Plan Formativo Recepcionista en Recintos Hoteleros

PLAN FORMATIVO
RECEPCIONISTA DE RECINTOS HOTELEROS
SECTOR
GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO
SUB SECTOR
HOTELERA
PERFILES ASOCIADOS
RECEPCIONISTA / P-5510-4224-001-V02
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31-08-2014
PLAN FORMATIVO
Nombre
RECEPCIONISTA DE RECINTOS HOTELEROS
Descripcin de la ocupacin y campo

laboral asociado
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
Requisitos Otec1
170 Horas
REALIZAR LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE HABITACIONES Y EL MANEJO DE CUENTAS DE LOS PASAJEROS. SU

CAMPO OCUPACIONAL ES PREFERENTEMENTE
HOTELES REGULARES, HOTELES BOUTIQUE Y OTROS RECINTOS DE
ALOJAMIENTO.
RECEPCIONISTA / P-5510-4224-001-V02.
Sin requisitos especiales.
Licencia habilitante participante2
No requiere
Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Competencia del Plan Formativo
Duracin
Enseanza bsica completa.

Realizar los procesos de administracin de habitaciones y el manejo de cuentas de los pasajeros, segn protocolos y
normativa legal vigente.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
1
2
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Validacin tcnica:
Sence
Edicin y validacin curricular:

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
Nmero de Mdulos
Nombre del Mdulo
Horas de Duracin
Mdulo 1:
RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO
55
Mdulo 2:
ADMINISTRACIN DE RESERVAS, ESTADAS Y HABITACIONES
55
Mdulo 3:
INGLS PARA LA OCUPACIN DE RECEPCIONISTA
60
Total de horas

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
170
MDULO FORMATIVO N1
Nombre
RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO.
N de horas asociadas al mdulo

Perfil ChileValora asociado al mdulo
UCL(s)ChileValora relacionada(s)
55
PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U-5510-4224-004-V01.
REALIZAR ATENCIN INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-5510-4224-005-V01.
AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-55104224-007-V01.
Requisitos de Ingreso
Competencia del mdulo
Atender a huspedes en el rea de recepcin, de acuerdo a los protocolos de atencin y estndares de calidad propios de la
industria hotelera.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Reconocer la organizacin de un hotel y el rol

del recepcionista, de acuerdo a las
actividades propias del rea de recepcin en
el establecimiento hotelero.
1.1
Identifica los componentes de la organizacin e

infraestructura del recinto hotelero de acuerdo a
organigrama, planos fsicos y servicios ofrecidos.
1.2
Reconoce el rol del recepcionista, de acuerdo a su

definicin tcnica y funciones.
1.3
CONTENIDOS
1. Rol del recepcionista y protocolos de atencin en
recepcin:
Organizacin e infraestructura del recinto hotelero de

acuerdo a organigrama, planos fsicos y servicios
ofrecidos.
Reconoce las funciones del recepcionista de acuerdo

a las actividades del rea de recepcin.
Los alojamientos tursticos, caractersticas, tipos y

clasificacin.
Utiliza vocabulario tcnico de la industria hotelera en

su desempeo como recepcionista.
El
Departamento
de
organizacin y funciones.
Funciones

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
del
Recepcin,
Recepcionista,
de
objetivos,
acuerdo
su
definicin tcnica.
2. Recibir a los pasajeros de acuerdo a los

protocolos de atencin propios de la empresa
o del sector.
3. Informar a los pasajeros de las dependencias

y servicios del recinto hotelero, rutas de
acceso, horarios de atencin, entre otros.
2.1
Identifica los distintos tipos de pasajeros de acuerdo

a sus caractersticas y necesidades.
2.2
Comprende la importancia de la atencin de clientes

de acuerdo a normas de atencin de calidad.
2.3
Establece una relacin cordial y emptica en la

recepcin del husped, de acuerdo a normas de
atencin de calidad.
2.4
Atiende quejas de pasajeros de acuerdo a tcnicas

de atencin a clientes y manejo de reclamos.
3.1
Identifica las dependencias y rutas de acceso,

horarios de atencin y servicios asociados a la
organizacin.
3.2
Informa de los servicios ofrecidos por el recinto

hotelero de acuerdo a los requerimientos del cliente.
3.3
Explica las caractersticas generales del recinto

hotelero de acuerdo a tipos de dependencias y
servicios ofrecidos.
3.4
Informa las categoras de habitaciones y venta de

habitaciones de acuerdo a los requerimientos del
cliente.
Relacin entre
gobernanta.
Terminologa bsica hotelera, cdigos y lenguaje de

la industria hotelera (Ej.: Check in, checkout, late
checkout)
Presentacin personal del recepcionista.

