JNE

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang
bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dan
menjadi salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia.
Berdiri pada tanggal 26 November tahun 1990 PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman
barang/dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.
Visi dan Misi JNE
VISI
1. Menjadi Perusahaan Logistik Utama Kelas Dunia
2. Perusahaan Rantai Pasok Global Terdepan di Dunia
3. Menjadi yang terbaik di dalam Jasa Pengiriman yang melayani masyarakat
dan mengutamakan kepentingan pelanggan dan masyarakat umum.
4. Kepuasan para pelangga,mitra usaha, pemerintah dan masyarakat umum sangat

diutamakan

MISI
1. Memberi Pengalaman Terbaik kepada Pelanggan Secara Konsisten
2. Bekerja giat secara professional dengan penuh keyakinan dan dedikasi tinggi untuk selalu
menjadi yang terbaik
3. Mengembangkan kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan kedua belah pihak
Sejarah Perusahaan

Berdiri pada tanggal 26 November tahun 1990 PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman
barang/dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.
JNE tergabung dalam Group TIKI. Dimana Group TIKI memiliki 5 anak perusahaan yaitu :
1. PT Citra Van Titipan Kilat/TIKI (1970) dengan tipe bisnis express
2.

PT Titipan Kilat Suprapto/TKS (1980) dengan tipe bisnis freight forwarding

3.

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir/JNE (1990) dengan tipe bisnis express dan logistik

4.

PT Titipan Kilat Wisata/TIKITA (1995) dengan tipe bisnis travel wisata dan,

5.

PT Titipan Kilat Indonesia/TIKINDO (2001) dengan tipe bisnis logistik.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai
anggota asosiasi perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong
yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran
sampai ke seluruh dunia. Tahun 1993 JNE membangun jaringan domestiknya, tahun 1994 mulai
membuka cash counter di beberapa kota, tahun 1996 membuka keagenan. Pada tahun 1998
launching service SS, 2000 launching logo JNE baru, tahun 2003 launching service YES dan
2005 launching service Diplomat, tahun 2009 launching produk PESONA, pertengahan 2010
JNE me-launching kerjasama pengiriman internasional dengan UPS, dan tahun 2010 launching
produk M KIOS dan di tahun 2011 launching produk layanan pulsa elektrik semua operator
(MAXINDO). Nilai-nilai dasar yang harus dimiliki Pekerja JNE yaitu jujur,disiplin,tanggung
jawab,visioner.
D . STRUKTUR ORGANISASI
President Director
: H. Soeprapto Suparno
Executive Director
: H. Johari Zein
Finance Director
: Hui Candra Fireta
Operasional Director
: H. Edi Santoso
Marketing Director
: Mohammad Feriadi
Owner Agen
: Vini Vidra

1.2. Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya industri bisnis saat ini mengakibatkan beberapa perusahaan
berorientasi pada permintaan pelanggan. Seperti halnya pada industri bidang pelayanan jasa,
khususnya perusahaan jasa kurir yang memiliki sejumlah pelanggan dari masyarakat umum dan
pelanggan corporate dimana industri bisnis tersebut mampu memudahkan produsen dan
konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta memperoleh peluang bisnis baru dari
kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai. Pola pikir konsumen yang berubah seiring
perkembangan zaman menuntut praktisi-praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik
pada pangsa pasar yang luas. Secara umum ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada bidang layanan jasa.
Kepercayaan pelanggan terhadap merek juga mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Alma (2004: p263) mengatakan : Service Quality sebagai alat persaingan yang
ampuh untuk mempertahankan pelanggan serta membangun standar kualitas yang excellence.
(Jurnal FMAS Ekonomi,Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1 Oktober 2007).
Di dalam penelitian ini dalam bahasan Service Quality kami menggunakan fungsi TERRA
(Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) untuk menjadi standar kami dalam

melakukan survey. Fungsi TERRA tersebut yaitu Tangible(Berwujud), Empathy(Empati),

