Investigacion de Mercados para La Mejora de La Atencion Al Cliente

Universidad Tecnolgica de Tula - Tepeji
Organismo Descentralizado de la Administracin Pblica del Estado de Hidalgo
Estada realizada en:

INMOBILIARIA HOTELERA DE QUERETARO S.A DE C.V.
HOTEL HOLIDAY INN CENTRO HISTORICO
Proyecto:
INVESTIGACION DE MERCADOS PARA LA MEJORA DE
LA ATENCION AL CLIENTE
Carrera:
DESARROLLO DE NEGOCIOS AREA MERCADOTECNIA
Asesor industrial:
MARYSOL MARTINEZ MORENO
Asesor acadmico:
ALFREDO CASTILLO TREJO
Autor:
MARISOL ANGELES PEREZ
Agosto de 2016
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TULA TEPEJI

ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE
HIDALGO
Investigacin de mercados para la mejora de atencin al cliente
Proyecto profesional para obtener el ttulo de: T.S.U. en desarrollo de negocios, rea
Mercadotecnia
Presenta:
Marisol Angeles Prez
Inmobiliaria Hotelera de Quertaro S.A. de C.V. Hotel Holiday Inn Centro Histrico
Periodo: 2 de Mayo 2016 al 19 de Agosto de 2016
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TULA TEPEJI
ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE

HIDALGO
Investigacin de mercados para la mejora de atencin al cliente
Proyecto profesional para obtener el ttulo de: T.S.U. en desarrollo de negocios, rea
mercadotecnia
Presenta:
Marisol Angeles Prez
Asesor Acadmico
Alfredo Castillo Trejo
Asesor industrial
Marysol Martnez Moreno
DEDICATORIA
A dios por permitirme llegar a este momento tan especial en mi vida. Por los triunfos y
los momentos difciles que me han enseado a valorarlo cada da ms.
A mi madre Margarita Prez Morales por ser la persona que me ha acompaado
durante todo mi trayecto estudiantil y de vida.
A mi padre Gelacio Angeles Martnez quien ha velado por m durante este arduo
camino para convertirme en una profesional.
A mis amigas y amigos que gracias al equipo que formamos logramos llegar hasta el
final del camino y que hasta el momento seguimos conservando esa amistad.
A mis profesores gracias por su apoyo as como por la sabidura que me transmitieron
en el desarrollo de mi formacin profesional.
A mi hermano Jos Luis Angeles y dems familia en general por el apoyo que siempre
me brindaron da a da en el transcurso de cada ao de mi carrera universitaria.
RESUMEN
El presente proyecto tuvo lugar en Holiday Inn Centro Histrico en Quertaro, se
realiz una investigacin de mercados con la finalidad de identificar las fallas del servicio
que se brinda a los clientes por parte de los colaboradores del hotel y de la misma manera
conocer los defectos de las instalaciones del mismo. Para la realizacin de dicho proyecto se
comenz identificando el problema, posteriormente se plasm el proceso de realizacin de la
investigacin para poder tener el seguimiento adecuado de la misma, ya que se conocan el
proceso de realizacin se elabor el instrumento de recopilacin de datos el cual fue
realizado por la directora comercial del hotel; la aplicacin de la encuesta se realiz a los
clientes al termino de sus eventos para de esta manera obtener los resultados deseados,
posteriormente se cre una base de datos en donde se plasmaron los resultados para poder
graficarlos, para finalizar se analizaron los resultados obtenidos para poder dar un informe
general de las encuestas aplicadas el cual arrojo lo siguiente:
La mayora de las encuestas arrojaron que el servicio es bueno, son muy pocos a
los que les molesto un mal trato del personal, otra de las respuestas muy concurridas fue
sobre el aire acondicionado ya que en las observaciones se mencionaba que no se poda
regular la intensidad del aire y eso les disgustaba, Al igual el internet en lo que fue el mes de
abril y mayo estuvo fallando mucho.
En cuestin de los baos del rea de convenciones (en donde se encuentran la
mayora de los salones que se usan para los evento)s en la semana del 19 al 25 hubo fallas
con el agua ya que los clientes reportaron que no haba agua en el lavamanos.
II
SUMMARY
This project took place at Holiday Inn Historic Center in Queretaro, market research
was conducted in order to identify failures in the service provided to customers by the staff of
the hotel and in the same manner known defects the same facilities. For the realization of the
project began by identifying the problem, then the process of conducting research in order to
have proper monitoring of it is reflected, as the process of conducting knew the instrument
data collection was developed which it was conducted by the commercial director of the hotel;
the implementation of the survey to customers at the end of their events to thereby obtain the
desired results, then a database where the results to plot them power took shape was
created to finalize the results obtained were analyzed to give a comprehensive report of the
surveys which showed the following:
The most polls showed that the service is good , son very few one who upset poor
treatment of staff , another very busy responses was about the air conditioning because in
the comments not mentioned it could be the Intensity regular air and that they disliked , like
the Internet it is was what April and May Was Much failing .
In Question of the bathrooms Area Convention (Where are Most of the rooms used for event)
s in Week 19 to 25 were flaws with Water as customers reported that there was water in the
handwash .
III
ndice
Material Grafico
Figura 1. Elementos en el entorno del consumidor meta. ......................................................................11
Figura 2. Formato de encuestas aplicadas en los meses de Abril y Mayo .............................................23
Figura 3. Formato de encuestas aplicadas en los meses de Junio y Julio ...............................................24
Figura 4. . Formato de la base de datos. .................................................................................................25
Grafico 1. Resultados del mes de abril en cuestin al saln ...................................................................26
Grafico 2. Resultados del mes de abril en cuestin al restaurante.........................................................27
Grafico 3. Resultados del mes de abril en cuestin a las reas pblicas del hotel.. ..............................28
Grafico 4. Resultados del mes de abril en cuestin a la calidad en alimentos y bebidas en saln... .....29
Grafico 5. Resultados del mes de abril en cuestin a la calidad en alimentos y bebidas en restaurante
.................................................................................................................................................................30
Grafico 6. Resultados del mes de Mayo en cuestin al aire acondicionado de salones. .......................31
Grafico 7. Resultados del mes de Mayo en cuestin al internet. ............................................................32
Grafico 8. Resultados del mes de Mayo en cuestin al desarrollo de los eventos ................................33
Grafico 9. Resultados del mes de Mayo en cuestin al aire acondicionado de salones .......................34
Grafico 10. Resultados del mes de Mayo en cuestin al internet. .........................................................35
Grafico 11. Resultados del mes de Mayo en cuestin al desarrollo de los eventos. ..............................36
Grafico 12. Resultados del mes de Julio en cuestin al aire acondicionado de salones. ......................37
Grafico 13. Resultados del mes de Julio en cuestin al internet. ..........................................................38
Grafico 14. Resultados del mes de Julio en cuestin al desarrollo de los eventos. ...............................39
IV
INDICE
DEDICATORIA ............................................................................................................................................ I
RESUMEN ................................................................................................................................................. II
SUMMARY ............................................................................................................................................... III
CAPITULO 1. ............................................................................................................................................. 1
INTRODUCCION. ....................................................................................................................................... 1
CAPITULO 2. ............................................................................................................................................. 4
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA. ............................................................................................................ 4
CAPITULO 3. ............................................................................................................................................. 6
MARCO TEORICO ...................................................................................................................................... 6
3.1 Marketing y ventas de servicios tursticos ..................................................................................... 7
3.2 Estudio de Mercado ....................................................................................................................... 8
3.2.1 Mercadotecnia ........................................................................................................................ 9
3.2.2 Qu es una investigacin de Mercados? ............................................................................ 13
3.2.3 Cmo se hace un estudio de Mercado? .............................................................................. 14
3.2.4 Conceptos de Calidad ........................................................................................................... 19
CAPITULO 4. ............................................................................................................................................. 1
CONGRUENCIA METODOLIGICA............................................................................................................... 1
6.
Anlisis de datos:............................................................................................................................ 26
CAPITULO 5. ........................................................................................................................................... 40
RESULTADOS .......................................................................................................................................... 40
CAPITULO 6. ........................................................................................................................................... 42
ANEXOS .................................................................................................................................................. 42
Anexo I................................................................................................................................................ 43
Reporte semanal del 3 al 9 de Abril. .................................................................................................. 43
Anexo II............................................................................................................................................... 44
Reporte semanal del 10 al 16 de Abril. .............................................................................................. 44

