Brazilian Portuguese Sample Exam Itsm20f 201606

EXIN IT Service Management
Foundation based on ISO/IEC

20000
Exame simulado
Edition June 2016
Copyright 2016 EXIN

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Exame simulado de EXIN IT Service Management Foundation

based on ISO/IEC 20000 (ITSM20F.PR)
ISO/IEC 20000 (ITSM20F.PR)
Contedo
Introduo
Exame simulado
Gabarito de respostas
Avaliao
4
5
17
39

Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000.
As regras e regulamentos do exame do EXIN se aplicam a este exame.
Este exame consiste de 40 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla
escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas
uma resposta a correta.
O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 40. Cada resposta
correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 26 pontos ou mais.
O tempo permitido para este exame de 60 minutos.
Boa Sorte!

Exame simulado
1 de 40
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
2 de 40
Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
3 de 40
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes

4 de 40
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
5 de 40
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBITTM
D. ITIL
6 de 40
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
7 de 40
O que o SixSigma?
A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas sadas dos processos.
B. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos
processos de negcios.
C. Um padro desenvolvido para melhorar os processos de TI.
D. Uma abordagem estruturada baseada em estatsticas para melhorar os
processos.

8 de 40
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
9 de 40
Conforme o padro ISO/IEC 20000-1, qual a responsabilidade do provedor de
servios no que diz respeito ao gerenciamento de fornecedor?
A. Garantir que haja um processo de contratao de fornecedores.
B. Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade com os
Acordos de Nvel de Servio (ANS) do negcio.
C. Garantir que os fornecedores subcontratados satisfaam aos requisitos
contratuais em todas as circunstncias.
D. Garantir que processos e procedimentos relacionados a fornecedores sejam
definidos.
10 de 40
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de Dados de
Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?

11 de 40
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
12 de 40
O que uma liberao?
A. Um conjunto de um ou mais Itens de Configurao (ICs) novos ou alterados
implantados no ambiente de produo
B. Uma mudana de hardware e software
C. Uma mudana de vrios ICs que so mesclados devido a seu tamanho
D. Uma mudana de vrios ICs que so mesclados devido a seu pequeno impacto
13 de 40
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.

14 de 40
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
15 de 40
Qual destes documentos totalmente baseado no contrato do fornecedor?
A. Acordo de Nvel de Servio (ANS)
B. Acordo de Nvel Operacional (ANO)
C. Plano de gerenciamento de servio
D. Modelo de custo de servio
16 de 40
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
17 de 40
Quando uma interrupo do servio ou outra falha reportada, em que ordem os
processos so executados?
A. Gerenciamento de configurao, gerenciamento de incidente, gerenciamento de
mudana, gerenciamento de liberao
B. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudana, gerenciamento de
problema, gerenciamento de liberao
C. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de
D. Gerenciamento de problema, gerenciamento de configurao, gerenciamento de
liberao, gerenciamento de mudana

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O catlogo de servio de uma empresa de rede estabelece que as solicitaes de
autorizao de rede local (LAN) sero concludas em trs semanas. Um gerente que
cliente da empresa de rede no acredita que isso seja possvel e solicita um relatrio
que comprove que o prazo estabelecido no catlogo ser cumprido.
Qual destes processos responsvel por fornecer esse relatrio?
A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de mudana
C. Gerenciamento de problema
D. Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)
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No gerenciamento de continuidade, vrias medidas de precauo so adotadas para
garantir que os servios sero fornecidos durante/aps um desastre. Um exemplo
seria ter uma fonte de energia eltrica emergencial.
Qual destes processos tambm poderia iniciar esse tipo de medida?
B. Gerenciamento de capacidade
C. Gerenciamento de mudana
D. Gerenciamento de incidente
20 de 40
Qual o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de
disponibilidade de servio?
A. Garantir a eficcia da comunicao acordada com os clientes.
B. Garantir que os compromissos de nveis de servio acordados com os clientes
podem ser cumpridos em todas as circunstncias.
C. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de servio
acordados com os clientes podem ser atendidos conforme as metas acordadas.
D. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de servio
acordados com os fornecedores podem ser cumpridos em todas as
circunstncias.

