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Manual

IMAGEM PESSOAL E
COMUNICAO COM O
CLIENTE

NDICE
Introduo .............................................................................................
......................... 4
Objetivos ...............................................................................................
.......................... 4
Contedos
programticos .......................................................................................
....... 4
Carga
horria....................................................................................................
............... 4
I

Protocolos

tcnicas

de

clientes..............................................5
1
Os

comunicao

com

os

pblicos

da

comunicao..............................................................................5
1.1.Comunicao
Institucional
versus
Comunicao
Interpessoal.......................5
1.2.Definio
de

Atendimento

Pblico............................................................8
1.3.O pblico como entidade dinmica
conhecer........................9
1.4.O
Pblico
e
2

que

Instituio:

ao
interessa
Relao

bipolarizada............................................10
Enquadramento da Funo de Atendimento

na

Instituio .........11
2.1.Atendimento
Interno...................................................................................13
2.2.
3-

Perfil

do

Atendedor.................................................................................14
O
Processo

Comunicacional..........................................................15
3.1Factores
que
Intervm
na
Fidelidade
da
Comunicao.....................................15
3.2
Barreiras

Comunicao................................................................................
..19

3.3

Comunicao

Verbal

Vocabulrio,

Linguagem

Mensagem.........................22
3.4
Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso
Corporal..................23
3.5Atitudes

na

Comunicao...................................................................................2
4
4. Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo e
Telefnico..........................................................................
............25
4.1A

Padronizao

do

Atendimento..................................................................26
4.2Momentos

Chave

no

Atendimento............................................................26
4.3Especificidades
do
Atendimento
5

Telefnico................................................29

Qualidade
no
atendimento

ao

cliente....................................................................31
5.1.
As
exigncias
e
as
expectativas
cliente................................................31
5.2.
Os
vrios
Tipos

psicolgicos

do
de

clientes....................................................33
5.3.Como
conquistar

um

cliente......................................................................35
6.Actuao
em
Situaes
de
Confl ito

Reclamao............................35
6.1.Os
tipos
difceis

que

geram

Conflito.....................................................35
6.2.Como
agir
numa
situao

de

Conflito?........................................................35
6.3.Processo
de
Resoluo

de

Conflitos.............................................................37
II

NORMAS

DE

CONDUTA

DE

PESSOAL......................................................39
1.Fundamentos
de

IMAGEM
marketing

pessoal............................................................................39
2.A
construo
da

imagem

pessoal................................................................................40

2.1.A

Primeira

Impresso....................................................................................
41
2.2.A

Imagem

Inicial............................................................................................
43
2.3.A

manuteno

da

imagem............................................................................45
3.Postura................................................................................................
........................46
4.
Algumas

normas

de

conduta......................................................................................49
4.1.Os
10
mandamentos
do
dress
code
empresarial.........................................50
4.2.Conselhos
para
valorizao

da

imagem.......................................................50
Bibliografia....................................................................................
......................51

Introduo
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio
unidade de formao de curta durao n 3483 - Imagem pessoal e
comunicao com o cliente, de acordo com o Catlogo Nacional
de Qualificaes, cujos objetivos e contedos programticos so os
seguintes:

Objetivos

Identificar e aplicar os protocolos de acordo com a situao e


tipo de cliente.
Identificar e aplicar as tcnicas de comunicao com clientes.

Contedos programticos

Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes


situaes especficas

Normas de conduta e de imagem pessoal

Carga horria
50 horas

I - Protocolos e tcnicas de comunicao com


os clientes
1. Os pblicos da comunicao
1.1.

COMUNICAO

INSTITUCIONAL

versus

COMUNICAO

INTERPESSOAL

Comunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade


dos mercados actualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao
livre para os outros, nomeadamente para a concorrncia e os
distribuidores. Por outro lado, no devemos esquecer que o prprio
silncio uma forma de comunicao, que tem muitas vezes
conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos
comunicao evitando comunicar.
A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando
atravs de todas as suas representaes materiais, pelo que se deve
dar um sentido e uma coerncia a todos

esses factores de

comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa.


No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e
sonoro: escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade
grfica, logotipo, cdigos de cores, linha grfica, etc.
No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua
identidade visual.
A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos
seus dirigentes e do seu pessoal em directa relao com o cliente.
um profissional do atendimento que se relaciona com este; uma
secretria que atende as solicitaes dos clientes, e estes so o rosto
da empresa.

Comunicao
Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em
relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias,
opinies e mensagens.
Para haver comunicao necessrio existir:
Canal
Emissor
mensagem receptor
Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles
s so suficientes quando o cdigo de quem transmite conhecido
pelo que recebe a mensagem.

Comunicao Interpessoal
Prefixo inter entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a
pessoas. Relao entre pessoas.
No mbito da comunicao interpessoal - aquela que ocorre entre o
receptor e o emissor de forma directa,
Relao inter-individual que exige a presena de duas pessoas (dois
interlocutores) em situao de comunicao.
Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas
diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e
recebidos pelo outro, atravs dos quais a comunicao se processa.
Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho,
um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que
est contido em uma mensagem manifestada atravs das palavras.
Comunicao Institucional
Comunicao

Institucional

processo

de

comunicao

dos

valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituio.

Ela almeja tanto o pblico interno (funcionrios e administradores)


quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, pblico
em geral.).
Todos os instrumentos de comunicao interna e externa devem ser
coordenados para projectar uma consistente imagem institucional.
Assim, Comunicao Institucional, tambm designada de Empresarial
ou Organizacional, no mais do que um esforo deliberado e
planeado para estabelecer relaes de confiana entre o mundo
empresarial e todo o seu pblico, para a concretizao e alcance de
um objectivo comum.
No h dvidas de que vivemos na era da informao e para fazer
uso da mxima: "informao poder" torna-se indispensvel o uso
de tcnicas de comunicao.
A Comunicao Institucional uma tcnica de gesto, implementvel
em

qualquer

instituio:

pequenas/mdias/grandes

pblica

empresas,

com

ou
vista

privada,
um

bom

funcionamento organizacional, a uma maior motivao e satisfao


dos seus pblicos internos, uma maior notoriedade por parte dos
pblicos

externos,

bem como,

estabelecer

e manter

relaes

duradouras de confiana com os vrios pblicos e sociedade em


geral.
No deve ser tida como veculo fcil, para obteno de resultados
organizacionais satisfatrios, mas como fazendo parte integrante da
cultura empresarial e/ou Institucional. No basta implementar as suas
tcnicas apenas por implementar, ou porque assim que deve ser.
Tem que haver uma vontade, por parte da organizao, e um esforo
bem estruturado para a sua implementao.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se
num meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente,
realidade, tornando-se fundamental a livre circulao de informao,

de

modo

serem

bem

entendidos

os

objectivos

da

empresa/instituio.

