Tcnicas de Comunicao em Acolhimento

Turstico
Mdulo 5

Procedimentos administrativos
em receo

NUNO VENTURA

Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

mbito dos Contedos

1. Os servios de recepo nas empresas tursticas
1.1. Os servios de recepo no sector da informao turstica
1.2. Tipologia e identificao das diferentes formas de organizao
1.3. Os servios de recepo nas unidades de alojamento
1.4. Os servios de recepo nas agncias de viagens e transportes
2. Procedimentos administrativos - reas de aplicao das TIC
2.1. Software tipo da actividade comercial
2.1.1. A documentao comercial electrnica
2.2. A linguagem comercial e administrativa;
2.3. A comunicao escrita e oral
2.3.1. O tratamento e o circuito interno da correspondncia.
2.3.2. O atendimento telefnico
2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados;
3. Tcnicas de arquivo
3.1. Conceito e funes
3.2. Requisitos e caracterizao
3.3. Critrios de classificao e arquivo
3.4. Principais regras de arquivo informtico
.

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1. Os servios de recepo nas empresas tursticas

1.1. Os servios de recepo no sector da informao turstica
Os organismos oficiais ou as entidades privadas sem fim lucrativo desempenham um
papel importante na coordenao e promoo dos destinos e dos produtos tursticos.
Criam e lanam campanhas de promoo, publicam e distribuem literatura
promocional, facilitam reservas aos consumidores e disponibilizam informaes que
permitem uma melhor aproximao entre o consumidor e os produtores, actuando
como verdadeiros intermedirios.
Dispem de uma rede de postos de informao instalados estrategicamente junto dos
principais locais de acesso ou pontos de passagem dos turistas com vista a auxiliar os
turistas prestando, assim, uma colaborao muito importante aos fornecedores de
servios tursticos.
Os postos de turismo so espaos destinados a fornecer informaes de carcter
turstico, divulgando, nomeadamente, actividades sazonais ou ocasionais, locais a
visitar, infra-estruturas tursticas, artesanato e gastronomia do Municpio/ regio,
podendo, igualmente, prestar apoio a organizaes de eventos ou iniciativas de
interesse turstico.
O objectivo imediato dos postos de turismo facilitar populao residente e aos
turistas, que visitam o Municpio, o acesso informao, de forma a responder s
suas necessidades informativas, formativas e de lazer, bem como divulgao e
promoo do artesanato local, alojamento, atraces, servios e outros recursos
tursticos do Municpio, a fim de que a visita contribua para o desenvolvimento
econmico local.
Na prossecuo dos seus objectivos, os postos de turismo visam:
1 - Informar e promover os recursos tursticos do Municpio/ regio;
2 - Divulgar e promover mostras de artesanato local;
3 - Promover e realizar exposies;
4 - Apoiar a organizao de eventos e congressos de iniciativa camarria;
5 - Fornecer ao pblico produtos de artesanato local, roteiros, mapas e
publicaes municipais, medalhas, galhardetes e outro material promocional do
Municpio/ regio

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Os postos municipais de turismo podero ser constitudos pelas seguintes reas

funcionais:
1 - Recepo / informao;
2 - Restaurao;
3 - Zona de exposies / venda;
4 - Servios de controlo de stocks, estatstica e contabilidade.

Os principais direitos reconhecidos aos utentes relativamente aos Servios de

Atendimento e Informao Turstica so:
1. Ser tratados e atendidos com respeito e considerao.
2. Ser atendidos por pessoal com formao especializada, para receber respostas
adequadas petio de informao.
3. Receber um atendimento integral e gil por pessoal devidamente qualificado e
identificado.
4. Receber uma informao objectiva e verdica, clara e compreensvel, concreta,
ntegra e adequada informao pedida.
5. Receber uma informao unificada independentemente do meio utilizado e da
localizao fsica onde solicitada.
6. Receber informao preferencialmente na sua prpria lngua e, em qualquer caso,
em espanhol ou ingls.
7. Receber o livro de sugestes e reclamaes sempre que o solicitar.
8. Dispor de material informativo acerca da oferta turstica da regio em questo.
As principais responsabilidades dos utentes so:
1. Efectuar sugestes e propostas que possam melhorar o funcionamento dos SAIT ou
de qualquer servio ou instalao relacionada com os mesmos.
2. Manter sempre uma atitude correcta e de respeito para com o pessoal que lhe
atenda e os restantes utentes.
3. Seguir as indicaes estabelecidas pelo pessoal dos SAIT e servios vinculados ao
funcionamento do mesmo.
4. Facilitar a informao necessria ao pessoal para poder proporcionar uma resposta
adequada petio do utente.
5. Utilizar correctamente, com respeito e de forma adequada as instalaes e
equipamentos, bem como o Patrimnio Histrico, artstico, cultural e ecolgico.

1.2. Tipologia e identificao das diferentes formas de organizao

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A deciso do destino a ser escolhido por algum depende de uma srie de fatores,
dentre eles esto os atractivos tursticos, a hospitalidade do local, os eventos
disponveis, a estrutura oferecida, sinalizao adequada, transporte de qualidade,
segurana etc. Alm disso, os hotis, as agncias de viagens, os guias, as empresas
de aluguer de veculos, o entretenimento e os servios prestados ao turista, devem ser
adequadamente preparados para oferecer um atendimento de qualidade ao turista.
De acordo com a Confederao da Indstria Britnica (Confederation of British
Industry - CBI) cerca de 48% dos clientes d importncia maior qualidade dos
produtos/servios do que aos preos. Ou seja, existem pessoas dispostas a pagar um
pouco mais em troca de um atendimento diferenciado. Com o foco no turista em busca
de qualidade, pode-se chegar ao resultado ideal: um cliente fidelizado - o que implica
em maiores ganhos no volume de vendas e um custo inferior para aquecer vendas
uma vez que este j conhece o estabelecimento e as vantagens em adquirir um
produto proveniente deste.
Alm disso, clientes satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca e este
um meio bastante rentvel de atrair novos clientes e manter os que j trabalham com a
sua empresa.
Assim sendo, o empresrio deve ter em mente que se um estabelecimento no
oferece um atendimento de qualidade ou apropriado, certamente outro ir faz-lo.
Desta maneira, simplesmente atender com cortesia j no suf iciente e deixou de ser
um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfao do cliente e
este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio
de benefcios que so acrescidos nos produtos ou servios adquiridos, sempre
visando o interesse individual de cada
cliente. No basta ser prestativo, deve-se perceber at onde ir com cada cliente,
proporcionando

exclusividade,

reconhecimento,

ou

seja,

um

atendimento

personalizado.
O turista, considerado um cliente em potencial, deve se sentir nico, passando a ter
em mente que fechar um negcio com a sua empresa a melhor opo, a

