LES INDICATEURS DE

PERFORMANCE
EN HOTELLERIE - RESTAURATION
R E A L I S E

P A R : A M R A O U I
N O U R E D D I N E

B O U A Z Z A O U I

P R O M O T I O N :

2 0 1 0

2 0 1 2

K H A L I D

PLAN

INTRODUCTION
I. LES INDICATEURS
HEBERGEMENT

DE

PERFORMANCE

DEXPLOIATION

DANS

LACTIVITE

DANS

LACTIVIT

1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE

2. LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS
II. LES INDICATEURS
RESTAURANT

DE

PERFORMANCE

DEXPLOITATION

1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE

2. LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS
CONCLUSION

INTRODUCTION
Comme dans tout secteur et dans un environnement plus que jamais comptitif,
lhtellerie et la restauration recherche le profit ; plus que tout, ce secteur tient
le maximiser durablement. Par consquent, il cherche se doter de tous les
outils ncessaires qui pourront lui permettre datteindre cette fin. A titre de
comparaison et pour mieux mettre en lumire lintrt de cet objet, nous
pouvons identifier lentreprise htelire une barque ; en effet tout comme celleci, elle se fixe comme objectif une destination (dans son cas, il sagit de la
rentabilit), et tout comme celle-ci, elle doit disposer dun tableau de bord avec
un ensemble de mesures qui lui permettront de lui indiquer la direction adquate
emprunter pour arriver bon port. De manire plus technique, les entreprises
htelires et de la restauration recherchent des indicateurs de performance
dexploitation. Lintrt de disposer de ce genre dindicateurs est tout dabord, de
permettre deffectuer un diagnostic de la situation de lentreprise en distinguant
les causes qui tiennent ( la gestion oprationnelle(commercialisation, gestion
des matires, du personnel et des frais gnraux ) de celles qui relvent des
dcisions dinvestissement et financement qui ont t prises 1 ;mais galement
,dans le cas dune chaine htelire, de fixer un objectif et valuer les
performances du responsable unit2.Nous entendons par performance
dexploitation, le rsultat de la gestion courante de lentreprise. En cours
dexploitation, le responsable dun tablissement peut agir sur :
Le chiffre daffaires : dans ce cas l, nous voquons des indicateurs de
performance commerciale qui permettent de faire une analyse des ventes
Sur certaines charges, savoir les consommations de matires, les charges de
personnel et les frais gnraux : dans ce cas ci, nous voquons des indicateurs
relatifs aux cots qui permettent de prendre des mesures ncessaires pour leurs
maitrises.
Les indicateurs de performance dexploitation sont souvent (si ce nest toujours)
mis sous forme de rapport que lon intitule ratio. Ce dernier est dfini comme
tant un outil de gestion dans lequel est tabli un rapport ou une relation entre
deux grandeurs ayant une relation de cohrence ou de corrlation. Il peut
prendre plusieurs formes : pourcentage ou indice.
Il faut ncessairement rappeler que lanalyse dun ratio na de valeur que
lorsquil est compar par rapport lui-mme soit une priode pass ou bien
son objectif fix ; ou un ratio comparable une mme priode donne dune
entreprise concurrente exerant la mme activit.
Llaboration dun ensemble de ratios est un excellent moyen pour suivre les
niveaux dactivit de lhtel dans la mesure o leur analyse et interprtation
offrent loccasion de mieux apprhender la ralit darticulation des flux et
1

Un indicateur de performance dexploitation doit tre indpendant des choix trs divers
que les investisseurs peuvent faire dans les domaines juridiques et financiers.
2
LEBE (excdent brut dexploitation) ne peut tre retenu pour jouer ce rle car il contient
des charges dites fixes (loyer, redevances de crdit bail) lengagement desquelles le
responsable dunit na pas particip et sur lesquelles il ne peut agir.

donc, dassurer une assise fiable au systme de dcision du responsable.

Dans le secteur de lhtellerie, les principales prestations offertes sont la
location de chambres et la restauration. Nous allons donc tenter dnoncer les
principaux indicateurs de performance commerciale et relatifs aux cots dans
ces deux activits et mettre en vidence leur utilit.
I. LES
INDICATEURS
DE
LACTIVIT HBERGEMENT