Anexo III.............................................................................................................................................. 45
Anexo IV. ............................................................................................................................................ 46
ANEXO V. ............................................................................................................................................ 47
Graficas de la semana del 3 al 9 de Abril. .......................................................................................... 47
ANEXO VI. ........................................................................................................................................... 48
ANEXO VII. .......................................................................................................................................... 48
ANEXO VIII. ......................................................................................................................................... 49
ANEXO IX. ........................................................................................................................................... 49
ANEXO X. ............................................................................................................................................ 50
Graficas de la semana del 10 al 16 de Abril. ...................................................................................... 50
ANEXO XI. ........................................................................................................................................... 51
ANEXO XII. .......................................................................................................................................... 51
ANEXO XIII. ......................................................................................................................................... 52
Anexo XIV. .......................................................................................................................................... 52
Anexo XV. ........................................................................................................................................... 53
Anexo XVI. .......................................................................................................................................... 54
Anexo XVII. ......................................................................................................................................... 54
VI

Anexo XVIII. ........................................................................................................................................ 55
Anexo XIV. .......................................................................................................................................... 55
Anexo XX. ........................................................................................................................................... 56
Anexo XXI. .......................................................................................................................................... 57
Anexo XXII. ......................................................................................................................................... 57
Anexo XXIII. ........................................................................................................................................ 58
Anexo XXIV. ........................................................................................................................................ 58
Anexo XXV. ......................................................................................................................................... 59
Reportes semanales del 1 al 7 de Mayo............................................................................................ 59
Anexo XXVI. ........................................................................................................................................ 60
Reportes semanales del 8 al 14 de Mayo.......................................................................................... 60
Anexo XXVII. ....................................................................................................................................... 61
Reportes semanales del 15 al 21 de Mayo........................................................................................ 61
Anexo XXVIII. ...................................................................................................................................... 62
Reportes semanales del 15 al 21 de Mayo........................................................................................ 62
Anexo XXIX. ........................................................................................................................................ 63
Grafica de la semana del 01 al 07 de Mayo. ...................................................................................... 63
Anexo XXX. ......................................................................................................................................... 64
Anexo XXXI. ........................................................................................................................................ 64
Anexo XXXII. ....................................................................................................................................... 65
VII
Graficas de la semana del 8 al 14 de Mayo. ....................................................................................... 65

Anexo XXXIII. ...................................................................................................................................... 66
Anexo XXXIV. ...................................................................................................................................... 66
Anexo XXXV. ....................................................................................................................................... 67
Graficas de la semana del 15 al 21 de Mayo. ..................................................................................... 67
Anexo XXXVI. ...................................................................................................................................... 68
Anexo XXXVII. ..................................................................................................................................... 68
Anexo XXXVIII. .................................................................................................................................... 69
Anexo 39............................................................................................................................................. 70
Anexo XL. ............................................................................................................................................ 70
Anexo XLI. ........................................................................................................................................... 71
Reporte semanal del 1 al 4 de Junio. ................................................................................................. 71
Anexo XLII. .......................................................................................................................................... 72
Reporte semanal del 05 al 11 de Junio. ............................................................................................. 72
Anexo XLIII. ......................................................................................................................................... 73
Anexo XLIV.......................................................................................................................................... 74
Anexo XLV........................................................................................................................................... 75
............................................................................................................................................................ 75
Anexo XLVI.......................................................................................................................................... 76
Graficas de la semana del 01 al 04 de Junio. ..................................................................................... 76
VIII
Anexo XLVII......................................................................................................................................... 77
Anexo XLVIII........................................................................................................................................ 77
Anexo XLIL. ......................................................................................................................................... 78
Anexo L. .............................................................................................................................................. 79
Anexo LI. ............................................................................................................................................. 79
ANEXO LII............................................................................................................................................ 80
ANEXO LIII........................................................................................................................................... 80
ANEXO LIV. ......................................................................................................................................... 81
ANEXO LV. .......................................................................................................................................... 82
ANEXO LVI. ......................................................................................................................................... 83
ANEXO LVII. ........................................................................................................................................ 83
ANEXO LVIII. ....................................................................................................................................... 84
ANEXO LILX. ........................................................................................................................................ 85
ANEXO LX............................................................................................................................................ 85
Anexo LXI. ........................................................................................................................................... 86
Reporte semanal del 3 al 9 de Julio................................................................................................... 86
IX
Anexo LXII. .......................................................................................................................................... 87

Reporte semanal del 3 al 9 de Julio................................................................................................... 87
ANEXO LXIII. ....................................................................................................................................... 88
Graficas de la semana del 03 al 09 de Julio........................................................................................ 88
............................................................................................................................................................ 88
ANEXO LXIV. ....................................................................................................................................... 89
ANEXO LXV. ........................................................................................................................................ 89
ANEXO LXVI. ....................................................................................................................................... 90
ANEXO LXVII. ...................................................................................................................................... 91
ANEXO LXVIII. ..................................................................................................................................... 91
ANEXO ILXX........................................................................................................................................ 92
ENCUESTAS REALIZADAS .................................................................................................................... 92
CAPITULO 7. ......................................................................................................................................... 135
ESTUDIO COSTO BENEFICIO ................................................................................................................. 135
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................ 137
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 138
GLOSARIO ............................................................................................................................................. 139
REFERENCIAS DOCUMENTALES Y BIBLIOGRAFIA ................................................................................. 140
CAPITULO 1.
INTRODUCCION.
INTRODUCCION.
Holiday Inn es una de las compaas hoteleras mejor conocida en el mundo y con
una larga y exitosa historia, pertenece al grupo Intercontinental Hotels Group (IHG), Holiday
Inn es una empresa constituida por accionistas 100% mexicanos. El hotel cuenta con un total
de 188 habitaciones, restaurantes: Arcos, Patio, Naranjos y Bar; gimnasio, alberca, jacuzzis,
304 cajones de estacionamiento, cuenta con 12 salones para eventos sociales, polticos y de
negocios.
Con el presente estudio de investigacin se estara cumpliendo el objetivo de
conocer al mercado y saber cmo consideran los clientes el servicio que les brindan los
colaboradores del hotel. Al obtener los conocimientos de sus gustos y preferencias se
pretende mejorar en las reas que se necesite para de esta manera satisfacer las exigencias
del cliente.
En el rea de ventas se realizar un anlisis sobre los resultados de la investigacin
de mercados para de esta manera saber qu es lo que a los clientes les gusta o les disgusta
de la forma en que sus eventos son realizados, tambin para saber si las instalaciones son
de su agrado y de igual forma saber si el servicio y la atencin que se les brinda por los
colaboradores del hotel es de su satisfaccin. ya que se cree que el servicio que se brinda es
bueno pero hay muchas quejas que no son atendidas y por lo tanto hay clientes
insatisfechos.
La mercadotecnia ayuda, junto con la investigacin de mercados a conocer a dicho
mercado y orientar as a la empresa sobre que, para quien y como Producir los bienes y
servicios que se ofrecen.
Por consiguiente, la investigacin de mercados es una herramienta fundamental
para obtener la informacin necesaria para cualquier empresa o para la bsqueda de un
correcto funcionamiento. Del mismo modo toda investigacin de mercados tiene que
disearse de manera tal que permita recaudar los datos adecuados, necesarios para lograr
los resultados ms representativos.
Por lo anterior, el documento presentado se ha estructurado de la siguiente manera:
Como primer paso se har la presentacin del problema la ubicacin y situacin del
conflicto, los sntomas que hacen evidente la existencia del problema, las causas y
consecuencias, se mostrar adems porque es importante la investigacin, y quienes se
beneficiarn de la misma.
El contenido del marco terico fundamenta esta investigacin proporcionando al
lector una idea ms clara acerca de la misma, se encontraran dentro de los mismos:
conceptos bsicos, complementarios y especficos de diferentes autores.
En la congruencia metodolgica se incluyen los pasos a seguir para la correcta
realizacin de la investigacin.
Posteriormente se encuentran los resultados de la investigacin es decir el anlisis
general de lo que las encuestas arrojaron.
En los anexos se encuentran todas las grficas y bases de datos del resultado de la
investigacin divididas por semanas.
CAPITULO 2.
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.
Holiday Inn centro histrico es uno de los principales hoteles en Quertaro debido a
que muchas de las empresas que radican en la zona y algunas forneas gustan de realizar
su eventos y reuniones en estas instalaciones ya que el personal que labora en el rea de
ventas del hotel se encarga de planificar cada momento para que las reuniones sean lo
esperado por el cliente.
Por esta razn es que se ha decidido realizar una investigacin de mercados para
conocer y evaluar el servicio al cliente debido a que en algunas ocasiones algunos de los
clientes se han acercado al departamento de ventas para expresar mal trato de algn
colaborador o un defecto en las instalaciones y el problema ms alarmante que surge a raz
de lo anteriormente mencionado es que, se ha llegado al grado de que se pierden clientes o
hasta por la mala comunicacin entre los departamentos involucrados en la realizacin de
los eventos se ha dado el caso de que algunos pagos no son cargados en el momento
preciso y esto provoca prdidas econmicas al hotel y disgusta al cliente que despus de
liquidado su evento se le tengan que cobrar los extras sabiendo que la culpa no fue del
cliente.
CAPITULO 3.
MARCO TEORICO
MARCO TEORICO
El marco terico que se presenta a continuacin permite conocer los conceptos
bsicos para poder comprender el desarrollo de este proyecto.
Primero partiremos con la definicin del marketing y las ventas de servicios
tursticos con el fin de comprender la importancia de los mismos en los servicios que ofrecen
las inmobiliarias hoteleras ya que como Alejandro Przybylski
menciona en su libro
(Marketing de servicios tursticos), para el cliente lo ms importante no es el producto en s,

