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conhecimentos específicos

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Serviço e postura de atendimento

Prof. Silvana Guimarães

Observando estas duas condições principais que causam a
vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:
os serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações
e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados
os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como:
o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento
dispensado às pessoas, está mais relacionado com o funcionário
em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, está ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas
políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão
de atendimento e de um perfil básico para o profissional de
atendimento, como forma de avançar no próprio negócio. Dessa
maneira, estes dois itens se tornam complementares e interrelacionados, com dependência recíproca para terem peso.

Graduada em Direito.
Especialização em Gestão Empresarial.
Consultora em Gestão de Projetos e Desenvolvimento Comportamental

1. Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse,
presteza, eficiência, tolerância,
discrição, conduta e objetividade

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas
fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar
os seguintes percentuais:
ü 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
ü 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
ü 9% fogem pelo preço;
ü 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

O profissional do atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles
não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é
a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que
perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. falta de uma política clara de serviços;
2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. inexistência do follow up;
6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com
que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as
suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas
necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o
produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse
em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para
este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade
para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE
ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos
positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares
do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito
antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar
o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de
ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de
realizar serviços para o cliente.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...

Didatismo e Conhecimento

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mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento. de interesse no atendimento das suas necessidades. Dessa forma.raio de ação. seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. rígido. ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas. 02. Alguns exemplos são: 01. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato. O olhar desbloqueia o atendimento. Mas. ü não tem expressão. pois quebra o gelo. Quando fazemos isso. pois ele reflete o nosso estado de espírito. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“ 02. ü vem acompanhado de aceno de cabeça. Com estes requisitos. mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. d) a fisionomia amistosa. ü Gostar de SERVIR. mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. A aproximação . O OLHAR Os olhos transmitem o que está na nossa alma. no hotel. Não precisamos fingir. Estes requisitos para a interação. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar. o sinal fica verde para o atendimento. Além do mais. 03. é preciso que haja interesse e gosto. Desinteresse quando: ü é apático. Através do olhar. dando ao cliente. c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL Para trabalhar com atendimento ao público. gostar de prestar serviços ao outro. ü Satisfazer as necessidades do cliente. passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. POSTURA A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. de vontade de ajudar. transmite ao cliente a humildade do atendente. O objetivo com isso. ele pode transmitir: Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma sudação. a tornam mais eficaz. b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado. dos medos. A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO. uma saudação. que significa interagir com o público. alguns requisitos são essenciais ao atendente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes. ü Cultivar um estado de espírito positivo. independente deste ser cliente ou não. deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto. a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. das doenças. 01. traduzem respeito e segurança. você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz. querer ver o cliente feliz e satisfeito. ou seja. gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público. entendendo que. São eles: Ao analisar a expressão do olhar. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes. ü Ser extrovertido. ü Cuidar da aparência. de fazer o outro feliz. ü Gostar de lidar com gente. ü é imóvel. Como o olhar revela a atitude da mente. Ao contrário. nos sentimos mais livres do stress. Didatismo e Conhecimento 2 . traduz fraqueza e desinteresse. Interesse quando: ü brilha. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade. prontamente. podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos. um olhar apático. pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. 03. não vamos nos prender somente a ele. Podemos concluir. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo. e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão. 02. ü tem atenção. ü Ter humildade. é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios... São eles: 01.

O sorriso é um tipo de linguagem corporal.. é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente. Você concorda com ela? No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial. elas passam a aplicar instrumentos de medição. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento. roupas limpas e conservadas. ? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato. Nas situações de atendimento. o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. barba feita. ü insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem. É muito mais difícil e também mais caro. ü o motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro. ü o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado. quase se encostando nele. se ele não cuida nem dele. se esta foi negativa. ü o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas. em local visível pelo cliente. Este território não se configura apenas em um espaço físico demarcado. os cabelos despenteados. fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as informações reais. Mas. o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade. mas nem sempre são eficazes. mala-direta. estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade. Dessa forma. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. ficar muito próximo do outro. expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita.. da sua aparência pessoal. axilas asseadas.. a aparência. O sorriso O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO. ter uma boa apresentação pessoal. ü o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar. bons serviços e cuidado. Estas. ocorrem cortes na privacidade. pois muitas vezes trazem perguntas vagas. Para transmitir confiabilidade. aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus desejos satisfeitos. dar um tapinha nas costas. trazer de volta o cliente perdido. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. também é revigorante e espanta a preguiça. Indo ao encontro do cliente. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Assim. além de representar a empresa neste momento. São eles: 01. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante. A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clientes perdidos durante a sua existência. Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corriqueiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social. Quando estes territórios são invadidos. Neste caso. 03. hálito agradável. de respeito. tomar um banho antes do trabalho diário: além da função higiênica. também. Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento. o cliente se questiona : “ puxa. Quando as organizações atentam para essa importância. sapatos limpos.. diminuindo um pouco a tensão inicial. cabelos cortados e penteados. 05. causam mal-estar aos clientes. pois elas não adotam mecanismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes clientes. Didatismo e Conhecimento 3 . Como tal. se faz necessário. um tipo de comunicação não-verbal . pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. por parte do atendente. são altos. o atendente demonstra o seu interesse para com ele. pois dificilmente o cliente irá voltar. segurança. Alguns mecanismos que as empresas adotam são os contatos via telemarketing. elas deixam escapar as armas que teriam para reforçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas. dentes cuidados. as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto adquiridos da empresa. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns: A primeira impressão Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: a primeira impressão é a que fica. Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente os custos para resgatá-la. na qual o atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades. 04. Apresentação pessoal Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas. visitas. são bastante comuns as invasões de território pelos atendentes. 02. de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação. pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro. o que normalmente traz consequências negativas. usar o crachá de identificação. Ir ao encontro do cliente IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no atendimento. ü seguir o cliente por toda a loja. mas principalmente num espaço pessoal e social. que é um certo espaço entre si e os estranhos. Dessa forma. como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal. Quando estes cuidados básicos não são tomados. A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados. as roupas mal cuidadas . na sua maioria. subjetivas ou pedem a opinião aberta sobre o assunto.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A invasão Mas. Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO. Vamos entender melhor isso.

percebemos que a reação do cliente será de compreensão. É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos. são mais importantes do que as próprias palavras. * os JULGAMENTOS PRÉVIOS. que prenda toda a mão.. a cabeça erguida. para isso. A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). falta de compromisso com o contato. do cliente em relação ao atendente. o cliente reage de forma negativa e hostil. vamos perceber reações diferentes do cliente. sem sufocá-la. o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. agressividade. é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Tom de voz A voz é carregada de magnetismo e como tal. Ela. nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA. baixa energia. Se dizemos isso com simpatia. ela só estará pronta na próxima semana “. O CALOR NO ATENDIMENTO O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras.tiramos dele. O ideal é ter um cumprimento firme. Quando não sabemos escutar o cliente . pois não iremos conseguir atendê-las. traz uma onda de intensa vibração. Este aperto de mão demonstra interesse pelo outro. precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. poderemos ter um cliente reagindo com raiva. Atitudes de apatia. desconsideração e hostilidade. invasão e desrespeito. cada palavra tem a sua vibração especial. o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste. ü a atenção ao assunto. dividindo a atenção com outras situações . Ao contrário. atividade e compromisso com o contato. Precisamos ter em atendimento. Didatismo e Conhecimento 4 . ou seja. ü o saber escutar o cliente. o cliente busca ser reconhecido e. se você atende bem. NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Cumprimento caloroso O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza ? Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém. para percebermos o outro. procurando o gerente.. afinal. pois é captar o verdadeiro sentido. a sua integridade moral. artificial. descaso e desrespeito. se a mesma frase é dita de forma mecânica. mas que a deixe livre. ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras. AGILIDADE Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. do tipo que machuca a mão. causa um mal estar. Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já falamos antes. ao invés de trazer uma mensagem positiva. fazendo uma leitura completa da situação. São elas: * os nossos PRECONCEITOS. desinteresse. compreendendo e interpretando a essência. ríspida. Com estas atitudes. * as ANTIPATIAS. desapareça da sua frente. o cliente que está diante de nós. os ombros e o peito abertos. as atitudes batem e voltam. falando mais que ele. Assim. mas por falta de uma peça. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso. O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento. estudada. gritando. o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ. bom nível de energia. vá embora. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos. o cumprimento muito forte. Sendo ágil. frieza. transmitindo calorosidade nas atitudes. fria e com arrogância. totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal. merecendo ser tratado com diferenciação e apreço. Escutar é muito mais do que ouvir. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do conserto. passividade. pela qualidade do seu aperto de mão. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto. Na situação de atendimento. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. falando com calma e num tom amistoso e agradável. firmeza. ou não. é preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. * as DISTRAÇÕES. SABER ESCUTAR Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não. podemos destacar: ü o atendimento personalizado. naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade. O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia.interrompendo-o. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. o atendimento áspero. os sentimentos por trás do que está sendo dito. além de retornar ao atendente como um bumerangue. Precisamos querer escutar. você errou. o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Por outro lado. Quando há agilidade. pois ele não é bem vindo. As palavras são símbolos com significados próprios. pois ele reflete o nível de satisfação. pouca interação. traduzindo hiperatividade. O cliente não está na esteira da linha de produção. Ao contrário. Se este atende mal. O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. E. precisamos compreender o TODO. ü cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa. o conteúdo da comunicação. mas. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento. nos permite escutar de fato. que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida. captando os estímulos que vêm do outro. pessoas descontraídas. a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo. além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. transmite ao cliente a sensação de desagrado. retratam bem a falta de calor do atendente. o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Com este efeito. que é SERVIR AO PRÓXIMO. assumindo uma postura de receptividade e simpatia.

podemos agir e transformar. que é composto de elementos básicos do processo de interação. * lamentar. falamos da tarefa. o presente. é necessário que os funcionários de linha de frente. * “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. pessoas. * se coçar na frente do cliente. na hora mais importante que é o aqui e o agora. é FAZER O CLIENTE FELIZ. Didatismo e Conhecimento 5 . o cliente se aborrece e descarrega no atendente. Vamos conhecê-las com mais detalhes. que atendem os clientes. * desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende. Não existe outra forma de atender. O aqui e agora são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para nós. o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento ). * reclamar na frente do cliente. o parceiro da empresa. podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que está na frente e precisa de atenção. * o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR. tentando atender a todas as suas necessidades. os mais comuns: C ) A TAREFA Para finalizar. é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente. * AÍ VEM ELE DE NOVO. que torna um círculo vicioso na postura inadequada. Em relação aos itens mais sutis. * comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina).. * falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente. para jamais praticá-las. que são: A ) A PESSOA A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. sobre a empresa.. por exemplo. a pessoa fundamental neste momento é o cliente. portanto. pois. denegrindo a sua imagem para o cliente. Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço. * bocejar (revela falta de interesse no atendimento). Este é o momento que separa o grande profissional dos demais. podemos destacar: * se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona.. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS. indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente.. Podemos dividi-las em duas partes. É necessário que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade. tenham poder de decisão. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e. POSTURA INADEQUADA A postura inadequada é abrangente. podemos destacar como inadequado. Em relação à postura física. só nos resta o presente como fonte de atuação.. também é importante sabermos quais são as formas erradas. PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE ATENDENTE ? * o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER . * colocar problemas salariais. Nele. o atendente se relaciona diretamente com o cliente. * o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS. Estas frases geram um bloqueio mental..conhecimentos específicos/Assistente Administrativo AS GAFES NO ATENDIMENTO Depois de conhecermos a postura correta de atendimento. atendendo as suas necessidades. USAR CHAVÕES O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado.. No Momento da Verdade. ou seja. para que estes sejam plenos. * fazer críticas a outros setores. dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente. a não ser pelo contato direto e. * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento. consequentemente. * usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais. Citamos aqui. Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade.. 2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. * gritar para pedir alguma coisa. que são: Aqui. Então. pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para atrás. ou simplesmente não volta mais. * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço. Para quebrar este ciclo. MOMENTOS DA VERDADE Segundo Karl Albrecht. podemos ter o efeito bumerangue. Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e. não podendo ser mudado e o futuro não nos cabe conhecer. o atendente: * se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação). Quem as pratica. B ) A HORA A hora mais importante das nossas vidas é o agora. * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro). produtos ou serviços na frente do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO. Então. Duas são as formas de impressões finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o atendente. considerando-o único e fundamental para definir a satisfação do cliente. com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento.

nós achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar para o outro e perguntar como ele está. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idéia de respeito pelo cliente. É aqui que a empatia se deteriora. é real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. Dessa forma. São eles: 01. sobre a empresa ( que é representada por este atendente). está ligada ao envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. impedindo-a de ser feliz. Para percebermos melhor. desligar sem cumprimento ou saudação. Só queremos tudo para nós. dos nossos bloqueios. o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. que significa entrar no sentimento. nos tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos registram: os nossos preconceitos. OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM O PÚBLICO. Isto é empatia. dificilmente conseguimos ver os dos outros. Ao usarmos um tom frio e distante.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo TELEIMAGEM Através do telefone. PERCEPÇÃO ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR. retirou de um saco plástico que carregava. ficando assim. faz-se necessário usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. das nossas antipatias. pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente. classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes. pois as raízes da moralidade estão na empatia. EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. vamos observar as situações na sua totalidade. os empáticos são altruístas. Ao contrário. Mas. Com eles. A empatia alimenta-se da autoconsciência. vemos as pessoas de maneira deturpada. Porém. apesar de extremo. usando um chapéu de palha.. benzinho. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez. a idéia de desatenção e desinteresse. Com o orgulho e o egoísmo. vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. passar a ligação para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu o que ele disse ). que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar. os seus anseios. mulherzinha.cliente. Ele nos diz o que é e não é harmônico e com ele percebemos a essência dos fatos e situações. mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros. então. queridinha.. pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoísmo. respeitado. as expressões faciais. Dessa forma. 03. No entanto. em que podemos ajudar. satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido. pois não era permitido “pedir esmolas ali “. Sem ela é impossível ser empático. como fundamentais na formação da TELEIMAGEM. Quanto mais isto acontece. consequentemente. é a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e . é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente . do que ele precisa. se falamos com entusiasmo. bem. Vamos a eles. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente. o tom de voz. 02. está na capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do outro. que são: os gestos. importante. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos. 6 . dar risadas no telefone. nossos valores. Para concluir. com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo. um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro ali”. pois o todo é muito mais do que a soma das partes. passamos ao cliente. como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso mesmo. não conseguimos sair do nosso mundinho . é através da palavra e sendo a palavra o instrumento. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Didatismo e Conhecimento PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações. de forma decidida e atenciosamente. Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. Este exemplo. chuchu.. não sabemos repartir. dos nossos medos. a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento. quando os nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem harmonização com o outro e passam por cima de tudo. o único meio de interação com o cliente. camiseta rasgada e calça amarrada na cintura por um barbante. entra um senhor de aproximadamente 65 anos. Com eles. o essencial é invisível aos olhos“. evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores. não sabemos doar. POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES. precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos. Quando não somos humildes. O senhor com muita paciência.. mais próximos do outro. a facilidade do cliente encaminhar os seus negócios é maior. a chave para perceber os sentimentos dos outros. o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. a impressão de educação e respeito. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos. só “amamos” a nós mesmos. Para conseguirmos ser empáticos. dividir a atenção com outras conversas. Quando a TELEIMAGEM é positiva. procurando sempre entender as suas necessidades. os seus sentimentos.. E. Precisamos ver o TODO e não só as partes. para entendermos melhor o que o cliente deseja. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente. que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoções. em uma loja de carros. criando uma couraça ao nosso redor para nos proteger. TELEIMAGEM. só lembramos de nós. precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências. podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só se vê bem com o coração. nossos sentimentos. O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanidade. Como no atendimento telefônico. deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender. Portanto. se a imagem é negativa. Ele entrou na sala do gerente. EMPATIA O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA. colega . Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor. Esta capacidade de empatizar-se com o outro.. valorizado. São INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do cliente concluir o que iniciou a falar. Ao contrário dos egoístas.

sofrerão as suas influências e serão: * Atitudes preconceituosas. Ou seja. um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. Às vezes. Em alguns casos. o estado de espírito diante das situações. nem sempre a realidade é esta. Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situações. namorado. Mas. este percebe com clareza a sua falta de compromisso. O cliente deve ser poupado dele. o que não agrega valor ao trabalho. o cliente não é jogado de um lado para o outro. não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição física-psíquicaemocional. A sua impressão sobre a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre. a autonomia não deveria estar no encantamento do cliente. A atitude de quem atende o público está diretamente relacionada ao seu estado interior. para ter autonomia se faz necessário um mínimo de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o cliente. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. E estes. não precisa passear pela empresa. tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos. soam ao cliente como um exibicionismo funcional. é fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o sucesso deste tipo de trabalho. relacionados ao orgulho. muitas vezes. prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento. é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Didatismo e Conhecimento OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMEN- 7 . baixo compromisso com o atendimento. pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar. então. procure outro setor. ENCANTANDO O CLIENTE Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de atendimento. pouca agilidade. obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico. quando normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar café ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana. TO Mas. que é uma distorção de percepção. as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente. O ESTADO INTERIOR O ESTADO INTERIOR. ouvindo dos atendentes: “Esse assunto eu não resolvo. deve haver autonomia. ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. É necessário haver um equilíbrio interno. Para o cliente. um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o outro. pode até satisfazer as necessidades do cliente. Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir. No atendimento ao público. compromisso. a sombra do galho de uma árvore pode me assustar. a percepção seletiva age como mecanismo de defesa. As preocupações excessivas. o cliente sente-se desrespeitado. evitando problemas desta espécie. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio. se o atendente mantém um equilíbrio interno. c) Se fiz algo errado e sou repreendida. egoísmo e vaidade. a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do chefe. desrespeito com o seu tempo. devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETIVA. Esta seleção age como um filtro.” A autonomia na ponta. organização. Mas. escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. dão suporte as atitudes frente ao cliente. nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Com ela. Dessa forma. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja. b) Se estou com muita fome. uma estabilidade. Algumas situações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente. as pressões exacerbadas. são fatores que contribuem para uma interação fraca com o cliente. o que se traduz em insatisfação. sem tensões ou preocupações excessivas. demonstra que a empresa está totalmente voltada para o cliente. Na área de serviços. que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente.. que deixa passar apenas o que convém. mas talvez não ultrapasse o normal. posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa. Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente. A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de tomada de decisão. Às vezes. o estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. ATUAÇÃO EXTRA A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente. na qual vemos. é só com o fulano. como o próprio nome sugere. Um serviço é. o ideal seria separar os dois tipos de atendimento.. * Atitudes de fechamento. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos. na linha de frente.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Ainda falando em PERCEPÇÃO. é a condição interna. o nível de burocracia. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do atendente. Neste caso. férias. a falta de liderança. diminuído e ressentido. * Atitudes de exclusão e repulsa. AUTONOMIA Na verdade. o produto é o próprio serviço prestado. respeito. a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao público. para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situações. o trabalho estafante. Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento. as atitudes advindas deste estado. desburocratização. pois todo o sistema funciona para atendê-lo integralmente. posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida. a autonomia traduz a idéia de agilidade. * Atitudes de rejeição. Como é isso ? Vamos entender: a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura. falta de empatia. Aqui estão duas destas situações. O ENVOLVIMENTO A demonstração de interesse.

₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. a saúde. imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável. transparência e controle social. ₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário. por favor. ditas com suavidade e cordialidade. cortesia. DIMENSÃO SOBRE O TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO E QUALIDADE A globalização. No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. as pessoas da organização devem responder o seguinte: ₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? ₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho? ₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim? Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade 1. retirando o foco dos processos burocráticos. depois. aos conceitos de cidadania. ₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus serviços. ou “Aguarde um instante. e. 2. grupos e atividades. “Boa-tarde”. indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão. ₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita). Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. agregando valor aos serviços a ele destinados. por um lado. a agilidade no atendimento. Assim. participação. Para tanto. ₋ analisar as reclamações. (3) aumentar a satisfação dos usuários e (2) instituir um atendimento de excelência ao público. este princípio se relaciona sobretudo. O programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público federal. checar os passos necessários para a sua execução. de seus setores. Nas empresas privadas. também. o Programa visa a transformação das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao público. a segurança. Didatismo e Conhecimento 8 . Qualidade O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. deseja ou necessita que ele seja. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta. a relação com estes clientes e usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria.”. à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente. As mais expressivas se referem. paciência. ₋ Seguro: não coloca em risco a vida. tais como: ₋ identificar as necessidades dos usuários. a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seus clientes. a questão da qualidade na área pública vem sendo abordada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. ₋ cumprir prazos e horários. ao setor público. a ética profissional. presteza. “Sente-se. podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. Foco no Cliente. à busca da excelência para todas as atividades de um processo. No bom atendimento é importante a utilização de frases como “Bom-dia”. vemos que: ₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os seus clientes. por outro. ₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção. Manutenção da qualidade . • internos – fazem parte da organização. No Brasil. ₋ evitar informações conflitantes. entre outros. Em face dessa diversidade de significados. desrespeito. isto é. Para identificar esses tipos de usuários. Este princípio se relaciona à dimensão da validade. os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços. 3. ₋ fazer bem feito o serviço e. respeito. ₋ atenuar a burocracia. por favor”. Por outro lado. o patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. ₋ acatar as boas sugestões. Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende. podem ser destacados a eficiência. o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera. A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Usuários/ Clientes Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização: • externos . arrogância. ₋ fazer uso da empatia. ₋ divulgar os diferenciais da organização. Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço. inclusive aos mais exigentes. na percepção dos usuários. Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. impaciência. Entre estes. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. Na mesma vertente.recebem serviços ou produtos na sua versão final. ₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos. Assim. que. a eficácia. Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características: ₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público. entre eles: competência. a importância dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação. sendo obrigatório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para evitar a descontinuidade. cabe às organizações identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. No setor público. desonestidade. Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos: ₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários.

as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir.constroem respeito. prestar serviços. Um grupo de trabalho é aquele que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade.Grande habilidade para ouvir.Conflitos são analisados e resolvidos. . O desempenho de uma equipe não é apenas a somatória das capacidades individuais de seus membros. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes. Comparação entre Grupos de Trabalho e Equipes de Trabalho Transformando indivíduos em membros de equipe . Equipe de soluções de problemas: Neste tipo de equipe. as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações do mundo contemporâneo. 2. .O nível de confiança entre os membros é elevado. mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados. as posições de supervisão perdem a sua importância e até podem ser eliminadas. em interação e interdependência.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. Metas específicas ajudam a tornar a comunicação mais clara.Falta de treinamento e de objetivos. São grupos de funcionários que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assuem muitas das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores. Raramente. As equipes de trabalho totalmente autogerenciadas até escolhem seus membros e avaliam o desempenho uns dos outros. Normalmente. Fatores que interferem no trabalho em equipe .desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. . ela precisa de pessoas com conhecimentos técnicos. sem radicalismo. pessoas com habilidades para solução de problemas e tomada de decisões que sejam capazes de identificar problemas. . que se juntam para atingir um objetivo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo São características das equipes eficazes: . Finalmente.1 Personalidade e Relacionamento. os membros trocam ideias ou oferecem sugestões sobre os processos e métodos de trabalho que podem ser melhorados.Liderança é situacional.Flexibilidade permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros. estas equipes têm autoridade para implementar unilateralmente suas sugestões. . Didatismo e Conhecimento 9 . Grupo é definido como dois ou mais indivíduos. . . Para funcionar eficazmente. . escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus funcionários. Diferença entre Grupo e Equipe Grupo e equipe não é a mesma coisa.Ausência de comunicação e de liderança. julgamentos e experiências. que podem não apenas solucionar os problemas.respeitam as individualidades e sabem ouvir. Assim. deem feedback. isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho. O quadro abaixo ressalta as diferenças entre grupos de trabalho e equipes de trabalho. Cada vez mais. a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar problemas. Tipos de Equipe As equipes podem realizar uma grande variedade de coisas. .Comprometimento dos membros com um propósito comum e significativo. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . . Consequentemente. seu desempenho é apenas a somatória das contribuições individuais de seus membros. 2. . Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado.Os membros defendem suas ideias. entretanto. .Incapacidade de ouvir. . de acordo com a contingência. Segundo. Elas podem fazer produtos. . . Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre o obtenção de resultados. redefinir seu foco e se dissolver rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios aumentar a motivação dos funcionários. . ou seja. gerar alternativas. coordenar projetos. confiança mútua e afetividade nas relações. .Estrelismo. Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro. o controle coletivo sobre o ritmo de trabalho. Primeiro. As equipes têm capacidade para se estruturar. solucionem conflitos e possuam outras habilidades interpessoais. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz.Demonstram confiança em seus líderes.Não saber “quem é quem” na equipe. . Contudo. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais. .Posturas autoritárias.Questões comportamentais são discutidas abertamente.comunicam-se ativamente. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades. .O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um melhor desempenho e também energizam as equipes. a delegação de tarefas aos membros. uma equipe precisa de três tipos diferentes de capacidades. avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.partilham suas ideias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo que requeira esforço conjunto. tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as metas e as decisões do líder. Trabalho em equipe.Há uma preocupação / ação contínua em busca do autodesenvolvimento. estas capacidades determinam parâmetros do que os membros podem fazer e de quão eficientes eles serão dentro da equipe. o líder age de acordo com o grau de maturidade da equipe. Equipes de trabalho autogerenciadas: São equipes autônomas. iniciar seu trabalho.participam do estabelecimento de objetivos comuns. oferecer aconselhamentos ou tomar decisões. Os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contribuições individuais. negociar acordos.

Encarar a atitude como composta por três componentes – cognição. pelo menos. não há especificação para cada membro. Ao pensarmos em ambiente de trabalho. A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmativa avaliadora. 3. Percepção acurada da situação interpessoal. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. e permitir que eles atinjam um objetivo comum. para continuar no exemplo. que se juntam para cumprir uma tarefa. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line utilizando meios de comunicação como redes internas e externas. Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a face. videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. A maneira de lidar com diferenças individuais criam certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. cooperação. As atitudes não são o mesmo que os valores. alguns comportamentos são precisam ser alinhados a outros. As equipes desempenham várias funções (multifunções). Ela estabelece a base para a parte mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo. Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude. especialmente entre pessoas com diferentes históricos. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Por outro lado. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. como quando começaram a resolver seus problemas. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. experiência anterior. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. ao mesmo tempo. não é fácil administrar essas equipes. atitudes. e isso sofre influência do aspecto emocional de cada envolvido tais como: comunicação. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. Finalmente. se a ideia de cada um é ouvida. conhecimentos. Ao contrário dos valores. Os valores costumam ser relativamente estáveis e duradouros. e discutida. os membros compensam entre si as competências e as carências. ou seja. respeito. informações. Quando digo “gosto do meu trabalho” estou expressando minha atitude em relação ao trabalho. fisicamente dispersos. Assim. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. crenças e estilo comportamental. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. o sentimento pode provocar resultados no comportamento. quando não há troca de informações. 2. as atitudes são menos estáveis. Então. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: 1. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. Demora algum tempo até que se desenvolva a confiança e o espírito de equipe. baseado naquilo que o indivíduo acredita ser correto. onde as atividades são predeterminadas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Equipes multifuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico. Didatismo e Conhecimento ou ignorados. Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favoráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos. amizade. Evidentemente. Valores: Representa a convicções básicas de que um modo específico de conduta ou de condição de existência é individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. O componente comportamental de uma atitude se refere à intenção de se comportar de determinada maneira em relação a alguém ou alguma coisa. quando ideias e sentimentos não são ouvidos. principalmente nos processos de comunicação. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. colegas de trabalho. O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sentimento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gosto de João porque ele discrimina os outros”. afeto e comportamento – é algo muito útil para compreender sua complexidade e as relações potenciais entre atitudes e comportamento. Em todo processo onde haja interação entre as pessoas vamos desenvolver relações interpessoais. As equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros. 2. Refletem como um indivíduo se sente em relação a alguma coisa. 10 . O sentido de equipe é exatamente esse. de lidar com outras pessoas de forma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. À medida que as atividades e interações prosseguem. mas de diferentes setores da empresa. São criadas para durar alguns dias para a solução de um problema ou mesmo alguns meses para conclusão de um projeto. mas ambos estão inter-relacionados e envolve três componentes: cognitivo. opiniões. preconceitos. bom ou desejável. afetivo e comportamental. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. pessoas ou eventos. no comportamento organizacional e na produtividade. Não são muito adequadas para tarefas rotineiras e cíclicas. há uma base interna de diferenças que englobam valores. ao afastamento nas atividades. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. desenvolver novas ideias e solucionar problemas. enquanto as pessoas aprendem a lidar com a diversidade e a complexidade. superiores e subordinados. experiências e perspectivas. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. gostos. num aprendizado contínuo. posso decidir evitar a presença de João por causa dos meus sentimentos em relação a ele. Segundo C. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. bem como coordenar projetos complexos. As equipes multifuncionais representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma empresa (ou até de diferentes empresas) possam trocar informações. no relacionamento interpessoal.2 Eficácia no Relacionamento Interpessoal A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. costumam ser muito trabalhosos e demorados. com provável queda de produtividade. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. Seus primeiros estágios de desenvolvimento. Eles contêm um elemento de julgamento.

Didatismo e Conhecimento Fatores positivos do relacionamento Comunicabilidade • habilidade de expor as ideias. A aptidão emocional é uma capacidade que determina até onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Nesse contexto. estaremos falando de um bom relacionamento. Fatores que interferem no trabalho em equipe - Estrelismo. C – conhecimento . Os níveis de relacionamento aqui devem ser elevados.QUERER FAZER Chamamos de fatores positivos todos aqueles que. Novas COMPETÊNCIAS começam a ser exigidas pelas organizações. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se.Fatores positivos do relacionamento 2.A em áreas técnicas específicas. pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil. formação. Quando se tratam mal. Inteligência intrapessoal: É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. Persistir diante de fracassos e dificuldades. na hora certa. conhecer pontos positivos e negativos. sem rodeios. - Incapacidade de ouvir. incluindo o intelecto bruto.A nas relações interpessoais. e pelo menos um deles não gosta de entrar em contato com os outros. clientes e colaboradores. irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento interno e externo. correta. valores. - Falta de treinamento e de objetivos. se diz que há um bom relacionamento entre as partes.  O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. interesses. • clareza na comunicação verbal. Quando os indivíduos se comunicam bem. Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. Isso é fácil. na medida certa.) que na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada. - Ausência de comunicação e de liderança.4 . no qual a mensagem é transferida integral. empatia e compreensão mútua Chamamos de competência a integração e a coordenação de um conjunto de conhecimentos. controle emocional. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. rio. - Não saber “quem é quem” na equipe. é um mau relacionamento.SABER H – habilidade – SABER FAZER A . e o gostam de fazer. • Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIA 2. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais.Comportamento receptivo e defensivo. gerar autoconfiança.A. • Reconhecer emoções nos outros: Empatia. 11 . • Automotivação: Capacidade de gerenciar as próprias emoções com vistas a uma meta a ser alcançada. experiências. pessoas com alto nível de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. As pessoas mais brilhantes podem afogar-se nos recifes das paixões e dos impulsos desenfreados. etc. desde que cumpridos ou atendidos requisitos básicos de valorização do outro. Exige autoconhecimento. A COMPETÊNCIA TÉCNICA envolve o C. Aristóteles Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender? A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emocional. que reinventam sua dinâmica produtiva.H. habilidades e atitudes (C.H. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. • é a qualidade do ato comunicativo otimizado.3 . - Posturas autoritárias. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la. dispensando informações desnecessárias à situação. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. Objetividade • relacionada com a clareza na informação prestada ao usuá- • é importante ser claro e direto nas informações prestadas. tendo em vista sempre o direito de cada indivíduo de receber com qualidade a supressão de suas necessidades. • Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as próprias emoções e impulsos. Mas zangar-se com a pessoa certa. • Autoconhecimento: Conhecer a si próprio.H. A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL envolve o C. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação.atitude . num somatório geral. rápida e economicamente e sem “ruídos”. pois os receptores vêm e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. Assim.

• Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. ser reservado. • nunca têm dúvidas. A curiosidade é inerente do comportamento receptivo. agir e sentir são diferentes de pessoa para pessoa. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. COMPORTAMENTO DEFENSIVO A empatia nas empresas O servidor não tem comportamento receptivo quando: • parecem saber de tudo. mas o entendimento da forma de pensar. • que não admitem ser contestados. ( Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa) 12 . • sempre têm certeza das coisas. • Interesse • É importante mostrar-se interessado pelo problema/ situação do cidadão-usuário. • É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à diversidade. • Não devemos confundir com o princípio da publicidade. o que produz um comportamento defensivo. Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Eficiência • A Administração Pública deve atender o cidadão com agilidade. dar e receber afeto no seu grupo de trabalho. Qual a relação entre empatia e produtividade? Didatismo e Conhecimento “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No primeiro caso a pessoa se caracteriza por estar atento ao que acontece a sua volta. ao altruísmo e a piedade. mediante sentimentos e situações vivenciadas. Pode ser de natureza sensorial ou psicológica. • Habilidade de reconhecer. recatado e descente. à eficiência e à empatia. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. colocar-se no lugar do outro (empatia) garante maior sensibilidade e interesse ao usuário do serviço público. sentimentos e reações dos outros. • age como o “dono da verdade” . Não apenas nas relações humanas assim como nas relações de trabalho.transmite a ideia de que todos os outros são “ignorantes” e não têm nada de útil ou interessante a dizer. • Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar. Habilidades necessárias ao bom relacionamento no trabalho • Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo. • faz os ouvintes experimentarem sentimentos de inferioridade. • O interesse na prestação do serviço está diretamente relacionado à presteza. • Tendência a procurar relacionamento mais próximo com as pessoas. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. • tendem a colocar os outros na defensiva. com adequada organização interna e ótimo aproveitamento dos recursos disponíveis. Discrição • Ser discreto é ter sensatez. sentir e agir do interlocutor. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. • acham que estão sempre certos. • têm todas as informações. Os atos administrativos devem seguir o princípio da publicidade que significa manter a total transparência na prática dos atos da Administração Pública. • COMPORTAMENTO RECEPTIVO Empatia Colocar-se no lugar do outro. diagnosticar e lidar com conflitos e hostilidade dos outros. considerando todos os outros como aprendizes.um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. Presteza • Manifestação do interesse em atender às necessidades do usuário. A empatia leva ao envolvimento. No segundo a característica é de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas ideias. não invadir a privacidade. • Habilidade de aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas (tornando-se hostil ou “fechando-se”) • Habilidade de dar feedback aos outros de modo útil e construtivo. não espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos que correm em segredo de justiça. • Habilidade de percepção e consciência de necessidades. • Ser discreto nas relações de trabalho e nas relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade. • Habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem. • que têm resposta para qualquer pergunta. • quando afirma suas verdades e não admite contestação transmite a mensagem de que vê a si mesmo como professor. Não pressupõe concordância ou discordância. Tolerância • É a tendência em admitir que modos de pensar. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. “Sentir com o outro é envolver-se”.

autoridades. em grande parte. como muitos imaginam. O conceito de administração representa uma governabilidade. Para isso. envolver atividades de planejamento. finalidades e critérios de departamentalização É quando desenvolvemos a compreensão mútua. direção e controle. materiais. a Administração vai muito além de apenar “cuidar de uma empresa”. responsabilidades. Embora o termo ORGANIZAÇÃO frequentemente tenha sido empregado como sinônimo e arrumação. A estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades.” Ou seja. um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. A organização da empresa também pode ser definida como a ordenação e agrupamento de atividades e recursos. quando e por quem são desempenhadas as diversas tarefas necessárias ao seu funcionamento. organização. natureza. A organização informal designa o conjunto de relações ou interações que surgem expontaneamente entre os seus membros e que não são previstas ou formalizadas pela organização formal.” Uma organização é formada pela soma de pessoas. como ele trabalha e para que ele existe. para que esta seja bem definida e possa atender as necessidades e os objetivos estabelecidos de forma integrada com a organização informal e as estratégias estabelecidas na empresa. Didatismo e Conhecimento 13 . assim como as regras. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa. as relações informais entre os membros da organização assumem uma importância fundamental pois é delas que. financeiros. políticas e procedimentos que regulam a forma como. financeiros e outros. direção. pois interage com as pessoas e suas atitudes. pois pressupõe o respeito ao outro. organização. depende o ambiente de trabalho. É devido a esta importância das relações informais que cada vez mais os responsáveis pelas organizações se debruçam sobre o estudo das suas causas e consequências bem como na procura de formas adequadas de facilitá-las e fomentar. estas são divididas em três grupos: • Habilidades Técnicas: são habilidades que necessitam de conhecimento especializado e procedimentos específicos e pode ser obtida através de instrução. exige compreensão para liderar com eficiência. um laboratório ou o corpo de bombeiros. No contexto das relações humanas. visando o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos. o gestor precisa conhecer cada setor.…) para atingir os objetivos da empresa. Montana e Charnov   A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas. Conhecimentos básicos da administração Dentre tantas definições já apresentadas sobre o conceito de administração. podemos destacar que: “Administração é um conjunto de atividades dirigidas à utilização eficiente e eficaz dos recursos. máquinas. mas compreende a capacidade de conseguir utilizar os recursos existentes (sejam eles: recursos humanos. O ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. eficiência. proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis. daí que a estrutura organizacional. políticas e procedimentos devam ser definidas por forma a facilitar e incentivar as relações informais e assim proporcionarem um melhor ambiente de trabalho e uma maior motivação dos trabalhadores. são criadas na organização as estruturas organizacionais e definidas as regras.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo “A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas organizacionais. Para administrar nos mais variados níveis de organização é necessário ter habilidades. constitui uma das mais importantes condicionantes da motivação e dos níveis de produtividade dos trabalhadores. e controle. busca de obtenção de resultados. 3. A própria organização formal tem uma forte influência quer quantitativa quer qualitativa sobre a organização informal. atribuições básicas e aspectos culturais). Uma grande empresa ou uma pequena oficina. ou seja. ordenação. pois é esta que explica o que se faz e como se faz. A ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL Segundo Maximiano “uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. um hospital ou uma escola são todos exemplos de organizações. Apesar da organização formal possuir um grau de percepção e de compreensão mais elevado e imediato. o qual. • Habilidades Conceituais: englobam um conhecimento geral das organizações. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. a ORGANIZAÇÃO deve ser entendida como o quadro estrutural de cargos definidos por (respectivos títulos. A Organização Formal corresponde à componente da  organização que estabelece a forma como é efetuada a sua própria gestão e a coordenação e controle de pessoas e atividades. nível de autoridades. gestão de uma empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento. (Olga Lofredi – Presidente da Landmark ) 3. comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa. deficiências e virtudes do outro. relações formais. recursos.1 Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional. • Habilidades Humanas: envolvem também aptidão. por sua vez. A função básica de organização é o estudo da estrutura organizacional da empresa.

Portanto. as organizações precisam se readaptar continuamente. ü A autoimagem (motivações pessoais). Ela é feita por: manuais de procedimentos ou organização. como por exemplo a área financeira. dos instrumentos de organização . entre outras. enriquecemo-nos. comercialização.manuais. para aumentar a efetividade da organização no alcance de seu principal objetivo. As estruturas funcionais são agrupadas na mesma unidade.decorre da interação das pessoas e dos relacionamentos que se estabelecem. reunião de pessoas que partilhem os mesmos interesses. A necessidade de especialização por áreas técnicas e a existência de pouca variedade de produtos constituem as principais razões para a criação deste tipo de estrutura. fornecer aos clientes produtos de qualidade a preços razoáveis. • Ás vezes é necessário retroagir para avaliar e corrigir rumos. a área de recursos humanos. da departamentalização. ü Organização informal .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ü Organização formal . Para que este trabalho dê certo é preciso disseminar a ideia de que: • Sozinhos somos incompetentes. TIPOS DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ESTRUTURA FUNCIONAL São estruturas divididas por departamentos pelos critérios funcionais no primeiro nível. a área de produção. Trata-se do desenho que agrupa pessoas com base em suas habilidades e conhecimento ou na utilização de recursos similares. mais amplo é nosso horizonte do não saber. Surge da interação social de pessoas. etc. da divisão de tarefas. a estrutura informal é a rede de relações sociais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura formal. ü A circunstância e o clima psicológico (ambiente propícios para realização do trabalho).deriva do organograma. Didatismo e Conhecimento 14 . uma vez que são formadas por pessoas. finanças e administração. Trabalhar em grupo pode ajudar a multiplicar ideias e para alcançarmos resultados. Princípios para o trabalho das duas organizações ü Desafios ü União ü Responsabilidade A Estrutura Formal: É definida na empresa com todas as formalidades e padrões vigentes. A Estrutura informal: Organizações são conjuntos de pessoas e recursos que trabalham juntos para se alcançar um objetivo comum. forma gráfica (organograma). forma descritiva (descrição dos cargos). pessoas que realizam atividades dentro de uma mesma área técnica ou de conhecimento. o que significa que se desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem entre si. Segundo Fayol as funções principais do primeiro nível são: produção. comunicados. Elas também possuem duas realidades: a interna e a externa. Para sobreviver. • Quando questionados. apresenta relações que usualmente não aparecem no organograma. Elas não são estáticas. ü A associação. instruções. • Quanto mais sabemos. funcionogramas. precisamos da autuação simultânea de forças – sinergia – e para que ocorra o sucesso é preciso observar os seguintes pontos: ü O objetivo do trabalho em equipe. Em suma. a área comercial.

isto é.. ocasionando problemas de comunicação. os problemas de controle vão surgindo. os clientes também aumentam suas demandas que por sua vez pressionam ainda mais a capacidade de produzir mais e mais rapidamente. Trabalhando juntas por um longo período. o grau da diversidade e alguns sintomas de exaustão do modelo de estrutura funcional. O termo reengenharia tem sido usado para se referir ao processo de redesenhar como as tarefas são agrupadas em papéis e funções. repetitivo e produtivo. o fato de permitir uma eficiente utilização dos recursos em cada área técnica. Esse tipo de pensamento dominou e ainda domina a maioria das empresas que conhecemos. ou seja. elas também desenvolvem normas e valores. elas se distanciam umas das outras. A habilidade dos grupos para trabalharem através das funções é o fator principal para garantir o fornecimento de produtos e serviços com qualidade e custo baixo. A estrutura funcional é a primeira a se desenvolver porque fornece às pessoas a oportunidade de aprenderem umas com as outras. A organização funcional tenta tirar vantagem do conhecimento dos funcionários. pois. agrupando todos aqueles que possuem o mesmo perfil e mesma formação técnica juntos em unidades altamente especializadas e produtivas. Os tipos de clientes atraídos pela empresa podem mudar com o aumento da oferta de produtos e serviços. AS DESVANTAGENS DAS ESTRUTURAS FUNCIONAIS A coordenação das diversas funções é feita no topo. Esta especialização permite um avanço na aprendizagem e na redução de custos operacionais com o passar do tempo. Se a alta gerência gastar muito tempo para solucionar problemas de coordenação do dia-a-dia. onde são fragmentados processos de trabalho. O foco de atenção está nos processos de negócio. O plano de carreira neste tipo de organização é claro e como esses funcionários só possuem um chefe não há conflitos de autoridade. e pode ser difícil identificar e atender as necessidades de novos clientes numa estrutura funcional. que as tornam membros mais efetivos de uma equipe comprometida com as atividades da empresa e que irá ocorrer a concentração de recursos onde vão resultar um elevado grau de especialização e de controle das atividades. pois é totalmente focado a sua função. as mais habilidosas podem treinar os novos empregados e serem promovidas a supervisores ou gerentes. ela deixa de comprar para produzir. mas à medida que elas continuam a crescer e se diferenciar. Com o aumento das habilidades da organização para produzir melhores produtos e serviços. 15 . e tende a atrasar as decisões que envolvem coordenação entre funções a ponto de prejudicar a empresa. Outra vantagem dessa estrutura é que pessoas agrupadas por suas habilidades comuns podem supervisionar umas as outras.Esse tipo de estruturação tem Didatismo e Conhecimento sido padrão nas empresas. qualidade. Desta maneira a estrutura funcional dificulta o controle. Na estrutura funcional não é possível comparar o desempenho de uma função com a outra. existe a possibilidade de desenvolvimento de competências profissionais em tarefas mais específicas. Pode também requerer o estabelecimento em regiões geográficas diversas. produtos e serviços requerem informações para medir as contribuições dos grupos funcionais. O agrupamento funcional dos grupos de trabalho. que envolvem atividades entre funções. “As estruturas funcionais foram criadas com  uma visão voltada para a sua realidade interna. a não ser por comparações de outros períodos e com descontos para as peculiaridades. redução do tempo de ciclo e aplicação da tecnologia da informação. para si própria”. Assim vão aumentando as habilidades e o conhecimento da organização. trabalho contínuo. isto é. dando vantagem competitiva à organização. elas podem aprender as melhores técnicas para realização de suas tarefas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As diferentes funções surgem em resposta ao aumento de complexidade das tarefas e à medida que as funções aumentam e se especializam. Trata-se de um trabalho individual e voltado a tarefas. A estrutura funcional não facilita a visão sistêmica da empresa. além da especialização técnica. assessoria ao principal executivo. serviço e velocidade). No caso de empresas pequenas estas desvantagens não costumam ser um problema grave. e com mais de uma localização. A reengenharia envolve repensar e redesenhar radicalmente os processos de negócios para se ter melhorias dramáticas em medidas de desempenho (custo. sem elas a organização pode não estar fazendo o melhor uso de seus recursos. QUANDO USAR A ESTRUTURA FUNCIONAL Geralmente ao iniciar. os problemas estratégicos de longo prazo ficam sem tratamento. etc. ou seja. Reunidas em um mesmo grupo funcional. pelo fato de que cada responsável de cada função estarem mais próximos uns dos outros e até mesmo com o principal executivo. as habilidades melhoram e as competências surgem. que tem conduzido a organização funcional a mudanças fundamentais. Nesse estágio as funções são todas divididas por etapas. por serem de naturezas distintas. uma empresa simples adota o modelo de estrutura funcional. VERTICALIZAÇÃO E HORIZONTALIZAÇÃO Verticalização ou integração vertical é quando a empresa começa a atuar em mais um estágio produtivo. porém tem sido questionado a partir de iniciativas competitivas como: qualidade total. O redesenho da estrutura permitindo maior integração entre funções pode auxiliar os gerentes a resolver problemas de controle associados à estrutura funcional. O crescimento e aumento da quantidade e complexidade de funções. Os custos crescem e a pressão para se manter na liderança dos concorrentes causa ainda mais exigência por produtos de mais qualidade. Quando as funções se desenvolvem e criam suas hierarquias próprias. A promoção na carreira tende a ser mais fácil. exemplo. sinais como: a empresa deixa de ser pequena. é preciso um sistema de informação para balancear a necessidade entre centralização e descentralização de autoridade. As organizações são inicialmente organizadas por função para facilitar o gerenciamento do aumento de especialização e divisão do trabalho. cada administrador de sua função não esta preparado para assumir a função principal. O desafio para as organizações é de como controlar o aumento de complexidade das atividades à medida que elas crescem e se diferenciam. Isso faz da organização funcional uma excelente executora de operações. e à medida que vai diversificando seus produtos ou serviços ela irá analisar os sinais que indicam a mudança para outro tipo de estrutura. rodízios de funções. VANTAGENS DAS ESTRUTURAS FUNCIONAIS A sua grande vantagem é. a substituição de transações de mercado por transações internas. visando aumentar a efetividade da organização. para que este quadro mude são necessárias medidas de inclusão à função principal como: treinamentos especializados.

Pode ser utilizada. Estes responsáveis são voltados exclusivamente em obter a otimização de suas funções e não tem a visão ampla de todas as funções o que causa. Excesso de especialização. Deve ser utilizado este tipo de estrutura sempre que se verifique a necessidade de tratamento especializado para cada tipo de cliente. Estruturas divisionais são caracterizadas pela forma de administração descentralizada. é responsável pelos lucrou ou prejuízos. A elevada diferenciação entre as diferentes fases do processo e a consequente necessidade de especialização por processo constitui a condição essencial para a utilização deste tipo de estruturas. Estrutura Divisional por Processo: São agrupadas na mesma unidade pessoas que realizam atividades relacionadas com a mesma fase do processo produtivo (como por exemplo a divisão de uma fábrica em setor da fundição. ESTRUTURAS DIVISIONAIS O chefe de divisão concentra-se principalmente nas operações de suas divisão. Administração e Produção assim sucessivamente para cada região. As grandes vantagens desta estrutura são o fato de a empresa poder crescer sem constrangimentos organizacionais e ter capacidade de fazer o acompanhamento da evolução de novas linhas de produtos ou de mercados. As condições mais propícias à criação deste tipo de estruturas são a existência de elevada diferenciação entre regiões que exijam tratamento especializado. Dificuldade de coordenação.. por exemplo. a região A é composta pelos departamentos de Finanças. perde-se a visão sistêmica da empresa. por existir apenas profissionais totalmente dedicados as suas funções... por exemplo. por exemplo. O excesso de níveis torna-se cada vez mais distante a comunicação ou sentimento do executivo principal com os responsáveis pelas funções. como . existem instrumentos para auxiliar a coordenação. quando a empresa deixa de ser pequena e passa a ser de médio ou grande porte. maior é a dificuldade de coordenar. Estrutura Divisional por Grupo de Clientes: São agrupadas na mesma unidade pessoas que estão relacionadas com o mesmo tipo de cliente (por exemplo a criação de Departamentos Comerciais por tipo de cliente: um para grandes empresas. Também vai permitir à empresa a diversificação para setores relacionados e não relacionados. 3. quando isto acontece esta estrutura organizacional não é mais adequada.. A estrutura divisional justifica-se num ambiente dinâmico onde tem de existir uma rápida adaptação. demonstrando independência nas suas tomadas de decisões e forma de gerenciamentos... boa coordenação e comunicação. A principal vantagem deste tipo de estruturas é a elevada especialização por área geográfica. Amplitude de supervisão alta: dificuldade de avaliação de pessoas e resultados. Estrutura Divisional Geográfica: São agrupadas na mesma unidade pessoas que realizam atividades relacionadas com uma mesma área geográfica.. reuniões. grupos de trabalhos. se necessário. mas no caso de haver estes sintomas acreditamos que a estrutura funcional não seja a melhor opção. 5. 4. Vai existir um órgão central que vai gerir divisões individuais assegurando assim o controle e a coordenação global das tarefas. Administração e Produção assim sucessivamente para cada produto. setor de montagem e seção de pintura). É um tipo de estrutura utilizada quando existe uma elevada diferenciação entre os produtos exigindo um elevado grau de especialização por tipo de produto.” (por Stoner e Freeman) E os mesmos autores completam(. Nesta situação o planejamento é feito a longo prazo. Por último de referir que vai ocorrer o aumento de custos operacionais. quanto maior a diversidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. através da criação de divisões comerciais para cada grupo de produtos. a falta de substituição do executivo principal. neste caso a empresa usa seus recursos para produzir outros produtos/serviços que não é o seu principal. torna-se mais importante gerir e controlar os níveis do que os próprios resultados das funções e das pessoas. outro para pequenas e médias empresas e um outro para entidades públicas). Neste tipo de estrutura vai ocorrer uma maior motivação nos membros que fazem parte da empresa. Neste caso para cada região existem todos os demais departamentos envolvidos. a existência de volume por região suficiente que justifique a existência de departamentos específicos. eles próprios podem-se tornar novos problemas.cada unidade acaba por ser semelhante a uma pequena empresa auto-suficiente. etc.”Numa estrutura divisional. 2. pelo fato que deste principal executivo estar com excesso de trabalho. Por outro lado vai aumentar a complexidade de gestão da empresa e vai ocorrer o conflito de interesses entre as divisões distintas por causa de avaliações internas e pode ocorrer mesmo o caso de competitividade interna o que vai prejudicar a performance da empresa. Setor Comercial Centro e SeDidatismo e Conhecimento 16 . através da criação de áreas ou departamentos específicos para cada região (por exemplo a divisão de um departamento comercial em Setor Comercial Norte. SINTOMAS QUE INDICAM A EXAUSTÃO DO MODELO FUNCIONAL 1. num departamento comercial. o que permite lidar mais facilmente com os problemas de cada área. a distância geográfica entre as regiões. A Estrutura Divisional está indicada para empresas com diferentes linhas de produtos e mercados sendo geridas por uma gestão descentralizada. e pode até mesmo competir com outras unidades da mesma empresa. Neste caso para cada produto existem todos os demais departamentos envolvidos. É quando a empresa decide que cada setor agirá de forma “livre”. Pirâmide alta: excesso de níveis. quanto maior a empresa maior são os níveis da estrutura. Estrutura Divisional por Produto ou Serviço: São agrupadas numa mesma unidade pessoas que lidam com o mesmo produto ou linha de produto .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Horizontalização ou integração horizontal. a comunicação entre o responsável da função e o principal executivo torna-se mais distante. Quando a empresa utiliza de forma excessiva estes instrumentos. isto ocasiona demora nas decisões e perde-se a agilidade e flexibilidade no que pode gerar muitos problemas como a tomadas de decisões erradas. Marketing. comitês. tor Comercial Sul). por exemplo. a empresa usa seu parque de máquinas para produzir produtos que não são insumos dos existentes e nem usar os existentes como insumos. Marketing.”) Divisional é a separação da estrutura funcional para divisões autônomas que passam a operar com relativa independência. o produto A é composto pelos departamentos de Finanças. Centralização excessiva no topo. Nos casos citados poderá haver situações que estes sintomas não são tão graves.. com esta amplitude de supervisões grandes. vários produtos podem florescer enquanto a competência especializada tecnológica da organização como um todo pode continuar subdesenvolvida.

treinamento. por outro lado a busca constante do profissional por projetos cada vez mais desafiadores é o que resulta a não lealdade à empresa. A matriz é uma grade retangular onde no eixo vertical está a responsabilidade funcional e no horizontal. pois para fazer parte de um projeto os interessados tendem a se especializar cada vez mais. Na estrutura matricial existe descentralização quando: • O gerente do projeto tem plenos poderes pelo projeto e pelas pessoas envolvidas. Função qualidade ou técnica é o padrão desejado de seus produtos ou serviços pela empresa. proporcionando redução de custos. Caracterizando. que é máximo. A estrutura matricial é temporária e provisória. enquanto o gerente da área funcional da sua especialidade é permanente. A organização é a principal unidade da matriz e o principal mecanismo de coordenação e integração. Por outro lado. A estrutura matricial é composta dos órgãos principais de trabalho que atuam até à duração do projeto e dos órgãos de apoio. se a divisão tiver poucas funções será difícil cobrar apuração de todos os resultados. pois se reportam a dois superiores. os gerentes das áreas funcionais têm também autoridade com vantagens de serem permanentes. Por estar concentrado os setores de compras na administração central. a tesouraria é como um “banco” da empresa e o responsável é quem controla este fluxo. O controle vertical é mínimo. a quantificação da demanda. Entretanto existem algumas desvantagens na estrutura divisional. cada grupo-tarefa esta em permanente contato com o órgão de apoio funcional que lhe presta apoio técnico desejado e trocas de informações sobre o projeto. A função pesquisa é a função que busca informações para melhor atender a suas necessidades de produção e desenvolvimento. Basicamente. como a empresa atuará em determinado período. A função jurídica ocupa-se de assuntos de origem societários e da orientação às divisões nos casos complexos. O projeto é uma unidade organizacional que envolve recursos humanos e materiais. Os empregados funcionais se reportam aos gerentes de suas funções. • Os gerentes dos projetos decidem quando e como será realizado os projetos. que as atividades exercidas são totalmente dependentes de projetos. tem autoridade funcional e é responsável pelas normas de recursos humanos da empresa. e as pessoas que compõem estes projetos ficam neles somente enquanto são necessárias. acomodados ou burocratas não tem vez neste tipo de estrutura. que podem ser alterados ou decididos também pelos gerentes de órgãos permanentes. ESTRUTURAS MATRICIAIS A estrutura matricial designa especialistas de departamentos funcionais específicos para trabalharem em uma ou mais equipes interdisciplinares. A empresa que adota este tipo de estrutura esta sempre em constante busca de profissionais especializados para compor seu quadro. O projeto tem prazo estabelecido a partir de sua origem. O planejamento refere-se ao planejamento estratégico da empresa. e também esta em constante busca por novos projetos. Para a criação de projetos é possível fazer o recrutamento interno de líderes do projeto. A função controle é responsável pela parte de contabilidade e auditoria da empresa. Os participantes destes projetos são geralmente pessoas flexíveis que necessitam de fácil adaptação em qualquer ambiente de trabalho. que ficam orientando permanentemente os projetos em assuntos especializados como prestadores de serviços. A principal vantagem é evitar a multiplicação de atividades. Didatismo e Conhecimento 17 . são chamados empregados de dois chefes. Com essa estrutura. o poder de barganha é muito maior. e as formas de distribuição.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O QUE CABE ÀS DIVISÕES E À ADMINISTRAÇÃO CENTRAL Os principais executivos de cada função das divisões reportam-se hierarquicamente ao principal executivo da sua divisão. Por isso. em muitos casos o duplo comando. muitas vezes é necessária a contratação externa de pessoas especializadas para compor o quadro desejado. sob a coordenação de um líder. apesar dos órgãos de apoio que permanecem permanentes em assuntos especializados. Isso enfraquece a autoridade linha e obrigam as pessoas a saberem trabalhar de forma eficaz em clima de incerteza e ambiguidade. indicação a outros projetos ou dispensa da empresa. a organização é diferenciada em funções de acordo com seus objetivos. a análise dos competidores. Os executivos da administração central tem autoridade funcional sobre os executivos nas divisões VANTAGENS E DESVANTAGENS. uma vez. desenvolve atividades visando o resultado definidos em prazos estabelecidos. Modelo de estrutura matricial é o desenho que agrupa as pessoas e recursos simultaneamente por função e por produto. a matriz combina duas formas de departamentalização – funcional e por produto. além disso as despesas administrativas aumentam. A função informações é de autoridade funcional e demonstrará as informações necessárias através de sistemas operacionais e manutenção e preservação destas informações através de redes. Embora o gerente do projeto seja autoridade de linha. tem poucos níveis hierárquicos em cada função e autoridade descentralizada. as quais são conduzidas por líderes de projetos. Pelo motivo dos profissionais estarem constantemente na busca por projetos é que as organizações acabam tendo um quadro de profissionais altamente qualificados. Um especialista que trabalha em um projeto sabe que seu chefe de linha é provisório. mas no caso de pessoal técnico. ao contrário do controle horizontal. Na estrutura matricial as pessoas são deslocadas de um projeto para outro de maneira flexível. Os interesses da divisão podem ser colocados acima das necessidades e dos objetivos da organização como um todo. A função comunicação social é o que diz respeito da projeção correta da imagem da empresa. A estrutura matricial se baseia nos projetos voltados a realizar as atividades por período determinado. somente os mais graves deverão ser encaminhados à direção. FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO CENTRAL A função de recursos humanos tem responsabilidade pelo pessoal de alto nível. Na tesouraria ou finanças o responsável também tem autoridade funcional. Geralmente esta estrutura contém os chamados grupos-tarefa que mantêm relacionamento intenso e permanente. Os conflitos podem ser resolvidos pelos gerentes. A função compras é que tem o poder de barganha devido ao volume desejado de compras. Quando o projeto chega ao fim os membros dos projetos voltam para seus quadros de origens para redesignação de tarefas. mas trabalham num time de produto sob a supervisão de um gerente de produto. deve ouvir os gerentes dos órgãos permanentes. trazendo com isso mão-de-obra de alto nível. a responsabilidade de produto. A função marketing efetua a pesquisa mercadológica.

quando os indivíduos com habilidades altamente especializadas são alocados em um departamento funcional ou grupo de produto. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. • falta de uma definição clara da hierarquia de autoridade causando conflito entre as equipes funcionais e de produtos. quando há projetos interdisciplinares que são estabelecidos prazos e que tenha grande interdependência entre as atividades. Por isso esta estrutura funciona melhor quando os membros da empresa têm um elevado grau de formação e de autonomia para poder executar as suas tarefas. por sempre buscarem projetos que possam realizá-los intelectualmente. todo o pessoal de vendas. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. permite a organização maximizar o uso de competências profissionais. neste caso quando a organização se depara com eventualidades. financeiros. algo fora da rotina e. DEPARTAMENTALIZAÇÃO É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. Outra desvantagem são os conflitos causados pelo motivo de os resultados serem avaliados pelos gerentes do projetos que geralmente não são especialistas em suas áreas. todo o pessoal de contabilidade. mas inclusive dos seus empregados. Formas de Departamentalizar: • Função • Produto ou serviço • Território • Cliente • Processo • Projeto • Matricial • Mista Deve-se notar. também. flexibilidade. Por que. o que ocasiona conflitos entre gerentes dos projetos e gerentes funcionais. facilidade de apuração de resultados e de controle de prazos e de custos por projetos e o destaque do pessoal técnico de alto nível. A vantagem da matriz reside em sua capacidade de facilitar a coordenação quando a organização possui múltiplas atividades complexas e interdependentes.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A estrutura matricial tem vantagens significativas: as equipes interfunções devem reduzir as barreiras funcionais e superar os problemas de orientação a subunidade. A estrutura matricial combina as estruturas funcionais e divisionais que se cruzam e se complementam. estas são as vantagens em se optar pela estrutura matricial. conseguem garantir a adaptação aos mercados existentes sem perder a eficiência interna da mesma. O projeto existe quando se tem a necessidade de operar como uma entidade que tenha vida própria e objetivos definidos ao invés de operar dividido em partes entre os órgãos. proporcionando-lhe competência na aceitação de desafios e aproveitamento de oportunidades. A vantagem deste tipo de estrutura é que facilita a partilha de recursos e de informação com o objetivo de explorar as sinergias captadas. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. Também podemos referir que consegue fazer a conciliação entre a flexibilidade organizacional com uma elevada estabilidade operacional. todas as enfermeiras. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR FUNÇÕES: A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. A Estrutura Matricial é adaptada por norma em grandes empresas que oferecem um vasto conjunto de produtos parecidos em vários mercados simultaneamente. também tem a falta de contato de especialistas da mesma área porém com projetos distintos. 18 . Mas a estrutura matricial não é de rápida implementação em nível das orientações estratégicas pois podem ocorrer diferentes perspectivas entre os membros dando origem a divergências e conflitos de interesses só sendo posteriormente resolvidas com a intervenção de membros da hierarquia superior da empresa. Poucas organizações dependem exclusivamente de um tipo. O controle operacional e o apuramento de responsabilidades nem sempre é feito de maneira rigorosa devido à dualidade de linhas de comando. Ela precisa ser bem gerenciada para manter sua flexibilidade. com redução nos custos. Na prática. a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. Uma das vantagens da estrutura matricial reside em sua capacidade de facilitar a distribuição eficiente dos especialistas. todo o pessoal de secretaria. Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. Para concluir. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA ESTRUTURA MATRICIAL Vantagens como o máximo aproveitamento do pessoal. parceiros indispensáveis para uma empreitada bem-sucedida. na garantia da satisfação não só de sua clientela potencial. e a maioria adapta e combina esses padrões genéricos para refletir as estratégias e pessoal peculiares à sua organização. das atividades e correspondente recursos (humanos. seus talentos são monopolizados e subutilizados e além de ter a vantagem em obter da economia de escala proporcionar à organização os melhores recursos e um modo eficaz de assegurar sua articulação eficiente. facilita a comunicação entre os especialistas dando oportunidade aos membros das equipes de diferentes funções aprenderem uns com os outros podendo produzir inovações. Quando uma organização se torna maior sua capacidade de processamento da informação pode ficar sobrecarregada. As grandes empresas tendem a adaptar este tipo de estrutura. podemos resumir que os três tipos de estruturas organizacionais têm vantagens e desvantagens. Didatismo e Conhecimento A principal desvantagem deste tipo de estrutura é a pouca lealdade por parte do pessoal de nível técnico. pois. Departamentalização é o agrupamento. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. a estrutura matricial tem também alguns problemas: • falta de uma estrutura de controle que lidere os empregados diminuindo conflitos e ambiguidades. A melhor forma de se organizar uma empresa é aquela que lhe proporcione maior performance de preparo e flexibilidade diante das mudanças do mercado. QUANDO USAR A ESTRUTURA MATRICIAL Quando há projetos de magnitudes. de acordo com um critério específico de homogeneidade. que a maioria das organizações usa uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. Este tipo de empresas está em melhores condições de captar sinergias estratégicas. no entanto. e assim por diante. o foco duplo para função e produto favorece o cuidado com custo e qualidade.

