Entrevista Psicolégica y Comunicacion Humana Fleazar Casado H. @ Consejo de Desarrollo Cientifico y Humanistico Universidad Central de Venezuelalas correcciones formales, se cambiaron a los apéndices las paginas 14 a 17, en las cuales se describe la experiencia —base del trabajo. Se afiadié un tercer apéndice: un articulo que fue publicado después de la primera edicién, en el cual se actualizan los datos del nimero de cursos y de aluntnos que han participado en la experiencia. Reitero mi agradecimiento a todos los alumnos ¥ profesores que han participado en los cursos de “Técnicas de Entrevista”, asi como a otras personas y dependencias universitarias que han colaborado en el apoyo audiovisual (especialmente al Centro Experimental de Recursos para la Instruccién (CERI) de la Escuela de Educacién, UCV, dirigido por la profesora Elena Dorrego). E.C.H. Ciudad Universitaria: 18-9-95 20 Capituto I LA EXPERIENCIA Uno de los propésitos de este trabajo, como ya se indicé en la Introduccién, es reivindicar para la investigacién psicolégica el importante papel de la experiencia controlada y de la observacién dirigida. El excesivo énfasis y preocupacién por el control experi- mental como tinico criterio de validez para una investigacién, ha hecho perder de vista que en el 4mbito psicosocial y en la ciencia en general, con frecuencia se ha partido primero de la realidad y de la percepcién que de ella tenga el investigador. Esto ha permi- tido formular hipétesis que luego pueden ser sometidas a un control experimental mas riguroso. Pero son muchos los fenémenos psicosociales -en particular la comunicaci6n interpersonal- cuya dindmica, desarrollo y evolu- cin, tienen lugar en una realidad ajena al laboratorio y que esta constituida por diferentes niveles, tiempos y planos simultaneos, dificiles de someter a un riguroso control experimental. Entre otras cosas porque son fenémenos irrepetibles que suceden entre dos 0 més personas, en un particular espacio, tiempo, circunstancia y ambiente. Aunque el trabajo es fundamentalmente teérico, tiene una base empirica cuyo centro es la experiencia y la observacién con- 21troladas. No se trata de experiencia en el sentido de participacion en sucesos que se repiten rutinariamente durante cierto numero de afios, ni de observacion accidental sin guia. Sino de la experiencia debidamente registrada mediante anotaciones sistematicas, la gra- bacién electrénica (cuando fue posible) y la observacién guiada por la formacién psicolégica del autor. “La experiencia en el sentido lato y normal de que se habla tras una larga practica profesional o al final de la existencia, excluye no sélo Ja rutina, sino también la prudencia de una puesta a seguro calculada y duradera. Nose ha acentuado demasiado, me parece, desde qué punto de vista la verdadera ‘experiencia’ es lo contrario de la esclerosis profesional y desde qué punto de vista supone el enfrentamiento a diferentes situaciones, pruebas en la vida e ‘historia profesionales’ o personal. La rutina forma una vida ‘sin historia’ por agostamiento del ser y por estrechamiento de la presencia en el mundo. Agota en la monotonia la capacidad de interés, de creacién, de acci6n y, finalmente, de aprendizaje. El esclavo de la rutina no tiene nada que ensefiar ni que decir”. (Mucchielli, 1970) Exceptuando una etapa inicial de mayor énfasis en la entrevis- ta como actividad aplicada y con objetivos diferentes de los de la investigacién, la mayor parte de la experiencia fue debidamente registrada mediante informes escritos en algunos casos o utilizan- do grabaciones de sonido y video, en otros. (Véase apéndices). Lo que sigue es una descripcién, en forma sumaria, de la experiencia lograda a partir de la practica, la observacién, el ana- lisis y la reflexién sobre las entrevistas realizadas. @QUE ES UNA ENTREVISTA? Para la mayoria de los individuos que trabajan en organizacio- nes, empresas 0 instituciones urbanas, la entrevista es una activi- dad rutinaria. Los empleados hablan de una entrevista con el jefe ocon subalternos, con un candidato a empleo, con un futuro socio, con amigos, vendedores, etc. Los profesores se entrevistaran con otros profesores, con alumnos y representantes de editoriales. Los administradores concertaran entrevistas con proveedores, jefes de personal, empleados, auditores, entre otros. De continuar, la lista seria interminable. 22 Un anilisis superficial parece indicar que los rasgos que iden- tifican una entrevista son: la situacién de conversacion entre dos personas (por lo menos) y el propdsito y objetivos explicitos o implicitos de esa conversaci6n. Efectivamente todavia se define la entrevista como “una conversacién con un propésito definido” (Bingham y Moore, 1973), lo cual podria aplicarse a la mayoria de las situaciones sefialadas anteriormente. Sin embargo, la entrevista como técnica psicolégica 0 més ampliamente como una forma de comunicacin interpersonal, supera la estrechez conceptual de la definicién anterior. En efecto, si dos personas cualesquiera se entrevistan o “conversan con un propésito definido”, lograran ese propésito intuitivamente en la medida en que sus habilidades para la conversacién, el conocimiento del tema, la informacién sobre la otra persona y las expectativas sobre el resultado se lo permitan. Noes de esperarse por lo tanto, que esas personas estén plenamen- te conscientes del proceso de comunicacién interpersonal que estan protagonizando, de la manera como se influyen mutuamen- te, de la mejor manera de intercambiar informacién y finalmente de como lograr el objetivo que se han propuesto. Mucho menos estaran conscientes de otros niveles de comunicacién que estén presentes y que modifican su comprensién de lo que esta sucedien- do: gestos, tono de voz, pausas y silencios, postura del interlocutor, entre otros. Lo que diferencia la conversacién simple 0 con un propésito definido, de la entrevista como técnica psicolégica dentro de un proceso de comunicacién interpersonal, es el conocimiento —ma4s 9 menos profundo segtin sea la formacién psicoldgica y la expe- riencia del entrevistador- de los factores psicolégicos, sociales y ambientales que intervienen en la conversacién. Esto hace que to que parezca actividad rutinaria para el entrevistado, sea para el entrevistador una exigente labor que supone el control consciente de varios elementos simultaneamente. Es asi que prepara la entre- vista, la inicia, habla, escucha, observa a su interlocutor y se observa a si mismo, analiza el desarrollo del discurso en cuanto al contenido manifiesto y subyacente, regula mentalmente el tiempo real de la conversacién y la fluidez de ésta en relacién con el tema © temas tratados, sintetiza y graba en su memoria los aspectos informativos de mayor importancia, esta alerta ante el estado 23emocional del entrevistado y de si mismo, formula hipétesis tem- porales de trabajo acerca de la relaci6n particular con la persona que entrevista, prepara progresivamente un final adecuado y pla- nifica la continuaci6n o conclusién de la relacién establecida. Esta lista no es exhaustiva porque se han seftalado solamente, a manera de ejemplo, algunos elementos importantes que deben ser considerados y manejados simultaneamente. Si se piensa que esos y otros elementos adicionales se presenta en rapida sucesién, en un tiempo real que oscila generalmente entre 30 minutos y una hora, podra tenerse una idea aproximada de las exigencias de una buena entrevista. Desafortunadamente, todo lo anterior parece darse por obvio suponiendo ingenuamente que entrevistar y con- versar son sinénimos y que no se necesita un entrenamiento y formacién especiales para ser un buen entrevistador. En este trabajo se intenta demostrar que la entrevista psicolé- gica exige condiciones y conocimientos especiales que pueden ser adquiridos con estudio y practica supervisada. Se comenzaré por ampliar el punto esbozado anteriormente, en relacién con la carac- terizacién de la entrevista como