2.

3 Frmulas de cortesa habituales

16/3/16 21:53

Men

Anterior | Siguiente

2.3 Frmulas de cortesa habituales

INICIO
Atencin al cliente/consumidor en
ingls
1. Terminologa especfica en las
relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la
atencin al cliente/consumidor
2.1 Saludos
2.2 Presentaciones
2.3 Frmulas de cortesa
habituales

Es necesario tener en cuenta los factores culturales cuando se a utilizar otro idioma, estos factores resultan
determinantes a la hora de establecer un dilogo cordial.
Las frmulas de cortesa son pequeas frases hechas utilizadas muy a menudo en la vida diaria. Se puede traducir
frmulas de cortesa por polite set expressions o complementary close. Please, Thank you, Sorry y Excuse me (por
favor, gracias, perdn disculpe) son las principales frmulas de cortesa en ingls, se usan ms que en castellano, sobre
todo please que acompaa a un sinfn de oraciones en afirmativa.
Las frmulas de cortesa son muy importantes en la cultura de lengua inglesa y acompaan a cualquier acto
comunicativo de peticin de excusa, agradecimiento, etc. No utilizar dichas frmulas puede provocar problemas de
comunicacin con el interlocutor.

2.4 Atencin al cliente de otra

nacionalidad
3. Diferenciacin de estilos formal e
informal en la comunicacin comercial
oral y escrita

2.3.1 Frmulas de cortesa

4.Tratamiento de reclamaciones o
quejas de los clientes / consumidores

Hola: hello, hi.

5. Simulacin de situaciones de
atencin al cliente y resolucin de
reclamaciones con fluidez y
naturalidad

Por favor: please.

Autoevaluacin

Disculpe: excuse me.

Adis: goodbye, bye.

Gracias: thank you.
De nada: youre welcome.
Lo siento: sorry.
Encantado de conocerle: nice to meet you.
Buenos das: good morning.
Buenas tardes: good afternoon.
Buenas tardes/noches: good evening.
Buenas noches: good night.
Hasta luego: see you later.
Hasta maana: see you tomorrow.
Hasta pronto: see you soon.
Nos vemos: see you.
Adis: goodbye, bye.

La cortesa es una caracterstica especial y esencial de los buenos vendedores y, de manera, de las personas con
facilidad para establecer relaciones comerciales. Las personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan
una muy buena impresin respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan.

Las formas de cortesa son muy importantes cuando hablamos con otras personas.

Saber cmo dirigirse a los dems de forma correcta es imprescindible para unas buenas relaciones tanto personales
como profesionales. Aunque en lengua inglesa no hay diferencia entre tutear a alguien y hablarle a usted, es muy
importante la manera de expresar y cmo se trata al interlocutor. No se debe utilizar el nombre de pila para dirigirse a otra
persona. Debe ir precedido de su correspondiente tratamiento de cortesa.

http://aulavirtual.licea.edu.es/pluginfile.php/3792/mod_resource/content/1/23_frmulas_de_cortesa_habituales.html

Pgina 1 de 3

2.3 Frmulas de cortesa habituales

16/3/16 21:53

2.3.2 Tratamientos

Las forma del saludo y el tratamiento al cliente extranjero resulta muy importante, ya que propicia la primera impresin. El
saludo difiere segn el lugar de procedencia.

La distancia fsica entre las personas que se saludan es diferente segn su nacionalidad. En el mundo occidental la
distancia es, aproximadamente, un metro y medio, de tal forma que puedan darse la mano sin necesidad de dar un paso
adelante. En las culturas asiticas la distancia es mucho mayor, mientras que en los pases rabes suele a ser ms
corta. Es importante destacar que no se debe ofender al cliente dando un paso atrs, si ste permanece demasiado
cerca.

Existen tres posibilidades para saludar fsicamente a los clientes extranjeros: el beso, la reverencia o el apretn de
manos. La cultura occidental se ha impuesto en este aspecto, en la mayora de los casos, el apretn de manos como
forma de saludo y despedida ms habitual.