• A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. • Muita especialização do trabalho. • Subutilização de recursos e concorrência entre os gerentes para concessões especiais em benefício de seus próprios clientes. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: • Mantém o poder e o prestígio das funções principais • Cria eficiência através dos princípios da especialização. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. É encontrada com mais freqüência em produção. • Facilita a coordenação de resultados. região Sudeste. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento.Lojas de departamentos 2. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: • Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. Desvantagens: • Exige mais pessoal e recursos de material. • A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Entre elas podemos dizer: • A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas em áreas do Brasil como a região Nordeste. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE PRODUTO: É feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos produtos ou serviços da empresa. • Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Em cada um destes casos. montagem e acabamento. um contador sênior. cada qual em seu departamento. Vantagens: • Maior especialização de recursos alocados. Exemplos de Departamentalização de produto: 1. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. 19 . e região Sul. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. • Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. • Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. Desvantagens: • Dificuldade de coordenação. de área ou geográfica. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. • Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita • O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTE: A Departamentalização de cliente consiste em agrupar as atividades de tal modo que elas focalizem um determinado uso do produto ou serviço. assistência coronariana. • Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Didatismo e Conhecimento DEPARTAMENTALIZAÇÃO TERRITORIAL: Algumas vezes mencionadas como regional. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional. obstetrícia. um especialista em produção. 3. • Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. • Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROJETO: Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. A Departamentalização de cliente é usada principalmente no grupamento de atividade de vendas ou serviços. • Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. • Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. • Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. Mercury e Lincoln Continental. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto).conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. A principal vantagem: • a adaptabilidade uma determinada clientela. sob a chefia de um administrador de projeto. • Centraliza a perícia da organização.A Ford Motor Company tem as suas divisões Ford. Desvantagens: • Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. Uma empresa manufatureira. como cirurgia. • Flexibilidade restrita para ajustes no processo. completar o projeto de controle de poluição.Um hospital pode estar agrupado por serviços prestados. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROCESSO OU EQUIPAMENTO: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. soldagem. esmerilamento. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente.

• O planejamento é um processo essencialmente participativo. • É interativo. PLANEJAR É a função administrativa em que se estima os meios que possibilitarão realizar os objetivos (prever). controle e avaliação Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios. • Os objetivos e as estratégias são diferentes. organização. o administrador de projeto não tem autoridade de linha sobre os membros da equipe. Exemplos: o chefe de seção dimensiona os recursos necessários (materiais.). A organização de matriz proporciona uma hierarquia que responde rapidamente às mudanças em tecnologia. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO MISTA . • É a busca da racionalidade nas tomada de decisões.  pessoas ou recursos. Em lugar disso. pois pressupõem avanços e recuos. com uma exceção principal. Desvantagens: • Pode haver choques resultantes das prioridades. A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas tais como busca de obtenção de resultados. • Principio da separação e do controle – As atividades do controle devem estar separadas das atividades controladas. Diferenciação. cujo princípio estabelece que as atividades diferentes devem ficar em departamentos separados. em face dos objetivos e metas a serem atingidos. com o objetivo de alcançar metas definidas. • Capacita a organização a responder rapidamente à mudança. maior razão para ficarem no mesmo departamento. Por isso. agrupando atividades correlatas no mesmo departamento. organização. o gerente especifica e seleciona os objetivos a serem alcançados e como fazer para alcançá-los. • É mais uma questão de comportamento e atitude da administração do que propriamente um elenco de planos e programas de ação. alterações e modificações em função de eventos novos ocorridos no ambiente externo e interno da empresa. Integração – Quanto mais atividades trabalham integradas. comunicação. humanos. pois serve de base para as demais. • A tecnologia e a natureza das atividades são diferentes.2. a organização do administrador de projeto é sobreposta aos vários departamentos funcionais. • Para realizar o planejamento. • É sempre voltado para o futuro. • É um curso de ação escolhido entre várias alternativas de caminhos potenciais. No caso da Departamentalização de matriz.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE MATRIZ: A Departamentalização de matriz é semelhante à de projeto. pode-se seguir certos princípios: • Princípio do maior uso – o departamento que faz maior uso de uma atividade deve tê-la sob sua jurisdição. a empresa deve saber onde está agora (presente) e onde pretende chegar (futuro). A diferenciação ocorre quando: • O fator humano é diferente. Segundo alguns autores (Montana e Charnov) o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. Nesta função. • Os ambientes externos são diferentes. com antecipação. dando a impressão de uma matriz. e todos os funcionários que são objetos do processo devem participar. cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade organizacional. direção e controle. etc. • É uma reflexão que antecede a ação. A MELHOR FORMA DE DEPARTAMENTALIZAR Para evitar problemas na hora de decidir como departamentalizar. • É um processo permanente e contínuo. a montagem de um plano de ação para recuperação de uma área avariada.É o tipo mais frequente. A gestão de uma empresa ou organização se faz de forma que as atividades sejam administradas com planejamento. proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis. os princípios são: Planejamento: funciona como a primeira função administradora. • Principio do maior interesse – o departamento que tem maior interesse pela atividade deve supervisiona-la. Vantagens: • Permitem comunicação aberta e coordenação de atividades entre os especialistas funcionais relevantes. É também uma forma de se evitar a improvisação. e controle. direção. envolver atividades de planejamento. Processo Organizacional: planejamento. direção. • Principio da supressão da concorrência – Eliminar a concorrência entre departamentos. Fator de integração: Didatismo e Conhecimento 20 . de modo que sejam evitados entraves ou interrupções nos processos organizacionais. a fim de poder tomar decisões acertadas. é tipicamente encontrada em organização de orientação técnica. • É uma relação entre as coisas a serem feitas e o tempo disponível para tanto. • São abordagens orientadas para a tecnologia. também é usada por empresas com projetos de construção complexos 3. Outro critério básico para departamentalização está baseado na diferenciação e na integração.

qual o seu propósito e o que a empresa faz. políticas. Fórmula base para definição da visão: Verbo em perspectiva futura + objetivos desafiadores + até quando. 2. econômicas. Etapas do planejamento 1. tecnológicas. em cada uma das quatro caixas: Didatismo e Conhecimento 21 . Deve refletir as aspirações da empresa e suas crenças. oportunidades. É preciso analisar as forças macroambientais (demográficas. Analisar a situação atual  Depois de identificados os pontos fortes e pontos fracos e analisadas as oportunidades e ameaças. Inclua os pontos fortes e fracos de sua empresa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Para isso.   Oportunidades Um importante propósito da análise ambiental é identificar novas oportunidades de marketing e mercado. ou ainda. opportunities e threats). seus dirigentes devem conhecer as partes do  ambiente que precisam monitorar para atingir suas metas.    3. Fórmula base para definição da Missão: Fazer o quê + Para quem (qual o público?) + De que forma. weaknesses. juntamente com as oportunidades e ameaças do setor. um quadro do que a empresa deseja ser. Analisar o ambiente externo  Uma vez declarada a visão e missão da empresa. concorrentes. pode-se obter a matriz FOFA (força ou fortalezas. fraquezas e ameaças) ou SWOT (strengths. 4. legais. fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro. canais de distribuição. como veremos abaixo. sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores.   Missão  A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser da empresa.    Ameaças Ameaça ambiental é um desafio decorrente de uma tendência desfavorável que levaria a deterioração das vendas ou lucro. deve dividir o planejamento em sete fases sequenciais. Analisar o ambiente interno Você saberia dizer quais são as qualidades e o que pode ou deve ser melhorado na sua empresa? Esses são os pontos fortes/forças e fracos/ fraquezas do seu negócio.Definir: visão e missão do negócio  Visão  É a direção em que a empresa pretende seguir.

a empresa precisa de uma formulação de estratégias para serem implantadas. Após o desenvolvimento das principais estratégias da empresa. deve conter a unidade de medida e onde se pretende chegar. são definidas as metas.) que compõem (ou vierem a compor) a organização.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo   A análise FOFA fornece uma orientação estratégica útil. recursos e prazos definidos. processos.   7. completando assim o ciclo de planejamento: Estabelecer objetivos. a empresa precisa rastrear os resultados e monitorar os novos desenvolvimentos nos ambientes interno e externo. você definiu a missão e visão do seu negócio e definiu metas e objetivos visando atender sua missão em direção à visão declarada. Formular e Implementar a estratégia  Até aqui.   Com esta primeira função montaremos o plano teórico. Didatismo e Conhecimento 22 . tomar decisões e elaborar planos. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro. humanos. eficácia e efetividade. Toda meta. precisão) II- Princípio da flexibilidade do planejamento (poderá e deverá ser alterado sempre que necessário e possível). Gerar Feedback e Controlar À medida que implementa sua estratégia. que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la. Agora. ou seja. O ideal é estar sempre atento à realização das metas e estratégias. Para cada meta existe normalmente um plano operacional. ORGANIZAR É a função administrativa que visa dispor adequadamente os diferentes elementos (materiais. como objetivo de aumentar a sua eficiência. é necessário definir-se um plano para se atingir as metas estabelecidas. 5. ao ser definida. As Metas existem para monitorar o progresso da empresa. A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima. deve-se adotar programas de apoio detalhados com responsáveis. Definir objetivos e Metas São elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e pretende alcançar.   Princípios aplicados ao planejamento   I- Princípio da definição dos objetivos (devem ser traçados com clareza.   6. para que sua empresa possa melhorar a cada dia. etc. áreas envolvidas.

relatórios. mas sim regras esclarecidas após o jogo iniciado. desempenho COMANDAR É a função administrativa que consiste basicamente em: Comportamento organizacional As organizações possuem aspectos formais. Com o estudo sistemático do comportamento humano nas organizações. um critério. Em situações de emergência. em função de objetivos que escolheu. Didatismo e Conhecimento 23 . uma norma. O problema das diferenças individuais assume importância preponderante quando falamos de motivação. tendo em vista determinados objetivos a serem conseguidos. d) Ação para corrigir o desvio entre o desempenho atual e o desempenho esperado. liderança. porém.” É a função administrativa através da qual se verifica se o que foi estabelecido ou determinado foi cumprido (sem entrar especificamente nos méritos e se deu ou não bons resultados). É este o objeto de estudo do comportamento organizacional: a dinâmica da organização e suas influências sobre o comportamento humano. Motivação Trata-se de processos psíquicos que a pessoa tem que a impulsiona à ação. Ela não age por si. são complexas. uma pessoa pode ser fortemente auto motivada a objetivos destrutivos. •algum mecanismo que corrija a atividade como critério fixado. • Pressão Social: a pessoa cumpre as atividades porque outras pessoas também o fazem. as tarefas que tem que executar. baseada na hierarquia e normalmente utilizando as punições como fator principal de motivação. é fundamental que o estabelecido ou determinado esteja perfeito.3 Comportamento Organizacional: motivação. “cumprir ordens”. Essa coordenação possibilita a comunicação entre as pessoas de vários departamentos e de diferentes níveis hierárquicos. por exemplo. ora busca satisfazer outras. normas. logotipo. tais como organograma. um padrão. harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos através da qual se estabelece um conjunto de medidas. uma regra “decisorial”. É fundamental para quem comanda desfrutar de certo poder: •Poder de decisão. CONTROLAR Esta função se aplica tanto a coisas quanto a pessoas. como uma ambição excessiva. •Poder de propor sanções àqueles que cumpriram ou não ás determinações feitas. A automotivação é a convicção que a pessoa tem de que deseja os frutos das suas ações. unir. cultura e clima organizacional. e seus comportamentos são influenciados por uma infinidade de variáveis. quando. Por outro lado. estamos falando de “fazer o que os outros fazem para ser aceito. que tem por objetivo harmonizar recursos e processos. mas sim.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo DIREÇÃO Podemos dividir essa função em duas subfunções: 3. fazer parte do grupo”. É “fazer o que creio ser adequado aos meus objetivos”. Aqui. podemos identificar elementos que influenciam tal comportamento. sem dúvida. liderança. c) Comparação do desempenho com o padrão estabelecido. •Horizontal: É aquela que se estabelece entre as outras pessoas sem observância dos níveis hierárquicos dessas mesmas pessoas. É a forma mais “primitiva” de motivação. pouco previsíveis. Tudo depende da sua carência naquele momento. •Poder de determinação de tarefas a outras pessoas. Um sistema de controle deve ter: •um objetivo. são impostas determinações para que essa pessoa cumpra. Indivíduos motivados tendem a ter um melhor desempenho. b) Observação do desempenho. O indivíduo precisa suprir suas necessidades para motivar-se e alcançar seus objetivos. •um procedimento para comparar tal atividade com o critério fixado. Duas pessoas não perseguem necessariamente o mesmo objetivo no mesmo momento. com quem) fazer. Podemos identificar os seguintes tipos de motivação: • Motivação Externa: a pessoa realiza determinadas tarefas por ser “obrigada”. “O que perturba o bom entendimento não são regras do jogo muito exigentes. a solução inovadora para que se pudesse compreender melhor o comportamento humano na sua variedade. O sucesso de uma ação coletiva pode depender da conformidade das ações individuais à orientação do grupo. Dois tipos de Coordenação: •Vertical/Hierárquico: É aquela que se faz com as pessoas sempre dentro de uma rigorosa observância das linhas de comando (ou escalões hierárquicos estabelecidos). ou seja. Determinar as pessoas. uma linha de atuação. uma unidade de medida. o que faz com que a organização invista em estímulos para promover essa motivação. provavelmente a simples obediência seja a ação mais indicada. As pessoas. Trata-se de “fazer o ordenado para não ser punido”. Para que a função de controle possa efetivamente se processar e aumentar a eficiência do trabalho. •um meio de medir a atividade desenvolvida. claramente explicado. símbolos. para acompanhar um grupo e cumprir as expectativas de outras pessoas. trabalho em equipe. onde. A ideia de hierarquizar os motivos humanos foi. Entre as principais variáveis estudadas neste campo da administração. Decidir a respeito de “que” (como. relações definidas de chefia. Existe uma influência tanto individual como pelo contexto em que essa pessoa se encontre. Um mesmo indivíduo ora persegue objetivos que atendem a uma necessidade. Não existe motivação “certa”. O processo de controle é realizado em quatro fases a saber: a) Estabelecimento de padrões ou critérios. podemos citar temas como motivação. com que. • Automotivação: a pessoa automotivada age por iniciativa própria. COORDENAR É a função administrativa que visa ligar. •Poder de delegar – a possibilidade de conferir á outro parte do próprio poder. Risco Básico: Desmoralização ou destruição das linhas de comando ou hierarquia.

salário. Tal ajustamento não se refere somente à satisfação das necessidades de pertencer a um grupo social de estima e de auto-realização. O Ciclo Motivacional Existem algumas teorias mais clássicas sobre motivação que veremos abaixo: O ciclo motivacional percorre as seguintes etapas: uma necessidade rompe o estado de equilíbrio do organismo. que devem ser claras. As necessidades ou motivos não são estáticos.) seja por via fisiológica (tensão nervosa. . relações de poder. Exemplos: crescimento. de satisfação de necessidade. a necessidade não é satisfeita nem frustrada. a motivação humana é cíclica e orientada pelas diferentes necessidades. seja por via psicológica (agressividade. pelo contrario. Isto se dá quando a satisfação de outra necessidade reduz ou aplaca a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita. o organismo volta ao estado de equilíbrio anterior e à sua forma de ajustamento ao ambiente. a descarga da tensão provocada por ela’. se atendidos. mas. torna-se importante para a administração compreender a natureza do ajustamento e do desajustamento das pessoas. eles podem causar a insatisfação e desmotivação se não atendidos. no sentido de satisfazer suas necessidades e manter um equilíbrio emocional. Uma das maneiras de se definir saúde mental é descrever as características de pessoas mentalmente sadias. 24 . a tensão represada no organismo procura um meio indireto de saída. Varia dentro de um continuum e pode ser definido em vários graus. o próprio trabalho. frustrada (quando a satisfação é impedida ou bloqueada) ou compensada (a satisfação é transferida para objeto). ü Teoria dos dois fatores de Herzberg: Herzberg descobriu que há dois grandes blocos de necessidade humanas: os fatores de higiene (extrínsecos) e os fatores motivacionais (intrínsecos). mas é transferida ou compensada. Exemplos: segurança. insônia. condições de trabalho. necessidades de segurança. tensão emocional. Estes fatores podem causar a satisfação e a motivação. O ajustamento – assim como a inteligência ou as aptidões – varia de uma pessoa para outra e dentro do mesmo indivíduo de um momento para outro. Didatismo e Conhecimento ü Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow: Organiza as necessidades humanas em cinco categorias hierárquicas: necessidades fisiológicas. internos ao trabalho. Isto pode ser definido com um estado de ajustamento. progresso. descontentamento. os comportamentos tornam-se gradativamente mais eficazes na satisfação.As pessoas são capazes de enfrentar por si as demandas da vida. Com a aprendizagem e a repetição (reforço positivo). Esse estado de tensão leva o indivíduo a um comportamento ou ação. política e administração da empresa. O comportamento é quase um processo de resolução de problemas. desafiadoras mas alcançáveis.As pessoas sentem-se bem consigo mesmas. Se o comportamento ‘for eficaz o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e. Um bom ajustamento denota “saúde mental”. necessidades de auto-estima e necessidades de auto-realização. sólida e coerente. com orientação clara. A equipe deve participar na definição das metas (construção conjunta). ü Teoria ERC de Alderfer: Tentou aperfeiçoar a hierarquia das necessidades de Maslow. Relacionamento (dividiu a estima em duas partes: o componente externo da estima (social) e o componente interno da estima (auto-estima) incluindo nessa categoria as necessidades sociais e o componente externo da estima) e Crescimento (incluindo aqui auto-estima e a necessidade de auto-realização). Satisfeita a necessidade. vida pessoal. repercussões cardíacas ou digestivas etc. Os seres humanos estão continuamente engajados no ajustamento a uma variedade de situações. É a frustração dessas necessidades que causa muitos dos problemas de ajustamento. necessidades sociais. Outras vezes. E quando uma necessidade é satisfeita ela não é mais motivadora de comportamento já que não causa tensão ou desconforto. . Os fatores de Higiene são fatores extrínsecos ou exteriores ao trabalho. criando três categorias: Existência (necessidades fisiológicas e de segurança). indiferença etc. de certas necessidades. Muitas vezes a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma barreira ou obstáculo para a sua liberação. causando um estado de tensão. pessoas auto motivadas atuando em grupos coesos.). Não encontrando a saída normal. capaz de descarregar a tensão ou livrá-lo do desconforto e do desequilíbrio. A satisfação de alguma necessidade é temporal e passageira. Os fatores motivadores são os fatores intrínsecos. apatia. particularmente daquelas que estão em posições de autoridade. ü Teoria da determinação de metas: Considera que a determinação de metas motiva os trabalhadores. ou seja. Para Herzberg. insatisfação. não necessariamente causarão a motivação. O conceito de motivação – ao nível individual – conduz ao de clima organizacional – ao nível da organização. portanto. status. Como a satisfação dessas necessidades superiores depende muito de outras pessoas. desconforto e desequilíbrio. responsabilidade. supervisão. O ciclo motivacional pode alcançar vários níveis de resolução da tensão: uma necessidade pode ser satisfeita.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O ideal seria o alinhamento de todos estes tipos de motivação. As características básicas de saúde mental são: . à medida que elas vão surgindo. são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. o reconhecimento e a realização. mas do que em tipos.As pessoas sentem-se bem em relação às outras pessoas.

onde uma boa liderança pode gerar satisfação num grupo de pessoas envolvidas pelo líder. A teoria Y é o oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados. a Liderança é uma questão de tomada de decisões do grupo. etc. tanto no âmbito profissional como no pessoal. Os estilos de liderança determinam o tipo de relação dos líderes com os grupos. avaliar. Assim. A liderança liberal é aquela que praticamente não conta com a participação do líder. precisam ser guiados. Força. Três fatores. Hoje em dia o espírito de Liderança é muito valorizado. controlar. por sua vez. O líder apresenta traços marcantes pôr meio dos quais pode influenciar o comportamento das pessoas. valência zero é indiferente e valência negativa é algo que o indivíduo prefere não buscar. métodos.). ser Líder não é ser o “chefe” ou o “gerente”. conduzir o grupo a atingir seus objetivos ficam evidentes e o tornam uma espécie de guia representativo do grupo. ou valor. pois se a liderança é uma influência interpessoal. decidir. como lidar com pessoas temperamentais. punir etc. Os objetivos fundamentais da avaliação de desempenho: ü Permitir condições de medição do potencial humano no sentido de determinar plena aplicação. abrangendo todas as maneiras pelas quais se introduzem mudanças no comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas. Seu caráter é fundamentalmente orientador. O objetivo final da Avaliação de Desempenho é contribuir para o desenvolvimento das pessoas na organização. dos resultados alcançados e do seu potencial de desenvolvimento. liderados e situação. A mente de Liderança é ampla. Liderança é uma questão de redução de incertezas do grupo. Os Líderes autênticos são pessoas que já absorveram a verdade fundamental da existência: Didatismo e Conhecimento Avaliação de Desempenho: objetivos. influem no poder de liderança de um administrador: · posição hierárquica (status) . Ocorre a comparação entre os resultados alcançados e os esperados e identificam-se as causas para eventuais dissonâncias. passando para elas parte das suas ações. uma vez que redireciona os desvios. Liderança Liderança é uma habilidade que o indivíduo tem para influenciar os outros. O comportamento de Liderança envolve funções como planejar. pois sua capacidade de coordenar. dependendo da diversidade da situação e das diversas forças que afetam a conduta dos liderados. é bastante visível nos dias de hoje. estimular. da forma de administração.decorrente de sua função de autoridade (direito de mandar e de se fazer obedecer). dependendo. em função da relação entre o esforço que vai ser despendido no evento e o resultado que se busca alcançar. ü Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom: Construída em função da relação entre três variáveis: Valência. orientados e controlados para realizarem a contento os trabalhos. temperamento. aponta para as dificuldades e promove incentivos em relação aos pontos fortes. A importância da Liderança. Na liderança democrática. A liderança situacional depende da relação entre líder. direcionar. a determinados objetivos. A Avaliação de Desempenho é uma importante ferramenta de Gestão de Pessoas que corresponde a uma análise sistemática do desempenho do profissional em função das atividades que realiza. das metas estabelecidas. Pode-se traduzi-la como a preferência em direção.. a influência envolve conceitos como poder e autoridade. vantagens e desvantagens. a maneira de agir em determinada situação. deve ajudar o grupo a satisfazer suas necessidades. ü Teorias X e Y: McGregor afirmava que havia duas abordagens principais de motivação e liderança: as teorias X e Y. com apoio do líder. mas a equipe possui relativa autonomia para. A Liderança é necessária em todos os tipos de organização humana. A liderança autocrática é aquela em que as decisões são tomadas unicamente pelo líder. pois o indivíduo que passa a contribuir mais com orientações e assistência ao grupo (auxiliando para tomada de decisões eficazes) tem maiores possibilidades de ser considerado seu líder. sem a participação da equipe. assim como uma má liderança pode gerar separação do grupo não atingindo o mesmo objetivo da organização. o líder participa e estimula na equipe os comportamentos desejados. que modifica o comportamento.produto de suas características e qualidades pessoais (aspecto físico. é o grau de energia que o indivíduo irá ter que gastar em sua ação para alcançar o objetivo. não gostam de trabalhar.resultante de seus conhecimentos gerais e especializados (cultura geral e técnica). é a orientação afetiva em direção a resultados particulares. levando-os a fazerem aquilo que ele deseja. sobretudo nas empresas. ou não. deve ser dirigida à aumentar a satisfação na conquista de determinada meta e na diminuição dos riscos. A motivação seria influenciada fortemente pela percepção de igualdade e justiça existente no ambiente profissional . obviamente. Valência. A liderança está baseada no prestígio pessoal do administrador e na aceitação pelos dirigidos ou subordinados. arbitrar. é muito diferente disto. referentes a um determinado objetivo. esta. Expectativa é o grau de probabilidade que o indivíduo atribui a determinado evento. Valência positiva atrai o comportamento em sua direção. ou instrumentalidade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ü Teoria da equidade: Também conhecida como teoria da comparação social. enfim alguns líderes possuem traços tão marcantes que pode até influenciar a missões importantes como religião ou uma missão militar. · personalidade dinâmica . dar informações. que não é possível fugir das contradições inerentes à vida. A Avaliação do Desempenho é um procedimento que avalia e estimula o potencial dos funcionários na empresa. ü Permitir o tratamento dos Recursos Humanos como um recurso básico da organização e cuja produtividade pode ser desenvolvida indefinidamente. ·competência funcional . pelo menos. caráter. principalmente nas empresas. não estando sujeita a um único estilo.A teoria X apresentava uma visão negativa da natureza humana: pressupunha que os indivíduos são naturalmente preguiçosos. Avaliação de desempenho é um momento formal no qual o funcionário recebe uma nota ou um conceito que classificará seu desempenho em determinado período. 25 . força (instrumentalidade) e expectativa. recompensar. A Liderança é uma influência interpessoal. Um líder inato pode ser facilmente reconhecido perante o grupo. gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão contribuir criativamente para o processo se tiverem suficientes oportunidades de participação.

os objetivos organizacionais e. Desvantagens: são incompletos. Geralmente a sistemática avaliação de desempenho humano atende a determinados objetivos. 3. fazendo-os compreender a mecânica da avaliação do desempenho como um sistema objetivo.) e as que ele próprio deverá tomar (auto correção. mas dentro da mesma organização quer se trate de níveis diferentes de pessoal ou áreas de atividades diversas. Benefícios para a organização: • mais condições para avaliar seu potencial humano a curto. c) Pesquisa de campo: é desenvolvida com base em entrevistas feitas por especialistas em gestão de pessoas aos supervisores. Vantagens: é um método bastante abrangente. podem deixar dúvida quanto ao significado dos termos empregados e dificultam a tabulação dos dados obtidos. Os graus de variação indicam quão satisfatório é o desempenho do empregado em relação a cada um dos fatores. 2. os objetivos individuais. pois conduz a avaliação a um entrosamento com treinamento. atribuição de novas responsabilidades. etc. planos de carreira e outros processos de gestão de pessoas. Como. remuneração. dependendo dos objetivos da avaliação. médio e longo prazo e definir a contribuição de cada empregado. Didatismo e Conhecimento 26 . ü Promover o autoconhecimento e o autodesenvolvimento dos ü empregados. b) Escalas gráficas: É um formulário de dupla entrada. fácil tabulação. de um lado. Desvantagens: Apenas classifica os funcionários em bons. favorece a livre expressão e deixam documentada a opinião emitida. Os fatores correspondem às características que se deseja avaliar em cada funcionário e devem ser definidos de maneira clara. a avaliação do desempenho pode ser um encargo do supervisor direto do próprio empregado. como as políticas de RH variam conforme a organização. As avaliações de desempenho para serem eficazes devem basear-se inteiramente nos resultados das atividades do homem no trabalho e nunca apenas em suas características de personalidade. mais atenção no trabalho. Benefícios para o chefe: • melhor avaliar o desempenho e o comportamento dos subordinados. E relativamente comum encontrar organizações que desenvolvem sistemáticas específicas conforme o nível e as áreas de distribuição de seu pessoal. apresenta mais objetividade que os relatórios. Cada sistemática atende a determinados objetivos específicos e a determinadas características das várias categorias de pessoal. ou ainda de uma comissão de avaliação. segundo a avaliação do chefe. ü Identificar funcionários que necessitam de treinamento. cursos por conta própria. traz benefícios a curto. contando com uma avaliação que elimina a subjetividade. • condições para fazer avaliação e crítica para o seu próprio desenvolvimento e controle. coordenado e desenvolvido. A partir delas avalia-se o desempenho dos subordinados e procura-se identificar as causas do desempenho deficiente. • fica conhecendo quais as expectativas de seu chefe a respeito de seu desempenho e seus pontos fortes e fracos. • pode dinamizar sua política de recursos humanos. Abaixo uma síntese das principais técnicas e métodos de avaliação de desempenho tradicionais. maior capricho. em algumas empresas. estimulando a produtividade e melhorando o relacionamento humano no trabalho. oferecendo oportunidades aos empregados (não só de promoções. Vantagens: rapidez. Têm lugar quando os chefes são solicitados a dar seu parecer sobre a eficiência de cada empregado sob sua responsabilidade. Definir o grau de contribuição de cada funcionário para a organização. etc. Apesar de ser uma responsabilidade de linha é uma função de Staff. • conhece as providências tomadas por seu chefe quanto à melhoria de seu desempenho (programa de treinamento. Assim. não exige treinamento intenso dos avaliadores. mas principalmente de crescimento e desenvolvimento pessoal). ü Fornecer oportunidades de crescimento e condições de efetiva participação a todos os membros da organização. remanejamento. bem como propor ações corretivas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO A avaliação de desempenho humano pode ser efetuada por intermédio de técnicas que podem variar intensamente. tendo em vista. médio e longo prazo. ü Estimular a produtividade. a aplicação do pessoal é definida conforme o nível e as posições dos cargos. •comunicar-se com seus subordinados. sem oferecer maiores esclarecimentos acerca das necessidades de treinamento e potencial de desenvolvimento. APLICAÇÃO A Avaliação de Desempenho é uma sistemática apreciação do comportamento das pessoas nos cargos que ocupam. de outro. A avaliação com o empregado avaliado constitui o ponto principal do sistema: a comunicação que serve de retroação e que reduz as distâncias entre o superior e o subordinado. Benefícios para o subordinado: • aprendem quais são os aspectos de comportamento e de desempenho que a empresa mais valoriza em seus funcionários. Vantagens: método simples. não de uma organização para outra. estágios. sintética e objetiva. A quem diga que a avaliação de desempenho no fundo não passa de uma boa sistemática de comunicações. BENEFÍCIOS Quando um programa de avaliação é bem planejado. no qual as linhas representam os fatores que estão sendo avaliados e as colunas o grau de avaliação. 1.). favorecem o subjetivismo. ü Dar suporte para a tomada de decisão acerca de promoção. atuando no sentido horizontal e vertical da organização. • propor medidas e providências no sentido de melhorar o padrão de comportamento de seus subordinados. dispensa e identificação de talentos. • identificação dos empregados que necessitam de reciclagem e/ ou aperfeiçoamento em determinadas áreas de atividade e selecionar os empregados com condições de promoção ou transferências. de maneira geral. traçados com base uma política de RH. médios ou fracos. com suas vantagens e desvantagens: a) Relatório: considerado o procedimento mais simples de avaliação de desempenho. não é de se estranhar que cada organização desenvolva a sua própria sistemática para medir a conduta de seus empregados. geralmente as organizações utilizam mais de uma avaliação de desempenho.

terrenos. subordinados e superiores. Esse método. Exemplo de passivo: contas a pagar. estoque. Deixa o avaliador sem noção alguma do resultado da avaliação que faz a respeito de seus subordinados. etc. no entanto a empresa tem uma dívida para com a empresa que vendeu o veículo.Representa toda a obrigação (dívida) que a empresa tem com terceiros. Pode assumir a forma de relatórios. que representa um passivo com terceiros. sem informações maiores. quatro ou mais frases. se circulante.3 Variações e configurações Patrimônio é um conjunto de bens. este representa um bem que a empresa possui. Quando utilizado para fins de desenvolvimento de RH necessita de uma complementação de informações de necessidade de treinamento. As frases são selecionadas por meio de um procedimento estatístico que visa verificar a adequação do funcionário à empresa.São todos os bens e direitos de propriedade da empresa mensuráveis monetariamente. além da autoavaliação. como os clientes. h) Avaliação 360º Nos métodos de avaliação tradicionais o funcionário é avaliado apenas pelo seu chefe imediato. no formulário com blocos de significado apenas positivo. isto é. Em cada bloco. 3. • Passivo . O avaliador escolhe a frase que mais se aplica e a que menos se aplica ao desempenho do avaliado. Direitos: contas a receber. escolhendo a frase mais descritiva do desempenho do avaliado. Se a empresa tem um Ativo de $ 20. Discrimina apenas empregados bons. ocorre também uma auto-avaliação. ela passa a ter um direito sobre essa patente. Pode ser analisado sob dois aspectos: qualitativo e quantitativo. Sob o aspecto quantitativo é analisado pelo valor dos bens. distorcer o resultado da avaliação. possibilitou resultados amplamente satisfatórios. Desvantagem: custo elevado para manutenção dos especialistas que realizam as entrevistas e lentidão do procedimento. aplicado experimentalmente. o avaliador localiza as frases que possivelmente contam pontos. f) Auto-avaliação: é o método pelo qual o empregado avalia seu próprio desempenho. ou conjunto composto de duas. em um determinado momento. a posse do veículo representa um ativo. Patrimonio 4. Desvantagens: muito baseado em comparação. Desvantagem: 1. e) Comparação binária: método em que cada indivíduo do grupo é comparado com cada um dos outros elementos do grupo em relação a diversos fatores de desempenho. os pontos fortes e fracos de cada funcionários são levantados a partir de seus incidentes críticos.Definimos como sendo a diferença entre o valor do Ativo e do Passivo de uma empresa. sendo posteriormente adaptado e implantado em várias empresas. vinculado a uma pessoa física ou jurídica. o Patrimônio Líquido será de $ 5. veículos. pois elimina o efeito da estereotipação (hallo effect). 2. Assim. a) Dentro de cada bloco há duas frases de significado positivo e duas de significado negativo. fornecedores e parceiros. que são desempenhos altamente positivos ou negativos. exigindo um planejamento muito cuidadoso e demorado. etc. preocupa-se apenas com os excepcionais. Sob o aspecto qualitativo o patrimônio é analisado da maneira pela qual os bens estão distribuídos na empresa. Vantagem: aplicação simples. Ele consiste em avaliar o desempenho dos indivíduos por intermédio das frases descritivas de determinadas alternativas de tipos de desempenho individual.1 Conceito 4. O método não leva em conta o desempenho normal. podendo assim. ações. Sua elaboração e montagem são complexas. isto é. empréstimos.a moeda. O funcionário costuma ser avaliado também por pessoas externas à organização. depósitos em contas bancárias. • Patrimônio Líquido . patentes. 4. • Ativo . Só apresenta validade quando aplicado a grupos com notório grau de maturidade profissional. o passivo e o patrimônio líquido. Se a empresa paga uma certa quantia pela patente de uma invenção. médios e fracos. No entanto. direitos e obrigações. a avaliação dos pares. o avaliador deve escolher obrigatoriamente apenas uma ou duas que mais se aplicam ao desempenho do avaliado. Exemplos de ativos: Bens: máquinas. 27 . financiamento. esclarece pouco a respeito dos comportamentos que caracterizam as diferenças individuais no trabalho. no momento em que a dívida vencer será exigida (reclamada) a liquidação da mesma. Didatismo e Conhecimento 4. Sua aplicação e simples e não exige preparo intenso ou sofisticado dos avaliadores. é mais adequado chama-lo Passivo Exigível. Propicia resultados mais confiáveis e isentos de influencias subjetivas e pessoais. São escolhidas as frases que mais se aplicam ao desempenho do avaliado.2 Componentes 4. 2. medidos numa medida comum . Quando muito. escalas gráficas e até frases descritivas. Logo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo g) Incidentes críticos: consiste no destaque de características ou comportamentos extremos (incidentes críticos). Assim.000. levando o avaliador a refletir e ponderar sobre cada bloco. dinheiro (moeda).000. a presença de frases com um único sentido dificulta a avaliação dirigida. ela tem uma obrigação. Já a avaliação 360 graus inclui. No formulário com blocos de significados positivo e negativo. O passivo é uma obrigação exigível. d) Método da Escolha Forçada: Desenvolvido durante a Segunda Guerra Mundial para a escolha de oficiais a serem promovidos. Assim a empresa adquiriu um veículo a prazo.000 e um Passivo de $ 15. imobilizado e da maneira como foram adquiridos. Vantagem: 1. sejam eles bons ou ruins. Componentes básicos São três os componentes básicos do balanço patrimonial: o ativo. potencial de desenvolvimento etc. O Patrimônio Líquido de uma empresa pode ser proveniente de Investimentos efetuados pelos proprietários e dos Lucros Acumulados. impostos a pagar. ferramentas. Se a empresa compra um veículo. fornecedores. b) Em cada bloco há quatro frases de significado apenas positivo. É um método fundamentalmente comparativo e discriminativo e apresenta resultados globais.

tais variações patrimoniais são resultantes de fatos contingentes. remessa de títulos para cobrança bancária. Os Atos Administrativos são aqueles que ocorrem na empresa e que não provocam alterações no Patrimônio. Ex: Reconhecimento de dívidas anteriormente não registradas no passivo. imprevistos ou fortuitos. Quase sempre (e não obrigatoriamente) provêm de uma ação da gestão. herança ou legado doação. furto. perda de rebanho por morte. Por não provocarem alterações no Patrimônio não precisam ser contabilizados. 5. trazendo-lhe variações qualitativas e/ou quantitativas. são as alterações sofridas pelo patrimônio. Quanto maior a organização. • Insubsistência do passivo  – Aumenta o patrimônio líquido (receita).São os que provocam alterações no valor do Patrimônio Líquido (PL) ou Situação Líquida (SL). portanto objeto de contabilização. Observação: Gestão é o conjunto de operações que ocorrem durante a vida das empresas. • Insubsistência do ativo – Diminui o patrimônio líquido (despesa). Também denominada de insubsistência ativa Fatos Contábeis São as ocorrências havidas no patrimônio. Hierarquia e Autoridade Classificação dos Fatos Contábeis • Fato contábil permutativo (ou compensativo) . Ex: Recebimento de valores provenientes de prêmios. determinando variação qualitativa e quantitativa do patrimônio. exceto alguns atos que poderão traduzir no futuro modificações do Patrimônio. entre outros. como: remessa ou recebimento de bens a terceiros para industrialização e conserto ou como empréstimo.Aumento do passivo (variação patrimônio passiva). podendo ser: • Superveniência ativa – Aumenta o patrimônio líquido (receita). mas podem modificar a composição dos demais elementos patrimoniais. 28 . trazendo-lhes variações quantitativas. A organização consiste em um conjunto de posições funcionais e hierárquicas orientado para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. ü Nem todo fato contábil é um fato administrativo. sendo. sejam estas operações identificadas como fatos contábeis ou meramente atos administrativos.São os que não provocam alterações no valor do Patrimônio Líquido (PL) ou na Situação Líquida (SL). decorrentes ou não da administração.São os que combinam fatos permutativos com fatos modificativos.Aumento do ativo (variação patrimonial ativa). pode surgir duas variáveis: os Atos e Fatos Administrativos. • Superveniência passiva – Diminui o patrimônio líquido (despesa). • Insubsistência do passivo – diminui o passivo (variação patrimonial ativa). provenientes de decisão judicial ou de outros casos fortuitos. loterias. • Superveniência passiva . Também denominada de insubsistência passiva. a organização precisa também de uma estrutura hierárquica para dirigir as operações dos níveis que lhe estão subordinados. Em toda organização formal existe uma hierarquia que divide a organização em camadas ou níveis de autoridade. Superveniência . Diferentemente dos atos. e que independem dos atos da gestão. Ex: Redução no valor das obrigações por motivo de prescrição ou baixa da dívida correspondente Variações Patrimoniais Efeitos no Patrimônio Líquido Conforme vimos. aumenta o volume de autoridade do administrador. com as quais as mesmas buscam atingir os objetivos visados.Provocam aumento e pode ser: • Superveniência ativa .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Variações patrimoniais A atividade econômica desenvolvida em qualquer entidade leva a seu patrimônio variações que devem ser registradas pela Contabilidade. maior tende a ser o número de níveis hierárquicos da estrutura. controlar e interpretar os fenômenos ocorridos nesse patrimônio. • Fato contábil modificativo . da gestão do patrimônio da entidade. Na medida em que se sobe na escala hierárquica. Superveniências e insubsistências São as ocorrências havidas no patrimônio. determinam uma variação específica do patrimônio (variação patrimonial qualitativa). • Fato contábil misto (ou composto) . ü Todo fato administrativo é um fato contábil. para que esta possa estudar. Insubsistência . Ocorre que. temos os Fatos Administrativos são aqueles que provocam modificações no Patrimônio. Organograma: é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização. determinando uma variação quantitativa do patrimônio (variação patrimonial quantitativa). Pode ser: diminutivo aumentativo.Provocam diminuição e pode ser: • Insubsistência do ativo – diminui o ativo (variação patrimonial passiva) Ex: Ocorrência de incêndio. Didatismo e Conhecimento Além de uma estrutura de funções especializada. ou variação patrimonial mista. com o objetivo de fornecer informações sobre a composição patrimonial e as variações nele ocorridas em determinado período.

que. grupo ou sociedade.quem tem autoridade tem poder mas quem tem poder não necessariamente teria autoridade. Nesse ponto cabe uma distinção sutil com o conceito de Poder. Desempenho das organizações • administração de alto desempenho • eficiência no uso dos recursos • eficácia na realização dos objetivos • competitividade. 3) A autoridade racional-legal Esta é a única autoridade considerada racional por Weber. desempenho superior ao dos concorrentes 2) A autoridade carismática Sua fonte decorre dos traços pessoais de um indivíduo. a responsabilidade provém da relação superior-subordinado e do fato de alguém ter autoridade para exigir determinadas tarefas de outras pessoas. transmitido pela organização. propriamente. partidos políticos. Toda organização formal (Estado. Os subordinados aceitam a autoridade dos superiores porque acreditam que eles têm o direito legítimo. Autoridade é aceita pelos subordinados. guerreiros. costumes. O propósito de Weber era fazer uma construção intelectual. Sua legitimidade decorre da lei. exagerando alguns aspectos da realidade. A legitimação deste tipo de autoridade decorre dos mitos. anciãos. Para os autores neoclássicos. produtividade e competitividade As organizações são sistemas de recursos que perseguem objetivos. combinados. Uma organização é eficaz quando realiza seus objetivos e eficiente quando utiliza seus recursos corretamente. que acabam por se manifestar em grupos revolucionários. a Autoridade poderia se manifestar sobre três formas: Para Max Weber a Autoridade ou Dominação se manifesta quando há a influência de alguém sobre outrem de forma legítima. da justiça. líderes. Eficiência. mas no sentido de serem projeções “utópicas”. A autoridade emana do superior para o subordinado. clãs em sociedades antigas. Autoridade é alocada em posições da organização e não em pessoas. herdada ou delegável. Autoridade Para Max Weber. Eficiência e desperdício A eficiência de uma organização depende de como os recursos são utilizados: Eficiência significa: • realizar atividades ou tarefas da maneira certa. baseado no carisma. assumindo características impessoais. O princípio da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. sendo fundamentada nas regras e normas estabelecidas por um regulamento reconhecido e aceito por uma determinada comunidade. • realizar tarefas de maneira inteligente. Tão logo essas características não sejam mais reconhecidas como legítimas. enquanto a responsabilidade é a obrigação exigida do subordinado para que realize tais deveres. A autoridade flui do topo até a base da organização e as posições do topo têm mais autoridade do que as posições da base. Outros administradores nas mesmas posições têm a mesma autoridade. seu desempenho pode ser medido pelos objetivos realizados e pela forma em que os recursos são utilizados. ou seja. • consomem-se recursos e nenhum objetivo é alcançado. Portanto. eficácia. Não é racional. não é uma autoridade estável ou constante. etc) tem como base este tipo de autoridade. com o mínimo de esforço e com o melhor aproveitamento possível de recursos. sendo melhor representada pelas figuras de patriarcas. sem erros e sem atrasos. que cria “figuras de autoridade” com direitos e obrigações. pois a lealdade decorre da devoção ou reconhecimento de que os traços pessoais são legítimos e. que passam de geração para geração ou é delegado. frequentemente.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Os três tipos expostos são ideais. Didatismo e Conhecimento 29 . 3. O grau de autoridade é proporcional ao grau de responsabilidade assumida pela pessoa.  6. heróis. O oposto da eficiência é o desperdício. de dar ordens e esperar o seu cumprimento. não propriamente as qualificações do indivíduo. 2. hábitos e tradições. já que própria de alguém. Autoridade flui abaixo por meio da hierarquia verticalizada. A principal característica é o patrimonialismo. É a base do Estado moderno. dependente da crença na santidade dos hábitos. legitimidade . quanto menor o esforço mais eficiente. formais e meritocráticas. ou seja.. sem. apresentando-se. ou pelo senhor feudal na Idade Média ou mesmo pela família. exércitos. que não podem ser encontradas de forma pura na realidade. arbitrário. A autoridade se distingue por três características: 1. Os administradores têm autoridade devido às posições que ocupam. • produtos e serviços desnecessários são realizados. 1) A autoridade tradicional Baseia-se nos costumes e tradições culturais de um determinado grupo ou sociedade. É o que ocorre quando: • mais recursos são usados do que os necessário para realizar um objetivo. nações em revolução. não no sentido de que deveriam ser estes os existentes na realidade. empresas. mas. Eficiência e eficácia são dois conceitos tradicionalmente usados para fazer essa avaliação. possibilitando uma melhor compreensão da Sociedade em que vivemos. místico. de uma forma bem simplificada e reduzida. é algo personalístico. Devido à essas características. Quem melhor representa este tipo de autoridade são profetas. a autoridade é perdida. seria a capacidade de influência de alguém sobre outrem.

poderemos ter a alternativa de adotar ou não essa opção. também é conhecido como tomada de decisão. • maximizar ganhos. mede-se o desempenho não apenas da quantidade total produzida. Agora imagine que das suas 1000 peças. visando escolher o melhor caminho para otimizar a opção pela qual se decidiu.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Competitividade As empresas tem natureza competitiva. Ex: quantidade de pessoas atendidas por hora.”(Caravantes) • “Uma decisão pode ser descrita. O processo de escolher o caminho mais adequado para a empresa. 50% estavam defeituosas e o seu colega 0% defeituosas. mas também dos produtos que são aproveitados em relação ao total fornecido. organização ou sistema é a produtividade. de forma simplista. Mesmo quando possuímos uma única opção para solucioná-lo. como por exemplo: Vantagens competitivas • qualidade do produto ou serviço • domínio de fontes de matéria-prima • domínio de tecnologia • posse de capital • imagem positiva junto aos clientes e à sociedade • sistema eficaz de distribuição • sistema eficiente de produção Eliminar desperdícios significa reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao produto. 7. (. Mas há vários fatores a serem levados em conta quanto à competitividade. isto é.” (Robbins) Aprendizagem organizacional O desempenho da organização pode ser avaliado pela capacidade de obtenção e utilização do conhecimento. Os administradores devem ter como objetivo em suas tomadas de decisão: • minimizar perdas. Alguns indicadores são: • respeito às normas ambientais • apoio a empreendimentos comunitários • punições por acidentes ambientais O que significa decidir • “Tomar decisões é o processo de escolher uma dentre um conjunto de alternativas. Podemos citar como indicadores: • satisfação dos clientes • fidelização dos clientes e novos clientes • reclamações (volume / atendimento) • assistência aos clientes Quando a eficácia é considerada. como uma escolha entre alternativas ou possibilidades com o objetivo de resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade. Produtividade O critério mais simples para avaliar a eficiência de um processo. existe uma discrepância entre o estado atual das coisas e o estado desejável que exige uma consideração sobre cursos de ação alternativos. O papel e o impacto social das organizações traduzem-se em tendências como a responsabilidade social e ambiental da empresa. produção de peças. Ex: se você produziu 1000 peças por hora. Seu aproveitamento foi de 50% e seu colega 100%. o gestor julgue que haverá um ganho entre o estado em que se encontra a organização e o estado em que irá se encontrar depois de implementada a decisão. comparativamente. parece que você é mais eficiente. cabe à pessoa que vai tomar a decisão elaborar todas as alternativas possíveis sobre o problema em questão. naquela circunstância. Alguns dos indicadores de desempenho final da organização são os seguintes: Nos dias de hoje. afinal de contas não adianta produzir muito se não for produção com qualidade. Satisfação dos clientes É o objetivo prioritário para as organizações. Alguns indicadores são: • nível de treinamento • patentes e direitos autorais • capacidade de trabalhar em equipe • delegação de autoridade e poderes aos empregados • competitividade Didatismo e Conhecimento 30 . PROCESSO DECISÓRIO Eficácia É o conceito de desempenho que envolve a comparação entre objetivos e resultados.. com a competitividade cada vez mais acirrada entre as organizações. Produtividade e qualidade combinadas Quando se consideram produtividade e qualidade simultaneamente. possibilitando à empresa crescer e desenvolver-se nesse contexto de competitividade tão agressiva. Por que sem clientes satisfeitos. quantidade de alunos por professor.” (Sobral) • “A tomada de decisão ocorre em reação a um problema. Elas concorrem entre si disputando a preferência dos mesmos clientes. a definição de qualidade se amplia. a todo momento necessitamos tomar decisões sempre que estamos diante de um problema que apresenta mais de uma alternativa de solução. A produtividade é definida como a relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos. enquanto seu colega produziu 500. Uma organização eficiente e eficaz tem alta propabilidade de ser competitiva. A aprendizagem é resultado do processo de tomar decisões para resolver problemas. e • alcançar uma situação em que. A empresa mais competitiva é aquela que consegue transformar um grande número de pessoas em seus clientes.. Para que se tome a melhor decisão em determinadas situações de problema. Impacto na sociedade Tornou-se tema obrigatório quando surgiram o orgãos de defesa do consumidor e do meio ambiente. a existência da organização fica comprometida. obter lucro e sobreviver com isso.) O conhecimento sobre a existência de um problema e sobre a necessidade de uma decisão depende da percepção da pessoa. A eliminação de desperdício diminui os custos de produção sem que o valor final fique comprometido.

No entanto. • permite que os indivíduos de uma organização se capacitem de maneira a solucionar os problemas que sejam de sua responsabilidade. manutenção ou melhoria de padrões. análise de suas causas.) Embora tudo aquilo que um administrador faz envolva a tomada de decisões. isso não significa que todas as decisões sejam complexas e demoradas. e deve ser de amplo conhecimento de todos. é um método que tem como característica a racionalidade utilizando lógica e dados. Esse método apresenta duas grandes vantagens: • permite a solução de problemas de modo eficaz. verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. Naturalmente. com isso. a solução que se pretende descobrir é aquela que maximize os resultados. dentre outros. deve ser dominada por todas as partes envolvidas dentro de uma organização. a objetivação da análise dos fenômenos. quase sempre as decisões gerenciais são de rotina. mas os administradores tomam muitas pequenas decisões todos os dias. em que se pode obter o maior benefício para o menor esforço. Para atingir os resultados organizacionais de forma eficiente e eficaz. aproveitar oportunidades e.. ou seja. tomar decisões. as decisões estratégicas têm mais visibilidade. é importante que não se confunda os dois métodos. é preciso fazer escolhas. ou seja. pois: O MASP é um método eficaz. Para respondê-las é preciso fazer escolhas. É uma metodologia para se manter e controlar a qualidade. Qual o negócio da organização? Qual estratégia vai ser utilizada? Qual tecnologia vai ser empregada? Que fonte de recursos financeiros vai ser utilizada? A máquina será comprada ou alugada? Estas e inúmeras outras perguntas precisam ser respondidas durante a gestão de uma organização. a formulação e comprovação de hipóteses. Partindo também do pressuposto de que em toda solução há um custo associado. em última análise. é o conjunto dessas decisões que permite à organização resolver problemas. o que pode ser definido como decisão ótima (BAZERMAN).” (Sobral) Administrar é. o que lhe confere um caráter sistêmico. O MASP é formado por oito etapas: Didatismo e Conhecimento 31 . Há portanto. alcançar seus objetivos. A construção do MASP como método destinado a solucionar problemas dentro das organizações passou pela idealização de um conceito.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • “(. para incorporar um conjunto de ideias inter-relacionadas que envolve a tomada de decisões.. o ciclo PDCA. um ponto ideal para a solução. é preciso decidir! Técnicas de análise e solução de problemas O MASP — Método de Análise e Solução de Problemas é um método gerencial que é utilizado para a criação. ele procura resolver problemas de forma rápida e objetiva e com menor custo a empresa. composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema. minimizando os custos envolvidos. Embora o MASP derive do ciclo PDCA. O MASP é um caminho ordenado. Aliás. determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução.