técnica psicolégica y a las dificul- tades para su ejecucién. ¢ QUE SUCEDE EN UNA ENTREVISTA? Lo que sucede en una entrevista esta precedido de algunos hechos que influyen decisivamente en el desarrollo de la misma. Generalmente se ha establecido una comunicacion breve entre los participantes (entrevistador y entrevistado) con el fin de concertar una cita en fecha, lugar y hora convenientes para ambos, sefalan- dose o no el objetivo. Esa comunicacién puede ser directa y breve, cuando los participantes hablan cara a cara o por teléfono, con el unico fin de concertar la cita. Pero existe ya un conocimiento superficial entre ambos, lo cual -como veremos posteriormente— influye en el inicio real de la entrevista. Otra forma previa de comunicacién, indirecta en este caso, es la simple participacién escrita, telegrafica 0 por correo, que otras personas (secretaria, recepcionista, referentes) establecen entre los interesados, sin que éstos se conozcan o hayan establecido comunicacién previa. Evi- dentemente ia situacién difiere en ambos casos e influye en la 24 manera como se inicia y desarrolla la entrevista. Las expectativas mutuas de entrevistador y entrevistado para el momento de iniciar Ja comunicaci6n real seran bien diferentes si se conocen o si se han hablado, que si son totalmente desconocidos. Cualquiera sea la forma previa de comunicacién, hay el acuer- do minimo para hablar en un lugar, fecha y hora determinados; el objetivo de la entrevista puede o no ser conocido para ambos, asi como pueden o no conocerse personalmente. Esta es la fase que algunos autores llaman precomunicativa (Santoro, 1975), e incluye ademas de los hechos sefalados, la historia de cada uno de los integrantes de la relacion, la manera habitual de comunicarse con los demas, su personalidad y las condiciones psicolégicas en que se encuentra. Como todo acto comunicacional se desarrolla en un contexto particular (social, histérico y espacial), sera necesario completar el cuadro haciendo referencia al ambiente que rodea la entrevista. Diferiran asi las entrevistas de seleccién hechas en una oficina, de las psicolégicas o psiquiatricas que se desarrollan en un consultorio, de las juridicas en un bufete o de las periodisticas en la calle, para citar algunos ejemplos. Los roles de los participantes quedan definidos al existir entre- vistador (con una formacion, entrenamiento y estatus determina- dos) y entrevistado que consutta, solicita ayuda, empleo, asesora- miento o simple informacién. En todo caso estd implicita la forma- cién especializada del entrevistador en algiin campo o disciplina, asi como su nexo con alguna institucién, organismo o empresa {aunque sea su propio consultorio o lugar donde ejerza la profe- sién). Todas estas variables distinguen claramente una entrevista de una conversacién aunque ésta tenga un propésito determinado. Sefialan igualmente las connotaciones éticas y legales de la relacién establecida, a diferencia de la informalidad y ausencia de obliga- ciones de una conversacién casual. Una obligacién ética de todo profesional en funciones de entrevistador es el conocimiento ted- tico-practico de la comunicaci6n interpersonal y el entrenamiento minimo en el manejo de la técnica de la entrevista. Por eso no basta la especializacién en un campo profesional o de conocimientos, ésta no es condicién suficiente para desempefar una buena labor de entrevistador. BiSe han presentado algunos factores que preparan una entre- vista, para dar una idea de la complejidad de la técnica cuando se utiliza con suficiente conocimiento de los principios tedrico-practi- cos subyacentes. Pero también para indicar que los factores citados dan cierta estructura a la relaci6n, antes iniciada. Las expectativas de un alumno que ha concertado una entrevista con su profesor para dicutir problemas de rendimiento académico, seran bien diferentes de las del enfermo que acude a una entrevista con el psiquiatra o las del desempleado que ha sido citado a una entre- vista con el jefe de personal de una empresa. Tomando la situacién anteriormente descrita como preambulo de la entrevista, se entiende por qué es dificil establecer un inicio preciso de la relacién psicolégica con una persona. Se entendera también por qué muchos teéricos del asesoramiento psicolégico prefieren hablar de “relacién psicolégica” en lugar de “entrevista”. Para el psicdlogo asesor u orientador, asi como para muchos terapeutas, importa mas la relacién que se establezca entre los participantes en una entrevista que las técnicas utilizadas para conducirla. Por lo mismo es inutil dar recetas, formulas o normas para realizar buenas entrevistas. En ausencia de un genuino interés por las personas, una gran flexibilidad para establecer relacién con ellas, interés por la ayuda a los demds y capacidad para escuchar y atender, cualquier receta carece de aplicabilidad. Posteriormente discutiremos en detalle el problema de las “actitudes basicas” y su papel en el establecimiento de una optima relacién psicoldgica. Se afiadira en este punto un factor adicional de suma importancia, se trata de las condiciones psicolégicas de los participantes para el momento de iniciar la conversacién, asi como de las condiciones psicolégicas previas, vulgarmente cono- cidas como estado animico. Asi como hablamos anteriormente de una fase precomunicativa, podemos hablar de condiciones psico- légicas previas que influyen decisivamente en el inicio de una relacién psicolégica. Y aunque estan presentes en ambos partici- pantes, corresponde al entrevistador tratar de percibirlas, analizar- las y manejarlas con propiedad de manera que faciliten la relacién. La formacién del entrevistador, su mayor conocimiento de Procesos y variables psicoldgicas, el rol que desempefia en la 26 relacién, asi como su responsabilidad profesional y ética para con la persona, la institucién donde trabaja y la sociedad, le imponen una especial habilidad -desarrollada en parte por el aprendizaje— para captar pequefias sefiales, gestos 0 indicios de las Coe psicoldgicas del entrevistado y de las suyas (del entrevista jor). Esto vale especialmente para el buen inicio de una relacién, pero se aplica igualmente a Jo largo de toda la entrevista 0 entrevistas con una persona en el proceso de asesoramiento psicolégico. Y, de paso, es otra de las caracteristicas que diferencian una entrevista psicolégica de una conversacién con propésito determinado ° ee la entrevista que utilizan otros profesionales. Esa capacidad le percepci6n, la observacién de detalles conductuales evidentes ° implicitos, la agudeza para plantearse hipstesis y hacer inferen- cias, asi como la empatia para captar -hasta donde sea posible- las condiciones psicolégicas de un entrevistado, sdlo se dan en una buena relacién psicolégica establecida por un profesional bien entrenado y con profundo interés por la ayuda a las personas. Pasando ahora al inicio aparente de la entrevista, cuando entrevistador y entrevistado concurren al sitio fijado para la con- versacion, en la fecha y hora previamente establecidas, podemos imaginarnos el ambiente habitual de una pequena oficina oconsul- torio, donde se ubican las dos personas frente a frente, mediando ono un escritorio. Los detalles ambientales son variables impor- tantes pero poco estudiadas y los dejaremos aun lado por el momento, para hacer énfasis en la necesidad de eliminar cualquier interrupcién que afecte la naturaleza privada de la conversacion. Lo que sucede entonces difiere con cada entrevista y cada persona, atin cuando el entrevistador utilizara una apertura fija y predeterminada. Independientemente de las palabras iniciales intercambiadas por los participantes, del tipo de saludo, de la presentacién esta- blecida directamente o por terceras personas, podemos distinguir una fase inicial, primera fase 0 de entrada. Es imposible sefialar de antemano la duracién y los limites de esta etapa dentro de una entrevista, primero porque el proceso de