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mais conveniente, prtica e a que mais o satisfar. Com isso, num possvel retorno do
turista cidade, o estabelecimento comercial poder ser visto como um referencial de
boas compras.
Pensar na qualidade do atendimento no turismo requer uma gama maior de cuidados
j que alm do meio de locomoo, o estabelecimento deve oferecer diversificao de
produtos capazes de atender o gosto do turista. importante que voc conhea seu
cliente e estabelea um canal de comunicao direto para um atendimento
diferenciado e preciso.
Aces que tenham como objectivo estreitar os laos entre empresa-cliente devem ser
resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietrios at os
vendedores. Pois sem isso, todo o processo est condenado ao fracasso.
importante atentar ao facto de que a qualidade no atendimento deve ser percebida
pelo cliente. De nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa
de qualidade se o cliente no achar o mesmo. Por isso a importncia de sempre ouvir
o que o cliente tem a dizer, seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por
meios eletrnicos. interessante que ele se sinta completamente responsvel pelas
melhorias e decises tomada a partir de sua sugesto.
Um verdadeiro atendimento de qualidade iniciado antes mesmo de o cliente entrar
no estabelecimento e no deve terminar nunca. O estreitamento de laos entre a sua
empresa e o consumidor que garantir que ele no procure outros estabelecimentos.
Ao no atender bem um cliente na primeira vez, dificilmente voc ter outra
oportunidade.
A hospitalidade deve ser encarada como um conceito amplo, abrangendo
desde o transporte utilizado que locomover o turista, o local onde este se
hospedar, a alimentao que lhe ser fornecida, os pontos tursticos que
sero visitados (tais como museus, parques, lojas, shoppings, ruas
comericias, restaurantes, feiras, eventos etc.) at o transporte que o levar
de volta sua origem.
Todo cuidado pouco no tratamento com o turista, uma vez que
extremamente

exigente

cuja

importncia

deve

ser

devidamente
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reconhecida. Somente assim, recebendo o merecido tratamento, que os

turistas podero repetir novamente a visita e indicar a outras pessoas.

1.3. Os servios de recepo nas unidades de alojamento

So bastante variadas as funes normalmente atribudas recepo, cujo

desempenho, no entanto, se puder circunscrever, ou no a este departamento,
consoante a categoria e, sobretudo, a capacidade do estabelecimento.
Da, a dificuldade, seno impossibilidade, de definir com rigor quais as funes que
cabem invariavelmente, Recepo, para alm da sua competncia especifica de
acolhimento dos hospedes e atribuio de quartos.
Os trabalhos correntemente atribudos recepo, que podero ser compartilhados
com outros departamentos, compreendem acolhimento de hspedes, contratao e
reserva do alojamento e demais servios do estabelecimento, correspondncia com os
clientes, facturao e cobrana dos servios prestados, escriturao dos registos e
organizao dos arquivos do sector, atendimento dos desejos e reclamaes dos
clientes, elaborao de mapas e quadros estatsticos, etc.
O xito de qualquer poltica de acolhimento a nvel nacional mede-se atravs do grau
de satisfao do visitante no hotel, sendo certo que a estabilidade e a coeso das
nossas sociedades beneficiam com a penetrao das correntes tursticas vindas de
pases mais desenvolvidos, devido partilha de riqueza que estes fluxos promovem. A
Recepo o departamento principal de qualquer hotel que deseje apostar no turismo
e que veja nesta actividade o meio sustentvel para o desenvolvimento econmico do
pas. Saber receber e saber acolher so virtudes e no se restringem apenas aos
dirigentes polticos, muito pelo contrrio, deve comear ao nvel operacional onde se
realiza o contacto directo entre o receptor e o visitante.
Um turismo de qualidade pode contribuir para o desenvolvimento sustentvel das
zonas tursticas, melhorando a competitividade das empresas, respondendo s
aspiraes sociais e preservando o ambiente cultural e natural. O sucesso exige, a
nvel de um destino turstico, uma interveno global, centrada na satisfao do turista
e baseada nos princpios do desenvolvimento sustentvel, que se alcanam atravs
de:
- Definio de estratgias entre parceiros-chave;
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- Aplicao de boas prticas na regio para turistas e residentes;

- Desenvolvimento contnuo de instrumentos de acompanhamento e avaliao
Podemos definir Qualidade como a condio que tem uma empresa em satisfazer
clientes, consumidores, fornecedores, funcionrios e a sociedade em geral melhor do
que a concorrncia, obter maior participao no mercado, aprimorar a produtividade
dos seus processos e funcionrios e aumentar a lucratividade. Desta forma, seguro
afirmar que os atributos mnimos para se praticar qualidade so:
COMPETNCIA
Aprender e desenvolver muito bem tudo o que implcito s nossas funes.
importante aumentar a confiana em ns prprios, a nossa rapidez e eficincia.
CONHECIMENTO
fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questes que nos
possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver qualquer tipo de problemas.
O Interesse por aumentar os conhecimentos deve ser levado ao mximo, assim como
o prazer de aprender mais do que aquilo que nos minimamente esperado.
ATITUDE
Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia, a toda a
hora, porque uma atitude um estado de esprito influenciado por sentimentos,
pensamentos e propenses. A atitude que transmitirmos aos outros ser-nos-
retribuda.
IMAGEM
A imagem nuclear no que relao com o pblico diz respeito. A aparncia deve ser
cuidada e agradvel a ns prprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da
imagem, muitas vezes o nosso carto de visita o que implica saber coloc-la e
aplic-la conveniente e adequadamente. A expresso corporal deve seguir sempre as
regras da boa educao e de uma postura aberta e interessada. S desta forma se
pode pensar em acolher com qualidade.
CORTESIA

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A cortesia deve ser transformada num hbito dirio para que todos aqueles que so
por ns servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um
tratamento corts e educado independentemente das circunstncias.
ESFORO EXTRA
Este esforo implica uma ateno redobrada s oportunidades que nos permitem
ultrapassar as expectativas dos clientes. Quando possvel, imperativo oferecer-lhes
sempre um pouco mais do que aquilo que o cliente espera de ns. S assim nos
destacamos profissionalmente.
A qualidade sempre algo muito controverso e difcil de alcanar, pelo menos da
forma que satisfaa todo o pblico-alvo. No entanto, para nos aproximarmos da to
ambicionada qualidade importante, para quem lida com o pblico, conhecer:
- Os anseios dos seus clientes
- As necessidades dos seus clientes
- As opinies dos seus clientes
- Os sentimentos dos seus clientes
- Se os seus clientes esto satisfeitos
- Se os seus clientes se mantm fiis
E porqu? Porque o cliente espera:
- Ser bem recebido
- Ter tratamento exclusivo
- Ser tratado com rapidez
- Ser tratado com eficincia
- Receber informaes correctas sobre o produto
- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o satisfaa

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Dentro do assunto Qualidade podemos ser mais ousados e tentar superar este
conceito indo ao encontro de um acolhimento de excelncia. nosso entender que
este s se consegue:
- Fazendo bem primeira;
- Conhecendo o cliente
- Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;
- Gerando um clima agradvel e motivador desde o primeiro momento de
contacto com a empresa;
- Superando as expectativas do cliente;
- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como est a imagem;
que eles tm da organizao;
- Melhorando incessantemente o acolhimento ao cliente;
- Fazendo com que os clientes se sintam especiais;
- Dominando as primeiras (4 minutos) e as ltimas impresses (2 minutos);
- Demonstrando sempre uma atitude positiva;
- Transmitindo as mensagens claramente;
- Trabalhando bem sobre presso mantendo nveis de energia e interesse;
- Possuindo a viso do acolhimento ao cliente;
- Oferecendo servios que os clientes desejam e a preos acessveis;
- Sendo flexveis e receptivos mudana;
- Resolvendo tudo com dilogo e sem conflitos;
- Recebendo o cliente com prazer
- Fazendo aquilo que j no esperam de ns.