1.2.DEFINIO DE ATENDIMENTO AO PBLICO


A boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar
os outros a agirem conforme o esperado.
Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas
como mal-entendidos ou informaes erradas.
Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no
comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correcta
de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco.
Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e
simplesmente; requer ateno quanto ao contedo da mensagem e,
mais importante, forma como apresentada, para que possa chegar
a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrrio, nem
vale a pena comear a comunicar.
Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um
importante

ponto

de

partida,

quando

se

procura

uma

boa

comunicao.
O Atendimento, mais do que uma transaco, uma forma de
comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir
das coisas.
Este processo baseia-se em trs princpios:
As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus

clientes preferenciais.
Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o
rosto da mesma.

A Instituio

a imagem que os seus colaboradores

transmitem, por isso a instituio tem de criar em cada situao


de atendimento um momento de excelncia.

1.3.O

PBLICO

COMO

ENTIDADE

DINMICA

QUE

INTERESSA CONHECER
No podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos,
com

problemas,

ideias,

desejos,

necessidades,

sentimentos

emoes, que como tal exigem ser bem tratados.


No domnio do relacionamento humano no h frmulas milagrosas
(receitas).
Familiarize-se com a empresa.
Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os

circuitos e, na medida do possvel, as pessoas.


Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da

dificuldade de cada situao e atitude do interlocutor.


Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os

documentos, impressos e informaes necessrias.


Interesse-se pela empresa e pelos problemas

Mantenha-se informado(a). No se transforme numa ilha.


Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
Mantenha a discrio em todas as situaes.
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua

organizao (cuidado).
Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.
Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o

contacto.
Quando no puder atender prontamente, d um minuto de

ateno a quem chega.


Utilize uma linguagem correcta, adequada.
Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do

interlocutor.
Sorria. Use a simpatia.

correntes.

Numa Instituio vamos considerar que existem:


Clientes Externos

10

So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa


Instituio e as pessoas e organizaes que ainda no
contactaram, mas que podero vir a contact-la no futuro.

Clientes Internos
So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o
pblico.
RELAO DE ATENDIMENTO

CONTACTO ENTRE O
ATENDEDOR E O

PBLICO
Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao

pblico.
A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que

o atendedor lhe d.
As primeiras imagens so as que mais perduram na memria

das pessoas.
Na relao entre a Instituio o pblico, todos os intervenientes
tm objectivos a alcanar.

1.4.O

PBLICO

INSTITUIO

RELAO

BIPOLARIZADA
SEM PBLICO NO H ORGANIZAES
A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide
o futuro da Instituio.
Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e
voc tem aqui um papel essencial...
Porque...
VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO
OBJECTIVOS DA INSTITUIO
Em relao ao pblico:
Todas as pessoas tm os seus objectivos prprios, no entanto,
todas elas ao procurarem a instituio pretendem estabelecer
contactos frutferos.

11

Atender de forma excelente o pblico.


Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do
atendimento prestado na Instituio e no futuro volte a procurla.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:
Actuar de acordo com os objectivos da Organizao ou

Instituio.
Actuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.
Guardar os segredos da Instituio.
Defender os interesses da Instituio.

Objectivos do Pblico
Em relao Instituio:
Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.
Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre
interesse pelo seu caso e suas necessidades.
Em relao ao Atendedor:
Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as
pessoas voc a prpria Instituio, aquela que o pblico

espera:
A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.
A garantia de ser compreendido.
A certeza de ser escutado.
O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o
pblico concretizem os seus objectivos:
Prestao do servio
Satisfao com a relao de Atendimento.

COMUNICAO COM O PBLICO


O que que EU penso que ELE est a pensar?
O que que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?
O que que ELE pensa que EU penso que ELE est a pensar?
Responder a estas trs questes talvez no seja tarefa fcil.
Faz-lo com rigor talvez seja quase impossvel. A no ser que:

Eu lhe pergunte.
Consiga perceber a sua resposta.
Eu prprio consiga responder minha prpria dvida.
12

Imaginemos uma situao em que dois indivduos colocavam um ao


outro, estas questes. Acha que conseguiriam obter, cada um deles,
as mesmas respostas?
Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o
mesmo cdigo de referncia, se..., se..., se...,.
Mesmo que ambos os indivduos tivessem a mesma linguagem, s
aps longas horas de conversa que talvez conseguissem responder
a parte de uma das questes. Isto porque o homem, quando
comunica, f-lo atravs de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM
ANALGICA e a LINGUAGEM DIGITAL

2. Enquadramento da Funo de Atendimento


na Instituio
2.1.ATENDIMENTO INTERNO
a) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado,
numa gesto pela qualidade
O Atendimento interno o espelho do atendimento externo.

Se o

interno for ruim, o externo tambm ser.


Bom

atendimento

interno

fundamental

porque

aumenta

satisfao do empregado com a empresa e afecta, directamente, a


qualidade

do

seu

servio.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da


empresa, do profissional que atende, do empregado atendido e do
padro de servios.

To importante como atender correctamente a pessoa que telefona


do exterior (o cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no

13

atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos


aqueles que trabalham nos vrios andares da empresa.
De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e
fornecedor de outros, no que toca transmisso de informao. A
comunicao telefnica (frequentemente a nica via, devido
disperso geogrfica), efectuada com qualidade e rigor, pode
determinar uma melhor prestao de servio.
b) Do indivduo equipa

Os novos tempos revelaram que a organizao do trabalho em


equipas, com nfase na flexibilidade com uma forte orientao para
os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas. O trabalho
em equipa necessrio para desenvolver novos produtos e servios
complexos que se adequem s necessidades dos clientes.
Uma equipa antes de mais um GRUPO. A resoluo dos problemas
requer

interaco

coordenao

entre

membros.

comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os


comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.
Uma equipa s pode apresentar resultados se houver comunicao. A
melhor comunicao vem dos contactos pessoais. importante
estimular esse tipo de contactos. O esprito de equipa reforado
pela sensao de confiana mtua e de comunicao aberta. Uma
equipa deve ficar com a sensao de que o que ela faz importante e
deve saber que o lder a escuta
O facto de existirem vrias equipas na vossa empresa s constituir
uma vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem
entre si como clientes (internos) que recorrem aos servios uns dos
outros e que todos tm que ser satisfeitos!

