Universidad Tecnolgica de Quertaro

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Tecnolgica de Quertaro
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Fecha: 2013.10.07 14:19:40 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto:

PLAN DE MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIO

Empresa:

CLNICA MDICA DEL RAYO

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:

TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS

REA MERCADOTECNIA

Presenta:

KATHIA JEANNETE RIVERA GONZLEZ

Asesor de la UTEQ

Asesor de la organizacin

Lic. Karla Margarita Hernndez

Velzquez

Dr. Eduardo Del Ro Villaneda

Santiago de Quertaro, Qro. octubre de 2013

RESUMEN
El siguiente proyecto se realiz con el objetivo de elaborar un plan de
mercadotecnia para el desarrollo de estrategias en atencin y seguimiento a
clientes, tcticas de promocin y un anlisis de la situacin comercial utilizando
la Mercadotecnia para el Consultorio. Se encuentra dividido en tres captulos:
En el primer captulo exponen las relaciones de la mercadotecnia y medicina, ya
que, a pesar de que ser dos disciplinas diferentes tienen grandes similitudes,
las cuales permiten que trabajen en conjunto, al igual se describen las
caractersticas que tienen los servicios de salud que, en algunas circunstancias
deben ser cambiados para enfocarse a los pacientes - clientes. En el segundo
se expone el servicio que la Clnica Mdica del Rayo ofrece; en conjunto se
expresan las estrategias que ha llevado acabo especficamente en promocin
de ventas y publicidad, adems se agregan las estrategias de la creacin de la
pgina web y la implementacin de otros medios de promocin. En el tercero se
analizan sus ventas y en base a este se realizan presupuestos para la
adquisicin de un equipo de ultrasonido e implementacin de nuevos medios de
promocin, de igual manera se expone la competencia directa que presenta la
clnica y la competencia a la que est expuesto el Dr. Eduardo del Ro
Villaneda. Para finalizar se presentan las conclusiones donde se hace hincapi
en la utilizacin de aliados estratgicos para una eficaz y rpida atencin al
paciente cliente y adems se describen las recomendaciones a las que sean
llegado por medio de la observacin y trabajo en la clnica. En opinin personal
la clnica cuenta con un gran potencial para la atencin a sus pacientes
clientes ya que se tiene la intencin de mejora continua y se cuenta con
personal calificado.
Palabras Clave: (pacientes - clientes, estrategias, consultorio orientado al
paciente)

DESCRIPTION
The Clnica Mdica del Rayo is a building of two floors in the first floor in the
entrance there is a Optics, the laboratory GOCA and the mans bathroom and
also there is the reception, on the left side there is the childrens area and at the
end the waiting room on the right side there are the offices of endocrinology
and ophthalmology.
In the second floor there are the offices of pediatrics and on the left side the
offices of gynecology along the second reception and at the end the ladies
bathroom.
I worked with four people.
The first was Dr. Eduardo del Rio Villaneda, he is a serious person, he is tall and
has a robust complexion, he has a great memory, and he can remember the
patient and her or his situation just by seeing her photograph.
The Dr. Eduardo del Rio Villaneda has six assistants, but I worked with three.

DEDICATORIAS
Dedico el presente como agradecimiento al apoyo brindado durante estos dos
aos de estudio y como un reconocimiento de gratitud al haber finalizado esta
primer parte de mi carrera.
A DIOS
Por permitirme seguir estudiando y guiarme en todo momento, a pesar de
grandes cadas, pero aun as me levante y aprend de ellas.
A MI MAM GRISELDA GONZLEZ LEYVA
Por brindarme todo su apoyo y confianza desde el primer momento en que
decid venirme a estudiar a Quertaro, por sus grandes consejos cuando senta
que me iba a rendir y por su cario incondicional que me ha dado durante toda
mi vida.
A MI HERMANA VERNICA, A MI ABUELA FRANCISCA Y A MI ABUELO
TEODORO
Que a pesar de que no las tengo fsicamente junto a m, s que han estado
conmigo toda mi vida apoyndome, cuidndome y guindome en todo
momento.

AGRADECIMIENTOS
Agradezco el apoyo brindado durante estos dos aos de estudio para la
realizacin de la primer parte de mi carrera.
A DIOS
Por brindarme la sabidura, paciencia, perseverancia y tambin las cosas malas
que ocurrieron en estos dos aos ya que sin ellas no hubiera adquirido el
aprendizaje que ahora tengo y no habra luchado tan duro.
A MI MAM GRISELDA GONZLEZ LEYVA
Por su apoyo incondicional, su gran fe y confianza en m, por darme la vida, por
el gran esfuerzo que hace da con da por sacarme adelante econmicamente y
moralmente, sus grandes consejos y sus palabras de consuelo cuando los
necesite, no me bastara una hoja para agradecerle todo lo que ha hecho y
sigue haciendo por m.
A MI HERMANA VERONICA, A MI ABUELA FRANCISCA Y A MI ABUELO
TEODORO
Por su apoyo incondicional a pesar de que no estn fsicamente conmigo, han
estado en mi corazn y junto a m todo el tiempo, apoyndome y dndome
nimos cuando lo necesite.

A MI HERMANA DIANA Y A MI CUADO ENRIQUE

Por ofrecerme un lugar donde vivir mientras estaba haciendo mis estudios y por
su apoyo, paciencia y comprensin.
A MI PAP FERNANDO RIVERA AGUILAR
Por proporcionarme el dinero, su confianza y su apoyo incondicional para seguir
estudiando.
A MUCHAS PERSONAS DE GUADALAJARA
Hara una lista enorme, si me pusiera a nombrarlas una por una y no me
ajustara el tiempo para agradecer el gran apoyo que durante aos me han
brindado muchas gracias por sus palabras de aliento y gran confianza, con su
sola presencia se olvidan los malestares que han sucedido.
POR ESO Y MIL COSAS MS MUCHAS GRACIAS!
SE LOGR LA PRIMERA PARTE DE MI CARRERA Y AHORA VA LA
SEGUNDA!

NDICE
Pgina
Resumen

Description

Dedicatorias

Agradecimientos

ndice

INTRODUCCIN

10

II

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

12

III

JUSTIFICACIN

18

IV

OBJETIVO GENERAL

19

ALCANCE

20

VI

FUNDAMENTACIN TERICA

21

VII

PLAN DE ACTIVIDADES

28

VIII

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

30

IX

DESARROLLO DEL PROYECTO

32

CAPTULO I

Mercadotecnia y Salud

33

1.1

Relacin entre mercadotecnia y medicina

33

1.2

Caractersticas de los servicios de salud

34

1.3

Relacin Mdico Paciente

35

1.4

La consulta medica

37

1.5

Consultorio orientado al cliente

38

1.6

El consultorio algo ms que un espacio fsico

41

1.7

Clientes o pacientes

45

1.8

Perfil del Paciente

46

1.9

Pacientes como socios

48

1.10

Estrategias

52

1.10.1

Administracin de tiempo

52

1.10.2.

Medicin de satisfaccin de los clientes

53

1.10.3.

Vale de Cumpleaos

54

1.10.4.

Pos consulta

56

CAPITULO II

Servicio

58

2.1

Descripcin del servicio

58

2.2

Lnea de servicios

58

2.3

Ciclo de vida

60

2.4

Antecedentes de Promocin

61

2.4.1.

Publicidad

61

2.4.2.

Promocin de Ventas

61

Realizacin de la Pgina Web

62

2.4.3.

Anlisis de Ventas e Identificacin de la

CAPITULO III

66
Competencia
3.1

Competidores

66

3.2

Anlisis de Ventas

71

3.3

Presupuesto

73

Adquisicin de un nuevo equipo de

3.3.1.

73
ultrasonido

3.3.2.

Presupuesto de medios de promocin

74

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

76

XI

BIBLIOGRAFA

80

I.

INTRODUCCIN

Como parte del proceso de titulacin de TSU en Desarrollo de Negocios rea

Mercadotecnia se realiza un proyecto de estada enfocando al modelo
educativo de la Universidad Tecnolgica del Estado de Quertaro el cual est
dirigido al 70% de prctica y 30% teora. Los programas educativos se
componen de 80% asignaturas generales que definen la carrera y el 20% de
nivel flexible que se enfoca a las necesidades del sector productivo de cada
regin que prepara para resolver problemas reales. El principal objetivo de la
estada es vincular alumno-empresa para la realizacin de un proyecto dentro
del campo laboral y aplica lo visto durante la carrera.
En la empresa donde se realiza la estada es la Clnica Mdica del Rayo, en el
rea de ginecologa.
El objetivo del proyecto Elaborar un plan de mercadotecnia para el desarrollo de
estrategias en atencin y seguimiento a clientes, tcticas de promocin y un
anlisis de la situacin comercial utilizando la Mercadotecnia para el
Consultorio. l cual se encuentra dividido en tres captulos:
El primer captulo expone la relacin de la mercadotecnia y medicina, ya que, a
pesar de que ser dos disciplinas diferentes tienen similitudes, las cuales
permiten que trabajen en conjunto, adems describe las caractersticas que
tienen los servicios de salud que, en algunas circunstancias deben ser
cambiados para enfocarse a los pacientes - clientes.