Contudo, fundamental no esquecer que o sucesso individual est dependente do

sucesso do grupo. A qualidade aplicada ao acolhimento turstico tem sido estudada por
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diversos autores, no sentido de encontrar o padro ideal para que todos os destinos
possam pratic-lo e acolher calorosa e eficazmente.
Philip Kotler aponta os seguintes elementos como nucleares para se poder pensar em
qualidade, obrigando ao planeamento e desenvolvimento sustentvel de todos eles
para se encontrar a qualidade total. Vejamos.
- Acessibilidade
- Comunicao
-Competncia e cortesia
- Credibilidade
- Fiabilidade
- Ateno / Reaco
- Segurana
- Tangibilidade

Concluindo, todos os resultados conseguidos atravs do esforo dedicado em obter

qualidade do acolhimento dos visitantes no dever ser camuflado e tem de:
- Ser visvel em todos os pontos estratgicos;
- Traduzir-se na amabilidade, disponibilidade e competncia dos profissionais
de turismo;
- Ser reforada pela participao activa da populao local; e
- Apoiar-se nas novas tecnologias (meios de pagamento, difuso e acesso
informao, etc.).

A qualidade do alojamento e dos servios de restaurao contribui largamente para a

imagem positiva de um destino turstico. certo que quanto maior o nmero de
alternativas em termos de oferta, aos visitantes, maior a diversidade e a certeza de
que agrada a um mercado mais vasto e heterogneo. Para controlar a quantidade
desta oferta no destino dever, portanto, contemplar:
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_ uma classificao nacional, regional ou local;

_ rtulos de qualidade e cdigos de conduta;
_ uma avaliao comparativa dos sistemas de classificao.
_ valorizar o patrimnio gastronmico local, regional e nacional;
_ assegurar formao especfica em acolhimento do pessoal dos sectores do
alojamento e da restaurao;
_ realizar adaptaes que respondam s necessidades especficas das
pessoas com deficincia.

1.4. Os servios de recepo nas agncias de viagens e transportes

O QUE FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

No h uma receita de bolo j que cada turista um ser humano com desejos e
aspiraes diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser sempre
seguidos, na medida do possvel, para no comprometer o andamento do processo.
Lembre-se que o cliente d preferncia a um atendimento diferenciado e exclusivo.
1 > Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que
voc est disposio caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como
por favor, por gentileza, muito obrigado, devem ser usadas a todo e
qualquer momento.
2 > Sorria sempre e fale olhando nos olhos.
3 > Grias ou linguagem imprpria so terminantemente proibidos. Seja
cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois tambm comprometem a
imagem de quem est representando a empresa, ou seja, o vendedor.
4 > O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente senhor
ou senhora. O cliente s deve ser mencionado como voc quando permitido
por ele. Quando possvel, pergunte o nome de seu cliente e passe a utiliz-lo
sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.
5 > Seja interessado. Oua e mostre-se prestativo.
6 > Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros.
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7 > Faa o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor ou
cansao.
8 > Preconceito de qualquer espcie um terminantemente proibido.
Educao, cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a
qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparncia, religio, entre
outros.
9 > importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o
que ele est ofertando e que saiba das mudanas ocorridas na administrao
da empresa. Com isso a comunicao entre cliente e empresa torna-se mais
estreita.
10 > Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes melhor dizer
no do que simplesmente no cumprir depois.
11 > Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente.
12 > Segurana fundamental. Esteja certo de que a empresa ser capaz de
proporcionar confiabilidade e sigilo com as informaes dos clientes.
13 > As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padro de
atendimento e ter em mente que um cliente j fidelizado e constante em seu
estabelecimento foi acostumado com um tratamento que deve ser mantido e,
sempre que possvel, melhorado.
14 > Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje
pode virar rotina de amanh. Logo, importante sempre pensar em novos
meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de
constante melhoria.
15 > Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenas
devem ser respeitadas. O ideal que cada vendedor j conhea seu cliente e
saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada.
16 > importante manter a identidade que conquistou a sua gama de cliente.
Cada dia os clientes esto mais exigentes e os meios de comunicao bem
evoludos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma carta a um
jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer estabelecimento.
17 > Conhecer polticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em que
se est inserido.
18 > Faa o cliente se sentir importante. Oua atentamente e tente resolver
todos os problemas do cliente.
19 > Tenha a disposio funcionrios que dominem o ingls para o
atendimento de estrangeiros.
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O QUE NO APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

A experincia mostra que muitos consumidores deixam de comprar em uma empresa
por conta de problemas no atendimento aos clientes. Os empresrios devem entender
que os produtos oferecidos so, de certa maneira, homogneos e o diferencial deve
ser obtido nos servios prestados.
Ao atender clientes de improviso a chance de cometer qualquer deslize bastante
elevada e o resultado disso , na maioria das vezes, a perda do cliente. Este
provavelmente vai procurar a concorrncia e ainda pode fazer uma propaganda
negativa do estabelecimento relatando suas experincias para outras pessoas.
A certeza para esse facto de que com uma possvel volta cidade, esse turista
nunca mais retornar a loja e muito menos indicar para outros clientes. Para tanto,
segue uma lista de pequenas aes que devem ser evitadas sempre.
1 > Deixar o cliente esperando pode prejudicar muito sua imagem. O turista
gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente
deve perceber o esforo do vendedor/agente em dar uma ateno especial a
ele. Deixe claro que dentro em breve voc ir ajud-lo e pea, gentilmente, que
o aguarde.
2 > Tente direcionar toda sua ateno ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo como conversas paralelas com outros funcionrios.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equvocos.
3 > Tratar o cliente com intimidade em excesso extremamente desagradvel
e mau recebido para qualquer pessoa seja profissional a todo o tempo.
4 > Excesso de brincadeiras tambm de pssimo tom.
5 > A imagem da empresa essencial para que os clientes continuem
confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar
aes injustas com os funcionrios. Isso pode causar uma pssima impresso
nos clientes.
6 > O vendedor/agente no deve ser passivo e mostrar-se sempre pr-ativo
frente ao cliente, antecipando as suas solicitaes.
7 > Falta de informaes sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais
o funcionrio lida tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber
de todo o processo pelo qual a loja est inserida e tambm sobre os produtos
14
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que ele comercializa. No possvel vender algo se voc no souber a devida

importncia deste bem.
8 > Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e
toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os
resultados esperados.
9 > Os clientes no devem perceber nunca certa inquietao por parte dos
funcionrios por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver
clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido at a
finalizao da compra.
10 > Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento
terminantemente proibido.
11 > Possveis problemas no ps-venda tambm prejudicam a reincidncia da
mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do
cliente e nunca deve acabar.
12 > Insistncia em demasia no bem vista sob hiptese alguma.