comunicacion es fluido, sin partes diferenciables claramente y, segundo, porque varia con cada entrevista. Sdlo las condiciones de la entrevista, el ritmo de 27laconversaci6n y la experiencia del entrevistador, le indicaran que se esta pasando a una segunda fase, llamada media, de consolidacién 0 mantenimiento de la entrevista. Entretanto se describird lo que sucede generalmente en la primera fase. Después de fa rutina del saludo, los participantes se sientan frente a frente, generaimente mirando- se a los ojos mientras continuan la conversacién iniciada con et saludo. Esta es una etapa rica en observaciones que cada persona hace sobre su interlocutor, rica también en expectativas y pregun- tas acerca de cémo seguird la conversacion. Por breve que resulte se caracteriza por la inquietud ~angustia para muchos entrevista- dos y para los entrevistadores que se inician~ ante lo desconocido Y Por una intensa comunicacién intrapersonal (cada Participante se hace preguntas mentalmente, emite para si juicios acerca de la otra persona y habla o escucha segun sea el caso). La tension que genera esta parte de ia entrevista puede ser bastante grande, impidiendo —de no ser canalizada de forma conveniente por el entrevistador~ el establecimiento de una buena relacién. Por su- Puesto que dependera de la capacidad de ambos Participantes para abstraerse de la situacién real de conversacion y enfrascarse en un proceso paralelo y simulténeo de auto-observacién, el grado de conciencia del proceso comunicacional y afectivo que estan viviendo. Insistimos en que por razones de formacién, entrenamiento y responsabilidad profesional, corresponde al entrevistador estar alertaa todos los factores que intervienenenel Proceso, ala vez que mantiene una conversacién lo mas esponténea y fluida posible. En cierta forma el entrevistado espera alguna guia, direccion o ayuda por parte del entrevistador. Esta puede ser dada directamente mediante expresién verbal, senalando los objetivos de la entrevista y de los temas a tratar 0 indirectamente mediante otros recursos técnicos que sefialaremos mas adelante. Et hecho es que, xceptuando los casos de entrada directa al objetivo de la entrevista, la primera parte tiene mucha importancia No tanto por lo que se dice como por lo que se percibe, intuye y vivencia, como preparacién para el resto de la entrevista. Por la misma raz6n el contenido manifiesto del discurso sirve de apoyo al conocimiento que se establece o comienza a establecerse entre los participantes, asi como al surgimiento de cierta confianza e 28 intimidad que permite al entrevistado ir pasando Progresivamente a niveles mas profundos de comunicacion en los cua es 3 pre sidn verbal y no verbal tienen mayor contenido seman ico y Be tivo. Esta fase representa algo mas que el" rapport” ya wetes 86 ha llamado de “concordancia o apertura” (Brammer y y 1961). oe euuperada esta fase inicial cuya duraciénes, como se dijo, dificil de precisar, se va entrando a la fase media o de mantener io ene cual la conversacién es mas fluida porque el clima ai ective 8 relacién se ha establecido, hay cierto grado de con fanza an expresion verbal es mas abundante. Se ha ido estal a eu objetivo de la relacién o un aspecto mas importante Para Fj perso” na, o se ha llegado implicitamente a tn acuerdo. 50 ree] frab ajo i ta mucho el contenido int 1 sort tabi se profundiza en el aspecto afectivo dela comunicay cién. Comienza a aparecer en el fondo del discurso, gestos, ono. se voz, postura y otras sefales, la figura que representa sim ge psicologico de la persona entrevistada, el Panorama psi olegi ° (Tyler, 1972) de sentimientos y actitudes. También comi mea 8 vislumbrarse el problema o problemas principales Gueisureen te los planteamientos iniciales de la persona. El entrevis as rhe venido haciendo hipotesis tentativas acerca de lo que se a hablando pero sobre todo acerca de las condiciones vatacionde Ja persona entrevistada. Para este momento la entrevista ha av . zado lo suficiente como para pensar en levarla Progresivamente a un final que no resulte brusco. Comienza a enireverse me one *s la fase final o de cierre que probablemente resulte tan di i ome oe inicial. Sin perder la concentracién ni la atencién sobre el is . So, el entrevistador debe ir disminuyendo las intervenciones) ace trevistado y la fluidez de la conversacién, pero an ie n aoe recapitular acerca de los puntos mas importantes del con 7 dode la entrevista, para hacer un resumen final que con frecu recede al fin propiamente dicho. ; , La Resonate precedente corresponde a una entrevista prototipica, en la cual se han presentado las mejores con ieones para que la continuidad del discurso, la fluidez de la conversacién y las caracteristicas de la relacién establecida, permitan al e bevie tador pasar sin transicién de un inicio agradable e intrascen: 29a una fase media en la cual se llega al nticleo del planteami problema, se obtiene la informacién necesaria para planieares algunas hipétesis, lo cual permite organizar un final progresivo que sirva de resumen y puente para futuras entrevistas 0 activida- des. Evidentemente esto es lo menos frecuente que sucede, aun para el entrevistador veterano, simplemente porque la comunica- cién humana noes un proceso unidireccional ni secuencial, aparte de que se produce en varios planos o niveles simultaneos. Cuando se logra la situacién ideal (5 66 entrevistas en 100?) la sensacién es clara para ambos participantes, se cierra la gestalt y hay la certidumbre de logros concretos. El entrevistado Puede expresar su satisfaccién por la clarificacién de las ideas, la expresién de sentimientos, la obtencion de informacién importante, la modifi- cacién de actitudes y la sensacién de compartir, entre otras cosas No es infrecuente en estos casos que agradezca al entrevistador la posibilidad que le ha bridando para intercambiar ideas y preocu- paciones, y le reconozca su habilidad en la conduccién de la entrevista, lo cual permite al entrevistador afinar sus destrezas aprovechar el estimulo que le da la tinica Persona que piiade teconocer su trabajo. Por ser una situacién irrepetible y unica, es imposible compartir con terceras Personas los logros individuales. Con elentrenamiento supervisado y la experiencia, selograun dominio cada vez mayor de la técnica y se va perfilando un estilo personal de entrevistar. El proceso toma afios de practica, reflexién y estudio; aun asi hay retrocesos o aspectos dificiles de superar, limitaciones en la apariencia fisica, modales, voz u otros aspectos del entrevistador que constituyen su “ecuacién personal”, suerte de error permanente del instrumento humano. Evaluarlo adecua- damente y estar consciente de su presencia es la mejor forma de neutralizarlo. La subjetividad en la entrevista es precisamente su rasgo definitorio ¥ su principal ventaja como instrumento de relaci6n; el ae consiste en buscar objetividad en una forma de comunicacién humana que es, inicié i Sifial leon q » por definicién, la mas imperfecta y Sea en la situacién ideal o en la realidad del trabajo diario, si alguna norma pudiera establecerse para el buen entrevistador, seria un alto grado de flexibilidad. Lo que resulté un buen inicio en 50 entrevistas, por ejemplo, puede fallar en las 5 siguientes, 30 simplemente porque las reacciones de las personas ante la situa- cién son dificilmente repetibles. De manera que, aparte de descri- bir una secuencia artificialmente introducida, que puede servir para el aprendizaje del futuro entrevistador y de indicar algunos recursos técnicos de probada utilizacién, es imposible sefialar procedimientos rigidos. Variantes frecuentes del proceso é6ptimo son: 4. La entrada directa, sin preambulos, que hace el entrevistado. Con frecuencia esto se debe a la intensidad de la angustia que le ocasiona el problema o situacién que esta viviendo y para solucionar et cual solicita ayuda, a caracteristicas personales 0 estilo habitual de iniciar una comunicacién, o a una fuerte necesidad de hablar con alguien en quien pueda confiar. En tal caso es obvio que la fase inicial, tal como fue anteriormente descrita, no se cumple y el entrevistador debera dejar que la persona exprese libremente sus inquietudes, temores, preocu- paciones o simplemente su objetivo. En la mayoria de los casos, sin embargo, las personas necesitan una entrada menos directa, gradual, acerca de temas superficiales relacionados con lo cotidiano, la puntualidad o impuntualidad para asistir a la cita, el ambiente del consultorio, la salud y muchos otros, que el entrevistador puede, sin afectacion, utilizar como inicio. 