Sence
supervisora
y/o
2. Atencin de pasajero.
Tipos de pasajeros o huspedes: caractersticas y

necesidades.
Tcnicas de atencin de clientes.
Manejo de empata en la relacin con pasajeros o

huspedes.
Comunicacin efectiva en la atencin de pasajeros.
Tcnicas para el manejo de quejas y reclamos de

pasajeros.
Clculos de dinero en moneda extranjera.
3. Dependencias y servicios del recinto hotelero.
Servicios ofrecidos por el recinto hotelero de acuerdo

a sus requerimientos.
Caractersticas generales del recinto hotelero.
Tipos de habitaciones de hotel, caracterizacin.
Tipos de bao, caracterizacin.
Servicio de alimentacin del recinto.
Servicios de recreacin del recinto.
reas comunes, caracterizacin.
Los alojamientos no tursticos, caracterizacin.
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos

Validacin tcnica:
Sence
recepcionista,
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
por el reglamento interno.
4. Informar a los pasajeros de salidas de

emergencia, rutas de escape y otras acciones
necesarias para el resguardo de su
integridad.
4.1
4.1 Reconoce las rutas de ingreso y salida de

habitaciones de acuerdo a plano del recinto y
sealtica.
4.2
Identifica los protocolos de actuacin ante

emergencias de acuerdo a tipos o situaciones de
emergencia.
4.3
4.4
Sistema operativo hotelero de la empresa.
4. Salidas de emergencia, rutas de escape y otras acciones

necesarias para el resguardo del husped.
Rutas de ingreso y salida de habitaciones.
Plano del recinto y sealtica.
Servicios ofrecidos por el recinto hotelero.
Seala las salidas de emergencia y rutas de escape a

los pasajeros, de acuerdo a planos del recinto y plan
de emergencia.
Plan de emergencia para recintos hoteleros
Vas de escape y zonas de seguridad
Indica las zonas y reas de seguridad del hotel a

pasajeros, de acuerdo a planos del recinto y plan de
emergencia.
Actuacin ante emergencias: sismos, terremotos,

incendios, otros.
Nmeros de emergencia
Procedimiento para informar de emergencias

situaciones emergentes en el recinto.
ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica que sugiere estrategias para la adquisicin de los conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.
El presente mdulo es eminentemente prctico, por lo que se sugiere distribuir la formacin en un 40% de actividades tericas y un 60% de actividades prcticas segn las
metodologas que se detallan.
En relacin a los contenidos tericos, se utilizar la metodologa expositiva con el apoyo de PPT y principalmente videos para la contextualizacin de los conocimientos en el empleo.
En relacin a los contenidos prcticos, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones para atender a los huspedes en el rea de residencia, de acuerdo a
los protocolos de atencin y estndares de calidad propios de la industria hotelera, a travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos
normados.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin de cada mdulo del Plan Formativo considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del mdulo.
Para la estrategia de evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar en este mdulo, medir las actitudes a desarrollar, tales como, cuestionarios, escalas de apreciacin, escalas
de actitudes o pautas de observacin de conductas.
Para la correccin se sugiere utilizar una rbrica, donde I corresponde a Insuficiente, hasta E que corresponde a excelente.
El criterio de aprobacin mnimo debe ser MB, que corresponde a Muy bien. Frecuentemente cumple con el indicador.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3
Formacin acadmica como profesional o tcnico

de nivel superior del rea de hotelera, titulado.
Formacin acadmica como profesional o tcnico de

nivel superior del rea de hotelera, titulado.
Experiencia laboral en recintos hoteleros en los

ltimos 3 aos, con un mnimo de 1 ao,
demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitacin laboral

para adultos, de mnimo 2 aos, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitacin

laboral para adultos, de mnimo 2 aos,
demostrables.
Experiencia laboral como recepcionista en

recintos hoteleros, en los ltimos 3 aos, con
un mnimo de 1 ao, demostrable.

demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO3

Infraestructura
Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por

alumno, implementada con:
Materiales e insumos
Proyector multimedia.
Archivador.
Notebook o PC.
Croquera o cuaderno para apuntes.
Puestos de trabajo individuales que considere
Esta informacin es un referente mnimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotogrficamente los recursos materiales concretos que utilizar, incluyendo otros
complementarios que considere relevantes para la realizacin del curso. El detalle de los recursos debe considerar una descripcin de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad;
implementacin de cada lugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades como marca, antigedad, dimensiones,
estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes, el proceso metodolgico y evaluativo del Plan Formativo.
3

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
mesa y silla o silla universitaria.
Teln.
Lpiz pasta.
Escritorio y silla para el facilitador.
Pizarra y/o papelgrafo.
Lpiz grafito.
Conexiones para utilizar medios didcticos

tales como data y salida a internet.
Filmadora o cmara fotogrfica para registrar actividades

realizadas por los participantes.
Goma de borrar.
Regla.
Sistema de ventilacin adecuada.
Uniforme de trabajo.
Pautas de evaluacin de procedimientos.
Plumones para pizarrn.
Libro de clases.
Manual del participante que contemple todos los

contenidos especificados para este mdulo.
Papelera de reservas y recepcin.
Planos de hoteles.
Protocolos de actuacin ante emergencias en

recintos hoteleros.
Medios audiovisuales para graficar o presentar

situaciones relacionadas con la atencin de
huspedes.
Servicios higinicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultnea.
Espacio fsico adecuado para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.Sala que simule un
recinto hotelero implementado con una recepcin
lobby de 70 m, con cortinaje y alfombra.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
MDULO FORMATIVO N2
Nombre
ADMINISTRACION DE RESERVAS Y ESTADIAS DE HABITACIONES.

55
PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U-5510-4224-004-V01.
REALIZAR ATENCIN INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-5510-4224-005-V01.
PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U-5510-4224-001-V02.
Gestionar las reservas y servicios durante la estada del husped en habitaciones, de acuerdo a los procedimientos del
recinto hotelero y los requerimientos sealados por el turista.
1. Ingresar en el sistema vigente las reservas y

estadas
de
pasajeros,
considerando
disponibilidad de habitaciones en el recinto
hotelero.
1.1
1.2
1.3
Caracteriza los sistemas de reservas y estadas, de

acuerdo a sus requerimientos de informacin,
planificacin y organizacin.
Realiza las reservas de habitaciones acuerdo a
disponibilidad observada en el sistema de control de
habitaciones vigente, utilizando sistemas informticos.
Mantiene actualizado el sistema de registro de
estadas de acuerdo a los ingresos y salidas de
pasajeros del hotel.
CONTENIDOS
1. Operacin de sistema de reservas y estada de pasajeros.
Sistema de reservas manual o planilla Excel.
Asignacin de datos para determinar.
Tipos de habitaciones y sus caractersticas.
Coordinacin con el personal de recepcin para la

verificacin de disponibilidad de habitaciones de
acuerdo plano de reservas.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
2. Gestionar el ingreso de pasajeros al recinto

hotelero de acuerdo a los procesos y normas
de calidad de la industria hotelera.
3. Realizar el manejo de cargos en cuentas y el

cobro de los servicios del recinto hotelero a
partir de la informacin ingresada al sistema
vigente.
2.1
Identifica los documentos y actividades relacionadas

con el ingreso de pasajeros de acuerdo a los procesos
administrativos relacionados y normas de atencin de
la industria.
2.2
Reconoce los formularios a entregar a pasajeros de

acuerdo al proceso de check in.
2.3
Completa las fichas de ingreso de pasajeros, de

acuerdo a los campos solicitados en el sistema de
registro vigente.
2.4
Asigna habitaciones a los pasajeros de acuerdo a

disponibilidad vista en el sistema vigente.
2.5
Informa al botones los datos de habitacin de acuerdo

a la asignacin establecida por sistema.
3.1
Registra el consumo realizado por el pasajero durante

la estada en el recinto hotelero.
3.2
Contabiliza el monto a cargar segn el consumo del o