10
21 de 40
Qual processo garante que uma interrupo no fornecimento dos servios seja
diagnosticada o mais rpido possvel?
A. Gerenciamento de mudana
B. Gerenciamento de incidentes e requisio de servio
D. Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)
22 de 40
Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e com
os fornecedores.
O que os processos de relacionamento garantem?
A. Que os requisitos de negcios e resultados sejam o motivador primrio no
gerenciamento dos negcios e fornecedores.
B. Que o negcio e os fornecedores sejam diretamente informados sobre os
principais incidentes.
C. Que os nveis de servio de todos os servios sejam consistentes na cadeia de
fornecimento.
D. Que haja contato frequente entre os fornecedores e o negcio para solucionar
problemas.
23 de 40
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
24 de 40
Qual destes itens descreve a integridade no processo de gerenciamento de segurana
da informao?
A. Acesso aos dados a qualquer momento
B. Proteo dos dados
C. Capacidade de verificar a exatido dos dados
D. Correo dos dados

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25 de 40
Qual destes processos responsvel pelo registro dos relacionamentos fsicos e
lgicos entre os vrios componentes da infraestrutura de TI?
B. Gerenciamento de configurao
C. Gerenciamento de liberao
26 de 40
O que recomendado na implementao de uma mudana emergencial?
A. Apenas o gerente snior deve autorizar mudanas emergenciais.
B. necessrio ignorar totalmente o processo de mudana.
C. H um processo separado para mudanas emergenciais.
D. Quando possvel, o processo de mudana deve ser seguido.
27 de 40
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
28 de 40
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.

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29 de 40
Gerenciar a disponibilidade de um servio como parte da iniciativa de gerenciamento
de servios como um todo importante para o fornecimento do servio de modo
eficiente.
Que motivo justifica o gerenciamento da disponibilidade do servio?
A. A maioria dos provedores de servio tem Acordos de Nvel de Servio (ANS) com
seus clientes para garantir a disponibilidade.
B. A terceirizao uma opo vlida para a TI atualmente, por isso a
disponibilidade de um servio deixada a cargo de quem presta o servio.
C. As ferramentas de gerenciamento de servio fornecem informaes sobre o
desempenho em tempo real, por isso gerenciar a disponibilidade questionvel.
D. O negcio depende mais da TI para alcanar as metas corporativas, por isso
atingir a disponibilidade esperada essencial.
30 de 40
Servios novos ou alterados devem ser aceitos antes de ser implementados no
ambiente de produo.
O que deve ser feito aps a implementao de um servio novo ou alterado?
A. Uma Reviso Ps-implementao (RPI) feita para comparar os resultados reais
em relao ao planejado.
B. necessrio definir uma abordagem para a interface entre os projetos que esto
criando ou modificando servios.
C. Mais nad
A. O servio novo ou alterado comear a funcionar e ser gerenciado como um
servio normal.
D. necessrio definir o modo como a mudana ser revertida ou corrigida se for
mal sucedida.
31 de 40
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
gerenciamento de servio.
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.

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32 de 40
Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, h um plano de
continuidade de servio.
Em que momento o plano de continuidade de servio deve ser acionado?
A. Imediatamente, porque no mais possvel usar o servio.
B. Quando houver previso de que a falha ultrapassar as metas definidas pelo
Acordo de Nvel de Servio (ANS).
C. Quando o gerente de Incidente considerar necessrio.
D. Quando se esgotar o tempo durante o qual a falha deveria ter sido resolvida.
33 de 40
De acordo com o padro ISO/IEC 20000, o que deve ser includo nos procedimentos
de gerenciamento de liberao e implantao?
A. A autorizao e a implementao de mudanas emergenciais
B. A investigao e a preveno de incidentes de segurana da informao
C. O registro de todos os incidentes reportados
D. Os procedimentos para reverter uma implantao mal sucedida
34 de 40
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.

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35 de 40
Uma das atividades necessrias para a eficcia do planejamento, da coordenao e
da avaliao das mudanas solicitadas a avaliao do impacto e dos recursos
necessrios.
Que processo ou funo responsvel por esta atividade?
D. Central de servio
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Qual o objetivo do gerenciamento de incidente e requisio de servio?
A. Permitir a comunicao com os clientes sobre futuras interrupes do servio.
B. Comparar novos incidentes com erros conhecidos.
C. Restaurar os servios o mais rpido possvel.
D. Rastrear problemas na Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC).
37 de 40
No gerenciamento de mudana, vrias atividades ocorrem entre a aceitao de uma
Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana.
Que atividade realizada em primeiro lugar aps a aceitao de uma RDM?
A. Criao e teste da mudana
B. Determinao da urgncia da mudana
C. Implementao da mudana
D. Programao da mudana
38 de 40
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio

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possvel aplicar a metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA) a todos os
processos.
A fase Agir dessa metodologia abrange quais atividades?
A. Estabelecimento dos objetivos e processos necessrios para fornecer resultados
de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
B. Implementao dos processos.
C. Monitoramento e medio dos servios fornecidos e do Sistema de
Gerenciamento de Servio (SGS).
D. Adoo das medidas necessrias para melhoria contnua.
40 de 40
Alm do gerenciamento de relacionamento com o negcio, que outro processo
permite analisar o desempenho do servio com o cliente?
B. Relatrio de servio
C. Gerenciamento do nvel de servio
D. Oramento e contabilidade dos servios

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Gabarito de respostas
1 de 40
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
A. Incorreto. Os contratos com fornecedores fazem parte do processo de GNS, mas
no possvel determinar a eficcia do processo verificando os contratos.
B. Incorreto. A definio de nveis de servio importante para o fornecimento de
servios de TI, mas no oferece informaes sobre a eficcia do processo de GNS.
C. Correto. A satisfao do cliente o aspecto mais importante para determinar a
eficcia (capacidade de alcanar os resultados desejados) do processo de GNS.
D. Incorreto. Atravs do relatrio de todos os incidentes, voc pode determinar a
eficcia do Gerenciamento de incidente, mas no a eficcia do processo de GNS.

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Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
A. Correto. O dono do processo tem a autoridade e a responsabilidade de garantir que
o processo, suas interfaces com outros processos e a integrao com o SGS sejam
documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados.
B. Incorreto. A operao do processo responsabilidade do gerente de processo.
C. Incorreto. Fornecer relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de
processo.
D. Incorreto. A configurao do processo responsabilidade do gerente de processo
sob orientao do dono do processo.
3 de 40
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes
A. Incorreto. A terceirizao do gerenciamento de mudana irrelevante.
B. Incorreto. Essa ao no basta para garantir a visibilidade do comprometimento da
alta direo.
C. Incorreto. Participar do planejamento de novos servios no basta para garantir a
visibilidade do comprometimento da alta direo.
D. Correto. A alta direo pode dar visibilidade ao seu comprometimento mostrando
forte liderana e realizando aes firmes, estabelecendo e comunicando o escopo, a
poltica e os objetivos do gerenciamento de servio e comunicando a importncia do
cumprimento dos requisitos de servio.

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4 de 40
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
A. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para reduzir o backlog das
mudanas, mas talvez haja outros detalhes.
B. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para aumentar o nmero de
funcionrios, mas talvez haja outros detalhes.
C. Correto. O padro recomenda que a configurao atual dos componentes afetados
seja obtida antes da implementao para medir a melhoria, bem como para criar um
ponto de retorno.
D. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para melhorar o tempo
necessrio para realizar o processo, mas talvez haja outros detalhes.
5 de 40
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBIT
D. ITIL
A. Correto.
B. Incorreto. Esse padro cobre o sistema de gerenciamento de segurana da
informao.
C. Incorreto. Esse padro cobre a estrutura da governana de TI.
D. Incorreto. Esse padro cobre o esquema do ciclo de vida do servio para o

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6 de 40
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada quanto ao risco, impacto e benefcios.
B. Incorreto. A emergncia um tipo de classificao. A classificao no avaliada,
mas atribuda a uma RDM.
C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente no deve ser
avaliado.
D. Incorreto. O impacto sobre o relacionamento com fornecedores no deve ser
avaliado.
7 de 40
O que o SixSigma?
A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas sadas dos processos.
B. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos
processos de negcios.
C. Um padro desenvolvido para melhorar os processos de TI.
D. Uma abordagem estruturada baseada em estatsticas para melhorar os
processos.
A. Incorreto. No somente um instrumento de qualidade, mas abrange uma
metodologia de melhoria.
B. Incorreto. No um modelo de maturidade.
C. Incorreto. Foi desenvolvido para processos de negcios gerais.
D. Correto. O Six Sigma fornece aos negcios ferramentas para medir.
estatisticamente e melhorar a capacidade dos processos de seus negcios.

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8 de 40
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
A. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
B. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
C. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
D. Correto. Esse no um aspecto relevante ao programar uma resoluo. Isso
relevante ao identificar problemas.
9 de 40
Conforme o padro ISO/IEC 20000-1, qual a responsabilidade do provedor de
servios no que diz respeito ao gerenciamento de fornecedor?
A. Garantir que haja um processo de contratao de fornecedores.
B. Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade com os
Acordos de Nvel de Servio (ANS) do negcio.
C. Garantir que os fornecedores subcontratados satisfaam aos requisitos
contratuais em todas as circunstncias.
D. Garantir que processos e procedimentos relacionados a fornecedores sejam
definidos.
A. Incorreto. A seleo e qualificao esto fora do escopo do padro.
B. Correto. O foco no gerenciamento do servio de uma ponta a outra essencial.
C. Incorreto. Isso responsabilidade dos fornecedores principais.
D. Incorreto. O provedor de servio no define os processos e procedimentos do
fornecedor.

