conhecimentos específicos

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Serviço e postura de atendimento

Prof. Silvana Guimarães

Observando estas duas condições principais que causam a
vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:
os serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações
e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados
os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como:
o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento
dispensado às pessoas, está mais relacionado com o funcionário
em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, está ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas
políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão
de atendimento e de um perfil básico para o profissional de
atendimento, como forma de avançar no próprio negócio. Dessa
maneira, estes dois itens se tornam complementares e interrelacionados, com dependência recíproca para terem peso.

Graduada em Direito.
Especialização em Gestão Empresarial.
Consultora em Gestão de Projetos e Desenvolvimento Comportamental

1. Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse,
presteza, eficiência, tolerância,
discrição, conduta e objetividade

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas
fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar
os seguintes percentuais:
ü 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
ü 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
ü 9% fogem pelo preço;
ü 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

O profissional do atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles
não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é
a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que
perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. falta de uma política clara de serviços;
2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. inexistência do follow up;
6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com
que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as
suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas
necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o
produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse
em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para
este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade
para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE
ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos
positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares
do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito
antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar
o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de
ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de
realizar serviços para o cliente.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...

Didatismo e Conhecimento

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pois quebra o gelo.. a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. traduz fraqueza e desinteresse. de vontade de ajudar. ü é imóvel. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo. ele pode transmitir: Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. Desinteresse quando: ü é apático. uma saudação. São eles: 01. 03. A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO. que significa interagir com o público. nos sentimos mais livres do stress. O OLHAR Os olhos transmitem o que está na nossa alma. 02. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato. querer ver o cliente feliz e satisfeito. O objetivo com isso. alguns requisitos são essenciais ao atendente. como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto. seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma sudação. a tornam mais eficaz. Não precisamos fingir. d) a fisionomia amistosa. é preciso que haja interesse e gosto. e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão. Podemos concluir. ü Cuidar da aparência. 02. b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado. deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes. Ao contrário. de fazer o outro feliz. 03. qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. Através do olhar.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL Para trabalhar com atendimento ao público. ü vem acompanhado de aceno de cabeça. dando ao cliente. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar. de interesse no atendimento das suas necessidades. entendendo que. ü tem atenção. POSTURA A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. rígido. ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas. independente deste ser cliente ou não. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“ 02. Com estes requisitos. gostar de prestar serviços ao outro. Além do mais. transmite ao cliente a humildade do atendente. não vamos nos prender somente a ele. passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. Para atender ao público. A aproximação . O olhar desbloqueia o atendimento. das doenças. o sinal fica verde para o atendimento. ü Gostar de lidar com gente. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade. você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz. ü Ter humildade. prontamente. ü Cultivar um estado de espírito positivo. ü Satisfazer as necessidades do cliente. alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. pois ele reflete o nosso estado de espírito. Estes requisitos para a interação. um olhar apático. mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. gostar de ajudar o próximo. Mas. dos medos. podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos. ü Ser extrovertido. Quando fazemos isso. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. São eles: Ao analisar a expressão do olhar. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento. Dessa forma. ü Gostar de SERVIR.raio de ação. traduzem respeito e segurança. nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes. ü não tem expressão.. Didatismo e Conhecimento 2 . Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal. Interesse quando: ü brilha. ou seja. um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento. mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme. Alguns exemplos são: 01. 01. mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. no hotel. a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Como o olhar revela a atitude da mente.

pois dificilmente o cliente irá voltar. pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Mas. Apresentação pessoal Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas. pois elas não adotam mecanismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes clientes. 02. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns: A primeira impressão Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: a primeira impressão é a que fica. de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação. causam mal-estar aos clientes. ü insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem. É muito mais difícil e também mais caro. elas deixam escapar as armas que teriam para reforçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. barba feita. diminuindo um pouco a tensão inicial. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante. A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados. A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clientes perdidos durante a sua existência. roupas limpas e conservadas. 03. por parte do atendente. o atendente demonstra o seu interesse para com ele. Como tal. mas principalmente num espaço pessoal e social. as roupas mal cuidadas . axilas asseadas. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. na qual o atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades. elas passam a aplicar instrumentos de medição. Indo ao encontro do cliente. 05. 04. além de representar a empresa neste momento. pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. usar o crachá de identificação. O sorriso é um tipo de linguagem corporal. Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO. é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A invasão Mas. mas nem sempre são eficazes. Estas. como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal. Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento. ü seguir o cliente por toda a loja. Assim. ficar muito próximo do outro. ü o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas. se esta foi negativa. Nas situações de atendimento. se ele não cuida nem dele. visitas. tomar um banho antes do trabalho diário: além da função higiênica. fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as informações reais. Neste caso. Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corriqueiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social. de respeito. ter uma boa apresentação pessoal. subjetivas ou pedem a opinião aberta sobre o assunto. da sua aparência pessoal. Quando as organizações atentam para essa importância. ü o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar. dentes cuidados. interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO.. sapatos limpos. São eles: 01. também é revigorante e espanta a preguiça. hálito agradável. Alguns mecanismos que as empresas adotam são os contatos via telemarketing. podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro. pois muitas vezes trazem perguntas vagas. Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento. se faz necessário. cabelos cortados e penteados.. Você concorda com ela? No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial. O sorriso O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.. bons serviços e cuidado. o cliente se questiona : “ puxa. são bastante comuns as invasões de território pelos atendentes. os cabelos despenteados. em local visível pelo cliente. também. Vamos entender melhor isso. as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto adquiridos da empresa. ü o motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro. são altos. Quando estes cuidados básicos não são tomados. o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade. ü o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado. que é um certo espaço entre si e os estranhos. quase se encostando nele. trazer de volta o cliente perdido. mala-direta.. Para transmitir confiabilidade. aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus desejos satisfeitos. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente os custos para resgatá-la. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. segurança. cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas. a aparência. na sua maioria. Didatismo e Conhecimento 3 . o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. Dessa forma. dar um tapinha nas costas. ocorrem cortes na privacidade. ? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Quando estes territórios são invadidos. um tipo de comunicação não-verbal . Ir ao encontro do cliente IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no atendimento. Dessa forma. estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade. Este território não se configura apenas em um espaço físico demarcado. o que normalmente traz consequências negativas.

pois ele reflete o nível de satisfação. * os JULGAMENTOS PRÉVIOS. pois não iremos conseguir atendê-las. os sentimentos por trás do que está sendo dito. merecendo ser tratado com diferenciação e apreço. gritando. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do conserto. Se dizemos isso com simpatia. Com este efeito.interrompendo-o. para isso. Assim. totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto. A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). ao invés de trazer uma mensagem positiva. sem sufocá-la. E. firmeza. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento. os ombros e o peito abertos. As palavras são símbolos com significados próprios. assumindo uma postura de receptividade e simpatia. do tipo que machuca a mão. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. vamos perceber reações diferentes do cliente. Por outro lado. é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. pois é captar o verdadeiro sentido. o atendimento áspero. ü cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa. a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo. Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já falamos antes. o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras. afinal. procurando o gerente. transmite ao cliente a sensação de desagrado. podemos destacar: ü o atendimento personalizado. Sendo ágil. se você atende bem. AGILIDADE Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. desapareça da sua frente. ríspida. transmitindo calorosidade nas atitudes. O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento. O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos. SABER ESCUTAR Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não. fazendo uma leitura completa da situação. traz uma onda de intensa vibração. O CALOR NO ATENDIMENTO O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. São elas: * os nossos PRECONCEITOS. vá embora. a sua integridade moral. Didatismo e Conhecimento 4 .tiramos dele. falta de compromisso com o contato. poderemos ter um cliente reagindo com raiva.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Cumprimento caloroso O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza ? Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém. o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Na situação de atendimento. ou não. O cliente não está na esteira da linha de produção. o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. precisamos compreender o TODO. desconsideração e hostilidade. que é SERVIR AO PRÓXIMO. estudada. O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. o conteúdo da comunicação. pois ele não é bem vindo. mas. Se este atende mal. naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade. ü a atenção ao assunto. traduzindo hiperatividade. é preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. o cliente busca ser reconhecido e. ü o saber escutar o cliente. retratam bem a falta de calor do atendente. falando mais que ele.. percebemos que a reação do cliente será de compreensão. ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA. pela qualidade do seu aperto de mão. o cliente que está diante de nós. falando com calma e num tom amistoso e agradável. Com estas atitudes. nos permite escutar de fato. que prenda toda a mão. Quando há agilidade. Este aperto de mão demonstra interesse pelo outro. dividindo a atenção com outras situações . Ao contrário.. agressividade. causa um mal estar. Atitudes de apatia. o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste. são mais importantes do que as próprias palavras. o cumprimento muito forte. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos. que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida. Precisamos querer escutar. do cliente em relação ao atendente. Quando não sabemos escutar o cliente . Ao contrário. a cabeça erguida. baixa energia. captando os estímulos que vêm do outro. você errou. além de retornar ao atendente como um bumerangue. descaso e desrespeito. Tom de voz A voz é carregada de magnetismo e como tal. se a mesma frase é dita de forma mecânica. Precisamos ter em atendimento. compreendendo e interpretando a essência. atividade e compromisso com o contato. passividade. ou seja. pouca interação. fria e com arrogância. invasão e desrespeito. as atitudes batem e voltam. o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ. mas que a deixe livre. Escutar é muito mais do que ouvir. pessoas descontraídas. NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR. para percebermos o outro. * as DISTRAÇÕES. artificial. bom nível de energia. precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. o cliente reage de forma negativa e hostil. desinteresse. mas por falta de uma peça. Ela. * as ANTIPATIAS. cada palavra tem a sua vibração especial. O ideal é ter um cumprimento firme. frieza. nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA. ela só estará pronta na próxima semana “.

é FAZER O CLIENTE FELIZ. Podemos dividi-las em duas partes. tenham poder de decisão. Então. pessoas. o presente. Não existe outra forma de atender. B ) A HORA A hora mais importante das nossas vidas é o agora. na hora mais importante que é o aqui e o agora. portanto. pois somente nele podemos atuar.. que são: A ) A PESSOA A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. o atendente: * se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação). * colocar problemas salariais. denegrindo a sua imagem para o cliente. ou simplesmente não volta mais. Em relação aos itens mais sutis. que torna um círculo vicioso na postura inadequada. o atendente se relaciona diretamente com o cliente. podemos agir e transformar. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS. produtos ou serviços na frente do cliente. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e. podemos ter o efeito bumerangue. para jamais praticá-las. Este é o momento que separa o grande profissional dos demais. é necessário que os funcionários de linha de frente. * comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina). * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço.. para que estes sejam plenos. * o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR. tentando atender a todas as suas necessidades.. * falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente. * bocejar (revela falta de interesse no atendimento). * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento. O aqui e agora são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma. * gritar para pedir alguma coisa.. Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade. por exemplo. que são: Aqui. 2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Nele. * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro). * o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS. Em relação à postura física.. a não ser pelo contato direto e. Estas frases geram um bloqueio mental. também é importante sabermos quais são as formas erradas. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO. consequentemente. Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e. o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento ). dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente. com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento. * desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende. que é composto de elementos básicos do processo de interação. Vamos conhecê-las com mais detalhes. É necessário que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade.. Quem as pratica. POSTURA INADEQUADA A postura inadequada é abrangente. é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente..conhecimentos específicos/Assistente Administrativo AS GAFES NO ATENDIMENTO Depois de conhecermos a postura correta de atendimento. * usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais. Didatismo e Conhecimento 5 . Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço. falamos da tarefa. que atendem os clientes. indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. podemos destacar: * se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona. podemos destacar como inadequado. o cliente se aborrece e descarrega no atendente. considerando-o único e fundamental para definir a satisfação do cliente. os mais comuns: C ) A TAREFA Para finalizar. Para quebrar este ciclo. PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE ATENDENTE ? * o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER . Então. sobre a empresa. Citamos aqui.. No Momento da Verdade. MOMENTOS DA VERDADE Segundo Karl Albrecht. * reclamar na frente do cliente. pois. ou seja. O passado ficou para atrás. não podendo ser mudado e o futuro não nos cabe conhecer. Duas são as formas de impressões finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o atendente. só nos resta o presente como fonte de atuação. a pessoa fundamental neste momento é o cliente. * se coçar na frente do cliente. * fazer críticas a outros setores. * “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que está na frente e precisa de atenção. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para nós. atendendo as suas necessidades. * lamentar. * AÍ VEM ELE DE NOVO. USAR CHAVÕES O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. o parceiro da empresa.

São INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do cliente concluir o que iniciou a falar. os empáticos são altruístas.cliente. procurando sempre entender as suas necessidades. entra um senhor de aproximadamente 65 anos. dividir a atenção com outras conversas. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idéia de respeito pelo cliente. a facilidade do cliente encaminhar os seus negócios é maior. pois o todo é muito mais do que a soma das partes. Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos. E. é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente . Precisamos ver o TODO e não só as partes. colega . evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores... Isto é empatia. pois não era permitido “pedir esmolas ali “. é a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e . ficando assim. o essencial é invisível aos olhos“. a impressão de educação e respeito. Quando a TELEIMAGEM é positiva. A empatia alimenta-se da autoconsciência. respeitado. dar risadas no telefone. impedindo-a de ser feliz. 03. nossos valores. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente. desligar sem cumprimento ou saudação. que são: os gestos. em que podemos ajudar. satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido. está ligada ao envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Como no atendimento telefônico. passar a ligação para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu o que ele disse ). valorizado. para entendermos melhor o que o cliente deseja.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo TELEIMAGEM Através do telefone. bem. Portanto. camiseta rasgada e calça amarrada na cintura por um barbante. PERCEPÇÃO ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.. dificilmente conseguimos ver os dos outros. um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro ali”. a chave para perceber os sentimentos dos outros. que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar. No entanto. Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. das nossas antipatias. faz-se necessário usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. não sabemos doar. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos. pois as raízes da moralidade estão na empatia. o único meio de interação com o cliente. vamos observar as situações na sua totalidade. o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Dessa forma. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Didatismo e Conhecimento PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações. não conseguimos sair do nosso mundinho . Sem ela é impossível ser empático. está na capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do outro. Com o orgulho e o egoísmo. Só queremos tudo para nós. nos tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos registram: os nossos preconceitos. o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. que significa entrar no sentimento. pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoísmo. só lembramos de nós. Ao usarmos um tom frio e distante. as expressões faciais. dos nossos medos. Dessa forma.. nossos sentimentos.. precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências. Vamos a eles. só “amamos” a nós mesmos. usando um chapéu de palha. consequentemente. POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES. Quanto mais isto acontece. mulherzinha. de forma decidida e atenciosamente. como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso mesmo. podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só se vê bem com o coração. é através da palavra e sendo a palavra o instrumento. mais próximos do outro. precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos. o tom de voz. é real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez. Mas. como fundamentais na formação da TELEIMAGEM. TELEIMAGEM. sobre a empresa ( que é representada por este atendente). que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoções. os seus anseios. Ao contrário dos egoístas. Quando não somos humildes. se falamos com entusiasmo. passamos ao cliente. 02. em uma loja de carros. vemos as pessoas de maneira deturpada. É aqui que a empatia se deteriora.. pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente. importante. Este exemplo. São eles: 01. EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Ele entrou na sala do gerente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor. não sabemos repartir. quando os nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem harmonização com o outro e passam por cima de tudo. os seus sentimentos. O senhor com muita paciência. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente. queridinha. deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender. chuchu. então. OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM O PÚBLICO. O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanidade. Ele nos diz o que é e não é harmônico e com ele percebemos a essência dos fatos e situações. se a imagem é negativa. criando uma couraça ao nosso redor para nos proteger. nós achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar para o outro e perguntar como ele está. Para percebermos melhor. benzinho. 6 . Para concluir. apesar de extremo. dos nossos bloqueios. a idéia de desatenção e desinteresse. Para conseguirmos ser empáticos. com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo. retirou de um saco plástico que carregava. do que ele precisa. Com eles. mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros. a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento. EMPATIA O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA. Porém. classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes. Ao contrário. Com eles. Esta capacidade de empatizar-se com o outro.

nem sempre a realidade é esta. namorado. Na área de serviços. não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. pouca agilidade. posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente. posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa. Às vezes. ENCANTANDO O CLIENTE Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de atendimento. ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. para ter autonomia se faz necessário um mínimo de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o outro. deve haver autonomia. na linha de frente. AUTONOMIA Na verdade. pode até satisfazer as necessidades do cliente. a falta de liderança. Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento. relacionados ao orgulho. O ENVOLVIMENTO A demonstração de interesse. uma estabilidade. c) Se fiz algo errado e sou repreendida. o cliente sente-se desrespeitado. muitas vezes. Aqui estão duas destas situações. organização. pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar. é só com o fulano. Como é isso ? Vamos entender: a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura. este percebe com clareza a sua falta de compromisso. egoísmo e vaidade. que deixa passar apenas o que convém. na qual vemos. soam ao cliente como um exibicionismo funcional. ouvindo dos atendentes: “Esse assunto eu não resolvo. o trabalho estafante. Didatismo e Conhecimento OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMEN- 7 . * Atitudes de rejeição. Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar café ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana. são fatores que contribuem para uma interação fraca com o cliente. Um serviço é. Esta seleção age como um filtro. o que se traduz em insatisfação. É necessário haver um equilíbrio interno. o ideal seria separar os dois tipos de atendimento. para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situações. o estado de espírito diante das situações. sem tensões ou preocupações excessivas. Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição física-psíquicaemocional. a percepção seletiva age como mecanismo de defesa. a autonomia traduz a idéia de agilidade. compromisso. diminuído e ressentido. tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos. não precisa passear pela empresa. Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir. ATUAÇÃO EXTRA A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente. as pressões exacerbadas. Mas. as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente. Dessa forma. Mas. TO Mas. Com ela. Ou seja. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio. A atitude de quem atende o público está diretamente relacionada ao seu estado interior. se o atendente mantém um equilíbrio interno. o estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETIVA.. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do atendente. é o caminho para o verdadeiro sentido de atender.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Ainda falando em PERCEPÇÃO. demonstra que a empresa está totalmente voltada para o cliente. então. procure outro setor. desrespeito com o seu tempo. Às vezes. desburocratização. pois todo o sistema funciona para atendê-lo integralmente. Para o cliente. dão suporte as atitudes frente ao cliente. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos. o cliente não é jogado de um lado para o outro. Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situações. obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja. que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. o produto é o próprio serviço prestado. é fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o sucesso deste tipo de trabalho. escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Em alguns casos. Algumas situações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. O ESTADO INTERIOR O ESTADO INTERIOR. Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o cliente. respeito. quando normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. mas talvez não ultrapasse o normal. a sombra do galho de uma árvore pode me assustar. A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de tomada de decisão. o nível de burocracia. nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. falta de empatia. férias. baixo compromisso com o atendimento. um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. E estes. Neste caso. Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente. evitando problemas desta espécie. * Atitudes de exclusão e repulsa. como o próprio nome sugere. as atitudes advindas deste estado. a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao público. No atendimento ao público. As preocupações excessivas. a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do chefe.. * Atitudes de fechamento. a autonomia não deveria estar no encantamento do cliente. é a condição interna. prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento. O cliente deve ser poupado dele. A sua impressão sobre a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre. que é uma distorção de percepção. o que não agrega valor ao trabalho. b) Se estou com muita fome.” A autonomia na ponta. sofrerão as suas influências e serão: * Atitudes preconceituosas.

Qualidade O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. ₋ fazer bem feito o serviço e. ₋ cumprir prazos e horários. a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seus clientes. agregando valor aos serviços a ele destinados. Assim. à busca da excelência para todas as atividades de um processo. Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço. a ética profissional. “Boa-tarde”. DIMENSÃO SOBRE O TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO E QUALIDADE A globalização. arrogância.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Usuários/ Clientes Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização: • externos . A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento. Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características: ₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público. No setor público.”. este princípio se relaciona sobretudo. Por outro lado. “Sente-se. As mais expressivas se referem. ₋ fazer uso da empatia. respeito. entre eles: competência. Nas empresas privadas. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. de seus setores. (3) aumentar a satisfação dos usuários e (2) instituir um atendimento de excelência ao público. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. a eficácia. deseja ou necessita que ele seja. a agilidade no atendimento. ₋ evitar informações conflitantes. tais como: ₋ identificar as necessidades dos usuários. ₋ acatar as boas sugestões. Para identificar esses tipos de usuários. por um lado. sendo obrigatório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para evitar a descontinuidade. o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera. presteza. imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável. 2. Foco no Cliente. ₋ analisar as reclamações. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. ₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário. retirando o foco dos processos burocráticos.recebem serviços ou produtos na sua versão final. cabe às organizações identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. desrespeito. No Brasil. a questão da qualidade na área pública vem sendo abordada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. paciência. ₋ atenuar a burocracia. ₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos. e. Este princípio se relaciona à dimensão da validade. aos conceitos de cidadania. Didatismo e Conhecimento 8 . ditas com suavidade e cordialidade. ₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita). ₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus serviços. Manutenção da qualidade . cortesia. podem ser destacados a eficiência. grupos e atividades. impaciência. Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. Entre estes. 3. os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços. Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos: ₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários. transparência e controle social. desonestidade. depois. o patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário. participação. Na mesma vertente. a importância dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação. checar os passos necessários para a sua execução. ₋ divulgar os diferenciais da organização. ₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção. indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão. Para tanto. inclusive aos mais exigentes. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta. No bom atendimento é importante a utilização de frases como “Bom-dia”. a relação com estes clientes e usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria. isto é. por favor. Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende. a saúde. que. por favor”. por outro. Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários. O programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público federal. No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. ₋ Seguro: não coloca em risco a vida. Em face dessa diversidade de significados. também. ou “Aguarde um instante. • internos – fazem parte da organização. ₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. as pessoas da organização devem responder o seguinte: ₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? ₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho? ₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim? Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade 1. na percepção dos usuários. o Programa visa a transformação das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao público. entre outros. podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente. Assim. a segurança. vemos que: ₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os seus clientes. ao setor público.

1 Personalidade e Relacionamento. seu desempenho é apenas a somatória das contribuições individuais de seus membros. . entretanto. as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir. o líder age de acordo com o grau de maturidade da equipe.Grande habilidade para ouvir. .respeitam as individualidades e sabem ouvir. mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados. a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar problemas. . principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . redefinir seu foco e se dissolver rapidamente. .Falta de treinamento e de objetivos. Cada vez mais. Para funcionar eficazmente. a delegação de tarefas aos membros. oferecer aconselhamentos ou tomar decisões. coordenar projetos.Posturas autoritárias. Metas específicas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre o obtenção de resultados.Demonstram confiança em seus líderes. . que podem não apenas solucionar os problemas. Normalmente.Comprometimento dos membros com um propósito comum e significativo. tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as metas e as decisões do líder. .constroem respeito. escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus funcionários. avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um melhor desempenho e também energizam as equipes. Grupo é definido como dois ou mais indivíduos. Raramente. . os membros trocam ideias ou oferecem sugestões sobre os processos e métodos de trabalho que podem ser melhorados.Ausência de comunicação e de liderança. solucionem conflitos e possuam outras habilidades interpessoais. Comparação entre Grupos de Trabalho e Equipes de Trabalho Transformando indivíduos em membros de equipe . julgamentos e experiências.Flexibilidade permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros. As equipes de trabalho totalmente autogerenciadas até escolhem seus membros e avaliam o desempenho uns dos outros. negociar acordos. Fatores que interferem no trabalho em equipe . . Os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contribuições individuais.Não saber “quem é quem” na equipe. de acordo com a contingência. Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo que requeira esforço conjunto.participam do estabelecimento de objetivos comuns. .Há uma preocupação / ação contínua em busca do autodesenvolvimento. Didatismo e Conhecimento 9 . . São grupos de funcionários que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assuem muitas das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores. . Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro. iniciar seu trabalho. Outras características importantes é que as equipes são uma forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios aumentar a motivação dos funcionários. . pessoas com habilidades para solução de problemas e tomada de decisões que sejam capazes de identificar problemas. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz.Estrelismo. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais. Equipe de soluções de problemas: Neste tipo de equipe. gerar alternativas. em interação e interdependência.Os membros defendem suas ideias. Primeiro. 2. Finalmente. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades. . sem radicalismo.Liderança é situacional. ou seja. O quadro abaixo ressalta as diferenças entre grupos de trabalho e equipes de trabalho. deem feedback. Contudo. as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações do mundo contemporâneo. .partilham suas ideias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. .comunicam-se ativamente. Elas podem fazer produtos.O nível de confiança entre os membros é elevado. Diferença entre Grupo e Equipe Grupo e equipe não é a mesma coisa. As equipes têm capacidade para se estruturar. o controle coletivo sobre o ritmo de trabalho. estas capacidades determinam parâmetros do que os membros podem fazer e de quão eficientes eles serão dentro da equipe. Consequentemente.Conflitos são analisados e resolvidos. Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Equipes de trabalho autogerenciadas: São equipes autônomas. que se juntam para atingir um objetivo. .desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros.Questões comportamentais são discutidas abertamente. prestar serviços. .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo São características das equipes eficazes: . estas equipes têm autoridade para implementar unilateralmente suas sugestões. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes. Segundo.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. Tipos de Equipe As equipes podem realizar uma grande variedade de coisas. confiança mútua e afetividade nas relações. Trabalho em equipe. . . isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho. uma equipe precisa de três tipos diferentes de capacidades. ela precisa de pessoas com conhecimentos técnicos. . 2. Assim. O desempenho de uma equipe não é apenas a somatória das capacidades individuais de seus membros. as posições de supervisão perdem a sua importância e até podem ser eliminadas. Um grupo de trabalho é aquele que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade.Incapacidade de ouvir.

alguns comportamentos são precisam ser alinhados a outros. baseado naquilo que o indivíduo acredita ser correto. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. conhecimentos. quando não há troca de informações. Evidentemente. O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sentimento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gosto de João porque ele discrimina os outros”. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. ao afastamento nas atividades. Seus primeiros estágios de desenvolvimento. Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a face. principalmente nos processos de comunicação. e isso sofre influência do aspecto emocional de cada envolvido tais como: comunicação. pessoas ou eventos. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. preconceitos. opiniões. O componente comportamental de uma atitude se refere à intenção de se comportar de determinada maneira em relação a alguém ou alguma coisa. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. de lidar com outras pessoas de forma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. quando ideias e sentimentos não são ouvidos. Ao pensarmos em ambiente de trabalho. Eles contêm um elemento de julgamento. À medida que as atividades e interações prosseguem. Não são muito adequadas para tarefas rotineiras e cíclicas. no relacionamento interpessoal. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. o sentimento pode provocar resultados no comportamento. Valores: Representa a convicções básicas de que um modo específico de conduta ou de condição de existência é individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. 2. e permitir que eles atinjam um objetivo comum. os membros compensam entre si as competências e as carências. mas ambos estão inter-relacionados e envolve três componentes: cognitivo. Os valores costumam ser relativamente estáveis e duradouros. Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favoráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos. ao mesmo tempo. Didatismo e Conhecimento ou ignorados. pelo menos. enquanto as pessoas aprendem a lidar com a diversidade e a complexidade.2 Eficácia no Relacionamento Interpessoal A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. mas de diferentes setores da empresa. não é fácil administrar essas equipes. há uma base interna de diferenças que englobam valores. Quando digo “gosto do meu trabalho” estou expressando minha atitude em relação ao trabalho. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. experiências e perspectivas. Em todo processo onde haja interação entre as pessoas vamos desenvolver relações interpessoais. bom ou desejável. bem como coordenar projetos complexos. 2. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. Ao contrário dos valores. colegas de trabalho. Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude. gostos. 3.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Equipes multifuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico. cooperação. como quando começaram a resolver seus problemas. Então. São criadas para durar alguns dias para a solução de um problema ou mesmo alguns meses para conclusão de um projeto. Refletem como um indivíduo se sente em relação a alguma coisa. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. As equipes multifuncionais representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma empresa (ou até de diferentes empresas) possam trocar informações. amizade. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line utilizando meios de comunicação como redes internas e externas. as atitudes são menos estáveis. 10 . As atitudes não são o mesmo que os valores. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. num aprendizado contínuo. não há especificação para cada membro. A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmativa avaliadora. superiores e subordinados. atitudes. A maneira de lidar com diferenças individuais criam certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. afetivo e comportamental. As equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros. respeito. posso decidir evitar a presença de João por causa dos meus sentimentos em relação a ele. crenças e estilo comportamental. costumam ser muito trabalhosos e demorados. Segundo C. com provável queda de produtividade. Percepção acurada da situação interpessoal. se a ideia de cada um é ouvida. Por outro lado. Finalmente. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. especialmente entre pessoas com diferentes históricos. O sentido de equipe é exatamente esse. e discutida. para continuar no exemplo. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. Assim. afeto e comportamento – é algo muito útil para compreender sua complexidade e as relações potenciais entre atitudes e comportamento. desenvolver novas ideias e solucionar problemas. videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. informações. que se juntam para cumprir uma tarefa. Demora algum tempo até que se desenvolva a confiança e o espírito de equipe. fisicamente dispersos. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Encarar a atitude como composta por três componentes – cognição. ou seja. no comportamento organizacional e na produtividade. onde as atividades são predeterminadas. Ela estabelece a base para a parte mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo. As equipes desempenham várias funções (multifunções). Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: 1. experiência anterior.

habilidades e atitudes (C. e pelo menos um deles não gosta de entrar em contato com os outros. Os níveis de relacionamento aqui devem ser elevados. num somatório geral. 11 . é um mau relacionamento. • Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIA 2. dispensando informações desnecessárias à situação. incluindo o intelecto bruto.atitude . no qual a mensagem é transferida integral. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. controle emocional. irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento interno e externo. Isso é fácil. pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la. Mas zangar-se com a pessoa certa. Nesse contexto. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores.H. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se. Quando os indivíduos se comunicam bem. clientes e colaboradores. pois os receptores vêm e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. Inteligência intrapessoal: É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL envolve o C. na medida certa. que reinventam sua dinâmica produtiva. A COMPETÊNCIA TÉCNICA envolve o C. - Não saber “quem é quem” na equipe.4 . empatia e compreensão mútua Chamamos de competência a integração e a coordenação de um conjunto de conhecimentos. C – conhecimento .A em áreas técnicas específicas. na hora certa. gerar autoconfiança. se diz que há um bom relacionamento entre as partes. conhecer pontos positivos e negativos.H. rio. formação. Fatores que interferem no trabalho em equipe - Estrelismo. • Autoconhecimento: Conhecer a si próprio. rápida e economicamente e sem “ruídos”. Objetividade • relacionada com a clareza na informação prestada ao usuá- • é importante ser claro e direto nas informações prestadas. Persistir diante de fracassos e dificuldades.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. estaremos falando de um bom relacionamento. - Incapacidade de ouvir. A aptidão emocional é uma capacidade que determina até onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. desde que cumpridos ou atendidos requisitos básicos de valorização do outro. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. experiências. tendo em vista sempre o direito de cada indivíduo de receber com qualidade a supressão de suas necessidades.SABER H – habilidade – SABER FAZER A . e o gostam de fazer.QUERER FAZER Chamamos de fatores positivos todos aqueles que. • é a qualidade do ato comunicativo otimizado. - Posturas autoritárias. Novas COMPETÊNCIAS começam a ser exigidas pelas organizações. Aristóteles Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender? A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emocional.) que na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada.A nas relações interpessoais.3 . • clareza na comunicação verbal. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. - Falta de treinamento e de objetivos. As pessoas mais brilhantes podem afogar-se nos recifes das paixões e dos impulsos desenfreados.H. Exige autoconhecimento.A. • Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as próprias emoções e impulsos. Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. - Ausência de comunicação e de liderança. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. Assim.Comportamento receptivo e defensivo. • Automotivação: Capacidade de gerenciar as próprias emoções com vistas a uma meta a ser alcançada. valores.Fatores positivos do relacionamento 2. etc. interesses. Didatismo e Conhecimento Fatores positivos do relacionamento Comunicabilidade • habilidade de expor as ideias. • Reconhecer emoções nos outros: Empatia. Quando se tratam mal.  O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. correta. sem rodeios. pessoas com alto nível de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular.

agir e sentir são diferentes de pessoa para pessoa. não invadir a privacidade. Os atos administrativos devem seguir o princípio da publicidade que significa manter a total transparência na prática dos atos da Administração Pública. mediante sentimentos e situações vivenciadas. sentir e agir do interlocutor. ao altruísmo e a piedade. A curiosidade é inerente do comportamento receptivo. • tendem a colocar os outros na defensiva. Habilidades necessárias ao bom relacionamento no trabalho • Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . ( Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa) 12 . “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. COMPORTAMENTO DEFENSIVO A empatia nas empresas O servidor não tem comportamento receptivo quando: • parecem saber de tudo. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. diagnosticar e lidar com conflitos e hostilidade dos outros. • nunca têm dúvidas. • que não admitem ser contestados. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. com adequada organização interna e ótimo aproveitamento dos recursos disponíveis. No primeiro caso a pessoa se caracteriza por estar atento ao que acontece a sua volta. à eficiência e à empatia. • COMPORTAMENTO RECEPTIVO Empatia Colocar-se no lugar do outro. Pode ser de natureza sensorial ou psicológica. • Habilidade de percepção e consciência de necessidades.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Eficiência • A Administração Pública deve atender o cidadão com agilidade. • faz os ouvintes experimentarem sentimentos de inferioridade. • acham que estão sempre certos. • Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar. • Habilidade de aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas (tornando-se hostil ou “fechando-se”) • Habilidade de dar feedback aos outros de modo útil e construtivo. • Tendência a procurar relacionamento mais próximo com as pessoas. • Não devemos confundir com o princípio da publicidade. dar e receber afeto no seu grupo de trabalho. colocar-se no lugar do outro (empatia) garante maior sensibilidade e interesse ao usuário do serviço público. recatado e descente. mas o entendimento da forma de pensar. • sempre têm certeza das coisas. • Habilidade de ouvir e compreender o que os outros dizem. Não pressupõe concordância ou discordância. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. No segundo a característica é de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas ideias. considerando todos os outros como aprendizes. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. ser reservado. • Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. Discrição • Ser discreto é ter sensatez. Tolerância • É a tendência em admitir que modos de pensar. • Ser discreto nas relações de trabalho e nas relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade. Presteza • Manifestação do interesse em atender às necessidades do usuário. • têm todas as informações. • quando afirma suas verdades e não admite contestação transmite a mensagem de que vê a si mesmo como professor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. • age como o “dono da verdade” . • que têm resposta para qualquer pergunta. Qual a relação entre empatia e produtividade? Didatismo e Conhecimento “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. • Habilidade de reconhecer. A empatia leva ao envolvimento. Não apenas nas relações humanas assim como nas relações de trabalho. • O interesse na prestação do serviço está diretamente relacionado à presteza.transmite a ideia de que todos os outros são “ignorantes” e não têm nada de útil ou interessante a dizer. • É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à diversidade. • Interesse • É importante mostrar-se interessado pelo problema/ situação do cidadão-usuário. o que produz um comportamento defensivo.um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. sentimentos e reações dos outros. não espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos que correm em segredo de justiça.

direção e controle. 3. como ele trabalha e para que ele existe. recursos. ou seja. atribuições básicas e aspectos culturais). mas compreende a capacidade de conseguir utilizar os recursos existentes (sejam eles: recursos humanos. estas são divididas em três grupos: • Habilidades Técnicas: são habilidades que necessitam de conhecimento especializado e procedimentos específicos e pode ser obtida através de instrução. financeiros e outros. constitui uma das mais importantes condicionantes da motivação e dos níveis de produtividade dos trabalhadores. Apesar da organização formal possuir um grau de percepção e de compreensão mais elevado e imediato. No contexto das relações humanas. A organização da empresa também pode ser definida como a ordenação e agrupamento de atividades e recursos. O ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. Didatismo e Conhecimento 13 . envolver atividades de planejamento. depende o ambiente de trabalho. A função básica de organização é o estudo da estrutura organizacional da empresa. e controle.” Uma organização é formada pela soma de pessoas. O conceito de administração representa uma governabilidade. A Organização Formal corresponde à componente da  organização que estabelece a forma como é efetuada a sua própria gestão e a coordenação e controle de pessoas e atividades. organização. É devido a esta importância das relações informais que cada vez mais os responsáveis pelas organizações se debruçam sobre o estudo das suas causas e consequências bem como na procura de formas adequadas de facilitá-las e fomentar.1 Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional. A própria organização formal tem uma forte influência quer quantitativa quer qualitativa sobre a organização informal. Montana e Charnov   A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. relações formais. Conhecimentos básicos da administração Dentre tantas definições já apresentadas sobre o conceito de administração. máquinas. pois interage com as pessoas e suas atitudes. a Administração vai muito além de apenar “cuidar de uma empresa”. responsabilidades. as relações informais entre os membros da organização assumem uma importância fundamental pois é delas que. eficiência. Embora o termo ORGANIZAÇÃO frequentemente tenha sido empregado como sinônimo e arrumação.” Ou seja. deficiências e virtudes do outro. • Habilidades Humanas: envolvem também aptidão. natureza. quando e por quem são desempenhadas as diversas tarefas necessárias ao seu funcionamento. um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores.…) para atingir os objetivos da empresa. o gestor precisa conhecer cada setor. o qual. nível de autoridades. para que esta seja bem definida e possa atender as necessidades e os objetivos estabelecidos de forma integrada com a organização informal e as estratégias estabelecidas na empresa. daí que a estrutura organizacional. um hospital ou uma escola são todos exemplos de organizações. Para isso. são criadas na organização as estruturas organizacionais e definidas as regras. busca de obtenção de resultados. no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas organizacionais. assim como as regras. A estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades. organização. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. autoridades. pois é esta que explica o que se faz e como se faz. podemos destacar que: “Administração é um conjunto de atividades dirigidas à utilização eficiente e eficaz dos recursos. proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis. financeiros. finalidades e critérios de departamentalização É quando desenvolvemos a compreensão mútua. um laboratório ou o corpo de bombeiros. políticas e procedimentos devam ser definidas por forma a facilitar e incentivar as relações informais e assim proporcionarem um melhor ambiente de trabalho e uma maior motivação dos trabalhadores. gestão de uma empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento. em grande parte. como muitos imaginam. exige compreensão para liderar com eficiência. por sua vez.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo “A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. Para administrar nos mais variados níveis de organização é necessário ter habilidades. (Olga Lofredi – Presidente da Landmark ) 3. A organização informal designa o conjunto de relações ou interações que surgem expontaneamente entre os seus membros e que não são previstas ou formalizadas pela organização formal. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa. Uma grande empresa ou uma pequena oficina. políticas e procedimentos que regulam a forma como. A ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL Segundo Maximiano “uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. visando o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos. pois pressupõe o respeito ao outro. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. • Habilidades Conceituais: englobam um conhecimento geral das organizações. ordenação. a ORGANIZAÇÃO deve ser entendida como o quadro estrutural de cargos definidos por (respectivos títulos. direção. materiais. comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa.

a área comercial. ü A autoimagem (motivações pessoais). entre outras. ü A associação. pessoas que realizam atividades dentro de uma mesma área técnica ou de conhecimento. etc. a área de recursos humanos. da departamentalização. Didatismo e Conhecimento 14 . forma gráfica (organograma). finanças e administração. Para que este trabalho dê certo é preciso disseminar a ideia de que: • Sozinhos somos incompetentes. mais amplo é nosso horizonte do não saber. As estruturas funcionais são agrupadas na mesma unidade. a estrutura informal é a rede de relações sociais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura formal. reunião de pessoas que partilhem os mesmos interesses. Elas também possuem duas realidades: a interna e a externa. precisamos da autuação simultânea de forças – sinergia – e para que ocorra o sucesso é preciso observar os seguintes pontos: ü O objetivo do trabalho em equipe. TIPOS DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ESTRUTURA FUNCIONAL São estruturas divididas por departamentos pelos critérios funcionais no primeiro nível. Para sobreviver. uma vez que são formadas por pessoas. forma descritiva (descrição dos cargos). Elas não são estáticas. Segundo Fayol as funções principais do primeiro nível são: produção. A Estrutura informal: Organizações são conjuntos de pessoas e recursos que trabalham juntos para se alcançar um objetivo comum. Em suma.deriva do organograma.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ü Organização formal .manuais.decorre da interação das pessoas e dos relacionamentos que se estabelecem. A necessidade de especialização por áreas técnicas e a existência de pouca variedade de produtos constituem as principais razões para a criação deste tipo de estrutura. comunicados. a área de produção. da divisão de tarefas. • Quando questionados. Princípios para o trabalho das duas organizações ü Desafios ü União ü Responsabilidade A Estrutura Formal: É definida na empresa com todas as formalidades e padrões vigentes. • Ás vezes é necessário retroagir para avaliar e corrigir rumos. fornecer aos clientes produtos de qualidade a preços razoáveis. Surge da interação social de pessoas. dos instrumentos de organização . ü Organização informal . funcionogramas. Ela é feita por: manuais de procedimentos ou organização. para aumentar a efetividade da organização no alcance de seu principal objetivo. enriquecemo-nos. comercialização. • Quanto mais sabemos. Portanto. como por exemplo a área financeira. Trabalhar em grupo pode ajudar a multiplicar ideias e para alcançarmos resultados. apresenta relações que usualmente não aparecem no organograma. ü A circunstância e o clima psicológico (ambiente propícios para realização do trabalho). instruções. Trata-se do desenho que agrupa pessoas com base em suas habilidades e conhecimento ou na utilização de recursos similares. o que significa que se desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem entre si. as organizações precisam se readaptar continuamente.

pois. ocasionando problemas de comunicação. O redesenho da estrutura permitindo maior integração entre funções pode auxiliar os gerentes a resolver problemas de controle associados à estrutura funcional. os problemas estratégicos de longo prazo ficam sem tratamento. VANTAGENS DAS ESTRUTURAS FUNCIONAIS A sua grande vantagem é. agrupando todos aqueles que possuem o mesmo perfil e mesma formação técnica juntos em unidades altamente especializadas e produtivas. e pode ser difícil identificar e atender as necessidades de novos clientes numa estrutura funcional. além da especialização técnica. produtos e serviços requerem informações para medir as contribuições dos grupos funcionais. dando vantagem competitiva à organização. O foco de atenção está nos processos de negócio. rodízios de funções. Com o aumento das habilidades da organização para produzir melhores produtos e serviços. A organização funcional tenta tirar vantagem do conhecimento dos funcionários. Pode também requerer o estabelecimento em regiões geográficas diversas. As organizações são inicialmente organizadas por função para facilitar o gerenciamento do aumento de especialização e divisão do trabalho. QUANDO USAR A ESTRUTURA FUNCIONAL Geralmente ao iniciar. No caso de empresas pequenas estas desvantagens não costumam ser um problema grave. qualidade. a não ser por comparações de outros períodos e com descontos para as peculiaridades. elas também desenvolvem normas e valores. Os custos crescem e a pressão para se manter na liderança dos concorrentes causa ainda mais exigência por produtos de mais qualidade. Esta especialização permite um avanço na aprendizagem e na redução de custos operacionais com o passar do tempo. pelo fato de que cada responsável de cada função estarem mais próximos uns dos outros e até mesmo com o principal executivo. as mais habilidosas podem treinar os novos empregados e serem promovidas a supervisores ou gerentes.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As diferentes funções surgem em resposta ao aumento de complexidade das tarefas e à medida que as funções aumentam e se especializam. uma empresa simples adota o modelo de estrutura funcional. O plano de carreira neste tipo de organização é claro e como esses funcionários só possuem um chefe não há conflitos de autoridade. O termo reengenharia tem sido usado para se referir ao processo de redesenhar como as tarefas são agrupadas em papéis e funções. visando aumentar a efetividade da organização. existe a possibilidade de desenvolvimento de competências profissionais em tarefas mais específicas. repetitivo e produtivo. assessoria ao principal executivo.Esse tipo de estruturação tem Didatismo e Conhecimento sido padrão nas empresas. Trabalhando juntas por um longo período. AS DESVANTAGENS DAS ESTRUTURAS FUNCIONAIS A coordenação das diversas funções é feita no topo. os clientes também aumentam suas demandas que por sua vez pressionam ainda mais a capacidade de produzir mais e mais rapidamente. O desafio para as organizações é de como controlar o aumento de complexidade das atividades à medida que elas crescem e se diferenciam. Trata-se de um trabalho individual e voltado a tarefas. isto é. Se a alta gerência gastar muito tempo para solucionar problemas de coordenação do dia-a-dia. e à medida que vai diversificando seus produtos ou serviços ela irá analisar os sinais que indicam a mudança para outro tipo de estrutura. que as tornam membros mais efetivos de uma equipe comprometida com as atividades da empresa e que irá ocorrer a concentração de recursos onde vão resultar um elevado grau de especialização e de controle das atividades. Desta maneira a estrutura funcional dificulta o controle. sinais como: a empresa deixa de ser pequena. para que este quadro mude são necessárias medidas de inclusão à função principal como: treinamentos especializados. isto é. os problemas de controle vão surgindo. ou seja. O crescimento e aumento da quantidade e complexidade de funções. A promoção na carreira tende a ser mais fácil. para si própria”. que envolvem atividades entre funções. 15 . porém tem sido questionado a partir de iniciativas competitivas como: qualidade total. o grau da diversidade e alguns sintomas de exaustão do modelo de estrutura funcional. Esse tipo de pensamento dominou e ainda domina a maioria das empresas que conhecemos. A estrutura funcional não facilita a visão sistêmica da empresa. O agrupamento funcional dos grupos de trabalho. A habilidade dos grupos para trabalharem através das funções é o fator principal para garantir o fornecimento de produtos e serviços com qualidade e custo baixo. as habilidades melhoram e as competências surgem. que tem conduzido a organização funcional a mudanças fundamentais. Na estrutura funcional não é possível comparar o desempenho de uma função com a outra. ela deixa de comprar para produzir. por serem de naturezas distintas. o fato de permitir uma eficiente utilização dos recursos em cada área técnica. cada administrador de sua função não esta preparado para assumir a função principal. onde são fragmentados processos de trabalho. Quando as funções se desenvolvem e criam suas hierarquias próprias.. A reengenharia envolve repensar e redesenhar radicalmente os processos de negócios para se ter melhorias dramáticas em medidas de desempenho (custo. redução do tempo de ciclo e aplicação da tecnologia da informação. exemplo. Reunidas em um mesmo grupo funcional. sem elas a organização pode não estar fazendo o melhor uso de seus recursos. elas podem aprender as melhores técnicas para realização de suas tarefas. ou seja. elas se distanciam umas das outras. serviço e velocidade). é preciso um sistema de informação para balancear a necessidade entre centralização e descentralização de autoridade. A estrutura funcional é a primeira a se desenvolver porque fornece às pessoas a oportunidade de aprenderem umas com as outras. a substituição de transações de mercado por transações internas. mas à medida que elas continuam a crescer e se diferenciar. trabalho contínuo. “As estruturas funcionais foram criadas com  uma visão voltada para a sua realidade interna. Assim vão aumentando as habilidades e o conhecimento da organização. VERTICALIZAÇÃO E HORIZONTALIZAÇÃO Verticalização ou integração vertical é quando a empresa começa a atuar em mais um estágio produtivo. e tende a atrasar as decisões que envolvem coordenação entre funções a ponto de prejudicar a empresa. Outra vantagem dessa estrutura é que pessoas agrupadas por suas habilidades comuns podem supervisionar umas as outras. pois é totalmente focado a sua função. etc. Os tipos de clientes atraídos pela empresa podem mudar com o aumento da oferta de produtos e serviços. Nesse estágio as funções são todas divididas por etapas. e com mais de uma localização. Isso faz da organização funcional uma excelente executora de operações.

” (por Stoner e Freeman) E os mesmos autores completam(.. Estrutura Divisional por Grupo de Clientes: São agrupadas na mesma unidade pessoas que estão relacionadas com o mesmo tipo de cliente (por exemplo a criação de Departamentos Comerciais por tipo de cliente: um para grandes empresas. com esta amplitude de supervisões grandes. 4. Administração e Produção assim sucessivamente para cada região. eles próprios podem-se tornar novos problemas. quando a empresa deixa de ser pequena e passa a ser de médio ou grande porte. maior é a dificuldade de coordenar. As grandes vantagens desta estrutura são o fato de a empresa poder crescer sem constrangimentos organizacionais e ter capacidade de fazer o acompanhamento da evolução de novas linhas de produtos ou de mercados.. Marketing.. A principal vantagem deste tipo de estruturas é a elevada especialização por área geográfica. por existir apenas profissionais totalmente dedicados as suas funções. o que permite lidar mais facilmente com os problemas de cada área. grupos de trabalhos. Estrutura Divisional por Produto ou Serviço: São agrupadas numa mesma unidade pessoas que lidam com o mesmo produto ou linha de produto . Pirâmide alta: excesso de níveis. Deve ser utilizado este tipo de estrutura sempre que se verifique a necessidade de tratamento especializado para cada tipo de cliente. A elevada diferenciação entre as diferentes fases do processo e a consequente necessidade de especialização por processo constitui a condição essencial para a utilização deste tipo de estruturas. Nos casos citados poderá haver situações que estes sintomas não são tão graves. Setor Comercial Centro e SeDidatismo e Conhecimento 16 . etc. Vai existir um órgão central que vai gerir divisões individuais assegurando assim o controle e a coordenação global das tarefas. Estes responsáveis são voltados exclusivamente em obter a otimização de suas funções e não tem a visão ampla de todas as funções o que causa.. por exemplo. por exemplo. a falta de substituição do executivo principal. e pode até mesmo competir com outras unidades da mesma empresa.. Nesta situação o planejamento é feito a longo prazo. É quando a empresa decide que cada setor agirá de forma “livre”. Também vai permitir à empresa a diversificação para setores relacionados e não relacionados. Estrutura Divisional Geográfica: São agrupadas na mesma unidade pessoas que realizam atividades relacionadas com uma mesma área geográfica. tor Comercial Sul). setor de montagem e seção de pintura). Administração e Produção assim sucessivamente para cada produto. a comunicação entre o responsável da função e o principal executivo torna-se mais distante. Amplitude de supervisão alta: dificuldade de avaliação de pessoas e resultados. Pode ser utilizada. Estrutura Divisional por Processo: São agrupadas na mesma unidade pessoas que realizam atividades relacionadas com a mesma fase do processo produtivo (como por exemplo a divisão de uma fábrica em setor da fundição. comitês. outro para pequenas e médias empresas e um outro para entidades públicas). A estrutura divisional justifica-se num ambiente dinâmico onde tem de existir uma rápida adaptação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Horizontalização ou integração horizontal. 2. quanto maior a empresa maior são os níveis da estrutura. Neste caso para cada região existem todos os demais departamentos envolvidos. mas no caso de haver estes sintomas acreditamos que a estrutura funcional não seja a melhor opção. Estruturas divisionais são caracterizadas pela forma de administração descentralizada. vários produtos podem florescer enquanto a competência especializada tecnológica da organização como um todo pode continuar subdesenvolvida. Dificuldade de coordenação. SINTOMAS QUE INDICAM A EXAUSTÃO DO MODELO FUNCIONAL 1.. Neste caso para cada produto existem todos os demais departamentos envolvidos. demonstrando independência nas suas tomadas de decisões e forma de gerenciamentos. ESTRUTURAS DIVISIONAIS O chefe de divisão concentra-se principalmente nas operações de suas divisão.”) Divisional é a separação da estrutura funcional para divisões autônomas que passam a operar com relativa independência. como . boa coordenação e comunicação.. existem instrumentos para auxiliar a coordenação.. Excesso de especialização. através da criação de áreas ou departamentos específicos para cada região (por exemplo a divisão de um departamento comercial em Setor Comercial Norte. por exemplo. Quando a empresa utiliza de forma excessiva estes instrumentos. 3. a empresa usa seu parque de máquinas para produzir produtos que não são insumos dos existentes e nem usar os existentes como insumos.cada unidade acaba por ser semelhante a uma pequena empresa auto-suficiente. a distância geográfica entre as regiões. É um tipo de estrutura utilizada quando existe uma elevada diferenciação entre os produtos exigindo um elevado grau de especialização por tipo de produto. Por outro lado vai aumentar a complexidade de gestão da empresa e vai ocorrer o conflito de interesses entre as divisões distintas por causa de avaliações internas e pode ocorrer mesmo o caso de competitividade interna o que vai prejudicar a performance da empresa. reuniões. isto ocasiona demora nas decisões e perde-se a agilidade e flexibilidade no que pode gerar muitos problemas como a tomadas de decisões erradas. neste caso a empresa usa seus recursos para produzir outros produtos/serviços que não é o seu principal. a existência de volume por região suficiente que justifique a existência de departamentos específicos. quanto maior a diversidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. As condições mais propícias à criação deste tipo de estruturas são a existência de elevada diferenciação entre regiões que exijam tratamento especializado. perde-se a visão sistêmica da empresa. torna-se mais importante gerir e controlar os níveis do que os próprios resultados das funções e das pessoas. por exemplo. através da criação de divisões comerciais para cada grupo de produtos. Centralização excessiva no topo. Neste tipo de estrutura vai ocorrer uma maior motivação nos membros que fazem parte da empresa. pelo fato que deste principal executivo estar com excesso de trabalho. Marketing. num departamento comercial. quando isto acontece esta estrutura organizacional não é mais adequada. O excesso de níveis torna-se cada vez mais distante a comunicação ou sentimento do executivo principal com os responsáveis pelas funções. se necessário. Por último de referir que vai ocorrer o aumento de custos operacionais. o produto A é composto pelos departamentos de Finanças.”Numa estrutura divisional. é responsável pelos lucrou ou prejuízos. 5. a região A é composta pelos departamentos de Finanças. A Estrutura Divisional está indicada para empresas com diferentes linhas de produtos e mercados sendo geridas por uma gestão descentralizada.

A estrutura matricial é temporária e provisória. Os conflitos podem ser resolvidos pelos gerentes. Os executivos da administração central tem autoridade funcional sobre os executivos nas divisões VANTAGENS E DESVANTAGENS. Os participantes destes projetos são geralmente pessoas flexíveis que necessitam de fácil adaptação em qualquer ambiente de trabalho. pois se reportam a dois superiores. e também esta em constante busca por novos projetos. a responsabilidade de produto. desenvolve atividades visando o resultado definidos em prazos estabelecidos. Por isso. que as atividades exercidas são totalmente dependentes de projetos. tem autoridade funcional e é responsável pelas normas de recursos humanos da empresa. a organização é diferenciada em funções de acordo com seus objetivos. FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO CENTRAL A função de recursos humanos tem responsabilidade pelo pessoal de alto nível. A empresa que adota este tipo de estrutura esta sempre em constante busca de profissionais especializados para compor seu quadro. e as pessoas que compõem estes projetos ficam neles somente enquanto são necessárias. treinamento. Didatismo e Conhecimento 17 . Na tesouraria ou finanças o responsável também tem autoridade funcional. enquanto o gerente da área funcional da sua especialidade é permanente. tem poucos níveis hierárquicos em cada função e autoridade descentralizada. a quantificação da demanda. O projeto tem prazo estabelecido a partir de sua origem. a análise dos competidores. pois para fazer parte de um projeto os interessados tendem a se especializar cada vez mais. Função qualidade ou técnica é o padrão desejado de seus produtos ou serviços pela empresa. • Os gerentes dos projetos decidem quando e como será realizado os projetos. somente os mais graves deverão ser encaminhados à direção. cada grupo-tarefa esta em permanente contato com o órgão de apoio funcional que lhe presta apoio técnico desejado e trocas de informações sobre o projeto. Geralmente esta estrutura contém os chamados grupos-tarefa que mantêm relacionamento intenso e permanente. sob a coordenação de um líder. a tesouraria é como um “banco” da empresa e o responsável é quem controla este fluxo. acomodados ou burocratas não tem vez neste tipo de estrutura. Por outro lado. O projeto é uma unidade organizacional que envolve recursos humanos e materiais. além disso as despesas administrativas aumentam. que podem ser alterados ou decididos também pelos gerentes de órgãos permanentes. Com essa estrutura. Na estrutura matricial as pessoas são deslocadas de um projeto para outro de maneira flexível. os gerentes das áreas funcionais têm também autoridade com vantagens de serem permanentes. muitas vezes é necessária a contratação externa de pessoas especializadas para compor o quadro desejado. O planejamento refere-se ao planejamento estratégico da empresa. se a divisão tiver poucas funções será difícil cobrar apuração de todos os resultados. Os interesses da divisão podem ser colocados acima das necessidades e dos objetivos da organização como um todo. Modelo de estrutura matricial é o desenho que agrupa as pessoas e recursos simultaneamente por função e por produto. Quando o projeto chega ao fim os membros dos projetos voltam para seus quadros de origens para redesignação de tarefas. Os empregados funcionais se reportam aos gerentes de suas funções. ao contrário do controle horizontal. são chamados empregados de dois chefes. A organização é a principal unidade da matriz e o principal mecanismo de coordenação e integração. indicação a outros projetos ou dispensa da empresa. Por estar concentrado os setores de compras na administração central. em muitos casos o duplo comando. O controle vertical é mínimo. A estrutura matricial se baseia nos projetos voltados a realizar as atividades por período determinado. Basicamente. Entretanto existem algumas desvantagens na estrutura divisional. A função informações é de autoridade funcional e demonstrará as informações necessárias através de sistemas operacionais e manutenção e preservação destas informações através de redes. apesar dos órgãos de apoio que permanecem permanentes em assuntos especializados. A função marketing efetua a pesquisa mercadológica. proporcionando redução de custos. a matriz combina duas formas de departamentalização – funcional e por produto. A função jurídica ocupa-se de assuntos de origem societários e da orientação às divisões nos casos complexos. A matriz é uma grade retangular onde no eixo vertical está a responsabilidade funcional e no horizontal. o poder de barganha é muito maior. e as formas de distribuição. trazendo com isso mão-de-obra de alto nível. as quais são conduzidas por líderes de projetos. A função pesquisa é a função que busca informações para melhor atender a suas necessidades de produção e desenvolvimento. por outro lado a busca constante do profissional por projetos cada vez mais desafiadores é o que resulta a não lealdade à empresa. Caracterizando. que ficam orientando permanentemente os projetos em assuntos especializados como prestadores de serviços. deve ouvir os gerentes dos órgãos permanentes. Um especialista que trabalha em um projeto sabe que seu chefe de linha é provisório. Embora o gerente do projeto seja autoridade de linha.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O QUE CABE ÀS DIVISÕES E À ADMINISTRAÇÃO CENTRAL Os principais executivos de cada função das divisões reportam-se hierarquicamente ao principal executivo da sua divisão. Na estrutura matricial existe descentralização quando: • O gerente do projeto tem plenos poderes pelo projeto e pelas pessoas envolvidas. ESTRUTURAS MATRICIAIS A estrutura matricial designa especialistas de departamentos funcionais específicos para trabalharem em uma ou mais equipes interdisciplinares. mas trabalham num time de produto sob a supervisão de um gerente de produto. mas no caso de pessoal técnico. A função controle é responsável pela parte de contabilidade e auditoria da empresa. A função comunicação social é o que diz respeito da projeção correta da imagem da empresa. uma vez. A estrutura matricial é composta dos órgãos principais de trabalho que atuam até à duração do projeto e dos órgãos de apoio. A principal vantagem é evitar a multiplicação de atividades. A função compras é que tem o poder de barganha devido ao volume desejado de compras. Pelo motivo dos profissionais estarem constantemente na busca por projetos é que as organizações acabam tendo um quadro de profissionais altamente qualificados. Isso enfraquece a autoridade linha e obrigam as pessoas a saberem trabalhar de forma eficaz em clima de incerteza e ambiguidade. que é máximo. como a empresa atuará em determinado período. Para a criação de projetos é possível fazer o recrutamento interno de líderes do projeto.

