4.

Recursos Humanos
4.1 Compromisos de la Entidad prestadora
La entidad prestadora del servicio, debe manifestar su compromiso con la calidad
de servicio, as como la mejora continua del sistema de gestin y de sus procesos.
La entidad prestadora del servicio debe:
a) documentar y hacer pblica la misin del servicio, los valores en los que se
fundamenta, y su poltica de calidad;
b) tomar las medidas necesarias para que todos los profesionales respeten,
defiendan y protejan los derechos de las personas usuarias, su intimidad y
privacidad, sus decisiones y creencias, as como a sus pertenencias;
c) conocer a intervalos planificados mediante estudios de opinin u otras frmulas,
las necesidades y satisfaccin de las personas usuarias, familiares y trabajadores;
d) establecer canales de comunicacin que permitan el flujo de toda informacin
pertinente a los trabajadores, personas usuarias, familiares, administraciones
competentes y partes interesadas;
e) asegurar la competencia necesaria del personal que realiza los trabajos que
afecta a la calidad de servicio;
f) mantener archivo actualizado de la titulacin, la experiencia y la formacin del
personal que interviene en el servicio.
4.2 Formacin
La entidad prestadora debe:
a) garantizar la formacin para satisfacer las necesidades de los profesionales
para el desempeo de las tareas y actividades asignadas al perfil profesional;
b) garantizar que los profesionales (de nueva contratacin) cuentan con
experiencia o formacin en atencin a domicilio previa al inicio o actividad, o en
caso contraria que reciban una formacin inicial especifica;
c) adecuar los contenido de la formacin facilitada de los profesiones a las
caractersticas del servicio de ayuda a domicilio prestado y a perfil de los personas
usuarias;
d) evaluar la eficacia de las acciones formativas realizadas;
e) mantener los registros apropiados de la formacin impartida;
f) desarrollar un plan de formacin orientada a la adquisicin de competencias
profesionales de los trabajadores, a travs de procesos formativos que podran
ser objeto de acreditacin.

4.3 Provisin de recursos

Con relacin a la provisin de RRHH para el servicio, la entidad prestadora debe
garantizar los siguientes aspectos:
a) contar con la planificacin para la asignacin de personal y un sistema de
seguimiento y gestin ante eventuales bajas y sustituciones del mismo. Esta
planificacin debe estar adecuadamente protocolizada;
b) priorizar, ante contingencias imprevistas que requieran la sustitucin de
trabajadores, los casos de personas usuarias con atencin persona, segn su
grado de dependencia;
c) para la asignacin del personal del servicio se tiene una cuenta su nivel de
formacin , experiencia e idoneidad adecuada al perfil de la persona
usuaria;
d) fomento de la continuidad del auxiliar ( titular de la atencin directa) en el
servicio, evitando en los posible cambios frecuentes;
e) durante todo el horario del servicio, contar con personal responsable de la
entidad para el asesoramiento de la persona de atencin directa y en su
caso toma de decisiones en relacin con las incidencias que se puedan
presentar al profesional en la prestacin del servicio directa a la persona
usuaria.
4.4 Profesionales del servicio de ayuda a domicilio
En funcin del tiempo de prestacin y atendimiento a las necesidades de las
personas usuarias, la entidad prestadora debe contar con los profesionales que han
de intervenir en el servicio, tanto para el apoyo a la gestin como para atencin
asistencial especializada.
La entidad prestadora debe asegurar que los profesionales que intervienen en el
servicio solo realizan actividades y tareas para las que cuenten con la cualificacin
legal exigible y que est dentro del marco laboral vigente,
4.4.1 Los profesionales para la prestacin del servicio deben ser:
a) auxiliar de ayuda a domicilio (personal titular de atencin directa)
Es el profesional que realiza actividades para la prestacin de atencin personal;
atencin a las necesidades del domicilio y apoyo psicosocial, familiar y relaciones
con el entorno (vanse 3.5.1, 3.5.2 y 3.5.3), pautados en el plan de atencin.
b) coordinador del servicio de ayuda al domicilio
Es el profesional con titulacin universitaria y formacin social, cuya labor consiste
en desempear tareas de coordinacin, gestin, planificacin y organizacin del
servicio de ayuda al domicilio, adems del seguimiento, supervisin y apoyo del
auxiliar de ayuda a domicilio (titular de atencin directa), para conseguir una buena