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2. Procedimentos administrativos - reas de aplicao das TIC

As tecnologias da Informao e das Comunicaes so cada vez mais imprescindveis
da nossa vida. Esta realidade visvel a todo o momento, e em todos ns, quando por
exemplo, j no passamos sem o telemvel, sem as mensagem escritas, sem o
Messenger, o Hi5, o computador, o MP4, etc.
As geraes mais novas acabam mesmo por confessar o antes impensvel, de que
nunca viram uma carta. Esta afirmao prova em como as coisas esto a mudar. Alm
de mudar os nossos hbitos, as TIC facilitam muito o nosso trabalho, tornando-o mais
rpido e perfeito, e fazendo-nos alcanar coisas que antes seriam impossveis.
As TIC tm rea de aplicao em todas as reas, desde a robtica, mecnica,
computao, etc.
2.1. Software tipo da actividade comercial
De acordo com a rea de actuao de cada empresa, so desenvolvidos softwares
especficos que apoiam o trabalho a desenvolver, facilitando e simplificando as
operaes quotidianas.
Existem diversos softwares, com as mais variadas funes, de acordo com o objectivo
de utilizao.
Assim, como software bsico de qualquer instituio podemos considerar, por
exemplo, um processador de texto (para emisso de cartas, faxes, convites, relatrios,
memorandos, etc), um programa de contabilidade (adequao legal ao sistema de
contribuies e impostos), um programa de facturao (emisso de facturas e demais
documentos de venda), etc.
Vrias so as empresas que desenvolvem estes produtos, especializando-se
conforme as necessidades de mercado.
De entre a basta oferta, encontramos, por exemplo, os seguintes produtos:

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Software

de

gesto

de

Pontos

Clientes

(FX Pontos 1.6.1)

Para a fidelizao de clientes. Impresso
de relatrios de anlise, gesto de fichas deAltronix
cliente, gesto de prmios a atribuir.
Soluo Sensormatic SmartEAS da ADT Fire &
Security

Permite

aos

retalhistas

melhorar

os

esforos na preveno de perdas e aumentar as

ADT Fire & Security

competncias operacionais do seu negcio.

Ver 2 produtos da empresa nesta categoria
Pr-venda

Auto-venda

Handy

Sales

Soluo mvel para automatizar a equipa

de vendas (vendas, contactos, agenda, stock,
encomendas, devolues, trocas, cobrana).

Burtica

Ver 2 produtos da empresa nesta categoria

Pr-venda

auto-venda

(Mobile Sales System - MSS)

Realizao de operaes de pr e auto
venda num contexto de mobilidade operacional.Artware
Agora com integrao com Tom-Tom.
Software de auto-venda e pr-venda Mobsale

Software

de

auto-venda

pr-venda

pensado para cobrir todas as necessidades dasJSV Portugal

redes de vendas.

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WarePack Pro - Sistema de Gesto de Armazns

Software de gesto de armazns criado

Logistema

medida do cliente.
mySAP

Customer

Relationship

Management

(mySAP CRM)
A

nica

soluo

de

CRM

que

liga

empregados, parceiros, processos e tecnologia

num ciclo fechado de interaco com o cliente.

SAP Portugal

Ver 7 produtos da empresa nesta categoria

EasyStock

Imobilizado

Soluo mvel para a recolha de inventario

Sinfic

de imobilizado.
Nota

de

Encomenda

Digital

(IN4TOOLS)
A soluo para modernizar e acelerar as
vendas, tornando o processo de encomenda

IN4TOOLS

baseado em papel e caneta mais eficiente.

Na actividade turstica, alem das tradicionais necessidades de gesto e de

procedimentos administrativos (envio de oramentos, cartas de pagamento,
elaborao de cartazes de promoes) os programas mais utilizados prendem-se com
softwares de emisso de bilhetes de transportes, sendo os mais conhecidos os
GALILEU e o AMADEUS. Estes programas funcionam com um aspecto semelhante ao
ambiente do Microsoft Dos, onde os elementos so colocados atravs de abreviaturas
que designam cidades, aeroportos, companhias reas, etc.
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2.1.1. A documentao comercial electrnica

Cada vez mais o papel est a cair em desuso, e as transaces comerciais adquirem
formato digital.
Qualquer computador vem equipado com um pacote de programas que permite
processar um texto, utilizar uma folha de clculo, criar uma apresentao, gerir correio
electrnico.
O sistema operativo mais vulgar o Windows, e o conjunto de programas o Office.
Melhor do que tentar explicar a utilidade destes recursos utiliz-los para descobrir
todas as suas potencialidades. Com o passar dos tempos estes programas tm vindo
a ser constantemente actualizados, e automaticamente sugerem configuraes para
faxes, cartas currculos, relatrios, e-mail, etc.

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2.2. A linguagem comercial e administrativa

Qualquer comunicao, escrita ou oral, deve obedecer a algumas regras
fundamentais:
Correco ortogrfica e gramatical;
Pontuao correcta;
Rigor de vocabulrio;
Objectividade na informao
Tratando-se de comunicao comercial e administrativa, ainda necessrio:
Respeito pelas normas utilizadas nas diferentes formas de comunicao

escrita;
Formalismo na apresentao;
Uso de vocabulrio tecnicamente adequado

A lngua como instrumento de comunicao

A crescente utilizao do telefone, do fax ou do computador determinou profundas
alteraes no processo de comunicao entre pessoas ou empresas. No obstante, a
carta continua a ser uma das formas mais comuns e importantes de comunicao
escrita.
Mas escrever uma carta, hoje em dia, muito diferente do que era h anos: as novas
tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificao. Por
exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas
expresses caram em desuso e foram substitudas por frmulas mais simples.
Ao caminhar pelas ruas observamos placas, anncios entre outras expresses
disponveis em locais pblicos, e podemos encontrar absurdos erros de grafia,
acentuao, pontuao e s vezes nem percebemos.
A lngua portuguesa vem sendo vtima de um verdadeiro massacre. Hoje no se
cometem mais os erros de antigamente, uma letra trocada ou um escorrego
gramatical. So erros profundos, de lgica, de absoluta falta de intimidade com a
lngua ptria. O problema tem razes histricas. Comea nas mudanas que atingiram
a nossa sociedade principalmente a partir da dcada de 60, passa pelas falhas na

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Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

educao formal e resulta no quadro actual, em que o descuido com a lngua

flagrante, mesmo entre a parcela da populao com maior grau de instruo.
Para quem quer comear, a sada est ao alcance da mo. Ler bastante a regra
principal. Alm disso, h vrios livros no mercado que ajudam na tarefa de manter o
portugus sempre em dia, sem contar com o dicionrio.
A Internet tambm pode ser um bom ponto de partida. H vrias pginas na rede que
relacionam os erros mais comuns, do dicas de redaco empresarial e facilitam a
vida de quem deseja ter mais intimidade com a nossa lngua. Enfim, apenas mais
cuidado e ateno so essenciais.
Ortografia
A ortografia a parte da gramtica que trata da correcta escrita das palavras.
A ortografia uma narrativa, contm uma histria, diz-nos quem so as palavras, de
onde vm e por vezes at para onde vo que mais do que alguma vez saberemos
de ns prprios. A grafia evolui, como tudo, em contnuo ou aos saltos, s vezes com
golpes de Estado (como os acordos ortogrficos), outras com revolues populares
que transformam sanduches em sandes, enriquecida por corrupes s vezes com
sentido, ricas e imaginativas, que conquistam os seus espaos.
Mas se a ortografia vive uma perptua mutao, evidente que nem todas as
cambiantes so aceitveis, imaginativas e justificveis. E muitas surgem por pura
ignorncia e pertencem ao domnio da calinada arrogante que no sabe, no quer
saber e tem raiva a quem sabe como Goering quando ouvia falar de cultura.
Nos ltimos anos, com a expanso do acesso aos meios de comunicao (do lado dos
produtores e dos consumidores) e a exploso de mensagens, o panorama meditico
poluiu-se com tais atropelos ortografia (falo apenas no sentido estrito da correcta
escrita das palavras) que se tornou capaz de injectar a dvida nos mais letrados.
Particularidades da lngua
Nos domnios da comunicao, muitas palavras h, expresses feitas e modos de
dizer que reforam as virtudes de transmisso das lnguas, incutindo nas frases
mensagens figurativas e simblicas cujas origens remotas se perdem no secretismo
dos tempos.
No portugus falado tambm assim se verifica. O nosso linguajar quotidiano rico de
regionalismos, grias e particularidades ortofnicas que conferem nossa lngua
corrente formas cristalizadas de expresso, sempre em recriao, e muitas vezes
extramuros das estritas regras gramaticais.
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A maior parte do vocabulrio portugus provm do latim, principalmente do latim