10

El segundo describe el servicio que la Clnica Mdica del Rayo ofrece; en

conjunto se muestran las estrategias que ha llevado acabo especficamente en
promocin de ventas y publicidad.
En el tercero se realiza un anlisis de sus ventas y en base a este se realiza un
presupuesto para la adquisicin de un equipo de ultrasonido e implementacin
de nuevos medios de promocin.

11

II.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La Clnica Mdica del Rayo se fund el 27 de mayo de 1990. A iniciativa del Dr.
Horacio Haro Leyva cirujano (dentista), Dr. Sergio Blanca lvarez (pediatra) y el
Dr. Eduardo del Ro Villaneda (gineclogo) siendo ellos los fundadores.
Ubicada inicialmente en la calle Ignacio Mariano de las Casas nmero 28, Col.
Cimatario, Quertaro. Y fue inaugurada por el entonces Presidente Municipal
Lic. Braulio Guerra Malo.
El nombre de Clnica Mdica del Rayo es en honor a la virgen de la parroquia
del Rayo que se encuentra en la colonia donde actualmente se ubica la clnica.
En el ao 2000 se constituye la empresa denominada Prosasen, S.A. DE C.V.,
lo cual permiti adquirir una edificacin en la calle Fray Pedro de Gante no. 41,
Col. Cimatario, 2da. Seccin, la cual se remodelo, para que tuviera los espacios
necesarios, confortables y seguros, para una mejor atencin medica integral.
Actualmente

se

conforma

por

consultorios

de

pediatra,

ginecologa,

oftalmologa, endocrinologa y nutricin. Provee servicios complementarios de

ptica y laboratorio de anlisis clnicos. Tiene tres salas de espera con su
recepcin, (dos de adultos y una infantil).

12

La Clnica Mdica del Rayo ofrece servicios de salud de consulta externa con
extensin mdica quirrgica hospitalaria. La clnica cumple 23 aos de su
fundacin y sigue en expansin de servicios con la calidad y calidez que
siempre la ha caracterizado.
La Unidad de Ginecologa y Obstetricia est a cargo del Dr. Eduardo Del Ro
Villaneda, Mdico especialista en Gineco obstetricia con subespecialidad en
medicina materno fetal y diploma en colposcopa y patologa del tracto genital
Inferior. Dentro de esta unidad, se ofrecen los servicios de control prenatal en
embarazos de

bajo y alto riesgo, enfermedades ginecolgicas en general

desde la infancia hasta

senectud, anticoncepcin, ultrasonido, clnica de

infertilidad, menopausia y medicina preventiva.

Recientemente se integr el servicio de Colposcopia, para el diagnstico
oportuno del cncer cervico - uterino y otras enfermedades del tracto genital
inferior y su tratamiento.
(Manual de procesos administrativos, Clnica Mdica del Rayo, mayo de 2013)
Ubicacin
Pedro de Gante No. 41, (A media cuadra de Constituyentes)
Quertaro, Qro.

Tel: 2 14 27 22 / 2 12 14 95

(Manual de procesos administrativos, Clnica Mdica del Rayo, Mayo de 2013)

13

Misin
Somos una clnica de consulta externa de servicios de salud con atencin
mdica integral comprometida con la salud y calidad de vida de nuestros
pacientes, ofreciendo calidad, calidez y profesionalismo en el servicio que
ofrecemos. (Manual de procesos administrativos, Clnica Mdica del Rayo,
mayo de 2013)
Visin
Llegar a ser la clnica de consulta externa altamente reconocida de la regin por
su gran equipo de mdicos especialistas con calidad humana, profesionalismo,
tica y vocacin de servicio, comprometidos con la salud y calidad de vida de
sus pacientes. (Manual de procesos administrativos, Clnica Mdica del Rayo,
mayo de 2013)
Poltica de calidad
Ofrecer de forma permanente y a todos nuestros pacientes servicios mdicos
de consulta externa y hospitalizacin con los ms altos estndares de calidad
aplicando los diferentes manuales de normas y procedimientos, evaluacin
peridica y programa de informtica del expediente clnica

DPD

en un

ambiente confortable y seguro que satisfaga las necesidades de salud de

nuestros pacientes y fomentando el auto cuidado. Mediante ajo en equipo

14

Calidez humana. (Manual de procesos administrativos, Clnica Mdica del

Rayo, mayo de 2013)
Valores

Actitud de servicio: Tener siempre una actitud de servir en todo momento a

nuestros pacientes, para que se sientan satisfechos con nuestro servicio.

Respeto: Hacia todas las personas sin importar si son empleados, doctores
o pacientes.

Confianza: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con

la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.

Compromiso: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad;

con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal, y
con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas
para el cuidado de ste.

(Plan De Mercadotecnia: Campaa De Deteccin Oportuna De Lesiones PreCancerosas y Cncer Cervico - Uterino En La Unidad De Ginecologa, Clnica
Mdica del Rayo, mayo del 2013).

15

ORGANIGRAMA

Direccin

Recepcin
General

Laboratorio

ptica

Pediatra

Oftalmologa

Asistente
Administrativo

Ginecologa

Optometrista

Asistente de
Enfermera

Endocrinologa

Asistente de
Enfermera
Asistente
Administrativo

16

Organigrama de Ginecologa

Ginecologa

Asistente
Administrativo

Asistente de
Enfermera

17

III.

JUSTIFICACIN

Surgi la idea de este proyecto en consideracin de las opciones privadas y

pblicas en el mbito ginecolgico que el mercado de salud ha puesto a
disposicin de los pacientes, con ello se ha presentado un aumento en la
competencia directa. Por lo tanto, se desarrolla un plan de mercadotecnia para
satisfacer las necesidades de difusin y seguimiento a clientes.

18

IV.

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de mercadotecnia para el desarrollo de estrategias en atencin

y seguimiento a clientes, tcticas de promocin y un anlisis de la situacin
comercial utilizando la Mercadotecnia para el Consultorio.
Objetivos Especficos

Desarrollar estrategias de difusin y seguimiento a clientes para el

cumplimiento de las necesidades del paciente cliente.

Detectar las necesidades del paciente cliente por medio de la pos

consulta.

19

V.

ALCANCE

El proyecto tiene como finalidad analizar aspectos que conformarn desde la

relacin de la medicina con la mercadotecnia en un mbito externo, hasta la
definicin de la lnea de servicios y un anlisis de las ventas en el mbito
interno, con ello se creara estrategias de promocin, enfocadas a la difusin en
redes sociales y la creacin de la pgina web.

20

VI.

FUNDAMENTACIN TERICA

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el plan de mercadotecnia es

un documento compuesto por un anlisis de la situacin actual, de las
oportunidades y amenazas, los objetivos y la estrategia de mercadotecnia, los
programas de accin y los ingresos proyectados.
(Thompson

(2006)

Plan

de

mercadotecnia.

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/plan-mercadotecnia.html)
El plan de mercadotecnia tiene como propsito proporcionar direccin y
enfoque objetivo a la empresa, el cual permitir que la compaa este mejor
preparada para lanzar un nuevo producto al mercado o desarrollar las ventas de
productos existentes.
(Kotler y Armstrong, (2008) Fundamentos de Marketing, Pearson)
Se explicara la relacin y caractersticas que tienen en comn la mercadotecnia
y la medicina:
Medicina: La medicina es todo el conjunto de conocimientos, aptitudes y
prcticas basados en teoras, creencias y experiencias indgenas de las
diferentes culturas, sean o no explicables, usados para el mantenimiento de la
salud, as como para la prevencin, el diagnstico, la mejora o el tratamiento de
enfermedades fsicas o mentales.

21

(Zhang,

(2013)

Medicina

tradicional:

definiciones,

disponible

en:

http://www.who.int/topics/traditional_medicine/definitions/es/)
Mercadotecnia
La mercadotecnia es una funcin de la organizacin y un conjunto de procesos
para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las
relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a toda la organizacin.
(Thompson

(2006)

Definiciones

de

mercadotecnia.

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercadotecnia_definicion.htm)
Se explican las caractersticas que cuentan los servicios de salud y apoyada en
la teora de las tecnologas que se maneja en el libro Mercadotecnia para el
Consultorio escrito por el Dr. Jorge Aldrete Velasco.
(Aldrete Velasco (2011), Mercadotecnia Para El Consultorio: el arte y ciencia de
hacer y retener clientela, Alfil)
Se muestra una clara descripcin del servicio basado en que:
Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente
intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin
puede o no estar relacionada con un producto fsico

22

(Thompson,

(2006)

Definicin

de

servicios.