sino los servicios que ese producto y su vendedor o prestador le pueden brindar.
Posteriormente se describir la investigacin de mercados. Se definir el trmino y
se conocer el proceso y las etapas en el estudio de mercado, con el fin de conocer las
diferentes formas las diferentes formas de llevar a cabo una investigacin como est y
conocer de qu manera podemos utilizar los recursos humanos para su realizacin.
Por ltimo se definir el concepto de calidad ya que como se sabe es una parte
fundamental ya que es muy difcil que el cliente haga uso de servicios que considere de baja
calidad.
Con este marco terico se podr comprender el desarrollo del proyecto que se
detalla ms adelante.
3.1 Marketing y ventas de servicios tursticos
Ventas y Marketing son dos conceptos muy ligados. Condecir que sin Ventas no hay
ingresos y sin Marketing no hay ganancias, queremos afirmar que Marketing est y debe
seguir trabajando al servicio de la Venta ya que las Ventas son acciones insustituibles de
cualquier estrategia de Marketing.
La mayor complejidad de los problemas a resolver fue imponiendo sistemticos

ajustes a la Administracin de Negocios. El criterio tradicional de Ventas ha sido
reemplazado por el de Marketing y, en el proceso de evolucin orientado a brindar
soluciones prcticas a los nuevos problemas que iban apareciendo el Marketing ha ido
adaptndose hacia un Marketing de Servicios, Global, Sistmico y Vincular.
Marketing de Servicios, porque para cada cliente lo ms importante
no es el producto en s, sino los servicios que ese producto y su vendedor y/o

prestador le pueden brindar.
Global, por acentuar una visin estructural de tipo general ms que
particular.
Sistmico, porque en una organizacin empresarial todo (en conjunto)
tiene importancia para el xito del negocio.

En turismo tambin se da que el todo es ms que la suma de sus partes. Cuando
falla una parte por ms insignificante que parezca queda comprometido el funcionamiento
del todo. (Przybylski, 1995)
3.2 Estudio de Mercado
Se puede definir como la recopilacin y el anlisis de informacin, en lo que

respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemtica o expresa,
para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratgico y operativo.
Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa
obtener la informacin necesaria para establecer las diferentes polticas, objetivos, planes y
estrategias ms adecuadas a sus intereses.
La American Marketing Association (AMA) la define como: la recopilacin
sistemtica, el registro y el anlisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el
mercado de bienes y servicios. (Muiz, 2016)
3.2.1 Mercadotecnia
La mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual

individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean al crear e intercambiar productos y
valores por otros (Armstrong P. K., 2012). Para poder entender con mayor claridad esta
definicin
dada, se mencionar el significado de: necesidades, deseos, demandas,
productos, intercambio, transacciones y mercados.

Una necesidad es un estado de carencia dado, que experimenta el individuo. Los
seres humanos tienen necesidades muy complejas, estas incluyen las necesidades fsicas
bsicas de alimento, vestido, calor y seguridad, las necesidades sociales de pertenencia y
afecto, y las necesidades individuales de conocimiento y expresin. Estas necesidades no
son un invento de Madison Avenue, sino que forman una parte esencial del carcter del ser
humano. Cuando no se satisface una necesidad, la persona har una de dos cosas: buscar
el objeto que la satisface, o intentar atenuar aqulla. En las sociedades industrializadas, las
personas quiz procuren encontrar o desarrollar los objetos que satisfagan sus deseos, y en
las sociedades menos desarrolladas, la gente trate de moderar sus deseos y satisfacer stos
con lo que tiene a la mano (Armstrong P. K., 2012).
Un segundo concepto bsico es el del deseo humano, tal como lo configura la
cultura o la personalidad del individuo. Los deseos se describen en trminos de los objetos
que han de satisfacer las necesidades. A medida de que una sociedad evoluciona, aumentan
los deseos de sus miembros. Muchos fabricantes confunden los deseos con las
necesidades, y cuando aparece un nuevo producto que satisface las necesidades mejor o de
manera ms barata, el cliente con la misma necesidad va a desear el nuevo producto.
(Armstrong P. K., 2012).
La gente tiene deseos casi ilimitados, pero sus recursos si tienen lmite. Por ello,
quiere elegir los productos que proporcionen la mayor satisfaccin por su dinero. Cuando
estn respaldados por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas. Los
consumidores ven los productos como paquetes de beneficios y eligen aquellos que les
proporciona el mejor paquete a cambio de su dinero, considerando los deseos y recursos,
las personas eligen el producto cuyos beneficios les produce mayor satisfaccin, (Armstrong
P. K., 2012)
Las necesidades, los deseos y las demandas del ser humano indican que existen
los productos necesarios para satisfacerlos. Un producto es cualquier cosa que puede
ofrecerse a la atencin de un mercado para su adquisicin, utilizacin o consumo y que
puede satisfacer una necesidad y un deseo. El concepto de producto no se limita a los
objetos fsicos, puede ser cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad. Adems de los
bienes y servicios los productos incluyen personas, lugares, organizaciones, actividades e
ideas. Cuando en ocasiones el trmino producto no parece adecuado, se lo puede sustituir
por satisfactor, recurso u oferta, todos estos trminos describen algo que tiene valor para
alguien (Armstrong P. K., 2012).
La mercadotecnia se da cuando la gente decide satisfacer sus necesidades y
deseos por medio del intercambio. El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto
deseado ofreciendo algo a cambio, y tiene muchas ventajas como forma de satisfacer las
necesidades. El intercambio es el ncleo del concepto de mercadotecnia, para que se d,
deben satisfacerse varias condiciones. Debe haber por lo menos dos partes cada una de las
cuales con algo de valor y ambos deben estar dispuestos a negociar y ser capaces de
comunicarse y entregar los objetos (Armstrong P. K., 2012).
Si el intercambio es el ncleo del concepto de mercadotecnia, la transaccin es su
unidad de medida. Una transaccin es un intercambio de valores entre dos partes. La
mercadotecnia se conforma por los actos realizados para obtener la respuesta deseada del
pblico meta en relacin con un producto, un servicio, una idea o cualquier otro objeto
(Armstrong P. K., 2012).
El concepto de transacciones conduce al de mercado. Un mercado es un conjunto
de compradores reales o potenciales del producto. En las sociedades avanzadas los
mercados no necesitan lugares fsicos donde interactan compradores y vendedores. Un
mercado puede organizarse en torno a un producto, un servicio o cualquier cosa que tenga
valor. Finalmente el concepto de mercado lleva a cerrar el crculo con el de mercadotecnia,
que significa trabajar con mercados para que se lleven a cabo intercambios con la finalidad
de satisfacer las necesidades y los deseos de los seres humanos (Armstrong P. K., 2012).
10
Los procesos de intercambio implican trabajo. Los vendedores deben buscar