popular, falados pelos invasores plebeus:
Soldados
Colonos
Mercadores
Muitas vezes na nossa lngua podemos encontrar dois ou mais vocbulos que de um
nico timo latino vieram para o portugus por vias diferentes:
Via erudita
Via popular
A lngua latina a base que vai sendo sucessivamente corrompida ou alterada por
subsequentes invasores:
Germanos
rabes
Temos ainda os estrangeirismos que so vocbulos que fazem parte de outras
lnguas e que foram introduzidas no portugus ou que foram incorrectamente
aportuguesados. Os neologismos que so novas palavras que foram criadas perante
o desenvolvimento tcnico, cientfico e artstico, por exemplo Cosmonauta.
Para terminarmos, temos palavras que j no se usam. Desapareceram com o
objecto, a actividade ou o conceito que definiam. Muitas vezes so substitudas por
outras calafeteiros -.
A Interpretao dos textos
Leitura e interpretao de textos.
realmente importante o momento da compreenso do texto escrito recebido. Na
maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em diagonal, somos impelidos,
de imediato, para comear a escrever, sem reflectir, por vezes sem ter compreendido o
texto, o que logicamente nos leva muitas vezes por caminhos errados.

Fazer uma primeira leitura e identificar o tema que est a ser tratado.

Numa segunda leitura, mais atenta, identificar as ideias mais significativas.

Fazer um resumo ou um esquema de todo o texto

Assinalar ou sublinhar as palavras-chave

A fase da compreenso dos textos fundamental, porque ningum consegue dar
uma resposta a uma pergunta que no tenha sido bem compreendida e quem diz
responder diz formular um despacho sobre um assunto proposto.
A Frase
Tipos e formas de frase
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Frase a reunio de palavras que expressam uma ideia completa, constitui o elemento
fundamental da linguagem, no precisa necessariamente conter verbos.
A inteno comunicativa do emissor determina o tipo de frase que aquele utilizar.

Frase afirmativa - frase que exprime uma afirmao - O homem um animal

racional

Frase negativa- frase que exprime um negao - O co no um animal

racional.

Frase activa - frase na qual o sujeito pratica a aco - O Tiago comeu o gelado
inteiro.

Frase passiva - frase na qual o sujeito sofre a aco- O gelado inteiro foi
comido pelo Tiago

Frase declarativa - utilizada para transmitir informaes, relativas quer ao

referente, quer aos prprios intervenientes do acto comunicativo (emissor e
receptor). Nestas frases predomina a funo informativa da linguagem.

Frases interrogativas Permitem formular perguntas. Como evidente, este

tipo de frase visa colmatar uma lacuna de informao, pelo que normalmente
se relaciona com a funo informativa da linguagem. Este tipo de frase pode
tambm ser utilizado para exprimir espanto ou indignao, pelo que est
igualmente relacionado com a funo expressiva da linguagem.

Frases exclamativas Exprimem as emoes, o estado de esprito do

emissor. O seu contedo informativo reduzido; servem, sobretudo, para dar
vazo tenso emocional do emissor. Portanto, so elas que asseguram a
funo expressiva ou emotiva da linguagem

Frases imperativas So utilizadas para exprimir ordens, pedidos,

conselhos, exortaes. Relacionam-se com a funo apelativa da linguagem.

Frases simples e complexas

Frase simples
Contm uma nica ideia, expressa por uma nica orao.

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Por orao entendemos um conjunto de palavras que se organizam em torno de um

verbo.
Frase composta ou complexa
Contm duas ou mais ideias, expressas por duas ou mais oraes. Nas frases
compostas, as oraes podem ligar-se por coordenao ou por subordinao.
Geralmente essas oraes ligam-se entre si atravs de conjunes ou locues
conjuntivas, coordenativas ou subordinativas.

Oraes coordenadas
Funo

Exemplos

Expressam ligao ou adio Levantou-se

Copulativas

de afirmaes

saiu.

Saltaram, pularam, fizeram trinta por

uma linha.

Estabelecem uma oposio ao Eu gostava de ajudar, mas no sei

que foi afirmado na orao como.
Adversativas anterior
Ela inteligente, porm, falta-lhe
humor.
Estabelecem uma alternncia Ou
Disjuntivas

ou alternativa em relao Ora

orao anterior
Indicam

Conclusivas

uma

ou

chove,

ora

racha!
faz

sol.

Vai sair, quer queira, quer no.

concluso

a Penso,

logo

existo.

partir do contedo da primeira o mais rpido, portanto, vai

orao
Explicam

Explicativas

vai

frente.
ou

justificam

contedo da primeira orao

o Acende uma luz, que no se v nada.

O

co

estacou,

pois

ouviu

um

assobio.

Oraes subordinadas
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Substantivas

Completivas:
Integrantes
Interrogativas indirectas
Infinitivas

Adjectivas

Adverbiais

Relativas:
Explicativas
Restritivas

Temporais
Causais
Comparativas
Condicionais
Finais
Concessivas
Consecutivas

Tipos de discurso
A palavra "discurso", na maioria dos dicionrios possui trs significados principais:
Exposio de um determinado assunto, sob a forma escrita ou oral;
Acto de discorrer sob algo;
Acto de comunicao lingustica
Os discursos que produzimos no dia-a-dia so naturalmente muito diferentes entre si.
Tm sido propostas diversos critrios para a sua classificao.
Existem dois tipos de discurso, o discurso directo e o discurso indirecto. O primeiro
passo conseguir diferenciar o discurso indirecto do discurso directo.
Notamos que eles no so registados ou escritos do mesmo modo. Para aprender a
identific-los, vamos agora sistematizar as diferenas que pudemos perceber entre
eles:
Discurso Directo o registo directo da fala das personagens.
Verbos no presente do indicativo ( fica, h)

Pontuao caracterstica ( travesso e dois pontos)

Discurso Indirecto o narrador que conta os acontecimentos.

Verbos no pretrito imperfeito do indicativo (ficava, havia)

Ausncia de pontuao caracterstica.

Tcnicas de redaco
Definir o assunto que se pretende tratar.
Para precisar melhor o tema e os objectivos do trabalho, necessrio efectuar
algumas pesquisas exploratrias.
Organizar um plano de trabalho.
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Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

Pesquisa - Comear pelas fontes de informao mais gerais, como dicionrios ou

enciclopdias, e s depois a consulta obras mais especficas. Tirar apontamentos,
mas no esquecer de registar os dados que identifiquem com preciso a fonte de
informao consultada.
Plano do Trabalho - Aps a fase da pesquisa ajustar o plano de trabalho s ideias
que entretanto se foram formulando sobre o tema.
Redaco - a fase da seleco e interpretao do material. Nem tudo o que se
recolheu ser utilizado. O importante no mostrar que se consultou muitas coisas,
mas que se possui ideias claras sobre o tema e que as sabemos transmitir. No
esquecer que todos os trabalhos possuem uma introduo, uma parte de
desenvolvimento e por fim uma concluso.