14

2.2.O PERFIL DO ATENDEDOR


O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados
que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que
diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito
satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do
cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da
Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele lembrar
com agrado.
O profissional eficaz necessita de:
Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o

seu estilo pessoal;


Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs


no s de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na
misso de qualquer profissional de atendimento de clientes, esto
contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia
e Comunicao.
Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente
os problemas, necessrio actuar por forma a assegurar que a
qualidade do seu servio , efectivamente, percebida e apreciada
pelo cliente.

3- O Processo Comunicacional
3.1.Factores

que

Intervm

na

Fidelidade

da

Comunicao
Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e
pensamentos de troca de informao de inter-relacionamento e que
15

dever conduzir mtua compreenso entre dois ou mais elementos,


evidente que representa um mecanismo extremamente importante
e imprescindvel no desempenho de qualquer actividade.
Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo
fundamental seja a prestao ou troca de informao, envolvendo
comportamentos recprocos, como o caso da funo atendimento.
Embora imprescindvel e utilizada em qualquer situao relacional, a
Comunicao nem sempre , apesar de tudo, fcil de efectivar com
eficcia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio
essencial e prvia, que planear a comunicao, tendo em conta:

A sua relao com o interlocutor;


A opinio deste sobre o assunto em causa;
A
forma
mais
adequada
de
estabelecer

comunicao e essencialmente;
As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem


sempre corresponde ao que recebido.

Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa


comunicao no foi eficaz. Normalmente, ouvimos expresses do tipo:
Se era isso, porque que no disse?
No tenho a certeza do que tenho de fazer!
Quem me dera saber quando ele est a brincar!
Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras,


podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um
encolher de ombros.

16

COMO

COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAO


EST A SER DEFICIENTE, DEVER PENSAR EM ALGUNS DOS
SEGUINTES ASPECTOS:

1. A MENSAGEM
O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas
em mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente
analisado. Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa
comunicao:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai


ser comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes
esto a acabar., quando o que pretendia dizer era:

Precisamos de mais envelopes.


A inabilidade para compreender

os

interesses

caractersticas do interlocutor e moldar a mensagem, de


modo a ganhar toda a sua ateno e compreenso.

SE

NO

CONSEGUIU

QUE

PERCEBESSEM

QUE

PRETENDIA,

PROVAVELMENTE, CONSTRUIU UMA MENSAGEM PARA S VOC RECEBER.

SE

NO APRESENTAR A INFORMAO, DE FORMA SUFICIENTEMENTE CLARA E


ADEQUADA AO PBLICO, ESTE PODER TER DIFICULDADES EM SEGUIR A
SUA LINHA DE PENSAMENTO.

Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;


Definir
o
verdadeiro
objectivo
de
cada

comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos

materiais e humanos envolvidos;


Ao planear as comunicaes, e quando conveniente
consultar os outros;

17

Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais


duplos significados e com o contedo bsico da
mensagem.

Controlar a comunicao:

Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s

informaes de retorno (feedback);


Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER
Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A
mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e
recebida. Comunicar a combinao de uma emisso correcta e de
uma recepo perfeita - um vaivm contnuo.
Existe um enigma que coloca a seguinte questo: Haver som, numa
floresta equatorial, se uma rvore cair e no estiver l ningum para
ouvir?. A resposta : No, porque, a no ser que esteja l algum
para interpretar o som, no se pode dizer que tenha havido
comunicao.

COMO

EMISSORES, S SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTO A RECEBER


CORRECTAMENTE

NOSSA

MENSAGEM

QUANDO

ESTES

EXPRESSAM UMA REACO.

Por isso, manter em mente:

Quando

surgir

oportunidade,

aproveit-la

para

transmitir algo til ou valioso ao interlocutor;

18

Acompanhar atentamente a comunicao que se

estabelece;
Na comunicao,

presente e o futuro;
Adequar os actos realizados s comunicaes;
Procurar no s ser compreendido, mas tambm

tomar

em

considerao

compreender.

3. FALAR E ESCUTAR
O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos
qualquer coisa mais importante do que aquilo que dizemos.
Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer
ao maior leque possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz
e vocabulrio.
As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de
90% na impresso que se d aos outros, distribuindo-se do seguinte
modo:
VISUAL: 55%
A

POSTURA, OS GESTOS, A FREQUNCIA DE CONTACTOS

ATRAVS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE,


PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSO.
CONSIDERADOS

OS

MOVIMENTOS E EXPRESSES FACIAIS SO

VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS.

FUNDAMENTAL TER

A NOO DA SUA IMPORTNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A DEVIDA


ATENO.

VOCAL: 38%

USAR

UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A

MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE DIZ.

UM

TERO DO IMPACTO PRODUZIDO,

DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE D NFASE AO QUE
QUER COMUNICAR.

VERBAL: 7%

19

AS

PALAVRAS PODEM NO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO

MAS, QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA A


MENSAGEM

QUE TRANSMITIMOS.

PARA

UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA

COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, NECESSRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL


ADEQUADA.

3.2.Barreiras Comunicao
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de
comunicao consiste em prestar ateno a alguns princpios ou
tendncias - que podemos designar por leis da comunicao;

comunicao

(biunvoca);
A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que

enviamos.
O significado que as pessoas atribuem s palavras

depende das suas prprias experincias e percepes;


Existem situaes em que corremos o risco de fornecer
excessiva

um

informao

processo

de

pessoas,

dois

sentidos

criando-lhes

dificuldades;
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque
comunicamos

tambm

(e

sobretudo?)

atravs

de

linguagem gestual e corporal (O homem um ser


multidimensional que de vez em quando verbaliza Vtor

Hugo);
O emissor deve ser congruente com a mensagem a

transmitir;
A comunicao to mais difcil quanto maior for o
nmero de receptores e a sua heterogeneidade (muitos e

diferentes receptores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a

sua compreenso e memorizao;


O contedo de uma mensagem altera-se medida que
transmitida de uma pessoa para outra.