2. La entrada directa que hace el entrevistador al sefalar el objetivo u objetivos de la entrevista. Esto se aplica a situaciones en las cuales se ha convocado a una persona, generalmente por tazones institucionales o interés del entrevistador, a una entre- vista cuyos objetivos son conocidos o estén implicitos en la convocatoria. Esto corresponde a lo que algunos autores Ila- man la “presentacién de la entrevista” (Nahoum, 1961), apli- cable en casos de seleccién, estudios de mercado, psicologia industrial, y menos en casos de asesoramiento psicolégico, terapia y otros. 3. La entrada directa que hace cualquiera de los participantes, al referirse a una conversacin anterior (telefénica o personal) por breve que haya sido, durante la cual se sefialé rapidamente el posible objetivo de la entrevista. 31Pudieran sefialarse otras excepciones a la situacién més fre- cuente del inicio gradual y progresivo, con temas generales y en lo posible poco cargados afectiva y emocionalmente. Por ahora se consideran suficientes las tres citadas. Si se representa graficamente el curso o secuencia de una entrevista que cumpla las condiciones éptimas ya indicadas, se parte de un punto base que llamaremos conversacién habitual o social con temas generales, poco cargada afectivamente (AO), la cual comienza a ascender a medida que se va entrando en el tema o temas principales, hasta llegar a una fase mds o menos estable (mantenimiento) en la cual la exploracién es mas profunda en el aspecto afectivo y también en el informativo. Es la fase mas pro- jongada, en el tiempo, ocupando aproximadamente mds de la mitad de la entrevista (B1-BO). Al final de esta fase comienza a descender el ritmo de la conversacién, se siente la necesidad de recapitular o resumir acuerdos, logros e informacién obtenida, asi como ir organizando las futuras entrevistas 0 sesiones. (Grafico N° 1). GRAFICO N° ft Secuencia de una entrevista Fase media ode ode mantenimiento Etay Si el inicio de una entrevista es dificil para el principiante ya veces para el veteran, el final lo es tanto o mds. Asi como debe comenzarse gradualmente, ir “entrando en calor” hasta que se logra una fase estable, debe procederse gradualmente hasta un final progresivo y sin cortes bruscos, un proceso de “enfriamiento” que conduce al cierre propiamente dicho. 32 Con la descripcién breve y necesariamente esquematica de lo que sucede en una entrevista o comunicacién real, se ha intentado resaltar la complejidad y dificultad del proceso de comunicacién interpersonal. Ex-profeso se ha omitido el uso de técnicas especi- ficas que el entrevistador puede utilizar para lograr una relacion Optima con el entrevistado y el maximo de la entrevista de acuerdo con los objetivos que se proponga. Esto Io discutiremos en la seccién destinada a las técnicas 0 recursos para el establecimiento de una buena relacién, la organizacién de la entrevista, la direccién de la misma y otros asuntos que constituyen el quehacer del entrevistador. Antes resulta indispensable hacer énfasis en ciertas actitudes Y procesos psicolégicos subyacentes a ellas, con el propésito de resaltar un punto ya discutido anteriormente. Se trata de la impor- tancia relativa de la cuestion técnica en la entrevista, en compara- cién con las actitudes del entrevistador hacia el entrevistado; es lo que Tyler (1972) denomina “actitudes basicas”. Contrariamente a Jo que creen los principiantes, es mds importante la actitud del entrevistador hacia su entrevistado y la percepcién que éste tenga acerca del primero, que las técnicas que se utilicen. Entre otras tazones por lo siguiente: el proceso de comunicacién interpersonal no es unidireccional, es fluido en muchos planos y direcciones, y constituye un intercambio social entre dos universos humanos. Existen, efectivamente, recursos técnicos que pueden ser enseiia- dos y aprendidos, pero que nunca funcionaran de manera rigida porque las posibilidades verbales, gestuales y afectivas, de los universos en interaccin, admiten un numero infinito de combina- ciones, variaciones y permutaciones, asi como de interpretaciones diferentes. Aparte de la complejidad de los cédigos lingitisticos, habra que tomar en cuenta el cédigo gestual, la kinesia, los senti- mientos y condiciones psicolégicas, el ambiente, etc. Brevemente comentaremos las actitudes basicas que constituyen el soporte indispensable de una buena relacién psicoldgica. El entrevistador deberia desarrollar tres actitudes basicas: a) la aceptacion o respeto incondicional a la persona entrevistada, por el solo hecho de ser humano y poseer valor intrinseco como persona; b) comprensién de esa persona en el sentido de captar con la mayor amplitud su mundo real y psicolégico, las relaciones que ha establecido con ese 33mundo fisico, social y psicolégico, hasta llegar con la mayor clari- dad posible a delinear su figura en ese contexto y establecer lo que constituye para él su problema, tema u objetivo por el cual consul- ta. También se le llama “comprensién empatica” o simplemente “empatia”, y si bien es mas facil definirla verbalmente, no lo es tanto desarroliarla y ponerla en prdctica en la relacién con las personas. Es el tratar de situarse en el lugar y circunstancias de la otra persona, tratar de ver el mundo como ella lo ve y comprender asi su circunstancia, sin que esto signifique perder nuestra identi- dad y la claridad del andlisis; c) la sinceridad, llamada por Rogers “congruencia” y “genuinidad” por Truax y Carkhuff (citados por Tyler, 1978), es opuesta a la falsedad e indica la coherencia entre lo que dice y hace el entrevistador, entre principios y conducta cotidiana, entre el decir y el hacer (especialmente en la relacién de asesoramiento), la adecuacién entre los principios y la aplicacién de los mismos. Es dificil objetivarla y especialmente comprobarla, Pero atin asi es condicién basica para la formacién de un asesor psicoldgico. Siel entrevistador logra desarrollar al maximo estas actitudes hacia la persona que entrevista, habra preparado el ambiente o clima psicolégico éptimo para el trabajo conjunto, que de alli en adelante enfrentara. Sea éste intercambio de informacién, asesora- miento psicolégico, actividades diagnésticas 0 terapéuticas y hasta evaluacién de la persona. A lo anterior habria que afiadir el ambiente fisico mas adecua- do para facilitar la relacion psicoldgica, aspecto sobre el cual se ha profundizado poco en psicologia, pero que manejan intuitiva- mente los profesionales del disefio, la decoracién y la publicidad, Es notoria la falta de investigacién en este aspecto; en los manuales se sefiala la necesidad o inconveniencia de utilizar escritorios como barrera, la buena iluminaci6n, la privacidad del local y la elimina- cion de interrupciones, entre otras cosas. Pero el juego de esas variables y su influencia en la interaccién de las Personas que conversan, es poco conocida. Esta es una linea de investigacién Promisoria en psicologia ambiental y en comunicacién interper- sonal. Las actitudes del entrevistador son fundamentales para el inicio y establecimiento de una firme y productiva relacién psico- 34 légica en la cual se desarrollaré el trabajo cooperativo de los participantes. Pero igualmente importantes son las actitudes del entrevistado hacia el entrevistador y otras personas, por lo queeste Uiltimo debe tratar de