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10 de 40
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de Dados de
Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?
A. Incorreto. Os Incidentes e Problemas esto relacionados a ICs e registrados na
BDGC.
B. Incorreto. Os relacionamentos entre ICs so registrados na BDGC.
C. Correto. As transferncias de membros da equipe seriam rastreadas pelos
Recursos Humanos e somente as informaes atuais sobre a localizao dos
escritrios fariam parte diretamente da BDGC.
D. Incorreto. Uma RDM registrada na BDGC. Quando a Mudana for implementada,
a BDGC ser atualizada.
11 de 40
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
A. Correto. Essas so as melhores prticas segundo o padro.
B. Incorreto. Isso relevante para a disponibilidade de recursos, porm, no uma
das melhores prticas no que diz respeito a competncias.
C. Incorreto. Um diploma de graduao no um requisito, mas o treinamento
relevante para o cargo sim.
D. Incorreto. Esse um treinamento especfico para segurana da informao, mas
no uma das melhores prticas para competncia em geral.

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12 de 40
O que uma liberao?
A. Um conjunto de um ou mais Itens de Configurao (ICs) novos ou alterados
implantados no ambiente de produo
B. Uma mudana de hardware e software
C. Uma mudana de vrios ICs que so mesclados devido a seu tamanho
D. Uma mudana de vrios ICs que so mesclados devido a seu pequeno impacto
A. Correto. Uma liberao um conjunto de um ou mais Itens de Configurao (ICs)
novos ou alterados implantados no ambiente de produo.
B. Incorreto. Tambm pode haver uma liberao somente de software ou hardware.
C. Incorreto. O tamanho da liberao no relevante.
D. Incorreto. O impacto da liberao no relevante.
13 de 40
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.
A. Incorreto. Essa atividade pertence ao processo de gerenciamento de liberao.
B. Correto. O processo do gerenciamento de mudana planeja, coordena e aprova
todas as atividades nessa fase.
C. Incorreto. Essa uma tarefa de gerenciamento de liberao.
D. Incorreto. Uma RDM j estaria em vigor para um aplicativo alcanar a fase de
implementao.

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14 de 40
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
A. Incorreto. Um plano de capacidade descreve as (futuras) necessidades de
capacidade.
B. Incorreto. Os acordos no so registrados na BDGC. Na BDGC, todos os
componentes de TI, Itens de Configurao (ICs) e seus relacionamentos so
registrados.
C. Incorreto. A BSD armazena somente itens de software autorizados.
D. Correto. Os acordos com o cliente so registrados em um ANS.
15 de 40
Qual destes documentos totalmente baseado no contrato do fornecedor?
A. Acordo de Nvel de Servio (ANS)
B. Acordo de Nvel Operacional (ANO)
C. Plano de gerenciamento de servio
D. Modelo de custo de servio
A. Correto. Todos os contratos do fornecedor devem suportar e se alinhar ao ANS
entre o provedor de servio e o cliente.
B. Incorreto. Assim como o contrato do fornecedor suporta o ANS, o ANO tambm
deveria.
C. Incorreto. O Plano de gerenciamento de servio estrutura o planejamento e a
implantao do sistema de gerenciamento de servio, orientando assim as atividades
da organizao de TI. Ele no suportar diretamente um contrato do fornecedor.
D. Incorreto. Um modelo de custo de servio incluiria o custo dos servios do
fornecedor. O contrato suporta diretamente o ANS que direcionar o modelo de custo
baseado em requisitos.

24
16 de 40
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
A. Correto. As ferramentas apropriadas para os processos devem ser mencionadas no
plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. As interfaces entre os processos de negcios no devem ser includas no
plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.
D. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.
17 de 40
Quando uma interrupo do servio ou outra falha reportada, em que ordem os
processos so executados?
A. Gerenciamento de configurao, gerenciamento de incidente, gerenciamento de
B. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudana, gerenciamento de
problema, gerenciamento de liberao
C. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de
D. Gerenciamento de problema, gerenciamento de configurao, gerenciamento de
liberao, gerenciamento de mudana
A. Incorreto. A entrada de uma falha de servio no comear com o gerenciamento
de configurao, mas ser registrada formalmente no processo de gerenciamento de
incidente.
B. Incorreto. A descoberta da causa principal pelo gerenciamento de problema
geralmente ocorrer antes do envio de uma mudana.
C. Correto. Essa a ordem dos processos.
D. Incorreto. O gerenciamento de mudana avaliar e autorizar qualquer mudana
antes da implementao pelo gerenciamento de liberao.