Formas que se acompaan del apellido: Mr se utiliza para dirigirse o referirse a un hombre, Mrs para una mujer
casada, Miss para una mujer soltera y Ms para una mujer sin hacer distincin de estado civil. Ejemplo: Mr Green.
Adems del apellido tambin se puede incluir el nombre de pila, ejemplo: Mr. Michael Green.

Formas que se pueden utilizar sin mencionar el apellido: cuando vayamos a dirigirnos a alguien sin mencionar
su apellido utilizaremos Sir para dirigirnos a un hombre y Madam para una mujer. En el caso de dirigirnos a una
mujer soltera o a una mujer sin hacer distincin de estado civil, utilizaremos las formas que ya conocemos, Miss y
Ms respectivamente, solo que en este caso no las acompaaremos del apellido. Las formas sin apellido suelen
usarse para dirigirse a un cliente de una tienda, restaurante etc. y son ms frecuentes en EEUU que en Gran
Bretaa. Ejemplo: Can I help you, Sir? En las culturas ms tradicionales, como la china o la japonesa, deber
llamarse siempre a las personas por su apellido. En pases como Alemania, Italia y Amrica Latina es comn
anteponer el ttulo profesional al apellido.

En los pases asiticos, China, Japn, Corea, el orden de los nombres y apellidos es el contrario al que se utiliza en
pases occidentales. Primero se coloca el apellido, posteriormente el nombre generacional y, por ltimo, lugar el nombre
propio: Chang Wu Jiang, en este caso la forma correcta de dirigirse a esta persona es Mr. Chang, no Mr. Jiang.

Chang es el apellido.
Wu es el nombre generacional.
Jiang es el nombre propio.

Los nombres rabes y rusos, siguen el mismo orden que en Occidente: nombre propio primero y apellido despus, pero
tienen la particularidad de intercalar un nombre patronmico derivado del nombre de la familia entre ambos. Como por
ejemplo: Shamsaddin bin Saleh Al Batal, en este caso la forma correcta de dirigirse a esta persona es Mr. Al Batal.

El nombre propio es Shamsaddin.

El nombre patronmico es bin Saleh, que significa hijo de Saleh.
El apellido es Al Batal.

http://aulavirtual.licea.edu.es/pluginfile.php/3792/mod_resource/content/1/23_frmulas_de_cortesa_habituales.html

Pgina 2 de 3

2.3 Frmulas de cortesa habituales

16/3/16 21:53

En los pases de habla inglesa las personas utilizan un solo apellido, el del padre. No suele usarse el apellido para
dirigirse a un compaero o colega, pero s suele usarse, sobre todo entre hombres, para referirse a personas que se
conoce a travs del trabajo pero con quienes no se tiene mayor intimidad.
Esq.: esta es la abreviatura de esquire, y se usa en Gran Bretaa en correspondencia comercial u oficial dirigida a un
hombre. Sustituye a Mr. y se coloca detrs del apellido: Ron Howard Esq. En Estados Unidos esta frmula slo se utiliza
en cartas dirigidas a abogados.

Los americanos escriben sus nombres primero con el nombre y luego con el apellido. En situaciones formales hay que
dirjase a los hombres como Mister (se abrevia Mr. Y significa Seor), a las seoras como Misses (se abrevia Mrs. y
significa Seora), y las seoritas como Miss (se abrevia Ms. y significa Seorita). Hoy en da muchas mujeres
prefieren que se dirijan a ellas utilizando las abreviaciones Ms. o M. lo que se pronuncia como mis. Si la persona
tiene una un doctorado, normalmente se utilizar Professor (abreviado Prof.) y Doctor (abreviado Dr.)
respectivamente.

En situaciones informales: los americanos se presentan por su primer nombre, sin ttulos y algunas veces utilizando
nicamente el apellido. Si una persona se presenta por su primer nombre, se puede dirigir a esta misma por su primer
nombre.

Anterior | Siguiente

http://aulavirtual.licea.edu.es/pluginfile.php/3792/mod_resource/content/1/23_frmulas_de_cortesa_habituales.html

Pgina 3 de 3