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html)
Se expresa un claro anlisis de las ventas y su participacin de mercado:
Las estadsticas de ventas son indicadores de la situacin comercial de la
empresa en el mercado, que se obtienen al realizar un anlisis de las ventas de
la empresa y permiten evaluar el negocio.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
Participacin de mercado. No se refiere slo al porcentaje de mercado con el
que cuenta actualmente, sino a la evolucin de la competencia.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
Se expone slo una de las cuatro Ps de la mercadotecnia que es promocin y
tres de sus variables.
Publicidad
Conjunto de actividades encaminadas a informar, persuadir y recordar los
beneficios y atributos de un producto a travs de los medios de comunicacin.

23

(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un

enfoque latinoamericano, Thomson)
Promocin de Ventas
Se define como un conjunto de actividades con las que se busca incentivar las
salidas en el punto de venta.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
Relaciones Pblicas
Consisten en todas aquellas actividades que buscan crear o mantener una
imagen positiva en la empresa y se dividen en dos grupos bsicos:
Internas: Las constituyen todas aquellas actividades que se realizan dentro de
una organizacin.
Externas: Las conforman las actividades que se realizan hacia el exterior de la
empresa con los diferentes pblicos con los que quiere establecer una imagen
de la organizacin.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
El presupuesto es la cantidad de dinero que se espera utilizar para la
realizacin de las actividades del rea, es decir, la asignacin de recursos a

24

actividades especficas mientras que el pronstico son predicciones de

resultados futuros sean o no numricos.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
Una estrategia se define como el conjunto de acciones determinadas para
alcanzar un objetivo especfico.
(Fernndez (1992), manual para elaborar un plan de mercadotecnia: un
enfoque latinoamericano, Thomson)
Aliados estratgicos
1. Tambin llamados acuerdos cooperativos horizontales; se caracterizan por
la alianza entre competidores en el mercado, para obtener un beneficio
mutuo. En el acuerdo no participan directamente ni proveedores ni clientes.
2. Son los acuerdos cooperativos verticales y reciben este nombre porque
integran en la alianza a proveedores y/o a clientes de la cadena de
produccin y comercializacin. En este tipo de alianzas se busca la
complementariedad entre los factores que participan en el mercado, sin
necesidad de que una sola empresa se integre de forma vertical para
aprovechar ventajas de estos esquemas de crecimiento, sin la inversin y el
riesgo que conllevan para una sola compaa

25

3. Acuerdos Cooperativos en los que dos o ms empresas se unen para lograr

ventajas competitivas que no alcanzaran por s mismas a corto plazo sin
gran esfuerzo. Para participar con xito en un mercado, en el cual existen
las fuerzas ya mencionadas que mueven la competencia, el poseer una o
ms ventajas competitivas, es un factor determinante.
(Universidad

intercontinental

ESTRATGICAS

Una

rea

herramienta

empresarial,
de

(2010)

competitividad

ALIANZAS
internacional,

Disponible:http://www.promexico.gob.mx/work/models/promexico/Resource/96/1
/images/AlianzasEstrategicas.pdf)
Administracin de tiempo (Asignacin de Horarios a Proveedores)
Es importante recordar que la administracin del tiempo es esencialmente un
esfuerzo de grupo que requiere la coordinacin de actividades, el ayudarse
unos a otros, la sincronizacin conjunta de esfuerzos para asegurar los
resultados esperados. Administrar el tiempo eficazmente, es un Don, que se
puede desarrollar por la mayora de las personas que se lo propongan. La
administracin del tiempo se debe conceptuar como una manera de ser y una
forma de vivir. Hoy, se puede considerar al tiempo como uno de los recursos
ms importantes y crticos de los ejecutivos.

(Fleitman

(agosto

2002)

Administracin

del

tiempo,

Disponible

http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/43/tiempo.htm)

26

en:

El seguimiento o pos consulta:

Una vez que se ha terminado la consulta y se han detallado las instrucciones es
importante indicarle al paciente cuando acudir nuevamente a consulta o
cuando debe reportarse para comentar su evolucin. Estas llamadas de pos
consulta son importantes tanto para el mdico como para el paciente.
(Aldrete Velasco (Marzo 2011), Mercadotecnia para el consultorio: el arte y
ciencia de hacer y retener clientela, Alfil)
Medicin de satisfaccin de los clientes
Satisfaccin se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de
una necesidad, deseo o gusto, lo cual, en trminos de investigacin de
mercados, se podra plantear como una pregunta en trminos de si se ha
cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio
origen a una compra determinada.
Tambin, se le podra preguntar directamente a un entrevistado si est o no
satisfecho con esa compra.
(Jos Ignacio Domnguez (marzo 2005) Cmo medir la satisfaccin del cliente,
Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm)

27

VII.

PLAN DE ACTIVIDADES

Plan de actividades del proyecto

11-may

18-may

25-may

01-jun

08-jun

15-jun

22-jun

29-jun

06-jul

13-jul

20-jul

27-jul

Bibliografia
Anexos
Capitulo X: Conclusiones y Recomendaciones
Capitulo IX: Desarrollo del Proyecto
Capitulo VIII: Recursos Materiales y Humanos
Capitulo VII: Plan de Actividades
Capitulo VI: Fundamentacin Terica
Capitulo V: Anlisis de Riesgos
Capitulo IV: Alcance
Capitulo III: Objetivos
Capitulo II: Justificacin
Capitulo I: Antecedentes de la Empresa
Introduccin
Agradecimientos
Dedicatorias
Description
Resumen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

28

Plan de actividades dentro de la empresa

11-may

18-may

25-may

01-jun

08-jun

15-jun

22-jun

29-jun

06-jul

13-jul

20-jul

27-jul

Atencion a la Paciente

Base de Datos Discos

Inventario de Medicamentos

Realizacion de Pagina Web

Postal Personalizada

Vale de Cumpleaos

Formato Para la Asignacion de Horarios Para

Los Proveedores

Reconocimiento de Aliados Estrategicos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

29

VIII.

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

Para realizar un ptimo desarrollo en la empresa se debe contar con recursos

materiales y humanos ya que, de esto depende la calidad del servicio que se
da. Para ello se tomarn en cuenta los diversos procesos que se llevarn a
cabo durante el proyecto por ello es necesario contar con:
Recursos Materiales

Hojas de satisfaccin (Entrevista despus de la consulta)

Dibujos o bosquejos del acomodo del rea

Lista de proveedores

Informacin acerca de los competidores

Informacin del entorno externo

Balances y estados de resultados

Lista de posibles alianzas

Listado de correos de las pacientes

Pgina web

Facebook

Vales de descuento

Felicitaciones de cumpleaos

30

Recursos Humanos:
Es necesario contar con personal especializado en las diversas reas para
llevar a cabo la realizacin de los procesos sin repeticin de actividades:

Gineclogo (Dr. Eduardo del Ro Villaneda): Ser el encargado de

realizar los estudios mdicos en temas de ginecologa y obstetricia.

Una enfermera de ginecologa: Asistir al doctor en la realizacin de los

estudios.

Pediatra (Dr. Sergio Blanca lvarez): Ser el responsable de realizar las

consultas mdicas en temas de pediatra.

Endocrinlogo (Dr. Jess Contreras Soto): Ser el responsable de

realizar las consultas mdicas en temas de endocrinologa

Oftalmlogo (Dr. Nicols Perea Ortega): Ser el responsable de realizar

las consultas mdicas en temas de oftalmologa

Asesor de la UTEQ

Dos recepcionistas:
1. Encargada de la recepcin general y atencin al paciente va
telefnica informando horarios de consulta, promociones y
realizando desvi de llamadas a los doctores (primer piso).
2. Encargada de llevar un registro y lista de asistencia de las
pacientes que realicen su consulta en el rea de ginecologa
(segundo piso).