25
18 de 40
O catlogo de servio de uma empresa de rede estabelece que as solicitaes de
autorizao de rede local (LAN) sero concludas em trs semanas. Um gerente que
cliente da empresa de rede no acredita que isso seja possvel e solicita um relatrio
que comprove que o prazo estabelecido no catlogo ser cumprido.
Qual destes processos responsvel por fornecer esse relatrio?
B. Gerenciamento de mudana
D. Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)
A. Incorreto. O atendimento das solicitaes do cliente responsabilidade do GNS.
B. Incorreto. O GNS responsvel por atender aos requisitos do cliente e deve
fornecer esse relatrio.
C. Incorreto. O GNS o processo responsvel por atender aos requisitos do cliente e
deve fornecer esse relatrio.
D. Correto. O GNS responsvel por atender aos requisitos do cliente e fornecer os
respectivos relatrios. Observe que o relatrio de servio provavelmente seria
fornecido com base em uma solicitao do GNS.
19 de 40
No gerenciamento de continuidade, vrias medidas de precauo so adotadas para
garantir que os servios sero fornecidos durante/aps um desastre. Um exemplo
seria ter uma fonte de energia eltrica emergencial.
Qual destes processos tambm poderia iniciar esse tipo de medida?
B. Gerenciamento de capacidade
C. Gerenciamento de mudana
A. Correto. O gerenciamento de disponibilidade pode tomar determinadas medidas
para garantir o fornecimento do servio em condies anormais. Uma delas iniciar
uma fonte de energia eltrica emergencial.
B. Incorreto. O gerenciamento de capacidade estrategicamente responsvel por
fornecer a capacidade adequada no momento certo, no pela disponibilidade da fonte
de energia eltrica emergencial.
C. Incorreto. O gerenciamento de mudana responsvel por instalar uma fonte de
energia eltrica emergencial, pois isto uma mudana, mas no por iniciar essas
medidas.
D. Incorreto. O gerenciamento de incidente responsvel por solucionar incidentes
assim que possvel. Tomar medidas de precauo no uma tarefa do gerenciamento
de incidente.

26
20 de 40
Qual o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de
disponibilidade de servio?
A. Garantir a eficcia da comunicao acordada com os clientes.
B. Garantir que os compromissos de nveis de servio acordados com os clientes
podem ser cumpridos em todas as circunstncias.
C. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de servio
acordados com os clientes podem ser atendidos conforme as metas acordadas.
D. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de servio
acordados com os fornecedores podem ser cumpridos em todas as
circunstncias.
A. Incorreto. A eficcia da comunicao no o objetivo do processo de
gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de servio. Isso mais relevante
para o relatrio de servio.
B. Incorreto. O gerenciamento de nveis de servio o objetivo do processo de GNS.
C. Correto. Esse o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de servio.
D. Incorreto. O gerenciamento de continuidade e disponibilidade de servio um
processo entre um fornecedor e um cliente, no entre um fornecedor e um provedor.
21 de 40
Qual processo garante que uma interrupo no fornecimento dos servios seja
diagnosticada o mais rpido possvel?
B. Gerenciamento de incidentes e requisio de servio
D. Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)
A. Incorreto. O gerenciamento de mudana no diagnosticar uma falha.
B. Correto. O gerenciamento de requisio de servio e incidente responsvel por
restaurar os servios interrompidos o mais rpido possvel.
C. Incorreto. O gerenciamento de problema responsvel por descobrir a causa de
um ou mais incidentes para evitar interrupes futuras.
D. Incorreto. O GNS no diagnostica ou resolve incidentes.