QUANDO USAR A ESTRUTURA MATRICIAL Quando há projetos de magnitudes. Departamentalização é o agrupamento. também. na garantia da satisfação não só de sua clientela potencial. O projeto existe quando se tem a necessidade de operar como uma entidade que tenha vida própria e objetivos definidos ao invés de operar dividido em partes entre os órgãos. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR FUNÇÕES: A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. A estrutura matricial combina as estruturas funcionais e divisionais que se cruzam e se complementam. Didatismo e Conhecimento A principal desvantagem deste tipo de estrutura é a pouca lealdade por parte do pessoal de nível técnico. facilita a comunicação entre os especialistas dando oportunidade aos membros das equipes de diferentes funções aprenderem uns com os outros podendo produzir inovações. financeiros. A vantagem da matriz reside em sua capacidade de facilitar a coordenação quando a organização possui múltiplas atividades complexas e interdependentes. também tem a falta de contato de especialistas da mesma área porém com projetos distintos. Ela precisa ser bem gerenciada para manter sua flexibilidade. mas inclusive dos seus empregados. quando os indivíduos com habilidades altamente especializadas são alocados em um departamento funcional ou grupo de produto. e a maioria adapta e combina esses padrões genéricos para refletir as estratégias e pessoal peculiares à sua organização. pois. estas são as vantagens em se optar pela estrutura matricial. 18 . a maioria usará mais de uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. o foco duplo para função e produto favorece o cuidado com custo e qualidade. Mas a estrutura matricial não é de rápida implementação em nível das orientações estratégicas pois podem ocorrer diferentes perspectivas entre os membros dando origem a divergências e conflitos de interesses só sendo posteriormente resolvidas com a intervenção de membros da hierarquia superior da empresa. Também podemos referir que consegue fazer a conciliação entre a flexibilidade organizacional com uma elevada estabilidade operacional. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser agrupadas chama-se Departamentalização. neste caso quando a organização se depara com eventualidades. Por que. podemos resumir que os três tipos de estruturas organizacionais têm vantagens e desvantagens. A vantagem deste tipo de estrutura é que facilita a partilha de recursos e de informação com o objetivo de explorar as sinergias captadas. Este tipo de empresas está em melhores condições de captar sinergias estratégicas. das atividades e correspondente recursos (humanos. A melhor forma de se organizar uma empresa é aquela que lhe proporcione maior performance de preparo e flexibilidade diante das mudanças do mercado. todo o pessoal de secretaria. seus talentos são monopolizados e subutilizados e além de ter a vantagem em obter da economia de escala proporcionar à organização os melhores recursos e um modo eficaz de assegurar sua articulação eficiente. todas as enfermeiras. por sempre buscarem projetos que possam realizá-los intelectualmente. todo o pessoal de vendas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A estrutura matricial tem vantagens significativas: as equipes interfunções devem reduzir as barreiras funcionais e superar os problemas de orientação a subunidade. Outra desvantagem são os conflitos causados pelo motivo de os resultados serem avaliados pelos gerentes do projetos que geralmente não são especialistas em suas áreas. materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. e assim por diante. todo o pessoal de contabilidade. conseguem garantir a adaptação aos mercados existentes sem perder a eficiência interna da mesma. parceiros indispensáveis para uma empreitada bem-sucedida. o que ocasiona conflitos entre gerentes dos projetos e gerentes funcionais. facilidade de apuração de resultados e de controle de prazos e de custos por projetos e o destaque do pessoal técnico de alto nível. Na prática. O controle operacional e o apuramento de responsabilidades nem sempre é feito de maneira rigorosa devido à dualidade de linhas de comando. permite a organização maximizar o uso de competências profissionais. As grandes empresas tendem a adaptar este tipo de estrutura. A Estrutura Matricial é adaptada por norma em grandes empresas que oferecem um vasto conjunto de produtos parecidos em vários mercados simultaneamente. com redução nos custos. algo fora da rotina e. Por isso esta estrutura funciona melhor quando os membros da empresa têm um elevado grau de formação e de autonomia para poder executar as suas tarefas. de acordo com um critério específico de homogeneidade. A maioria usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. a estrutura matricial tem também alguns problemas: • falta de uma estrutura de controle que lidere os empregados diminuindo conflitos e ambiguidades. Assim todos os indivíduos que executam funções semelhantes ficam reunidos. Para concluir. • falta de uma definição clara da hierarquia de autoridade causando conflito entre as equipes funcionais e de produtos. DEPARTAMENTALIZAÇÃO É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura organizacional da empresa. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA ESTRUTURA MATRICIAL Vantagens como o máximo aproveitamento do pessoal. Formas de Departamentalizar: • Função • Produto ou serviço • Território • Cliente • Processo • Projeto • Matricial • Mista Deve-se notar. Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias atividades. Uma das vantagens da estrutura matricial reside em sua capacidade de facilitar a distribuição eficiente dos especialistas. flexibilidade. quando há projetos interdisciplinares que são estabelecidos prazos e que tenha grande interdependência entre as atividades. que a maioria das organizações usa uma abordagem da contingência à Departamentalização: isto é. no entanto. Poucas organizações dependem exclusivamente de um tipo. Quando uma organização se torna maior sua capacidade de processamento da informação pode ficar sobrecarregada. proporcionando-lhe competência na aceitação de desafios e aproveitamento de oportunidades.

• Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. Desvantagens: • Exige mais pessoal e recursos de material. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas em áreas do Brasil como a região Nordeste. • Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. cada qual em seu departamento. • A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à organização em tamanho e amplitude. • Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTE: A Departamentalização de cliente consiste em agrupar as atividades de tal modo que elas focalizem um determinado uso do produto ou serviço.Um hospital pode estar agrupado por serviços prestados. e região Sul. A Departamentalização de cliente é usada principalmente no grupamento de atividade de vendas ou serviços. uma vez que o projeto tem data de inicio e término. DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROCESSO OU EQUIPAMENTO: É o agrupamento de atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. É encontrada com mais freqüência em produção. como cirurgia. As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. • Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita • O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROJETO: Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias. A principal vantagem: • a adaptabilidade uma determinada clientela. • Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos são: • Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para. Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem funcional.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. um contador sênior. podendo daí resultar duplicação desnecessária de recursos e equipamento. Exemplos de Departamentalização de produto: 1. Vantagens: • Maior especialização de recursos alocados. assistência coronariana. 3. soldagem. o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe. Mercury e Lincoln Continental. • Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. • Facilita a coordenação de resultados.A Ford Motor Company tem as suas divisões Ford. montagem e acabamento. É o agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as operações. região Sudeste. • Subutilização de recursos e concorrência entre os gerentes para concessões especiais em benefício de seus próprios clientes. Uma empresa manufatureira. de área ou geográfica. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Entre elas podemos dizer: • A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. • A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. • Muita especialização do trabalho. completar o projeto de controle de poluição. Tal grupamento permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área. As atividades de uma fábrica podem ser grupadas em perfuração. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE PRODUTO: É feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos produtos ou serviços da empresa. com plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. e três contadores juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Desvantagens: • Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. obstetrícia. Didatismo e Conhecimento DEPARTAMENTALIZAÇÃO TERRITORIAL: Algumas vezes mencionadas como regional.Lojas de departamentos 2. • Flexibilidade restrita para ajustes no processo. • Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos vários grupos de produtos. Desvantagens: • Dificuldade de coordenação. esmerilamento. Muitas vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. Em cada um destes casos. mas exige coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: • Mantém o poder e o prestígio das funções principais • Cria eficiência através dos princípios da especialização. um especialista em produção. sob a chefia de um administrador de projeto. • Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. • Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito poderosos. 19 . • Centraliza a perícia da organização. Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto). • Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas.

Fator de integração: Didatismo e Conhecimento 20 . Integração – Quanto mais atividades trabalham integradas. • É interativo. maior razão para ficarem no mesmo departamento. • Os objetivos e as estratégias são diferentes. Em lugar disso. de modo que sejam evitados entraves ou interrupções nos processos organizacionais. agrupando atividades correlatas no mesmo departamento. • É uma relação entre as coisas a serem feitas e o tempo disponível para tanto. • É um curso de ação escolhido entre várias alternativas de caminhos potenciais.  pessoas ou recursos. também é usada por empresas com projetos de construção complexos 3. • A tecnologia e a natureza das atividades são diferentes. Diferenciação. A organização de matriz proporciona uma hierarquia que responde rapidamente às mudanças em tecnologia. dando a impressão de uma matriz. Segundo alguns autores (Montana e Charnov) o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. e controle. • O planejamento é um processo essencialmente participativo. • São abordagens orientadas para a tecnologia. e todos os funcionários que são objetos do processo devem participar. A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas tais como busca de obtenção de resultados. Nesta função. PLANEJAR É a função administrativa em que se estima os meios que possibilitarão realizar os objetivos (prever). o administrador de projeto não tem autoridade de linha sobre os membros da equipe. a empresa deve saber onde está agora (presente) e onde pretende chegar (futuro). É também uma forma de se evitar a improvisação. com antecipação. • É a busca da racionalidade nas tomada de decisões. pode-se seguir certos princípios: • Princípio do maior uso – o departamento que faz maior uso de uma atividade deve tê-la sob sua jurisdição. organização. direção. • É sempre voltado para o futuro. Processo Organizacional: planejamento. etc. direção e controle. Desvantagens: • Pode haver choques resultantes das prioridades. A diferenciação ocorre quando: • O fator humano é diferente. cujo princípio estabelece que as atividades diferentes devem ficar em departamentos separados. a organização do administrador de projeto é sobreposta aos vários departamentos funcionais. controle e avaliação Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios. a fim de poder tomar decisões acertadas. humanos. alterações e modificações em função de eventos novos ocorridos no ambiente externo e interno da empresa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE MATRIZ: A Departamentalização de matriz é semelhante à de projeto. o gerente especifica e seleciona os objetivos a serem alcançados e como fazer para alcançá-los. • Para realizar o planejamento. cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade organizacional. comunicação.É o tipo mais frequente. Vantagens: • Permitem comunicação aberta e coordenação de atividades entre os especialistas funcionais relevantes. • É um processo permanente e contínuo. com uma exceção principal. Outro critério básico para departamentalização está baseado na diferenciação e na integração.). a montagem de um plano de ação para recuperação de uma área avariada. com o objetivo de alcançar metas definidas. A gestão de uma empresa ou organização se faz de forma que as atividades sejam administradas com planejamento. • Os ambientes externos são diferentes. • DEPARTAMENTALIZAÇÃO MISTA . é tipicamente encontrada em organização de orientação técnica. pois pressupõem avanços e recuos.2. A MELHOR FORMA DE DEPARTAMENTALIZAR Para evitar problemas na hora de decidir como departamentalizar. envolver atividades de planejamento. organização. • Principio da separação e do controle – As atividades do controle devem estar separadas das atividades controladas. • É uma reflexão que antecede a ação. Exemplos: o chefe de seção dimensiona os recursos necessários (materiais. • É mais uma questão de comportamento e atitude da administração do que propriamente um elenco de planos e programas de ação. • Principio da supressão da concorrência – Eliminar a concorrência entre departamentos. Por isso. pois serve de base para as demais. direção. • Capacita a organização a responder rapidamente à mudança. proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis. os princípios são: Planejamento: funciona como a primeira função administradora. em face dos objetivos e metas a serem atingidos. • Principio do maior interesse – o departamento que tem maior interesse pela atividade deve supervisiona-la. No caso da Departamentalização de matriz.

    Ameaças Ameaça ambiental é um desafio decorrente de uma tendência desfavorável que levaria a deterioração das vendas ou lucro. É preciso analisar as forças macroambientais (demográficas. weaknesses. sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores. concorrentes. Analisar o ambiente externo  Uma vez declarada a visão e missão da empresa. Fórmula base para definição da Missão: Fazer o quê + Para quem (qual o público?) + De que forma. Inclua os pontos fortes e fracos de sua empresa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Para isso. canais de distribuição. deve dividir o planejamento em sete fases sequenciais. 2. tecnológicas.    3. Analisar o ambiente interno Você saberia dizer quais são as qualidades e o que pode ou deve ser melhorado na sua empresa? Esses são os pontos fortes/forças e fracos/ fraquezas do seu negócio. ou ainda. fraquezas e ameaças) ou SWOT (strengths. em cada uma das quatro caixas: Didatismo e Conhecimento 21 .   Missão  A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser da empresa. 4. econômicas. um quadro do que a empresa deseja ser. pode-se obter a matriz FOFA (força ou fortalezas. qual o seu propósito e o que a empresa faz.   Oportunidades Um importante propósito da análise ambiental é identificar novas oportunidades de marketing e mercado. Fórmula base para definição da visão: Verbo em perspectiva futura + objetivos desafiadores + até quando. políticas. Analisar a situação atual  Depois de identificados os pontos fortes e pontos fracos e analisadas as oportunidades e ameaças. juntamente com as oportunidades e ameaças do setor. opportunities e threats).Definir: visão e missão do negócio  Visão  É a direção em que a empresa pretende seguir. Deve refletir as aspirações da empresa e suas crenças. legais. oportunidades. fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro. como veremos abaixo. seus dirigentes devem conhecer as partes do  ambiente que precisam monitorar para atingir suas metas. Etapas do planejamento 1.

completando assim o ciclo de planejamento: Estabelecer objetivos. Agora. tomar decisões e elaborar planos. áreas envolvidas. que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la. ao ser definida. O ideal é estar sempre atento à realização das metas e estratégias.) que compõem (ou vierem a compor) a organização. é necessário definir-se um plano para se atingir as metas estabelecidas. Toda meta. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro.   7.   Princípios aplicados ao planejamento   I- Princípio da definição dos objetivos (devem ser traçados com clareza. Para cada meta existe normalmente um plano operacional. deve conter a unidade de medida e onde se pretende chegar. precisão) II- Princípio da flexibilidade do planejamento (poderá e deverá ser alterado sempre que necessário e possível). A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima. ou seja. recursos e prazos definidos. Formular e Implementar a estratégia  Até aqui. eficácia e efetividade. a empresa precisa rastrear os resultados e monitorar os novos desenvolvimentos nos ambientes interno e externo.   6. humanos. para que sua empresa possa melhorar a cada dia. como objetivo de aumentar a sua eficiência. etc. são definidas as metas. a empresa precisa de uma formulação de estratégias para serem implantadas.   Com esta primeira função montaremos o plano teórico. deve-se adotar programas de apoio detalhados com responsáveis. Gerar Feedback e Controlar À medida que implementa sua estratégia. As Metas existem para monitorar o progresso da empresa. você definiu a missão e visão do seu negócio e definiu metas e objetivos visando atender sua missão em direção à visão declarada. 5. ORGANIZAR É a função administrativa que visa dispor adequadamente os diferentes elementos (materiais. processos. Definir objetivos e Metas São elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e pretende alcançar.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo   A análise FOFA fornece uma orientação estratégica útil. Após o desenvolvimento das principais estratégias da empresa. Didatismo e Conhecimento 22 .

liderança. Duas pessoas não perseguem necessariamente o mesmo objetivo no mesmo momento.3 Comportamento Organizacional: motivação. com quem) fazer. uma norma. claramente explicado. uma linha de atuação. quando. sem dúvida. um padrão. Com o estudo sistemático do comportamento humano nas organizações. símbolos. trabalho em equipe. Risco Básico: Desmoralização ou destruição das linhas de comando ou hierarquia. em função de objetivos que escolheu. •Poder de delegar – a possibilidade de conferir á outro parte do próprio poder. ou seja. uma regra “decisorial”. As pessoas. Podemos identificar os seguintes tipos de motivação: • Motivação Externa: a pessoa realiza determinadas tarefas por ser “obrigada”.” É a função administrativa através da qual se verifica se o que foi estabelecido ou determinado foi cumprido (sem entrar especificamente nos méritos e se deu ou não bons resultados). podemos identificar elementos que influenciam tal comportamento. •Poder de determinação de tarefas a outras pessoas. Tudo depende da sua carência naquele momento. que tem por objetivo harmonizar recursos e processos. relações definidas de chefia. estamos falando de “fazer o que os outros fazem para ser aceito. são complexas. por exemplo. mas sim regras esclarecidas após o jogo iniciado. Um mesmo indivíduo ora persegue objetivos que atendem a uma necessidade. É fundamental para quem comanda desfrutar de certo poder: •Poder de decisão. desempenho COMANDAR É a função administrativa que consiste basicamente em: Comportamento organizacional As organizações possuem aspectos formais. É “fazer o que creio ser adequado aos meus objetivos”. mas sim. •Poder de propor sanções àqueles que cumpriram ou não ás determinações feitas. com que. Por outro lado. relatórios. normas. as tarefas que tem que executar. onde. O indivíduo precisa suprir suas necessidades para motivar-se e alcançar seus objetivos. A automotivação é a convicção que a pessoa tem de que deseja os frutos das suas ações. porém. • Automotivação: a pessoa automotivada age por iniciativa própria. Não existe motivação “certa”. Determinar as pessoas. •Horizontal: É aquela que se estabelece entre as outras pessoas sem observância dos níveis hierárquicos dessas mesmas pessoas. ora busca satisfazer outras. Para que a função de controle possa efetivamente se processar e aumentar a eficiência do trabalho.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo DIREÇÃO Podemos dividir essa função em duas subfunções: 3. b) Observação do desempenho. Motivação Trata-se de processos psíquicos que a pessoa tem que a impulsiona à ação. Dois tipos de Coordenação: •Vertical/Hierárquico: É aquela que se faz com as pessoas sempre dentro de uma rigorosa observância das linhas de comando (ou escalões hierárquicos estabelecidos). pouco previsíveis. •algum mecanismo que corrija a atividade como critério fixado. d) Ação para corrigir o desvio entre o desempenho atual e o desempenho esperado. um critério. CONTROLAR Esta função se aplica tanto a coisas quanto a pessoas. tendo em vista determinados objetivos a serem conseguidos. • Pressão Social: a pessoa cumpre as atividades porque outras pessoas também o fazem. fazer parte do grupo”. podemos citar temas como motivação. baseada na hierarquia e normalmente utilizando as punições como fator principal de motivação. Um sistema de controle deve ter: •um objetivo. Didatismo e Conhecimento 23 . Indivíduos motivados tendem a ter um melhor desempenho. •um meio de medir a atividade desenvolvida. logotipo. como uma ambição excessiva. são impostas determinações para que essa pessoa cumpra. “O que perturba o bom entendimento não são regras do jogo muito exigentes. uma pessoa pode ser fortemente auto motivada a objetivos destrutivos. É a forma mais “primitiva” de motivação. Aqui. COORDENAR É a função administrativa que visa ligar. provavelmente a simples obediência seja a ação mais indicada. para acompanhar um grupo e cumprir as expectativas de outras pessoas. harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos através da qual se estabelece um conjunto de medidas. “cumprir ordens”. O problema das diferenças individuais assume importância preponderante quando falamos de motivação. É este o objeto de estudo do comportamento organizacional: a dinâmica da organização e suas influências sobre o comportamento humano. Ela não age por si. O processo de controle é realizado em quatro fases a saber: a) Estabelecimento de padrões ou critérios. tais como organograma. O sucesso de uma ação coletiva pode depender da conformidade das ações individuais à orientação do grupo. Entre as principais variáveis estudadas neste campo da administração. unir. a solução inovadora para que se pudesse compreender melhor o comportamento humano na sua variedade. Trata-se de “fazer o ordenado para não ser punido”. A ideia de hierarquizar os motivos humanos foi. Em situações de emergência. é fundamental que o estabelecido ou determinado esteja perfeito. c) Comparação do desempenho com o padrão estabelecido. Existe uma influência tanto individual como pelo contexto em que essa pessoa se encontre. o que faz com que a organização invista em estímulos para promover essa motivação. liderança. uma unidade de medida. cultura e clima organizacional. •um procedimento para comparar tal atividade com o critério fixado. Decidir a respeito de “que” (como. e seus comportamentos são influenciados por uma infinidade de variáveis. Essa coordenação possibilita a comunicação entre as pessoas de vários departamentos e de diferentes níveis hierárquicos.

com orientação clara. Esse estado de tensão leva o indivíduo a um comportamento ou ação. E quando uma necessidade é satisfeita ela não é mais motivadora de comportamento já que não causa tensão ou desconforto. Satisfeita a necessidade. Não encontrando a saída normal. responsabilidade. Os fatores de Higiene são fatores extrínsecos ou exteriores ao trabalho. mas do que em tipos. Exemplos: segurança. pelo contrario. Isto pode ser definido com um estado de ajustamento. de satisfação de necessidade. O conceito de motivação – ao nível individual – conduz ao de clima organizacional – ao nível da organização. a necessidade não é satisfeita nem frustrada. de certas necessidades. Estes fatores podem causar a satisfação e a motivação.As pessoas são capazes de enfrentar por si as demandas da vida. internos ao trabalho. pessoas auto motivadas atuando em grupos coesos. Didatismo e Conhecimento ü Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow: Organiza as necessidades humanas em cinco categorias hierárquicas: necessidades fisiológicas. torna-se importante para a administração compreender a natureza do ajustamento e do desajustamento das pessoas. As necessidades ou motivos não são estáticos. são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. necessidades sociais. insatisfação. Uma das maneiras de se definir saúde mental é descrever as características de pessoas mentalmente sadias. Tal ajustamento não se refere somente à satisfação das necessidades de pertencer a um grupo social de estima e de auto-realização. 24 . Os fatores motivadores são os fatores intrínsecos. capaz de descarregar a tensão ou livrá-lo do desconforto e do desequilíbrio. supervisão. Muitas vezes a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma barreira ou obstáculo para a sua liberação. o reconhecimento e a realização. desafiadoras mas alcançáveis. à medida que elas vão surgindo. O Ciclo Motivacional Existem algumas teorias mais clássicas sobre motivação que veremos abaixo: O ciclo motivacional percorre as seguintes etapas: uma necessidade rompe o estado de equilíbrio do organismo. necessidades de segurança.As pessoas sentem-se bem em relação às outras pessoas. Com a aprendizagem e a repetição (reforço positivo). O ciclo motivacional pode alcançar vários níveis de resolução da tensão: uma necessidade pode ser satisfeita. frustrada (quando a satisfação é impedida ou bloqueada) ou compensada (a satisfação é transferida para objeto). O ajustamento – assim como a inteligência ou as aptidões – varia de uma pessoa para outra e dentro do mesmo indivíduo de um momento para outro. Isto se dá quando a satisfação de outra necessidade reduz ou aplaca a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita. salário. a tensão represada no organismo procura um meio indireto de saída. Um bom ajustamento denota “saúde mental”. eles podem causar a insatisfação e desmotivação se não atendidos. Para Herzberg. descontentamento. necessidades de auto-estima e necessidades de auto-realização.) seja por via fisiológica (tensão nervosa.). As características básicas de saúde mental são: . É a frustração dessas necessidades que causa muitos dos problemas de ajustamento. no sentido de satisfazer suas necessidades e manter um equilíbrio emocional. . seja por via psicológica (agressividade. sólida e coerente.As pessoas sentem-se bem consigo mesmas. A satisfação de alguma necessidade é temporal e passageira. criando três categorias: Existência (necessidades fisiológicas e de segurança). ü Teoria ERC de Alderfer: Tentou aperfeiçoar a hierarquia das necessidades de Maslow. progresso. portanto. ü Teoria da determinação de metas: Considera que a determinação de metas motiva os trabalhadores. repercussões cardíacas ou digestivas etc. a motivação humana é cíclica e orientada pelas diferentes necessidades. causando um estado de tensão. Exemplos: crescimento. desconforto e desequilíbrio. tensão emocional. o próprio trabalho. Varia dentro de um continuum e pode ser definido em vários graus.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O ideal seria o alinhamento de todos estes tipos de motivação. A equipe deve participar na definição das metas (construção conjunta). mas. apatia. status. O comportamento é quase um processo de resolução de problemas. Outras vezes. indiferença etc. Como a satisfação dessas necessidades superiores depende muito de outras pessoas. condições de trabalho. . se atendidos. Se o comportamento ‘for eficaz o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e. que devem ser claras. vida pessoal. os comportamentos tornam-se gradativamente mais eficazes na satisfação. Relacionamento (dividiu a estima em duas partes: o componente externo da estima (social) e o componente interno da estima (auto-estima) incluindo nessa categoria as necessidades sociais e o componente externo da estima) e Crescimento (incluindo aqui auto-estima e a necessidade de auto-realização). mas é transferida ou compensada. relações de poder. Os seres humanos estão continuamente engajados no ajustamento a uma variedade de situações. a descarga da tensão provocada por ela’. política e administração da empresa. não necessariamente causarão a motivação. ou seja. o organismo volta ao estado de equilíbrio anterior e à sua forma de ajustamento ao ambiente. insônia. particularmente daquelas que estão em posições de autoridade. ü Teoria dos dois fatores de Herzberg: Herzberg descobriu que há dois grandes blocos de necessidade humanas: os fatores de higiene (extrínsecos) e os fatores motivacionais (intrínsecos).

Força. temperamento. Seu caráter é fundamentalmente orientador. que modifica o comportamento. dependendo da diversidade da situação e das diversas forças que afetam a conduta dos liderados. a influência envolve conceitos como poder e autoridade. vantagens e desvantagens. A importância da Liderança. ü Permitir o tratamento dos Recursos Humanos como um recurso básico da organização e cuja produtividade pode ser desenvolvida indefinidamente. o líder participa e estimula na equipe os comportamentos desejados. controlar. conduzir o grupo a atingir seus objetivos ficam evidentes e o tornam uma espécie de guia representativo do grupo. A liderança situacional depende da relação entre líder. Liderança Liderança é uma habilidade que o indivíduo tem para influenciar os outros. abrangendo todas as maneiras pelas quais se introduzem mudanças no comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas. Ocorre a comparação entre os resultados alcançados e os esperados e identificam-se as causas para eventuais dissonâncias. influem no poder de liderança de um administrador: · posição hierárquica (status) . ou não. 25 . não estando sujeita a um único estilo. como lidar com pessoas temperamentais. A teoria Y é o oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados. ou instrumentalidade. Liderança é uma questão de redução de incertezas do grupo. das metas estabelecidas. Valência positiva atrai o comportamento em sua direção. da forma de administração. onde uma boa liderança pode gerar satisfação num grupo de pessoas envolvidas pelo líder. é bastante visível nos dias de hoje. · personalidade dinâmica . deve ajudar o grupo a satisfazer suas necessidades. em função da relação entre o esforço que vai ser despendido no evento e o resultado que se busca alcançar. a determinados objetivos. arbitrar. é o grau de energia que o indivíduo irá ter que gastar em sua ação para alcançar o objetivo. uma vez que redireciona os desvios. Os estilos de liderança determinam o tipo de relação dos líderes com os grupos. ser Líder não é ser o “chefe” ou o “gerente”. que não é possível fugir das contradições inerentes à vida. sobretudo nas empresas. métodos. O comportamento de Liderança envolve funções como planejar. sem a participação da equipe. liderados e situação. Valência. força (instrumentalidade) e expectativa. Pode-se traduzi-la como a preferência em direção. decidir. recompensar. dos resultados alcançados e do seu potencial de desenvolvimento. O líder apresenta traços marcantes pôr meio dos quais pode influenciar o comportamento das pessoas. a maneira de agir em determinada situação. A Liderança é necessária em todos os tipos de organização humana. pois o indivíduo que passa a contribuir mais com orientações e assistência ao grupo (auxiliando para tomada de decisões eficazes) tem maiores possibilidades de ser considerado seu líder. A Avaliação de Desempenho é uma importante ferramenta de Gestão de Pessoas que corresponde a uma análise sistemática do desempenho do profissional em função das atividades que realiza. a Liderança é uma questão de tomada de decisões do grupo.resultante de seus conhecimentos gerais e especializados (cultura geral e técnica). não gostam de trabalhar. valência zero é indiferente e valência negativa é algo que o indivíduo prefere não buscar. O objetivo final da Avaliação de Desempenho é contribuir para o desenvolvimento das pessoas na organização. ·competência funcional . Hoje em dia o espírito de Liderança é muito valorizado. A Liderança é uma influência interpessoal. A liderança está baseada no prestígio pessoal do administrador e na aceitação pelos dirigidos ou subordinados. Os Líderes autênticos são pessoas que já absorveram a verdade fundamental da existência: Didatismo e Conhecimento Avaliação de Desempenho: objetivos. é a orientação afetiva em direção a resultados particulares. pois sua capacidade de coordenar. precisam ser guiados. Um líder inato pode ser facilmente reconhecido perante o grupo. gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão contribuir criativamente para o processo se tiverem suficientes oportunidades de participação. A motivação seria influenciada fortemente pela percepção de igualdade e justiça existente no ambiente profissional . por sua vez. ü Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom: Construída em função da relação entre três variáveis: Valência. estimular. caráter. com apoio do líder. A Avaliação do Desempenho é um procedimento que avalia e estimula o potencial dos funcionários na empresa.A teoria X apresentava uma visão negativa da natureza humana: pressupunha que os indivíduos são naturalmente preguiçosos. assim como uma má liderança pode gerar separação do grupo não atingindo o mesmo objetivo da organização. Três fatores. orientados e controlados para realizarem a contento os trabalhos. é muito diferente disto. Os objetivos fundamentais da avaliação de desempenho: ü Permitir condições de medição do potencial humano no sentido de determinar plena aplicação. levando-os a fazerem aquilo que ele deseja. dar informações. mas a equipe possui relativa autonomia para.decorrente de sua função de autoridade (direito de mandar e de se fazer obedecer). A liderança liberal é aquela que praticamente não conta com a participação do líder.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ü Teoria da equidade: Também conhecida como teoria da comparação social. esta. A mente de Liderança é ampla. Assim. referentes a um determinado objetivo. enfim alguns líderes possuem traços tão marcantes que pode até influenciar a missões importantes como religião ou uma missão militar. ü Teorias X e Y: McGregor afirmava que havia duas abordagens principais de motivação e liderança: as teorias X e Y. deve ser dirigida à aumentar a satisfação na conquista de determinada meta e na diminuição dos riscos.). pois se a liderança é uma influência interpessoal. Avaliação de desempenho é um momento formal no qual o funcionário recebe uma nota ou um conceito que classificará seu desempenho em determinado período. dependendo. A liderança autocrática é aquela em que as decisões são tomadas unicamente pelo líder. pelo menos.. passando para elas parte das suas ações. tanto no âmbito profissional como no pessoal.produto de suas características e qualidades pessoais (aspecto físico. Na liderança democrática. aponta para as dificuldades e promove incentivos em relação aos pontos fortes. etc. Expectativa é o grau de probabilidade que o indivíduo atribui a determinado evento. obviamente. avaliar. principalmente nas empresas. punir etc. ou valor. direcionar.

• fica conhecendo quais as expectativas de seu chefe a respeito de seu desempenho e seus pontos fortes e fracos. cursos por conta própria. b) Escalas gráficas: É um formulário de dupla entrada. a avaliação do desempenho pode ser um encargo do supervisor direto do próprio empregado. Desvantagens: são incompletos. Os graus de variação indicam quão satisfatório é o desempenho do empregado em relação a cada um dos fatores. Benefícios para o chefe: • melhor avaliar o desempenho e o comportamento dos subordinados. Assim. BENEFÍCIOS Quando um programa de avaliação é bem planejado. os objetivos organizacionais e. A quem diga que a avaliação de desempenho no fundo não passa de uma boa sistemática de comunicações. Vantagens: é um método bastante abrangente. 3. Cada sistemática atende a determinados objetivos específicos e a determinadas características das várias categorias de pessoal. Definir o grau de contribuição de cada funcionário para a organização. Apesar de ser uma responsabilidade de linha é uma função de Staff. Os fatores correspondem às características que se deseja avaliar em cada funcionário e devem ser definidos de maneira clara. favorecem o subjetivismo.). c) Pesquisa de campo: é desenvolvida com base em entrevistas feitas por especialistas em gestão de pessoas aos supervisores. mas dentro da mesma organização quer se trate de níveis diferentes de pessoal ou áreas de atividades diversas. Didatismo e Conhecimento 26 . apresenta mais objetividade que os relatórios. podem deixar dúvida quanto ao significado dos termos empregados e dificultam a tabulação dos dados obtidos. a aplicação do pessoal é definida conforme o nível e as posições dos cargos. E relativamente comum encontrar organizações que desenvolvem sistemáticas específicas conforme o nível e as áreas de distribuição de seu pessoal. bem como propor ações corretivas. tendo em vista. os objetivos individuais. Benefícios para o subordinado: • aprendem quais são os aspectos de comportamento e de desempenho que a empresa mais valoriza em seus funcionários. APLICAÇÃO A Avaliação de Desempenho é uma sistemática apreciação do comportamento das pessoas nos cargos que ocupam. • pode dinamizar sua política de recursos humanos. fácil tabulação. não exige treinamento intenso dos avaliadores. segundo a avaliação do chefe. Desvantagens: Apenas classifica os funcionários em bons. 2. Abaixo uma síntese das principais técnicas e métodos de avaliação de desempenho tradicionais. ü Dar suporte para a tomada de decisão acerca de promoção. A partir delas avalia-se o desempenho dos subordinados e procura-se identificar as causas do desempenho deficiente. • identificação dos empregados que necessitam de reciclagem e/ ou aperfeiçoamento em determinadas áreas de atividade e selecionar os empregados com condições de promoção ou transferências. Como. • conhece as providências tomadas por seu chefe quanto à melhoria de seu desempenho (programa de treinamento. estágios. planos de carreira e outros processos de gestão de pessoas. traçados com base uma política de RH. ü Identificar funcionários que necessitam de treinamento. pois conduz a avaliação a um entrosamento com treinamento. Vantagens: rapidez. atribuição de novas responsabilidades. fazendo-os compreender a mecânica da avaliação do desempenho como um sistema objetivo. médios ou fracos. remuneração. ü Fornecer oportunidades de crescimento e condições de efetiva participação a todos os membros da organização. não de uma organização para outra. dependendo dos objetivos da avaliação. mais atenção no trabalho. oferecendo oportunidades aos empregados (não só de promoções. dispensa e identificação de talentos. de maneira geral. no qual as linhas representam os fatores que estão sendo avaliados e as colunas o grau de avaliação. As avaliações de desempenho para serem eficazes devem basear-se inteiramente nos resultados das atividades do homem no trabalho e nunca apenas em suas características de personalidade. ü Promover o autoconhecimento e o autodesenvolvimento dos ü empregados. em algumas empresas. remanejamento. de outro. estimulando a produtividade e melhorando o relacionamento humano no trabalho. 1. Geralmente a sistemática avaliação de desempenho humano atende a determinados objetivos. favorece a livre expressão e deixam documentada a opinião emitida. traz benefícios a curto. contando com uma avaliação que elimina a subjetividade. ou ainda de uma comissão de avaliação. como as políticas de RH variam conforme a organização.) e as que ele próprio deverá tomar (auto correção. não é de se estranhar que cada organização desenvolva a sua própria sistemática para medir a conduta de seus empregados. com suas vantagens e desvantagens: a) Relatório: considerado o procedimento mais simples de avaliação de desempenho. etc. A avaliação com o empregado avaliado constitui o ponto principal do sistema: a comunicação que serve de retroação e que reduz as distâncias entre o superior e o subordinado. atuando no sentido horizontal e vertical da organização. • propor medidas e providências no sentido de melhorar o padrão de comportamento de seus subordinados. coordenado e desenvolvido. de um lado.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO A avaliação de desempenho humano pode ser efetuada por intermédio de técnicas que podem variar intensamente. Vantagens: método simples. médio e longo prazo e definir a contribuição de cada empregado. maior capricho. Benefícios para a organização: • mais condições para avaliar seu potencial humano a curto. ü Estimular a produtividade. • condições para fazer avaliação e crítica para o seu próprio desenvolvimento e controle. sem oferecer maiores esclarecimentos acerca das necessidades de treinamento e potencial de desenvolvimento. •comunicar-se com seus subordinados. etc. médio e longo prazo. geralmente as organizações utilizam mais de uma avaliação de desempenho. mas principalmente de crescimento e desenvolvimento pessoal). Têm lugar quando os chefes são solicitados a dar seu parecer sobre a eficiência de cada empregado sob sua responsabilidade. sintética e objetiva.

o avaliador localiza as frases que possivelmente contam pontos. subordinados e superiores. Sob o aspecto quantitativo é analisado pelo valor dos bens. 4. médios e fracos. Se a empresa compra um veículo. Em cada bloco. • Ativo . Exemplos de ativos: Bens: máquinas. Deixa o avaliador sem noção alguma do resultado da avaliação que faz a respeito de seus subordinados. Sua aplicação e simples e não exige preparo intenso ou sofisticado dos avaliadores. Patrimonio 4. Pode assumir a forma de relatórios. isto é. empréstimos. escolhendo a frase mais descritiva do desempenho do avaliado. terrenos. a posse do veículo representa um ativo. 3. Logo. Esse método.1 Conceito 4. No entanto. em um determinado momento. Vantagem: aplicação simples.000. podendo assim. potencial de desenvolvimento etc. o avaliador deve escolher obrigatoriamente apenas uma ou duas que mais se aplicam ao desempenho do avaliado. d) Método da Escolha Forçada: Desenvolvido durante a Segunda Guerra Mundial para a escolha de oficiais a serem promovidos. veículos. Já a avaliação 360 graus inclui. além da autoavaliação. possibilitou resultados amplamente satisfatórios. ferramentas.2 Componentes 4. O avaliador escolhe a frase que mais se aplica e a que menos se aplica ao desempenho do avaliado. sejam eles bons ou ruins. exigindo um planejamento muito cuidadoso e demorado. que representa um passivo com terceiros. As frases são selecionadas por meio de um procedimento estatístico que visa verificar a adequação do funcionário à empresa. levando o avaliador a refletir e ponderar sobre cada bloco. Sua elaboração e montagem são complexas. Assim.Representa toda a obrigação (dívida) que a empresa tem com terceiros. Exemplo de passivo: contas a pagar. os pontos fortes e fracos de cada funcionários são levantados a partir de seus incidentes críticos. vinculado a uma pessoa física ou jurídica. b) Em cada bloco há quatro frases de significado apenas positivo. Didatismo e Conhecimento 4. 27 . Discrimina apenas empregados bons. como os clientes. esclarece pouco a respeito dos comportamentos que caracterizam as diferenças individuais no trabalho. Assim. Quando utilizado para fins de desenvolvimento de RH necessita de uma complementação de informações de necessidade de treinamento. Pode ser analisado sob dois aspectos: qualitativo e quantitativo. aplicado experimentalmente. ela passa a ter um direito sobre essa patente. se circulante. O funcionário costuma ser avaliado também por pessoas externas à organização.000 e um Passivo de $ 15. no entanto a empresa tem uma dívida para com a empresa que vendeu o veículo. depósitos em contas bancárias. estoque. 2. este representa um bem que a empresa possui.a moeda. Vantagem: 1. no momento em que a dívida vencer será exigida (reclamada) a liquidação da mesma. Se a empresa tem um Ativo de $ 20. isto é. Componentes básicos São três os componentes básicos do balanço patrimonial: o ativo. e) Comparação binária: método em que cada indivíduo do grupo é comparado com cada um dos outros elementos do grupo em relação a diversos fatores de desempenho. Se a empresa paga uma certa quantia pela patente de uma invenção. Só apresenta validade quando aplicado a grupos com notório grau de maturidade profissional. a avaliação dos pares. Sob o aspecto qualitativo o patrimônio é analisado da maneira pela qual os bens estão distribuídos na empresa. direitos e obrigações. f) Auto-avaliação: é o método pelo qual o empregado avalia seu próprio desempenho. Desvantagens: muito baseado em comparação. medidos numa medida comum . o passivo e o patrimônio líquido. ocorre também uma auto-avaliação. Quando muito. ela tem uma obrigação.000. O método não leva em conta o desempenho normal. No formulário com blocos de significados positivo e negativo. Propicia resultados mais confiáveis e isentos de influencias subjetivas e pessoais. que são desempenhos altamente positivos ou negativos. dinheiro (moeda). O Patrimônio Líquido de uma empresa pode ser proveniente de Investimentos efetuados pelos proprietários e dos Lucros Acumulados. Desvantagem: 1. fornecedores e parceiros. no formulário com blocos de significado apenas positivo. pois elimina o efeito da estereotipação (hallo effect). sendo posteriormente adaptado e implantado em várias empresas. h) Avaliação 360º Nos métodos de avaliação tradicionais o funcionário é avaliado apenas pelo seu chefe imediato. ou conjunto composto de duas. É um método fundamentalmente comparativo e discriminativo e apresenta resultados globais. é mais adequado chama-lo Passivo Exigível.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo g) Incidentes críticos: consiste no destaque de características ou comportamentos extremos (incidentes críticos). a) Dentro de cada bloco há duas frases de significado positivo e duas de significado negativo. Assim a empresa adquiriu um veículo a prazo. etc. a presença de frases com um único sentido dificulta a avaliação dirigida. Direitos: contas a receber. Desvantagem: custo elevado para manutenção dos especialistas que realizam as entrevistas e lentidão do procedimento. sem informações maiores. escalas gráficas e até frases descritivas. etc.Definimos como sendo a diferença entre o valor do Ativo e do Passivo de uma empresa. 2.São todos os bens e direitos de propriedade da empresa mensuráveis monetariamente. • Passivo . financiamento. patentes. • Patrimônio Líquido . ações. quatro ou mais frases. o Patrimônio Líquido será de $ 5. O passivo é uma obrigação exigível. imobilizado e da maneira como foram adquiridos. fornecedores.3 Variações e configurações Patrimônio é um conjunto de bens. preocupa-se apenas com os excepcionais. distorcer o resultado da avaliação. Ele consiste em avaliar o desempenho dos indivíduos por intermédio das frases descritivas de determinadas alternativas de tipos de desempenho individual. São escolhidas as frases que mais se aplicam ao desempenho do avaliado. impostos a pagar.

Insubsistência . • Superveniência passiva – Diminui o patrimônio líquido (despesa).Provocam aumento e pode ser: • Superveniência ativa . Pode ser: diminutivo aumentativo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Variações patrimoniais A atividade econômica desenvolvida em qualquer entidade leva a seu patrimônio variações que devem ser registradas pela Contabilidade. entre outros. • Insubsistência do ativo – Diminui o patrimônio líquido (despesa). • Superveniência passiva . • Insubsistência do passivo – diminui o passivo (variação patrimonial ativa). portanto objeto de contabilização. Por não provocarem alterações no Patrimônio não precisam ser contabilizados. furto. mas podem modificar a composição dos demais elementos patrimoniais.São os que combinam fatos permutativos com fatos modificativos. • Fato contábil misto (ou composto) . 28 .São os que não provocam alterações no valor do Patrimônio Líquido (PL) ou na Situação Líquida (SL). da gestão do patrimônio da entidade. a organização precisa também de uma estrutura hierárquica para dirigir as operações dos níveis que lhe estão subordinados. Ex: Redução no valor das obrigações por motivo de prescrição ou baixa da dívida correspondente Variações Patrimoniais Efeitos no Patrimônio Líquido Conforme vimos. ou variação patrimonial mista. Diferentemente dos atos. aumenta o volume de autoridade do administrador. como: remessa ou recebimento de bens a terceiros para industrialização e conserto ou como empréstimo. pode surgir duas variáveis: os Atos e Fatos Administrativos. remessa de títulos para cobrança bancária. determinando variação qualitativa e quantitativa do patrimônio. para que esta possa estudar. perda de rebanho por morte. loterias. maior tende a ser o número de níveis hierárquicos da estrutura. temos os Fatos Administrativos são aqueles que provocam modificações no Patrimônio. trazendo-lhes variações quantitativas. ü Todo fato administrativo é um fato contábil. Quanto maior a organização. 5. Também denominada de insubsistência passiva. Os Atos Administrativos são aqueles que ocorrem na empresa e que não provocam alterações no Patrimônio. Didatismo e Conhecimento Além de uma estrutura de funções especializada. • Insubsistência do passivo  – Aumenta o patrimônio líquido (receita). Quase sempre (e não obrigatoriamente) provêm de uma ação da gestão. com as quais as mesmas buscam atingir os objetivos visados. são as alterações sofridas pelo patrimônio. exceto alguns atos que poderão traduzir no futuro modificações do Patrimônio. Também denominada de insubsistência ativa Fatos Contábeis São as ocorrências havidas no patrimônio. Ex: Recebimento de valores provenientes de prêmios. e que independem dos atos da gestão. • Fato contábil modificativo . Ocorre que. sejam estas operações identificadas como fatos contábeis ou meramente atos administrativos. controlar e interpretar os fenômenos ocorridos nesse patrimônio. com o objetivo de fornecer informações sobre a composição patrimonial e as variações nele ocorridas em determinado período. ü Nem todo fato contábil é um fato administrativo. imprevistos ou fortuitos.Provocam diminuição e pode ser: • Insubsistência do ativo – diminui o ativo (variação patrimonial passiva) Ex: Ocorrência de incêndio. tais variações patrimoniais são resultantes de fatos contingentes. sendo. A organização consiste em um conjunto de posições funcionais e hierárquicas orientado para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. determinam uma variação específica do patrimônio (variação patrimonial qualitativa). Superveniência . Em toda organização formal existe uma hierarquia que divide a organização em camadas ou níveis de autoridade. provenientes de decisão judicial ou de outros casos fortuitos. Hierarquia e Autoridade Classificação dos Fatos Contábeis • Fato contábil permutativo (ou compensativo) .Aumento do ativo (variação patrimonial ativa). herança ou legado doação. decorrentes ou não da administração. Na medida em que se sobe na escala hierárquica. Observação: Gestão é o conjunto de operações que ocorrem durante a vida das empresas. Organograma: é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização.São os que provocam alterações no valor do Patrimônio Líquido (PL) ou Situação Líquida (SL). determinando uma variação quantitativa do patrimônio (variação patrimonial quantitativa). Superveniências e insubsistências São as ocorrências havidas no patrimônio. Ex: Reconhecimento de dívidas anteriormente não registradas no passivo. trazendo-lhe variações qualitativas e/ou quantitativas. podendo ser: • Superveniência ativa – Aumenta o patrimônio líquido (receita).Aumento do passivo (variação patrimônio passiva).

• consomem-se recursos e nenhum objetivo é alcançado. desempenho superior ao dos concorrentes 2) A autoridade carismática Sua fonte decorre dos traços pessoais de um indivíduo. A legitimação deste tipo de autoridade decorre dos mitos.. a responsabilidade provém da relação superior-subordinado e do fato de alguém ter autoridade para exigir determinadas tarefas de outras pessoas. 3) A autoridade racional-legal Esta é a única autoridade considerada racional por Weber. Desempenho das organizações • administração de alto desempenho • eficiência no uso dos recursos • eficácia na realização dos objetivos • competitividade. formais e meritocráticas. O grau de autoridade é proporcional ao grau de responsabilidade assumida pela pessoa. a autoridade é perdida. frequentemente. heróis. anciãos. O princípio da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. arbitrário. Eficiência e eficácia são dois conceitos tradicionalmente usados para fazer essa avaliação. Quem melhor representa este tipo de autoridade são profetas. quanto menor o esforço mais eficiente. ou seja. da justiça. com o mínimo de esforço e com o melhor aproveitamento possível de recursos. A autoridade se distingue por três características: 1. Uma organização é eficaz quando realiza seus objetivos e eficiente quando utiliza seus recursos corretamente. etc) tem como base este tipo de autoridade. Devido à essas características. Os subordinados aceitam a autoridade dos superiores porque acreditam que eles têm o direito legítimo. não propriamente as qualificações do indivíduo. A autoridade emana do superior para o subordinado. assumindo características impessoais. mas no sentido de serem projeções “utópicas”. exércitos. pois a lealdade decorre da devoção ou reconhecimento de que os traços pessoais são legítimos e. Sua legitimidade decorre da lei. legitimidade . não no sentido de que deveriam ser estes os existentes na realidade. já que própria de alguém. • realizar tarefas de maneira inteligente. é algo personalístico.quem tem autoridade tem poder mas quem tem poder não necessariamente teria autoridade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Os três tipos expostos são ideais. dependente da crença na santidade dos hábitos. líderes. eficácia. costumes. nações em revolução.  6. 3. É o que ocorre quando: • mais recursos são usados do que os necessário para realizar um objetivo. herdada ou delegável. mas. Portanto. Para os autores neoclássicos. O propósito de Weber era fazer uma construção intelectual. combinados. 1) A autoridade tradicional Baseia-se nos costumes e tradições culturais de um determinado grupo ou sociedade. clãs em sociedades antigas. místico. que acabam por se manifestar em grupos revolucionários. Autoridade flui abaixo por meio da hierarquia verticalizada. • produtos e serviços desnecessários são realizados. Autoridade é aceita pelos subordinados. guerreiros. partidos políticos. exagerando alguns aspectos da realidade. O oposto da eficiência é o desperdício. 2. que cria “figuras de autoridade” com direitos e obrigações. É a base do Estado moderno. Autoridade é alocada em posições da organização e não em pessoas. sem. propriamente. hábitos e tradições. sendo melhor representada pelas figuras de patriarcas. de uma forma bem simplificada e reduzida. A principal característica é o patrimonialismo. que não podem ser encontradas de forma pura na realidade. ou pelo senhor feudal na Idade Média ou mesmo pela família. de dar ordens e esperar o seu cumprimento. grupo ou sociedade. que passam de geração para geração ou é delegado. transmitido pela organização. Os administradores têm autoridade devido às posições que ocupam. seu desempenho pode ser medido pelos objetivos realizados e pela forma em que os recursos são utilizados. A autoridade flui do topo até a base da organização e as posições do topo têm mais autoridade do que as posições da base. possibilitando uma melhor compreensão da Sociedade em que vivemos. Eficiência e desperdício A eficiência de uma organização depende de como os recursos são utilizados: Eficiência significa: • realizar atividades ou tarefas da maneira certa. sem erros e sem atrasos. que. seria a capacidade de influência de alguém sobre outrem. ou seja. Tão logo essas características não sejam mais reconhecidas como legítimas. apresentando-se. Nesse ponto cabe uma distinção sutil com o conceito de Poder. produtividade e competitividade As organizações são sistemas de recursos que perseguem objetivos. Toda organização formal (Estado. sendo fundamentada nas regras e normas estabelecidas por um regulamento reconhecido e aceito por uma determinada comunidade. Didatismo e Conhecimento 29 . a Autoridade poderia se manifestar sobre três formas: Para Max Weber a Autoridade ou Dominação se manifesta quando há a influência de alguém sobre outrem de forma legítima. Outros administradores nas mesmas posições têm a mesma autoridade. Não é racional. baseado no carisma. empresas. não é uma autoridade estável ou constante. Autoridade Para Max Weber. enquanto a responsabilidade é a obrigação exigida do subordinado para que realize tais deveres. Eficiência.

como por exemplo: Vantagens competitivas • qualidade do produto ou serviço • domínio de fontes de matéria-prima • domínio de tecnologia • posse de capital • imagem positiva junto aos clientes e à sociedade • sistema eficaz de distribuição • sistema eficiente de produção Eliminar desperdícios significa reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao produto. mede-se o desempenho não apenas da quantidade total produzida. organização ou sistema é a produtividade. o gestor julgue que haverá um ganho entre o estado em que se encontra a organização e o estado em que irá se encontrar depois de implementada a decisão. também é conhecido como tomada de decisão. O processo de escolher o caminho mais adequado para a empresa. enquanto seu colega produziu 500. a existência da organização fica comprometida. A empresa mais competitiva é aquela que consegue transformar um grande número de pessoas em seus clientes. (. Uma organização eficiente e eficaz tem alta propabilidade de ser competitiva. Alguns indicadores são: • nível de treinamento • patentes e direitos autorais • capacidade de trabalhar em equipe • delegação de autoridade e poderes aos empregados • competitividade Didatismo e Conhecimento 30 . poderemos ter a alternativa de adotar ou não essa opção. O papel e o impacto social das organizações traduzem-se em tendências como a responsabilidade social e ambiental da empresa. produção de peças. existe uma discrepância entre o estado atual das coisas e o estado desejável que exige uma consideração sobre cursos de ação alternativos. naquela circunstância. Mas há vários fatores a serem levados em conta quanto à competitividade. Satisfação dos clientes É o objetivo prioritário para as organizações. visando escolher o melhor caminho para otimizar a opção pela qual se decidiu. com a competitividade cada vez mais acirrada entre as organizações.. possibilitando à empresa crescer e desenvolver-se nesse contexto de competitividade tão agressiva. Ex: quantidade de pessoas atendidas por hora. Agora imagine que das suas 1000 peças. quantidade de alunos por professor. isto é. Por que sem clientes satisfeitos. Os administradores devem ter como objetivo em suas tomadas de decisão: • minimizar perdas. Seu aproveitamento foi de 50% e seu colega 100%. Elas concorrem entre si disputando a preferência dos mesmos clientes. mas também dos produtos que são aproveitados em relação ao total fornecido. afinal de contas não adianta produzir muito se não for produção com qualidade.. 50% estavam defeituosas e o seu colega 0% defeituosas. 7. A aprendizagem é resultado do processo de tomar decisões para resolver problemas. de forma simplista. obter lucro e sobreviver com isso.” (Sobral) • “A tomada de decisão ocorre em reação a um problema.) O conhecimento sobre a existência de um problema e sobre a necessidade de uma decisão depende da percepção da pessoa. A eliminação de desperdício diminui os custos de produção sem que o valor final fique comprometido. PROCESSO DECISÓRIO Eficácia É o conceito de desempenho que envolve a comparação entre objetivos e resultados.” (Robbins) Aprendizagem organizacional O desempenho da organização pode ser avaliado pela capacidade de obtenção e utilização do conhecimento. Ex: se você produziu 1000 peças por hora. Produtividade e qualidade combinadas Quando se consideram produtividade e qualidade simultaneamente. parece que você é mais eficiente. Alguns dos indicadores de desempenho final da organização são os seguintes: Nos dias de hoje. Para que se tome a melhor decisão em determinadas situações de problema. comparativamente. Alguns indicadores são: • respeito às normas ambientais • apoio a empreendimentos comunitários • punições por acidentes ambientais O que significa decidir • “Tomar decisões é o processo de escolher uma dentre um conjunto de alternativas. como uma escolha entre alternativas ou possibilidades com o objetivo de resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade. e • alcançar uma situação em que. Podemos citar como indicadores: • satisfação dos clientes • fidelização dos clientes e novos clientes • reclamações (volume / atendimento) • assistência aos clientes Quando a eficácia é considerada. cabe à pessoa que vai tomar a decisão elaborar todas as alternativas possíveis sobre o problema em questão. a definição de qualidade se amplia. Produtividade O critério mais simples para avaliar a eficiência de um processo. a todo momento necessitamos tomar decisões sempre que estamos diante de um problema que apresenta mais de uma alternativa de solução.”(Caravantes) • “Uma decisão pode ser descrita. Impacto na sociedade Tornou-se tema obrigatório quando surgiram o orgãos de defesa do consumidor e do meio ambiente. Mesmo quando possuímos uma única opção para solucioná-lo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Competitividade As empresas tem natureza competitiva. A produtividade é definida como a relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos. • maximizar ganhos.

em última análise. minimizando os custos envolvidos. o que pode ser definido como decisão ótima (BAZERMAN).. é um método que tem como característica a racionalidade utilizando lógica e dados. deve ser dominada por todas as partes envolvidas dentro de uma organização. Partindo também do pressuposto de que em toda solução há um custo associado. as decisões estratégicas têm mais visibilidade. O MASP é um caminho ordenado. é preciso decidir! Técnicas de análise e solução de problemas O MASP — Método de Análise e Solução de Problemas é um método gerencial que é utilizado para a criação. a formulação e comprovação de hipóteses. o ciclo PDCA. aproveitar oportunidades e. é o conjunto dessas decisões que permite à organização resolver problemas. mas os administradores tomam muitas pequenas decisões todos os dias.” (Sobral) Administrar é. é importante que não se confunda os dois métodos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • “(. é preciso fazer escolhas. alcançar seus objetivos. ou seja. um ponto ideal para a solução. • permite que os indivíduos de uma organização se capacitem de maneira a solucionar os problemas que sejam de sua responsabilidade.. Aliás. o que lhe confere um caráter sistêmico. Esse método apresenta duas grandes vantagens: • permite a solução de problemas de modo eficaz. ou seja. tomar decisões. determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução. em que se pode obter o maior benefício para o menor esforço. Qual o negócio da organização? Qual estratégia vai ser utilizada? Qual tecnologia vai ser empregada? Que fonte de recursos financeiros vai ser utilizada? A máquina será comprada ou alugada? Estas e inúmeras outras perguntas precisam ser respondidas durante a gestão de uma organização. A construção do MASP como método destinado a solucionar problemas dentro das organizações passou pela idealização de um conceito. para incorporar um conjunto de ideias inter-relacionadas que envolve a tomada de decisões. Para respondê-las é preciso fazer escolhas. isso não significa que todas as decisões sejam complexas e demoradas. O MASP é formado por oito etapas: Didatismo e Conhecimento 31 . análise de suas causas. quase sempre as decisões gerenciais são de rotina. Há portanto. É uma metodologia para se manter e controlar a qualidade. a objetivação da análise dos fenômenos. manutenção ou melhoria de padrões. pois: O MASP é um método eficaz. Embora o MASP derive do ciclo PDCA. Para atingir os resultados organizacionais de forma eficiente e eficaz.) Embora tudo aquilo que um administrador faz envolva a tomada de decisões. e deve ser de amplo conhecimento de todos. composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema. dentre outros. ele procura resolver problemas de forma rápida e objetiva e com menor custo a empresa. verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. com isso. a solução que se pretende descobrir é aquela que maximize os resultados. No entanto. Naturalmente.