compradores, identificar sus necesidades, disear buenos productos, promoverlos,
almacenarlos y entregarlos, y tambin asignarles un precio. Actividades como el desarrollo
de productos, la investigacin, la comunicacin, la distribucin, la asignacin de precios y el
servicio constituyen el ncleo de las actividades de mercadotecnia. El concepto de
mercadotecnia sostiene que para lograr los objetivos de la organizacin es indispensable
determinar necesidades y los deseos del mercado meta y proporcionar las satisfacciones
con mayor efectividad y eficiencia que los competidores. (Armstrong P. K., 2012)
3.2.1.1El proceso de investigacin de Mercadotecnia
Un plan estratgico en general, define la misin y los objetivos globales de una

compaa. Dentro de cada unidad de negocio, el papel de la mercadotecnia es ayudar a que
se cumplan los objetivos estratgicos globales, en la siguiente figura se mostrarn las
actividades de la mercadotecnia dentro de la organizacin y resume todo el proceso de
administracin de mercadotecnia, as como las fuerzas que influyen sobre la estrategia de
mercadotecnia de una compaa.
Figura 1. Elementos en el entorno del consumidor meta, (Armstrong P. K., 2012)
11
Los consumidores meta constituyen el centro. La compaa identifica el mercado

total, lo divide en segmentos ms pequeos, selecciona aquellos que ms prometen y se
centra en atenderlos y satisfacerlos. Disea una mezcla de mercadotecnia compuesta de
factores que estn bajo su control: producto, precio, lugar y promocin. Para encontrar la
mejor mezcla de mercadotecnia y para ponerla en accin, la compaa emprende el anlisis,
la planeacin, la implementacin y el control de la mercadotecnia. Por medio de estas
actividades, observa el medio de mercadotecnia y se adapta a l. (Armstrong P. K., 2012).
Posteriormente se nombraran cada uno de los factores de este proceso de administracin de
mercadotecnia.
Una buena mercadotecnia requiere de un anlisis cuidadoso de los consumidores
para as poder llegar a establecer cules son los consumidores meta. El primer paso es
realizar un pronstico o prediccin de lo que es ms probable que hagan los consumidores
bajo un conjunto de circunstancias, posteriormente hacer una segmentacin de mercado,
que es el proceso de clasificar a los clientes en grupos con necesidades, caractersticas o
comportamientos propios, elegir los mejores segmentos y disear estrategias que permitan
atenderlos mejor que los competidores. Este proceso tiene tres etapas:
Segmentacin del mercado que como ya se mencion anteriormente
es el proceso de clasificar a los clientes en grupos con necesidades, caractersticas o

comportamientos propios
Seleccin del mercado meta, que es el proceso de evaluacin del
atractivo que ofrece cada segmento de mercado, y eleccin de uno o ms de ellos

como objetivo de presentacin.
Y por ltimo el posicionamiento en el mercado, que es hacer lo
necesario para que un producto ocupe un lugar claro, distinto y positivo, en relacin
con sus competidores en la mete de los consumidores meta (Armstrong P. K., 2012)
Una vez decidida la estrategia de posicionamiento, el siguiente paso es realizar el

desarrollo de la mezcla de mercadotecnia. Que se define como el conjunto de variables
controlables de mercadotecnia que prepara la empresa para producir la respuesta deseada
en su mercado meta. Estas variables controlables son las cuatro P: producto, precio, plaza y
promocin.
12
Producto: Es la combinacin de bienes y servicios que ofrece la compaa al

mercado meta.
Precio: Representa la cantidad de dinero que el consumidor debe pagar para
obtener el producto.
Plaza: Se define como lo que hace la compaa para que el producto est al alcance
de los consumidores meta.
Promocin: Representan las actividades que comunican las ventajas del producto y
convencen a los compradores para que lo adquieran.
Para poder poner en funcionamiento la mezcla de mercadotecnia implica cuatro
funciones de administracin de mercadotecnia. El anlisis de su mercado y su medio de
mercadotecnia para descubrir las oportunidades interesantes y evitar los peligros que puede
Presentar el medio, este aporta informacin y otros elementos a cada una de las dems
funciones de administracin. La planeacin de mercadotecnia ayuda a decidir qu es lo que
se quiere hacer con cada una de las unidades de negocio. Despus sigue la ejecucin del
anlisis y la planeacin y se compone de cinco elementos: programas de accin, estructura
organizacional, sistemas de decisin y compensacin, recursos humanos, y el clima y la
cultura organizacional. Y finalmente el control ya que pueden ocurrir cantidad de sorpresas
cuando se ejecutan los planes de mercadotecnia, hay que tener un control sobre los
procedimientos para asegurarse que se alcancen los objetivos (Armstrong P. K., 2012).
3.2.2 Qu es una investigacin de Mercados?
La investigacin de mercados es el diseo, la recopilacin, el anlisis y el informe

sistemtico de datos pertinentes de una situacin de marketing especfica que enfrenta una
organizacin (Armstrong P. K., 2012).
Para dar una definicin ms amplia acerca de lo que es una investigacin de
mercados y se pueda comprender con mayor facilidad, se dice que:
13
La investigacin de mercados es la funcin que enlaza al consumidor, al cliente y al

pblico con el experto en mercadotecnia, a travs de la informacin: Informacin utilizada
para identificar y definir oportunidades y problemas de mercadotecnia; generar, depurar y
evaluar las acciones de mercadotecnia; verificar el desempeo de la misma, y mejorar la
comprensin del concepto de mercadotecnia como un proceso. La investigacin de
mercados especifica la informacin requerida para afrontar estos problemas; disea el
mtodo para recopilar informacin; maneja e implementa el proceso de recopilacin de
datos; analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones (Taylor, 1998).
Los problemas que atiende la investigacin de mercados son muy variados, algunos
de los ms comunes son los siguientes:
Pronstico: Pronosticar las ventas es una de las tareas ms obvias de la
investigacin de mercados.
Anlisis del comprador / segmentacin: Otro tipo comn de investigacin es
estudiar a los compradores para encontrar las caractersticas de los usuarios de diferentes
marcas, con el fin de asignar recursos de una manera ms eficiente.
Procesos de eleccin y procesos de informacin: La forma ms comn de
investigacin bsica que se realiza dentro de la mercadotecnia es, probablemente, estudiar
como obtienen informacin los compradores y como hacen su eleccin.
Pruebas de factor: La base de la mayor parte de la investigacin de mercados es
seleccionar entre diferentes combinaciones y niveles los diversos factores que componen la
mezcla de mercadotecnia: precio, nivel de publicidad y textos, promocin, envase, etc.
(Lehmann, 2000)
3.2.3 Cmo se hace un estudio de Mercado?
A continuacin se dar una visin global acerca de un proceso de investigacin de

mercado que nos sugiere (Lehmann, 2000) en su libro Investigacin y anlisis del mercado.
El proceso puede observarse como una sucesin de 10 pasos:
1. Definicin del problema
14
2. Determinacin de las necesidades de informacin

