Qu es la administracin de ventas?

La planeacin, la direccin y el control de las

actividades del personal de ventas de una unidad de negocios, incluye el recluta-miento,
seleccin, capacitacin, equipamiento, asignacin, determinacin de rutas, supervisin,
remuneracin y motivacin.
Macroentorno: Amplios factores incontrolables, como tecnologa, competencia,
economa, leyes, cultura y tica, que cambian continuamente y a los cuales los gerentes
de ventas deben adaptarse en la supervisin de la fuerza de ventas.
Grupos de inters: Empleados de la empresa, proveedores, comunidad nanciera,
medios de comunicacin, grupos de inters especial, gobiernos y pblico en general,
todos los cuales tienen un inters, y con frecuencia una opinin sobre las actividades de
la fuerza de ventas.
Vicepresidente de ventas: Es el ejecutivo de ventas en el nivel ms alto que,
dependiendo de la organizacin de la empresa, se reporta con el vicepresidente de
marketing o con el presidente de la empresa. El vicepresidente de ventas por lo general
est involucrado en la planeacin a largo plazo del nivel superior para la empresa y es
directamente responsable de la estrategia de ventas.
Gerente nacional de ventas: Esta posicin proporciona el enlace entre las decisiones
en el nivel ms alto de la empresa sobre laestrategia general y los gerentes de ventas de
lneas responsables de llevar a cabo los planes de ventas en sus respectivas regiones.
Supervisor de ventas: Este vendedor ms experimentado est a cargo de proporcionar
gua y consejos generales a unos pocos vendedores en una sucursal o territorio de
campo determinados.
Gerente nacional de cuenta(GCN), gerente de cuenta clave (GCC), ejecutivo de
cuenta senior: Son vendedores por lo comn con ms antigedad y de un alto
desempeo; son responsables de manejar a uno o pocos clientes importantes, como las
grandes cadenas minoristas nacionales.
Representante de marketing, representante de ventas, gerente de cuenta,
Ingeniero de ventas, vendedor: Estos son slo algunos ttulos para los vendedores de
primera lnea, segn los utilizan varias empresas que venden productos o servicios de
consumo, o industriales.
Asistente del gerente de ventas, analista de ventas, gerente de capacitacin
en ventas: Estos ttulos son representativos de las muchas posiciones de ventas
necesarias para apoyar las funciones de ventas de lnea. Los miembros de este personal
funcionan en todos los niveles en la organizacin de ventas, desde la matriz corporativa
hasta la ocina de la sucursal ms pequea.
Marketing: Funcin organizacional y serie de procesos para la creacin, comunicacin y
entrega de valor a los clientes en formas que benecien a la organizacin y a sus grupos
de inters.
Administracin de las relaciones con el cliente (CRM): Es el esfuerzo de una
empresa para satisfacer a todos los clientes y tocar los puntos para ofrecer un trato
personalizado a los clientes ms valiosos a n de aumentar la retencin de clientes y la
rentabilidad.

Equipo de apoyo de Marketing:

*Publicidad: Coordina la publicidad del producto o servicio, por lo comn a travs de
una agencia externa.
*Promocin de ventas: Desarrolla folletos, catlogos, promocionales por correo directo
y promociones especiales.
*Auxiliares de ventas: Prepara videos, podcasts, muestras o prototipos del producto,
grcas, presentaciones en PowerPoint y otros materiales audiovisuales para las
presentaciones de ventas.
*Exposiciones comerciales: Coordina los arreglos para participar en exhibiciones y exposiciones del ramo.
*Publicidad no pagada del producto: Prepara y distribuye comunicados de prensa
entre los varios medios acerca de los productos y servicios.
*Investigacin de mercados: Recolecta e interpreta datos acerca de los mercados, los
pro-ductos, los clientes, las ventas, los competidores y otros factores.
*Planeacin de marketing y ventas: Ayuda en la preparacin de los objetivos,
estrategias y tcticas de marketing y ventas.
*Elaboracin de pronsticos: Prepara los pronsticos y predice las tendencias del
mercado.
*Planeacin y desarrollo de productos: Ayuda en la planeacin, el desarrollo y las
pruebas de productos nuevos y mejorados.
*Desarrollo de mercados: Proporciona apoyo para una penetracin ms a fondo de los
mercados actuales y para el ingreso a nuevos mercados.
*Relaciones pblicas: Explica las acciones de la fuerza de ventas a los varios grupos
de inters de la empresa, como los empleados, los medios, los grupos de inters
especiales, los proveedores, las agencias del gobierno, los legisladores, la comunidad
nanciera, los accionistas de la empresa y el pblico general.
*Comunicaciones en internet: Ayuda al cliente con el servicio en lnea, con el
desarrollo de sitios web y con las bases de datos de los clientes.
----------------------------------------Comunicacin integrada de marketing (CIM): Coordinacin de los elementos
promocionales (publicidad, venta personal, promocin de ventas, marketing directo y
relaciones pblicas) y de otros elementos de la mezcla de marketing (producto, precio y
distribucin)
Automatizacin dela fuerza de ventas (AFV): Empleo de herramientas de alta
tecnologa que ayudan a los vendedores a trabajar de forma ecaz y eciente.