31

32

CAPTULO I

MERCADOTECNIA Y SALUD

1.1. Relacin entre mercadotecnia y salud

Hay que considerar que la mercadotecnia y la medicina son disciplinas
diferentes pero que tiene un objetivo en comn la satisfaccin de las
necesidades.
La medicina es una de las pocas ciencias que se enfocan directamente al
cumplimiento de la primera necesidad del ser humano La Salud.
A continuacin se expone una tabla donde se muestra la relacin entre estas
disciplinas:
MEDICINA

MERCADOTECNIA
Prudente, Justa y Equitativa
Promocin del cumplimiento de

Promocin y Conservacin de la salud

necesidades
Identificacin de la necesidad de la

Identificacin de necesidades y

salud

deseos

Diagnstico tratamiento (Medico)

Ayuda al intercambio de valores entre

dos partes de manera que ambas

Pago (Paciente)

salgan beneficiadas

33

Uniendo estas disciplinas las describiramos como el Lic. Juan Octavio Moreno
de la Alianza Mdica expuso Son el conjunto de actividades encaminadas a
lograr y mantener relaciones personalizadas y duraderas con los pacientes,
orientadas a brindar un servicio que satisfaga sus necesidades y cumplimiento
de sus expectativas.
Hay que recordar que actualmente los consumidores (Pacientes) cuentan con
ms de un mdico de cabecera, adems se muestran ms exigentes en cuanto
a precios y calidad del servicio y estn dispuestos a analizar distintas
alternativas.

1.2. Caractersticas de los servicios de salud

Es importante tomar en cuenta que los servicios de salud trabajan con y para
seres humanos, recordando que tal vez usted sea el paciente, por lo que hay
que tener sumo cuidado con ese elemento principal o materia prima que
denominamos ser humano.
Basada en la teora de las tecnologas de los servicios de salud que se
menciona en el libro Mercadotecnia para el Consultorio escrito por el Dr. Jorge
Aldrete Velasco; dice que en este medio se utilizan tecnologas en diferentes
formas, cantidades y cualidades, de las cuales destacan:

34

Tecnologa Dura:

Con ello se refiere a los auxiliares que se utilizan en el momento del

diagnstico. Como son las camillas, las pinzas, las pruebas de laboratorio etc.
Recordando que esto no sustituir a un adecuado interrogatorio y a un detallado
examen fsico (Tecnologa Blanda).

Tecnologa Blanda:

Son los procedimientos o tcnicas utilizadas durante la primer visita del

paciente donde con preguntas y gestos se pretende reconocer todos y cada uno
de los sntomas del paciente, mostrndole confianza y discrecin de su
dolencia.

Procedimientos

Esto se refiere a los estudios que se realizaran desde el check up ginecolgico

hasta la criociruga, en este punto se debe explicar con detalle el estudio ya que
esto puede causar cierta desconfianza al paciente.

1.3. Relacin mdico paciente

Generalmente la medicina se ha relacionado con la existencia de una
enfermedad. Esta molestia o enfermedad es la razn por la cual el paciente
asiste al mdico esperando a que el medico pueda resolver su problemtica de
salud.

35

Durante la consulta mdica; el paciente (cliente) informara de sobre sus

molestias, el funcionamiento de su cuerpo y el mdico examinar de manera
ms detallada y especifica dichas molestias.
Debe tomarse en cuenta que los sntomas que el paciente exprese estn
descritos en base a:
Experiencias previas
Grado de Educacin
Valores
Religin
Ideas Acerca de la Enfermedad
Por otro lado se tiene que tomar en cuenta que el paciente no acude en los
primeros das de su enfermedad, ya que con anterioridad ya fue medicado o
aconsejado por un tercero.
Por lo tanto la relacin establecida entre el mdico y el paciente es compleja ya
que el mdico no cuenta con el suficiente tiempo para poder ordenar los datos y
formular un diagnstico preciso y un tratamiento acertado, intentando hacer
coincidir las creencias del paciente con las suyas.
A consecuencia de esto, la confianza que se desarrolle en la primera consulta y
el juicio del mdico depender el xito de esta relacin, ya que, como lo expuso
el Dr. Jorge Aldrete Velasco los primeros 15 minutos de la consulta y la

36

evolucin de la enfermedad son esenciales, ya que, con esto el paciente

decidir si o no volver con el mdico.

1.4. La consulta mdica

El diagnostico descansa fundamentalmente en la calidad de la comunicacin
del mdico y el paciente.
El Dr. Jinich refiere la tesis de que el paciente suele trasmitir su malestar por
medio de tres lenguajes aunque normalmente simultneos entre s:
1. Comunicacin verbal de los sntomas, vivencias, juicios, temores y
esperanzas.
2. Comunicacin Emocional
3. Comunicacin Visceral
El mdico debe estar alerta de este tipo de comunicaciones considerando que
normalmente los pacientes tienen un punto de comparacin ya que puede
consistir en que buscan informacin acerca de los ofertantes de estos servicios
(Competencia), si es que en algn momento no hubo una recomendacin por
parte de un conocido o alguna experiencia previa con otros mdicos sin ser
necesario que sean de la misma especialidad.
Si no ocurri lo anterior el paciente, se basara en los siguientes puntos:

37

1. Prestigio del Mdico:

Normalmente existe una recomendacin formal o informal por parte de un
tercero por algn caso exitoso que manejo el mdico.
2. Precio del Servicio
Frecuentemente se piensa que el servicio mdico privado es caro, por lo tanto
con mayor efectividad.
3. Actitud
Aqu el paciente aunque preocupado por su enfermedad, observa ciertos
aspectos del mdico como son seguridad en s mismo, empata y confianza.
Lo anterior, es un detalle fundamental, ya que, con esto el paciente (Cliente)
definir si adquirir nuevamente el servicio o cambiarlo.

1.5. Consultorio orientado al cliente

Cada da que pasa en nmero de competencia aumenta, lo cual obliga a
identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes actuales y
futuros, con el fin de no slo satisfacerlas sino realizar un plus y contar con su
preferencia.
Se tiene que tomar en cuenta que los pacientes son lo ms importante para la
empresa ya que sin ellos no existira.

38

Por lo tanto se recomienda utilizar los siguientes consejos de que se debe hacer
en la primera consulta (Con la maduracin de la relacin podrn ser
modificados) desde que recibe al paciente hasta que se retira:
Siempre es importante que el mdico salude, de ser posible de mano
tanto al paciente como a sus acompaantes. Esto permitir que el cliente
sienta el lado humano del mdico.
Al momento del saludo el mdico debe presentarse (Nombre de pila y
apellido) e incluso mencionar su cargo y especialidad (Es normalmente
usado en centros de salud y hospitales).
Dar detalle al paciente en qu consistir el siguiente paso.
Recabar datos generales. (Nombre completo, edad, genero, estado civil,
etc.)
Investigar sobre antecedentes mdicos
Preguntar molestias presentadas.
Mantener el contacto visual sin llegar a incomodar.
Es importante que el medico conduzca el interrogatorio y delimitando
ciertos aspectos cuando el paciente divague en los detalles, pero sin
llegar a la descortesa.
Preguntar si hay alguna otra cuestin (no necesariamente en relacin
con el mbito medico) que deseara comentar.

39

Con esto se logra crear una atmosfera de confianza y demuestra un inters de

cumplir las necesidades del paciente a su totalidad. Con ello el paciente puede
proporcionar datos relevantes.
Proceder con la exploracin fsica explicando paso a paso el
procedimiento.
Toda la informacin recabada deber ir al expediente del paciente.
Establecer una deduccin diagnostica, la cual se deber explicar de
acuerdo a su nivel socioeconmico o educacional. Preferentemente se
recomienda tener esquemas del cuerpo humano de manera que la
explicacin sea grfica.
Realizar la receta o prescripcin mdica, la cual debe ser realizada con
letra legible, sin faltas de ortografa y anotando la posologa, horarios y
restricciones, as como indicaciones no farmacuticas como son dieta,
ejercicio, etc.
Deber comentarse los efectos esperados pero tambin de los posibles
efectos adversos que podran presentarse lo cual deber ser informado
en la brevedad posible.
Si en caso de requerirse un examen externo se le deber informar al
paciente las causas y de preferencia informarle sobre algn laboratorio
que lo realice (Dndole una opcin como plus de la solicitud).
En caso de requerir una interconsulta de otro mdico, el mdico
responsable deber informar al otro mdico ya que sera de gran

40

incomodidad si el paciente llega y el segundo mdico no est informado

de la razn de su visita.

1.6. El consultorio algo ms que un espacio fsico

El consultorio es uno de los espacios ms importantes en una clnica ya que all
se desarrollan gran parte de las actividades del servicio de salud, considerando
que los doctores pueden pasar ms de la mitad del da en este lugar.
Tradicionalmente se pensaba que un consultorio tena que ser un lugar sobrio,
frio y que demostrara autoridad, pero con la creciente tendencia a escuchar un
ms al consumido esto ha ido cambiando, ya que hasta en algunos hospitales
el simple hecho de colocar un cuadro, hacen que el ambiente de este lugar
cambie; lo cual puede contribuir a ayudar al paciente a relajarse y tener ms
confianza en contar sus malestares.
El Espacio Fsico:
En esta parte se debe de tomar en cuenta como parte importante las
actividades que se realizan, la recepcin de los pacientes, la comunicacin
entre las asistentes, el permitirle al paciente el paso al consultorio de los
mdicos, la toma de signos vitales de los pacientes, la toma de estudios, etc. Ya
que estas actividades se deben realizar de manera prctica y gil evitando a
toda costa la repeticin de actividades, y siempre viendo por la tranquilidad y
confianza del cliente.