20

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu


desempenho comunicacional, devem compreender os modos atravs
dos quais a comunicao se processa, assim como os obstculos que
podem ocorrer.
Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se
repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo.
Super-las

facilitar

comunicao

nosso

desempenho

profissional.
Veremos, de seguida, algumas barreiras comunicao. A lista no
pretende ser exaustiva mas um princpio para a reflexo pessoal.
As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao
da mensagem, podendo assim situar-se:
Ao nvel do emissor
Quando no assimilou os contedos que deve transmitir,

devido m percepo das motivaes do receptor.


Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade

para se colocar no lugar do seu receptor.


Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os
factores conotativos da mesma lngua podem revelar-se

significativos.
Deficiente elaborao mental da mensagem.
Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se
estabelece a comunicao.

Ao nvel do receptor
Falta de interesse para captar a mensagem.
21

Antecipao

da

resposta,

por

no

saber

escutar

activamente.
Competio entre interlocutores, que em casos extremos

gera monlogos colectivos.


Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de
valorizao ou desvalorizao da imagem do emissor e da

mensagem recebida.
Posio que ocupa na rede de comunicao.
Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc..

2. BARREIRAS FSICAS

Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.


Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros,

etc.
Desproporo do volume de informao em relao aos

meios de comunicao.
Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a
mensagem.

3. BARREIRAS SEMNTICAS

So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que


comunicamos, j que estes podem possuir significados diferentes.
No adequao da linguagem aos papis sociais.
Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o

indivduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).


No correspondncia da linguagem verbal linguagem
no-verbal.

3.3.Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e


Mensagem
Elementos da Comunicao:
Codificar: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da
comunicao ou elaborar um sistema de signos;

22

Descodificar: decifrar a mensagem, operao que depende do


repertrio (conjunto estruturado de informao) de cada pessoa;
Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter
e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicao ocorrem
quando as palavras tm graus distintos de abstraco e variedade de
sentido. O significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas
pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e
interpretar as palavras);

3.4.Comunicao No Verbal - Imagem, Postura,


Expresso Corporal
LINGUAGEM NO-VERBAL: as pessoas no se comunicam apenas
por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no
verbais da comunicao.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam
muito de uma cultura para outra e de poca para poca.
A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento
no-verbal

pode

ser

uma

reaco

involuntria

ou

um

acto

comunicativo propositado.
Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes
especficas de regular e encadear as interaces sociais e de
expressar emoes e atitudes interpessoais.

Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum


apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os
rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas
muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.

Movimento

dos

olhos:

desempenha

um

papel

muito

importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido

23

como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar


ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala
uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso
como a de desinteresse.

Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a


emisso de mensagens.

Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais


podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial
para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.:
inferiores hierrquicos adoptam posturas atenciosas e mais
rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se
descontrados.

Comportamentos

no-verbais

da

voz:

entoao

(qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no


processo

de

comunicao.

Uma

voz

calma

geralmente

transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

A aparncia: a aparncia de uma pessoa reflecte normalmente


o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do
vesturio,

penteado,

maquilhagem,

apetrechos

pessoais,

postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma


projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As
relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua projeco particular e se os outros respeitarem
essa projeco.

Concluso: na interaco pessoal, tanto os elementos verbais como


os no-verbais so importantes para que o processo de comunicao
seja eficiente.
3.5.Atitudes na Comunicao

24

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor


esteja connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao.
Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s
esteja atento, como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para
que tal acontea, deve mostrar ao receptor que ele importante.
Podemos demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamente


Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure
explorar a razes do outro (Porque pensa assim?) e
justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem
juzos de valor.
Dar espao a outras ideias
D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e
ideias

necessidades,

demonstrar

preocupao

considerao por eles.


Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder
estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento
(Sei que tem alguma opinio sobre...).
No falar ao mesmo tempo, nem interromper
importante esperar pelo momento apropriado para dar a
sua opinio. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a
impresso de que no considera vlido o que ele tem para
dizer.
Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que
tm opinies vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a
apreci-lo a si.
Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar
este sentimento, por palavras ou aces, far com que estes se
sintam realmente considerados; o que tambm significa que estaro

25

mais disponveis para que este sentimento seja recproco. Neste


momento, a comunicao atinge o seu melhor.

4-

Os

Momentos

Chave

da

Relao

de

Atendimento Directo e Telefnico


4.1.A Padronizao do Atendimento
Os nossos contactos directos ou telefnicos devem obrigatoriamente
respeitar a estrutura de toda a relao comercial.
A
Atrair a ateno
I
Incutir o interesse
D
Desencadear o desejo
A
Atingir um acordo
A

Atrair a ateno
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

Incutir o interesse
Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de

uma coisa.
Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de
vantagens que
D

o interlocutor pode extrair dele.

Desencadear o desejo
por o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova
que

confirma aquilo que foi dito previamente :"Proponho-lhe

uma visita s

nossas

instalaes

para

experimentar

os

nossos servios rpidos".


A

Atingir um acordo
Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua
lgica. preciso portanto saber ganhar a deciso.
PRECISO SER DIRECTIVO e no deix-lo escapar-se.

4.2.Momentos
Acolhimento

Chave

no

Atendimento:

do

Cliente

como

um

Momento

Determinante

26

A recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de


relaes pblicas. E um contacto importante pois, segundo a
maneira como for recebido, assim o visitante formar uma opinio
favorvel ou no a respeito da empresa/ instituio.
Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto de
visita da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta
de ser atendido por uma pessoa rspida e desabrida. Por isso na
porta da empresa s devem estar profissionais da boa educao.
Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu
aspecto exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes
e sucursais com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os
mveis

em

bom

estado,

tambm

deveriam

preocupar-se

em

proporcionar aos responsveis pelas relaes pblicas condies para


terem sempre boa apresentao.
Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem
condizente com a imagem da prpria empresa. Na maioria dos casos
pretende-se transmitir uma imagem sbria e cuidada. No se deve
adoptar o ltimo grito da moda e as senhoras no se devem
maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da
passerelle, a no ser que a empresa seja uma casa de alta costura.
Nas outras empresas, por mais conservadoras e tradicionais que
sejam, quem lida com o pblico no deve usar roupa antiquada ou
desmazelada.
Os funcionrios das relaes pblicas devem, por outro lado, ter
conhecimento de lnguas para atenderem visitantes estrangeiros.
Para alm da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da
empresa para poderem fornecer informaes que contribuam para
projectar uma imagem positiva. A estes funcionrios deve ser dada
capacidade para encaminhar os assuntos at sua concluso, de
modo a que no se sintam uma verso melhorada dos porteiros, que
apenas cumprimentam quem chega, mas no sabem se a pessoa foi
de facto recebida por quem pretendia.
27

