Você está na página 1de 11

CERTIFICACIONES AENOR PARA

EL SECTOR TURISMO
7 PRIMERAS CERTIFICACIONES

PROFRA:

VILLEGAS MENDOZA ROCO

ALUMNOS: GONZLEZ SOSA CINTHIA GIOVANNA


HUERTA MONROY ITZEL DE JESUS
MARTNEZ MENDOZA SAIRY
PREZ GONZLEZ RICARDO

GRUPO:

TUR4MA111

CUAUTITLAN IZCALLI A 17 DE SEPTIEMBRE DEL 2014

AENOR apuesta por el turismo de calidad


Hoy ms que nunca la calidad en el servicio es uno de los principios que rigen
la gestin de las organizaciones. El sector del turismo est especialmente
concienciado con la calidad como elemento de promocin y fidelizacin de
clientes. Cualquier empresa turstica, cuyo sector de actividad disponga
de Norma de referencia, puede optar a la marca Q de Calidad
Turstica.

En qu consiste?

La marca Q se concibe como una opcin


empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la decisin
de aplicar un sistema de gestin de la calidad que satisfaga las expectativas de
sus clientes. AENOR se encarga de llevar a cabo las auditoras que aseguran
el cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas, a fin de asegurar
al turista una experiencia plenamente satisfactoria.
La marca Q es un distintivo que aporta a los establecimientos tursticos que la
ostentan:
PRESTIGIO, que demuestra el compromiso del establecimiento
certificado por alcanzar la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un
servicio excelente.
DIFERENCIACIN, ya que slo podr obtenerse por aquellos
establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por
la Norma de Calidad de Servicios.
FIABILIDAD, porque los mecanismos utilizados para evaluar el
cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son
independientes del propio sector y estn diseados de acuerdo a la
normativa intersectorial.
RIGUROSIDAD, porque para obtenerlo es imprescindible superar unas
pruebas de carcter objetivo establecidas en los Reglamentos y
Normas.
PROMOCIN por la Secretara de Estado de Turismo y las
Comunidades Autnomas.

Turismo
Destinos de calidad

El turismo es un pilar fundamental


de la economa que debe enfrentarse al reto de dar respuesta a nuevas
necesidades. En la actualidad, los turistas estn mejor informados,
valoran factores ecolgicos, tienen nuevas prioridades, exigen una
atencin ms personalizada y mejor calidad en los servicios. Para
avanzar en este importante reto el sector dispone de elementos de
mejora de la competitividad como los sistemas de gestin de la calidad,
los sistemas de gestin ambiental, la formacin y la innovacin.
Cada da son ms las empresas del sector turstico que utilizan la
certificacin como herramienta de competitividad y de mejora. La
certificacin es una importante ayuda para la empresa ya que es una
puesta a punto para propiciar una agradable vivencia al visitante y as
lograr que repita y recomiende.
Empresas de alojamientos (hoteles, resorts, apartamentos tursticos,
casas rurales, etc.), restauracin (restaurantes, cafeteras, discotecas,
bares de copas, etc.), agencias de viajes (mayoristas, minoristas,
agencias on-line, centrales de reservas, etc.) y de oferta complementaria
(playas, balnearios, museos, parques temticos, campos de golf, clubs
nuticos, palacios de congresos, centros comerciales, etc.) han confiado
en la certificacin de AENOR.
Certificacin para el sector turismo

Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001


Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001
Sistema de Gestin de la Accesibilidad Universal UNE 170001
Marca Q de calidad Turstica Espaola
Sistema de Gestin de la Seguridad de los alimentos ISO 22000
Marca N AENOR de Servicio de Transporte Pblico de Pasajeros
UNE 13816
Calidad de Servicio en Actividades Portuarias

Certificacin de sistemas de gestin de la calidad ISO 9001

ISO 9001. Te hace grande

Adems de ser una plataforma ideal desde la


que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas de gestin del medio
ambiente, la seguridad o la responsabilidad social, ISO 9001 permite a la
pequea y mediana empresa situarse al nivel de las ms grandes,
equiparndose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades
en el agresivo mercado actual.
Gracias a la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad segn
la norma UNE-EN ISO 9001, la organizacin demuestra su capacidad
para proporcionar de forma coherente productos o servicios que
satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Entre otras ventajas, tiene la posibilidad de cumplir con clientes que, cada
vez ms, requieren proveedores certificados, aumentar la posibilidad de
incrementar sus ventas en la Unin Europea, mejorar los sistemas de
calidad propios, as como la documentacin y los proveedores en cuanto
a desempeo, e igualmente generar una mayor confianza entre
proveedores y clientes.
Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un
sistema de gestin de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora
continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).
Beneficios ante el mercando:

Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.