estimarlas en las primeras sesiones (o prime- ra parte de una sesién tinica) para poderlas controlar e impedir que dificulten 1a relacién establecida. Diversas son las actitudes que presentan los que solicitan asesoramiento o consultan al psicdlogo, y en general los que participan como entrevistados en una comunicacié6n interperso- nal. Lo primero que habra de estimarse -para ir de lo mas amplio y global hasta lo més limitado- es Ia ideologia de la persona, su concepcién del mundo y del hombre, luego sus valores y creencias, y finalmente sus actitudes. Como hacer lo primero y lo segundo es demasiado ambicioso para ser logrado en una o varias entrevistas, que son solamente una muestra de esa ideologia y concepcién del mundo, nos conformamos con tomar en cuenta sus actitudes y expectativas. Imaginemos por un momento que asistimos, como entrevista- dos, a una conversacién con un profesional (de la psicologia en este caso). Ese encuentro revelard mucho de nuestras actitudes hacia las personas y en particular hacia la persona que nos atendera: éprefeririamos un interlocutor de nuestro sexo?, grechazariamos una persona menor o mayor que nosotros en edad?, gcreemos en la utilidad de la ayuda profesional?, nos importa la apariencia fisica de quien nos atiende?, podemos confiar en extrafios? Esas y otras preguntas indican actitudes (valores e ideologia) que se manifestaran en la entrevista, sutilmente a veces, directamente otras. Las personas van construyendo sus categorias actitudinales y las extienden hasta incluir al entrevistador. Es obvio que el éxito de una buena comunicacién interpersonal (especialmente la pri- mera de una serie), depende mucho del conocimiento y manejo de las actitudes del entrevistado hacia las personas y en particular hacia el interlocutor. Intentar observar sus manifestaciones afectivas, cognoscitivas y conductuales, y tomarlas en cuenta en la situacién de entrevista, es lo menos que puede hacer un entrevis- tador competente. El entrevistado solicita la ayuda o ha sido convocado por un especialista y éste es el mds capacitado para facilitar el trabajo, 35precisar objetivos, conducir la relacién y mantenerla en una atmés- fera de cordialidad y seguridad psicolégica para el que consulta. Esto no quiere decir que el consultante sea pasivo, dirigidoo sujeto a la actividad del entrevistador, sino que -en la mayoria de los casos— desconoce en detalle el proceso que esta Pprotagonizando, o no esta en condiciones de analizarlo simulténeamente con su participacion en el mismo. Por otra parte achia por motivaciones diferentes de las del profesional que lo asiste y consulta para satisfacer necesidades que le impiden ser Pparticipante y observa- dor simultaneamente. Es aqui donde comienzan a jugar un papel importante los recursos técnicos que haya logrado desarrollar el entrevistador. Nos referiremos a diversos recursos o técnicas usuales en la entrevista de asesoramiento psicolégico, pero que pueden ser igualmente aplicables a cualquier tipo de entrevista; son recursos avalados por la experiencia y los conocimientos Psicolégicos ex- traidos del asesoramiento psicoldgico, la psicologia clinica y la practica de la entrevista. No deben confundirse con recursos tera- péuticos o tratamiento psicolégico (psicoterapia), aunque constitu- yen su base, sus herramientas. Es deber ético y profesional del psicdlogo prepararse para lograr la mejor relacién psicolégica, el ambiente mas conveniente, Para desarrollar su labor de ayuda a las personas. Esto se logracon la observacién, el auto-conocimiento, la estimulacién de las actitu- des del consultante, el desarrollo de las actitudes basicas hacia los demas y el aprendizaje de técnicas para relacionarse y comunicar- se. El estudio de estos factores, Pero sobre todo la experiencia en. su aplicacién, la practica continua, contribuiran al aprendizaje y al logro de un estilo personal de entrevistar. No hay recetas para lograrlo ni cursos para conseguirlo en Poco tiempo y sin practica supervisada. Se requiere un proceso de auto-observacién y auto- evaluacién inicial para conocer el estilo habitual de comunicarse y luego pasar al entrenamiento supervisado. RECURSOS TECNICOS EN LA ENTREVISTA No se trata de estudiar profundamente el manejo técnico de la entrevista porque eso escapa a los objetivos de este trabajo. Pero 36 conviene identificar los recursos técnicos mas comunes que utiliza el entrevistador, ya que posteriormente apareceran en el andlisis de una muestra de entrevistas transcritas literalmente (verbatim) enel capitulo IV. Tampoco entraremos en la definicion de cada una de las técnicas porque el capitulo se convertiria en un manual técnico de la entrevista y nos distraeria del objetivo fundamental. Los recursos técnicos de la entrevista deben ser aprendidos y manejados con flexibilidad, para que no se conviertan en esquema rigido o en recetario. Es cierto que algunos se utilizan preferencial- mente en una u otra de las etapas o fases en que convencionalmente ha sido dividida la entrevista, pero muchos son intercambiables. Recordemos, a manera de entrada, las actividades que desa- rrolla un entrevistador en la situacién de entrevista: 1. Prepara las condiciones éptimas para el encuentro. 2. Recibe a la persona y prepara el ambiente psicolégico mas favorable para el trabajo conjunto, demostrando aceptacién, comprensi6n y sinceridad. 3. Escucha y atiende. 4. Percibe selectivamente, memorizando los sucesos e informa- cién que considera més importantes. 5S. Interviene oportunamente. 6. Apoya y alienta cuando lo considera conveniente. 7. Fomenta y estimula la libre expresién del entrevistado. 8. Hace pausas y silencios. 9. Se comunica consigo mismo. 10. Reflexiona, organiza sus ideas y elabora hipétesis ae trabajo. 11. Trata de captar y reflejar los sentimientos y la carga atectiva que subvace ai discurso del entrevistado v a su Propio dis- curso. “2. Estima el tiempo transcurrido. - Prepara un cierre vaulatino v progresivo. - Concluye la primera ertrevista en forma agradable v cordial, estructurando con ciaridad las condiciones para et trabaio futuro, la referencia a otro protesionai, oel final deesa relaci6n, segun sea ei caso. 3710. 11. 12. 13. 52 pueden observar y delimitar tres fases en Ja entrevista: inicio 0 apertura; mantenimiento, desarrollo o fase media, y cierre 0 conclusion. . El proceso es secuencial: una persona habla mientras la otra escucha, atiende y se comunica consigo misma. Por lo tanto, en la medida en que una de las partes intervenga mas y durante mayor tiempo, la otra permanece a la escucha esperando la oportunidad para intervenir. Por ejemplo, una persona poco locuaz o inhibida, produce en el entrevistador la necesidad de intervenir mds, generalmente con preguntas, para hacerla hablar. El efecto es paradéjico ya que la persona seguira sin hablar y el entrevistador hablard cada vez mas. Por el contrario, la persona locuaz hard que el entrevistador intervenga menos y su problema en este caso es interrumpirla oportunamente para poder dirigir la entrevista. . Silas personas que interacttian se desconocen, es necesario un periodo inicial de observacién y conocimiento mutuo antes de legar a una comunicacién mas fluida. Después de un inicio lento y poco fluido, se va entrando progresivamente en confianza, aumenta la participacién del entrevistado y el numero de intervenciones y de palabras, la conversacién fluye durante un tiempo prolongado y se man- tiene, antes de entrar en un declive que precede al final propia- mente dicho. Una vez lograda la “sintonia” pueden anticiparse palabras, completar frases ¢ intuir significados, siguiendo cédigos ver- bales y no verbales que han construido los participantes para esa particular relacién que sélo ellos pueden descifrar. La manifestacién expresa de atencidn al entrevistado median- te la mirada a los ojos (contacto visual), los asentimientos con la cabeza, los monosilabos o palabras cortas, generalmente estimulan la conversacién. La