Mas no devem, em caso algum, exceder os seus limites de


competncia, nem fornecer informaes sem autorizao superior.
Devem, por outro lado, dispor de informao actualizada e manter-se
a par das alteraes de telefones e localizaes para no encaminhar
as pessoas para o stio errado.
O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma
mesa, umas cadeiras confortveis, jornais e revistas, documentao
sobre a actividade da empresa, cinzeiros. A decorao deve ser
sbria. E o ambiente acolhedor.
Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez
preciso, em primeiro lugar, saber quem (e o que pretende). Deve-se
depois procurar instalar o visitante confortavelmente at o poder
encaminhar para a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu
acordo). Se o visitante no puder ser recebido, deve procurar-se
despedi-lo com diplomacia para que ele no fique com uma pedra
no sapato em relao companhia.
Nunca se pode saber, partida, se determinado visitante, inoportuno
na altura, no ser da a algum tempo crucial para a empresa. Por
isso, deve-se procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo
que no consigam passar da recepo, fiquem bem impressionados e
convencidos de que s no foram recebidos por quem queriam devido
a razes que, sejam elas quais forem, no podem ser consideradas
um agravo ou uma desconsiderao pessoal.
A Explorao do Pedido do Cliente
Nesta fase importante ter presente:

As tcnicas de escuta activa;


A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal
e gestual do cliente e s suas caractersticas (idade,
lngua, ...)

28

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem


do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til

para clarificar o problema;


A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido
latente)

A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente


Nesta fase importante ter presente:

A actuao de um emissor eficaz;


A actuao de um emissor credvel - utilizar frases

convincentes;
A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
Indcios de compreenso
Indcios de mudana de atitude;
A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de

atendimento ou por quem for conveniente;


A Finalizao da Relao de Atendimento

Finalizao

Despea-se do cliente;
D continuidade relao de atendimento: fornea ao
cliente, quando for caso disso, um meio rpido de ele o
contactar

si

ou

outro

colega

profissional

de

atendimento.
4.3.Especificidades do Atendimento Telefnico
O telefone um precioso meio de comunicao; indispensvel tirar
dele o melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir
informao.
Quando as matrias expostas telefonicamente no suscitam dvidas
e as respostas no carecem de formalismo pr-definido bom que as
respostas sejam tambm dadas pelo telefone. No prprio momento
da pergunta ou aps anlise adequada; neste ltimo caso mesmo por
iniciativa dos Servios e para telefone indicado pelo Utente.

29

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem


definidos e a complexidade das matrias o aconselhe, pem as
questes apresentadas por telefone ser transcritas para o formulrio
habitual de informao e apreciadas segundo o processo de tomada
de deciso institudo em cada casa.
As respostas a dar a perguntas ou questes postas telefonicamente
podem tambm ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado
manifestar interesse numa comunicao escrita.
As respostas podero igualmente ser transmitidas por telex, fax ou
outro meios e outra soluo mais eficaz no estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFNICA

1. SORRIA
O sorriso ouve-se ao telefone.
Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituio

mais simptico.
Quando disser Empresa tal ou Instituio tal bom
dia/boa tarde sorria.

2. ARTICULE BEM
Enquanto fala ao telefone, no fume e deite fora a pastilha

elstica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.


No fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR
Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, no fale a
correr.
4. TOME NOTAS

Isto permite-lhe no esquecer nada de importante. Evita

que posteriormente tome decises erradas.


No tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO

Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

30

Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de

telefone e volte a contact-lo no mais curto espao de


tempo.
6. SEJA AMVEL
Introduza afabilidade na conversao.
No se torne rotineiro e estereotipado.
7. FAA A GESTO DO TEMPO
No prolongue a conversa desnecessariamente. O seu

prximo cliente pode estar espera.


Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faa-o.
Se espera um telefonema esteja presente

hora

combinada. Se no for possvel deixe o assunto entregue


a algum.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

Deste modo ela sente-se mais prximo da Instituio /


Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

Mostre que est a ouvir com ateno pessoa que

atende.
Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
Afaste aspectos do discurso que sirvam de distraco.
Faa perguntas de esclarecimento.
Acompanhe o discurso com respostas peridicas.
Exemplo: sim...pois...estou a ver...etc.

ESCUTAR OS OUTROS TAMBM TER DE ACEITAR, OUVIR


COISAS

DESAGRADVEIS

QUE

MAGOAM,

ATITUDES

QUE

FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS


PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

5 Qualidade no atendimento ao cliente


5.1. As exigncias e as expectativas do cliente
Quando um cliente adquire um produto / servio com qualidade ou
no, ele espera que a imagem que tem da empresa corresponda

31

realidade, isto , forma como foi atendido e qualidade / preo do


produto / servio.
O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o
pblico, assim como o seu primeiro contacto.
Da que a funo seja de grande responsabilidade.
Ento, o cliente :
A pessoa mais importante.
No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.
algum que traz at ns as suas necessidades.
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer

favor em o receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que

lhe possamos dispensar.


O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos

nossos salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas


necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e
eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.
Independentemente da funo consistir na prestao de um servio
ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:
tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade

e fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua
resoluo.

O cliente exige que:


O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que

ele no servido; quem serve.


No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:
Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para
resolver o seu problema.
32

Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu

problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma
soluo eficaz.

5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes


Raciocnio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Como argumentar:
Usando associaes de ideias claras e sucintas;
Falando de forma clara e simples;
Acompanhando a capacidade de absoro;
Mantendo a ateno;
Explorando
todos
os
sentidos

Bem

da

transmisso de uma ideia;


Usando exemplos fceis;
Convencendo com provas e documentos;
No o forando; aceitando o seu ritmo;
dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.
Humorado:
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bem intencionado;
Aprecia uma conversa agradvel.

Como argumentar:
Conduzindo o dilogo e mantendo-o;
Sendo simples, simptico e bem humorado, sem exageros;
Procurando retomar o assunto Vendas;
No se iludindo Ele no uma venda fcil.
Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;

33

Como argumentar:
Dando valor s suas vaidades;
Dando-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o temendo;
No o evitando;
No o menosprezando;
Sendo rpido e objectivo;
Dando-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usando as suas ideias para eliminar as suas objeces;
Apresentando sugestes e no concluses;
Respeitando-o na sua pretensa dignidade;

5.3.Como conquistar um cliente

Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa.