Se não identificamos claramente as causas provavelmente serão perdidos tempo e dinheiro em várias tentativas infrutíferas de solução. As ações que eliminam as causas devem. Essa etapa consiste em fazer uma análise das perdas que estão ocorrendo. “um problema é uma situação que exige uma decisão ou solução. as formas de eliminá-las devem então serem encontradas Para Hosotani esta etapa consiste em definir estratégias para eliminar as verdadeiras causas do problema identificadas pela análise e então transformar essas estratégias em ação.Identificação do problema • Identificação dos problemas mais comuns • Levantamento do histórico dos problemas • Evidência das perdas existentes e ganhos possíveis • Escolha do problema • Formar a equipe e definir responsabilidades • Definir o problema e a meta Escolha das causas mais prováveis (hipóteses) Coleta de dados nos processos Análise das causas mais prováveis. entre as quais é necessário escolher uma ou mais”. A identificação das causas deve ser feita de maneira “científica” o que consiste da utilização de ferramentas da qualidade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo 1. fatos e dados que dêem ao processo um caráter objetivo. basicamente. Por isso ela é a etapa mais importante do processo de solução de problemas. Nesse sentido. que estão sendo causadas pelo problema em questão. O item “quanto” da fase anterior pode subsidiar a presente. Na abordagem desse autor. e (f) desvios do comportamento esperado. Kume compara esta etapa com uma investigação criminal observando que “os detetives comparecem ao local do crime e investigam cuidadosamente o local procurando evidências” o que se assemelha a um pesquisador ou equipe que buscam a solução para um problema. mas. ao resolver um problema identificamos os seguintes componentes: • um objetivo a ser alcançado. e para tanto oferece um conjunto de possibilidades. ser priorizadas. podemos dizer que é uma questão que nos propomos resolver. Falconi afirma que nesta fase se deve responder. O que é um problema? Não é fácil explicar precisamente o que é um problema. portanto. Se feita de forma clara e criteriosa pode facilitar o desenvolvimento do trabalho e encurtar o tempo necessário à obtenção do resultado. O ponto preponderante da etapa de Observação é coletar informações que podem ser úteis para direcionar um processo de análise que será feito na etapa posterior. mas geralmente a solução implica o retorno a um desempenho anterior aceitável. • um conjunto de ações pré-pensadas para resolvê-lo. Análise A etapa de análise é aquela em que serão determinadas as principais causas do problema.Análise • Levantamento das variáveis que influenciam no proble- 32 . Observação A observação do problema é a segunda etapa do MASP e consiste averiguar as condições em que o problema ocorre e suas características específicas do problema sob uma ampla gama de pontos de vista. ou pelo menos as causas mais relevantes entre várias. pois somente elas podem evitar que o problema se repita novamente. os problemas podem ser caracterizados por: (a) diferença entre situação real e ideal. provocados pela perda de credibilidade em decorrência de algum defeito existente em um determinado produto? Outro exemplo: Imaginemos uma produção de parafusos. confirmação das hiTeste de consistência da causa fundamental Foi descoberta a causa fundamental? 2. um problema é sempre um resultado indesejável (Falconi). (b) situação adversa. A identificação do problema tem pelo menos duas finalidades: (a) selecionar um tópico dentre uma série de possibilidades. (d) situação que oferece escolhas. (e) obstáculos ao tentar atingir metas. Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza qualitativa temos grande dificuldade para medir seu custo para a organização ou até mesmo podemos dizer que isso seja impossível. 2. e • a situação inicial do problema. Didatismo e Conhecimento Passos da Etapa 3 . Considera-se normal a existência de 10 defeitos por milhão de parafusos fabricados. Então. Admite-se a ocorrência de um problema apenas quando for constatado um número de defeitos que ultrapasse a razão de mais de 10 parafusos defeituosos por milhão produzido. Conforme a complexidade do processo em que o problema se apresenta. informações. ter-se um método para solucioná-lo. ma • • • póteses • • Passos da Etapa 1 . assim como os potenciais ganhos que o MASP pode trazer. Plano de Ação Uma vez que as verdadeiras causas do problema foram identificadas. e (b) aplicar critérios para que a escolha recaia sobre um problema que mereça ser resolvido. a duas coisas: o que se está perdendo e o que é possível ganhar. de maneira geral. Identificação do problema A identificação do problema é a primeira etapa do processo de melhoria em que o MASP é empregado. Para Kume a análise se compõe de duas grandes partes que é a identificação de hipóteses e o teste dessas hipóteses para confirmação das causas. necessariamente. 1. (c) missões e objetivos. Perceba que solucionar um problema não significa. Quais podem ser os custos do aumento do número de ocorrências de reclamações dos clientes? Quais serão os custos para a imagem da organização. Na abordagem do autor Maximiano. concentrando o esforço para a obtenção do maior resultado possível. Exemplo: – Uma pessoa enfrenta problemas para alcançar certos objetivos e não sabe que ações deve tomar para conseguir solucioná-los. é possível que possa existir um conjunto de possíveis soluções.

Padronização Uma vez que as ações de bloqueio ou contramedidas tenham sido aprovadas e satisfatórias para o alcance dos objetivos ela podem ser instituídas como novos métodos de trabalho. possibilitando aumento da auto-estima. • Comunicação clara e adequada dos motivos do treinamento. iniciando-se por meio da comunicação do plano com as pessoas envolvidas. • Verificar nível do bloqueio observado (grau de eficácia do plano de ação) ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— 5. Essa fase consiste no estabelecimento de metas a atingir. Passos da Etapa 5 . que pode ocorrer pela ação ou pela falta da ação humana. isto é. • Auditar cumprimento do padrão 3.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Passos da Etapa 4: Plano de ação • Definir estratégia de ação. o monitoramento e medição da efetividade da solução implantada são essenciais por um período de tempo para que haja confiança na solução adotada. Didatismo e Conhecimento ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— 33 . A padronização não se faz apenas por meio de documentos. o objetivo é. Passos da Etapa 8 . aplicar a lições aprendidas em novas oportunidades de melhoria. • Elaborar plano de ação. Parker observa que “nenhum problema pode ser considerado resolvido até que as ações estejam completamente implantadas. incluindo aí a da Gestão da Qualidade Total. afirma o autor. o que levaria à reincidência. ANOTAÇÕES Passos da Etapa 6 – Verificação • Comparar resultados obtidos com os previstos. sobre o efeito final (problema) e outros aspectos para analisar as variações positivas e negativas possibilitando concluir pela efetividade ou não das ações de melhoria (contramedidas). portanto. sem padrões o problema irá gradativamente retornar à condição anterior. sendo aplicado regularmente até progressivamente por organizações de todos os portes e ramos.Ação • Divulgação e alinhamento • Execução das ações • Acompanhamento das ações 6. transferidos ou temporários) se envolverem com o trabalho. • Listar efeitos colaterais não previstos. Segundo. passando pela execução propriamente dita. elas devem ser alcançadas com o método MASP. É nesta etapa que se verifica se as expectativas foram satisfeitas. A preocupação neste momento é. Parker reconhece a importância de fazer um balanço do aprendizado. a reincidência do problema. • Revisar padrão (Modificar / Comunicar). está o desenvolvimento das tarefas e atividades previstas no plano. comparados com os valores definidos e analisados usando ferramentas da qualidade para ver se as melhorias prescritas foram ou não atingidas. ela esteja sob controle e apresente uma melhoria em performance”.Conclusão • Identificação dos problemas remanescentes • Planejamento das ações anti-reincidência • Balanço do aprendizado • Concluir MASP e elaborar relatório sobre o mesmo. • Treinar pessoal (no PPO revisado). Hosotani também enfatiza este ponto ao afirmar que os resultados devem ser medidos em termos numéricos.Padronização • Elaboração ou alteração de documentos • Registro e comunicação • Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrão Operacional — PPO. o retorno às condições ideais anteriores à ocorrência do problema. Passos da Etapa 7 . Primeiro. resistindo às ondas do modismo. De acordo com Kume existem dois objetivos para a padronização. Verificação Essa etapa do MASP representa a fase de check do ciclo PDCA e consiste na coleta de dados sobre as causas. O MASP é um método que permanece atual e em prática contínua. Esta etapa do MASP consiste em nomear os responsáveis pela sua execução. Ação Na sequência da elaboração do plano de ação. crescimento pessoal e a descoberta do prazer e excitação que a solução de problemas pode proporcionar às pessoas (HOSOTANI). o problema provavelmente acontecerá novamente quando novas pessoas (empregados. Os padrões devem ser incorporados para se tornar “uma dos pensamentos e hábitos dos trabalhadores” (KUME). Conclusão A etapa de Conclusão fecha o método de análise e solução de problemas. Os objetivos da conclusão são basicamente rever todo o processo de solução de problemas e planejar os trabalhos futuros. Na maioria dos MASPs de manutenção. de maneira geral. o que inclui a educação e o treinamento. Assim. e terminando com o acompanhamento dessas ações para verificar se sua execução foi feita de forma correta e conforme planejado. 4.

Chiavenato destaca três condições sob as quais a decisão pode ser tomada: Certeza: É a situação em que temos sob controle todos os fatores que afetam a tomada de decisão. quantidade de informações disponíveis. sabemos quais são os fatores potencializadores e restritores. temos informações sobre custos. mas que tomamos diferentes decisões. Sabemos quais são os riscos e probabilidades de ocorrência de eventos. Didatismo e Conhecimento 34 . viabilidade das soluções. Risco: É a situação em que sabemos a probabilidade de ocorrência de um evento. de acordo com os riscos que estamos dispostos a assumir.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo FATORES QUE AFETAM A DECISÃO São inúmeros os fatores que afetam a decisão. temos estudos de viabilidade das alternativas etc. tempo disponível para decidir. tais como custos envolvidos. estrutura de poder da organização etc. riscos que podem ser assumidos. Incerteza: Situação em que o tomador de decisão tem pouca ou nenhuma informação a respeito da probabilidade de ocorrência de cada evento futuro. autoridade e responsabilidade do tomador de decisão. objetivos. fatores políticos.

podemos dizer que os gestores. Todos sabemos que o tipo e a qualidade de decisões tomadas nas organizações afetam todo o seu contexto. cada uma com suas vantagens e desvantagens. principalmente nos níveis mais altos da organização. onde já há um roteiro de etapas a serem seguidas. As decisões programadas ou estruturadas compõem o acervo. As decisões delegadas não precisam ser aprovadas ou revistas pela administração. A pessoa ou grupo assume plena responsabilidade pelas decisões. terão e abordagem diferente para se alcançar as soluções adequadas. São utilizadas. Muitas vezes. As decisões são escolhas necessárias para a resolução de problemas ou aproveitamento de oportunidades. O tomador de decisão deve ser um gerente ou alguém com responsabilidade e autoridade para tal. são decisões de cunho estritamente técnico. que vão da identificação da questão a ser resolvida até a ação. participação e busca de consenso. tendem a ser singulares e não se prestam aos procedimentos sistêmicos ou rotineiros. Pelo fato de as decisões não programadas serem tão importantes para as empresas e tão comuns para a gerência. são mais comuns no nível operacional. procurando princípios e soluções que possam ser aplicados à situação.a maturidade.ou participativa. na base da pirâmide hierárquica. a eficiência de um gerente muitas vezes será julgada de acordo com a qualidade de sua tomada de decisão. tais como o debate. pois são repetitivas e rotineiras. ao longo do tempo. decisões estratégicas são aquelas mais amplas. ou processo decisório. Estas situações exigem uma análise mais profunda. repetitivos e para cuja solução podemos utilizar procedimentos e regras sistemáticos. dentro do conceito de elementos da decisão o item de: Certeza. um diagnóstico para o perfeito entendimento do problema até a tomada de decisão que vai levar à ação. referentes à organização como um todo e sua relação com o ambiente. Os problemas que exigem esse tipo de decisões serão solucionados a partir da habilidade dos gerentes em tomar decisões. O processo de tomar decisões. referente a quem é o tomador de decisões: Decisões autocráticas: São decisões tomadas sem discussões. Também há tipos de decisão quanto ao nível organizacional em que ela é tomada. como entrar ou não no mercado internacional. relacionadas a tarefas e aspectos cotidianos da realidade organizacional. que a organização está enfrentando pela primeira vez e que admitem diferentes formas de resolução. a definição de tomador da decisão. os gestores vêm se apoiando em diversos fatores para que a tomada de decisão seja o mais assertiva possível e o tomador de decisão possa estar mais seguro diante de possíveis e prováveis problemas que possam surgir. Assim. rotineiros. Essas decisões são sempre semelhantes. As decisões táticas ou administrativas são tomadas nos níveis das unidades organizacionais ou departamentos. na base da pirâmide hierárquica. sejam elas relativas a aspectos operacionais. podendo influenciar estratégias organizacionais. Maximiano nos ensina uma outra tipologia. para resolver problemas que já foram enfrentados antes e que possuem um comportamento semelhante. Têm características marcantes. ou estratégicos. Como exemplo podemos citar uma situação de incêndio. por sua vez. É uma forma rápida de tomada de decisão e não deve ser questionada. como comprar ou alugar uma máquina. são “pobres” de estruturação. Para estes tipos de problemas. são mais comuns no nível operacional. se compõe de uma sequência de etapas. poderão se defrontar com dois tipos de situação que. portanto. São situações inesperadas. já que não existem soluções rotineiras. mas sempre levando em consideração que as metodologias de solução de problemas passados podem não ser aplicáveis no caso em questão. fazendo com que a decisão tomada se torne mais difícil de ser operacionalizada. Como exemplo podemos citar os gerentes. Isso certamente inviabiliza a clareza das alternativas e traz consigo riscos inerentes. pois todo o estudo da melhor rota de fuga já foi feito com antecedência. quando uma alternativa de solução é colocada em prática. Por essa razão. se configura por existirem informações insuficientes e dúbias para os tomadores de decisão. as qualificações e as atitudes suficientes para decidir da melhor maneira possível”  Identificamos ainda. De maneira geral. Decisões delegadas: “São tomadas pela equipe ou pessoa que recebeu poderes para isso. com base nas experiências anteriores por que passou. As decisões não programadas ou não estruturadas são necessárias em situações em que as decisões programadas não conseguem resolver. entre gerente e equipe.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Tipos de decisões Maximiano ensina que uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades. que muitas vezes necessitam tomar decisões não programadas durante o curso de definição de metas e estratégias de uma empresa e em suas atividades diárias. Didatismo e Conhecimento 35 . Podemos considerar decisões programadas aquelas que tomamos quando percebemos os problemas como bem compreendidos. Por este motivo. são aquelas tomadas no dia-a-dia.Podemos chamar de incerteza aquela situação que. o estoque de soluções armazenadas pela organização. nos elementos da decisão. Decisões compartilhadas: São aquelas decisões tomadas de forma compartilhada. já se sabe qual caminho os ocupantes de cada andar do prédio devem seguir. no momento da tomada de decisão. As decisões nas organizações se dividem em duas categorias principais: as programadas e as não programadas. risco e incerteza . quando a decisão é tomada após a consulta. quando a decisão é tomada de forma conjunta. Por este motivo são mais comuns no nível institucional ou estratégico da organização. Por este motivo. políticas ou até mesmo uma determinada parcela da sociedade onde elas estejam inseridas. Quando nos referimos a decisões não programadas nos referimos àquelas que resultam de problemas que não são bem compreendidos. de acordo com sua natureza. muitas vezes. Em muitas ocasiões eles utilizam sua própria experiência na solução desse tipo de problema. São tomadas nos níveis mais altos da hierarquia e possuem consequências de longo prazo. não há necessidade de criação de alternativas de solução e escolha da mais adequada. Decisões operacionais. Basta seguir as ações que já foram exercidas com sucesso nas ocasiões anteriores. Esses são exemplos de decisões programadas. no topo da pirâmide hierárquica. acordos e debates. Vimos. altamente estruturados. tendo para isso a informação.Podem ser consultivas.

Para decidir numa situação dessas deve-se recorrer à intuição e à criatividade. nossas compras. os propósitos. Dentro do conceito Planejamento. e está relacionada com tudo aquilo que a organização pretende fazer. encontramos alguns princípios. sua intuição ou informações secundárias para mensurar as chances de acerto de alternativas ou resultados. Princípio da contribuição aos objetivos: o planejamento deve. geralmente. os objetivos. Planejamos nosso dia. visar aos objetivos  máximos da empresa. ao tomar uma decisão. nossos compromissos. para escolher a alternativa mais eficaz. • decisão em condições de certeza – ocorre quando há total conhecimento de todos os estados da natureza do processo decisório. enfim. Planejamento Administrativo e Operacional A partir de agora falaremos sobre o princípio do Planejamento e tudo o que ocorre em função dele. “Planejar” é algo muito comum em nossa rotina. Sob condições de risco.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio da precedência: corresponde a uma função administrativa que vem antes das outras (organização. direção e controle). Nas organizações também não poderia ser diferente. o planejamento procura proporcionar a empresa uma situação de eficiência. Princípio da universalidade: prevê que abrange toda a organização e pode provocar mudança em todas suas esferas. e não a empresa como um todo. o planejamento “do que é e como vai ser feito” aparece na ponta do processo. No processo de planejamento devem-se hierarquizar os objetivos estabelecidos e procurar alcançá-los em sua totalidade. Para a tomada de decisão em condições de risco. o gestor precisa possuir também um conhecimento aprofundado do mercado em que atua. projetos e planos de ação necessários ao alcance do futuro desejado. É importante que o gestor decida com rapidez e que reduza a incerteza. • Planejamento da implantação e do controle – corresponde à atividade de planejar o acompanhamento da implantação do empreendimento 8. inclusive. o gestor utiliza a experiência pessoal. Partes do Planejamento • Planejamento dos fins – especificação do estado futuro desejado: a visão. nossas prioridades. Na realidade é difícil separar e sequenciar as funções administrativas. tendo em vista a interligação entre eles. eficácia e efetividade. Podemos considerar o planejamento como “o ato de determinar as metas da organização e os meios para alcançá-las”. Portanto. Agindo assim poderá planejar de maneira estratégica possíveis ações futuras que poderão dar à sua empresa vantagem competitiva em relação às concorrentes. Planejamento é a primeira das funções administrativas. além de ser necessário identificar claramente qual é o problema e de se ter em mãos informações de qualidade. podem-se distinguir três tipos de planejamento: Planejamento Estratégico – é conceituado como um processo gerencial que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa com o seu ambiente. Tem como eixo central otimizar determinadas áreas de resultados. Quando ocorre de um gestor. Didatismo e Conhecimento Na prática.proposição de caminhos para a empresa chegar ao estado futuro desejado • Planejamento organizacional – esquematização dos requisitos organizacionais para poder realizar os meios propostos • Planejamento dos recursos – dimensionamento de recursos humanos. Estabelece-se programas. para melhor entendermos esses princípios. Através desses aspectos. os desafios e as metas • Planejamento dos meios . trabalha com decomposição dos objetivos e políticas estabelecidas no planejamento estratégico. Mas. Princípio da maior eficiência. Como consequência. de maneira geral. executar. e com maneiras e ações que. Planejamento Tático – relaciona-se a objetivos de curto prazo. conhecendo seus concorrentes e a capacidade organizacional deles. É assim que são geridas empresas bem estruturadas e administradas. Chamamos de certeza saber 100% sobre a situação que está ocorrendo no instante em que se está tomando a decisão. mas pode-se considerar que. • decisão em condições de incerteza ou em condições de ignorância – ocorre quando não se obtiveram informações e dados sobre as circunstâncias do processo decisório ou em relação à parcela dessa situação. sempre. tecnológicos e materiais. Relaciona-se a objetivos de longo prazo e com maneiras e ações par alcança-los. nossas ações. o planejamento está presente em quase toda situação. abaixo uma conceituação feita por Djalma de Oliveira. 36 . A situação é pouco conhecida. eficácia e efetividade: O planejamento deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficiências. • decisão em condições de risco – ocorre quando não são conhecidas as probabilidades associadas a cada um dos estados da natureza do processo decisório. • decisão em condições de competição ou em condições de conflito – ocorre quando a estratégia e a situação em si do processo de tomada de decisão são determinadas pela ação de competidores. prever que não haverá nenhum resultado não previsto. afetam somente uma parte da empresa. os objetivos setoriais. Esse grupo é composto especialmente pelas organizações de grande porte. o planejamento assume uma situação de maior importância no processo administrativo. alcançar. missão. classificamos essa decisão como uma decisão programada. que afetam a empresa como um todo. a certeza irá variar entre 0% e 100%. Se prestarmos atenção. planejamento dentro da gestão é elemento vital.

os prazos estabelecidos e os responsáveis pela sua execução e implantação. nesta situação. Didatismo e Conhecimento 37 . Vendas e Produção). principalmente através de documentos escrito das metodologias de desenvolvimento e implantações estabelecidas. • O PLANEJAMENTO OPERACIONAL cuida das operações da empresa (atribuição de Compras. Ciclo básico dos três tipos de planejamento Em resumo: • O PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO cuida do relacionamento e da integração interna da organização (atribuição de Recursos Humanos e de Finanças). ou planos operacionais. os produtos ou resultados finais esperados. e devem conter com detalhes: os recursos necessários a seu desenvolvimento e implantação. Portanto. os procedimentos básicos a serem adotados. tem-se basicamente os planos de ação. Os planejamentos operacionais correspondem a um conjunto de partes homogêneas do planejamento tático.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Desenvolvimento de planejamentos táticos Planejamento Operacional – pode ser considerado como a formalização.

se quiser prosperar ela precisará de pessoas bem formadas. com muito talento e alto poder de realização. Também implica na formalização de alianças estratégicas para capacitação e desenvolvimento das competências necessárias ao alcance de seus objetivos. As consequências que a divisão do trabalho trouxe no curto prazo foram: • Maior produtividade e melhor rendimento do pessoal envolvido. é a divisão do trabalho corresponde à especialização de tarefas com funções específicas. inovadoras e entusiasmadas. empreendedoras. principalmente. não na técnica. treinamento. Exemplos de competência técnica: fluência em inglês. Divisão do trabalho Trata-se da decomposição de um processo complexo em pequenas tarefas. São elas que ajudarão novos negócios a atravessar os obstáculos da nova economia. habilidades e atitudes que credenciam um indivíduo a exercer uma determinada função. os processos e as atitudes devem ser rápidas e agressivas. Os neoclássicos passam a se preocupar com a especialização dos órgãos que compõem a estrutura organizacional. Cada órgão ou cargo passa a ter funções e tarefas específicas e especializadas. do crescimento do comércio. Exemplo de competência comportamental: § Desenvolvimento de pessoas e da organização. Mas como medir se o colaborador entrega ou não esse comportamento? Através das evidências que são esperadas para essa competência. gestão de carreira e avaliação de desempenho. ao viabilizar o contínuo desenvolvimento das pessoas. 10. provocando assim uma diminuição no tempo gasto. que a organização mantenha um clima de trabalho sadio. Pessoas que possam resolver problemas. com a tarefa repetitiva. flexíveis e capazes de enfrentar novos desafios. A gestão por competências deve ser um processo contínuo e estar alinhada com as estratégias organizacionais. habilidade com o Excel. motivador. Sua adoção implica em redirecionamento das ações tradicionais da área de gestão de pessoas. É possível “medir” o quanto o colaborador possui dessas competências no dia-a-dia e a capacitação técnica acaba sendo sempre uma tarefa mais fácil de ser administrada pelo RH das empresas. aplicada na solução dos problemas que surgem. • Melhor aproveitamento do trabalho especializado por meio de departamentalização. o que favorece a flexibilização funcional. A divisão do trabalho favorece a vida em sociedade. Essa inteligência precisa apoiar-se nos conhecimentos adquiridos. desempenha algo que é necessário e útil para si e para as outras pessoas. a saber: • Padronização e simplificação das atividades dos operários e posteriormente do pessoal de nível mais elevado. A gestão das ações está contemplada nas competências comportamentais. procurando constantemente revê-los e atualizá-los. Para o exercício da sua função. uma vez que o mercado de treinamento está repleto de boas soluções para esse fim. isso quer dizer que o trabalhador conhece somente uma única etapa da produção. Competência técnica é pré-requisito de qualquer colaborador. o diferencial de uma organização são as pessoas que lá trabalham com seus talentos e ideias. do capitalismo e impulsionada pela intensificação da produção industrial. Esse processo produz eficiência e rapidez ao sistema produtivo. Mais difícil de ser avaliada por ser um tanto quanto subjetiva. • Redução dos custos de produção.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo da organização. o resultado é o aumento da produção em todo período de trabalho. Controle e avaliação Gestão por Competência Num mundo onde as decisões. A Especialização veio como uma consequência da divisão do trabalho. • Maior especialização e detalhamento das tarefas. Por exemplo: § Busca feedbacks constantemente? § Desenvolve planos de ação para seus pontos de melhoria? § Auxilia o gestor a identificar potenciais/talentos na equipe? § Assume responsabilidade pelo autodesenvolvimento? Zarifian define a competência como sendo a inteligência prática. também. uma agilidade maior e com isso fique “treinado” na execução de seus movimentos. com finalidade de dinamizar e otimizar a produção industrial. de modo a adaptá-los aos desafios cotidianos. uma boa competência comportamental deve ser elaborada de tal sorte que traga alto grau de objetividade. ou seja.  A divisão do trabalho faz com que o trabalhador adquira. pois cada indivíduo tem sua função na estrutura social.  A especialização delimitada de funções e tarefas nas etapas produtivas industriais é derivada. visionárias. como resultante do item anterior. principalmente os de mão-de-obra e de materiais diretos. técnicas de redação. ocasiona também o surgimento de trabalhadores alienados quanto ao processo produtivo. uma vez que são avaliadas de forma mais objetiva.  Apesar de esse processo organizacional produzir um aumento na produtividade.  A aceitação da divisão do trabalho deveu-se a vários fatores. Assim. que podemos resumir pela sigla: 9. amistoso. A gestão por competências. Ele simplesmente precisa conhecer o seu negócio. Não importa o ramo Didatismo e Conhecimento 38 . • Maior eficiência da organização. Para atrair e reter talentos em uma organização é fundamental. As competências técnicas são sempre mais fáceis de serem gerenciadas. tais como: recrutamento e seleção. são criadas as evidências de comportamento para cada competência. Então por que colaboradores altamente capacitados tecnicamente podem não apresentar bons indicadores de performance? Porque o diferencial está na atitude. pode contribuir para o alcance desse objetivo. voltado ao progresso. que nos dizem como ela deve ser avaliada e desenvolvida. tornando-se muito limitado. matemática financeira etc. Uma das mais conhecidas definições é a que diz ser competência um conjunto de conhecimentos.  O ideal é possuir funcionários dotados de capacidades distintas. ele deve carregar consigo essa capacitação e estar constantemente atualizado sobre novas técnicas que o mercado demanda.

conforme figura abaixo. 4- Treinamento: torna-se necessário implantar e realizar ações de capacitação e de desenvolvimento conforme as necessidades identificadas. devemos então analisar quais as competências existentes. 2- Identificação das competências: após a definição do rumo que delineamos para a nossa empresa. Esta formação poderá ser de caráter comportamental ou técnico tendo sempre como objetivo permitir que os colaboradores da empresa alcancem as competências pretendidas. 3- Reavaliação dos cargos: Após analisarmos quais as competências existentes e necessárias para obtermos o sucesso pretendido. Somente com toda a empresa focada neste tipo de gestão e reconhecendo a importância da mesma se consegue alcançar os objetivos pretendidos. 1- Sensibilização: Devemos integrar e informar toda a empresa de uma forma clara e inequívoca. estando os responsáveis sempre abertos a questões ou sugestões. 5- Avaliações de qualificações: verificar a eficácia das ações de capacitação e de desenvolvimento que foram implantadas. Didatismo e Conhecimento 39 . antes de qualquer ação dentro da empresa devemos analisar o que já existe para sabermos de que ponto partimos. devemos procurar pessoas com as competências necessárias. 6- Avaliações de desempenho: verificar se as lacunas de competências e de desempenho foram superadas. devemos procurar formação para atender as necessidades.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo C H A Agora vamos analisar as etapas que envolvem a gestão por competências. implementar processos de recrutamento e seleção por competências. ou seja. É no entanto bem provável que não se consiga obter todas as competências necessárias através da formação. assim sendo.

Para Frederick Herzberg. Segundo Abraham Maslow. conscientes ou não. status e outras sensações que o ser humano gosta de sentir. intransferíveis e estão dentro da sua cabeça (e do coração também) . Dessa forma. porém.Fisiológicas Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das necessidades escritas. Teoria dos Dois Fatores . quando dizemos que a motivação é algo interior. Existem pessoas que pregam a automotivação.Sociais . Maslow organiza tais necessidades da seguinte forma: . mas que trazem prestígio. é o que?  Motivação segundo o dicionário é o ato de motivar. e seus motivos são pessoais . A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida.Autorrealização . porque vêm de dentro. é acreditar nos seus sonhos. as necessidades fisiológicas são as iniciantes do processo motivacional. Já David McClelland identificou três necessidades que seriam pontos-chave para a motivação: poder. ou seja. ou seja. que está dentro de cada pessoa de forma particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. Sendo assim Motivação está intimamente ligado aos Motivos que segundo o dicionário é fato que leva uma pessoa a algum estado ou atividade. Didatismo e Conhecimento 40 . Motivação e desempenho Motivação Afinal o que é motivação? É ser feliz? É enxergar o mundo com outros olhos? É conquistar resultados. Fatores motivacionais que são internos.  Motivação vem de motivos que estão ligados simplesmente ao que você quer da vida . exposição de motivos ou causas . mas que não consegue motivá-los. é superar obstáculos. é ser persistente. mas tal termo é erroneamente empregado. ou seja. de ordem fisiológica. logo seus motivos são abstratos e só têm significado pra você . afiliação e realização. interior e o emprego desse prefixo deve ser descartado. intelectual ou afetiva.Segurança . são adquiridas ao longo da vida. por isso motivação é algo tão pessoal . que determinam um certo tipo de conduta em alguém. Para McClelland. o homem se motiva quando suas necessidades são todas supridas de forma hierárquica. o que quer dizer que o processo não é engessado. são sentimentos gerados dentro de cada indivíduo a partir do reconhecimento e da autorrealização gerada através de seus atos. tais necessidades são “secundárias”. ou seja. conjunto de fatores psicológicos. a motivação é alcançada através de dois fatores:Fatores higiênicos que são estímulos externos que melhoram o desempenho e a ação de indivíduos. já que a motivação é uma força intrínseca. pois ninguém é capaz de fazê-lo.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo 11. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. e sim flexível. cada indivíduo pode sentir necessidades acima das que está executando ou abaixo.Autoestima .

podemos ainda citar as linhas teóricas. portanto. a descarga da tensão provocada por ela’. precisamos entender o processo que leva o indivíduo a tomar uma ação em busca de um objetivo. causando um estado de tensão. desconforto e desequilíbrio. que se dividem em Teorias de Conteúdo e Teorias de Processo. Se o comportamento ‘for eficaz o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e. Satisfeita a necessidade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Em relação às teorias. Esse estado de tensão leva o indivíduo a um comportamento ou ação. insatisfação. capaz de descarregar a tensão ou livrá-lo do desconforto e do desequilíbrio. Ainda sobre motivação. identificamos as correntes pertencentes. em cada uma delas. o organismo volta ao estado de equilíbrio anterior e à sua forma de ajustamento ao ambiente. O Ciclo Motivacional O ciclo motivacional percorre as seguintes etapas: uma necessidade rompe o estado de equilíbrio do organismo. onde. conforme mostra o Ciclo Motivacional. Didatismo e Conhecimento 41 .

no sentido de satisfazer suas necessidades e manter um equilíbrio emocional.Quando uma pessoa ingressa em uma determinada organização. A satisfação de alguma necessidade é temporal e passageira. Não encontrando a saída normal. são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. à medida que elas vão surgindo. ou seja. repercussões cardíacas ou digestivas etc. Abaixo uma tabela que demonstra os sete níveis de motivação onde. Isto pode ser definido com um estado de ajustamento. As características básicas de saúde mental são: . descontentamento.As pessoas são capazes de enfrentar por si as demandas da vida. mas é transferida ou compensada. pelo contrario. . Tal ajustamento não se refere somente à satisfação das necessidades de pertencer a um grupo social de estima e de auto-realização. O ajustamento – assim como a inteligência ou as aptidões – varia de uma pessoa para outra e dentro do mesmo indivíduo de um momento para outro.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As necessidades ou motivos não são estáticos. identificamos a necessidade a ser suprida. Com a aprendizagem e a repetição (reforço positivo). Didatismo e Conhecimento 42 . mas do que em tipos.As pessoas sentem-se bem consigo mesmas. Um bom ajustamento denota “saúde mental”.As pessoas sentem-se bem em relação às outras pessoas. seja por via psicológica (agressividade. . É a frustração dessas necessidades que causa muitos dos problemas de ajustamento. e que se sintam satisfeitos com o retorno do investimento em recompensa. Varia dentro de um continuum e pode ser definido em vários graus. Para remunerar bem os funcionários a organização deve ter uma boa administração para trabalhar com essas variáveis de modo que a equipe perceba que esta sendo recompensada na mesma medida que a sua contribuição para organização. tensão emocional. Muitas vezes a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma barreira ou obstáculo para a sua liberação. de satisfação de necessidade. Remunerar as pessoas é um dos fatores mais importantes na gestão de pessoas. particularmente daquelas que estão em posições de autoridade. Uma das maneiras de se definir saúde mental é descrever as características de pessoas mentalmente sadias. os comportamentos tornam-se gradativamente mais eficazes na satisfação. frustrada (quando a satisfação é impedida ou bloqueada) ou compensada (a satisfação é transferida para objeto). Isto se dá quando a satisfação de outra necessidade reduz ou aplaca a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita. O ciclo motivacional pode alcançar vários níveis de resolução da tensão: uma necessidade pode ser satisfeita. a necessidade não é satisfeita nem frustrada. Outras vezes. O conceito de motivação – ao nível individual – conduz ao de clima organizacional – ao nível da organização. indiferença etc. Como a satisfação dessas necessidades superiores depende muito de outras pessoas. apatia.). insônia. Os seres humanos estão continuamente engajados no ajustamento a uma variedade de situações. ela cria uma série de expectativas quanto aos retornos pretendidos pelo trabalho que irá executar. E quando uma necessidade é satisfeita ela não é mais motivadora de comportamento já que não causa tensão ou desconforto. O comportamento é quase um processo de resolução de problemas. torna-se importante para a administração compreender a natureza do ajustamento e do desajustamento das pessoas. de certas necessidades. com suas respectivas características de ação. a tensão represada no organismo procura um meio indireto de saída.) seja por via fisiológica (tensão nervosa. a motivação humana é cíclica e orientada pelas diferentes necessidades. em cada um desses níveis.

As empresas que satisfazem essas necessidades conseguem reter seus talentos. mas entendidas por suas necessidades específicas”. não mais apenas como “mão-de-obra”. motivar as pessoas é fazer com que sintam orgulho de trabalhar na empresa. Há quem busque salário. • Entrevistas formais periódicas de avaliação de desempenho. as que não perceberam isso. buscando identificar pontos de melhoria. Mas essa ser a primeira escolha torna-se arriscado. aumentando os lucros. assim como num casamento. qualidade de vida. se for o caso. Tendo sempre como base a interação constante entre avaliador e avaliado. desafios. analisando sua postura profissional. isso seria a transição dos valores materialistas. uma mudança no mercado de trabalho. 2002). O fato é que não existe uma fórmula. hoje isso já não basta. O que muda é o tipo de profissional que a empresa irá atrair. mas a falta dele o leva rapidinho para a concorrência”. e correm o risco de perdê-los. Antes as pessoas “vestiam a camiseta”. ou seja. A pergunta é: existe uma forma correta para Didatismo e Conhecimento motivar as pessoas? Segundo especialistas. seu conhecimento técnico. necessidade de treinamento ou até mesmo remanejamento do indivíduo para outras funções em que poderia render melhor. Segundo o pesquisador Leon Martel (CUNHA. aqueles que buscam o bem-estar. é difícil manter-se por muito tempo em uma empresa só por dinheiro. Comprometimento gera comprometimento. mas recebê-lo acima da média de mercado não é suficiente para que a pessoa se sinta estimulada para o trabalho. “as pessoas não querem ser tratadas como um número na multidão. mas receber algo mais do que isso. É um processo de identificação. Os funcionários precisam ser vistos como pessoas por inteiro. Assim. mas há quem aceite ganhar menos em troca de reconhecimento. satisfação pessoal. A relação dos profissionais com as empresas mudou drasticamente nos últimos anos. procurando manter continuamente um alto padrão de motivação e de obtenção de resultados. • Identificação e equacionamento imediato dos problemas emergentes. ainda é prioridade para muita gente. Profissionais motivados para o trabalho e que amam o que fazem é o que toda empresa busca. são realizadoras de sonhos. de reconhecimento e de crescimento profissional. É a possibilidade de as pessoas darem significado ao que fazem. conduzido pela motivação a produzir mais e melhor. principalmente com a revolução do conhecimento. Elas almejam organizações alinhadas com seus valores em um processo que precisa ser alimentado e renovado todos os dias. Sendo divida em algumas etapas: • Apreciação diária do comportamento do colaborador. professora de Harvard (JACOMINO. compromissos recíprocos e ações corretivas. seus progressos e limitações. qual desses dois modos de motivação é o melhor? Se levarmos em conta o desempenho financeiro. não garante a satisfação do funcionário em relação à empresa. A ideia de que o profissional é quem deve se adaptar ao perfil da companhia está acabando. do apego à riqueza. Dinheiro. tratando-as de forma individualizada e da maneira como elas desejam. “Um contracheque gordo pode não segurar um talento. dentre outras. diagnóstico e análise do comportamento de um colaborador durante um intervalo de tempo. seduzidas por estabilidade. em que avaliador e avaliado analisam os resultados obtidos no período considerado e redefinem novas orientações. “Hoje. compreende a chance de crescer e ter novos desafios. o processo de  avaliação de desempenho de um colaborador inclui. para os pós-materialistas. os dois lados são igualmente eficazes. é ele quem deve se informar sobre a organização na qual gostaria de trabalhar e compreender sua cultura”. Não há dinheiro que pague a realização pessoal. o colaborador sente-se mais motivado quando lhes são atribuídas tarefas significativas e desafiadoras. uma vez que sem os investimentos financeiros é o que vai fazer diferença para os funcionários. somente os detêm. Assim. o papel principal da avaliação de desempenho é identificar e trabalhar de forma sistêmica as diferenças de desempenho entre os muitos funcionários da organização.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Há pessoas que preferem trabalhar em uma empresa recebendo pouco pelo simples fato de serem reconhecidas e  bem tratadas. Assim. o tipo de incentivo a ser oferecido deve estar alinhado ao perfil dos profissionais que a organização gostaria de ter. Este método tem por objetivo analisar as melhores práticas dos funcionários. da William Mercer Consultoria (FONTANA. alimentando-a com informações que auxiliam a tomada de decisão sobre práticas de bonificação. as expectativas desejadas e os resultados reais. diz Alexandre Gracioso (2002). E o método mais eficaz de demonstrar este acompanhamento é através da Avaliação de Desempenho do colaborador. Segundo Wagner Siqueira. as duas principais são o bolso e a preocupação com o ser humano. diz Jorge Alberto Viani. o gestor precisa avaliar as fraquezas e limitações dos funcionários. 2001). por maior que seja o contracheque. o que importa é a criatividade e a capacidade das empresas de focar as necessidades específicas de seu pessoal. pois. A realização no trabalho inclui mais que salário. Neste processo. carreira ou visibilidade na sua área. porque elas necessitam pagar suas contas e manter-se financeiramente. que sinaliza para a necessidade da valorização do maior bem da empresa: o seu capital intelectual. O desafio é atender aos anseios das pessoas. em um mercado cada vez mais agressivo e competitivo. Avaliação de Desempenho A maneira mais eficaz do gestor demonstrar que está a par dos resultados apresentados por seus colaboradores é acompanhando de perto as atividades que esses realizam. pois envolve sentimento de realização. ainda. Conforme Chiavenato (2006). Além disso. É o que move boa parte das pessoas a sair de casa para trabalhar. visando um melhor desempenho de suas funções no ambiente de trabalho. Segundo Shoshana Zuboff. é despertar o sentimento de afiliação. A avaliação de desempenho é uma ferramenta da gestão de pessoas que visa analisar o desempenho individual ou de um grupo de funcionários em uma determinada empresa. Assim. É fato que salário ruim desmotiva o profissional. sua relação com os parceiros de trabalho etc. o alinhamento de interesses torna-se fundamental para que a pessoa desenvolva todo o seu potencial e se realize. 2004). aumento de salários. receber o que o dinheiro não pode comprar!               O ambiente de trabalho perfeito é aquele que preenche nossas necessidades. proporcionando um crescimento profissional e pessoal. e isso sim. existe sim. demissões. Mas. com certeza. A motivação dos funcionários é tarefa cada vez mais importante para o sucesso empresarial. é claro. êxitos e insucessos. permitindo-lhes trazer seus valores para o ambiente de trabalho. 43 . A palavra remunerar não significa apenas dinheiro. é uma importante ferramenta de auxílio à administração de  recursos humanos  da empresa. com oferecimento permanente de feedback instantâneo. irá potencializar os efeitos das estratégias de negócio. ou seja. necessidades de treinamento etc. salários e assistência médica.

Este método é importante. trata-se de uma descrição mais livre acerca das características do avaliado. ou altamente negativos (fracassos). também. podendo fazer o uso de fatores para isso. Avalia o desempenho por meio de indicadores definidos. É um meio de obter informações reais e avaliar de perto as implicações de uma possível mudança na gestão de recursos humanos da empresa. Possibilita a identificação de talentos que estejam trabalhando aquém de suas capacidades. avalia o desempenho sob quatro perspectivas: financeira. desenvolver os métodos de remuneração. também chamados de stakeholders. conjuntamente com o líder. • Avaliação por resultados: é um método de avaliação baseado na comparação entre os resultados previstos e realizados. é necessário o registro constante dos fatos para que estes não passem despercebidos. subordinados. técnicas (habilidades) e interpessoais (atitudes) necessárias para que determinado desempenho seja obtido. e “não” quando não corresponde. Ainda possibilita o planejamento. graduados através da descrição de desempenho numa variação de ruim a excepcional. Este feedback faz com que os avaliados queiram investir ainda mais em seu desenvolvimento. Sua desvantagem está na dificuldade de se combinar ou comparar as classificações atribuídas e por isso exige a suplementação de um outro método. que devem ser realçados e estimulados. ou seja. Este método busca minimizar a subjetividade do processo de avaliação de desempenho. • Incidentes críticos: enfoca as atitudes que representam desempenhos altamente positivos (sucesso). Didatismo e Conhecimento Vantagens da Avaliação de desempenho Por meio da  avaliação de desempenho  é possível identificar novos talentos dentro da própria organização. alinhados aos objetivos organizacionais e negociados previamente entre cada colaborador e seu superior. do desenvolvimento profissional de cada um. • Avaliação de competências: trata-se da identificação de competências conceituais (conhecimento teórico). é a verificação da existência ou não das competências necessárias de acordo com o desempenho apresentado. mais formal. • Avaliação de competências e resultados: é a conjugação das avaliações de competências e resultados. Para cada graduação pode haver exemplos de comportamentos esperados para facilitar a observação da existência ou não do indicador. O método não se preocupa em avaliar as situações normais. Todos ganham quando uma equipe é avaliada de forma satisfatória pelos gerentes. entre as quais o avaliador é forçado a escolher a mais adequada para descrever os comportamentos do avaliado. • Escolha e distribuição forçada: consiste na avaliação dos indivíduos através de frases descritivas de determinado tipo de desempenho em relação às tarefas que lhe foram atribuídas. É um processo muito simples e pouco eficiente. E ainda. • Frases descritivas: trata-se de uma avaliação através de comportamentos descritos como ideais ou negativos. superior imediato. melhorando seu desempenho e trazendo vantagens para a empresa. potencialidades e dimensões de comportamento. para haver sucesso na utilização desse método. É diferente do método da Escolha e distribuição forçada no sentido da não obrigatoriedade na escolha das frases. Outra vantagem é a possibilidade de gerar um feedback mais fácil aos funcionários analisados e gestores. Assim. melhorar a produtividade. fracos. novas possibilidades para remanejamento interno de colaboradores. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. entre outros aspectos. para avaliação do desempenho de cada um dos subordinados. melhorar o clima de trabalho. •  Avaliação 360 graus: neste método o avaliado recebe feedbacks (retornos) de todas as pessoas com quem ele tem relação. Por isso. investir no treinamento de seus pares. Gerando. mas que se torna muito difícil de ser realizado quanto maior for o número de pessoas avaliadas. Este método permite um diagnóstico padronizado do desempenho. para eliminar “achismos” e palpites quando da avaliação de um funcionário. • Comparação de pares: também conhecida como comparação binária. seja qual for o seu tamanho. minimizando a subjetividade da avaliação. É um método prático. Formas de avaliação de desempenho – Listamos abaixo os métodos mais tradicionais de avaliação: • Escalas gráficas de classificação: é o método mais utilizado nas empresas. • Avaliação de potencial: com ênfase no desempenho futuro. ou não tivessem sido comunicados ao colaborador. No entanto. assinala-se “sim” quando o comportamento do colaborador corresponde ao comportamento descrito. uma vez que tem como resultado informações relevantes. • Auto-avaliação: é a avaliação feita pelo próprio avaliado com relação a sua performance. É importante ressaltar que durante a avaliação não devem ser levados em consideração aspectos que não estavam previstos nos objetivos. assim. fornecendo base para a recolocação dessas pessoas. Norton na década de 90. manter este tipo de avaliação pode trazer muitos benefícios e mudanças positivas na gestão de pessoas de uma organização. 44 . sólidas e tangíveis para um resultado eficiente. Permite a elaboração de gráficos que facilitarão a avaliação e acompanhamento do desempenho histórico do avaliado. mas que depende somente do ponto de vista do supervisor a respeito do desempenho avaliado. que devem ser corrigidos através de orientação constante. Com ela o gestor pode avaliar melhor seus subordinados. entre outros. • Balanced Scorecard: sistema desenvolvido por Robert S. seus pontos fortes. • Avaliação por objetivos: baseia-se numa avaliação do alcance de objetivos específicos. • Pesquisa de campo: baseado na realização de reuniões entre um especialista em avaliação de desempenho da área de Recursos Humanos com cada líder.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Padrões de desempenho: também chamada de padrões de trabalho é quando há estabelecimento de metas somente por parte da organização. do cliente. Kaplan e David P. deve-se permitir ao colaborador sua autoavaliação para discussão com seu gestor. levantando-se os motivos de tal desempenho por meio de análise de fatos e situações. • Relatório de performance: também chamada de avaliação por escrito ou avaliação da experiência. faz uma comparação entre o desempenho de dois colaboradores ou entre o desempenho de um colaborador e sua equipe. São definidos objetivos estratégicos para cada uma das perspectivas e tarefas para o atendimento da meta em cada objetivo estratégico. O ideal é que esse sistema seja utilizado conjuntamente a outros sistemas para minimizar o forte viés e falta de sinceridade que podem ocorrer. mensuráveis. Além de poder oferecer bonificações e premiações aos funcionários que mais se destacarem na avaliação. fazê-los trabalhar de forma mais eficiente etc. clientes. como pares. por meio da análise do comportamento e das qualidades de cada indivíduo. identifica as potencialidades do avaliado que facilitarão o desenvolvimento de tarefas e atividades que lhe serão atribuídas. mas que devem ser comunicadas às pessoas que serão avaliadas.

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Aplicações
A avaliação de desempenho presta-se ao exercício de diferentes funções administrativas, motivacionais e de comunicação, como
citados a seguir:
ü Identificação de pontos fortes e fracos dos colaboradores
e, consequentemente, da organização;
ü Identificação de diferenças individuais;
ü Estímulo à comunicação interpessoal;
ü Desenvolvimento do conceito “equipe de dois”, formada
por chefe e subordinado;
ü Informação ao colaborador de como o seu desempenho é
percebido;
ü Estímulo ao desenvolvimento individual do avaliador e
do avaliado;
ü Indicações de promoções e de aumentos salariais por
mérito;
ü Indicações de necessidade de treinamento;
ü Gestão de crises nas equipes e nos processos operacionais
(sistemas técnicos e sociais);
ü Auxílio na verificação de aprendizagens;
ü Identificação de problemas de trabalho em geral, no relacionamento individual, intraequipe ou interequipes;
ü Registro histórico suplementar para ações administrativas
de gestão;
ü Apoio às pesquisas de clima organizacional.

A liderança é um fenômeno tipicamente social que ocorre exclusivamente em grupos sociais e nas organizações. Podemos definir
liderança como uma influência interpessoal exercida numa dada situação e dirigida através do processo de comunicação humana para
a consecução de um ou mais objetivos específicos. Os elementos que
caracterizam a liderança são, portanto, quatro: a influência, a situação, o processo de comunicação e os objetivos a alcançar. A liderança
envolve o uso da influência e todas as relações interpessoais podem
envolver liderança. Todas as relações dentro de uma organização envolvem líderes e liderados: as comissões, os grupos de trabalho, as
relações entre linha e assessoria, supervisores e subordinados etc. Outro elemento importante no conceito de liderança é a comunicação.
A clareza e a exatidão da comunicação afetam o comportamento e o
desempenho dos liderados. A dificuldade de comunicar é uma deficiência que prejudica a liderança. O terceiro elemento é a consecução
de metas. O líder eficaz terá de lidar com indivíduos, grupos e metas.
A eficácia do líder é geralmente considerada em termos de grau de
realização de uma meta ou combinação de metas. Mas, por outro lado,
os indivíduos podem considerar o líder como eficaz ou ineficaz, em
termos de satisfação decorrente da experiência total do trabalho. De
fato, a aceitação das diretrizes e comandos de um líder apoia-se muito
nas expectativas dos liderados de que suas respostas favoráveis os levarão a bons resultados. Nesse caso, o líder serve ao grupo como um
instrumento para ajudar a alcançar objetivos.
Teorias sobre Liderança
Teorias de Traços de Personalidade
As mais antigas teorias sobre liderança se preocupavam em identificar os traços de personalidade capazes de caracterizar os líderes. O
pressuposto era que se poderia encontrar um número finito de características pessoais, intelectuais, emocionais e físicas que identificassem
os líderes de sucesso, como:
• Habilidade de interpretar objetivos e missões;
• Habilidade de estabelecer prioridades;
• Habilidade de planejar e programar atividades da equipe;
• Facilidade em solucionar problemas e conflitos;
• Facilidade em supervisionar e orientar pessoas;
• Habilidade de delegar responsabilidades para os outros.
As críticas à teoria de traços de personalidade residem em dois
aspectos principais. O primeiro é que as características de personalidade são geralmente medidas de maneira pouco precisa. O segundo
é que essa teoria não considera a situação dentro da qual atua a liderança, ou seja, os elementos do ambiente que são importantes para
determinar quem será um líder eficaz. Alguns traços de personalidade
são importantes em certas situações, mas não em outras. Um líder de
empresa pode ser o último a falar em casa. Muitas vezes é a situação
que define um líder. Quando a situação se modifica, a liderança passa
para outras mãos.

12. Liderança

Uma característica essencial das organizações é que elas são
sistemas sociais, com divisão de tarefas. É aí que entra o conceito de
Gestão de Pessoas! Gestão de Pessoas é um modelo geral de como
as organizações se relacionam com as pessoas.
Gestão de Pessoas atua na área do subsistema social, e há na
organização também o subsistema técnico. A interação da gestão de
pessoas com outros subsistemas, especialmente o técnico, envolve
alinhar objetivos organizacionais e individuais.
A gestão de pessoas é uma das áreas que mais tem sofrido mudanças e transformações nos últimos anos.
Profissionais capazes de liderar, de exercer poder e influência
sobre as pessoas, fazem a diferença para muitas organizações. É
uma atividade que, se bem feita, mantém a saúde das relações entre
os indivíduos. Por isso, é muito importante essa atenção dada aos
fundamentos da psicologia.

Teoria Sobre Estilos de Liderança
Um dos mais populares expoentes da teoria comportamental,
Douglas McGregor, publicou um livro clássico, em que procura mostrar com simplicidade que cada administrador possui uma concepção
própria a respeito da natureza das pessoas que tende a moldar o seu
comportamento em relação aos subordinados. Ele chegou à conclusão
de que há duas maneiras diferentes e antagônicas de encarar a natureza humana. Uma delas é antiga e negativa, baseada na desconfiança nas pessoas. A outra é moderna e positiva, baseada na confiança
nas pessoas. McGregor denominou-as, respectivamente, Teoria X
e Teoria Y.

LIDERANÇA
A liderança não deve ser confundida com direção nem com gerência. Um bom administrador deve ser necessariamente um bom
líder. Por outro lado, nem sempre um líder é um administrador. Na
verdade, os líderes devem estar presentes no nível institucional, intermediário e operacional das organizações. Todas as organizações
precisam de líderes em todos os seus níveis e em todas as suas áreas
de atuação.
Didatismo e Conhecimento

45

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Teoria X
O administrador que pensa e age de acordo com a Teoria X
tende a dirigir e controlar os subordinados de maneira rígida e intensiva, fiscalizando seu trabalho, pois considera que as pessoas são
passivas, indolentes, relutantes e sem qualquer iniciativa pessoal.
Nesse estilo de liderança, o administrador pensa que não se deve
confiar nas pessoas, porque elas não têm ambição e evitam a responsabilidade. Ele não lhes delega responsabilidades porque acredita
que elas são dependentes e preferem ser dirigidas. Com todas essas
restrições, o administrador cria um ambiente autocrático de trabalho, uma atitude de desconfiança, vigilância e controle coercitivo
que não estimula ninguém a trabalhar. Pessoas tratadas dessa maneira tendem naturalmente a responder com falta de interesse e de
estímulo, alienação, desencorajamento, pouco esforço pessoal e baixa produtividade, situação que vai reforçar o ponto de vista do administrador, fazendo-o aumentar ainda mais a pressão, a vigilância
e a fiscalização. A ação constrangedora do administrador provoca
reação acomodada das pessoas. Quanto mais ele obriga, tanto mais
elas tendem a se alienar em relação ao trabalho.

Desempenho de Tarefas
A liderança exige fazer com que as tarefas sejam desempenhadas. Os comportamentos de desempenho de tarefas são os esforços
do líder para garantir que a unidade de trabalho ou a organização
atinjam suas metas. Essa dimensão é às vezes mencionada como
preocupação com produção, liderança diretiva, estrutura iniciadora ou proximidade de supervisão. Inclui o enfoque na velocidade,
qualidade e precisão do trabalho, quantidade de produção e na obediência às regras.
Manutenção do Grupo
Ao exibir o comportamento de manutenção do grupo, os líderes
agem para garantir a satisfação dos membros do grupo, para desenvolver e manter relações harmoniosas de trabalho e preservar a estabilidade social do grupo. Essa dimensão é algumas vezes chamada
de preocupação com as pessoas, liderança de apoio ou consideração.
Inclui enfoque nos sentimentos e no bem-estar das pessoas, apreciação por elas e redução do estresse.
Líderes positivos e negativos
Existem diferenças entre maneiras pelas quais os líderes focalizam a motivação das pessoas. Se o enfoque enfatiza recompensas
– econômicas ou outras – o líder usa a liderança positiva. Quanto melhor for a educação do empregado, maior é a sua solicitação
de independência, e outros fatores trabalham a favor da motivação,
mais dependente da liderança positiva. Se a ênfase é colocada em
penalidades, o líder está se utilizando da liderança negativa. Este enfoque pode conseguir um desempenho aceitável em suas situações,
mas tem custos humanos altos. Líderes de estilo negativo agem de
forma a dominarem e serem superiores às pessoas. Para conseguirem que um trabalho seja feito, eles submetem o seu pessoal a personalidades tais como perda do emprego, reprimendas frente a outros
e descontos de dias trabalhados. Exibem sua autoridade a partir da
falsa crença que podem amedrontar todos para que atinjam a produtividade. Eles são mais chefes do que líderes. Existe um contínuo de
estilo de liderança que classifica desde o fortemente positivo até o
fortemente negativo. Quase todos os gerentes usam ambos os estilos
indicados em algum lugar do contínuo todos os dias, mas o estilo dominante deve afirmar-se com o grupo. O estilo está relacionado com
o modelo de comportamento organizacional da pessoa. O modelo
autocrático tende a produzir o estilo chamado de negativo, o modelo
protetor é de alguma forma positivo; e os modelos de apoio ou corporativo são claramente positivos. A liderança positiva geralmente
atinge níveis mais altos de satisfação no trabalho e desempenho.

Teoria Y
Já o administrador que pensa e age de acordo com a teoria Y,
tende a dirigir as pessoas com maior participação, liberdade e responsabilidade no trabalho, pois considera que elas são aplicadas,
gostam de trabalhar e têm iniciativa própria. Ele tende a delegar e a
ouvir opiniões, pois acredita que as pessoas sejam criativas e habilidosas. Compartilha com elas os desafios do trabalho, porque pensa
que elas são capazes de assumir responsabilidades, com autocontrole e autodireção no seu comportamento. Esse estilo de administrar
tende a criar um ambiente democrático de trabalho e oportunidades
para que as pessoas possam satisfazer suas necessidades pessoais
mais elevadas através do alcance dos objetivos organizacionais. Pessoas que trabalham com respeito, confiança e participação tendem
a responder com iniciativa, prazer em trabalhar, dedicação, envolvimento pessoal, entusiasmo e elevada produtividade em seu trabalho.
A situação impulsionadora do administrador provoca uma reação
empreendedora das pessoas. Quanto mais ele impulsiona, tanto mais
elas tendem a tomar iniciativa e responsabilidade no trabalho.
Onde se situar? Qual o estilo de liderança a adotar? Essa questão é simples. Em um modelo burocrático, provavelmente a teoria
X seria a mais indicada como estilo de liderança para submeter rigidamente todas as pessoas às regras e regulamentos vigentes. Porém, na medida em que se adota um modelo adaptativo, a teoria Y
torna-se imprescindível para o sucesso organizacional. Contudo, independentemente do modelo organizacional, o mundo moderno está
abandonando a teoria X e trocando-a definitivamente pela teoria Y.

Líderes autocráticos
O líder centraliza totalmente a autoridade e as decisões. Os subordinados não têm nenhuma liberdade de escolha. O líder autocrático é dominador, emite ordens e espera obediência plena e cega
dos subordinados. Os grupos submetidos à liderança autocrática
apresentaram o maior volume de trabalho produzido, com evidentes
sinais de tensão, frustração e agressividade. O líder é temido pelo
grupo, que só trabalha quando ele está presente. A liderança autocrática enfatiza somente o líder. O líder autocrático é tipicamente
negativo, baseia suas ações em ameaças e punições: mas também
podem ser positivos, como foi demonstrado no caso de um autocrata
benevolente que faz escolhas para dar algumas recompensas a seus
subordinados.

Comportamentos de Liderança
A abordagem comportamental tenta identificar o que fazem os
líderes. Os líderes devem concentrar-se em fazer com que as tarefas
sejam cumpridas ou em manter seus seguidores felizes? Na abordagem comportamental, as características pessoais são consideradas
menos importantes que o real comportamento exibido pelos líderes.
Três categorias gerais do comportamento de liderança receberam atenção particular: comportamentos relacionados ao desempenho de tarefas, à manutenção do grupo e à participação do empregado nas tomadas de decisão.
Didatismo e Conhecimento

46

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Algumas vantagens do estilo de liderança autocrática é que ele
geralmente satisfaz como líder, favorece decisões rápidas, utiliza
favoravelmente os subordinados menos competentes, oferecendo
segurança e base estruturais para os empregados. A maior desvantagem é que a maioria dos subordinados não gosta desse estilo, especialmente se for usado de maneira extrema a ponto de criar medo
e frustração.
Na liderança autocrática, o líder centraliza o poder e mantém o
controle de tudo e de todos em suas mãos.
Grupos com líder autoritário. Tendia a ser mais agressivo e briguento. Quando se exprimia a agressão, esta tendia a ser dirigida aos
outros membros do grupo e não ao líder. Alguns indivíduos passaram a depender completamente do líder e só trabalhavam quando
ele estava presente. Quando o líder se afastava do grupo, o trabalho não progredia com a mesma intensidade. Nas frustrações, esses
grupos tendem a se dissolver, através de recriminações e acusações
pessoais.

O líder permite total liberdade para a tomada de decisões individuais ou grupais, participando delas apenas quando solicitado pelo
grupo. O comportamento do líder é evasivo e sem firmeza. Os grupos submetidos à liderança liberal não se saíram bem, nem quanto à
quantidade nem quanto à qualidade do trabalho, com fortes sinais de
individualismo, desagregação do grupo, insatisfação, agressividade
e pouco respeito ao líder. O líder é ignorado pelo grupo. A liderança
liberal enfatiza somente o grupo.
Na liderança liberal, o líder omite-se e deixa a situação fluir à
vontade, sem intervir ou mudar o rumo dos acontecimentos.
Grupos com líder permissivo. O trabalho progredia desordenadamente e pouco. Embora houvesse considerável atividade, a maior
parte dela era improdutiva. Perdeu-se um tempo considerável em
discussões e conversas sobre assuntos meramente pessoais entre os
componentes do grupo. Um líder usa todos três tipos de estilos durante um período de tempo, mas um deles tende a ser dominante.
Os pesquisadores notaram diferença na atmosfera de trabalho, no
comportamento dos elementos do grupo e nas realizações no desempenho dos três grupos.