41

Lo ms recomendable para el acomodo del consultorio es que los colores no

sean fuertes, sino de un color que brinde confianza y seguridad por lo tanto el
caf y beige son los colores ideales para la salas de espera ya que es un lugar
en el paciente puede estar ms tiempo que en el consultorio del mdico, para
darle un contraste se recomienda el uso de alguna planta que refresque el
ambiente y de sensacin de serenidad y tranquilidad.
Se recomienda que los colores tanto para el consultorio principal como para los
lugares donde se realizan los estudios fsicos sean de colores verde claro, azul
cielo o blanco ya que estos colores demuestran confianza, serenidad y
discrecin.
Equipo Mdico:
Dada la especialidad de ginecologa el equipo debe encontrarse en lugares con
suficiente espacio y ventilacin para evitar daarlo y que siga cumpliendo sus
funciones, de igual manera se debe de tener equipo de emergencia con esto
me refiero a un carrito rojo o ms coloquialmente conocido como un botiqun
de emergencia aunque medicamente no es lo mismo ya que este cuenta con
soluciones inyectables y otros accesorios que son de gran utilidad cuando se
presenta alguna emergencia.

42

Mobiliario
Ms que nada cuando nos referimos a mobiliario no se hace referencia a sillas,
escritorios o computadoras lujosas, ya que ms que el lujo es la comodidad,
una de las tcnicas para saber si un mobiliario es cmodo para estar en la
recepcin o para que lo utilicen las asistentes o el doctor es en el caso de las
sillas sentarse por lo menos una hora ya que aproximadamente es el tiempo
que el paciente dura esperando.
Ambiente de consultorio
Durante todo el captulo se ha estado expresando del ambiente de confianza,
tranquilidad y seriedad que se debe de recrear en las diferentes salas de la
clnica, bueno en este apartado se expresara con mayor claridad.
La palabra ambiente proviene del latn ambiens que significa que rodea, por lo
tanto crear un entorno de tranquilidad es sumamente importante ya que como
pacientes queremos sentir que hemos elegido bien a nuestro mdico y que el
har todo lo que este en sus manos para que lo que nos aqueja desaparezca.
El Dr. Jorge Aldrete Velasco menciona que existen dos corrientes en las que se
puede desarrollar el ambiente del consultorio, las cuales son conservadora y
modernista. (Aldrete Velasco Jorge, (2011), Mercadotecnia para el Consultorio
El arte y ciencia de hacer y retener clientela, Mxico D.F., Alfin.)

43

La corriente conservadora es la ms utilizada en los consultorios mdicos

donde el trato a los pacientes siempre es igual de manera fra, impersonal y con
grandes horas de espera, que cuentan con una recepcionista que no tiene
alguna capacitacin de atencin a clientes que slo se dedica a sus funciones y
a no ser proactivo.
Sin embargo la corriente modernista es completamente lo opuesto ya que el
trato hacia el paciente es clido, personalmente y con gran actividad de
atencin (sin caer en la falta de atencin). Con una persona que est
capacitada para poder atender a los pacientes y resolver conflictos que
pudieran presentarse.
En esta corriente tambin se aconseja que si existiera algn retraso
expresrselo al paciente para trasmitir la importancia que tiene como paciente,
adems en la sala de recepcin tener material de lectura que siempre sea
interesante y en ocasiones que incluya informacin de la especialidad del doctor
que sea fcil de entender.
Debe considerar que un paciente siempre llega con algn miedo o desconfianza
aunque tenga aos de conocer al mdico y que un ambiente inadecuado puede
ocasionar que el paciente no demuestre sus malestares por miedo, pero en
caso contrario con un ambiente adecuado favorecer a la relacin con el
mdico y se mostrar ms tranquilo ante los estudios que se le realicen.

44

1.7. Clientes o pacientes

Normalmente a los buscadores del servicio de salud se les ha conocido como
pacientes, la definicin de la palabra paciente es para nombrar a
la persona que padece fsicamente, padecer con esta palabra se da a
entender que tiene la necesidad de algo lo que nos lleva a la definicin de
cliente, persona que tiene necesidad de un producto o servicio.
Estas dos palabras tienen cierta similitud pero que al mismo tiempo tienen
diferencias que las hacen nicas.
Para la mercadotecnia la palabra cliente es una de las palabras fundamentales,
ya que, esta ciencia est enfocada directamente al cliente.
Mientras que la medicina depende fundamentalmente de los pacientes; por lo
tanto ambas ramas dependen de este factor, el factor humano como se explic
en el captulo II.
Por lo tanto, el cliente o paciente son algo fundamental en estas disciplinas por
ello deben ser tratados como algo preciado por eso tanto en la medicina como
en la mercadotecnia tenemos que buscar que el cliente o paciente se siente en
total confianza demostrando gran seriedad y honestidad.
Es importante que el mdico como su personal tomen en cuenta lo que Philip
Kotler escribi Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo
har. Recordemos que son los nicos que proporcionan este servicio por lo

45

tanto hay que investigar y realizar mejoras para que nuestros pacientes
clientes se sientan contentos con el servicio y sigan frecuentando y
recomendando.

1.8. Perfil del Paciente

En la medicina el perfil del paciente es prcticamente Quin es?, Por qu
est aqu? Y Cul es su historia mdica o clnica?, pero para la mercadotecnia
es Quin es el cliente? Esta pregunta es contestada por la segmentacin de
mercado. A continuacin expuesta:

VARIABLE

SEGMENTOS TPICOS DE MERCADO

Geogrfico
Regin

Quertaro

Estado

Quertaro

Ciudad o municipio

Santiago de Quertaro

Densidad

Urbana

Demogrfica
Edad

15-60 Aos

Gnero

Femenino

Ingreso

Indistinto

Educacin

Indistinto

Ocupacin

Indistinto

Ciclo de Vida Familiar

Indistinto

Estado Civil

Indistinto

46

Psicogrfica
Personalidad

Indistinta

Clase Social

Indistinto

Estilo de Vida

Indistinto

Conductual
Posicin del usuario

Regulares

Lealtad a la marca

Porque buscan nueva compra

Etapas de disposicin

Con noticias del producto

Tasa de uso

Mediano

Condicin del usuario

Usuario regular

Beneficios buscados

Calidad, duracin,
prevencin.

Actitud hacia el producto

Entusiasta, positiva

precio,

seguridad,

(Plan de mercadotecnia: campaa de deteccin oportuna de lesiones precancerosas y cncer cervico - uterino en la unidad de ginecologa, (Mayo del
2013) Clnica Mdica del Rayo).
Para comenzar la relacin mdico paciente, se requiere que el paciente
cliente presente la necesidad de salud, una vez presente esta necesidad el
paciente acude a buscar un servicio por ello el paciente se realizara las
siguientes preguntas, A quin acudo?, Deber ir a un mdico general o a un
especialista?, Voy a la institucin donde soy derechohabiente o a un servicio
privado?, Si asisto a la institucin Me tratarn bien?, Acudo mejor a un
mdico particular?

47

Muchos de los pacientes buscan el consejo de un conocido, que algunas veces

no es lo mejor porque este conocido no siente lo que el paciente siente y solo
basado en su experiencia le formulara un diagnstico y le aconsejara.
Por lo tanto hay que tomar en cuenta que la mayora de los pacientes, ya fueron
valorados por un tercero sea mdico o un conocido que tenga o no algn
conocimiento en medicina (aunque esto incide a un delito federal que es
usurpacin de funciones o ejercicio de la profesin sin debido reconocimiento
institucional, lo anterior normalmente sucede en poblados pequeos), existen
algunas ocasiones de que el paciente por consejo o recomendacin busca el
servicio privado porque le han expresado bien del mdico privado o por que le
expresaron mal del mdico del servicio pblico.
Por tal motivo lo ms recomendable es que el mdico privado tenga muy bien
definido a que mercado est dirigido para tener una buena orientacin y saber
en qu momento podr tomar ventaja de su competencia porque a pesar de
que una institucin privada no se encuentre en los alrededores de la clnica
sigue propiciando competencia.

