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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Comunicação na Empresa

De: Diretor-Presidente
Para: Gerente
Na próxima Sexta-feira, aproximadamente às 17:00 horas, o cometa Halley estarão esta
área. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78 anos. Assim, por favor reunam os
funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, quando explicarei o
fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver o raro fenômeno a olho nu.
Sendo assim, todos deverão se dirigir ao refeitório, onde será exibido um documentário
sobre o cometa Halley.

De: Gerente
Para: Supervisor
Por ordem do diretor-presidente, na Sexta-feira, às 17:00 horas, o cometa Halley vai
aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reuna os funcionários, todos com capacete
de segurança e os encaminhe ao refeitório, onde raro fenômeno terá lugar, o que acontece
a cada 78 anos a olho nu.

De: Supervisor
Para: Chefe de Produção
A convite do nosso querido Diretor, na Sexta-feira, às 17:00 horas, o cientista Halley, 78
anos, vai aparecer no refeitório da fábrica usando capacete, pois vai ser apresentado um
filme sobre o problema da chuva na segurança. O diretor levará a demonstração para o
pátio da fábrica.

De: Chefe de Produção

Para: Mestre
Na Sexta-feira, às 17:00 horas, o Diretor pela primeira vez em 78 anos, vai aparecer no
refeitório da fábrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve
estar lá de capacete, pois vai ser apresentado um show sobre segurança na chuva. O Diretor
levará a banda para o pátio da fábrica.

De: Mestre
Para: Funcionários
Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio na próxima sexta-
feira, às 17:00 horas, pois o mada-chuva (o Diretor) e o senhor Halley, guitarrista famoso, estarão
lá para mostrar o raro filme “Dançando na chuva”. Caso comece a chover mesmo, é para ir para o
refeitório de capacete na mesma hora. O show será lá, o que ocorre a cada 78 anos.

E finalmente o quadro de aviso

Na Sexta-feira o presidente fará 78 anos, e liberou geral para a festa, às 17:00 horas no
refeitório. Vão estar lá Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deve estar no local e de capacete,
porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto no pátio, mesmo com a chuva.

Professor Eduardo da Rocha

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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicação Interpessoal

É fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo, desde os momentos mais simples,
como quando compramos o pão na padaria perto de casa, ou caminhamos pela rua, até quando se
participa de uma reunião com a gerência da empresa para a solução de um problema que decidirá
o destino da organização. Assim sendo, que tenhamos um comportamento sempre positivo, que
vise o sucesso e o bem estar dos grupos com os quais convivemos.

Apesar das relações interpessoais serem tão corriqueiras, fazem parte de um processo complexo,
que requer uma série de requisitos para que sejam satisfatórias. É preciso aprender a se
relacionar, o que não é uma tarefa tão fácil quanto parece.

Para se relacionar bem com as pessoas, são necessárias algumas competências:

Auto-estima: A partir do momento em que você se vê como um ser único, com idéias próprias e
merecedor de respeito, verá as outras pessoas da mesma maneira.

Autoconhecimento: Conhecer as próprias emoções.

Autocontrole: Controlar os impulsos.

Automotivação: Capacidade de perseguir objetivos, sem desanimar diante de obstáculos.

Empatia: Colocar-se no lugar do outro.

Habilidades sociais: Lidar cordialmente com as pessoas.

Desenvolvendo essas competências, devemos prestar atenção a algumas atitudes que tornarão
nossas relações mais positivas:

Conhecer a si mesmo;

Equilibrar razão e emoção;

Reconhecer e respeitar a visão que cada um tem das coisas.

Estabelecer relações de confiança;

Oferecer e receber retorno de ações sem reações emocionais intensas.

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ATENDIMENTO INTERNO E EXTERNO

Para que falemos de atendimento, é imprescindível conhecer o principal conceito relativo a ele, a
comunicação.

Comunicar é tornar conhecidos nossos sentimentos, emoções, idéias, além de conhecer os

alheios.