O item “quanto” da fase anterior pode subsidiar a presente. Perceba que solucionar um problema não significa. ter-se um método para solucioná-lo. de maneira geral. Quais podem ser os custos do aumento do número de ocorrências de reclamações dos clientes? Quais serão os custos para a imagem da organização. Na abordagem desse autor. Análise A etapa de análise é aquela em que serão determinadas as principais causas do problema. O que é um problema? Não é fácil explicar precisamente o que é um problema. Nesse sentido. Identificação do problema A identificação do problema é a primeira etapa do processo de melhoria em que o MASP é empregado. e para tanto oferece um conjunto de possibilidades.Análise • Levantamento das variáveis que influenciam no proble- 32 . O ponto preponderante da etapa de Observação é coletar informações que podem ser úteis para direcionar um processo de análise que será feito na etapa posterior. A identificação do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar um tópico dentre uma série de possibilidades. entre as quais é necessário escolher uma ou mais”. Observação A observação do problema é a segunda etapa do MASP e consiste averiguar as condições em que o problema ocorre e suas características específicas do problema sob uma ampla gama de pontos de vista. é possível que possa existir um conjunto de possíveis soluções. Conforme a complexidade do processo em que o problema se apresenta. A identificação das causas deve ser feita de maneira “científica” o que consiste da utilização de ferramentas da qualidade. provocados pela perda de credibilidade em decorrência de algum defeito existente em um determinado produto? Outro exemplo: Imaginemos uma produção de parafusos. Admite-se a ocorrência de um problema apenas quando for constatado um número de defeitos que ultrapasse a razão de mais de 10 parafusos defeituosos por milhão produzido. as formas de eliminá-las devem então serem encontradas Para Hosotani esta etapa consiste em definir estratégias para eliminar as verdadeiras causas do problema identificadas pela análise e então transformar essas estratégias em ação. podemos dizer que é uma questão que nos propomos resolver. basicamente. assim como os potenciais ganhos que o MASP pode trazer. concentrando o esforço para a obtenção do maior resultado possível. Plano de Ação Uma vez que as verdadeiras causas do problema foram identificadas. Exemplo: – Uma pessoa enfrenta problemas para alcançar certos objetivos e não sabe que ações deve tomar para conseguir solucioná-los. “um problema é uma situação que exige uma decisão ou solução. mas geralmente a solução implica o retorno a um desempenho anterior aceitável. Kume compara esta etapa com uma investigação criminal observando que “os detetives comparecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local procurando evidências” o que se assemelha a um pesquisador ou equipe que buscam a solução para um problema. a duas coisas: o que se está perdendo e o que é possível ganhar. ser priorizadas. ou pelo menos as causas mais relevantes entre várias. As ações que eliminam as causas devem. • um conjunto de ações pré-pensadas para resolvê-lo. ma • • • póteses • • Passos da Etapa 1 . Para Kume a análise se compõe de duas grandes partes que é a identificação de hipóteses e o teste dessas hipóteses para confirmação das causas. Se não identificamos claramente as causas provavelmente serão perdidos tempo e dinheiro em várias tentativas infrutíferas de solução. (b) situação adversa. (d) situação que oferece escolhas. Essa etapa consiste em fazer uma análise das perdas que estão ocorrendo. e (f) desvios do comportamento esperado.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo 1. Falconi afirma que nesta fase se deve responder. fatos e dados que dêem ao processo um caráter objetivo. Didatismo e Conhecimento Passos da Etapa 3 . 1. (e) obstáculos ao tentar atingir metas.Identificação do problema • Identificação dos problemas mais comuns • Levantamento do histórico dos problemas • Evidência das perdas existentes e ganhos possíveis • Escolha do problema • Formar a equipe e definir responsabilidades • Definir o problema e a meta Escolha das causas mais prováveis (hipóteses) Coleta de dados nos processos Análise das causas mais prováveis. Então. e (b) aplicar critérios para que a escolha recaia sobre um problema que mereça ser resolvido. 2. confirmação das hiTeste de consistência da causa fundamental Foi descoberta a causa fundamental? 2. os problemas podem ser caracterizados por: (a) diferença entre situação real e ideal. e • a situação inicial do problema. Por isso ela é a etapa mais importante do processo de solução de problemas. Considera-se normal a existência de 10 defeitos por milhão de parafusos fabricados. que estão sendo causadas pelo problema em questão. Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza qualitativa temos grande dificuldade para medir seu custo para a organização ou até mesmo podemos dizer que isso seja impossível. ao resolver um problema identificamos os seguintes componentes: • um objetivo a ser alcançado. Na abordagem do autor Maximiano. Se feita de forma clara e criteriosa pode facilitar o desenvolvimento do trabalho e encurtar o tempo necessário à obtenção do resultado. portanto. um problema é sempre um resultado indesejável (Falconi). (c) missões e objetivos. mas. informações. necessariamente. pois somente elas podem evitar que o problema se repita novamente.

passando pela execução propriamente dita. • Elaborar plano de ação. o objetivo é. está o desenvolvimento das tarefas e atividades previstas no plano. de maneira geral. elas devem ser alcançadas com o método MASP. incluindo aí a da Gestão da Qualidade Total. sobre o efeito final (problema) e outros aspectos para analisar as variações positivas e negativas possibilitando concluir pela efetividade ou não das ações de melhoria (contramedidas). O MASP é um método que permanece atual e em prática contínua. Assim. a reincidência do problema. • Treinar pessoal (no PPO revisado). o que levaria à reincidência. Na maioria dos MASPs de manutenção. aplicar a lições aprendidas em novas oportunidades de melhoria.Conclusão • Identificação dos problemas remanescentes • Planejamento das ações anti-reincidência • Balanço do aprendizado • Concluir MASP e elaborar relatório sobre o mesmo. Esta etapa do MASP consiste em nomear os responsáveis pela sua execução. Os objetivos da conclusão são basicamente rever todo o processo de solução de problemas e planejar os trabalhos futuros. crescimento pessoal e a descoberta do prazer e excitação que a solução de problemas pode proporcionar às pessoas (HOSOTANI). 4. ANOTAÇÕES Passos da Etapa 6 – Verificação • Comparar resultados obtidos com os previstos. Passos da Etapa 5 .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Passos da Etapa 4: Plano de ação • Definir estratégia de ação. • Listar efeitos colaterais não previstos.Padronização • Elaboração ou alteração de documentos • Registro e comunicação • Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrão Operacional — PPO. e terminando com o acompanhamento dessas ações para verificar se sua execução foi feita de forma correta e conforme planejado. Hosotani também enfatiza este ponto ao afirmar que os resultados devem ser medidos em termos numéricos. resistindo às ondas do modismo. comparados com os valores definidos e analisados usando ferramentas da qualidade para ver se as melhorias prescritas foram ou não atingidas. Primeiro. Conclusão A etapa de Conclusão fecha o método de análise e solução de problemas. Os padrões devem ser incorporados para se tornar “uma dos pensamentos e hábitos dos trabalhadores” (KUME). • Auditar cumprimento do padrão 3. portanto. A padronização não se faz apenas por meio de documentos. Passos da Etapa 7 . Verificação Essa etapa do MASP representa a fase de check do ciclo PDCA e consiste na coleta de dados sobre as causas. afirma o autor. sem padrões o problema irá gradativamente retornar à condição anterior. Segundo. Ação Na sequência da elaboração do plano de ação. Padronização Uma vez que as ações de bloqueio ou contramedidas tenham sido aprovadas e satisfatórias para o alcance dos objetivos ela podem ser instituídas como novos métodos de trabalho. Parker observa que “nenhum problema pode ser considerado resolvido até que as ações estejam completamente implantadas. A preocupação neste momento é. iniciando-se por meio da comunicação do plano com as pessoas envolvidas. o monitoramento e medição da efetividade da solução implantada são essenciais por um período de tempo para que haja confiança na solução adotada. É nesta etapa que se verifica se as expectativas foram satisfeitas. Didatismo e Conhecimento ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— 33 . Parker reconhece a importância de fazer um balanço do aprendizado. sendo aplicado regularmente até progressivamente por organizações de todos os portes e ramos. Essa fase consiste no estabelecimento de metas a atingir. que pode ocorrer pela ação ou pela falta da ação humana. isto é. • Revisar padrão (Modificar / Comunicar). Passos da Etapa 8 . o que inclui a educação e o treinamento. • Comunicação clara e adequada dos motivos do treinamento. o retorno às condições ideais anteriores à ocorrência do problema.Ação • Divulgação e alinhamento • Execução das ações • Acompanhamento das ações 6. • Verificar nível do bloqueio observado (grau de eficácia do plano de ação) ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— 5. o problema provavelmente acontecerá novamente quando novas pessoas (empregados. De acordo com Kume existem dois objetivos para a padronização. ela esteja sob controle e apresente uma melhoria em performance”. transferidos ou temporários) se envolverem com o trabalho. possibilitando aumento da auto-estima.

Risco: É a situação em que sabemos a probabilidade de ocorrência de um evento. Incerteza: Situação em que o tomador de decisão tem pouca ou nenhuma informação a respeito da probabilidade de ocorrência de cada evento futuro. quantidade de informações disponíveis. sabemos quais são os fatores potencializadores e restritores. mas que tomamos diferentes decisões. de acordo com os riscos que estamos dispostos a assumir. tempo disponível para decidir. temos informações sobre custos. viabilidade das soluções. autoridade e responsabilidade do tomador de decisão. temos estudos de viabilidade das alternativas etc. Didatismo e Conhecimento 34 . riscos que podem ser assumidos. Chiavenato destaca três condições sob as quais a decisão pode ser tomada: Certeza: É a situação em que temos sob controle todos os fatores que afetam a tomada de decisão. objetivos. tais como custos envolvidos. estrutura de poder da organização etc.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo FATORES QUE AFETAM A DECISÃO São inúmeros os fatores que afetam a decisão. fatores políticos. Sabemos quais são os riscos e probabilidades de ocorrência de eventos.

Estas situações exigem uma análise mais profunda. a eficiência de um gerente muitas vezes será julgada de acordo com a qualidade de sua tomada de decisão. relacionadas a tarefas e aspectos cotidianos da realidade organizacional. referentes à organização como um todo e sua relação com o ambiente. A pessoa ou grupo assume plena responsabilidade pelas decisões. São utilizadas. rotineiros.Podemos chamar de incerteza aquela situação que. entre gerente e equipe. Didatismo e Conhecimento 35 . Como exemplo podemos citar os gerentes. já se sabe qual caminho os ocupantes de cada andar do prédio devem seguir. como comprar ou alugar uma máquina. Podemos considerar decisões programadas aquelas que tomamos quando percebemos os problemas como bem compreendidos. Têm características marcantes. sejam elas relativas a aspectos operacionais. principalmente nos níveis mais altos da organização. referente a quem é o tomador de decisões: Decisões autocráticas: São decisões tomadas sem discussões. são mais comuns no nível operacional. não há necessidade de criação de alternativas de solução e escolha da mais adequada. Os problemas que exigem esse tipo de decisões serão solucionados a partir da habilidade dos gerentes em tomar decisões. que muitas vezes necessitam tomar decisões não programadas durante o curso de definição de metas e estratégias de uma empresa e em suas atividades diárias. no topo da pirâmide hierárquica. Decisões operacionais. as qualificações e as atitudes suficientes para decidir da melhor maneira possível”  Identificamos ainda. já que não existem soluções rotineiras.Podem ser consultivas. Em muitas ocasiões eles utilizam sua própria experiência na solução desse tipo de problema. Por este motivo. são mais comuns no nível operacional. Quando nos referimos a decisões não programadas nos referimos àquelas que resultam de problemas que não são bem compreendidos. os gestores vêm se apoiando em diversos fatores para que a tomada de decisão seja o mais assertiva possível e o tomador de decisão possa estar mais seguro diante de possíveis e prováveis problemas que possam surgir. Isso certamente inviabiliza a clareza das alternativas e traz consigo riscos inerentes. Também há tipos de decisão quanto ao nível organizacional em que ela é tomada. Pelo fato de as decisões não programadas serem tão importantes para as empresas e tão comuns para a gerência. acordos e debates. De maneira geral. Como exemplo podemos citar uma situação de incêndio. de acordo com sua natureza.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Tipos de decisões Maximiano ensina que uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades. Esses são exemplos de decisões programadas. nos elementos da decisão. procurando princípios e soluções que possam ser aplicados à situação. são decisões de cunho estritamente técnico. poderão se defrontar com dois tipos de situação que. como entrar ou não no mercado internacional. Todos sabemos que o tipo e a qualidade de decisões tomadas nas organizações afetam todo o seu contexto. Assim. fazendo com que a decisão tomada se torne mais difícil de ser operacionalizada. As decisões táticas ou administrativas são tomadas nos níveis das unidades organizacionais ou departamentos. pois todo o estudo da melhor rota de fuga já foi feito com antecedência. Por essa razão. ou processo decisório. decisões estratégicas são aquelas mais amplas. tais como o debate. Para estes tipos de problemas. ou estratégicos. quando a decisão é tomada de forma conjunta. São tomadas nos níveis mais altos da hierarquia e possuem consequências de longo prazo. Maximiano nos ensina uma outra tipologia. Basta seguir as ações que já foram exercidas com sucesso nas ocasiões anteriores. podemos dizer que os gestores. tendem a ser singulares e não se prestam aos procedimentos sistêmicos ou rotineiros. altamente estruturados. portanto. se compõe de uma sequência de etapas. quando a decisão é tomada após a consulta. Por este motivo. repetitivos e para cuja solução podemos utilizar procedimentos e regras sistemáticos. um diagnóstico para o perfeito entendimento do problema até a tomada de decisão que vai levar à ação. podendo influenciar estratégias organizacionais. Vimos. Decisões delegadas: “São tomadas pela equipe ou pessoa que recebeu poderes para isso. Muitas vezes. As decisões não programadas ou não estruturadas são necessárias em situações em que as decisões programadas não conseguem resolver. a definição de tomador da decisão. se configura por existirem informações insuficientes e dúbias para os tomadores de decisão. onde já há um roteiro de etapas a serem seguidas. cada uma com suas vantagens e desvantagens. dentro do conceito de elementos da decisão o item de: Certeza. As decisões programadas ou estruturadas compõem o acervo.ou participativa. são “pobres” de estruturação. participação e busca de consenso. mas sempre levando em consideração que as metodologias de solução de problemas passados podem não ser aplicáveis no caso em questão. As decisões são escolhas necessárias para a resolução de problemas ou aproveitamento de oportunidades.a maturidade. que a organização está enfrentando pela primeira vez e que admitem diferentes formas de resolução. terão e abordagem diferente para se alcançar as soluções adequadas. o estoque de soluções armazenadas pela organização. O tomador de decisão deve ser um gerente ou alguém com responsabilidade e autoridade para tal. ao longo do tempo. pois são repetitivas e rotineiras. tendo para isso a informação. que vão da identificação da questão a ser resolvida até a ação. no momento da tomada de decisão. por sua vez. são aquelas tomadas no dia-a-dia. para resolver problemas que já foram enfrentados antes e que possuem um comportamento semelhante. políticas ou até mesmo uma determinada parcela da sociedade onde elas estejam inseridas. na base da pirâmide hierárquica. quando uma alternativa de solução é colocada em prática. Por este motivo são mais comuns no nível institucional ou estratégico da organização. Essas decisões são sempre semelhantes. risco e incerteza . na base da pirâmide hierárquica. O processo de tomar decisões. É uma forma rápida de tomada de decisão e não deve ser questionada. muitas vezes. São situações inesperadas. As decisões delegadas não precisam ser aprovadas ou revistas pela administração. com base nas experiências anteriores por que passou. As decisões nas organizações se dividem em duas categorias principais: as programadas e as não programadas. Decisões compartilhadas: São aquelas decisões tomadas de forma compartilhada.

Planejamos nosso dia. Para decidir numa situação dessas deve-se recorrer à intuição e à criatividade. sua intuição ou informações secundárias para mensurar as chances de acerto de alternativas ou resultados. sempre. A situação é pouco conhecida. e com maneiras e ações que. Chamamos de certeza saber 100% sobre a situação que está ocorrendo no instante em que se está tomando a decisão.proposição de caminhos para a empresa chegar ao estado futuro desejado • Planejamento organizacional – esquematização dos requisitos organizacionais para poder realizar os meios propostos • Planejamento dos recursos – dimensionamento de recursos humanos. alcançar. • decisão em condições de risco – ocorre quando não são conhecidas as probabilidades associadas a cada um dos estados da natureza do processo decisório. Planejamento Tático – relaciona-se a objetivos de curto prazo. “Planejar” é algo muito comum em nossa rotina. nossas ações. o gestor precisa possuir também um conhecimento aprofundado do mercado em que atua. o planejamento procura proporcionar a empresa uma situação de eficiência. o planejamento “do que é e como vai ser feito” aparece na ponta do processo. No processo de planejamento devem-se hierarquizar os objetivos estabelecidos e procurar alcançá-los em sua totalidade. • decisão em condições de incerteza ou em condições de ignorância – ocorre quando não se obtiveram informações e dados sobre as circunstâncias do processo decisório ou em relação à parcela dessa situação. Como consequência. Relaciona-se a objetivos de longo prazo e com maneiras e ações par alcança-los. Através desses aspectos. Na realidade é difícil separar e sequenciar as funções administrativas. Sob condições de risco. tecnológicos e materiais. Quando ocorre de um gestor. a certeza irá variar entre 0% e 100%. Mas. Estabelece-se programas. prever que não haverá nenhum resultado não previsto. os objetivos setoriais. trabalha com decomposição dos objetivos e políticas estabelecidas no planejamento estratégico. nossos compromissos. geralmente. encontramos alguns princípios. mas pode-se considerar que. É importante que o gestor decida com rapidez e que reduza a incerteza. além de ser necessário identificar claramente qual é o problema e de se ter em mãos informações de qualidade. ao tomar uma decisão. Princípio da maior eficiência. de maneira geral. • decisão em condições de certeza – ocorre quando há total conhecimento de todos os estados da natureza do processo decisório. o planejamento assume uma situação de maior importância no processo administrativo. eficácia e efetividade: O planejamento deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficiências. eficácia e efetividade. e está relacionada com tudo aquilo que a organização pretende fazer. Planejamento é a primeira das funções administrativas. os desafios e as metas • Planejamento dos meios . para melhor entendermos esses princípios. abaixo uma conceituação feita por Djalma de Oliveira. que afetam a empresa como um todo. enfim. classificamos essa decisão como uma decisão programada. Didatismo e Conhecimento Na prática.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio da precedência: corresponde a uma função administrativa que vem antes das outras (organização. 36 . Partes do Planejamento • Planejamento dos fins – especificação do estado futuro desejado: a visão. tendo em vista a interligação entre eles. Tem como eixo central otimizar determinadas áreas de resultados. e não a empresa como um todo. Agindo assim poderá planejar de maneira estratégica possíveis ações futuras que poderão dar à sua empresa vantagem competitiva em relação às concorrentes. Esse grupo é composto especialmente pelas organizações de grande porte. inclusive. missão. • decisão em condições de competição ou em condições de conflito – ocorre quando a estratégia e a situação em si do processo de tomada de decisão são determinadas pela ação de competidores. afetam somente uma parte da empresa. Nas organizações também não poderia ser diferente. os objetivos. É assim que são geridas empresas bem estruturadas e administradas. podem-se distinguir três tipos de planejamento: Planejamento Estratégico – é conceituado como um processo gerencial que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa com o seu ambiente. o planejamento está presente em quase toda situação. Princípio da universalidade: prevê que abrange toda a organização e pode provocar mudança em todas suas esferas. direção e controle). executar. os propósitos. para escolher a alternativa mais eficaz. visar aos objetivos  máximos da empresa. • Planejamento da implantação e do controle – corresponde à atividade de planejar o acompanhamento da implantação do empreendimento 8. o gestor utiliza a experiência pessoal. Podemos considerar o planejamento como “o ato de determinar as metas da organização e os meios para alcançá-las”. Dentro do conceito Planejamento. Planejamento Administrativo e Operacional A partir de agora falaremos sobre o princípio do Planejamento e tudo o que ocorre em função dele. Princípio da contribuição aos objetivos: o planejamento deve. nossas compras. planejamento dentro da gestão é elemento vital. Para a tomada de decisão em condições de risco. projetos e planos de ação necessários ao alcance do futuro desejado. conhecendo seus concorrentes e a capacidade organizacional deles. Se prestarmos atenção. Portanto. nossas prioridades.

e devem conter com detalhes: os recursos necessários a seu desenvolvimento e implantação. Vendas e Produção). os produtos ou resultados finais esperados. os procedimentos básicos a serem adotados. Didatismo e Conhecimento 37 . Ciclo básico dos três tipos de planejamento Em resumo: • O PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO cuida do relacionamento e da integração interna da organização (atribuição de Recursos Humanos e de Finanças). Os planejamentos operacionais correspondem a um conjunto de partes homogêneas do planejamento tático. ou planos operacionais.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Desenvolvimento de planejamentos táticos Planejamento Operacional – pode ser considerado como a formalização. Portanto. tem-se basicamente os planos de ação. os prazos estabelecidos e os responsáveis pela sua execução e implantação. • O PLANEJAMENTO OPERACIONAL cuida das operações da empresa (atribuição de Compras. principalmente através de documentos escrito das metodologias de desenvolvimento e implantações estabelecidas. nesta situação.

também. são criadas as evidências de comportamento para cada competência. os processos e as atitudes devem ser rápidas e agressivas. voltado ao progresso. Então por que colaboradores altamente capacitados tecnicamente podem não apresentar bons indicadores de performance? Porque o diferencial está na atitude. Esse processo produz eficiência e rapidez ao sistema produtivo. tais como: recrutamento e seleção. A Especialização veio como uma consequência da divisão do trabalho. Por exemplo: § Busca feedbacks constantemente? § Desenvolve planos de ação para seus pontos de melhoria? § Auxilia o gestor a identificar potenciais/talentos na equipe? § Assume responsabilidade pelo autodesenvolvimento? Zarifian define a competência como sendo a inteligência prática. técnicas de redação. As consequências que a divisão do trabalho trouxe no curto prazo foram: • Maior produtividade e melhor rendimento do pessoal envolvido. Uma das mais conhecidas definições é a que diz ser competência um conjunto de conhecimentos. do capitalismo e impulsionada pela intensificação da produção industrial. inovadoras e entusiasmadas. Exemplos de competência técnica: fluência em inglês. se quiser prosperar ela precisará de pessoas bem formadas. É possível “medir” o quanto o colaborador possui dessas competências no dia-a-dia e a capacitação técnica acaba sendo sempre uma tarefa mais fácil de ser administrada pelo RH das empresas. principalmente os de mão-de-obra e de materiais diretos. aplicada na solução dos problemas que surgem. procurando constantemente revê-los e atualizá-los. Mas como medir se o colaborador entrega ou não esse comportamento? Através das evidências que são esperadas para essa competência.  A especialização delimitada de funções e tarefas nas etapas produtivas industriais é derivada. • Melhor aproveitamento do trabalho especializado por meio de departamentalização. uma vez que são avaliadas de forma mais objetiva.  O ideal é possuir funcionários dotados de capacidades distintas. Os neoclássicos passam a se preocupar com a especialização dos órgãos que compõem a estrutura organizacional. Assim. o que favorece a flexibilização funcional. Para o exercício da sua função. Cada órgão ou cargo passa a ter funções e tarefas específicas e especializadas. Essa inteligência precisa apoiar-se nos conhecimentos adquiridos. matemática financeira etc. treinamento. Sua adoção implica em redirecionamento das ações tradicionais da área de gestão de pessoas. o resultado é o aumento da produção em todo período de trabalho. As competências técnicas são sempre mais fáceis de serem gerenciadas. visionárias. 10. motivador.  A aceitação da divisão do trabalho deveu-se a vários fatores. Competência técnica é pré-requisito de qualquer colaborador. com a tarefa repetitiva. ele deve carregar consigo essa capacitação e estar constantemente atualizado sobre novas técnicas que o mercado demanda. desempenha algo que é necessário e útil para si e para as outras pessoas. Não importa o ramo Didatismo e Conhecimento 38 . provocando assim uma diminuição no tempo gasto. Mais difícil de ser avaliada por ser um tanto quanto subjetiva. Divisão do trabalho Trata-se da decomposição de um processo complexo em pequenas tarefas. Pessoas que possam resolver problemas. ao viabilizar o contínuo desenvolvimento das pessoas. que podemos resumir pela sigla: 9. o diferencial de uma organização são as pessoas que lá trabalham com seus talentos e ideias. pode contribuir para o alcance desse objetivo. isso quer dizer que o trabalhador conhece somente uma única etapa da produção. Também implica na formalização de alianças estratégicas para capacitação e desenvolvimento das competências necessárias ao alcance de seus objetivos. Controle e avaliação Gestão por Competência Num mundo onde as decisões. ocasiona também o surgimento de trabalhadores alienados quanto ao processo produtivo. • Maior especialização e detalhamento das tarefas. amistoso. uma agilidade maior e com isso fique “treinado” na execução de seus movimentos. pois cada indivíduo tem sua função na estrutura social. A divisão do trabalho favorece a vida em sociedade.  A divisão do trabalho faz com que o trabalhador adquira. principalmente. A gestão por competências deve ser um processo contínuo e estar alinhada com as estratégias organizacionais. São elas que ajudarão novos negócios a atravessar os obstáculos da nova economia. que a organização mantenha um clima de trabalho sadio. do crescimento do comércio.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo da organização. que nos dizem como ela deve ser avaliada e desenvolvida. uma boa competência comportamental deve ser elaborada de tal sorte que traga alto grau de objetividade. gestão de carreira e avaliação de desempenho. • Redução dos custos de produção. tornando-se muito limitado. habilidades e atitudes que credenciam um indivíduo a exercer uma determinada função. A gestão das ações está contemplada nas competências comportamentais. com finalidade de dinamizar e otimizar a produção industrial. não na técnica. com muito talento e alto poder de realização.  Apesar de esse processo organizacional produzir um aumento na produtividade. uma vez que o mercado de treinamento está repleto de boas soluções para esse fim. A gestão por competências. de modo a adaptá-los aos desafios cotidianos. empreendedoras. é a divisão do trabalho corresponde à especialização de tarefas com funções específicas. Ele simplesmente precisa conhecer o seu negócio. habilidade com o Excel. ou seja. Exemplo de competência comportamental: § Desenvolvimento de pessoas e da organização. como resultante do item anterior. • Maior eficiência da organização. a saber: • Padronização e simplificação das atividades dos operários e posteriormente do pessoal de nível mais elevado. flexíveis e capazes de enfrentar novos desafios. Para atrair e reter talentos em uma organização é fundamental.

Esta formação poderá ser de caráter comportamental ou técnico tendo sempre como objetivo permitir que os colaboradores da empresa alcancem as competências pretendidas. 6- Avaliações de desempenho: verificar se as lacunas de competências e de desempenho foram superadas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo C H A Agora vamos analisar as etapas que envolvem a gestão por competências. 1- Sensibilização: Devemos integrar e informar toda a empresa de uma forma clara e inequívoca. 4- Treinamento: torna-se necessário implantar e realizar ações de capacitação e de desenvolvimento conforme as necessidades identificadas. conforme figura abaixo. devemos então analisar quais as competências existentes. devemos procurar pessoas com as competências necessárias. É no entanto bem provável que não se consiga obter todas as competências necessárias através da formação. Didatismo e Conhecimento 39 . estando os responsáveis sempre abertos a questões ou sugestões. ou seja. Somente com toda a empresa focada neste tipo de gestão e reconhecendo a importância da mesma se consegue alcançar os objetivos pretendidos. 5- Avaliações de qualificações: verificar a eficácia das ações de capacitação e de desenvolvimento que foram implantadas. implementar processos de recrutamento e seleção por competências. antes de qualquer ação dentro da empresa devemos analisar o que já existe para sabermos de que ponto partimos. 2- Identificação das competências: após a definição do rumo que delineamos para a nossa empresa. assim sendo. 3- Reavaliação dos cargos: Após analisarmos quais as competências existentes e necessárias para obtermos o sucesso pretendido. devemos procurar formação para atender as necessidades.

as necessidades fisiológicas são as iniciantes do processo motivacional. mas que trazem prestígio. afiliação e realização. Maslow organiza tais necessidades da seguinte forma: . quando dizemos que a motivação é algo interior. conscientes ou não. intransferíveis e estão dentro da sua cabeça (e do coração também) .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo 11. Já David McClelland identificou três necessidades que seriam pontos-chave para a motivação: poder. exposição de motivos ou causas . que determinam um certo tipo de conduta em alguém. intelectual ou afetiva. pois ninguém é capaz de fazê-lo. já que a motivação é uma força intrínseca. interior e o emprego desse prefixo deve ser descartado. o que quer dizer que o processo não é engessado. Segundo Abraham Maslow. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. porém. conjunto de fatores psicológicos. cada indivíduo pode sentir necessidades acima das que está executando ou abaixo. logo seus motivos são abstratos e só têm significado pra você . Para McClelland. status e outras sensações que o ser humano gosta de sentir. é superar obstáculos. Motivação e desempenho Motivação Afinal o que é motivação? É ser feliz? É enxergar o mundo com outros olhos? É conquistar resultados. são adquiridas ao longo da vida. é acreditar nos seus sonhos. por isso motivação é algo tão pessoal . a motivação é alcançada através de dois fatores:Fatores higiênicos que são estímulos externos que melhoram o desempenho e a ação de indivíduos.  Motivação vem de motivos que estão ligados simplesmente ao que você quer da vida . ou seja. Fatores motivacionais que são internos. ou seja. ou seja.Fisiológicas Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das necessidades escritas. o homem se motiva quando suas necessidades são todas supridas de forma hierárquica. ou seja.Sociais . mas que não consegue motivá-los. mas tal termo é erroneamente empregado. Sendo assim Motivação está intimamente ligado aos Motivos que segundo o dicionário é fato que leva uma pessoa a algum estado ou atividade. é ser persistente. A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida.Para Frederick Herzberg. de ordem fisiológica. e seus motivos são pessoais . são sentimentos gerados dentro de cada indivíduo a partir do reconhecimento e da autorrealização gerada através de seus atos. Teoria dos Dois Fatores . Existem pessoas que pregam a automotivação. é o que?  Motivação segundo o dicionário é o ato de motivar.Autorrealização . e sim flexível. Dessa forma.Autoestima . que está dentro de cada pessoa de forma particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva.Segurança . porque vêm de dentro. Didatismo e Conhecimento 40 . tais necessidades são “secundárias”.

O Ciclo Motivacional O ciclo motivacional percorre as seguintes etapas: uma necessidade rompe o estado de equilíbrio do organismo. o organismo volta ao estado de equilíbrio anterior e à sua forma de ajustamento ao ambiente. portanto. Esse estado de tensão leva o indivíduo a um comportamento ou ação. podemos ainda citar as linhas teóricas. que se dividem em Teorias de Conteúdo e Teorias de Processo. onde. a descarga da tensão provocada por ela’. conforme mostra o Ciclo Motivacional. capaz de descarregar a tensão ou livrá-lo do desconforto e do desequilíbrio. Didatismo e Conhecimento 41 .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Em relação às teorias. Ainda sobre motivação. precisamos entender o processo que leva o indivíduo a tomar uma ação em busca de um objetivo. desconforto e desequilíbrio. insatisfação. em cada uma delas. causando um estado de tensão. identificamos as correntes pertencentes. Satisfeita a necessidade. Se o comportamento ‘for eficaz o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e.

à medida que elas vão surgindo. Muitas vezes a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma barreira ou obstáculo para a sua liberação.As pessoas sentem-se bem consigo mesmas. particularmente daquelas que estão em posições de autoridade. Isto se dá quando a satisfação de outra necessidade reduz ou aplaca a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita. a motivação humana é cíclica e orientada pelas diferentes necessidades. Varia dentro de um continuum e pode ser definido em vários graus. Didatismo e Conhecimento 42 . E quando uma necessidade é satisfeita ela não é mais motivadora de comportamento já que não causa tensão ou desconforto. indiferença etc. com suas respectivas características de ação. A satisfação de alguma necessidade é temporal e passageira.) seja por via fisiológica (tensão nervosa. Um bom ajustamento denota “saúde mental”. Isto pode ser definido com um estado de ajustamento. O conceito de motivação – ao nível individual – conduz ao de clima organizacional – ao nível da organização. identificamos a necessidade a ser suprida. Abaixo uma tabela que demonstra os sete níveis de motivação onde. de certas necessidades. a necessidade não é satisfeita nem frustrada. Como a satisfação dessas necessidades superiores depende muito de outras pessoas. O ajustamento – assim como a inteligência ou as aptidões – varia de uma pessoa para outra e dentro do mesmo indivíduo de um momento para outro. são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos.Quando uma pessoa ingressa em uma determinada organização. . em cada um desses níveis. Os seres humanos estão continuamente engajados no ajustamento a uma variedade de situações. insônia.As pessoas são capazes de enfrentar por si as demandas da vida. Uma das maneiras de se definir saúde mental é descrever as características de pessoas mentalmente sadias. O comportamento é quase um processo de resolução de problemas.). frustrada (quando a satisfação é impedida ou bloqueada) ou compensada (a satisfação é transferida para objeto). mas do que em tipos. O ciclo motivacional pode alcançar vários níveis de resolução da tensão: uma necessidade pode ser satisfeita. no sentido de satisfazer suas necessidades e manter um equilíbrio emocional. apatia. ou seja. os comportamentos tornam-se gradativamente mais eficazes na satisfação. Outras vezes. descontentamento. Com a aprendizagem e a repetição (reforço positivo). Tal ajustamento não se refere somente à satisfação das necessidades de pertencer a um grupo social de estima e de auto-realização. a tensão represada no organismo procura um meio indireto de saída. ela cria uma série de expectativas quanto aos retornos pretendidos pelo trabalho que irá executar.As pessoas sentem-se bem em relação às outras pessoas. seja por via psicológica (agressividade. É a frustração dessas necessidades que causa muitos dos problemas de ajustamento. Remunerar as pessoas é um dos fatores mais importantes na gestão de pessoas. e que se sintam satisfeitos com o retorno do investimento em recompensa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As necessidades ou motivos não são estáticos. As características básicas de saúde mental são: . torna-se importante para a administração compreender a natureza do ajustamento e do desajustamento das pessoas. repercussões cardíacas ou digestivas etc. mas é transferida ou compensada. . pelo contrario. de satisfação de necessidade. tensão emocional. Para remunerar bem os funcionários a organização deve ter uma boa administração para trabalhar com essas variáveis de modo que a equipe perceba que esta sendo recompensada na mesma medida que a sua contribuição para organização. Não encontrando a saída normal.

diz Jorge Alberto Viani. Não há dinheiro que pague a realização pessoal. diagnóstico e análise do comportamento de um colaborador durante um intervalo de tempo. Segundo Shoshana Zuboff. as que não perceberam isso. o tipo de incentivo a ser oferecido deve estar alinhado ao perfil dos profissionais que a organização gostaria de ter. necessidade de treinamento ou até mesmo remanejamento do indivíduo para outras funções em que poderia render melhor. desafios. E o método mais eficaz de demonstrar este acompanhamento é através da Avaliação de Desempenho do colaborador. professora de Harvard (JACOMINO. Avaliação de Desempenho A maneira mais eficaz do gestor demonstrar que está a par dos resultados apresentados por seus colaboradores é acompanhando de perto as atividades que esses realizam. Conforme Chiavenato (2006). visando um melhor desempenho de suas funções no ambiente de trabalho. que sinaliza para a necessidade da valorização do maior bem da empresa: o seu capital intelectual. compreende a chance de crescer e ter novos desafios. A pergunta é: existe uma forma correta para Didatismo e Conhecimento motivar as pessoas? Segundo especialistas. Dinheiro. mas há quem aceite ganhar menos em troca de reconhecimento. se for o caso. o papel principal da avaliação de desempenho é identificar e trabalhar de forma sistêmica as diferenças de desempenho entre os muitos funcionários da organização. do apego à riqueza. por maior que seja o contracheque. o colaborador sente-se mais motivado quando lhes são atribuídas tarefas significativas e desafiadoras. seus progressos e limitações. é despertar o sentimento de afiliação. “as pessoas não querem ser tratadas como um número na multidão. O desafio é atender aos anseios das pessoas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Há pessoas que preferem trabalhar em uma empresa recebendo pouco pelo simples fato de serem reconhecidas e  bem tratadas. mas entendidas por suas necessidades específicas”. Assim. Antes as pessoas “vestiam a camiseta”. 2004). ou seja. as expectativas desejadas e os resultados reais. proporcionando um crescimento profissional e pessoal. o processo de  avaliação de desempenho de um colaborador inclui. tratando-as de forma individualizada e da maneira como elas desejam. compromissos recíprocos e ações corretivas. são realizadoras de sonhos. o que importa é a criatividade e a capacidade das empresas de focar as necessidades específicas de seu pessoal. somente os detêm. buscando identificar pontos de melhoria. A palavra remunerar não significa apenas dinheiro. Tendo sempre como base a interação constante entre avaliador e avaliado. o gestor precisa avaliar as fraquezas e limitações dos funcionários. é uma importante ferramenta de auxílio à administração de  recursos humanos  da empresa. Assim. aumento de salários. os dois lados são igualmente eficazes. mas recebê-lo acima da média de mercado não é suficiente para que a pessoa se sinta estimulada para o trabalho. uma mudança no mercado de trabalho. da William Mercer Consultoria (FONTANA. mas a falta dele o leva rapidinho para a concorrência”. não garante a satisfação do funcionário em relação à empresa. e isso sim. satisfação pessoal. qualidade de vida. “Um contracheque gordo pode não segurar um talento. é difícil manter-se por muito tempo em uma empresa só por dinheiro. pois. Segundo Wagner Siqueira. O fato é que não existe uma fórmula. de reconhecimento e de crescimento profissional. ainda. dentre outras. e correm o risco de perdê-los. 2002). Assim. pois envolve sentimento de realização. 2001). demissões. carreira ou visibilidade na sua área. Neste processo. mas receber algo mais do que isso. sua relação com os parceiros de trabalho etc. Sendo divida em algumas etapas: • Apreciação diária do comportamento do colaborador. Mas essa ser a primeira escolha torna-se arriscado. permitindo-lhes trazer seus valores para o ambiente de trabalho. êxitos e insucessos. o alinhamento de interesses torna-se fundamental para que a pessoa desenvolva todo o seu potencial e se realize. assim como num casamento. Profissionais motivados para o trabalho e que amam o que fazem é o que toda empresa busca. diz Alexandre Gracioso (2002). existe sim. A motivação dos funcionários é tarefa cada vez mais importante para o sucesso empresarial. É um processo de identificação. 43 . O que muda é o tipo de profissional que a empresa irá atrair. É fato que salário ruim desmotiva o profissional. seduzidas por estabilidade. seu conhecimento técnico. aqueles que buscam o bem-estar. em um mercado cada vez mais agressivo e competitivo. A ideia de que o profissional é quem deve se adaptar ao perfil da companhia está acabando. Além disso. As empresas que satisfazem essas necessidades conseguem reter seus talentos. Há quem busque salário. Comprometimento gera comprometimento. as duas principais são o bolso e a preocupação com o ser humano. A avaliação de desempenho é uma ferramenta da gestão de pessoas que visa analisar o desempenho individual ou de um grupo de funcionários em uma determinada empresa. irá potencializar os efeitos das estratégias de negócio. em que avaliador e avaliado analisam os resultados obtidos no período considerado e redefinem novas orientações. uma vez que sem os investimentos financeiros é o que vai fazer diferença para os funcionários. porque elas necessitam pagar suas contas e manter-se financeiramente. com certeza. Os funcionários precisam ser vistos como pessoas por inteiro. A relação dos profissionais com as empresas mudou drasticamente nos últimos anos. Segundo o pesquisador Leon Martel (CUNHA. para os pós-materialistas. ainda é prioridade para muita gente. alimentando-a com informações que auxiliam a tomada de decisão sobre práticas de bonificação. ou seja. é claro. salários e assistência médica. aumentando os lucros. Elas almejam organizações alinhadas com seus valores em um processo que precisa ser alimentado e renovado todos os dias. motivar as pessoas é fazer com que sintam orgulho de trabalhar na empresa. hoje isso já não basta. isso seria a transição dos valores materialistas. necessidades de treinamento etc. procurando manter continuamente um alto padrão de motivação e de obtenção de resultados. conduzido pela motivação a produzir mais e melhor. analisando sua postura profissional. A realização no trabalho inclui mais que salário. Assim. Este método tem por objetivo analisar as melhores práticas dos funcionários. não mais apenas como “mão-de-obra”. com oferecimento permanente de feedback instantâneo. “Hoje. qual desses dois modos de motivação é o melhor? Se levarmos em conta o desempenho financeiro. É a possibilidade de as pessoas darem significado ao que fazem. • Entrevistas formais periódicas de avaliação de desempenho. Mas. receber o que o dinheiro não pode comprar!               O ambiente de trabalho perfeito é aquele que preenche nossas necessidades. principalmente com a revolução do conhecimento. É o que move boa parte das pessoas a sair de casa para trabalhar. • Identificação e equacionamento imediato dos problemas emergentes. é ele quem deve se informar sobre a organização na qual gostaria de trabalhar e compreender sua cultura”.

é necessário o registro constante dos fatos para que estes não passem despercebidos. Formas de avaliação de desempenho – Listamos abaixo os métodos mais tradicionais de avaliação: • Escalas gráficas de classificação: é o método mais utilizado nas empresas. que devem ser realçados e estimulados. É um método prático. trata-se de uma descrição mais livre acerca das características do avaliado. seja qual for o seu tamanho. entre as quais o avaliador é forçado a escolher a mais adequada para descrever os comportamentos do avaliado. conjuntamente com o líder. para haver sucesso na utilização desse método. fazê-los trabalhar de forma mais eficiente etc. levantando-se os motivos de tal desempenho por meio de análise de fatos e situações. O método não se preocupa em avaliar as situações normais. sólidas e tangíveis para um resultado eficiente. e “não” quando não corresponde. ou seja. Possibilita a identificação de talentos que estejam trabalhando aquém de suas capacidades. desenvolver os métodos de remuneração. melhorar o clima de trabalho. deve-se permitir ao colaborador sua autoavaliação para discussão com seu gestor. novas possibilidades para remanejamento interno de colaboradores. superior imediato. mas que depende somente do ponto de vista do supervisor a respeito do desempenho avaliado. minimizando a subjetividade da avaliação. É um meio de obter informações reais e avaliar de perto as implicações de uma possível mudança na gestão de recursos humanos da empresa. Permite a elaboração de gráficos que facilitarão a avaliação e acompanhamento do desempenho histórico do avaliado. • Incidentes críticos: enfoca as atitudes que representam desempenhos altamente positivos (sucesso). E ainda. Com ela o gestor pode avaliar melhor seus subordinados. São definidos objetivos estratégicos para cada uma das perspectivas e tarefas para o atendimento da meta em cada objetivo estratégico. subordinados. Gerando. também. seus pontos fortes. mensuráveis. Além de poder oferecer bonificações e premiações aos funcionários que mais se destacarem na avaliação. • Auto-avaliação: é a avaliação feita pelo próprio avaliado com relação a sua performance. melhorando seu desempenho e trazendo vantagens para a empresa. 44 . mais formal. Para cada graduação pode haver exemplos de comportamentos esperados para facilitar a observação da existência ou não do indicador. identifica as potencialidades do avaliado que facilitarão o desenvolvimento de tarefas e atividades que lhe serão atribuídas. É diferente do método da Escolha e distribuição forçada no sentido da não obrigatoriedade na escolha das frases. • Avaliação de competências e resultados: é a conjugação das avaliações de competências e resultados. mas que se torna muito difícil de ser realizado quanto maior for o número de pessoas avaliadas. Norton na década de 90. fracos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Padrões de desempenho: também chamada de padrões de trabalho é quando há estabelecimento de metas somente por parte da organização. No entanto. por meio da análise do comportamento e das qualidades de cada indivíduo. É um processo muito simples e pouco eficiente. do cliente. Este método permite um diagnóstico padronizado do desempenho. • Frases descritivas: trata-se de uma avaliação através de comportamentos descritos como ideais ou negativos. melhorar a produtividade. uma vez que tem como resultado informações relevantes. como pares. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. podendo fazer o uso de fatores para isso. Todos ganham quando uma equipe é avaliada de forma satisfatória pelos gerentes. do desenvolvimento profissional de cada um. Este método busca minimizar a subjetividade do processo de avaliação de desempenho. • Comparação de pares: também conhecida como comparação binária. ou altamente negativos (fracassos). Outra vantagem é a possibilidade de gerar um feedback mais fácil aos funcionários analisados e gestores. fornecendo base para a recolocação dessas pessoas. Kaplan e David P. Ainda possibilita o planejamento. é a verificação da existência ou não das competências necessárias de acordo com o desempenho apresentado. • Escolha e distribuição forçada: consiste na avaliação dos indivíduos através de frases descritivas de determinado tipo de desempenho em relação às tarefas que lhe foram atribuídas. • Avaliação de competências: trata-se da identificação de competências conceituais (conhecimento teórico). Avalia o desempenho por meio de indicadores definidos. entre outros. É importante ressaltar que durante a avaliação não devem ser levados em consideração aspectos que não estavam previstos nos objetivos. • Balanced Scorecard: sistema desenvolvido por Robert S. O ideal é que esse sistema seja utilizado conjuntamente a outros sistemas para minimizar o forte viés e falta de sinceridade que podem ocorrer. assinala-se “sim” quando o comportamento do colaborador corresponde ao comportamento descrito. • Relatório de performance: também chamada de avaliação por escrito ou avaliação da experiência. Sua desvantagem está na dificuldade de se combinar ou comparar as classificações atribuídas e por isso exige a suplementação de um outro método. avalia o desempenho sob quatro perspectivas: financeira. • Avaliação por objetivos: baseia-se numa avaliação do alcance de objetivos específicos. técnicas (habilidades) e interpessoais (atitudes) necessárias para que determinado desempenho seja obtido. Por isso. manter este tipo de avaliação pode trazer muitos benefícios e mudanças positivas na gestão de pessoas de uma organização. ou não tivessem sido comunicados ao colaborador. Este método é importante. faz uma comparação entre o desempenho de dois colaboradores ou entre o desempenho de um colaborador e sua equipe. potencialidades e dimensões de comportamento. alinhados aos objetivos organizacionais e negociados previamente entre cada colaborador e seu superior. • Avaliação de potencial: com ênfase no desempenho futuro. mas que devem ser comunicadas às pessoas que serão avaliadas. entre outros aspectos. • Pesquisa de campo: baseado na realização de reuniões entre um especialista em avaliação de desempenho da área de Recursos Humanos com cada líder. investir no treinamento de seus pares. clientes. Assim. para eliminar “achismos” e palpites quando da avaliação de um funcionário. graduados através da descrição de desempenho numa variação de ruim a excepcional. • Avaliação por resultados: é um método de avaliação baseado na comparação entre os resultados previstos e realizados. Didatismo e Conhecimento Vantagens da Avaliação de desempenho Por meio da  avaliação de desempenho  é possível identificar novos talentos dentro da própria organização. que devem ser corrigidos através de orientação constante. •  Avaliação 360 graus: neste método o avaliado recebe feedbacks (retornos) de todas as pessoas com quem ele tem relação. para avaliação do desempenho de cada um dos subordinados. assim. também chamados de stakeholders. Este feedback faz com que os avaliados queiram investir ainda mais em seu desenvolvimento.

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Aplicações
A avaliação de desempenho presta-se ao exercício de diferentes funções administrativas, motivacionais e de comunicação, como
citados a seguir:
ü Identificação de pontos fortes e fracos dos colaboradores
e, consequentemente, da organização;
ü Identificação de diferenças individuais;
ü Estímulo à comunicação interpessoal;
ü Desenvolvimento do conceito “equipe de dois”, formada
por chefe e subordinado;
ü Informação ao colaborador de como o seu desempenho é
percebido;
ü Estímulo ao desenvolvimento individual do avaliador e
do avaliado;
ü Indicações de promoções e de aumentos salariais por
mérito;
ü Indicações de necessidade de treinamento;
ü Gestão de crises nas equipes e nos processos operacionais
(sistemas técnicos e sociais);
ü Auxílio na verificação de aprendizagens;
ü Identificação de problemas de trabalho em geral, no relacionamento individual, intraequipe ou interequipes;
ü Registro histórico suplementar para ações administrativas
de gestão;
ü Apoio às pesquisas de clima organizacional.

A liderança é um fenômeno tipicamente social que ocorre exclusivamente em grupos sociais e nas organizações. Podemos definir
liderança como uma influência interpessoal exercida numa dada situação e dirigida através do processo de comunicação humana para
a consecução de um ou mais objetivos específicos. Os elementos que
caracterizam a liderança são, portanto, quatro: a influência, a situação, o processo de comunicação e os objetivos a alcançar. A liderança
envolve o uso da influência e todas as relações interpessoais podem
envolver liderança. Todas as relações dentro de uma organização envolvem líderes e liderados: as comissões, os grupos de trabalho, as
relações entre linha e assessoria, supervisores e subordinados etc. Outro elemento importante no conceito de liderança é a comunicação.
A clareza e a exatidão da comunicação afetam o comportamento e o
desempenho dos liderados. A dificuldade de comunicar é uma deficiência que prejudica a liderança. O terceiro elemento é a consecução
de metas. O líder eficaz terá de lidar com indivíduos, grupos e metas.
A eficácia do líder é geralmente considerada em termos de grau de
realização de uma meta ou combinação de metas. Mas, por outro lado,
os indivíduos podem considerar o líder como eficaz ou ineficaz, em
termos de satisfação decorrente da experiência total do trabalho. De
fato, a aceitação das diretrizes e comandos de um líder apoia-se muito
nas expectativas dos liderados de que suas respostas favoráveis os levarão a bons resultados. Nesse caso, o líder serve ao grupo como um
instrumento para ajudar a alcançar objetivos.
Teorias sobre Liderança
Teorias de Traços de Personalidade
As mais antigas teorias sobre liderança se preocupavam em identificar os traços de personalidade capazes de caracterizar os líderes. O
pressuposto era que se poderia encontrar um número finito de características pessoais, intelectuais, emocionais e físicas que identificassem
os líderes de sucesso, como:
• Habilidade de interpretar objetivos e missões;
• Habilidade de estabelecer prioridades;
• Habilidade de planejar e programar atividades da equipe;
• Facilidade em solucionar problemas e conflitos;
• Facilidade em supervisionar e orientar pessoas;
• Habilidade de delegar responsabilidades para os outros.
As críticas à teoria de traços de personalidade residem em dois
aspectos principais. O primeiro é que as características de personalidade são geralmente medidas de maneira pouco precisa. O segundo
é que essa teoria não considera a situação dentro da qual atua a liderança, ou seja, os elementos do ambiente que são importantes para
determinar quem será um líder eficaz. Alguns traços de personalidade
são importantes em certas situações, mas não em outras. Um líder de
empresa pode ser o último a falar em casa. Muitas vezes é a situação
que define um líder. Quando a situação se modifica, a liderança passa
para outras mãos.

12. Liderança

Uma característica essencial das organizações é que elas são
sistemas sociais, com divisão de tarefas. É aí que entra o conceito de
Gestão de Pessoas! Gestão de Pessoas é um modelo geral de como
as organizações se relacionam com as pessoas.
Gestão de Pessoas atua na área do subsistema social, e há na
organização também o subsistema técnico. A interação da gestão de
pessoas com outros subsistemas, especialmente o técnico, envolve
alinhar objetivos organizacionais e individuais.
A gestão de pessoas é uma das áreas que mais tem sofrido mudanças e transformações nos últimos anos.
Profissionais capazes de liderar, de exercer poder e influência
sobre as pessoas, fazem a diferença para muitas organizações. É
uma atividade que, se bem feita, mantém a saúde das relações entre
os indivíduos. Por isso, é muito importante essa atenção dada aos
fundamentos da psicologia.

Teoria Sobre Estilos de Liderança
Um dos mais populares expoentes da teoria comportamental,
Douglas McGregor, publicou um livro clássico, em que procura mostrar com simplicidade que cada administrador possui uma concepção
própria a respeito da natureza das pessoas que tende a moldar o seu
comportamento em relação aos subordinados. Ele chegou à conclusão
de que há duas maneiras diferentes e antagônicas de encarar a natureza humana. Uma delas é antiga e negativa, baseada na desconfiança nas pessoas. A outra é moderna e positiva, baseada na confiança
nas pessoas. McGregor denominou-as, respectivamente, Teoria X
e Teoria Y.

LIDERANÇA
A liderança não deve ser confundida com direção nem com gerência. Um bom administrador deve ser necessariamente um bom
líder. Por outro lado, nem sempre um líder é um administrador. Na
verdade, os líderes devem estar presentes no nível institucional, intermediário e operacional das organizações. Todas as organizações
precisam de líderes em todos os seus níveis e em todas as suas áreas
de atuação.
Didatismo e Conhecimento

45

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Teoria X
O administrador que pensa e age de acordo com a Teoria X
tende a dirigir e controlar os subordinados de maneira rígida e intensiva, fiscalizando seu trabalho, pois considera que as pessoas são
passivas, indolentes, relutantes e sem qualquer iniciativa pessoal.
Nesse estilo de liderança, o administrador pensa que não se deve
confiar nas pessoas, porque elas não têm ambição e evitam a responsabilidade. Ele não lhes delega responsabilidades porque acredita
que elas são dependentes e preferem ser dirigidas. Com todas essas
restrições, o administrador cria um ambiente autocrático de trabalho, uma atitude de desconfiança, vigilância e controle coercitivo
que não estimula ninguém a trabalhar. Pessoas tratadas dessa maneira tendem naturalmente a responder com falta de interesse e de
estímulo, alienação, desencorajamento, pouco esforço pessoal e baixa produtividade, situação que vai reforçar o ponto de vista do administrador, fazendo-o aumentar ainda mais a pressão, a vigilância
e a fiscalização. A ação constrangedora do administrador provoca
reação acomodada das pessoas. Quanto mais ele obriga, tanto mais
elas tendem a se alienar em relação ao trabalho.

Desempenho de Tarefas
A liderança exige fazer com que as tarefas sejam desempenhadas. Os comportamentos de desempenho de tarefas são os esforços
do líder para garantir que a unidade de trabalho ou a organização
atinjam suas metas. Essa dimensão é às vezes mencionada como
preocupação com produção, liderança diretiva, estrutura iniciadora ou proximidade de supervisão. Inclui o enfoque na velocidade,
qualidade e precisão do trabalho, quantidade de produção e na obediência às regras.
Manutenção do Grupo
Ao exibir o comportamento de manutenção do grupo, os líderes
agem para garantir a satisfação dos membros do grupo, para desenvolver e manter relações harmoniosas de trabalho e preservar a estabilidade social do grupo. Essa dimensão é algumas vezes chamada
de preocupação com as pessoas, liderança de apoio ou consideração.
Inclui enfoque nos sentimentos e no bem-estar das pessoas, apreciação por elas e redução do estresse.
Líderes positivos e negativos
Existem diferenças entre maneiras pelas quais os líderes focalizam a motivação das pessoas. Se o enfoque enfatiza recompensas
– econômicas ou outras – o líder usa a liderança positiva. Quanto melhor for a educação do empregado, maior é a sua solicitação
de independência, e outros fatores trabalham a favor da motivação,
mais dependente da liderança positiva. Se a ênfase é colocada em
penalidades, o líder está se utilizando da liderança negativa. Este enfoque pode conseguir um desempenho aceitável em suas situações,
mas tem custos humanos altos. Líderes de estilo negativo agem de
forma a dominarem e serem superiores às pessoas. Para conseguirem que um trabalho seja feito, eles submetem o seu pessoal a personalidades tais como perda do emprego, reprimendas frente a outros
e descontos de dias trabalhados. Exibem sua autoridade a partir da
falsa crença que podem amedrontar todos para que atinjam a produtividade. Eles são mais chefes do que líderes. Existe um contínuo de
estilo de liderança que classifica desde o fortemente positivo até o
fortemente negativo. Quase todos os gerentes usam ambos os estilos
indicados em algum lugar do contínuo todos os dias, mas o estilo dominante deve afirmar-se com o grupo. O estilo está relacionado com
o modelo de comportamento organizacional da pessoa. O modelo
autocrático tende a produzir o estilo chamado de negativo, o modelo
protetor é de alguma forma positivo; e os modelos de apoio ou corporativo são claramente positivos. A liderança positiva geralmente
atinge níveis mais altos de satisfação no trabalho e desempenho.

Teoria Y
Já o administrador que pensa e age de acordo com a teoria Y,
tende a dirigir as pessoas com maior participação, liberdade e responsabilidade no trabalho, pois considera que elas são aplicadas,
gostam de trabalhar e têm iniciativa própria. Ele tende a delegar e a
ouvir opiniões, pois acredita que as pessoas sejam criativas e habilidosas. Compartilha com elas os desafios do trabalho, porque pensa
que elas são capazes de assumir responsabilidades, com autocontrole e autodireção no seu comportamento. Esse estilo de administrar
tende a criar um ambiente democrático de trabalho e oportunidades
para que as pessoas possam satisfazer suas necessidades pessoais
mais elevadas através do alcance dos objetivos organizacionais. Pessoas que trabalham com respeito, confiança e participação tendem
a responder com iniciativa, prazer em trabalhar, dedicação, envolvimento pessoal, entusiasmo e elevada produtividade em seu trabalho.
A situação impulsionadora do administrador provoca uma reação
empreendedora das pessoas. Quanto mais ele impulsiona, tanto mais
elas tendem a tomar iniciativa e responsabilidade no trabalho.
Onde se situar? Qual o estilo de liderança a adotar? Essa questão é simples. Em um modelo burocrático, provavelmente a teoria
X seria a mais indicada como estilo de liderança para submeter rigidamente todas as pessoas às regras e regulamentos vigentes. Porém, na medida em que se adota um modelo adaptativo, a teoria Y
torna-se imprescindível para o sucesso organizacional. Contudo, independentemente do modelo organizacional, o mundo moderno está
abandonando a teoria X e trocando-a definitivamente pela teoria Y.

Líderes autocráticos
O líder centraliza totalmente a autoridade e as decisões. Os subordinados não têm nenhuma liberdade de escolha. O líder autocrático é dominador, emite ordens e espera obediência plena e cega
dos subordinados. Os grupos submetidos à liderança autocrática
apresentaram o maior volume de trabalho produzido, com evidentes
sinais de tensão, frustração e agressividade. O líder é temido pelo
grupo, que só trabalha quando ele está presente. A liderança autocrática enfatiza somente o líder. O líder autocrático é tipicamente
negativo, baseia suas ações em ameaças e punições: mas também
podem ser positivos, como foi demonstrado no caso de um autocrata
benevolente que faz escolhas para dar algumas recompensas a seus
subordinados.

Comportamentos de Liderança
A abordagem comportamental tenta identificar o que fazem os
líderes. Os líderes devem concentrar-se em fazer com que as tarefas
sejam cumpridas ou em manter seus seguidores felizes? Na abordagem comportamental, as características pessoais são consideradas
menos importantes que o real comportamento exibido pelos líderes.
Três categorias gerais do comportamento de liderança receberam atenção particular: comportamentos relacionados ao desempenho de tarefas, à manutenção do grupo e à participação do empregado nas tomadas de decisão.
Didatismo e Conhecimento

46

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Algumas vantagens do estilo de liderança autocrática é que ele
geralmente satisfaz como líder, favorece decisões rápidas, utiliza
favoravelmente os subordinados menos competentes, oferecendo
segurança e base estruturais para os empregados. A maior desvantagem é que a maioria dos subordinados não gosta desse estilo, especialmente se for usado de maneira extrema a ponto de criar medo
e frustração.
Na liderança autocrática, o líder centraliza o poder e mantém o
controle de tudo e de todos em suas mãos.
Grupos com líder autoritário. Tendia a ser mais agressivo e briguento. Quando se exprimia a agressão, esta tendia a ser dirigida aos
outros membros do grupo e não ao líder. Alguns indivíduos passaram a depender completamente do líder e só trabalhavam quando
ele estava presente. Quando o líder se afastava do grupo, o trabalho não progredia com a mesma intensidade. Nas frustrações, esses
grupos tendem a se dissolver, através de recriminações e acusações
pessoais.

O líder permite total liberdade para a tomada de decisões individuais ou grupais, participando delas apenas quando solicitado pelo
grupo. O comportamento do líder é evasivo e sem firmeza. Os grupos submetidos à liderança liberal não se saíram bem, nem quanto à
quantidade nem quanto à qualidade do trabalho, com fortes sinais de
individualismo, desagregação do grupo, insatisfação, agressividade
e pouco respeito ao líder. O líder é ignorado pelo grupo. A liderança
liberal enfatiza somente o grupo.
Na liderança liberal, o líder omite-se e deixa a situação fluir à
vontade, sem intervir ou mudar o rumo dos acontecimentos.
Grupos com líder permissivo. O trabalho progredia desordenadamente e pouco. Embora houvesse considerável atividade, a maior
parte dela era improdutiva. Perdeu-se um tempo considerável em
discussões e conversas sobre assuntos meramente pessoais entre os
componentes do grupo. Um líder usa todos três tipos de estilos durante um período de tempo, mas um deles tende a ser dominante.
Os pesquisadores notaram diferença na atmosfera de trabalho, no
comportamento dos elementos do grupo e nas realizações no desempenho dos três grupos.

Líderes democráticos
Os líderes participativos ou democráticos descentralizam a
autoridade. As decisões participativas não são unilaterais, como
no caso do estilo autocrata, pois elas saem da consulta aos subordinados, bem como de sua participação. O líder e seus subordinados
atuam como uma unidade social. Os empregados são informados
sobre as condições que afetam seu trabalho e encorajados a expressar suas ideias, bem como a fazer sugestões. A tendência geral é no
sentido de ampliar o uso das práticas participativas, pois elas são
consistentes com os modelos de apoio colegiado do comportamento
organizacional.
O líder é extremamente comunicativo, encoraja a participação
das pessoas e se preocupa igualmente com o trabalho e com o grupo.
O líder atua como um facilitador para orientar o grupo, ajudando-o
na definição dos problemas e nas soluções, coordenando atividades
e sugerindo ideias. Os grupos submetidos á liderança democrática
apresentaram boa quantidade de trabalho e qualidade surpreendentemente melhor, acompanhadas de um clima de satisfação, integração grupal, responsabilidade e comprometimento das pessoas.
Na liderança democrática ou participativa, o líder trabalha e
toma decisões em conjunto com os subordinados, ouvindo, orientando e impulsionando os membros.
Grupos com líder democrático. Os indivíduos convivem amigavelmente. Há mais atitudes amistosas e ligadas às tarefas. As relações com o chefe são mais espontâneas e livres. O trabalho progredia de maneira suave e espontânea, mesmo quando o chefe está ausente. Sob frustrações, originadas na situação de trabalho, responde
o grupo através de ataques organizados às dificuldades.