1.9. Pacientes como socios

La relacin con un paciente, es una orientacin que comienza con un respeto
profundo y firme por el cliente, avanza con el espritu de la contribucin y
termina con la dicha de saber que se ha hecho todo lo posible por satisfacer o

48

exceder una necesidad, Frederick Reichheld y W. Earl Sasser Jr., septiembre

octubre 1990 de Harvard Business Review, esto demuestra que mientras el
paciente se convierta en su seguidor, ms dinero invertir en usted.
Por lo tanto, convertirse en su mdico de cabecera es de suma importancia y
esto se puede lograr si usted comienza a ver a su paciente cliente como un
socio de su empresa, por que como se menciona en el Captulo II, el paciente
cliente es la materia prima ms importante de la clnica.
Hay que tener presente que la satisfaccin del cliente, no es garanta de
seguridad (Que siempre recurra a nosotros), hay muchas veces que el paciente
cliente cambia de mdico, no porque se haya sentido incomodo u ofendido
sino porque le es ms conveniente, por alguna circunstancia.
Referirse a una sociedad con el cliente, no es referirse a que el cliente
paciente nos firme un documento que diga que siempre va a recurrir a nosotros
en caso de tener la necesidad de salud, se trata de dejar a un lado los
documentos y observar que resulta, se trata de una relacin de suma confianza
y no dejar solo en cumplir la necesidad sino tambin agregar un poquito de
humanidad en el cumplimiento.
Tomare como base la teora del Dr. Jorge Aldrete Velasco que dice que existen
siete caractersticas que llegan a fomentar la sociedad con el paciente cliente.

49

1. Abundancia
En este primer principio se tiene que tomar en cuenta que como todas las
sociedades se deben comenzar con una actitud de generosidad y tomar en
cuenta la frase que dice Los socios no llevan la cuenta!
Un prestador de servicios que tiene la mentalidad de que siempre hay suficiente
para l y para sus clientes en alguien que no ve solo el dinero sino que adems
se preocupa por que sus pacientes clientes no pacen por momentos de
incomodidad.
2. Confianza
Las sociedades comienzan de igual manera sintindose seguros y teniendo fe
en lo que realizan. Hay tres cualidades que se asocian con la confianza que
durante siglos han sido lema para la rama de la medicina que son: confiabilidad,
seguridad y fe. Por lo tanto, deben ser de gran importancia y tomarlas en cuenta
siempre.
3. Sueos
Hay que recordar que todo ser humano disfruta de visiones y objetivos
diferentes, es importante reconocer que para que un sociedad funciones se
deben fabricar sueos en comn (recuperar la salud, realizar con xito un
estudio, que el tratamiento no tenga efectos secundarios, etc.) prcticamente
hacer una relacin de ganar ganar.

50

4. Veracidad
Para tener una sociedad con veracidad se debe expresar sinceridad y apertura
ante las situaciones que pudieran presentarse. Por ello son importantes las
promesas cumplidas, expectativas satisfechas y los sueos realizados.
5. Equilibrio
En las sociedades se existir el mutuo acuerdo de las partes, evaluando tratos y
realizando juicios de estos, recordando que cuando se respeta a una persona
se admira quien es y que hace. Por esta razn si el paciente no llegara a
respetar quien es y lo que realiza el mdico y viceversa si el mdico no respeta
quien es y que hace el paciente la relacin de equilibrio se rompera.
6. Gracia
En las sociedades no hay un gobernador, ya que esto destruye todo lo anterior.
Una sociedad debe estar basada en la facilidad y comodidad de ambas partes,
por consiguiente la participacin y respeto de las decisiones y opiniones.
7. Final Feliz
Se debe recordar que los pacientes clientes son impulsados por sus
necesidades. Se debe dar a entender al cliente que como mdico fue un placer
servirle y que estar dispuesto a ayudarle cuando as lo requiera, dejando la
puerta abierta a que regrese. Duke Ellington deca Un problema es una

51

oportunidad para que d lo mejor de s. Por lo tanto, siempre se debe dar un

plus a situaciones de dificultad, para seguir fomentando la relacin mdico
paciente.
1.10. Estrategias
Para llevar acabo lo anterior se recomienda el uso de dos estrategias que a
continuacin se muestran:
1.10.1. Administracin de tiempo (Asignacin de Horarios a Proveedores)
Para este caso se recomienda la creacin de una agenda especial para las
citas con los laboratorios debido a que asisten de manera espontnea pidiendo
ver al doctor, mientras que hay pacientes en espera o que en esos momentos
est atendiendo a una, por eso se recomienda que se les pida a los
representantes de los laboratorios que dejen su tarjeta o que realicen una cita
con el doctor pero con un apartado especial ya que solo necesitan de 15 a 20
minutos para expresar con doctor.
A continuacin se muestra una propuesta de un formato para llevar el
seguimiento de citas para los laboratorios:

52

Formato de citas para los laboratorios

1.10.2. Medicin de satisfaccin de los clientes

Saber si nuestros pacientes - clientes se sienten a gusto con nuestro servicio
es lo ms importante por ello se realizaran actividades encaminadas a conocer
esta informacin.

Como primer paso se utilizarn nuevamente las hojas de opiniones

utilizadas hace un ao.

53

La recepcionista le pedir al paciente que llene la hoja mientras ella le

cobra la consulta que se realiz.

Todos los das por la maana se recogern las hojas de un da anterior y

se pasarn a una hoja de Excel que arrojar estadsticas del servicio y
que mejoras se podran realizar.

1.10.3. Vale de Cumpleaos

Para realizar una mejor atencin al cliente y buscar siempre su satisfaccin, se
recomienda la realizacin de un vale de cumpleaos el cual consistir en una
imagen que se enviar por correo electrnico a las pacientes con motivo del
festejo, el vale contendr una promocin especial del 50 % en sus estudios.
Para las pacientes que no tengan correo se les dar el vale cuando asistan a su
siguiente consulta, se colocara una nota en su expediente; se tiene que
acentuar que el vale no es transferible y que tiene una vigencia de 30 das a
partir de la fecha de su cumpleaos y que la promocin slo ser vlida si
presentan el vale.

54

Vale de Cumpleaos:

De igual manera por correo se les enviar una postal personalizada a las
pacientes.

55

Postal Personalizada

1.10.4. Pos consulta

Para un paciente saber que un mdico est al pendiente l es importante, por
ello, utilizar tcnicas de pos consulta es lo ms adecuado.

Llamadas de pos consulta: son muy importantes ya que permiten al

mdico evaluar su diagnstico y al paciente le hacen sentir que el medico
est al pendiente de l. Para ello se debe tener al personal capacitado,
para que las llamadas se realicen en un momento en el que el medico
este desocupado sino fuera as informar al paciente de manera cordial en
que horarios puede volver a llamar, es importante fijar un horario para
evitar desatender a un paciente que est presente en ese momento.

56

Existen muchos pacientes que por enfermedades crnicas (diabetes,

hipertensin arterial, etc.) necesitan tener un control mdico consecutivo,
unos de los aspectos que se podran utilizar es estar en contacto con el
paciente cada cierto tiempo si es que l no se ha reportado. El paciente
agradecer el gesto y sentir que el mdico est al pendiente de su
tratamiento.

Realizar revisiones peridicas de los expedientes, as se podr detectar

cul paciente no ha asistido desde hace tiempo.

Cuando un paciente llame pidiendo informes sobre la consulta es

recomendable que se le proporcione el precio y lo que abarca la consulta
(en caso de incluir estudios).

Siempre se les debe comunicar a los pacientes el tiempo de entrega de

sus estudios

Cualquier queja o sugerencia de los pacientes debe ser atendida a la

brevedad posible.

57

CAPTULO II

SERVICIO

2.1. Descripcin del servicio

Hay que recordar que los pacientes - clientes no compran un servicio sino una
satisfaccin a sus necesidades
En la Clnica Mdica del Rayo, especficamente en el rea de ginecologa se
brindan servicios para el diagnstico oportuno del cncer cervico- uterino y
otras enfermedades del tracto genital inferior y su tratamiento, junto con control
prenatal y lo que conlleva (En la siguiente seccin se expondr la cartera de
productos).
2.2. Lnea de servicios
A continuacin se muestran la cartera de servicios del rea ginecolgica de la
Clnica Mdica del Rayo; la tabla muestra tres parmetros de precios, que son
el precio normal, los precios durante las campaas y los precios por uso de un
vale de regalo que se les enviara a las pacientes en sus cumpleaos (Ver
captulo VII):
Tabla de precios 1.2
Estudio
Biopsia de endometrio (incluye consulta,
procedimiento y patologa)
Colposcopia
Colposcopia + Papanicolaou
Colposcopia + Papanicolaou y biopsia