27
22 de 40
Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e com
os fornecedores.
O que os processos de relacionamento garantem?
A. Que os requisitos de negcios e resultados sejam o motivador primrio no
gerenciamento dos negcios e fornecedores.
B. Que o negcio e os fornecedores sejam diretamente informados sobre os
principais incidentes.
C. Que os nveis de servio de todos os servios sejam consistentes na cadeia de
fornecimento.
D. Que haja contato frequente entre os fornecedores e o negcio para solucionar
problemas.
A. Correto. Os processos de relacionamento abrangem o gerenciamento de
fornecedor e o gerenciamento de relacionamento com o negcio e em conjunto devem
garantir que as necessidades do negcio do cliente sejam compreendidas e
continuem como fator determinante de todas as aes.
B. Incorreto. Lidar com os principais incidentes deve incluir a comunicao de todas
as reas envolvidas, da alta direo aos clientes afetados. No entanto, isso
processado pelo gerenciamento de requisio de servio e incidente e atribuio do
indivduo responsvel designado que gerencia os principais incidentes. Portanto, est
fora do escopo dos processos de relacionamento.
C. Incorreto. No necessrio que os nveis de servio sejam consistentes para todos
os fornecedores e, na verdade, improvvel que este seja o caso. Porm, necessrio
que os nveis de servio do fornecedor estejam alinhados aos do negcio para que os
Acordos de Nvel de Servio (ANS) fechados com o cliente possam ser cumpridos.
D. Incorreto. O negcio no deve ter contato direto com os fornecedores. O provedor
de servio responsvel por gerenciar os fornecedores para garantir a qualidade dos
servios fornecidos ao negcio.

28
23 de 40
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
A. Correto. A melhoria contnua o foco do ciclo de Deming.
B. Incorreto. O foco do ciclo de Deming a melhoria contnua e no especificamente
fornece orientao ao cliente.
C. Incorreto. O ciclo de Deming pode ser usado durante a fase de desenho, mas o
foco est na melhoria contnua durante todas as fases.
D. Incorreto. O foco do ciclo de Deming no o clculo de custos, mas a melhoria
contnua.
24 de 40
Qual destes itens descreve a integridade no processo de gerenciamento de segurana
da informao?
A. Acesso aos dados a qualquer momento
B. Proteo dos dados
C. Capacidade de verificar a exatido dos dados
D. Correo dos dados
A. Incorreto. A capacidade de acesso aos dados no representa a exatido dos dados
como no sentido do conceito de "integridade".
B. Incorreto. A proteo dos dados chamada de segurana.
C. Incorreto. No a capacidade de verificar a exatido dos dados, mas a prpria
exatido que chamada de integridade.
D. Correto. A exatido dos dados chamada de integridade.

29
25 de 40
Qual destes processos responsvel pelo registro dos relacionamentos fsicos e
lgicos entre os vrios componentes da infraestrutura de TI?
A. Incorreto. O gerenciamento de configurao responsvel pelo registro dos
componentes da infraestrutura e de seus relacionamentos.
B. Correto. Esse o principal objetivo do gerenciamento de configurao.
C. Incorreto. O gerenciamento de liberao no responsvel pelo registro dos
componentes da infraestrutura de TI.
D. Incorreto. O gerenciamento de incidente no responsvel pelo registro dos
componentes da infraestrutura de TI.
26 de 40
O que recomendado na implementao de uma mudana emergencial?
A. Apenas o gerente snior deve autorizar mudanas emergenciais.

B. necessrio ignorar totalmente o processo de mudana.
C. H um processo separado para mudanas emergenciais.
D. Quando possvel, o processo de mudana deve ser seguido.
A. Incorreto. A autorizao da mudana emergencial faz parte do processo e no h
recomendao sobre quem faz isto.
B. Incorreto. No recomendado ignorar totalmente o processo, embora algumas
atividades possam ser ignoradas e abordadas mais tarde.
C. Incorreto. H um requisito para uma poltica separada para mudanas
emergenciais, mas no uma recomendao para um processo separado.
D. Correto. recomendado que o processo de mudana seja seguido quando
possvel, mas qualquer atividade ignorada dever ser realizada o quanto antes.

30
27 de 40
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
A. Incorreto. As diretrizes ITIL oferecem um amplo conjunto de orientaes,
enquanto o padro ISO/IEC 20000-1 fornece requisitos.
B. Correto. Isso mencionado no escopo do padro.
C. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os servios.
D. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os produtos.
28 de 40
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.
A. Incorreto. Os processos e procedimentos devem suportar os objetivos de
B. Incorreto. Os problemas de servio fazem parte do cotidiano; os processos e
procedimentos ajudaro a evitar e minimizar seu impacto.
C. Correto. necessrio uma abordagem previsvel.
D. Incorreto. A interao com os fornecedores necessria para demonstrar o
controle de qualidade de uma ponta a outra.