Reliability (Keandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap ), dan Assurance (Kepastian).
Perusahan jasa kurir yang akan kami amati adalah PT. JNE (Jalur Nugraha Ekakurir).
PT. JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun
internasional, pengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain yaitu menyediakan
jasa kurir express, logistik, money remittance (transfer uang) trucking, air&sea cargo, escort
(Jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).
PT. JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor perwakilan 75unit, kantor
cabang 53unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan
layanan inovatif PT. JNE saat ini adalah Jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara
(Pesona) dan Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki visi
menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia , oleh karena itu untuk menjadi market leader
perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih beragam.
Pelayanan jasa pengiriman barang yang diberikan PT. JNE semakin beragam dan inovatif,
Brand trust dan Loyalitas pelanggan sangat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan dapat
sesuai dengan harapan mereka. Mempertahankan pelanggan yang loyal, serta menjaga agar tidak
beralih ke jasa pengiriman barang sejenis merupakan hal yang penting untuk mengikat
pelanggan-pelanggan PT. JNE. Untuk itu perusahaan perlu membangun strategi pemasaran
seperti harga yang terjangkau, promosi penjualan yang efektif untuk
menarik pelanggan baru, customer service yang sigap dalam melayani pelanggan, serta jaminan
pada resiko kehilangan atau kerusakan pengiriman paket yang
berdampak terhadap Brand Trust dan Loyalitas Pelanggan jasa PT. JNE. Berdasarkan hal-hal
yang dipaparkan diatas, maka akan melakukan penelitian tentang Pengaruh Pelayanan JNE
Terhadap Kepuasan Konsumen.
1.3 Rumusan Masalah Penelitian
1. Bagaimana pengaruh pelayanan JNE terhadap kepuasan konsumen?
1.3.1Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan JNE terhadap kepuasan konsumen?

1.3.2 Identifikasi Masalah Penelitian

PT. JNE tidak terlepas dari kegiatan pelayanan dan penawaran harga yang merupakan faktor
penting dalam memuaskan konsumen.Berdasarkan latar belakang penelitian, maka
permasalahan-permasalahan yang sering dialami adalah sebagai berikut :
1. Waktu pengiriman barang yang sering tidak sesuai dengan yang dijanjikan
2. Kurang cepat tanggap menangani keluhan konsumen.
3. Sikap customer service yang meelayani kurang empati.
4. Harga yang ditawarkan lebih mahal dibanding pesaing lain.
Pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible,emphaty,reliability,responsiveness,asurance
dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. JNE .

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian, Karakteristik, dan Kategori Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Dibawah ini terdapat definisi tentang jasa yaitu menurut Philip Kotler (1997:476)
(terjemahan Yazid,2001:2) pengertian jasa yaitu :
Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun, produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.

Dari pengertian diatas bahwa pada dasarnya jasa merupakan kegiatan yang tidak
berwujud, yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara langsung,
tidak mengakibatkan kepemilikan secara fisik dan dalam memproduksinya dapat pula
digunakan produk fisik sebagai pendukung penjualannya.
2.1.2. Karakteristik Jasa
Seorang pemasar jasa harus menaruh perhatian yang besar terhadap empati
karakteristik jasa yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability, Perishability.
Intangibility, tidak seperti produk fisik, produk jasa (service) tidak dapat dilihat,
dirasakan, dicium, didengar sebelum dibeli. Sebelum membeli untuk mengurangi
ketidakpastian maka pembeli diperlihatkan keterangan yang memberikan informasi tentang
mutu jasa dan keyakinan akan jasa tersebut. Informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas
dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan, alat komunikasi yang digunakan, serta
harga dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan atau penyedia jasa
untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu :

a.

Meningkatkan Visualisasi jasa yang tidak terlihat menjadi terlihat.

b. Menekankan pada manfaat yang biasa diperoleh dari jasa tersebut.

c.

Menciptakan suatu brand name bagi jasa.

d. Perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan harus senantiasa berusaha meningkatkan
kepercayaan konsumen.
Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya, ini
berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan karena jika konsumen
membeli suatu jasa maka ia akan langsung berhadapan dengan penyedia jasa. Maka
penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja
dalam kelompok yang lebih besar, lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka
mampu membina kepercayaan konsumen.
Variability, jasa sangat beraneka ragam sehingga produk hotel dapat sangat bervariasi
dan kualitas dari jasa tersebut tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, kapan dan
dimana. Jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, fluktuasi permintaan
membuatnya sulit untuk disediakan secara konsisten selama periode waktu yang sibuk,
semakin tinggi tingkat hubungan antara penyedia jasa dan pemakai jasa semakin tinggi
ketergantungan pada keterampilan dan performance penyedia jasa pada saat terjadinya
transaksi.
Perishability, jasa itu tidak dapat disimpan, ini berkaitan dengan produksi dan
konsumsi jasa yang berlangsung secara bersamaan. Jika penyedia jasa ingin
memaksimumkan pendapatannya, mereka harus mengelola permintaan dan kapasitas yang
mereka miliki dengan baik.