PERFORMANCE

DEXPLOITATION

DANS

1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMMERCIALE

A la diffrence de la restauration, lactivit hbergement offre un produit unique,
la chambre, des prix diffrents en fonction du type de client et des conditions
de rservation et de sjour. Le responsable de lhbergement recherche cet
effet dans lanalyse des ventes, des informations sur les diffrentes catgories
de clients qui frquentent ltablissement et sur les prix pratiqus. Il cherchera
galement connaitre les retombes de la frquentation des diffrents
segments de clientle sur lactivit des autres services de lhtel.
LE TAUX D'OCCUPATION
Formule :
NBRE DE CHAMBRES LOUEES
-------------------------------------------------------- * 100
NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES3
Intrt :
Il permet de traduire le nombre de chambres loues en % par rapport la
capacit totale en chambres offertes. Autrement formul, et dune manire
statique, cest rpondre la question suivante : Combien avons-nous lou de
chambres ?
Sur le plan dynamique, le taux doccupation nous renseigne sur la capacit
commerciale de la brigade de rception et celle de lquipe de la force de vente
(Lagressivit commerciale). On peut le calculer pour une journe, une dcade,
un mois...
LE TAUX DE DISPONIBILITE
Formule :
NBRE DE CHAMBRES LIBRES
------------------------------------------------------- * 100
NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES
Intrt :
Il permet de dterminer le pourcentage des chambres non occupes.
LE TAUX DE FRQUENTATION
Formule :
3

On entend par chambres disponibles la capacit totale ouverte la location, c'est--dire

hors chambres destines au logement du personnel, mais incluant les chambres en
travaux ou momentanment hors service. Chambres offertes et gratuits ne sont pas
prises en compte dans le calcul du taux d'occupation.

NBRE DE CLIENTS LOGES4

----------------------------------------------- *100
NBRE DE CLIENTS LOGEABLES5
Intrt :
Son calcul permet de formuler le nombre de lits lous par rapport la capacit
en lit sous forme de pourcentage. Donc de rpondre la question
suivante : combien avons-nous vendu de lits ? Il nous renseigne aussi sur le
niveau de la rentabilisation de la capacit chambres de lhtel. La priodicit de
calcul est de mme que pour le taux doccupation.
INDICE DE FRQUENTATION
Formule :
NBRE DE CLIENTS LOGES
------------------------------------NBRE DE CHAMBRES LOUEES
Intrt :
Il permet de se prononcer sur la demande de la clientle travers la
frquentation des chambres. Il rpond la question de nature : Quel type de
chambre est le plus demand? (single, double, triple, suite, ). Il est intressant
comme indicateur pour lquipe commerciale.
YIELD SIMPLE OU REVENU MOYEN CHAMBRE
Formule :
CHIFFRE DAFFAIRES DE LHOTEL6
---------------------------------------------------*100
NBRE DE CHAMBRES LOUEES
Intrt :
Il permet de mesurer leffet de la variation combine de loccupation des
chambres et du prix moyen par chambre loue, ralisant ainsi une synthse de la
performance commerciale de ltablissement. Pour beaucoup de responsables
hteliers, le Yield est aujourdhui le principal indicateur de performance de
lhtel.
YIELD LARGI
Formule :
CHIFFRE DAFFAIRES DE LHOTEL
4

Nombre de nuites
Nombre de lits disponibles
6
A savoir que le chiffre daffaires journalier correspond au chiffre daffaires total/le
nombre de jours dexploitation ; il est utile lorsquon vient le comparer la haute ou la
basse saison.
5

-----------------------------------------------------NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES

*100

Intrt :
Il mesure la capacit globale de ltablissement gnrer du chiffre daffaires.

DURE MOYENNE DE SJOUR

Formule :
NBRE DE NUITEES7
-------------------------NBRE DES ARRIVEES
Intrt :
Dune part, il nous renseigne sur le type de clientle (de passage, de sjour),
dautre part, il permet de juger la capacit de lhtel retenir et prolonger la
dure de la prsence du client. Son calcul seffectue sur une priode
dtermine : une semaine, un mois,
TAUX DE CAPTAGE
Formule :
NBRE DE PETITS-DEJEUNER
--------------------------------------------NBRE DE NUITEES

*100

Intrt :
Par son calcul, lhtelier est en mesure dvaluer le processus de vente au
comptoir de la rception dune part et le niveau dadquation offre-demande.
Le taux de captage peut tre calcul dans le cas de la frquentation.
PRIX DE VENTE MOYEN D'UNE CHAMBRE
Formule :
C.A LOCATION
------------------------------------NBRE DE CHAMBRES LOUEES
Intrt :
Il permet de situer le prix de vente moyen pratiqu. Il a un sens lorsque lhtel
travaille avec, en plus des clients individuels, les agences de voyages (tarif
7

Nuites du jour= (clients prsents+arrives du jour)-dpart du jour ; il permet au

directeur dhbergement de dterminer ses actions en collaboration avec le directeur
commercial

confidentiel ou prfrentiel # Rack rate). Il permet de dgager la marge

dlaisse par la location dune chambre. Son calcul permet de rpondre une
double proccupation :
Pratiquons-nous des prix comptitifs ?
Sommes-nous rentables ?