fase media de la entrevista Neva inevitablemente a un “enfriamiento” de la comunicaci6n, que también es gradual y progresivo. Las intervenciones del entrevistador son mas fre- cuentes y prolongadas, disminuyendo correlativamente las del entrevistado hasta llegar a un cierre suave y oportuno. Capfruto IT LA EXPERIENCIA A LA LUZ DE LA TEORIA En el capitulo I se describié lo que sucede en una entrevista desde la etapa precomunicacional pasando por las etapas de inicio, mantenimiento y cierre. Se hizo énfasis en la importancia de las Hamadas “actitudes basicas” y de los recursos técnicos, para indi- car lo que hace un entrevistador. Finalmente se hicieron algunos comentarios acerca de lo que sucede después de una entrevista, acompaniados de sugerencias en relacién al registro y resumen de la informacion obtenida. La descripcién de lo que sucede en una entrevista provoca inmediatamente una serie de reflexiones en.torno ala importancia de la comunicacién interpersonal cara a cara y de la escasez de explicaciones teéricas sobre el fenémeno. En psicologia parece que se ha estudiado 0 al individuo 0 al grupo (pequefio pero mas de dos personas, grande y colectivo o masas), excluyendo al grupo de dos. Cuando se ha estudiado la comunicaci6n entre dos personas ha sido con fines prdcticos y centrandose en la comunicacién patolégica. Resulta interesante que siendo la comunicacién interpersonal cara a cara entre dos personas, el centro, modelo y representacién de todas las demas relaciones humanas, ya que constituye el grupo 53minimo, el encuentro prototipico, no se le haya concedido la suficiente importancia. Tanta tiene, que de ese tipo de comunica- cién podria partir el estudio de muchos otros fenémenos psico- sociales: socializacién, dinamica familiar, atraccién interpersonal, entre otros. En esta parte del trabajo se toma a la entrevista como un ejemplo de comunicacién interpersonal cara a cara, concebida como el encuentro de dos universos bio-psico-sociales (y en con- secuencia espacio-temporales) y a partir de ella se amplia el ana- lisis hasta llegar a un modelo de comunicacién interpersonal. De alli que propongamos la siguiente definicién: “La entrevista es una relacién de comunicacién interpersonal, cara a cara, entre dos participantes (por lo menos), uno de los cuales esta profesionalmente entrenado para el asesoramiento psicolégico y el otro solicita asistencia especializada. Tal relacién tiene objetivos definidos (0 que se definen de comin acuerdo durante la entrevista) y un especial clima psicolégico que permi- te, mediante el intercambio afectivo, emocional, de sentimientos ¢ informaci6n entre los participantes, un cambio de actitudes, 0 de estado emocional, la toma de decisiones, la exploracion y clarificacién de un problema, la planificacién o aplicacién de la asistencia, o a referencia a otro especialista, etc., de acuerdo con los objetivos preestablecidos”. La concepcién de la entrevista como un fendmeno complejo, de comunicacién interpersonal entre dos universos bio-psico-so- ciales, obliga a buscar respaldo en teorias psicosociales y de la comunicacién. Los manuales mas conocidos que tratan de la entrevista (Bing- ham y Moore, 1973; Sullivan, 1964; Nahoum, 1961; Riccardi, 1966), dedican poca atencién a las explicaciones teéricas y cuando se refieren a la comunicacién sefalan sdlo los aspectos aplicados. Asi Bingham y Moore (1973) dedican escasamente cuatro Paginas al asunto de la comunicacién, sin indicar modelo alguno pero sefia- lando cuatro elementos: el mensaje, el mensaje en clave, el sistema de transmisién y el método para descifrar mensajes. Sullivan (1964) emplea algo més de seis paginas en lo que denomina “la comunicacién mejorada” y “la comunicacién dete- riorada”, que constituyen aspectos parciales de la situacién real de 54 entrevista. Su propésito al comentarlos es evidentemente practico; posteriormente presenta un capitulo completo (24 pp.) titulado “Problemas de comunicacién en la entrevista”, en el cual sigue destacando los asuntos aplicados, sin mencién alguna alos proble- mas teéricos. Nahoum (1961) analiza también la entrevista desde el punto de vista practico, clasificando sus tipos, sefialando la tactica y los errores en su desarrollo, concluyendo. con la formacién del entrevistador. Bohoslavsky (1976), en un capitulo enel cual se analiza el problema de la entrevista de orientacién vocacional, trata brevemente los elementos de la comunicacién: transmisor, receptor, mensaje, cédigo, contexto y canal, sin entrar en la teoria © teorias que subyacen a esta clasificaci6n. Una aproximaci6n diferente es la de Bleger (1975), quien habla explicitamente de “teoria de la entrevista”, basada en conocimien- tos derivados del psicoandlisis, la gestalt, la topologia y el conduc- tismo. Sin embargo, no hace desarrollo alguno de esa teoria. Es el iinico autor -en la bibliografia revisada— que alude a una teoria de Ja entrevista y en tal sentido resulta interesante su posicién. En trabajos sobre la entrevista provenientes de campos dife- rentes de la psicologia: periodismo (Sherwood, 1976); seleccion de personal (Kephart, 1959; Balinsky, 1962); psiquiatria (Gradillas, 1980), sigue privando la preocupacién practica, el “cémo hacer” las entrevistas. Los trabajos de Colina (1986) y Robles de Casado (1980) hacen explicita referencia a los problemas teéricos de la comunicacién, el primero en torno a la comunicacién humana y la segunda a la entrevista como una forma de comunicacién interpersonal. Obras monograficas mas recientes se refieren a la comunica- cién en la entrevista, mediante el andlisis del proceso y sus ¢arac- teristicas. Benjamin (1980) sefiala ex- profeso que su obra es un recetario util para los profesionales de la ayuda a otras personas. En cambio Villarreal (1981) hace una revision teérica de los funda- mentos de la entrevista conductual, estimulado por la escasez de la bibliografia sobre el tema seguin tal enfoque tedrico. Presenta un capitulo sobre modelos para la entrevista conductual, mas psico- légicos que comunicacionales y concluye que: 55“Al menos la practica de la entrevista conductual, e incluso su sustento tedrico, pueden verse beneficiados enormemente si se toman en consideracién ciertos estudios tedricos de la comuni- cacién como los de Gregory Bateson... y Janet Beavin Bavelas,... asi como las distintas investigaciones en la semistica (por ejem- plo, Eco... Guiraud..., Mornis...), entre otros” (Villarreal, 1981: 148) Tal sugerencia coincide con Ja importancia que se atribuye en el presente trabajo a las obras de Watzlawick, Jackson, Beavin y otros, del Instituto de Investigaciones Mentales de Palo Alto, Ca- lifornia, quienes han propuesto claramente una “teoria de lacomu- nicaci6n humana”. MODELOS DE COMUNICACION A continuacién se comenta una obra en ja cual se presentan varios modelos de comunicacién desde el punto de vista humanis- ta. No esta dedicada a la entrevista pero sus planteamientos nos resultan afines y permitiran enmarcar la entrevista dentro del proceso mas amplio de la comunicacién. Tales planteamientos son: “1) La comunicaci6n se define como compartir significados; 2) Se considera el ser humano como un sistema que funciona dentro de una jerarquia de otros sistemas; 3) El componente basico del proceso de comunicacién humana es Ja persona; 4) La funcién basica del proceso de comunicacién humana es desarrollar rela- ciones; 5) La unidad basica del proceso de comunicacién humana es la caricia; 6) El énfasis en la persona como totalidad requiere conciencia de la propia capacidad reguladora en sus aspectos afines de eleccién y asertividad; 7) Existen tres aspectos en el contexto de la comunicacién humana: cultural, situacional yde urgencia”. (Borden y Stone, 1982: 97) Comparando este modelo con los mas conocidos de Shannon y Weaver, Schramm, etc., observamos evidentes diferencias. El modelo mas comin del proceso surge de la comunicacién electré- nica y esta representado por el esquema siguiente (Grafico N® 2). A partir de alli se han elaborado una serie de modelos, de los cuales comentaremos los mas importantes. 