Líderes democráticos
Os líderes participativos ou democráticos descentralizam a
autoridade. As decisões participativas não são unilaterais, como
no caso do estilo autocrata, pois elas saem da consulta aos subordinados, bem como de sua participação. O líder e seus subordinados
atuam como uma unidade social. Os empregados são informados
sobre as condições que afetam seu trabalho e encorajados a expressar suas ideias, bem como a fazer sugestões. A tendência geral é no
sentido de ampliar o uso das práticas participativas, pois elas são
consistentes com os modelos de apoio colegiado do comportamento
organizacional.
O líder é extremamente comunicativo, encoraja a participação
das pessoas e se preocupa igualmente com o trabalho e com o grupo.
O líder atua como um facilitador para orientar o grupo, ajudando-o
na definição dos problemas e nas soluções, coordenando atividades
e sugerindo ideias. Os grupos submetidos á liderança democrática
apresentaram boa quantidade de trabalho e qualidade surpreendentemente melhor, acompanhadas de um clima de satisfação, integração grupal, responsabilidade e comprometimento das pessoas.
Na liderança democrática ou participativa, o líder trabalha e
toma decisões em conjunto com os subordinados, ouvindo, orientando e impulsionando os membros.
Grupos com líder democrático. Os indivíduos convivem amigavelmente. Há mais atitudes amistosas e ligadas às tarefas. As relações com o chefe são mais espontâneas e livres. O trabalho progredia de maneira suave e espontânea, mesmo quando o chefe está ausente. Sob frustrações, originadas na situação de trabalho, responde
o grupo através de ataques organizados às dificuldades.

Como um Líder Deve Agir
A gestão situacional é a habilidade de mudar a situação, quando
for necessário. E para realizar essa mudança, deve o líder ter uma
variedade de comportamentos para adaptar-se à situação. Esse fato
chama-se residência de estilo, que é a capacidade de manter um estilo adequado a cada situação.
Já o repertório de estilos consiste na habilidade do gerente (ou
líder) em variar seu próprio estilo básico de comportamento.
Comportamento do líder
As pesquisas sobre liderança levaram os psicólogos a observar
duas estruturas gerais de comportamento do líder. Vejamos:
• Líder orientado para a tarefa (OT). Dentro dessa estrutura
de comportamento, o líder (gerente) dirige os seus esforços e o de
seus subordinados para a tarefa, visando iniciar, organizar e dirigir
um trabalho.
• Líder orientado para as relações interpessoais (OR). O gerente (líder) voltado para essa orientação tem relações pessoais mais
amplas no trabalho, caracterizado por ouvir, confiar e encorajar.
Baseado nessa orientação, Reddin propôs quatro combinações
de estilos de liderança.
• Líder separado: Esse estilo de liderança dá ao gerente baixa orientação para o trabalho e pouca orientação para as relações
humanas.
• Líder relacionado: Tem apenas alta orientação para as relações humanas.
• Líder integrado: Possui uma elevada orientação para o trabalho e também interesses altos; é voltado para as relações humanas.
• Líder dedicado: Tem apenas alta orientação para o trabalho.

Líderes liberais
Os líderes liberais ou rédeas soltas evitam o poder e a responsabilidade. Eles dependem muito do grupo, quanto ao estabelecimento
dos seus próprios objetivos e resolução dos seus próprios problemas.
São os membros do grupo que treinam a si mesmos e promovem
suas próprias motivações. O líder tem apenas um papel secundário.
Na liderança do tipo rédeas soltas a contribuição do líder é ignorada
aproximadamente da mesma forma que na liderança do tipo autocrática o líder ignora o grupo. Essa forma de liderança tende a permitir
que diferentes unidades da organização elaborem objetivos cruzados, e que pode degenerar num caos. Por essa razão normalmente
não é usada como um estilo dominante, mas mostra-se útil naquelas
situações nas quais o líder pode deixar as escolhas inteiramente por
conta do grupo.
Didatismo e Conhecimento

13. Gestão da Qualidade
A qualidade é hoje a palavra-chave mais difundida dentro das
empresas. Ao mesmo tempo existe muito pouco entendimento sobre
o que é qualidade. Os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade
de um produto. Esta dificuldade existe principalmente porque a qua47

A definição de qualidade. No dicionário de Buarque de Holanda. De acordo com esse enfoque. baseada em preferências pessoais. e mais difundida. As características que definem a qualidade de um produto devem ser inicialmente identificadas através de uma pesquisa de mercado (abordagem baseada no usuário). é a definição de Juran. que as características objetivas do produto não sejam avaliadas. é definida como “propriedade. então. para bens de consumo. “qualidade é conformidade com especificações”.enfoque baseado no produto. e as diferenças na qualidade refletem-se nas características possuídas por um produto. Produção. De acordo com o enfoque baseado na fabricação. uma qualidade melhor só pode ser obtida a custos maiores. uma vez que a qualidade reflete as características que um produto contém e. a qualidade seria uma propriedade inerente à pessoa e ao próprio produto. mas distintos. e a área de Produção. Uma definição ode qualidade bastante difundida. como as características são elementos valoráveis na produção. Assim. quando satisfaz às necessidades do usuário. os produtos com qualidade superior serão mais caros. em geral. com predomínio do enfoque baseado na fabricação. portanto. a área de Marketing. um produto construído em conformidade com as especificações seria considerado de boa qualidade. que aprendemos a reconhecer somente através da experiência e observação.“excelência adquirível “. Os conceitos de qualidade apresentados pelos principais autores da área são os seguintes: Juran associa qualidade à ideia de “adequação ao uso”. um produtor ou ainda um órgão governamental. Esta visão leva a dois pontos fundamentais: primeiro. em função das conveniências e estratégias de mercado das empresas. a qualidade e o valor. levam a custos menores.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Enfoque baseado no usuário Este enfoque parte da premissa oposta de que “a qualidade está nos olhos do observador/consumidor”. Levou ainda ao conceito de “adequação ao uso”. para esse autor. A qualidade estaria associada a uma visão subjetiva. Feigenbaun define qualidade como o conjunto de características do produto. pois teria poucos compradores. Supõe-se que os bens que melhor satisfazem as preferências do consumidor são aqueles por ele considerados como tendo alta qualidade. Este enfoque leva a uma dimensão vertical ou hierarquizada da qualidade. é útil cultivar tais perspectivas diferentes pois são essenciais para a introdução bem sucedida de produtos de alta qualidade. a qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável. em seu sentido genérico. um produto extremamente caro. Uma vez que uma especificação de projeto tenha sido estabelecida. A coexistência desses diferentes enfoques explica os conflitos sobre qualidade entre. Este enfoque levou ao conceito de “pontos ideais” ( precisas combinações de atributos do produto que dão a maior satisfação a um consumidor específico) e à visão econômica de que as diferenças de qualidade são percebidas através de alterações na curva de demanda do produto. Assim. seja Marketing.que não possui limites bem definidos e que é difícil de ser aplicado na prática.enfoque baseado no usuário. e o Enfoque transcendental Segundo este enfoque. não poderia ser considerado um produto de qualidade. uma vez que prevenir a ocorrência de defeitos é interpretado como sendo mais econômico do que seu retrabalho. um produto tem qualidade quando é adequado ao uso. a qualidade é sinônimo de “excelência nata”. tanto de engenharia quanto de fabricação. A adequação ao uso é determinada por aquelas características do produto que o usuário reconhece como benéficas para ele. a qualidade. As características devem. Ela é absoluta e universalmente reconhecível. que são equivalentes às reduções na porcentagem de defeituosos. Este enfoque não significa. por sua vez. Entretanto. Projetos. ser traduzidas em atributos identificáveis de produto (qualidade baseada no produto). é a definição. Segundo Garvin. para que os produtos possam ser classificados segundo as características que possuem. Assim. dependendo se quem a observa é um consumidor. dentro deste enfoque. As citações de outros autores basicamente repetem ou são variações das definições apresentadas e. a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do tempo. etc. predominante na literatura da área de qualidade. e 5.B. durante seu uso. que determinam o grau de satisfação que proporciona ao consumidor. apresentada anteriormente. Enfoque baseado na fabricação As definições baseadas na fabricação identificam a qualidade como “conformidade com as especificações”. Didatismo e Conhecimento 48 .enfoque transcendental.enfoque baseado no valor. Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade e identifica cinco enfoques principais para se definir qualidade: 1. a par do potencial de conflito. as melhorias na qualidade. Além disso. poderiam ser resumidas em: “a qualidade de um produto é o grau em que o mesmo satisfaz às exigências do consumidor”. identifica-se excelência com o atendimento de especificações. Assistência técnica. define qualidade como “conformidade com especificações”. O resultado é um elemento híbrido .Crosby. não importando o quão bem feito ele o é. A dificuldade de se empregar esta abordagem estaria na união de dois conceitos correlatos. lidade pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações. principalmente. Enfoque baseado no valor Aqui se define a qualidade em termos de custos e preços. ou seja. 2. independente do conteúdo ( ou qualidade intrínseca ) da especificação. Dentro de uma organização. em relação ao poder de compra do mercado. necessariamente. pois ela é uma propriedade simples e não analisável. de P. 3. Assim. qualquer desvio significa redução na qualidade. a qualidade é uma característica inerente aos produtos e pode ser avaliada objetivamente: segundo. um produto de qualidade é aquele que apresenta desempenho a um preço aceitável. já apresentada aqui: qualidade é adequação ao uso. a qualidade também assume diferentes significados para cada um dos setores da empresa. a qualidade não poderia ser precisamente definida. 4. Crosby. por exemplo. Enfoque baseado no produto Por este enfoque.enfoque baseado na fabricação. onde predominam os enfoques baseados no produtos e/ou no usuário. atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. baseada neste enfoque.

Características 3. independente do conteúdo desta qualidade. a qualidade mediria o ajustamento entre as necessidades do consumidor e a satisfação oferecida pelo produto. um produto destituído de qualidade intrínseca seria considerado qualidade adequada para um consumidor pouco exigente em face de suas limitações econômicas. outros termos foram criados na prática para se designar a qualidade propriamente dita dos produtos. Desempenho 2. independente da natureza e do conteúdo desta diferenciação. Assim. a gestão da qualidade se tornou intensamente importante para a liderança e para a gestão de todas as organizações. Conformidade 5. a todos os grupos de usuários. encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. acionistas. enquanto a qualidade seria um indicador de grau em que o produto satisfaz às necessidades do consumidor. Uma vez que o conceito seja bem entendido e cada dimensão seja considerada separadamente. fornecedores. Confiabilidade 4. sendo necessárias diferentes prioridades para se alcançar a meta pretendida. Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – melhorando o desempenho da organização a fim de atender as necessidades dos clientes 49 . as organizações produzirão benefícios para os clientes. para se entender a lógica da qualidade. Assim. portanto. Em cada caso. portanto. culturais e sociais. Cada dimensão da qualidade impõe suas próprias exigências à empresa. Entretanto. desde que satisfizesse às necessidades do consumidor. O fator comum em quase todas as tentativas de se conceituar a qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor. Esse documento está focado sobre as necessidades dos gerentes executivos. enquanto outras são associadas. Na literatura de Economia e Marketing. São inevitáveis os conflitos entre os cinco enfoques. pela focalização nos clientes e. Aplicando os oito Princípios de Gestão da Qualidade. atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. já a conformidade superior requer rigoroso cumprimento das especificações na produção. os economistas tratam a concorrência empresarial por diferenciação de produto como uma concorrência em qualidade. deixa-se transparecer que a necessidade seria o propulsor da produção e da qualidade desta produção. a conformidade. características e durabilidade. a qualidade seria um conceito relativo. Estética 8. deveriam entender as necessidades atuais e futuras. tais como “desempenho do produto” e “confiabilidade do produto”. A diversidade desses conceitos (dimensões) ajuda a explicar as diferenças entre as cinco abordagens tradicionais da qualidade. visando melhorar. Durabilidade 6. de acordo com esta lógica. Qualidade observada Para os autores. Os Princípios de Gestão da Qualidade aplicam-se. a durabilidade e a assistência técnica são dimensões que envolvem atributos mensuráveis do produto e são objetivas. assim. ao mesmo tempo. Juntas essas oito dimensões da qualidade cobrem vasto conjunto de conceitos. Didatismo e Conhecimento Definição de Princípio de Gestão da Qualidade “Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização. seu desempenho a longo prazo. Há ainda as que são características inerentes aos produtos. pode ser chave para se recorrer à qualidade como uma estratégia de concorrência. pode-se questionar até que ponto as necessidades são naturais ou são geradas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo processo produtivo pode então ser organizado. Há dimensões que envolvem atributos mensuráveis do produto. Garvin (1984) identifica ainda oito dimensões com vistas a desagregar a qualidade em seus elementos básicos: 1. Todos estes três aspectos são necessários e devem ser conscientemente atacados. O desempenho e as características podem refletir preferências pessoais. Em face da subjetividade associada ao termo qualidade e ao emprego bastante genérico da mesma. De modo geral. durabilidade superior exige o uso de componentes mais duráveis. a qualidade deixa de ser uma propriedade que os produtos têm ou não têm para estar associada ao conceito da satisfação de necessidades. e não uma propriedade inerente que se afirma ou se nega de um produto. e ótima assistência técnica requer um sólido departamento de serviços ao consumidor e ativos representantes de campo. Alto desempenho requer priorização do projeto. Com isto se justifica a existência de diferentes níveis de qualidade associados aos produtos e. Assistência técnica 7. Esta questão não é considerada por esses autores e exige que. ao passo que outras são modificadas pelas várias tendências (modas). Algumas são objetivas e não são influenciadas pelo elemento tempo. pois cada um define qualidade a partir de um ponto de vista diferente. enquanto a estética e a qualidade observada são as mais subjetivas. serão abordadas no próximo capítulo quando analisaremos as estratégias de obsolescência planejada. ou de “boa” qualidade.” Princípios de Gestão da Qualidade Princípio 1 – Organização Focada no Cliente “As organizações dependem de seus clientes e. ficará claro o porquê dos conflitos. a abordagem baseada no usuário está voltada para a estética e a qualidade observada. a qualidade é tratada em relação à questão da concorrência em qualidade. bem como precisão na montagem. em face da subjetividade associada à satisfação de necessidades. Nesse sentido. entretanto. uma função diferente assume o papel principal. e esta é entendida e discutida pelos autores dentro do âmbito da diferenciação de produto. Nesta perspectiva. O raciocínio pelo qual passa essa visão considera o sujeito (consumidor) e o objeto (produto) como entidades autônomas e separadas que se relacionam através da necessidade. A confiabilidade. A correta conceituação da qualidade. além de boa capacidade das áreas de engenharia e de projetos. Estas questões. comunidades locais e para a sociedade como um todo. um produto seria considerado qualitativamente correto. continuamente.   Com o crescimento da competição global. e o enfoque baseado na produção busca a conformidade e a confiabilidade. assegurando que os produtos estão seguindo essas especificações (abordagem baseada na fabricação). principalmente no que diz respeito a bens de consumo. se entenda a lógica das necessidades e da satisfação. de uma maneira global. bem como a sua desagregação em cada situação empresarial. Cada uma das abordagens está implicitamente voltada para uma ou mais dimensões da qualidade: a abordagem baseada no produto preocupa-se com desempenho.

Um documento é qualquer meio. a partir da segunda metade do século XIX. gestão documental. Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. institução e. sobretudo gráfico. Para tanto. independente da forma ou do suporte. utilização. na elaboração de projetos e na implantação de instituições e sistemas arquivísticos. que os mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução de suas atividades. organização. tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis. O arquivista atua desenvolvendo planejamentos. cartas ou escritos que carregam um valor probatório. prevenção de erros. 14. intermediária e permanente. a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. produzida ou recebida no decorrer da atividade de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo. As entidades mantenedoras de arquivos podem ser públicas (Federal. Municipal). e confiáveis. processamento. No meio jurídico. a adoção do enfoque de processos para todas as operações resulta em custos mais baixos. observando as três idades dos arquivos: corrente. com formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. Técnicas de Arquivamento: classificação. identificação. dentro dos prazos. Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de Decisão “Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações. pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e em processos de melhorias. Princípio 6 – Melhoria Contínua “A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização. que são aplicados nos processos de composição. compreender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização. delegando a outros profissionais as atividades específicas do arquivista. Princípio 4 – Enfoque de Processo “Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo. da recuperação da informação e da elaboração de instrumentos de pesquisa.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio 2 – Liderança “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. estudos e técnicas de organização sistemática e conservação de arquivos. em última instância. armazenamento e recuperação de informações. arquivos privados ou públicos. que comprove a existência de um fato. Estadual Distrital. normas. direta ou indiretamente. Ele pode trabalhar em instituições públicas ou privadas. firma ou indivíduo. publicação. Ocupa-se.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional – envolvendo as pessoas da organização na melhoria contínua de processos. A arquivologia é uma ciência que estuda as funções do arquivo.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional. talvez nada tenha sido tão revolucionário quanto o desenvolvimento da concepção teórica e dos desdobramentos práticos da gestão. preservação e disseminação da informação contida nos documentos. contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade. centros de documentação. Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor “Uma organização e seus fornecedores são interdependentes. Uma grande dificuldade é que muitas organizações não se preocupam com seus arquivos. dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os objetivos da organização. Também tem por função a preservação do patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica). utiliza-se de princípios. da sociedade como um todo. análise. arquivos correntes e protocolo. Didatismo e Conhecimento 50 . depende dela.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias. Isto provoca problemas quanto à qualidade do serviço e de tudo o que. É o responsável pelo gerenciamento da informação. ainda. desenvolvimento. documentos são frequentemente sinônimos de atos. Documento arquivístico: Informação registrada. Desde o desenvolvimento da Arquivologia como disciplina. conservação. circulação. O arquivista é um profissional de nível superior. Arquivo é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – criando e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito. desconhecendo ou desqualificando o trabalho deste profissional.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – informações e dados são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. É a Ciência e disciplina que objetiva gerenciar todas as informações que possam ser registradas em documentos de arquivos. e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor. fornecimento. comerciais e pessoais. coleta. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos e em vários suportes. instituições culturais etc. técnicas e procedimentos diversos. institucionais. Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão “Identificar. no gerenciamento da informação e na programação e organização de atividades culturais que envolvam informação documental produzida pelos arquivos públicos e privados. e também os princípios e técnicas a serem observados durante a atuação de um arquivista sobre os arquivos. controle da variabilidade.

bibliotecas. Didatismo e Conhecimento ü Classificação Alfabética ü Classificação Numérica ü Classificação Alfa-numérica ü Classificação Cronológica ü Classificação Geográfica ü Classificação Ideológica ü Classificação Decimal ü Classificação Decimal Universal (CDU) ü Classificação Automática 51 . interrupção no processo de deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo. Por outras palavras. hoje. As linguagens classificatórias (decimal. Princípio da Unicidade: Não obstante. Administrar. que estes estão sujeitos se não cumprirem a legislação em vigor ou ainda. Administrar e gerenciar documentos. mutilação. onde é definido que os prontuários médicos são de guarda definitiva e. que pressupõe uma divisão intelectual e sistemática de um conjunto de documentos em grupos e subgrupos. não podem ser descartados sem o devido planejamento de como garantir a preservação das informações. tipo ou suporte. e outras) são instrumentos de trabalho muito importantes e que se encontram ligados às necessidades do funcionamento dos arquivos. os documentos de arquivo conservam seu caráter único. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e preservação dos documentos.639/2002. Com relação à Acreditação. rápido e eficiente para as empresas se destacarem dos seus concorrentes e conquistarem certificações. A Gestão de Documentos contribui no processo de Acreditação e Certificação ISO.  • A disposição material e física desses grupos. além de resguardar os mesmos de penalidades civis e administrativas. Princípio da Cumulatividade: O arquivo é uma formação progressiva. natural e orgânica. de molde a facilitar a sua posterior identificação. alienação. se destruírem documentos de valor permanente ou de interesse público e social. A eficiente gestão dos arquivos públicos municipais contribui para uma melhor administração dos recursos das cidades e municípios. acumulação ou guarda dos documentos. médio e grande porte de diversos segmentos. um determinado conjunto de elementos. gênero. A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos. um ou dois assuntos secundários que se traduzem pelo termo mais apropriado figurando num dos tipos classificatórios. deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação. forma. garantindo a confidencialidade e a rastreabilidade das informações. relativamente a seu produtor. organizar e gerenciar a informação é. porque assegura que a informação produzida e utilizada será bem gerenciada. dentro de seu contexto orgânico de produção. em função do contexto em que foram produzidos. colocando-se os documentos numa ordem previamente estabelecida e de acordo com o sistema de classificação concebido para o efeito. Sistemas de Classificação PRINCÍPIOS: Os principais Sistemas ou Tipos de classificação utilizados em arquivos são: Os princípios arquivísticos constituem o marco principal da diferença entre a arquivística e as outras “ciências” documentárias. eficiência e rapidez no desenvolvimento das atividades diárias e o controle do documento desde o momento de sua produção até a destinação final. Na classificação de documentos em arquivos pode-se distinguir dois aspectos distintos: • A classificação como ato mental. A organicidade é a qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura. os arquivos devem ser organizados em obediência à competência e às atividades da instituição ou pessoa legitimamente responsável pela produção. a partir de conceitos da Gestão Documental. além de proporcionar benefícios como: racionalização dos espaços de guarda de documentos. as operações de descrição de conteúdo de um documento consistem na determinação do seu assunto principal e eventualmente. é um método que permite ordenar os vários elementos de um conjunto de acordo com as suas semelhanças e diferenças. Princípio da Indivisibilidade ou integridade: Os fundos de arquivo devem ser preservados sem dispersão. que encontram na Tecnologia da Gestão de Documentos uma poderosa aliada para a tomada de decisões e um facilitador para a gestão de suas atividades. proporciona às empresas privadas e entidades públicas maior controle sobre as informações que produzem e recebem. uma preocupação entre as empresas e entidades públicas e privadas de pequeno. São eles: Princípio da Proveniência: Fixa a identidade do documento. Arquivos originários de uma instituição ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade. Na classificação. Permitem representar de maneira sintética o assunto de um documento e reagrupar as obras nas prateleiras por afinidade de conteúdo. CDU. destruição não autorizada ou adição indevida. funções e atividades da entidade produtora/acumuladora em suas relações internas e externas. TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. centros e serviços de documentação. portanto. do Conselho Federal de Medicina. A Gestão de Documentos é também um caminho seguro. A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos). agrupando o que é semelhante e separando o que é diferente. a Gestão de Documentos é fator determinante também para cumprir a Resolução 1. localização e consulta. Por este princípio.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Princípio da Organicidade: As relações administrativas orgânicas se refletem nos conjuntos documentais. através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam acesso à informação pela internet e intranet. Entende-se por classificação: o processo pelo qual se torna possível dispor de uma forma ordenada. não devendo ser mesclados a outros de origem distinta.

relativamente aos conceitos expressos no documento. A informação contida num documento é representada por um conjunto de conceitos ou combinações de conceitos. d) Pertinência ü A indexação deve ser feita sempre em função do utilizador. sociabilidade. são de uma importância decisiva na elaboração de um plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo. • utilização e conservação: criação e melhoramento dos sistemas de arquivos e de recuperação de dados. para alcançar economia e eficácia. • Identificação dos conceitos que representam esse conteú- Plano de Classificação O objetivo primordial de uma eficaz estruturação dos arquivos consiste na criação de condições para a recuperação da informação de forma rápida. seleção e uso de equipamento reprográfico. A indexação processa-se em duas fases: a. do. termos de estrutura idêntica para a representação de conceitos análogos. tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação. e) Eficácia ü Capacidade de um sistema de informação recuperar a informação relevante. • Profissionais: conhecimento técnicos que permitam decisões acertadas. o plano de classificação ou plano do arquivo. Por esta razão. capacidade de síntese. e promover a sua atualização sempre que se entender conveniente. primordial. • A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise. ü A descrição do conteúdo traduz. • Servem ao utilizador para recuperar a informação. nele armazenada de uma forma eficaz e com o mínimo de custo. difícil e morosa e deve ser elaborada com o máximo cuidado de forma a não se cometerem erros que se repercutirão na estrutura e bom funcionamento do arquivo. análise de sistemas. ou serviços de documentação. focando a estrutura das entidades de onde provém a correspondência. envolve as seguintes fases: • produção: concepção e gestão de formulários. implicando uma uniformidade intrínseca ao próprio sistema. adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. Didatismo e Conhecimento 52 . utilizam-se. A qualidade num processo de indexação é influenciada pelos seguintes parâmetros: • Características dos instrumentos de indexação utilizados. b)  Uniformidade ü É um parâmetro muito importante ligado a qualidade da indexação. cultura específica e outras. É uma tarefa muito importante. • Ser revista periodicamente. Especificidade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A indexação é a operação que consiste em descrever e caracterizar um documento com o auxilio de representações dos conceitos contidos nesses documentos. Quanto mais simples forem as regras de classificação adotadas. • Características do indexador: • Pessoais: objetividade. • destinação: a identificação e descrição das séries documentais. A indexação conduz ao registro dos conceitos contidos num documento de uma forma organizada e facilmente acessível. Reconhecimento dos conceitos que contêm informação: • Apreensão do conteúdo total do documento. preparação e gestão de correspondência. corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas. c)  Coerência ü Aplicação dos mesmos princípios e critérios de escolha para a resolução de casos análogos. espírito de análise. isto é. produção e manutenção de programas de documentos vitais e uso de automação e reprografia nestes processos. fomento de sistemas de gestão da informação e aplicação de tecnologias modernas a esses processos. mas não tem o mesmo valor e emprego). em transcrever para linguagem documental os conceitos depois de terem sido extraídos dos documentos por meio de uma análise dos mesmos. representando para um mesmo conceito a escolha de um mesmo termo. O conceito de classificação e o respectivo  sistema classificativo a ser adotado. ü Procura anular a sinonímia (palavras de significação idêntica ou parecida. gestão de correio e telecomunicações. mediante a constituição de instrumentos de pesquisa documental como índices e catálogos alfabéticos de matérias. segundo o qual um programa geral de gestão de documentos. cultura geral. • terior. ü Utiliza. imparcialidade. segura e eficaz. Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características: • Satisfazer as necessidades práticas do serviço. sempre que possível. ü Não existe seleção de termos. Representação dos conceitos em linguagem documental com o auxílio dos instrumentos de indexação: • Servem ao indexador para indexar o documento. desenvolvimento intelectual. a indexação coordenada e a indexação por temas. Nos arquivos e centros. se deve estabelecer no início de funcionamento de um arquivo. • Contribuem para a uniformidade e consistência da indexação. ü Não se utilizam termos de indexação demasiados genéricos ou demasiado específicos. eliminação e recolhimento dos documentos de valor permanente às instituições arquivísticas. A indexação permite uma pesquisa eficaz das informações contidas no acervo documental. a informação que o documento contém. o mais próximo possível. A função da gestão de documentos e arquivos nos sistemas nacionais de informação. Seleção dos conceitos necessários para uma pesquisa pos- b. normalmente. • Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões. conhecimentos profundos acerca do sistema de indexação em que está integrado. são: Os parâmetros a ter em conta para realizar tarefa de indexação a) Exaustividade ü Todos os assuntos (conceitos) de que trata o documento estão representados na indexação. estabelecimento de programas de avaliação e destinação de documentos. gestão de informes e diretrizes. arquivamento intermediário.

A tabela de temporalidade é um instrumento arquivístico resultante de avaliação. isto é. esta deverá ser encaminhada à instituição arquivística pública para aprovação e divulgação. os prazos de guarda nas fases corrente e intermediária. Vale ressaltar que a aplicação da tabela deverá estar condicionada à aprovação por instituição arquivística pública na sua específica esfera de competência. quando necessário. com o objetivo de torná-la aplicável também aos documentos produzidos pelos órgãos públicos nas esferas estadual e municipal. 4. na sua específica esfera de competência”. 5. os assuntos recebem códigos numéricos. A tabela. o qual reflete a atividade que o gerou e determina o uso da informação nele contida. que tem por objetivos definir prazos de guarda e destinação de documentos. à redução do volume documental e racionalização do espaço físico. Os primeiros atos legais destinados a disciplinar a avaliação de documentos no serviço público datam do final do século passado. ainda que restrito à documentação já depositada no arquivo intermediário do Arquivo Nacional. Em 1986. além de um campo para observações necessárias à sua compreensão e aplicação. A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema. com vista a garantir o acesso à informação a quantos dela necessitem. encontram-se hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pelo órgão. as funções. Com o objetivo de elaborar uma tabela de temporalidade para documentos da então Secretaria de Planejamento. Preencher a(s) folha(s) de referência. Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os conjuntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no exercício de suas atividades. relativos às atividades-meio. conseqüentemente. ROTINAS CORRESPONDENTES ÀS OPERAÇÕES DE CLASSIFICAÇÃO 1. transferência. cujos resultados. do qual constam diretrizes gerais para a realização da avaliação e para a elaboração de tabelas de temporalidade. 3. servindo como orientação a todos os órgãos participantes do Sistema Nacional de Arquivos (Sinar).159. portanto. um grupo de trabalho composto por técnicos do Arquivo Nacional e daquela secretaria. que forneceram as informações relativas aos valores primário e secundário dos documentos. para os assuntos secundários. ao seu potencial de uso para fins administrativos e de pesquisa. a Câmara Técnica de Avaliação de Documentos (Ctad) para dar suporte às atividades do conselho. constituindo-se em referencial básico para sua recuperação. mas o primeiro passo para sua regulamentação ocorreu efetivamente com a lei federal nº 8. atividades. O modelo ora apresentado constitui-se em instrumento básico para elaboração de tabelas referentes às atividades-meio do serviço público. em 1993. subclasses. A metodologia adotada à época envolveu pesquisas na legislação que regula a prescrição de documentos administrativos. Desta forma. uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento. Concluídos os trabalhos. Anotar o código na primeira folha do documento. Receber o documento para classificação. a fim de verificar sob que assunto deverá ser classificado e quais as referências cruzadas que lhe corresponderão. de acordo com as seguintes operações. na medida em que define quais documentos serão preservados para fins administrativos ou de pesquisa e em que momento poderão ser eliminados ou destinados aos arquivos intermediário e permanente. foi criado. foi encaminhada. espécies e tipos documentais genericamente denominados assuntos. Orçamento e Coordenação (SEPLAN). e entrevistas com historiadores e servidores responsáveis pela execução das atividades nos órgãos públicos. nos Estados Unidos e no Canadá. desta vez com a preocupação de estabelecer prazos de guarda com vista à eliminação e. uma Comissão Interna de Avaliação que referendou os prazos de guarda e destinação propostos. de 8 de janeiro de 1991. em países da Europa. caberá aos mesmos definir a temporalidade e destinação dos documentos relativos às suas atividades específicas. eliminação. recolhimento e acesso a esses documentos. que em seu artigo 9º dispõe que “a eliminação de documentos produzidos por instituições públicas e de caráter público será realizada mediante autorização de instituição arquivística pública. a destinação final – eliminação ou guarda permanente. Sua primeira tarefa foi analisar e discutir a tabela de temporalidade elaborada pelo grupo de trabalho Arquivo Nacional/ SEPLAN. em novembro de 1994. O Arquivo Nacional publicou em 1985 manual técnico sob o título Orientação para avaliação e arquivamento intermediário em arquivos públicos. A avaliação constitui-se em atividade essencial do ciclo de vida documental arquivístico. complementando a tabela básica. serviriam de subsídio ao estabelecimento de prazos de guarda e destinação para os documentos da administração pública federal. A referência cruzada é um mecanismo adotado quando o conteúdo do documento se refere a dois ou mais assuntos. Ler o documento. foi criada. b) CODIFICAÇÃO: consiste na atribuição do código correspondente ao assunto de que trata o documento. seleção. a preocupação com a avaliação de documentos públicos não é recente. respectivamente. A tabela de temporalidade deverá contemplar as atividades-meio e atividades-fim de cada órgão público. No Brasil. à Direção Geral do Arquivo Nacional para aprovação. A classificação define. Posteriormente. A classificação deve ser realizada por servidores treinados. iniciaram-se as primeiras atividades de avaliação dos acervos de caráter intermediário sob a guarda da então Divisão de Pré-Arquivo do Arquivo Nacional. utilizando o índice. elaborada com base nas experiências já desenvolvidas pelos dois órgãos. como forma de agilizar sua recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação. em 1993. No código de classificação. segundo o valor e o potencial de uso que apresentam para a administração que os gerou e para a sociedade. por meio de ato legal que lhe confira legitimidade. podendo ser adaptado de acordo com os conjuntos documentais produzidos e recebidos. Localizar o(s) assunto(s) no Código de classificação de documentos de arquivo. Em outras palavras. definida através de classes. os quais refletem a hierarquia funcional do órgão. partindo-se sempre do geral para o particular. dentre outras. foi constituída. em 1994. Com a instalação do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq).conhecimentos específicos/Assistente Administrativo O código de classificação de documentos de arquivo é um instrumento de trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um órgão no exercício de suas funções e atividades. Didatismo e Conhecimento 53 . 2. a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento. a organização física dos documentos arquivados. grupos e subgrupos. identificando o assunto principal e o(s) secundário(s) de acordo com seu conteúdo.

estadual e municipal).conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do instrumento: III – Órgãos que não possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento intermediário: Nesta variável. Eram elas depósitos de tudo o que se produzira a mente humana. estaduais e municipais que se enquadram nesta variável. que contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para agilizar a sua localização na tabela. do resultado do trabalho intelectual e espiritual do homem. A fase intermediária relaciona-se ao período em que o documento ainda é necessário à administração. nem para a procura do documento desejado. isto é. geralmente subordinado à instituição arquivística pública nas esferas federal. Assunto: Neste campo são apresentados os conjuntos documentais produzidos e recebidos. 2. orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos. podendo ser transferido para depósito em outro local. O prazo estabelecido para a fase corrente relaciona-se ao período em que o documento é freqüentemente consultado. agrupados segundo um código de classificação. museu e arquivo. seguindo orientação técnica dos arquivos públicos. o qual deverá assumir tais funções. estas instituições tiveram mais ou menos o mesmo objetivo. e até quitação da dívida. seja ao nível da administração (fases corrente e intermediária). que promoverá o recolhimento ao arquivo permanente. considerando-se as características de cada fase. O arquivo. Na sua essência. revela o que está por ser feito. Incluem-se. o homem. a distribuição dos prazos de guarda nas fases corrente e intermediária foi definida a partir das seguintes variáveis: I – Órgãos que possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento intermediário: Para os órgãos federais. 54 . pois a consulta é direta. quando as informações contidas no documento são consideradas importantes para fins de prova. do Distrito Federal e municipais). embora à disposição desta.arquivo setorial (fase corrente. que corresponde ao arquivo da unidade organizacional). porque obedecendo à ordem alfabética pode-se logo imaginar que não apresentará grandes dificuldades nem para a execução do trabalho de arquivamento. espécies e tipos documentais. Didatismo e Conhecimento 4. até homologação da aposentadoria. Para possibilitar melhor identificação do conteúdo da informação. Outras instituições poderão manter seus arquivos permanentes. para os legar às gerações futuras. Isto nada mais é do que registrar e guardar. mencionado. ficando a guarda intermediária a cargo das mesmas ou do arquivo público. segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados. por anos e anos. as unidades organizacionais são igualmente responsáveis pelo arquivamento corrente. necessárias à correta aplicação da tabela. 3. Entretanto. as unidades organizacionais são responsáveis pelo arquivamento corrente e o arquivo central funciona como arquivo intermediário. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas. hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pela instituição. diminui a duplicidade de documentos. II – Órgãos que possuem arquivo central e não contam com serviços de arquivamento intermediário: Nos órgãos situados nesta variável. informação e pesquisa. . preferencialmente. seja no âmbito dos arquivos públicos (permanentes ou históricos). obedecendo aos prazos previstos para esta fase e efetuando o recolhimento ao arquivo permanente. responsáveis pela preservação dos documentos e pelo acesso às informações neles contidas. evita repetição desnecessárias de experiências. Excepcionalmente. no seu sentido mais simples. Indiscutivelmente. IV – Órgãos que não possuem arquivo central nem contam com serviços de arquivamento intermediário: Quanto aos órgãos situados nesta variável. em anos. guardar é arquivar. transferindo os documentos – após cessado o prazo previsto para esta fase – para o arquivo intermediário. o que já foi feito e os resultados obtidos. Constitui fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e auxilia o administrador a tomada de decisões. ainda. pode ser utilizado o índice. desde que o prazo total de guarda não seja alterado. exigindo sua permanência junto às unidades organizacionais. seu pensamento. que corresponde ao setor de arquivo geral/central da instituição). as unidades organizacionais também funcionam como arquivo corrente. porém com menor frequência de uso. deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos: até aprovação das contas. que corresponde ao depósito de arquivamento intermediário. de forma a contemplar os seguintes setores arquivísticos: . lógico e prático. A guarda permanente será sempre nas instituições arquivísticas públicas (Arquivo Nacional e arquivos públicos estaduais. atividades. Assim começou a escrita. Destinação final: Neste campo é registrada a destinação estabelecida que pode ser a eliminação. Como instrumento auxiliar. Assim. genericamente denominados assuntos. Por muito tempo reinou uma completa confusão sobre o verdadeiro sentido da biblioteca. Por sua vez. visando atender exclusivamente às necessidades da administração que os gerou. talvez na ânsia de se perpetuar. quando o documento não apresenta valor secundário (probatório ou informativo) ou a guarda permanente. transmite ordens. há necessidade de redistribuição dos prazos. .arquivo central (fase intermediária I.arquivo intermediário (fase intermediária II. garantindo o intercâmbio de informações sobre os respectivos acervos. A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana. teve sempre a preocupação de registrar suas observações. Os principais Sistemas ou Tipos de classificação utilizados em arquivos são: Método alfabético: É o sistema mais simples. fácil. quando bem organizado. pode ser expresso a partir de uma ação concreta que deverá necessariamente ocorrer em relação a um determinado conjunto documental. A realidade arquivística no Brasil aponta para variadas formas de concentração dos arquivos. Prazos de guarda: Referem-se ao tempo necessário para arquivamento dos documentos nas fases corrente e intermediária. cujos conjuntos constituem o referencial para o arquivamento dos documentos. 1. foram empregadas funções.

sem nenhuma consideração à ordem alfabética dos mesmos. a partir de conceitos da Gestão Documental. Gestão de Documentos uma poderosa aliada para a tomada de decisões e um facilitador para a gestão de suas atividades. Método específico ou por assunto: Indiscutivelmente o método especifico. deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação.159 estipula normas rígidas quanto à preservação e gerenciamento dos acervos. Método alfabético numérico: Como se pode deduzir pelo seu nome. além de proporcionar benefícios como: racionalização dos espaços de guarda de documentos. Nos departamentos de vendas. Dewey organizou um sistema de classificação para bibliotecas. Administrar e gerenciar documentos. é um método que procurou reunir as vantagens dos métodos alfabéticos simples e numérico simples. Para o bom êxito deste método. Temos o vocabulário todo da língua à nossa disposição e justamente o fato de ser tão amplo o campo da escolha nos dificulta a seleção acertada. municípios etc. se destruírem documentos de valor permanente ou de interesse público e social. graças à sua base decimal. definindo que a Gestão de Documentos é o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção. assistências de saúde e a segurança da informação estão sendo realizados de maneira correta e com excelência. numas fichas serão arquivadas alfabeticamente. Método geográfico: Este método é muito aconselhável quando desejamos ordenar a documentação de acordo com a divisão geográfica. tramitação. além do que entra muito o ponto de vista pessoal do arquivista. pois. que estes estão sujeitos se não cumprirem a legislação em vigor ou ainda. Para obter o certificado. garantindo a confidencialidade e a rastreabilidade das informações. podendo causar perdas e prejuízos irreparáveis ao Município. A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos). a Gestão de Documentos é fator determinante também para cumprir a Resolução 1. representado por palavras dispostas alfabeticamente. apresenta a dificuldade de se escolher o melhor termo ou expressão que defina o assunto. Este ultimo índice pode ser considerado tombo (registro) de pastas ocupadas e. nada mais é do que a utilização de vários métodos ao mesmo tempo. fora publicado em 1876. pesquisas recentes revelaram que apenas 30% dos arquivos municipais brasileiros possuem condições ao menos razoáveis. No Brasil. se subdividiram em outras dez. de acordo com o numero que recebeu o cliente ou o assunto. uso. Didatismo e Conhecimento 55 . por exemplo. sendo infinita essa possibilidade de subdivisão. Método simplificado: Este a rigor não deveria ser considerado propriamente um método. É conhecido também pelo nome de numeralfa e alfanumérico. as quais. proporciona às empresas privadas e entidades públicas maior controle sobre as informações que produzem e recebem. dispensando assim qualquer planejamento anterior do arquivo. “Com relação à Acreditação. avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária. ao entrar para o arquivo. não obstante a Lei Federal N. eficiência e rapidez no desenvolvimento das atividades diárias e o controle do documento desde o momento de sua produção até a destinação final. onde é definido que os prontuários médicos são de guarda definitiva e. por sua vez. cidades. estados. A Norma NBR ISO 9001:2000 estabelece que os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem ser controlados. interrupção no processo de deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo. A realidade dos arquivos da administração pública reflete a necessidade da implantação de uma gestão documental. e no outro são arquivadas numericamente. do outro.º 8. É importante ainda estabelecer uma sistemática para remoção dos documentos obsoletos e a preservação dos documentos de valores históricos a partir da implantação da Gestão de Documentos. porque assegura que a informação produzida e utilizada será bem gerenciada. com a finalidade de reunir num só móvel as vantagens de todos eles. não podem ser descartados sem o devido planejamento de como garantir a preservação das informações”. A Gestão de Documentos é também um caminho seguro. além de resguardar os mesmos de penalidades civis e administrativas. Dividiu ele os conhecimentos humanos em dez classes. é um dos mais difíceis processos de arquivamento. e assim por diante. disse Mário Pinho. na realidade. visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente. graças a ele. é de especial utilidade para agrupar os correspondentes de acordo com as praças onde operam ou residem. A ONA (Organização Nacional de Acreditação) é responsável pelo processo permanente de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de saúde nos hospitais e clinicas que almejam conseguir a Acreditação. muito interessante. consistindo em agrupar as pastas por assunto. devemos organizar dois índices em fichas. do Conselho Federal de Medicina. pois desta combinação resultou um método que apresenta ao mesmo tempo a simplicidade de um e a exatidão e rapidez. A Gestão de Documentos contribui no processo de Acreditação e Certificação ISO. gerenciados e ter rastreabilidade. pois. rápido e eficiente para as empresas se destacarem dos seus concorrentes e conquistarem certificações como Acreditação Hospitalar e Certificação. Método decimal: Este método foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey. sabemos qual é o ultimo numero preenchido e assim destinaremos o numero seguinte a qualquer novo cliente que seja registrado. portanto. Vários documentos se encontram armazenados de maneira indevida. A eficiente gestão dos arquivos públicos municipais contribui para uma melhor administração dos recursos das cidades e municípios. nesta seleção. no arquivamento. isto é.639/2002. através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam acesso à informação pela internet e intranet. o qual conseguiu um grande sucesso. os serviços de saúde são avaliados e devem garantir e assegurar aos usuários e profissionais que os procedimentos médicos. tendo alcançado seu objetivo. para que se saiba que numero recebeu o correspondente ou assunto desejado. Muitos documentos de valores legais e probatórios podem ser vistos amontoados e expostos a riscos e danos de destruição. de acordo com os países.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Método numérico simples: Consiste em numerar as pastas em ordem da entrada do correspondente ou assunto.

Para tentar sanar esse e outros  problemas. legal. São muito usados pela administração. A qualidade da administração irá determinar a exatidão com que podem ser fixados os valores da documentação recolhida. quando já se tornou obscura a sua identificação. Aqueles que estabeleceram diretrizes e normas não se tornam obsoletos ou não-correntes tão logo cessam as atividades que os originaram. da maneira mais eficiente e econômica possível. uso. Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. os Arquivos também têm ciclo de vida e este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato. Os documentos importantes são difíceis de classificar para uso corrente. A tarefa mais difícil da administração de documentos prende-se aos documentos mais valiosos. c) E quando nenhum documento é reservado por tempo maior do que o necessário a tais atividades. ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. que nada mais é que um  conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção. O uso de documentos para fins de pesquisa depende da maneira pela qual foram originariamente ordenados. Os documentos são eficientemente administrados quando: a) Uma vez necessários podem ser localizados com rapidez e sem transtorno ou confusão. Basta identificar qual o procedimento mais adequado para cada circunstância. registro. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas funções fundamentais. são difíceis de reunir para serem preservados num arquivo de custódia permanente. seja por descaso ou mesmo por falta de conhecimento. enquanto que os documentos sobre operações de rotina são facilmente classificáveis. os documentos mais valiosos são os que se referem às origens. Função do Protocolo: recebimento. 56 . Então o ciclo pode ser categorizado em três fases ou arquivos: Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. Apresenta pequena frequência de uso pela administração. porque muitos deles têm que ser segregados de uma grande massa de documentos insignificantes onde se acham submersos. tramitação e expedição de documentos. É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. fiscal) dos documentos deixe de existir. de tal forma que possa determinar os que devem ser destinados ao “inferno” do incinerador. a administração dos arquivos correntes oficiais tem por objetivo fazer com que os documentos sirvam às finalidades para as quais foram criados. b) análise dos dados coletados. Logo. a acumulação de massas documentais desnecessárias foi um problema que foi surgindo. A organização de arquivos pode ser desenvolvida em várias etapas ou fases: a) levantamento de dados. Quanto mais importantes ou valiosos. Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas. Para que todo esse processo acima seja desenvolvido é necessário trabalhar com a gestão de documentos. O acesso é público. Os documentos de importância são difíceis de ser retirados de circulação uma vez terminado seu uso corrente. Assim que o valor primário (administrativo. muitas vezes. à organização e ao desenvolvimento funcional de um órgão. Os que fixam uma política nem sempre podem ser identificados como tal. ou ao “limbo” de um depósito intermediário. mais difícil se torna administrá-los. lutando para limitar sua criação. quando são inicialmente expedidos. lembrando que é um dos princípios básicos da arquivística conservar. sendo comum fazer-se essa separação após perderem os documentos o valor para as operações correntes. caso contrário. que é recomendável o uso de um sistema de protocolo. avanços esses que contribuíram para o aumento da produção de documentos. registro. Referem-se antes à direção do que à execução das funções da repartição. São Arquivos que aguardam em depósito de armazenamento temporário. Essa fase se diz na Arquivologia que tem relação com a VIGÊNCIA do documento (a razão de ser do documento). TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. d) implantação e acompanhamento. deverão ser descartados. sua destinação final. tramitação. Os documentos importantes. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e preservação dos documentos. As orientações neles continuam. e aos seus programas essenciais. o arranjo original. a menos que tenham valor contínuo para pesquisa e outros fins. Protocolo é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento. no sentido de ter despertado nas pessoas a importância dos arquivos. além disso. recolhidos ao arquivo de custódia ou transferidos a um arquivo intermediário. b) Quando conservados a um custo mínimo de espaço e manutenção enquanto indispensáveis às atividades correntes. Cabe ressaltar que tal aumento teve sua importância para a área da arquivística. Didatismo e Conhecimento Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-Ativo. em função do seu valor. tomarão espaço estorvando o bom andamento das atividades correntes. Assim. Determinará ainda o grau de facilidade com que os documentos de valor podem ser selecionados para retenção num arquivo permanente. Os objetivos de uma administração eficiente de arquivos só podem ser alcançados quando se dispensa atenção aos documentos desde a sua criação até o momento em que são transferidos para um arquivo de custódia permanente ou são eliminados. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo. depois que tenham servido a seus fins. visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente. Os métodos de administração de arquivos permanentes desenvolvem-se em função dos utilizados na administração dos arquivos correntes. distribuição. em vigor. distribuição e movimentação dos documentos em curso. para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos. Entretanto. ou ao “céu” de um arquivo permanente. A administração de arquivos preocupa-se com todo o período de vida da maioria dos documentos. c) planejamento. nos arquivos de custódia. e concorrer para a destinação adequada dos mesmos. avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam junto aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. Geralmente.

sistemas de base de dados podem ser utilizados. Este estatuto (status civitas) uma vez adquirido atribuia-lhe um conjunto de direitos e deveres face à lei do Império. fica mais fácil fazer uma avaliação do documento. Os direitos do individuo passam a estar dependentes da vontade arbitrária do seu senhor. O mais levado dos direitos era o da participação dos cidadãos nas decisões da cidade. A desagregação do estado romano traduz-se no fim do conceito grego-romano de cidadania.nação com certos direitos e obrigações universais em um específico nível de igualdade (Janoski. Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda Ferreira. podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável. distribuindo as de caráter particular a seus destinatários. Noções de Cidadania É muito importante entender bem o que é cidadania. No sentido etimológico da palavra. não se podendo assim. podendo ser escolhido ou nomeado para qualquer cargo público. Se feitas. seja este a sua eliminação ou recolhimento. Cidadania é o direito de ter uma ideia e poder expressá-la. Todos os demais habitantes da cidade. ü Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura. de forma que se faça o registro dos documentos assim que eles cheguem às repartições. Há detalhes que parecem insignificantes. o destino do documento. ü Preparar a ficha de protocolo. separando as de caráter oficial da de caráter particular. pois por meio dela. No sentido ateniense do termo. distribuição. A cidadania confundia-se com a naturalidade e encontrava a sua expressão na Lei. não jogar papel na rua. no entanto. como as mulheres ou os estrangeiros (metecos) estavam afastados desses direitos. independentemente da sua origem ou condição social anterior. entende-se por cidadão “o indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um estado. setores por que já passou. ü Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso. Histórico da cidadania Grécia. É neste estatuto que. ü Separar as cópias. se existirem. os arquivos correntes podem exercer funções de protocolo (recebimento. destacam-se: ü Receber a correspondência. e que tem seu correlato grego na palavra politikos – aquele que habita na cidade. processos que anteriormente encontravam dificuldades. com o auxílio do protocolo. forma no sentido de definirem o cidadão como aquele que tinha um conjunto de direitos e deveres. Isso agiliza as ações dentro da instituição. 1998). Mas hoje significa. anexando a segunda via da ficha ao documento. Estes direitos eram iguais para todos e estavam consignados em leis escritas. mulheres e artesãos). fica mais fácil. usá-los no sentido de valor probatório. cidadania é o direito da pessoa em participar das decisões nos destinos da Cidade através da Ekklesia (reunião dos chamados de dentro para fora) na Ágora (praça pública. em duas vias. homossexual. afim de que não se perca o controle. índio. De praticar uma religião sem se perseguido. bem como administrar problemas que facilmente poderiam ser destaca-se: ü Receber as correspondências. ou mesmo não serem orientadas sobre como proceder para que o documento cumpra a sua função na instituição. se inspira os conceitos mais modernos de cidadania. ü Encaminhar as cópias ao Arquivo. afinal. como a não localização de documentos. Em seu lugar aparece o conceito de submissão. Os nossos conceitos atuais de cidadania começaram a forjar-se na antiga Grécia. É o direito de ser negro. Trata-se de uma palavra usada todos os dias. os documentos devem ter seu destino decidido. saber sua exata localização. verificando a falta de anexos e completando dados. As revoluções políticas que aqui ocorreram após o século VI a. ü Arquivar as fichas de protocolo. seus dados principais. Didatismo e Conhecimento 57 . mulher sem ser descriminado. com vários sentidos. Por trás desse comportamento está o respeito ao outro. que em latim significa cidade. daí a denominação comum de alguns órgãos como Protocolo e Arquivo. cidadão deriva da palavra civita. a aplicação dessas rotinas inquestionavelmente facilita todo o processo de protocolo e arquivo. Idade Média. Malgrado este panorama.  Dentre as recomendações com relação à expedição de documentos. não destruir telefones públicos. encaminhado as de caráter sigiloso aos seus respectivos destinatários. Como alternativa para essa questão. o direito de viver decentemente. mas revelam estágios de cidadania: respeitar o sinal vermelho no transito.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo É sabido que durante a sua tramitação. ü Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.C. É importante citar que essas rotinas são apenas sugestões. requisitando a existência de antecedentes. onde se agonizava para deliberar sobre decisões de comum acordo). registro. “cidadania é a qualidade ou estado do cidadão”. ü Rearquivar as fichas de procedência e assunto. carimbando-o em seguida. enfim. um importante conceito começa a difundir-se nesta altura: Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental. ou no desempenho de seus deveres para com este”. É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante. agora com os dados das fichas de protocolo. cada instituição desenvolverá os processos próprios. Império Romano. È poder votar em quem quiser sem constrangimento. 15.  No entanto. expedindo o original. onde somente 10% da população determinava os destinos de toda a Cidade (eram excluídos os escravos. como data de entrada. acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. em essência. O direito romano definiu a cidadania como um estatuto jurídico-político que era conferido a um dado indivíduo. acelerando assim. A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas anteriores foram feitas da forma correta. por exemplo. ü Classificar o documento de acordo com o método da instituição. É poder processar um médico que age de negligencia. Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos em um estado . Após cumprirem suas respectivas funções. pode acontecer de as pessoas que lidam com o recebimento de documentos não saberem. movimentação e expedição de documentos). Dentro desta concepção surge a democracia grega. É devolver um produto estragado e receber o dinheiro de volta. pelo simples fato de serem originário de uma dada cidade-estado.

A cidadania está relacionada com a participação social. Época Contemporânea. A Constituição consolidou a democracia. por favor. respeitar os sinais e placas. após os anos da ditadura militar no Brasil. desenvolvem-se em toda a Europa três importantes movimentos políticos que conduzem a uma nova perspectiva sobre a cidadania. A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar. Este processo foi quase sempre precedido pelo reforço do poder dos reis. O que é cidadania? Ser cidadão é respeitar e participar das decisões da sociedade para melhorar suas vidas e a de outras pessoas. a igualdade e a propriedade. obedecendo à lei feita para isso. Nascia deste modo o conceito de direitos humanos e da própria cidadania mundial. Época Contemporânea. Ninguém é por natureza escravo ou senhor.” (Juarez Távora . educação. lazer. em fins do século XVII os cidadãos colocam fim ao próprio poder absoluto dos reis e consagram o principio da igualdade de todos face à lei. Século XIX. • Em tempo de paz. trabalho. apoiados num sólido corpo de funcionários públicos. e bom dia quando necessário. porque remete para o envolvimento em atividades em associações culturais (como escolas) e esportivas. a consciência que todos os homens eram iguais. pela Assembleia Nacional Constituinte. mas precisa assinar o que disse e escreveu. Século XX. Preparar o cidadão para o exercício da cidadania é um dos objetivos da educação de um país.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo A Constituição da República Federativa do Brasil foi promulgada em 5 de outubro de 1988. • O cidadão é livre para escrever e dizer o que pensa. ficar ou sair do país. “A revolta é o último dos direitos a que deve um povo livre buscar. permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação de transporte. sociais. • Só o autor de uma obra tem o direito de usá-la. Os combates sociais avançam no sentido de uma melhor distribuição da riqueza coletivamente gerida. • Os bens de uma pessoa. que tem como objetivo atender às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseio de equipamentos de informática e outros. respeitar os mais velhos (assim como todas às outras pessoas). porque filhos de um mesmo Deus. políticos e sociais estabelecidos na constituição. uma vez que ao cumprirmos nossas obrigações permitimos que o outro exerça também seus direitos. não pichar os muros. entre outros. 58 . Direitos do cidadão • Direito à saúde.. enquanto seres humanos possuem um conjunto de direitos inalienáveis. ofício ou profissão. não destruir telefones públicos. surgiu o Departamento de Suporte e Manutenção. 1) Na maioria dos países a centralização do Estado. culturais. publicá-la e tirar cópia.Militar e político brasileiro) Cidadania é o exercício dos direitos e deveres civis. desculpe. Ser cidadão é nunca se esquecer das pessoas que mais necessitam.. como a liberdade. administrar e operar os equipamentos de uso comum aos usuários. • Educar e proteger seus semelhantes. mas a lei pode pedir estudo e diploma para isso. Deveres do cidadão • Votar para escolher os governantes. só se justifica como garante dos seus direitos fundamentais. Nos segundos reclamam o acesso aos bens e patrimônio coletivamente produzidos e acumulados. instalação e configuração. vão mais longe e proclamam que todos os homens independentemente do estado nação a que pertençam. para garantir os interesses coletivos: mas é também o mais imperioso dos deveres impostos aos cidadãos. A cidadania confere automaticamente um vasto conjunto de direitos econômicos. moradia. no seu pensamento e na sua ação na cidade. A cidadania deve ser divulgada através de instituições de ensino e meios de comunicação para o bem estar e desenvolvimento da nação. Os cidadãos passam a reportar-se ao Estado e não a uma multiplicidade de senhores. Além disso. previdência social. • Cumprir as leis. As lutas sociais que varrem a Europa no século XIX procuram consagrar os direitos políticos e os direitos econômicos. Os direitos e deveres de um cidadão devem andar sempre juntos. gerenciar. qualquer pessoa pode ir de uma cidade para outra. passam para seus herdeiros. e esse direito passa para os seus herdeiros. A cidadania consiste desde o gesto de não jogar papel na rua. Exercer a cidadania é estar em pleno gozo das disposições constitucionais. • O cidadão é livre para praticar qualquer trabalho. quando ela morrer. Entre os séculos XVI e XVIII. etc. • Proteger a natureza. 3) Alguns teóricos. Exercer a cidadania é ter consciência de seus direitos e obrigações e lutar para que sejam colocados em prática. instalação e configuração de equipamentos obedecendo programação e avaliação dos serviços. Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório Diante da necessidade de organizar. composta por 559 congressistas (deputados e senadores). implicou o fim do poder arbitrário dos grandes senhores. O Estado enquanto instituição. são as circunstâncias do nascimento ou os acasos da vida é que ditam as diferenças entre os homens. • Todos são respeitados na sua fé. saber dizer obrigado. Nos primeiros os cidadãos reclamam a possibilidade de elegerem ou substituir quem os governem. como os de comunicação audiovisual. os recursos de suporte e manutenção utilizados pelos usuários. Didatismo e Conhecimento 16. Idade Moderna. nomeadamente para assegurar condições de vida mínimas para todos os cidadãos. como Jhon Locke. 2) Em Inglaterra. o direito das crianças carentes e outros grandes problemas que enfrentamos em nosso mundo. até saber lidar com o abandono e a exclusão das pessoas necessitadas. • Proteger o patrimônio público e social do País. bem como prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na implantação e execução da política de operação e zelo. assegurados pela sociedade de pertença. Manutenção: A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manutenção e assistência técnica dos equipamentos. trabalha com os pedidos de manutenção.

Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como gravar músicas. Vale lembrar que. • Garantir o melhor serviço possível e pronta entrega por parte do fornecedor • Desenvolver e manter boas relações com fornecedores. tudo deve seguir uma linha profissional.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos.1 Licitações e contratos 17. os critérios adotados deverão ser de suma importância para a administração em si na busca de aumento de lucros dentro menor custo possível. Para alcançar tais objetivos. desde que o mesmo esteja ciente disso. se realizada com eficiência. parágrafo 1º da CLT) para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado pelo empregado. Esta função pode ser dividida em quatro categorias: • Obter mercadorias e serviços na quantidade e com qualidade necessárias. . tendo unicamente o objetivo de garantir a produtividade e impedir a contaminação por vírus ou o extravio de documentação e informações confidenciais. Didatismo e Conhecimento Este ciclo pode ser melhor observado conforme o diagrama abaixo: 59 . O insumo vindo de outros departamentos é necessário para a busca e a avaliação das fontes de suprimento. principalmente financeiros. a empresa pode monitorar os passos do funcionário. sejam eles para compras de recursos materiais. O computador utilizado no serviço deve ser usado exclusivamente para o auxílio e para o desempenho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho. auxiliando também o departamento de compras na negociação dos preços. promovendo uma vida útil por mais tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme características de cada equipamento. Sua influência é de caráter direto nos processos produtivos em uma empresa. A gestão de compras assume papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em face do volume de recursos. o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e avarias das máquinas.. pois poderão gerar sérios problemas dentro do ciclo. Por mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma segunda “casa”. é responsabilidade de todos.Os equipamentos são cada vez mais automatizados. nesse sentido amplo. quebra-se então uma visão preconceituosa de que era uma atividade burocrática e repetitiva. Tornam-se mais compactos. desde que esta possibilidade tenha sido acordada (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da empresa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo de sua parte”. • Administrar pedido de compra. Portanto. mais complexos e são utilizados de forma mais intensa. • Obter mercadorias e serviços ao menos custo. devem ser desempenhadas certas funções básicas: • Tempo e lugar (especificações de compra).2 Princípios da Licitação 17. a empresa está amparada pela lei (artigo 462.Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais elevados) com períodos de amortização mais pequenos. o funcionário não deve confundir como deve se comportar ou utilizar os equipamentos da empresa. • Fonte certa (fornecedores). os prazos devem ser cumpridos de maneira rígida tanto na entrada como na saída de insumos. etc. A função é muito mais ampla e. A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu lar. da fonte correta e no preço certo são todas as funções de compras. envolve todos os departamentos da empresa.3 Legislação Pertinente CICLO DE COMPRAS São todas as partes que se fazem necessárias para dar andamento ao processo de aquisição de materiais. em caso de mau uso dos equipamentos. com a entrega correta (tempo e lugar). fotos pessoais. quanto recursos patrimoniais. as empresas estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo de prática não ocorra em suas dependências. tais argumentos servirão para dar continuidade ao ciclo produtivo. Obter o material certo. Com a crescente utilização da internet em práticas ilícitas. podem ser visto com desconfiança pelas empresas. Diante ao exposto. A ocorrência mais comum é o monitoramento do histórico de navegação. ou seja. O departamento de compras tem a responsabilidade principal de localizar fontes adequadas de suprimentos e de negociar preços. e pela agilização da entrega. nas quantidades certas. Compras na Administração Pública 17. pois podem contaminar o equipamento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se torne mais lenta por causa do excesso de arquivos.A exigência imposta por novos métodos de gestão da produção. pelo segmento junto ao fornecedor. em especial nos departamentos de produção e vendas.”. 17. parte integrante da cadeia de suprimentos (suplly chain). Segundo Arnold “essa função é responsável pelo estabelecimento do fluxo dos materiais na firma. A função compras é vista hoje como uma parte do processo de logística das empresas. tendo em vista que dentro desta pasta. Comprar. um centro de despesas e não um centro de lucros. Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções importantes: . . • Negociar condições de compra. filmes.

o qual tem relevância com a demanda de mercado.” Didatismo e Conhecimento 60 . p 212) “O valor econômico atribuído ao item deve relacionar-se com a utilização do item e com seu preço antecipado de venda. vários fatores estão incluídos. devem ser considerados quando as especificações estão sendo desenvolvidas. sendo que influenciará o modo como o produto será utilizado. podem ser divididos em três categorias: • Exigências de quantidade. não é uma tarefa muito fácil. satisfazendo assim às necessidades funcionais a um preço melhor. com que frequência e quanto estará disposto a pagar. Na situação de um item ser vendido a um preço baixo. quanto se está disposto a pagar. Segundo Arnold (1999. A quantidade adquirida terá influência direta no custo da produção do bem. A decisão de comprar deve ser considerada de que forma o produto será utilizado. embora pareça. se em grande escala. • Exigências funcionais. • Exigências de preço. Na compra de um item ou serviço de um fornecedor. EXIGÊNCIAS DE QUANTIDADE A demanda de mercado é quem vai determinar a quantidade necessária a ser adquirida. se em pequena escala ocorrerá um preço mínimo. EXIGÊNCIAS DE PREÇO Representa o valor econômico em que o comprador atribui ao item. o fabricante não esta disposto a pagar um preço muito pelo item. deverá ser projetado para tirar proveito das economias de escala.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ESPECIFICAÇÕES DA COMPRA Muitas dúvidas pairam na hora de efetuar uma compra.

SELEÇÃO DE FORNECEDORES A busca para produzir um produto de melhor qualidade e que esteja apto a concorrer no mercado. quais fornecedores se enquadram no perfil do produto a ser produzido. 2. Outras características que devem ser lavadas em consideração são os serviços pôs-venda (sistema de suporte). visa a criação de uma parceria à longo prazo.fornecedor que atenda de forma exclusiva devido ao tipo de produto patenteado. O departamento de compras tem a função primordial de aferir junto ao mercado de fornecimento de materiais. para isto utiliza-se o projeto do produto. que seriam as grandes montadoras de veículos automotores. para isto a habilidade técnica para produzir ou fornecer a matéria-prima ou item deve ser questionada. Tony Arnold – ed. sendo planejada pela organização com o intuito de selecionar um fornecedor para um item quanto existem vários fornecedores. cita-se ainda a escolha quando se escolhe um fornecedor. Podemos citar um exemplo que reflete todas as especificações que foram citadas para este grande e complexo sistema. quais são as melhores opções. o preço e o volume de vendas esperado. faz-se necessário ter bons fornecedores. 1. cor. os mesmo devem atender a especificações técnicas que dêem suporte ao que a empresa almeja para confeccionar seus produtos. para tal. seu sucesso depende da forma em que satisfazer a necessidade real do item. sendo esta necessidade tendo seus aspectos estéticos e práticos (como serão utilizados. o responsável. matéria-prima. pela pasta compra. J. isto para que o fornecimento seja devidamente garantido dentro dos prazos firmados. a localização do fornecedor (preferencialmente próximo do comprador). a aparência. lista telefônica especializada ou até mesmo de informação obtida junto ao pessoal de vendas. estilo. Fonte única . A funcionabilidade do produto esta ligada ao desempenho do produto junto ao consumidor final. Assim.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo EXIGÊNCIAS FUNCIONAIS Relacionam-se com a forma final utilizada do item e seu desempenho esperado. Atlas 1999 p. Funcionabilidade e qualidade As características funcionais de um item estão intimamente ligadas a qualidade do produto. A capacidade de produção e confiabilidade com relação aos produtos que sejam necessários deve ser cuidadosamente vistos pelo comprador. etc. 3.). 221 Didatismo e Conhecimento 61 . podem utilizar de fontes que melhor se adaptam ao produto que se deseja produzir. Quando da realização de uma possível compra. conforme a tabela abaixo. IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO(S) FORNECEDOR (ES) Inicialmente para efetuar a seleção de seus fornecedores. ou seja. este tipo de fonte oferece concorrência que ocasionam preços mais acessíveis ou melhores serviços. Embora sejam mais difíceis de serem definidas. ESCOLHA DE FORNECEDORES Levando em consideração de que o departamento de compras busca em sua função preço e qualidade junto aos seus fornecedores. bem como prazo de entrega satisfatório e preço acessível. o qual ditará o tipo de qualidade.R. são atribuídos pontos de peso para cada característica que devam fazer parte do controle de compras. Para tal recomenda-se a utilização de um método de classificação e exclusão de possíveis fornecedores. múltipla e simples. Fonte simples – esta é uma decisão mais elaborada. especificações técnicas. pois governa todas as categorias. o desempenho. sempre levar em consideração a redução de tempo de entrega a fim de evitar falta de matéria-prima ou itens. Para alcançar a tão almeja qualidade. que atendam a necessidade da empresa seja em qualidade da matéria oferecida. pois a produção do fornecedor deve satisfazer as especificações do produto. Estudos mercadológicos contribuem para delimitar. ou responsáveis. localização. Tais fontes podem ser chamadas de: única. o planejamento é o principal fundamento para se obter os resultados esperados. Fonte múltipla – são utilizados mais de um fornecedor. o departamento de compras deve identificar através de catálogos. são utilizados critérios que exerçam reflexo direto na produção (baixo custo e qualidade). com baixo índice de defeitos e com controle de qualidade e quantidade exigidas. sendo assim desta forma cria-se um vínculo de confiabilidade. o mesmo deve ser reputado e sólido monetariamente. revistas especializadas. a forma de produção e a utilização do produto. ocasiões em que será utilizado. a qual gira em torno da satisfação das necessidades do usuário. é a exigência mais importante. Nesta ferramenta de classificação. seus fornecedores em sua grande maioria circundam ou estão a uma distância relativamente pequena da área de produção. deve se levar em consideração se o seu fornecedor tem uma estrutura adequada para atender a solicitação. Fator Peso Fornecedores Pontuação de Fornecedor Classificação de fornecedor A B C D A B C D Função 10 8 10 6 6 80 100 60 60 Custo 8 3 5 9 10 24 40 72 80 Serviço 8 9 4 5 7 72 32 40 56 Assistência Técnica 5 7 9 4 2 35 45 20 10 Termos de Crédito 2 4 3 6 8 8 6 12 16 219 223 204 222 Total (classificação dos fornecedores) Fonte: Administração de Materiais.

• Determine o período de compra e o tamanho de lote de cada produto para cada fornecedor. torna-se impraticável decidir acertadamente e. são apenas uma pequena parcela. Na aquisição de obras de arte e objetos históricos. Isto irá otimizar o planejamento dos estoques e. grave perturbação da ordem ou calamidade pública. onde possa satisfazer a necessidade da empresa. Ele procura aplicar valores com base em julgamento subjetivo. o valor do maior salário mínimo mensal. § 1. realizar obras ou serviços. • Estabeleça políticas de cobertura (estoque de segurança. Municípios. o que é ponto incontroverso. • Fique alerta para evitar estoques dormentes. as compras. segundo condições por ela estipuladas previamente. exclusivamente. Na aquisição de materiais. outros métodos desenvolvidos pela empresa ou adaptados a ela poderão ser usados. 62 . no tempo necessário. no seu artigo 37 inciso XXI. • Mantenha os itens fisicamente ordenados em prateleiras e devidamente classificados e identificados por etiquetas. desde que sejam confiáveis. a identificação e seleção de fornecedores. a) Quem Está Obrigado A Licitar União. O planejamento de estoques é uma atividade de importância fundamental e deverá ser integrado tanto com produção como também com as vendas. e a cinquenta vezes. neste caso. obras. Nas compras ou execução de obras e serviços de pequeno vulto. • Realize inventários físicos periódicos para conferi-lo com os dados do controle de estoques. equipamentos ou gêneros que só podem ser fornecidos por produtor. Quando não acudirem interessados à licitação anterior. entendidos como tal os que envolverem importância inferior a cinco vezes. • Evite almoxarifados abertos. • Mantenha controle permanente sobre a disponibilidade do estoque para suprir as faltas rapidamente. de modo a otimizar os volumes os das compras. É dispensável a licitação: Nos casos de guerra. pessoas de direito público interno ou entidades sujeitas ao seu controle majoritário. • Mantenha sistemas de informações integrados para acesso e consulta imediata da quantidade disponível de cada material em estoque. bem como na contratação de serviços com profissionais ou firmas de notória especialização. consequentemente. mínimo e máximo) para cada produto. Para tal devem ser seguidos alguns requisitos imprescindíveis para esta atividade: • Mantenha constantemente atualizado o custo de cada produto. sem informações gerenciais. no caso de obras. A licitação só será dispensada nos casos previstos nesta lei. • Mantenha os estoques em local estratégico.0. consequentemente. os métodos acima descritos. mantidas. Quando sua realização comprometer a segurança nacional. A administração de estoques tem o objetivo de permitir que a empresa consiga produzir e comercializar seus produtos de forma eficiente e com a menor utilização do capital de giro. a fim de selecionar a que se revele mais conveniente em função de parâmetros antecipadamente estabelecidos e divulgados.0. CONTROLE DE COMPRAS E ESTOQUE O gerenciamento das informações é o instrumento eficiente e eficaz que fundamenta o processo decisivo da empresa. as condições preestabelecidas. no caso de compras e serviços. como forma de dar transparência à compra pública. As compras. A integração dos estoques com as finanças permite uma melhor gestão do fluxo de caixa. • Determine o custo de falta de cada produto e compare com o seu custo de estocagem. lado proporcionar às entidades governamentais possibilidade de realizarem o negócio mais vantajoso. Quando a operação envolver concessionário de serviço público ou. mas leva a empresa compradora a considerar a importância de vários fatores. O problema que se põe é saber se as sociedades de economia mista e empresas públicas também se sujeitam ao dever de licitar. para tal. 126. Licitação é o procedimento administrativo pelo qual uma pessoa governamental pretendendo alienar. Territórios e autarquias estão obrigados a licitar. Sem controles e. • Mantenha separação física entre a recepção e o almoxarifado.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo LICITAÇÕES Para o setor público o instrumento utilizado para compras é a licitação. Didatismo e Conhecimento b) Inexigibilidade De Licitação A obrigatoriedade somente não se aplica em determinados casos descritos a seguir conforme decreto-lei Nº 200 de 25 de fevereiro de 1967: Art. O método de classificação é uma tentativa de quantificar coisas que não podem ser quantificadas naturalmente. Diante do exposto. • Mantenha os controles para reduzir estoques ultrapassados/arcaicos. bens ou equipamentos. Ele não é um método perfeito. convoca interessados na apresentação de propostas. • Mantenha controle rigoroso do estoque físico com os lançamentos diários. assegurar aos administrados ensejo de disputarem entre si a participação nos negócios que as pessoas administrativas entendam de realizar com os particulares. De outro. empresa ou representante comercial exclusivos. Este procedimento visa garantir duplo objetivo: De um. § 2. obras e serviços efetuar-se-ão com estrita observância do princípio da licitação. em obediência às pertinentes leis de licitação. Esta exigência encontra fundamento na Constituição Federal. • Estabeleça uma codificação dos materiais para maior facilidade de consulta. a juízo do Presidente da República. Na aquisição ou arrendamento de imóveis destinados ao Serviço Público. adquirir ou locar bens. dependendo do fator mais crítico para cada item. Distrito Federal. de como deve se proceder nesta seleção. • Efetue o planejamento constante das necessidades de estoques baseadas em previsões de vendas. Estados. Nos casos de emergência. caracterizada a urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízos ou comprometer a segurança de pessoas. devem ser apreciadas de forma a ficar o mais próximo possível de um grau de confiabilidade.

Especificação adequada do produto a ser adquirido. endossada pelo titular do órgão.000.” Da Requisição de Compra deverá constar obrigatoriamente: Justificativa do pedido. f) Limites Das Licitações O artigo 23 define 3 modalidades de Licitação em função dos tipos de serviços solicitados. tendo em vista o valor estimado da contratação. do jul gamento objetivo e dos que lhe são correlatos.é a modalidade de licitação destinada à escolha de trabalho técnico ou artístico. A nova lei aproximou a tomada de preços da concorrência. da impessoalidade.000. da igualdade.é espécie de licitação utilizável na venda de bens móveis e semoventes e. por aviso publicado na imprensa oficial e em jornal particular.000. devidamente autuado. em jornal de circulação no Município. : valores acima de R$ 650. em casos especiais. da moralidade. Tomada de preços . Para Compras e outros Serviços: até o valor de 10% do limite previsto no caso da modalidade convite (R$ 8. Concorrência.é a modalidade de licitação mais simples.500.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo c) Princípios De Licitação A Lei Nº.00. observada a necessária habilitação.000. destinada às contratações de pequeno valor. A lei nova.00).000. porém. publicado no Diário Oficial da União em 28/05/98 com os seguintes valores: Didatismo e Conhecimento 63 .00. para fins de julgamento das propostas. Hely Lopes Meirelles acrescenta outros como sigilo na apresentação das propostas: adjudicação compulsória e procedimento formal. Estes limites foram recentemente alterados pelo Decreto n. Além dos princípios arrolados na Lei 8. nos casos não especificados acima. Convite . h) Prazos Para Publicação Do Edital O prazo mínimo que deverá mediar entre a última publicação do edital resumido ou da expedição do convite e o recebimento das propostas será: De quarenta e cinco dias para: . desde que manifestem seu interesse até vinte e quatro horas antes da apresentação das propostas. Normalmente.000. desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente.000. ou em jornal de grande circulação no Estado e também. a indicação sucinta de seu objeto e do recurso próprio para a despesa. protocolado e numerado. ou execução por empreitada integral.Tomada de preços. da vinculação ao instrumento convocatório.00 a R$ 1. d) Modalidades Da Licitação Cinco são as modalidades de licitação previstas na lei . g) Dispensa de Licitação O Artigo 24 define que a Licitação é dispensável nos seguintes casos: Para obras e Serviços de Engenharia: até o valor de 10% do limite previsto no caso da modalidade Convite (R$ 15. que é externo ao procedimento. finalidade específica. eles têm um objetivo comum: a seleção da melhor proposta. De trinta dias para: .Concorrência: do tipo “melhor técnica” ou “técnica e preço”. cadastrados ou não.Convite. no mínimo.00. diferentemente do contrato. Para Compras e Serviços não referidos no tópico anterior: Convite: valores de até R$ 80.00 Tomada de Preços: valores de R$ 80. porque é feito diretamente aos escolhidos pela Administração através de carta-convite.Concurso.000.666/93. Concurso . que satisfaçam as condições do edital.000.500.Concorrência. . cada um. Para Obras e Serviços de Engenharia: Convite: valores de até R$ 150. sempre que possível for. devidamente confirmado pela Seção de Contabilidade da unidade requisitante.00. Atendimento ao princípio de padronização.618.00 a R$ 650. da publicidade. convocados com a antecedência mínima prevista na lei. para que apresentem suas propostas no prazo mínimo de cinco dias úteis. determina que cópia do instrumento convocatório seja afixada em local apropriado. 9. O convite não exige publicação.000. em que se admite a participação de quaisquer interessados. i) Procedimento Da Licitação Apesar dos atos que compõem o procedimento terem. há atribuição de prêmio aos classificados. predominantemente de criação intelectual. com ampla publicidade pelo órgão oficial e pela imprensa particular. exigindo a publicação do aviso e permitindo o cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas.Leilão. . De quinze dias para: . De cinco dias úteis para: . quando a licitação for do tipo “melhor técnica” ou “técnica e preço”.art. Este ato derradeiro do procedimento é um ato unilateral que se inclui dentro do próprio certame. dispõe no artigo 3º que as licitações serão processadas e julgadas na conformidade com os seguintes princípios: da legalidade. . mas a lei admite também a oferta de remuneração. da probidade administrativa.00 Tomada de Preços: valores de R$ 150. dependendo da estância da licitação. contendo a autorização respectiva.8-666.Tomada de preços. convocados com a antecedência mínima prevista na lei. e) Publicação Dos Editais Os editais de concorrência.00). se houver. nos casos não especificados acima. 22 (O § 8’ veda a criação de outras modalidades licitatórias ou sua combinação): Concorrência . Indicação do recurso próprio a ser onerado. no Diário Oficial do Estado. consistindo na solicitação escrita a pelo menos três interessados do ramo. de 21 de junho de 1993. estendendo-se automaticamente aos demais cadastrados da mesma categoria. por uma vez no Diário Oficial da União. tomada de preços. registrados ou não. contendo as informações essenciais da licitação e o local onde pode ser obtido o edital. Concorrência: valores acima de R$ 1. desde que não se refiram a parcelas de um mesmo serviço ou compra de maior vulto que possa ser realizada de uma só vez. concurso e leilão deverão ser publicados com antecedência.é a licitação realizada entre interessados previamente registrados. Leilão .é a modalidade de licitação própria para contratos de grande valor. também de imóveis. Indicação dos fatores a serem considerados e expressamente declarados no Edital. “O procedimento da licitação será iniciado com a abertura de processo administrativo. e ao qual serão juntados oportunamente.

eventual interessado. obra ou serviço propostos em função da necessidade administrativa a ser preenchida. ainda que o instrumento convocatório não tenha estabelecido limites mínimos (v. Entende-se por aptidão a qualificação indispensável para que sua proposta possa ser objeto de consideração. Licitação de melhor técnica . de concurso e de leilão. que deve ser objetivo e em conformidade com os tipos de licitação. o edital: Dá publicidade à licitação. de tomada de preços. Fixa cláusulas do futuro contrato. todas as técnicas de compras devem ser observadas e sempre que possível aplicadas. (Celso A. Os envelopes são abertos em ato público. ainda atribuir pesos. possibilitando a redução dos estoques. Como lei interna da licitação. previamente designado. não convidado. proporcionando menores custos e melhores resultados à empresa. do qual se lavrará ata circunstanciada. Sua utilização pode se r explicada pela preocupação de se garantir a ética no que se trata ao uso do dinheiro público. seguindo o que foi visto neste trabalho. Pode-se. deve-se concentrar esforços e subordinar as outras atividades à restrição para se otimizar ao máximo o processo. ou seja. É usual na contratação de obras singelas.666/93). o preço será o fator de decisão. Certamente este método não deve ser adotado pelas empresas privadas pois já está garantido o controle do emprego do dinheiro pelo dono do capital. é feita a priori pelo próprio órgão licitante que escolhe e convoca aqueles que julga capacitados a participar do certame. 4. O critério do menor preço é . fixa as condições de sua realização e convoca os interessados para a apresentação de suas propostas. j) Conclusão O processo de compras públicas se assemelha em quase sua totalidade ao do sistema privado. que serão considerados em conjunto. Habilitação dos licitantes. A modalidade em que todas as fases da licitação se encontram claramente definidas é a concorrência. 3 . após selecionar as propostas que vierem a alcançar certo índice de qualidade ou de técnica. há o julgamento das propostas. também. Licitação de maior lance ou oferta .Habilitação A habilitação. Estabelece os critérios para análise e avaliação dos proponentes e das propostas. Regula atos e termos processuais do procedimento.neste tipo de licitação. gozando então do benefício de utilizar processos mais flexíveis e eficientes. 3.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Segundo Hely Lopes Meirelles. sendo assim. Edital ou convite de convocação dos interessados. irrisórios ou de valor zero. Funções do edital Segundo a lição de Celso Antônio Bandeira de Mello. O fator diferencial para compras públicas é o uso do instrumento para a efetivação da compra: a licitação. Aquelas que não se apresentarem em conformidade com o instrumento convocatório serão desclassificadas. vincula a Administração e os participantes. O que a Administração pretende é a obra. que consiste geralmente de um processo longo e extremamente burocrático com grande quantidade de documentação. admitindo. o serviço.é a mais comum. ocorre a abertura dos envelopes “proposta” entregues pelos participantes do certame. a partir das vantagens que oferecem. 2.Classificação “É o ato pelo qual as propostas admitidas são ordenadas em função das vantagens que oferecem. combinam-se os dois fatores: técnica e preço. é a fase do procedimento em que se analisa a aptidão dos licitantes. Identifica o objeto licitado e delimita o universo das propostas.” A classificação se divide em duas fases: Na primeira. Umas das atividades com enorme relevância neste sentido é a de planejar rigorosamente a aquisição dos materiais para que o estoque dos mesmos não termine antes da adjudicação de um novo lote. de serviços que dispensam especialização. nesta ordem: 1. na conformidade dos critérios de avaliação estabelecidos no edital”. mais adequado aos objetivos a serem atingidos. Não se pode aceitar proposta que apresente preços unitários simbólicos. que se desenvolve através dos seguintes atos. Bandeira de Mello) Após se confrontar as ofertas.nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso (art. Estes fatores vêm a reforçar os argumentos para que geralmente se compre em grandes quantidades (gerando aumento no custo final da mercadoria).Edital “É o instrumento pelo qual a Administração leva ao conhecimento público a abertura de concorrência. 45 § 1’ da Lei 8.666/93). por vezes denominada “qualificação”. Licitação de técnica e preço . o material mais eficiente. mas cadastrado. classificam-se as propostas e escolhe-se o vencedor . na compra de materiais ou gêneros padronizados. Recebimento da documentação e propostas. 2 . sem dúvida. As propostas que estiverem de acordo com o edital serão classificadas na ordem de preferência. 1 . Adjudicação e homologação. na escolha conforme o tipo de licitação. Ela é presumida. Licitação de menor preço . por isso é um processo rígido com pouca flexibilidade o que dificulta o desenvolvimento de inovações. 44 da Lei 8. Obs: Na modalidade de licitação chamada “convite” inexiste a fase de habilitação.esse critério privilegia a qualidade do bem. por este motivo. sendo que o licitante pode ser habilitado ou não pelo órgão competente. Na segunda. § 3’ do art. Esse critério pode consistir em que a técnica e preço sejam avaliados separadamente. A licitação visa evitar fraudes e vícios do sistema. Critérios de classificação Existem quatro tipos básicos de licitação (4 critérios básicos para avaliação das propostas): Didatismo e Conhecimento 64 . na conformidade dos critérios de avaliação estabelecidos no edital a quem deverá ser adjudicado o objeto da licitação. Julgamento das propostas (classificação) 5. o mais objetivo. ma is durável. Na verdade o que realmente deve-se fazer é tomar a licitação como a restrição do sistema e. ponderação aos resultados da parte técnica e ponderação ao preço. esta é a fase interna da licitação à qual se segue a fase externa. Circunscreve o universo dos proponentes. de modo a que.

necessários à manutenção. Aconselha-se o sistema de renovação automática. Classificar material. Ao simplificarmos um material.). pois a não simplificação (padronização) pode confundir o usuário do material. que é uma descrição minuciosa para possibilitar melhor entendimento entre consumidor e o fornecedor quanto ao tipo de material a ser requisitado. também chamado “decimal”. 2 . ainda. até sua utilização. significa ordená-lo segundo critérios adotados. estocagem. ou seja. ou do tipo de demanda. normalização. cadernos com capa. metódico e claro. Didatismo e Conhecimento PRINCÍPIOS DA CLASSIFICAÇÃO A classificação de materiais está relacionada à: 1 . com as informações necessárias e suficientes.Quanto À Sua Estocagem a) Materiais estocáveis São materiais que devem existir em estoque e para os quais serão determinados critérios de ressuprimento. especificação.Catalogação A Catalogação é a primeira fase do processo de classificação de materiais e consiste em ordenar. a) Objetivos da codificação Desenvolver métodos de codificação que por um modo simples. aos serviços administrativos e à produção de bens e serviços. representar todas as informações necessárias. Facilitar as comunicações internas da organização no que se refere a materiais e compras. padronização e codificação de todos os materiais componentes do estoque da empresa. reduzimos as despesas ou evitamos que elas oscilem. poderemos partir para a codificação do mesmo. Os sistemas de codificação mais comumente usados são: o alfabético (procurando aprimorar o sistema de codificação. Classificar um material então é agrupá-lo segundo sua forma. de modo que tanto o usuário como o almoxarifado possam requisitar e atender os itens utilizando a mesma terminologia. no caso de haver duas peças para uma finalidade qualquer. não se pode garantir um bom funcionamento e um padrão de atendimento desejável. para fins diretos ou indiretos de produção. em outras palavras. b) Materiais não-estocáveis São materiais não destinados à estocagem e que não são críticos para a operação da organização.Codificação É a apresentação de cada item através de um código. A classificação. etc. Evitar duplicidade de itens em estoque. CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO Entre outros. 3 . de modo a facilitar a sua consulta pelas diversas áreas da empresa. Por isso. Este processo ficou conhecido como “código alfabético”. tipo. A classificação não deve gerar confusão. b) Materiais de manutenção São os materiais utilizados pelo setor específico de manutenção da organização. identifique-se os materiais. limpeza. formam grupos ou classes que comumente constituem a classificação de materiais.Normalização A normalização se ocupa da maneira pela qual devem ser utilizados os materiais em suas diversas finalidades e da padronização e identificação do material. de acordo com a previsão de consumo. Por exemplo. OBJETIVO DA CLASSIFICAÇÃO O objetivo da classificação de materiais é definir uma catalogação. 2 – Especificação Aliado a uma simplificação é necessária uma especificação do material. aconselha-se a simplificação. IMPORTÃNCIA DA CLASSIFICAÇÃO O sistema de classificação é primordial para qualquer Departamento de Materiais. e sua utilização geralmente é imediata. etc. armazenagem adequada e funcionamento correto do almoxarifado. um produto não poderá ser classificado de modo que seja confundido com outro. Entre as inúmeras vantagens da codificação está a de afastar todos os elementos de confusão que porventura se apresentarem na pronta identificação de um material. A normalização é aplicada também no caso de peso. mesmo sendo semelhante. ou seja. 4 . a opção pelo uso de uma delas.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Classificação O QUE É CLASSIFICAÇÃO Sem o estoque de certas quantidades de materiais que atendam regularmente às necessidades dos vários setores da organização. de forma lógica. Simplificar material é. ou à natureza dos materiais que neles são relacionados (tintas. É utilizada para facilitar a localização de materiais armazenados no almoxarifado. para garantir o abastecimento ininterrupto de qualquer atividade. número de folhas e formato). Por exemplo: produtos químicos poderão estragar produtos alimentícios se estiverem próximos entre si. Sua aquisição se dá mediante solicitação dos setores usuários. A escolha do sistema utilizado deve estar voltada para obtenção de uma codificação clara e precisa. Assim. seu ressuprimento não é feit o automaticamente. simplificação. se este um dia apresentar uma forma e outro dia outra forma de maneira totalmente diferente.Quanto À Sua Aplicação a) Materiais de consumo geral São materiais que a empresa utiliza em seus diversos setores. o usuário irá fornecer todos os dados (tipo de capa. Estes grupos recebem denominação de acordo com o serviço a que se destinam (manutenção. que não gere confusão e evite interpretações duvidosas a respeito do material. reduzir a grande diversidade de um item empregado para o mesmo fim. codificados e cadastrados. costuma-se dividir os materiais segundo os seguintes critérios: 1 . c) Materiais de estocagem permanente São materiais mantidos em nível normal de estoque. Estes materiais. sem. agrupando-o de acordo com a semelhança. passou-se a adotar de uma ou mais letras o código numérico). contudo. o que facilitará sobremaneira não somente sua aquisição. ferragens. todo um conjunto de dados relativos aos itens identificados. ou seja. uso etc. racional. deve ser feita de maneira que cada gênero de material ocupe seu respectivo local. por exemplo. Em função de uma boa classificação do material. Facilitar o controle de estoques. causar confusão ou dispersão no espaço e alteração na qualidade. número de folhas e formato idênticos contribuem para que haja a normalização. favorecemos sua normalização. etc. por meio de números e/ou letras. dimensão. alfanumérico e numérico. medida e formato. peso. como também o desempenho daqueles que se servem do material.). Ao requisitar uma quantidade desse material. quando a quantidade de itens é muito grande. pois sem ele não poderia existir um controle eficiente dos estoques. suficientes e desejadas por meios de números e/ou letras. 65 .. d) Materiais de estocagem temporária Não são considerados materiais de estoque e por isso são guardados apenas durante determinado tempo.

não deixa de ser bastante eficaz. para a identificação dos materiais.Exemplo Suponhamos que uma empresa utilize a seguinte classificação para especificar os diversos tipos de materiais em estoque: Matéria-prima. técnicas de controle de estoques e compras.Número Sequencial É o método pelo qual se distribui sequencialmente números arábicos a casa material que se deseja codificar. assim: A C --. Definir instruções. da classificação individualizadora.Individualizador: identifica cada um dos materiais do 1º grupo. a fim de torná-los inconfundíveis. escrita fina”. dimensão do material.Caracterizador: descreve os materiais pertencentes ao 2º grupo. Produtos em processos. grupo e código indicador) . . O sistema alfanumérico é uma combinação de letras e números e permite um número de itens em estoque superior ao sistema alfabético. 3º Grupo-000 .XXXXXX ---.Método Alfabético A codificação pelo sistema alfabético é a que utiliza letras em vez de números. É um sistema bastante limitado especialmente hoje. da classificação geral. Consiste basicamente na associação de três grupos e sete algarismos. e escrevemos: 05 . É uma classificação bem geral. Cada um dos títulos da classificação geral é submetido a uma nova divisão que individualiza os materiais. e os quatros dígitos faltantes do código de identificação serviriam para qualquer informação que se deseja acrescentar. Normalmente é dividido em grupos e classes. indispensáveis ao bom desempenho das unidades da empresa.Classificador: designa as grandes “Classes” ou agrupamentos de materiais em estoque. cada título da classificação individualizadora recebe uma nova codificação. escrita fina. Dentro desta conceituação de padronização estabelecem-se padrões de medição. para exemplificar tomemos o título 05 – materiais de escritório.02. cor azul marca gama. 1º Grupo-00 . Material de escritório. encarecem sobremaneira os materiais de uso normal. peso.Padronização É o processo pelo qual se elimina variedades desnecessárias. e a classe. cor preta Esta nova classificação é chamada de “codificação definidora” e. especialmente em empresas de pequeno e médio portes. b) Métodos de codificação . Sendo o mais usado nas empresas. quando quisermos referir-nos a “caneta esferográfica marca alfa.Método Alfanumérico ou Misto Este método caracteriza-se pela associação de letras e algarismos. Óleos. e 003 da classificação definidora. pela sua simplicidade e com possibilidades de itens em estoque e informações incomensuráveis.X Dígito de controle Código de identificação Classe Grupo Assim mesmo. Nr da classificação individualizadora. . Material de limpeza. basta que informemos os números das três classificações que obedecem à seguinte ordem: Nr da classificação geral. 02 da classificação individualizadora. etc. Produtos acabados. basta que tomemos os números: 05 da classificação geral. este sistema esta em desuso. É uma adaptação de ideia genial de Dervey. que. escrita fina. Este método embora simples. de forma definitiva. Permite certa flexibilidade porquanto as letras que antecedem os números poderão indicar lotes ou representar a inicial do material codificado. cor vermelha. esta classificação torna-se necessária e chama-se classificação individualizadora. sendo geralmente adquiridas em pequenas quantidades. Pelo seu limite em termos de quantidade de itens e uma difícil memorização. Didatismo e Conhecimento Podemos verificar que todos os materiais estão classificados sob títulos gerais. Esta codificação ainda não é suficiente. 66 . 5 .XX ---. com todas as suas características. o subgrupo a classificação individualizadora. por faltar uma definição dos diversos tipos de materiais. No sistema alfabético o material é codificado segundo uma letra. e suponhamos que seja classificada da maneira seguinte: 02 .caneta esferográfica.Material de Escritório lápis canetas esferográficas blocos pautados papel carta Devido ao fato de um escritório ter diversos tipos de materiais. combustíveis e lubrificantes.Método decimal (simplificado) Este método de codificação apoia-se na “Decimal Classification”. 2º Grupo-00 . Para comparação com o exemplo anterior. apresenta o problema da não aceitação das letras pelos sistemas mecanizados. sendo utilizado um conjunto de letras suficientes para preencher toda a identificação do material. a classificação definidora.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Permitir atividades de gestão de estoques e compras. quando necessitamos referirmos a qualquer material. de acordo com a necessidade da empresa e volume de informações que se deseja obter de um sistema de codificação. Nr da classificação definidora. temos o título 02 .003 O sistema numérico pode ter uma amplitude muito grande e com enormes variações.3721 (classe. É o método mais utilizado nos almoxarifados para a codificação dos materiais.canetas esferográficas marca alfa. de acordo com suas características. Por esta razão. Por exemplo. por exemplo. . qualidade. Apesar de ser o método mais difundido no Brasil. a classificação geral seria o grupo. quando as máquinas que não aceitam símbolos alfabéticos já são tão largamente aceitas nas empresas modernas. uma simplificação de seu sistema. do famoso bibliotecário norte americano Melville Louis Kossuth Dervey. sendo uma delas o sistema americano “Federal Supply Classification” que tem a seguinte estrutura: XX ---. ele pode ser subdividido em subgrupos e subclasses. e suponhamos que tenha a seguinte divisão: 05 .

tipo de cerveja. remédios. Um item pode se referir. também. O número de série é. Informações do Setor Usuário. Didatismo e Conhecimento A embalagem com que o material é comercializado. à confiança na marca. economizando tempo. para cada marca tem-se um item diferente. portanto. Apesar de poder haver diferença entre uma lata e outra (pequenas diferenças dimensionais. etc. consideremos as latas de cerveja de 330 ml em uma caixa de latas de um supermercado. marca. na indústria. nome. habitualmente. ANSI. Numa empresa existem itens que são estocados e itens que são utilizados imediatamente após a aquisição (ou que se comportam. Em um setor de manutenção de uma empresa a marca do álcool utilizado para a limpeza não é importante. que o controle de produção permita rastrear o processo de fabricação até a identificação do lote da matéria prima utilizada no processo. distintamente classificados pela própria especificação. Como exemplo. pode detectar uma incidência muito grande de refugos no processo de fabricação. para poder pesquisar as possíveis causas do problema.). d) Identificação de lotes Certos materiais.). número de catálogo. tanto por necessidade legal como por interesse de controle de qualidade. com algum tipo de problema detectado tanto pelos clientes como pela própria empresa. No supermercado. ISO. norma técnica. Às vezes são denominados “número de peça”. No comércio costuma-se dar a denominação de “código do produto”. • Diminui os custos de estocagem. código internacional de produtos (código de barras) etc. etc. • Reduz o trabalho de compras. os itens que possuem garantia (televisores. como “serializados”. desde que o produto tenha a qualidade requerida. A lata de cerveja do exemplo acima é um item de material (o código de barras que identifica o produto é o mesmo para as diversas latas). Uma empresa que fabrica parafusos. protótipo. • Simplifica o trabalho de estocagem. b) Conceito de número da parte A identificação de itens de material em uma organização pode ser feita de diversas formas. Pela padronização se adquire a certeza de não haver confusão entre os tipos de materiais que se assemelham sem se equiparem. poderá acarretar muita confusão. • Permite a obtenção de melhores preços. para o cliente que adquire uma lata da caixa essas diferenças praticamente não têm interesse algum. espaço e dinheiro. máquinas em geral. por exemplo). procurando-se normas impostas por legislação e de maior uso no mercado fornecedor.) são as mesmas para as diversas latas da caixa. Essa identificação é feita por um código denominado “número de série”. descrição. Essa característica de “rastreabilidade” é muito importante no processo de fabricação para se poder ter garantia de qualidade do processo. Um item pode especificar. tipo de lata. um produto vendido a granel.) tornam necessária a identificação de cada peça isoladamente. como “número de parte”. • Permite a aquisição dos materiais com maior rapidez e economiza com consertos e substituições de peças. data de validade etc. O número de série individualiza o material. ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas é o organismo oficial de normalização no Brasil. A padronização deve ser de acordo com o padrão de mercado. A marca do produto é uma característica importante para o cliente em um supermercado. principalmente para materiais vendidos a granel (exemplo: mangueira vendida em metros) ou vendidos em caixas com várias peças (exemplo: caixa com 4 velas para um motor de automóvel). 6 – Identificação a) Conceito de item O termo item de material é aplicável a um conjunto de objetos (materiais) que possuem as mesmas características. etc. c) Conceito de número de série Há situações em que se torna importante a distinção de cada uma das peças de um item. álcool em embalagens de 1 litro é um item diferente de álcool em embalagens de ½ litro. como se fossem utilizados imediatamente após a aquisição). por ser uma característica que pode ser importante para o cliente. amostra. ficando. dependendo de onde é utilizada: código interno. ASTM. Os códigos de identificação de itens de material são geralmente conhecidos. pode determinar a existência de itens diferentes para o mesmo material básico. etc. para as várias marcas tem-se um só item. Nos produtos serializados o lote fica facilmente identificado pela faixa de números de série. c) Desvantagem da padronização Um programa de padronização. código do fornecedor. 67 . Como exemplo típico. de peso. Informações dos Fornecedores. número de desenho. Essa identificação pode ser feita no próprio produto ou em sua embalagem e visa localizar todos os produtos (peças. facilitando sua aquisição e minimização dos custos. devem ser identificados por lotes de fabricação. se não for sabiamente realizado. alimentos. Como exemplo. a um conjunto de peças iguais em uma embalagem (uma caixa de borracha escolar com várias borrachas) ou a um conjunto de peças diferentes (um “kit” de ferramentas. “itens de estoque“e “itens não de estoque”. o que nem sempre é adequado. para fins contábeis. Análise dos Estoques existentes. É importante. modelo. Na fábrica de automóveis todos os chassis com as mesmas características correspondem ao mesmo item. As Normas para Padronização seguem algumas recomendações previamente utilizáveis na aplicação da técnica de padronização de materiais: Consulta de Catálogos. devido ao preço. aplicação. A identificação por lotes é uma espécie de intermediário entre o número de série e o número de parte. código do fabricante. o álcool comum é um item. NEMA. respectivamente. nesse caso. O número do chassi de um automóvel é um número de série típico. deve-se atentar para os organismos de padronização em geral (ABNT. com maior número de fornecedores. composição. porém possuem números de série diferentes. Neste caso. excluindo desta forma os desperdícios e as sobras. produtos metalúrgicos.). à forma da embalagem etc. especificação. por exemplo. portanto. uma espécie de detalhamento do número de parte. a) Objetivo da padronização Eliminar as variedades desnecessárias. Geralmente são denominados. ainda. Quando colocamos combustível em um posto.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo No estudo de padrões. Os itens onde há necessidade de utilização de número de série são conhecidos. b) Vantagens da padronização • Favorece a diminuição do número de itens. representando-o nos organismos internacionais. As características que definem essa lata (volume líquido.

.. Entretanto.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo e) Identificação pelos atributos A descrição de um item através de suas características (atributos. É desta relação. propriedades). quando há infração as normas definidas nos Códigos de ética. institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências. É conhecida. pois previu a possibilidade da edição de leis específicas relativas as qualificações do exercício das profissões. a boa imagem da profissão perante a sociedade e promover a saúde.5 mm. Vide Anexo I – Lei 8666 Didatismo e Conhecimento 68 . de interesse da empresa.Código de Hammurabi (1750 aC) já regulava os direitos e obrigações dos médicos. Quando a ação do agente fere a lei penal.julgamento objetivo e demais correlatos. administração direta e indireta(autarquias. Isto significa que o seu descumprimento pode acarretar sanções de natureza jurídica e ético-disciplinar. A Constituição Federal em seu art.organismos sociais. como “nomenclatura estruturada”. empresas públicas) e entidades controladas direta ou indiretamente (Agências Executoras. também. Exemplo: arruela lisa de cobre... Os §§ 215 a 240 do mais antigo Código de Ética da humanidade . essas esferas da responsabilidade se encontram. características físicas em geral (tensão. A licitação visa à igualdade de condições a todos os participantes e a escolha da proposta mais vantajosa à Administração. assim como não se deve imputar ao médico o evento da morte. de modo a torná-lo inconfundível (ou seja. segue as mesmas preocupações no exercício da medicina e demais profissões que atual na área da saúde. O termo especificação é. LICITAÇÃO Para garantir isonomia (igualdade de condições a todos) e selecionar proposta mais vantajosa para a Administração atendendo aos princípios do Art. parafuso. características químicas. 37. como: nome. principalmente para fins de aquisição. em computador. A preocupação com a responsabilidade ética. e serviços sociais autônimos). ser de natureza técnico-administrativa. Desta forma. O conjunto de descrições de materiais forma a nomenclatura de materiais da empresa. “descrição”. Essência da licitação é a competição. cujo objetivo é resguardar a disciplina. pois na violação da norma de direito também está presente falta ética. Conduta ética dos profissionais da área de saúde Responsabilidade ética e legislação na área da saúde Assim como para viver em sociedade importa necessariamente observar e cumprir determinadas normas de conduta individual.) A nomenclatura deve ser apresentada em catálogos em diversas ordens. CADASTRAMENTO DE MATERIAIS Uma vez identificado e codificado.. dimensões. espessura 0. um conjunto normas que devem ser observados por aquelas que cuidam da saúde. conhecida por “nome”. deve atuar conforme as orientações normativas específicas inerentes ao exercício da atividade profissional. a organização terá facilmente à mão as listagens de materiais. É altamente interessante a padronização da nomenclatura. ”denominação”. além do dever de observância as regras gerais aplicadas a todos os cidadãos. código. poderá ser responsabilizado tanto na ordem penal quanto na ordem civil e ética Na atualidade. etc. etc. E as institutas já diziam naquele tempo que. 5º. Municípios. lisa. Se ele não tomar essas mesmas cautelas. O Cadastramento é o registro. punindo-o então pela negligência ou imperícia. inciso XXI. constando inclusive essas recomendações já nas institutas de ‘Upiano’. CONTRATO Todo e qualquer ajuste entre órgãos e ou entidades de Administração e particulares. cobre. Licitação e contratos para: 1) obras. “designação”. o material é cadastrado. em especial na medicina. Distrito Federal. compras. igualdade. inclusive serviços de publicidade. 37 daCF/88 (LIMPE). etc. a lei maior consagrou o direito ao livre exercício de profissão como norma de eficácia contida. específico). exercer uma profissão implica duplamente obediência às normas. é uma das formas de identificação de materiais. da violação de um dever jurídico. unidade. Uma nomenclatura padronizada é formada por uma estrutura de nomes ou palavras-chaves (nom e básico e nomes modificadores). “nomenclatura”. cor. OSCIP. isto é. distinguiam nitidamente o erro resultante de prática ilícita e o decorrente da falta ética cometida pelo médico. uma vez que a assistência de qualidade é um dever ético. sociedade de economia mista. se tomar às cautelas que sejam necessárias no exercício do seu trabalho. De maneira que há uma necessidade de submeter o exercício das profissões liberais.). isto é. permissões. cobre. etc. deve-se imputar a ele o que cometeu por imperícia. O “nome básico” é a denominação inicial da descrição (exemplo: arruela. diâmetro externo 14 mm (nome básico = arruela e modificadores = lisa. da Constituição Federal. embalagem. locação. 2) âmbito União. não pode ser responsabilizado pela eventual morte do paciente. a moralização. vem desde a Antiguidade. para facilidade de se encontrar o código de identificação a partir do nome ou vice-versa. poderá ainda. inciso XIII que “é livre o exercício de qualquer trabalho. a Lei 8666 de 21/06/93 Regulamenta o art. alienação. ou então para se encontrar o material pretendido a partir de características conhecidas. etc. diz-se responsabilidade criminal. serviços. dos materiais com todos os dados identificadores. diz-se de responsabilidade disciplinar que. probidade. vinculação ao instrumento convocatório. gregos e romanos. Esses mandamentos quer emanados por normas gerais ou específicas imposta pelo Estado. em especial da área da saúde. 18. ou seja. De posse do cadastro de materiais. diz-se responsabilidade civil.). Um nome básico pode estar associado a vários modificadores. quer estabelecida por atos normativos dos Órgãos de Fiscalização Profissional. Estado. empregado com o significado de identificar precisamente o material. Os egípcios. quando transgride a lei civil. com acordo de vontades para formação de vínculo e obrigações recíprocas. tão necessárias para consultas e análise econômico-administrativas. etc. a um ordenamento legal e ético. fundações. ofício ou profissão. pois o profissional. diz-se de responsabilidade ética e quando implicam em desobediências aos demais atos normativos dos Órgãos disciplinadores do exercício das profissões. Existe no ordenamento jurídico e ético-disciplinar. são normas de cumprimento obrigatório. aplicação. em geral. atendidas as qualificações profissões que a lei estabelece”.autorização para concessões. Reguladoras. enquanto o “nome modificador” é um complemento do nome básico (exemplo para arruela: pressão. da inobservância dos preceitos descritos nos códigos de ética e das demais normas disciplinadoras que nasce a noção de responsabilidade profissional.). diâmetro interno 6 mm. ” especificação”.

portanto. Assim. Médicos veterinários. Farmacêuticos. negligência ou imprudência”.DNSP . Assim como. essas esferas da responsabilidade sejam autônomas elas se interpenetram. 11. Tal fato ensejou projeto de Lei nº 25/2002 do Senador Geraldo Althoff que trata do “ato médico”. da tecnologia e das novas necessidades de atenção a saúde surgiram outras profissões. espontaneamente.medicina. A partir deste momento o profissional se obriga a usar de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde visando atingir um resultado. A responsabilidade profissional significa o encargo de assumir o ônus decorrente da violação do dever ético de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde. exceto a farmácia que possuía legislação própria (Dec. A normatização da responsabilidade ético-disciplinar seguiu esse sistema de positivação deontológica nos Códigos de Ética das Profissões liberais. iniciando pelo Código de Ética Médica que se destaca pelo maior número de artigos destinados às vedações . os Órgãos de Fiscalização Profissional. estabelece-se de imediato uma obrigação contratual tácita inquestionável. em um conjunto de deveres e obrigações. A responsabilidade ética na verdade é subjacente as demais. encontra a sua lógica na deontologia..931/32). Em 1932 surgiu o primeiro Órgão de fiscalização do exercício da Medicina. No plano ético responde pela transgressão dos preceitos estabelecidos no Código de Ética e no plano normativo legal pelo prejuízo causado ao cliente. Quando o médico. Essa característica é observada em todos os Códigos de ética. Isto significa que o dever ético de prudência e diligência na prestação da assistência à saúde poderá ter consequências também no âmbito normativo legal. Todas são consideradas profissões liberais4. sem. na área ética. sendo exemplos: Código de Ética Médica: “É vedado ao médico: Art.377/1931). Há um chamado ao Direito para definir com segurança o que é lícito e o que é ilícito. cumprindo o encargo constitucional de fiscalizar o exercício das profissões. independente ou não de absolvição do respectivo Órgão de Fiscalização Profissional. Fonoaudiólogos. isto é. Portanto. Biomédicos. isto é. imprudência ou negligência”. que possam ser caracterizados como imperícia. Com a evolução da ciência.]. Cada uma dessas atividades tinha seu espaço de trabalho definido institucionalmente sem haver muito conflito em relação à interferência entre os campos de atuação. essas profissões foram reconhecidas legalmente a partir desta lei. Portanto. Atualmente existem cerca de 11 (onze) categorias profissionais de nível superior na área da saúde. Portanto. o dentista ou outro profissional atende a um cliente que o procurou. Enfermeiros. sentido moral e sentido ético. esse sistema adotado pelo Código de ética das profissões no campo da saúde. portanto. nº 20. Psicólogos e Terapeuta Ocupacional. se vincular a obrigação de obtê-lo. 20 até o artigo 140. Numerosas são as profissões na área da saúde que estão regulamentadas por leis federais e com seus Órgãos de Fiscalização constituídos. Didatismo e Conhecimento Embora. Ou seja. contudo. a inobservância das normas éticas pode também envolver aspectos legais pertinentes as ações imprudentes. para executar a inspeção e estabelecer as condições necessárias ao exercício da profissão em sua área específica. como também pelo sistema normativo das legislações profissionais e pelo mandamento da ética profissional. Código de Ética dos Profissionais de Fisioterapia: “Art. Responsabilidade ética É desta relação. Dificilmente os profissionais que atuam na área da saúde serão penalizados se suas ações não envolverem algumas destas modalidades de culpa. o dever de zelar e trabalhar pelo perfeito desempenho ético de prudência e diligência está presente em todos os Códigos de Éticas. todas se encontram reguladas por Leis Federais e com seus Órgãos Fiscalizadores constituídos. farmacêutico. hoje estão sendo compartilhadas com outros profissionais. da violação dos mínimos preceitos ético-deontológicos que nasce a noção de responsabilidade ética. não pode haver uma infração penal ou ressarcimento de um dano a vítima sem haver também a falta ética. É ainda o conhecimento do que é justo e necessário. inciso XVI3. É o que se denomina de obrigação de meios. 21.Praticar atos profissionais danosos ao paciente. mas também dentro de um sistema de obrigações e deveres. Fisioterapeutas. negligentes ou imperitas. inciso XXIV e art. odontologia. porque está baseada na confiança que inspira no profissional. hoje há um número significativo de profissões que prestam serviços na área da saúde e em algumas situações há conflitos nos diversos campos de atuação. De forma que até a década de 50 só havia cinco categorias profissionais atuando no campo da saúde. daí a queixa de que atividades e procedimentos médicos estão sendo invadidos por outras profissões. a começar pela longa anunciação das vedações. a saber: Biólogos.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo formação acadêmica e registro do título no Conselho de Supervisão Profissional respectivo. parece haver uma maior consciência entre os profissionais da área da saúde que a lógica da ética deontológica sozinha não é mais suficiente para legitimar a prática científica. detêm inegável autoridade. Nutricionistas. Embora algumas surgiram recentemente.” 69 . Sendo.16 Assegurar ao cliente uma Assistência de Enfermagem livre de danos decorrentes de imperícia. diante do que é lícito e devido eticamente. farmácia e enfermagem. negligência ou imprudência [. segundo a Confederação Nacional das Profissões Liberais e certamente outras poderão surgir (quiropraxia). Tradicionalmente até o início do Século passado só existiam basicamente três profissões na área da saúde . Responsabilidade profissional A responsabilidade profissional de um modo geral reflete um sentido jurídico. 29 . são exercidas com autonomia e sem qualquer subordinação hierárquica a um empregador ou a outra categoria profissional. A observância do dever de zelo e diligência é evidenciada em todos os preceitos éticos. Legislação pertinente ao exercício das profissões da saúde Inúmeras são as profissões liberais que atualmente prestam serviços na área da saúde. medicina veterinária. sendo acolhido não só pela lei maior. O fisioterapeuta e o terapeuta ocupacional protegem o cliente e a instituição em que trabalham contra danos decorrentes de imperícia. fundamentado na responsabilidade deôntica. Hoje. Odontólogos. a responsabilidade é contratual. 22. No âmbito jurídico se fundamenta na responsabilidade civil e penal. isto é. no âmbito moral na obrigação natural com base na consciência individual e no terreno ético-profissional. não só no sentido ético ou moral. de conformidade com o art. Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem: “Art. Atividades que antes eram exclusivas da área médica. uma vez que está sempre presente nas infrações penais e civis. Dessa forma a liberdade do exercício profissional é um direito reconhecidamente consagrado.desde o art. assim como surgiram diversos ramos de especialidades profissionais.Decreto-Lei 20. o enfermeiro. parteira e enfermeira (Departamento Nacional de Saúde Pública .

há um limite onde o profissional tem plena liberdade para atuar. Didatismo e Conhecimento Códigos de Ética. portanto. recorrerem da decisão.. coletividade e do desenvolvimento da profissão”. do fisioterapeuta e dos demais profissionais por seus respectivos Órgãos de Fiscalização. A punição deve ser compreendida como educação social e não como uma condenação.]. cumprimento ao devido processo legal. Uma preliminar de sindicância objetivando a apuração dos fatos denunciados. individualização da pena etc.] IV . descreve outras situações que a inobservância do dever de prudência e diligência podem incidir tanto em responsabilidade ética como responsabilidade civil. como por exemplo. O processo administrativo disciplinar é constituído de duas fases. Ressaltando que é facultado o direito das partes. exceto o Código de Ética Médica. 57. X . qualquer tipo de medicina alternativa. Em uma breve análise poderão ser também evidenciados os deveres éticos inerentes ao empenho de aprimoramento profissional e de colocar todos os recursos da ciência em benefício do paciente.] Art. citado pelo referido autor: O “médico tratou paciente três meses. Geralmente os Códigos de Ética destinam um capítulo as penalidades correspondentes às infrações..indicar o procedimento adequado ao paciente. IX . Também não pode ser punido sem que seja assegurada a oportunidade de ampla defesa. Instaurado por sua vez o processo será o denunciado notificado para defesa no prazo processual. A inobservância desses deveres poderá resultar no empenho insatisfatório e imperfeição técnica resultado em prejuízos na assistência a saúde. através do voto da maioria de seus membros. caso contrário será arquivado. [.. b) Código de Ética do Farmacêutico Do exercício profissional: “Art. reconhecidamente aceitas e respeitando as normas legais vigentes no País. poderá levar malefícios à saúde do paciente pela perda da chance de debelar prontamente a doença ou de simplesmente deixar de evitar sofrimento desnecessário”. Manter-se atualizado ampliando seus conhecimentos técnicos. I . com rigor científico. Como se observa os códigos vedam as condutas inconvenientes. A aplicação das penalidades submete-se aos mesmos princípios do Direito Penal comum: anterioridade de norma. observando as normas e princípios do sistema Nacional de Saúde. Ao final da sindicância. ora de obrigação e um rol de prerrogativas individuais ou coletivas a serem observados por todos. observadas às práticas. a condenação do médico. o biomédico deverá. científicos e culturais em benefício do cliente e do desenvolvimento de suas profissões. com base na defesa do denunciado será feito o julgamento pelo Órgão Colegiado do Conselho de Fiscalização Regional. em benefício da clientela. não havia proibição ou obrigação a cumprir. em especial quanto à atenção primária à saúde”.] Art. não significa que estará isento da responsabilidade civil ou penal. outra de instrução e julgamento. de 30 de setembro de 1957. julgado procedente à denúncia será instaurado o processo.É dever do farmacêutico: [. conduta assentada no descaso. do enfermeiro. d) Código de Ética Profissional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional Das responsabilidades: “Art. [. ou de “acontecimento” infelizes ou de infortúnio.. 7º . sob o diagnóstico de bursite. tipificação do fato.Órgão de 2º instância. O paciente estava como o úmero quebrado.Deixar de utilizar todos os meio disponíveis de diagnóstico e tratamento a seu alcance em favor do paciente”.. Sanções disciplinares Preliminarmente é preciso ressaltar que a repreensão ética disciplinar tem um fim social. E nem a absolvição impedirá a ação de reparação civil e responsabilidade penal.. Daí a punição individual ser compreendida como uma natural educação profissional e não como uma condenação. ressalvando que neste caso a instância competente é o Conselho Federal de Fiscalização da Profissão. científicos e culturais..] Art..] É vedado ao médico: [. Entretanto. O processo administrativo de apuração das faltas e as punições desenvolvem-se de acordo com o Código de Processo Ético. procurando melhorar a assistência ao paciente.. 4. e desde que não se configure erro médico.Atualizar e ampliar seus conhecimentos técnico-científicos e sua cultura geral. que não atentam para as consequências ou quando o profissional despreza aos riscos (imprudência). c) Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem Das responsabilidades: “Art. No exercício de sua atividade. Em geral as penas são de advertência verbal. Com maior razão deve ser amparada do chamado “azar”. Na verdade. nos casos de erro de diagnóstico. o amparo deve ser feito. Votação não unânime caberá recurso ao próprio Órgão da primeira instância e independente disto caberá recurso ao Conselho de Fiscalização Federal da respectiva categoria profissional . A título de ilustração segue uma caso típico de negligência no exame físico. 5º. 15 . ora de proibição. denunciante e denunciado. O fisioterapeuta e o terapeuta ocupacional atualizam e aperfeiçoam seus conhecimentos técnicos. 70 .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Código de Ética dos Profissionais da Biomedicina: “Art. o objetivo é mais de dar exemplo e não de condenar. 18. o que não é admissível. Mesmo que a vítima seja a própria causadora. Isso significa que nenhum profissional pode ser punido por condutas pretéritas se.. O eminente magistrado Miguel Kfouri Neto. 5º . censura. O eminente magistrado Jurandir Sebastião lembra que nenhum ser humano pode ficar ao desamparo. Se se preconiza em certos casos que se apliquem punições correspondentes à ação humana irrefletida. visando o bem público e à efetiva prestação de serviços ao ser humano. a) Código de Ética Médica [...] .. deixando o paciente sem qualquer ampara ético e humanístico. Como preleciona o eminente magistrado Jurandir Sebastião “a imperfeição técnica profissional do médico ou a perfeição.Observar sempre. Após a instrução processual. Responde o médico por erro de diagnóstico[negligência]? Sim.268.utilizar todos os conhecimentos técnicos e científicos a seu alcance para prevenir ou minorar o sofrimento do ser humano e evitar o seu extermínio”. [. omissão dos cuidados devidos ou erro técnico de profissão (negligência) e procedimentos profissionais sem o devido conhecimento técnico da profissão.Empregar o seu zelo e diligência na execução de seus misteres”. 22 da Lei 3. é agir como se não houvesse qualquer regra ou limite nas suas ações. suspensão temporária do exercício profissional e a mais grave cassação do direito ao exercício profissional.É direito do médico: [.. São deveres do fisioterapeuta e do terapeuta ocupacional nas respectivas área de atuação: [.. As sanções disciplinares estão prevista no art. ao tempo da ação ou omissão.. Singelo exame radiológico revelaria a fratura”. impõem uma série de conduta ao profissional. Como diz Zajdsznajder: “a ética é uma compreensão e não uma condenação”. mas com dedicação insatisfatória.21.O médico deve aprimorar continuamente seus conhecimentos e usar o melhor do progresso científico em benefício do paciente. culminando com procedimentos técnicos imperfeitos (imperícia). multa.] Art. ao contrário dos efeitos da condenação criminal pela Justiça comum.