Como um Líder Deve Agir
A gestão situacional é a habilidade de mudar a situação, quando
for necessário. E para realizar essa mudança, deve o líder ter uma
variedade de comportamentos para adaptar-se à situação. Esse fato
chama-se residência de estilo, que é a capacidade de manter um estilo adequado a cada situação.
Já o repertório de estilos consiste na habilidade do gerente (ou
líder) em variar seu próprio estilo básico de comportamento.
Comportamento do líder
As pesquisas sobre liderança levaram os psicólogos a observar
duas estruturas gerais de comportamento do líder. Vejamos:
• Líder orientado para a tarefa (OT). Dentro dessa estrutura
de comportamento, o líder (gerente) dirige os seus esforços e o de
seus subordinados para a tarefa, visando iniciar, organizar e dirigir
um trabalho.
• Líder orientado para as relações interpessoais (OR). O gerente (líder) voltado para essa orientação tem relações pessoais mais
amplas no trabalho, caracterizado por ouvir, confiar e encorajar.
Baseado nessa orientação, Reddin propôs quatro combinações
de estilos de liderança.
• Líder separado: Esse estilo de liderança dá ao gerente baixa orientação para o trabalho e pouca orientação para as relações
humanas.
• Líder relacionado: Tem apenas alta orientação para as relações humanas.
• Líder integrado: Possui uma elevada orientação para o trabalho e também interesses altos; é voltado para as relações humanas.
• Líder dedicado: Tem apenas alta orientação para o trabalho.

Líderes liberais
Os líderes liberais ou rédeas soltas evitam o poder e a responsabilidade. Eles dependem muito do grupo, quanto ao estabelecimento
dos seus próprios objetivos e resolução dos seus próprios problemas.
São os membros do grupo que treinam a si mesmos e promovem
suas próprias motivações. O líder tem apenas um papel secundário.
Na liderança do tipo rédeas soltas a contribuição do líder é ignorada
aproximadamente da mesma forma que na liderança do tipo autocrática o líder ignora o grupo. Essa forma de liderança tende a permitir
que diferentes unidades da organização elaborem objetivos cruzados, e que pode degenerar num caos. Por essa razão normalmente
não é usada como um estilo dominante, mas mostra-se útil naquelas
situações nas quais o líder pode deixar as escolhas inteiramente por
conta do grupo.
Didatismo e Conhecimento

13. Gestão da Qualidade
A qualidade é hoje a palavra-chave mais difundida dentro das
empresas. Ao mesmo tempo existe muito pouco entendimento sobre
o que é qualidade. Os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade
de um produto. Esta dificuldade existe principalmente porque a qua47

Este enfoque levou ao conceito de “pontos ideais” ( precisas combinações de atributos do produto que dão a maior satisfação a um consumidor específico) e à visão econômica de que as diferenças de qualidade são percebidas através de alterações na curva de demanda do produto. pois teria poucos compradores. a área de Marketing. A coexistência desses diferentes enfoques explica os conflitos sobre qualidade entre. Didatismo e Conhecimento 48 . e 5. define qualidade como “conformidade com especificações”. mas distintos. um produto extremamente caro. Assistência técnica.Crosby. é definida como “propriedade.que não possui limites bem definidos e que é difícil de ser aplicado na prática.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Enfoque baseado no usuário Este enfoque parte da premissa oposta de que “a qualidade está nos olhos do observador/consumidor”. De acordo com esse enfoque. baseada neste enfoque. Os conceitos de qualidade apresentados pelos principais autores da área são os seguintes: Juran associa qualidade à ideia de “adequação ao uso”. principalmente. em geral. Enfoque baseado na fabricação As definições baseadas na fabricação identificam a qualidade como “conformidade com as especificações”. Entretanto. um produtor ou ainda um órgão governamental. então. a qualidade. em seu sentido genérico. é útil cultivar tais perspectivas diferentes pois são essenciais para a introdução bem sucedida de produtos de alta qualidade. Feigenbaun define qualidade como o conjunto de características do produto. As características devem. independente do conteúdo ( ou qualidade intrínseca ) da especificação. A definição de qualidade. com predomínio do enfoque baseado na fabricação.B. e o Enfoque transcendental Segundo este enfoque. Projetos. As citações de outros autores basicamente repetem ou são variações das definições apresentadas e. em relação ao poder de compra do mercado. as melhorias na qualidade. é a definição. Supõe-se que os bens que melhor satisfazem as preferências do consumidor são aqueles por ele considerados como tendo alta qualidade. por exemplo. A dificuldade de se empregar esta abordagem estaria na união de dois conceitos correlatos. Enfoque baseado no produto Por este enfoque. qualquer desvio significa redução na qualidade. Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade e identifica cinco enfoques principais para se definir qualidade: 1. a qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável. de P. necessariamente. a qualidade seria uma propriedade inerente à pessoa e ao próprio produto. em função das conveniências e estratégias de mercado das empresas. dependendo se quem a observa é um consumidor. que as características objetivas do produto não sejam avaliadas. é a definição de Juran. um produto de qualidade é aquele que apresenta desempenho a um preço aceitável. tanto de engenharia quanto de fabricação. seja Marketing. não importando o quão bem feito ele o é. Assim. No dicionário de Buarque de Holanda. ser traduzidas em atributos identificáveis de produto (qualidade baseada no produto). Assim. a qualidade é uma característica inerente aos produtos e pode ser avaliada objetivamente: segundo. não poderia ser considerado um produto de qualidade. Levou ainda ao conceito de “adequação ao uso”. como as características são elementos valoráveis na produção.enfoque baseado no usuário. atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”.enfoque transcendental. 2. e a área de Produção. para que os produtos possam ser classificados segundo as características que possuem. Assim. já apresentada aqui: qualidade é adequação ao uso.“excelência adquirível “. a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do tempo. levam a custos menores. uma vez que a qualidade reflete as características que um produto contém e. um produto tem qualidade quando é adequado ao uso. uma vez que prevenir a ocorrência de defeitos é interpretado como sendo mais econômico do que seu retrabalho. Enfoque baseado no valor Aqui se define a qualidade em termos de custos e preços. etc. pois ela é uma propriedade simples e não analisável. a qualidade também assume diferentes significados para cada um dos setores da empresa. Ela é absoluta e universalmente reconhecível. a par do potencial de conflito. a qualidade é sinônimo de “excelência nata”. 3. Este enfoque leva a uma dimensão vertical ou hierarquizada da qualidade. Além disso. quando satisfaz às necessidades do usuário. apresentada anteriormente. “qualidade é conformidade com especificações”. durante seu uso. os produtos com qualidade superior serão mais caros.enfoque baseado na fabricação. Segundo Garvin. a qualidade e o valor. Uma vez que uma especificação de projeto tenha sido estabelecida. uma qualidade melhor só pode ser obtida a custos maiores. que aprendemos a reconhecer somente através da experiência e observação. Este enfoque não significa.enfoque baseado no produto. que são equivalentes às reduções na porcentagem de defeituosos. identifica-se excelência com o atendimento de especificações. De acordo com o enfoque baseado na fabricação. A qualidade estaria associada a uma visão subjetiva. que determinam o grau de satisfação que proporciona ao consumidor. lidade pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações.enfoque baseado no valor. Produção. portanto. ou seja. e mais difundida. As características que definem a qualidade de um produto devem ser inicialmente identificadas através de uma pesquisa de mercado (abordagem baseada no usuário). por sua vez. Crosby. onde predominam os enfoques baseados no produtos e/ou no usuário. para bens de consumo. baseada em preferências pessoais. Dentro de uma organização. um produto construído em conformidade com as especificações seria considerado de boa qualidade. dentro deste enfoque. a qualidade não poderia ser precisamente definida. A adequação ao uso é determinada por aquelas características do produto que o usuário reconhece como benéficas para ele. e as diferenças na qualidade refletem-se nas características possuídas por um produto. Esta visão leva a dois pontos fundamentais: primeiro. poderiam ser resumidas em: “a qualidade de um produto é o grau em que o mesmo satisfaz às exigências do consumidor”. predominante na literatura da área de qualidade. 4. para esse autor. Uma definição ode qualidade bastante difundida. O resultado é um elemento híbrido . Assim.

pela focalização nos clientes e. para se entender a lógica da qualidade. Entretanto. Conformidade 5. serão abordadas no próximo capítulo quando analisaremos as estratégias de obsolescência planejada. Cada dimensão da qualidade impõe suas próprias exigências à empresa. deixa-se transparecer que a necessidade seria o propulsor da produção e da qualidade desta produção. a qualidade seria um conceito relativo. Estética 8. desde que satisfizesse às necessidades do consumidor. pode-se questionar até que ponto as necessidades são naturais ou são geradas.” Princípios de Gestão da Qualidade Princípio 1 – Organização Focada no Cliente “As organizações dependem de seus clientes e. A confiabilidade. outros termos foram criados na prática para se designar a qualidade propriamente dita dos produtos. Durabilidade 6. ficará claro o porquê dos conflitos. Assim. Qualidade observada Para os autores. Desempenho 2. Esse documento está focado sobre as necessidades dos gerentes executivos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo processo produtivo pode então ser organizado. de uma maneira global. Na literatura de Economia e Marketing. Os Princípios de Gestão da Qualidade aplicam-se. deveriam entender as necessidades atuais e futuras. entretanto. atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. a durabilidade e a assistência técnica são dimensões que envolvem atributos mensuráveis do produto e são objetivas. Nesse sentido. A diversidade desses conceitos (dimensões) ajuda a explicar as diferenças entre as cinco abordagens tradicionais da qualidade. pode ser chave para se recorrer à qualidade como uma estratégia de concorrência. Há dimensões que envolvem atributos mensuráveis do produto. assegurando que os produtos estão seguindo essas especificações (abordagem baseada na fabricação). enquanto a qualidade seria um indicador de grau em que o produto satisfaz às necessidades do consumidor. a gestão da qualidade se tornou intensamente importante para a liderança e para a gestão de todas as organizações. Confiabilidade 4. assim. se entenda a lógica das necessidades e da satisfação. O raciocínio pelo qual passa essa visão considera o sujeito (consumidor) e o objeto (produto) como entidades autônomas e separadas que se relacionam através da necessidade. O desempenho e as características podem refletir preferências pessoais. ao passo que outras são modificadas pelas várias tendências (modas). Juntas essas oito dimensões da qualidade cobrem vasto conjunto de conceitos. Em cada caso. os economistas tratam a concorrência empresarial por diferenciação de produto como uma concorrência em qualidade. O fator comum em quase todas as tentativas de se conceituar a qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor. Em face da subjetividade associada ao termo qualidade e ao emprego bastante genérico da mesma. tais como “desempenho do produto” e “confiabilidade do produto”. Todos estes três aspectos são necessários e devem ser conscientemente atacados. fornecedores. a qualidade mediria o ajustamento entre as necessidades do consumidor e a satisfação oferecida pelo produto. Uma vez que o conceito seja bem entendido e cada dimensão seja considerada separadamente. comunidades locais e para a sociedade como um todo. e esta é entendida e discutida pelos autores dentro do âmbito da diferenciação de produto. enquanto a estética e a qualidade observada são as mais subjetivas. já a conformidade superior requer rigoroso cumprimento das especificações na produção. De modo geral. Aplicando os oito Princípios de Gestão da Qualidade. bem como a sua desagregação em cada situação empresarial. independente do conteúdo desta qualidade. de acordo com esta lógica. características e durabilidade. a qualidade deixa de ser uma propriedade que os produtos têm ou não têm para estar associada ao conceito da satisfação de necessidades. e ótima assistência técnica requer um sólido departamento de serviços ao consumidor e ativos representantes de campo. além de boa capacidade das áreas de engenharia e de projetos. e o enfoque baseado na produção busca a conformidade e a confiabilidade. a todos os grupos de usuários. independente da natureza e do conteúdo desta diferenciação. um produto seria considerado qualitativamente correto. e não uma propriedade inerente que se afirma ou se nega de um produto. Características 3. culturais e sociais. Assistência técnica 7. ou de “boa” qualidade. continuamente. visando melhorar. Cada uma das abordagens está implicitamente voltada para uma ou mais dimensões da qualidade: a abordagem baseada no produto preocupa-se com desempenho. um produto destituído de qualidade intrínseca seria considerado qualidade adequada para um consumidor pouco exigente em face de suas limitações econômicas. acionistas. Com isto se justifica a existência de diferentes níveis de qualidade associados aos produtos e. Há ainda as que são características inerentes aos produtos. Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – melhorando o desempenho da organização a fim de atender as necessidades dos clientes 49 . as organizações produzirão benefícios para os clientes. ao mesmo tempo. Algumas são objetivas e não são influenciadas pelo elemento tempo. portanto. sendo necessárias diferentes prioridades para se alcançar a meta pretendida. Nesta perspectiva. Assim.   Com o crescimento da competição global. a conformidade. uma função diferente assume o papel principal. Didatismo e Conhecimento Definição de Princípio de Gestão da Qualidade “Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização. principalmente no que diz respeito a bens de consumo. durabilidade superior exige o uso de componentes mais duráveis. portanto. Estas questões. A correta conceituação da qualidade. enquanto outras são associadas. pois cada um define qualidade a partir de um ponto de vista diferente. a abordagem baseada no usuário está voltada para a estética e a qualidade observada. encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. a qualidade é tratada em relação à questão da concorrência em qualidade. seu desempenho a longo prazo. Esta questão não é considerada por esses autores e exige que. São inevitáveis os conflitos entre os cinco enfoques. em face da subjetividade associada à satisfação de necessidades. Alto desempenho requer priorização do projeto. bem como precisão na montagem. Garvin (1984) identifica ainda oito dimensões com vistas a desagregar a qualidade em seus elementos básicos: 1.

Arquivo é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização. utiliza-se de princípios. conservação. com formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. e confiáveis. desconhecendo ou desqualificando o trabalho deste profissional. Também tem por função a preservação do patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica).” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias. Estadual Distrital. prevenção de erros.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. fornecimento. normas. Técnicas de Arquivamento: classificação. Princípio 6 – Melhoria Contínua “A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização. arquivos privados ou públicos. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos e em vários suportes. comerciais e pessoais. identificação. estudos e técnicas de organização sistemática e conservação de arquivos. publicação. utilização. compreender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização. Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor “Uma organização e seus fornecedores são interdependentes. técnicas e procedimentos diversos. Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização. gestão documental. controle da variabilidade. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade. ainda. talvez nada tenha sido tão revolucionário quanto o desenvolvimento da concepção teórica e dos desdobramentos práticos da gestão. e também os princípios e técnicas a serem observados durante a atuação de um arquivista sobre os arquivos. processamento. Ele pode trabalhar em instituições públicas ou privadas. arquivos correntes e protocolo. no gerenciamento da informação e na programação e organização de atividades culturais que envolvam informação documental produzida pelos arquivos públicos e privados. organização. Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de Decisão “Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações. circulação. observando as três idades dos arquivos: corrente. É o responsável pelo gerenciamento da informação.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional – envolvendo as pessoas da organização na melhoria contínua de processos. direta ou indiretamente. e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor. Isto provoca problemas quanto à qualidade do serviço e de tudo o que. Documento arquivístico: Informação registrada. Municipal). No meio jurídico. tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis. cartas ou escritos que carregam um valor probatório.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio 2 – Liderança “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. coleta. armazenamento e recuperação de informações. intermediária e permanente. em última instância. Didatismo e Conhecimento 50 . análise. da sociedade como um todo.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – informações e dados são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. instituições culturais etc. Uma grande dificuldade é que muitas organizações não se preocupam com seus arquivos. sobretudo gráfico. a adoção do enfoque de processos para todas as operações resulta em custos mais baixos. dentro dos prazos. 14. delegando a outros profissionais as atividades específicas do arquivista. centros de documentação. a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. da recuperação da informação e da elaboração de instrumentos de pesquisa. dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os objetivos da organização. institucionais. desenvolvimento. firma ou indivíduo. Ocupa-se. institução e. Um documento é qualquer meio. que comprove a existência de um fato.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. depende dela. independente da forma ou do suporte.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. As entidades mantenedoras de arquivos podem ser públicas (Federal. O arquivista é um profissional de nível superior. É a Ciência e disciplina que objetiva gerenciar todas as informações que possam ser registradas em documentos de arquivos. Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão “Identificar. Para tanto. a partir da segunda metade do século XIX. que são aplicados nos processos de composição. que os mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução de suas atividades. Princípio 4 – Enfoque de Processo “Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – criando e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito. Desde o desenvolvimento da Arquivologia como disciplina. produzida ou recebida no decorrer da atividade de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo. preservação e disseminação da informação contida nos documentos. documentos são frequentemente sinônimos de atos. O arquivista atua desenvolvendo planejamentos. pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e em processos de melhorias. A arquivologia é uma ciência que estuda as funções do arquivo. na elaboração de projetos e na implantação de instituições e sistemas arquivísticos. organização.

um ou dois assuntos secundários que se traduzem pelo termo mais apropriado figurando num dos tipos classificatórios. alienação.639/2002. dentro de seu contexto orgânico de produção. onde é definido que os prontuários médicos são de guarda definitiva e. Administrar. garantindo a confidencialidade e a rastreabilidade das informações. tipo ou suporte. colocando-se os documentos numa ordem previamente estabelecida e de acordo com o sistema de classificação concebido para o efeito. e outras) são instrumentos de trabalho muito importantes e que se encontram ligados às necessidades do funcionamento dos arquivos. localização e consulta. de molde a facilitar a sua posterior identificação. através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam acesso à informação pela internet e intranet. em função do contexto em que foram produzidos. forma. médio e grande porte de diversos segmentos. que encontram na Tecnologia da Gestão de Documentos uma poderosa aliada para a tomada de decisões e um facilitador para a gestão de suas atividades. eficiência e rapidez no desenvolvimento das atividades diárias e o controle do documento desde o momento de sua produção até a destinação final. um determinado conjunto de elementos. São eles: Princípio da Proveniência: Fixa a identidade do documento. Arquivos originários de uma instituição ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade. deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e preservação dos documentos. Administrar e gerenciar documentos. Didatismo e Conhecimento ü Classificação Alfabética ü Classificação Numérica ü Classificação Alfa-numérica ü Classificação Cronológica ü Classificação Geográfica ü Classificação Ideológica ü Classificação Decimal ü Classificação Decimal Universal (CDU) ü Classificação Automática 51 . TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. Na classificação de documentos em arquivos pode-se distinguir dois aspectos distintos: • A classificação como ato mental. centros e serviços de documentação. não devendo ser mesclados a outros de origem distinta. A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos. mutilação. destruição não autorizada ou adição indevida. Princípio da Unicidade: Não obstante. é um método que permite ordenar os vários elementos de um conjunto de acordo com as suas semelhanças e diferenças. que estes estão sujeitos se não cumprirem a legislação em vigor ou ainda. Com relação à Acreditação. Na classificação. CDU. Por outras palavras. a Gestão de Documentos é fator determinante também para cumprir a Resolução 1. uma preocupação entre as empresas e entidades públicas e privadas de pequeno. gênero. hoje.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio da Organicidade: As relações administrativas orgânicas se refletem nos conjuntos documentais. A eficiente gestão dos arquivos públicos municipais contribui para uma melhor administração dos recursos das cidades e municípios. a partir de conceitos da Gestão Documental. não podem ser descartados sem o devido planejamento de como garantir a preservação das informações. as operações de descrição de conteúdo de um documento consistem na determinação do seu assunto principal e eventualmente. relativamente a seu produtor. do Conselho Federal de Medicina. os documentos de arquivo conservam seu caráter único. se destruírem documentos de valor permanente ou de interesse público e social. Princípio da Indivisibilidade ou integridade: Os fundos de arquivo devem ser preservados sem dispersão. porque assegura que a informação produzida e utilizada será bem gerenciada. A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos). Entende-se por classificação: o processo pelo qual se torna possível dispor de uma forma ordenada. interrupção no processo de deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo. além de proporcionar benefícios como: racionalização dos espaços de guarda de documentos. A organicidade é a qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura. funções e atividades da entidade produtora/acumuladora em suas relações internas e externas. rápido e eficiente para as empresas se destacarem dos seus concorrentes e conquistarem certificações.  • A disposição material e física desses grupos. A Gestão de Documentos contribui no processo de Acreditação e Certificação ISO. natural e orgânica. As linguagens classificatórias (decimal. proporciona às empresas privadas e entidades públicas maior controle sobre as informações que produzem e recebem. organizar e gerenciar a informação é. Princípio da Cumulatividade: O arquivo é uma formação progressiva. além de resguardar os mesmos de penalidades civis e administrativas. acumulação ou guarda dos documentos. portanto. A Gestão de Documentos é também um caminho seguro. Permitem representar de maneira sintética o assunto de um documento e reagrupar as obras nas prateleiras por afinidade de conteúdo. Por este princípio. que pressupõe uma divisão intelectual e sistemática de um conjunto de documentos em grupos e subgrupos. Sistemas de Classificação PRINCÍPIOS: Os principais Sistemas ou Tipos de classificação utilizados em arquivos são: Os princípios arquivísticos constituem o marco principal da diferença entre a arquivística e as outras “ciências” documentárias. agrupando o que é semelhante e separando o que é diferente. os arquivos devem ser organizados em obediência à competência e às atividades da instituição ou pessoa legitimamente responsável pela produção. bibliotecas.

do. relativamente aos conceitos expressos no documento. seleção e uso de equipamento reprográfico. preparação e gestão de correspondência. primordial. ü Não se utilizam termos de indexação demasiados genéricos ou demasiado específicos. desenvolvimento intelectual. • Servem ao utilizador para recuperar a informação. o plano de classificação ou plano do arquivo. • Identificação dos conceitos que representam esse conteú- Plano de Classificação O objetivo primordial de uma eficaz estruturação dos arquivos consiste na criação de condições para a recuperação da informação de forma rápida. imparcialidade. espírito de análise. A função da gestão de documentos e arquivos nos sistemas nacionais de informação. implicando uma uniformidade intrínseca ao próprio sistema. Quanto mais simples forem as regras de classificação adotadas. • Ser revista periodicamente. gestão de correio e telecomunicações. o mais próximo possível. mas não tem o mesmo valor e emprego). ü Não existe seleção de termos. se deve estabelecer no início de funcionamento de um arquivo. ü A descrição do conteúdo traduz. O conceito de classificação e o respectivo  sistema classificativo a ser adotado. difícil e morosa e deve ser elaborada com o máximo cuidado de forma a não se cometerem erros que se repercutirão na estrutura e bom funcionamento do arquivo. análise de sistemas. representando para um mesmo conceito a escolha de um mesmo termo. ü Utiliza. e) Eficácia ü Capacidade de um sistema de informação recuperar a informação relevante. A indexação processa-se em duas fases: a. normalmente. produção e manutenção de programas de documentos vitais e uso de automação e reprografia nestes processos. são: Os parâmetros a ter em conta para realizar tarefa de indexação a) Exaustividade ü Todos os assuntos (conceitos) de que trata o documento estão representados na indexação. são de uma importância decisiva na elaboração de um plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo. a informação que o documento contém. d) Pertinência ü A indexação deve ser feita sempre em função do utilizador. • destinação: a identificação e descrição das séries documentais. envolve as seguintes fases: • produção: concepção e gestão de formulários. Por esta razão. ü Procura anular a sinonímia (palavras de significação idêntica ou parecida. A indexação permite uma pesquisa eficaz das informações contidas no acervo documental. • Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões. Seleção dos conceitos necessários para uma pesquisa pos- b. e promover a sua atualização sempre que se entender conveniente. A informação contida num documento é representada por um conjunto de conceitos ou combinações de conceitos. • Contribuem para a uniformidade e consistência da indexação. para alcançar economia e eficácia. Reconhecimento dos conceitos que contêm informação: • Apreensão do conteúdo total do documento. tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação. segundo o qual um programa geral de gestão de documentos. corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas. fomento de sistemas de gestão da informação e aplicação de tecnologias modernas a esses processos. eliminação e recolhimento dos documentos de valor permanente às instituições arquivísticas. focando a estrutura das entidades de onde provém a correspondência. sociabilidade. ou serviços de documentação. capacidade de síntese. • A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise. • terior. termos de estrutura idêntica para a representação de conceitos análogos. mediante a constituição de instrumentos de pesquisa documental como índices e catálogos alfabéticos de matérias. c)  Coerência ü Aplicação dos mesmos princípios e critérios de escolha para a resolução de casos análogos. Didatismo e Conhecimento 52 . conhecimentos profundos acerca do sistema de indexação em que está integrado. cultura geral. arquivamento intermediário. b)  Uniformidade ü É um parâmetro muito importante ligado a qualidade da indexação. estabelecimento de programas de avaliação e destinação de documentos. • Características do indexador: • Pessoais: objetividade. A qualidade num processo de indexação é influenciada pelos seguintes parâmetros: • Características dos instrumentos de indexação utilizados. a indexação coordenada e a indexação por temas. segura e eficaz. • Profissionais: conhecimento técnicos que permitam decisões acertadas. Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características: • Satisfazer as necessidades práticas do serviço. utilizam-se.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A indexação é a operação que consiste em descrever e caracterizar um documento com o auxilio de representações dos conceitos contidos nesses documentos. em transcrever para linguagem documental os conceitos depois de terem sido extraídos dos documentos por meio de uma análise dos mesmos. Nos arquivos e centros. gestão de informes e diretrizes. Representação dos conceitos em linguagem documental com o auxílio dos instrumentos de indexação: • Servem ao indexador para indexar o documento. Especificidade. A indexação conduz ao registro dos conceitos contidos num documento de uma forma organizada e facilmente acessível. cultura específica e outras. sempre que possível. É uma tarefa muito importante. isto é. • utilização e conservação: criação e melhoramento dos sistemas de arquivos e de recuperação de dados. adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. nele armazenada de uma forma eficaz e com o mínimo de custo.

em 1993. dentre outras. grupos e subgrupos. Desta forma. conseqüentemente. Posteriormente. ROTINAS CORRESPONDENTES ÀS OPERAÇÕES DE CLASSIFICAÇÃO 1. uma Comissão Interna de Avaliação que referendou os prazos de guarda e destinação propostos. podendo ser adaptado de acordo com os conjuntos documentais produzidos e recebidos. Preencher a(s) folha(s) de referência. mas o primeiro passo para sua regulamentação ocorreu efetivamente com a lei federal nº 8. Localizar o(s) assunto(s) no Código de classificação de documentos de arquivo. em 1994. a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento. A classificação deve ser realizada por servidores treinados. Sua primeira tarefa foi analisar e discutir a tabela de temporalidade elaborada pelo grupo de trabalho Arquivo Nacional/ SEPLAN. cujos resultados. ao seu potencial de uso para fins administrativos e de pesquisa. constituindo-se em referencial básico para sua recuperação. que em seu artigo 9º dispõe que “a eliminação de documentos produzidos por instituições públicas e de caráter público será realizada mediante autorização de instituição arquivística pública. identificando o assunto principal e o(s) secundário(s) de acordo com seu conteúdo. utilizando o índice. Em outras palavras. partindo-se sempre do geral para o particular. em países da Europa. Orçamento e Coordenação (SEPLAN). à Direção Geral do Arquivo Nacional para aprovação. recolhimento e acesso a esses documentos. a destinação final – eliminação ou guarda permanente. Em 1986. na medida em que define quais documentos serão preservados para fins administrativos ou de pesquisa e em que momento poderão ser eliminados ou destinados aos arquivos intermediário e permanente. além de um campo para observações necessárias à sua compreensão e aplicação. os quais refletem a hierarquia funcional do órgão. No código de classificação. Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os conjuntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no exercício de suas atividades. que forneceram as informações relativas aos valores primário e secundário dos documentos. como forma de agilizar sua recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação. 3. atividades. na sua específica esfera de competência”. Receber o documento para classificação. A classificação define. servindo como orientação a todos os órgãos participantes do Sistema Nacional de Arquivos (Sinar). O modelo ora apresentado constitui-se em instrumento básico para elaboração de tabelas referentes às atividades-meio do serviço público. a preocupação com a avaliação de documentos públicos não é recente. foi criada. os assuntos recebem códigos numéricos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O código de classificação de documentos de arquivo é um instrumento de trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um órgão no exercício de suas funções e atividades. nos Estados Unidos e no Canadá. caberá aos mesmos definir a temporalidade e destinação dos documentos relativos às suas atividades específicas. de 8 de janeiro de 1991. com o objetivo de torná-la aplicável também aos documentos produzidos pelos órgãos públicos nas esferas estadual e municipal. encontram-se hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pelo órgão. A metodologia adotada à época envolveu pesquisas na legislação que regula a prescrição de documentos administrativos. para os assuntos secundários. e entrevistas com historiadores e servidores responsáveis pela execução das atividades nos órgãos públicos. O Arquivo Nacional publicou em 1985 manual técnico sob o título Orientação para avaliação e arquivamento intermediário em arquivos públicos. isto é. uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento. A referência cruzada é um mecanismo adotado quando o conteúdo do documento se refere a dois ou mais assuntos. definida através de classes. 2. Com o objetivo de elaborar uma tabela de temporalidade para documentos da então Secretaria de Planejamento. espécies e tipos documentais genericamente denominados assuntos. 5. foi constituída. ainda que restrito à documentação já depositada no arquivo intermediário do Arquivo Nacional. Com a instalação do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq). as funções. o qual reflete a atividade que o gerou e determina o uso da informação nele contida. transferência. em 1993. Ler o documento. A avaliação constitui-se em atividade essencial do ciclo de vida documental arquivístico. A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema. 4. A tabela de temporalidade é um instrumento arquivístico resultante de avaliação. que tem por objetivos definir prazos de guarda e destinação de documentos. A tabela. foi criado. subclasses. relativos às atividades-meio. de acordo com as seguintes operações. foi encaminhada. à redução do volume documental e racionalização do espaço físico. esta deverá ser encaminhada à instituição arquivística pública para aprovação e divulgação. Didatismo e Conhecimento 53 . complementando a tabela básica. Concluídos os trabalhos. No Brasil. segundo o valor e o potencial de uso que apresentam para a administração que os gerou e para a sociedade. por meio de ato legal que lhe confira legitimidade. a organização física dos documentos arquivados. um grupo de trabalho composto por técnicos do Arquivo Nacional e daquela secretaria. do qual constam diretrizes gerais para a realização da avaliação e para a elaboração de tabelas de temporalidade. com vista a garantir o acesso à informação a quantos dela necessitem. iniciaram-se as primeiras atividades de avaliação dos acervos de caráter intermediário sob a guarda da então Divisão de Pré-Arquivo do Arquivo Nacional. serviriam de subsídio ao estabelecimento de prazos de guarda e destinação para os documentos da administração pública federal. A tabela de temporalidade deverá contemplar as atividades-meio e atividades-fim de cada órgão público. os prazos de guarda nas fases corrente e intermediária.159. a Câmara Técnica de Avaliação de Documentos (Ctad) para dar suporte às atividades do conselho. seleção. portanto. Vale ressaltar que a aplicação da tabela deverá estar condicionada à aprovação por instituição arquivística pública na sua específica esfera de competência. quando necessário. Anotar o código na primeira folha do documento. desta vez com a preocupação de estabelecer prazos de guarda com vista à eliminação e. a fim de verificar sob que assunto deverá ser classificado e quais as referências cruzadas que lhe corresponderão. em novembro de 1994. eliminação. respectivamente. b) CODIFICAÇÃO: consiste na atribuição do código correspondente ao assunto de que trata o documento. Os primeiros atos legais destinados a disciplinar a avaliação de documentos no serviço público datam do final do século passado. elaborada com base nas experiências já desenvolvidas pelos dois órgãos.

seja ao nível da administração (fases corrente e intermediária). diminui a duplicidade de documentos. estas instituições tiveram mais ou menos o mesmo objetivo. garantindo o intercâmbio de informações sobre os respectivos acervos. geralmente subordinado à instituição arquivística pública nas esferas federal. Como instrumento auxiliar. de forma a contemplar os seguintes setores arquivísticos: . Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas. agrupados segundo um código de classificação. estaduais e municipais que se enquadram nesta variável. embora à disposição desta. revela o que está por ser feito. deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos: até aprovação das contas. Por muito tempo reinou uma completa confusão sobre o verdadeiro sentido da biblioteca. obedecendo aos prazos previstos para esta fase e efetuando o recolhimento ao arquivo permanente. Prazos de guarda: Referem-se ao tempo necessário para arquivamento dos documentos nas fases corrente e intermediária. A guarda permanente será sempre nas instituições arquivísticas públicas (Arquivo Nacional e arquivos públicos estaduais. Assunto: Neste campo são apresentados os conjuntos documentais produzidos e recebidos. 3. que corresponde ao setor de arquivo geral/central da instituição). A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana. isto é. que corresponde ao arquivo da unidade organizacional). 2. exigindo sua permanência junto às unidades organizacionais. evita repetição desnecessárias de experiências. há necessidade de redistribuição dos prazos. porém com menor frequência de uso. Destinação final: Neste campo é registrada a destinação estabelecida que pode ser a eliminação. genericamente denominados assuntos. Incluem-se. preferencialmente. nem para a procura do documento desejado. Assim. mencionado. O arquivo. Didatismo e Conhecimento 4. do Distrito Federal e municipais). foram empregadas funções. seu pensamento. Por sua vez. necessárias à correta aplicação da tabela. cujos conjuntos constituem o referencial para o arquivamento dos documentos. Para possibilitar melhor identificação do conteúdo da informação. IV – Órgãos que não possuem arquivo central nem contam com serviços de arquivamento intermediário: Quanto aos órgãos situados nesta variável. . o homem. transferindo os documentos – após cessado o prazo previsto para esta fase – para o arquivo intermediário. O prazo estabelecido para a fase corrente relaciona-se ao período em que o documento é freqüentemente consultado. Os principais Sistemas ou Tipos de classificação utilizados em arquivos são: Método alfabético: É o sistema mais simples. Entretanto. seja no âmbito dos arquivos públicos (permanentes ou históricos). seguindo orientação técnica dos arquivos públicos. informação e pesquisa. teve sempre a preocupação de registrar suas observações. quando o documento não apresenta valor secundário (probatório ou informativo) ou a guarda permanente. segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados. Eram elas depósitos de tudo o que se produzira a mente humana. II – Órgãos que possuem arquivo central e não contam com serviços de arquivamento intermediário: Nos órgãos situados nesta variável. por anos e anos. atividades. que corresponde ao depósito de arquivamento intermediário. 54 . podendo ser transferido para depósito em outro local. Assim começou a escrita. quando as informações contidas no documento são consideradas importantes para fins de prova.arquivo central (fase intermediária I. fácil. Isto nada mais é do que registrar e guardar. museu e arquivo. pode ser utilizado o índice. quando bem organizado. considerando-se as características de cada fase. em anos. para os legar às gerações futuras. transmite ordens.arquivo setorial (fase corrente. as unidades organizacionais são responsáveis pelo arquivamento corrente e o arquivo central funciona como arquivo intermediário. a distribuição dos prazos de guarda nas fases corrente e intermediária foi definida a partir das seguintes variáveis: I – Órgãos que possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento intermediário: Para os órgãos federais. responsáveis pela preservação dos documentos e pelo acesso às informações neles contidas. e até quitação da dívida. ficando a guarda intermediária a cargo das mesmas ou do arquivo público. talvez na ânsia de se perpetuar. no seu sentido mais simples. até homologação da aposentadoria. visando atender exclusivamente às necessidades da administração que os gerou. pode ser expresso a partir de uma ação concreta que deverá necessariamente ocorrer em relação a um determinado conjunto documental. lógico e prático. 1. porque obedecendo à ordem alfabética pode-se logo imaginar que não apresentará grandes dificuldades nem para a execução do trabalho de arquivamento. Indiscutivelmente.arquivo intermediário (fase intermediária II. pois a consulta é direta. . do resultado do trabalho intelectual e espiritual do homem.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do instrumento: III – Órgãos que não possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento intermediário: Nesta variável. Constitui fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e auxilia o administrador a tomada de decisões. que contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para agilizar a sua localização na tabela. as unidades organizacionais também funcionam como arquivo corrente. que promoverá o recolhimento ao arquivo permanente. Excepcionalmente. guardar é arquivar. o que já foi feito e os resultados obtidos. Outras instituições poderão manter seus arquivos permanentes. A realidade arquivística no Brasil aponta para variadas formas de concentração dos arquivos. Na sua essência. ainda. A fase intermediária relaciona-se ao período em que o documento ainda é necessário à administração. orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos. as unidades organizacionais são igualmente responsáveis pelo arquivamento corrente. hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pela instituição. o qual deverá assumir tais funções. estadual e municipal). desde que o prazo total de guarda não seja alterado. espécies e tipos documentais.

de acordo com os países. A Gestão de Documentos contribui no processo de Acreditação e Certificação ISO. No Brasil. Gestão de Documentos uma poderosa aliada para a tomada de decisões e um facilitador para a gestão de suas atividades. do outro. sem nenhuma consideração à ordem alfabética dos mesmos. apresenta a dificuldade de se escolher o melhor termo ou expressão que defina o assunto. Temos o vocabulário todo da língua à nossa disposição e justamente o fato de ser tão amplo o campo da escolha nos dificulta a seleção acertada. Vários documentos se encontram armazenados de maneira indevida. Este ultimo índice pode ser considerado tombo (registro) de pastas ocupadas e.639/2002. por exemplo. muito interessante. no arquivamento. além do que entra muito o ponto de vista pessoal do arquivista. É importante ainda estabelecer uma sistemática para remoção dos documentos obsoletos e a preservação dos documentos de valores históricos a partir da implantação da Gestão de Documentos. proporciona às empresas privadas e entidades públicas maior controle sobre as informações que produzem e recebem. além de proporcionar benefícios como: racionalização dos espaços de guarda de documentos. é um dos mais difíceis processos de arquivamento. consistindo em agrupar as pastas por assunto. pois. podendo causar perdas e prejuízos irreparáveis ao Município. fora publicado em 1876. pesquisas recentes revelaram que apenas 30% dos arquivos municipais brasileiros possuem condições ao menos razoáveis. definindo que a Gestão de Documentos é o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção. a Gestão de Documentos é fator determinante também para cumprir a Resolução 1. pois desta combinação resultou um método que apresenta ao mesmo tempo a simplicidade de um e a exatidão e rapidez. eficiência e rapidez no desenvolvimento das atividades diárias e o controle do documento desde o momento de sua produção até a destinação final. isto é. A Gestão de Documentos é também um caminho seguro. A Norma NBR ISO 9001:2000 estabelece que os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem ser controlados. além de resguardar os mesmos de penalidades civis e administrativas. é um método que procurou reunir as vantagens dos métodos alfabéticos simples e numérico simples.º 8. A ONA (Organização Nacional de Acreditação) é responsável pelo processo permanente de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de saúde nos hospitais e clinicas que almejam conseguir a Acreditação. deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação. É conhecido também pelo nome de numeralfa e alfanumérico. Administrar e gerenciar documentos. Didatismo e Conhecimento 55 . Para o bom êxito deste método. uso. nada mais é do que a utilização de vários métodos ao mesmo tempo. A eficiente gestão dos arquivos públicos municipais contribui para uma melhor administração dos recursos das cidades e municípios. não podem ser descartados sem o devido planejamento de como garantir a preservação das informações”. de acordo com o numero que recebeu o cliente ou o assunto. graças a ele. disse Mário Pinho. os serviços de saúde são avaliados e devem garantir e assegurar aos usuários e profissionais que os procedimentos médicos. através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam acesso à informação pela internet e intranet. a partir de conceitos da Gestão Documental. devemos organizar dois índices em fichas. Método geográfico: Este método é muito aconselhável quando desejamos ordenar a documentação de acordo com a divisão geográfica. “Com relação à Acreditação. garantindo a confidencialidade e a rastreabilidade das informações. Método específico ou por assunto: Indiscutivelmente o método especifico. por sua vez. com a finalidade de reunir num só móvel as vantagens de todos eles. para que se saiba que numero recebeu o correspondente ou assunto desejado. sendo infinita essa possibilidade de subdivisão. Método decimal: Este método foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey. que estes estão sujeitos se não cumprirem a legislação em vigor ou ainda. do Conselho Federal de Medicina.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Método numérico simples: Consiste em numerar as pastas em ordem da entrada do correspondente ou assunto. e assim por diante. representado por palavras dispostas alfabeticamente.159 estipula normas rígidas quanto à preservação e gerenciamento dos acervos. não obstante a Lei Federal N. numas fichas serão arquivadas alfabeticamente. Muitos documentos de valores legais e probatórios podem ser vistos amontoados e expostos a riscos e danos de destruição. se destruírem documentos de valor permanente ou de interesse público e social. e no outro são arquivadas numericamente. portanto. tendo alcançado seu objetivo. graças à sua base decimal. o qual conseguiu um grande sucesso. avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária. ao entrar para o arquivo. as quais. Dewey organizou um sistema de classificação para bibliotecas. se subdividiram em outras dez. pois. A realidade dos arquivos da administração pública reflete a necessidade da implantação de uma gestão documental. onde é definido que os prontuários médicos são de guarda definitiva e. tramitação. Dividiu ele os conhecimentos humanos em dez classes. Para obter o certificado. estados. cidades. A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos). é de especial utilidade para agrupar os correspondentes de acordo com as praças onde operam ou residem. Método simplificado: Este a rigor não deveria ser considerado propriamente um método. visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente. porque assegura que a informação produzida e utilizada será bem gerenciada. assistências de saúde e a segurança da informação estão sendo realizados de maneira correta e com excelência. gerenciados e ter rastreabilidade. rápido e eficiente para as empresas se destacarem dos seus concorrentes e conquistarem certificações como Acreditação Hospitalar e Certificação. sabemos qual é o ultimo numero preenchido e assim destinaremos o numero seguinte a qualquer novo cliente que seja registrado. municípios etc. na realidade. Nos departamentos de vendas. interrupção no processo de deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo. Método alfabético numérico: Como se pode deduzir pelo seu nome. nesta seleção. dispensando assim qualquer planejamento anterior do arquivo.

ou ao “limbo” de um depósito intermediário. e aos seus programas essenciais. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. avanços esses que contribuíram para o aumento da produção de documentos. enquanto que os documentos sobre operações de rotina são facilmente classificáveis. b) análise dos dados coletados. legal. porque muitos deles têm que ser segregados de uma grande massa de documentos insignificantes onde se acham submersos. mais difícil se torna administrá-los. em vigor. Determinará ainda o grau de facilidade com que os documentos de valor podem ser selecionados para retenção num arquivo permanente. Logo. Os documentos importantes são difíceis de classificar para uso corrente. TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. Então o ciclo pode ser categorizado em três fases ou arquivos: Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. O acesso é público. c) E quando nenhum documento é reservado por tempo maior do que o necessário a tais atividades. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. c) planejamento. da maneira mais eficiente e econômica possível. à organização e ao desenvolvimento funcional de um órgão. são difíceis de reunir para serem preservados num arquivo de custódia permanente. b) Quando conservados a um custo mínimo de espaço e manutenção enquanto indispensáveis às atividades correntes. 56 . a administração dos arquivos correntes oficiais tem por objetivo fazer com que os documentos sirvam às finalidades para as quais foram criados. tomarão espaço estorvando o bom andamento das atividades correntes. em função do seu valor. de tal forma que possa determinar os que devem ser destinados ao “inferno” do incinerador. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas funções fundamentais. Essa fase se diz na Arquivologia que tem relação com a VIGÊNCIA do documento (a razão de ser do documento). uso. A qualidade da administração irá determinar a exatidão com que podem ser fixados os valores da documentação recolhida. Didatismo e Conhecimento Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. que é recomendável o uso de um sistema de protocolo. ou ao “céu” de um arquivo permanente. Os que fixam uma política nem sempre podem ser identificados como tal. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. São Arquivos que aguardam em depósito de armazenamento temporário. sendo comum fazer-se essa separação após perderem os documentos o valor para as operações correntes. d) implantação e acompanhamento. fiscal) dos documentos deixe de existir. quando já se tornou obscura a sua identificação. os documentos mais valiosos são os que se referem às origens. caso contrário. Função do Protocolo: recebimento. O uso de documentos para fins de pesquisa depende da maneira pela qual foram originariamente ordenados. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. registro. A organização de arquivos pode ser desenvolvida em várias etapas ou fases: a) levantamento de dados. As orientações neles continuam. lutando para limitar sua criação. Referem-se antes à direção do que à execução das funções da repartição. Os documentos importantes. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam junto aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. tramitação. Basta identificar qual o procedimento mais adequado para cada circunstância. deverão ser descartados. A tarefa mais difícil da administração de documentos prende-se aos documentos mais valiosos. distribuição e movimentação dos documentos em curso. Quanto mais importantes ou valiosos. Para que todo esse processo acima seja desenvolvido é necessário trabalhar com a gestão de documentos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e preservação dos documentos. a menos que tenham valor contínuo para pesquisa e outros fins. além disso. a acumulação de massas documentais desnecessárias foi um problema que foi surgindo. sua destinação final. visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente. quando são inicialmente expedidos. registro. Assim que o valor primário (administrativo. depois que tenham servido a seus fins. seja por descaso ou mesmo por falta de conhecimento. Protocolo é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento. no sentido de ter despertado nas pessoas a importância dos arquivos. Para tentar sanar esse e outros  problemas. muitas vezes. que nada mais é que um  conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção. distribuição. Entretanto. Os documentos são eficientemente administrados quando: a) Uma vez necessários podem ser localizados com rapidez e sem transtorno ou confusão. nos arquivos de custódia. lembrando que é um dos princípios básicos da arquivística conservar. Os métodos de administração de arquivos permanentes desenvolvem-se em função dos utilizados na administração dos arquivos correntes. recolhidos ao arquivo de custódia ou transferidos a um arquivo intermediário. os Arquivos também têm ciclo de vida e este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. tramitação e expedição de documentos. A administração de arquivos preocupa-se com todo o período de vida da maioria dos documentos. São muito usados pela administração. Aqueles que estabeleceram diretrizes e normas não se tornam obsoletos ou não-correntes tão logo cessam as atividades que os originaram. o arranjo original. Os documentos de importância são difíceis de ser retirados de circulação uma vez terminado seu uso corrente. Cabe ressaltar que tal aumento teve sua importância para a área da arquivística. e concorrer para a destinação adequada dos mesmos. Geralmente. Os objetivos de uma administração eficiente de arquivos só podem ser alcançados quando se dispensa atenção aos documentos desde a sua criação até o momento em que são transferidos para um arquivo de custódia permanente ou são eliminados. Assim. avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária.

Os direitos do individuo passam a estar dependentes da vontade arbitrária do seu senhor. cada instituição desenvolverá os processos próprios.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo É sabido que durante a sua tramitação. Histórico da cidadania Grécia. Os nossos conceitos atuais de cidadania começaram a forjar-se na antiga Grécia. Se feitas. seus dados principais. podendo ser escolhido ou nomeado para qualquer cargo público. afinal. cidadão deriva da palavra civita. De praticar uma religião sem se perseguido. Após cumprirem suas respectivas funções. Há detalhes que parecem insignificantes. fica mais fácil. ü Classificar o documento de acordo com o método da instituição. ü Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura. pois por meio dela. carimbando-o em seguida. homossexual. não destruir telefones públicos. Isso agiliza as ações dentro da instituição. ü Encaminhar as cópias ao Arquivo. anexando a segunda via da ficha ao documento. expedindo o original. processos que anteriormente encontravam dificuldades. setores por que já passou. agora com os dados das fichas de protocolo. pelo simples fato de serem originário de uma dada cidade-estado. Como alternativa para essa questão. destacam-se: ü Receber a correspondência. É importante citar que essas rotinas são apenas sugestões. Cidadania é o direito de ter uma ideia e poder expressá-la.  No entanto. acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. ou no desempenho de seus deveres para com este”. verificando a falta de anexos e completando dados. Império Romano. mas revelam estágios de cidadania: respeitar o sinal vermelho no transito. ü Arquivar as fichas de protocolo. seja este a sua eliminação ou recolhimento. entende-se por cidadão “o indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um estado. por exemplo. É poder processar um médico que age de negligencia. Noções de Cidadania É muito importante entender bem o que é cidadania. que em latim significa cidade. daí a denominação comum de alguns órgãos como Protocolo e Arquivo. podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável. encaminhado as de caráter sigiloso aos seus respectivos destinatários. È poder votar em quem quiser sem constrangimento.  Dentre as recomendações com relação à expedição de documentos. em duas vias. afim de que não se perca o controle. em essência. distribuindo as de caráter particular a seus destinatários. O mais levado dos direitos era o da participação dos cidadãos nas decisões da cidade. No sentido ateniense do termo. os documentos devem ter seu destino decidido. É o direito de ser negro. mulher sem ser descriminado. ü Rearquivar as fichas de procedência e assunto. os arquivos correntes podem exercer funções de protocolo (recebimento. Idade Média.nação com certos direitos e obrigações universais em um específico nível de igualdade (Janoski. É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante. Dentro desta concepção surge a democracia grega. Por trás desse comportamento está o respeito ao outro. ü Preparar a ficha de protocolo. Mas hoje significa. requisitando a existência de antecedentes. Malgrado este panorama. saber sua exata localização. ü Separar as cópias. usá-los no sentido de valor probatório. A cidadania confundia-se com a naturalidade e encontrava a sua expressão na Lei. acelerando assim. onde somente 10% da população determinava os destinos de toda a Cidade (eram excluídos os escravos. ü Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo. com o auxílio do protocolo. um importante conceito começa a difundir-se nesta altura: Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental. 1998). com vários sentidos. não se podendo assim. mulheres e artesãos). É neste estatuto que. separando as de caráter oficial da de caráter particular. bem como administrar problemas que facilmente poderiam ser destaca-se: ü Receber as correspondências. se inspira os conceitos mais modernos de cidadania. Este estatuto (status civitas) uma vez adquirido atribuia-lhe um conjunto de direitos e deveres face à lei do Império. Trata-se de uma palavra usada todos os dias. independentemente da sua origem ou condição social anterior. ou mesmo não serem orientadas sobre como proceder para que o documento cumpra a sua função na instituição. O direito romano definiu a cidadania como um estatuto jurídico-político que era conferido a um dado indivíduo. pode acontecer de as pessoas que lidam com o recebimento de documentos não saberem. Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos em um estado . como as mulheres ou os estrangeiros (metecos) estavam afastados desses direitos. movimentação e expedição de documentos). sistemas de base de dados podem ser utilizados. A desagregação do estado romano traduz-se no fim do conceito grego-romano de cidadania. É devolver um produto estragado e receber o dinheiro de volta. o destino do documento. A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas anteriores foram feitas da forma correta. no entanto. não jogar papel na rua. se existirem. ü Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso. o direito de viver decentemente. a aplicação dessas rotinas inquestionavelmente facilita todo o processo de protocolo e arquivo. fica mais fácil fazer uma avaliação do documento. e que tem seu correlato grego na palavra politikos – aquele que habita na cidade. onde se agonizava para deliberar sobre decisões de comum acordo). Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda Ferreira. No sentido etimológico da palavra. Todos os demais habitantes da cidade. cidadania é o direito da pessoa em participar das decisões nos destinos da Cidade através da Ekklesia (reunião dos chamados de dentro para fora) na Ágora (praça pública. 15. Estes direitos eram iguais para todos e estavam consignados em leis escritas. registro. índio. Didatismo e Conhecimento 57 . como a não localização de documentos. de forma que se faça o registro dos documentos assim que eles cheguem às repartições. As revoluções políticas que aqui ocorreram após o século VI a. distribuição. enfim.C. forma no sentido de definirem o cidadão como aquele que tinha um conjunto de direitos e deveres. “cidadania é a qualidade ou estado do cidadão”. como data de entrada. Em seu lugar aparece o conceito de submissão.

. desculpe. Os direitos e deveres de um cidadão devem andar sempre juntos. enquanto seres humanos possuem um conjunto de direitos inalienáveis. Este processo foi quase sempre precedido pelo reforço do poder dos reis. “A revolta é o último dos direitos a que deve um povo livre buscar. ficar ou sair do país. por favor. surgiu o Departamento de Suporte e Manutenção. apoiados num sólido corpo de funcionários públicos. Século XIX. os recursos de suporte e manutenção utilizados pelos usuários. Nos segundos reclamam o acesso aos bens e patrimônio coletivamente produzidos e acumulados. Época Contemporânea. O Estado enquanto instituição. Além disso.” (Juarez Távora . mas a lei pode pedir estudo e diploma para isso. trabalha com os pedidos de manutenção. A cidadania consiste desde o gesto de não jogar papel na rua. Direitos do cidadão • Direito à saúde. a igualdade e a propriedade. Exercer a cidadania é estar em pleno gozo das disposições constitucionais. 58 . respeitar os sinais e placas. Ser cidadão é nunca se esquecer das pessoas que mais necessitam. trabalho. após os anos da ditadura militar no Brasil. políticos e sociais estabelecidos na constituição. Exercer a cidadania é ter consciência de seus direitos e obrigações e lutar para que sejam colocados em prática. lazer. 2) Em Inglaterra. instalação e configuração de equipamentos obedecendo programação e avaliação dos serviços. A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar. que tem como objetivo atender às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseio de equipamentos de informática e outros. A cidadania deve ser divulgada através de instituições de ensino e meios de comunicação para o bem estar e desenvolvimento da nação. gerenciar. A Constituição consolidou a democracia. no seu pensamento e na sua ação na cidade. culturais. Os combates sociais avançam no sentido de uma melhor distribuição da riqueza coletivamente gerida. porque remete para o envolvimento em atividades em associações culturais (como escolas) e esportivas. quando ela morrer.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Constituição da República Federativa do Brasil foi promulgada em 5 de outubro de 1988. 3) Alguns teóricos. como os de comunicação audiovisual. Os cidadãos passam a reportar-se ao Estado e não a uma multiplicidade de senhores. Nos primeiros os cidadãos reclamam a possibilidade de elegerem ou substituir quem os governem. administrar e operar os equipamentos de uso comum aos usuários. • Cumprir as leis. e bom dia quando necessário. são as circunstâncias do nascimento ou os acasos da vida é que ditam as diferenças entre os homens. Época Contemporânea. respeitar os mais velhos (assim como todas às outras pessoas). moradia. passam para seus herdeiros. • Em tempo de paz. até saber lidar com o abandono e a exclusão das pessoas necessitadas. saber dizer obrigado. Preparar o cidadão para o exercício da cidadania é um dos objetivos da educação de um país. composta por 559 congressistas (deputados e senadores). como Jhon Locke. educação. em fins do século XVII os cidadãos colocam fim ao próprio poder absoluto dos reis e consagram o principio da igualdade de todos face à lei. implicou o fim do poder arbitrário dos grandes senhores. uma vez que ao cumprirmos nossas obrigações permitimos que o outro exerça também seus direitos. não pichar os muros. etc. desenvolvem-se em toda a Europa três importantes movimentos políticos que conduzem a uma nova perspectiva sobre a cidadania. assegurados pela sociedade de pertença. porque filhos de um mesmo Deus. só se justifica como garante dos seus direitos fundamentais. Entre os séculos XVI e XVIII. para garantir os interesses coletivos: mas é também o mais imperioso dos deveres impostos aos cidadãos. Ninguém é por natureza escravo ou senhor. • Proteger o patrimônio público e social do País. O que é cidadania? Ser cidadão é respeitar e participar das decisões da sociedade para melhorar suas vidas e a de outras pessoas. Deveres do cidadão • Votar para escolher os governantes. nomeadamente para assegurar condições de vida mínimas para todos os cidadãos. • Os bens de uma pessoa. ofício ou profissão. Idade Moderna. e esse direito passa para os seus herdeiros. As lutas sociais que varrem a Europa no século XIX procuram consagrar os direitos políticos e os direitos econômicos. Didatismo e Conhecimento 16.. • Todos são respeitados na sua fé. • O cidadão é livre para praticar qualquer trabalho. publicá-la e tirar cópia. bem como prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na implantação e execução da política de operação e zelo. • Educar e proteger seus semelhantes. Século XX. pela Assembleia Nacional Constituinte. sociais. obedecendo à lei feita para isso. • Proteger a natureza. a consciência que todos os homens eram iguais. Manutenção: A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manutenção e assistência técnica dos equipamentos. Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório Diante da necessidade de organizar. • Só o autor de uma obra tem o direito de usá-la. • O cidadão é livre para escrever e dizer o que pensa. como a liberdade. previdência social.Militar e político brasileiro) Cidadania é o exercício dos direitos e deveres civis. instalação e configuração. qualquer pessoa pode ir de uma cidade para outra. permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação de transporte. não destruir telefones públicos. mas precisa assinar o que disse e escreveu. vão mais longe e proclamam que todos os homens independentemente do estado nação a que pertençam. A cidadania está relacionada com a participação social. A cidadania confere automaticamente um vasto conjunto de direitos econômicos. entre outros. Nascia deste modo o conceito de direitos humanos e da própria cidadania mundial. 1) Na maioria dos países a centralização do Estado. o direito das crianças carentes e outros grandes problemas que enfrentamos em nosso mundo.

