UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO

FACULTAD DE HUMANIDAD
CARRERA: PSICOLOGIA

PROGRAMA PARA MEJORAR EL SERVICIO

DE ATENCION AL CLIENTE
DOCENTE:
LIC. ANATOLIA NAVEDO
MATERIA:
ABORDAJE HUMANISTA /ORGANIZACIONAL II
ESTUDIANTES:
GABRIELA ROJAS SALAZAR
AXEL SALVATIERRA VALLE
FECHA:
14/09/2016

Lic. Anatolia Navedo - Abordaje Humanista Sociorganizacional II

I.

JUSTIFICACION

En los ltimos aos la competitividad en el rea empresarial ha incrementado, de

tal forma que muchos gerentes o dueos de empresas desean aumentar sus ventas
o demanda del servicio que prestan, por lo tanto es importante dotar de
competencias a los trabajadores para el cargo de servicio de atencin al cliente,
debido a que esta competencia es de inters para las empresas que prestan un
servicio o producto, ya que tienen contacto con el cliente de forma directa.
La calidad del servicio de atencin al cliente, puede marcar una diferencia entre una
empresa y otra, ya que el consumidor es exigente y la mayora prefiere una empresa
que brinde un servicio de calidad, con un buen precio y sobre todo una buena
atencin. De esta manera es que las empresas tienen cargos en los que se deben
interactuar con los dems, siendo un puesto con altas exigencias, precisin, rapidez
e higiene por lo tanto los trabajadores deben ser capacitados en el desarrollo de
habilidades y destrezas para realizar su trabajo de manera eficiente, es as que este
trabajo de intervencin pretende beneficiar a la empresa D LUCA-S a partir del
desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas a cada uno de los empleados
con el fin de mejorar el servicio de atencin al cliente para as conseguir el fin mayor
de una empresa, siendo el elevar el requerimiento del servicio dentro de la ciudad y
en una poblacin altamente exigente
Por lo tanto el presente programa contiene objetivos a realizar, trazados acorde a la
misin y visin de la empresa, por ende este taller fue realizado con fines de aporte
a la empresa, lo cual involucra un compromiso firme para llevar a cabo la
planificacin

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II.

OBJETIVO GENERAL

Dotar de conocimientos sobre el servicio de atencin al cliente, as mismo

desarrollar habilidades y competencias en los trabajadores para incrementar la
demanda del servicio que presta la empresa DLUCA-S.
III.

OBJETIVOS ESPECIFICOS (el participante ser capaz de)

3.1.

Manejar adecuadamente el estrs ante la demanda del servicio que

brinda a los clientes

3.2.

Utilizar comunicacin asertiva ante quejas de clientes y situaciones de

conflictos

3.3.

Generar empata con el fin de tener un ambiente agradable en su lugar

de trabajo

3.4.

Comenzar un dialogo (comunicacin verbal) con el cliente, estableciendo

relaciones cordiales y clidas para retener a los clientes

3.5.

Valorar la importancia de la escucha activa en las relaciones

interpersonales

3.6.

Identificar los significados de la comunicacin no verbal corporal

3.7.

Conocer la importancia del cuidado y la limpieza de s mismo y sus

puestos de trabajo, con el fin de realzar la imagen de la organizacin.

3.8.

Hacer uso de tcnicas que ayuden en el conocimiento de s mismo para

generar la automotivacin

IV.

CONTENIDOS

4.1.

Estrs:
Es un asesino y una de las principales causas de enfermedad en al mbito
laboral. Preocupa a las compaas, ya que reduce la efectividad; los
individuos se dan cuenta del impacto que tiene en su salud y felicidad.

Glegg, B. (2001) Manejo del estrs al instante, Granica. Barcelona, Espaa. Pg.
11.
4.2.

Comunicacin Asertividad

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Es una forma particular de comunicacin que ayuda a sentimientos

menos como vctimas y a tener mayor control sobre la vida. La
comunicacin asertiva permite proteger los derechos bsicos propicios y,
al mismo tiempo, los de los otros. Un estilo asertivo interpersonal tambin
genera relaciones ms honestas, placenteras y perdurables. En pocas
palabras, el desarrollo de las habilites de la comunicacin asertiva puede
prevenir el estrs y promover el respeto propio y la intimidad con otros.
Schmitz, C. & Hipp, E. (2007) Como Ensenar a Manejar El Estrs. Pax Mxico,
Mxico. Pg. 111.
4.3.