3. Establecimiento de objetivos de la investigacin
4. Seleccin de un tipo de investigacin
5. Diseo de la recopilacin de datos
6. Desarrollo de un plan de anlisis
7. Recopilacin de datos
8. Anlisis
9. Llegar a conclusiones
10. Informe final
Los primeros seis pasos comprenden lo que se conoce como diseo de la
investigacin, y los ltimos cuatro representan la ejecucin. El diseo es mucho ms amplio
que simplemente muestrear o experimentar, y debe incorporarse dentro del contexto del
proceso de investigacin.
1)
Definicin del problema
La fase ms importante de cualquier investigacin la constituye la definicin del

problema a resolver. El trabajo del gerente e investigador ser transformar el problema
amplio en un conjunto de necesidades de informacin especfica y luego seleccionar algunas
de estas necesidades de informacin especfica y luego seleccionar algunas de estas
necesidades como objetivos de investigacin.
En un gran porcentaje de casos en los que los profesionales de la prctica
consideran que los investigadores han generado resultados intiles, la fuente u origen de
este sentir radica en la poca disponibilidad y la falta de capacidad del prctico y del
investigador para trabajar conjuntamente en la definicin y comprensin del problema. El
elemento clave al definir un problema es distinguir un sntoma tpico dentro de la misma
situacin problemtica. Un aspecto determinante que se debe considerar junto con la
definicin del problema es: para cundo se deben tener disponibles los resultados?
15
2)
Necesidades de Informacin
Habiendo definido el problema de manera satisfactoria el siguiente paso es

determinar qu tipos de informacin son ms apropiados o tiles para resolver el problema.
Es de mucha ayuda hacer una lista de necesidades de informacin que se convierte en el
punto de partida respecto al cual se seleccionan los objetivos especficos de la investigacin.
Generalmente las necesidades de informacin pueden aparecer como una prolongacin del
proceso de definir el problema.
Evidentemente de un solo estudio no se puede esperar que conteste a todas estas
preguntas, por lo tanto debe tomarse una decisin respecto de cules son las ms
importantes y las ms susceptibles de investigacin.
3)
Objetivos de Investigacin
En contraste con las necesidades de informacin, los objetivos debern ser tan
especficos como limitados. Una de las grandes causas de insatisfaccin con la investigacin
es lo que se refiere a objetivos especificados en una forma muy vaga o bien expresados de
manera exageradamente optimista, y que, por tanto, difcilmente se alcanzan.
4)
Tipos de Estudio
Decidir respecto a los objetivos de investigacin requiere, en primer lugar,

comprender el tipo de investigacin que se est realizando. Una clasificacin til podra ser
investigacin o estudio exploratorio, descriptivo y causal.
Exploratorio: Se trata de un estudio que est diseado para descubrir lo suficiente
respecto a un problema. Surge de la descripcin general del problema, utilizando mtodos
suaves como seran las entrevistas de profundidad, o sesiones de grupo o pruebas con los
empleados.
Descriptivo: Los estudios descriptivos se encuentran en un punto intermedio de la
lnea que va desde lo explorativo hasta lo causal. Estos estudios suponen que las variables
importantes se conocen, y los resultados tienden a ser perfiles de compradores contra no
compradores.
16
Causal: Constituye el tipo de estudio que requiere de mayor esfuerzo. Se supone

que no solo sabemos cules son las variables, sino que sabemos cmo afectan una a otras.
Por tanto preocupan dos problemas bsicos:
1. Confirmar o desaprobar las relaciones establecidas en la hiptesis
2. Si las hiptesis son tan especficas que la forma matemtica de las relaciones
entre variables es conocida, se estiman los parmetros y la fuerza de relacin.
5)
Establecimiento de la hiptesis.
La investigacin de mercados con frecuencia perfecciona sus objetivos de

investigacin y los convierte en hiptesis normales. Al establecer una hiptesis realmente
expresa explcitamente los conceptos previos respecto a la forma de cmo funciona el
mercado en el cual existe inters. Nuestras hiptesis las debemos basar en investigaciones
previas o en teoras ya existentes.
Establecer una hiptesis tiene dos ventajas, en primer lugar convierte la
determinacin de un problema en una serie de afirmaciones que pueden expresarse con
datos as determinando el diseo de la investigacin. En segundo lugar al verse obligado a
tener ideas implcitas o explcitas puede llevar a la modificacin de opiniones, an sin la
recopilacin de datos.
6)
Seleccin del tipo de investigacin
La seleccin del tipo de investigacin depende directamente de los objetivos de la

investigacin, tambin depende de los datos disponibles, de presupuestos, de tiempo y de la
experiencia de los usuarios potenciales. Un enfoque extensivo de cinco etapas para
posicionar una marca existente de un producto de consumo.
Cualitativo (sesiones de grupo, entrevistas de profundidad)
Estudio de posicionamiento en el mercado
Estudio potencial de posicionamiento alterno
Pruebas de uso en el hogar
Pruebas publicitarias
17
7)
Mtodos de recopilacin de Datos
Antes de que se dedique tiempo, dinero y esfuerzo en la tarea de recopilar datos

para la investigacin, se tiene que saber si ya existen datos y estos debern considerarse en
primer trmino.
Suponiendo que no hay datos existentes, existen las siguientes alternativas para su
recopilacin: observacin, interrogatorio y simulacin.
La observacin es una de las formas ms evidentes para recopilar datos,
simplemente observando el comportamiento. Se puede realizar dentro de un entorno natural,
de una situacin controlada; hacindose de una manera oculta de manera abierta.
La ventaja de hacer la observacin directa es que se puede obtener informacin
directamente de lo que se busca. Las desventajas es que si la persona sabe que est siendo
observada cambie el comportamiento; y el costo de cada tipo de observacin segn lo que
se utilice como herramientas.
El interrogatorio es el mtodo ms reconocido de recopilar datos. La investigacin
de mercados es equivalente en la mente de las personas, a la encuesta, inclusive la
observacin se complementa con un cuestionario. Unas ventajas de sta son que es menos
costosa y puedes cubrir reas que no estn disponibles para la observacin. La principal
desventaja es que las respuestas pueden ser no exactas.
La simulacin es un tipo muy diferente ya que cae dentro del amplio ttulo de
simulacin. Esta no va dirigida a recopilar datos, sino ms bien a utilizar datos y modelos
existentes para proyectar respuestas de preguntas, las respuestas se proyectan para
diferentes situaciones hipotticas, simulando situaciones reales. La ventaja de estos modelos
es que pueden llevar a contestar preguntas gerenciales, sin recabar nueva informacin, y la
desventaja es que si el modelo se construye mal o los datos dejan de ser significativos por
alguna razn, el mecanismo no identifica cuando son malos los resultados.
Dentro de la recopilacin de datos se debe tener en cuenta cuatro preguntas que
son de suma importancia para saber a quin se va a muestrear. Cul es la poblacin objeto
(universo)?, Cuntos habr de muestrear?, De qu manera se habr de contactar a los
18
sujetos? y De qu manera habr de seleccionar puntos de muestra de la poblacin objeto