Favorecer su desarrollo y afianzar su posicin.

Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a


la confianza que genera entre los clientes y consumidores.

Beneficios ante los clientes:

Aumento de la satisfaccin de los clientes.


Eliminar mltiples auditoras con el correspondiente ahorro de costes.

Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.

Beneficios para la gestin de la empresa:


Servir

como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuacin


del sistema de gestin de la calidad, al poner de manifiesto los
puntos de mejora.
Cimentar las bases de la gestin de la calidad y estimular a la
empresa para entrar en un proceso de mejora continua.
Aumentar

la motivacin y participacin de personal, as como mejorar


la gestin de los recursos.

Certificacin ISO 14001 Sistemas de Gestin Ambiental

El eje central de la gestin ambiental

De
manera
progresiva,
las
organizaciones, independientemente de su actividad, tamao o
ubicacin geogrfica, tienen que cumplir con un mayor nmero de
exigencias ambientales impuestas por la Administracin, los clientes y
la sociedad en general. Por ello, resulta imprescindible el uso de
herramientas que integren el medio ambiente en la gestin global de la
empresa.
La implantacin de un Sistema de Gestin Ambiental de acuerdo a la
norma UNE-EN ISO 14001 le ofrece la posibilidad de sistematizar, de
manera sencilla, los aspectos ambientales que se generan en cada
una de las actividades que se desarrollan en la organizacin, adems
de promover la proteccin ambiental y la prevencin de la
contaminacin desde un punto de vista de equilibrio con los aspectos
socioeconmicos.
Gracias a la implantacin de un Sistema de Gestin Ambiental segn
la norma internacional ISO 14001, su organizacin se posicionar
como socialmente responsable, diferencindose de la competencia y
reforzando, de manera positiva, su imagen ante clientes y
consumidores.
Entre otras ventajas ambientales, optimizar la gestin de recursos y
residuos, reducir los impactos ambientales negativos derivados de su
actividad o aquellos riesgos asociados a situaciones accidentales.
Econmicamente, adems de potenciar la innovacin y la
productividad, su organizacin tendr la posibilidad de reducir costes
de la gestin de residuos o primas de seguros, eliminar barreras a la
exportacin, reducir el riesgo de litigios y sanciones, tener mayor

acceso a subvenciones y otras lneas de financiacin preferentes o


disminuir los riesgos laborales motivando al personal.

Certificacin de la Accesibilidad Universal

Facilitar el acceso a todos los entornos y para todo

La adopcin de un sistema de gestin de


la Accesibilidad Universal garantiza a todas las personas, con
independencia de su edad o discapacidad, las mismas posibilidades
de acceso a cualquier parte del entorno construido y al uso y disfrute
de los servicios en ellos prestados con la mayor autonoma posible en
su utilizacin.
Cumpliendo los requisitos DALCO de la Norma UNE 170001-1, la
organizacin estar preparada para garantizar que es accesible, y que
esa accesibilidad no es ocasional y se mantendr a lo largo del
tiempo. Se aborda el tema de la Accesibilidad Universal como la
condicin que deben cumplir los entornos, procesos, productos, as
como los instrumentos y dispositivos para ser utilizables y practicables
en condiciones de seguridad, comodidad e igualdad, de la forma ms
autnoma y natural posible, por todas las personas y en particular, por
aquellas que tienen alguna discapacidad.
La accesibilidad universal aplicada a los entornos laborales manifiesta
un compromiso por parte de las empresas con la sociedad creando
entornos donde cualquier persona independientemente de sus
capacidades pueda desarrollar sus actividades laborales en
condiciones de igualdad de oportunidades que el resto de sus
compaeros. La adopcin de esta norma facilita a las empresas que
desarrollan la responsabilidad social empresarial la integracin en el
mercado laboral de las personas con discapacidad.
La adopcin de la Norma UNE 170001-2 supone un compromiso
social de la organizacin con la igualdad de derechos y oportunidades
a todas las personas independientemente de sus capacidades. De
esta forma cualquier cliente que quiera acceder a un entorno y recibir
los servicios que en l se presten, podr hacerlo ya que la empresa
habr dotado de accesibilidad de sus entornos y habr tenido en
consideracin los procesos de prestacin de los servicios de forma
que estos puedan llegar a todas las personas.

Calidad Turstica

Por un turismo de calidad

Cualquier empresa turstica, cuyo sector de


actividad disponga de Norma de referencia, puede optar a la marca Q de
calidad Turstica Espaola, marca de calidad, que otorga el Instituto para
la Calidad Turstica Espaola- ICTE.
AENOR se encarga de llevar a cabo las auditoras que aseguren el
cumplimiento con los requisitos establecidos en las Normas, a fin de
asegurar un servicio de calidad, seguridad y profesionalidad.