58

Precios
Campaa
$1,200.00

Vale

$600.00
$300.00
$700.00
$500.00
$1,300.00 $900.00

$300.00

de crvix
Colposcopia y biopsia de crvix
Congelacin del cuello uterino (
criociruga)
Consulta (incluye Usg y/o Papanicolaou
y colposcopia)
Diu ( incluye el dispositivo, aplicacin y
consulta)
Diu retiro de
Gel anti estras
Gel reafirmante
Implanon
(implante
anticonceptivo)
aplicacin no incluye implante
Implanon
(implante
anticonceptivo)
incluye aplicacin e implante
Implanon (implante anticonceptivo) retiro
de
Inseminacin intrauterina (no incluye
laboratorio)
Inyecciones
Inyecciones + jeringa
Mama biopsia por con aguja (incluye
consulta, procedimiento y patologa)
Papanicolaou
Paquetes de maternidad y ciruga.
Informes de manera personal
Programedic, Family, Met-Life, plan
seguro (consulta y Usg )
Puntos retiro de (pacientes externos)
Ultrasonido grabacin de Usg en DVD
Ultrasonido por regin, incluye: reporte y
dos fotografas
Vacuna V.P.H. Cervarix
c/u (3
aplicaciones en lapso de 6 meses)
Vacuna V.P.H. Gardacil c/u (3
aplicaciones en lapso de 6 meses)
Paquete vale cumpleaos, colposcopia,
Papanicolaou, Usg y check up

59

$1,100.00 $700.00
$1,500.00 $1,000.00
$550.00
$800.00
$400.00
$150.00
$150.00
$400.00
$3,200.00
$500.00
$1,500.00
$40.00
$50.00
$800.00
$550.00

$300.00

$300.00

$400.00
$300.00
$100.00
$600.00

$300.00

$1,400.00 $1,200.00
$1,900.00 $1,700.00
$700.00

2.3. Ciclo de vida

En esta seccin se mostrar el ciclo de vida del servicio ginecolgico en donde
est incluida la cartera de productos en su totalidad:

Ciclo de Vida del Servicio

$600,000.00
$500,000.00
$400,000.00
$300,000.00
$200,000.00
$100,000.00
$0.00
2008

2009

2010

2011

2012

-$100,000.00
-$200,000.00
Utilidades

Ventas

Como se puede observar del 2008 al 2009 se present una declinacin del
53.15% la cual continu en el 2010 con un declinacin del 5.57%,
lamentablemente en el 2011 se present una declinacin mayor alcanzando el
97.10%, no obstante en el 2012 hubo un crecimiento del 33.04% que ayudo a
estabilizar la situacin econmica de la Clnica Mdica del Rayo se podra decir
que en el 2012 el servicio alcanz la madurez se deber hacer una anlisis al
fin de ao para afirmar esta opinin tomando como base las utilidades
obtenidas en los aos anteriores.

60

2.4. Antecedentes de promocin

2.4.1. Publicidad
La clnica cuenta con medios de publicidad informativos y de recordacin de
forma impresa como son los carteles y volante que se utilizan solo en las
campaas de Deteccin del Cncer Cervico Uterino que se realizan cada fin
de mes. De igual manera la clnica tiene una cuenta en Facebook donde se
sube el cartel de la campaa va online.
De la misma manera cada doctor cuenta con sus tarjetas de presentacin, y
tambin existe una tarjeta denominada directorio mdico donde se encuentran
los nmeros de telfono de todos los mdicos de la clnica.
2.4.2. Promocin de Ventas
La promocin de ventas se basa en incentivar al cliente en consumir el producto
o en este caso el servicio.
El rea de ginecologa tiene estrategias de promocin de ventas a continuacin
se desglosan:

Cuando hay existencia del medicamento en el almacn se le da al

paciente sin costo extra.

Se realiza mensualmente una campaa para la realizacin de

Papanicolaou y colposcopia con un porcentaje menor a su costo habitual.

61

2.4.3. Realizacin de la Pgina Web

Como parte de las estrategias de promocin se realizar una pgina web donde
se incluyan los servicios que cuenta la clnica, horario de atencin,
publicaciones de salud, campaas, etc.
Se tiene en consideracin que las pginas web han sido un elemento de gran
importancia para las empresas, ya que estas permiten tener comunicacin con
los clientes y en algunas ocasiones hasta con los empleados, adems, sirve
como un medio de venta y de difusin y tiene la ventaja de ser un gran sistema
de recopilacin de datos los cuales pueden servir para conocer mejor las
necesidades y deseos de los clientes pacientes y permite encontrar la
empresa con mayor precisin y tener la informacin suficiente para sentirse con
mayor seguridad en el momento de visitar o solicitar un servicio a la empresa.
A continuacin se muestran pantallas de la pgina web con la direccin
http://www.clinicamedicadelrayo.com.mx/:
Vista del logo y pestaas:

62

Pgina principal:

63

Pgina Nosotros:
Permite conocer a la misin, visin, valores con los cuales se fundamenta la
empresa, con el organigrama el cliente sabe a quien dirigirse si tiene algun
inconveniente y la poltica de calidad con la que trabaja la empresa.

64

Pestaa de Servicios:
En este apartado se muestran los servicios con los que cuenta la empresa, las
personas encargadas de cada departamento y los horarios de atencin.

65

CAPTULO III

ANLISIS DE VENTAS E IDENTIFICACIN DE

LA COMPETENCIA

3.1. Competidores
La competencia juega un papel muy importante en la decisin del cliente, por lo
tanto mencionare la competencia que est a los alrededores.
Competencia de la Clnica Mdica del Rayo:

Clnica Pedro De Gante

ray Pedro de Gante 5 ,

Santiago de

uertaro,

uertaro de

Arteaga
01 442 212 1155

Centro de Especialidades Mdicas del Rosario

ray Sebastin de Aparicio

, Cimatario,

Santiago de

uertaro,

uertaro de Arteaga
1

1 51

Jimnez Esquivel Juan Manuel

Luis M Vega 36, 76030 Santiago de Quertaro, Quertaro de Arteaga
1

1 1

Clnica Oftalmolgica Cimatario

sidro lix De Espinosa

Santiago de

Arteaga

66

uertaro,

uertaro de

Clnica San Miguel

Privada Rincn de Fray Juan 67, Casa Blanca, 76030 Santiago de
Quertaro, Quertaro de Arteaga
1

15

67

Competencia del Dr. Eduardo del Ro Villaneda:

A: Ordaz Rivera Enrique

rancisco Kino
1

15

Santiago de

uertaro,

uertaro de Arteaga

Categora: Gineclogo

B: Arias Loyola Vctor Manuel Dr.

Jos Mara

ruchuelo

, Casa

lanca,

uertaro de Arteaga
1

Categora: Gineclogo

68

Santiago de

uertaro,

C: Clnica Pedro De Gante

ray Pedro de Gante 5 ,
01

Santiago de

uertaro,

uertaro de Arteaga

1 1155

Categora: Mdicos Gineclogos Y Obstetras

D: Garca Flores Jorge

ray Pedro de Gante

, Cimatario,

Santiago de

uertaro,

uertaro

de Arteaga
1

1 1

Categora: Gineclogo

E: Centro de Especialidades Mdicas del Rosario

ray Sebastin de Aparicio

, Cimatario,

Santiago de

uertaro,

uertaro de Arteaga
1

1 51

Categora: Gineclogo
F: Gonzlez Gutirrez Edith Dra.
Ignacio M. de Las Casas 34, 76030 Santiago de Quertaro, Quertaro de
Arteaga
1

Categora: Mdicos Gineclogos Y Obstetras

69

I: Garca Aguilera Jos Eduardo

ray Junpero de Serra

, Cimatario,

Santiago de

de Arteaga
1

15

Categora: Gineclogo

70

uertaro,

uertaro

3.2. Anlisis de Ventas

Anlisis de Ventas 2012

180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0

2012

2011

2010

71

2009

2008

Tabla 2.3 Comparacin de Ventas 2008 - 2012

VENTAS

2008

2009

2010

2011

Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

$10,870.00 $15,050.00 $9,308.00

$15,460.00
$26,447.50 $18,212.50 $20,532.32 $13,947.00
$24,207.50 $9,650.00
$32,700.00 $22,994.60
$31,015.00 $4,350.00
$37,531.60 $10,524.50
$46,294.70 $36,135.00 $3,550.00
$13,700.00
$26,295.90 $7,300.00
$15,700.00 $10,460.00
$6,239.00
$57,891.60 $3,950.00
$8,514.00
$9,310.64
$42,588.92 $23,510.00 $14,616.00
$8,837.50
$17,600.00 $3,800.00
$9,800.00
$19,000.00 $11,800.00 $28,452.00 $8,802.00
$4,050.00
$6,900.00
$19,709.10 $12,411.00
$22,500.00 $17,089.00 $33,510.86 $12,750.00
$235,067.7 $244,567.0 $232,253.8 $153,979.1
TOTAL
4
2
8
0
Fuente: Archivo Excel egresos e ingresos del 2008 - 2012

2012
$12,250.00
$15,700.00
$68,133.00
$41,191.00
$20,181.10
$20,800.00
$26,500.00
$29,969.60
$18,398.60
$44,403.10
$29,321.50
$39,231.00
$366,078.9
0

Como se muestra en la grfica y tabla anterior se est realizando un anlisis de

ventas comparativas con el objetivo de realizar una asignacin de efectivo para
dos actividades que se tienen planeadas las cuales se explicarn ms adelante,
ya que, se puede apreciar que durante el 2011 se present una disminucin de
las ventas de un 33.70 % a comparacin del ao 2010; por otro lado en el 2012
se present un incremento del 57.93 % en comparacin del ao anterior. Por lo
tanto,

se

debe de cuidar que

la

empresa

no

tenga declinaciones

constantemente o de preferencia ninguna. Existe el riesgo a que se presenten

prdidas la cuales nos lleven a no estar listos para enfrentar a la competencia o
a enfrentarnos a un problema mayor.