REVENU MOYEN PAR CLIENT8

Formule :
C.A TOTAL DU JOUR
-----------------------------------NBRE DE NUITEES DU JOUR
Intrt :
Il permet de se renseigner sur laptitude du client dpenser et valuer
leffort commercial consenti par le personnel tous azimuts. Pour peaufiner le
calcul, il faut soustraire la recette des clients passants (non-rsidents).
LE TAUX DE LA RALISATION FINANCIRE EN HBERGEMENT
Formule :
C.A. TOTAL REALISE EN LOCATION
--------------------------------------------C.A. POTENTIEL
Intrt :
Il permet de connatre le manque gagner de la sous-location et donc,
dengager les actions ncessaires.
LE TAUX DE NO SHOW9
Formule :
NBRE DE RESERVATIONS NON HONOREES SUR UNE PERIODE
--------------------------------------------------------------------------------------- *100
NBRE DE NUITEES SUR LA PERIODE
Intrt :
8

On le nomme aussi chiffre daffaires moyen par client, recette moyenne par client ou
dpense moyenne par client
9
A lorigine, ce terme est employ par les transporteurs pour dsigner un passager ayant
achet un titre de transport mais qui se retrouve absent lembarquement. Ce terme a
t repris par les hteliers pour dsigner un client ayant rserv une chambre mais qui se
retrouve absent lors la priode de rservation.

Son calcul permet de dterminer le pourcentage des clients qui nont pas
respects leur engagement de rservation.

LE REVENU MOYEN PAR CHAMBRE DISPONIBLE (LE REVPAR)

Formule :
C.A. HEBERGEMENT
------------------------------------------NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES
Intrt :
Le RevPar reflte les performances d'un tablissement la fois en termes de
frquentation et de prix moyen. Cest un indicateur dvolution qui rvle la
performance
de la politique tarifaire mise en parallle avec le taux de
remplissage. Il permet une comparaison spatiale.
Le RevPar peut galement tre calcul en multipliant le TO par la RMC. Il est
gnralement exprim hors taxes.
LE TAUX DE RDUCTION
Formule :
(RACK RATE10-PRIX MOYEN CHAMBRE)
--------------------------------------------------------------RACK RATE

*100

Intrt :
Cest lcart en pourcentage, entre le tarif affich et le prix moyen chambre et
cela pour une priode donne.
2. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE RELATIFS AUX COUTS
COT MATIRE
Formule :
PRODUITS DACCUEILS
-----------------------------C.A LOCATION
Intrt :
10

Terme anglais utilis dans le monde du tourisme et notamment dans le secteur htelier
pour dsigner les tarifs de base de l'htel avant toute remise ou promotion. En franais,
on parle galement de "tarifs affichs".

Ce ratio na pas une utilit particulire car le cot des produits daccueils est
considrablement ngligeable.

FRAIS DU PERSONNEL
RENDEMENT PAR EMPLOYE
Formule :
NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES OU DE CHAMBRES LOUEES
-------------------------------------------------------------------------------NBRE DE SALARIES
Intrt :
Ce ratio indique leffectif moyen par chambre disponible ou loue. Il est calcul
pour lensemble de ltablissement de ltablissement ou pour un service donn.
Il dpend de la catgorie de ltablissement et permet des comparaisons avec les
statistiques professionnelles.
LE TAUX DE PRODUCTIVIT
Formule :
C.A PAR EMPLOYE
--------------------------COUT PAR EMPLOYE
Intrt :
Cet indicateur (inverse du ratio charges de personnel) rsulte de la productivit
physique, de la maitrise des rmunrations et charges sociales et de la politique
de prix.
RENDEMENT AU SERVICE ETAGE
Formule :
NBRE DE CHAMBRES LOUEES
--------------------------------------------------NBRE DHEURES DU PERSONNEL ETAGE
Intrt :
Il nous indique sur le rendement du service des tages. Il est trs utilis dans
tous les tablissements hteliers qui ne sous traitent pas cette activit.
II. LES

INDICATEURS

DE

PERFORMANCE

DEXPLOITATION

DANS

LACTIVIT RESTAURATION
1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMMERCIALE
Loffre dun restaurant se caractrise par la diversit des produits et des prix
parmi lesquels le client effectue un choix. Le responsable du restaurant doit
disposer dinformations sur la raction des clients face cette offre.
LE TAUX DE REMPLISSAGE
Formule :
(Nombre de repas servis/ (nombre de place disponible*nombre de service*nombre
de jours dexploitations*100
Intrt :
Cest lquivalent du taux doccupation en hbergement, il nous renseigne sur le
nombre de repas que le restaurant a vendu.
TICKET MOYEN
Formule :
CA dune priode/Nb total de couverts servis sur la mme priode
Intrt :
Il nous permet de connaitre la dpense moyenne consentie par les clients.
LINDICE DE VENTE
Formule :
Total des ventes dun article/total des ventes de tous les articles
Intrt :
Il indique la vente dun plat par rapport aux autres plats
LINDICE DE PRSENTATION
Formule :
Nb de prsentation dun plat/Nb de prsentation de tous les plats
Intrt :
Il indique le nombre de fois quun plat est prsent sur la carte.
LINDICE DE POPULARIT
Formule :
Indice de vente/indice de prsentation

Intrt :
Il permet lentreprise de connatre la popularit dun plat.