Aplicao das tcnicas lingusticas

Cartas e faxes
A correspondncia comercial o tipo mais habitual de comunicao escrita no mundo
empresarial. Deve ser bem redigida, sem erros ortogrficos e construes gramaticais
incorrectas ou rebuscadas.
A carta permite s empresas estabelecer comunicao entre elas e comunicao com
o pblico, um veculo de comunicao e transmisso de informaes e continua a
ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Regras importantes a utilizar numa carta simplicidade, clareza e cortesia. Toda a
carta tem resposta e esta deve ser dada num prazo razovel.
Os faxes servem para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulrios
para este tipo de correspondncia que pouco variam de empresa para empresa, a
linguagem deve simplificar-se ao mximo para que a mensagem seja clara e concisa.
O fax no deve ser utilizado para substituir as cartas, escusado lembrar que estes
no devem conter mensagens confidenciais.
Circulares
Quando a empresa ou a repartio pblica precisam de passar uma informao a
vrios destinatrios, elas usam a circular. Seu texto informal e directo, dispensa as
formalidades.

Actas

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A acta tem o mesmo carcter de objectividade que a comunicao (esta uma

exposio) e corresponde, na maioria dos casos a uma obrigao legal. Deve ento
ser transcrita num livro apropriado e ser submetida aprovao dos intervenientes.
Servem como introduo, o ttulo da reunio, data, local e hora, assim como a ordem
dos trabalhos. A redaco do desenvolvimento da acta ser muito facilitada se a (o)
secretria (o) tomou os devidos apontamentos (ideias principais e concluses).
Em geral no h concluso final, uma vez que cada ponto da ordem de trabalhos tem
concluso prpria.
A acta acaba portanto com o ltimo facto exposto, ou a ltima deciso tomada, a qual
poder ser, por exemplo a marcao da prxima reunio.
Relatrios
O relatrio inclui, de um modo geral, as trs partes clssicas: introduo,
desenvolvimento e concluso. A Introduo apresenta o objecto do relatrio e os seus
limites, o desenvolvimento deve levar o leitor a concluir no mesmo sentido que o
redactor. A concluso deve simplesmente repetir a ou as respostas.
2.3. A comunicao escrita e oral
2.3.1. O tratamento e o circuito interno da correspondncia
O tratamento da correspondncia diverge de empresa para empresa, nomeadamente,
de acordo com as suas dimenses e a sua estrutura organizativa, bem como a
natureza do documento, a origem, o contedo e o destino.
No entanto, apesar dastas possveis diferenas, o circuito da correspondncia pode
ser dividido nas seguintes fases:
Separao;
Abertura;
Registo de entrada;
Distribuio;
Resposta ou arquivo;
Expedio;
Arquivo.
A separao
A separao da correspondncia precede a sua abertura, no caso de se tratar de uma
carta, podendo esta ser classificada em:
Comercial ou oficial neste caso, estas podem ser subdivididas em:
o Patente documentos relacionados com a actividade diria da
empresa, como por exemplo, facturas, cartas comerciais, recibos, etc.
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Confidencial ou secreta Crtas ou documentos de carcter sigiloso.

Estas cartas nunca devem ser abertas por quem as recebe, mas sim
conduzidas directamente direco. A entrada destas cartas deve ser

registada em livro prprio.

Particular ou pessoal Neste caso as cartas no devem ser abertas e devem
ser dirigidas aos respectivos destinatrios.

A correspondncia acima referida como patente ser aquela que prosseguir no

circuito a seguir descrito.
A abertura
Nesta fase, pode efectuar-se a abertura da correspondncia anteriormente designada
como patente.
Antes de se proceder abertura da carta, so exigidos alguns cuidados especiais.
Assim, no sentido de no inutilizar o seu contedo, deve ter-se a preocupao de o
deslocar para um dos cantos do sobrescrito, abrindo-se a carta pelas arestas opostas.
Outro cuidado tem a ver com a inutilizao do sobrescrito. Antes de o fazer, deve
verificar-se se a carta contm a data, o nome e o endereo do remetente. Caso tal no
se verifique, o envelope deve ser agrafado carta.
O registo das entradas
Nas grandes empresas, pelo facto de, geralmente, a abertura o registo e o arquivo
estarem concentrados num nico departamento, obriga a aque sejam tiradas vrias
cpias dos originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento anterior e os
outros seguirem para o respectivo destino.
As cpias s devem ser realizadas aps a colocao do respectivo carimbo da
entrada, contendo a data e o nmero de entrada.
Por vezes, utiliza-se um livro de registo para registar a correspondncia recebida, quer
por carta, quer por fax. Neste livro constam:
O nmero de entrada
A data de recepo
A entidade que enviou a correspondncia
O nmero do documento
O assunto ou classificao atribudos de acordo com um plano de classificao

da empresa
O destino do documento.

A distribuio
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Antes de proceder distrubuio propriamente dita, necessrio separar a

correspondncia. Geralmente, esta separao feita por destinos, tendo em vista a
sua distribuio. Quando um documento abrange mais do que um assunto, pode ter
mais do que um destino. Quando tal sucede, necessrio fotocopi-lo, de forma a
obter-se o nmero de cpias necessrias, de acordo com o nmero de destinos.
A distribuio pode efectuar-se de diversas formas. Uma possibilidade o recurso a
sobrescritos especficos para inserir os documentos que foram separados por
destinos. Tal implica um sobrescrito por destino.
Outra possibilidade a utilizao de um guia de remessa de documentos. Esta guia
descreve e agrupa os documentos por destinos, acompanhando-os at recepo. No
acto de recepo assinado um duplicado que comprova a entrega.
A resposta ou arquivo
Aps a recepo e leitura da documentao, o destinatrio vai decidir se ou no
necessrio dar sequncia ao assunto.
Caso seja necessrio dar sequncia ao assunto e seja imprescindvel elaborar uma
resposta, devero ser dadas ordens para tal ou ento, em alternativa, poder ser o
prprio destinatrio a redigi-la.
Caso no seja necessrio dar sequncia ao assunto, a correspondncia pode ser
enviada para o arquivo. Este envio deve ter a indicao no canto superior esquerdo de
que se trata de um documento para arquivo e deve conter, igualmente, a assinatura do
indivduo que emite a ordem.
A assinatura
Depois de elaborada a resposta, esta deve ser lida e posteriormente assinada pela
direco da empresa ou pelo responsvel de departamento. Nesta altura diz-se que a
concorrncia vai a despacho.
O registo de sada
O registo de sadas, em algumas empresas, efectuado em livro prprio. Neste livro
devem constar:
O nmero de sada
A data de envio
A entidade que envia a correspondncia
O nmero de documento
O assunto ou classificao atribudos de acordo com o planod e classificao

