BENEFCIOS

A norma ISO 9001:2008 se baseia nos oito princpios de gesto descritos a

seguir, os quais podem ser usados como um guia melhoria da performance das
organizaes. Estes princpios so:
1. Foco no Cliente: as organizaes dependem de seus clientes e, portanto,
devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus
requisitos e implementar mtodos para monitorar a sua percepo quanto aos
produtos e servios entregues;
2. Liderana: a liderana necessria para promover a unidade de objetivos e
direo e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem plenamente
envolvidas em atingir os objetivos da organizao;
3. Envolvimento das pessoas: as pessoas so a essncia da organizao, seu
principal recurso. Sua cooperao, envolvimento e motivao permitem que
suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da
organizao;
4. Abordagem por processos: para alcanar os objetivos organizacionais, os
recursos e as atividades necessitam ser tratados como processos,
entendendo-se que as sadas de um processo afetam as entradas de outro;
5. Abordagem sistmica para a gesto: os processos se relacionam entre si de
modo a constiturem sistemas, assim a abordagem sistmica para o
gerenciamento o princpio que orienta a organizao a identificar, entender
e gerenciar os processos inter-relacionados;
6. Melhoria contnua: deve ser um objetivo permanente da organizao. Este
princpio garante que, a partir de aes de correo e de preveno, siga-se
na busca da excelncia de seus produtos e processos;
7. Abordagem factual para a tomada de decises: decises eficazes so
tomadas com base na anlise e dedutiva de dados e informaes;
8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente proveitosa
aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores.
Benefcios oriundos da aplicao desses princpios:
1. Quantificao dos produtos e das melhorias, consequentemente, maior
capacidade de anlise para a tomada de decises gerenciais mais objetivas e
efetivas;

2. Maior habilidade para revisar, desafiar e mudar opinies e decises;

3. Maior capacidade de identificar oportunidades de melhorias, dirigidas e
priorizadas;
4. Respostas mais flexveis e rpidas s oportunidades oferecidas pelo
mercado,

bem

como,

oportunidades

internas

advindas

de

um

monitoramento estruturado de produtos e processos;

5. Melhoria da comunicao interna entre os diferentes nveis da empresa;
6. As atividades so avaliadas, ajustadas e implementadas de modo nico;
7. As pessoas entendem os objetivos e metas, bem como, seu papel dentro da
organizao e, consequentemente, tero maior motivao para alcan-los;
8. Custos mais baixos, e ciclos de tempo mais curtos para a execuo das
atividades, por meio do uso efetivo dos recursos;
9. Maior integrao e adaptao dos processos que melhor contribuem para a
obteno dos resultados desejados.
Critrios para a normatizao
As normas foram elaboradas atravs de um consenso internacional acerca
das prticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os
requisitos de qualidade total. A ISO 9000 no fixa metas a serem atingidas pelas
organizaes a serem certificadas; as prprias organizaes quem estabelecem
essas metas.
Uma organizao deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos
para serem certificadas. Dentre esses citam-se:
1. Padronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que
afetam o produto/servio e consequentemente o cliente;
2. Monitoramento e medio dos processos de produo para assegurar a
Qualidade do produto/servio, atravs de indicadores de performance e
desvios;
3. Implementar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a
rastreabilidade do processo;
4. Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando
necessrio;
5. Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir
sua eficcia.

Um produto no vocabulrio da ISO pode significar um objeto fsico, ou servio,

ou software, pois significa o resultado de uma atividade reaizada.
A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um
artigo que dizia: "Atualmente as organizaes de servio representam um nmero
grande de empresas certificadas pela ISO 9001, aproximadamente 31% do total".
Terminologias Importantes

Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade

identificada ou de outra situao indesejvel;

Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial no-

conformidade;
Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto;
Conformidade - satisfao com um requisito;
Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos

os resultados planejados;
Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados;
Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto;
Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma
organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas

pela gesto de topo;

Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo;
Processo - conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes que

transformam entradas em sadas;

Produto - resultado de um processo;
Qualidade - grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de

caractersticas intrnsecas;
Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou

obrigatria;
Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao

dos seus requisitos;

Sistema de Gesto da Qualidade - sistema de gesto para dirigir e controlar
uma organizao no que respeita qualidade.

O QUE

Em sua abrangncia mxima o ISO 9000 engloba pontos referentes

garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios
associados; objetivando

satisfao

do

cliente

pela

preveno

de no

conformidades em todos os estgios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa.