Empata
La empata es un principio clave para la interaccin humana. Es el
paradigma de ponerse en los zapatos de otros y entender lo que cada
quien piensa y siente.
La empata es muy diferente a la compasin, aunque muchas veces las
confundimos.
La empata es entender lo que otros sienten. La compasin es sentir
lstima por otros y reconfortarlos.
La empata es entender lo que otros piensan. La compasin es estar de
acuerdo con sus pensamientos.
La empata es totalmente consciente. Exige que ests presente en el aqu
y el ahora para evitar el estrs de pensar en el pasado y el futuro. No
tienes que preocuparte por lo que ya sucedi, pues no hay nada que
hacer al respecto; tu concentracin se dirige a entender la posicin actual
de la persona en cuestin, no es la que estuvo antes. No tienes que
preocuparte por lo que pasar como resultado de la conversacin, pues
por el momento slo debes escuchar y ponerte en el corazn y en la
mente de alguien ms.

Bracken, S. & Olpin, M. (2015) Respira!: Los siete principios de la gente altamente
efectiva para vivir sin estrs. Grijalbo, Mxico. Pg. 110.

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4.4.

Dialogo

4.5.

Comunicacin verbal
Aunque existen muchos elementos en el proceso comunicativo,
normalmente se asocia la comunicacin con la comunicacin verbal y
dentro de sta, el habla es el elemento fundamental que se utiliza para
trasmitir ideas, pensamientos, sentimientos, etc.

Fernndez, F. (2016) Comunicacin efectiva y trabajo en equipo. Formacin,

Barcelona. Pg. 12.
4.6.

Relaciones cordiales y clidas

Es abierto al dilogo con todo tipo de personas pertenecientes a todos los
niveles jerrquicos, y alienta a todo su entorno a mantener abierta la
comunicacin.
Se conduce con naturalidad y cordialidad en el intercambio con sus pares;
mantiene una actitud de escucha y es atinado en sus comentarios y en la
informacin que brinda.
Asiste a reuniones de rea y otros sectores relacionados siempre que es
invitado, e identifica la ocasin para mantenerse al tanto de las ltimas
novedades que impactan sobre el negocio en general.
Conoce a la mayora de las personas que de algn modo tienen poder de
decisin dentro y fuera de la organizacin, y es conocido por ellas.
Se preocupa por asistir a eventos, como exposiciones y conferencias, en
los que reconoce la oportunidad de intercambio con colegas que podran
enriquecer su gestin en la organizacin.

Alles, M. (2004) Diccionario de comportamientos. Granica, Barcelona. Pg. 298.

4.7.

Escucha activa
El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas
lgicamente para obtener la totalidad del mensaje, interpretando el
significado correcto del mismo. El desempeo de estas tareas lleva

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aparejado la realizacin de un esfuerzo fsico y mental para estar

concentrado en el comunicado verbal y no verbal de nuestro interlocutor.
Ortiz, R. (2008) Aprender a Escuchar. Lulu, USA. Pg. 27.
4.8.

Comunicacin no verbal
Engloba una tipologa de seales no verbales las cuales vendan a ser
kinessia, proxmica, paralenguaje, aspectos fsicos y apariencia, entorno.

Hernndez, M. & Imelda Rodrguez, I. (2010) Comunicacin no verbal y liderazgo.

Netbiblo, Espaa. Pg. 13.
4.9.

Imagen de la organizacin
Es la actitud que tienen lo pblicos hacia la organizacin como tal, en
cuanto ser vivo, social y comunicativo. Es a idea global que tienen sobre
sus productos, sus actividades y su conducta.

Capriotti, P. (1992) La imagen de empresa. Mxico. Pg. 28.

4.10. Conocimiento de s mismo
El autoconocimiento es un concepto que nos puede parecer muy actual
pero en realidad es tan antiguo como el mismo ser humano. En el frontis
del templo de Delfos, escrita en la piedra, apareca la inscripcin:
Concete a ti mismo.
Este conocimiento ntimo permite que podamos vivir mejor con nosotros
mismos y con los dems, y que podamos alimentar nuestras propias
capacidades y transformar los errores y fallos en triunfos.
Bennett, M. (2013) Autoconocimiento. Ediciones i, Barcelona. Pg.1.
V.

TECNICAS