los pasajeros.
3.3
Carga a la cuenta del pasajero los consumos

realizados en el sistema de registro vigente.
3.4
Informa al cliente el monto a pagar de acuerdo a los

servicios y consumos realizados, solicitando su
conformidad.
3.5
Realiza el cobro de los servicios, de acuerdo al

sistema de pago convenido con el pasajero.
3.6
Emite documentacin comercial referida al cobro de

servicios utilizados por el pasajero.
3.7
Realiza el checkout del o los pasajeros de acuerdo a

protocolos de atencin del recinto hotelero.
3.8
Organiza los registros de las transacciones hechas

segn sistema de registros y archivos vigente.
Asignacin de reservas, entregas de llaves y requerimientos

especiales.
Registro del requerimiento.
Gestin
del
requerimiento
en
unidades
correspondientes: reserva de habitaciones y servicios
complementarios.
Planning.
Yield Management.
Check in (tarjeta de registro).
Apertura de cuenta corriente, detalle de consumo en

recepcin.
Cargo de consumos segn centros de servicios.
MainCuorante manual o electrnica.
2. Operaciones de facturacin y el checkout.
Cargo de valores en cobro durante estada.
Los documentos contables que involucra la salida.
Proceso de cobro y facturacin al cliente.
La salida y la preparacin del estado de cuenta.
Procedimientos contables despus de la salida.
La cuadratura de cuenta corriente, detalle de

consumo por habitacin y general del hotel
(maincourante) y cierre de turno. (Libro diario mayor
por da).
Contabilizar los cargos y abonos en las cuentas de

los clientes de un hotel y emitir las facturas.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014

En relacin a los contenidos tericos, se utilizar la metodologa expositiva con el apoyo de PPT y principalmente videos para la contextualizacin de los conocimientos en el empleo.
En relacin a los contenidos prcticos, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones de gestin de reservas y atencin de huspedes durante su estada, a
travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos normados en los procesos de reservas y estada.
La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados
del mdulo.
Para este mdulo, se sugiere implementar una estrategia de evaluacin, que incorpore a lo menos una actividad evaluativa de tipo prctica, por aprendizaje esperado. Para ello, se
sugiere utilizar instrumentos como: escalas de apreciacin, escalas de actitudes o pautas de observacin de conductas.
Para la correccin se sugiere utilizar una rbrica, donde I corresponde a Insuficiente, hasta E que corresponde a excelente.
El criterio de aprobacin mnimo debe ser MB, que corresponde a Muy bien. Frecuentemente cumple con el indicador.
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3
Formacin acadmica como profesional o tcnico

de nivel superior del rea de hotelera, titulado.

nivel superior del rea de hotelera, titulado.
Experiencia laboral en recintos hoteleros en los

ltimos 3 aos, con un mnimo de 1 ao,
demostrable.


demostrables.
Experiencia laboral como recepcionista en

recintos hoteleros, en los ltimos 3 aos, con
un mnimo de 1 ao, demostrable.

demostrables.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO

Infraestructura

Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria.
Escritorio y silla para el facilitador.
Conexiones para utilizar medios didcticos tales

como data y salida a internet.
Sistema de ventilacin adecuada.
Servicios higinicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultnea.
Laboratorio de computacin.
Acceso a recinto hotelero para observacin de

procesos y o prcticas.
Archivador para cada participante.
Notebook o PC.
Teln.
Croquera o cuaderno para apuntes para cada

participante.
Lpiz pasta para cada participante.

Lpiz grafito para cada participante.
Goma de borrar para cada participante.
Uniforme de
participante.
Regla para cada participante.
Computadores para cada participante.
Software especfico de registro de ingreso de pasajeros o

bien software alternativo para realizar ejercicios (planilla de
clculos Excel).
Libro de clases.