a partir da vigência da presente Lei”. ou a requerimento da parte interessada. contados a partir do termo inicial a data de publicação do acórdão. prescreve em três (3) anos. b)Cópia do cartão de inscrição no CNPJ do Ministério da Fazenda. dirigido ao Conselho Regional de Medicina de sua jurisdição territorial. estatuto. nos casos em que o processo ficar pendente de despacho ou julgamento. Estados e Municípios. 6º . Para o cumprimento dessas exigências a Resolução nº 1. segundo o art. 62 do Código de Processo Ético do Conselho Federal de Medicina . Art.CPECFM todo processo disciplinar que ficar parado por mais de três (3 ) anos será arquivado “ex-offício” ou sob requerimento da parte interessada. habilitado legalmente para responder por sua área de atuação. bem como suas autarquias e fundações públicas. Art. ora fixado. 71 . por força da Lei n. casa de saúde. a ser aplicada por órgão competente. a partir da data do conhecimento do fato. devendo. portanto ser apurado a responsabilidade. de 3 de junho de 1998.O requerimento a que se refere o “caput” deste artigo deverá ser instruído. para a obtenção da autorização de funcionamento. delas encarregados.offício . 1º -”O registro de empresas e a anotação dos profissionais legalmente habilitados. para as faltas já cometidas e os processos iniciados. no mínimo. a partir de quando recomeçará a fluir novo prazo prescricional. De acordo o art. j) Nome e número de CRM do profissional médico responsável técnico. laboratório. hospitais após o registro do responsável técnico no respectivo Órgão de fiscalização da categoria profissional. 2º O conhecimento expresso ou a notificação feita diretamente ao profissional faltoso interrompe o prazo prescricional de que trata o artigo anterior. f )Natureza jurídica. por falta sujeita a processo disciplinar.CRM estabelece em seu regulamento. prescreve em 5 (cinco) anos. cinco (5) anos para pretensão punitiva das infrações e para a pretensão executória de pena. g) Tipo de estabelecimento (hospital. de acordo com o § 1º do mesmo dispositivo. contados da data da constatação oficial do fato e. n) Número de inscrição no CNPJ do Ministério da Fazenda. i) Especialidades desenvolvidas. Parágrafo único. devem. c) Nome fantasia. b) Número de leitos. h) Capital social. deverão se cadastrar nos Conselhos Regionais de Medicina de sua respectiva jurisdição. k) Nome e número de CRM do profissional médico diretor clínico eleito.838. quando for o caso. mesmo porque existe uma lei específica que disciplina os prazos prescricionais para a punibilidade de profissionais liberais. ata de fundação. em geral. O conhecimento expresso ou a notificação de que trata este artigo ensejará defesa escrita ou a termo. não fogem essas regras. Responsabilidade técnica A responsabilidade técnica origina-se de cargos administrativos e da obrigação de responder pela instituição hospitalar perante os Órgãos de Fiscalização Profissional e de Vigilância Sanitária. comprovar o registro nos Conselhos Regionais de Medicina. em requerimento próprio. m)Qualificação do responsável pela escrita fiscal. mantidos pela União. Estadual e Federal. de 29 de outubro de 1980 que dispõe sobre o prazo prescricional para a punibilidade de profissional liberal. O cadastro da empresa. em razão da atividade básica ou em relação àquela pela qual prestem serviços a terceiros”. f)Alvará da Vigilância Sanitária. 1º A punibilidade de profissional liberal. p)Alvará da Vigilância Sanitária. começa a correr. caso haja. As demais categorias profissionais. Inclusive as operadoras de planos privados de assistência à saúde. d)Comprovante de pagamento das taxas de inscrição. de 23 de outubro de 2001 do Conselho Federal de Medicina .6 da Resolução 1.656. segundo o art.626/2001: Art. 64 do Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem. o) Licença de funcionamento da Prefeitura Municipal.947-A.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Em relação aos prazos prescricionais é de três (3) anos por inércia processual. Da mesma forma. entidade ou estabelecimento deverá ser requerido pelo profissional médico responsável técnico.839. Por determinação da lei nº 6. isto é. de acordo com legislação local. e) Endereço completo.626. por falta sujeita a processo disciplinar. Para pretensão punitiva o prazo é contado a partir do conhecimento do fato e no caso da pretensão executória a partir da data da publicação oficial do acórdão. Art. devem constar as seguintes informações: a) Relação de médicos componentes do Corpo Clínico. 4º O prazo prescricional.Do requerimento.º 9. será arquivado ex. conforme o art. g)Licença da Prefeitura Municipal para funcionamento. nos termos dos art. 2º. contados da data de verificação do fato respectivo. através de órgão em que esteja inscrito. estabelece o caput art. As instituições de saúde possuem obrigações perante os Conselhos Federais e Regionais de Medicina e perante a Vigilância Sanitária Municipal. serão obrigados nas entidades competentes Didatismo e Conhecimento para a fiscalização do exercício das diversas profissões. caso haja. caso haja. que os estabelecimentos hospitalares e de saúde. e)Ata da eleição do diretor clínico e Comissão de Ética. c)Alteração do instrumento de constituição. A pretensão punitiva das infrações ético-disciplinares prescreve em cinco (5) anos. de 30 de outubro de 1980 as instituições que prestam assistência à saúde serão obrigadas a requerer o registro nos Conselhos Regionais de sua jurisdição para fins de fiscalização do exercício profissional. Trata-se da Lei nº 6. nos seguintes termos: “Art. dentre outros). anuidade e certificado. 63 do CPECFM33. l) Qualificação do corpo societário. 3º Todo processo disciplinar paralisado há mais de 3 (três) anos pendente de despacho ou julgamento. Parágrafo primeiro . de 21 de janeiro de 1961 (Código Nacional de Saúde) somente será expedido o alvará de funcionamento das instituições de saúde. por inércia processual. Por exigência do poder público e de Atos normativos dos Conselhos cada área profissional deve ter um responsável técnico. enquanto a pretensão da execução da pena aplicada prescreverá em cinco (5) anos. clínica. d) Nome e/ou razão social. dentre outros). Prescreve a punibilidade em cinco (5). Determina o art. No mesmo sentido. entre outros requisitos. por exigência do Decreto nº 49. com as seguintes documentações: a)Instrumento de constituição (contrato social. 60 do CPECFM. instituição.

jamais qualquer requisito discriminatório ou abusivo. Finalizando. como à saúde. envolvendo valores fundamentais. Didatismo e Conhecimento Na verdade a fiscalização das condições para o exercício das profissões é de competência privativa da União. inciso I. obrigatoriamente deverá requerer anotação de responsabilidade técnica ao Conselho Regional de sua jurisdição. XXVI . uma atividade típica do Estado. segundo a Lei nº 6. somente poderão estabelecer normas direcionadas aos respectivos requisitos capacitatórios que apresentem relação lógica com as atividades técnicas. Entretanto. São instituições dotadas de personalidade jurídica de Direito Público e gozam de autonomia administrativa e financeira.040/DF . Pena: interdição e/ou multa”.. Portanto. 10: São infrações sanitárias: XXV . manter e executar a inspeção do trabalho” e o art. nos termos do art. de 09 de dezembro de 1981que regulamenta a profissão de Fonoaudiólogo. Apenas o poder estatal designou esta função aos Conselhos.3 – Códigos e símbolos específicos de Saúde e Segurança no Trabalho Segurança Conjunto de ações e medidas adotadas em um processo de trabalho e que tem como finalidade prevenir acidentes e doenças relacionadas ao trabalho.684. de 20 de agosto de 1977. de 25 de junho de 1986. em comentário sobre o consagrado direito do livre exercício das profissões.] organizar. 5. psíquica e social demandam um certo controle do Estado e supervisão pelos respectivos órgãos disciplinadores. citando jurisprudência do STF (Supremo Tribunal Federal) ressalta que: A legislação somente poderá estabelecer condicionamentos capacitatórios que apresentem nexo lógico com as funções a serem exercidas. tem o dever ético de zelar não somente pelo patrimônio. Morais. 12. competente para baixar atos normativos.. inclusive. inciso XXIV . art. Esse mesmo procedimento deve ser observado pelas demais categorias em relação aos profissionais que exerçam cargos de responsabilidade técnica. onde exista atividade de Enfermagem. conforme determina a Constituição da República Federativa do Brasil nos art.Medida cautelar . O parágrafo único do art. moralização profissional. Cumprindo o encargo constitucional.Rel. no resguardo aos princípios éticos. 72 .316. segue idêntica exigência a Lei nº 6. Os Conselhos de Fiscalização Profissional são autarquias especiais. 22 da “Compete a privativamente à União legislar sobre: [.º 6. o responsável técnico. quanto pode ensejar demandas judiciais e com isso comprometer o prestígio da Instituição e a imagem da profissão. têm o poder legal para verificar as condições de capacidade para o exercício profissional sendo. p.2 – Princípios de ergonomia no trabalho 19. Diário da Justiça. 17.“exercer profissões e ocupações relacionadas com a saúde sem a necessária habilitação legal: Pena interdição ou multa.A alteração do cadastro ou registro somente será efetuada após a emissão do documento de liberação pelo Setor de Fiscalização do CRM. Legislativo quando baixa normas disciplinadoras para o exercício da profissão. proteção e recuperação da saúde a pessoas sem a necessária habilitação. sob pena de ferimento do princípio da igualdade (STF. cabe inclusive fiscalizar no âmbito interno as condições necessárias para o exercício das profissões da saúde.. pela qualidade dos serviços prestados. independente da responsabilidade penal e civil. 19. Atuam de forma semelhante aos poderes legislativo. executivo e judiciário.498. em seu art. 788). parágrafo único. A Resolução nº 183/1993 do Conselho Federal de Enfermagem. que tem força de lei sobre os profissionais inscritos. 20 determina: “É obrigatório o registro nos Conselhos Regionais das empresas cujas finalidades estejam ligadas às Ciências Biológicas.organização do sistema nacional de emprego e condições para o exercício de profissões”. 21. os Conselhos de Fiscalização Profissional.que dispõe sobre as infrações à legislação sanitária federal.“Compete à União: [. Princípios gerais de segurança no trabalho 19.. executa-los e aplicar as sanções disciplinares administrativas às faltas ético-profissionais. Jamais poderão legislar sobre atos que por sua natureza incube a outros Órgãos ou sobre matérias disciplinadas por leis ordinárias. com base na Lei nº 7.1 – Prevenção e causas dos acidentes do trabalho 19. uma vez que a má prática dos profissionais poderá refletir tanto em prejuízos para a qualidade da assistência. a fim de que se mantenha a ordem jurisdicional e Judiciária quando julga através de processo ético os profissionais que transgridem as normas ético-disciplinares.347.965.cometer o exercício de encargos relacionados com a promoção.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Parágrafo segundo . divisão ou subdiretorias das diversas categorias profissionais. Os dirigentes das Instituições de saúde. respondem pela Instituição perante os Órgãos de Fiscalização e perante a legislação sanitária. pelo bem-estar e integridade moral e física dos usuários dos serviços de saúde como também pelo cumprimento das normas éticas e sanitárias. em seu art.Pleno Adin nº 1. sejam em cargos de direção geral. 11. os Conselhos de Fiscalização das Profissões Liberais tem o dever de zelar pelo prestígio da profissão.] [inciso] XVI . 1995. criadas por leis específicas para cumprir. Atribuições dos Conselhos de fiscalização profissional As profissões liberais na área da saúde por prestarem um serviço de grande relevância a sociedade. No mesmo sentido determina a Lei nº 6. Executivo. alínea a e b. Seção I. por delegação. inerente às irregularidades praticadas em nome do estabelecimento. da rede pública ou privada. determina nos arts 1º e 2º que o enfermeiro que exerça cargo de chefia de Serviço de Enfermagem. perfeito desempenho técnico e científico dos que exerce a profissão. cabe a função precípua de executar os atos normativos do exercício profissional. na forma estabelecida em Regulamento”. à vida e a integridade física. parágrafo único26 e a Lei n. na qualidade de responsável técnico. científicas e os preceitos éticos inerentes à respectiva área profissional. 17 mar. Finalizando. valorização do Diploma e prioritariamente. de 3 de setembro de 1979 que regulamenta as profissões de Biólogo e de Biomédico. de 17 de dezembro de 1975 que dispõe sobre a criação dos Conselhos Federal e Regionais de Fisioterapia e Terapia Ocupacional. nos estabelecimentos prestadores de assistência à saúde. Néri da Silveira.

etc. • Auxílio-acidente . perturbação funcional ou doença que cause a morte. • Estabilidade no emprego – No regime da CLT. Pneumoconiose –provocada por minério de carvão. o trabalhador tem direito a um ano de estabilidade após o seu regresso às atividades laborativas. em caso de acidente por mais de 15 dias. educativas. • Pensão por morte–Paga ao pensionista em caso de morte do trabalhador. de engenharia. identificar e estimar todas as situações de “Não conformidades” referentes ao processo de trabalho. cuja metodologia pose ser qualitativa ou quantitativa. conforme regulamentadas pelo Ministério da Previdência Social. • Aposentadoria especial –(Na CLT e RJU) Higiene: Termo utilizado para expressar um conjunto de fatores que visam a preservação da saúde no ambiente de trabalho. Dermatoses profissionais –causadas por substâncias químicas São desencadeadas devido as condições especiais que são relacionadas com o trabalho que está sendo executado. Bissinose –causada pela fibra de algodão. Exemplos: Saturnismo –provocado pelo chumbo. ambientais.cardiopatias. Quem é responsável pelas ações de Segurança do Trabalho? É responsabilidade de todos e depende da efetiva participação da empresa. Ex: LER/DORT/Escoliose. avaliar riscos é portanto. Surdez profissional –causada por máquinas ruidosas. 73 . caso este evento venha a ocorrer. ou a perda ou redução permanente ou temporária da capacidade para o trabalho. • Acidente causado por caso fortuito ou força maior. • As Doenças onde não é possível estabelecer o “nexo causal”entre a doença e o tipo de trabalho executado. Assim.. • Acidente durante a execução de ordem fora do local da empresa.. diabetes.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo As ações ou medidas preventivas adotadas podem ser de caráter técnico. • O tempo de exposição frente ao risco:Eventual / Esporádico /Ocasional / Habitual / Intermitente / Permanente • Eficácia das medidas de controle. a serviço da empresa. etc. Risco: É a combinação da probabilidade da ocorrência de um evento perigoso e da gravidade do dano ou prejuízos que poderão resultar.É pago pela Previdência Social quando ocorre redução permanente da capacidade para atividade normal de trabalho. • Doenças degenerativas e as doenças típicas de determinadas regiões. organizacionais. • Acidente de Trajeto – ocorrido no percurso da residência para o trabalho ou vice-versa. estabelecer ou comprovar o nexo causal entre a doença e o tipo de trabalho que a originou. malária. Risco = exposição ao perigo x gravidade do dano • Acidente em viagem a serviço da empresa. Processo de análise ou avaliação de riscos envolve as seguintes etapas: • Identificar o agente nocivo de risco. Avaliação de Riscos: É um processo de estimativa da magnitude do risco.do envolvimento de todas as chefias ou lideranças e da cooperação de cada trabalhador. administrativas. podendo o trabalhador exercer outra atividade. Definições de alguns termos utilizados em Segurança do Trabalho É necessário portanto. • A forma de exposição do trabalhador. • Exemplos: miopia. • Verificar a intensidade ou concentração. Didatismo e Conhecimento RESPONSABILIDADES DO EMPREGADOR: • Em situação de risco iminente onde possa vir a ocorrer uma condição de ameaça à vida deve-se garantir aos trabalhadores a interrupção imediata de suas atividades. Silicose –provocado pela poeira da sílica. lesão ou doença ou avaria. Perigo: É qualquer situação que tenha potencial de causar um dano.Daí ser muito comum a expressão: “Segurança e Higiene Ocupacional” ou também “Segurança e Higiene do Trabalho”. • Aposentadoria por invalidez – É paga quando acontece a incapacidade total e permanente do trabalhador. • Possíveis danos ou consequências para a saúde BENEFICIOS DECORRENTES DOS ACIDENTES DE TRABALHO • Auxílio-doença – É pago pela Previdência Social ao trabalhador celetista que fica impossibilitado de trabalhar por mais de 15 dias. Observações:Não é considerado “Acidente de Trabalho”: Estimar o grau de potencialidade ou criticidade: Parâmetros: Pequeno –Médio –Grande Tolerável –Leve –Moderado –Grave –Crítico • Aquele que provoca somente danos materiais. • Acidente sofrido nos horários de refeição e descanso durante o horário de trabalho. provocando lesão corporal. • A auto-lesão provocada pelo trabalhador com o fim de colher vantagens pessoais. Ainda é considerado acidente de trabalho: • Acidente causado durante a prestação espontânea de um serviço para a empresa. etc. Doença Profissional:São desencadeadas pelo exercício do trabalho e peculiares a determinados ramos de atividades. • Estimar o grau de potencialidade dos riscos. O termo higiene é utilizado no sentido de evitar doenças. DEFINIÇÃO DO ACIDENTE DE TRABALHO Acidente de trabalho:É aquele que ocorre pelo exercício do trabalho.

etc. Problemas digestivos. Stress. periódicos. digitadores e outras funções em produção. meauditivo. petroquímicas.do qual poderá resultar acidente de trabalho grave ou lesão incapacitante. mecânicas. • Adotar comportamento preventivo durante a realização de seu trabalho. e outros males. • Fornecer gratuitamente aos trabalhadores os EPIs-Equipamentos de Proteção Individual. principalmente com repercussão operam serra circular. Infecções e Outros análises clínicas. Controle na TRAJETÓRIA (Neste caso atua-se no meio-ambiente de trabalho). FORMA DE CONTROLE DOS RISCOS Controle na FONTE (atua-se diretamente no processo de produção visando eliminar ou reduzir a formação de agentes prejudiciais para a saúde). pela empresa. imediatamente. cabe ao trabalhador informar. serralherias. laboratórios de análises químicas e físico-químicas. Diarreias. talúrgicas. irritação das vias aéreas supeProdutos Químicos Tó.riores. Rubéola. Tubercugicas. Micoses. e outros. adequado a o risco da atividade ou serviço. Capela para manipulação de agentes químicos tóxicos.ticas. insônia tratores. Biológico Vírus. marcenarias. observando e relatando às suas chefias imediatas ou superiores situações de risco no ambiente de trabalho que possam ser causas de acidentes. Ergonômico Repetitividade LER / DORT RISCO Ocorre em indústrias farmacêuticas. policorte. Pianistas. etc. irritabilidade. Revestimento acústico em paredes para diminuir o ruído para os ambientes adjacentes.PCMSO –Exames clínicos complementares Controle médico.surdez. Bactérias Hospitais.Máquinas sem proteção Acidentes. Aumento da pressão arterial. Marceneiros e serralheiros que Riscos de Aciden. Clínicas odontolóHepatite. Melhoria das condições de ventilação. demissionais e outros conforme definido no PCMSO–Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional RESPONSABILIDADES DOS EMPREGADOS: • Observar as instruções de prevenção e as normas de segurança do trabalho de forma a evitar acidentes e doenças. can. Monitoramento do ruído (ex: dosímetro) Programa de treinamento (Palestras. • Proporcionar exames médicos admissionais. gratuitamente. UBS. Cabeleireiros. etc. tes de suas partes girantes nos membros superiores. • Utilizar de forma obrigatória os EPIs fornecidos. Raiva. informando para sua chefia imediata situações de riscos em seu ambiente de trabalho. reações alérgicas. Químico Intoxicações. Laboratório de lose. químicas. • Não se expor a situações de riscos que possam ser causas de acidentes. tupia. veterinárias.taquicardia. AIDS.doenças do aparelho xicos respiratório. Modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa. Neste caso. capacitação e reciclagem) Equipamentos de proteção individual (EPIs) Didatismo e Conhecimento 74 . operações com saço.desengrosso. sempre que as medidas de ordem coletivas não oferecerem adequada proteção. siderúrgicas. Promover exaustão .Modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa. álcool líquido por gel). Criar mecanismos de proteção para as partes girantes das máquinas. Substituir materiais ou equipamentos (querosene por aguarrás. dermatite de contato. Instalar biombos do tipo meia parede. Controle no TRABALHADOR (Ações aplicadas diretamente sobre o trabalhador). • É direito do trabalhador não se expor à condição de risco grave e iminente.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Proteger as partes perigosas das máquinas que ofereçam riscos de acidente. sobre a condição de risco para sua chefia para que sejam providenciadas as medidas de segurança cabíveis O AMBIENTE DE TRABALHO E SEUS RISCOS TIPO DE AGENTE POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS PARA A TIPOS DE EMPRESAS OU TISAÚDE POS DE SERVIÇOS Físico Ruído Comprometimento do sistema Industrias têxteis. • Colaborar com a empresa na aplicação das normas de segurança do trabalho. automobilíscefaléia.

preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas. que significa “trabalho” e “nomos”. Quais são os objetivos da higiene no trabalho? A higiene do trabalho tem caráter eminentemente preventivo.Redução dos efeitos prejudiciais provocados pelo trabalho em pessoas doentes ou portadoras de defeitos físicos • 3 . O que envolve a higiene no trabalho? O programa de higiene no trabalho envolve: 1-Ambiente físico de trabalho: a iluminação. Os principais objetivos são: Didatismo e Conhecimento bis.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO São dispositivos destinados a proteger a integridade física do trabalhador . • Máscaras de procedimentos.Eliminação das causas das doenças profissionais • 2 . • Calçados de proteção Proteção para a cabeça: • Capacetes.P. • Vestimentas especiais(avental plumbífero para proteção radiológica). aumento da produtividade. • Protetores faciais. A ergonomia também determina horários de trabalho. Proteção do corpo inteiro: • Macacão para temperaturas extremas. coletes e blusas • Macacão para transporte de produtos radioativos Princípios de Ergonomia no trabalho O que é higiene no trabalho? Higiene do trabalho é um conjunto de normas e procedimentos que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador. • Talabarte. Dois temas cruciais no âmbito da ergonomia são a segurança no trabalho e a prevenção dos acidentes laborais. O conceito de Ergonomia se aplica à qualidade de adaptação de uma máquina ao seu operador. A ergonomia é uma área da ciência econômica que aborda tópicos relacionados com o contexto moderno de trabalho. • Atividades muito pesadas: Posto um pouco abaixo do pú- . Utilizar soluções ergonômicas no local de trabalho é uma iniciativa que pode aumentar significativamente os níveis de satisfação. sobretudo na economia industrial. Ergonomia é um termo que deriva do grego “ergon”. • Jaquetas. temperatura e ruídos 2-Ambiente psicológico: os relacionamentos humanos agradáveis. • Macacão para manuseio de produtos tóxicos. estilo de gerência democrático e participativo e eliminação de possíveis fontes de estresse 3-Aplicação de princípios de ergonomia: máquinas e equipamentos adequados às características humanas. cria métodos laborais e sistemas de retribuição de acordo com o rendimento (valorização. tipos de atividade agradável e motivadora. que significa “leis ou normas”. Ergonomia designa o conjunto de disciplinas que estuda a organização do trabalho no qual existe interações entre seres humanos e máquinas. • Jaquetas.P. Proteção contra quedas: • Mosquetão • Cinto de segurança. • 1 .Podem ser de dois tipos: Equipamento de proteção individual – E. pois objetiva a saúde e o conforto do trabalhador. • Botinas. Proteção do tronco: • Aventais e capas. • Trabalhos moderados: Bancada na altura do cotovelo. consequentemente. assim como a sua nacionalização. Proteção auditiva: • Protetores auriculares.Manutenção da saúde dos trabalhadores e aumento da produtividade por meio de controle do ambiente de trabalho Proteção para os membros superiores: • Luvas de proteção. coletes e blusas. evitando que adoeça e se ausente provisória ou definitivamente do trabalho. e por isso a ergonomia sugere a criação de locais adequados e de apoios ao trabalho. proporcionando um eficaz manuseio e evitando um esforço extremo do trabalhador na execução do trabalho. 75 Princípio 01 . • Baixo nível de tensão nos músculos. Creme protetor para as mãos. Proteção Respiratória: • Máscaras contra contaminantes químicos. • Óculos de Segurança. incluindo capacete com viseira. • Trabalhos de escrita: Na altura do cotovelo. • Perneiras.Posição Vertical: • O corpo deve trabalhar na vertical. • Trava quedas. • Respiradores autônomos. Adequar nível de bancada: • Trabalhos pesados: Bancada na altura do púbis. estudo do trabalho). mesas e instalações ajustadas ao tamanho das pessoas e ferramentas que reduzam a necessidade de esforço físico humano 4-Saúde ocupacional: ausência de doenças por meio da assistência médica preventiva. Proteção para os membros inferiores: • Botas.Prevenção de agravamento de doenças e de lesões • 4 . luvas e botas em uma só peça com fechamento de zíper. As lesões por esforço repetitivo (LER) são um dos problemas físicos mais comuns que pode causar limitações ou mesmo incapacidade de trabalhar. O principal objetivo da ergonomia é desenvolver e aplicar técnicas de adaptação do homem ao seu trabalho e formas eficientes e seguras de o desempenhar visando a otimização do bem-estar e.I Equipamento de proteção coletiva – E. ventilação. eficácia e eficiência do trabalhador.C. • Trabalhos leves: Bancada a 30 cm dos olhos. e contempla tudo através de uma perspectiva humanitária da empresa e das relações que se estabelecem nela.

• Talhas. Trabalho em pé: • Atividade exigir esforço físico de levantamento e manuseio de cargas mais pesadas que 2 kg. • Eliminar sustentação estática de cargas pesadas. acima de 25 Kg a  movimentação deve ser feita por equipamento mecânico. • Assento com inclinação anterior em 20º. • Assento pneumático com molas.Reduzir ou eliminar esforços estáticos (esforço dinâmico sim. • • • • • • • • • • • Trabalho semi-sentado: • Quando o trabalho exige ficar parado. por longo período. • Trabalho moderado: Visualiza a contração muscular. • Encosto com regulagem de inclinação. Utilização de meios de transporte auxiliares: • Carrinhos. • Quando é necessário realizar operações em locais muito altos. • Utilização de apoio de antebraço com regulagem de altura.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Observação: • Trabalho pesado: Visualiza a contração muscular. Atividades que geram vibração: • Cadeira com assento com inclinação posterior entre 5º e 15º. Princípio 04 . Inclinação 100º tronco/coxa: • Diminuir peso sobre os discos intervertebrais. • Na dúvida entre instalar um equipamento mais alto ou baixo deve instalá-lo mais alto. • Regulagem de largura de assento. com tecido preso à vácuo. Remanejamento de funcionários. • Quando existirem situações não indicadas para trabalho em pé. • Borda anterior de assento arredondada. diminuição de sobrecarga sobre a coluna – inclinação posterior de encosto em 10º ou 20º. Não há mudança da expressão facial. • NIOSH – 23 Kg. Banco semi-sentado: • Borda anterior de assento arredondada. Bancada inclinada anteriormente – caixa funda. Seleção de biótipo. • Paleteira – Manual / Elétrica. • Cadeira giratória – evita a rotação de tronco. • Rodízios. Considerações: • Quando o trabalhador envolver mais de uma tarefa a bancada deverá ser proporcional a atividade realizada por mais tempo. • Apoio de antebraço com comprimento de 1/3 do antebraço. esforço estático não) • Eliminar posturas inadequadas estáticas (tronco encurvado). Não há mudança da expressão facial.Cadeira de Trabalho: • Tronco apoiado. • Apertar pedais estando de pé mais que três vezes por minuto – colocar o trabalhador sentado ou utilizar botoeiras manuais. Trabalho sentado: • Quando a atividade exigir precisão em movimentos. • Escrita – inclinação anterior do assento em 10º. • Assento acolchoado e anatômico. Plataforma. Mesa pantográfica / Sistema de molas. • Revestimento que permita transpiração: algodão ou couro. recomendados para obesos e pessoas de quadril largo. Princípio 02 . Didatismo e Conhecimento 76 . • Assento e encosto acolchoados – Diminuir pressão sobre tuberosidade isquiática e proporcionar conforto. • Atividade exigir alcançar ou pegar comandos ou peças que estejam a distância maior que 35 cm. em pé. • Quando é necessário andar com freqüência. exceto para escrever. • Hudson Couto – 25 Kg. Bancada giratória. • Dotar o posto de trabalho com regulagem de altura. • Encosto lombar e torácico baixo. • Altura e formato da pega. • Ventosas. Escada. assim promovendo a estabilidade corporal. • Encosto lombar. • Sem costura aparente. • Necessário fazer força para baixo. • Em pé com a posição parada por alguns períodos. Níveis de piso diferenciados. Há mudança da expressão facial. • Ponte rolante. • Grades laterais móveis ou fixas. Adaptações: Regulagem na bancada. • Trabalho leve: Não visualiza a contração muscular. • Sistema de rolamento – Manual / Elétrico. • Abaixo de 25 Kg a chance de lesão é pequena. • Possuir 5 pés. Princípio 03 . Escorregador.Diminuição de peso dos objetos: • CLT – Artigo 198 – 60 Kg. • Atividade exigir esforço muscular significativo. • Regulagem de altura de assento. • Medida da empresa – Proibir entrada de materiais. • Suporte com acionamento. caixas ou pacotes acima de 25 Kg (a serem pegos manualmente). • Base horizontal e vertical. • Não ter arco inferior evitando assim a hiperflexão de joelhos. • Ângulo tronco-coxa = 100º. de preferência acolchoado. • Assento e encosto anatômicos e com regulagem de altura. • Empilhadeira – Frontal / Lateral.

Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho DSST . Observação: Cada situação exige uma solução diferente e uma análise minuciosa do problema. 5ª tiragem.Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho SESMT .Fazer análise (biomecânica) nas tarefas Pode-se utilizar: • Observação. 2006.Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PGR – Programa de Gerenciamento de Riscos PGRS – Programa de Gerenciamento de Resíduos Sólidos PGRSS . Recursos humanos na empresa/CHIAVENATO. • Medida.Criar facilidades mecânicas no trabalho (menor esforço e menor sobrecarga biomecânica) • Sistema de polia.Brasil da Caliper Estratégias Humanas/ CHIAVENATO. Rio dejaneiro. referências e Adaptações: Robbins.Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho EPC – Equipamento de Proteção Coletiva EPI – Equipamento de Proteção Individual FAP – Fator Acidentário Previdenciário ISO .Evitar torcer e fletir o tronco ao mesmo tem- • Eliminar obstáculos às cargas que tenham que ser manuseadas.Manuseio de Peças – “PEPLOSP” • P: perto do corpo (evitar obstáculos entre trabalhador e carga). posição estática. P: pega adequada para as mãos. • Talha. Fonte: Por. Riode Janeiro. • • • • Princípio 10 . Elsevier. • Dinamômetros. • Fotos. • Cronômetros. métodos e proces- Princípio 09 . Sistemas. processo e prática. S: simetricamente – sem rotação do tronco.Agente de Higiene e Segurança do Trabalho CAT – Comunicação de Acidente de Trabalho CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes DORT . Tapete Ergonômico • Trabalho em pé. Idalberto. Didatismo e Conhecimento L: leves (máximo 25 Kg). ferramentas e controles de uso freqüente e ocasional devem estar dentro da área de alcance normal das mãos. • Melhora circulação sanguínea e dores em trabalho em pé. • Diâmetro: 20 a 25 mm para mulheres e 25 a 30 mm para homens. • Trabalho em pé. • Mudança de layout. • Reposicionar locais de armazenamento (prateleiras. almoxarifados. 2007.International Organization for Standardization LER – Lesão por Esforço Repetitivo LTCAT . Introdução à Teoria Geral da Administração/ Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública)/ Chiavenato.Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho SSST . • P: pequena distância vertical entre origem e destino da carga. Idalberto. O: ocasionalmente (freqüência de levantamento).conhecimentos específicos/Assistente Administrativo • Braços acima do nível dos ombros. depósitos). • Ferramentas específicas para canhoto ou destro.Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPRS .Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde PPR – Programa de Proteção Respiratória PPRA .Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho OS – Ordem de Serviço PAZ . 77 .Cruz. posição parada – base inferior a bancada para apoio de um dos pés – 15 a 20 cm. • E: elevada (75 cm do chão). • Sistema de molas. • Peças pesadas devem ser colocadas em caixas rasas e sobre bancadas ou cavaletes (de preferência inclinado – 25º).Melhorar alavanca de movimento (melhoria do projeto das ferramentas manuais): • Cabos angulares em 20º .Programa de Acidente Zero PCA – Programa de Conservação Auditiva PCIP . • Material EVA (não ser muito macio nem muito duro).Projetos de Prevenção e Combate a Incêndio e Pânico PCMAT . • Verificar precisão e força necessária em atividade. Princípio 08 .Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção PCMSO . • Substituir o levantar por empurrar – a favor da gravidade. • Afiar ferramentas com freqüência. • Pega cilíndrica – emborrachada. • Ferramentas simétricas. • Acionamento: indicador / polegar / 4 dedos / automático. Administração: teoria. Administração Geral e Pública. Plano vertical: • Todos os comandos de uso regular devem estar entre o púbis e o ombro.Manter os objetos dentro da área de alcance das mãos • Todos os objetos. Códigos e Símbolos Específicos de SST Principais siglas utilizadas em Segurança do Trabalho AHST . Elsevier.punho neutro. Comportamento Organizacional / Heidy Ruth de Oliveira . Stephen P. Se as peças a serem pegas tiverem acima de 15 Kg e forem transportadas manualmente. as mesmas nunca deverão estar abaixo de 75 cm.Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho PRINCÍPIO 06 .Chiavenato. • Posicionamento. • Tamanho do cabo da ferramenta: aumentar ou reduzir.Programa de Prevenção de Riscos em Prensas e Similares SSMT . Princípio 05 . po Princípio 07 . • Filmagens. Tadeu. Idalberto.

666 Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos LEI Nº 8. salvo quanto ao conteúdo das propostas. em que haja um acordo de vontades para a formação de vínculo e a estipulação de obrigações recíprocas. São Paulo: Atlas. concessões. 20º Edição/www. de 2012)       (Vide Decreto nº 7. alienações. do Distrito Federal e dos Municípios. de 2010)         II - produzidos no País. de 2010) III . Distrito Federal e Municípios. que levem em consideração: (Incluído pela Lei nº 12. 2o  As obras.248. prever. 3o da Lei no 8.054. compras. inclusive de publicidade.349. III - produzidos ou prestados por empresas brasileiras. 3o da Lei no 8. Mensagem de veto 37. institui normas (Vide Decreto nº 7.349. 2005/MAXIMINIANO. DE 21 DE JUNHO DE 1993 Regulamenta o art. Gilberto. dos Estados. O cidadão de papel. Rio de Janeiro: VGuedes Multimídia. as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União. de 2010) IV .248.349.  (Incluído pela Lei nº 12. as fundações públicas.349. serviços. alienações e locações no âmbito dos Poderes da União. como critério de desempate. da (Vide Decreto nº 99. cláusulas ou condições que comprometam.geração de emprego e renda. as autarquias. 2008/ Dimenstein. de 1994)         § 5o  Nos processos de licitação previstos no caput. (Incluído pela Lei nº 12.546. inciso XXI.desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País.349.admitir. de 2012) dá outras providências.efeito na arrecadação de tributos federais. estaduais e municipais. § 4º (Vetado). Didatismo e Conhecimento 78 . O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço  saber  que  o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Capítulo I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Seção I Dos Princípios Art.598. inclusive nos casos de sociedades cooperativas. Max. Os Três Tipos Puros de Dominação Legítima. da impessoalidade.196. ressalvado o disposto no parágrafo seguinte e no art. serão necessariamente precedidas de licitação.produzidos ou prestados por empresas que invistam em pesquisa e no desenvolvimento de tecnologia no País. adolescência e os DireitosHumanos no Brasil.sipatshow. de contratos da Admi2011) nistração Pública e (Vide Lei nº 12. incluir ou tolerar. a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade.  Para os fins desta Lei. (Incluído pela Lei nº 11. de 2010) II . os fundos especiais. e (Incluído pela Lei nº 12. Antonio Cesar Amaru. (Incluído pela Lei nº 8.br/Por: Amarildo Ferreira Júnior/Antônio Macena de Figueiredo/Filipe S. Tradução de Gabriel Cohen. IV . as empresas públicas. de 23 de outubro de 1991. (Incluído pela Lei nº 12.713.709.em suas revisões. da sede ou domicílio dos licitantes ou de qualquer outra circunstância impertinente ou irrelevante para o específico objeto do contrato. entre empresas brasileiras e estrangeiras.756. 1o   Esta Lei estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras. Estados. seja qual for a denominação utilizada.com. § 2o  Em igualdade de condições.658.  Subordinam-se ao regime desta Lei. aos bens e serviços:         I - (Revogado pela Lei nº 12. trabalhista. será assegurada preferência. de 2010) para licitações e (Vide Medida Provisória nº 544.349. sendo públicos e acessíveis ao público os atos de seu procedimento. Martins/Monica Cavalcanti/ Guilherme Alves Pereira/Roberto Cesar) Art. mesmo quando envolvidos financiamentos de agências internacionais. de 1990) Constituição Fede(Vide Decreto nº 1. sucessivamente. de 2010)      (Regulamento)      (Regulamento )       (Regulamento) § 1o  É vedado aos agentes públicos: I .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo sos. de 2010) V . de 1994) ral.174. ressalvado o disposto nos §§ 5o a 12 deste artigo e no art.349. ressalvadas as hipóteses previstas nesta Lei. da publicidade. inclusive no que se refere a moeda. do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos. restrinjam ou frustrem o seu caráter competitivo. análise retrospectiva de resultados. da probidade administrativa. nos atos de convocação. serviços. e estabeleçam preferências ou distinções em razão da naturalidade. permissões e locações da Administração Pública.666. Parágrafo único.custo adicional dos produtos e serviços.349. 3o  A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia. de 2011)        (Vide Decreto nº 7.349.     (Redação dada pela Lei nº 12. da vinculação ao instrumento convocatório. de 2005) § 3o  A licitação não será sigilosa. Teoria geral da Administração: da escola científica à competitividade na economia globalizada/WEBER. (Incluído pela Lei nº 12. A infância. inclusive de publicidade. compras. (Redação dada pela Lei nº 12.349.  (Incluído pela Lei nº 12. de 2012)        (Vide Decreto nº 7. de 2010) ANEXO I – LEI 8. até a respectiva abertura. modalidade e local de pagamentos. de 2010) II - estabelecer tratamento diferenciado de natureza comercial. considera-se contrato todo e qualquer ajuste entre órgãos ou entidades da Administração Pública e particulares.883. Art. poderá ser estabelecido margem de preferência para produtos manufaturados e para serviços nacionais que atendam a normas técnicas brasileiras. da igualdade. previdenciária ou qualquer outra. legal. em prazo não superior a 5 (cinco) anos. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. de 2012) I . Parágrafo único. da moralidade. quando contratadas com terceiros. de 2010) § 6o  A margem de preferência de que trata o § 5o  será estabelecida com base em estudos revistos periodicamente. de 23 de outubro de 1991. além dos órgãos da administração direta.

a que se referem os §§ 5o e 7o. contados da apresentação da fatura. de 2010)    (Vide Decreto nº 7.  (Incluído pela Lei nº 9. a licitação poderá ser restrita a bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País e produzidos de acordo com o processo produtivo básico de que trata a Lei no  10. recuperação ou ampliação.349.546. III - Compra - toda aquisição remunerada de bens para fornecimento de uma só vez ou parceladamente. fabricação. (Incluído pela Lei nº 12. a cada exercício financeiro. para cada fonte diferenciada de recursos. ressalvado o disposto no art. (Incluído pela Lei nº 12. § 1o  Os créditos a que se refere este artigo terão seus valores corrigidos por critérios previstos no ato convocatório e que lhes preservem o valor.349. Art. de 2010) II . de 2010)   (Vide Decreto nº 7. VI - Seguro-Garantia - o seguro que garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas por empresas em licitações e contratos. 4o Todos quantos participem de licitação promovida pelos órgãos ou entidades a que se refere o art. mediante prévia justificativa da autoridade competente. serviços e obras poderão.Mercosul. com indicação do volume de recursos destinados a cada uma delas. 24. 7o. os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. de 2011) I . 42 desta Lei.  (Incluído pela Lei nº 12. transporte. de 1994) d) tarefa - quando se ajusta mão-de-obra para pequenos trabalhos por preço certo. cumulativamente ou não. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. quando for o caso. VII - Execução direta - a que é feita pelos órgãos e entidades da Administração. aos bens e serviços originários dos Estados Partes do Mercado Comum do Sul . considera-se: I - Obra - toda construção. pelos próprios meios. a relação de empresas favorecidas em decorrência do disposto nos §§ 5o.546. operação. § 2o  A correção de que trata o parágrafo anterior cujo pagamento será feito junto com o principal.349. grupo de produtos ou grupo de serviços. 6o  Para os fins desta Lei. 10. preços e custos utilizados nas licitações terão como expressão monetária a moeda corrente nacional. compreendendo todas as etapas das obras.546. de 2011) § 13. VIII - Execução indireta - a que o órgão ou entidade contrata com terceiros sob qualquer dos seguintes regimes: (Redação dada pela Lei nº 8. reforma.546. realização de obras e prestação de serviços. (Incluído pela Lei nº 12. (Incluído pela Lei nº 12. atendidos os requisitos técnicos e legais para sua utilização em condições de segurança estrutural e operacional e com as características adequadas às finalidades para que foi contratada. não podendo a soma delas ultrapassar o montante de 25% (vinte e cinco por cento) sobre o preço dos produtos manufaturados e serviços estrangeiros. a estrita ordem cronológica das datas de suas exigibilidades. de 2010) Art.  A margem de preferência a que se refere o § 5o poderá ser estendida. realizada por execução direta ou indireta.176. de 2011) § 12. de 2010) § 10. tecnológica ou acesso a condições vantajosas de financiamento. medidas de compensação comercial.349. c) (Vetado). poderá ser estabelecido margem de preferência adicional àquela prevista no § 5o. industrial. exigir que o contratado promova. 23 desta Lei. na forma estabelecida pelo Poder Executivo federal. b) empreitada por preço unitário - quando se contrata a execução da obra ou do serviço por preço certo de unidades determinadas. (Redação dada pela Lei nº 8. com ou sem fornecimento de materiais. Parágrafo único. conserto.883. desde que não interfira de modo a perturbar ou impedir a realização dos trabalhos.  deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis. 79 . IV - Alienação - toda transferência de domínio de bens a terceiros.349.546. de 1994) a) empreitada por preço global - quando se contrata a execução da obra ou do serviço por preço certo e total. publicidade.883. salvo quando presentes relevantes razões de interesse público e mediante prévia justificativa da autoridade competente. serviços e compras de grande vulto - aquelas cujo valor estimado seja superior a 25 (vinte e cinco) vezes o limite estabelecido na alínea “c” do inciso I do art. manutenção. sob inteira responsabilidade da contratada até a sua entrega ao contratante em condições de entrada em operação.  Será divulgada na internet. considerados estratégicos em ato do Poder Executivo federal. 23 desta Lei. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. serão definidas pelo Poder Executivo federal.546. seja ele praticado em qualquer esfera da Administração Pública. serviços e instalações necessárias. (Incluído pela Lei nº 12. sem prejuízo do que dispõe seu parágrafo único. 5o   Todos os valores. (Incluído pela Lei nº 12.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 7o  Para os produtos manufaturados e serviços nacionais resultantes de desenvolvimento e inovação tecnológica realizados no País. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. O procedimento licitatório previsto nesta lei caracteriza ato administrativo formal. podendo qualquer cidadão acompanhar o seu desenvolvimento. de 1998) Seção II Das Definições Art. instalação. total ou parcialmente.883. de 2011) § 8o  As margens de preferência por produto. tais como: demolição. no pagamento das obrigações relativas Didatismo e Conhecimento ao fornecimento de bens. II - Serviço - toda atividade destinada a obter determinada utilidade de interesse para a Administração. ou  (Incluído pela Lei nº 12. de 1994) § 3o  Observados o disposto no caput. devidamente publicada.349. montagem.  Nas contratações destinadas à implantação. e) empreitada integral - quando se contrata um empreendimento em sua integralidade. seguro ou trabalhos técnico-profissionais. adaptação.  Os editais de licitação para a contratação de bens. de 2010)    (Vide Decreto nº 7. correrá à conta das mesmas dotações orçamentárias que atenderam aos créditos a que se referem. reparação. de 11 de janeiro de 2001.349. obedecer. devendo cada unidade da Administração.349.à quantidade a ser adquirida ou contratada. conservação. (Redação dada pela Lei nº 8.648.349. V - Obras.ao quantitativo fixado com fundamento no § 7o do art. locações. locação de bens. serviço. 11 e 12 deste artigo. manutenção e ao aperfeiçoamento dos sistemas de tecnologia de informação e comunicação. de 2011) § 9o  As disposições contidas nos §§ 5o  e 7o  deste artigo não se aplicam aos bens e aos serviços cuja capacidade de produção ou prestação no País seja inferior: (Incluído pela Lei nº 12. em favor de órgão ou entidade integrante da administração pública ou daqueles por ela indicados a partir de processo isonômico. de 2011) § 11. 1º têm direito público subjetivo à fiel observância do pertinente procedimento estabelecido nesta lei.

nos termos da legislação específica.bens e serviços de tecnologia da informação e comunicação cuja descontinuidade provoque dano significativo à administração pública e que envolvam pelo menos um dos seguintes requisitos relacionados às informações críticas: disponibilidade. examinar e julgar todos os documentos e procedimentos relativos às licitações e ao cadastramento de licitantes. e que possibilite a avaliação do custo da obra e a definição dos métodos e do prazo de execução. desde que também autorizado pela Administração.        XVII . suficientemente detalhadas.sistemas de tecnologia de informação e comunicação estratégicos . para os Estados. no objeto da licitação. XVI  -  Comissão  -  comissão. sem frustrar o caráter competitivo para a sua execução. (Incluído pela Lei nº 12. X - Projeto Executivo - o conjunto dos elementos necessários e suficientes à execução completa da obra. à exceção do projeto executivo. de 1994) XIV - Contratante - é o órgão ou entidade signatária do instrumento contratual. entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente. bem como suas especificações que assegurem os melhores resultados para o empreendimento. c) identificação dos tipos de serviços a executar e de materiais e equipamentos a incorporar à obra. dos Estados. abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito privado sob controle do poder público e das fundações por ele instituídas ou mantidas. características e especificações exclusivas. ou complexo de obras ou serviços objeto da licitação.produtos manufaturados. o que for definido nas respectivas leis. ou ainda quando o fornecimento de tais materiais e serviços for feito sob o regime de administração contratada. § 5o  É vedada a realização de licitação cujo objeto inclua bens e serviços sem similaridade ou de marcas. II - projeto executivo. nas condições estabelecidas pelo Poder Executivo federal. § 3o  É vedado incluir no objeto da licitação a obtenção de recursos financeiros para sua execução. f) orçamento detalhado do custo global da obra. produzidos no território nacional de acordo com o processo produtivo básico ou com as regras de origem estabelecidas pelo Poder Executivo federal. ainda. de 2010) Seção III Das Obras e Serviços Art. o Distrito Federal e os Municípios. 80 . o qual poderá ser desenvolvido concomitantemente com a execução das obras e serviços. III - houver previsão de recursos orçamentários que assegurem o pagamento das obrigações decorrentes de obras ou serviços a serem executadas no exercício financeiro em curso.produtos manufaturados nacionais . § 6o  A infringência do disposto neste artigo implica a nulidade dos atos ou contratos realizados e a responsabilidade de quem lhes tenha dado causa.serviços prestados no País. exceto nos casos de empreendimentos executados e explorados sob o regime de concessão. e. pela autoridade competente. quando for o caso. de fornecimento de materiais e serviços sem previsão de quantidades ou cujos quantitativos não correspondam às previsões reais do projeto básico ou executivo. em particular. fundamentado em quantitativos de serviços e fornecimentos propriamente avaliados. qualquer que seja a sua origem. d) informações que possibilitem o estudo e a dedução de métodos construtivos. à seguinte seqüência: I - projeto básico. XII - Administração - órgão.  (Incluído pela Lei nº 12. elaborado com base nas indicações dos estudos técnicos preliminares. a estratégia de suprimentos. XI - Administração Pública - a administração direta e indireta da União. do Distrito Federal e dos Municípios. 165 da Constituição Federal. IV  -  o produto dela esperado estiver contemplado nas metas estabelecidas no Plano Plurianual de que trata o art.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo IX - Projeto Básico - conjunto de elementos necessários e suficientes. a inclusão. dos trabalhos relativos às etapas anteriores. § 4o  É vedada. para caracterizar a obra ou serviço.349. as normas de fiscalização e outros dados necessários em cada caso.349. sendo para a União o Diário Oficial da União. III - execução das obras e serviços.(Redação dada pela Lei nº 8. que assegurem a viabilidade técnica e o adequado tratamento do impacto ambiental do empreendimento. 7o  As licitações para a execução de obras e para a prestação de serviços obedecerão ao disposto neste artigo e. a atualização monetária das obrigações de pagamento. § 2o  As obras e os serviços somente poderão ser licitados quando: I - houver projeto básico aprovado pela autoridade competente e disponível para exame dos interessados em participar do processo licitatório. devendo conter os seguintes elementos: a) desenvolvimento da solução escolhida de forma a fornecer visão global da obra e identificar todos os seus elementos constitutivos com clareza. que será calculada pelos mesmos critérios estabelecidos obrigatoriamente no ato convocatório. de 2010) XVIII . sem frustrar o caráter competitivo para a sua execução. criada pela Administração com a função de receber.883.349. XIII - Imprensa Oficial - veículo oficial de divulgação da Administração Pública. para fins de julgamento das propostas de preços. de forma a minimizar a necessidade de reformulação ou de variantes durante as fases de elaboração do projeto executivo e de realização das obras e montagem. com nível de precisão adequado. de 2010) Didatismo e Conhecimento XIX . b)  soluções técnicas globais e localizadas. permanente ou especial. XV - Contratado - a pessoa física ou jurídica signatária de contrato com a Administração Pública. salvo nos casos em que for tecnicamente justificável. de acordo com o respectivo cronograma. § 1o  A execução de cada etapa será obrigatoriamente precedida da conclusão e aprovação. previsto e discriminado no ato convocatório. § 7o  Não será ainda computado como valor da obra ou serviço. de acordo com as normas pertinentes da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. e) subsídios para montagem do plano de licitação e gestão da obra. instalações provisórias e condições organizacionais para a obra. (Incluído pela Lei nº 12. II - existir orçamento detalhado em planilhas que expressem a composição de todos os seus custos unitários.serviços nacionais . compreendendo a sua programação. confiabilidade. desde a data final de cada período de aferição até a do respectivo pagamento. segurança e confidencialidade.

 (Vetado).883.  As obras e serviços destinados aos mesmos fins terão projetos padronizados por tipos. Parágrafo único. 81 . nas funções de fiscalização. de 1994) a) empreitada por preço global.883. ou na execução. materiais. II - empresa. III - economia na execução. as condições de manutenção. de 1994) Art. e) empreitada integral. para fins do disposto neste artigo. exclusivamente a serviço da Administração interessada. Didatismo e Conhecimento Art. ser celebrados mediante a realização de concurso. § 9o  O disposto neste artigo aplica-se também. básico ou executivo. VI - treinamento e aperfeiçoamento de pessoal. direta ou indiretamente. sob pena de nulidade do ato e responsabilidade de quem lhe tiver dado causa. (Redação dada pela Lei nº 8.  É proibido o retardamento imotivado da execução de obra ou serviço. 11. 12. IV - possibilidade de emprego de mão-de-obra. assistência técnica e garantia oferecidas. 111 desta Lei. os contratos para a prestação de serviços técnicos profissionais especializados deverão. comercial. (Redação dada pela Lei nº 8. conservação e operação. tecnologia e matérias-primas existentes no local para execução. (Redação dada pela Lei nº 8. c) (Vetado). justificados em despacho circunstanciado da autoridade a que se refere o art. no que couber.  Para os fins desta Lei. como consultor ou técnico. fornecimentos e obras. conservação e operação.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 8o  Qualquer cidadão poderá requerer à Administração Pública os quantitativos das obras e preços unitários de determinada obra executada. VII - restauração de obras de arte e bens de valor histórico. na licitação de obra ou serviço. gerente. Seção IV Dos Serviços Técnicos Profissionais Especializados Art. § 4o  O disposto no parágrafo anterior aplica-se aos membros da comissão de licitação. As compras. 15. quando for o caso. de 1994) § 1o  Ressalvados os casos de inexigibilidade de licitação. da licitação ou da execução de obra ou serviço e do fornecimento de bens a eles necessários: I - o autor do projeto.883. VI - adoção das normas técnicas. 9o  Não poderá participar. de 1994) d) tarefa. II - funcionalidade e adequação ao interesse público.883. aos casos de dispensa e de inexigibilidade de licitação. de 1994) Art. sem prejuízo da durabilidade da obra ou do serviço. com estipulação prévia de prêmio ou remuneração. de 1994) I - execução direta. Parágrafo único. ou de suas parcelas. VIII . deverão:     (Regulamento)     (Regulamento)     (Regulamento)  (Vigência) I - atender ao princípio da padronização. financeira ou trabalhista entre o autor do projeto. salvo insuficiência financeira ou comprovado motivo de ordem técnica. perícias e avaliações em geral. § 1o  É permitida a participação do autor do projeto ou da empresa a que se refere o inciso II deste artigo. incluindo-se os fornecimentos de bens e serviços a estes necessários. previstos seus custos atual e final e considerados os prazos de sua execução. ficará obrigada a garantir que os referidos integrantes realizem pessoal e diretamente os serviços objeto do contrato. 10. supervisão ou gerenciamento de obras ou serviços. II  -  execução indireta. V - patrocínio ou defesa de causas judiciais ou administrativas. conservação e operação.  (Redação dada pela Lei nº 8. 13. nos seguintes regimes:  (Redação dada pela Lei nº 8. § 3o A empresa de prestação de serviços técnicos especializados que apresente relação de integrantes de seu corpo técnico em procedimento licitatório ou como elemento de justificação de dispensa ou inexigibilidade de licitação. Seção V Das Compras Art. Nos projetos básicos e projetos executivos de obras e serviços serão considerados principalmente os seguintes requisitos: (Redação dada pela Lei nº 8. que imponha compatibilidade de especificações técnicas e de desempenho. sempre que possível. o disposto no art. a existência de qualquer vínculo de natureza técnica. 26 desta Lei.883. de 1994) I - segurança. preferencialmente. de 1994) IV - fiscalização. responsável pela elaboração do projeto básico ou executivo ou da qual o autor do projeto seja dirigente. Nenhuma compra será feita sem a adequada caracterização de seu objeto e indicação dos recursos orçamentários para seu pagamento. pessoa física ou jurídica.(Vetado). exceto quando o projeto-padrão não atender às condições peculiares do local ou às exigências específicas do empreendimento. pessoa física ou jurídica. isoladamente ou em consórcio. 14. III - servidor ou dirigente de órgão ou entidade contratante ou responsável pela licitação. V - facilidade na execução. b) empreitada por preço unitário.883. 8o  A execução das obras e dos serviços deve programar-se. categorias ou classes. econômica. Art. e o licitante ou responsável pelos serviços. no que couber. de saúde e de segurança do trabalho adequadas. observadas.883. (Incluído pela Lei nº 8. acionista ou detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto ou controlador. Art. § 2o  O disposto neste artigo não impede a licitação ou contratação de obra ou serviço que inclua a elaboração de projeto executivo como encargo do contratado ou pelo preço previamente fixado pela Administração. planejamentos e projetos básicos ou executivos. se existente previsão orçamentária para sua execução total. em sua totalidade. supervisão ou gerenciamento. III - assessorias ou consultorias técnicas e auditorias financeiras ou tributárias. responsável técnico ou subcontratado. sempre. consideram-se serviços técnicos profissionais especializados os trabalhos relativos a: I - estudos técnicos. de 1994) VII - impacto ambiental.883.  As obras e serviços poderão ser executados nas seguintes formas: (Redação dada pela Lei nº 8.883. § 2o Aos serviços técnicos previstos neste artigo aplica-se. II - pareceres. Art. § 3o  Considera-se participação indireta. (Redação dada pela Lei nº 8.