Tornam-se mais compactos. os critérios adotados deverão ser de suma importância para a administração em si na busca de aumento de lucros dentro menor custo possível. • Fonte certa (fornecedores). A função compras é vista hoje como uma parte do processo de logística das empresas. .3 Legislação Pertinente CICLO DE COMPRAS São todas as partes que se fazem necessárias para dar andamento ao processo de aquisição de materiais. O departamento de compras tem a responsabilidade principal de localizar fontes adequadas de suprimentos e de negociar preços. Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como gravar músicas. é responsabilidade de todos. Comprar. Para alcançar tais objetivos. Por mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma segunda “casa”. tais argumentos servirão para dar continuidade ao ciclo produtivo. mais complexos e são utilizados de forma mais intensa. com a entrega correta (tempo e lugar). tendo em vista que dentro desta pasta.2 Princípios da Licitação 17. principalmente financeiros. a empresa está amparada pela lei (artigo 462. em caso de mau uso dos equipamentos. • Garantir o melhor serviço possível e pronta entrega por parte do fornecedor • Desenvolver e manter boas relações com fornecedores. tendo unicamente o objetivo de garantir a produtividade e impedir a contaminação por vírus ou o extravio de documentação e informações confidenciais.Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais elevados) com períodos de amortização mais pequenos. quanto recursos patrimoniais. Portanto.”. nas quantidades certas. • Negociar condições de compra. desde que o mesmo esteja ciente disso. promovendo uma vida útil por mais tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme características de cada equipamento. Diante ao exposto. o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e avarias das máquinas. os prazos devem ser cumpridos de maneira rígida tanto na entrada como na saída de insumos.A exigência imposta por novos métodos de gestão da produção. podem ser visto com desconfiança pelas empresas. Esta função pode ser dividida em quatro categorias: • Obter mercadorias e serviços na quantidade e com qualidade necessárias. A ocorrência mais comum é o monitoramento do histórico de navegação. pois poderão gerar sérios problemas dentro do ciclo. • Obter mercadorias e serviços ao menos custo. 17.1 Licitações e contratos 17. parágrafo 1º da CLT) para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado pelo empregado. Vale lembrar que. fotos pessoais. pelo segmento junto ao fornecedor. A função é muito mais ampla e. O insumo vindo de outros departamentos é necessário para a busca e a avaliação das fontes de suprimento. Com a crescente utilização da internet em práticas ilícitas. pois podem contaminar o equipamento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se torne mais lenta por causa do excesso de arquivos. . o funcionário não deve confundir como deve se comportar ou utilizar os equipamentos da empresa. envolve todos os departamentos da empresa.Os equipamentos são cada vez mais automatizados. filmes. A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu lar. Obter o material certo. quebra-se então uma visão preconceituosa de que era uma atividade burocrática e repetitiva. e pela agilização da entrega. nesse sentido amplo. a empresa pode monitorar os passos do funcionário.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos. um centro de despesas e não um centro de lucros. A gestão de compras assume papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em face do volume de recursos. da fonte correta e no preço certo são todas as funções de compras. as empresas estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo de prática não ocorra em suas dependências. parte integrante da cadeia de suprimentos (suplly chain). sejam eles para compras de recursos materiais. auxiliando também o departamento de compras na negociação dos preços. Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções importantes: . etc. Sua influência é de caráter direto nos processos produtivos em uma empresa. tudo deve seguir uma linha profissional. se realizada com eficiência. O computador utilizado no serviço deve ser usado exclusivamente para o auxílio e para o desempenho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho. Compras na Administração Pública 17. desde que esta possibilidade tenha sido acordada (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da empresa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo de sua parte”. • Administrar pedido de compra. devem ser desempenhadas certas funções básicas: • Tempo e lugar (especificações de compra). em especial nos departamentos de produção e vendas. Didatismo e Conhecimento Este ciclo pode ser melhor observado conforme o diagrama abaixo: 59 .. Segundo Arnold “essa função é responsável pelo estabelecimento do fluxo dos materiais na firma. ou seja.

sendo que influenciará o modo como o produto será utilizado. podem ser divididos em três categorias: • Exigências de quantidade. devem ser considerados quando as especificações estão sendo desenvolvidas.” Didatismo e Conhecimento 60 . o qual tem relevância com a demanda de mercado. EXIGÊNCIAS DE QUANTIDADE A demanda de mercado é quem vai determinar a quantidade necessária a ser adquirida. com que frequência e quanto estará disposto a pagar. quanto se está disposto a pagar. EXIGÊNCIAS DE PREÇO Representa o valor econômico em que o comprador atribui ao item. vários fatores estão incluídos. • Exigências de preço. Segundo Arnold (1999. • Exigências funcionais. deverá ser projetado para tirar proveito das economias de escala. A decisão de comprar deve ser considerada de que forma o produto será utilizado. Na situação de um item ser vendido a um preço baixo. se em pequena escala ocorrerá um preço mínimo. embora pareça. p 212) “O valor econômico atribuído ao item deve relacionar-se com a utilização do item e com seu preço antecipado de venda. o fabricante não esta disposto a pagar um preço muito pelo item. A quantidade adquirida terá influência direta no custo da produção do bem. não é uma tarefa muito fácil. se em grande escala.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ESPECIFICAÇÕES DA COMPRA Muitas dúvidas pairam na hora de efetuar uma compra. satisfazendo assim às necessidades funcionais a um preço melhor. Na compra de um item ou serviço de um fornecedor.

visa a criação de uma parceria à longo prazo. pois governa todas as categorias. que seriam as grandes montadoras de veículos automotores. seus fornecedores em sua grande maioria circundam ou estão a uma distância relativamente pequena da área de produção. múltipla e simples. para tal. este tipo de fonte oferece concorrência que ocasionam preços mais acessíveis ou melhores serviços. sendo planejada pela organização com o intuito de selecionar um fornecedor para um item quanto existem vários fornecedores. isto para que o fornecimento seja devidamente garantido dentro dos prazos firmados. Fonte única . 3. J. a forma de produção e a utilização do produto. os mesmo devem atender a especificações técnicas que dêem suporte ao que a empresa almeja para confeccionar seus produtos. sendo assim desta forma cria-se um vínculo de confiabilidade. que atendam a necessidade da empresa seja em qualidade da matéria oferecida. A funcionabilidade do produto esta ligada ao desempenho do produto junto ao consumidor final. quais fornecedores se enquadram no perfil do produto a ser produzido. Fator Peso Fornecedores Pontuação de Fornecedor Classificação de fornecedor A B C D A B C D Função 10 8 10 6 6 80 100 60 60 Custo 8 3 5 9 10 24 40 72 80 Serviço 8 9 4 5 7 72 32 40 56 Assistência Técnica 5 7 9 4 2 35 45 20 10 Termos de Crédito 2 4 3 6 8 8 6 12 16 219 223 204 222 Total (classificação dos fornecedores) Fonte: Administração de Materiais. o mesmo deve ser reputado e sólido monetariamente. revistas especializadas. especificações técnicas.fornecedor que atenda de forma exclusiva devido ao tipo de produto patenteado. Para alcançar a tão almeja qualidade. localização. ESCOLHA DE FORNECEDORES Levando em consideração de que o departamento de compras busca em sua função preço e qualidade junto aos seus fornecedores. 221 Didatismo e Conhecimento 61 . Fonte múltipla – são utilizados mais de um fornecedor. o preço e o volume de vendas esperado. conforme a tabela abaixo. são utilizados critérios que exerçam reflexo direto na produção (baixo custo e qualidade). Atlas 1999 p. com baixo índice de defeitos e com controle de qualidade e quantidade exigidas. seu sucesso depende da forma em que satisfazer a necessidade real do item. Outras características que devem ser lavadas em consideração são os serviços pôs-venda (sistema de suporte). pela pasta compra. a localização do fornecedor (preferencialmente próximo do comprador). o qual ditará o tipo de qualidade. lista telefônica especializada ou até mesmo de informação obtida junto ao pessoal de vendas. para isto a habilidade técnica para produzir ou fornecer a matéria-prima ou item deve ser questionada.R. o desempenho. matéria-prima. Podemos citar um exemplo que reflete todas as especificações que foram citadas para este grande e complexo sistema. quais são as melhores opções. a aparência.). bem como prazo de entrega satisfatório e preço acessível. Funcionabilidade e qualidade As características funcionais de um item estão intimamente ligadas a qualidade do produto. faz-se necessário ter bons fornecedores. 1.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo EXIGÊNCIAS FUNCIONAIS Relacionam-se com a forma final utilizada do item e seu desempenho esperado. é a exigência mais importante. Tais fontes podem ser chamadas de: única. cita-se ainda a escolha quando se escolhe um fornecedor. para isto utiliza-se o projeto do produto. sempre levar em consideração a redução de tempo de entrega a fim de evitar falta de matéria-prima ou itens. 2. SELEÇÃO DE FORNECEDORES A busca para produzir um produto de melhor qualidade e que esteja apto a concorrer no mercado. ou seja. Assim. A capacidade de produção e confiabilidade com relação aos produtos que sejam necessários deve ser cuidadosamente vistos pelo comprador. o responsável. Nesta ferramenta de classificação. etc. Para tal recomenda-se a utilização de um método de classificação e exclusão de possíveis fornecedores. o planejamento é o principal fundamento para se obter os resultados esperados. a qual gira em torno da satisfação das necessidades do usuário. são atribuídos pontos de peso para cada característica que devam fazer parte do controle de compras. cor. IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO(S) FORNECEDOR (ES) Inicialmente para efetuar a seleção de seus fornecedores. Tony Arnold – ed. pois a produção do fornecedor deve satisfazer as especificações do produto. deve se levar em consideração se o seu fornecedor tem uma estrutura adequada para atender a solicitação. Estudos mercadológicos contribuem para delimitar. Quando da realização de uma possível compra. ocasiões em que será utilizado. Embora sejam mais difíceis de serem definidas. Fonte simples – esta é uma decisão mais elaborada. ou responsáveis. estilo. sendo esta necessidade tendo seus aspectos estéticos e práticos (como serão utilizados. podem utilizar de fontes que melhor se adaptam ao produto que se deseja produzir. o departamento de compras deve identificar através de catálogos. O departamento de compras tem a função primordial de aferir junto ao mercado de fornecimento de materiais.

bens ou equipamentos. Sem controles e. mantidas. O planejamento de estoques é uma atividade de importância fundamental e deverá ser integrado tanto com produção como também com as vendas. • Mantenha controle permanente sobre a disponibilidade do estoque para suprir as faltas rapidamente. A licitação só será dispensada nos casos previstos nesta lei. obras e serviços efetuar-se-ão com estrita observância do princípio da licitação. exclusivamente. os métodos acima descritos. consequentemente. Na aquisição de obras de arte e objetos históricos. assegurar aos administrados ensejo de disputarem entre si a participação nos negócios que as pessoas administrativas entendam de realizar com os particulares. a) Quem Está Obrigado A Licitar União. A administração de estoques tem o objetivo de permitir que a empresa consiga produzir e comercializar seus produtos de forma eficiente e com a menor utilização do capital de giro. • Mantenha controle rigoroso do estoque físico com os lançamentos diários. o valor do maior salário mínimo mensal. 126. Esta exigência encontra fundamento na Constituição Federal. sem informações gerenciais. a juízo do Presidente da República. Diante do exposto. a fim de selecionar a que se revele mais conveniente em função de parâmetros antecipadamente estabelecidos e divulgados.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo LICITAÇÕES Para o setor público o instrumento utilizado para compras é a licitação. A integração dos estoques com as finanças permite uma melhor gestão do fluxo de caixa. outros métodos desenvolvidos pela empresa ou adaptados a ela poderão ser usados. o que é ponto incontroverso. § 2. Para tal devem ser seguidos alguns requisitos imprescindíveis para esta atividade: • Mantenha constantemente atualizado o custo de cada produto. É dispensável a licitação: Nos casos de guerra. convoca interessados na apresentação de propostas. • Mantenha os itens fisicamente ordenados em prateleiras e devidamente classificados e identificados por etiquetas.0. • Evite almoxarifados abertos. desde que sejam confiáveis. segundo condições por ela estipuladas previamente. equipamentos ou gêneros que só podem ser fornecidos por produtor. Ele procura aplicar valores com base em julgamento subjetivo. pessoas de direito público interno ou entidades sujeitas ao seu controle majoritário. torna-se impraticável decidir acertadamente e. no tempo necessário. Este procedimento visa garantir duplo objetivo: De um. mas leva a empresa compradora a considerar a importância de vários fatores. para tal. Isto irá otimizar o planejamento dos estoques e. grave perturbação da ordem ou calamidade pública. adquirir ou locar bens. • Fique alerta para evitar estoques dormentes. de como deve se proceder nesta seleção. • Determine o período de compra e o tamanho de lote de cada produto para cada fornecedor. no caso de compras e serviços. Territórios e autarquias estão obrigados a licitar. Distrito Federal. Didatismo e Conhecimento b) Inexigibilidade De Licitação A obrigatoriedade somente não se aplica em determinados casos descritos a seguir conforme decreto-lei Nº 200 de 25 de fevereiro de 1967: Art. • Mantenha sistemas de informações integrados para acesso e consulta imediata da quantidade disponível de cada material em estoque. no seu artigo 37 inciso XXI. • Mantenha separação física entre a recepção e o almoxarifado. CONTROLE DE COMPRAS E ESTOQUE O gerenciamento das informações é o instrumento eficiente e eficaz que fundamenta o processo decisivo da empresa. O problema que se põe é saber se as sociedades de economia mista e empresas públicas também se sujeitam ao dever de licitar. bem como na contratação de serviços com profissionais ou firmas de notória especialização. as condições preestabelecidas. lado proporcionar às entidades governamentais possibilidade de realizarem o negócio mais vantajoso. consequentemente. • Estabeleça uma codificação dos materiais para maior facilidade de consulta. caracterizada a urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízos ou comprometer a segurança de pessoas. de modo a otimizar os volumes os das compras. entendidos como tal os que envolverem importância inferior a cinco vezes. • Determine o custo de falta de cada produto e compare com o seu custo de estocagem. • Efetue o planejamento constante das necessidades de estoques baseadas em previsões de vendas. Municípios. e a cinquenta vezes. devem ser apreciadas de forma a ficar o mais próximo possível de um grau de confiabilidade. onde possa satisfazer a necessidade da empresa. mínimo e máximo) para cada produto. Estados. as compras. realizar obras ou serviços. neste caso. Na aquisição ou arrendamento de imóveis destinados ao Serviço Público. Quando não acudirem interessados à licitação anterior. • Estabeleça políticas de cobertura (estoque de segurança. como forma de dar transparência à compra pública. Quando sua realização comprometer a segurança nacional. De outro. As compras. Na aquisição de materiais. § 1. são apenas uma pequena parcela. Nas compras ou execução de obras e serviços de pequeno vulto. • Mantenha os estoques em local estratégico. obras. Ele não é um método perfeito. a identificação e seleção de fornecedores. empresa ou representante comercial exclusivos. Nos casos de emergência. O método de classificação é uma tentativa de quantificar coisas que não podem ser quantificadas naturalmente. em obediência às pertinentes leis de licitação. dependendo do fator mais crítico para cada item. 62 .0. • Realize inventários físicos periódicos para conferi-lo com os dados do controle de estoques. Quando a operação envolver concessionário de serviço público ou. Licitação é o procedimento administrativo pelo qual uma pessoa governamental pretendendo alienar. • Mantenha os controles para reduzir estoques ultrapassados/arcaicos. no caso de obras.

8-666.Tomada de preços. do jul gamento objetivo e dos que lhe são correlatos. Especificação adequada do produto a ser adquirido. i) Procedimento Da Licitação Apesar dos atos que compõem o procedimento terem. eles têm um objetivo comum: a seleção da melhor proposta. predominantemente de criação intelectual.500. dispõe no artigo 3º que as licitações serão processadas e julgadas na conformidade com os seguintes princípios: da legalidade. . ou execução por empreitada integral.000. mas a lei admite também a oferta de remuneração. 9. devidamente confirmado pela Seção de Contabilidade da unidade requisitante. contendo as informações essenciais da licitação e o local onde pode ser obtido o edital.618.” Da Requisição de Compra deverá constar obrigatoriamente: Justificativa do pedido.000. em jornal de circulação no Município. que satisfaçam as condições do edital. nos casos não especificados acima. f) Limites Das Licitações O artigo 23 define 3 modalidades de Licitação em função dos tipos de serviços solicitados. finalidade específica.000. Para Compras e outros Serviços: até o valor de 10% do limite previsto no caso da modalidade convite (R$ 8. no mínimo. e) Publicação Dos Editais Os editais de concorrência. no Diário Oficial do Estado. Hely Lopes Meirelles acrescenta outros como sigilo na apresentação das propostas: adjudicação compulsória e procedimento formal. destinada às contratações de pequeno valor.Leilão. protocolado e numerado.00 Tomada de Preços: valores de R$ 150. : valores acima de R$ 650. da probidade administrativa.é a modalidade de licitação própria para contratos de grande valor. g) Dispensa de Licitação O Artigo 24 define que a Licitação é dispensável nos seguintes casos: Para obras e Serviços de Engenharia: até o valor de 10% do limite previsto no caso da modalidade Convite (R$ 15.Tomada de preços. exigindo a publicação do aviso e permitindo o cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas. Concurso . Tomada de preços . tendo em vista o valor estimado da contratação.000.000. estendendo-se automaticamente aos demais cadastrados da mesma categoria. Indicação do recurso próprio a ser onerado. em casos especiais.000. Além dos princípios arrolados na Lei 8. Normalmente. porque é feito diretamente aos escolhidos pela Administração através de carta-convite.00.é a licitação realizada entre interessados previamente registrados. se houver. Estes limites foram recentemente alterados pelo Decreto n. devidamente autuado. da publicidade.000. para que apresentem suas propostas no prazo mínimo de cinco dias úteis. endossada pelo titular do órgão. Para Obras e Serviços de Engenharia: Convite: valores de até R$ 150. De quinze dias para: .00. convocados com a antecedência mínima prevista na lei. observada a necessária habilitação.Convite. 22 (O § 8’ veda a criação de outras modalidades licitatórias ou sua combinação): Concorrência .é espécie de licitação utilizável na venda de bens móveis e semoventes e. A lei nova. Concorrência: valores acima de R$ 1. para fins de julgamento das propostas. determina que cópia do instrumento convocatório seja afixada em local apropriado. cadastrados ou não. porém. Convite . da vinculação ao instrumento convocatório.00.Concorrência. tomada de preços. desde que manifestem seu interesse até vinte e quatro horas antes da apresentação das propostas. registrados ou não. Indicação dos fatores a serem considerados e expressamente declarados no Edital. que é externo ao procedimento. por aviso publicado na imprensa oficial e em jornal particular. d) Modalidades Da Licitação Cinco são as modalidades de licitação previstas na lei . da impessoalidade. dependendo da estância da licitação. em que se admite a participação de quaisquer interessados. desde que não se refiram a parcelas de um mesmo serviço ou compra de maior vulto que possa ser realizada de uma só vez. consistindo na solicitação escrita a pelo menos três interessados do ramo.00). . De trinta dias para: . quando a licitação for do tipo “melhor técnica” ou “técnica e preço”. com ampla publicidade pelo órgão oficial e pela imprensa particular. Leilão . a indicação sucinta de seu objeto e do recurso próprio para a despesa. “O procedimento da licitação será iniciado com a abertura de processo administrativo. ou em jornal de grande circulação no Estado e também.00). convocados com a antecedência mínima prevista na lei.00. de 21 de junho de 1993.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo c) Princípios De Licitação A Lei Nº. Atendimento ao princípio de padronização.Concorrência: do tipo “melhor técnica” ou “técnica e preço”. também de imóveis.000. há atribuição de prêmio aos classificados.500.é a modalidade de licitação destinada à escolha de trabalho técnico ou artístico. concurso e leilão deverão ser publicados com antecedência. nos casos não especificados acima. cada um. da igualdade. diferentemente do contrato.Concurso.00 a R$ 650. por uma vez no Diário Oficial da União.é a modalidade de licitação mais simples.000. Concorrência. e ao qual serão juntados oportunamente. De cinco dias úteis para: .000. Este ato derradeiro do procedimento é um ato unilateral que se inclui dentro do próprio certame. contendo a autorização respectiva. . O convite não exige publicação.00 Tomada de Preços: valores de R$ 80. sempre que possível for.00 a R$ 1. desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente. A nova lei aproximou a tomada de preços da concorrência. Para Compras e Serviços não referidos no tópico anterior: Convite: valores de até R$ 80.art. da moralidade. h) Prazos Para Publicação Do Edital O prazo mínimo que deverá mediar entre a última publicação do edital resumido ou da expedição do convite e o recebimento das propostas será: De quarenta e cinco dias para: . publicado no Diário Oficial da União em 28/05/98 com os seguintes valores: Didatismo e Conhecimento 63 .666/93.

4. Edital ou convite de convocação dos interessados. vincula a Administração e os participantes. de modo a que. de serviços que dispensam especialização. a partir das vantagens que oferecem. eventual interessado. ainda que o instrumento convocatório não tenha estabelecido limites mínimos (v. na conformidade dos critérios de avaliação estabelecidos no edital”. Identifica o objeto licitado e delimita o universo das propostas. que se desenvolve através dos seguintes atos. Funções do edital Segundo a lição de Celso Antônio Bandeira de Mello. Estes fatores vêm a reforçar os argumentos para que geralmente se compre em grandes quantidades (gerando aumento no custo final da mercadoria). Licitação de melhor técnica . o mais objetivo.Edital “É o instrumento pelo qual a Administração leva ao conhecimento público a abertura de concorrência. Regula atos e termos processuais do procedimento. o material mais eficiente. Circunscreve o universo dos proponentes. na compra de materiais ou gêneros padronizados. previamente designado. que deve ser objetivo e em conformidade com os tipos de licitação. há o julgamento das propostas. Na segunda. admitindo. Umas das atividades com enorme relevância neste sentido é a de planejar rigorosamente a aquisição dos materiais para que o estoque dos mesmos não termine antes da adjudicação de um novo lote. seguindo o que foi visto neste trabalho. o edital: Dá publicidade à licitação. 44 da Lei 8. O que a Administração pretende é a obra. Entende-se por aptidão a qualificação indispensável para que sua proposta possa ser objeto de consideração. (Celso A. Pode-se. O critério do menor preço é . ainda atribuir pesos. Estabelece os critérios para análise e avaliação dos proponentes e das propostas. Como lei interna da licitação. é a fase do procedimento em que se analisa a aptidão dos licitantes.” A classificação se divide em duas fases: Na primeira.neste tipo de licitação.666/93). do qual se lavrará ata circunstanciada. obra ou serviço propostos em função da necessidade administrativa a ser preenchida. O fator diferencial para compras públicas é o uso do instrumento para a efetivação da compra: a licitação. É usual na contratação de obras singelas.é a mais comum. Na verdade o que realmente deve-se fazer é tomar a licitação como a restrição do sistema e.666/93). Ela é presumida. ocorre a abertura dos envelopes “proposta” entregues pelos participantes do certame. Licitação de técnica e preço . mais adequado aos objetivos a serem atingidos. gozando então do benefício de utilizar processos mais flexíveis e eficientes. Licitação de menor preço . Esse critério pode consistir em que a técnica e preço sejam avaliados separadamente. também. A modalidade em que todas as fases da licitação se encontram claramente definidas é a concorrência. não convidado. Sua utilização pode se r explicada pela preocupação de se garantir a ética no que se trata ao uso do dinheiro público.Habilitação A habilitação.Classificação “É o ato pelo qual as propostas admitidas são ordenadas em função das vantagens que oferecem. Não se pode aceitar proposta que apresente preços unitários simbólicos. As propostas que estiverem de acordo com o edital serão classificadas na ordem de preferência. por vezes denominada “qualificação”. Julgamento das propostas (classificação) 5. 2.nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso (art. que serão considerados em conjunto. ponderação aos resultados da parte técnica e ponderação ao preço. combinam-se os dois fatores: técnica e preço. é feita a priori pelo próprio órgão licitante que escolhe e convoca aqueles que julga capacitados a participar do certame. Aquelas que não se apresentarem em conformidade com o instrumento convocatório serão desclassificadas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Segundo Hely Lopes Meirelles. deve-se concentrar esforços e subordinar as outras atividades à restrição para se otimizar ao máximo o processo. 2 . sendo que o licitante pode ser habilitado ou não pelo órgão competente. classificam-se as propostas e escolhe-se o vencedor . Recebimento da documentação e propostas. o preço será o fator de decisão. Adjudicação e homologação. após selecionar as propostas que vierem a alcançar certo índice de qualidade ou de técnica. 3. na conformidade dos critérios de avaliação estabelecidos no edital a quem deverá ser adjudicado o objeto da licitação. de tomada de preços. mas cadastrado. sendo assim. por isso é um processo rígido com pouca flexibilidade o que dificulta o desenvolvimento de inovações. § 3’ do art. proporcionando menores custos e melhores resultados à empresa. todas as técnicas de compras devem ser observadas e sempre que possível aplicadas. A licitação visa evitar fraudes e vícios do sistema. ma is durável. o serviço. nesta ordem: 1. irrisórios ou de valor zero. na escolha conforme o tipo de licitação. Os envelopes são abertos em ato público. por este motivo. 45 § 1’ da Lei 8. 1 . que consiste geralmente de um processo longo e extremamente burocrático com grande quantidade de documentação. Fixa cláusulas do futuro contrato. Critérios de classificação Existem quatro tipos básicos de licitação (4 critérios básicos para avaliação das propostas): Didatismo e Conhecimento 64 . de concurso e de leilão. esta é a fase interna da licitação à qual se segue a fase externa. Habilitação dos licitantes. j) Conclusão O processo de compras públicas se assemelha em quase sua totalidade ao do sistema privado.esse critério privilegia a qualidade do bem. ou seja. Bandeira de Mello) Após se confrontar as ofertas. Certamente este método não deve ser adotado pelas empresas privadas pois já está garantido o controle do emprego do dinheiro pelo dono do capital. Licitação de maior lance ou oferta . fixa as condições de sua realização e convoca os interessados para a apresentação de suas propostas. 3 . possibilitando a redução dos estoques. sem dúvida. Obs: Na modalidade de licitação chamada “convite” inexiste a fase de habilitação.

com as informações necessárias e suficientes. Didatismo e Conhecimento PRINCÍPIOS DA CLASSIFICAÇÃO A classificação de materiais está relacionada à: 1 . codificados e cadastrados. sem.). como também o desempenho daqueles que se servem do material. número de folhas e formato).Normalização A normalização se ocupa da maneira pela qual devem ser utilizados os materiais em suas diversas finalidades e da padronização e identificação do material. contudo. mesmo sendo semelhante. tipo. em outras palavras. etc. racional. ainda. que é uma descrição minuciosa para possibilitar melhor entendimento entre consumidor e o fornecedor quanto ao tipo de material a ser requisitado. por exemplo. de acordo com a previsão de consumo. no caso de haver duas peças para uma finalidade qualquer. Simplificar material é. c) Materiais de estocagem permanente São materiais mantidos em nível normal de estoque. alfanumérico e numérico. Ao simplificarmos um material. que não gere confusão e evite interpretações duvidosas a respeito do material. 2 – Especificação Aliado a uma simplificação é necessária uma especificação do material. pois a não simplificação (padronização) pode confundir o usuário do material. pois sem ele não poderia existir um controle eficiente dos estoques. limpeza. Estes grupos recebem denominação de acordo com o serviço a que se destinam (manutenção. por meio de números e/ou letras. É utilizada para facilitar a localização de materiais armazenados no almoxarifado. IMPORTÃNCIA DA CLASSIFICAÇÃO O sistema de classificação é primordial para qualquer Departamento de Materiais. 65 . b) Materiais não-estocáveis São materiais não destinados à estocagem e que não são críticos para a operação da organização. ou seja. também chamado “decimal”. Este processo ficou conhecido como “código alfabético”. de forma lógica. não se pode garantir um bom funcionamento e um padrão de atendimento desejável. até sua utilização. Por exemplo. etc. 3 . aconselha-se a simplificação. poderemos partir para a codificação do mesmo. um produto não poderá ser classificado de modo que seja confundido com outro. de modo a facilitar a sua consulta pelas diversas áreas da empresa. cadernos com capa. Evitar duplicidade de itens em estoque. padronização e codificação de todos os materiais componentes do estoque da empresa.). seu ressuprimento não é feit o automaticamente. Sua aquisição se dá mediante solicitação dos setores usuários. b) Materiais de manutenção São os materiais utilizados pelo setor específico de manutenção da organização.Catalogação A Catalogação é a primeira fase do processo de classificação de materiais e consiste em ordenar.Codificação É a apresentação de cada item através de um código. ou seja. uso etc. Os sistemas de codificação mais comumente usados são: o alfabético (procurando aprimorar o sistema de codificação. significa ordená-lo segundo critérios adotados. passou-se a adotar de uma ou mais letras o código numérico). A classificação. Ao requisitar uma quantidade desse material. medida e formato. ferragens. se este um dia apresentar uma forma e outro dia outra forma de maneira totalmente diferente. CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO Entre outros. reduzimos as despesas ou evitamos que elas oscilem. Classificar material. Facilitar o controle de estoques. 2 . d) Materiais de estocagem temporária Não são considerados materiais de estoque e por isso são guardados apenas durante determinado tempo. agrupando-o de acordo com a semelhança. todo um conjunto de dados relativos aos itens identificados. 4 . favorecemos sua normalização. a) Objetivos da codificação Desenvolver métodos de codificação que por um modo simples. a opção pelo uso de uma delas. número de folhas e formato idênticos contribuem para que haja a normalização. simplificação.Quanto À Sua Estocagem a) Materiais estocáveis São materiais que devem existir em estoque e para os quais serão determinados critérios de ressuprimento. ou à natureza dos materiais que neles são relacionados (tintas. peso. causar confusão ou dispersão no espaço e alteração na qualidade. e sua utilização geralmente é imediata. identifique-se os materiais. o usuário irá fornecer todos os dados (tipo de capa. etc. Em função de uma boa classificação do material. para garantir o abastecimento ininterrupto de qualquer atividade. Aconselha-se o sistema de renovação automática. suficientes e desejadas por meios de números e/ou letras. formam grupos ou classes que comumente constituem a classificação de materiais. ou do tipo de demanda. A escolha do sistema utilizado deve estar voltada para obtenção de uma codificação clara e precisa. Estes materiais. ou seja. dimensão. quando a quantidade de itens é muito grande. armazenagem adequada e funcionamento correto do almoxarifado. deve ser feita de maneira que cada gênero de material ocupe seu respectivo local. reduzir a grande diversidade de um item empregado para o mesmo fim. estocagem. Assim. metódico e claro. Por exemplo: produtos químicos poderão estragar produtos alimentícios se estiverem próximos entre si. representar todas as informações necessárias. costuma-se dividir os materiais segundo os seguintes critérios: 1 . Classificar um material então é agrupá-lo segundo sua forma. aos serviços administrativos e à produção de bens e serviços. necessários à manutenção.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Classificação O QUE É CLASSIFICAÇÃO Sem o estoque de certas quantidades de materiais que atendam regularmente às necessidades dos vários setores da organização. Por isso. o que facilitará sobremaneira não somente sua aquisição.Quanto À Sua Aplicação a) Materiais de consumo geral São materiais que a empresa utiliza em seus diversos setores. de modo que tanto o usuário como o almoxarifado possam requisitar e atender os itens utilizando a mesma terminologia. especificação. Facilitar as comunicações internas da organização no que se refere a materiais e compras. para fins diretos ou indiretos de produção. normalização.. Entre as inúmeras vantagens da codificação está a de afastar todos os elementos de confusão que porventura se apresentarem na pronta identificação de um material. A classificação não deve gerar confusão. OBJETIVO DA CLASSIFICAÇÃO O objetivo da classificação de materiais é definir uma catalogação. A normalização é aplicada também no caso de peso.

cor preta Esta nova classificação é chamada de “codificação definidora” e. . de acordo com suas características. Sendo o mais usado nas empresas. É um sistema bastante limitado especialmente hoje. basta que tomemos os números: 05 da classificação geral.3721 (classe. 1º Grupo-00 . 2º Grupo-00 .Classificador: designa as grandes “Classes” ou agrupamentos de materiais em estoque.003 O sistema numérico pode ter uma amplitude muito grande e com enormes variações.X Dígito de controle Código de identificação Classe Grupo Assim mesmo. Este método embora simples. a fim de torná-los inconfundíveis. e os quatros dígitos faltantes do código de identificação serviriam para qualquer informação que se deseja acrescentar. Dentro desta conceituação de padronização estabelecem-se padrões de medição.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Permitir atividades de gestão de estoques e compras. sendo utilizado um conjunto de letras suficientes para preencher toda a identificação do material.XXXXXX ---. sendo uma delas o sistema americano “Federal Supply Classification” que tem a seguinte estrutura: XX ---.Método Alfabético A codificação pelo sistema alfabético é a que utiliza letras em vez de números. Material de limpeza. e 003 da classificação definidora. e escrevemos: 05 . este sistema esta em desuso. especialmente em empresas de pequeno e médio portes. Material de escritório.Exemplo Suponhamos que uma empresa utilize a seguinte classificação para especificar os diversos tipos de materiais em estoque: Matéria-prima. com todas as suas características. grupo e código indicador) . etc. 5 . qualidade. dimensão do material. que. 02 da classificação individualizadora. Produtos em processos. escrita fina. escrita fina. e suponhamos que tenha a seguinte divisão: 05 .Individualizador: identifica cada um dos materiais do 1º grupo.Caracterizador: descreve os materiais pertencentes ao 2º grupo. para a identificação dos materiais. técnicas de controle de estoques e compras. No sistema alfabético o material é codificado segundo uma letra. de acordo com a necessidade da empresa e volume de informações que se deseja obter de um sistema de codificação. não deixa de ser bastante eficaz.canetas esferográficas marca alfa. cor azul marca gama. peso. basta que informemos os números das três classificações que obedecem à seguinte ordem: Nr da classificação geral.caneta esferográfica.02. b) Métodos de codificação . da classificação geral.Material de Escritório lápis canetas esferográficas blocos pautados papel carta Devido ao fato de um escritório ter diversos tipos de materiais. Por exemplo.Método decimal (simplificado) Este método de codificação apoia-se na “Decimal Classification”. por exemplo. combustíveis e lubrificantes. quando necessitamos referirmos a qualquer material. 66 . e suponhamos que seja classificada da maneira seguinte: 02 . esta classificação torna-se necessária e chama-se classificação individualizadora. É uma classificação bem geral. sendo geralmente adquiridas em pequenas quantidades. e a classe.XX ---. apresenta o problema da não aceitação das letras pelos sistemas mecanizados. da classificação individualizadora. a classificação definidora. Nr da classificação individualizadora. ele pode ser subdividido em subgrupos e subclasses. Óleos. pela sua simplicidade e com possibilidades de itens em estoque e informações incomensuráveis. É uma adaptação de ideia genial de Dervey.Número Sequencial É o método pelo qual se distribui sequencialmente números arábicos a casa material que se deseja codificar. por faltar uma definição dos diversos tipos de materiais. . Produtos acabados. escrita fina”. encarecem sobremaneira os materiais de uso normal. quando quisermos referir-nos a “caneta esferográfica marca alfa. Nr da classificação definidora. Didatismo e Conhecimento Podemos verificar que todos os materiais estão classificados sob títulos gerais. a classificação geral seria o grupo. 3º Grupo-000 . quando as máquinas que não aceitam símbolos alfabéticos já são tão largamente aceitas nas empresas modernas. Por esta razão. cor vermelha. para exemplificar tomemos o título 05 – materiais de escritório.Padronização É o processo pelo qual se elimina variedades desnecessárias. assim: A C --. . do famoso bibliotecário norte americano Melville Louis Kossuth Dervey. Permite certa flexibilidade porquanto as letras que antecedem os números poderão indicar lotes ou representar a inicial do material codificado. Consiste basicamente na associação de três grupos e sete algarismos. cada título da classificação individualizadora recebe uma nova codificação. de forma definitiva. O sistema alfanumérico é uma combinação de letras e números e permite um número de itens em estoque superior ao sistema alfabético. Pelo seu limite em termos de quantidade de itens e uma difícil memorização. Normalmente é dividido em grupos e classes. o subgrupo a classificação individualizadora. É o método mais utilizado nos almoxarifados para a codificação dos materiais. indispensáveis ao bom desempenho das unidades da empresa. temos o título 02 . Definir instruções. Para comparação com o exemplo anterior. Cada um dos títulos da classificação geral é submetido a uma nova divisão que individualiza os materiais. Esta codificação ainda não é suficiente. Apesar de ser o método mais difundido no Brasil.Método Alfanumérico ou Misto Este método caracteriza-se pela associação de letras e algarismos. uma simplificação de seu sistema.

NEMA. devem ser identificados por lotes de fabricação. uma espécie de detalhamento do número de parte. etc. Como exemplo. norma técnica. Os itens onde há necessidade de utilização de número de série são conhecidos. também. Essa identificação é feita por um código denominado “número de série”. ISO. por ser uma característica que pode ser importante para o cliente. álcool em embalagens de 1 litro é um item diferente de álcool em embalagens de ½ litro. 6 – Identificação a) Conceito de item O termo item de material é aplicável a um conjunto de objetos (materiais) que possuem as mesmas características. data de validade etc. • Simplifica o trabalho de estocagem. por exemplo. com algum tipo de problema detectado tanto pelos clientes como pela própria empresa. para as várias marcas tem-se um só item. tipo de cerveja. dependendo de onde é utilizada: código interno. um produto vendido a granel. para fins contábeis. As características que definem essa lata (volume líquido. ANSI. a um conjunto de peças iguais em uma embalagem (uma caixa de borracha escolar com várias borrachas) ou a um conjunto de peças diferentes (um “kit” de ferramentas. se não for sabiamente realizado. Informações do Setor Usuário. devido ao preço. poderá acarretar muita confusão. a) Objetivo da padronização Eliminar as variedades desnecessárias. É importante. na indústria. economizando tempo. Informações dos Fornecedores. o álcool comum é um item. Numa empresa existem itens que são estocados e itens que são utilizados imediatamente após a aquisição (ou que se comportam. como “serializados”. 67 . etc. protótipo. desde que o produto tenha a qualidade requerida. • Permite a obtenção de melhores preços. O número de série é. espaço e dinheiro. por exemplo). de peso. c) Conceito de número de série Há situações em que se torna importante a distinção de cada uma das peças de um item. número de catálogo. Neste caso. para cada marca tem-se um item diferente. que o controle de produção permita rastrear o processo de fabricação até a identificação do lote da matéria prima utilizada no processo. • Reduz o trabalho de compras. • Diminui os custos de estocagem. ficando. para o cliente que adquire uma lata da caixa essas diferenças praticamente não têm interesse algum. tanto por necessidade legal como por interesse de controle de qualidade. consideremos as latas de cerveja de 330 ml em uma caixa de latas de um supermercado.). Essa característica de “rastreabilidade” é muito importante no processo de fabricação para se poder ter garantia de qualidade do processo. Na fábrica de automóveis todos os chassis com as mesmas características correspondem ao mesmo item. nesse caso. alimentos. A lata de cerveja do exemplo acima é um item de material (o código de barras que identifica o produto é o mesmo para as diversas latas). à confiança na marca. Geralmente são denominados. como “número de parte”. respectivamente. número de desenho. pode detectar uma incidência muito grande de refugos no processo de fabricação. b) Vantagens da padronização • Favorece a diminuição do número de itens. máquinas em geral. Apesar de poder haver diferença entre uma lata e outra (pequenas diferenças dimensionais. porém possuem números de série diferentes. O número do chassi de um automóvel é um número de série típico. à forma da embalagem etc. portanto. representando-o nos organismos internacionais. procurando-se normas impostas por legislação e de maior uso no mercado fornecedor. produtos metalúrgicos.) tornam necessária a identificação de cada peça isoladamente. ainda. As Normas para Padronização seguem algumas recomendações previamente utilizáveis na aplicação da técnica de padronização de materiais: Consulta de Catálogos. modelo. Uma empresa que fabrica parafusos. etc. habitualmente. composição. principalmente para materiais vendidos a granel (exemplo: mangueira vendida em metros) ou vendidos em caixas com várias peças (exemplo: caixa com 4 velas para um motor de automóvel). marca. • Permite a aquisição dos materiais com maior rapidez e economiza com consertos e substituições de peças. especificação. código do fornecedor. nome. com maior número de fornecedores. Nos produtos serializados o lote fica facilmente identificado pela faixa de números de série. descrição. código internacional de produtos (código de barras) etc. Quando colocamos combustível em um posto. como se fossem utilizados imediatamente após a aquisição). amostra. No comércio costuma-se dar a denominação de “código do produto”. No supermercado. O número de série individualiza o material. A marca do produto é uma característica importante para o cliente em um supermercado. Em um setor de manutenção de uma empresa a marca do álcool utilizado para a limpeza não é importante. Como exemplo. Essa identificação pode ser feita no próprio produto ou em sua embalagem e visa localizar todos os produtos (peças. Os códigos de identificação de itens de material são geralmente conhecidos. remédios. Análise dos Estoques existentes. b) Conceito de número da parte A identificação de itens de material em uma organização pode ser feita de diversas formas. ASTM. distintamente classificados pela própria especificação. código do fabricante. para poder pesquisar as possíveis causas do problema. facilitando sua aquisição e minimização dos custos. tipo de lata. pode determinar a existência de itens diferentes para o mesmo material básico. o que nem sempre é adequado. excluindo desta forma os desperdícios e as sobras. Às vezes são denominados “número de peça”. A identificação por lotes é uma espécie de intermediário entre o número de série e o número de parte. etc. Um item pode especificar.) são as mesmas para as diversas latas da caixa. Como exemplo típico. Um item pode se referir. ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas é o organismo oficial de normalização no Brasil. Pela padronização se adquire a certeza de não haver confusão entre os tipos de materiais que se assemelham sem se equiparem. os itens que possuem garantia (televisores. portanto. d) Identificação de lotes Certos materiais.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo No estudo de padrões. c) Desvantagem da padronização Um programa de padronização. aplicação. “itens de estoque“e “itens não de estoque”. A padronização deve ser de acordo com o padrão de mercado. Didatismo e Conhecimento A embalagem com que o material é comercializado. deve-se atentar para os organismos de padronização em geral (ABNT.).).

. em computador. O termo especificação é. Reguladoras. em especial da área da saúde. quando transgride a lei civil. diâmetro interno 6 mm. propriedades). inclusive serviços de publicidade. Licitação e contratos para: 1) obras. constando inclusive essas recomendações já nas institutas de ‘Upiano’. não pode ser responsabilizado pela eventual morte do paciente. compras. pois o profissional. etc. “nomenclatura”.) A nomenclatura deve ser apresentada em catálogos em diversas ordens. características químicas. 37 daCF/88 (LIMPE). a boa imagem da profissão perante a sociedade e promover a saúde. código. cujo objetivo é resguardar a disciplina. serviços. pois na violação da norma de direito também está presente falta ética. atendidas as qualificações profissões que a lei estabelece”. deve-se imputar a ele o que cometeu por imperícia. CONTRATO Todo e qualquer ajuste entre órgãos e ou entidades de Administração e particulares. etc. um conjunto normas que devem ser observados por aquelas que cuidam da saúde. “descrição”. institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências. diâmetro externo 14 mm (nome básico = arruela e modificadores = lisa. tão necessárias para consultas e análise econômico-administrativas. Isto significa que o seu descumprimento pode acarretar sanções de natureza jurídica e ético-disciplinar. Existe no ordenamento jurídico e ético-disciplinar.julgamento objetivo e demais correlatos. De posse do cadastro de materiais. 37. segue as mesmas preocupações no exercício da medicina e demais profissões que atual na área da saúde. Exemplo: arruela lisa de cobre. específico).). quer estabelecida por atos normativos dos Órgãos de Fiscalização Profissional. A preocupação com a responsabilidade ética. da Constituição Federal. Quando a ação do agente fere a lei penal. etc. distinguiam nitidamente o erro resultante de prática ilícita e o decorrente da falta ética cometida pelo médico. cobre. em geral.autorização para concessões. a moralização.). ou seja. exercer uma profissão implica duplamente obediência às normas.5 mm. O conjunto de descrições de materiais forma a nomenclatura de materiais da empresa. em especial na medicina. O Cadastramento é o registro. 5º. isto é. É altamente interessante a padronização da nomenclatura. empregado com o significado de identificar precisamente o material. e serviços sociais autônimos). administração direta e indireta(autarquias. a lei maior consagrou o direito ao livre exercício de profissão como norma de eficácia contida.Código de Hammurabi (1750 aC) já regulava os direitos e obrigações dos médicos. Distrito Federal.. poderá ser responsabilizado tanto na ordem penal quanto na ordem civil e ética Na atualidade.. gregos e romanos. assim como não se deve imputar ao médico o evento da morte. o material é cadastrado. empresas públicas) e entidades controladas direta ou indiretamente (Agências Executoras. além do dever de observância as regras gerais aplicadas a todos os cidadãos. lisa. inciso XIII que “é livre o exercício de qualquer trabalho. se tomar às cautelas que sejam necessárias no exercício do seu trabalho. diz-se responsabilidade civil. etc. ” especificação”. é uma das formas de identificação de materiais.organismos sociais. como “nomenclatura estruturada”. quando há infração as normas definidas nos Códigos de ética. sociedade de economia mista. A Constituição Federal em seu art. etc. Municípios. igualdade. “designação”. conhecida por “nome”. Se ele não tomar essas mesmas cautelas. aplicação. parafuso. diz-se de responsabilidade disciplinar que. são normas de cumprimento obrigatório. punindo-o então pela negligência ou imperícia. Uma nomenclatura padronizada é formada por uma estrutura de nomes ou palavras-chaves (nom e básico e nomes modificadores). dimensões. É conhecida. com acordo de vontades para formação de vínculo e obrigações recíprocas. Conduta ética dos profissionais da área de saúde Responsabilidade ética e legislação na área da saúde Assim como para viver em sociedade importa necessariamente observar e cumprir determinadas normas de conduta individual. OSCIP. Os egípcios. poderá ainda. diz-se responsabilidade criminal.).conhecimentos específicos/Assistente Administrativo e) Identificação pelos atributos A descrição de um item através de suas características (atributos. para facilidade de se encontrar o código de identificação a partir do nome ou vice-versa. O “nome básico” é a denominação inicial da descrição (exemplo: arruela. deve atuar conforme as orientações normativas específicas inerentes ao exercício da atividade profissional. Estado. etc. ”denominação”.. ser de natureza técnico-administrativa. Vide Anexo I – Lei 8666 Didatismo e Conhecimento 68 . Os §§ 215 a 240 do mais antigo Código de Ética da humanidade . cor. ou então para se encontrar o material pretendido a partir de características conhecidas. também. Entretanto. cobre. da violação de um dever jurídico. Esses mandamentos quer emanados por normas gerais ou específicas imposta pelo Estado. A licitação visa à igualdade de condições a todos os participantes e a escolha da proposta mais vantajosa à Administração. uma vez que a assistência de qualidade é um dever ético. unidade. enquanto o “nome modificador” é um complemento do nome básico (exemplo para arruela: pressão. a organização terá facilmente à mão as listagens de materiais. principalmente para fins de aquisição. essas esferas da responsabilidade se encontram. locação.. 2) âmbito União. pois previu a possibilidade da edição de leis específicas relativas as qualificações do exercício das profissões. a Lei 8666 de 21/06/93 Regulamenta o art. de interesse da empresa. permissões. a um ordenamento legal e ético. isto é. como: nome. características físicas em geral (tensão. 18. Essência da licitação é a competição. LICITAÇÃO Para garantir isonomia (igualdade de condições a todos) e selecionar proposta mais vantajosa para a Administração atendendo aos princípios do Art. embalagem. fundações. alienação. E as institutas já diziam naquele tempo que. dos materiais com todos os dados identificadores. de modo a torná-lo inconfundível (ou seja. diz-se de responsabilidade ética e quando implicam em desobediências aos demais atos normativos dos Órgãos disciplinadores do exercício das profissões. De maneira que há uma necessidade de submeter o exercício das profissões liberais. da inobservância dos preceitos descritos nos códigos de ética e das demais normas disciplinadoras que nasce a noção de responsabilidade profissional. ofício ou profissão. vinculação ao instrumento convocatório. inciso XXI. Um nome básico pode estar associado a vários modificadores. probidade. É desta relação. vem desde a Antiguidade. Desta forma. CADASTRAMENTO DE MATERIAIS Uma vez identificado e codificado. espessura 0.

29 . sentido moral e sentido ético. nº 20. sendo acolhido não só pela lei maior. inciso XXIV e art. Fisioterapeutas. a responsabilidade é contratual.desde o art. Há um chamado ao Direito para definir com segurança o que é lícito e o que é ilícito. cumprindo o encargo constitucional de fiscalizar o exercício das profissões. detêm inegável autoridade. Tradicionalmente até o início do Século passado só existiam basicamente três profissões na área da saúde . 21. hoje estão sendo compartilhadas com outros profissionais.Praticar atos profissionais danosos ao paciente. iniciando pelo Código de Ética Médica que se destaca pelo maior número de artigos destinados às vedações . É o que se denomina de obrigação de meios. isto é. Psicólogos e Terapeuta Ocupacional. Hoje. a começar pela longa anunciação das vedações. Odontólogos. Sendo. independente ou não de absolvição do respectivo Órgão de Fiscalização Profissional. Assim. Assim como. o enfermeiro. para executar a inspeção e estabelecer as condições necessárias ao exercício da profissão em sua área específica. Cada uma dessas atividades tinha seu espaço de trabalho definido institucionalmente sem haver muito conflito em relação à interferência entre os campos de atuação. farmacêutico. Com a evolução da ciência. Médicos veterinários. Fonoaudiólogos. em um conjunto de deveres e obrigações. estabelece-se de imediato uma obrigação contratual tácita inquestionável. Atividades que antes eram exclusivas da área médica. não pode haver uma infração penal ou ressarcimento de um dano a vítima sem haver também a falta ética. hoje há um número significativo de profissões que prestam serviços na área da saúde e em algumas situações há conflitos nos diversos campos de atuação. Quando o médico. que possam ser caracterizados como imperícia.” 69 . inciso XVI3. daí a queixa de que atividades e procedimentos médicos estão sendo invadidos por outras profissões. Responsabilidade ética É desta relação. diante do que é lícito e devido eticamente. segundo a Confederação Nacional das Profissões Liberais e certamente outras poderão surgir (quiropraxia). parece haver uma maior consciência entre os profissionais da área da saúde que a lógica da ética deontológica sozinha não é mais suficiente para legitimar a prática científica. Enfermeiros. Portanto. No âmbito jurídico se fundamenta na responsabilidade civil e penal.medicina. Legislação pertinente ao exercício das profissões da saúde Inúmeras são as profissões liberais que atualmente prestam serviços na área da saúde. imprudência ou negligência”. Farmacêuticos. negligentes ou imperitas. A observância do dever de zelo e diligência é evidenciada em todos os preceitos éticos. Responsabilidade profissional A responsabilidade profissional de um modo geral reflete um sentido jurídico.377/1931). essas esferas da responsabilidade sejam autônomas elas se interpenetram. Didatismo e Conhecimento Embora. Dessa forma a liberdade do exercício profissional é um direito reconhecidamente consagrado. Isto significa que o dever ético de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde poderá ter consequências também no âmbito normativo legal. De forma que até a década de 50 só havia cinco categorias profissionais atuando no campo da saúde. O fisioterapeuta e o terapeuta ocupacional protegem o cliente e a instituição em que trabalham contra danos decorrentes de imperícia. Numerosas são as profissões na área da saúde que estão regulamentadas por leis federais e com seus Órgãos de Fiscalização constituídos. Tal fato ensejou projeto de Lei nº 25/2002 do Senador Geraldo Althoff que trata do “ato médico”. como também pelo sistema normativo das legislações profissionais e pelo mandamento da ética profissional. A normatização da responsabilidade ético-disciplinar seguiu esse sistema de positivação deontológica nos Códigos de Ética das Profissões liberais. exceto a farmácia que possuía legislação própria (Dec. A partir deste momento o profissional se obriga a usar de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde visando atingir um resultado. todas se encontram reguladas por Leis Federais e com seus Órgãos Fiscalizadores constituídos. assim como surgiram diversos ramos de especialidades profissionais.Decreto-Lei 20. portanto. 11. Biomédicos. uma vez que está sempre presente nas infrações penais e civis. Embora algumas surgiram recentemente. na área ética. Portanto. isto é. sendo exemplos: Código de Ética Médica: “É vedado ao médico: Art. No plano ético responde pela transgressão dos preceitos estabelecidos no Código de Ética e no plano normativo legal pelo prejuízo causado ao cliente. da violação dos mínimos preceitos ético-deontológicos que nasce a noção de responsabilidade ética. Código de Ética dos Profissionais de Fisioterapia: “Art.DNSP . o dentista ou outro profissional atende a um cliente que o procurou. no âmbito moral na obrigação natural com base na consciência individual e no terreno ético-profissional. de conformidade com o art. Todas são consideradas profissões liberais4.931/32). porque está baseada na confiança que inspira no profissional. a saber: Biólogos. se vincular a obrigação de obtê-lo. A responsabilidade profissional significa o encargo de assumir o ônus decorrente da violação do dever ético de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde. essas profissões foram reconhecidas legalmente a partir desta lei. odontologia.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo formação acadêmica e registro do título no Conselho de Supervisão Profissional respectivo. Ou seja.. espontaneamente. Em 1932 surgiu o primeiro Órgão de fiscalização do exercício da Medicina. portanto. Dificilmente os profissionais que atuam na área da saúde serão penalizados se suas ações não envolverem algumas destas modalidades de culpa. É ainda o conhecimento do que é justo e necessário. o dever de zelar e trabalhar pelo perfeito desempenho ético de prudência e diligência está presente em todos os Códigos de Éticas. esse sistema adotado pelo Código de ética das profissões no campo da saúde.]. Atualmente existem cerca de 11 (onze) categorias profissionais de nível superior na área da saúde. Nutricionistas. parteira e enfermeira (Departamento Nacional de Saúde Pública . os Órgãos de Fiscalização Profissional. a inobservância das normas éticas pode também envolver aspectos legais pertinentes as ações imprudentes. negligência ou imprudência [. da tecnologia e das novas necessidades de atenção a saúde surgiram outras profissões. são exercidas com autonomia e sem qualquer subordinação hierárquica a um empregador ou a outra categoria profissional. 22. contudo. não só no sentido ético ou moral. Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem: “Art. isto é. Portanto. mas também dentro de um sistema de obrigações e deveres. medicina veterinária. 20 até o artigo 140. negligência ou imprudência”. Essa característica é observada em todos os Códigos de ética. fundamentado na responsabilidade deôntica. encontra a sua lógica na deontologia. sem. farmácia e enfermagem.16 Assegurar ao cliente uma Assistência de Enfermagem livre de danos decorrentes de imperícia. A responsabilidade ética na verdade é subjacente as demais.

a) Código de Ética Médica [..O médico deve aprimorar continuamente seus conhecimentos e usar o melhor do progresso científico em benefício do paciente.268. 15 . portanto. Responde o médico por erro de diagnóstico[negligência]? Sim. o que não é admissível. cumprimento ao devido processo legal. 5º. procurando melhorar a assistência ao paciente. 22 da Lei 3.É dever do farmacêutico: [. denunciante e denunciado.Empregar o seu zelo e diligência na execução de seus misteres”. IX .. 4. censura. O fisioterapeuta e o terapeuta ocupacional atualizam e aperfeiçoam seus conhecimentos técnicos. Geralmente os Códigos de Ética destinam um capítulo as penalidades correspondentes às infrações. c) Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem Das responsabilidades: “Art. recorrerem da decisão. Em uma breve análise poderão ser também evidenciados os deveres éticos inerentes ao empenho de aprimoramento profissional e de colocar todos os recursos da ciência em benefício do paciente.Órgão de 2º instância. Como se observa os códigos vedam as condutas inconvenientes..] Art.] Art. Daí a punição individual ser compreendida como uma natural educação profissional e não como uma condenação. julgado procedente à denúncia será instaurado o processo. ora de proibição. sob o diagnóstico de bursite. em especial quanto à atenção primária à saúde”. caso contrário será arquivado.. Como preleciona o eminente magistrado Jurandir Sebastião “a imperfeição técnica profissional do médico ou a perfeição.Observar sempre. exceto o Código de Ética Médica. Se se preconiza em certos casos que se apliquem punições correspondentes à ação humana irrefletida.É direito do médico: [. como por exemplo. impõem uma série de conduta ao profissional. ao tempo da ação ou omissão. Entretanto. Isso significa que nenhum profissional pode ser punido por condutas pretéritas se. d) Código de Ética Profissional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional Das responsabilidades: “Art.Deixar de utilizar todos os meio disponíveis de diagnóstico e tratamento a seu alcance em favor do paciente”.] IV . visando o bem público e à efetiva prestação de serviços ao ser humano. o objetivo é mais de dar exemplo e não de condenar. A aplicação das penalidades submete-se aos mesmos princípios do Direito Penal comum: anterioridade de norma. Ressaltando que é facultado o direito das partes. Na verdade. O processo administrativo de apuração das faltas e as punições desenvolvem-se de acordo com o Código de Processo Ético. 70 . ou de “acontecimento” infelizes ou de infortúnio. Em geral as penas são de advertência verbal. o amparo deve ser feito. a condenação do médico. individualização da pena etc... do fisioterapeuta e dos demais profissionais por seus respectivos Órgãos de Fiscalização. ao contrário dos efeitos da condenação criminal pela Justiça comum.. ressalvando que neste caso a instância competente é o Conselho Federal de Fiscalização da Profissão. Didatismo e Conhecimento Códigos de Ética. científicos e culturais.. b) Código de Ética do Farmacêutico Do exercício profissional: “Art. 5º . X . do enfermeiro. que não atentam para as consequências ou quando o profissional despreza aos riscos (imprudência). é agir como se não houvesse qualquer regra ou limite nas suas ações. Também não pode ser punido sem que seja assegurada a oportunidade de ampla defesa. de 30 de setembro de 1957. deixando o paciente sem qualquer ampara ético e humanístico. descreve outras situações que a inobservância do dever de prudência e diligência podem incidir tanto em responsabilidade ética como responsabilidade civil. Após a instrução processual.. científicos e culturais em benefício do cliente e do desenvolvimento de suas profissões. observando as normas e princípios do sistema Nacional de Saúde..] É vedado ao médico: [. A punição deve ser compreendida como educação social e não como uma condenação.. citado pelo referido autor: O “médico tratou paciente três meses.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Código de Ética dos Profissionais da Biomedicina: “Art. com rigor científico. suspensão temporária do exercício profissional e a mais grave cassação do direito ao exercício profissional.] Art. No exercício de sua atividade. e desde que não se configure erro médico. Manter-se atualizado ampliando seus conhecimentos técnicos. ora de obrigação e um rol de prerrogativas individuais ou coletivas a serem observados por todos.].. Singelo exame radiológico revelaria a fratura”. A inobservância desses deveres poderá resultar no empenho insatisfatório e imperfeição técnica resultado em prejuízos na assistência a saúde.indicar o procedimento adequado ao paciente. Como diz Zajdsznajder: “a ética é uma compreensão e não uma condenação”. tipificação do fato. I . Com maior razão deve ser amparada do chamado “azar”. através do voto da maioria de seus membros. não havia proibição ou obrigação a cumprir. outra de instrução e julgamento. em benefício da clientela. O eminente magistrado Jurandir Sebastião lembra que nenhum ser humano pode ficar ao desamparo.21. qualquer tipo de medicina alternativa. o biomédico deverá.Atualizar e ampliar seus conhecimentos técnico-científicos e sua cultura geral. São deveres do fisioterapeuta e do terapeuta ocupacional nas respectivas área de atuação: [. conduta assentada no descaso.] . multa. Mesmo que a vítima seja a própria causadora. [. omissão dos cuidados devidos ou erro técnico de profissão (negligência) e procedimentos profissionais sem o devido conhecimento técnico da profissão. nos casos de erro de diagnóstico. com base na defesa do denunciado será feito o julgamento pelo Órgão Colegiado do Conselho de Fiscalização Regional. A título de ilustração segue uma caso típico de negligência no exame físico. Instaurado por sua vez o processo será o denunciado notificado para defesa no prazo processual. Ao final da sindicância. O processo administrativo disciplinar é constituído de duas fases.. reconhecidamente aceitas e respeitando as normas legais vigentes no País.. há um limite onde o profissional tem plena liberdade para atuar. E nem a absolvição impedirá a ação de reparação civil e responsabilidade penal. Sanções disciplinares Preliminarmente é preciso ressaltar que a repreensão ética disciplinar tem um fim social. observadas às práticas. poderá levar malefícios à saúde do paciente pela perda da chance de debelar prontamente a doença ou de simplesmente deixar de evitar sofrimento desnecessário”. O eminente magistrado Miguel Kfouri Neto.. Uma preliminar de sindicância objetivando a apuração dos fatos denunciados. Votação não unânime caberá recurso ao próprio Órgão da primeira instância e independente disto caberá recurso ao Conselho de Fiscalização Federal da respectiva categoria profissional . culminando com procedimentos técnicos imperfeitos (imperícia). [. coletividade e do desenvolvimento da profissão”.utilizar todos os conhecimentos técnicos e científicos a seu alcance para prevenir ou minorar o sofrimento do ser humano e evitar o seu extermínio”. 18. As sanções disciplinares estão prevista no art.] Art. não significa que estará isento da responsabilidade civil ou penal. [. O paciente estava como o úmero quebrado. 57. mas com dedicação insatisfatória.. 7º .