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tica en los negocios: Estudio de la forma en la cual se comportan los hombres y

mujeres de negocios cuando enfrentan una situacin que tiene consecuencias morales.
tica en la administracin de ventas: Componente especco de la tica en los
negocios que versa sobre la administracin tica de la funcin de ventas.
Salvador de fronteras: Alguien que desempea su trabajo en las fronteras entre una
empresa y un cliente.
Vulnerabilidad del cliente: Estado en el cual los clientes estn en relativa desventaja
respecto a la empresa.
Cdigos de tica: Expresin escrita de los valores de la empresa, listando las
conductas especcas que son consistentes o no con tales valores.
Filosofa moral: Herramienta sistemtica para reconocer y resolver las decisiones
respecto a lo que es o no correcto.
Idealismo: Serie de principios mediante los cuales los individuos determinan la
moralidad.
Deontolgico: Otro trmino utilizado en ocasiones para representar los procesos de
decisin que se basan en las reglas o los ideales.
Relativismo: Filosofa moral mediante la cual los individuos llegan a decisiones morales
basndose ms en las acciones que perciben que son aceptables dada una situacin
particular
tica situacional: Un comportamiento aceptable en una situacin puede ser
inaceptable en otra.
Teleologa: Filosofa que dene la moralidad basndose en las consecuencias del
comportamiento.
Dilema tico: Situacin con cursos de accin alternos, cada uno con diferentes
implicaciones morales.
Juicio moral: Evaluacin que hace una persona de la situacin desde una perspectiva
tica. Se basa en 3 criterios:
*Equidad moral: Imparcialidad o justicia inherente en una situacin.
*Aceptabilidad: Qu tan cultural o socialmente aceptable percibimos que
es una accin.
*Contractualismo: Grado al cual un acto es consistente, como los contratos
y/o las leyes expresados o implcitos.
Clima organizacional: Percepciones y actitudes delos empleados sobre la cultura
organizacional.
Clima de trabajo tico: Forma en la cual los empleados consideran su entorno de
trabajo conforme a dimensiones morales.
Polticas y reglas: Principios que gobiernan el comportamiento de ventas y de
marketing dentro de la empresa, en ocasiones se resumen en un cdigo de tica.

Conanza y responsabilidad: Dimensin que dene hasta dnde se confa en que las
personas se comporten en forma responsable y tambin lo sean personalmente de sus
acciones.
Comportamiento de los compaeros: Dimensin del clima tico que es el grado al
cual los empleados consideran que sus compaeros de trabajo tienen estndares
morales altos.
nfasis de las ventas: Dimensin del clima tico que es el grado al cual los empleados
se sienten presionados para dar prioridad a un incremento en las ventas, las utilidades,
los mrgenes u otros rendimientos nancieros por encima de todo lo dems.
Discriminacin de precios: Discriminacin entre diferentes clientes sobre el precio o
los trminos de venta cuando la discriminacin tiene un efecto nocivo sobre la
competencia.
Cdigo Comercial Uniforme: Serie bsica de pautas adoptada por la mayora delos
Estados que establece las reglas de los contratos y la ley correspondiente a las ventas.
Green River Ordinances: Disposiciones locales que requieren que los no residentes
obtengan una licencia de las autoridades dela ciudad para vender bienes o servicios
directamente a los consumidores en esa localidad.
Reglas del Periodo de Espera: Regla de la FTC que requiere a los vendedores de
puerta en puerta que den aviso por escrito a los clientes que hacen pedidos de $25 o
ms, que pueden cancelar su compra en el transcurso de tres das.
Estrs tico: Ambigedad sobre qu hacer en una situacin dada; el conicto entre
mltiples cursos de accin, cada uno con diferentes implicaciones morales para las
personas involucradas.
Madurez tica: Estado alcanzado cuando los individuos colocan e tratamiento de otros
por encima de una ganancia personal a corto plazo.

