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FACULDADE PROJEO

KAROLINE SIQUEIRA SOARES

ESTUDO DE CASO "A HORA DA MENTIRA"


(Anlise e Resoluo A hora da verdade)

Brasilia
2016
Lista de Exerccio

1- Analise o papel dos servios agregados aos produtos tangveis na busca por
vantagem competitiva.
2- Aponte as falhas ocorridas nos encontros de servios narrados acima. Discuta
que dimenses a SERVQUAL, por exemplo, so transgredidas, tanto nos
encontros de servios com a seguradora quanto com a concessionria.
3- Explique como uma experincia ruim anterior pode sensibilizar o cliente para
outros encontros de servios posteriores.
4- Discuta o papel do endomarketing como preveno a essas falhas de servios.
5- Que esforo de recuperao de servios voc empreenderia se fosse gestor desta
concessionria?

Resposta:
1. Servio agregado aquele que gera valor e de grande importncia, como fato gerador
de vantagem competitiva, considerada como um papel chave na conquista das
parcelas de mercado, pelo fato da grande diversidade da oferta e uma diferenciao
baixa dos produtos. E quando esse servio feita forma correta tem varias vantagens,
ganhando a fidelizao dos clientes como uma boa imagem da empresa. E so esses
servios que tornam uma empresa diferente da outra.
2. As falhas ocorridas foram muitas. Mas o principal problema ocorrido nas duas
situaes (seguradora e concessionria) a questo do pessoal, pois quando se esta
prestando um servio deve saber detalhadamente o que esto fazendo e como devem
atender. O incio dos erros:
Contato com a Seguradora quanto aos itens: Tangvel, Empatia,
Responsabilidade (Presteza), Confiabilidade e Segurana.
- No foi demonstrado presteza ao tentar solucionar o problema para com o segurado,
ou seja, apenas argumentou no fazendo o papel de contato e entendimento entre
fornecedores e cliente apenas argumentou com algo que acabou desfavorecendo o
servio e no deu solues;
- No teve o comprometimento de resolver o problema no tempo e na hora
especificada, e ainda estavam fechados oficinas e reboques autorizados, tambm vale
comentar que no props soluo para o problema;
- E o homem ainda teve que dirigir com o carro no estando em perfeito estado, pois a
seguradora no prestou o servio como esperado e nem definiu processos e nem os
executou.
- No forneceu a devida passagem para o cliente que tinha um compromisso na sua
cidade, e favorecendo o interesse da prpria seguradora, sem conversar direito com o
segurado.
Contato com a Concessionria em relao aos itens: Tangvel, Empatia,
Responsabilidade (Presteza), Confiabilidade, Segurana.
- Quanto ao estado fsico e funcional do veiculo estava tudo certo, mas no momento
que o cliente realmente precisou da prestao do servio que estava descrito no

contrato, ele no conseguiu a resposta qual era esperado, ou seja, ficou claro que a
concessionaria tinha mais interesse na venda do mesmo e no nos direitos do
consumidor.
- No inicio logo aps o cliente fazer um comentrio inoportuno, o funcionrio no o
tratou com simpatia, logo depois tentou demonstrar uma ateno individualizada ao
prestar o servio por outro funcionrio, embora no decorrer parecesse estar sendo
enganado;
- Props a soluo, s que no cumpriu com data e hora para concluso do servio, e
no deu satisfao sobre o concerto do carro, e a concessionaria que deveria ligar
nunca ligava, sempre partia do cliente.
- Foi desleal quanto mudana de funcionrio deixando de lado mais uma vez o carro
do cliente sem comunic-lo sobre o ocorrido e s depois do cliente tomar
conhecimento da mudana, que foi iniciado o conserto do carro, vale comentar que o
item cd-player e o encosto de cabea traseiro no estava no local, e o funcionrio atual
no tinha conhecimento, ou seja, total falta de organizao e no atendeu as
expectativa do cliente;
-No demonstrou conhecimento com o problema do cliente, e os funcionrios no
eram corteses e no conseguiram prestar o servio adequado, ou que superasse as
expectativas do cliente com uma boa imagem da empresa.
3. Quando o cliente passa por um atendimento ruim alm de demorar voltar no
estabelecimento, vai sair contando para varias pessoas prejudicando a imagem da
empresa. E quando ele for outra empresa que atende no mesmo ramo, ele vai fazer
uma pesquisa e comparar o atendimento prestado com atendimento anterior e o atual,
para ver se vo suprir suas expectativas, alm de contar para pessoas do seu convvio
qual a melhor empresa, que presta o melhor servio.
4. O endomarketing motiva os funcionrios em relao ao seu trabalho desenvolvido
dentro de uma organizao, evitando falhas, promovendo melhor satisfao do clientes
atendendo-os com confiabilidade e presteza com objetivo de aumentar os indcios de
qualidades, e garantindo responsabilidade com a gesto empresarial.
5. Primeiramente ofereceria alguns benefcios como brindes: chaveiro, reviso grtis,

bons, mochilas, com a inteno de poder at divulgar a empresa, e fidelizar os


clientes, depois investiria em capacitao dos funcionrios para que entenda a
importncia do seu trabalho e consequentemente um bom atendimento aos clientes
visando suprir a satisfao no alcanada no incio na etapa de formulao do servio.