A ISO srie 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO
9004). Entretanto, estas normas oficializadas em 1987, no podem ser consideradas
normas revolucionrias, pois elas foram baseadas em normas j existentes,
principalmente nas normas britnicas BS5750.
Alm destas cinco normas, deve se citar a existncia da ISO 8402 (Conceitos
e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas
da Qualidade), ISO 14000 (para a gesto ambiental) e de uma srie de guias ISO
pertinentes certificao e registro de sistemas de qualidade.
QUEM PODE APLICAR
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja
ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma
empresa governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas
que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e
no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de
um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO
9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro
similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo
apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade.
Portanto, as normas ISO no conferem qualidade extra a um produto (ou
servio), garantem apenas que o produto (ou servio) apresentar sempre as
mesmas caractersticas. Os princpios bsicos das normas de ISO 9000 so uma
organizao com documentao acessvel, gil, que tenha equipamentos limpos e
em bom estado.
Mas um dos aspectos mais importantes o da auditoria interna. A empresa
deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto averiguando, para
descobrir defeitos e promover as aes preventivas e corretivas para que eles no
se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faa com que o

empregado no se perca dentro da sua prpria funo. Agindo assim, tem condies
de atender demanda, sabe onde esto as coisas, tem tudo documentado e, acima
de tudo, tem uma administrao que est comprometida com a qualidade.
CARACTERSTICAS
A srie ISO 9000 incorpora as seguintes caractersticas:

Envolve a alta administrao: muito comum nas empresas que o esforo da

Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mos de
uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta
administrao abre mo das suas responsabilidades em relao ao assunto.

A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.

Sistema realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se
aperfeioe constantemente atravs de aes corretivas sobre problemas

detectados pelo prprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).

Sistema formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao
Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sediment-lo em
bases slidas e passveis de verificao. Este aspecto extremamente
importante para fins de uma auditoria de certificao por uma entidade ou por
um Cliente.

Esquematicamente a formalizao da documentao obedece a seguinte hierarquia:

NVEL 1: MANUAL DA QUALIDADE
NVEL 2: PROCEDIMENTOS
NVEL 3: INSTRUES
NVEL 4: REGISTROS
Normalmente o Sistema da Qualidade documentado num Manual da
Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade
sua poltica, princpios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da
Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos
especficos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o

processo fabril ou como se treina um funcionrio. Se um procedimento no esgotar o

assunto, este pode chamar as Instrues. As instrues so descries de partes
especficas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o
procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instrues, entre as
quais uma trata das regras para emisso de ordens de fabricao, outra do
preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as
instrues quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros
tais como planilhas de teste, relatrios de inspeo ou ordens de compras.
ISO

significa

Organizao

Internacional

para

Normalizao.

uma

organizao no governamental fundada em 1947, a norma que regulamenta os

fundamentos e o vocabulrio do Sistema de Gesto da Qualidade, portanto, ela no
capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar organizao qual o seu
objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como, suas vantagens para a
gesto da qualidade.
Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos
processos internos de uma indstria, empresa ou instituio. A aplicao dessas
til para a empresa, uma vez que so posturas flexveis, todas estudadas e
fundamentadas para a melhor satisfao do cliente. Aplicam-se a campos to
distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A padronizao fornecida
pelo sistema ISO aconselhvel para qualquer instituio que quiser lucrar,
beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas
que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e
no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de
um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO
9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro
similar.
Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo
apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade.
Portanto, as normas ISO no conferem qualidade extra a um produto ou
servio, garantem apenas que o produto ou servio apresentar sempre as mesmas
caractersticas. Os princpios bsicos das normas de ISO 9000 so uma organizao
com documentao acessvel, gil, que tenha equipamentos limpos e em bom
estado.

Mas um dos aspectos mais importantes o da auditoria interna. A empresa

deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto averiguando, para
descobrir defeitos e promover as aes preventivas e corretivas para que eles no
se repitam.
Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faa com que o empregado
no se perca dentro da sua prpria funo. Agindo assim, tem condies de atender
demanda, sabe onde esto as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo,
tem uma administrao que est comprometida com a qualidade.
PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situaes contratuais, que
exijam demonstrao de que a empresa fornecedora administrada com qualidade.
A aplicao das normas parte dos seguintes princpios:
Os produtos e servios tm suas especificaes definidas por: 1) regulamentos do
governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da
empresa.
A conformidade do produto ou servio, ou seja, sua qualidade pode ser
demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como:
projeto, desenvolvimento, planejamento, ps-produo, instalao, assistncia
tcnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas
normas ISO 9001, 9002 e 9003 so complementares (no alternativos) aos
requisitos tcnicos especificados para os produtos e servios.

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