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CRM
Integracin sistemtica dela informacin, la tecnologa y los recursos humanos, diseada
para proporcionar un valor mximo a los clientes y para obtener un valor mximo de
ellos.
Marketing de masas o masivo: Una forma de tratar con los clientes, ofreciendo el
mismo producto a todo el mercado.
Marketing diferenciado: Trato con diferentes grupos de clientes ofreciendo un solo
producto para cada uno.
Marketing de nicho: Ofrecer un producto especializado a un segmento particular de
clientes con necesidades especializadas.
Marketing de uno a uno: Involucra empatar productos individuales con clientes
individuales.

Orientacin a la produccin: Enfoque de las empresas en procesos que permiten una

produccin a gran escala, eciente y econmica.
Orientacin al marketing: Enfoque de las empresas en fabricar lo que se puede
vender, no vender lo ya fabricado. Una empresa orientada al mercado enfoca todas sus
actividades en proveer valor para los clientes.
Centrada en el cliente: El cliente es el corazn del proceso de negocios.
Valor del cliente: Valor positivo neto que resulta de la participacin en el intercambio.
Personal de ventas orientado a las ventas: Motivado para maximizar las ventas de
cada contacto, incluso si un producto no sea justa muy bien a las necesidades y los
deseos del cliente.
Personal de ventas orientado al cliente: Motivado primordialmente para igualar a
los clientes con los productos que satisfagan mejor sus necesidades.
Puntos de contacto: Se reere a los puntos en el tiempo en que cliente y empresa se
renen, ya sea personal o virtualmente.
Intercambio de ventas: Acto de cambiar recursos econmicos (por lo comn dinero)
por una serie especca de benecios ofrecida por una empresa.
Venta transaccional: Ocurre cuando una empresa de ventas acta consistentemente
desde el punto de vista de que todas las interacciones con un cliente son un evento
nico e independiente.
Intercambio relacional: Reconocimiento, tanto por el cliente como por el vendedor, de
que cada operacin es slo una en una serie de convenios de compra entre ambas
partes.
Retencin del cliente: Se reere al porcentaje de clientes que compra repetidas veces
productos a la empresa vendedora.
Sociedad estratgica: Ocurre cuando las metas, estrategias y recursos de los
compradores y los vendedores estn tan interconectados que desarrollan una relacin
simbitica integrada, al tiempo que conservan sus identidades independientes.
Lealtad mutua: Ocurre cuando existe un compromiso mutuo entre el comprador y el
vendedor yambos evitan las conductas que puedan perjudicar la relacin.
Integracin vertical: Patrn de controlar y adquirir tal vez activos y recursos en
diferentes niveles del canal de marketing
Gobierno: Mecanismo que ayuda a asegurar que el intercambio sea justo para todas las
partes involucradas.
Gobierno relacional: Involucra acuerdos para compartir la informacin y las tareas
entre empresas compradoras y vendedoras, pero no incluye obligaciones especcas
para cada una delas partes.
Comportamiento oportunista: Un hecho en todas las relaciones es que, algunas
veces, una empresa puede aprovecharse de otra.