72

Por lo tanto se debe conservar el mnimo a nulo uso de efectivo sin justificacin
y cuidar que los inventarios de vacunas se mantengan estables previniendo la
compra de urgencia de las mismas; e intentar realizar un inventario cada dos
semanas para conocer las existencias disponibles.
3.3. Presupuesto
3.3.1. Adquisicin de un nuevo equipo de ultrasonido
El presupuesto que se realizar ser en base al por porcentaje de ventas, hay
que recordar que con este mtodo es necesario contar con el ejercicio del ao
pasado para poder asignar un porcentaje de esas ventas a alguna actividad en
este caso es a la adquisicin de un nuevo equipo de ultrasonido.
Tenemos a continuacin los ingresos, egresos y utilidades que resultaron en el
ejercicio del 2012:
Tabla 2.3 Comparacin de ingresos, egresos y utilidades 2012

2012

Ventas

Egresos

Utilidades

ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE

$12,250.00
$15,700.00
$68,133.00
$41,191.00
$20,181.10
$20,800.00
$26,500.00
$29,969.60
$18,398.60

$24,034.72
$33,587.22
$23,361.21
$23,851.43
$20,987.46
$20,753.65
$9,997.27
$28,354.05
$21,143.80

-$11,784.72
-$17,887.22
$44,771.79
$17,339.57
-$806.36
$46.35
$16,502.73
$1,615.55
-$2,745.20

73

OCTUBRE
$44,403.10
$13,887.69
NOVIEMBRE
$29,321.50
$25,630.35
DICIEMBRE
$39,231.00
$10,138.08
TOTAL
$366,078.90
$255,726.93
Fuente: Archivo Excel egresos e ingresos del 2008 - 2012

$30,515.41
$3,691.15
$29,092.92
$110,351.97

Para la adquisicin del equipo de ultrasonido se necesitan alrededor 40,000 a

90,000 pesos, en base a la tabla anterior se deduce que para la adquisicin del
ultrasonido se tendra que guardar las utilidades por un ao para que la compra
del equipo no significar una prdida de gran magnitud para la clnica,
considerando un dinero de respaldo para cualquier emergencia que pudiera
presentarse, por ejemplo el aumento de precio en pruebas de laboratorio.
3.3.2. Presupuesto de medios de promocin
La segunda es la inversin en medios publicitarios para la promocin de la
clnica. A continuacin se muestra una tabla que muestra el costo de los medios
que se utilizaran para la promocin de la clnica:

Fuente: Cotizacin de la Empresa Publimpacto

74

Para la realizacin de estas formas de promocin se necesitaran $9,730.00

pesos tomando en consideracin la utilidad obtenida en 2012, no significara
una gran inversin para la clnica.

75

X.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Como parte final del plan de mercadotecnia se exponen las conclusiones y

recomendaciones que servirn de apoyo para el crecimiento de la clnica no
slo a nivel interno, sino tambin a nivel externo.
El objetivo del proyecto fue elaborar un plan de mercadotecnia para el
desarrollo de estrategias en atencin y seguimiento a clientes, tcticas de
promocin y un anlisis de su situacin comercial poniendo en prctica la
Mercadotecnia para el Consultorio; en el cual adems de servir como un apoyo,
se pretende que pueda servir como una gua para futuras tcnicas de
promocin que se realicen. Se tiene la intencin que al aplicar este plan de
mercadotecnia se obtenga una mejor respuesta por parte de los pacientes y se
realicen mayores ventas, ya que, en base a investigaciones pasadas, se obtuvo
una idea ms clara de los medios de promocin y formas de trato personal al
paciente lo cual permitir una mejor atencin y un probable aumento en ventas.
Este plan podr ser de gran utilidad si se aplica y se actualiza cada ao debido
al cambio fluctuante que existe en la demanda de los pacientes clientes,
adems, se recomienda la utilizacin de las hojas de encuesta para conocer
con mayor profundidad las necesidades y deseos de los pacientes.

76

Aliados estratgicos
Como recomendacin principal se aconseja la utilizacin de aliados estratgicos
primordialmente en el sector de anlisis clnicos. A continuacin se muestra una
lista de los posibles aliados, recomendados por su cercana, adems,
recordando que cuando existen aliados estratgicos, se les puede ofrecer a los
pacientes clientes algn tipo de beneficio.

Laboratorios Integral De Anlisis Clnicos

Manuel olsa
1

Santiago de

uertaro de Arteaga

Diagnsticos En Proceso S.A. De C.V.

Constituyentes 1 ,
1

uertaro,

Santiago de

uertaro,

uertaro de Arteaga

Laboratorio Biomdico De Qro

Prv. Del Carrizal

Santiago de

uertaro,

uertaro de

Arteaga 01 442 215 7373

Bio Lab
Avenida 5 de Mayo 81, Centro,
de Arteaga 1

Santiago de

uertaro,

uertaro

uertaro,

uertaro

biolab-qro.com

Amado Flores Mara del Refugio

Av.

rancisco

Madero 1 ,

1 Santiago de

de Arteaga 01 442 215 0212

77

Realizacin de la Pgina Web

La pgina web cuenta con un sinfn de herramientas que proporcionarn un
servicio de red importante, para que la misma, sea de utilidad se debe tener un
mantenimiento y actualizacin cada semana, junto con la red social de la
empresa.
Adems, por medio de la pgina se conocer el alcance que tiene la pgina
junto con la demanda del servicio ya que la plataforma en la que est alojada la
misma arroja estadsticas como a continuacin se muestran del mes de junio a
septiembre:

La plataforma contiene la posibilidad de elegir las palabras con las que se

desea que se encuentre la pgina web como se muestra a continuacin:

78

79

XI.

BIBLIOGRAFA

Libros:

Aldrete Velasco Jorge, (2011), Mercadotecnia para el Consultorio El arte

y ciencia de hacer y retener clientela, Mxico D.F., Alfin.

Fernndez Valias Ricardo (2004), Manual para elaborar un plan de

mercadotecnia: Un enfoque latinoamericano, Mxico, Thomson.

Kotler y Armstrong (2008) Fundamentos de Marketing, Pearson.

Manuales de la empresa (Impreso):

Manual De Aplicacin De Herramientas De Mejora Continua Con El Fin

De Eficientar El Proceso Administrativo, 2009, Clnica Mdica Del Rayo.

Manual de procedimientos, 2009, Clnica Mdica del Rayo.

Plan de mercadotecnia: campaa de deteccin oportuna de lesiones precancerosas y cncer cervico uterino en la unidad de ginecologa, 2012,
Clnica Mdica del Rayo.

Medios Electrnicos:

Pgina principal de la empresa creada como parte del proyecto de

estada: http://www.clinicamedicadelrayo.com.mx/

Publimpacto.com.mx,

Medios

Publicitarios,

Disponible

http://publimpacto.com.mx/993305_Volantes--Flyers-.html

80

en:

Artculo de Revista (Internet):

Dra. Xiaorui Zhang (2013) Medicina tradicional: definiciones, Disponible

en: http://www.who.int/topics/traditional_medicine/definitions/es/

Ivn

Thompson

(2006)

definicin

de

servicios,

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html

Ivn Thompson (2006) definiciones de mercadotecnia, Disponible

en:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercadotecnia_definici
on.htm

Ivn

Thompson

(2006)

Plan

de

mercadotecnia.

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/plan-mercadotecnia.html

Ivn

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(2006)

plan

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mercadotecnia,

Disponible

en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/plan-mercadotecnia.html

Jack Fleitman (2002) Administracin del tiempo, Disponible en:

http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/43/tiempo.ht

Jos Ignacio Domnguez (2005) Cmo medir la satisfaccin del cliente,

Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm

Universidad

Intercontinental

rea

Empresarial,

(2010)

ALIANZAS

ESTRATGICAS Una herramienta de competitividad internacional,

disponible:http://www.promexico.gob.mx/work/models/promexico/Resour
ce/96/1/images/AlianzasEstrategicas.pdf

81