Mas cuidado para que o seu esforo em ser simptico no se

transforme em abuso;
Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados
negativos, independente do seu estado emocional, seja leve,

transmita positividade;
fundamental sorrir, desde que no seja uma sorriso falso. O
sorriso demonstra uma relao de simpatia agradvel. Assim

pode quebrar estados de espritos negativos do cliente;


Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao

de disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;


Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio
do cliente. Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que
ele possa tomar suas prprias decises.

6.

Actuao

em

Situaes

de

Confl ito

Reclamao
6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito
O Conflito acontece porque um grupo composto por uma variedade
heterognea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de
antagonismos, simpatias, dependncias, submisses e vontade de
poder. Energias que um dia vo ter que se libertar por algum lado.
34

6.2.Como agir numa situao de Conflito?

Lidar com pessoas difceis e situaes tensas com diplomacia e

tacto.
Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo

aberto e contribuir para os resolver.


Estimular o debate e a discusso aberta.
Orquestrar solues em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM

SITUAO

DE

CONFLITO

PROFISSIONAL

DE

ATENDIMENTO DEVE:
Ver o cliente

COM

um problema e no

COMO

um problema

No responder agressividade verbal do cliente utilizando

tambm linguagem agressiva


Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e

assumir uma postura calma e profissional


Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a

sua exposio
Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta activa
Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a

reformulao
Identificar e

procurando recolher factos em vez de opinies e sentimentos


Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de

clarificar

problema

subjacente

ao

conflito,

soluo mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais


favorvel

Sentimentos pessoais em relao ao Conflito


Infelizmente

como

todos

sabemos,

natureza

humana

tendencialmente conflituosa, da que seja inevitvel surgir conflitos


no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com
mil.
No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar
a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A

35

RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores


positivos do conflito.

Princpios orientadores

Dar ateno aos diferentes pontos de vista.


No personalizar o conflito
Ser emptico (meter-se na pele do outro)
Tentar identificar o problema
Examinar as suas prprias atitudes e comportamentos
No se exaltar ao nvel do tom de voz
Exprimir as suas prprias ideias
Saber escutar os outros

6.3.Processo de Resoluo de Conflitos


Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas
necessrio:
Que a comunicao entre os membros seja totalmente

aberta;
Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar

as diferenas dos outros;


Que, para alm das diferenas, consigam ver no outro
uma pessoa que to necessria quanto ele, para o
alcance dos objectivos.

Evidentemente que isto s possvel em grupos constitudos por


pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade no tem
correlao possvel com estatutos sociais ou profissionais, idade,
habilitaes acadmicas, etc, etc, etc.
ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a
altura de lhe dar resposta ou andamento.

disso que ele est

espera.
Nesta fase, esto essencialmente em causa os conhecimentos e
tcnicas de que o Profissional de atendimento dispe, por forma a
responder ao cliente, dando-lhe informaes, orientando-o para outro

36

servio

ou

departamento,

processando

informao

que

ele

transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de soluo.

FORMULAR

RESPOSTAS

DEVE

ATENDER

AOS

SEGUINTES

PRINCPIOS:

No deixar transparecer impacincia em relao s

perguntas do cliente
No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta
de sua vez
Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique,
complete ou reformule a sua pergunta
Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e
perguntar-lhe se concorda com a reformulao feita
No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir
for necessrio discordar acerca da mesma realidade
Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo
de forma clara e breve, justificando a seguir os
motivos
Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida
que responde, aproveitar essas informaes para
melhorar a forma como lhe est a responder

37

II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM


PESSOAL
1.FUNDAMENTOS DE MARKETING PESSOAL
.
Marketing Pessoal hoje, a ferramenta mais eficiente de fazer com
que seus pensamentos e atitudes, sua apresentao e comunicao,
trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Alm desses detalhes
o cuidado com a tica e a capacidade de liderar, a habilidade de se
auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, tambm fazem
parte do Marketing Pessoal.
As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experincia
profissional. A preocupao com o capital intelectual e a tica, so
fundamentais

na

definio

do

perfil

daqueles

que

sero

parceiros/colaboradores.
Alguns detalhes merecem ateno especial:
Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanas;
Ter conscincia da importncia da atitude para a concretizao

de objetivos;
Saber focar os problemas e controlar a preocupao e os

sentimentos de frustrao e angstia;


Entender e acreditar a prpria capacidade de realizao e de

superao de obstculos;
Manter-se motivado;
Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de

forma que ela trabalhe como seu diferencial;


Seja absolutamente pontual;
Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que voc

no seja trado com detalhes de menor importncia;


Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a
cuidadosamente situao e ambiente; ela pode abrir ou

fechar portas;
Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da
sua voz. Evite grias ou expresses chulas, controle suas mos e
braos, fale baixo e devagar;

38

Controle suas emoes mas no as anule, elas so muito


importantes

para

mostrar

seu

envolvimento

ou

comprometimento com o tema que est sendo tratado;


Cuidado com o uso do telemvel;
No fale demais nem de menos.

2. A CONSTRUO DA IMAGEM PESSOAL


A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est
inerentemente relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e
a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem.
construda num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como
resultado

cumulativo

comportamentos,

de

hbitos,

interaces.
posturas,

tica,

composta

por

conhecimentos,

habilidades e competncia.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por
transmitir confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do
tempo, e que vem da consistncia dos resultados com a satisfao do
cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante,
quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em
actividades de atendimento ao pblico.
A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs
momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros

segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada
que temos que manter e melhorar.

Em seguida iremos abordar algumas consideraes sobre cada uma


delas.

2.1.A Primeira Impresso

39

Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade


de causar uma primeira boa impresso.
Estudos atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a
formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os
principais factores que influenciam na formao da imagem so:
A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O Tom da Voz com 18%;
A Adequao das palavras utilizadas com 14%;
A Linguagem Corporal com 10%.
O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo
vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama
a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a
expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais
que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma
ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem
estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm
destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente
expectativas

ao

vesturio,

do

interlocutor

ideal

dentro

que

dos

seus

corresponda

conceitos

de

apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve


sempre optar por peas de vesturio que no constituam um
elemento de distraco e no perturbem a comunicao com os
interlocutores.
Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade
profissional,

sempre

antecipadamente

as

que

possvel,

caractersticas

dos

importante
seus

analisar

interlocutores,

ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso no


seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se
na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar
sempre impecveis.