O processo de comunicação tem os seguintes elementos:

Emissor Mensagem Receptor

(responsável pelo envio da mensagem) (objetivo da comunicação) (a quem se dirige a

mensagem)

Código
(linguagem comum aos participantes do processo de comunicação)

Canal
(meio usado para envio da mensagem)

Pode-se perceber que o processo de comunicação não é algo tão simples, é preciso que
todos os elementos acima estejam integrados perfeitamente para que se obtenha sucesso no
processo.
Caso haja problemas com algum dos elementos da comunicação, haverá o que chamamos de
ruído. O ruído é qualquer coisa que provoque o insucesso do processo de comunicação. Cuidado
para não ser você o responsável pelo ruído na comunicação com o cliente. Alguns exemplos de
ruídos:

Um dos interlocutores tem pouco conhecimento do assunto;

Emissor não acredita na mensagem;
Receptor não está interessado no assunto;
Os interlocutores estão preocupados;
Diferenças vocabulares, culturais, profissionais e etárias;
A pressão do tempo;
Agressividade intencional, ou não;

Evite algumas expressões geradoras de conflitos:

Não Um minutinho, por favor Não pode Isso não é comigo

Está difícil Eu não posso fazer nada Não sei Não sou pago para isto
Ligue depois Você está inflexível Volte outra hora Você está nervoso
Tenha paciência Tenha calma Isso não é possível Ele ainda não voltou

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Informações pessoais, criticas à organização e informações duvidosas devem ser evitadas.
Para que haja um bom atendimento, é necessário, além de saber falar, saber ouvir. As
pessoas gostam de ser ouvidas e ouvindo-as, você terá mais chance de captar as idéias do outro.
Para ouvir melhor: Para falar melhor:
Elimine qualquer barreira; Cuidado com erros gramaticais;
Escute com um propósito; Pronuncie bem as palavras;
Ouça positivamente; Fale com boa intensidade;
Avalie e analise; Entusiasme-se;
Reaja positivamente ao que ouve; Use um vocabulário adequado;
Ajuste-se ao interlocutor; Evite o gerúndio.
Não faça outra coisa durante a conversa;
Preocupe-se com a linguagem corporal,
mesmo ao telefone.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Os assuntos abordados até então são referentes a qualquer tipo de atendimento. O atendimento
telefônico requer competências e habilidades diferenciadas. Para um bom atendimento telefônico:

Procure atender a chamada até o terceiro toque;

Personalize o atendimento: empresa / seu nome / saudação, por exemplo.
Ouça atentamente o que seu interlocutor tem a dizer;
Quando ocorrer dois telefonemas ao mesmo tempo, anote um deles e retorne;
Caso o interlocutor tenha que esperar na linha (o que deve ser evitado), volte a falar com ele a
cada 30 segundos;
Evite gírias
Não coma, nem masque chicletes;
Evite expressões íntimas como meu bem, querido, fofa;
Utilize pronomes de tratamento, Sr. ou Sra. antes do nome;
Caso precise ligar para o celular de alguém, pergunte se a pessoa pode falar naquele momento
e seja breve;
Mantenha organizado o local de trabalho;
Cuide da apresentação pessoal;
Seja ético, educado e profissional.

Troque algumas expressões:

Evite Use
Não por isso Por nada
Não há de quê Por nada
Pois nâo Posso ajudá-lo?
Obrigado eu De nada
Quem gostaria? Qual seu nome, por favor?
Quem eu devo anunciar? Qual seu nome, por favor?
Quem? Qual seu nome, por favor?
Não se encontra Não está / Está em reunião

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Vou ver se ele se encontra Ele está em reunião
Minutinho, por favor Um momento, por favor.
Pronto Posso ajudá-lo?
Tá bom Sim.../Está bem...
Ataque ao gerundismo