da empresa
O destino do documento.
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Antes do envio da documentao devem ser efectuadas cpias para posterior arquivo.
A expedio e o arquivo
Antes de a correspondncia ser enviada deve constatar-se se:
Est datada e assinada
O endereo corresponde ao sobrescrito, no caso de se tratar de uma carta.
H empresas que recorrem utilizao de mquinas com o intuito de dobrar, inserir e
franquiar a correspondncia, de modo a acelarar o processo de expedio.
Hoje em dia, a utilizao e a tecnologia informtica proporcionam a realizao de
etiquetas em srie. Esta situao permite poupar muito tempo ao nvel do envio da
correspondncia.
O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e a microsoft acess so alguns
destes exemplos. Com recurso a estas ferramentas possvel, atravs da impresso
em srie, criar cartas de formulrio, etiquetas de endereo, envelopes, bem como
efectuar a distribuio de correio electrnico e de faxes em grande nmero, num curto
espao de tempo, desde que as moradas estejam em suporte informtico.
A impresso em srie permite criar acrtas de formulrio, etiquetas de endereo,
envelopes, bem como efectuar a distribuio do correio electrnico e de faxes em
grande nmero.
De toda a correspondncia enviada, a empresa deve possuir em arquivo a respectiva
cpia. No caso de a correspondncia ser registada, juntamnte com a cpia, deve ser
arquivado um exemplar do talo de aceitao. Caso o registo seja com aviso de
recepo, aps a sua devoluo pelo destinatrio conm a sua assinatura, deve
tambm ser arquivado juntamente com a cpia da correspondncia.
2.3.2. O atendimento telefnico
Apesar do aparecimento das novas tecnologias, como por exemplo a internet, o
telefone continua a ser um meio de comunicao imprescindvel na sociedade actual
e, consequentemente, nas organizaes.
Regas para uma boa utilizao do telefone:
Antes de realizar a chamada telefnica:
Ter sempre papel e caneta mo
Preparar a chamada no sentido de maior eficcia
Anotar os assuntos essenciais a tratar
Pegar no auscultador com a mo esquerda
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Ao receber a chamada telefnica

No deixar que o telefone toque muito tempo
Ter sempre papel e caneta mo
Durante a chamada telefnica
Identificar e saudar
Falar:
o Com voz agradvel e compreensvel;
o Com segurana
o Com clareza e objectividade;
o Com boa dico;
o Pausadamente
No ter determinados comportamentos como:
o Fumar
o Mascar pastilha elstica
o Comer e beber
Controlar os estados emotivos
Tapar o bocal quando houver contactos simultneos com outra pessoa
Ser breve
Utilizar o telefone para assuntos correntes, nunca para confidenciais
Utilizar:
o Termos correctos
o Construes gramaticais correctas
o Linguagem apropriada a cada situao
Deve ter-se sempre mo a lista de contactos mais importantes (por exemplo
fornecedores e clientes).

2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados

Actualmente, as novas tecnologias de informao e comunicao so instrumentos
preciosos ao nvel do arquivo e gesto da informao. Na verdade, o papel, ao longo
do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos.
Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, tm surgido novos
suportes documentais.
Estes suportes podem ser divididos em:
Audiovisuais Aqueles que recolhem a informao, mediante som, imagem ou
ambos os elementos em simultneo. Alguns dos exemplos desses suportes
audiovisuais so a cassete de audio e de vdeo, a fotografia (microfilmagem) e

o diapositivo.
Informticos Aqueles que registam a informao numa lin guagem artificial,
em que a leitura s possvel atravs do auxlio de equipamento informtico,
como por exemplo o disco ptico ou o disco magntico.
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Estes suportes informticos apresentam as seguintes vantagens face ao papel:

Grande capacidade de armazenamento da informao;
Facilidade de acesso informao;
Portabilidade da informao, ou seja, a possibilidade de transportar grandes

quantidades de informao de um local para o outro.

Facilidade de difuso dos documentos. Por exemplo, as redes informticas
locais e a internet permitem a consulta de documentos distncia, bem como a

sua distribuio de forma rpida.

Aumento da produtividade traduzida, por exemplo, no acesso a documentos a
partir dos postos de trabalho, com a consequente dominuio dos tempos

mortos.
Economia, resultado da reduo do consumo e da circulao de papel.
Possibilidade de aceder informao, independentemente da localizao

geogrfica de quem a consulta.

A facilidade e a rapidez com que se efectua o registo de documentos por

exemplo, no caso do registo de entrada e sada de correspondncia.

Segurana e confidencialidade dos arquivos, pois o acesso aos mesmos
poder ser condicionado mediante uma palavra-passe e podem ser efectuadas

diversas cpias de segurana.

No h deteriorao, como sucede com o papel, podendo-se consultar a

documentao o nmero de vezes que for necessrio.

Reproduzir, sem dificuldade, e com exactido, os documentos.

3. Tcnicas de arquivo
3.1. Conceito e funes
O documento na empresa
Dado que a empresa apresenta atravs de documentos os factos relativos sua
actividade, estes constituem a sua memria e um factor importante para a sua
eficincia.
O documento um registo que reproduz ou representa, uma coisa ou uma pessoa,
podendo servir de meio de prova ou de confirmao de um acontecimento, situao ou
ocorrncia.

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Habitualmente escrito, pode tambm ter outro suporte material alm do papel registo
em disquete, CD, pen, microfilme, etc.
Funes do documento
Representao de um facto ou situao;
Conservao (subsiste posteriormente ao facto que lhe deu origem).
Destas funes resulta a seguinte classificao:
Documentos de transmisso (informao a transmitir)
Notas de encomenda, guias de remessa, facturas, ...
Documentos de posio (informao a conservar)
Fichas de clientes e fornecedores, contas-correntes,
documentos de registos contabilsticos, ...
Os impressos
Para racionalizar o trabalho, para evitar repeties desnecessrias e facilitar a
organizao e conservao dos documentos, estes apresentam-se muitas vezes sob a
forma de impressos.
Estes so documentos normalizados (no tamanho, mancha grfica, e elementos
informativos), destinados a ser directamente preenchidos, permitindo um arquivo fcil
e uma consulta e leitura rpida.
Exemplos de impressos
Contm dados fixos impressos, com espaos destinados ao preenchimento de
dados varveis,
podendo se de uso geral, como o papel de carta timbrado da empresa,
ou de uso especfico, prprio de um departamento ou servio documentos
da contabilidade,
ou ainda de uso temporrio ou pontuais convites, questionrios,
sondagens, certificados de participao em eventos, etc.
Estes impressos podem destinar-se a serem mantidos em arquivo (estticos) para
posterior consulta ou a serem distribudos para transmitirem a informao neles
contida (dinmicos ou de circulao).
O arquivo e a informao
As empresas tm necessidade de recolher ordenadamente os documentos que
contm registos de dados e informaes de interesse, garantindo a sua conservao e
assegurando as consultas provenientes dos seus diversos sectores.
Essa recolha, conservao e consulta so asseguradas pelo arquivo.
Acepes de arquivo
Do grego archeion, que designava o lugar onde os magistrados de Atenas
guardavam os documentos de maior interesse para o Estado;
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Organismo pblico (Arquivo Municipal do Porto, Torre do Tombo, etc.);

Local, edifcio, sala;
Estante, mvel, armrio;
Sector, servio;
Trabalho, tipo de actividade (arquivo da correspondncia);
Conjunto de documentos arquivados.