O conhecimento expresso ou a notificação de que trata este artigo ensejará defesa escrita ou a termo. Trata-se da Lei nº 6. g) Tipo de estabelecimento (hospital. 60 do CPECFM.656. entre outros requisitos. a partir da vigência da presente Lei”. 2º. ora fixado. m)Qualificação do responsável pela escrita fiscal. conforme o art. para a obtenção da autorização de funcionamento. Determina o art. bem como suas autarquias e fundações públicas. Da mesma forma. contados da data de verificação do fato respectivo.º 9. no mínimo.839. quando for o caso.CRM estabelece em seu regulamento. Estadual e Federal. Responsabilidade técnica A responsabilidade técnica origina-se de cargos administrativos e da obrigação de responder pela instituição hospitalar perante os Órgãos de Fiscalização Profissional e de Vigilância Sanitária. h) Capital social. a partir da data do conhecimento do fato. a ser aplicada por órgão competente.626.CPECFM todo processo disciplinar que ficar parado por mais de três (3 ) anos será arquivado “ex-offício” ou sob requerimento da parte interessada. k) Nome e número de CRM do profissional médico diretor clínico eleito. Inclusive as operadoras de planos privados de assistência à saúde. em requerimento próprio. enquanto a pretensão da execução da pena aplicada prescreverá em cinco (5) anos. 63 do CPECFM33. segundo o art.offício . 3º Todo processo disciplinar paralisado há mais de 3 (três) anos pendente de despacho ou julgamento. serão obrigados nas entidades competentes Didatismo e Conhecimento para a fiscalização do exercício das diversas profissões. contados da data da constatação oficial do fato e. começa a correr. Para pretensão punitiva o prazo é contado a partir do conhecimento do fato e no caso da pretensão executória a partir da data da publicação oficial do acórdão. estatuto. Parágrafo único.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Em relação aos prazos prescricionais é de três (3) anos por inércia processual. As instituições de saúde possuem obrigações perante os Conselhos Federais e Regionais de Medicina e perante a Vigilância Sanitária Municipal. e) Endereço completo. de 21 de janeiro de 1961 (Código Nacional de Saúde) somente será expedido o alvará de funcionamento das instituições de saúde. caso haja. prescreve em três (3) anos. 62 do Código de Processo Ético do Conselho Federal de Medicina . ou a requerimento da parte interessada. estabelece o caput art. f)Alvará da Vigilância Sanitária. g)Licença da Prefeitura Municipal para funcionamento. 6º . A pretensão punitiva das infrações ético-disciplinares prescreve em cinco (5) anos. portanto ser apurado a responsabilidade. delas encarregados. o) Licença de funcionamento da Prefeitura Municipal. por falta sujeita a processo disciplinar. 64 do Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem. ata de fundação. nos seguintes termos: “Art. De acordo o art.6 da Resolução 1. e)Ata da eleição do diretor clínico e Comissão de Ética. Prescreve a punibilidade em cinco (5). com as seguintes documentações: a)Instrumento de constituição (contrato social. O cadastro da empresa. segundo o art. devem constar as seguintes informações: a) Relação de médicos componentes do Corpo Clínico. será arquivado ex. d)Comprovante de pagamento das taxas de inscrição. devendo. de 23 de outubro de 2001 do Conselho Federal de Medicina . Art. Parágrafo primeiro . através de órgão em que esteja inscrito. No mesmo sentido. 1º -”O registro de empresas e a anotação dos profissionais legalmente habilitados.838.626/2001: Art. dentre outros). Por determinação da lei nº 6. a partir de quando recomeçará a fluir novo prazo prescricional. laboratório. instituição. de 3 de junho de 1998. em razão da atividade básica ou em relação àquela pela qual prestem serviços a terceiros”. de acordo com o § 1º do mesmo dispositivo. comprovar o registro nos Conselhos Regionais de Medicina. de acordo com legislação local. caso haja. habilitado legalmente para responder por sua área de atuação. f )Natureza jurídica. cinco (5) anos para pretensão punitiva das infrações e para a pretensão executória de pena. d) Nome e/ou razão social. Art. contados a partir do termo inicial a data de publicação do acórdão. l) Qualificação do corpo societário. de 29 de outubro de 1980 que dispõe sobre o prazo prescricional para a punibilidade de profissional liberal. caso haja. c) Nome fantasia. de 30 de outubro de 1980 as instituições que prestam assistência à saúde serão obrigadas a requerer o registro nos Conselhos Regionais de sua jurisdição para fins de fiscalização do exercício profissional. c)Alteração do instrumento de constituição. mesmo porque existe uma lei específica que disciplina os prazos prescricionais para a punibilidade de profissionais liberais. 1º A punibilidade de profissional liberal. clínica. i) Especialidades desenvolvidas. mantidos pela União. por exigência do Decreto nº 49. deverão se cadastrar nos Conselhos Regionais de Medicina de sua respectiva jurisdição. j) Nome e número de CRM do profissional médico responsável técnico.O requerimento a que se refere o “caput” deste artigo deverá ser instruído. que os estabelecimentos hospitalares e de saúde. nos casos em que o processo ficar pendente de despacho ou julgamento. devem. 2º O conhecimento expresso ou a notificação feita diretamente ao profissional faltoso interrompe o prazo prescricional de que trata o artigo anterior. hospitais após o registro do responsável técnico no respectivo Órgão de fiscalização da categoria profissional. Estados e Municípios. por falta sujeita a processo disciplinar. p)Alvará da Vigilância Sanitária. não fogem essas regras. n) Número de inscrição no CNPJ do Ministério da Fazenda. dentre outros). em geral. 71 . Para o cumprimento dessas exigências a Resolução nº 1. para as faltas já cometidas e os processos iniciados. entidade ou estabelecimento deverá ser requerido pelo profissional médico responsável técnico. isto é.Do requerimento. casa de saúde. anuidade e certificado. nos termos dos art.947-A. por força da Lei n. Por exigência do poder público e de Atos normativos dos Conselhos cada área profissional deve ter um responsável técnico. Art. prescreve em 5 (cinco) anos. b) Número de leitos. por inércia processual. 4º O prazo prescricional. As demais categorias profissionais. b)Cópia do cartão de inscrição no CNPJ do Ministério da Fazenda. dirigido ao Conselho Regional de Medicina de sua jurisdição territorial.

Portanto.“exercer profissões e ocupações relacionadas com a saúde sem a necessária habilitação legal: Pena interdição ou multa.1 – Prevenção e causas dos acidentes do trabalho 19. conforme determina a Constituição da República Federativa do Brasil nos art.. pelo bem-estar e integridade moral e física dos usuários dos serviços de saúde como também pelo cumprimento das normas éticas e sanitárias.316.º 6. Apenas o poder estatal designou esta função aos Conselhos. Finalizando. alínea a e b. Legislativo quando baixa normas disciplinadoras para o exercício da profissão. São instituições dotadas de personalidade jurídica de Direito Público e gozam de autonomia administrativa e financeira. Princípios gerais de segurança no trabalho 19. cabe a função precípua de executar os atos normativos do exercício profissional. O parágrafo único do art.“Compete à União: [. onde exista atividade de Enfermagem. uma vez que a má prática dos profissionais poderá refletir tanto em prejuízos para a qualidade da assistência..498. segundo a Lei nº 6. inclusive. somente poderão estabelecer normas direcionadas aos respectivos requisitos capacitatórios que apresentem relação lógica com as atividades técnicas.040/DF . na qualidade de responsável técnico. 17. valorização do Diploma e prioritariamente. que tem força de lei sobre os profissionais inscritos. 21. sejam em cargos de direção geral. Pena: interdição e/ou multa”. de 09 de dezembro de 1981que regulamenta a profissão de Fonoaudiólogo.2 – Princípios de ergonomia no trabalho 19. Seção I. 1995. 11.Pleno Adin nº 1. nos estabelecimentos prestadores de assistência à saúde. a fim de que se mantenha a ordem jurisdicional e Judiciária quando julga através de processo ético os profissionais que transgridem as normas ético-disciplinares. manter e executar a inspeção do trabalho” e o art. científicas e os preceitos éticos inerentes à respectiva área profissional. tem o dever ético de zelar não somente pelo patrimônio.. uma atividade típica do Estado. A Resolução nº 183/1993 do Conselho Federal de Enfermagem. de 17 de dezembro de 1975 que dispõe sobre a criação dos Conselhos Federal e Regionais de Fisioterapia e Terapia Ocupacional. Jamais poderão legislar sobre atos que por sua natureza incube a outros Órgãos ou sobre matérias disciplinadas por leis ordinárias. Entretanto.] [inciso] XVI . Cumprindo o encargo constitucional. nos termos do art. Esse mesmo procedimento deve ser observado pelas demais categorias em relação aos profissionais que exerçam cargos de responsabilidade técnica. perfeito desempenho técnico e científico dos que exerce a profissão. citando jurisprudência do STF (Supremo Tribunal Federal) ressalta que: A legislação somente poderá estabelecer condicionamentos capacitatórios que apresentem nexo lógico com as funções a serem exercidas. quanto pode ensejar demandas judiciais e com isso comprometer o prestígio da Instituição e a imagem da profissão. art. respondem pela Instituição perante os Órgãos de Fiscalização e perante a legislação sanitária.organização do sistema nacional de emprego e condições para o exercício de profissões”. Diário da Justiça. os Conselhos de Fiscalização Profissional. inciso XXIV . como à saúde. de 25 de junho de 1986. 17 mar. 12. com base na Lei nº 7. No mesmo sentido determina a Lei nº 6. divisão ou subdiretorias das diversas categorias profissionais. criadas por leis específicas para cumprir.A alteração do cadastro ou registro somente será efetuada após a emissão do documento de liberação pelo Setor de Fiscalização do CRM. jamais qualquer requisito discriminatório ou abusivo. Os Conselhos de Fiscalização Profissional são autarquias especiais.684. 5. têm o poder legal para verificar as condições de capacidade para o exercício profissional sendo. o responsável técnico. executa-los e aplicar as sanções disciplinares administrativas às faltas ético-profissionais.Rel. segue idêntica exigência a Lei nº 6. obrigatoriamente deverá requerer anotação de responsabilidade técnica ao Conselho Regional de sua jurisdição. inerente às irregularidades praticadas em nome do estabelecimento. 19. psíquica e social demandam um certo controle do Estado e supervisão pelos respectivos órgãos disciplinadores. da rede pública ou privada. parágrafo único26 e a Lei n..Medida cautelar . Atribuições dos Conselhos de fiscalização profissional As profissões liberais na área da saúde por prestarem um serviço de grande relevância a sociedade. Néri da Silveira. 22 da “Compete a privativamente à União legislar sobre: [. Os dirigentes das Instituições de saúde. XXVI . em comentário sobre o consagrado direito do livre exercício das profissões. à vida e a integridade física. Morais. de 20 de agosto de 1977. envolvendo valores fundamentais. competente para baixar atos normativos.cometer o exercício de encargos relacionados com a promoção. Atuam de forma semelhante aos poderes legislativo. proteção e recuperação da saúde a pessoas sem a necessária habilitação. parágrafo único. os Conselhos de Fiscalização das Profissões Liberais tem o dever de zelar pelo prestígio da profissão. executivo e judiciário. p. sob pena de ferimento do princípio da igualdade (STF. 10: São infrações sanitárias: XXV . Finalizando.347.que dispõe sobre as infrações à legislação sanitária federal.3 – Códigos e símbolos específicos de Saúde e Segurança no Trabalho Segurança Conjunto de ações e medidas adotadas em um processo de trabalho e que tem como finalidade prevenir acidentes e doenças relacionadas ao trabalho. Executivo. inciso I. determina nos arts 1º e 2º que o enfermeiro que exerça cargo de chefia de Serviço de Enfermagem. na forma estabelecida em Regulamento”.] organizar.965. Didatismo e Conhecimento Na verdade a fiscalização das condições para o exercício das profissões é de competência privativa da União. 788). em seu art. em seu art.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Parágrafo segundo . de 3 de setembro de 1979 que regulamenta as profissões de Biólogo e de Biomédico. pela qualidade dos serviços prestados. 72 . 20 determina: “É obrigatório o registro nos Conselhos Regionais das empresas cujas finalidades estejam ligadas às Ciências Biológicas. por delegação. moralização profissional. cabe inclusive fiscalizar no âmbito interno as condições necessárias para o exercício das profissões da saúde. no resguardo aos princípios éticos. independente da responsabilidade penal e civil.

Ex: LER/DORT/Escoliose. • Aposentadoria por invalidez – É paga quando acontece a incapacidade total e permanente do trabalhador. Exemplos: Saturnismo –provocado pelo chumbo. caso este evento venha a ocorrer. a serviço da empresa. avaliar riscos é portanto. organizacionais. etc. • A forma de exposição do trabalhador. Avaliação de Riscos: É um processo de estimativa da magnitude do risco. Pneumoconiose –provocada por minério de carvão. Bissinose –causada pela fibra de algodão. Definições de alguns termos utilizados em Segurança do Trabalho É necessário portanto. • Acidente de Trajeto – ocorrido no percurso da residência para o trabalho ou vice-versa. o trabalhador tem direito a um ano de estabilidade após o seu regresso às atividades laborativas. Dermatoses profissionais –causadas por substâncias químicas São desencadeadas devido as condições especiais que são relacionadas com o trabalho que está sendo executado. • Acidente causado por caso fortuito ou força maior. Assim. lesão ou doença ou avaria. Ainda é considerado acidente de trabalho: • Acidente causado durante a prestação espontânea de um serviço para a empresa. • Estimar o grau de potencialidade dos riscos. • Acidente durante a execução de ordem fora do local da empresa. Processo de análise ou avaliação de riscos envolve as seguintes etapas: • Identificar o agente nocivo de risco. em caso de acidente por mais de 15 dias. • Verificar a intensidade ou concentração. etc. • A auto-lesão provocada pelo trabalhador com o fim de colher vantagens pessoais. diabetes. • Auxílio-acidente . administrativas. Observações:Não é considerado “Acidente de Trabalho”: Estimar o grau de potencialidade ou criticidade: Parâmetros: Pequeno –Médio –Grande Tolerável –Leve –Moderado –Grave –Crítico • Aquele que provoca somente danos materiais. Surdez profissional –causada por máquinas ruidosas. ou a perda ou redução permanente ou temporária da capacidade para o trabalho. Silicose –provocado pela poeira da sílica. • Estabilidade no emprego – No regime da CLT. cuja metodologia pose ser qualitativa ou quantitativa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As ações ou medidas preventivas adotadas podem ser de caráter técnico.É pago pela Previdência Social quando ocorre redução permanente da capacidade para atividade normal de trabalho. podendo o trabalhador exercer outra atividade. provocando lesão corporal. etc. • Exemplos: miopia. malária. 73 . Quem é responsável pelas ações de Segurança do Trabalho? É responsabilidade de todos e depende da efetiva participação da empresa. • Possíveis danos ou consequências para a saúde BENEFICIOS DECORRENTES DOS ACIDENTES DE TRABALHO • Auxílio-doença – É pago pela Previdência Social ao trabalhador celetista que fica impossibilitado de trabalhar por mais de 15 dias. • Doenças degenerativas e as doenças típicas de determinadas regiões. ambientais.. • As Doenças onde não é possível estabelecer o “nexo causal”entre a doença e o tipo de trabalho executado. identificar e estimar todas as situações de “Não conformidades” referentes ao processo de trabalho.cardiopatias. Risco: É a combinação da probabilidade da ocorrência de um evento perigoso e da gravidade do dano ou prejuízos que poderão resultar. • Aposentadoria especial –(Na CLT e RJU) Higiene: Termo utilizado para expressar um conjunto de fatores que visam a preservação da saúde no ambiente de trabalho. educativas. Doença Profissional:São desencadeadas pelo exercício do trabalho e peculiares a determinados ramos de atividades. O termo higiene é utilizado no sentido de evitar doenças. DEFINIÇÃO DO ACIDENTE DE TRABALHO Acidente de trabalho:É aquele que ocorre pelo exercício do trabalho.. estabelecer ou comprovar o nexo causal entre a doença e o tipo de trabalho que a originou. de engenharia. • Acidente sofrido nos horários de refeição e descanso durante o horário de trabalho.do envolvimento de todas as chefias ou lideranças e da cooperação de cada trabalhador. Perigo: É qualquer situação que tenha potencial de causar um dano. Risco = exposição ao perigo x gravidade do dano • Acidente em viagem a serviço da empresa.Daí ser muito comum a expressão: “Segurança e Higiene Ocupacional” ou também “Segurança e Higiene do Trabalho”. • O tempo de exposição frente ao risco:Eventual / Esporádico /Ocasional / Habitual / Intermitente / Permanente • Eficácia das medidas de controle. • Pensão por morte–Paga ao pensionista em caso de morte do trabalhador. conforme regulamentadas pelo Ministério da Previdência Social. perturbação funcional ou doença que cause a morte. Didatismo e Conhecimento RESPONSABILIDADES DO EMPREGADOR: • Em situação de risco iminente onde possa vir a ocorrer uma condição de ameaça à vida deve-se garantir aos trabalhadores a interrupção imediata de suas atividades.

imediatamente. Bactérias Hospitais. Raiva. can. e outros. sempre que as medidas de ordem coletivas não oferecerem adequada proteção. Aumento da pressão arterial. automobilíscefaléia. Problemas digestivos. digitadores e outras funções em produção. Promover exaustão . • Proporcionar exames médicos admissionais. etc. tupia. policorte.PCMSO –Exames clínicos complementares Controle médico.ticas. Neste caso. Substituir materiais ou equipamentos (querosene por aguarrás. • Colaborar com a empresa na aplicação das normas de segurança do trabalho. demissionais e outros conforme definido no PCMSO–Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional RESPONSABILIDADES DOS EMPREGADOS: • Observar as instruções de prevenção e as normas de segurança do trabalho de forma a evitar acidentes e doenças. irritação das vias aéreas supeProdutos Químicos Tó. Rubéola. Capela para manipulação de agentes químicos tóxicos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Proteger as partes perigosas das máquinas que ofereçam riscos de acidente.riores. Modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa. principalmente com repercussão operam serra circular. pela empresa.surdez. marcenarias. capacitação e reciclagem) Equipamentos de proteção individual (EPIs) Didatismo e Conhecimento 74 . etc. Revestimento acústico em paredes para diminuir o ruído para os ambientes adjacentes. informando para sua chefia imediata situações de riscos em seu ambiente de trabalho. gratuitamente. veterinárias. petroquímicas. adequado a o risco da atividade ou serviço.Modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa. Tubercugicas. periódicos. Micoses. observando e relatando às suas chefias imediatas ou superiores situações de risco no ambiente de trabalho que possam ser causas de acidentes. Criar mecanismos de proteção para as partes girantes das máquinas.taquicardia. serralherias. • É direito do trabalhador não se expor à condição de risco grave e iminente. mecânicas. Marceneiros e serralheiros que Riscos de Aciden. talúrgicas.do qual poderá resultar acidente de trabalho grave ou lesão incapacitante. químicas. sobre a condição de risco para sua chefia para que sejam providenciadas as medidas de segurança cabíveis O AMBIENTE DE TRABALHO E SEUS RISCOS TIPO DE AGENTE POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS PARA A TIPOS DE EMPRESAS OU TISAÚDE POS DE SERVIÇOS Físico Ruído Comprometimento do sistema Industrias têxteis. Instalar biombos do tipo meia parede. Diarreias. reações alérgicas. tes de suas partes girantes nos membros superiores. FORMA DE CONTROLE DOS RISCOS Controle na FONTE (atua-se diretamente no processo de produção visando eliminar ou reduzir a formação de agentes prejudiciais para a saúde). • Adotar comportamento preventivo durante a realização de seu trabalho. operações com saço. Melhoria das condições de ventilação. Ergonômico Repetitividade LER / DORT RISCO Ocorre em indústrias farmacêuticas. Controle no TRABALHADOR (Ações aplicadas diretamente sobre o trabalhador). siderúrgicas. Biológico Vírus. etc. e outros males. cabe ao trabalhador informar. meauditivo. irritabilidade. Pianistas. Stress. Clínicas odontolóHepatite.desengrosso. • Utilizar de forma obrigatória os EPIs fornecidos. Infecções e Outros análises clínicas. Controle na TRAJETÓRIA (Neste caso atua-se no meio-ambiente de trabalho). insônia tratores. Cabeleireiros. UBS.doenças do aparelho xicos respiratório. AIDS. • Não se expor a situações de riscos que possam ser causas de acidentes. Químico Intoxicações. dermatite de contato. Laboratório de lose.Máquinas sem proteção Acidentes. álcool líquido por gel). Monitoramento do ruído (ex: dosímetro) Programa de treinamento (Palestras. • Fornecer gratuitamente aos trabalhadores os EPIs-Equipamentos de Proteção Individual. laboratórios de análises químicas e físico-químicas.

Adequar nível de bancada: • Trabalhos pesados: Bancada na altura do púbis. • Trabalhos leves: Bancada a 30 cm dos olhos. • Jaquetas.I Equipamento de proteção coletiva – E. • Talabarte. pois objetiva a saúde e o conforto do trabalhador. cria métodos laborais e sistemas de retribuição de acordo com o rendimento (valorização.Prevenção de agravamento de doenças e de lesões • 4 . mesas e instalações ajustadas ao tamanho das pessoas e ferramentas que reduzam a necessidade de esforço físico humano 4-Saúde ocupacional: ausência de doenças por meio da assistência médica preventiva. 75 Princípio 01 . • Trabalhos moderados: Bancada na altura do cotovelo. A ergonomia é uma área da ciência econômica que aborda tópicos relacionados com o contexto moderno de trabalho.Eliminação das causas das doenças profissionais • 2 . • Trava quedas. Ergonomia designa o conjunto de disciplinas que estuda a organização do trabalho no qual existe interações entre seres humanos e máquinas. Proteção do tronco: • Aventais e capas. • Calçados de proteção Proteção para a cabeça: • Capacetes. • Jaquetas. • Óculos de Segurança. evitando que adoeça e se ausente provisória ou definitivamente do trabalho. Proteção do corpo inteiro: • Macacão para temperaturas extremas. O que envolve a higiene no trabalho? O programa de higiene no trabalho envolve: 1-Ambiente físico de trabalho: a iluminação.P.Podem ser de dois tipos: Equipamento de proteção individual – E. Creme protetor para as mãos. Proteção auditiva: • Protetores auriculares. • Protetores faciais. • Vestimentas especiais(avental plumbífero para proteção radiológica). Dois temas cruciais no âmbito da ergonomia são a segurança no trabalho e a prevenção dos acidentes laborais. A ergonomia também determina horários de trabalho. assim como a sua nacionalização. e contempla tudo através de uma perspectiva humanitária da empresa e das relações que se estabelecem nela. • Atividades muito pesadas: Posto um pouco abaixo do pú- . aumento da produtividade.Posição Vertical: • O corpo deve trabalhar na vertical. estudo do trabalho). • Botinas. • Trabalhos de escrita: Na altura do cotovelo. proporcionando um eficaz manuseio e evitando um esforço extremo do trabalhador na execução do trabalho.P. incluindo capacete com viseira. estilo de gerência democrático e participativo e eliminação de possíveis fontes de estresse 3-Aplicação de princípios de ergonomia: máquinas e equipamentos adequados às características humanas. As lesões por esforço repetitivo (LER) são um dos problemas físicos mais comuns que pode causar limitações ou mesmo incapacidade de trabalhar. ventilação. que significa “leis ou normas”. coletes e blusas • Macacão para transporte de produtos radioativos Princípios de Ergonomia no trabalho O que é higiene no trabalho? Higiene do trabalho é um conjunto de normas e procedimentos que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador. Proteção contra quedas: • Mosquetão • Cinto de segurança. • Perneiras. Quais são os objetivos da higiene no trabalho? A higiene do trabalho tem caráter eminentemente preventivo. • Macacão para manuseio de produtos tóxicos. luvas e botas em uma só peça com fechamento de zíper.C.Manutenção da saúde dos trabalhadores e aumento da produtividade por meio de controle do ambiente de trabalho Proteção para os membros superiores: • Luvas de proteção. Utilizar soluções ergonômicas no local de trabalho é uma iniciativa que pode aumentar significativamente os níveis de satisfação. Proteção para os membros inferiores: • Botas. Os principais objetivos são: Didatismo e Conhecimento bis. coletes e blusas. Proteção Respiratória: • Máscaras contra contaminantes químicos. que significa “trabalho” e “nomos”. Ergonomia é um termo que deriva do grego “ergon”.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO São dispositivos destinados a proteger a integridade física do trabalhador . O principal objetivo da ergonomia é desenvolver e aplicar técnicas de adaptação do homem ao seu trabalho e formas eficientes e seguras de o desempenhar visando a otimização do bem-estar e.Redução dos efeitos prejudiciais provocados pelo trabalho em pessoas doentes ou portadoras de defeitos físicos • 3 . • Respiradores autônomos. preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas. • Máscaras de procedimentos. eficácia e eficiência do trabalhador. e por isso a ergonomia sugere a criação de locais adequados e de apoios ao trabalho. • 1 . tipos de atividade agradável e motivadora. O conceito de Ergonomia se aplica à qualidade de adaptação de uma máquina ao seu operador. sobretudo na economia industrial. temperatura e ruídos 2-Ambiente psicológico: os relacionamentos humanos agradáveis. consequentemente. • Baixo nível de tensão nos músculos.

Didatismo e Conhecimento 76 . Princípio 02 . recomendados para obesos e pessoas de quadril largo. • Quando é necessário realizar operações em locais muito altos. diminuição de sobrecarga sobre a coluna – inclinação posterior de encosto em 10º ou 20º. • Atividade exigir alcançar ou pegar comandos ou peças que estejam a distância maior que 35 cm. Adaptações: Regulagem na bancada.Diminuição de peso dos objetos: • CLT – Artigo 198 – 60 Kg. • Ventosas. com tecido preso à vácuo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Observação: • Trabalho pesado: Visualiza a contração muscular. • Trabalho leve: Não visualiza a contração muscular. Considerações: • Quando o trabalhador envolver mais de uma tarefa a bancada deverá ser proporcional a atividade realizada por mais tempo. • • • • • • • • • • • Trabalho semi-sentado: • Quando o trabalho exige ficar parado. • Apoio de antebraço com comprimento de 1/3 do antebraço. • Suporte com acionamento. Bancada giratória. • Medida da empresa – Proibir entrada de materiais. • Apertar pedais estando de pé mais que três vezes por minuto – colocar o trabalhador sentado ou utilizar botoeiras manuais. • Abaixo de 25 Kg a chance de lesão é pequena. Mesa pantográfica / Sistema de molas. Inclinação 100º tronco/coxa: • Diminuir peso sobre os discos intervertebrais.Cadeira de Trabalho: • Tronco apoiado. • Assento e encosto acolchoados – Diminuir pressão sobre tuberosidade isquiática e proporcionar conforto. • Na dúvida entre instalar um equipamento mais alto ou baixo deve instalá-lo mais alto. • Altura e formato da pega. • Quando existirem situações não indicadas para trabalho em pé. Escorregador. Não há mudança da expressão facial. Utilização de meios de transporte auxiliares: • Carrinhos. de preferência acolchoado. • Assento acolchoado e anatômico. em pé. • Talhas. • Em pé com a posição parada por alguns períodos. • Trabalho moderado: Visualiza a contração muscular. • Cadeira giratória – evita a rotação de tronco. Não há mudança da expressão facial. • Borda anterior de assento arredondada. • Possuir 5 pés. • Escrita – inclinação anterior do assento em 10º. Trabalho sentado: • Quando a atividade exigir precisão em movimentos. Escada. • Sistema de rolamento – Manual / Elétrico. • NIOSH – 23 Kg. • Atividade exigir esforço muscular significativo. Remanejamento de funcionários. • Regulagem de largura de assento. acima de 25 Kg a  movimentação deve ser feita por equipamento mecânico. • Encosto lombar e torácico baixo. Princípio 04 . • Ângulo tronco-coxa = 100º.Reduzir ou eliminar esforços estáticos (esforço dinâmico sim. • Regulagem de altura de assento. • Assento e encosto anatômicos e com regulagem de altura. • Assento com inclinação anterior em 20º. • Base horizontal e vertical. exceto para escrever. • Eliminar sustentação estática de cargas pesadas. caixas ou pacotes acima de 25 Kg (a serem pegos manualmente). • Grades laterais móveis ou fixas. • Sem costura aparente. Bancada inclinada anteriormente – caixa funda. Plataforma. • Revestimento que permita transpiração: algodão ou couro. Atividades que geram vibração: • Cadeira com assento com inclinação posterior entre 5º e 15º. • Encosto lombar. • Ponte rolante. esforço estático não) • Eliminar posturas inadequadas estáticas (tronco encurvado). assim promovendo a estabilidade corporal. • Dotar o posto de trabalho com regulagem de altura. • Rodízios. Níveis de piso diferenciados. Princípio 03 . • Quando é necessário andar com freqüência. Seleção de biótipo. • Empilhadeira – Frontal / Lateral. por longo período. • Hudson Couto – 25 Kg. Há mudança da expressão facial. • Utilização de apoio de antebraço com regulagem de altura. • Encosto com regulagem de inclinação. • Paleteira – Manual / Elétrica. • Assento pneumático com molas. • Necessário fazer força para baixo. Trabalho em pé: • Atividade exigir esforço físico de levantamento e manuseio de cargas mais pesadas que 2 kg. Banco semi-sentado: • Borda anterior de assento arredondada. • Não ter arco inferior evitando assim a hiperflexão de joelhos.

• Afiar ferramentas com freqüência. • E: elevada (75 cm do chão). Introdução à Teoria Geral da Administração/ Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública)/ Chiavenato.Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção PCMSO . posição estática. • Peças pesadas devem ser colocadas em caixas rasas e sobre bancadas ou cavaletes (de preferência inclinado – 25º). • Trabalho em pé. Comportamento Organizacional / Heidy Ruth de Oliveira . • Pega cilíndrica – emborrachada.Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPRS .Melhorar alavanca de movimento (melhoria do projeto das ferramentas manuais): • Cabos angulares em 20º . Códigos e Símbolos Específicos de SST Principais siglas utilizadas em Segurança do Trabalho AHST . • Filmagens. • • • • Princípio 10 . • Cronômetros.Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho SSST . • Tamanho do cabo da ferramenta: aumentar ou reduzir. • Medida. • Verificar precisão e força necessária em atividade. • Reposicionar locais de armazenamento (prateleiras. • Dinamômetros. • Acionamento: indicador / polegar / 4 dedos / automático. • Mudança de layout. Idalberto. 5ª tiragem.Brasil da Caliper Estratégias Humanas/ CHIAVENATO. Princípio 08 . Sistemas. Elsevier. • Sistema de molas. Tadeu.Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho EPC – Equipamento de Proteção Coletiva EPI – Equipamento de Proteção Individual FAP – Fator Acidentário Previdenciário ISO . • Fotos. posição parada – base inferior a bancada para apoio de um dos pés – 15 a 20 cm.Chiavenato. Se as peças a serem pegas tiverem acima de 15 Kg e forem transportadas manualmente. 2007.Criar facilidades mecânicas no trabalho (menor esforço e menor sobrecarga biomecânica) • Sistema de polia. • Ferramentas simétricas. • P: pequena distância vertical entre origem e destino da carga.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Braços acima do nível dos ombros. 2006.Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho SESMT . métodos e proces- Princípio 09 .Evitar torcer e fletir o tronco ao mesmo tem- • Eliminar obstáculos às cargas que tenham que ser manuseadas. Plano vertical: • Todos os comandos de uso regular devem estar entre o púbis e o ombro. P: pega adequada para as mãos.Projetos de Prevenção e Combate a Incêndio e Pânico PCMAT . Observação: Cada situação exige uma solução diferente e uma análise minuciosa do problema.Agente de Higiene e Segurança do Trabalho CAT – Comunicação de Acidente de Trabalho CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes DORT .punho neutro. 77 . Idalberto.Fazer análise (biomecânica) nas tarefas Pode-se utilizar: • Observação.Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho PRINCÍPIO 06 . • Diâmetro: 20 a 25 mm para mulheres e 25 a 30 mm para homens. S: simetricamente – sem rotação do tronco. O: ocasionalmente (freqüência de levantamento).International Organization for Standardization LER – Lesão por Esforço Repetitivo LTCAT . referências e Adaptações: Robbins. Princípio 05 .Manter os objetos dentro da área de alcance das mãos • Todos os objetos. Riode Janeiro. • Melhora circulação sanguínea e dores em trabalho em pé. Tapete Ergonômico • Trabalho em pé. Elsevier. depósitos). ferramentas e controles de uso freqüente e ocasional devem estar dentro da área de alcance normal das mãos. • Ferramentas específicas para canhoto ou destro.Manuseio de Peças – “PEPLOSP” • P: perto do corpo (evitar obstáculos entre trabalhador e carga). po Princípio 07 . Recursos humanos na empresa/CHIAVENATO. Rio dejaneiro. • Material EVA (não ser muito macio nem muito duro).Cruz. Didatismo e Conhecimento L: leves (máximo 25 Kg). • Posicionamento. Administração Geral e Pública. processo e prática. almoxarifados. Stephen P. Idalberto. as mesmas nunca deverão estar abaixo de 75 cm.Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde PPR – Programa de Proteção Respiratória PPRA .Programa de Acidente Zero PCA – Programa de Conservação Auditiva PCIP . • Talha.Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PGR – Programa de Gerenciamento de Riscos PGRS – Programa de Gerenciamento de Resíduos Sólidos PGRSS .Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho DSST .Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho OS – Ordem de Serviço PAZ . • Substituir o levantar por empurrar – a favor da gravidade. Administração: teoria. Fonte: Por.Programa de Prevenção de Riscos em Prensas e Similares SSMT .

prever. dos Estados. Parágrafo único. Tradução de Gabriel Cohen. Estados.248. entre empresas brasileiras e estrangeiras.883. da probidade administrativa. sendo públicos e acessíveis ao público os atos de seu procedimento. Antonio Cesar Amaru. restrinjam ou frustrem o seu caráter competitivo. de 2010) II . da (Vide Decreto nº 99. de 2005) § 3o  A licitação não será sigilosa. ressalvado o disposto no parágrafo seguinte e no art.em suas revisões.349. da moralidade. Gilberto. as empresas públicas.sipatshow. inclusive nos casos de sociedades cooperativas. mesmo quando envolvidos financiamentos de agências internacionais. de 2010) II - estabelecer tratamento diferenciado de natureza comercial.349. da publicidade. de 2012) dá outras providências. inclusive de publicidade. Parágrafo único. Mensagem de veto 37. permissões e locações da Administração Pública. do Distrito Federal e dos Municípios.713. de 2010) para licitações e (Vide Medida Provisória nº 544. trabalhista. além dos órgãos da administração direta. institui normas (Vide Decreto nº 7. será assegurada preferência. de 2011)        (Vide Decreto nº 7. inclusive no que se refere a moeda. de 2010)    (Vide Decreto nº 7.com. 2008/ Dimenstein. § 2o  Em igualdade de condições.666. Teoria geral da Administração: da escola científica à competitividade na economia globalizada/WEBER.658.br/Por: Amarildo Ferreira Júnior/Antônio Macena de Figueiredo/Filipe S. de 2012) I .349. salvo quanto ao conteúdo das propostas. aos bens e serviços:         I - (Revogado pela Lei nº 12. III - produzidos ou prestados por empresas brasileiras. da vinculação ao instrumento convocatório. os fundos especiais. inclusive de publicidade. Martins/Monica Cavalcanti/ Guilherme Alves Pereira/Roberto Cesar) Art. as autarquias. Distrito Federal e Municípios. Rio de Janeiro: VGuedes Multimídia. a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade. de 2010)      (Regulamento)      (Regulamento )       (Regulamento) § 1o  É vedado aos agentes públicos: I .  (Incluído pela Lei nº 12. de 1990) Constituição Fede(Vide Decreto nº 1. em prazo não superior a 5 (cinco) anos. da igualdade. de 2010) ANEXO I – LEI 8. 3o  A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia. seja qual for a denominação utilizada. (Incluído pela Lei nº 8. 3o da Lei no 8. (Redação dada pela Lei nº 12. 20º Edição/www. de 2010) V . Didatismo e Conhecimento 78 .756.geração de emprego e renda. (Incluído pela Lei nº 12. quando contratadas com terceiros. Max.  Para os fins desta Lei.666 Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos LEI Nº 8. 2005/MAXIMINIANO.  Subordinam-se ao regime desta Lei. sucessivamente. inciso XXI. de 1994)         § 5o  Nos processos de licitação previstos no caput. de 1994) ral. que levem em consideração: (Incluído pela Lei nº 12. A infância. nos atos de convocação.desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País. (Incluído pela Lei nº 12. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço  saber  que  o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Capítulo I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Seção I Dos Princípios Art. do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos. poderá ser estabelecido margem de preferência para produtos manufaturados e para serviços nacionais que atendam a normas técnicas brasileiras. como critério de desempate.248. DE 21 DE JUNHO DE 1993 Regulamenta o art. estaduais e municipais.709. 1o   Esta Lei estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras. análise retrospectiva de resultados. legal. de 2012)       (Vide Decreto nº 7. 3o da Lei no 8. de 23 de outubro de 1991. 2o  As obras. alienações e locações no âmbito dos Poderes da União.admitir. de 2010) § 6o  A margem de preferência de que trata o § 5o  será estabelecida com base em estudos revistos periodicamente.598. alienações. de contratos da Admi2011) nistração Pública e (Vide Lei nº 12. da impessoalidade. O cidadão de papel.custo adicional dos produtos e serviços. serviços. compras. cláusulas ou condições que comprometam.546.349. incluir ou tolerar. de 2012)        (Vide Decreto nº 7. as fundações públicas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo sos. (Incluído pela Lei nº 11.  (Incluído pela Lei nº 12. e (Incluído pela Lei nº 12. de 2010)         II - produzidos no País.produzidos ou prestados por empresas que invistam em pesquisa e no desenvolvimento de tecnologia no País.054.174. § 4º (Vetado). considera-se contrato todo e qualquer ajuste entre órgãos ou entidades da Administração Pública e particulares.     (Redação dada pela Lei nº 12. em que haja um acordo de vontades para a formação de vínculo e a estipulação de obrigações recíprocas. (Incluído pela Lei nº 12. de 2010) IV .349. serviços. modalidade e local de pagamentos. de 2010) III . Art.196. de 23 de outubro de 1991. concessões.349.349. e estabeleçam preferências ou distinções em razão da naturalidade.349.efeito na arrecadação de tributos federais.349. ressalvado o disposto nos §§ 5o a 12 deste artigo e no art. IV . adolescência e os DireitosHumanos no Brasil. ressalvadas as hipóteses previstas nesta Lei. as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União. previdenciária ou qualquer outra. serão necessariamente precedidas de licitação. compras.349. São Paulo: Atlas. Os Três Tipos Puros de Dominação Legítima. da sede ou domicílio dos licitantes ou de qualquer outra circunstância impertinente ou irrelevante para o específico objeto do contrato. até a respectiva abertura.

V - Obras.349. cumulativamente ou não. VII - Execução direta - a que é feita pelos órgãos e entidades da Administração. de 1994) d) tarefa - quando se ajusta mão-de-obra para pequenos trabalhos por preço certo. 4o Todos quantos participem de licitação promovida pelos órgãos ou entidades a que se refere o art. manutenção. na forma estabelecida pelo Poder Executivo federal. reparação. tecnológica ou acesso a condições vantajosas de financiamento. 24. (Incluído pela Lei nº 12. Art. 1º têm direito público subjetivo à fiel observância do pertinente procedimento estabelecido nesta lei. de 2010) Art. de 2011) § 9o  As disposições contidas nos §§ 5o  e 7o  deste artigo não se aplicam aos bens e aos serviços cuja capacidade de produção ou prestação no País seja inferior: (Incluído pela Lei nº 12. serviço.349. podendo qualquer cidadão acompanhar o seu desenvolvimento.546. tais como: demolição. de 2011) I . obedecer. 23 desta Lei.546.349. com ou sem fornecimento de materiais.546.349.176. de 2010) § 10. 5o   Todos os valores.349. pelos próprios meios. total ou parcialmente. considera-se: I - Obra - toda construção. (Incluído pela Lei nº 12. 7o. devidamente publicada. industrial. salvo quando presentes relevantes razões de interesse público e mediante prévia justificativa da autoridade competente. desde que não interfira de modo a perturbar ou impedir a realização dos trabalhos. 23 desta Lei.  (Incluído pela Lei nº 12. a licitação poderá ser restrita a bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País e produzidos de acordo com o processo produtivo básico de que trata a Lei no  10. e) empreitada integral - quando se contrata um empreendimento em sua integralidade.883. locações.546. conserto. c) (Vetado). adaptação. devendo cada unidade da Administração. IV - Alienação - toda transferência de domínio de bens a terceiros. de 2010)    (Vide Decreto nº 7.  deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis. Parágrafo único. para cada fonte diferenciada de recursos. de 1994) § 3o  Observados o disposto no caput. com indicação do volume de recursos destinados a cada uma delas. não podendo a soma delas ultrapassar o montante de 25% (vinte e cinco por cento) sobre o preço dos produtos manufaturados e serviços estrangeiros. recuperação ou ampliação. III - Compra - toda aquisição remunerada de bens para fornecimento de uma só vez ou parceladamente.349.349.349. ressalvado o disposto no art. (Redação dada pela Lei nº 8. b) empreitada por preço unitário - quando se contrata a execução da obra ou do serviço por preço certo de unidades determinadas. serviços e instalações necessárias.  (Incluído pela Lei nº 9. de 1994) a) empreitada por preço global - quando se contrata a execução da obra ou do serviço por preço certo e total. 42 desta Lei. de 2011) § 8o  As margens de preferência por produto. preços e custos utilizados nas licitações terão como expressão monetária a moeda corrente nacional. (Redação dada pela Lei nº 8. O procedimento licitatório previsto nesta lei caracteriza ato administrativo formal.  Os editais de licitação para a contratação de bens. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. (Incluído pela Lei nº 12.546. de 2010) II . de 11 de janeiro de 2001. (Incluído pela Lei nº 12. de 2010)   (Vide Decreto nº 7. mediante prévia justificativa da autoridade competente. grupo de produtos ou grupo de serviços. reforma. serviços e compras de grande vulto - aquelas cujo valor estimado seja superior a 25 (vinte e cinco) vezes o limite estabelecido na alínea “c” do inciso I do art. ou  (Incluído pela Lei nº 12. a que se referem os §§ 5o e 7o. exigir que o contratado promova. serviços e obras poderão. fabricação.Mercosul. considerados estratégicos em ato do Poder Executivo federal. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. compreendendo todas as etapas das obras. sob inteira responsabilidade da contratada até a sua entrega ao contratante em condições de entrada em operação. 6o  Para os fins desta Lei. a cada exercício financeiro. de 2011) § 13. manutenção e ao aperfeiçoamento dos sistemas de tecnologia de informação e comunicação.  A margem de preferência a que se refere o § 5o poderá ser estendida. II - Serviço - toda atividade destinada a obter determinada utilidade de interesse para a Administração.ao quantitativo fixado com fundamento no § 7o do art. 79 . transporte. serão definidas pelo Poder Executivo federal.648. 11 e 12 deste artigo. seja ele praticado em qualquer esfera da Administração Pública. a relação de empresas favorecidas em decorrência do disposto nos §§ 5o. (Incluído pela Lei nº 12. os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art.883. sem prejuízo do que dispõe seu parágrafo único. operação. VIII - Execução indireta - a que o órgão ou entidade contrata com terceiros sob qualquer dos seguintes regimes: (Redação dada pela Lei nº 8. de 2011) § 11. § 1o  Os créditos a que se refere este artigo terão seus valores corrigidos por critérios previstos no ato convocatório e que lhes preservem o valor. (Incluído pela Lei nº 12. instalação.349. conservação. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. montagem. em favor de órgão ou entidade integrante da administração pública ou daqueles por ela indicados a partir de processo isonômico. atendidos os requisitos técnicos e legais para sua utilização em condições de segurança estrutural e operacional e com as características adequadas às finalidades para que foi contratada. publicidade. 10. correrá à conta das mesmas dotações orçamentárias que atenderam aos créditos a que se referem. a estrita ordem cronológica das datas de suas exigibilidades.546. medidas de compensação comercial. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. aos bens e serviços originários dos Estados Partes do Mercado Comum do Sul . VI - Seguro-Garantia - o seguro que garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas por empresas em licitações e contratos. contados da apresentação da fatura.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 7o  Para os produtos manufaturados e serviços nacionais resultantes de desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País. poderá ser estabelecido margem de preferência adicional àquela prevista no § 5o. de 1998) Seção II Das Definições Art.883.à quantidade a ser adquirida ou contratada. de 2011) § 12. no pagamento das obrigações relativas Didatismo e Conhecimento ao fornecimento de bens. realização de obras e prestação de serviços.  Será divulgada na internet. seguro ou trabalhos técnico-profissionais. § 2o  A correção de que trata o parágrafo anterior cujo pagamento será feito junto com o principal. realizada por execução direta ou indireta. quando for o caso.  Nas contratações destinadas à implantação. locação de bens.

à seguinte seqüência: I - projeto básico.349. e que possibilite a avaliação do custo da obra e a definição dos métodos e do prazo de execução. de 2010) XVIII . c) identificação dos tipos de serviços a executar e de materiais e equipamentos a incorporar à obra. (Incluído pela Lei nº 12.produtos manufaturados nacionais . de 2010) Seção III Das Obras e Serviços Art. com nível de precisão adequado. as normas de fiscalização e outros dados necessários em cada caso.  (Incluído pela Lei nº 12. XIII - Imprensa Oficial - veículo oficial de divulgação da Administração Pública. desde a data final de cada período de aferição até a do respectivo pagamento. § 3o  É vedado incluir no objeto da licitação a obtenção de recursos financeiros para sua execução. f) orçamento detalhado do custo global da obra.883. sem frustrar o caráter competitivo para a sua execução. segurança e confidencialidade.349. o que for definido nas respectivas leis. compreendendo a sua programação. para os Estados.(Redação dada pela Lei nº 8. qualquer que seja a sua origem.produtos manufaturados. entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente. a atualização monetária das obrigações de pagamento. § 4o  É vedada. XII - Administração - órgão.serviços prestados no País. nas condições estabelecidas pelo Poder Executivo federal. 165 da Constituição Federal. § 2o  As obras e os serviços somente poderão ser licitados quando: I - houver projeto básico aprovado pela autoridade competente e disponível para exame dos interessados em participar do processo licitatório. dos Estados. sendo para a União o Diário Oficial da União. de 2010) Didatismo e Conhecimento XIX . nos termos da legislação específica. de 1994) XIV - Contratante - é o órgão ou entidade signatária do instrumento contratual. § 5o  É vedada a realização de licitação cujo objeto inclua bens e serviços sem similaridade ou de marcas. b)  soluções técnicas globais e localizadas. quando for o caso. suficientemente detalhadas. o Distrito Federal e os Municípios. instalações provisórias e condições organizacionais para a obra.349. elaborado com base nas indicações dos estudos técnicos preliminares. para fins de julgamento das propostas de preços. d) informações que possibilitem o estudo e a dedução de métodos construtivos. previsto e discriminado no ato convocatório. examinar e julgar todos os documentos e procedimentos relativos às licitações e ao cadastramento de licitantes. de acordo com as normas pertinentes da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. sem frustrar o caráter competitivo para a sua execução. de acordo com o respectivo cronograma. XI - Administração Pública - a administração direta e indireta da União. XVI  -  Comissão  -  comissão. II - projeto executivo.serviços nacionais . confiabilidade. ou ainda quando o fornecimento de tais materiais e serviços for feito sob o regime de administração contratada. à exceção do projeto executivo. § 6o  A infringência do disposto neste artigo implica a nulidade dos atos ou contratos realizados e a responsabilidade de quem lhes tenha dado causa.bens e serviços de tecnologia da informação e comunicação cuja descontinuidade provoque dano significativo à administração pública e que envolvam pelo menos um dos seguintes requisitos relacionados às informações críticas: disponibilidade. III - execução das obras e serviços. XV - Contratado - a pessoa física ou jurídica signatária de contrato com a Administração Pública. o qual poderá ser desenvolvido concomitantemente com a execução das obras e serviços. criada pela Administração com a função de receber. de fornecimento de materiais e serviços sem previsão de quantidades ou cujos quantitativos não correspondam às previsões reais do projeto básico ou executivo. 80 .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo IX - Projeto Básico - conjunto de elementos necessários e suficientes. dos trabalhos relativos às etapas anteriores. ainda. 7o  As licitações para a execução de obras e para a prestação de serviços obedecerão ao disposto neste artigo e. de forma a minimizar a necessidade de reformulação ou de variantes durante as fases de elaboração do projeto executivo e de realização das obras e montagem. pela autoridade competente. e) subsídios para montagem do plano de licitação e gestão da obra. bem como suas especificações que assegurem os melhores resultados para o empreendimento. características e especificações exclusivas. (Incluído pela Lei nº 12. do Distrito Federal e dos Municípios. salvo nos casos em que for tecnicamente justificável. II - existir orçamento detalhado em planilhas que expressem a composição de todos os seus custos unitários. X - Projeto Executivo - o conjunto dos elementos necessários e suficientes à execução completa da obra. em particular. IV  -  o produto dela esperado estiver contemplado nas metas estabelecidas no Plano Plurianual de que trata o art. para caracterizar a obra ou serviço. abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito privado sob controle do poder público e das fundações por ele instituídas ou mantidas. ou complexo de obras ou serviços objeto da licitação.        XVII . devendo conter os seguintes elementos: a) desenvolvimento da solução escolhida de forma a fornecer visão global da obra e identificar todos os seus elementos constitutivos com clareza. § 1o  A execução de cada etapa será obrigatoriamente precedida da conclusão e aprovação. que assegurem a viabilidade técnica e o adequado tratamento do impacto ambiental do empreendimento. fundamentado em quantitativos de serviços e fornecimentos propriamente avaliados. desde que também autorizado pela Administração. exceto nos casos de empreendimentos executados e explorados sob o regime de concessão. no objeto da licitação. a inclusão. permanente ou especial. a estratégia de suprimentos. e. que será calculada pelos mesmos critérios estabelecidos obrigatoriamente no ato convocatório.sistemas de tecnologia de informação e comunicação estratégicos . produzidos no território nacional de acordo com o processo produtivo básico ou com as regras de origem estabelecidas pelo Poder Executivo federal. III - houver previsão de recursos orçamentários que assegurem o pagamento das obrigações decorrentes de obras ou serviços a serem executadas no exercício financeiro em curso. § 7o  Não será ainda computado como valor da obra ou serviço.

ou na execução. (Vetado). c) (Vetado). de 1994) IV - fiscalização. ser celebrados mediante a realização de concurso. os contratos para a prestação de serviços técnicos profissionais especializados deverão. § 3o  Considera-se participação indireta. na licitação de obra ou serviço.  As obras e serviços destinados aos mesmos fins terão projetos padronizados por tipos. categorias ou classes. As compras.883. VII - restauração de obras de arte e bens de valor histórico. b) empreitada por preço unitário. fornecimentos e obras. no que couber. aos casos de dispensa e de inexigibilidade de licitação. § 1o  É permitida a participação do autor do projeto ou da empresa a que se refere o inciso II deste artigo. sempre que possível. no que couber. exceto quando o projeto-padrão não atender às condições peculiares do local ou às exigências específicas do empreendimento. nos seguintes regimes:  (Redação dada pela Lei nº 8. financeira ou trabalhista entre o autor do projeto. ficará obrigada a garantir que os referidos integrantes realizem pessoal e diretamente os serviços objeto do contrato. como consultor ou técnico. Seção IV Dos Serviços Técnicos Profissionais Especializados Art.  As obras e serviços poderão ser executados nas seguintes formas: (Redação dada pela Lei nº 8. comercial. Parágrafo único. II  -  execução indireta. 11. III - assessorias ou consultorias técnicas e auditorias financeiras ou tributárias. ou de suas parcelas. planejamentos e projetos básicos ou executivos. § 2o Aos serviços técnicos previstos neste artigo aplica-se. direta ou indiretamente.  É proibido o retardamento imotivado da execução de obra ou serviço.883. III - servidor ou dirigente de órgão ou entidade contratante ou responsável pela licitação. pessoa física ou jurídica.883. perícias e avaliações em geral. sempre. a existência de qualquer vínculo de natureza técnica. Seção V Das Compras Art. incluindo-se os fornecimentos de bens e serviços a estes necessários. e o licitante ou responsável pelos serviços. § 9o  O disposto neste artigo aplica-se também. da licitação ou da execução de obra ou serviço e do fornecimento de bens a eles necessários: I - o autor do projeto. conservação e operação. responsável técnico ou subcontratado. exclusivamente a serviço da Administração interessada. III - economia na execução. conservação e operação. gerente. de 1994) § 1o  Ressalvados os casos de inexigibilidade de licitação. sem prejuízo da durabilidade da obra ou do serviço. conservação e operação. assistência técnica e garantia oferecidas. econômica.883. nas funções de fiscalização. de 1994) Art. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) a) empreitada por preço global. deverão:     (Regulamento)     (Regulamento)     (Regulamento)  (Vigência) I - atender ao princípio da padronização. 8o  A execução das obras e dos serviços deve programar-se. com estipulação prévia de prêmio ou remuneração. pessoa física ou jurídica. II - empresa. Parágrafo único. o disposto no art. 9o  Não poderá participar. se existente previsão orçamentária para sua execução total. Art. materiais. (Redação dada pela Lei nº 8. V - patrocínio ou defesa de causas judiciais ou administrativas. que imponha compatibilidade de especificações técnicas e de desempenho. VI - adoção das normas técnicas. responsável pela elaboração do projeto básico ou executivo ou da qual o autor do projeto seja dirigente. § 4o  O disposto no parágrafo anterior aplica-se aos membros da comissão de licitação. IV - possibilidade de emprego de mão-de-obra.883. 15. (Redação dada pela Lei nº 8. V - facilidade na execução. de 1994) d) tarefa. Art. acionista ou detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto ou controlador. VI - treinamento e aperfeiçoamento de pessoal. II - funcionalidade e adequação ao interesse público.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 8o  Qualquer cidadão poderá requerer à Administração Pública os quantitativos das obras e preços unitários de determinada obra executada. as condições de manutenção. isoladamente ou em consórcio. 81 . salvo insuficiência financeira ou comprovado motivo de ordem técnica. e) empreitada integral. (Redação dada pela Lei nº 8.883. sob pena de nulidade do ato e responsabilidade de quem lhe tiver dado causa. supervisão ou gerenciamento.  Para os fins desta Lei. VIII . supervisão ou gerenciamento de obras ou serviços. 13. em sua totalidade. consideram-se serviços técnicos profissionais especializados os trabalhos relativos a: I - estudos técnicos. (Incluído pela Lei nº 8. previstos seus custos atual e final e considerados os prazos de sua execução. 10. 26 desta Lei. de 1994) Art. Art. básico ou executivo. II - pareceres.  (Redação dada pela Lei nº 8. quando for o caso. § 3o A empresa de prestação de serviços técnicos especializados que apresente relação de integrantes de seu corpo técnico em procedimento licitatório ou como elemento de justificação de dispensa ou inexigibilidade de licitação. para fins do disposto neste artigo. de 1994) VII - impacto ambiental. de 1994) I - execução direta. de saúde e de segurança do trabalho adequadas. tecnologia e matérias-primas existentes no local para execução. observadas. 111 desta Lei. Nenhuma compra será feita sem a adequada caracterização de seu objeto e indicação dos recursos orçamentários para seu pagamento.883. de 1994) I - segurança. Didatismo e Conhecimento Art.883. Nos projetos básicos e projetos executivos de obras e serviços serão considerados principalmente os seguintes requisitos: (Redação dada pela Lei nº 8. 12. 14. preferencialmente. justificados em despacho circunstanciado da autoridade a que se refere o art.(Vetado). § 2o  O disposto neste artigo não impede a licitação ou contratação de obra ou serviço que inclua a elaboração de projeto executivo como encargo do contratado ou pelo preço previamente fixado pela Administração.883.

inclusive as entidades paraestatais.952.952. § 5o O sistema de controle originado no quadro geral de preços. mediante iniciativa e deliberação dos órgãos da Administração Pública em cuja competência legal inclua-se tal atribuição. II - estipulação prévia do sistema de controle e atualização dos preços registrados. de qualquer esfera de governo. 29 da Lei no 6. 24. de 2009) II - quando móveis. para a modalidade de convite. de 2009) c)  permuta. mediante adequadas técnicas quantitativas de estimação. subordinada à existência de interesse público devidamente justificado. visando economicidade. de 1994) I - quando imóveis. dependerá de avaliação prévia e de licitação. e) venda a outro órgão ou entidade da administração pública. dispensada esta nos seguintes casos: a) doação.883.481. em órgão de divulgação oficial ou em quadro de avisos de amplo acesso público.  A alienação de bens da Administração Pública. (Redação dada pela Lei nº 11. para fins de regularização fundiária. observadas as seguintes condições: I - seleção feita mediante concorrência.196. dispensada esta nos seguintes casos: a) dação em pagamento. podendo ser aglutinadas por itens as compras feitas com dispensa e inexigibilidade de licitação. 16. (Incluído pela Lei nº 11. atendidos os requisitos legais. III - validade do registro não superior a um ano. de terras públicas rurais da União na Amazônia Legal onde incidam ocupações até o limite de 15 (quinze) módulos fiscais ou 1. § 2o  Os preços registrados serão publicados trimestralmente para orientação da Administração. cuja estimativa será obtida. f)  venda de materiais e equipamentos para outros órgãos ou entidades da Administração Pública. que poderão ser negociadas em bolsa. de maneira a clarificar a identificação do bem comprado. gratuita ou onerosa. a quantidade adquirida.383. § 7o Nas compras deverão ser observadas. no mínimo. aforamento. Será dada publicidade. § 4o A existência de preços registrados não obriga a Administração a firmar as contratações que deles poderão advir. na imprensa oficial. § 8o O recebimento de material de valor superior ao limite estabelecido no art. d) venda de títulos.883. de 2007) g) procedimentos de legitimação de posse de que trata o art. ainda: I - a especificação completa do bem a ser adquirido sem indicação de marca. quando possível. 24 desta Lei. sempre que possível. vedada a sua alienação pelo beneficiário.  (Incluído pela Lei nº 8. § 3o O sistema de registro de preços será regulamentado por decreto. d) investidura. deverá ser confiado a uma comissão de. na forma da legislação pertinente. b) doação. c) venda de ações. IV  -  ser subdivididas em tantas parcelas quantas necessárias para aproveitar as peculiaridades do mercado. sem utilização previsível por quem deles dispõe. (Redação dada pela Lei nº 11. locação ou permissão de uso de bens imóveis residenciais construídos.883. b) permuta. dependerá de autorização legislativa para órgãos da administração direta e entidades autárquicas e fundacionais. concessão de direito real de uso. h e i. 3 (três) membros. permitida exclusivamente entre órgãos ou entidades da Administração Pública. após avaliação de sua oportunidade e conveniência sócio-econômica. em virtude de suas finalidades. III - submeter-se às condições de aquisição e pagamento semelhantes às do setor privado. respeitada a legislação relativa às licitações.  (Redação dada pela Lei nº 8. será precedida de avaliação e obedecerá às seguintes normas: Didatismo e Conhecimento 82 . (Incluída pela Lei nº 8.  O disposto neste artigo não se aplica aos casos de dispensa de licitação previstos no inciso IX do art. 23 desta Lei. à relação de todas as compras feitas pela Administração Direta ou Indireta. deverá ser informatizado. § 1o O registro de preços será precedido de ampla pesquisa de mercado. concessão de direito real de uso. e) venda de bens produzidos ou comercializados por órgãos ou entidades da Administração Pública. atendidas as peculiaridades regionais. § 6o  Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar preço constante do quadro geral em razão de incompatibilidade desse com o preço vigente no mercado. § 1o  Os imóveis doados com base na alínea «b» do inciso I deste artigo. reverterão ao patrimônio da pessoa jurídica doadora. seu preço unitário. de 1994) f) alienação gratuita ou onerosa. (Incluído pela Lei nº 11. Art. de 2007) i) alienação e concessão de direito real de uso.481. de qualquer esfera de governo. mensalmente. de 7 de dezembro de 1976. II - a definição das unidades e das quantidades a serem adquiridas em função do consumo e utilização prováveis.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo II - ser processadas através de sistema de registro de preços. ficando-lhe facultada a utilização de outros meios. destinados ou efetivamente utilizados no âmbito de programas habitacionais ou de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública. por outro imóvel que atenda aos requisitos constantes do inciso X do art. (Incluído pela Lei nº 11. observada a legislação específica. sendo assegurado ao beneficiário do registro preferência em igualdade de condições. Seção VI Das Alienações Art. relativamente à escolha de outra forma de alienação. aforamento. III - as condições de guarda e armazenamento que não permitam a deterioração do material. cessadas as razões que justificaram a sua doação. ressalvado o disposto nas alíneas f. e. o nome do vendedor e o valor total da operação. 17. permitida exclusivamente para outro órgão ou entidade da administração pública. locação ou permissão de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área de até 250 m² (duzentos e cinqüenta metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública. de 2005) h) alienação gratuita ou onerosa. permitida exclusivamente para fins e uso de interesse social. de 1994) Parágrafo único. dependerá de avaliação prévia e de licitação na modalidade de concorrência. para todos.500ha (mil e quinhentos hectares). V - balizar-se pelos preços praticados no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Pública.

