Direccin de Operaciones

Sharon Michelle Carpio Astudillo

CASO: BENIHANA OF TOKYO

Resumen Ejecutivo
Benihana of Tokyo es una cadena de restaurantes de carne con caractersticas propias, las
comidas se preparan delante del cliente por chefs especializados de origen japons y la
decoracin del lugar es de un autntico restaurante japons.
La historia comienza cuando Hiroaki Aoki (Rocky) lleg a Estados Unidos en 1959 como
parte de un equipo de lucha, donde descubri de que haba ms oportunidades para l en los
Estados Unidos que en Japn. Se inscribi en la escuela de Gestin de Restaurantes en el
City College, pensando que si estaba en el negocio de los restaurantes, no pasara hambre.
Durante este tiempo estuvo trabajando lavando platos, manejando un camin de helados y
de gua turstico y realiz un estudio sistemtico del mercado de los restaurantes en Estados
Unidos, en el cual descubri que las personas disfrutan comer en lugares exticos pero a su
vez desconfiaban de las comidas exticas. Tambin aprendi que los americanos disfrutan
de ver su comida mientras la preparan.
Estos aprendizajes ayudaron a Rocky a abrir su primer restaurante Benihana en 1963.
Una de las cosas que aprendi con el estudio de mercado fue que el principal problema de
los restaurantes es la falta de escases de personal capacitado, lo cual fue eliminado con la
mesa Hibachi el cual solo requiere al chef como un experto en la tcnica, por lo que se
puede ofrecer al cliente mayor cantidad de servicios y atenciones y mantener los costos del
personal bajos. Adems, se pudo aumentar a proporcin del espacio del restaurante
destinado al rea para comer y tambin se redujo del 30% al 22% la superficie del rea de
soporte como el rea de preparacin de alimentos, almacenamiento, vestuario del personal
y espacio de oficinas. Otro punto importante es que logr disminuir los costos de
almacenamiento y los desperdicios, esto gracias a tener un men reducido a tres platos:
carne de vacuno, pollo y camarones.
El xito inmediato del primer restaurante Benihana ayud a Rocky a abrir 6 franquicias
en los prximos 7 aos despus de lo cual se di cuenta que los dueos de las franquicias
eran inversores y que no tenan experiencia en restaurantes lo que hizo ms difcil que se
puedan relacionar con el personal japons nativo. Todo esto junto con la combinacin nica
de paternalismo japons en un entorno americano hizo el modelo Benihana difcil de
replicar. La empresa inverta el 8% al 10% de sus ventas totales a publicidad y relaciones
pblicas. Se suscitaron ciertos problemas que la gerencia estaba enfrentando en los futuros
planes de expansin. De acuerdo con Bill Susha (Vicepresidente) la compaa podra
limitar la apertura de slo 5 unidades al ao debido a que era la velocidad mxima a la que
pueden trabajar los dos equipos carpinteros japoneses que disponen. Adems tenan las
limitaciones de personal y el factor de costo que les limita a abrir unidades en las
principales ciudades. La inversin mnima para abrir un restaurante nuevo era de
$300.000,00, con un promedio de 30 trabajadores por restaurante.

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Conclusiones
Un modelo sencillo como el que implant Rocky con su mesa hibachi conduce a una
mayor eficiencia y utilizacin de sus recursos. El cual fue su estrategia inicial, el de
proporcionar una mayor atencin y servicio al cliente manteniendo sus costos bajos.
Adems limit el men principal a 3 ingredientes para reducir el desperdicio y los costes. A
su vez, implement dos estrategias de penetracin en el mercado como lo fue la
diferenciacin ya que ofreci un producto y servicio nico nunca antes visto en el mercado
estadounidense y la de liderazgo en costes ya que el precio de la comida y de las bebidas
era relativamente bajo en relacin al promedio de la industria. Otro punto a resaltar es que
aparte de llevar una estrategia de marketing con publicidad que logre una mayor captacin
al cliente, la publicidad ms efectiva para Benihana ha sido el Word of mouth o las
recomendaciones del cliente sobre esto lugar por lo que podemos decir que Benihana se ha
encargado de proporcionar una buena experiencia al cliente, lo que lo hace regresar y
recomendar a sus amistades. Adems, mediante una suficiente incentivos a los empleados,
la empresa ha creado una conexin con ellos, ayudando as a reducir la rotacin de
personal. Una estrategia de operaciones implementada por Rocky ha sido el escoger sitios
de alto trfico para abrir nuevos restaurantes, son lugares cerca de zonas con alta
concurrencia de personas, lo que facilita la captacin de nuevos clientes.
Recomendaciones
Para asegurar el xito futuro de Benihana es importante que no pierda su enfoque, es decir,
debe mantener el ambiente japons nativo que lo caracteriza, adems que sus chefs y
personal en general entienda perfectamente la cultura japonesa y lo que se desea transmitir
al cliente. Es importante tambin mantener la calidad de sus productos y los precios, ya que
puede ser de mucha influencia en la decisin del cliente a la hora de elegir el restaurante. Es
importante aumentar la cobertura del restaurante Benihana en ciudades con poblaciones
extensas, para lo cual deber aumentar el ritmo de expansin de sus locales y no limitarse a
mximo 5 por ao. Para esto deber capacitar a ms carpinteros sobre las adecuaciones
japonesas y sus culturas y de esta forma puedan expandirse con rapidez. Por otro lado, las
especificaciones del men en todos los restaurantes Benihana se debe mantener, con el
objetivo de no tener varios restaurantes operando con distintos mens. Es esencial mantener
la consistencia en la cadena de restaurantes Benihana. La innovacin constante debe estar
siempre presente dentro del modelo de negocio que propone Benihana of Tokyo, esto
debido a la amenaza de entrada de nuevos competidores con una estrategia similar a la de
Benihana. Por lo tanto, para mantener su posicionamiento de marca debe seguir con una
buena estrategia de comunicacin en medios de gran captacin de clientes, ya que el
consumidor se siente atrado por lo que ve y que ofrezca un producto novedoso. Otra
recomendacin sera revisar el tema de las licencias o franquicias, una razn del fracaso de
las franquicias en principio para Rocky puede ser que no realiz una seleccin de cuales
inversores estaran capacitados para mantener el concepto de Benihana en sus restaurantes,

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para lo cual una vez dada la franquicia es necesario brindar una capacitacin constante a los
dueos y al personal, ya que est en juego la imagen y reputacin de la empresa.