2.1.3. Kategori Jasa

Menurut Kotler dalam buku manjemen pemasaran (2002;487) ada lima kategori jasa,
yaitu:
1. Barang berwujud (pure tangible good)
Pruduk yang ditawarkan berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak
ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan (tangible good with accompening service).
Produk yang ditawarkan berupa barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan
pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat instalasi, dan pemenuhan garansi.
3. Jasa Campuran (hybrid)
Penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi
restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.
4. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor good and service)
Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung.
Contohnya: para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu
meliputi barang yang berwujud, seperti makan dan minuman, potongan tiket dan majalah
penerbangan.
5. Jasa murni (pure service)
Penawaran hanya berupa jasa, misalnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapy dan jasa
memijat.

2.2.

Kerangka Teoritis
Tangible

Empathy

JNE

Reliability

Responsiveness

Assurance

Keterangan :
1. Tangible(Berwujud)
Tangible meliputi tampilan fisik pelayanan. Seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja,
alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan, perwakilan
fisik dari layanan, pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.
Dalam pelayanan JNE, atas kepuasan konsumen fasilitas fisik yang diberikan..
2. Empathy(Empati)
kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara
pribadi kepada langganan

3. Reliability (Keandalan)
kemampuan

untuk

memberikan jasa

sesuai

dengan

terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

yang

dijanjikan

dengan

4. Responsiveness ( Daya Tanggap )

kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

5. Assurance (Kepastian)
berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

2.3. Hipotesis Penelitian

Terdapat kesenjangan antara pelayanan JNE dan kepuasan konsumen. Pengguna JNE yaitu
Mahasiswa Administrasi Bisnis 2013.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Service Quality
6. Tangible(Berwujud)

Tangible meliputi tampilan fisik pelayanan. Seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja,
alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan, perwakilan
fisik dari layanan, pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.
Dalam pelayanan JNE, atas kepuasan konsumen fasilitas fisik yang diberikan..
7. Empathy(Empati)
kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara
pribadi kepada langganan

8. Reliability (Keandalan)
kemampuan

untuk

memberikan jasa

sesuai

dengan

yang

dijanjikan

dengan

terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

9. Responsiveness ( Daya Tanggap )

kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

10. Assurance (Kepastian)

berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

3.2 Operasionalisasi Variabel

VARIABLE

DIMENTION

INDICATOR

TANGIBLE

-PENAMPILAN
PELAYANAN

-RAPIH
-BERSIH
-RAMAH
-SANTUN

-FASILITAS PELAYANAN

-LENGKAP
-NYAMAN

-PERLAKUAN

Empathy

-TEMPAT DUDUK
NYAMAN
-AC/KIPAS
-PERMEN
-TV

Reliability

-KEPASTIAN
PELAYANAN

-KONSISTEN
-AKURAT
-TERPERCAYA
-KETEPATAN

Responsiveness

-DAYA TANGGAP

-CEPAT TANGGAP
-PENANGGAPAN

Assurance

-KEPASTIAN

-TERJAMIN
-KEAMANAN
-ASURANSI

3.3 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif :
1. Wawancara
Merupakan suatu usaha untuk mendapatkan informasi,data atau keterangan secara
langsung melalui suatu percakapan terarah untuk suatu penelitian.
2. Kuesioner

Untuk memperoleh data langsung dari responden,di buat daftar pertanyaan secara
tertulis yang bersifat tertutup.Artinya jawaban alternative telah disediakan yang
mencerminkan skala pendapat tertentu seperti: sangat setuju,setuju,netral,tidak
setuju,dan sangat tidak setuju. Kecuali daftar pertanyaan mengenai identitas
konsumen yang bersifat terbuka.
3.4 Populasi dan Sample
Populasi Mahasiswa Administrasi Bisnis 2013
Sample Kelas C dan D (Minimal 30 orang)