56 GRAFICO N° 2 CANAL MENSAJE EMISOR RECEPTOR Antes es indispensable hacer referencia al modelo de Aristé- teles para la retérica y el cual presenta tres elementos perfectamen- te identificables en muchos modelos posteriores: orador, mensaje y audiencia. Es un modelo verbal repetido en lo fundamental por Lasswell: quién (emisor) dice qué (mensaje) a quién (receptor) por cual medio (canal o medio) y con cual efecto (efectos) (Grafico N? 3). El modelo de Shannon-Weaver es importante porque introdu- ce los términos de ruido, redundancia y entropia. El ruido puede ser mecanico (cualquier interferencia técnica en la transmisién de la sefial) y semAntico (que ocurre dentro de la persona, conduce al malentendido, a la distorsin de la informacién no atribuible al tuido mecdnico). La entropia es el grado de azar o incertidumbre en un mensaje y estd relacionada con la redundancia o repeticién, ya que a mayor redundancia menor entropia. En la comunicaci6n oral, el cerebro es la fuente, la voz es el transmisor y las ondas sonoras son sefiales transmitidas a través del aire (Porter y Mendel, 1973). (Grafico N° 4). El modelo Westley-McLean, basado en el modelo ABX de Newcomb (la persona A transmitiendo algo acerca de un objeto X a la persona B), ofrece una orientacién teérica que explica desde la comunicacién interpersonal hasta la comunicacién de masas. Encambioel modelo de Johnson presenta la interaccién de dos personas en un ‘mar de estimulos, sefialando el estrecho. rango perceptual del ser humano para comunicarse (Grafico N° 5). En la etapa 1 los estimulos externos actuan sobre los érganos de los sentidos, que en la 2 aparecen reducidos, ya que el rango de 57Pe Vv [ [ IOVWAOS Jd ONILSaO |< ¥oldaoa |< TWNES )<—f YOSIWSNVAUL |< No ALN YIAVEM NONNVHS Jd NOIDVOINAWODS Ad OT2GOW ¥ oN OOWVAD (7's) euHoD :ajuany nan <@-—_——— and ip! tes, en el segundo -una rep! ica: se escogieron 30 y el grupo control fue de 20 candidatos ¥ on tados de la validacién cruzada demuestran que la con- é us = verbal sin contenido es afectada diferencialmente por el conten ido en discusién. Cuando los sujetos narraban sus historias ocup: vone ma tempo de reaccion era significativamente mds n cambio el promedio de la verbalizacién ma: ogeerioat de alizacion mds largo, por u jo que Ia ocupaci6n tenia para el iy tancia que la educaci6n o la vida familiar, Noein siineeme um sxupo de estudiantes entrevistados en otra investiga- jue intentaba obtener evidencia de l tefleja estados motivacionales, simpetauut neon stac les, el tema mas importante 6 la especialidad universitaria (Matarazzo y otis va) “ fom importancia del contenido de una entrevista, asi como la 0 es presentado, determina la evaluacié j ci6n general de un candidato ici Pion aebroee i6 , “ lato que solicita empleo. A esta conclu- si6n se Hegé en una investigacién sobre la importancia relativa te 90 tres dimensiones de contenido y suinfluencia sobre la clasificaci6n de solicitantes de trabajo. Veintidés entrevistadores y veinte estu- diantes evaluaron grupos de 24 restimenes, elaborados para llenar las celdas de un diseno factorial que combinaba tres niveles de situacion académica, dos de experiencia y dos de intereses, con dos formas equivalentes de resumen por celda. Los efectos principales para todas las dimensiones de contenido fueron significativas en ambos grupos, pero la importancia relativa de esas categorias diferia considerablemente intra-grupos y entre grupos (Hakel et al., 1970). Analizando los desérdenes de comunicacion interpersonal por medio del andlisis de contenido de la conducta verbal produ- cida por una técnica de entrevista estructurada, Marjerrison y Keogh (1967) concluyen que los grupos diagnésticos diferfan en varias dimensiones objetivas de interaccién verbal (tales como emisién total de unidades verbales y proporcién del uso del Yo como sujeto de las unidades). También se establecieron grupos que diferian significativamente en respuestas verbales especificas 0 no especificas en Ja entrevista, mediante la evaluacién de los electro- encefalogramas de los sujetos. Estos fueron 101 pacientes admiti- dos en un hospital psiquidtrico. Percepcién de ciertos aspectos de la entrevista cuando se utilizan medios diferentes Price and Iverson (1969) disefaron un estudio para evaluar los rasgos de personalidad de los orientadores mediante la audici6n de entrevistas iniciales grabadas. Los evaluadores fueron 120 es- tudiantes de pregrado, variandose experimentalmente las condi- ciones de atencién. Los orientadores debian manifestar conductas verbales conformistas o no conformistas y se les habia conferido el estatus de practicantes o supervisores. Los resultados indican que Jos supervisores y los que hacian el papel de conformistas con las expectativas del rol impresionaron mas favorablemente a los su- jetos. Los autores sugieren que deberia establecerse un compromi- so previo al establecimiento del rapport. Los resultados de otro trabajo disefiado para determinar la equivalencia de la percepcién de problemas en la entrevista me- 91diante audio, video y transcripcién, indican que semanticamente los problemas emocionales fueron diferenciados significativamen- te de los educativo/vocacionales. Los medios audio y video resul- taron equivalentes mientras que la transcripcion daba impresiones deformadas de los problemas del sujeto. Se procedié como sigue: Se presentaron 10 segmentos de entrevista con problemas emocio- nales y educativo/vocacionales a estudiantes universitarios para que los evaluaran, bajo dos condiciones diferentes, en una forma del diferencial seméntico. Los datos fueron analizados dentro de un modelo factorial de 3 x 2 x 2 (Baum, 1974). Condiciones que facilitan ia relacion entre los participantes de la entrevista En orientacion individual la entrevista ha jugado siempre un Papel de primordial importancia, sin embargo poco se ha hecho para extrapolar sus elementos basicos (atencion, actitudes basicas, Principios de comunicacién interpersonal) a otros Procesos de inte- racci6n humana. Esto lo sehalan Hackney y otros (1970) como conclusiones de un anilisis de la entrevista de orientacién, basado en el estudio de grabaciones de television. Pese a ser la entrevista dual la modalidad mas comin de orientacion, no se ha relacionado el desarrollo individual con los Procesos conductuales basicos que ocurren dentro de la entrevista misma. Ellos deberian constituir, para el orientador, un marco de referencia que le permita lograr una interaccién humana facilmente generalizable al ambiente del sujeto. En la entrevista diagnéstica con nifios se han utilizado los titeres como mediadores entre el psicélogo y el paciente. Conjunta- mente con fos titeres se utilizé un test de Provocacion para inducir autoevaluacion de actitudes, comparando las respuestas de un nino neurdtico de 10 aftos con las de 40 escolares de la misma edad (Schurer, 1967-68). Lacordialidad y la especificidad del entrevistador como varia- bles independientes, en relaciéna la productividad y otros indices (resistencia, hesitaci6n, fluencia verbal) como variables indepen- dientes, constituyeron los componentes de un anélogo experimen- tal de la entrevista inicial disehado por Pope y Siegman (1968). Los 92 resultados con una muestra de 32 estudiantes de enfermeria indi- can que en una entrevista cordial el entrevistado fue significativa mente mas productivo que en una entrevista fria, pero slo cuan o esa entrevista era la primera de una serie de dos. La itn ceyeee ficidad del entrevistador result6 asociada con una alta productivi- dad e incertidumbre del entrevistado. Para explorar la expresién de afecto (variable lependiente) cn una entrevista poco estructurada, se estudiaron los efectos de a interpretacién y la pardfrasis (variables independientes) en un muestra de 40 mujeres voluntarias divididas al azar en cual tro grupos tratamiento-experimentador. Las variables entre-sujetos fueron dos tratamientos y dos experimentadores, silenteas avs variables intra-sujetos fueron tres periodos de tiempo (linea ase, parafrasis y extincién). Seguin los resultados, mediante la interpre tacién se logré un condicionamiento significativamente Bost vo de afecto auto-referencial, mientras que la pardfrasis pre Me un condicionamiento negativo. El efecto negativo de la Par rasis sobre la exploracién de los sentimientos constituye, segun la auto ra, un resultado contradictorio con trabajos anteriores. En caml bio la interpretacién hizo que los sujetos hablaran mas de sus propios sentimientos, logrando asi una meta importante de la orientacién. (Auerswald, 1974). 