40

Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que ser


tratada mais frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos
primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em
ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos.
No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou
mesmo desnimo. Por outro lado, se estiver na posio de sentado,
esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrrio, a
primeira impresso que causar ser negativa.
No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e
velocidade da fala igual do seu interlocutor garantindo assim a
necessria sintonia.
As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa
principalmente
pertinentes

ateno

ao momento,

no
sem

uso

de

erros

palavras
de

condizentes

pronncia,

vcios

e
de

linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas


sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um
volume enorme de informaes para a qual o momento no o
adequado. O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa
deve-se adequar a ele, demonstrando j neste incio de contacto, que
a pea chave desse relacionamento profissional a pessoa do
cliente e no a sua.
Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre
o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa
cultura materializa-se com um aperto de mo, acto que deve
obedecer a algumas regras simples como:
- A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
- O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma
natural, porm segura.
Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de
interpretaes e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados
especiais,

nomeadamente

quanto

no

invaso

do

tambm

denominado espao pessoal, mantendo uma distncia socialmente

41

aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de


dois antebraos).
No contacto visual, importantssimo na formao da primeira
impresso, se queremos de facto iniciar um processo de conquista
da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do
nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurana e
seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado intrusivo.
Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve
transmitir exactamente a nossa saudao sincera.

2.2.A Imagem Inicial


A Imagem Inicial formada no decorrer dos primeiros contactos.
Partindo da premissa que causamos uma primeira impresso positiva,
em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal
preocupao deixar no final uma Imagem inicial positiva sem
prejuzo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional,
sem esquecer o nosso objectivo especfico para aquela visita.
Lembrando o que foi dito no incio quanto formao da imagem,
aqui esto em jogo os nossos comportamentos, hbitos, postura,
tica, conhecimentos, habilidades e competncia e o que temos que
utiliz-los correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e
confiana junto do cliente.
Existem no entanto alguns conselhos que podem ser teis na
promoo desta imagem inicial positiva, a saber:
- Comportamentos: para alm das regras de etiqueta social
obrigatrias, existem algumas sugestes prticas que consideramos
mais importantes neste momento.
Demonstre claramente desde o incio o objectivo da sua visita.
Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.
Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.

42

Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra


visita ou uma reclamao se no conseguir a ateno
selectiva necessria.

- Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais est relacionada


com a educao que recebemos e portanto, tal como nas regras de
etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situaes consideradas
crticas para a imagem profissional.
1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e
pontualidade, so fundamentais para a formao de uma boa
imagem profissional.
2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada,
ou seja, usar desde a apresentao, o nome do seu interlocutor
sempre que possvel.
3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.
- Postura: deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar
de comedida.
- tica: Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua
actividade profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve
ter tambm em ateno aos seguintes conselhos:
1. No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso
salientar as vantagens da sua empresa e se possvel fazer com
que o cliente descreva os pontos negativos das outras;
2. No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe
de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro,
cative um aliado, esteja ele onde estiver;
3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde
trabalha

incluindo

principalmente

nas

informaes

consideradas confidenciais.
- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no
caso de ter como objectivo conhecer o mximo possvel do seu
cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos,
fornea informaes na medida do necessrio e do interesse do seu
cliente, mas no queira aparecer como o sabe-tudo, pois tal

43

atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a


concretizao.
- Habilidades: importante salientar no todas as suas habilidades,
mas

especificamente

aquela

pela

qual

voc

normalmente

se

sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros


contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade
denominada de factor nico. Descubra o seu factor nico e faa uso
dele principalmente nesse momento.
- Competncias: so um conjunto de conhecimentos, aptides e
atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado
final esperado e desejado.
Finalmente e como objectivo essencial da construo da Imagem
Inicial, mais do que ser preciso parecer competente. Assim,
antes do estabelecimento do contacto deve estudar a mensagem que
quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados
pretendidos.

2.3.A manuteno da imagem


Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar
periodicamente a ns prprios as seguintes questes:
Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos


muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela est a ser
mantida, no entanto...
Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa
so influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm
que a imagem ideal do profissional que uma imagem de confiana
perante o cliente.
Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu
Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos,

44

integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos,


conhecimento, imagem, auto-estima e motivao.
A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai
construindo com progressivas e pequenas conquistas e no apenas
com uma grande conquista

3.POSTURA
Postura significa posio de corpo e em atitudes.
Esteja voc em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou
feita por uma costureira mais simples, o que dar um impacto
positivo na sua aparncia pessoal e na valorizao do seu porte, ser
uma postura devidamente projetada.
Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o
poder de expressar elegncia, auto-confiana e parte da sua
personalidade.
Ela est diretamente associada:
-aos sentimentos
- ao estado emocional
- forma pela qual se encara a vida
Para mudar a postura fsica, comece a mudar a forma de pensar.
Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional.
Para cuidar da sua auto-estima, comece a cuidar da sua estima.
Massageie o seu ego. Olhe-se no espelho sem medo. Converse
consigo mesmo. Veja-se por inteiro diante deste espelho. Analise a
sua postura de frente, de lado e de costas, pois ningum melhor do
que voc mesmo para se corrigir e virar a mesa!
No corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver
que vestir uma roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente.
45

Imagine um fio de sustentao que sai do centro da sua cabea e sua


funo mant-lo projetado at o trmino do seu dia, uma vez que
chegamos a perder at dois centmetros ou mais quando sentamos ou
andamos com os ombros cados, assumindo uma postura submissa ou
desprezvel.
A postura do sucesso aquela que expressa a realeza do porte no
trax, complementada com os ombros bem projetados e a cabea
erguida, mas sem afetao.
A cabea quando direcionada para o cho expressa inferioridade, e
quando muito erguida expressa arrogncia. Para mant-la na posio
correta e bem alinhada, imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar
acima do ombro.
Lembre-se: voc no tampa-buraco e nem quadro decorativo,
portanto, nada de se apoiar ou se escorar em paredes ou similares,
pois parados, sentados ou em movimento, somos motivo de ateno
individual sobre ns mesmos.
De p
A senhora
Perna esquerda ligeiramente atrs, com a direita a fazer ngulo

recto, junto cova do p;


Se tiver carteira, deve coloc-la do lado esquerdo e deixar a

mo direita livre;
Se no tiver nada nas mos, deve cruz-las, atrs das costas,
sobrepondo-as apenas.