(universo)?
8)
Plan de anlisis
Antes de que se recopilen los datos se debe establecer un plan de anlisis para
posteriormente saber si los datos que se estn obteniendo van a servir para el anlisis que
se desea hacer. Y ya que se llega a la parte de anlisis de los datos en la investigacin,
simplemente se lleva acabo con los criterios ya establecidos.
9)
Conclusiones
El paso final dentro de un proceso de investigacin bien ordenado es llegar a

conclusiones.
El valor ex post de una conclusin depende de que tan bien ayude a resolver el
problema.
10)
Reporte final de investigacin
Informar respecto a los resultados de la investigacin constituye una tarea de

mercadotecnia, y el informe deber estar integrado por una serie de reportes en diversos
niveles de detalle y de lenguaje tcnico.
Un informe bsico se debe presentar con la siguiente informacin fundamental:
Problema
Mtodo de estudio
Resultados bsicos
Conclusiones
3.2.4 Conceptos de Calidad
Se hablar de calidad, ya que es importante el tema en esta investigacin puesto

que es muy difcil que el cliente haga uso de servicios que el considere que no tienen
calidad. Para que se pueda entender mejor este trmino, se darn algunas definiciones de
autores.
19
Segn Garvn la calidad se puede definir en cinco dimensiones:
Trascendente.- Calidad es algo que es entendido intuitivamente pero
casi imposible de comunicar.
Basado en el producto.- La calidad es encontrada en los componentes
o atributos del producto.
Basado en el uso.- Si el cliente est satisfecho, es un producto de
Basado en la manufactura.- Si el producto est adaptado para disear
calidad.
especificaciones, tiene calidad.
Basado en el valor.- Si el producto es percibido como un proveedor de
valor por su precio, tiene calidad (Garvin, 2001)
Tambin existen dos significados crticos para definir la calidad, el primero se refiere
al comportamiento del producto, es decir, si el producto logra satisfacer a los clientes, y es
motivo por el cual los clientes deciden comprar el producto. El segundo se refiere a la
ausencia de deficiencias, que abarca la insatisfaccin de los clientes hacia el producto, lo
que provoca una queja, reclamacin, devolucin o prdida total. (Juran, 1990)
Como se sabe existen muchas definiciones de diferentes autores y todas ellas
vlidas como se pudo estudiar anteriormente, en base a estos conceptos se concluye que la
calidad est relacionada con la satisfaccin de las expectativas y gustos del cliente.
20
CAPITULO 4.
CONGRUENCIA METODOLIGICA.
CONGRUENCIA METODOLIGICA.
A continuacin se presentan los pasos para darle solucin a este proyecto y poder
alcanzar el objetivo propuesto al inicio:
1.
Definicin del problema.
2.
Diseo metodolgico.
3.
Elaboracin de instrumento de recopilacin de informacin.
4.
Aplicacin de instrumentos.
5.
Bases de datos.
6.
Anlisis de datos.
Dicho estudio se dirigi a los clientes que realizan constantemente eventos dentro
del hotel, el cual se desarroll de la siguiente manera:
Planeamiento de la investigacin.
1.
Definicin del problema:
Se estructurara ms formalmente la idea de investigacin, se especifica claramente

y de un modo concreto sobre qu se va a realizar el estudio. Ya que un problema planteado
correctamente est parcialmente resuelto.
2.
Diseo metodolgico:
Uno de los aspectos a definir en el desarrollo de toda investigacin es el plantear la

estructura de la misma es decir plasmar el proceso de forma que se pueda tener el
seguimiento adecuado de la investigacin.
3.
Elaboracin de instrumentos de recopilacin de informacin.
Se trata de la elaboracin del formato (los cuales se muestran en la figura 2 y figura

3) de encuesta el cual fue elaborado por la directora comercial del hotel de acuerdo a lo
requera saber acerca del servicio que se brinda al cliente.
22
Figura 2. Formato de encuesta aplicada en los meses de Abril y Mayo.
23
Figura 3. Formato de encuesta aplicada en los meses de Junio y Julio.
24
4.
Aplicacin del instrumento.
Es la parte en la investigacin en que se procede a la obtencin de datos, en este

caso la encuesta fue aplicada a los coordinadores de evento al trmino del mismo para
obtener los resultados deseados de las operaciones de campo. Dicha encuesta fue aplicada
a 107 clientes en el mes de Abril, 44 en el mes de mayo, 31 en el mes de Junio y 45 en las
dos
primeras
semanas
del
mes
de
Julio.
(Vase
en
anexos
I,II,III,IV,XXV,XXVI,XXVII,XXVIII,XLI,XLII,XLIII,XLIV,XLV,LXI y LXII)
Las encuestas fueron aplicadas a los coordinadores ya que ellos por lo regular son
los que reciben los comentarios de los asistentes a sus eventos algunas de las encuestas
aplicadas pueden observarse en anexo ILXX.
5.
Base de datos.
Se creo una base de datos para tener un mejor manejo de la informacin obtenida y
de esta manera se crearon las grficas (vase en anexo V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII,
XIV, XV, XVI, XVII, XVIII, XIX, XX, XXI, XXII, XXIII, XXIV, XXIX, XXX, XXXI, XXXII, XXXIII,
XXXIV, XXXV, XXXVI, XXXVII, XXXVIII, XL, XLVI, XLVII, XLVIII, LX,LXIII,LXIV, LXV, LXVI,
LXVII y LXVIII) que reflejan los resultados de una mejor manera utilizando el programa
Excel.
La base de datos contiene los siguientes elementos:
Figura 4. Formato de la base de datos.
La base de datos no pudo ser incluida en esta investigacin debido a que contiene
datos confidenciales de los clientes que no pueden ser expuestos al pblico.
25
6.
Anlisis de datos:
Se organizo, resumi y presento la informacin, as como definir el anlisis y los
objetivos del estudio.
Despus de obtener la informacin a travs de dos tipos de encuestas apoyadas
en cuestionarios diferentes debido a que las encuestas aplicadas en el mes de mayo su
cuestionario solo consta de tres preguntas a diferencia de las aplicadas en el mes de Abril
que constan de seis preguntas, la razn por la cual se cambi el formato fue para que se le
facilitara al cliente el responderlas adems que segn los resultado recopilados en el mes de
abril las quejas ms recurrentes fueron por el aire acondicionado y el servicio de internet.
En los meses de junio y julio (segn los resultados obtenidos en las encuestas
realizadas) el servicio mejoro ya que hubo muchos comentarios positivos de parte de los
clientes hacia el personal que labora en el hotel en especial de los ejecutivos de ventas y al
personal del rea de banquetes, adems que los clientes expresaron su total agrado hacia
las instalaciones del hotel.
En las siguientes graficas se puede observar los resultados mensuales de las
encuestas aplicadas; posteriormente en el captulo 5. Resultados se encuentran las graficas
y las bases de datos semanales.
Grafico 1. Resultados del mes de abril en cuestin al saln.
26
Anlisis: En lo que respecta a este grfico, los resultados reflejan que un 82% de
los clientes opino que el saln en el que fueron realizados sus eventos sus instalaciones son
excelente, otro 18% de los clientes opino que Las instalaciones del saln son buenas.
Grafico 2. Resultados del mes de abril en cuestin al restaurante.
Anlisis: De acuerdo a los resultados un elevado porcentaje representado en un

83% de los clientes les pareci que las instalaciones del restaurante son excelentes mientras
que un 17% opino que son buenas.
27
Grafico 3. Resultados del mes de abril en cuestin a las reas pblicas del hotel.
Anlisis: Como se puede evidenciar en este grafico un 77% de los clientes opino
que las reas pblicas del hotel son excelentes, del mismo modo se observ que un 23% de
los clientes opina que son buenas.
28
Grafico 4. Resultados del mes de abril en cuestin a la calidad en alimentos y bebidas en

saln.
Anlisis: En lo que concierne a este grafico un 82% de los clientes opino que la
calidad de los alimentos y bebidas ingeridas en saln son excelentes; mientras que un 14%
manifest que son buenos y un 5% opino que la calidad es regular.
29
Grafico 5. Resultados del mes de abril en cuestin a la calidad en alimentos y bebidas en

restaurante.
Anlisis: Un 58% de los clientes encuestados expreso que la calidad en alimentos y

bebidas del restaurante son excelentes y un 43% opino que la calidad es buena.
30
Grafico 6. Resultados del mes de Mayo en cuestin al aire acondicionado de salones.
Anlisis: Un 81% de los clientes opino que el aire acondicionado es excelente,