31
29 de 40
Gerenciar a disponibilidade de um servio como parte da iniciativa de gerenciamento
de servios como um todo importante para o fornecimento do servio de modo
eficiente.
Que motivo justifica o gerenciamento da disponibilidade do servio?
A. A maioria dos provedores de servio tem Acordos de Nvel de Servio (ANS) com
seus clientes para garantir a disponibilidade.
B. A terceirizao uma opo vlida para a TI atualmente, por isso a
disponibilidade de um servio deixada a cargo de quem presta o servio.
C. As ferramentas de gerenciamento de servio fornecem informaes sobre o
desempenho em tempo real, por isso gerenciar a disponibilidade questionvel.
D. O negcio depende mais da TI para alcanar as metas corporativas, por isso
atingir a disponibilidade esperada essencial.
A. Incorreto. Independente de um ANS formal ou informal, a TI deve fornecer servios
para atender s metas do negcio.
B. Incorreto. Mesmo se os servios forem terceirizados, o gerenciamento de
disponibilidade de servio igualmente crtico para atender s necessidades do
negcio.
C. Incorreto. Apenas porque a TI pode coletar mais dados, no significa que os dados
devam ser coletados nem que todos so importantes. O gerenciamento de
disponibilidade requer mais do que a entrada de dados em tempo real.
D. Correto. O relacionamento entre a TI e o negcio mais crtico do que nunca e os
servios devem ser fornecidos para atender aos nveis de servio acordados para que
o negcio mantenha suas metas.

32
30 de 40
Servios novos ou alterados devem ser aceitos antes de ser implementados no
ambiente de
produo.
O que deve ser feito aps a implementao de um servio novo ou alterado?
A. Uma Reviso Ps-implementao (RPI) feita para comparar os resultados reais
em relao ao planejado.
B. necessrio definir uma abordagem para a interface entre os projetos que esto
criando ou modificando servios.
C. Mais nad
A. O servio novo ou alterado comear a funcionar e ser gerenciado como um
servio normal.
D. necessrio definir o modo como a mudana ser revertida ou corrigida se for
mal sucedida.
A. Correto. Essa clusula faz parte do padro.
B. Incorreto. Isso faz parte do plano de gerenciamento de servio e no relevante
aps servios novos ou alterados serem implementados.
C. Incorreto. Segundo o padro, uma RPI necessria. No fazer mais nada no
uma opo.
D. Incorreto. Essa clusula faz parte do gerenciamento de mudana. Isso j deve
estar estabelecido ou definido antes da implementao.
31 de 40
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.
A. Incorreto. Isso faz parte da implementao do plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. Isso faz parte do plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Isso faz parte da responsabilidade da alta direo.
D. Correto. Isso faz parte da metodologia na fase Verificar.

33
32 de 40
Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, h um plano de
Em que momento o plano de continuidade de servio deve ser acionado?
A. Imediatamente, porque no mais possvel usar o servio.
B. Quando houver previso de que a falha ultrapassar as metas definidas pelo
Acordo de Nvel de Servio (ANS).
C. Quando o gerente de Incidente considerar necessrio.
D. Quando se esgotar o tempo durante o qual a falha deveria ter sido resolvida.
A. Incorreto. O plano de continuidade de servio ser acionado aps um tempo
predefinido e no imediatamente aps o incidente ocorrer.
B. Correto. O plano de continuidade de servio ser acionado, se as metas no
puderem ser cumpridas conforme definidas no ANS.
C. Incorreto. O plano de continuidade de servio ser acionado aps um tempo
predefinido e no no chamado do gerente de incidente.
D. Incorreto. Quando o tempo para corrigir uma falha ultrapassa o tempo mximo
acordado, este no necessariamente um motivo para acionar o plano de
33 de 40
De acordo com o padro ISO/IEC 20000, o que deve ser includo nos procedimentos
de gerenciamento de liberao e implantao?
A. A autorizao e a implementao de mudanas emergenciais
B. A investigao e a preveno de incidentes de segurana da informao
C. O registro de todos os incidentes reportados
D. Os procedimentos para reverter uma implantao mal sucedida
A. Incorreto. Isso faz parte dos procedimentos de gerenciamento de mudana.
B. Incorreto. Isso faz parte dos procedimentos de gerenciamento de segurana da
informao.
C. Incorreto. Isso faz parte dos procedimentos de gerenciamento de incidente.
D. Correto. Segundo o padro, isso um requisito.