O senhor
Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os

ps faam um ligeiro V;
As mos (regra geral livres) devem estar atrs das costas, tal e
qual a senhora, ou

46

Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar
ligeiramente de lado (s o corpo, pois o rosto fica de frente para
a cmara), com os braos cruzados, ou antes, sobrepostos.

Sentado
A senhora
Deve ajustar o corpo s costas da cadeira;
Numa poltrona ou sof, deve sentar-se na beira;
Deve manter sempre as costas direitas;
Nunca deve cruzar as pernas;
Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma
forma mais cmoda, colocar o p esquerdo assente no cho e,

ento, cruzar pela parte de trs o p direito;


Se tiver uma secretria na sua frente, deve evitar descansar os
cotovelos, assim como deve controlar a vontade de se

descalar por baixo do mvel;


Durante a refeio, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa o
que se apoia simplesmente a parte ligeiramente acima do

pulso;
Admite-se

descanso

dos

cotovelos

na

mesa,

excepcionalmente, entre pratos, enquanto a conversa decorre.


O senhor
Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;
Deve evitar cruzar as pernas frente de uma senhora;
As mos devem estar apoiadas, com a palma da mo para
baixo, sobre os joelhos, sempre que esteja conversando, de

modo formal, com uma senhora;


mesa de refeio, deve ter uma posio de braos idntica
que descrevemos para a senhora.

4. ALGUMAS NORMAS DE CONDUTA


4.1.OS

10

MANDAMENTOS

DO

DRESS

CODE

EMPRESARIAL

1 - Respeitar os cdigos empresariais. Cada organizao tem


um cdigo sobre o que adequado vestir, mesmo que no

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esteja escrito. O guarda-roupa deve estar de acordo com a

imagem da empresa.
2 - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profisso, idade e
silhueta para transmitir uma imagem credvel. No tentar fingir
uma

idade

diferente

da

real

pois

denota

instabilidade

psicolgica.
3 - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever
frestas,

vislumbrando

pele

umbigo,

decotes

rachas

despropositadas ou roupas demasiado apertadas deitam por

terra as ambies profissionais.


4 - No misturar. No misturar peas formais e informais como
calas de fato com camisas desportivas ou camisolo. Evitar t-

shirts com bonecos, ditos espirituosos ou de alas com blaser.


5 - Acertar no evento. Usar vesturio idntico para visitar uma
obra ou participar na reunio da administrao o mesmo que
no distinguir alhos de bugalhos. As pessoas de sucesso
vestem-se de forma diferente para as diversas ocasies

profissionais.
6 - Potenciar as opes. Ter um guarda-roupa prtico e
coordenado permite poupar tempo na escolha do conjunto,

maior nmero de combinaes e mais fcil actualizao.


7 - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer
empresa so definidos pelas pessoas que ocupam os cargos

mais altos na empresa. Basear-se neles o ritmo mais seguro.


8 - Dominar o cdigo de cores. Descobrir os tons que
favorecem mais. As cores erradas envelhecem e fazem parecer
doente. Escolher tons que fiquem bem com os olhos, a pele e o

cabelo tem um efeito globalmente positivo na aparncia.


9 - Desporto empresarial. A prtica de desporto com colegas
ou clientes requer equipamento indicado. Vestir de modo
apropriado quer dizer que se conhece o jogo e as regras, caso

contrrio passa-se a imagem de amador ignorante.


10 - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se
precisa antes de fazer compras. Caso contrrio compramos

48

coisas

que

no

condizem

com

nada,

ou

que

no

so

necessrias, gastando muito mais dinheiro do que queramos.


4.2. CONSELHOS PARA VALORIZAO DA IMAGEM

PONTUALIDADE
Em negociaes internacionais o conceito de pontualidade
varia. No Brasil e na Amrica Latina em geral, aceita-se um
atraso de meia hora; na Alemanha e na Sua exige-se
pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos
profissionais, um atraso pode comprometer o negcio e, quem
quer dar boa imagem de si prprio, deve procurar ser pontual.

Se a reunio se atrasar, quem ficou espera pode ficar irritado


e comear o contacto na defensiva ou mesmo com esprito de
no cooperao. A pontualidade deve ser a norma nos
compromissos profissionais e deve ser cumprida, sobretudo,
tratando-se de reunies com muitos participantes, at para
evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve
sumrio do que j foi discutido cada vez que chega um
retardatrio, o que irrita os participantes que chegaram a horas.

SER BEM EDUCADO E POSITIVO

Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um


elogio e que feita de forma cordata e positiva.

H maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O


uso

do

condicional,

por

exemplo,

ou

de

um

sorriso

acompanhar a frase, no so sinais de fraqueza, mas de


considerao pelos outros.
MOSTRAR CONSIDERAO

Deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa


relao interpessoal entre todos os elementos do grupo
empresarial.

49

Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem


ser mais simpticas do que outras, mas todas nos devem
merecer a mesma considerao se queremos obter a sua
colaborao empenhada.

DISCRIO

Nada

indiscrio.
Ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os

pode

prejudicar

mais

uma

carreira

do

que

uma

assuntos da empresa, no se deve nunca quebrar o sigilo


profissional, mesmo junto dos seus amigos mais ntimos. Nunca
se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus
colaboradores que possa causar prejuzo se aparecer nos jornais
do dia seguinte.

Por outro lado, deve-se procurar no chamar demasiado a


ateno para o que se faz nem para a sua importncia
profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras
pessoas,

comportamento

deve

ser

irrepreensvel

mas

discreto.

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Bibliografia

AUSTIN, Claire, As relaes pblicas com Sucesso. 1 Ed.


Lisboa. Presena. 1993.

BON, Fhilippe. Como desenvolver a comunicao na


empresa. Trad. Ana Rabaa. Mem Martins: Europa- Amrica DL
1993.

BLAND,

Michael;

empresa. Trad.

JACKSON,

Peter.

comunicao

na

Maria Nvoa. 1 edio. Lisboa. Presena

1992.

TORQUATO, Gaudncio. Cultura, Poder, Comunicao e


imagem: fundamentos

da nova

empresa. So Paulo.

Livraria Pioneira Editora 1992.

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