mientras que el 16% expreso que es bueno y un 3% que es malo esto ltimo debido a que
los clientes inconformes manifestaron que el aire estaba muy frio y no tenan la manera de
regularlo debido a que se concentraba mucho calor o mucho frio en el saln.
31
Grafico 7. Resultados del mes de Mayo en cuestin al internet.
Anlisis: En los resultados de este grafico refleja que el 77% de los encuestados
piensa que la conexin a internet dentro del hotel es excelente, mientras que un 15% opina
que es bueno y un 8% que es regular, esto ltimo debido a que segn los clientes la
recepcin del internet es muy mala en el rea de los salones o no se pueden conectar a la
misma.
32
Grafico 8. Resultados del mes de Mayo en cuestin al desarrollo de los eventos
Anlisis: En relacin a este grfico, el 90% de los clientes encuestados opina que
el desarrollo de sus eventos fue excelente, mientras que un 7% opina que fue bueno y por
ultimo un 3% opina que fue regular, esto ltimo debido a que segn los clientes el saln en el
que se realiz su evento no estaba listo a la hora solicitada y su evento se retras.
33
Grafico 9. Resultados del mes de Mayo en cuestin al aire acondicionado de salones.
Anlisis: En lo que concierne en este grafico un 73% de los clientes opina que el
aire acondicionado de los salones es excelente, un 15% opina que es bueno y un 12%
opina que es regular esto ltimo es porque al igual que en el mes de mayo los clientes estn
inconformes por no tener la manera de regular el aire acondicionado.
34
Grafico 10. Resultados del mes de Mayo en cuestin al internet.
Anlisis: Como se puede evidenciar en este grfico, un 74% de los clientes opina
que el servicio de internet dentro del hotel es excelente, mientras que un 13% opina que es
bueno y el otro 13% opina que es regular esto ltimo debido a que segn los clientes la
recepcin del internet es muy mala.
35
Grafico 11. Resultados del mes de Mayo en cuestin al desarrollo de los eventos.
Anlisis: De acuerdo a los resultados, un elevado porcentaje representado en un

87% de los clientes opino que el desarrollo de su evento fue excelente, un 10% opino que
fue bueno y un 3% que fue regular.
36
Grafico 12. Resultados del mes de Julio en cuestin al aire acondicionado de salones.
Anlisis: En lo que respecta a este grfico, los resultados reflejan que un 96% de
los clientes opina que el aire acondicionado en salones es excelente, mientras que un 4%
opino que es bueno.
37
Grafico 13. Resultados del mes de Julio en cuestin al internet.
Anlisis: De acuerdo a los resultados un elevado porcentaje representado por el

94% de los clientes opino que el internet trabajo de forma excelente, un 4% opino es bueno y
un 2% opino que es regular.
38
Grafico 14. Resultados del mes de Julio en cuestin al desarrollo de los eventos.
Anlisis: como se puede evidenciar en este grfico, un 96% de los clientes encuestados
opina que el desarrollo de su evento fue excelente, mientras que un 4% opina que el desarrollo de su
evento fue bueno.
39
CAPITULO 5.
RESULTADOS
RESULTADOS
Con el fin de lograr los objetivos planteados al inicio de la investigacin se vaco la

informacin obtenida mediante las encuestas realizadas en una base de datos en el
programa Excel, para su anlisis e interpretacin, adems se realizaron grficas para una
mejor comprensin de los resultados.
Se presentan los resultados identificando las fallas en las que incurren
frecuentemente en el hotel tanto en el servicio como en las instalaciones, gracias a esto se
pudieron observar los siguientes resultados:
Mejora en el servicio
En el mes de Junio se logr alcanzar el presupuesto de banquetes
Mejora en las instalaciones (hasta el momento se siguen remodelando

ciertas reas del hotel)
Mejora en el servicio de internet inalmbrico
Tanto el gerente general como el director de ventas obtienen informacin

que les es til para hacer cambios en los departamentos involucrados.
41
CAPITULO 6.
ANEXOS
Anexo I.
Reporte semanal del 3 al 9 de Abril.
43
Anexo II.
44
Anexo III.
45
Anexo IV.
46
ANEXO V.
Graficas de la semana del 3 al 9 de Abril.
47
ANEXO VI.
ANEXO VII.
48
ANEXO VIII.
ANEXO IX.
49
ANEXO X.
50
ANEXO XI.
ANEXO XII.
51
ANEXO XIII.
Anexo XIV.
52
Anexo XV.
53
Anexo XVI.
Anexo XVII.
54
Anexo XVIII.
Anexo XIV.
55
Anexo XX.
56
Anexo XXI.
Anexo XXII.
57
Anexo XXIII.
Anexo XXIV.
58
Anexo XXV.
Reportes semanales del 1 al 7 de Mayo.
59
Anexo XXVI.
60
Anexo XXVII.
61
Anexo XXVIII.
62
Anexo XXIX.
Grafica de la semana del 01 al 07 de Mayo.
63
Anexo XXX.
Anexo XXXI.
64
Anexo XXXII.
Graficas de la semana del 8 al 14 de Mayo.
65
Anexo XXXIII.
Anexo XXXIV.
66
Anexo XXXV.
67
Anexo XXXVI.
Anexo XXXVII.
68
Anexo XXXVIII.
69
Anexo 39.
Anexo XL.
70
Anexo XLI.
Reporte semanal del 1 al 4 de Junio.
71
Anexo XLII.
72
Anexo XLIII.
73
Anexo XLIV.
74
Anexo XLV.
75
Anexo XLVI.
Graficas de la semana del 01 al 04 de Junio.
76
Anexo XLVII.
Anexo XLVIII.
77
Anexo XLIL.
78
Anexo L.
Anexo LI.
79
ANEXO LII.
ANEXO LIII.
80
ANEXO LIV.
81
ANEXO LV.
82
ANEXO LVI.
ANEXO LVII.
83
ANEXO LVIII.
84
ANEXO LILX.
ANEXO LX.
85
Anexo LXI.
Reporte semanal del 3 al 9 de Julio.
86
Anexo LXII.
Reporte semanal del 3 al 9 de Julio.
87
ANEXO LXIII.
Graficas de la semana del 03 al 09 de Julio.
88
ANEXO LXIV.
ANEXO LXV.
89
ANEXO LXVI.
90
ANEXO LXVII.
ANEXO LXVIII.
91
ANEXO ILXX.
ENCUESTAS REALIZADAS
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
CAPITULO 7.
ESTUDIO COSTO BENEFICIO
ESTUDIO COSTO BENEFICIO

Para la realizacin del presente proyecto de Investigacin de mercados para la
mejora de atencin al cliente se realiz con los recursos del hotel ya que para la impresin
de las encuestas se hizo uso de hojas recicladas y se imprimieron dentro del mismo hotel por
lo cual no genero ningn gasto.
La realizacin de esta investigacin es de mucha ayuda debido a que gracias a los
resultados obtenidos se puede mejorar el servicio al cliente y se puede conocer las fallas que
tienen las instalaciones del hotel.
Por lo tanto gracias a las mejoras que se realicen los clientes sern fieles al servicio
que Holiday Inn les brinda y gracias a ello se incrementaran los clientes potenciales del hotel.
136
RECOMENDACIONES
El hotel no debe descuidar la calidad en el servicio que les caracteriza.
En un mercado tan competido, cualquier descuido, como por ejemplo un mal trato del
personal o un desperfecto en las instalaciones, hacen que se pierda un cliente y
detrs de este varios.
Al personal se le debe instruir y dar a conocer la importancia de las
relaciones humanas, y la importancia del cliente para el hotel.
Tambin es importante que el vendedor tenga el conocimiento
suficiente acerca del servicio que ofrece el hotel as como sus instalaciones.
Se recomienda seguir con la aplicacin de encuestas a los clientes con
el fin de obtener ms informacin y mejorar aquellos detalles que surjan con el paso
del tiempo.
Mantener contacto cercano con sus clientes, con el fin de crear lealtad
al hotel y la marca.
137
CONCLUSIONES
Como resultado de la investigacin de mercados presentada, es posible concluir