Libro de reservas.
Formularios relacionados con reservas y recepcin.
Dinero ficticio.
Documentos contables, de pago, boletas, facturas.
Casos para anlisis de situaciones relacionadas con

situaciones ordinarias y extraordinarias.
trabajo
de
recepcionista
para
cada

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
MDULO FORMATIVO N3
Nombre
INGLS PARA LA OCUPACIN DE RECEPCIONISTA

60
No est relacionado.
Comunicarse en ingls con uno o varios interlocutores, de acuerdo a Norma Alte B2 o equivalente en situaciones del mbito
de la atencin de turistas.
1. Interpretar mensajes orales emitidos por el

husped en idioma ingls, pronunciados
lenta y claramente reconociendo su
propsito,
en diversos contextos y
situaciones profesionales habituales, del
mbito del recepcionista.
1.1
Interpreta mensajes orales en ingls, emitidos por el

husped.
1.2
Pronuncia en ingls lenta y claramente para hacerse

comprender por el husped de acuerdo a su
requerimiento.
1.3
Soluciona requerimientos del husped que se los ha

realizado en habla inglesa.
CONTENIDOS
1. Interpretacin de mensajes orales emitidos por el turista
en idioma ingls en la recepcin.
Construccin de expresiones de uso frecuente

utilizadas por el turista en la recepcin del hotel.-
Vocabulario especfico de uso frecuente en las

actividades
relacionados
con
los
servicios
hoteleros.-
Habilidades compensatorias (solicitar clarificaciones,

uso de pistas lingsticas).
Habilidades de manejo de la ansiedad.
tems lxicos
hoteleros
Vocabulario especfico y habilidades compensatorias

en forma oral
Formulacin de preguntas simples (wh-questions)
Formulacin de sugerencias y recomendaciones

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
para
la
prestacin
de
servicios
(verbos suggest, offer, reccomend, etc)
2. Expresar mensajes verbales en ingls,

dirigidos al husped, pronunciando con
claridad
y
utilizando
un
vocabulario
compartido a nivel internacional,
en
diversos
contextos
y
situaciones
profesionales habituales, del mbito del
recepcionista.
2.1
Saluda y se despide en ingls con el husped de

forma clara, de acuerdo a reglas del idioma.
2.2
Pronuncia mensajes en ingls entregando informacin

al husped que satisfaga sus requerimientos de
acuerdo a normas de pronunciacin del idioma.
Habilidades de uso de diccionario y consulta en

internet.
Tipologas textuales (instrucciones, relatos, guiones

para visitas de museos, entre otros).
Comprensin lectora focalizada (identificacin de

ideas principales y especficas)
Convenciones bsicas
ingls (formato).
para
correspondencia
en
2. Expresin de mensajes verbales en ingls, dirigidos al

pasajero, pronunciando con claridad.
Expresiones de uso frecuente del turista y del

recepcionista
Vocabulario especfico en la prestacin de servicios

hoteleros
Redaccin de textos simples describiendo productos

hoteleros
Formulacin de solicitudes e instrucciones.
Convenciones de buen trato (politeness).

En relacin a los contenidos tericos, se sugiere utilizar metodologa expositiva y comunicacin directa con los participantes.
En relacin a los contenidos prcticos, los participantes podrn desarrollaran actividades en sala, comunicarse en ingls con uno o varios interlocutores, en situaciones del mbito
del servicio de huspedes, como por ejemplo realizar ejercicio en parejas donde se entrenar el saludo y despedida, as como informacin bsica a entregar y modales con distintos
tipos de huspedes de acuerdo a sus caractersticas y tipo de informacin requerida.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados
del mdulo.
Para la estrategia de evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar en este mdulo, consiste en medir el nivel de adquisicin de conocimientos, y en la aplicacin de los
aprendizajes, donde el facilitador/a evaluar el desempeo individual de cada persona. Se sugiere para ello, combinar pruebas de conocimiento, donde a travs de imgenes de
situaciones relacionadas con el oficio, el participante deba elegir la alternativa correcta, para dar una respuesta a un husped en ingls. Por otro lado, se sugiere, realizar al menos
dos ejercicios prcticos evaluativos por cada sesin, de manera que el participante pueda darse cuenta de sus avances, en la misma sesin.
Para la correccin se sugiere utilizar una rbrica de 25% a 100% como indicadores de medicin, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la
tcnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la tcnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluacin y
puede ensear a otros.
El criterio de aprobacin mnimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la tcnica cumpliendo con los criterios de evaluacin.
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3

nivel superior del rea del idioma ingls, titulado.
Formacin acadmica como profesional o tcnico de nivel

superior del rea del idioma ingls, titulado.
Experiencia laboral en la enseanza del idioma

ingls, en los ltimos 3 aos, con un mnimo de 1
ao, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitacin laboral para

adultos, de mnimo 2 aos, demostrables.