INDICE DE ROTATION PAR SERVICE

Formule :
Nb de couverts par service/total des places assises
Intrt :
Il permet de connatre la capacit de production de ltablissement.
INDICE DE ROTATION MOYEN
Formule :
(Nombre total de couverts servis durant une priode/ (total des places assises
nombre de services assurs))
Intrt :
Il permet de connatre la capacit de production de ltablissement sur une
priode plus longue quun service.
INDICE RPONSE PRIX (IRP)
Formule :
Prix moyen demand/prix moyen offert
Intrt :
IRP suprieur 1 : cela signifie que les clients choisissent plutt les plats prix
levs. Une interprtation possible de ce rsultat est que les prix de la gamme
sont trop bas par rapport lattrait exerc sur les clients par les plats proposs.
IRP infrieur 1 : linverse, la demande se dirige dans ce cas plutt vers les
plats les moins chers de la gamme, ce qui peut signifier que les prix sont perus
comme trop levs.
Cette analyse permet dvaluer globalement le positionnement prix de
ltablissement. Cependant, le choix des clients nest pas influenc par le seul prix
mais aussi par le produit, son appellation, sa place dans la carte et par la force de
vente.
Cet indice permet d fournir au responsable du restaurant des informations utiles
pour amliorer loffre mais ne donnent pas de solutions toutes faites pour agir sur
la perception du rapport qualit/prix par le client.
TAUX DOCCUPATION DE LA CHAISE PAR JOUR

Formule :
Nombre de couverts servis/Nombre de chaises
Intrt :
Il permet de nous indiquer le taux de rotation de la chaise.
TAUX DE LA CAPACIT DUN RESTAURANT
Formule :
Dure moyenne priode repas/ dure moyenne dun repas
Intrt :
Ce taux mesure la capacit du restaurant
2. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE RELATIFS AUX COUTS
COUT MATIERE
LE COT NOURRITURE
Formule :
Cots nourriture vendue dune priode 11/total ventes nourriture de la priode
x100
Intrt :
Il permet de mesurer le cot des denres utilises dans la confection des plats.
LE COT BOISSON
Formule :
Cots boissons vendues dune priode/total ventes boissons de la priode x100
Intrt :
Il permet de reflter lensemble des cots boissons et nourritures comprise dans
les boissons
LE COT MATIRE
Formule :
Cots F&B dune priode/total ventes de la priode x100
Intrt :
11

Cot nourriture vendue=stock dbut de priode +chats de matires premires stock

fin de priode-repas personnel-offerts

Il permet lentreprise de mieux suivre le premier de ses cots principaux.

FRAIS DU PERSONNEL
EFFICACIT DU PERSONNEL
Formule :
Total dheures travailles sur une priode/total de couverts sur la mme priode
Intrt :
Il dtermine le cot, en temps, de chaque couvert

CONCLUSION
Nous constatons donc limportance des indicateurs de performance dans le
secteur de lhtellerie et de la restauration ; des outils de contrle de lactivit et
des cots dont la mise en place est ncessaire dans les prvisions et aussi le
suivi. En dautres termes, ces instruments de mesure permettent de faire une
lecture fiable, claire, prcise et ainsi de dgager un diagnostic sur la situation de
lentreprise ; qui aidera les responsables prendre des dcisions ou mettre en
place un plan dactions adquat.
Lensemble des ratios prsents dans ce travail, sont les ratios les plus utiliss
dans le secteur. Nonobstant, il nest pas inutile de prciser que chaque entreprise
peut les laborer sa guise et en fonction de la structure et de la dimension de
ltablissement ; cependant leur contenu restera pratiquement le mme.

BIBLOGRAPHIE
COURS
Cours de Contrle de gestion et finance de M Mustapha Moufid.
MEMOIRES
Diagnostic du cot Matires en restauration htelire de chane au Maroc,
mmoire du second cycle de lISITT, par ATTIGUI Oussama encadr par M. Moufid.
DOCUMENTS SPECIAUX
Expos sur lanalyse, prpar par Mohamed ASRI et Lamiae MEKKAOUI ALAOUI
Expos sur les indicateurs dexploitation en htellerie-restauration, prpar par
Mohamed ASRI et Lamiae MEKKAOUI ALAOUI