93Capftuto IIT UN MODELO DE COMUNICACION Antes de formular esquematicamente el modelo de comunica- cién interpersonal que ha ido surgiendo del contenido de los capitulos precedentes, es necesario comentar algunos conceptos acerca de lo que puede ser un modelo en ciencias sociales. Para algunos economistas, “Modelo es tan sélo un término que describe la visién del economista de cémo cree que funcionan las cosas. Carece de existencia fisica... Un buen modelo es el que describe la forma en que funciona el mundo, por lo menos la parte del mundo que pretende explicar” (Levi, 1981: 6-7). Otros cientificos sociales toman al mode- Io como una descripcién simplificada del mundo, con algunas caracteristicas del mismo: “Es un conjunto de suposiciones interrela- cionadas acerca del mundo. Como todas las descripciones, un modelo es mds simple que los fendmenos que pretende representar o explicar” (Lave y March, 1975: 3). Un modelo podria construirse en forma l6gica, tal como se ha intentado en este trabajo: 1. Organizando y analizando las observaciones disponibles so- bre un hecho y fenémeno (entrevistas grabadas 0 escritas, en. este caso). 2. Procediendo a establecer supuestos acerca de la situacién particular (la entrevista 0 la comunicacién interpersonal). 953. Llevando los supuestos a formu! laciones cada vez mas - ip’ eZ mas gene- Elaborando el modelo. Derivando las consecuencias. Aplicando el modelo a Ia reali i grabadas o entrevistas reales). sine Keep lae Htsenleesisge ince Stee depetta permitir la abstraccién dela tealidad, a ; msecuencias, ser evaluabl construccién requiere que el i i é iliarieedo con algunos mode ow res investigador esté familiarizado con En resumen, para construir ; ¥ modelos pueden segui i ee pasos: 1) observar algunos hechos; 2) ver los fettheone resul do le algtin proceso desconocido (modelo) y especulay ane 5) ie sr oeete que edrian haber producido tales resulta, a resultados (consecuencias y predicci partir del modelo; y 4) preguntarse si esas dorisecaenciag ae ciones son verdaderas y construi i (lavey Mach 19 y ruir nuevos modelos si es necesario En el Capitulo I se recogié una serie de observaci cas que fueron luego contrastadas, en el Capitulo Teor comeia, co eprieos 2 analiets de los modelos mas importantes de la comunicac i6n. En ote capitulo se presenta un modelo de comuni- 2 ee erpereat | Siguiendo los precedentes lineamientos para ee cn le modelos y tomando en cuenta las observaciones cin simplicada” de la comunicaion intone ye peter psolone nm interpersonal, cuyo proto- EL MODELO ; En la etapa pre-comunicacional i i cient etOnice, por escrito o ‘por med ants commer one oe ne fo contacto Previo, cada universo trae a la entrevista oueunonen uacion ° estado Psicoldgico y fisico (estado del fea pa comunicacional los universos interactiian iempo del encuentro, entran en relacién psicolégica, en 96 la cual se produce una serie de fencmenos (conversaci6n, inter- cambio de sefiales verbales y no verbales, sentimientos, comunica- ci6n intrapersonal en cada universo). En la etapa post-comunica- cional, constituida por los efectos o le que queda después de la entrevista, los universos interactuantes habran sufrido algunas modificaciones post-entrevista: se habra logrado una buena rela- cién psicologica, un mayor conocimiento reciproco entre los par- ticipantes, un intercambio de informacion y sentimientos, cla- rificacion de ideas y percepciones, una jerarquizacién de objetivos y metas, establecimiento de acuerdos, clarificacién de problemas, decisiones sobre planes de accién, planificacién para el futuro y se percibiran cambios de actitudes y estado emocional entre la situa- cion inicial y la situacién final, entre otras posibilidades. En resumen, he aqui la secuencia de la entrevista presentada con mayor detalle: (Grafico N° 11). 1, Fase precomunicacional: universos separados, comunicacién. indirecta (cuando la hay) telefénica, escrita o por terceros. 2. Fase de contacto tangencial: saludo e inicio dela comunicacion superficial (rodeos, tema intrascendente, observacién mutua inicial entre los participantes). 3. Fase inicial propiamente dicha: motivo de consulta, plantea- mientos iniciales del tema o problema fundamental. 4. Fase media o de mantenimiento: mayor intercambio de infor- macién y sentimientos, comunicacion mas profunda, mayor correspondencia y acercamiento entre los universos. 5. Fase final o de cierre: resumen, despedida y planes para el futuro (nuevas entrevistas, actividades por cumplir entre se- siones, etc.). 6. Fase post-comunicacional: los universos se separan pero han quedado afectados de alguna forma por la comunicaci6n con- cluida: cambio de percepciones de un estado inicial a otro final, nueva informacién lograda por ambos participantes, disminu- y6 la incertidumbre inicial gracias a la informacién y al cono- cimiento mutuos, se han establecido algunas conclusiones o planes, se han planificado acciones o nuevas entrevistas, y en 97GRAFICO N° 11 MODELO DE COMUNICACION INTERPERSONAL 1) FASE PRECOMUNICACIONAL —---— Pe +. 2) FASE DE CONTACTO TANGENCIAL 3) FASE INICIAL 3 3 CONTEXTO SOCIO-CULTURAL HISTORICO 4) FASE MEDIA O DE MANTENIMIENTO SS 5) FASE FINAL O DE CIERRE 6) FASE POSTCOMUNICACIONAL 98 resumen, ha cambiado el estado psicolégico de los participan- tes por el logro de wna relacion distinta, hay un mayor grado de confianza- CONSECUENCIAS DEL MODELO 1. Permite una aproximacion mis global al fenoémeno comunica- cional, ya que no separa emisor y receptor como polos opues- tos sino como universos conmutables en interacci6n. 2. Elpapel del contexto cada vez mas amplio: psicolégico-social- cultural-hist6rico-antropol6gico, puede ser tomado en cuenta al considerar al comunicante como un universo humano, pro- ducto desu particular evolucién genética, histérica y social. La jnteraccién de dos personas se desarrolla en un tiempo, histo- ria y sociedad determinados. 3. Los problemas tecnolégicos de codificacién, medio, mensaje, canal, etc., son considerados secundarios ya que estan implici- tos en la uni6n de los universos € importa no sélo la transmi- sién de mensajes sino también de emociones, afectos, senti- mientos y actitudes. Tampoco importa mucho la forma deta- Tada como se desarrolla el proceso, ya que el énfasis se pone en la “relacion de comunicacién”, en la interaccién de los universos, y en las modificaciones finales que ellos sufren por efectos de esa interaccién. 4, Hay una oldgico del termino vuelta al concepto original y etim« “eomunicacién” enel sentido de compartir;como un intercam- bio comunitario que no slo incluye mensajes sino también todo aquello que constituye un universo humano: percepcio- nes, sentimientos, afectos, actitudes, prejuicios, ideas, pensa- mientos, conductas, entre otros. 5. Elmodeloasi concebido insimia toda la complejidad del fend- meno (aunque sigue siendo esquematico como todo modelo) y se acerca mas a la realidad de la comunicacién humana, de extrema complejidad aunque aparentemente simple y obvia. Esta apariencia ha impedido un estudio mas profundo del asunto debido a la ilusa busqueda de modelos precisos y objetivos, desde el punto de vista tecnoldgico, pero desvincu- lados de la realidad humana de la comunicacién. 99