Experiencia laboral en la enseanza del idioma

ingls, en los ltimos 3 aos, con un mnimo de 1
ao, demostrable.

demostrables.

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014
Recursos Materiales para la implementacin del Mdulo Formativo 4

Infraestructura

- Puestos de trabajo individuales que considere mesa

y silla o silla universitaria.
- Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didcticos tales
como data y salida a internet.
Archivador.
Notebook o PC.
Croquera o cuaderno para apuntes.
Teln.
Lpiz pasta.
Lpiz grafito.

Goma de borrar.
Uniforme de trabajo por participante
- Sistema de ventilacin adecuada.
Regla.
Servicios higinicos separados para hombres y mujeres

con capacidad suficiente para el volumen que se atiende
en forma simultnea.
Libro de clases.
Sala que simule un recinto hotelero implementado

con una recepcin lobby de 70 m, con cortinaje y
alfombra.
Insumo papelera de reservas y recepcin. Diccionario de ingls

Recursos audiovisuales en ingles.-
Esta informacin es un referente mnimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotogrficamente los recursos materiales concretos que utilizar, incluyendo otros
complementarios que considere relevantes para la realizacin del curso. El detalle de los recursos debe considerar una descripcin de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad;
implementacin de cada lugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades como marca, antigedad, dimensiones,
estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes, el proceso metodolgico y evaluativo del Plan Formativo.
4

Validacin tcnica:
Sence

Sence
Fecha ltima Rev.:

Diciembre 2014

Plan Formativo Recepcionista en Recintos Hoteleros

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RECEPCIONISTA DE RECINTOS HOTELEROS

GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

RECEPCIONISTA DE RECINTOS HOTELEROS

Descripcin de la ocupacin y campo

REALIZAR LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE HABITACIONES Y EL MANEJO DE CUENTAS DE LOS PASAJEROS. SU

Licencia habilitante participante2

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Enseanza bsica completa.

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima Rev.:

Nombre del Mdulo

RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO

ADMINISTRACIN DE RESERVAS, ESTADAS Y HABITACIONES

INGLS PARA LA OCUPACIN DE RECEPCIONISTA

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima Rev.:

RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO.

N de horas asociadas al mdulo

Enseanza bsica completa.

Competencia del mdulo

1. Reconocer la organizacin de un hotel y el rol

Identifica los componentes de la organizacin e

Reconoce el rol del recepcionista, de acuerdo a su

Organizacin e infraestructura del recinto hotelero de

Reconoce las funciones del recepcionista de acuerdo

Los alojamientos tursticos, caractersticas, tipos y

Utiliza vocabulario tcnico de la industria hotelera en

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima Rev.:

2. Recibir a los pasajeros de acuerdo a los

3. Informar a los pasajeros de las dependencias

Identifica los distintos tipos de pasajeros de acuerdo

Comprende la importancia de la atencin de clientes

Establece una relacin cordial y emptica en la

Atiende quejas de pasajeros de acuerdo a tcnicas

Identifica las dependencias y rutas de acceso,

Informa de los servicios ofrecidos por el recinto

Explica las caractersticas generales del recinto

Informa las categoras de habitaciones y venta de

Terminologa bsica hotelera, cdigos y lenguaje de

Presentacin personal del recepcionista.

Edicin y validacin curricular:

Tipos de pasajeros o huspedes: caractersticas y

Tcnicas de atencin de clientes.

Manejo de empata en la relacin con pasajeros o

Comunicacin efectiva en la atencin de pasajeros.

Tcnicas para el manejo de quejas y reclamos de

Clculos de dinero en moneda extranjera.

3. Dependencias y servicios del recinto hotelero.

Servicios ofrecidos por el recinto hotelero de acuerdo

Caractersticas generales del recinto hotelero.

Tipos de habitaciones de hotel, caracterizacin.

Tipos de bao, caracterizacin.

Servicio de alimentacin del recinto.

Servicios de recreacin del recinto.

reas comunes, caracterizacin.

Los alojamientos no tursticos, caracterizacin.

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos

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