Para você estar passando adiante

Este artigo foi feito especialmente para que você possa estar recortando e possa estar deixando
discretamente sobre a mesa de alguém que não consiga estar falando sem estar espalhando essa praga
terrível da comunicação moderna, o gerundismo.
Você pode também estar passando por fax, estar mandando pelo correio ou estar enviando pela
Internet. O importante é estar garantindo que a pessoa em questão vá estar recebendo esta mensagem, de
modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga até mesmo estar se dando conta da maneira como
tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos ouvidos de quem precisa estar escutando.
Sinta-se livre para estar fazendo tantas cópias quantas você vá estar achando necessárias, de modo
a estar atingindo o maior número de pessoas infectadas por esta epidemia de transmissão oral.
Mais do que estar repreendendo ou estar caçoando, o objetivo deste movimento é estar fazendo
com que esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito sem estar percebendo.
Nós temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos interlocutores que, sim!, pode estar
existindo uma maneira de estar aprendendo a estar parando de estar falando desse jeito.
Até porque, caso contrário, todos nós vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para algum
lugar onde não vão estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho.
Sinceramente: nossa paciência está estando a ponto de estar estourando. O próximo "Eu vou estar
transferindo a sua ligação" que eu vá estar ouvindo pode estar provocando alguma reação violenta da
minha parte. Eu não vou estar me responsabilizando pelos meus atos.
As pessoas precisam estar entendendo a maneira como esse vício maldito conseguiu estar entrando na
linguagem do dia-a-dia.
Tudo começou a estar acontecendo quando alguém precisou estar traduzindo manuais de
atendimento por telemarketing. Daí a estar pensando que "We'll be sending it tomorrow" possa estar tendo
o mesmo significado que "Nós vamos estar mandando isso amanhã" acabou por estar sendo só um passo.
Pouco a pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no âmbito dos atendentes de
telemarketing para estar ganhando os escritórios. Todo mundo passou a estar marcando reuniões, a estar
considerando pedidos e a estar retornando ligações.
A gravidade da situação só começou a estar se evidenciando quando o diálogo mais coloquial
demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo.
A primeira pessoa que inventou de estar falando "Eu vou tá pensando no seu caso" sem querer
acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingüística estar se instalando nas ruas e
estar entrando em nossas vidas.
Você certamente já deve ter estado estando a estar ouvindo coisas como "O que cê vai tá fazendo
domingo?", ou "Quando que cê vai tá viajando pra praia?", ou "Me espera, que eu vou tá te ligando assim
que eu chegar em casa".
Deus. O que a gente pode tá fazendo pra que as pessoas tejam entendendo o que esse negócio pode tá
provocando no cérebro das novas gerações?
A única solução vai estar sendo submeter o gerundismo à mesma campanha de desmoralização à
qual precisaram estar sendo expostos seus coleguinhas contagiosos, como o "a nível de", o "enquanto", o
"pra se ter uma idéia" e outros menos votados.
A nível de linguagem, enquanto pessoa, o que você acha de estar insistindo em estar desse
jeito?

Professor Eduardo da Rocha

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CÓDIGO DE SOLETRAR

Durante o atendimento telefônico, muitas vezes, devido a fatores como chiado na ligação ou
palavras de difícil escrita, é necessário soletrar. Para tanto, há um código padrão, que visa
facilitar o processo da comunicação.

Português Internacional
A América Alfa
B Brasil Bravo
C Carlos Charles
D Dado Delta
E Eduardo Eco
F Francisco Fox
G Gênova Golf
H Hora Hotel
I Itália Índia
J Joaquim Juliete
K Kilômetro / Kilo Kilo
L Laura Lima
M Maria Mike
N Nadir November
O Oscar Oscar
P Paulo Papa
Q Queiroz Quebec
R Raul Romeu
S Salvador Sierra
T Tereza Tango
U Ubaldo Uniforme
V Vitória Victor
W Washington Whisky
X Xavier Xadrez
Y York Yankee
Z Zebra Zulu

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