de licitação feita por órgão ou entidade da Administração Pública Estadual ou Municipal.883.  Na concorrência para a venda de bens imóveis. ou nas normas legais ou administrativas de zoneamento ecológico-econômico. (Incluído pela Lei nº 11.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 2o  A Administração também poderá conceder título de propriedade ou de direito real de uso de imóveis.196.196. não sujeito a vedação. de 2005) IV – (VETADO) (Incluído pela Lei nº 11.883. nas leis de destinação de terras públicas. de 1994) III - em jornal diário de grande circulação no Estado e também. ao Poder Público.196. de 2008) § 3o  Entende-se por investidura. de 2005) III . vedada a dispensa de licitação para áreas superiores a esse limite. de 1994) I - no Diário Oficial da União. (Redação dada pela Lei nº 11. (Redação dada pela Lei nº 11. obrigatoriamente os encargos. dispensada licitação. utilizar-se de outros meios de divulgação para ampliar a área de competição.763. 23. devidamente justificado. qualquer que seja a localização do imóvel. haja implementado os requisitos mínimos de cultura. poderão ser alienados por ato da autoridade competente.648. inciso II. de 1994) § 5o   Na hipótese do parágrafo anterior. (Incluído pela Lei nº 11. quando o uso destinar-se:  (Redação dada pela Lei nº 11. de 1994) Art.883. na falta destes. de 1998) Didatismo e Conhecimento § 4o  A doação com encargo será licitada e de seu instrumento constarão. até o limite previsto no inciso II deste parágrafo. área esta que se tornar inaproveitável isoladamente. ou do Distrito Federal quando se tratar. 21.  O disposto neste artigo não impedirá a habilitação de interessados residentes ou sediados em outros locais. (Redação dada pela Lei nº 8. por uma vez: (Redação dada pela Lei nº 8.a outro órgão ou entidade da Administração Pública. se houver.196. por preço nunca inferior ao da avaliação e desde que esse não ultrapasse a 50% (cinqüenta por cento) do valor constante da alínea “a” do inciso II do art.196.  As hipóteses do inciso II do § 2o ficam dispensadas de autorização legislativa. desde que não exceda mil e quinhentos hectares.196. o prazo de seu cumprimento e cláusula de reversão. caso o donatário necessite oferecer o imóvel em garantia de financiamento. de 1994) 83 . de 1994) Capítulo II Da Licitação Seção I Das Modalidades.883. (Incluído pela Lei n] 11.previsão de rescisão automática da concessão.submissão aos demais requisitos e impedimentos do regime legal e administrativo da destinação e da regularização fundiária de terras públicas. (Incluído pela Lei nº 11.aplicação exclusivamente às áreas em que a detenção por particular seja comprovadamente anterior a 1o  de dezembro de 2004.pode ser cumulada com o quantitativo de área decorrente da figura prevista na alínea g do inciso I do caput deste artigo. de 2009) § 2º-A.196. (Redação dada pela Lei nº 8. desde que considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens reversíveis ao final da concessão.883. (Incluído pela Lei nº 9. II - comprovação da necessidade ou utilidade da alienação.648.883. prestado o serviço.883. quando se tratar de licitação feita por órgão ou entidade da Administração Pública Federal e. fornecido. a cláusula de reversão e demais obrigações serão garantidas por hipoteca em segundo grau em favor do doador. aos legítimos possuidores diretos ou.a alienação aos proprietários de imóveis lindeiros de área remanescente ou resultante de obra pública. Parágrafo único. a Administração poderá permitir o leilão. em caso de declaração de utilidade. respectivamente. (Redação dada pela Lei nº 8. para os fins desta lei: (Redação dada pela Lei nº 9. (Incluído pela Lei nº 11. sendo dispensada a licitação no caso de interesse público devidamente justificado.648. podendo ainda a Administração. e (Incluído pela Lei nº 11. (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. em jornal de circulação no Município ou na região onde será realizada a obra. de 2005) I . de 2005) IV . quando se tratar de obras financiadas parcial ou totalmente com recursos federais ou garantidas por instituições federais. de imóveis para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas.763. em quantia não superior ao limite previsto no art. (Incluído pela Lei nº 11. A hipótese do inciso II do § 2o  deste artigo: (Incluído pela Lei nº 11.196. de 1994) § 6o   Para a venda de bens móveis avaliados. alínea «b» desta Lei. ou do Distrito Federal.  Os bens imóveis da Administração Pública. porém submetem-se aos seguintes condicionamentos: (Redação dada pela Lei nº 11. de 2005) II . sob a modalidade de concorrência ou leilão. de 2007) Art.500ha (mil e quinhentos hectares).952.só se aplica a imóvel situado em zona rural. ocupação mansa e pacífica e exploração direta sobre área rural situada na Amazônia Legal. observadas as seguintes regras: I - avaliação dos bens alienáveis. de 2009) I . de 2005) § 2o-B. embora realizados no local da repartição interessada. dos concursos e dos leilões. conforme o vulto da licitação. 23 desta lei. de 1994) II - no Diário Oficial do Estado. isolada ou globalmente. dispensada notificação. 19. Art. nos termos da lei. de 1998) I .  As licitações serão efetuadas no local onde se situar a repartição interessada. regulamento ou ato normativo do órgão competente. de 2005) II .a pessoa natural que.883.196. (Incluído pela Lei nº 8. alienado ou alugado o bem. (Incluído pela Lei nº 9. III - adoção do procedimento licitatório.883. de 2005) I . de 1998) II . de 2005) II – fica limitada a áreas de até quinze módulos fiscais. 20. 18. cuja aquisição haja derivado de procedimentos judiciais ou de dação em pagamento. ainda. deverão ser publicados com antecedência. (Incluído pela Lei nº 11. a fase de habilitação limitar-se-á à comprovação do recolhimento de quantia correspondente a 5% (cinco por cento) da avaliação.481. Limites e Dispensa Art. Parágrafo único.952. ou necessidade pública ou interesse social. no mínimo. de 1994) § 7o  (VETADO). (Revogado pela Lei nº 8. de 2008) III .a alienação. superior a 1 (um) módulo fiscal e limitada a 15 (quinze) módulos fiscais. desde que não exceda 1. salvo por motivo de interesse público. impedimento ou inconveniente a sua exploração mediante atividades agropecuárias. das tomadas de preços.  Os avisos contendo os resumos dos editais das concorrências. sob pena de nulidade do ato. (Incluído pela Lei nº 8.vedação de concessões para hipóteses de exploração não-contempladas na lei agrária.

a alteração não afetar a formulação das propostas.00 (seiscentos e cinqüenta mil reais). (Incluída pela Lei nº 8.  (Redação dada pela Lei nº 9.000.  (Redação dada pela Lei nº 8.883.883.  (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 9.  (Redação dada pela Lei nº 8.00 (oitenta mil reais).00 (seiscentos e cinqüenta mil reais).  As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão determinadas em função dos seguintes limites. de 1998) b) tomada de preços - até R$ 650. parceladas nos termos do parágrafo anterior.00 (um milhão e quinhentos mil reais). (Redação dada pela Lei nº 8. IV - concurso. nos casos não especificados na alínea “b” do inciso anterior. 23. prevalecendo a data que ocorrer mais tarde. mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores. V - leilão. em local apropriado. enquanto existirem cadastrados não convidados nas últimas licitações.00 (cento e cinqüenta mil reais).883. 19. de 1998) a) convite - até R$ 80. a quem oferecer o maior lance.00 (um milhão e quinhentos mil reais). é obrigatório o convite a. de 1994) § 4o   Qualquer modificação no edital exige divulgação pela mesma forma que se deu o texto original.500. § 2o  O prazo mínimo até o recebimento das propostas ou da realização do evento será: I - quarenta e cinco dias para: (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) § 2o  Na execução de obras e serviços e nas compras de bens. que comprovem  habilitação compatível com o objeto da licitação.500.648. de 1998) II  -  para compras e serviços não referidos no inciso anterior:(Redação dada pela Lei nº 9.648.  São modalidades de licitação: I - concorrência. preservada a modalidade pertinente para a execução do objeto em licitação. procedendo-se à licitação com vistas ao melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da competitividade sem perda da economia de escala. serviços e compras efetuadas pela Administração serão divididas em tantas parcelas quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis.648. de 1994) II - trinta dias para: (Redação dada pela Lei nº 8.648.883. 27 a 31. há de corresponder licitação distinta. 22. mais um interessado. admitindo-se neste 84 .648. (Incluída pela Lei nº 8. realizado para objeto idêntico ou assemelhado. essas circunstâncias deverão ser devidamente justificadas no processo. de 1994) § 3o  Os prazos estabelecidos no parágrafo anterior serão contados a partir da última publicação do edital resumido ou da expedição do convite. 19. tendo em vista o valor estimado da contratação: I . exceto quando. II - tomada de preços.883.883. quando a licitação for do tipo «melhor técnica» ou «técnica e preço». for impossível a obtenção do número mínimo de licitantes exigidos no § 3o deste artigo. de 1998) c)  concorrência  -  acima de R$ 650. conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias.000. de 1998) a) convite - até R$ 150. Art. a cada etapa ou conjunto de etapas da obra. no mínimo. de 1994) § 7o  Quando. § 2o   Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas. inqüestionavelmente.883.000. científico ou artístico. reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido. igual ou superior ao valor da avaliação. tanto na compra ou alienação de bens imóveis.883.000. § 4o   Concurso é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico.648.648.000. qualquer que seja o valor de seu objeto. serviço ou compra. § 8o  É vedada a criação de outras modalidades de licitação ou a combinação das referidas neste artigo. de 1994) a) concorrência. de 1994) IV - cinco dias úteis para convite. (Redação dada pela Lei nº 8. observada a necessária qualificação. existindo na praça mais de 3 (três) possíveis interessados.  (Redação dada pela Lei nº 9. (Redação dada pela Lei nº 8. comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu objeto. ressalvado o disposto no art. nos termos do edital. cadastrados ou não.000. de 1994) b)  tomada de preços. de 1998) § 1o As obras. (Redação dada pela Lei nº 8. (Incluída pela Lei nº 8. a administração somente poderá exigir do licitante não cadastrado os documentos previstos nos arts. nos casos não especificados na alínea “b” do inciso anterior. na fase inicial de habilitação preliminar. quando o contrato a ser celebrado contemplar o regime de empreitada integral ou quando a licitação for do tipo «melhor técnica» ou «técnica e preço». (Redação dada pela Lei nº 9. de 1994) Art.para obras e serviços de engenharia: (Redação dada pela Lei nº 9. de 1994) a) concurso. ou para a alienação de bens imóveis prevista no art. ou leilão. escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa.883.648. a cada novo convite. de 1994) § 6o  Na hipótese do § 3o deste artigo. (Incluído pela Lei nº 8. ou ainda da efetiva disponibilidade do edital ou do convite e respectivos anexos.883. por limitações do mercado ou manifesto desinteresse dos convidados.883.  (Redação dada pela Lei nº 9.883.883. § 3o   Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto. § 1o  Concorrência é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que. como nas concessões de direito real de uso e nas licitações internacionais.883. de 1998) b)  tomada de preços  -  até R$ 1. III - convite. de 1994) b) concorrência. cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas. § 9o  Na hipótese do parágrafo 2o deste artigo. (Incluída pela Lei nº 8. de 1994) § 3o  A concorrência é a modalidade de licitação cabível. de 1998) c)  concorrência: acima de R$ 1. Didatismo e Conhecimento § 5o   Leilão é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a administração ou de produtos legalmente apreendidos ou penhorados.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 1o  O aviso publicado conterá a indicação do local em que os interessados poderão ler e obter o texto integral do edital e todas as informações sobre a licitação.  (Redação dada pela Lei nº 9. a qual afixará. sob pena de repetição do convite. de 1994) III - quinze dias para a tomada de preços.

de formulários padronizados de uso da administração. pão e outros gêneros perecíveis. desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente. de 1994) XIII - na contratação de instituição brasileira incumbida regimental ou estatutariamente da pesquisa. respectivamente. desde que a contratada detenha inquestionável reputação ético-profissional e não tenha fins lucrativos. de 1994) 85 . persistindo a situação. de 1998) § 8o No caso de consórcios públicos.883. podendo o edital fixar quantitativo mínimo para preservar a economia de escala. criados para esse fim específico. (Redação dada pela Lei nº 8. observados os limites deste artigo.  (Redação dada pela Lei nº 9. de bens produzidos ou serviços prestados por órgão ou entidade que integre a Administração Pública e que tenha sido criado para esse fim específico em data anterior à vigência desta Lei.883. de autenticidade certificada. para parcelas de uma mesma obra ou serviço. nos casos previstos nesta Lei. (Redação dada pela Lei nº 8. XII  -  nas compras de hortifrutigranjeiros. observado o parágrafo único do art. ou de instituição dedicada à recuperação social do preso. a concorrência. em conseqüência de rescisão contratual. quando as condições ofertadas forem manifestamente vantajosas para o Poder Público. VII - quando as propostas apresentadas consignarem preços manifestamente superiores aos praticados no mercado nacional. ouvido o Conselho de Defesa Nacional. contados da ocorrência da emergência ou calamidade. reparo ou fabricação de meios operacionais bélicos pertencentes à União. aplicar-se-á o dobro dos valores mencionados no caput deste artigo quando formado por até 3 (três) entes da Federação. nos termos deste artigo. (Incluído pela Lei nº 11. 48 desta Lei e. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) § 4o  Nos casos em que couber convite.107. obedecerão aos limites estabelecidos no inciso I deste artigo também para suas compras e serviços em geral.  (Incluído pela Lei nº 9.883. no tempo necessário para a realização dos processos licitatórios correspondentes.188. de 1994) § 6o  As organizações industriais da Administração Federal direta. devidamente corrigido. do inciso I do artigo anterior. por órgãos ou entidades que integrem a Administração Pública.883. desde que para a aquisição de materiais aplicados exclusivamente na manutenção. não puder ser repetida sem prejuízo para a Administração. de 1994) XV - para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos. quando formado por maior número. 48) VIII - para a aquisição. por valor não superior ao constante do registro de preços. em face de suas peculiaridades. em qualquer caso.010  Vigência I - para obras e serviços de engenharia de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea “a”. justificadamente.     (Vide § 3º do art. e de edições técnicas oficiais.   (Redação dada pela Lei nº 8. sempre que o somatório de seus valores caracterizar o caso de “tomada de preços” ou “concorrência”. será admitida a adjudicação direta dos bens ou serviços. vedada a prorrogação dos respectivos contratos. a Administração poderá utilizar a tomada de preços e. desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade. obras.883. XVI - para a impressão dos diários oficiais. e o triplo. desde que o preço seja compatível com o valor de mercado.   (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) XI - na contratação de remanescente de obra. nos casos estabelecidos em decreto do Presidente da República.648. de 1994) § 7o Na compra de bens de natureza divisível e desde que não haja prejuízo para o conjunto ou complexo.883. públicos ou particulares. do inciso II do artigo anterior e para alienações. quando o órgão ou entidade dispuser de cadastro internacional de fornecedores ou o convite. todas as condições preestabelecidas. é permitida a cotação de quantidade inferior à demandada na licitação. serviço ou fornecimento. IV - nos casos de emergência ou de calamidade pública. e somente para os bens necessários ao atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e serviços que possam ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e ininterruptos. por pessoa jurídica de direito público interno. desde que atendida a ordem de classificação da licitação anterior e aceitas as mesmas condições oferecidas pelo licitante vencedor. bem como para prestação de serviços de informática a pessoa jurídica de direito público interno. compra ou alienação de maior vulto que possa ser realizada de uma só vez. de 1998) II - para outros serviços e compras de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea “a”. cujas necessidades de instalação e localização condicionem a sua escolha. a tomada de preços.(Redação dada pela Lei nº 8. realizadas diretamente com base no preço do dia. do ensino ou do desenvolvimento institucional.  (Incluído pela Lei nº 8.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo último caso. ou forem incompatíveis com os fixados pelos órgãos oficiais competentes. serviços. desde que não se refiram a parcelas de um mesmo serviço. casos em que. desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. 24.(Redação dada pela Lei nº 8. (Regulamento) X - para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendimento das finalidades precípuas da administração. equipamentos e outros bens. exceto para as parcelas de natureza específica que possam ser executadas por pessoas ou empresas de especialidade diversa daquela do executor da obra ou serviço.648. de 2.883. conforme o caso. de 1994) XIV  -  para a aquisição de bens ou serviços nos termos de acordo internacional específico aprovado pelo Congresso Nacional.  É dispensável a licitação:  Vide Lei nº 12. de 1998) III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem.648. de 2005) Art. ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente. com vistas a ampliação da competitividade. quando não houver fornecedor do bem ou serviço no País. segundo avaliação prévia. inclusive quanto ao preço. ou dos serviços. de 1994) IX  -  quando houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional. VI - quando a União tiver que intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o abastecimento. Didatismo e Conhecimento V - quando não acudirem interessados à licitação anterior e esta.883. neste caso. mantidas.(Incluído pela Lei nº 8.883. (Redação dada pela Lei nº 9. § 5o   É vedada a utilização da modalidade «convite» ou «tomada de preços». quando caracterizada urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de pessoas.

de 19 de setembro de 1990. (Redação dada pela Lei nº 11. (Incluído pela Lei nº 8. ambientais e de saúde pública. com exceção de materiais de uso pessoal e administrativo.715. mediante parecer de comissão instituída por decreto. para beneficiar as famílias rurais de baixa renda atingidas pela seca ou falta regular de água. 4o. de 2012) Art. de 1994) XIX  -  para as compras de material de uso pelas Forças Armadas. junto ao fornecedor original desses equipamentos. para a prestação de serviços ou fornecimento de mão-de-obra. mediante parecer de comissão especialmente designada pela autoridade máxima do órgão. (Incluído pela Lei nº 9. ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor. por órgãos ou entidades da Admininistração Pública. 86 . (Incluído pela Lei nº 12. sociedade de economia mista. (Incluído pela Lei nº 8. de 2007). embarcações. em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo. como Agências Executivas.883.na contratação de entidades privadas sem fins lucrativos. equipamentos. de 1994) XX - na contratação de associação de portadores de deficiência física.SUS.na contratação realizada por Instituição Científica e Tecnológica . de 2007). XXIX – na aquisição de bens e contratação de serviços para atender aos contingentes militares das Forças Singulares brasileiras empregadas em operações de paz no exterior. de 1994) XXI . (Incluído pela Lei nº 12. efetuados por associações ou cooperativas formadas exclusivamente por pessoas físicas Didatismo e Conhecimento de baixa renda reconhecidas pelo poder público como catadores de materiais recicláveis.883. de 2012) § 2o  O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos estratégicos para o SUS.na contratação em que houver transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o Sistema Único de Saúde . necessariamente justificadas quanto ao preço e à escolha do fornecedor ou executante e ratificadas pelo Comandante da Força. inclusive por ocasião da aquisição destes produtos durante as etapas de absorção tecnológica. de 2004) XXVI – na celebração de contrato de programa com ente da Federação ou com entidade de sua administração indireta. aéreos e terrestres. de 2010) XXII . Federação ou Confederação Patronal. pública ou privada.973. para a prestação de serviços públicos de forma associada nos termos do autorizado em contrato de consórcio público ou em convênio de cooperação. cumulativamente. ainda.783. 3o. XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços.para a celebração de contratos de prestação de serviços com as organizações sociais.(Incluído pela Lei nº 10.973. (Incluído pela Lei nº 11. vedada a preferência de marca. que envolvam.883.na contratação de instituição ou organização. de 2008). de 19 de setembro de 1990.873. (Incluído pela Lei nº 11. XXX . conforme elencados em ato da direção nacional do SUS. na forma da lei. para a prestação de serviços de assistência técnica e extensão rural no âmbito do Programa Nacional de Assistência Técnica e Extensão Rural na Agricultura Familiar e na Reforma Agrária.   (Incluído pela Lei nº 12. com o uso de equipamentos compatíveis com as normas técnicas. quando houver necessidade de manter a padronização requerida pela estrutura de apoio logístico dos meios navais. para a implementação de cisternas ou outras tecnologias sociais de acesso à água para consumo humano e produção de alimentos. devendo a comprovação de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço. de 2013) § 1o  Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para compras. 5o e 20 da Lei no 10.080. com ou sem fins lucrativos. ou. no âmbito da Lei no 8. aeroportos ou localidades diferentes de suas sedes. (Redação dada pela Lei nº 12.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo XVII - para a aquisição de componentes ou peças de origem nacional ou estrangeira.080.648.nas contratações visando ao cumprimento do disposto nos arts. permissionário ou autorizado. em especial: I - para aquisição de materiais. por motivo de movimentação operacional ou de adestramento.  É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição.107. de 2012) XXXIII . pelo Sindicato. de 1998) XXIV .715.648. de 2 de dezembro de 2004.648. alta complexidade tecnológica e defesa nacional. desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado.484. produzidos ou prestados no País.010)  Vigência XXXI . de 2005) XXVII . (Incluído pela Lei nº 9. 23 desta Lei: (Incluído pela Lei nº 8. conforme elencados em ato da direção nacional do SUS. de 2010) XXXII . empresa pública e por autarquia ou fundação qualificadas. observados os princípios gerais de contratação dela constantes.445. segundo as normas da legislação específica. processamento e comercialização de resíduos sólidos urbanos recicláveis ou reutilizáveis. instituído por lei federal. pela Finep. no âmbito da Lei no  8. sem fins lucrativos e de comprovada idoneidade. de 1998) XXV .na contratação da coleta. empresa ou representante comercial exclusivo. (Incluído pela Lei nº 12. para atividades contempladas no contrato de gestão.ICT ou por agência de fomento para a transferência de tecnologia e para o licenciamento de direito de uso ou de exploração de criação protegida.349. pelas entidades equivalentes. (Incluído pela Lei nº 8. quando tal condição de exclusividade for indispensável para a vigência da garantia. (Incluído pela Lei nº 11.715. necessários à manutenção de equipamentos durante o período de garantia técnica. (Incluído pela Lei nº 12. desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. de 1994) XVIII - nas compras ou contratações de serviços para o abastecimento de navios.883. para a aquisição ou alienação de bens. prestação ou obtenção de serviços. pelo CNPq ou por outras instituições de fomento a pesquisa credenciadas pelo CNPq para esse fim específico.na contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com concessionário. de 1998) XXIII - na contratação realizada por empresa pública ou sociedade de economia mista com suas subsidiárias e controladas. (Incluído pela Lei nº 9. de 2. unidades aéreas ou tropas e seus meios de deslocamento quando em estada eventual de curta duração em portos. obras e serviços contratados por consórcios públicos. qualificadas no âmbito das respectivas esferas de governo. quando a exiguidade dos prazos legais puder comprometer a normalidade e os propósitos das operações e desde que seu valor não exceda ao limite previsto na alínea “a” do inciso II do art. (Incluído pela Lei nº 12.para a aquisição de bens e insumos destinados exclusivamente à pesquisa científica e tecnológica com recursos concedidos pela Capes.349. 25.188.

III - comprovação. em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País. V - decreto de autorização. com os seguintes elementos: I  -  caracterização da situação emergencial ou calamitosa que justifique a dispensa. mediante a apresentação de certidão negativa. mencionadas no parágrafo anterior. no prazo de 5 (cinco) dias. IV - inscrição do ato constitutivo. quando for o caso. de 1o de maio de 1943. quando a atividade assim o exigir. (Incluído pela Lei nº 9. aparelhamento. desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. limitadas estas exclusivamente às parcelas de maior relevância e valor significativo do objeto da licitação. § 2o  Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa. 24. de 1998) Seção II Da Habilitação Art. de 2011)   (Vigência) I - prova de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Geral de Contribuintes (CGC). (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) II - (Vetado). (Incluído pela Lei nº 8. permita inferir que o seu trabalho é essencial e indiscutivelmente o mais adequado à plena satisfação do objeto do contrato. conforme o caso. 30. III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico. experiências. serão definidas no instrumento convocatório. IV  -  prova de regularidade relativa à Seguridade Social e ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS). III - qualificação econômico-financeira. 27. previsto neste artigo. de 1994) § 2o   As parcelas de maior relevância técnica e de valor significativo.883. ou de outros requisitos relacionados com suas atividades.     (Redação dada pela Lei nº 12. nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho. será instruído.440. consistirá em:      (Redação dada pela Lei nº 12. exclusivamente. de 2011)   (Vigência) Art. profissional de nível superior ou outro devidamente reconhecido pela entidade competente. 26. sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis. para ratificação e publicação na imprensa oficial.452. dentro de 3 (três) dias. respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços e o agente público responsável. Estadual e Municipal do domicílio ou sede do licitante. 7o da Constituição Federal . de que tomou conhecimento de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação. II - razão da escolha do fornecedor ou executante. acompanhada de prova de diretoria em exercício. consistirá em: I - cédula de identidade. estatuto ou contrato social em vigor. de 1994) V –  prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho.854. aprovada pelo Decreto-Lei no5. no caso de sociedades por ações. em se tratando de sociedades comerciais. III - prova de regularidade para com a Fazenda Federal.107. diretamente ou através de empresário exclusivo. se houver. e indicação das instalações e do aparelhamento e do pessoal técnico adequados e disponíveis para a realização do objeto da licitação. de 2011)   (Vigência) V – cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. decorrente de desempenho anterior. 87 . estudos. II  -  prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal.440.      (Incluído pela Lei nº 12. vedadas as exigências de quantidades mínimas ou prazos máximos. 8o desta Lei deverão ser comunicados.  O processo de dispensa. acompanhado de documentos de eleição de seus administradores. de 1994) § 3o  Será sempre admitida a comprovação de aptidão através de certidões ou atestados de obras ou serviços similares de complexidade tecnológica e operacional equivalente ou superior. de 1994) a) (Vetado). II - registro comercial.648. Didatismo e Conhecimento Art. no caso de sociedades civis. publicações.  (Incluído pela Lei nº 9.  A documentação relativa à habilitação jurídica.  A documentação relativa à regularidade fiscal e trabalhista. e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente. relativo ao domicílio ou sede do licitante. (Incluído pela Lei nº 8.883. vedada a inexigibilidade para serviços de publicidade e divulgação. 17 e no inciso III e seguintes do art. 28. 13 desta Lei. bem como da qualificação de cada um dos membros da equipe técnica que se responsabilizará pelos trabalhos. § 1o  A comprovação de aptidão referida no inciso II do «caput» deste artigo. fornecida pelo órgão licitante. (Incluído pela Lei nº 8.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo II - para a contratação de serviços técnicos enumerados no art.883. será feita por atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado. limitadas as exigências a: (Redação dada pela Lei nº 8.883. § 1o  Considera-se de notória especialização o profissional ou empresa cujo conceito no campo de sua especialidade.440. de 1999) Art. organização.  A documentação relativa à qualificação técnica limitar-se-á a: I - registro ou inscrição na entidade profissional competente. se comprovado superfaturamento. de natureza singular. (Redação dada pela Lei nº 11. na forma da lei. demonstrando situação regular no cumprimento dos encargos sociais instituídos por lei. de 1994) I - capacitação técnico-profissional: comprovação do licitante de possuir em seu quadro permanente. no caso das licitações pertinentes a obras e serviços.  (Incluído pela Lei nº 8. IV  -  documento de aprovação dos projetos de pesquisa aos quais os bens serão alocados. no caso de empresa individual. IV - prova de atendimento de requisitos previstos em lei especial. as situações de inexigibilidade referidas no art. IV – regularidade fiscal e trabalhista. à autoridade superior. ou outra equivalente. necessariamente justificadas. pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual. como condição para a eficácia dos atos. com profissionais ou empresas de notória especialização. e. documentação relativa a: I - habilitação jurídica. de 1994) b) (Vetado). e. (Redação dada pela Lei nº 8. III - justificativa do preço. II - qualificação técnica. III - ato constitutivo. no que couber. de que recebeu os documentos. devidamente registrados nas entidades profissionais competentes.883. na data prevista para entrega da proposta. de inexigibilidade ou de retardamento. e o retardamento previsto no final do parágrafo único do art.883.883. equipe técnica.  Para a habilitação nas licitações exigir-se-á dos interessados. quando exigido. 29. Art. II - comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível em características. As dispensas previstas nos §§ 2o e 4o do art. de 2005) Parágrafo único. quando for o caso. devidamente registrado. quantidades e prazos com o objeto da licitação. detentor de atestado de responsabilidade técnica por execução de obra ou serviço de características semelhantes. 25. conforme o caso.

no todo ou em parte. ou quaisquer outras não previstas nesta Lei. ainda. de 1994) II - (Vetado). no § 1o  do art.883. admitida a atualização para esta data através de índices oficiais. para efeito de sua aceitação ou não. para a compra de equipamentos fabricados e entregues no exterior. salvo os referentes a fornecimento do edital. como dado objetivo de comprovação da qualificação econômico-financeira dos licitantes e para efeito de garantia ao adimplemento do contrato a ser ulteriormente celebrado. considerados essenciais para o cumprimento do objeto da licitação. devendo a comprovação ser feita relativamente à data da apresentação da proposta. poderá estabelecer. nem nos casos de aquisição de bens e serviços realizada por unidades administrativas com sede no exterior. admitindo-se a substituição por profissionais de experiência equivalente ou superior. de 1998) § 3o  A documentação referida neste artigo poderá ser substituída por registro cadastral emitido por órgão ou entidade pública. § 2o  O certificado de registro cadastral a que se refere o § 1o do art. máquinas. de alta complexidade técnica. de 1994) Art. a relação dos compromissos assumidos pelo licitante que importem diminuição da capacidade operativa ou absorção de disponibilidade financeira. fornecimento de bens para pronta entrega e leilão. de 1994) I - (Vetado). § 5o  Não se exigirá. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) § 8o  No caso de obras. ou ainda as garantias previstas no § 1o  do art. quanto às informações disponibilizadas em sistema informatizado de consulta direta indicado no edital. de 1994) § 11. no instrumento convocatório da licitação. § 6o   As exigências mínimas relativas a instalações de canteiros. índices de rentabilidade ou lucratividade. que inibam a participação na licitação.883. serão atendidas mediante a apresentação de relação explícita e da declaração formal da sua disponibilidade. § 7º (Vetado).883. (Vetado). atenderão. a comprovação de aptidão. (Redação dada pela Lei nº 8. 56 desta Lei. § 1o  A exigência de índices limitar-se-á à demonstração da capacidade financeira do licitante com vistas aos compromissos que terá que assumir caso lhe seja adjudicado o contrato. tanto quanto possível. será feita através de atestados fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado. 33 e no o  § 2 do art. desde que previsto no edital e o registro tenha sido feito em obediência ao disposto nesta Lei. calculada esta em função do patrimônio líquido atualizado e sua capacidade de rotação. de 1994) § 2o  A Administração. nem nos casos de contratação com empresa estrangeira. § 4o  As empresas estrangeiras que não funcionem no País. nas licitações internacionais. desde que para este caso tenha havido prévia autorização do Chefe do Poder Executivo. Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados em original.883. 32. na forma da lei. § 6o  O disposto no § 4o  deste artigo. para a habilitação de que trata este artigo.  31. a exigência de capital mínimo ou de patrimônio líquido mínimo. desde que aprovada pela administração. 88 . § 9o   Entende-se por licitação de alta complexidade técnica aquela que envolva alta especialização. vedada a exigência de valores mínimos de faturamento anterior. sob as penas cabíveis. (Incluído pela Lei nº 8. 28 a 31 desta Lei poderá ser dispensada.883.883. de 1994) § 12. de 1994) § 1o  A documentação de que tratam os arts. quando for o caso. limitada a 1% (um por cento) do valor estimado do objeto da contratação. a superveniência de fato impeditivo da habilitação. (Redação dada pela Lei nº 8. cuja avaliação. (Incluído pela Lei nº 8. § 5o  A comprovação de boa situação financeira da empresa será feita de forma objetiva.883. ou por agência estrangeira de cooperação.  A documentação relativa à qualificação econômico-financeira limitar-se-á a: I  -  balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 4o  Nas licitações para fornecimento de bens. por qualquer processo de cópia autenticada por cartório competente ou por servidor da administração ou publicação em órgão da imprensa oficial. de 1994) Art.883. §  10. poderá a Administração exigir dos licitantes a metodologia de execução. ou de execução patrimonial. já exigíveis e apresentados na forma da lei. vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios. equipamentos e pessoal técnico especializado. 36 substitui os documentos enumerados nos arts. (Vetado).883. 28 a 31. vedada a exigência de índices e valores não usualmente adotados para correta avaliação de situação financeira suficiente ao cumprimento das obrigações decorrentes da licitação. limitados ao valor do custo efetivo de reprodução gráfica da documentação fornecida. (Incluído pela Lei nº 8. como fator de extrema relevância para garantir a execução do objeto a ser contratado. § 4o   Poderá ser exigida. prévio recolhimento de taxas ou emolumentos.883. quando solicitado. (Redação dada pela Lei nº 8. 56 desta Lei. Didatismo e Conhecimento § 3o  O capital mínimo ou o valor do patrimônio líquido a que se refere o parágrafo anterior não poderá exceder a 10% (dez por cento) do valor estimado da contratação.648. 55. (Redação dada pela Lei nº 8. nas mesmas modalidades e critérios previstos no “caput” e § 1o do art. nos casos de convite. (Incluído pela Lei nº 8. podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta. ou que possa comprometer a continuidade da prestação de serviços públicos essenciais. II - certidão negativa de falência ou concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica. autenticados pelos respectivos consulados e traduzidos por tradutor juramentado. de 1994) § 6º (Vetado). sob as penalidades legais.   Os profissionais indicados pelo licitante para fins de comprovação da capacitação técnico-profissional de que trata o inciso I do § 1o  deste artigo deverão participar da obra ou serviço objeto da licitação. vedada as exigências de propriedade e de localização prévia. devendo ter representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente.  (Redação dada pela Lei nº 9. às exigências dos parágrafos anteriores mediante documentos equivalentes. § 5o  É vedada a exigência de comprovação de atividade ou de aptidão com limitações de tempo ou de época ou ainda em locais específicos. concurso. (Incluído pela Lei nº 8. não se aplica às licitações internacionais para a aquisição de bens e serviços cujo pagamento seja feito com o produto de financiamento concedido por organismo financeiro internacional de que o Brasil faça parte. através do cálculo de índices contábeis previstos no edital e devidamente justificados no processo administrativo da licitação que tenha dado início ao certame licitatório. serviços e compras de grande vulto. que comprovem a boa situação financeira da empresa. III - garantia. com os seus elementos constitutivos. obrigando-se a parte a declarar. expedida no domicílio da pessoa física. antecederá sempre à análise dos preços e será efetuada exclusivamente por critérios objetivos. nas compras para entrega futura e na execução de obras e serviços.

64 desta Lei. III - apresentação dos documentos exigidos nos arts. como previsto no art.  A qualquer tempo poderá ser alterado. bem como para início da abertura dos envelopes. acordos. obrigatoriamente. em descrição sucinta e clara. a constituição e o registro do consórcio. com a antecedência mínima de 10 (dez) dias úteis de sua realização. obrigatoriamente. suspenso ou cancelado o registro do inscrito que deixar de satisfazer as exigências do art. Didatismo e Conhecimento 89 . os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem freqüentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação. 28 a 31 desta Lei por parte de cada consorciado. 35. renovável sempre que atualizarem o registro. § 2o  É facultado às unidades administrativas utilizarem-se de registros cadastrais de outros órgãos ou entidades da Administração Pública. podendo a Administração estabelecer. de 1994) Art. na proporção de sua respectiva participação.   O edital conterá no preâmbulo o número de ordem em série anual. tendo-se em vista sua especialização.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Seção IV Do Procedimento e Julgamento Art. V - responsabilidade solidária dos integrantes pelos atos praticados em consórcio. relatórios e deliberações da Comissão Julgadora. 30 e 31 desta Lei. ou da entrega do convite. bem como as dos contratos. e ao qual serão juntados oportunamente: I - edital ou convite e respectivos anexos. IV - original das propostas e dos documentos que as instruírem. subdivididas em grupos. tanto na fase de licitação quanto na de execução do contrato. IV - impedimento de participação de empresa consorciada. obrigatoriamente fixadas no edital. obrigandose a unidade por ele responsável a proceder. Art. 34. para efeito de qualificação econômico-financeira.  Sempre que o valor estimado para uma licitação ou para um conjunto de licitações simultâneas ou sucessivas for superior a 100 (cem) vezes o limite previsto no art. X - termo de contrato ou instrumento equivalente. Art. nos termos do compromisso referido no inciso I deste artigo. consideram-se licitações simultâneas aquelas com objetos similares e com realização prevista para intervalos não superiores a trinta dias e licitações sucessivas aquelas em que. II - comprovante das publicações do edital resumido. II - indicação da empresa responsável pelo consórcio que deverá atender às condições de liderança. 38. o regime de execução e o tipo da licitação. na forma regulamentar. fundamentado circunstanciadamente. do leiloeiro administrativo ou oficial. ou do responsável pelo  convite. no mínimo anualmente. devidamente autuado. na mesma licitação. o edital subseqüente tenha uma data anterior a cento e vinte dias após o término do contrato resultante da licitação antecedente. XII - demais documentos relativos à licitação. 33. II - prazo e condições para assinatura do contrato ou retirada dos instrumentos. § 2o  A atuação do licitante no cumprimento de obrigações assumidas será anotada no respectivo registro cadastral. na forma do art. um acréscimo de até 30% (trinta por cento) dos valores exigidos para licitante individual.  Para os fins deste artigo. 27 desta Lei. VI - pareceres técnicos ou jurídicos emitidos sobre a licitação. observado o disposto no inciso II deste artigo. à empresa brasileira. a chamamento público para a atualização dos registros existentes e para o ingresso de novos interessados. VII - atos de adjudicação do objeto da licitação e da sua homologação. 21 desta Lei. conforme o caso. § 1o  Aos inscritos será fornecido certificado.  O procedimento da licitação será iniciado com a abertura de processo administrativo. com uma audiência pública concedida pela autoridade responsável com antecedência mínima de 15 (quinze) dias úteis da data prevista para a publicação do edital. Seção III Dos Registros Cadastrais Art.  Ao requerer inscrição no cadastro. convênios ou ajustes devem ser previamente examinadas e aprovadas por assessoria jurídica da Administração. pelos mesmos meios previstos para a publicidade da licitação. o seguinte: I - objeto da licitação. a modalidade. Parágrafo único. 23. antes da celebração do contrato. para o consórcio. protocolado e numerado. dispensa ou inexigibilidade. inexigível este acréscimo para os consórcios compostos. dia e hora para recebimento da documentação e proposta. segundo a qualificação técnica e econômica avaliada pelos elementos constantes da documentação relacionada nos arts. a qualquer tempo. Parágrafo único. para execução do contrato e para entrega do objeto da licitação. em sua totalidade. a indicação sucinta de seu objeto e do recurso próprio para a despesa. § 2o  O licitante vencedor fica obrigado a promover. Art. ou as estabelecidas para classificação cadastral. admitindo-se. e indicará. o local.  As minutas de editais de licitação. de 1994) Art. III - sanções para o caso de inadimplemento.883. IX - despacho de anulação ou de revogação da licitação. 37. e. XI - outros comprovantes de publicações.  Quando permitida na licitação a participação de empresas em consórcio.883. observar-se-ão as seguintes normas: I - comprovação do compromisso público ou particular de constituição de consórcio. (Regulamento) § 1o  O registro cadastral deverá ser amplamente divulgado e deverá estar permanentemente aberto aos interessados. V - atas. à qual terão acesso e direito a todas as informações pertinentes e a se manifestar todos os interessados. § 1o   No consórcio de empresas brasileiras e estrangeiras a liderança caberá. para efeito de qualificação técnica. o interessado fornecerá os elementos necessários à satisfação das exigências do art. o somatório dos valores de cada consorciado. um ano.  40. através da imprensa oficial e de jornal diário. inciso I. através de mais de um consórcio ou isoladamente. III  -  ato de designação da comissão de licitação. no máximo. quando for o caso. o somatório dos quantitativos de cada consorciado.  Os inscritos serão classificados por categorias. o nome da repartição interessada e de seu setor. por micro e pequenas empresas assim definidas em lei. a menção de que será regida por esta Lei. válidos por. 39. contendo a autorização respectiva. (Redação dada pela Lei nº 8. VIII  -  recursos eventualmente apresentados pelos licitantes e respectivas manifestações e decisões. subscrito pelos consorciados. e divulgada. (Redação dada pela Lei nº 8. obrigatoriamente. 36.  Para os fins desta Lei. também com objetos similares. alínea “c” desta Lei. Art. ou atualização deste. o processo licitatório será iniciado. quando for o caso. 27 desta Lei.

de 1994) II - a atualização financeira a que se refere a alínea “c” do inciso XIV deste artigo. em conformidade com os arts.883. XV - instruções e normas para os recursos previstos nesta Lei. e) exigência de seguros. IV - as especificações complementares e as normas de execução pertinentes à licitação. § 4o  A inabilitação do licitante importa preclusão do seu direito de participar das fases subseqüentes. ao qual se acha estritamente vinculada. desde a data final do período de adimplemento de cada parcela até a data do efetivo pagamento. à taxa de câmbio vigente no dia útil imediatamente anterior à data do efetivo pagamento. bem como qualquer outro evento contratual a cuja ocorrência esteja vinculada a emissão de documento de cobrança. (Redação dada pela Lei nº 8. correspondente ao período compreendido entre as datas do adimplemento e a prevista para o pagamento. critérios estatísticos ou faixas de variação em relação a preços de referência. de 1994) d)  compensações financeiras e penalizações. a entrega do bem ou de parcela destes.883. XVII - outras indicações específicas ou peculiares da licitação.883. § 5o  Para a realização de obras. de 1994) Art. a abertura dos envelopes com as propostas em convite. no caso de licitações internacionais. igualmente o poderá fazer o licitante brasileiro. (Redação dada pela Lei nº 8. em conformidade com a disponibilidade de recursos financeiros. (Redação dada pela Lei nº 8. poderão ser dispensadas:  (Incluído pela Lei nº 8. protocolos. (Redação dada pela Lei nº 8. até a data do adimplemento de cada parcela. 27 a 31 desta Lei. informações e esclarecimentos relativos à licitação e às condições para atendimento das obrigações necessárias ao cumprimento de seu objeto. § 1o  Quando for permitido ao licitante estrangeiro cotar preço em moeda estrangeira. com disposições claras e parâmetros objetivos. Didatismo e Conhecimento § 3o   Para efeito do disposto nesta Lei. a realização da obra. desenhos. devendo a Administração julgar e responder à impugnação em até 3 (três) dias úteis.883. as condições decorrentes de acordos. de 1998) XI - critério de reajuste. dele fazendo parte integrante: I - o projeto básico e/ou executivo. 113. VII - critério para julgamento. § 4o   Para fins de julgamento da licitação.  A Administração não pode descumprir as normas e condições do edital.883. as propostas apresentadas por licitantes estrangeiros serão acrescidas dos gravames conseqüentes dos mesmos tributos que oneram exclusivamente os licitantes brasileiros quanto à operação final de venda. § 2o   Decairá do direito de impugnar os termos do edital de licitação perante a administração o licitante que não o fizer até o segundo dia útil que anteceder a abertura dos envelopes de habilitação em concorrência. de 1994) XII - (Vetado). permanecendo no processo de licitação. 42. especificações e outros complementos. § 1o  Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar edital de licitação por irregularidade na aplicação desta Lei. rubricado em todas as folhas e assinado pela autoridade que o expedir. conforme o caso. VI - condições para participação na licitação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo IV - local onde poderá ser examinado e adquirido o projeto básico.648. hipótese em que tal comunicação não terá efeito de recurso. por eventuais atrasos. horários e códigos de acesso dos meios de comunicação à distância em que serão fornecidos elementos. ou do orçamento a que essa proposta se referir.  Nas concorrências de âmbito internacional. de 1994) § 3o  A impugnação feita tempestivamente pelo licitante não o impedirá de participar do processo licitatório até o trânsito em julgado da decisão a ela pertinente. II - orçamento estimado em planilhas de quantitativos e preços unitários. de 1994) I - o disposto no inciso XI deste artigo. 41. e forma de apresentação das propostas. e dele extraindo-se cópias integrais ou resumidas. etapas ou tarefas. (Redação dada pela Lei nº 8. para sua divulgação e fornecimento aos interessados. admitida a adoção de índices específicos ou setoriais. tomada de preços ou concurso. ressalvado o dispossto nos parágrafos 1º e 2º  do art. que deverá retratar a variação efetiva do custo de produção. (Incluído pela Lei nº 8. 48. convenções ou tratados internacionais 90 . XIV - condições de pagamento. (Redação dada pela Lei nº 8. considera-se como adimplemento da obrigação contratual a prestação do serviço. desde a data prevista para apresentação da proposta. de 1994) XIII - limites para pagamento de instalação e mobilização para execução de obras ou serviços que serão obrigatoriamente previstos em separado das demais parcelas. quando for o caso. V - se há projeto executivo disponível na data da publicação do edital de licitação e o local onde possa ser examinado e adquirido. por eventuais antecipações de pagamentos. de 1994) § 3o  As garantias de pagamento ao licitante brasileiro serão equivalentes àquelas oferecidas ao licitante estrangeiro. (Redação dada pela Lei nº 8. ou a realização de leilão. na respectiva licitação.883.883. c) critério de atualização financeira dos valores a serem pagos. com todas as suas partes. § 4o  Nas compras para entrega imediata. X - o critério de aceitabilidade dos preços unitário e global. devendo protocolar o pedido até 5 (cinco) dias úteis antes da data fixada para a abertura dos envelopes de habilitação. VIII - locais.883. poderão ser admitidas. de 1994) b)  cronograma de desembolso máximo por período. prestação de serviços ou aquisição de bens com recursos provenientes de financiamento ou doação oriundos de agência oficial de cooperação estrangeira ou organismo financeiro multilateral de que o Brasil seja parte. desde que não superior a quinze dias. § 1o  O original do edital deverá ser datado. assim entendidas aquelas com prazo de entrega até trinta dias da data prevista para apresentação da proposta. § 2o  O pagamento feito ao licitante brasileiro eventualmente contratado em virtude da licitação de que trata o parágrafo anterior será efetuado em moeda brasileira. as falhas ou irregularidades que viciariam esse edital.883. § 2o  Constituem anexos do edital. (Redação dada pela Lei nº 9. o edital deverá ajustar-se às diretrizes da política monetária e do comércio exterior e atender às exigências dos órgãos competentes. sem prejuízo da faculdade prevista no § 1o do art.883. e descontos. (Incluído pela Lei nº 8. permitida a fixação de preços máximos e vedados a fixação de preços mínimos. de 1994) III - a minuta do contrato a ser firmado entre a Administração e o licitante vencedor. XVI - condições de recebimento do objeto da licitação. Art. contado a partir da data final do período de adimplemento de cada parcela. prevendo: a) prazo de pagamento não superior a trinta dias. IX - condições equivalentes de pagamento entre empresas brasileiras e estrangeiras.

IV - verificação da conformidade de cada proposta com os requisitos do edital e. secreto. os critérios previamente estabelecidos no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos. e após obedecido o disposto no § 2o  do art. (Redação dada pela Lei nº 8. e sua apreciação. de 1994) § 4o  Para contratação de bens e serviços de informática. contendo as respectivas propostas. II  -  devolução dos envelopes fechados aos concorrentes inabilitados. incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado. 23. em qualquer fase da licitação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo aprovados pelo Congresso Nacional. a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo. (Redação dada pela Lei nº 8. e que também não conflitem com o princípio do julgamento objetivo e sejam objeto de despacho motivado do órgão executor do contrato. à tomada de preços e ao convite. de 1994) I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou convite e ofertar o menor preço. constituem tipos de licitação. 45. de 1994) § 6o  As cotações de todos os licitantes serão para entrega no mesmo local de destino. além do preço. vedado qualquer outro processo. ao leilão. com os preços correntes no mercado ou fixados por órgão oficial competente. Art. nem preço ou vantagem baseada nas ofertas dos demais licitantes. supervisão e gerenciamento e de 91 . Didatismo e Conhecimento § 2o  Não se considerará qualquer oferta de vantagem não prevista no edital ou no convite. para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração. devendo a Comissão de licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação. irrisórios ou de valor zero. inclusive financiamentos subsidiados ou a fundo perdido. não cabe desistência de proposta.  No julgamento das propostas. os quais não devem contrariar as normas e princípios estabelecidos por esta Lei. ou ainda com os constantes do sistema de registro de preços.  (Incluído pela Lei nº 8. no caso de empate. V - julgamento e classificação das propostas de acordo com os critérios de avaliação constantes do edital. por sorteio. ao concurso. em especial na elaboração de projetos. 46. no que couber. de 1998) Art.883. de 23 de outubro de 1991 . critério ou fator sigiloso.883. § 4o  O disposto neste artigo aplica-se à concorrência e. § 1o  A abertura dos envelopes contendo a documentação para habilitação e as propostas será realizada sempre em ato público previamente designado. (Redação dada pela Lei nº 8. § 3o  É facultada à Comissão ou autoridade superior. 43. desde que transcorrido o prazo sem interposição de recurso. exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante. § 3o   No caso da licitação do tipo «menor preço». assinada pelos licitantes presentes e pela Comissão. em ato público.  Os tipos de licitação “melhor técnica” ou “técnica e preço” serão utilizados exclusivamente para serviços de natureza predominantemente intelectual. os quais deverão ser devidamente registrados na ata de julgamento. de 1994) § 4o   O disposto no parágrafo anterior aplica-se também às propostas que incluam mão-de-obra estrangeira ou importações de qualquer natureza. desde que por elas exigidos para a obtenção do financiamento ou da doação. acrescidos dos respectivos encargos. II - a de melhor técnica. não cabe desclassificá-los por motivo relacionado com a habilitação.883. a administração observará o disposto no art. entre os licitantes considerados qualificados a classificação se dará pela ordem crescente dos preços propostos. fiscalização. permitido o emprego de outro tipo de licitação nos casos indicados em decreto do Poder Executivo. exceto na modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8.248.883. (Redação dada pela Lei nº 8. 3o da Lei no 8. 3o  desta Lei. outros fatores de avaliação. levando em conta os fatores especificados em seu parágrafo  2o  e adotando obrigatoriamento o tipo de licitação “técnica e preço”.883. prevalecendo. III - abertura dos envelopes contendo as propostas dos concorrentes habilitados. obrigatoriamente.883. serão selecionadas tantas propostas quantas necessárias até que se atinja a quantidade demandada na licitação. ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos.883. Art. § 6o  Na hipótese prevista no art. salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pela Comissão. IV - a de maior lance ou oferta - nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso. despacho esse ratificado pela autoridade imediatamente superior.  (Incluído pela Lei nº 9.648. desde que não tenha havido recurso ou após sua denegação. exclusivamente o critério previsto no parágrafo anterior. cálculos. promovendo-se a desclassificação das propostas desconformes ou incompatíveis. a classificação se fará. § 2o  Todos os documentos e propostas serão rubricados pelos licitantes presentes e pela Comissão. bem como as normas e procedimentos daquelas entidades. o qual poderá contemplar. para o qual todos os licitantes serão convocados. de 1994) Art. do qual se lavrará ata circunstanciada.  A licitação será processada e julgada com observância dos seguintes procedimentos: I - abertura dos envelopes contendo a documentação relativa à habilitação dos concorrentes. vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta. § 1o  Para os efeitos deste artigo. ou após o julgamento dos recursos interpostos. § 6o   Após a fase de habilitação. a Comissão levará em consideração os critérios objetivos definidos no edital ou convite. de 1994) § 5o  É vedada a utilização de outros tipos de licitação não previstos neste artigo.(Redação dada pela Lei nº 8. VI - deliberação da autoridade competente quanto à homologação e adjudicação do objeto da licitação. salvo em razão de fatos supervenientes ou só conhecidos após o julgamento. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) § 5o  Ultrapassada a fase de habilitação dos concorrentes (incisos I e II) e abertas as propostas (inciso III).  O julgamento das propostas será objetivo. conforme o caso. de 1994) § 2o  No caso de empate entre duas ou mais propostas. inclusive quanto ao critério de seleção da proposta mais vantajosa para a administração. ou tenha havido desistência expressa. § 1o  É vedada a utilização de qualquer elemento. 44. subjetivo ou reservado que possa ainda que indiretamente elidir o princípio da igualdade entre os licitantes. de maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle. III - a de técnica e preço. § 7º. § 3o  Não se admitirá proposta que apresente preços global ou unitários simbólicos.883.

59 desta Lei. 47. a qualidade técnica da proposta. com repercussões significativas sobre sua qualidade. fica assegurado o contraditório e a ampla defesa. II  -  a classificação dos proponentes far-se-á de acordo com a média ponderada das valorizações das propostas técnicas e de preço. pertinente e suficiente para justificar tal conduta. III - no caso de impasse na negociação anterior. § 4º (Vetado). sob pena de nulidade. o seguinte procedimento claramente explicitado no instrumento convocatório: I - será feita a avaliação e a valorização das propostas de preços. proceder-se-á à abertura das propostas de preço dos licitantes que tenham atingido a valorização mínima estabelecida no instrumento convocatório e à negociação das condições propostas. será exigida. de 1998) Art.  Nas licitações para a execução de obras e serviços. os tipos de licitação previstos neste artigo poderão ser adotados. ou (Incluído pela Lei nº 9.648. § 2o   Nas licitações do tipo «técnica e preço» será adotado. igual a diferença entre o valor resultante do parágrafo anterior e o valor da correspondente proposta. compreendendo metodologia. de acordo com os pesos preestabelecidos no instrumento convocatório. a Administração deverá fornecer obrigatoriamente. na conformidade dos critérios objetivamente fixados no ato convocatório.648.   (Incluído pela Lei nº 8. com base nos orçamentos detalhados apresentados e respectivos preços unitários e tendo como referência o limite representado pela proposta de menor preço entre os licitantes que obtiveram a valorização mínima. condições estas necessariamente especificadas no ato convocatório da licitação. para fornecimento de bens e execução de obras ou prestação de serviços de grande vulto majoritariamente dependentes de tecnologia nitidamente sofisticada e de domínio restrito. § 3o   No caso de desfazimento do processo licitatório. prestação de garantia adicional. § 2o  A nulidade do procedimento licitatório induz à do contrato. de acordo com critérios objetivos preestabelecidos no instrumento convocatório. produtividade. de 1998) b) valor orçado pela administração. IV - as propostas de preços serão devolvidas intactas aos licitantes que não forem preliminarmente habilitados ou que não obtiverem a valorização mínima estabelecida para a proposta técnica. rendimento e durabilidade concretamente mensuráveis. (Incluído pela Lei nº 9. e a qualificação das equipes técnicas a serem mobilizadas para a sua execução.648. assim considerados aqueles que não venham a ter demonstrada sua viabilidade através de documentação que comprove que os custos dos insumos são coerentes com os de mercado e que os coeficientes de produtividade são compatíveis com a execução do objeto do contrato. § 1o   A anulação do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade não gera obrigação de indenizar. com a proponente melhor classificada.883. por autorização expressa e mediante justificativa circunstanciada da maior autoridade da Administração promotora constante do ato convocatório. mediante parecer escrito e devidamente fundamentado. de 1994) Didatismo e Conhecimento Art. o qual fixará o preço máximo que a Administração se propõe a pagar: I - serão abertos os envelopes contendo as propostas técnicas exclusivamente dos licitantes previamente qualificados e feita então a avaliação e classificação destas propostas de acordo com os critérios pertinentes e adequados ao objeto licitado. junto com o edital. tecnologias e recursos materiais a serem utilizados nos trabalhos. para a assinatura do contrato. no caso de convite. ressalvado o disposto no parágrafo único do art.648. organização.  A Administração não poderá celebrar o contrato com preterição da ordem de classificação das propostas ou com terceiros estranhos ao procedimento licitatório. adicionalmente ao inciso I do parágrafo anterior.  Serão desclassificadas: I - as propostas que não atendam às exigências do ato convocatório da licitação. em particular. a administração poderá fixar aos licitantes o prazo de oito  dias úteis para a apresentação de nova documentação ou de outras propostas escoimadas das causas referidas neste artigo. de ofício ou por provocação de terceiros. 56. (Redação dada pela Lei nº 8. pela ordem de classificação. (Incluído pela Lei nº 9. até a consecução de acordo para a contratação. (Incluído pela Lei nº 9. de 1998) a) média aritmética dos valores das propostas superiores a 50% (cinqüenta por cento) do valor orçado pela administração. definidos com clareza e objetividade no instrumento convocatório e que considerem a capacitação e a experiência do proponente. procedimento idêntico será adotado. ressalvado o disposto no parágrafo único do art.883.  A autoridade competente para a aprovação do procedimento somente poderá revogar a licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado. Art. todos os elementos e informações necessários para que os licitantes possam elaborar suas propostas de preços com total e completo conhecimento do objeto da licitação. 59 desta Lei. de 1994) § 1o   Nas licitações do tipo «melhor técnica» será adotado o seguinte procedimento claramente explicitado no instrumento convocatório. quando for adotada a modalidade de execução de empreitada por preço global. § 3o  Excepcionalmente. (Redação dada pela Lei nº 8.648. ressalvado o disposto no § 4o do artigo anterior. 50. § 4o  O disposto neste artigo e seus parágrafos aplica-se aos atos do procedimento de dispensa e de inexigibilidade de licitação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo engenharia consultiva em geral e. facultada. devendo anulá-la por ilegalidade. dentre as modalidades previstas no § 1º do art. atestado por autoridades técnicas de reconhecida qualificação. 92 . de 1998) § 2º Dos licitantes classificados na forma do parágrafo anterior cujo valor global da proposta for inferior a 80% (oitenta por cento) do menor valor a que se referem as alíneas “a” e “b”. com os demais proponentes. II - uma vez classificadas as propostas técnicas. no caso de licitações de menor preço para obras e serviços de engenharia. sucessivamente. de 1994) § 1º  Para os efeitos do disposto no inciso II deste artigo consideram-se manifestamente inexeqüíveis. Art.883. de 1998) § 3º Quando todos os licitantes forem inabilitados ou todas as propostas forem desclassificadas. as propostas cujos valores sejam inferiores a 70% (setenta por cento) do menor dos seguintes valores:  (Incluído pela Lei nº 9. e estas puderem ser adotadas à livre escolha dos licitantes. 48. nos casos em que o objeto pretendido admitir soluções alternativas e variações de execução. a redução deste prazo para três dias úteis. para a elaboração de estudos técnicos preliminares e projetos básicos e executivos. 49. II - propostas com valor global superior ao limite estabelecido ou com preços manifestamente inexeqüiveis.

