ASIGNACIN 3 CONCEPTOS

Tarea a mano en hoja blanca, letra legible, sin faltas ortogrficas,

escribe hasta arriba de la hoja el nmero de asignacin, nombre
de la actividad, fecha de entrega y tu nombre completo.
Define cada concepto de DOS libros diferentes (Debers escribir
la bibliografa al final de la tarea (Autor, Ttulo, Editorial,
#Edicin, Lugar, Ao y Pgina)
Escribe una TERCER DEFINICIN con tus palabras
1. DEFINICIN DE MERCADOTECNIA
Para Stanton, Etzel y Walker 1 (2004), la mercadotecnia es un sistema
total de actividades de negocios ideado para planear productos
satisfactores

de

necesidades,

asignarles

precios,

promoverlos

distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la

organizacin.
Kotler Philip 4 (2003), la define como el arte y la ciencia de identificar,
conquistar, fidelizar y desarrollar el valor de los clientes, a travs de la
creacin, comunicacin y entrega de un valor superior.
2. PROCESO DE LA MERCADOTECNIA
Kolter, Madariaga, Flores, Bowen y Makens (2011), establecieron el
esquema de tal forma que en las primeras cuatro etapas, las empresas
trabajan para comprender a los clientes, otorgarles valor y para construir
relaciones fuertes con ellos. Y la ltima fase, las empresas cosechan las
recompensas de haber creado un valor superior:
1. Comprensin del mercado y de las necesidad y deseos del cliente
2. Diseo de una estrategia de marketing orientada al cliente
3. Construccin de un programa de marketing que proporciona un
valor superior
4. Creacin de relaciones rentables y del agregado del cliente
5. Captura de valor de los clientes para crear beneficios y capital en
forma de clientes
Mnch y Sandoval (2005), indican el proceso por medio de fases

proceso

de

benchmarking)

mercadotecnia,

(SIM,

anlisis

del

entorno,

FODA,

segmentacin, investigacin de mercadotecnia, plan

estratgico, mezcla, producto, precio, logstica, promocin, ventas,

publicidad, relaciones pblicas.
3. MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA (4P, 4C: DEFINIRLAS)
Stanton, Etzel y Walker 1 (2004), afirman que es la combinacin de los
cuatro elementos: producto, estructura de asignacin de precios,
sistema de distribucin de actividades promocionales que se utilizan
para satisfacer las necesidades de uno o ms mercados meta de una
organizacin y, al mismo tiempo, lograr sus objetivos de marketing.
Mnch y Sandoval 6 (2005), afirman que se refiere a la combinacin de
elementos del proceso mercadolgica de acuerdo con las caractersticas
especficas del entorno y de la poblacin, con el fin de lograr la
satisfaccin de las necesidades del cliente y una mayor penetracin en
el mercado.
En cuanto a las 4P dice que ln producto es el conjunto de atributos y
cualidades tangibles como presentacin, empaque, diseo, contenido; e
intangibles como la marca, imagen, ciclo de vida y prestigio, que el
cliente acepta para satisfacer sus necesidades y deseos. El precio es el
valor monetario de un producto o servicio. La plaza o distribucin
consiste en la transferencia de los bienes del producto al consumidor,
comprende el almacenamiento, transporte y posicionamiento del
producto en el punto de venta idnea. Y por ltimo, la promocin se
refiere a la combinacin de las funciones de venta para que el cliente
conozca, acepte y adquiera el producto o servicio.
Mercado Salvador 14 (2004), establece las 4P como los productos son
los productos fabricados para vender, de acuerdo con las necesidades
de los consumidores y las posibilidades de produccin de la empresa.
Precio es el volumen de ventas de la relacin entre el mercado y el
producto. La plaza es el objetivo de la distribucin fsica de artculos

requeridos en el lugar y momento apropiado. Y por ltimo la promocin

consiste en el desarrollo de todas aquellas labores encaminadas a
inducir al pblico a comprar los producto.
4. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Pujol Bruno 11 (1999) la conceptualiza como una rama de la
mercadotecnia que cobra vital importancia las personas, y sus
caractersticas son que es intangible, indivisible con respecto a su
origen, variable en funcin de la persona que presta el servicio, de
carcter

perecedero

cuenta

con

la

participacin

del

cliente

encprestacin del servicio,.