calidad de derecho servicio y que es desempeado preferentemente por titulados

en trabajo social o equivalente,
En el caso de que la entidad prestadora lleve a cabo de forma directa las tareas de
coordinacin de servicio definidas en esta norma, debe contar, como mnimo con las
siguientes ratios coordinndola por hora/ao de servicio, salvo que la entidad
titular o la normativa aplicable establezcan otros ratios:
a) servicio mediano o grande (igual de 50 000 h/ ao de atencin): un coordinador a
jornada completa por cada 40 000 h/ao a fraccin.
b) servicio pequeo (<50 000 h/ao de atencin): un coordinador a jornada
completa por cada 30 000 h/ao o fraccin.
4.4.2 Otros profesionales
a) Ayudante de coordinacin del servicio de ayuda a domicilio.
Es el profesional, con titulacin en formacin profesional (FP2 o equivalente) o
universitaria, encargado de realizar, bajo la supervisin der coordinador, tareas de
apoyo en las reas de gestin administrativa y comunicacin en la operativa diaria
del servicio.
b) Otros
Atendiendo a los servicios complementarios (vase 3.6) que se incluyan en la
presentacin, se deben incorporar los profesionales adecuados para la realizacin.
3.2 Informacin al inicio del servicio
La entidad titular del servicio o en su caso, la entidad prestadora debe informar de
forma clara y compresible sobre el funcionamiento bsico del mismo, as como
facilitar informacin general de las prestaciones, de las caractersticas generales
de funcionamiento y de los derechos y obligaciones de la persona usuaria.
La informacin proporcionada debe contener, como mnimo lo siguiente:
a) requisitos previos para el acceso al servicio incluyendo la informacin relativa a
la necesidad de autorizacin expresa de la persona usuaria, tutor legal o persona
que se le represente previa alta;
b) requisitos que se exigen para desarrollar el servicio y que est obligado a
cumplir la persona usuaria para garantizar la adecuada presentacin;
c) titularidad del servicio e identificacin de la entidad prestadora del mismo.
d) tipos de prestaciones y servicios;
e) prestaciones excluidas;
f) conclusiones de calidad de prestaciones del servicio incluyendo:

1. Garanta de cumplimiento del derecho fundamental de proteccin de los datos

personales.
2. Plazo para el inicio del servicio.
3. Periodo de duracin, seguimiento, revisiones y caractersticas de
4. Tarifas y condiciones de pago.
5. Sistema de atencin y respuesta a sugerencias y reclamaciones.
6. Derechos y responsabilidades de la persona usuaria y del personal que presta el
servicio.
La entidad debe disponer de una carta de Servicios que recoja los compromisos de
calidad con los usuarios y sus familiares.
3.7 Derechos de las personas usuarias
La entidad prestadora debe garantizar el respeto de los siguientes derechos de las
personas usuarias:
a) a ser informadas, antes del inicio de la prestacin de sus derechos y
obligaciones, y de las caractersticas y normativa del servicio;
b) a recibir el servicio sin discriminacin por razn de sexo, raza, religin, ideologa
o cualquier otra condicin o circunstancia personal o social;
c) a su intimidad y a la confidencialidad de los datos conocidos, de manera que
cualquier informacin obtenida se mantenga bajo secreto profesional;
d) a recluir un trato correcto y respetuoso por parte de los profesionales que
intervienen en el servicio;
e) a que se respete el tiempo establecido para el servicio de ayuda a domicilio ya
que cumpla las tareas, segn el protocolo establecido, tambin a ser atendido por
otro profesional en caso de ausencia del habitual;
f) a que se respete, en la medida de lo posible, la continuidad del personal asignado,
salvo situaciones de necesidad o ajustes organizativos;
g) a que se le comunique cualquier modificacin que pueda dar lugar a variaciones
en los servicios. En particular a ser informado con la debida antelacin de los
cambios en la persona auxiliar (titular de atencin directa) que le haya sido
asignado.
h) a solicitar la suspensin temporal del servicio por ausencia justificada de
domicilio;
i) a presentar sugerencias, quejas y reclamaciones;

j) a cesar en la utilizacin del servicio por voluntad propia y a renunciar a las

prestaciones y servicios concedidos, salvo que exista orden judicial que lo impida;
k) a ser orientado hacia los recursos alternativas que en su casi, resulten
necesarios.
En caso que la persona usuaria, del servicio no pueda recibir o atender la
informacin por si mis, aquella se debe facilitar a sus familiares o titulares.