500ha (mil e quinhentos hectares). aforamento. § 6o  Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar preço constante do quadro geral em razão de incompatibilidade desse com o preço vigente no mercado. dispensada esta nos seguintes casos: a) doação. de qualquer esfera de governo.952. ainda: I - a especificação completa do bem a ser adquirido sem indicação de marca. o nome do vendedor e o valor total da operação.  (Incluído pela Lei nº 8. de maneira a clarificar a identificação do bem comprado.  A alienação de bens da Administração Pública. concessão de direito real de uso.883. mensalmente. de 2009) II - quando móveis. podendo ser aglutinadas por itens as compras feitas com dispensa e inexigibilidade de licitação. (Incluído pela Lei nº 11. permitida exclusivamente para fins e uso de interesse social. § 1o  Os imóveis doados com base na alínea «b» do inciso I deste artigo. 29 da Lei no 6. b) permuta. de terras públicas rurais da União na Amazônia Legal onde incidam ocupações até o limite de 15 (quinze) módulos fiscais ou 1.481. (Incluída pela Lei nº 8. destinados ou efetivamente utilizados no âmbito de programas habitacionais ou de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública. de 2005) h) alienação gratuita ou onerosa.481. Será dada publicidade. IV  -  ser subdivididas em tantas parcelas quantas necessárias para aproveitar as peculiaridades do mercado. 24 desta Lei. atendidos os requisitos legais. de 1994) I - quando imóveis.952. III - validade do registro não superior a um ano. após avaliação de sua oportunidade e conveniência sócio-econômica. de qualquer esfera de governo. e. em órgão de divulgação oficial ou em quadro de avisos de amplo acesso público. d) investidura. à relação de todas as compras feitas pela Administração Direta ou Indireta. § 5o O sistema de controle originado no quadro geral de preços. (Incluído pela Lei nº 11. § 4o A existência de preços registrados não obriga a Administração a firmar as contratações que deles poderão advir. f)  venda de materiais e equipamentos para outros órgãos ou entidades da Administração Pública. e) venda a outro órgão ou entidade da administração pública. (Redação dada pela Lei nº 11.883. (Incluído pela Lei nº 11.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo II - ser processadas através de sistema de registro de preços. gratuita ou onerosa. dependerá de autorização legislativa para órgãos da administração direta e entidades autárquicas e fundacionais. vedada a sua alienação pelo beneficiário. 3 (três) membros. observada a legislação específica. atendidas as peculiaridades regionais. ressalvado o disposto nas alíneas f. sempre que possível. mediante adequadas técnicas quantitativas de estimação. subordinada à existência de interesse público devidamente justificado. sem utilização previsível por quem deles dispõe. 16. d) venda de títulos. mediante iniciativa e deliberação dos órgãos da Administração Pública em cuja competência legal inclua-se tal atribuição. b) doação. dependerá de avaliação prévia e de licitação na modalidade de concorrência. II - a definição das unidades e das quantidades a serem adquiridas em função do consumo e utilização prováveis. inclusive as entidades paraestatais. relativamente à escolha de outra forma de alienação. reverterão ao patrimônio da pessoa jurídica doadora. permitida exclusivamente para outro órgão ou entidade da administração pública. c) venda de ações. de 2009) c)  permuta. em virtude de suas finalidades. e) venda de bens produzidos ou comercializados por órgãos ou entidades da Administração Pública. na imprensa oficial. Art.196. V - balizar-se pelos preços praticados no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Pública. § 7o Nas compras deverão ser observadas. seu preço unitário. por outro imóvel que atenda aos requisitos constantes do inciso X do art. será precedida de avaliação e obedecerá às seguintes normas: Didatismo e Conhecimento 82 . ficando-lhe facultada a utilização de outros meios. cessadas as razões que justificaram a sua doação. no mínimo. (Redação dada pela Lei nº 11. concessão de direito real de uso.383.  (Redação dada pela Lei nº 8. deverá ser confiado a uma comissão de. de 7 de dezembro de 1976. locação ou permissão de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área de até 250 m² (duzentos e cinqüenta metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública. de 1994) f) alienação gratuita ou onerosa. h e i. II - estipulação prévia do sistema de controle e atualização dos preços registrados. § 3o O sistema de registro de preços será regulamentado por decreto. aforamento. permitida exclusivamente entre órgãos ou entidades da Administração Pública. visando economicidade. na forma da legislação pertinente. de 2007) i) alienação e concessão de direito real de uso. 24.  O disposto neste artigo não se aplica aos casos de dispensa de licitação previstos no inciso IX do art. a quantidade adquirida. Seção VI Das Alienações Art. para todos. de 1994) Parágrafo único. de 2007) g) procedimentos de legitimação de posse de que trata o art. para a modalidade de convite.883. deverá ser informatizado. locação ou permissão de uso de bens imóveis residenciais construídos. dispensada esta nos seguintes casos: a) dação em pagamento. III - as condições de guarda e armazenamento que não permitam a deterioração do material. observadas as seguintes condições: I - seleção feita mediante concorrência. sendo assegurado ao beneficiário do registro preferência em igualdade de condições. que poderão ser negociadas em bolsa. 17. § 2o  Os preços registrados serão publicados trimestralmente para orientação da Administração. cuja estimativa será obtida. 23 desta Lei. quando possível. para fins de regularização fundiária. dependerá de avaliação prévia e de licitação. § 8o O recebimento de material de valor superior ao limite estabelecido no art. III - submeter-se às condições de aquisição e pagamento semelhantes às do setor privado. § 1o O registro de preços será precedido de ampla pesquisa de mercado. respeitada a legislação relativa às licitações.

quando se tratar de licitação feita por órgão ou entidade da Administração Pública Federal e. a Administração poderá permitir o leilão. haja implementado os requisitos mínimos de cultura. (Incluído pela Lei nº 11. inciso II.vedação de concessões para hipóteses de exploração não-contempladas na lei agrária. (Incluído pela Lei nº 8.196. de 1998) I .previsão de rescisão automática da concessão. utilizar-se de outros meios de divulgação para ampliar a área de competição. 18. para os fins desta lei: (Redação dada pela Lei nº 9. de 2009) § 2º-A. a fase de habilitação limitar-se-á à comprovação do recolhimento de quantia correspondente a 5% (cinco por cento) da avaliação. alienado ou alugado o bem. de 2005) IV – (VETADO) (Incluído pela Lei nº 11. de 1994) § 6o   Para a venda de bens móveis avaliados. de imóveis para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas.  As hipóteses do inciso II do § 2o ficam dispensadas de autorização legislativa. (Revogado pela Lei nº 8. de 2008) § 3o  Entende-se por investidura. até o limite previsto no inciso II deste parágrafo. 23. conforme o vulto da licitação. Limites e Dispensa Art. das tomadas de preços. dispensada notificação. impedimento ou inconveniente a sua exploração mediante atividades agropecuárias. de 2005) I . ou do Distrito Federal.a alienação aos proprietários de imóveis lindeiros de área remanescente ou resultante de obra pública.883.648. de 1994) Capítulo II Da Licitação Seção I Das Modalidades.196. de 1994) I - no Diário Oficial da União. 19.648. (Incluído pela Lei nº 11.  Na concorrência para a venda de bens imóveis. nas leis de destinação de terras públicas. de 2005) III . (Redação dada pela Lei nº 11. desde que não exceda 1. isolada ou globalmente. obrigatoriamente os encargos. de 1998) Didatismo e Conhecimento § 4o  A doação com encargo será licitada e de seu instrumento constarão.196. 20.aplicação exclusivamente às áreas em que a detenção por particular seja comprovadamente anterior a 1o  de dezembro de 2004. na falta destes.883. ao Poder Público. Parágrafo único.196. de 2009) I . (Incluído pela Lei nº 9. em quantia não superior ao limite previsto no art. fornecido. (Incluído pela Lei n] 11. de 2007) Art.  Os avisos contendo os resumos dos editais das concorrências.196.883. embora realizados no local da repartição interessada.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 2o  A Administração também poderá conceder título de propriedade ou de direito real de uso de imóveis. observadas as seguintes regras: I - avaliação dos bens alienáveis. de 1994) II - no Diário Oficial do Estado. (Redação dada pela Lei nº 8.  As licitações serão efetuadas no local onde se situar a repartição interessada. (Incluído pela Lei nº 9. cuja aquisição haja derivado de procedimentos judiciais ou de dação em pagamento. salvo por motivo de interesse público. ou nas normas legais ou administrativas de zoneamento ecológico-econômico. ocupação mansa e pacífica e exploração direta sobre área rural situada na Amazônia Legal. superior a 1 (um) módulo fiscal e limitada a 15 (quinze) módulos fiscais. qualquer que seja a localização do imóvel. podendo ainda a Administração. Art.196.763. aos legítimos possuidores diretos ou. desde que não exceda mil e quinhentos hectares. não sujeito a vedação. sob pena de nulidade do ato.883.763.196. de licitação feita por órgão ou entidade da Administração Pública Estadual ou Municipal. de 2005) § 2o-B. a cláusula de reversão e demais obrigações serão garantidas por hipoteca em segundo grau em favor do doador.pode ser cumulada com o quantitativo de área decorrente da figura prevista na alínea g do inciso I do caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 11. de 2005) II . devidamente justificado. no mínimo. (Redação dada pela Lei nº 11. regulamento ou ato normativo do órgão competente. ou necessidade pública ou interesse social.952. de 1994) § 7o  (VETADO). sob a modalidade de concorrência ou leilão.196.952. alínea «b» desta Lei.submissão aos demais requisitos e impedimentos do regime legal e administrativo da destinação e da regularização fundiária de terras públicas. (Incluído pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. quando o uso destinar-se:  (Redação dada pela Lei nº 11. ainda. por uma vez: (Redação dada pela Lei nº 8. II - comprovação da necessidade ou utilidade da alienação. poderão ser alienados por ato da autoridade competente.  Os bens imóveis da Administração Pública. de 1994) 83 . desde que considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens reversíveis ao final da concessão. Parágrafo único.a pessoa natural que.883. III - adoção do procedimento licitatório. se houver. de 1994) III - em jornal diário de grande circulação no Estado e também.500ha (mil e quinhentos hectares). o prazo de seu cumprimento e cláusula de reversão. de 2008) III . por preço nunca inferior ao da avaliação e desde que esse não ultrapasse a 50% (cinqüenta por cento) do valor constante da alínea “a” do inciso II do art. respectivamente. de 2005) II . sendo dispensada a licitação no caso de interesse público devidamente justificado. de 2005) II – fica limitada a áreas de até quinze módulos fiscais. (Redação dada pela Lei nº 8. ou do Distrito Federal quando se tratar.883.  O disposto neste artigo não impedirá a habilitação de interessados residentes ou sediados em outros locais. (Redação dada pela Lei nº 8.196.883. deverão ser publicados com antecedência. em jornal de circulação no Município ou na região onde será realizada a obra. prestado o serviço. (Incluído pela Lei nº 11.883. quando se tratar de obras financiadas parcial ou totalmente com recursos federais ou garantidas por instituições federais. de 1998) II . de 1994) § 5o   Na hipótese do parágrafo anterior.648.883. e (Incluído pela Lei nº 11. de 1994) Art.481. caso o donatário necessite oferecer o imóvel em garantia de financiamento. 23 desta lei. de 2005) I . em caso de declaração de utilidade. (Redação dada pela Lei nº 8. (Incluído pela Lei nº 11.a outro órgão ou entidade da Administração Pública.só se aplica a imóvel situado em zona rural. nos termos da lei. dispensada licitação. porém submetem-se aos seguintes condicionamentos: (Redação dada pela Lei nº 11. vedada a dispensa de licitação para áreas superiores a esse limite. área esta que se tornar inaproveitável isoladamente. dos concursos e dos leilões. 21. A hipótese do inciso II do § 2o  deste artigo: (Incluído pela Lei nº 11. (Incluído pela Lei nº 11.a alienação. de 2005) IV .

648.00 (seiscentos e cinqüenta mil reais).648. a administração somente poderá exigir do licitante não cadastrado os documentos previstos nos arts. § 4o   Concurso é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico. como nas concessões de direito real de uso e nas licitações internacionais. cadastrados ou não. quando o contrato a ser celebrado contemplar o regime de empreitada integral ou quando a licitação for do tipo «melhor técnica» ou «técnica e preço». (Redação dada pela Lei nº 8.883.  (Redação dada pela Lei nº 9. § 3o   Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto. de 1998) c)  concorrência: acima de R$ 1.00 (oitenta mil reais).  As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão determinadas em função dos seguintes limites. de 1994) a) concorrência. é obrigatório o convite a.000.883.883. qualquer que seja o valor de seu objeto. ressalvado o disposto no art. § 1o  Concorrência é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que. mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores.883. na fase inicial de habilitação preliminar. de 1998) a) convite - até R$ 80.883. de 1998) b)  tomada de preços  -  até R$ 1. § 2o  O prazo mínimo até o recebimento das propostas ou da realização do evento será: I - quarenta e cinco dias para: (Redação dada pela Lei nº 8.00 (um milhão e quinhentos mil reais). quando a licitação for do tipo «melhor técnica» ou «técnica e preço». de 1994) § 2o  Na execução de obras e serviços e nas compras de bens. de 1994) IV - cinco dias úteis para convite. mais um interessado. II - tomada de preços.883. Art. § 9o  Na hipótese do parágrafo 2o deste artigo.883.000.883.648. de 1994) § 7o  Quando. parceladas nos termos do parágrafo anterior. de 1994) a) concurso. de 1994) b) concorrência. 19.  (Redação dada pela Lei nº 9.883.883.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 1o  O aviso publicado conterá a indicação do local em que os interessados poderão ler e obter o texto integral do edital e todas as informações sobre a licitação.500. (Incluído pela Lei nº 8. serviço ou compra. de 1994) Art. (Redação dada pela Lei nº 9.  (Redação dada pela Lei nº 9. procedendo-se à licitação com vistas ao melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da competitividade sem perda da economia de escala. 19. existindo na praça mais de 3 (três) possíveis interessados. igual ou superior ao valor da avaliação. científico ou artístico. tendo em vista o valor estimado da contratação: I .000.500. de 1994) b)  tomada de preços. observada a necessária qualificação. de 1998) a) convite - até R$ 150. sob pena de repetição do convite.00 (um milhão e quinhentos mil reais).883. a quem oferecer o maior lance. nos termos do edital. comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu objeto. de 1998) § 1o As obras. (Incluída pela Lei nº 8. 22.  (Redação dada pela Lei nº 8. ou para a alienação de bens imóveis prevista no art. a cada etapa ou conjunto de etapas da obra. (Redação dada pela Lei nº 9.648. de 1994) III - quinze dias para a tomada de preços.00 (seiscentos e cinqüenta mil reais).000.000. ou leilão. realizado para objeto idêntico ou assemelhado. tanto na compra ou alienação de bens imóveis. 27 a 31. 23.883. ou ainda da efetiva disponibilidade do edital ou do convite e respectivos anexos. for impossível a obtenção do número mínimo de licitantes exigidos no § 3o deste artigo.883.  (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. IV - concurso.648. a cada novo convite. de 1994) § 6o  Na hipótese do § 3o deste artigo.648. (Incluída pela Lei nº 8. (Incluída pela Lei nº 8. no mínimo. por limitações do mercado ou manifesto desinteresse dos convidados. exceto quando. serviços e compras efetuadas pela Administração serão divididas em tantas parcelas quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis. a qual afixará. V - leilão.  (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. enquanto existirem cadastrados não convidados nas últimas licitações. § 2o   Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas.648. a alteração não afetar a formulação das propostas. em local apropriado. há de corresponder licitação distinta. de 1994) § 3o  A concorrência é a modalidade de licitação cabível. de 1994) § 3o  Os prazos estabelecidos no parágrafo anterior serão contados a partir da última publicação do edital resumido ou da expedição do convite. preservada a modalidade pertinente para a execução do objeto em licitação. inqüestionavelmente. conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias. prevalecendo a data que ocorrer mais tarde. nos casos não especificados na alínea “b” do inciso anterior. escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa. de 1994) II - trinta dias para: (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8.00 (cento e cinqüenta mil reais). essas circunstâncias deverão ser devidamente justificadas no processo. admitindo-se neste 84 .para obras e serviços de engenharia: (Redação dada pela Lei nº 9. de 1998) b) tomada de preços - até R$ 650.  (Redação dada pela Lei nº 9. de 1994) § 4o   Qualquer modificação no edital exige divulgação pela mesma forma que se deu o texto original. Didatismo e Conhecimento § 5o   Leilão é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a administração ou de produtos legalmente apreendidos ou penhorados. § 8o  É vedada a criação de outras modalidades de licitação ou a combinação das referidas neste artigo.648. de 1998) c)  concorrência  -  acima de R$ 650.883. de 1998) II  -  para compras e serviços não referidos no inciso anterior:(Redação dada pela Lei nº 9. reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido.000. que comprovem  habilitação compatível com o objeto da licitação. III - convite. (Incluída pela Lei nº 8.  São modalidades de licitação: I - concorrência. nos casos não especificados na alínea “b” do inciso anterior. cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas.

por órgãos ou entidades que integrem a Administração Pública. de 1994) § 7o Na compra de bens de natureza divisível e desde que não haja prejuízo para o conjunto ou complexo. públicos ou particulares.010  Vigência I - para obras e serviços de engenharia de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea “a”. de 2005) Art. cujas necessidades de instalação e localização condicionem a sua escolha. respectivamente. vedada a prorrogação dos respectivos contratos. ou dos serviços. desde que para a aquisição de materiais aplicados exclusivamente na manutenção.883. sempre que o somatório de seus valores caracterizar o caso de “tomada de preços” ou “concorrência”. nos termos deste artigo.883. VI - quando a União tiver que intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o abastecimento. VII - quando as propostas apresentadas consignarem preços manifestamente superiores aos praticados no mercado nacional. obras. exceto para as parcelas de natureza específica que possam ser executadas por pessoas ou empresas de especialidade diversa daquela do executor da obra ou serviço.188. pão e outros gêneros perecíveis. ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente. (Redação dada pela Lei nº 9. ou de instituição dedicada à recuperação social do preso. (Redação dada pela Lei nº 8. com vistas a ampliação da competitividade. (Redação dada pela Lei nº 8. realizadas diretamente com base no preço do dia. de 2.883. de 1998) II - para outros serviços e compras de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea “a”. por valor não superior ao constante do registro de preços.(Redação dada pela Lei nº 8. quando o órgão ou entidade dispuser de cadastro internacional de fornecedores ou o convite. e de edições técnicas oficiais. e somente para os bens necessários ao atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e serviços que possam ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e ininterruptos. em face de suas peculiaridades. de 1998) § 8o No caso de consórcios públicos. 24.  (Redação dada pela Lei nº 9. 48) VIII - para a aquisição.   (Redação dada pela Lei nº 8. mantidas. de 1994) XI - na contratação de remanescente de obra. a Administração poderá utilizar a tomada de preços e.883. de formulários padronizados de uso da administração.  (Incluído pela Lei nº 9. Didatismo e Conhecimento V - quando não acudirem interessados à licitação anterior e esta.     (Vide § 3º do art. observados os limites deste artigo. compra ou alienação de maior vulto que possa ser realizada de uma só vez. reparo ou fabricação de meios operacionais bélicos pertencentes à União. para parcelas de uma mesma obra ou serviço. a concorrência. ou forem incompatíveis com os fixados pelos órgãos oficiais competentes. nos casos estabelecidos em decreto do Presidente da República. e o triplo. (Redação dada pela Lei nº 8. 48 desta Lei e. do inciso II do artigo anterior e para alienações. podendo o edital fixar quantitativo mínimo para preservar a economia de escala. contados da ocorrência da emergência ou calamidade.883. segundo avaliação prévia. equipamentos e outros bens. será admitida a adjudicação direta dos bens ou serviços. (Incluído pela Lei nº 11. obedecerão aos limites estabelecidos no inciso I deste artigo também para suas compras e serviços em geral. é permitida a cotação de quantidade inferior à demandada na licitação. conforme o caso.   (Redação dada pela Lei nº 8. quando caracterizada urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de pessoas. quando as condições ofertadas forem manifestamente vantajosas para o Poder Público. desde que atendida a ordem de classificação da licitação anterior e aceitas as mesmas condições oferecidas pelo licitante vencedor. serviço ou fornecimento.648. observado o parágrafo único do art.648. do inciso I do artigo anterior. desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. XVI - para a impressão dos diários oficiais.883. neste caso. serviços. não puder ser repetida sem prejuízo para a Administração. XII  -  nas compras de hortifrutigranjeiros. de bens produzidos ou serviços prestados por órgão ou entidade que integre a Administração Pública e que tenha sido criado para esse fim específico em data anterior à vigência desta Lei. todas as condições preestabelecidas. de 1998) III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem. quando não houver fornecedor do bem ou serviço no País. desde que não se refiram a parcelas de um mesmo serviço. em conseqüência de rescisão contratual. no tempo necessário para a realização dos processos licitatórios correspondentes. inclusive quanto ao preço.(Incluído pela Lei nº 8. (Regulamento) X - para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendimento das finalidades precípuas da administração. em qualquer caso. por pessoa jurídica de direito público interno. desde que a contratada detenha inquestionável reputação ético-profissional e não tenha fins lucrativos. do ensino ou do desenvolvimento institucional. de 1994) XIV  -  para a aquisição de bens ou serviços nos termos de acordo internacional específico aprovado pelo Congresso Nacional. aplicar-se-á o dobro dos valores mencionados no caput deste artigo quando formado por até 3 (três) entes da Federação. desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente. criados para esse fim específico. de autenticidade certificada. ouvido o Conselho de Defesa Nacional.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo último caso. devidamente corrigido. § 5o   É vedada a utilização da modalidade «convite» ou «tomada de preços». de 1994) 85 . persistindo a situação. a tomada de preços. casos em que. de 1994) XV - para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos.883.  (Incluído pela Lei nº 8.107. justificadamente.  É dispensável a licitação:  Vide Lei nº 12. de 1994) § 4o  Nos casos em que couber convite.883. desde que o preço seja compatível com o valor de mercado. nos casos previstos nesta Lei.883. desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade. quando formado por maior número.648.(Redação dada pela Lei nº 8. bem como para prestação de serviços de informática a pessoa jurídica de direito público interno. IV - nos casos de emergência ou de calamidade pública. de 1994) IX  -  quando houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional. de 1994) XIII - na contratação de instituição brasileira incumbida regimental ou estatutariamente da pesquisa. de 1994) § 6o  As organizações industriais da Administração Federal direta.

para a prestação de serviços ou fornecimento de mão-de-obra. (Incluído pela Lei nº 8. pela Finep. (Incluído pela Lei nº 12. 5o e 20 da Lei no 10. (Incluído pela Lei nº 12. observados os princípios gerais de contratação dela constantes. com ou sem fins lucrativos. empresa pública e por autarquia ou fundação qualificadas. quando a exiguidade dos prazos legais puder comprometer a normalidade e os propósitos das operações e desde que seu valor não exceda ao limite previsto na alínea “a” do inciso II do art. de 1998) XXIV .na contratação realizada por Instituição Científica e Tecnológica .010)  Vigência XXXI .883. quando tal condição de exclusividade for indispensável para a vigência da garantia.na contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com concessionário.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo XVII - para a aquisição de componentes ou peças de origem nacional ou estrangeira. pelo CNPq ou por outras instituições de fomento a pesquisa credenciadas pelo CNPq para esse fim específico.973. obras e serviços contratados por consórcios públicos. por órgãos ou entidades da Admininistração Pública. em especial: I - para aquisição de materiais. aéreos e terrestres. de 2012) Art. de 2013) § 1o  Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para compras. instituído por lei federal.para a celebração de contratos de prestação de serviços com as organizações sociais. como Agências Executivas. necessários à manutenção de equipamentos durante o período de garantia técnica.349. empresa ou representante comercial exclusivo. com exceção de materiais de uso pessoal e administrativo. de 2008). 3o.484. para a prestação de serviços de assistência técnica e extensão rural no âmbito do Programa Nacional de Assistência Técnica e Extensão Rural na Agricultura Familiar e na Reforma Agrária. de 2012) § 2o  O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos estratégicos para o SUS. inclusive por ocasião da aquisição destes produtos durante as etapas de absorção tecnológica. efetuados por associações ou cooperativas formadas exclusivamente por pessoas físicas Didatismo e Conhecimento de baixa renda reconhecidas pelo poder público como catadores de materiais recicláveis. vedada a preferência de marca. prestação ou obtenção de serviços. Federação ou Confederação Patronal.648. de 1994) XVIII - nas compras ou contratações de serviços para o abastecimento de navios. ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor. ou.080. 25. conforme elencados em ato da direção nacional do SUS. pública ou privada.715. pelas entidades equivalentes. de 19 de setembro de 1990. para a aquisição ou alienação de bens. processamento e comercialização de resíduos sólidos urbanos recicláveis ou reutilizáveis.715. (Incluído pela Lei nº 12. XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços. para beneficiar as famílias rurais de baixa renda atingidas pela seca ou falta regular de água. no âmbito da Lei no  8. em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo. (Incluído pela Lei nº 9. de 2004) XXVI – na celebração de contrato de programa com ente da Federação ou com entidade de sua administração indireta. de 2005) XXVII . de 1994) XX - na contratação de associação de portadores de deficiência física. (Incluído pela Lei nº 9.na contratação de instituição ou organização. de 1994) XXI . de 1994) XIX  -  para as compras de material de uso pelas Forças Armadas. no âmbito da Lei no 8.349.873.715.445.na contratação da coleta.648. ainda.(Incluído pela Lei nº 10. mediante parecer de comissão instituída por decreto. aeroportos ou localidades diferentes de suas sedes. de 1998) XXV . de 2 de dezembro de 2004. 86 . de 2007). de 2012) XXXIII . sociedade de economia mista.080.nas contratações visando ao cumprimento do disposto nos arts. equipamentos. com o uso de equipamentos compatíveis com as normas técnicas. alta complexidade tecnológica e defesa nacional. permissionário ou autorizado. de 19 de setembro de 1990.na contratação em que houver transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o Sistema Único de Saúde . desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. para atividades contempladas no contrato de gestão.883. (Incluído pela Lei nº 8. embarcações. (Redação dada pela Lei nº 11. para a implementação de cisternas ou outras tecnologias sociais de acesso à água para consumo humano e produção de alimentos. que envolvam. 4o. (Incluído pela Lei nº 12. pelo Sindicato.   (Incluído pela Lei nº 12. necessariamente justificadas quanto ao preço e à escolha do fornecedor ou executante e ratificadas pelo Comandante da Força. unidades aéreas ou tropas e seus meios de deslocamento quando em estada eventual de curta duração em portos. de 2.883. XXX .  É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição. conforme elencados em ato da direção nacional do SUS. de 2010) XXII . na forma da lei. produzidos ou prestados no País. quando houver necessidade de manter a padronização requerida pela estrutura de apoio logístico dos meios navais. de 2010) XXXII .973. (Incluído pela Lei nº 12. de 2007). (Incluído pela Lei nº 11. junto ao fornecedor original desses equipamentos.107.para a aquisição de bens e insumos destinados exclusivamente à pesquisa científica e tecnológica com recursos concedidos pela Capes.783. (Incluído pela Lei nº 11. sem fins lucrativos e de comprovada idoneidade. ambientais e de saúde pública.883. (Redação dada pela Lei nº 12.188.na contratação de entidades privadas sem fins lucrativos. (Incluído pela Lei nº 9. XXIX – na aquisição de bens e contratação de serviços para atender aos contingentes militares das Forças Singulares brasileiras empregadas em operações de paz no exterior. mediante parecer de comissão especialmente designada pela autoridade máxima do órgão.SUS. de 1998) XXIII - na contratação realizada por empresa pública ou sociedade de economia mista com suas subsidiárias e controladas. (Incluído pela Lei nº 11. 23 desta Lei: (Incluído pela Lei nº 8.648. segundo as normas da legislação específica. cumulativamente. desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado.ICT ou por agência de fomento para a transferência de tecnologia e para o licenciamento de direito de uso ou de exploração de criação protegida. para a prestação de serviços públicos de forma associada nos termos do autorizado em contrato de consórcio público ou em convênio de cooperação. qualificadas no âmbito das respectivas esferas de governo. devendo a comprovação de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço. (Incluído pela Lei nº 8. por motivo de movimentação operacional ou de adestramento.

III - ato constitutivo.883. (Redação dada pela Lei nº 8. em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País.  A documentação relativa à habilitação jurídica. de que recebeu os documentos. III - justificativa do preço. profissional de nível superior ou outro devidamente reconhecido pela entidade competente. na data prevista para entrega da proposta. III - prova de regularidade para com a Fazenda Federal.  Para a habilitação nas licitações exigir-se-á dos interessados. vedadas as exigências de quantidades mínimas ou prazos máximos. e indicação das instalações e do aparelhamento e do pessoal técnico adequados e disponíveis para a realização do objeto da licitação. IV  -  prova de regularidade relativa à Seguridade Social e ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS). (Incluído pela Lei nº 9. de 1994) § 2o   As parcelas de maior relevância técnica e de valor significativo. III - qualificação econômico-financeira. diretamente ou através de empresário exclusivo. de que tomou conhecimento de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação. decorrente de desempenho anterior. 24. II  -  prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal. experiências. no caso de sociedades civis.  (Incluído pela Lei nº 8. devidamente registrado. de 1994) b) (Vetado). II - comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível em características. III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico. mencionadas no parágrafo anterior. será instruído. quantidades e prazos com o objeto da licitação. II - razão da escolha do fornecedor ou executante. ou outra equivalente. se houver. à autoridade superior. exclusivamente.  A documentação relativa à qualificação técnica limitar-se-á a: I - registro ou inscrição na entidade profissional competente.      (Incluído pela Lei nº 12. na forma da lei. com profissionais ou empresas de notória especialização. (Incluído pela Lei nº 8. § 1o  Considera-se de notória especialização o profissional ou empresa cujo conceito no campo de sua especialidade. quando exigido.883. estatuto ou contrato social em vigor.  O processo de dispensa. 26. II - registro comercial. com os seguintes elementos: I  -  caracterização da situação emergencial ou calamitosa que justifique a dispensa.883. como condição para a eficácia dos atos. fornecida pelo órgão licitante. vedada a inexigibilidade para serviços de publicidade e divulgação. devidamente registrados nas entidades profissionais competentes. de 2011)   (Vigência) I - prova de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Geral de Contribuintes (CGC). organização. 29. 30. mediante a apresentação de certidão negativa. em se tratando de sociedades comerciais. no caso das licitações pertinentes a obras e serviços. III - comprovação. 28. quando for o caso. as situações de inexigibilidade referidas no art. nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho. de inexigibilidade ou de retardamento. § 1o  A comprovação de aptidão referida no inciso II do «caput» deste artigo. 7o da Constituição Federal . 25. serão definidas no instrumento convocatório.  A documentação relativa à regularidade fiscal e trabalhista. consistirá em: I - cédula de identidade.452. Estadual e Municipal do domicílio ou sede do licitante.854. respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços e o agente público responsável. no que couber. estudos. II - qualificação técnica. documentação relativa a: I - habilitação jurídica. e. publicações. no caso de sociedades por ações. Art. demonstrando situação regular no cumprimento dos encargos sociais instituídos por lei. e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente. acompanhada de prova de diretoria em exercício.     (Redação dada pela Lei nº 12. relativo ao domicílio ou sede do licitante. necessariamente justificadas. 13 desta Lei. de 1994) § 3o  Será sempre admitida a comprovação de aptidão através de certidões ou atestados de obras ou serviços similares de complexidade tecnológica e operacional equivalente ou superior. de 1994) II - (Vetado). desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública.440. e o retardamento previsto no final do parágrafo único do art. no prazo de 5 (cinco) dias. de 1994) a) (Vetado). de 1994) V –  prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho. de natureza singular.883. § 2o  Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa. de 1998) Seção II Da Habilitação Art.440. aprovada pelo Decreto-Lei no5. aparelhamento. de 2011)   (Vigência) V – cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. para ratificação e publicação na imprensa oficial. Didatismo e Conhecimento Art. detentor de atestado de responsabilidade técnica por execução de obra ou serviço de características semelhantes. (Redação dada pela Lei nº 8.883. limitadas as exigências a: (Redação dada pela Lei nº 8. no caso de empresa individual. IV - prova de atendimento de requisitos previstos em lei especial. conforme o caso. dentro de 3 (três) dias. bem como da qualificação de cada um dos membros da equipe técnica que se responsabilizará pelos trabalhos. 87 .440. de 1994) I - capacitação técnico-profissional: comprovação do licitante de possuir em seu quadro permanente.107. (Incluído pela Lei nº 8.  (Incluído pela Lei nº 9. consistirá em:      (Redação dada pela Lei nº 12. IV – regularidade fiscal e trabalhista. IV - inscrição do ato constitutivo. As dispensas previstas nos §§ 2o e 4o do art. de 2011)   (Vigência) Art. de 1999) Art.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo II - para a contratação de serviços técnicos enumerados no art. acompanhado de documentos de eleição de seus administradores. previsto neste artigo.648. IV  -  documento de aprovação dos projetos de pesquisa aos quais os bens serão alocados. 27. quando for o caso. se comprovado superfaturamento. de 1o de maio de 1943. 8o desta Lei deverão ser comunicados. será feita por atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado. pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual.883. limitadas estas exclusivamente às parcelas de maior relevância e valor significativo do objeto da licitação. quando a atividade assim o exigir. ou de outros requisitos relacionados com suas atividades. de 2005) Parágrafo único. (Incluído pela Lei nº 8. e. 17 e no inciso III e seguintes do art. V - decreto de autorização. permita inferir que o seu trabalho é essencial e indiscutivelmente o mais adequado à plena satisfação do objeto do contrato. conforme o caso. equipe técnica. (Redação dada pela Lei nº 11. sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis.883.

36 substitui os documentos enumerados nos arts.883. (Redação dada pela Lei nº 8. (Vetado). salvo os referentes a fornecimento do edital. nas mesmas modalidades e critérios previstos no “caput” e § 1o do art. limitada a 1% (um por cento) do valor estimado do objeto da contratação. 28 a 31. vedada a exigência de índices e valores não usualmente adotados para correta avaliação de situação financeira suficiente ao cumprimento das obrigações decorrentes da licitação. admitindo-se a substituição por profissionais de experiência equivalente ou superior. desde que aprovada pela administração.883. de 1994) Art. desde que previsto no edital e o registro tenha sido feito em obediência ao disposto nesta Lei. expedida no domicílio da pessoa física. de alta complexidade técnica.  (Redação dada pela Lei nº 9. Didatismo e Conhecimento § 3o  O capital mínimo ou o valor do patrimônio líquido a que se refere o parágrafo anterior não poderá exceder a 10% (dez por cento) do valor estimado da contratação.883. quando for o caso. poderá a Administração exigir dos licitantes a metodologia de execução. na forma da lei.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 4o  Nas licitações para fornecimento de bens. para a habilitação de que trata este artigo. cuja avaliação.883. quando solicitado. por qualquer processo de cópia autenticada por cartório competente ou por servidor da administração ou publicação em órgão da imprensa oficial. nas compras para entrega futura e na execução de obras e serviços. como dado objetivo de comprovação da qualificação econômico-financeira dos licitantes e para efeito de garantia ao adimplemento do contrato a ser ulteriormente celebrado. nas licitações internacionais. (Incluído pela Lei nº 8. máquinas. (Incluído pela Lei nº 8. no § 1o  do art. que comprovem a boa situação financeira da empresa.  A documentação relativa à qualificação econômico-financeira limitar-se-á a: I  -  balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social. ou de execução patrimonial. vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios. devendo ter representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente. às exigências dos parágrafos anteriores mediante documentos equivalentes. (Incluído pela Lei nº 8. será feita através de atestados fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado.883. considerados essenciais para o cumprimento do objeto da licitação. obrigando-se a parte a declarar. no todo ou em parte. 33 e no o  § 2 do art. (Redação dada pela Lei nº 8. serão atendidas mediante a apresentação de relação explícita e da declaração formal da sua disponibilidade. II - certidão negativa de falência ou concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica. (Redação dada pela Lei nº 8. como fator de extrema relevância para garantir a execução do objeto a ser contratado. nem nos casos de aquisição de bens e serviços realizada por unidades administrativas com sede no exterior. de 1998) § 3o  A documentação referida neste artigo poderá ser substituída por registro cadastral emitido por órgão ou entidade pública.  31. a relação dos compromissos assumidos pelo licitante que importem diminuição da capacidade operativa ou absorção de disponibilidade financeira. ainda. a exigência de capital mínimo ou de patrimônio líquido mínimo. (Incluído pela Lei nº 8. sob as penas cabíveis. prévio recolhimento de taxas ou emolumentos. § 2o  O certificado de registro cadastral a que se refere o § 1o do art. ou ainda as garantias previstas no § 1o  do art. (Redação dada pela Lei nº 8. (Vetado). de 1994) § 12. § 9o   Entende-se por licitação de alta complexidade técnica aquela que envolva alta especialização. já exigíveis e apresentados na forma da lei. antecederá sempre à análise dos preços e será efetuada exclusivamente por critérios objetivos. calculada esta em função do patrimônio líquido atualizado e sua capacidade de rotação. de 1994) § 1o  A documentação de que tratam os arts. fornecimento de bens para pronta entrega e leilão. vedada a exigência de valores mínimos de faturamento anterior. §  10. sob as penalidades legais. poderá estabelecer. podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta. tanto quanto possível.   Os profissionais indicados pelo licitante para fins de comprovação da capacitação técnico-profissional de que trata o inciso I do § 1o  deste artigo deverão participar da obra ou serviço objeto da licitação. § 1o  A exigência de índices limitar-se-á à demonstração da capacidade financeira do licitante com vistas aos compromissos que terá que assumir caso lhe seja adjudicado o contrato. ou que possa comprometer a continuidade da prestação de serviços públicos essenciais. admitida a atualização para esta data através de índices oficiais. 88 . ou por agência estrangeira de cooperação. com os seus elementos constitutivos. no instrumento convocatório da licitação. § 6o  O disposto no § 4o  deste artigo. vedada as exigências de propriedade e de localização prévia. para efeito de sua aceitação ou não. através do cálculo de índices contábeis previstos no edital e devidamente justificados no processo administrativo da licitação que tenha dado início ao certame licitatório. (Incluído pela Lei nº 8.883. § 4o  As empresas estrangeiras que não funcionem no País. Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados em original. III - garantia. a comprovação de aptidão. § 5o  Não se exigirá. ou quaisquer outras não previstas nesta Lei. atenderão. 55.883. concurso.883. 28 a 31 desta Lei poderá ser dispensada.648. não se aplica às licitações internacionais para a aquisição de bens e serviços cujo pagamento seja feito com o produto de financiamento concedido por organismo financeiro internacional de que o Brasil faça parte. de 1994) I - (Vetado). nos casos de convite.883. quanto às informações disponibilizadas em sistema informatizado de consulta direta indicado no edital. (Redação dada pela Lei nº 8. § 4o   Poderá ser exigida. de 1994) Art. § 5o  A comprovação de boa situação financeira da empresa será feita de forma objetiva. que inibam a participação na licitação. limitados ao valor do custo efetivo de reprodução gráfica da documentação fornecida. equipamentos e pessoal técnico especializado. a superveniência de fato impeditivo da habilitação. de 1994) § 11. de 1994) § 8o  No caso de obras. de 1994) § 6º (Vetado). § 5o  É vedada a exigência de comprovação de atividade ou de aptidão com limitações de tempo ou de época ou ainda em locais específicos. de 1994) § 2o  A Administração. devendo a comprovação ser feita relativamente à data da apresentação da proposta. desde que para este caso tenha havido prévia autorização do Chefe do Poder Executivo. 32. 56 desta Lei.883. autenticados pelos respectivos consulados e traduzidos por tradutor juramentado. de 1994) II - (Vetado). serviços e compras de grande vulto. nem nos casos de contratação com empresa estrangeira. § 7º (Vetado). § 6o   As exigências mínimas relativas a instalações de canteiros. para a compra de equipamentos fabricados e entregues no exterior. índices de rentabilidade ou lucratividade. 56 desta Lei.

883. 23. Parágrafo único. Art. para efeito de qualificação econômico-financeira.  As minutas de editais de licitação. no máximo. 28 a 31 desta Lei por parte de cada consorciado. os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem freqüentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação. 27 desta Lei. na mesma licitação. a qualquer tempo. o nome da repartição interessada e de seu setor. § 2o  O licitante vencedor fica obrigado a promover. no mínimo anualmente. acordos. inciso I. de 1994) Art. VIII  -  recursos eventualmente apresentados pelos licitantes e respectivas manifestações e decisões. à empresa brasileira. bem como para início da abertura dos envelopes. 27 desta Lei. 21 desta Lei. III  -  ato de designação da comissão de licitação. dia e hora para recebimento da documentação e proposta. devidamente autuado. IX - despacho de anulação ou de revogação da licitação. Seção III Dos Registros Cadastrais Art. VI - pareceres técnicos ou jurídicos emitidos sobre a licitação. e indicará. na forma do art. Art. bem como as dos contratos. a modalidade.  O procedimento da licitação será iniciado com a abertura de processo administrativo. VII - atos de adjudicação do objeto da licitação e da sua homologação. nos termos do compromisso referido no inciso I deste artigo. V - atas. o interessado fornecerá os elementos necessários à satisfação das exigências do art. de 1994) Art. (Redação dada pela Lei nº 8. observado o disposto no inciso II deste artigo. pelos mesmos meios previstos para a publicidade da licitação. (Regulamento) § 1o  O registro cadastral deverá ser amplamente divulgado e deverá estar permanentemente aberto aos interessados. por micro e pequenas empresas assim definidas em lei.   O edital conterá no preâmbulo o número de ordem em série anual. renovável sempre que atualizarem o registro. conforme o caso.  Para os fins deste artigo. obrigatoriamente. protocolado e numerado. para o consórcio. inexigível este acréscimo para os consórcios compostos. III - apresentação dos documentos exigidos nos arts. convênios ou ajustes devem ser previamente examinadas e aprovadas por assessoria jurídica da Administração. § 1o  Aos inscritos será fornecido certificado.  40. (Redação dada pela Lei nº 8. 37. V - responsabilidade solidária dos integrantes pelos atos praticados em consórcio.  Quando permitida na licitação a participação de empresas em consórcio. Art. em descrição sucinta e clara. XII - demais documentos relativos à licitação. com uma audiência pública concedida pela autoridade responsável com antecedência mínima de 15 (quinze) dias úteis da data prevista para a publicação do edital. § 1o   No consórcio de empresas brasileiras e estrangeiras a liderança caberá.  Para os fins desta Lei. 30 e 31 desta Lei. em sua totalidade. Didatismo e Conhecimento 89 . obrigandose a unidade por ele responsável a proceder. Parágrafo único. válidos por. 34. o local. antes da celebração do contrato.883. segundo a qualificação técnica e econômica avaliada pelos elementos constantes da documentação relacionada nos arts. 35. 39. IV - impedimento de participação de empresa consorciada. subscrito pelos consorciados. admitindo-se. 64 desta Lei. 38.  Os inscritos serão classificados por categorias. o somatório dos quantitativos de cada consorciado. e. podendo a Administração estabelecer. na forma regulamentar. ou as estabelecidas para classificação cadastral. obrigatoriamente fixadas no edital. XI - outros comprovantes de publicações. ou atualização deste. tanto na fase de licitação quanto na de execução do contrato. quando for o caso. um acréscimo de até 30% (trinta por cento) dos valores exigidos para licitante individual. contendo a autorização respectiva. tendo-se em vista sua especialização. suspenso ou cancelado o registro do inscrito que deixar de satisfazer as exigências do art. um ano. dispensa ou inexigibilidade.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Seção IV Do Procedimento e Julgamento Art. a chamamento público para a atualização dos registros existentes e para o ingresso de novos interessados. Art. o processo licitatório será iniciado. com a antecedência mínima de 10 (dez) dias úteis de sua realização. obrigatoriamente. o regime de execução e o tipo da licitação. à qual terão acesso e direito a todas as informações pertinentes e a se manifestar todos os interessados. obrigatoriamente. na proporção de sua respectiva participação. II - comprovante das publicações do edital resumido.  Ao requerer inscrição no cadastro. a indicação sucinta de seu objeto e do recurso próprio para a despesa. e ao qual serão juntados oportunamente: I - edital ou convite e respectivos anexos. do leiloeiro administrativo ou oficial. III - sanções para o caso de inadimplemento.  Sempre que o valor estimado para uma licitação ou para um conjunto de licitações simultâneas ou sucessivas for superior a 100 (cem) vezes o limite previsto no art. quando for o caso. e divulgada.  A qualquer tempo poderá ser alterado. para execução do contrato e para entrega do objeto da licitação. também com objetos similares. a menção de que será regida por esta Lei. consideram-se licitações simultâneas aquelas com objetos similares e com realização prevista para intervalos não superiores a trinta dias e licitações sucessivas aquelas em que. § 2o  A atuação do licitante no cumprimento de obrigações assumidas será anotada no respectivo registro cadastral. o edital subseqüente tenha uma data anterior a cento e vinte dias após o término do contrato resultante da licitação antecedente. subdivididas em grupos. observar-se-ão as seguintes normas: I - comprovação do compromisso público ou particular de constituição de consórcio. a constituição e o registro do consórcio. fundamentado circunstanciadamente. através da imprensa oficial e de jornal diário. para efeito de qualificação técnica. 33. o seguinte: I - objeto da licitação. relatórios e deliberações da Comissão Julgadora. IV - original das propostas e dos documentos que as instruírem. ou da entrega do convite. como previsto no art. ou do responsável pelo  convite. X - termo de contrato ou instrumento equivalente. II - prazo e condições para assinatura do contrato ou retirada dos instrumentos. através de mais de um consórcio ou isoladamente. § 2o  É facultado às unidades administrativas utilizarem-se de registros cadastrais de outros órgãos ou entidades da Administração Pública. alínea “c” desta Lei. o somatório dos valores de cada consorciado. II - indicação da empresa responsável pelo consórcio que deverá atender às condições de liderança. 36.

tomada de preços ou concurso. § 1o  Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar edital de licitação por irregularidade na aplicação desta Lei. devendo protocolar o pedido até 5 (cinco) dias úteis antes da data fixada para a abertura dos envelopes de habilitação. 27 a 31 desta Lei.883. para sua divulgação e fornecimento aos interessados. até a data do adimplemento de cada parcela. com todas as suas partes. igualmente o poderá fazer o licitante brasileiro. § 1o  O original do edital deverá ser datado. contado a partir da data final do período de adimplemento de cada parcela. § 2o  Constituem anexos do edital. critérios estatísticos ou faixas de variação em relação a preços de referência. IV - as especificações complementares e as normas de execução pertinentes à licitação. informações e esclarecimentos relativos à licitação e às condições para atendimento das obrigações necessárias ao cumprimento de seu objeto. § 1o  Quando for permitido ao licitante estrangeiro cotar preço em moeda estrangeira. prevendo: a) prazo de pagamento não superior a trinta dias. especificações e outros complementos. (Redação dada pela Lei nº 9. X - o critério de aceitabilidade dos preços unitário e global. em conformidade com a disponibilidade de recursos financeiros. § 2o   Decairá do direito de impugnar os termos do edital de licitação perante a administração o licitante que não o fizer até o segundo dia útil que anteceder a abertura dos envelopes de habilitação em concorrência.883. desenhos. poderão ser admitidas. de 1994) XIII - limites para pagamento de instalação e mobilização para execução de obras ou serviços que serão obrigatoriamente previstos em separado das demais parcelas.883. desde a data prevista para apresentação da proposta. § 2o  O pagamento feito ao licitante brasileiro eventualmente contratado em virtude da licitação de que trata o parágrafo anterior será efetuado em moeda brasileira. protocolos. considera-se como adimplemento da obrigação contratual a prestação do serviço. que deverá retratar a variação efetiva do custo de produção. § 4o  A inabilitação do licitante importa preclusão do seu direito de participar das fases subseqüentes. rubricado em todas as folhas e assinado pela autoridade que o expedir. desde a data final do período de adimplemento de cada parcela até a data do efetivo pagamento. XV - instruções e normas para os recursos previstos nesta Lei. de 1994) § 3o  A impugnação feita tempestivamente pelo licitante não o impedirá de participar do processo licitatório até o trânsito em julgado da decisão a ela pertinente. de 1994) d)  compensações financeiras e penalizações. ressalvado o dispossto nos parágrafos 1º e 2º  do art. (Redação dada pela Lei nº 8.883.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo IV - local onde poderá ser examinado e adquirido o projeto básico.883. etapas ou tarefas. (Incluído pela Lei nº 8. Didatismo e Conhecimento § 3o   Para efeito do disposto nesta Lei. e forma de apresentação das propostas. desde que não superior a quinze dias. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) I - o disposto no inciso XI deste artigo.648. § 5o  Para a realização de obras. XVI - condições de recebimento do objeto da licitação. de 1998) XI - critério de reajuste. 48. ou do orçamento a que essa proposta se referir. II - orçamento estimado em planilhas de quantitativos e preços unitários. e dele extraindo-se cópias integrais ou resumidas. 113. de 1994) § 3o  As garantias de pagamento ao licitante brasileiro serão equivalentes àquelas oferecidas ao licitante estrangeiro. e descontos. V - se há projeto executivo disponível na data da publicação do edital de licitação e o local onde possa ser examinado e adquirido.883. de 1994) III - a minuta do contrato a ser firmado entre a Administração e o licitante vencedor. VI - condições para participação na licitação.  Nas concorrências de âmbito internacional. a abertura dos envelopes com as propostas em convite. quando for o caso. por eventuais atrasos. poderão ser dispensadas:  (Incluído pela Lei nº 8. 41. horários e códigos de acesso dos meios de comunicação à distância em que serão fornecidos elementos.883. convenções ou tratados internacionais 90 . (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) XII - (Vetado). correspondente ao período compreendido entre as datas do adimplemento e a prevista para o pagamento. sem prejuízo da faculdade prevista no § 1o do art. Art. em conformidade com os arts.883. admitida a adoção de índices específicos ou setoriais. de 1994) b)  cronograma de desembolso máximo por período. as propostas apresentadas por licitantes estrangeiros serão acrescidas dos gravames conseqüentes dos mesmos tributos que oneram exclusivamente os licitantes brasileiros quanto à operação final de venda. assim entendidas aquelas com prazo de entrega até trinta dias da data prevista para apresentação da proposta. XVII - outras indicações específicas ou peculiares da licitação. § 4o   Para fins de julgamento da licitação. (Redação dada pela Lei nº 8. o edital deverá ajustar-se às diretrizes da política monetária e do comércio exterior e atender às exigências dos órgãos competentes. de 1994) Art. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) II - a atualização financeira a que se refere a alínea “c” do inciso XIV deste artigo. (Redação dada pela Lei nº 8. (Incluído pela Lei nº 8. no caso de licitações internacionais. e) exigência de seguros. c) critério de atualização financeira dos valores a serem pagos. permitida a fixação de preços máximos e vedados a fixação de preços mínimos. na respectiva licitação. ao qual se acha estritamente vinculada. bem como qualquer outro evento contratual a cuja ocorrência esteja vinculada a emissão de documento de cobrança. ou a realização de leilão. (Redação dada pela Lei nº 8. § 4o  Nas compras para entrega imediata. 42.  A Administração não pode descumprir as normas e condições do edital. a entrega do bem ou de parcela destes. devendo a Administração julgar e responder à impugnação em até 3 (três) dias úteis. a realização da obra.883. IX - condições equivalentes de pagamento entre empresas brasileiras e estrangeiras. permanecendo no processo de licitação. à taxa de câmbio vigente no dia útil imediatamente anterior à data do efetivo pagamento. dele fazendo parte integrante: I - o projeto básico e/ou executivo.883. VIII - locais. VII - critério para julgamento. XIV - condições de pagamento. por eventuais antecipações de pagamentos. hipótese em que tal comunicação não terá efeito de recurso. as falhas ou irregularidades que viciariam esse edital. prestação de serviços ou aquisição de bens com recursos provenientes de financiamento ou doação oriundos de agência oficial de cooperação estrangeira ou organismo financeiro multilateral de que o Brasil seja parte. com disposições claras e parâmetros objetivos. conforme o caso. as condições decorrentes de acordos.

 46. § 3o  Não se admitirá proposta que apresente preços global ou unitários simbólicos. inclusive quanto ao critério de seleção da proposta mais vantajosa para a administração.(Redação dada pela Lei nº 8.883. § 6o   Após a fase de habilitação. a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo. (Redação dada pela Lei nº 8. ou ainda com os constantes do sistema de registro de preços.883. de 23 de outubro de 1991 . supervisão e gerenciamento e de 91 . inclusive financiamentos subsidiados ou a fundo perdido. os critérios previamente estabelecidos no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos. III - a de técnica e preço. irrisórios ou de valor zero.883. § 2o  Todos os documentos e propostas serão rubricados pelos licitantes presentes e pela Comissão. de 1994) § 4o  Para contratação de bens e serviços de informática. constituem tipos de licitação.  No julgamento das propostas. Didatismo e Conhecimento § 2o  Não se considerará qualquer oferta de vantagem não prevista no edital ou no convite. bem como as normas e procedimentos daquelas entidades. incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado. em ato público. com os preços correntes no mercado ou fixados por órgão oficial competente. secreto. em especial na elaboração de projetos. acrescidos dos respectivos encargos. § 1o  É vedada a utilização de qualquer elemento. no que couber.  Os tipos de licitação “melhor técnica” ou “técnica e preço” serão utilizados exclusivamente para serviços de natureza predominantemente intelectual. IV - verificação da conformidade de cada proposta com os requisitos do edital e. à tomada de preços e ao convite. obrigatoriamente. de 1994) § 5o  É vedada a utilização de outros tipos de licitação não previstos neste artigo. cálculos. por sorteio. 45. despacho esse ratificado pela autoridade imediatamente superior. para o qual todos os licitantes serão convocados.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo aprovados pelo Congresso Nacional.883. V - julgamento e classificação das propostas de acordo com os critérios de avaliação constantes do edital. permitido o emprego de outro tipo de licitação nos casos indicados em decreto do Poder Executivo. assinada pelos licitantes presentes e pela Comissão. § 3o   No caso da licitação do tipo «menor preço». de maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle.883. (Redação dada pela Lei nº 8. e sua apreciação. (Redação dada pela Lei nº 8. os quais não devem contrariar as normas e princípios estabelecidos por esta Lei. (Redação dada pela Lei nº 8. prevalecendo. e após obedecido o disposto no § 2o  do art.883. III - abertura dos envelopes contendo as propostas dos concorrentes habilitados. não cabe desistência de proposta. VI - deliberação da autoridade competente quanto à homologação e adjudicação do objeto da licitação. vedado qualquer outro processo. de 1994) § 4o   O disposto no parágrafo anterior aplica-se também às propostas que incluam mão-de-obra estrangeira ou importações de qualquer natureza. § 1o  Para os efeitos deste artigo. devendo a Comissão de licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação. salvo em razão de fatos supervenientes ou só conhecidos após o julgamento. conforme o caso. de 1994) § 5o  Ultrapassada a fase de habilitação dos concorrentes (incisos I e II) e abertas as propostas (inciso III). de 1998) Art. no caso de empate. ao leilão. além do preço. critério ou fator sigiloso. II - a de melhor técnica. ou após o julgamento dos recursos interpostos.248.  O julgamento das propostas será objetivo. subjetivo ou reservado que possa ainda que indiretamente elidir o princípio da igualdade entre os licitantes. Art. ou tenha havido desistência expressa.  (Incluído pela Lei nº 9.883. desde que não tenha havido recurso ou após sua denegação.  (Incluído pela Lei nº 8. não cabe desclassificá-los por motivo relacionado com a habilitação. 43. § 3o  É facultada à Comissão ou autoridade superior. ao concurso. nem preço ou vantagem baseada nas ofertas dos demais licitantes. a administração observará o disposto no art. levando em conta os fatores especificados em seu parágrafo  2o  e adotando obrigatoriamento o tipo de licitação “técnica e preço”. 44. § 7º. 23. do qual se lavrará ata circunstanciada. a Comissão levará em consideração os critérios objetivos definidos no edital ou convite. desde que transcorrido o prazo sem interposição de recurso. exceto na modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8. em qualquer fase da licitação. vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta. de 1994) § 2o  No caso de empate entre duas ou mais propostas. salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pela Comissão. § 4o  O disposto neste artigo aplica-se à concorrência e. (Redação dada pela Lei nº 8. fiscalização. o qual poderá contemplar. ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos.648. e que também não conflitem com o princípio do julgamento objetivo e sejam objeto de despacho motivado do órgão executor do contrato. serão selecionadas tantas propostas quantas necessárias até que se atinja a quantidade demandada na licitação. os quais deverão ser devidamente registrados na ata de julgamento. promovendo-se a desclassificação das propostas desconformes ou incompatíveis. IV - a de maior lance ou oferta - nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso. exclusivamente o critério previsto no parágrafo anterior. entre os licitantes considerados qualificados a classificação se dará pela ordem crescente dos preços propostos. § 1o  A abertura dos envelopes contendo a documentação para habilitação e as propostas será realizada sempre em ato público previamente designado.883. de 1994) Art. exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante. § 6o  Na hipótese prevista no art. 3o da Lei no 8. outros fatores de avaliação. Art. para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração.  A licitação será processada e julgada com observância dos seguintes procedimentos: I - abertura dos envelopes contendo a documentação relativa à habilitação dos concorrentes. II  -  devolução dos envelopes fechados aos concorrentes inabilitados. 3o  desta Lei. de 1994) § 6o  As cotações de todos os licitantes serão para entrega no mesmo local de destino. contendo as respectivas propostas. de 1994) I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou convite e ofertar o menor preço. a classificação se fará. desde que por elas exigidos para a obtenção do financiamento ou da doação.