34
34 de 40
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.
A. Incorreto. Isso faz parte do gerenciamento de configurao.
B. Correto. Os servios, documentos e registros so necessrios para garantir o
planejamento, a operao e o controle eficazes do SGS.
C. Incorreto. Isso faz parte da competncia, da conscincia e do treinamento.
D. Incorreto. A produo de documentos nunca deve ser uma meta somente para
estar em conformidade com o padro ISO/IEC 20000.
35 de 40
Uma das atividades necessrias para a eficcia do planejamento, da coordenao e
da avaliao das mudanas solicitadas a avaliao do impacto e dos recursos
necessrios.
Que processo ou funo responsvel por esta atividade?
D. Central de servio

35
36 de 40
Qual o objetivo do gerenciamento de incidente e requisio de servio?
A. Permitir a comunicao com os clientes sobre futuras interrupes do servio.
B. Comparar novos incidentes com erros conhecidos.
C. Restaurar os servios o mais rpido possvel.
D. Rastrear problemas na Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC).
A. Incorreto. A comunicao uma atividade importante realizada pela central de
servio como suporte ao gerenciamento de incidente, mas no seu objetivo.
B. Incorreto. A comparao do incidente no o objetivo do gerenciamento de
incidente. Isso faz parte de uma das atividades do gerenciamento de incidente.
C. Correto. Esse o objetivo do gerenciamento de incidente e requisio de servio.
D. Incorreto. Isso responsabilidade do gerenciamento de problema.
37 de 40
No gerenciamento de mudana, vrias atividades ocorrem entre a aceitao de uma
Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana.
Que atividade realizada em primeiro lugar aps a aceitao de uma RDM?
A. Criao e teste da mudana

B. Determinao da urgncia da mudana
C. Implementao da mudana
D. Programao da mudana
A. Incorreto. A criao e o teste da mudana ocorrero logo aps a classificao.
Parte da classificao determinar a urgncia.
B. Correto. A primeira etapa aps a aceitao determinar a urgncia da mudana.
C. Incorreto. A implementao da mudana ocorrer logo aps a criao, o teste e a
programao.
D. Incorreto. A programao da mudana ocorrer logo aps a classificao. Parte da
classificao determinar a urgncia.

36
38 de 40
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio
A. Incorreto. A estrutura de TI fornece uma estrutura para o gerenciamento de servio,
mas no definiria o prprio servio.
B. Incorreto. O catlogo de servios mostra todos os servios possveis que um
provedor pode oferecer.
C. Correto. O ANS definiria o servio para o cliente.
D. Incorreto. O relatrio de servio forneceria detalhes do desempenho do servio,
mas no definiria o servio.
39 de 40
possvel aplicar a metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA) a todos os
processos.
A fase Agir dessa metodologia abrange quais atividades?
A. Estabelecimento dos objetivos e processos necessrios para fornecer resultados
de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
B. Implementao dos processos.
C. Monitoramento e medio dos servios fornecidos e do Sistema de
Gerenciamento de Servio (SGS).
D. Adoo das medidas necessrias para melhoria contnua.
A. Incorreto. Essa ao realizada durante a fase Planejar da metodologia.
B. Incorreto. Essa ao realizada durante a fase Fazer da metodologia.
C. Incorreto. Essas aes so realizadas durante a fase Verificar da metodologia.
D. Correto. Essa ao realizada durante a fase Agir da metodologia.

37
40 de 40
Alm do gerenciamento de relacionamento com o negcio, que outro processo
permite analisar o desempenho do servio com o cliente?
B. Relatrio de servio
C. Gerenciamento do nvel de servio
D. Oramento e contabilidade dos servios
A. Incorreto. O gerenciamento de disponibilidade fornecer informaes para a
reviso. O gerenciamento do nvel de servio analisar o desempenho do servio
(cumprimento das metas do ANS) com o cliente.
B. Incorreto. O processo de relatrio de servio criar o relatrio de servio que
poder ser fornecido ao cliente. O gerenciamento do nvel de servio analisar o
desempenho do servio (cumprimento das metas do ANS) com o cliente.
C. Correto. O gerenciamento do nvel de servio analisar o desempenho do servio
(cumprimento das metas do ANS) com o cliente.
D. Incorreto. O oramento e a contabilidade dos servios fornecero informaes de
custo do servio para cada servio, cliente ou local. Em geral, essas informaes
sero apresentadas ao cliente pelo gerenciamento do nvel de servio. O
gerenciamento do nvel de servio analisar o desempenho do servio (cumprimento
das metas do ANS) com o cliente.

38
Avaliao
A tabela a seguir mostra as respostas corretas s questes apresentadas neste
exame modelo.
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Resposta
C
A
D
C
A
A
D
D
B
C
A
A
B
D
A
A
C
D
A
C
Pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
1
1
Nmero
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Resposta
B
A
A
D
B
D
B
C
D
A
D
B
D
B
A
C
B
C
D
C
Pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

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A. Apenas o gerente snior deve autorizar mudanas emergenciais.

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A. Criao e teste da mudana

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