Dvila, Manera y Prez (1998), dice que es la aplicacin de marketing a
la concepcin y comercializacin de un intangible como objeto principal
de intercambio.
5. MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA EXPANDIDA PARA EL
SERVICIO
Zeithaml, Bitner y Gremler 9 (2009), mencionan que adems de las
cuatro P tradicionales, la mezcla de mercadotecnia expandida para el
servicio incluye personas, evidencia fsica y proceso.
6. DEFINICIN DE MERCADOTECNIA DE EXPERIENCIAS
Pallares Roberto (2013) dice que se puede definir como el resultado de
la interaccin con los clientes en donde a travs de experiencias se
producen emociones que de ser positivas y memorables consolidan
dicha relacin generando lealtad y recomendacin.
7. PROCESO

DE

LA

MERCADOTECNIA

DE

EXPERIENCIAS

(APUNTA EL PROCESO Y EXPLICA QU SUCEDE EN CADA

ETAPA)
Pallares Roberto (2013) establece el proceso como

Anlisis situacional: conocer cmo est actualmente constituida la

empresa, cul es la ruta o sistema de servicio actual y cul es el
impacto que tiene en la intencin de recomendacin del cliente.
Enfoque a la experiencia del cliente: crear momentos experiencia
para el cliente (buenas o malas, recordables o no) que dependen
directamente de la forma en que la empresa est organizada
Construccin de la experiencia: contar con tres pilares; los procesos
representan el flujo operativo de las actividades, la evidencia fsica
representa cualquier elemento visible con el cual el cliente se topa
durante todo el proceso de servicio y atencin, y las personas se
consideran como colaboradores.
Comunicacin: busca lograr el fortalecimiento de los equipos de
trabajo y el cambio requerido en los distintos actores.
Sistema de medicin interna: provee de informacin y permite
analizar la forma en que se ejecuta la mercadotecnia experiencial
en la vida diaria, basndose en los aspectos ms importantes para
la empresa y el cliente.
ndice de recomendacin del cliente: solo hay que preguntar al
cliente qu tan dispuesto est por recomendar.
Sistema de solucin de problemas: realizar acciones concretas para
solucionar los elementos fuera de norma involucrando en la
mejora al rea correspondiente.
Mantenimiento y retroalimentacin: la forma en que los clientes
reaccionan en situaciones de falla de servicio; aprovechando esa
informacin se debe dar retroalimentacin al personal sobre el
impacto de sus acciones en el bienestar del cliente.
8. TRINGULO DEL SERVICIO (Proceso, Evidencia Fsica y
Personas)
Segn Zeithaml, Bitner y Gremler 9 (2009), el tringulo del servicio est
conformado por, personas que son el personal de la empresa, el cliente
y otros clientes en el ambiente de servicio. Evidencia fsica es el
ambiente en que entregan el servicio y donde interactan la empresa y

el cliente, y cualquier componente tangible que facilite el desempeo o

la comunicacin del servicio. Y por ltimo, el proceso es la entrega del
servicio y los sistemas operativos.
Lovelock y Wirtz (2015), dicen que requiere de rtes Ps adicionales que
cubres la administracin de la interfase del cliente: el proceso se refiere
al diseo y a la administracin de los procesos de servicio del cliente, el
entorno fsico ofrece evidencia tangible de la imagen y calidad del
servicio

de

una

empresa,

por

ltimo

el

personal

abarca

el

reclutamiento capacitacin y motivacin de los empleados del servicio

para entregar productividad y un servicio de calidad.
9. EXPERIENCIAS MEMORABLES (MOMENTO MGICO)
10. DEFINICIN DE NECESIDADES
Kolter, Madariaga, Flores, Bowen y Makens 2 (2011),

mencionan que

son estados de privacin percibidas.

Para Lovelock y Wirtz 3 (2015), las necesidades son satisfacciones de
deseos subconscientes profundos que con frecuencia se relacionan con
aspectos de la identidad y existencia a largo plazo.

11.