883. 63 da Lei no 4. (Redação dada pela Lei nº 8. sob pena de perder em favor da Administração o valor já recolhido. § 1º (Vetado). Art. não inferior a 5% (cinco por cento)  e. XIII - a obrigação do contratado de manter. os critérios. serviços ou aquisição de equipamentos. os critérios de atualização monetária entre a data do adimplemento das obrigações e a do efetivo pagamento. a ser obtido pelos interessados no local indicado no edital. as penalidades cabíveis e os valores das multas. § 2o  Os contratos decorrentes de dispensa ou de inexigibilidade de licitação devem atender aos termos do ato que os autorizou e da respectiva proposta. segundo o disposto no art. poderá ser substituída por servidor formalmente designado pela autoridade competente. (Redação dada pela Lei nº 8. § 2o  Em se tratando de projeto. excepcionalmente. 51. e as propostas serão processadas e julgadas por comissão permanente ou especial de. Estado ou Município. imediatamente entregues ao arrematante. nas pequenas unidades administrativas e em face da exigüidade de pessoal disponível. 93 . os serviços de contabilidade comunicarão. (Incluído pela Lei nº 8. sua alteração ou cancelamento. o julgamento será feito por uma comissão especial integrada por pessoas de reputação ilibada e reconhecido conhecimento da matéria em exame. VI - as garantias oferecidas para assegurar sua plena execução. II - o regime de execução ou a forma de fornecimento. servidores públicos ou não. o qual se obrigará ao pagamento do restante no prazo estipulado no edital de convocação. 32 desta Lei. data-base e periodicidade do reajustamento de preços. 77 desta Lei. VIII - os casos de rescisão.  A habilitação preliminar. aplicando-se-lhes. salvo se posição individual divergente estiver devidamente fundamentada e registrada em ata lavrada na reunião em que tiver sido tomada a decisão.320. em conformidade com os termos da licitação e da proposta a que se vinculam. V - o crédito pelo qual correrá a despesa. supletivamente. os princípios da teoria geral dos contratos e as disposições de direito privado. § 4o  A investidura dos membros das Comissões permanentes não excederá a 1 (um) ano. 22 desta Lei deve ser precedido de regulamento próprio.  O concurso a que se refere o § 4o  do art. vedada a recondução da totalidade de seus membros para a mesma comissão no período subseqüente. quando exigidas. o vencedor deverá autorizar a Administração a executá-lo quando julgar conveniente. § 1o  No caso de convite. inclusive aquelas domiciliadas no estrangeiro. principalmente no município em que se realizará. conforme o caso.  São cláusulas necessárias em todo contrato as que estabeleçam: I - o objeto e seus elementos característicos. após a assinatura da respectiva ata lavrada no local do leilão. 55. aos órgãos incumbidos da arrecadação e fiscalização de tributos da União. com a indicação da classificação funcional programática e da categoria econômica. XI - a vinculação ao edital de licitação ou ao termo que a dispensou ou a inexigiu. § 3o  Os membros das Comissões de licitação responderão solidariamente por todos os atos praticados pela Comissão. IV - os prazos de início de etapas de execução.  Os contratos administrativos de que trata esta Lei regulam-se pelas suas cláusulas e pelos preceitos de direito público. salvo o disposto no § 6o do art. as características e os valores pagos. VII - os direitos e as responsabilidades das partes. expressas em cláusulas que definam os direitos. § 2o  Os bens arrematados serão pagos à vista ou no percentual estabelecido no edital. em caso de rescisão administrativa prevista no art. § 5o  No caso de concurso. sendo pelo menos 2 (dois) deles servidores qualificados pertencentes aos quadros permanentes dos órgãos da Administração responsáveis pela licitação. § 3o  No ato da liquidação da despesa. quando for o caso. de observação e de recebimento definitivo. no mínimo. 52. a data e a taxa de câmbio para conversão.  O leilão pode ser cometido a leiloeiro oficial ou a servidor designado pela Administração.883. obrigações e responsabilidades das partes. § 1o  Os contratos devem estabelecer com clareza e precisão as condições para sua execução. Art. em compatibilidade com as obrigações por ele assumidas. de entrega. 53. III - as condições de realização do concurso e os prêmios a serem concedidos. de 1994) § 2o   Nos contratos celebrados pela Administração Pública com pessoas físicas ou jurídicas. X - as condições de importação. Art. deverá constar necessariamente cláusula que declare competente o foro da sede da Administração para dirimir qualquer questão contratual. todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação. 54. a Comissão de licitação. § 3o  Nos leilões internacionais. será integrada por profissionais legalmente habilitados no caso de obras. § 2o  A Comissão para julgamento dos pedidos de inscrição em registro cadastral. de 1994) § 4o  O edital de leilão deve ser amplamente divulgado. XII - a legislação aplicável à execução do contrato e especialmente aos casos omissos. de conclusão. o pagamento da parcela à vista poderá ser feito em até vinte e quatro horas. de 17 de março de 1964 . a inscrição em registro cadastral.883.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Capítulo III DOS CONTRATOS Seção I Disposições Preliminares Art. II - as diretrizes e a forma de apresentação do trabalho. IX - o reconhecimento dos direitos da Administração. ao convite e à proposta do licitante vencedor. a sua alteração ou cancelamento. de 1994) Didatismo e Conhecimento Art. procedendo-se na forma da legislação pertinente. III - o preço e as condições de pagamento. § 1o  O regulamento deverá indicar: I - a qualificação exigida dos participantes. durante toda a execução do contrato. § 1o  Todo bem a ser leiloado será previamente avaliado pela Administração para fixação do preço mínimo de arrematação. 3 (três) membros.

XIX. respeitados os direitos do contratado.caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública.349. as quais manterão arquivo cronológico dos seus autógrafos e registro sistemático do seu extrato. de 1994) III - fiança bancária. os quais poderão ser prorrogados se houver interesse da Administração e desde que isso tenha sido previsto no ato convocatório.  A critério da autoridade competente. unilateralmente.883. sem prejuízo das sanções legais aplicáveis aos responsáveis. que poderão ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosas para a administração.648. (Redação dada pela Lei nº 9. de 1998) Art. além de desconstituir os já produzidos. pela Administração. VI - omissão ou atraso de providências a cargo da Administração. e desde que prevista no instrumento convocatório. de conclusão e de entrega admitem prorrogação. § 2o   Toda prorrogação de prazo deverá ser justificada por escrito e previamente autorizada pela autoridade competente para celebrar o contrato. ressalvado o previsto no parágrafo 3o deste artigo. poderá ser exigida prestação de garantia nas contratações de obras. II - superveniência de fato excepcional ou imprevisível. o prazo de que trata o inciso II do caput deste artigo poderá ser prorrogado por até doze meses. V - impedimento de execução do contrato por fato ou ato de terceiro reconhecido pela Administração em documento contemporâneo à sua ocorrência. III - fiscalizar-lhes a execução.883.  57. estranho à vontade das partes. atualizada monetariamente. 60. exceto quanto aos relativos: I - aos projetos cujos produtos estejam contemplados nas metas estabelecidas no Plano Plurianual. (Redação dada pela Lei nº 11.079. unilateralmente.  Os contratos e seus aditamentos serão lavrados nas repartições interessadas.883. em cada caso. nos limites permitidos por esta Lei. impedimento ou retardamento na execução do contrato. de 2010) § 1o  Os prazos de início de etapas de execução. o limite de garantia previsto no parágrafo anterior poderá ser elevado para até dez por cento do valor do contrato. (Redação dada pela Lei nº 8. ocupar provisoriamente bens móveis. inclusive quanto aos pagamentos previstos de que resulte. conforme definido pelo Ministério da Fazenda.  A declaração de nulidade do contrato administrativo opera retroativamente impedindo os efeitos jurídicos que ele. mantidas as demais cláusulas do contrato e assegurada a manutenção de seu equilíbrio econômico-financeiro. serviços e compras. de 8. dos quais o contratado ficará depositário.883. Art. promovendo-se a responsabilidade de quem lhe deu causa. V . quando em dinheiro.às hipóteses previstas nos incisos IX. salvo os relativos a direitos reais sobre imóveis. de 1994) § 4o  A garantia prestada pelo contratado será liberada ou restituída após a execução do contrato e. de 1994) I .  A nulidade não exonera a Administração do dever de indenizar o contratado pelo que este houver executado até a data em que ela for declarada e por outros prejuízos regularmente comprovados. (Redação dada pela Lei nº 8. 24. limitada a sessenta meses.  A duração dos contratos regidos por esta Lei ficará adstrita à vigência dos respectivos créditos orçamentários. devidamente justificado e mediante autorização da autoridade superior. a prerrogativa de: I - modificá-los. caso haja interesse da administração. (Incluído pela Lei nº 12. pessoal e serviços vinculados ao objeto do contrato. II - à prestação de serviços a serem executados de forma contínua. as cláusulas econômicofinanceiras do contrato deverão ser revistas para que se mantenha o equilíbrio contratual. ao valor da garantia deverá ser acrescido o valor desses bens. II - rescindi-los. Art. § 1o  Caberá ao contratado optar por uma das seguintes modalidades de garantia: (Redação dada pela Lei nº 8. XXVIII e XXXI do art. devendo estes ter sido emitidos sob a forma escritural. em relação a eles. Seção II Da Formalização dos Contratos Art. 79 desta Lei. 94 . de 1994) § 3o  Para obras. mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos. § 3o  É vedado o contrato com prazo de vigência indeterminado. Didatismo e Conhecimento III - interrupção da execução do contrato ou diminuição do ritmo de trabalho por ordem e no interesse da Administração. devidamente autuados em processo: I - alteração do projeto ou especificações. § 4o   Em caráter excepcional.(Vetado). V  -  nos casos de serviços essenciais. de 1998) III .  O regime jurídico dos contratos administrativos instituído por esta Lei confere à Administração. que se formalizam por instrumento lavrado em cartório de notas. § 5o  Nos casos de contratos que importem na entrega de bens pela Administração. desde que ocorra algum dos seguintes motivos.648. de tudo juntando-se cópia no processo que lhe deu origem. Parágrafo único. imóveis. bem como na hipótese de rescisão do contrato administrativo.(Redação dada pela Lei nº 8. 58. na hipótese da necessidade de acautelar apuração administrativa de faltas contratuais pelo contratado. de 2004) II - seguro-garantia. (Incluído pela Lei nº 9. demonstrados através de parecer tecnicamente aprovado pela autoridade competente. ordinariamente. § 2o  Na hipótese do inciso I deste artigo. IV - aumento das quantidades inicialmente previstas no contrato. para melhor adequação às finalidades de interesse público. nos casos especificados no inciso I do art.94) § 2o  A garantia a que se refere o caput deste artigo não excederá a cinco por cento do valor do contrato e terá seu valor atualizado nas mesmas condições daquele. (Redação dada pela Lei nº 8. 59. diretamente.6. deveria produzir. serviços e fornecimentos de grande vulto envolvendo alta complexidade técnica e riscos financeiros consideráveis. (Redação dada pela Lei nº 8.883. cujos contratos poderão ter vigência por até 120 (cento e vinte) meses. que altere fundamentalmente as condições de execução do contrato.883. de 1994) IV - ao aluguel de equipamentos e à utilização de programas de informática. podendo a duração estender-se pelo prazo de até 48 (quarenta e oito) meses após o início da vigência do contrato. contanto que não lhe seja imputável. 56. IV - aplicar sanções motivadas pela inexecução total ou parcial do ajuste. § 1o   As cláusulas econômico-financeiras e monetárias dos contratos administrativos não poderão ser alteradas sem prévia concordância do contratado.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Art.

Art. Seção III Da Alteração dos Contratos Art.  Os contratos regidos por esta Lei poderão ser alterados. «autorização de compra». para ocorrer no prazo de vinte dias daquela data. feitas em regime de adiantamento.  Todo contrato deve mencionar os nomes das partes e os de seus representantes. § 2o  É facultado à Administração. por igual período. c) quando necessária a modificação da forma de pagamento. em caso de força maior. sob pena de decair o direito à contratação. nos seguintes casos: I - unilateralmente pela Administração: a) quando houver modificação do projeto ou das especificações. mediante o pagamento dos emolumentos devidos. até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato. alínea “a” desta Lei. a finalidade. de financiamento. 81 desta Lei.  É nulo e de nenhum efeito o contrato verbal com a Administração. Parágrafo  único. nos casos de compra com entrega imediata e integral dos bens adquiridos. 81 desta Lei. ou previsíveis porém de conseqüências incalculáveis. § 1o  A minuta do futuro contrato integrará sempre o edital ou ato convocatório da licitação. 61. dentro do prazo e condições estabelecidos. a obtenção de cópia autenticada. § 2o   Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidos no parágrafo anterior. (Incluído pela Lei nº 9. ou revogar a licitação independentemente da cominação prevista no art. esses serão fixados mediante acordo entre as partes. em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais originários. com as devidas justificativas. qualquer que seja o seu valor. configurando álea econômica extraordinária e extracontratual. de 1998) § 3o  Se no contrato não houverem sido contemplados preços unitários para obras ou serviços. dos quais não resultem obrigações futuras. respeitados os limites estabelecidos no § 1o deste artigo. 95 . 55 e 58 a 61 desta Lei e demais normas gerais. predominantemente. bem como nas dispensas e inexigibilidades cujos preços estejam compreendidos nos limites destas duas modalidades de licitação. 64. § 2o   Em «carta contrato». quando o convocado não assinar o termo de contrato ou não aceitar ou retirar o instrumento equivalente no prazo e condições estabelecidos. por imposição de circunstâncias supervenientes.648. assim entendidas aquelas de valor não superior a 5% (cinco por cento) do limite estabelecido no art. 23. com relação ao cronograma financeiro fixado. ou. o ato que autorizou a sua lavratura. que é condição indispensável para sua eficácia. É permitido a qualquer licitante o conhecimento dos termos do contrato e do respectivo processo licitatório e. serviço ou fornecimento. para fazêlo em igual prazo e nas mesmas condições propostas pelo primeiro classificado. nos limites permitidos por esta Lei. nas mesmas condições contratuais. § 3o   Decorridos 60 (sessenta)  dias da data da entrega das propostas. d) para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratado e a retribuição da administração para a justa remuneração da obra. II - por acordo das partes: a) quando conveniente a substituição da garantia de execução. no que couber. § 1o  O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez. nota de empenho de despesa. sem convocação para a contratação. e. na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis. convocar os Didatismo e Conhecimento licitantes remanescentes. objetivando a manutenção do equilíbrio econômicofinanceiro inicial do contrato. II  -  aos contratos em que a Administração for parte como usuária de serviço público. para melhor adequação técnica aos seus objetivos. 55 desta Lei.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Parágrafo único.as supressões resultantes de acordo celebrado entre os contratantes.883. autorização de compra ou ordem de execução de serviço. b)  quando necessária a modificação do valor contratual em decorrência de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto. mantido o valor inicial atualizado. sem prejuízo das sanções previstas no art. inciso II. aceitar ou retirar o instrumento equivalente. a critério da Administração e independentemente de seu valor.648. Art. e aos demais cujo conteúdo seja regido. e facultativo nos demais em que a Administração puder substituí-lo por outros instrumentos hábeis.883. de 1994) § 3o  Aplica-se o disposto nos arts.648. até o limite de 50% (cinqüenta por cento) para os seus acréscimos. a sujeição dos contratantes às normas desta Lei e às cláusulas contratuais. o número do processo da licitação. no caso particular de reforma de edifício ou de equipamento. § 4o  É dispensável o «termo de contrato» e facultada a substituição prevista neste artigo. o disposto no art. Art. b)  quando necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço. 26 desta Lei. de 1994) § 1o  O contratado fica obrigado a aceitar. no que couber: I - aos contratos de seguro. serviços ou compras. por norma de direito privado.(VETADO) (Incluído pela Lei nº 9. de locação em que o Poder Público seja locatário. inclusive assistência técnica. inclusive quanto aos preços atualizados de conformidade com o ato convocatório. 63. «nota de empenho de despesa». tais como carta-contrato. salvo o de pequenas compras de pronto pagamento.  O instrumento de contrato é obrigatório nos casos de concorrência e de tomada de preços. será providenciada pela Administração até o quinto dia útil do mês seguinte ao de sua assinatura. (Redação dada pela Lei nº 8. ressalvado o disposto no art. salvo: (Redação dada pela Lei nº 9.883.  A Administração convocará regularmente o interessado para assinar o termo de contrato. quando solicitado pela parte durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado aceito pela Administração. «ordem de execução de serviço» ou outros instrumentos hábeis aplica-se. ainda. bem como do modo de fornecimento.  A publicação resumida do instrumento de contrato ou de seus aditamentos na imprensa oficial. vedada a antecipação do pagamento. de 1998) II . a qualquer interessado. os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras. da dispensa ou da inexigibilidade. de 1994) Art. 65. sem a correspondente contraprestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço. retardadores ou impeditivos da execução do ajustado. (Redação dada pela Lei nº 8. ainda que sem ônus. caso fortuito ou fato do príncipe. (Redação dada pela Lei nº 8. ficam os licitantes liberados dos compromissos assumidos. 62. de 1998) I . na ordem de classificação.

nos termos do art. (Redação dada pela Lei nº 9. poderá subcontratar partes da obra. lavrado ou procedida dentro dos prazos fixados.  A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por um representante da Administração especialmente designado. (Redação dada pela Lei nº 9. a Administração deverá restabelecer. conforme o caso. assinado pelas partes em até 15 (quinze) dias da comunicação escrita do contratado. equipamentos e instalações sujeitos à verificação de funcionamento e produtividade. Parágrafo  único.   Nos casos deste artigo. remover. o seu objeto será recebido: I - em se tratando de obras e serviços: a) provisoriamente. § 6o  Em havendo alteração unilateral do contrato que aumente os encargos do contratado. aceito pela Administração. o recebimento será feito mediante recibo. 23. permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição. § 1o  Nos casos de aquisição de equipamentos de grande vulto. devidamente justificados e previstos no edital. na execução do contrato. O contratado. respectivamente. de acordo com as cláusulas avençadas e as normas desta Lei. 71. em cada caso. após o decurso do prazo de observação. os ensaios. implicarão a revisão destes para mais ou para menos. 75. corrigir. Art. desta Lei. nem ético-profissional pela perfeita execução do contrato. Art. § 7o (VETADO) § 8o  A variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços previsto no próprio contrato. Art.  67. de 1994) Art. II - em se tratando de compras ou de locação de equipamentos: a) provisoriamente. podendo ser registrados por simples apostila. 69 desta Lei. nos demais.  O contratado deverá manter preposto. pela Administração. previdenciários.  O contratado é obrigado a reparar.  O contratado é responsável pelos encargos trabalhistas. § 4o  Na hipótese de o termo circunstanciado ou a verificação a que se refere este artigo não serem. § 1o  O representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato.032. podendo caber indenização por outros danos eventualmente decorrentes da supressão. 72. reconstruir ou substituir. mediante termo circunstanciado. observado o disposto no art. de 1995) § 3º (Vetado). no local da obra ou serviço.  Executado o contrato. inclusive perante o Registro de Imóveis. bem como o empenho de dotações orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido. Art. serviço ou fornecimento.032. sem prejuízo das responsabilidades contratuais e legais. mediante termo circunstanciado. com referência aos encargos trabalhistas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 4o  No caso de supressão de obras. salvo em casos excepcionais. dentro dos limites estabelecidos pela lei ou pelo contrato. estes deverão ser pagos pela Administração pelos custos de aquisição regularmente comprovados e monetariamente corrigidos.883. 74. nem poderá onerar o objeto do contrato ou restringir a regularização e o uso das obras e edificações. 31 da Lei nº 8. para efeito de posterior verificação da conformidade do material com a especificação. Art.212. Didatismo e Conhecimento 96 .  Salvo disposições em contrário constantes do edital. Seção IV  Da Execução dos Contratos Art. pelo responsável por seu acompanhamento e fiscalização. desde que regularmente comprovados. após a verificação da qualidade e quantidade do material e conseqüente aceitação.  Poderá ser dispensado o recebimento provisório nos seguintes casos: I - gêneros perecíveis e alimentação preparada. bens ou serviços. b) definitivamente. alínea “a”.  O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes. quando ocorridas após a data da apresentação da proposta. para representá-lo na execução do contrato. no total ou em parte. às suas expensas. (Incluído pela Lei nº 8. se o contratado já houver adquirido os materiais e posto no local dos trabalhos. as atualizações. defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados. § 2o   O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil pela solidez e segurança da obra ou do serviço. inciso II. Art. não caracterizam alteração do mesmo. decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato. por servidor ou comissão designada pela autoridade competente. até o limite admitido.  O contratado é responsável pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros. § 3o  O prazo a que se refere a alínea “b” do inciso I deste artigo não poderá ser superior a 90 (noventa) dias. 69. o objeto do contrato em que se verificarem vícios. de 1995) § 2o  A Administração Pública responde solidariamente com o contratado pelos encargos previdenciários resultantes da execução do contrato. Art. respondendo cada uma pelas conseqüências de sua inexecução total ou parcial. determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados. desde que comunicados à Administração nos 15 (quinze) dias anteriores à exaustão dos mesmos. 70. ou vistoria que comprove a adequação do objeto aos termos contratuais. o equilíbrio econômico-financeiro inicial. fiscais e comerciais não transfere à Administração Pública a responsabilidade por seu pagamento. § 5o  Quaisquer tributos ou encargos legais criados. do convite ou de ato normativo. bem como a superveniência de disposições legais. compensações ou penalizações financeiras decorrentes das condições de pagamento nele previstas. o recebimento far-se-á mediante termo circunstanciado e. mediante recibo. alterados ou extintos. 68. III - obras e serviços de valor até o previsto no art. não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pelo órgão interessado. reputar-se-ão como realizados. dispensando a celebração de aditamento. b)  definitivamente. II - serviços profissionais. 66. desde que não se componham de aparelhos. 73. de 24 de julho de 1991. de comprovada repercussão nos preços contratados. § 1o  A inadimplência do contratado. fiscais e comerciais resultantes da execução do contrato. Art. por aditamento. § 2o  As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante deverão ser solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas convenientes. testes e demais provas exigidos por normas técnicas oficiais para a boa execução do objeto do contrato correm por conta do contratado. assinado pelas partes.

883. XI  -  a alteração social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da empresa. impeditiva da execução do contrato. do serviço ou do fornecimento. o ato deverá ser precedido de autorização expressa do Ministro de Estado competente. V - a paralisação da obra. de 1994) § 4º (Vetado). assim como as de seus superiores. IV - o atraso injustificado no início da obra. no estado e local em que se encontrar. VII - o desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução. a cessão ou transferência. III - judicial.883. total ou parcial. nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII do artigo anterior. XV - o atraso superior a 90 (noventa) dias dos pagamentos devidos pela Administração decorrentes de obras. sem prejuízo das sanções penais cabíveis. desde que haja conveniência para a Administração. § 2o  É permitido à Administração. 58 desta Lei. salvo em caso de calamidade pública. projetos ou prazos. equipamentos.  80. (Incluído pela Lei nº 9. aplicar a medida prevista no inciso I deste artigo. por parte da Administração. salvo em caso de calamidade pública. ou Secretário Estadual ou Municipal. projetos e prazos. por ordem escrita da Administração. II - amigável. 65 desta Lei. III - a lentidão do seu cumprimento.854. Seção V Da Inexecução e da Rescisão dos Contratos Art. XII  -  razões de interesse público. IX - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil. bem como das fontes de materiais naturais especificadas no projeto. especificações. assegurado o contraditório e a ampla defesa.  A rescisão do contrato poderá ser: I - determinada por ato unilateral e escrito da Administração. sem justa causa e prévia comunicação à Administração. que poderá dar continuidade à obra ou ao serviço por execução direta ou indireta. paralisação ou sustação do contrato. não admitidas no edital e no contrato. independentemente do pagamento obrigatório de indenizações pelas sucessivas e contratualmente imprevistas desmobilizações e mobilizações e outras previstas. nesses casos.  A Administração rejeitará.  Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo. Art. grave perturbação da ordem interna ou guerra. 76. § 3º (Vetado). cisão ou incorporação. para ressarcimento da Administração. § 1o  A aplicação das medidas previstas nos incisos I e II deste artigo fica a critério da Administração. podendo assumir o controle de determinadas atividades de serviços essenciais.  Constituem motivo para rescisão do contrato: I - o não cumprimento de cláusulas contratuais. já recebidos ou executados. por parte da Administração. instalações. material e pessoal empregados na execução do contrato. serviço ou fornecimento.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Art.  A rescisão de que trata o inciso I do artigo anterior acarreta as seguintes conseqüências. Parágrafo único. XIV - a suspensão de sua execução.883. bem como a fusão. IV . sem prejuízo das sanções previstas nesta Lei: I - assunção imediata do objeto do contrato. 27. especificações. reduzida a termo no processo da licitação. manter o contrato. de 1994) § 5o  Ocorrendo impedimento.  A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão. nos prazos contratuais.  (Redação dada pela Lei nº 8. II - ocupação e utilização do local. no caso de concordata do contratado. X - a dissolução da sociedade ou o falecimento do contratado. 97 . § 3o   Na hipótese do inciso II deste artigo. II - o cumprimento irregular de cláusulas contratuais. local ou objeto para execução de obra. XVIII – descumprimento do disposto no inciso V do art. serviço ou fornecimento. Didatismo e Conhecimento XVI - a não liberação. de 1994) § 1o  A rescisão administrativa ou amigável deverá ser precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridade competente. que prejudique a execução do contrato. Art. de 1999) Art. nos termos da legislação. a associação do contratado com outrem. III - pagamento do custo da desmobilização. nos prazos estipulados. tendo ainda direito a: I - devolução de garantia. será este ressarcido dos prejuízos regularmente comprovados que houver sofrido. § 4o   A rescisão de que trata o inciso IV do artigo anterior permite à Administração. do serviço ou do fornecimento. III - execução da garantia contratual. ou ainda por repetidas suspensões que totalizem o mesmo prazo. sem que haja culpa do contratado. II - pagamentos devidos pela execução do contrato até a data da rescisão. 67 desta Lei. o direito de optar pela suspensão do cumprimento das obrigações assumidas até que seja normalizada a situação.(Vetado). § 2o   Quando a rescisão ocorrer com base nos incisos XII a XVII do artigo anterior. serviço ou fornecimento executado em desacordo com o contrato. por prazo superior a 120 (cento e vinte) dias. com as conseqüências contratuais e as previstas em lei ou regulamento. por acordo entre as partes. no todo ou em parte. de alta relevância e amplo conhecimento. VI - a subcontratação total ou parcial do seu objeto. IV - retenção dos créditos decorrentes do contrato até o limite dos prejuízos causados à Administração.(Redação dada pela Lei nº 8. obra. na forma do inciso V do art. a seu critério. ou parcelas destes. 77. XVII - a ocorrência de caso fortuito ou de força maior. 79. por ato próprio da Administração. acarretando modificação do valor inicial do contrato além do limite permitido no § 1o do art. XIII - a supressão. VIII - o cometimento reiterado de faltas na sua execução. serviços ou compras. assegurado ao contratado. justificadas e determinadas pela máxima autoridade da esfera administrativa a que está subordinado o contratante e exaradas no processo administrativo a que se refere o contrato. de área. anotadas na forma do § 1o do art. o cronograma de execução será prorrogado automaticamente por igual tempo. grave perturbação da ordem interna ou guerra.(Redação dada pela Lei nº 8. levando a Administração a comprovar a impossibilidade da conclusão da obra. assegurado ao contratado o direito de optar pela suspensão do cumprimento de suas obrigações até que seja normalizada a situação. 78. de obras. e dos valores das multas e indenizações a ela devidos. necessários à sua continuidade. regularmente comprovada. serviços ou fornecimento. conforme o caso.

  Dispensar ou inexigir licitação fora das hipóteses previstas em lei. mediante ajuste. Didatismo e Conhecimento 98 .  85. 91. fundações públicas. IV - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade. tendo comprovadamente concorrido para a consumação da ilegalidade. podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.  90. § 1o  A multa a que alude este artigo não impede que a Administração rescinda unilateralmente o contrato e aplique as outras sanções previstas nesta Lei. e multa. Art. emprego ou função em entidade paraestatal. § 2o  A multa. Art.  As sanções previstas nos incisos III e IV do artigo anterior poderão também ser aplicadas às empresas ou aos profissionais que.  Os crimes definidos nesta Lei. II - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação. assim consideradas.  As infrações penais previstas nesta Lei pertinem às licitações e aos contratos celebrados pela União. Municípios. e multa. sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal que seu ato ensejar. combinação ou qualquer outro expediente. para celebrar contrato com o Poder Público. § 2o  As sanções previstas nos incisos I. de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. inclusive quanto ao prazo e preço. III  -  demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados. será descontada da garantia do respectivo contratado. a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou ainda. empresa pública. sociedade de economia mista. 82. 84. Art. Art. na forma prevista no instrumento convocatório ou no contrato. conforme o caso. função ou emprego público. que não aceitarem a contratação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Capítulo IV DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E DA TUTELA JUDICIAL Seção I Disposições Gerais Art. Art. nas mesmas condições propostas pelo primeiro adjudicatário. responderá o contratado pela sua diferença. do Secretário Estadual ou Municipal. direto ou indireto. fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos. § 3o   A sanção estabelecida no inciso IV deste artigo é de competência exclusiva do Ministro de Estado. § 3o   Se a multa for de valor superior ao valor da garantia prestada.  Considera-se servidor público. aplicar ao contratado as seguintes sanções: I - advertência. as demais entidades sob controle. garantida a prévia defesa. Distrito Federal.  Os agentes administrativos que praticarem atos em desacordo com os preceitos desta Lei ou visando a frustrar os objetivos da licitação sujeitam-se às sanções previstas nesta Lei e nos regulamentos próprios. o caráter competitivo do procedimento licitatório.  O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará o contratado à multa de mora.  O disposto neste artigo não se aplica aos licitantes convocados nos termos do art. de 3 (três) a 5 (cinco) anos. direta ou indiretamente. caracteriza o descumprimento total da obrigação assumida. vantagem decorrente da adjudicação do objeto da licitação: Pena - detenção. Parágrafo único. aceitar ou retirar o instrumento equivalente. facultada a defesa do interessado no respectivo processo. 64. por prazo não superior a 2 (dois) anos. mesmo que transitoriamente ou sem remuneração. 89. III - suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração. Estados. aquele que exerce. sujeitam os seus autores. função ou mandato eletivo.  Na mesma pena incorre aquele que. que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou cobrada judicialmente. para os fins desta Lei. cargo.  Pela inexecução total ou parcial do contrato a Administração poderá. em razão dos contratos regidos por esta Lei: I  -  tenham sofrido condenação definitiva por praticarem. na forma prevista no instrumento convocatório ou no contrato. e quaisquer outras entidades sob seu controle direto ou indireto. para si ou para outrem. § 1o  Equipara-se a servidor público. Parágrafo único. 83. II - multa. para os fins desta Lei. ou outra entidade controlada direta ou indiretamente pelo Poder Público. e respectivas autarquias. além das fundações. interesse privado perante a Administração. além das sanções penais.  A recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato. quando os autores dos crimes previstos nesta Lei forem ocupantes de cargo em comissão ou de função de confiança em órgão da Administração direta.  81. § 1o  Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia prestada. que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior. Art. Seção II Das Sanções Administrativas Art. § 2o desta Lei. 86. dentro do prazo estabelecido pela Administração. 88. Art. e multa. ou deixar de observar as formalidades pertinentes à dispensa ou à inexigibilidade: Pena - detenção.   Frustrar ou fraudar. no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista. facultada a defesa prévia do interessado. empresas públicas e sociedades de economia mista. além da perda desta. à perda do cargo. (Vide art 109 inciso III) Art. no respectivo processo. empresas públicas. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. emprego. aplicada após regular processo administrativo. Seção III Dos Crimes e das Penas Art. § 2o  A pena imposta será acrescida da terça parte. beneficiou-se da dispensa ou inexigibilidade ilegal. cobrada judicialmente. sujeitando-o às penalidades legalmente estabelecidas. cuja invalidação vier a ser decretada pelo Poder Judiciário: Pena - detenção. 87. fundação pública. responderá o contratado pela sua diferença.  Patrocinar. III e IV deste artigo poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II. por meios dolosos. autarquia. além da perda desta. quando for o caso. com o intuito de obter. do Poder Público. ainda que simplesmente tentados. dando causa à instauração de licitação ou à celebração de contrato. quando servidores públicos. sociedades de economia mista. no prazo de 5 (cinco) dias úteis. quem exerce cargo.

assim como nos recursos e nas execuções que lhes digam respeito. nos casos de: a) habilitação ou inabilitação do licitante. em razão da vantagem oferecida.  Fraudar.  A pena de multa cominada nos arts. Parágrafo único. em número não superior a 5 (cinco). obtém vantagem indevida ou se beneficia. 101. c) anulação ou revogação da licitação.  Qualquer pessoa poderá provocar. 109. Art. 107. § 1o  Os índices a que se refere este artigo não poderão ser inferiores a 2% (dois por cento). e multa. 29 e 30 do Código de Processo Penal. o prazo de 5 (cinco) dias a cada parte para alegações finais.  Incide na mesma pena aquele que. fornecendo-lhe. 108. Art. Art.  Quando a comunicação for verbal. e indicar as demais provas que pretenda produzir. o  Código de Processo Penal e a Lei de Execução Penal.  Devassar o sigilo de proposta apresentada em procedimento licitatório. das modificações ou prorrogações contratuais. cuja base corresponderá ao valor da vantagem efetivamente obtida ou potencialmente auferível pelo agente.  Incide na mesma pena o contratado que. IV - alterando substância. injustamente. V - tornando.  No processamento e julgamento das infrações penais definidas nesta Lei.  106. de 1994) Pena - detenção. subsidiariamente. conforme o caso. de 3 (três) a 6 (seis) anos. Art. e multa. Art. 103.   Obstar. 94. abrir-se-á. nem superiores a 5% (cinco por cento) do valor do contrato licitado ou celebrado com dispensa ou inexigibilidade de licitação. e multa.  Da sentença cabe apelação. por qualquer modo. de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. no que couber. Art. como verdadeira ou perfeita. e multa. fraude ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo: Pena - detenção. 79 desta Lei. sem autorização em lei. tendo comprovadamente concorrido para a consumação da ilegalidade. por escrito. remeterão ao Ministério Público as cópias e os documentos necessários ao oferecimento da denúncia. observado o disposto no art. 99. de dois a quatro anos. licitação instaurada para aquisição ou venda de bens ou mercadorias. terá este o prazo de 10 (dez) dias para apresentação de defesa escrita. em favor do adjudicatário. sucessivamente.883. aplicar-se-ão. 99 . a que se refere o inciso I do art. 89 a 98 desta Lei consiste no pagamento de quantia fixada na sentença e calculada em índices percentuais. os magistrados. II - representação.  Admitir. injustamente. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. 104. mais onerosa a proposta ou a execução do contrato: Pena - detenção. à Fazenda Federal. os membros dos Tribunais ou Conselhos de Contas ou os titulares dos órgãos integrantes do sistema de controle interno de qualquer dos Poderes verificarem a existência dos crimes definidos nesta Lei.  Será admitida ação penal privada subsidiária da pública. no ato convocatório da licitação ou nos respectivos instrumentos contratuais. em prejuízo da Fazenda Pública.  98.  (Redação dada pela Lei nº 8. se esta não for ajuizada no prazo legal. o disposto nos arts. por meio de violência. de que não caiba recurso hierárquico. a iniciativa do Ministério Público. interponível no prazo de 5 (cinco) dias. 121 desta Lei: (Redação dada pela Lei nº 8. podendo juntar documentos. Art. venha a licitar ou a contratar com a Administração. (Redação dada pela Lei nº 8. Distrital. Art. aplicando-se. inclusive prorrogação contratual.883. Art. suspensão ou cancelamento de registro do inscrito: Pena - detenção. 105. mandará a autoridade reduzi-la a termo. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. e conclusos os autos dentro de 24 (vinte e quatro) horas. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. ainda. a inscrição de qualquer interessado nos registros cadastrais ou promover indevidamente a alteração. e multa. § 2o  O produto da arrecadação da multa reverterá. Parágrafo único. declarado inidôneo. para os efeitos desta Lei.  Ouvidas as testemunhas da acusação e da defesa e praticadas as diligências instrutórias deferidas ou ordenadas pelo juiz.  Recebida a denúncia e citado o réu. Capítulo V DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS Art. bem como as circunstâncias em que se deu a ocorrência. ou. mercadoria falsificada ou deteriorada. Estadual ou Municipal. Art. Art.883. além da pena correspondente à violência.  Impedir. 96.  Quando em autos ou documentos de que conhecerem. ou proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo: Pena - detenção. de 2 (dois) a 3 (três) anos. e multa. impedir ou dificultar. assinado pelo apresentante e por duas testemunhas. e multa. qualidade ou quantidade da mercadoria fornecida. terá o juiz 10 (dez) dias para proferir a sentença. ou contrato dela decorrente: I - elevando arbitrariamente os preços. suspensão temporária ou de multa.  Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada. 100. informações sobre o fato e sua autoria. 95. no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da intimação do ato ou da lavratura da ata. 93. pagar fatura com preterição da ordem cronológica de sua exigibilidade. de 1994) Parágrafo único. Parágrafo único.  Incorre na mesma pena quem se abstém ou desiste de licitar. Art.   Decorrido esse prazo.  Afastar ou procura afastar licitante. injustamente. Art. b) julgamento das propostas.  Dos atos da Administração decorrentes da aplicação desta Lei cabem: I - recurso. arrolar as testemunhas que tiver. perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato de procedimento licitatório: Pena - detenção. grave ameaça. durante a execução dos contratos celebrados com o Poder Público.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Seção IV Do Processo e do Procedimento Judicial Art. sua alteração ou cancelamento. de 1994) f) aplicação das penas de advertência. Art. II - vendendo. e) rescisão do contrato.  Admitir à licitação ou celebrar contrato com empresa ou profissional declarado inidôneo: Pena - detenção. possibilitar ou dar causa a qualquer modificação ou vantagem. 102. cabendo ao Ministério Público promovê-la. III - entregando uma mercadoria por outra. contado da data do seu interrogatório. d) indeferimento do pedido de inscrição em registro cadastral. Didatismo e Conhecimento Art. 92. Art. 97. no prazo de 5 (cinco) dias úteis da intimação da decisão relacionada com o objeto da licitação ou do contrato.

§ 1o  A intimação dos atos referidos no inciso I. exceto quando for explicitamente disposto em contrário. bem assim da conclusão das etapas ou fases programadas. § 2o  O recurso previsto nas alíneas «a» e «b» do inciso I deste artigo terá efeito suspensivo. III - etapas ou fases de execução. à convocação dos interessados. deverão ser publicadas na imprensa oficial. a qual poderá reconsiderar sua decisão.  Quando o objeto do contrato interessar a mais de uma entidade pública. devidamente informado. § 1o Os consórcios públicos poderão realizar licitação da qual. premiar ou receber projeto ou serviço técnico especializado desde que o autor ceda os direitos patrimoniais a ele relativos e a Administração possa utilizá-lo de acordo com o previsto no regulamento de concurso ou no ajuste para sua elaboração. no mínimo.  O sistema instituído nesta Lei não impede a pré-qualificação de licitantes nas concorrências. de 1994) § 2o  É facultado à entidade interessada o acompanhamento da licitação e da execução do contrato. observadas as disposições desta Lei. 114.  110.883. na hipótese do § 4o do art. lhes forem determinadas. nos termos do edital. em função desse exame. acordos. decorram contratos administrativos celebrados por órgãos ou entidades dos entes da Federação consorciados.107. pagar. 116. desenvolvimento. § 4o  O recurso será dirigido à autoridade superior. aos convênios. caberá ao órgão contratante. de 2005) Didatismo e Conhecimento 100 . § 2o  Na pré-qualificação serão observadas as exigências desta Lei relativas à concorrência. de decisão de Ministro de Estado.  O controle das despesas decorrentes dos contratos e demais instrumentos regidos por esta Lei será feito pelo Tribunal de Contas competente. 87 desta Lei. «b». excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. salvo se o custo total do empreendimento recair sobre a entidade ou órgão descentralizador. sob pena de responsabilidade. será feita mediante publicação na imprensa oficial. § 1o   A adoção do procedimento de pré-qualificação será feita mediante proposta da autoridade competente. quando poderá ser feita por comunicação direta aos interessados e lavrada em ata. Art. por intermédio da que praticou o ato recorrido. Parágrafo único. e considerar-se-ão os dias consecutivos. IV - plano de aplicação dos recursos financeiros. § 5o   Nenhum prazo de recurso. no que couber. 111. nos termos da Constituição e sem prejuízo do sistema de controle interno nela previsto. Capítulo VI DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. devendo. ou Secretário Estadual ou Municipal. § 6o  Em se tratando de licitações efetuadas na modalidade de «carta convite» os prazos estabelecidos nos incisos I e II e no parágrafo 3o deste artigo serão de dois dias úteis. fixação em suporte físico de qualquer natureza e aplicação da obra. cópia de edital de licitação já publicado. a cessão dos direitos incluirá o fornecimento de todos os dados.  A Administração só poderá contratar. no prazo de 5 (cinco) dias úteis. ajustes e outros instrumentos congêneres celebrados por órgãos e entidades da Administração. acordo ou ajuste pelos órgãos ou entidades da Administração Pública depende de prévia aprovação de competente plano de trabalho proposto pela organização interessada. se presentes os prepostos dos licitantes no ato em que foi adotada a decisão. VI - previsão de início e fim da execução do objeto. 112.  (Incluído pela Lei nº 8.  Aplicam-se as disposições desta Lei. 115. 113. e no inciso III. as seguintes informações: I - identificação do objeto a ser executado. contado do recebimento do recurso. fazê-lo subir. obrigando-se os órgãos ou entidades da Administração interessada à adoção de medidas corretivas pertinentes que. Art.  As normas a que se refere este artigo. comprovação de que os recursos próprios para complementar a execução do objeto estão devidamente assegurados.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo III - pedido de reconsideração.883. «c» e «e». Art. de 1994) Art. VII - se o ajuste compreender obra ou serviço de engenharia. (Incluído pela Lei nº 11. de 2005) Art. (Incluído pela Lei nº 11. ou. Art. II - metas a serem atingidas. para os fins do disposto neste artigo. fiscalização e pagamento. deste artigo. a decisão ser proferida dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis. no prazo de 10 (dez) dias úteis da intimação do ato. excluídos os relativos a advertência e multa de mora. o recurso será comunicado aos demais licitantes. § 1o  Qualquer licitante.  Quando o projeto referir-se a obra imaterial de caráter tecnológico. § 2o   Os Tribunais de Contas e os órgãos integrantes do sistema de controle interno poderão solicitar para exame.   Na contagem dos prazos estabelecidos nesta Lei.107. o qual deverá conter. atribuir ao recurso interposto eficácia suspensiva aos demais recursos. responder pela sua boa execução. nesse mesmo prazo. após aprovação da autoridade competente. conforme o caso. ao procedimento e à analise da documentação. contratado ou pessoa física ou jurídica poderá representar ao Tribunal de Contas ou aos órgãos integrantes do sistema de controle interno contra irregularidades na aplicação desta Lei. Parágrafo único. § 3o  Interposto. motivadamente e presentes razões de interesse público. documentos e elementos de informação pertinentes à tecnologia de concepção. representação ou pedido de reconsideração se inicia ou corre sem que os autos do processo estejam com vista franqueada ao interessado. V - cronograma de desembolso. na forma da legislação pertinente. ficando os órgãos interessados da Administração responsáveis pela demonstração da legalidade e regularidade da despesa e execução.  Os órgãos da Administração poderão expedir normas relativas aos procedimentos operacionais a serem observados na execução das licitações. aprovada pela imediatamente superior. a ser procedida sempre que o objeto da licitação recomende análise mais detida da qualificação técnica dos interessados. neste caso. § 1o  A celebração de convênio.  (Redação dada pela Lei nº 8.  Só se iniciam e vencem os prazos referidos neste artigo em dia de expediente no órgão ou na entidade. Parágrafo único. insuscetível de privilégio. até o dia útil imediatamente anterior à data de recebimento das propostas. alíneas «a». que poderão impugná-lo no prazo de 5 (cinco) dias úteis. podendo a autoridade competente. perante a entidade interessada. no âmbito de sua competência. salvo para os casos previstos nas alíneas “a” e “b”.

e os relativos a operações de crédito interno ou externo celebrados pela União ou a concessão de garantia do Tesouro Nacional continuam regidos pela legislação pertinente. ficando sujeitas às disposições desta Lei. § 3o  As parcelas do convênio serão liberadas em estrita conformidade com o plano de aplicação aprovado. a ser estabelecido no Código Brasileiro de Aeronáutica. 65. podendo esta ser observada. de 24 de julho de 1987. (Redação dada pela Lei nº 8.  Os Estados. ITAMAR FRANCO Rubens Ricupero Romildo Canhim Este texto não substitui o publicado no D.  121. sob pena da imediata instauração de tomada de contas especial do responsável.U. 120. os saldos financeiros remanescentes. e o art. 118. de 16 de setembro de 1987.7. no período. a Lei no 8. atrasos não justificados no cumprimento das etapas ou fases programadas.  122.1994 101 . de 1994) Art. acordo ou ajuste. denúncia.   Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. de 1994) Parágrafo único.  (Renumerado por força do disposto no art. Art. no âmbito da Administração Pública. nas três esferas administrativas.6. nos parágrafos 1o.883. de 24 de dezembro de 1966.  125. 78. 119. de 1994) Brasília.  As obras. observando como limite superior a variação geral dos preços do mercado. Art.  Os contratos relativos a imóveis do patrimônio da União continuam a reger-se pelas disposições do Decreto-lei no 9. 83 da Lei no 5.  (Redação dada pela Lei nº 9. no prazo improrrogável de 30 (trinta) dias do evento.194. em que as mesmas ficarão retidas até o saneamento das impropriedades ocorrentes: I - quando não tiver havido comprovação da boa e regular aplicação da parcela anteriormente recebida.348. de 4 de setembro de 1991. que os fará publicar no Diário Oficial da União. 2.220. com relação ao pagamento das obrigações na ordem cronológica. ressalvado o disposto no art.  Os regulamentos a que se refere este artigo. de 1998) Art.883. serviços. providenciada pela autoridade competente do órgão ou entidade titular dos recursos. observar-se-á procedimento licitatório específico. quando a utilização dos mesmos verificar-se em prazos menores que um mês. o Distrito Federal. no que couber. Art. práticas atentatórias aos princípios fundamentais de Administração Pública nas contratações e demais atos praticados na execução do convênio.760.  21  de junho  de 1993. 124.  As sociedades de economia mista. a entidade ou órgão repassador dará ciência do mesmo à Assembléia Legislativa ou à Câmara Municipal respectiva. bem assim o disposto no “caput” do art.883. rescisão ou extinção do convênio.  Os valores fixados por esta Lei poderão ser anualmente revistos pelo Poder Executivo Federal. III - quando o executor deixar de adotar as medidas saneadoras apontadas pelo partícipe repassador dos recursos ou por integrantes do respectivo sistema de controle interno. ou em fundo de aplicação financeira de curto prazo ou operação de mercado aberto lastreada em títulos da dívida pública.883. aplicando-se esta Lei.   Revogam-se as disposições em contrário. 172o  da Independência e 105o da República. na forma da legislação aplicável.   O disposto nesta Lei não se aplica às licitações instauradas e aos contratos assinados anteriormente à sua vigência.  As exigências contidas nos incisos II a IV do § 2o do art. os Municípios e as entidades da administração indireta deverão adaptar suas normas sobre licitações e contratos ao disposto nesta Lei. exceto nos casos a seguir. enquanto não utilizados. Art.360. de 5 de setembro de 1946.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 2o  Assinado o convênio. as repartições sediadas no exterior observarão as peculiaridades locais e os princípios básicos desta Lei. no inciso XV do art. devendo constar de demonstrativo específico que integrará as prestações de contas do ajuste. compras e alienações realizados pelos órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário e do Tribunal de Contas regem-se pelas normas desta Lei.648. 3º da Lei nº 8.O. empresas e fundações públicas e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União e pelas entidades referidas no artigo anterior editarão regulamentos próprios devidamente publicados.  (Incluído pela Lei nº 8. 3º da Lei nº 8.  Em suas licitações e contratações administrativas. exclusivamente.1994 e retificado em de 6.   Nas concessões de linhas aéreas. Parágrafo único. de 1994) Parágrafo único. 117. especialmente os Decretos-leis nos 2. inclusive mediante procedimentos de fiscalização local. 2. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) Art. separadamente para as obrigações relativas aos contratos regidos por legislação anterior à Lei no 8. inclusive os provenientes das receitas obtidas das aplicações financeiras realizadas. II - quando verificado desvio de finalidade na aplicação dos recursos. 57. ou o inadimplemento do executor com relação a outras cláusulas conveniais básicas. Art. § 4o  Os saldos de convênio. no prazo de noventa dias contados da vigência desta Lei. após aprovados pela autoridade de nível superior a que estiverem vinculados os respectivos órgãos.666. de 22.883. 2o e 8o do art. de 21 de novembro de 1986. § 6o  Quando da conclusão. deverão ser publicados na imprensa oficial. no objeto de sua finalidade.1993 e republicado em 6. na forma de regulamentação específica. 5o. Art.  126.  Aplicam-se às licitações e aos contratos para permissão ou concessão de serviços públicos os dispositivos desta Lei que não conflitem com a legislação específica sobre o assunto. no que couber. 7o serão dispensadas nas licitações para concessão de serviços com execução prévia de obras em que não foram previstos desembolso por parte da Administração Pública concedente. sociedades e entidades. § 5o  As receitas financeiras auferidas na forma do parágrafo anterior serão obrigatoriamente computadas a crédito do convênio e aplicadas. Didatismo e Conhecimento Art. serão obrigatoriamente aplicados em cadernetas de poupança de instituição financeira oficial se a previsão de seu uso for igual ou superior a um mês.300.7. 123. serão devolvidos à entidade ou órgão repassador dos recursos. realizados periodicamente pela entidade ou órgão descentralizador dos recursos ou pelo órgão competente do sistema de controle interno da Administração Pública. com suas alterações. de 21 de junho de 1993.(Renumerado por força do disposto no art.

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Exercícios

04 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Parte superior do formulário
Julgue as afirmativas e selecione a opção correta. 
I. A estrutura organizacional é o gráfico que representa as unidades da organização.
II. Hierarquia é sinônimo de cadeia de comando. O poder de
dirigir desce de cada nível para o imediatamente inferior, que tem a
obrigação de obedecer. 
III. A estratégia organizacional orienta a definição da estrutura
organizacional.

01 – (Prova: FCC - 2012 - MPE-AP - Técnico Ministerial Auxiliar Administrativo) - Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive
no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.
Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até 
a) 180 segundos, obrigatoriamente
b) 90 segundos, obrigatoriamente
c) 90 segundos, se ele assim solicitar
d) 60 segundos, obrigatoriamente
e) 60 segundos, se ele assim solicitar

a) somente I está correta
b) somente II está correta
c) somente I e III estão corretas
d) somente II e III estão corretas
e) todas as opções estão corretas

02 – (Prova: CONSULPLAN - 2012 - TSE - Analista Judiciário) - A qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento.
Esse processo envolve alguns princípios básicos: 
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. 
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe,
no desempenho de sua função. 
III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos da equipe. 
IV. avaliar periodicamente os resultados. 

05 – (Prova:  FCC – 2013 – Sergipe Gás S.A. – Assistente
Técnico Administrativo) - Estrutura Organizacional é 
a) o conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a departamentalização
b) a posição hierárquica que uma pessoa ocupa na empresa e o
conjunto de atribuições a ela conferido. 
c) a forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas
d) a cadeia de comando que se inicia nos gestores de topo e
segue até os trabalhadores não gestores, passando sucessivamente
por todos os níveis organizacionais
e) a guia de conduta, estável e de longo prazo, estabelecida para
dirigir a tomada de decisões

Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos
apenas os itens 
a) I e III
b) I, II e III
c) I e IV
d) I, II eIV

06 – (Prova: IESES - 2013 - CRA-SC - Agente Administrativo) - O modelo de departamentalização que se vale das características das tarefas realizadas nos setores para definir as partes
componentes da estrutura organizacional, é conhecido por: 
a) Departamentalização matricial
b) Departamentalização por produto.
c) Departamentalização funcional
d) Departamentalização regional

03 – (Prova: FGV - 2011 - SEFAZ-RJ - Auditor Fiscal da Receita Estadual) - Uma equipe bem-sucedida requer habilidades
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades
pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como
fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros
de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. 
Assinale-a. 
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso
de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada
membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar
incessantemente as condições de trabalho
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente
para obter sinergia.
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades
para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro
deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e
servir como coach e mentor.
d)  Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe
é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é
compartilhada com os demais.
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada
a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas
e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes
opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados
Didatismo e Conhecimento

07 - Prova:  FCC - 2012 - TCE-AP - Analista de Controle
Externo) - Em relação aos processos organizacionais, considere:
I. A função de planejamento numa organização guarda uma relação direta com a função de controle, enquanto a função de direção
tem relação direta com a função de organização do trabalho. 
II. As habilidades técnicas são mais relevantes entre supervisores de 1a linha, as habilidades conceituais maiores na administração
superior e as habilidades humanas, mais requeridas no nível da gerência intermediária. 
III. A organização matricial prevê maior flexibilização dos limites entre departamentos, possibilitando que os funcionários reportem-se a diferentes gestores. 
IV. Um elenco de maneiras para se superar barreiras de comunicação inclui a utilização de feedback, observar sinais não-verbais,
escutar com atenção, simplificar a linguagem, além de conter as
emoções. 
V. Indiferentemente ao controle preventivo, simultâneo ou de
feedback adotados na gestão, os mesmos servem para medir o desempenho real, comparar o desempenho com o padrão, e tomar medidas de ação corretiva. 
102

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
12 – (Prova: ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal
da Receita Federal) - Entre as afirmativas sobre o processo decisório, assinale a opção correta.
a) Em um sistema autoritário benevolente, o processo de decisão é altamente descentralizado, com delegação ampla de autoridade.
b) Em qualquer sistema de gestão, o processo decisório é controlado por políticas e diretrizes e pela delegação de autoridade.
c) Em um sistema participativo, o processo de decisão envolve
decisões tomadas sempre no nível operacional.
d) Em um sistema consultivo, o processo de decisão é participativo-consultivo e a decisão final acontece em qualquer nível hierárquico.
e) Em um sistema autoritário coercitivo, o processo de decisão
é altamente centralizado, sobrecarregando o nível institucional

Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e IV
b) I, II, IV e V.
c) I, III,IV e V.
d) II,III e IV.
e) II, IV e V
08 – (Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) -O patrimônio de uma organização é constituído pelo
conjunto de bens, direitos e obrigações que são vinculados a ela.
Assinale a alternativa que apresenta uma igualdade incorreta.
a) Patrimônio líquido = bens + direitos - obrigações
b) Bens + direitos = ativo
c) Bens + direitos = aplicação dos recursos
d) Patrimônio líquido = ativo - passivo.
e) Ativo = origem dos recursos
09 – (Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) -A configuração patrimonial em que o patrimônio
líquido da organização é positivo, ocorre quando o
a) ativo < passivo
b) ativo = passivo
c) ativo > passivo
d) patrimônio líquido = zero
e) ativo = zero
10 – (Prova:  FCC - 2012 - MPE-PE - Técnico Ministerial) - As organizações contemporâneas que se destacam
adotam, quanto à natureza da hierarquia, uma ordem social de classificação,  status  e privilégio distinto daquelas 
organizações mais tradicionais. Dentro dos níveis hierárquicos,
as pressões levam ao aumento do trabalho em equipe, à redução
de tarefas e de exigências de trabalho, bem como maior 
a) ênfase nos procedimentos formais
b) ênfase nos controles internos
c) estruturalismo funcionalista
d) exigência de cargos no nível tático
e) exigência de competências.
11 – (Prova: ESAF - 2013 - MF - Analista Técnico) - Sobre o
processo decisório, é correto afirmar:
( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, independente do nível hierárquico. 
( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada de decisão existem critérios determinados pela cultura organizacional. 
( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa de decisão leva em consideração que as alternativas encontradas serão
ótimas, não bastando que sejam apenas satisfatórias.
a) C - C - E
b) C - E - C
c) E - C - E
d) C - C - C
e) E - E - E

Didatismo e Conhecimento

13 – (Prova: PUC-PR - 2012 - DPE-PR – Técnico) - Leia as
três afirmativas a seguir:
I. Realização de um trabalho com o mínimo de esforço, custo ou desperdício. 
II. Realização de tarefas que ajudam a cumprir objetivos
organizacionais. 
III. Um funcionário disciplinado desempenha as funções em
acordo com as normativas da sua área. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
a) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficácia.
b) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficácia e à eficiência. E a afirmativa III exemplifica a padronização
c) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à efetividade e à lucratividade. E a afirmativa III exemplifica a efetividade
d) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficiência
e) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à economia de esforços e à objetividade. E a afirmativa III exemplifica
a eficácia
14 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Para Spector (2007) a motivação é um estado interior que leva
uma pessoa a emitir determinados tipos de comportamentos.
Sobre motivação, é correto afirmar:
a) a motivação extrínseca encontra-se no interior de cada pessoa e está normalmente associada a um desejo. O desejo é que impulsiona os indivíduos para uma ação.
b) segundo a definição de motivação intrínseca, as pessoas somente podem ser motivadas por outra pessoa, o individuo não é capaz de motivar-se sozinho.
c) motivos cognitivos são baseados no conhecimento, nas opiniões ou crenças de uma pessoa
d) Maslow define cinco necessidades básicas para o comportamento humano: fisiológicas, segurança, conhecimento, estima e
poder.
e) a necessidade de poder é positiva quando o gerente quer
comandar o grupo pela persuasão e convencimento de suas ideias e
negativa quando utiliza o poder para manipular o grupo.

103

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
15 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Assinale a opção que não representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.

GABARITO

a) Pensamento sistêmico
b) Aprendizado organizacional
c) Visão de futuro
d) Valorização de pessoas
e) Desenvolvimento de sistemas de informação
16 – (Prova: COPS-UEL - 2013 - AFPR - Assistente Administrativo) - Sobre sistemas de arquivos e protocolos, considere
as afirmativas a seguir. 
I. O método de arquivamento por assunto ou específico recupera arquivos através de seu conteúdo.
II. Os documentos públicos são identificados como ofício,
recorrentes e fixos. 
III. Os documentos de valor corrente são inalienáveis e imprescritíveis. 
IV. Arquivos Públicos são arquivos de instituições governamentais de âmbito federal ou estadual ou municipal. 
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas
b) Somente as afirmativas I e IV são corretas
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas
d) Somente as afirmativas I, II e III são corretas
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas
17 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- São modalidades de compras no setor público:
a) Pregão, Licitação e Concurso
b) Convite, Recrutamento e Leilão
c) Empenhamento direto com dispensa de licitação, Leilão para
compra de imóveis e Pregão
d) Compra por adiantamento, Concorrência e Seleção
e) Recrutamento, Empenho e Pregão

01

E

02

D

03

D

04

D

05

C

06

C

07

C

08

E

09

C

10

E

11

A

12

E

13

D

14

C

15

E

16

B

17

A

18

A

ANOTAÇÕES

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18 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Um edital de licitação deve ter obrigatoriamente determinados
elementos. Assinale a opção que cita corretamente três desses
elementos.
a) Objeto da licitação, condições para participação na licitação
e forma de apresentação das propostas.
b) Condições diferenciadas de pagamento entre empresas brasileiras e estrangeiras, forma de apresentação das propostas e preâmbulo.
c) Sanções para o caso de inadimplemento, nome do órgão interessado e critério de fixação de preços mínimos
d) Critérios de julgamento, critérios de ajuste e o cadastro da
comissão de licitação, incluindo nome e e-mail.
e) Forma de apresentação das propostas, critérios de julgamento e critério de fixação de preços mínimos.

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Didatismo e Conhecimento

104

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 105 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 106 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 107 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 108 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 109 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 110 .

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