que ha sido un punto importante y de mucha utilidad para el hotel, ya que de esta manera se
obtuvieron datos, de lo que a los clientes gusta o disgusta del trato brindado por los
colaboradores del hotel. Adems se identificaron las fallas de las instalaciones del mismo.
Este estudio fue importante ya que se realiz una investigacin y un anlisis de los
resultados con la finalidad de conocer la situacin actual del servicio al cliente en el hotel,
para llevar a cabo esta investigacin el instrumento de medicin fueron dos tipos de
cuestionarios formulados por la directora comercial del hotel los cuales constaron de
diferentes preguntas pero los dos con el objetivo a seguir que es el obtener informacin
sobre el servicio al cliente.
Para el desarrollo de la investigacin se dividi en 6 captulos en los cuales se
desarrolla lo siguiente: planteamiento del problema, el marco terico en donde se plasmaron
los conceptos bsicos que seran usados durante toda la investigacin; la congruencia
metodolgica donde se explica el procedimiento de la investigacin; los resultados en este
captulo se muestran los resultados obtenidos en la investigacin as como las grficas
mensuales de los datos obtenidos cada una con un breve anlisis; y por ltimo en los anexos
se encuentran las tablas con los resultados de la investigacin as como graficas de los
mismos pero semanales, adems de algunas de las encuestas realizadas, por ltimo se
proporcion un conjunto de recomendaciones sobre la investigacin realizada.
Para finalizar, el presente trabajo fue de mucha ayuda tanto para el hotel como para
mi aprendizaje ya que puse en prctica todo lo aprendido durante los cinco cuatrimestres
cursados en la universidad, adems que gracias a mi estancia en el rea de ventas de
Holiday Inn centro histrico aprend muchas cosas sobre el servicio al cliente, adems de
haber obtenido conocimientos sobre el software que utiliza el hotel para el registro de sus
actividades, adems de haber aprendido muchas otras cosas.
138
GLOSARIO
Investigacin de mercados: Es una herramienta necesaria para el ejercicio del

marketing. Podemos decir que este tipo de investigacin parte del anlisis de algunos
cambios en el entorno y las acciones de los consumidores.
Encuesta: Una encuesta es un procedimiento dentro de los diseos de una
investigacin descriptiva en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un
cuestionario previamente diseado en dar una entrevista a alguien, sin modificar el entorno
ni el fenmeno donde se recoge la informacin ya sea para entregarlo en forma de trptico,
grfica o tabla.
Base de datos: Se le llama base de datos a los bancos de informacin que
contienen datos relativos a diversas temticas y categorizados de distinta manera, pero que
comparten entre s algn tipo de vnculo o relacin que busca ordenarlos y clasificarlos en
conjunto.
Grfica: Un grfico o representacin grfica es un tipo de representacin de datos,
generalmente numricos, mediante recursos grficos (lneas, vectores, superficies o
smbolos), para que se manifieste visualmente la relacin matemtica o correlacin
estadstica que guardan entre s.
PM: Es el folio que el software OPERA Login (software que usa el hotel para
desempear sus tareas diarias) proporciona a cada evento y habitacin para poder
identificarlo de una manera ms rpida dentro del sistema.
139
REFERENCIAS DOCUMENTALES Y BIBLIOGRAFIA
Armstrong, P. K. (2012). Principios del Marketing. Mexico: PEARSON EDUCACION.

Garvin. (2001). EDUCAYCREA.COM. Recuperado el 11 de JULIO de 2016, de
EDUCAYCREA.COM: http://www.educaycrea.com/2012/12/enfoques-de-calidad/
Juran, J. (1990). Juran y la palanificacion para la calidad. Madrid: Diaz de Santos S.A.
Lehmann, D. R. (2000). Investigacion y Analisis de Mercado . Compaoa Editorial
Continental.
Muiz, R. (2016). Marketing en el siglo XXI. Espaa: Centro de Estudios Financieros .
Recuperado el 12 de JUNIO de 2016, de http://www.marketing-xxi.com/concepto-deinvestigacion-de-mercados-23.htm
Przybylski, A. (1995). Marketing de Servicios Turisticos. Argentina: SURPASS.
Taylor, K. (1998). Investigacion de Mercados. American Marketing Association, 117.
140

Investigacion de Mercados para La Mejora de La Atencion Al Cliente

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Investigacion de Mercados para La Mejora de La Atencion Al Cliente

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Universidad Tecnolgica de Tula - Tepeji

Organismo Descentralizado de la Administracin Pblica del Estado de Hidalgo

Estada realizada en:

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TULA TEPEJI

Investigacin de mercados para la mejora de atencin al cliente

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE TULA TEPEJI

ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE

Investigacin de mercados para la mejora de atencin al cliente

Reporte semanal del 10 al 16 de Abril. .............................................................................................. 44

Graficas de la semana del 17 al 23 de Abril. ...................................................................................... 54

Graficas de la semana del 8 al 14 de Mayo. ....................................................................................... 65

Anexo LXII. .......................................................................................................................................... 87

(Marketing de servicios tursticos), para el cliente lo ms importante no es el producto en s,

3.1 Marketing y ventas de servicios tursticos

La mayor complejidad de los problemas a resolver fue imponiendo sistemticos

Marketing de Servicios, porque para cada cliente lo ms importante

no es el producto en s, sino los servicios que ese producto y su vendedor y/o

Global, por acentuar una visin estructural de tipo general ms que

Sistmico, porque en una organizacin empresarial todo (en conjunto)

tiene importancia para el xito del negocio.

3.2 Estudio de Mercado

Se puede definir como la recopilacin y el anlisis de informacin, en lo que

La mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual

dada, se mencionar el significado de: necesidades, deseos, demandas,

productos, intercambio, transacciones y mercados.

Los procesos de intercambio implican trabajo. Los vendedores deben buscar

3.2.1.1El proceso de investigacin de Mercadotecnia

Un plan estratgico en general, define la misin y los objetivos globales de una

Figura 1. Elementos en el entorno del consumidor meta, (Armstrong P. K., 2012)

Los consumidores meta constituyen el centro. La compaa identifica el mercado

Segmentacin del mercado que como ya se mencion anteriormente

es el proceso de clasificar a los clientes en grupos con necesidades, caractersticas o

Seleccin del mercado meta, que es el proceso de evaluacin del

atractivo que ofrece cada segmento de mercado, y eleccin de uno o ms de ellos

Y por ltimo el posicionamiento en el mercado, que es hacer lo

Una vez decidida la estrategia de posicionamiento, el siguiente paso es realizar el

Producto: Es la combinacin de bienes y servicios que ofrece la compaa al

3.2.2 Qu es una investigacin de Mercados?

La investigacin de mercados es el diseo, la recopilacin, el anlisis y el informe

La investigacin de mercados es la funcin que enlaza al consumidor, al cliente y al

3.2.3 Cmo se hace un estudio de Mercado?

A continuacin se dar una visin global acerca de un proceso de investigacin de

2. Determinacin de las necesidades de informacin

Definicin del problema

La fase ms importante de cualquier investigacin la constituye la definicin del

Habiendo definido el problema de manera satisfactoria el siguiente paso es

Decidir respecto a los objetivos de investigacin requiere, en primer lugar,

Causal: Constituye el tipo de estudio que requiere de mayor esfuerzo. Se supone

La investigacin de mercados con frecuencia perfecciona sus objetivos de

Seleccin del tipo de investigacin

La seleccin del tipo de investigacin depende directamente de los objetivos de la

Cualitativo (sesiones de grupo, entrevistas de profundidad)

Estudio de posicionamiento en el mercado

Estudio potencial de posicionamiento alterno

Pruebas de uso en el hogar

Mtodos de recopilacin de Datos

Antes de que se dedique tiempo, dinero y esfuerzo en la tarea de recopilar datos

sujetos? y De qu manera habr de seleccionar puntos de muestra de la poblacin objeto

El paso final dentro de un proceso de investigacin bien ordenado es llegar a

Reporte final de investigacin

Informar respecto a los resultados de la investigacin constituye una tarea de

3.2.4 Conceptos de Calidad

Se hablar de calidad, ya que es importante el tema en esta investigacin puesto