DEFINICIN

DE

DESEOS

ELEMENTOS

QUE

LOS

DETERMINAN
Pujol Bruno 11 (1999) dice que se define como la voluntad de satisfacer
de

una

manera

especfica

una

necesidad

determinada

de

su

personalidad.
Kolter, Madariaga, Flores, Bowen, y Makens 2 (2011) los establecen
como la manera en que la gente comunica sus necesidades,
dependiendo de su experiencia y cultura.
12.

DIFERENCIA ENTRE NECESIDADES Y DESEOS

Los deseos son la forma en que las personas satisfacen sus necesidades.

13.

EMPATA

Segn Pujol Bruno 11 (1999) empata es una situacin emocional en la

que personas se identifican con los problemas de los dems.
Zeithaml, Bitner y Gremler 9 (2009), la conceptualizan como la
atencin individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a sus
clientes, es transmitir por medio de un servicio personalizado o
adaptado al gusto del cliente.
14.

PERCEPCIN DEL CLIENTE

Pujol Bruno 11 (1999), la establece como el nivel de satisfaccin que el

cliente considera que ha recibido en la presentacin del servicio.
Ferrando Jos Mara de Andrs (2008), afirma que es como valoran los
clientes la calidad del servicio y su grado de satisfaccin.
15.

PROMESA DE VALOR

Lovelock y Wirtz (2015) la conceptualiza como el paquete completo de

beneficios que una empresa promete entregar.
Kotler y Keller (2012), establece que Es el conjunto total de beneficios
que la empresa promete entregar.
16.

EXPECTATIVAS (Servicio Adecuado, Servicio Deseado)

Lovelock y Wirtz 3 (2015), afirman que Son estndares internos que los
clientes utilizan para juzgar la calidad de una experiencia de servicio.
Ferrando Jos Mara de Andrs (2008), menciona las expectativas como
Servicio adecuado, es la imagen que tiene el cliente antes de que tenga
lugar el servicio que solicita. Y servicio deseado, es el nivel de servicio
que el cliente espera recibir.
17.

MOMENTOS DE VERDAD

Lovelock y Wirtz 3 (2015), dice que es un momento en la prestacin del

servicio en el que los clientes interactan con los empleados de servicio

o con un equipo de autoservicio, y en el cual el resultado puede afectar
las percepciones acerca de su calidad.
Mnch y Sandoval 6 (2005), afirma que Es ese preciso instante en que
el cliente se pone en contacto por primera vez con el vendedor y el
producto.
18.

SERVICIO AL CLIENTE

Pujol Bruno 11 (1999) lo establece como aquella parte de la

organizacin empresarial que se dedica a satisfacer las necesidades del
cliente que lo requiera.
Cobra y Zwarg (1990), lo menciona como la ejecucin de todos los
medios posibles para satisfacer al consumidor por algo adquirido.
19.

ATENCIN AL CLIENTE

Assael Henry (2004), afirma que Es la capacidad cognoscitiva del

consumidor para centrar momentneamente su atencin sobre un
estmulo especfico.
Shaw John (1991), afirma que Es cuando se trata al cliente como
persona y no como una cifra impersonal dentro de un algo genrico
como es el mercado.
20.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIN

La atencin es la manera en cmo te atienden, y servicio es lo que te

sirven u ofrecen.
21.

DIFERENCIA ENTRE BIEN (PRODUCTO) Y SERVICIO

Producto es lo que te ofrece o vende un mercado, mientras que el

servicio es la actividad que te ofrece el producto.
22.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Lovelock y Wirtz 3 (2015), afirman que Es la reaccin emocional de

corto plazo ante un desempeo de servicio especfico.
Pujol Bruno 11 (1999) dicen que Es la clave para retener al cliente.
23.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Stanton, Etzel y Walker 1 (2004), la conceptualizan como el grado en

que la oferta de un intangible satisface las expectativas del cliente.
Lovelock y Wirtz 3 (2015), afirman que Son evaluaciones cognitivas a
largo plazo que hacen los clientes acerca de la prestacin del servicio de
una empresa.
24.

VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE

Pujol Bruno 11 (1999) afirma que Es el valor que una unidad econmica
aade a la produccin de un bien o servicio mediante la utilizacin de
diversos factores productivos, de distribucin o de actividades de
comercializacin.
Kotler, Bowen, Makens, Moreno y Paz 12 (2004) dicen que Es la
valoracin del cliente sobre la capacidad total que el producto tiene para
satisfacer sus necesidades.
25.

VENTAJA COMPETITIVA

Lovelock y Wirtz 3 (2015), afirman que Es la capacidad que tiene una

empresa de desempearse en formas que los competidores no pueden
igualar.
Homs Ricardo 7 (2011), afirma que Es la esencia de la diferenciacin y
con ello rentabilidad del negocio.
26.

DIFERENCIA

ENTRE

VALOR

AGREGADO

VENTAJA

COMPETITIVA
La ventaja competitiva se enfoca en diferenciarse o superar a sus
competidores, mientras que el valor agregado hace nfasis a la

economa que gana la empresa en un bien y en su proceso de

produccin.
27.

BENCHMARKING

Lovelock y Wirtz 3 (2015), afirman que Es la comparacin de los

productos y proceso de una organizacin con los de empresas
competidoras o lderes en la misma industria o en otras, con la finalidad
de encontrar formas de mejorar el desempeo, calidad y rentabilidad.
Mnch y Sandoval 6 (2005), afirma que Es el proceso de comprar
continuamente el desempeo de la organizacin en cuanto a la
satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, en relacin con los
competidores ms reconocidos con la finalidad de determinar e
implementar estrategias de mejora.

28.

MERCHANDISING

Dvila, Manera y Prez 2 (1998), afirman que Es la aplicacin de un

conjunto de tcnicas con la finalidad de aumentar la rentabilidad lineal,
ofreciendo en todo momento un surtido adecuado a las necesidades de
los consumidores.
Pujol Bruno 11 (1999), afirma que Es un conjunto de tcnicas
destinadas a gestionar el punto de venta, consiguiendo mediante una
presentacin atractiva, la distribucin fsica y rotacin en el tiempo de
los distintos productos.
29.

OFERTA Y DEMANDA

Fernndez Ricardo 8 (2002), establece la demanda como la cantidad

de mercancas que pueden ser compradas a los diferentes precios por
un individuo o por el conjunto de individuos de un sociedad. En cambio,
la oferta es la cantidad de productos que pueden ser vendidos a
diferentes precios del mercado por un individuo o por el conjunto de

individuos de la sociedad.
Bell Martin 10 (1982), dice que una demanda es un requerimiento
respaldado por el poder de comprar.
Pujol Bruno 11 (1999) afirma que La oferta es la propuesta de venta de
bienes o servicios que indica una empresa a otra, indicando la forma
detallada las condiciones de la venta.
30.

SEGMENTACIN,

MERCADO

META

MERCADO

POTENCIAL
Para Mnch y Sandoval 6 (2005), la segmentacin consiste en delimitar
y subdividir en grupos homogneos los clientes que integran el mercado,
con el propsito de reconocer las exigencias de cada uno, crear las
condiciones para atenderlos y tener ventaja en relacin con los
competidores,
Segn Pujol Bruno 11 (1999) la segmentacin es una estrategia de
marketing que consiste dar un tratamiento diferenciado a diversos
grupos de consumidores.
Stanton, Etzel y Walker 1 (2004), conceptualiza el mercado meta como
un Grupo de cliente para el que un vendedor proyecta una mezcla de
marketing particular.
Lovelock y Wirtz 3 (2015), establece el mercado meta como parte del
mercado

disponible

calificado,

con

necesidades

caractersticas

comunes, que una empresa decide atender.

Fernndez Ricardo 8 (2002), afirma que Mercado Potencial son en
realidad mercados que pueden desarrollarse.
Pujol Bruno 11 (1999) dice que Mercado potencial es el nmero mximo
de consumidores que podran ser clientes de los bienes o servicios de
una empresa.
El nmero mximo de quienes podran ser los clientes de una empresa.
31.