Beneficios para su organizacin:

Incrementar los clientes y lograr su fidelizacin.


Optimizar los recursos y disminuir costes.

Promocionar el establecimiento.

Demuestra su compromiso con el cliente, ofreciendo un servicio de


calidad.

Beneficios ante sus clientes:


Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrece la
organizacin.
Demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar
la plena satisfaccin del cliente, cubriendo las necesidades y
superando sus expectativas, ofrecindole un servicio excelente.

Sistemas de gestin de la inocuidad de los alimentos UNE-EN ISO 22000

Alimentos seguros, una responsabilidad de todos

La norma UNE-EN ISO 22000 especifica los


requisitos que debe cumplir un sistema de gestin para asegurar la
inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena alimentaria hasta
el
punto
de
venta
como
de
consumo
final.

Objetivos:

Reforzar la seguridad alimentaria.


Fomentar la cooperacin entre todas las partes involucradas en la
cadena alimentaria, los gobiernos nacionales y organismos
transnacionales.

Asegurar la proteccin del consumidor y fortalecer su confianza.

Establecer requisitos de referencia elementos claves para los


sistemas de gestin de la seguridad alimentaria.

Mejorar el rendimiento de los costes a lo largo de la cadena de


suministro alimentaria.

Beneficios:

Facilita el cumplimiento de la legislacin de aplicacin.


Integra los principios del APPCC en un sistema de gestin de la
organizacin compatible con el modelo ISO 9001.

Se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer,


Comprobar, Actuar).

Proporciona una comunicacin organizada y eficaz, con todas las


partes interesadas.

Proporciona confianza a los consumidores.

Mejora la documentacin.

Control ms eficiente y dinmico de los riesgos para la seguridad


alimentaria.

Gestin sistemtica de los requisitos previos.

Ahorro de tiempo y costes, al realizar las auditoras de ISO 22000


junto con otros esquemas de Seguridad Alimentaria.

Adems, con una implantacin adecuada de ISO 22000 e ISO 9000


se da respuesta a los requisitos demandados por los protocolos
privados.

Certificacin del servicio de transporte pblico de pasajeros UNE-EN 13816

El transporte de calidad

El transporte pblico es un servicio


fundamental en nuestra sociedad y una de las actividades ms
directamente relacionadas con la calidad de vida de los ciudadanos. La
norma UNE-EN 13816 de Transporte pblico de pasajeros proporciona
directrices a los operadores para que asuman compromisos de calidad en
la prestacin de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de
sus clientes. Los compromisos de calidad deben asumirse en ocho
mbitos: tiempo, confort, informacin, accesibilidad, seguridad, servicio
ofertado, atencin al cliente e impacto ambiental.
Para que una oferta de transporte pblico sea competitiva frente a otras
posibles alternativas, es ineludible responder con regularidad a esas
demandas y transmitirlo con conviccin. As, la empresa operadora de
transporte podr adems de mejorar su prestacin del servicio, mejorar la
percepcin que del mismo tienen los usuarios.
Beneficios para su empresa:
Se est convirtiendo en un requisito indispensable para acceder a
muchos concursos pblicos.
Mayor confianza de los usuarios en el servicio de transporte.

Disposicin de un servicio controlado, permitiendo un ahorro de coste


y facilitando la mejora continua.

Beneficios ante los clientes:

Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medicin,


seguimiento y mejora del servicio de referencia.
Se orienta el servicio de transporte para la satisfaccin del pasajero.

Calidad de Servicio en actividades portuarias

Calidad de servicio y mayor competitividad en las terminales portuarias

La configuracin actual de los sistemas de


transporte ha convertido a los puertos plataformas logsticas de gran
importancia para las cadenas de transporte.
En este marco se han desarrollado los Referenciales de Servicio que
establecen una serie de caractersticas de calidad para los servicios
prestados por las entidades concesionarias de terminales o estaciones
martimas y por las compaas navieras que operan en puertos espaoles
de inters general.
Dichos referenciales establecen el nivel de servicio que puede esperar el
cliente y los aspectos que deben comprobarse a efectos de poder
asegurar el cumplimiento de las caractersticas de calidad.
Las caractersticas se establecen de forma que sean compatibles con los
sistemas de gestin propios de las empresas titulares de las concesiones.
Los beneficios de la certificacin son:
Bonificacin en la tasa por ocupacin privativa del dominio pblico
portuario establecida en la Ley 48/2003, de 27 de noviembre,
Rgimen Econmico y de Prestacin de Servicios en los Puertos de
Inters General.
Compatible y auditable con otros sistemas de gestin.

Mejora continua de la calidad de servicio ofrecida al cliente.