Participacin del cliente: Representa la proporcin de recursos que gasta un cliente

con uno entre un conjunto de proveedores en competencia.
Compromiso del cliente: Representa el vnculo entre un cliente y una empresa de
ventas.
Valor del cliente a lo largo de la vida: Cantidad monetaria que representa el valor de
un cliente para una empresa a lo largo de la vida predecible de una relacin.
Valor: Percepcin selectiva de la vala de alguna actividad, objeto o idea, por parte de
un individuo.
Portafolio de productos: Es el conjunto de productos y de cuya venta es responsable
el vendedor.
Carteras de clientes: Son grupos de clientes que tienen algo en comn.
CRM analtico: Se enfoca en agregar electrnicamente la informacin del cliente, lo que
permite que la empresa identique mejor los mercados meta y las oportunidades para la
venta cruzada.
CRM operativo: Se enfoca en el uso de la informacin con el n de mejorar las
eciencias internas.
Tecnologa push: Implica el uso de los datos almacenados acerca de un cliente
particular o de un grupo de clientes para enviarla informacin y el material promocional
en el momento en que los datos sugieren que el cliente estar interesado en hacer una
compra.
Factibilidad de entrega: Se reere a la proporcin de mensajes de correo electrnico
enviados que se entregan con xito al receptor al que se pretende llegar.
Automatizacin dela fuerza de ventas (AFV): Es un sistema integrado de software y
hardware de computadora que desempea las funciones de ventas rutinarias que
antiguamente hacan los sistemas independientes y a menudo manuales.
Sistemas de automatizacin de marketing: Tomar la automatizacin de la fuerza de
ventas para integrarla en un sistema que monitoree todos los aspectos del programa de
marketing de la empresa.
Marketing de bases de datos: Es un proceso computarizado para analizar las bases
de datos de forma que permita una venta ms efectiva, al ajustar el producto y las
ofertas promocionales apatrones de venta especcos del cliente.
Almacn de datos: Es un centro de almacenamiento electrnico que contiene registros
de datos de diversos sistemas de informacin que se comparten entre todos los
departamentos funcionales.
Minera de datos: Es un anlisis estadstico exploratorio de la informacin en el
almacn de datos. El objetivo es identicar las relaciones que permiten una orientacin
ms precisa a los clientes.
Inteligencia de CRM: Resulta cuando el software de CRM convierte la informacin en
datos que se pueden utilizar para resolverlos problemas de un gerente de ventas.

Anlisis del ujo de clics: Implica la formulacin de conclusiones basadas en la

trayectoria que sigue un cliente potencial cuando navega en el sitio web de la empresa.

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Rueda de la venta personal: Descripcin de las siete etapas del proceso de la venta
personal (PSP) como un ciclo continuo de etapas seguidas por los profesionales en el
campo de las ventas.
Prospeccin y calicacin: Primer paso en el PSP, en el cual el personal de ventas
encuentra pistas y las calica con base en cuatro criterios: necesidad, autoridad, dinero
y elegibilidad para comprar.
Pista: Nombre y domicilio o nmero telefnico de una persona u organizacin que
potencialmente necesiten los productos o servicios de la empresa.
Enfoque previo: Etapa de enfoque-planeacin del PSP.
Abordar: Primer contacto cara a cara con el prospecto.
Objetivos SMART: Mtodo de establecimiento de los objetivos de las visitas de ventas
que sean especcos, mensurables, alcanzables y denidos en el tiempo.
Venta adaptable: Modicacin de cada presentacin y demostracin de ventas para
adecuarlas a cada prospecto en particular.
Venta estereotipada (o programada): Cualquier enfoque de ventas altamente
estructurado o elocuente.
Objecin: Cualquier cosa que el prospecto o cliente diga o haga y que diculte las
negociaciones de ventas.
Objeciones vlidas: Preocupaciones sinceras que el prospecto necesita tratar antes de
que est dispuesto a comprar.
Objeciones no vlidas: Acciones irrelevantes o falsas que retardan o razones ocultas
para no comprar.
Cierre: Etapa en el PSP donde el vendedor trata de obtener el acuerdo del prospecto
para adquirir el producto.
Cierre de prueba: Cualquier intento bien emplazado para cerrar la venta puede ser
utilizado antes y durante el PSP.
Seguimiento: Servicio al cliente provisto no slo despus de la venta sino a travs del
PSP.