TRES TIPOS DE SERVICIO (Producto,

al Cliente y

Derivado)
32.
TRES ETAPAS DE CONSUMO DE SERVICIO DESDE EL
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE (Previo, Durante y Posterior)
Lovelock, y Wirtz (2015), establecen las etapas como
1. Etapa previa a la compra: inicia con la conciencia que tiene un
cliente potencial acerca de una necesidad, continua con la bsqueda de
informacin y evaluacin de alternativas, hasta llegar a la toma de
decisin sobre la compra de un servicio especfico.
2. Etapa del encuentro de servicio: inicia con el pedido, solicitud de
reservacin o su envo, y termina con la entrega, donde muchos clientes
comienzan a evaluar la calidad del servicio recibido.
3. Etapa posterior al encuentro: los clientes evalan el desempeo del
servicio que recibieron y lo comparan con sus expectativas.
33.

TRES ETAPAS DEL MODELO DE OFERTA DE SERVICIO AL

CLIENTE DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA EMPRESA

(Previo, Durante y Posterior)

Bibliografa:
1. Stanton, J., Etzel, M., Walker, B., Fundamentos de Marketing,
Editorial McGraw-Hill, 13. Edicin, Mxico, 2004, pgina: 1, G-3,
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2. Kolter, P., Madariaga, J., Flores, J., Bowen, J., Makens, J., Marketing
Turstico, Editorial Pearson, 5. Edicin, Madrid, 2011, pgina: 14,
35, 13
3. Lovelock, C., Wirtz, J., Marketing de Servicios Personal, Tecnologa
y Estrategia, Editorial Pearson, 7. Edicin, Mxico, 2015, pgina:
596, 597, 598, 600, 601, 602, 31, 37

4. Kotler, P., Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing de la A a la Z,

Editorial Pearson, 1. Edicin, Madrid, 2003, pgina: XXI
5. Dvila, M., Manera, J., Prez, E., Marketing Fundamental, Editorial
McGraw-Hill, 1. Edicin, Madrid, 1998, pgina: 223, 337
6. Mnch, L., Sandoval, P., Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia,
Editorial Trillas, 1. Edicin, Mxico, 2005, pgina: 18, 26, 51, 56,
61 ,65, 92, 98, 17
7. Homs, R., La Esencia de la Estrategia de Marketing, Editorial
Cengage, 1. Edicin, Mxico, 2011, pgina: 145
8. Fernndez, R., Segmentacin de Mercados, Editorial International
Thomson, 2. Edicin, Mxico, 2002, pgina: 124, 125, 151
9. Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D., Marketing de Servicios,
Editorial McGraw-Hill, 5. Edicin, Mxico, 2009, Pgina: 24, 25,
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10.
Bell, M., Mercadotecnia Conceptos y Estrategia, Editorial
Continental, 1. Edicin. Mxico, 1982, pgina: 90
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Pujol, B., Diccionario Marketing, Editorial Cultural, 1. Edicin,
Madrid, 1999, pgina:

198, 92, 109, 308, 303, 337, 237, 304,

278, 309
12.
Kotler, P., Bowen, J., Makens, J., Moreno, R., Paz, R., Marketing
para Turismo, Editorial Pearson, 3. Edicin, Madrid, 2004, pgina:
236, 104
13.
Kotler, P., Armstrong, G., Cmara, D., Cruz, I., Marketing,
Editorial Pearson, 10. Edicin, Madrid, 2004, pgina: 289
14.
Ferrando, J., Marketing en Empresas de Servicios, Editorial
Alfaomega, 1. Edicin, Mxico, 2008, pgina: 53, 36
15.
Assael, H., Comportamiento del Consumidor, Editorial
Thomson, 6. Edicin, Mxico, 2004, pgina: 615
16.
Kotler, P., Keller, K., Direccin de Marketing, Editorial Pearson,
14. Edicin, Mxico, 2012, pgina: G9
17.
Cobra, M., Zwarg, F., Marketing de Servicios Conceptos y
Estrategias, Editorial McGraw-Hill, 1. Edicin, Bogot, 1990,
pgina: 7
18.
Shaw, J., Gestin de Servicios, Editorial Daz de Santos, 2.
Edicin, Madrid, 1991, pgina: 103

19.

(tesis) Pallares, R., Proceso de la Mercadotecnia Experiencial,

Obregn Sonora, 2013, pgina: 13, 61