Arquivo da empresa
Em termos empresariais, o arquivo designa:
O conjunto de tarefas que a nvel individual, de grupo ou de sector,
asseguram a organizao sistematizada da informao/documentao,
a sua conservao, o seu acesso e consulta;
O conjunto de documentos que so conservados pela empresa
segundo mtodos de classificao e durante perodos de tempo
predeterminados pela lei ou pelas suas convenincias.
O local onde esses documentos so conservados.
3.2. Requisitos e caracterizao
Arquivologia
Conjunto metdico e organizado de prticas destinadas a classificar, ordenar e
conservar todos os documentos relevantes para a actividade de uma
organizao.
As finalidades bsicas do arquivo so: a escolha adequada de suportes
materiais de comunicao (livros, filmes, discos, jornais, etc.) e de documentos
contendo registos de dados ou informaes, a sua conservao e segurana e
a sua disponibilizao para consulta.
3.3. Critrios de classificao e arquivo
Classificao dos arquivos
Os arquivos so normalmente classificados quanto:
forma de organizao,
frequncia de consulta,
posio dos documentos
E ao grau de informatizao.
Quanto forma de organizao
Centralizados nas pequenas e mdias empresas, o arquivo encontra-se
normalmente centralizado num nico sector, comum aos vrios departamentos.

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Descentralizados Nas grandes empresas, cada sector/departamento tem um

arquivo prprio, havendo ou no duplicados ou acesso informtico da parte da
administrao/gesto.
Mistos - combinao dos dois sistemas
Quanto frequncia de consulta
Activos so constitudos por documentos recentes relativos a assuntos em
curso;
Semi-activos dizem respeito aos documentos com baixo ndice de consulta,
ou de consulta peridica.
Inactivos ou mortos contm documentao que por razes de ordem fiscal,
jurdica ou histrica devem ser conservados, sendo a sua consulta apenas feita
em casos especiais.
Quanto posio dos documentos
Horizontais documentos arquivados horizontalmente, uns a seguir aos
outros, em estantes ou armrios com prateleiras (usam-se para formatos
superiores ao A4 ou em arquivos semi-activos/inactivos, uma vez que so de
difcil acesso);
Verticais documentos arquivados verticalmente uns aps os outros, fazendose a ordenao da esquerda para a direita e de cima para baixo (usa-se para
dossiers, caixas de carto, livros, vdeos, etc.);
Suspensos - documentao colocada em pastas ou bolsas de papel kraft,
dobrado em forma de fole, suspensas pela parte superior em classificadores
que deslizam numa estrutura metlica. As pastas podem apresentar visibilidade
superior ou lateral, ou encontrarem-se guardadas em gavetas (arquivos de
processos);
Rotativos - os documentos so presos a um sistema que roda em torno de um
eixo (vertical ou horizontal). Pode ser combinado com o arquivo suspenso,
sendo neste caso normalmente guardado em armrio prprio.
Quanto ao nvel de informatizao
No informatizados ou tradicionais;
Parcial
ou totalmente informatizados.
Microfilmagem
O problema do espao, aliado s exigncias da actuao ergonmica, originou
a necessidade de um processo de armazenamento que exigisse menor volume
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para os arquivos e ficheiros, facilitando simultaneamente o seu acesso e

consulta.
A microfilmagem um processo/tecnologia que permite a informatizao da
informao (ficheiros electrnicos, bases de dados, etc.) e na miniaturizao
das pginas dos documentos, livros, revistas, etc., em suporte de microfilme.
Vantagens da microfilmagem

Reduo do volume e compactao da informao;

Localizar de forma rpida um documento;
Transmitir a informao para qualquer terminal/computador na rede;
Manter actualizada a informao;
Obter cpias de boa qualidade de qualquer documento e evitar excessos de

duplicao,
Procedimentos:

fazer

back-ups

(manter

duplicados

da

informao

armazenada para permitir a sua recuperao, no caso de falha do sistema;

acesso restrito e preparao adequada dos utilizadores.
Fichas e ficheiros
As fichas so documentos sintticos, de formatos e disposio grfica
normalizados em material consistente (cartolina), que permitem a recolha
organizada e sistematizada da informao essencial de forma a facilitar a sua
consulta.
Um ficheiro um conjunto de fichas com o mesmo formato e o mesmo tipo de
informao, colocadas numa ordem previamente determinada em caixa, gaveta
ou mvel.
Tipos de fichas
Estticas contm elementos que no se destinam a sofrer alteraes (fichas
de bibliotecas);
Dinmicas em permanente actualizao (fichas de armazm);
Cegas as que se colocam sobrepostas ou umas atrs das outras, ficando
apenas visvel a 1;
Parcialmente visveis as que permitem a visibilidade do ttulo/outros
elementos importantes que necessrio destacar;
Com
sinalizadores
as
que
so

acompanhadas

de

separadores/indicativos/sinalizadores numricos, alfabticos, por assuntos, etc.

Tipos de ficheiros
Horizontais - com fichas em posio vertical;
Verticais em posio vertical;
De consulta directa;
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Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

Remissivos remetendo para outros com informaes mais pormenorizadas;

Tradicionais;
Informatizados.

3.4. Principais regras de arquivo informtico

Um arquivo digital um sistema de informao que captura, preserva e disponibiliza o

acesso informao ao longo do tempo.
Um arquivo digital deve ter as seguintes propriedades:
_ Fidedignidade
_ Integridade
_ Conformidade
_ Inteligibilidade
Sistematizao
Normas e requisitos

Especificao dum Modelo de requisitos para a gesto de arquivos electrnicos

_ Plano de classificao
_ Controlo de segurana
_ Reteno e destino
_ Captura de documentos de arquivo
_ Referenciao
_ Pesquisa, recuperao e apresentao
_ Meta-informao

A implementao de um arquivo digital, numa perspectiva de uma arquitectura

orientada a servios tem as seguintes vantagens:
_ Disponibiliza para a organizao uma interface universal para o arquivo de todos os
contedos digitais
_ Permite a integrao rpida de novas aplicaes por composio de servios
_ Definio de polticas globais e sistematizadas de arquivo, incluindo classificao,
segurana, reteno e monitorizao
_ Independncia face a um fornecedor

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Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

_ Consolida a informao dos vrios sistemas de informao que tenham capacidade

de utilizar um arquivo digital de forma normalizada

Preservao fsica (suportes e equipamentos)

_ Monitorizao do estado
_ Manuteno dos suportes e equipamentos
_ Migrao dos dados para novos dispositivos
Preservao lgica (formatos)
_ Migrao para novos formatos
_ Emulao do antigo hardware
_ Arquivo dos programas de visualizao em conjunto com a informao
A utilizao de formatos normalizados e abertos (tiff, pdf/a, jpeg) reduz o risco da no
inteligibilidade na informao.
Um arquivo digital deve permitir
_ Definio de tabelas de seleco para definio dos perodos de reteno da
informao
_ Gesto de arquivo hierrquico e satisfao de pedidos de documentos off-line
_ Regras de movimentao e exportao da Informao

Os arquivos digitais so um componente fundamental de uma arquitectura corporativa:

_ Os benefcios e os riscos que representam para as organizaes obrigam a uma
interveno especializada
_ Mesmo que includo numa plataforma global de gesto de contedos, o AD deve ser
um componente isolado e com uma interface bem definida
_ A sua implementao pode ser evolutiva atravs da adio progressiva de novos
tipos de documento ou contedos
_ Os requisitos de um sistema de arquivo digital e o modelo de implementao variam
em funo da organizao e da sua actividade
_ A opo por arquitecturas abertas e normalizadas oferece maiores garantias de
preservao e acesso informao a longo prazo.

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