II - propostas com valor global superior ao limite estabelecido ou com preços manifestamente inexeqüiveis. sucessivamente. 47. a administração poderá fixar aos licitantes o prazo de oito  dias úteis para a apresentação de nova documentação ou de outras propostas escoimadas das causas referidas neste artigo. 92 . Art. com base nos orçamentos detalhados apresentados e respectivos preços unitários e tendo como referência o limite representado pela proposta de menor preço entre os licitantes que obtiveram a valorização mínima. 59 desta Lei. 49. § 3o  Excepcionalmente. III - no caso de impasse na negociação anterior.  Nas licitações para a execução de obras e serviços. devendo anulá-la por ilegalidade. com os demais proponentes. com repercussões significativas sobre sua qualidade.  A autoridade competente para a aprovação do procedimento somente poderá revogar a licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado.648.648. as propostas cujos valores sejam inferiores a 70% (setenta por cento) do menor dos seguintes valores:  (Incluído pela Lei nº 9. § 2o   Nas licitações do tipo «técnica e preço» será adotado. no caso de licitações de menor preço para obras e serviços de engenharia. para a elaboração de estudos técnicos preliminares e projetos básicos e executivos. por autorização expressa e mediante justificativa circunstanciada da maior autoridade da Administração promotora constante do ato convocatório. 48. fica assegurado o contraditório e a ampla defesa. § 2o  A nulidade do procedimento licitatório induz à do contrato. o qual fixará o preço máximo que a Administração se propõe a pagar: I - serão abertos os envelopes contendo as propostas técnicas exclusivamente dos licitantes previamente qualificados e feita então a avaliação e classificação destas propostas de acordo com os critérios pertinentes e adequados ao objeto licitado. pela ordem de classificação. dentre as modalidades previstas no § 1º do art. produtividade. compreendendo metodologia. condições estas necessariamente especificadas no ato convocatório da licitação. § 1o   A anulação do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade não gera obrigação de indenizar. de 1994) § 1o   Nas licitações do tipo «melhor técnica» será adotado o seguinte procedimento claramente explicitado no instrumento convocatório. prestação de garantia adicional. de 1994) Didatismo e Conhecimento Art. rendimento e durabilidade concretamente mensuráveis.648. pertinente e suficiente para justificar tal conduta. a qualidade técnica da proposta. proceder-se-á à abertura das propostas de preço dos licitantes que tenham atingido a valorização mínima estabelecida no instrumento convocatório e à negociação das condições propostas. de 1994) § 1º  Para os efeitos do disposto no inciso II deste artigo consideram-se manifestamente inexeqüíveis. igual a diferença entre o valor resultante do parágrafo anterior e o valor da correspondente proposta.  Serão desclassificadas: I - as propostas que não atendam às exigências do ato convocatório da licitação. procedimento idêntico será adotado. Art. facultada. quando for adotada a modalidade de execução de empreitada por preço global. 59 desta Lei.648. ressalvado o disposto no parágrafo único do art. de acordo com os pesos preestabelecidos no instrumento convocatório. de acordo com critérios objetivos preestabelecidos no instrumento convocatório.   (Incluído pela Lei nº 8.  A Administração não poderá celebrar o contrato com preterição da ordem de classificação das propostas ou com terceiros estranhos ao procedimento licitatório. o seguinte procedimento claramente explicitado no instrumento convocatório: I - será feita a avaliação e a valorização das propostas de preços.883. atestado por autoridades técnicas de reconhecida qualificação. definidos com clareza e objetividade no instrumento convocatório e que considerem a capacitação e a experiência do proponente. na conformidade dos critérios objetivamente fixados no ato convocatório. § 4o  O disposto neste artigo e seus parágrafos aplica-se aos atos do procedimento de dispensa e de inexigibilidade de licitação. assim considerados aqueles que não venham a ter demonstrada sua viabilidade através de documentação que comprove que os custos dos insumos são coerentes com os de mercado e que os coeficientes de produtividade são compatíveis com a execução do objeto do contrato. II  -  a classificação dos proponentes far-se-á de acordo com a média ponderada das valorizações das propostas técnicas e de preço.883. organização. para fornecimento de bens e execução de obras ou prestação de serviços de grande vulto majoritariamente dependentes de tecnologia nitidamente sofisticada e de domínio restrito. todos os elementos e informações necessários para que os licitantes possam elaborar suas propostas de preços com total e completo conhecimento do objeto da licitação. no caso de convite. em particular. de 1998) § 2º Dos licitantes classificados na forma do parágrafo anterior cujo valor global da proposta for inferior a 80% (oitenta por cento) do menor valor a que se referem as alíneas “a” e “b”. § 4º (Vetado). de 1998) b) valor orçado pela administração. (Incluído pela Lei nº 9. ressalvado o disposto no § 4o do artigo anterior. (Redação dada pela Lei nº 8. de 1998) a) média aritmética dos valores das propostas superiores a 50% (cinqüenta por cento) do valor orçado pela administração. de ofício ou por provocação de terceiros. de 1998) Art. 56. mediante parecer escrito e devidamente fundamentado. ou (Incluído pela Lei nº 9. e a qualificação das equipes técnicas a serem mobilizadas para a sua execução. (Redação dada pela Lei nº 8. nos casos em que o objeto pretendido admitir soluções alternativas e variações de execução. de 1998) § 3º Quando todos os licitantes forem inabilitados ou todas as propostas forem desclassificadas. 50. adicionalmente ao inciso I do parágrafo anterior. até a consecução de acordo para a contratação. e estas puderem ser adotadas à livre escolha dos licitantes. junto com o edital. a redução deste prazo para três dias úteis.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo engenharia consultiva em geral e. (Incluído pela Lei nº 9. a Administração deverá fornecer obrigatoriamente. com a proponente melhor classificada. sob pena de nulidade. ressalvado o disposto no parágrafo único do art. para a assinatura do contrato. II - uma vez classificadas as propostas técnicas.648.883. os tipos de licitação previstos neste artigo poderão ser adotados. (Incluído pela Lei nº 9. IV - as propostas de preços serão devolvidas intactas aos licitantes que não forem preliminarmente habilitados ou que não obtiverem a valorização mínima estabelecida para a proposta técnica. § 3o   No caso de desfazimento do processo licitatório. tecnologias e recursos materiais a serem utilizados nos trabalhos. será exigida.

supletivamente.320.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Capítulo III DOS CONTRATOS Seção I Disposições Preliminares Art. durante toda a execução do contrato. quando exigidas. § 2o  A Comissão para julgamento dos pedidos de inscrição em registro cadastral. § 3o  Nos leilões internacionais. XIII - a obrigação do contratado de manter. em caso de rescisão administrativa prevista no art. 63 da Lei no 4. a Comissão de licitação. Art. VIII - os casos de rescisão. o vencedor deverá autorizar a Administração a executá-lo quando julgar conveniente. § 2o  Os bens arrematados serão pagos à vista ou no percentual estabelecido no edital. Art. Art. V - o crédito pelo qual correrá a despesa. a data e a taxa de câmbio para conversão. sua alteração ou cancelamento. salvo se posição individual divergente estiver devidamente fundamentada e registrada em ata lavrada na reunião em que tiver sido tomada a decisão. segundo o disposto no art. de entrega. o pagamento da parcela à vista poderá ser feito em até vinte e quatro horas. os serviços de contabilidade comunicarão. poderá ser substituída por servidor formalmente designado pela autoridade competente. § 1o  Todo bem a ser leiloado será previamente avaliado pela Administração para fixação do preço mínimo de arrematação. aplicando-se-lhes. os critérios de atualização monetária entre a data do adimplemento das obrigações e a do efetivo pagamento. de observação e de recebimento definitivo. III - as condições de realização do concurso e os prêmios a serem concedidos. 54. será integrada por profissionais legalmente habilitados no caso de obras. a ser obtido pelos interessados no local indicado no edital. 3 (três) membros.883. 55. os critérios. ao convite e à proposta do licitante vencedor. expressas em cláusulas que definam os direitos. (Redação dada pela Lei nº 8. excepcionalmente. de 1994) Didatismo e Conhecimento Art. serviços ou aquisição de equipamentos. o julgamento será feito por uma comissão especial integrada por pessoas de reputação ilibada e reconhecido conhecimento da matéria em exame. sob pena de perder em favor da Administração o valor já recolhido. 52. conforme o caso. § 1º (Vetado). após a assinatura da respectiva ata lavrada no local do leilão. II - as diretrizes e a forma de apresentação do trabalho. VI - as garantias oferecidas para assegurar sua plena execução. de 17 de março de 1964 .  O leilão pode ser cometido a leiloeiro oficial ou a servidor designado pela Administração. no mínimo. as características e os valores pagos. vedada a recondução da totalidade de seus membros para a mesma comissão no período subseqüente. os princípios da teoria geral dos contratos e as disposições de direito privado. 32 desta Lei. II - o regime de execução ou a forma de fornecimento. § 3o  Os membros das Comissões de licitação responderão solidariamente por todos os atos praticados pela Comissão.  O concurso a que se refere o § 4o  do art. e as propostas serão processadas e julgadas por comissão permanente ou especial de. § 2o  Em se tratando de projeto. VII - os direitos e as responsabilidades das partes. de 1994) § 4o  O edital de leilão deve ser amplamente divulgado. de 1994) § 2o   Nos contratos celebrados pela Administração Pública com pessoas físicas ou jurídicas. a inscrição em registro cadastral. IX - o reconhecimento dos direitos da Administração. quando for o caso. § 4o  A investidura dos membros das Comissões permanentes não excederá a 1 (um) ano. salvo o disposto no § 6o do art. sendo pelo menos 2 (dois) deles servidores qualificados pertencentes aos quadros permanentes dos órgãos da Administração responsáveis pela licitação. XI - a vinculação ao edital de licitação ou ao termo que a dispensou ou a inexigiu. Estado ou Município.  A habilitação preliminar. 53.883. § 3o  No ato da liquidação da despesa. imediatamente entregues ao arrematante.  São cláusulas necessárias em todo contrato as que estabeleçam: I - o objeto e seus elementos característicos. não inferior a 5% (cinco por cento)  e. principalmente no município em que se realizará. IV - os prazos de início de etapas de execução. todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação. III - o preço e as condições de pagamento. 77 desta Lei. nas pequenas unidades administrativas e em face da exigüidade de pessoal disponível. procedendo-se na forma da legislação pertinente.  Os contratos administrativos de que trata esta Lei regulam-se pelas suas cláusulas e pelos preceitos de direito público. 93 . data-base e periodicidade do reajustamento de preços. aos órgãos incumbidos da arrecadação e fiscalização de tributos da União. XII - a legislação aplicável à execução do contrato e especialmente aos casos omissos. em compatibilidade com as obrigações por ele assumidas. X - as condições de importação. em conformidade com os termos da licitação e da proposta a que se vinculam. inclusive aquelas domiciliadas no estrangeiro. servidores públicos ou não. (Redação dada pela Lei nº 8. 22 desta Lei deve ser precedido de regulamento próprio. obrigações e responsabilidades das partes. § 1o  O regulamento deverá indicar: I - a qualificação exigida dos participantes. deverá constar necessariamente cláusula que declare competente o foro da sede da Administração para dirimir qualquer questão contratual.883. a sua alteração ou cancelamento. 51. § 1o  Os contratos devem estabelecer com clareza e precisão as condições para sua execução. § 5o  No caso de concurso. com a indicação da classificação funcional programática e da categoria econômica. de conclusão. o qual se obrigará ao pagamento do restante no prazo estipulado no edital de convocação. § 2o  Os contratos decorrentes de dispensa ou de inexigibilidade de licitação devem atender aos termos do ato que os autorizou e da respectiva proposta. as penalidades cabíveis e os valores das multas. § 1o  No caso de convite. (Incluído pela Lei nº 8.

  Os contratos e seus aditamentos serão lavrados nas repartições interessadas. em cada caso. diretamente. de 1994) § 4o  A garantia prestada pelo contratado será liberada ou restituída após a execução do contrato e. devidamente autuados em processo: I - alteração do projeto ou especificações. Art. de 1994) § 3o  Para obras. de 1994) I .conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Art.  O regime jurídico dos contratos administrativos instituído por esta Lei confere à Administração. quando em dinheiro. unilateralmente. IV - aumento das quantidades inicialmente previstas no contrato. XIX. imóveis. bem como na hipótese de rescisão do contrato administrativo. exceto quanto aos relativos: I - aos projetos cujos produtos estejam contemplados nas metas estabelecidas no Plano Plurianual. podendo a duração estender-se pelo prazo de até 48 (quarenta e oito) meses após o início da vigência do contrato. inclusive quanto aos pagamentos previstos de que resulte. devendo estes ter sido emitidos sob a forma escritural. cujos contratos poderão ter vigência por até 120 (cento e vinte) meses. ressalvado o previsto no parágrafo 3o deste artigo. § 1o   As cláusulas econômico-financeiras e monetárias dos contratos administrativos não poderão ser alteradas sem prévia concordância do contratado. nos casos especificados no inciso I do art. § 5o  Nos casos de contratos que importem na entrega de bens pela Administração. Parágrafo único. (Incluído pela Lei nº 12. o limite de garantia previsto no parágrafo anterior poderá ser elevado para até dez por cento do valor do contrato. § 1o  Caberá ao contratado optar por uma das seguintes modalidades de garantia: (Redação dada pela Lei nº 8. atualizada monetariamente. em relação a eles. Seção II Da Formalização dos Contratos Art. de conclusão e de entrega admitem prorrogação. § 2o   Toda prorrogação de prazo deverá ser justificada por escrito e previamente autorizada pela autoridade competente para celebrar o contrato. VI - omissão ou atraso de providências a cargo da Administração. conforme definido pelo Ministério da Fazenda. promovendo-se a responsabilidade de quem lhe deu causa. ao valor da garantia deverá ser acrescido o valor desses bens. § 4o   Em caráter excepcional. de 8. sem prejuízo das sanções legais aplicáveis aos responsáveis. 79 desta Lei. IV - aplicar sanções motivadas pela inexecução total ou parcial do ajuste. 56. § 3o  É vedado o contrato com prazo de vigência indeterminado.648. (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. (Incluído pela Lei nº 9. caso haja interesse da administração. III - fiscalizar-lhes a execução. (Redação dada pela Lei nº 9. deveria produzir. Art. serviços e fornecimentos de grande vulto envolvendo alta complexidade técnica e riscos financeiros consideráveis.às hipóteses previstas nos incisos IX. mantidas as demais cláusulas do contrato e assegurada a manutenção de seu equilíbrio econômico-financeiro. as cláusulas econômicofinanceiras do contrato deverão ser revistas para que se mantenha o equilíbrio contratual.caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública. nos limites permitidos por esta Lei. pessoal e serviços vinculados ao objeto do contrato.883. contanto que não lhe seja imputável. as quais manterão arquivo cronológico dos seus autógrafos e registro sistemático do seu extrato. impedimento ou retardamento na execução do contrato. unilateralmente. limitada a sessenta meses. ordinariamente. além de desconstituir os já produzidos.(Redação dada pela Lei nº 8. de 1994) III - fiança bancária. que poderão ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosas para a administração.883. poderá ser exigida prestação de garantia nas contratações de obras. II - à prestação de serviços a serem executados de forma contínua.94) § 2o  A garantia a que se refere o caput deste artigo não excederá a cinco por cento do valor do contrato e terá seu valor atualizado nas mesmas condições daquele. estranho à vontade das partes. de 1998) III .079.6. que se formalizam por instrumento lavrado em cartório de notas. (Redação dada pela Lei nº 8.  A nulidade não exonera a Administração do dever de indenizar o contratado pelo que este houver executado até a data em que ela for declarada e por outros prejuízos regularmente comprovados. mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos. (Redação dada pela Lei nº 11.(Vetado). 60.  A critério da autoridade competente. § 2o  Na hipótese do inciso I deste artigo. II - superveniência de fato excepcional ou imprevisível. Didatismo e Conhecimento III - interrupção da execução do contrato ou diminuição do ritmo de trabalho por ordem e no interesse da Administração. respeitados os direitos do contratado. e desde que prevista no instrumento convocatório. os quais poderão ser prorrogados se houver interesse da Administração e desde que isso tenha sido previsto no ato convocatório. devidamente justificado e mediante autorização da autoridade superior. salvo os relativos a direitos reais sobre imóveis. pela Administração. V  -  nos casos de serviços essenciais. dos quais o contratado ficará depositário. a prerrogativa de: I - modificá-los. XXVIII e XXXI do art. 94 . de 1998) Art.883. V - impedimento de execução do contrato por fato ou ato de terceiro reconhecido pela Administração em documento contemporâneo à sua ocorrência. para melhor adequação às finalidades de interesse público. de 2010) § 1o  Os prazos de início de etapas de execução.  57. de 1994) IV - ao aluguel de equipamentos e à utilização de programas de informática. desde que ocorra algum dos seguintes motivos. ocupar provisoriamente bens móveis. 58. o prazo de que trata o inciso II do caput deste artigo poderá ser prorrogado por até doze meses. de tudo juntando-se cópia no processo que lhe deu origem. 59. serviços e compras.648.883. que altere fundamentalmente as condições de execução do contrato. II - rescindi-los. (Redação dada pela Lei nº 8. 24.883.349. na hipótese da necessidade de acautelar apuração administrativa de faltas contratuais pelo contratado. V .  A declaração de nulidade do contrato administrativo opera retroativamente impedindo os efeitos jurídicos que ele.  A duração dos contratos regidos por esta Lei ficará adstrita à vigência dos respectivos créditos orçamentários. de 2004) II - seguro-garantia.883. demonstrados através de parecer tecnicamente aprovado pela autoridade competente.

que é condição indispensável para sua eficácia. o ato que autorizou a sua lavratura. bem como nas dispensas e inexigibilidades cujos preços estejam compreendidos nos limites destas duas modalidades de licitação. § 2o   Em «carta contrato». em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais originários. de locação em que o Poder Público seja locatário. na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis. serviços ou compras. sob pena de decair o direito à contratação. em caso de força maior. (Incluído pela Lei nº 9. 81 desta Lei.883. b)  quando necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço.  A Administração convocará regularmente o interessado para assinar o termo de contrato. configurando álea econômica extraordinária e extracontratual. mantido o valor inicial atualizado. mediante o pagamento dos emolumentos devidos. 23. «ordem de execução de serviço» ou outros instrumentos hábeis aplica-se. e aos demais cujo conteúdo seja regido. ressalvado o disposto no art. § 4o  É dispensável o «termo de contrato» e facultada a substituição prevista neste artigo. § 2o   Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidos no parágrafo anterior.648. «autorização de compra». 26 desta Lei. Seção III Da Alteração dos Contratos Art. no caso particular de reforma de edifício ou de equipamento. qualquer que seja o seu valor. quando o convocado não assinar o termo de contrato ou não aceitar ou retirar o instrumento equivalente no prazo e condições estabelecidos. predominantemente. nos casos de compra com entrega imediata e integral dos bens adquiridos. sem convocação para a contratação. autorização de compra ou ordem de execução de serviço. Parágrafo  único. respeitados os limites estabelecidos no § 1o deste artigo. será providenciada pela Administração até o quinto dia útil do mês seguinte ao de sua assinatura. inclusive assistência técnica. de 1998) § 3o  Se no contrato não houverem sido contemplados preços unitários para obras ou serviços. 64.648. salvo: (Redação dada pela Lei nº 9.648. a sujeição dos contratantes às normas desta Lei e às cláusulas contratuais. o disposto no art. nos limites permitidos por esta Lei. de 1998) II . 62.  A publicação resumida do instrumento de contrato ou de seus aditamentos na imprensa oficial. Art. inciso II. nos seguintes casos: I - unilateralmente pela Administração: a) quando houver modificação do projeto ou das especificações. (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pela Lei nº 8. salvo o de pequenas compras de pronto pagamento.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Parágrafo único. de 1994) § 3o  Aplica-se o disposto nos arts. até o limite de 50% (cinqüenta por cento) para os seus acréscimos. 95 . § 1o  A minuta do futuro contrato integrará sempre o edital ou ato convocatório da licitação. caso fortuito ou fato do príncipe. aceitar ou retirar o instrumento equivalente. ainda que sem ônus. nas mesmas condições contratuais. os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras. o número do processo da licitação. convocar os Didatismo e Conhecimento licitantes remanescentes.  É nulo e de nenhum efeito o contrato verbal com a Administração. 81 desta Lei. ficam os licitantes liberados dos compromissos assumidos. tais como carta-contrato. sem a correspondente contraprestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço. dentro do prazo e condições estabelecidos.883. na ordem de classificação. e. II - por acordo das partes: a) quando conveniente a substituição da garantia de execução. feitas em regime de adiantamento. a critério da Administração e independentemente de seu valor. quando solicitado pela parte durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado aceito pela Administração. b)  quando necessária a modificação do valor contratual em decorrência de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto. até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato. dos quais não resultem obrigações futuras. «nota de empenho de despesa».  O instrumento de contrato é obrigatório nos casos de concorrência e de tomada de preços. alínea “a” desta Lei. retardadores ou impeditivos da execução do ajustado. 55 desta Lei.883. a finalidade. ou previsíveis porém de conseqüências incalculáveis. bem como do modo de fornecimento. com as devidas justificativas. por igual período.  Todo contrato deve mencionar os nomes das partes e os de seus representantes. § 3o   Decorridos 60 (sessenta)  dias da data da entrega das propostas. Art. por norma de direito privado. ou. 65. sem prejuízo das sanções previstas no art. esses serão fixados mediante acordo entre as partes. Art. no que couber: I - aos contratos de seguro. 63. objetivando a manutenção do equilíbrio econômicofinanceiro inicial do contrato. § 1o  O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez. 61. serviço ou fornecimento. vedada a antecipação do pagamento. 55 e 58 a 61 desta Lei e demais normas gerais. para fazêlo em igual prazo e nas mesmas condições propostas pelo primeiro classificado. § 2o  É facultado à Administração. a qualquer interessado. e facultativo nos demais em que a Administração puder substituí-lo por outros instrumentos hábeis. da dispensa ou da inexigibilidade. assim entendidas aquelas de valor não superior a 5% (cinco por cento) do limite estabelecido no art. c) quando necessária a modificação da forma de pagamento.as supressões resultantes de acordo celebrado entre os contratantes. de 1994) § 1o  O contratado fica obrigado a aceitar. de financiamento. É permitido a qualquer licitante o conhecimento dos termos do contrato e do respectivo processo licitatório e. de 1994) Art. com relação ao cronograma financeiro fixado. no que couber. de 1998) I . a obtenção de cópia autenticada.(VETADO) (Incluído pela Lei nº 9. ainda. para melhor adequação técnica aos seus objetivos. por imposição de circunstâncias supervenientes. nota de empenho de despesa. para ocorrer no prazo de vinte dias daquela data. II  -  aos contratos em que a Administração for parte como usuária de serviço público. (Redação dada pela Lei nº 8. inclusive quanto aos preços atualizados de conformidade com o ato convocatório. d) para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratado e a retribuição da administração para a justa remuneração da obra.  Os contratos regidos por esta Lei poderão ser alterados. ou revogar a licitação independentemente da cominação prevista no art.

às suas expensas.  O contratado é obrigado a reparar. nos demais. Art. de comprovada repercussão nos preços contratados.  Executado o contrato.  O contratado é responsável pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros. 74. nem poderá onerar o objeto do contrato ou restringir a regularização e o uso das obras e edificações. 69 desta Lei. o recebimento far-se-á mediante termo circunstanciado e. mediante termo circunstanciado.  O contratado é responsável pelos encargos trabalhistas. conforme o caso. serviço ou fornecimento. podendo caber indenização por outros danos eventualmente decorrentes da supressão. II - serviços profissionais. de 1995) § 3º (Vetado). estes deverão ser pagos pela Administração pelos custos de aquisição regularmente comprovados e monetariamente corrigidos. bens ou serviços. 73. devidamente justificados e previstos no edital. fiscais e comerciais resultantes da execução do contrato. § 7o (VETADO) § 8o  A variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços previsto no próprio contrato. até o limite admitido. § 5o  Quaisquer tributos ou encargos legais criados. as atualizações. por aditamento.   Nos casos deste artigo. a Administração deverá restabelecer. para efeito de posterior verificação da conformidade do material com a especificação. de acordo com as cláusulas avençadas e as normas desta Lei. inciso II. Art. 23. mediante termo circunstanciado. bem como o empenho de dotações orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido. Parágrafo  único. assinado pelas partes em até 15 (quinze) dias da comunicação escrita do contratado. Art. desde que regularmente comprovados.883. pela Administração. § 1o  O representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato. remover. quando ocorridas após a data da apresentação da proposta. no total ou em parte. reputar-se-ão como realizados. (Redação dada pela Lei nº 9. 75. desde que não se componham de aparelhos. § 4o  Na hipótese de o termo circunstanciado ou a verificação a que se refere este artigo não serem. O contratado. b)  definitivamente. nos termos do art. observado o disposto no art. § 3o  O prazo a que se refere a alínea “b” do inciso I deste artigo não poderá ser superior a 90 (noventa) dias.032. (Redação dada pela Lei nº 9. compensações ou penalizações financeiras decorrentes das condições de pagamento nele previstas. em cada caso. após o decurso do prazo de observação. para representá-lo na execução do contrato. fiscais e comerciais não transfere à Administração Pública a responsabilidade por seu pagamento.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 4o  No caso de supressão de obras. de 1994) Art. mediante recibo. permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição. respondendo cada uma pelas conseqüências de sua inexecução total ou parcial. inclusive perante o Registro de Imóveis. equipamentos e instalações sujeitos à verificação de funcionamento e produtividade. 70. salvo em casos excepcionais. 71. lavrado ou procedida dentro dos prazos fixados. dispensando a celebração de aditamento. § 2o   O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil pela solidez e segurança da obra ou do serviço. alínea “a”. testes e demais provas exigidos por normas técnicas oficiais para a boa execução do objeto do contrato correm por conta do contratado.  Salvo disposições em contrário constantes do edital. de 24 de julho de 1991. alterados ou extintos. pelo responsável por seu acompanhamento e fiscalização. Seção IV  Da Execução dos Contratos Art. poderá subcontratar partes da obra. bem como a superveniência de disposições legais.  O contratado deverá manter preposto. respectivamente. o seu objeto será recebido: I - em se tratando de obras e serviços: a) provisoriamente. (Incluído pela Lei nº 8. decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato. implicarão a revisão destes para mais ou para menos. 66. II - em se tratando de compras ou de locação de equipamentos: a) provisoriamente. dentro dos limites estabelecidos pela lei ou pelo contrato. corrigir. Art. 68. assinado pelas partes. § 2o  As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante deverão ser solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas convenientes. previdenciários. os ensaios. determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados. Art. reconstruir ou substituir. Didatismo e Conhecimento 96 . sem prejuízo das responsabilidades contratuais e legais. 31 da Lei nº 8. o equilíbrio econômico-financeiro inicial. desta Lei. desde que comunicados à Administração nos 15 (quinze) dias anteriores à exaustão dos mesmos. § 1o  Nos casos de aquisição de equipamentos de grande vulto. após a verificação da qualidade e quantidade do material e conseqüente aceitação. no local da obra ou serviço. b) definitivamente. não caracterizam alteração do mesmo. na execução do contrato. 72. Art. o recebimento será feito mediante recibo. § 6o  Em havendo alteração unilateral do contrato que aumente os encargos do contratado. de 1995) § 2o  A Administração Pública responde solidariamente com o contratado pelos encargos previdenciários resultantes da execução do contrato. podendo ser registrados por simples apostila. Art. não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pelo órgão interessado.032. do convite ou de ato normativo. 69. Art.  O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes. ou vistoria que comprove a adequação do objeto aos termos contratuais. com referência aos encargos trabalhistas.  67. III - obras e serviços de valor até o previsto no art. nem ético-profissional pela perfeita execução do contrato. aceito pela Administração. o objeto do contrato em que se verificarem vícios.212. por servidor ou comissão designada pela autoridade competente. § 1o  A inadimplência do contratado. se o contratado já houver adquirido os materiais e posto no local dos trabalhos.  A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por um representante da Administração especialmente designado. defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados.  Poderá ser dispensado o recebimento provisório nos seguintes casos: I - gêneros perecíveis e alimentação preparada.

do serviço ou do fornecimento. 27. ou parcelas destes. 76. justificadas e determinadas pela máxima autoridade da esfera administrativa a que está subordinado o contratante e exaradas no processo administrativo a que se refere o contrato. sem que haja culpa do contratado. a cessão ou transferência.(Vetado). material e pessoal empregados na execução do contrato. equipamentos.  Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo. Didatismo e Conhecimento XVI - a não liberação. podendo assumir o controle de determinadas atividades de serviços essenciais. IX - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil. (Incluído pela Lei nº 9. § 3º (Vetado).  A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão. por parte da Administração. levando a Administração a comprovar a impossibilidade da conclusão da obra. especificações. 77. a seu critério. 58 desta Lei. com as conseqüências contratuais e as previstas em lei ou regulamento. o direito de optar pela suspensão do cumprimento das obrigações assumidas até que seja normalizada a situação. § 2o   Quando a rescisão ocorrer com base nos incisos XII a XVII do artigo anterior.  A rescisão do contrato poderá ser: I - determinada por ato unilateral e escrito da Administração. projetos e prazos. projetos ou prazos. II - ocupação e utilização do local. será este ressarcido dos prejuízos regularmente comprovados que houver sofrido. bem como das fontes de materiais naturais especificadas no projeto. nos prazos estipulados. de 1999) Art. IV . IV - retenção dos créditos decorrentes do contrato até o limite dos prejuízos causados à Administração. § 2o  É permitido à Administração.883.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Art. Art. regularmente comprovada. instalações. § 3o   Na hipótese do inciso II deste artigo.  80. XVIII – descumprimento do disposto no inciso V do art. nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII do artigo anterior. serviço ou fornecimento. XIII - a supressão. II - pagamentos devidos pela execução do contrato até a data da rescisão. que poderá dar continuidade à obra ou ao serviço por execução direta ou indireta. por prazo superior a 120 (cento e vinte) dias. Parágrafo único. 65 desta Lei. sem justa causa e prévia comunicação à Administração. nos prazos contratuais. 78. o cronograma de execução será prorrogado automaticamente por igual tempo. II - amigável. impeditiva da execução do contrato. III - pagamento do custo da desmobilização. ou ainda por repetidas suspensões que totalizem o mesmo prazo. de 1994) § 5o  Ocorrendo impedimento.(Redação dada pela Lei nº 8. reduzida a termo no processo da licitação. total ou parcial. XIV - a suspensão de sua execução.  A Administração rejeitará. 67 desta Lei. grave perturbação da ordem interna ou guerra. III - execução da garantia contratual.  Constituem motivo para rescisão do contrato: I - o não cumprimento de cláusulas contratuais. grave perturbação da ordem interna ou guerra. de área. XI  -  a alteração social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da empresa. VII - o desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução. assegurado ao contratado. a associação do contratado com outrem. assegurado ao contratado o direito de optar pela suspensão do cumprimento de suas obrigações até que seja normalizada a situação. X - a dissolução da sociedade ou o falecimento do contratado. manter o contrato. IV - o atraso injustificado no início da obra. desde que haja conveniência para a Administração. e dos valores das multas e indenizações a ela devidos. conforme o caso. serviço ou fornecimento executado em desacordo com o contrato. já recebidos ou executados.883. de obras. não admitidas no edital e no contrato. salvo em caso de calamidade pública. bem como a fusão. do serviço ou do fornecimento. § 1o  A aplicação das medidas previstas nos incisos I e II deste artigo fica a critério da Administração. salvo em caso de calamidade pública. sem prejuízo das sanções previstas nesta Lei: I - assunção imediata do objeto do contrato. serviços ou fornecimento. § 4o   A rescisão de que trata o inciso IV do artigo anterior permite à Administração. no estado e local em que se encontrar. na forma do inciso V do art. paralisação ou sustação do contrato. por parte da Administração. que prejudique a execução do contrato. obra. VIII - o cometimento reiterado de faltas na sua execução. III - a lentidão do seu cumprimento. de alta relevância e amplo conhecimento. serviço ou fornecimento. ou Secretário Estadual ou Municipal. Art. 79.  (Redação dada pela Lei nº 8. especificações. nesses casos. aplicar a medida prevista no inciso I deste artigo. VI - a subcontratação total ou parcial do seu objeto. Seção V Da Inexecução e da Rescisão dos Contratos Art.883. serviços ou compras. de 1994) § 4º (Vetado). V - a paralisação da obra. local ou objeto para execução de obra. acarretando modificação do valor inicial do contrato além do limite permitido no § 1o do art. cisão ou incorporação. 97 . por ato próprio da Administração. XVII - a ocorrência de caso fortuito ou de força maior. III - judicial. por ordem escrita da Administração. nos termos da legislação. no caso de concordata do contratado.854. sem prejuízo das sanções penais cabíveis. assim como as de seus superiores. no todo ou em parte. para ressarcimento da Administração.  A rescisão de que trata o inciso I do artigo anterior acarreta as seguintes conseqüências. assegurado o contraditório e a ampla defesa. tendo ainda direito a: I - devolução de garantia. II - o cumprimento irregular de cláusulas contratuais. de 1994) § 1o  A rescisão administrativa ou amigável deverá ser precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridade competente. anotadas na forma do § 1o do art. XII  -  razões de interesse público. o ato deverá ser precedido de autorização expressa do Ministro de Estado competente.(Redação dada pela Lei nº 8. independentemente do pagamento obrigatório de indenizações pelas sucessivas e contratualmente imprevistas desmobilizações e mobilizações e outras previstas. por acordo entre as partes. necessários à sua continuidade. XV - o atraso superior a 90 (noventa) dias dos pagamentos devidos pela Administração decorrentes de obras.

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Capítulo IV DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E DA TUTELA JUDICIAL Seção I Disposições Gerais Art. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. assim consideradas. o caráter competitivo do procedimento licitatório. sociedades de economia mista. § 2o desta Lei. e respectivas autarquias. podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação. tendo comprovadamente concorrido para a consumação da ilegalidade. emprego. a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou ainda. III  -  demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados. Art. aquele que exerce.  Os agentes administrativos que praticarem atos em desacordo com os preceitos desta Lei ou visando a frustrar os objetivos da licitação sujeitam-se às sanções previstas nesta Lei e nos regulamentos próprios. função ou emprego público. § 2o  A pena imposta será acrescida da terça parte.  O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará o contratado à multa de mora. na forma prevista no instrumento convocatório ou no contrato. à perda do cargo. de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. 91. sujeitam os seus autores. ainda que simplesmente tentados. para si ou para outrem. sociedade de economia mista. empresas públicas e sociedades de economia mista. § 1o  A multa a que alude este artigo não impede que a Administração rescinda unilateralmente o contrato e aplique as outras sanções previstas nesta Lei. § 1o  Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia prestada. emprego ou função em entidade paraestatal. aceitar ou retirar o instrumento equivalente. Distrito Federal. 89. e multa. § 2o  A multa. II - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação. 86. no prazo de 5 (cinco) dias úteis.  Dispensar ou inexigir licitação fora das hipóteses previstas em lei. nas mesmas condições propostas pelo primeiro adjudicatário. cargo. quando for o caso. além da perda desta. empresas públicas. facultada a defesa do interessado no respectivo processo. caracteriza o descumprimento total da obrigação assumida.  Pela inexecução total ou parcial do contrato a Administração poderá. IV - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade. que não aceitarem a contratação.  85. quem exerce cargo. do Secretário Estadual ou Municipal. ou outra entidade controlada direta ou indiretamente pelo Poder Público. em razão dos contratos regidos por esta Lei: I  -  tenham sofrido condenação definitiva por praticarem. combinação ou qualquer outro expediente. inclusive quanto ao prazo e preço. conforme o caso. mediante ajuste. 88. e multa. vantagem decorrente da adjudicação do objeto da licitação: Pena - detenção. além das fundações. aplicar ao contratado as seguintes sanções: I - advertência. além da perda desta.  81. 84. por meios dolosos. além das sanções penais. Seção II Das Sanções Administrativas Art. § 2o  As sanções previstas nos incisos I. 83. dentro do prazo estabelecido pela Administração. para os fins desta Lei. garantida a prévia defesa. ou deixar de observar as formalidades pertinentes à dispensa ou à inexigibilidade: Pena - detenção. com o intuito de obter. fundação pública. Municípios.  Na mesma pena incorre aquele que.  Considera-se servidor público. 82. função ou mandato eletivo. responderá o contratado pela sua diferença. § 3o   A sanção estabelecida no inciso IV deste artigo é de competência exclusiva do Ministro de Estado. Parágrafo único. aplicada após regular processo administrativo. no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista. quando os autores dos crimes previstos nesta Lei forem ocupantes de cargo em comissão ou de função de confiança em órgão da Administração direta. dando causa à instauração de licitação ou à celebração de contrato. será descontada da garantia do respectivo contratado. Estados. cuja invalidação vier a ser decretada pelo Poder Judiciário: Pena - detenção. § 1o  Equipara-se a servidor público. § 3o   Se a multa for de valor superior ao valor da garantia prestada. II - multa. Didatismo e Conhecimento 98 .  As infrações penais previstas nesta Lei pertinem às licitações e aos contratos celebrados pela União. beneficiou-se da dispensa ou inexigibilidade ilegal. III - suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração. mesmo que transitoriamente ou sem remuneração.  A recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato.  90. fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos. autarquia. fundações públicas. (Vide art 109 inciso III) Art. Parágrafo único. e quaisquer outras entidades sob seu controle direto ou indireto. por prazo não superior a 2 (dois) anos. sujeitando-o às penalidades legalmente estabelecidas. quando servidores públicos. na forma prevista no instrumento convocatório ou no contrato. Art.   Frustrar ou fraudar. direto ou indireto. interesse privado perante a Administração. facultada a defesa prévia do interessado. as demais entidades sob controle. 64. cobrada judicialmente. de 3 (três) a 5 (cinco) anos.  Patrocinar.  O disposto neste artigo não se aplica aos licitantes convocados nos termos do art. Art. do Poder Público. Art. que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior. no respectivo processo.  Os crimes definidos nesta Lei.  As sanções previstas nos incisos III e IV do artigo anterior poderão também ser aplicadas às empresas ou aos profissionais que. Seção III Dos Crimes e das Penas Art. para os fins desta Lei. e multa. empresa pública. Art. sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal que seu ato ensejar. III e IV deste artigo poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II. que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou cobrada judicialmente. 87. Art. direta ou indiretamente. responderá o contratado pela sua diferença. Art. para celebrar contrato com o Poder Público.

de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. c) anulação ou revogação da licitação. Art. 107. Art. se esta não for ajuizada no prazo legal. III - entregando uma mercadoria por outra. ainda. a que se refere o inciso I do art. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. (Redação dada pela Lei nº 8. Estadual ou Municipal. Parágrafo único. suspensão temporária ou de multa. por escrito. Art. a inscrição de qualquer interessado nos registros cadastrais ou promover indevidamente a alteração. e multa. no ato convocatório da licitação ou nos respectivos instrumentos contratuais. 108. assim como nos recursos e nas execuções que lhes digam respeito. informações sobre o fato e sua autoria. Art.883. Art. de 1994) f) aplicação das penas de advertência. qualidade ou quantidade da mercadoria fornecida. impedir ou dificultar. 92. Art.  Fraudar. Distrital. Art. ou proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo: Pena - detenção. possibilitar ou dar causa a qualquer modificação ou vantagem. II - vendendo. d) indeferimento do pedido de inscrição em registro cadastral. Art. de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. arrolar as testemunhas que tiver.  (Redação dada pela Lei nº 8.  Recebida a denúncia e citado o réu. contado da data do seu interrogatório. V - tornando. Art. venha a licitar ou a contratar com a Administração. declarado inidôneo. remeterão ao Ministério Público as cópias e os documentos necessários ao oferecimento da denúncia. inclusive prorrogação contratual. de dois a quatro anos. e) rescisão do contrato.  Incide na mesma pena o contratado que.  Quando a comunicação for verbal. 97. o disposto nos arts.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo Seção IV Do Processo e do Procedimento Judicial Art. 79 desta Lei. conforme o caso.   Decorrido esse prazo.  Admitir. injustamente. cabendo ao Ministério Público promovê-la. de 2 (dois) a 3 (três) anos. 99 .  Será admitida ação penal privada subsidiária da pública.  Qualquer pessoa poderá provocar. em razão da vantagem oferecida. perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato de procedimento licitatório: Pena - detenção. 100. em favor do adjudicatário.  Incorre na mesma pena quem se abstém ou desiste de licitar. 104. 101.  Incide na mesma pena aquele que. de 1994) Pena - detenção. 94. II - representação. observado o disposto no art.  Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada. por qualquer modo.883. nos casos de: a) habilitação ou inabilitação do licitante. e multa. injustamente. Art. 89 a 98 desta Lei consiste no pagamento de quantia fixada na sentença e calculada em índices percentuais.  No processamento e julgamento das infrações penais definidas nesta Lei. terá este o prazo de 10 (dez) dias para apresentação de defesa escrita.   Obstar. 99. b) julgamento das propostas. 29 e 30 do Código de Processo Penal. 95. Art. Art. a iniciativa do Ministério Público. Art. suspensão ou cancelamento de registro do inscrito: Pena - detenção.  Quando em autos ou documentos de que conhecerem. ou contrato dela decorrente: I - elevando arbitrariamente os preços. das modificações ou prorrogações contratuais. grave ameaça. sem autorização em lei.  Admitir à licitação ou celebrar contrato com empresa ou profissional declarado inidôneo: Pena - detenção.  Impedir. Art. obtém vantagem indevida ou se beneficia. Didatismo e Conhecimento Art. os membros dos Tribunais ou Conselhos de Contas ou os titulares dos órgãos integrantes do sistema de controle interno de qualquer dos Poderes verificarem a existência dos crimes definidos nesta Lei. fraude ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo: Pena - detenção. de 2 (dois) a 4 (quatro) anos. fornecendo-lhe. e conclusos os autos dentro de 24 (vinte e quatro) horas. Capítulo V DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS Art. mercadoria falsificada ou deteriorada. Parágrafo único. aplicar-se-ão. sua alteração ou cancelamento.  106. injustamente.  98. o prazo de 5 (cinco) dias a cada parte para alegações finais. no que couber. e multa. no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da intimação do ato ou da lavratura da ata. 121 desta Lei: (Redação dada pela Lei nº 8. 96.  Dos atos da Administração decorrentes da aplicação desta Lei cabem: I - recurso. 102.  A pena de multa cominada nos arts. além da pena correspondente à violência.  Afastar ou procura afastar licitante. por meio de violência. aplicando-se. nem superiores a 5% (cinco por cento) do valor do contrato licitado ou celebrado com dispensa ou inexigibilidade de licitação. § 1o  Os índices a que se refere este artigo não poderão ser inferiores a 2% (dois por cento). de que não caiba recurso hierárquico.883. e multa. o  Código de Processo Penal e a Lei de Execução Penal. e multa. e indicar as demais provas que pretenda produzir. bem como as circunstâncias em que se deu a ocorrência. sucessivamente. licitação instaurada para aquisição ou venda de bens ou mercadorias. em prejuízo da Fazenda Pública. 93. à Fazenda Federal. § 2o  O produto da arrecadação da multa reverterá. e multa. IV - alterando substância. pagar fatura com preterição da ordem cronológica de sua exigibilidade. cuja base corresponderá ao valor da vantagem efetivamente obtida ou potencialmente auferível pelo agente. podendo juntar documentos. no prazo de 5 (cinco) dias úteis da intimação da decisão relacionada com o objeto da licitação ou do contrato. terá o juiz 10 (dez) dias para proferir a sentença. tendo comprovadamente concorrido para a consumação da ilegalidade.  Da sentença cabe apelação. como verdadeira ou perfeita. 103. 105. de 3 (três) a 6 (seis) anos. para os efeitos desta Lei. subsidiariamente. em número não superior a 5 (cinco). interponível no prazo de 5 (cinco) dias. Art.  Devassar o sigilo de proposta apresentada em procedimento licitatório. de 1994) Parágrafo único. Parágrafo único. 109. e multa. mais onerosa a proposta ou a execução do contrato: Pena - detenção. assinado pelo apresentante e por duas testemunhas. mandará a autoridade reduzi-la a termo. durante a execução dos contratos celebrados com o Poder Público. os magistrados. ou.  Ouvidas as testemunhas da acusação e da defesa e praticadas as diligências instrutórias deferidas ou ordenadas pelo juiz. abrir-se-á.

ou Secretário Estadual ou Municipal.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo III - pedido de reconsideração. cópia de edital de licitação já publicado.107. III - etapas ou fases de execução. a cessão dos direitos incluirá o fornecimento de todos os dados.   Na contagem dos prazos estabelecidos nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 11. excluídos os relativos a advertência e multa de mora. atribuir ao recurso interposto eficácia suspensiva aos demais recursos. 116. desenvolvimento. deste artigo. § 5o   Nenhum prazo de recurso. obrigando-se os órgãos ou entidades da Administração interessada à adoção de medidas corretivas pertinentes que. 113. «b». e considerar-se-ão os dias consecutivos. salvo se o custo total do empreendimento recair sobre a entidade ou órgão descentralizador.883. na hipótese do § 4o do art. as seguintes informações: I - identificação do objeto a ser executado. Art. II - metas a serem atingidas. contratado ou pessoa física ou jurídica poderá representar ao Tribunal de Contas ou aos órgãos integrantes do sistema de controle interno contra irregularidades na aplicação desta Lei. VII - se o ajuste compreender obra ou serviço de engenharia.  (Incluído pela Lei nº 8. nesse mesmo prazo. § 1o Os consórcios públicos poderão realizar licitação da qual. à convocação dos interessados. Art. e no inciso III. de 2005) Didatismo e Conhecimento 100 . se presentes os prepostos dos licitantes no ato em que foi adotada a decisão. no prazo de 10 (dez) dias úteis da intimação do ato. aos convênios.  A Administração só poderá contratar.  As normas a que se refere este artigo. fazê-lo subir. § 6o  Em se tratando de licitações efetuadas na modalidade de «carta convite» os prazos estabelecidos nos incisos I e II e no parágrafo 3o deste artigo serão de dois dias úteis. § 3o  Interposto. no que couber. de 1994) § 2o  É facultado à entidade interessada o acompanhamento da licitação e da execução do contrato. a qual poderá reconsiderar sua decisão. a decisão ser proferida dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis. Capítulo VI DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art. Parágrafo único. § 1o   A adoção do procedimento de pré-qualificação será feita mediante proposta da autoridade competente. ou. na forma da legislação pertinente. o qual deverá conter. 111.  Quando o objeto do contrato interessar a mais de uma entidade pública. excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. caberá ao órgão contratante. Parágrafo único. Art.  Quando o projeto referir-se a obra imaterial de caráter tecnológico. lhes forem determinadas. no âmbito de sua competência. decorram contratos administrativos celebrados por órgãos ou entidades dos entes da Federação consorciados. acordos. devendo. exceto quando for explicitamente disposto em contrário. de decisão de Ministro de Estado. motivadamente e presentes razões de interesse público.  Os órgãos da Administração poderão expedir normas relativas aos procedimentos operacionais a serem observados na execução das licitações. acordo ou ajuste pelos órgãos ou entidades da Administração Pública depende de prévia aprovação de competente plano de trabalho proposto pela organização interessada. nos termos da Constituição e sem prejuízo do sistema de controle interno nela previsto. no mínimo. pagar.  O controle das despesas decorrentes dos contratos e demais instrumentos regidos por esta Lei será feito pelo Tribunal de Contas competente. alíneas «a». neste caso. o recurso será comunicado aos demais licitantes. Art. § 1o  A intimação dos atos referidos no inciso I. sob pena de responsabilidade. devidamente informado. para os fins do disposto neste artigo. «c» e «e». IV - plano de aplicação dos recursos financeiros.  110.107. V - cronograma de desembolso. em função desse exame. quando poderá ser feita por comunicação direta aos interessados e lavrada em ata. ajustes e outros instrumentos congêneres celebrados por órgãos e entidades da Administração. § 1o  Qualquer licitante. de 1994) Art. VI - previsão de início e fim da execução do objeto. aprovada pela imediatamente superior. insuscetível de privilégio. premiar ou receber projeto ou serviço técnico especializado desde que o autor ceda os direitos patrimoniais a ele relativos e a Administração possa utilizá-lo de acordo com o previsto no regulamento de concurso ou no ajuste para sua elaboração. ficando os órgãos interessados da Administração responsáveis pela demonstração da legalidade e regularidade da despesa e execução. a ser procedida sempre que o objeto da licitação recomende análise mais detida da qualificação técnica dos interessados. 87 desta Lei. § 2o   Os Tribunais de Contas e os órgãos integrantes do sistema de controle interno poderão solicitar para exame. (Incluído pela Lei nº 11. de 2005) Art. comprovação de que os recursos próprios para complementar a execução do objeto estão devidamente assegurados. deverão ser publicadas na imprensa oficial. 112. salvo para os casos previstos nas alíneas “a” e “b”. até o dia útil imediatamente anterior à data de recebimento das propostas. documentos e elementos de informação pertinentes à tecnologia de concepção. perante a entidade interessada. 115. fixação em suporte físico de qualquer natureza e aplicação da obra.  O sistema instituído nesta Lei não impede a pré-qualificação de licitantes nas concorrências. por intermédio da que praticou o ato recorrido.  Aplicam-se as disposições desta Lei. § 2o  O recurso previsto nas alíneas «a» e «b» do inciso I deste artigo terá efeito suspensivo. responder pela sua boa execução. conforme o caso. contado do recebimento do recurso. no prazo de 5 (cinco) dias úteis. representação ou pedido de reconsideração se inicia ou corre sem que os autos do processo estejam com vista franqueada ao interessado. observadas as disposições desta Lei.883. nos termos do edital. fiscalização e pagamento. § 2o  Na pré-qualificação serão observadas as exigências desta Lei relativas à concorrência. Parágrafo único. 114. após aprovação da autoridade competente. bem assim da conclusão das etapas ou fases programadas. § 1o  A celebração de convênio. podendo a autoridade competente. que poderão impugná-lo no prazo de 5 (cinco) dias úteis. ao procedimento e à analise da documentação.  Só se iniciam e vencem os prazos referidos neste artigo em dia de expediente no órgão ou na entidade.  (Redação dada pela Lei nº 8. § 4o  O recurso será dirigido à autoridade superior. será feita mediante publicação na imprensa oficial.

de 24 de dezembro de 1966.  Os valores fixados por esta Lei poderão ser anualmente revistos pelo Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Lei nº 8. empresas e fundações públicas e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União e pelas entidades referidas no artigo anterior editarão regulamentos próprios devidamente publicados. § 3o  As parcelas do convênio serão liberadas em estrita conformidade com o plano de aplicação aprovado. (Redação dada pela Lei nº 8. providenciada pela autoridade competente do órgão ou entidade titular dos recursos.  (Renumerado por força do disposto no art. inclusive mediante procedimentos de fiscalização local.   Revogam-se as disposições em contrário. e os relativos a operações de crédito interno ou externo celebrados pela União ou a concessão de garantia do Tesouro Nacional continuam regidos pela legislação pertinente.   Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. e o art.  Os Estados. compras e alienações realizados pelos órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário e do Tribunal de Contas regem-se pelas normas desta Lei. 3º da Lei nº 8. de 21 de novembro de 1986. a entidade ou órgão repassador dará ciência do mesmo à Assembléia Legislativa ou à Câmara Municipal respectiva.648. no inciso XV do art.O. nos parágrafos 1o. sociedades e entidades. aplicando-se esta Lei. de 1994) Art. de 4 de setembro de 1991.1994 101 . de 1994) Parágrafo único. bem assim o disposto no “caput” do art. exclusivamente. 2o e 8o do art. ITAMAR FRANCO Rubens Ricupero Romildo Canhim Este texto não substitui o publicado no D. 7o serão dispensadas nas licitações para concessão de serviços com execução prévia de obras em que não foram previstos desembolso por parte da Administração Pública concedente. § 6o  Quando da conclusão. podendo esta ser observada. 2. Art. 57. 120. § 4o  Os saldos de convênio. no prazo de noventa dias contados da vigência desta Lei.  Aplicam-se às licitações e aos contratos para permissão ou concessão de serviços públicos os dispositivos desta Lei que não conflitem com a legislação específica sobre o assunto.360.883. as repartições sediadas no exterior observarão as peculiaridades locais e os princípios básicos desta Lei.  As sociedades de economia mista.7.  (Redação dada pela Lei nº 9.  121. no prazo improrrogável de 30 (trinta) dias do evento.1993 e republicado em 6.  21  de junho  de 1993.7.883. Art. exceto nos casos a seguir.6. deverão ser publicados na imprensa oficial.(Renumerado por força do disposto no art. no âmbito da Administração Pública. no que couber.U.  As obras. 118. ficando sujeitas às disposições desta Lei. no objeto de sua finalidade. o Distrito Federal.  126. 117. na forma de regulamentação específica.  Em suas licitações e contratações administrativas. serão devolvidos à entidade ou órgão repassador dos recursos. quando a utilização dos mesmos verificar-se em prazos menores que um mês. 65. observar-se-á procedimento licitatório específico. 2. serão obrigatoriamente aplicados em cadernetas de poupança de instituição financeira oficial se a previsão de seu uso for igual ou superior a um mês. sob pena da imediata instauração de tomada de contas especial do responsável. de 1994) Brasília. 119.   Nas concessões de linhas aéreas.  Os regulamentos a que se refere este artigo.  Os contratos relativos a imóveis do patrimônio da União continuam a reger-se pelas disposições do Decreto-lei no 9. práticas atentatórias aos princípios fundamentais de Administração Pública nas contratações e demais atos praticados na execução do convênio.  122. realizados periodicamente pela entidade ou órgão descentralizador dos recursos ou pelo órgão competente do sistema de controle interno da Administração Pública. ressalvado o disposto no art. no que couber.   O disposto nesta Lei não se aplica às licitações instauradas e aos contratos assinados anteriormente à sua vigência. II - quando verificado desvio de finalidade na aplicação dos recursos. de 5 de setembro de 1946. rescisão ou extinção do convênio.194. Art. inclusive os provenientes das receitas obtidas das aplicações financeiras realizadas. 5o.883. devendo constar de demonstrativo específico que integrará as prestações de contas do ajuste.348. III - quando o executor deixar de adotar as medidas saneadoras apontadas pelo partícipe repassador dos recursos ou por integrantes do respectivo sistema de controle interno. no período.conhecimentos específicos/Assistente Administrativo § 2o  Assinado o convênio. a Lei no 8.  125.883. especialmente os Decretos-leis nos 2. Parágrafo único. 83 da Lei no 5. atrasos não justificados no cumprimento das etapas ou fases programadas. de 21 de junho de 1993. acordo ou ajuste. 172o  da Independência e 105o da República.  (Incluído pela Lei nº 8. os Municípios e as entidades da administração indireta deverão adaptar suas normas sobre licitações e contratos ao disposto nesta Lei. § 5o  As receitas financeiras auferidas na forma do parágrafo anterior serão obrigatoriamente computadas a crédito do convênio e aplicadas. com relação ao pagamento das obrigações na ordem cronológica. ou em fundo de aplicação financeira de curto prazo ou operação de mercado aberto lastreada em títulos da dívida pública. 124. separadamente para as obrigações relativas aos contratos regidos por legislação anterior à Lei no 8. com suas alterações. Didatismo e Conhecimento Art.760.883. de 1998) Art. 3º da Lei nº 8. de 22. 123. de 1994) Art.300.  As exigências contidas nos incisos II a IV do § 2o do art. na forma da legislação aplicável. 78.220. após aprovados pela autoridade de nível superior a que estiverem vinculados os respectivos órgãos. Art. os saldos financeiros remanescentes. observando como limite superior a variação geral dos preços do mercado. a ser estabelecido no Código Brasileiro de Aeronáutica. enquanto não utilizados. denúncia. que os fará publicar no Diário Oficial da União. ou o inadimplemento do executor com relação a outras cláusulas conveniais básicas. Art. em que as mesmas ficarão retidas até o saneamento das impropriedades ocorrentes: I - quando não tiver havido comprovação da boa e regular aplicação da parcela anteriormente recebida.666. de 24 de julho de 1987. serviços. de 16 de setembro de 1987. nas três esferas administrativas. de 1994) Parágrafo único. Art.1994 e retificado em de 6.

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
Exercícios

04 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Parte superior do formulário
Julgue as afirmativas e selecione a opção correta. 
I. A estrutura organizacional é o gráfico que representa as unidades da organização.
II. Hierarquia é sinônimo de cadeia de comando. O poder de
dirigir desce de cada nível para o imediatamente inferior, que tem a
obrigação de obedecer. 
III. A estratégia organizacional orienta a definição da estrutura
organizacional.

01 – (Prova: FCC - 2012 - MPE-AP - Técnico Ministerial Auxiliar Administrativo) - Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive
no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.
Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até 
a) 180 segundos, obrigatoriamente
b) 90 segundos, obrigatoriamente
c) 90 segundos, se ele assim solicitar
d) 60 segundos, obrigatoriamente
e) 60 segundos, se ele assim solicitar

a) somente I está correta
b) somente II está correta
c) somente I e III estão corretas
d) somente II e III estão corretas
e) todas as opções estão corretas

02 – (Prova: CONSULPLAN - 2012 - TSE - Analista Judiciário) - A qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento.
Esse processo envolve alguns princípios básicos: 
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. 
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe,
no desempenho de sua função. 
III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos da equipe. 
IV. avaliar periodicamente os resultados. 

05 – (Prova:  FCC – 2013 – Sergipe Gás S.A. – Assistente
Técnico Administrativo) - Estrutura Organizacional é 
a) o conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a departamentalização
b) a posição hierárquica que uma pessoa ocupa na empresa e o
conjunto de atribuições a ela conferido. 
c) a forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas
d) a cadeia de comando que se inicia nos gestores de topo e
segue até os trabalhadores não gestores, passando sucessivamente
por todos os níveis organizacionais
e) a guia de conduta, estável e de longo prazo, estabelecida para
dirigir a tomada de decisões

Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos
apenas os itens 
a) I e III
b) I, II e III
c) I e IV
d) I, II eIV

06 – (Prova: IESES - 2013 - CRA-SC - Agente Administrativo) - O modelo de departamentalização que se vale das características das tarefas realizadas nos setores para definir as partes
componentes da estrutura organizacional, é conhecido por: 
a) Departamentalização matricial
b) Departamentalização por produto.
c) Departamentalização funcional
d) Departamentalização regional

03 – (Prova: FGV - 2011 - SEFAZ-RJ - Auditor Fiscal da Receita Estadual) - Uma equipe bem-sucedida requer habilidades
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades
pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como
fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros
de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. 
Assinale-a. 
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso
de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada
membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar
incessantemente as condições de trabalho
b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente
para obter sinergia.
c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades
para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro
deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e
servir como coach e mentor.
d)  Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe
é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é
compartilhada com os demais.
e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada
a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas
e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes
opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados
Didatismo e Conhecimento

07 - Prova:  FCC - 2012 - TCE-AP - Analista de Controle
Externo) - Em relação aos processos organizacionais, considere:
I. A função de planejamento numa organização guarda uma relação direta com a função de controle, enquanto a função de direção
tem relação direta com a função de organização do trabalho. 
II. As habilidades técnicas são mais relevantes entre supervisores de 1a linha, as habilidades conceituais maiores na administração
superior e as habilidades humanas, mais requeridas no nível da gerência intermediária. 
III. A organização matricial prevê maior flexibilização dos limites entre departamentos, possibilitando que os funcionários reportem-se a diferentes gestores. 
IV. Um elenco de maneiras para se superar barreiras de comunicação inclui a utilização de feedback, observar sinais não-verbais,
escutar com atenção, simplificar a linguagem, além de conter as
emoções. 
V. Indiferentemente ao controle preventivo, simultâneo ou de
feedback adotados na gestão, os mesmos servem para medir o desempenho real, comparar o desempenho com o padrão, e tomar medidas de ação corretiva. 
102

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
12 – (Prova: ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal
da Receita Federal) - Entre as afirmativas sobre o processo decisório, assinale a opção correta.
a) Em um sistema autoritário benevolente, o processo de decisão é altamente descentralizado, com delegação ampla de autoridade.
b) Em qualquer sistema de gestão, o processo decisório é controlado por políticas e diretrizes e pela delegação de autoridade.
c) Em um sistema participativo, o processo de decisão envolve
decisões tomadas sempre no nível operacional.
d) Em um sistema consultivo, o processo de decisão é participativo-consultivo e a decisão final acontece em qualquer nível hierárquico.
e) Em um sistema autoritário coercitivo, o processo de decisão
é altamente centralizado, sobrecarregando o nível institucional

Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e IV
b) I, II, IV e V.
c) I, III,IV e V.
d) II,III e IV.
e) II, IV e V
08 – (Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) -O patrimônio de uma organização é constituído pelo
conjunto de bens, direitos e obrigações que são vinculados a ela.
Assinale a alternativa que apresenta uma igualdade incorreta.
a) Patrimônio líquido = bens + direitos - obrigações
b) Bens + direitos = ativo
c) Bens + direitos = aplicação dos recursos
d) Patrimônio líquido = ativo - passivo.
e) Ativo = origem dos recursos
09 – (Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) -A configuração patrimonial em que o patrimônio
líquido da organização é positivo, ocorre quando o
a) ativo < passivo
b) ativo = passivo
c) ativo > passivo
d) patrimônio líquido = zero
e) ativo = zero
10 – (Prova:  FCC - 2012 - MPE-PE - Técnico Ministerial) - As organizações contemporâneas que se destacam
adotam, quanto à natureza da hierarquia, uma ordem social de classificação,  status  e privilégio distinto daquelas 
organizações mais tradicionais. Dentro dos níveis hierárquicos,
as pressões levam ao aumento do trabalho em equipe, à redução
de tarefas e de exigências de trabalho, bem como maior 
a) ênfase nos procedimentos formais
b) ênfase nos controles internos
c) estruturalismo funcionalista
d) exigência de cargos no nível tático
e) exigência de competências.
11 – (Prova: ESAF - 2013 - MF - Analista Técnico) - Sobre o
processo decisório, é correto afirmar:
( ) a tomada de decisão acontece permanentemente, independente do nível hierárquico. 
( ) independentemente do nível hierárquico, na tomada de decisão existem critérios determinados pela cultura organizacional. 
( ) no processo decisório, a escolha de uma alternativa de decisão leva em consideração que as alternativas encontradas serão
ótimas, não bastando que sejam apenas satisfatórias.
a) C - C - E
b) C - E - C
c) E - C - E
d) C - C - C
e) E - E - E

Didatismo e Conhecimento

13 – (Prova: PUC-PR - 2012 - DPE-PR – Técnico) - Leia as
três afirmativas a seguir:
I. Realização de um trabalho com o mínimo de esforço, custo ou desperdício. 
II. Realização de tarefas que ajudam a cumprir objetivos
organizacionais. 
III. Um funcionário disciplinado desempenha as funções em
acordo com as normativas da sua área. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
a) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficácia.
b) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficácia e à eficiência. E a afirmativa III exemplifica a padronização
c) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à efetividade e à lucratividade. E a afirmativa III exemplifica a efetividade
d) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficiência
e) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à economia de esforços e à objetividade. E a afirmativa III exemplifica
a eficácia
14 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Para Spector (2007) a motivação é um estado interior que leva
uma pessoa a emitir determinados tipos de comportamentos.
Sobre motivação, é correto afirmar:
a) a motivação extrínseca encontra-se no interior de cada pessoa e está normalmente associada a um desejo. O desejo é que impulsiona os indivíduos para uma ação.
b) segundo a definição de motivação intrínseca, as pessoas somente podem ser motivadas por outra pessoa, o individuo não é capaz de motivar-se sozinho.
c) motivos cognitivos são baseados no conhecimento, nas opiniões ou crenças de uma pessoa
d) Maslow define cinco necessidades básicas para o comportamento humano: fisiológicas, segurança, conhecimento, estima e
poder.
e) a necessidade de poder é positiva quando o gerente quer
comandar o grupo pela persuasão e convencimento de suas ideias e
negativa quando utiliza o poder para manipular o grupo.

103

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo
15 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Assinale a opção que não representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.

GABARITO

a) Pensamento sistêmico
b) Aprendizado organizacional
c) Visão de futuro
d) Valorização de pessoas
e) Desenvolvimento de sistemas de informação
16 – (Prova: COPS-UEL - 2013 - AFPR - Assistente Administrativo) - Sobre sistemas de arquivos e protocolos, considere
as afirmativas a seguir. 
I. O método de arquivamento por assunto ou específico recupera arquivos através de seu conteúdo.
II. Os documentos públicos são identificados como ofício,
recorrentes e fixos. 
III. Os documentos de valor corrente são inalienáveis e imprescritíveis. 
IV. Arquivos Públicos são arquivos de instituições governamentais de âmbito federal ou estadual ou municipal. 
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas
b) Somente as afirmativas I e IV são corretas
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas
d) Somente as afirmativas I, II e III são corretas
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas
17 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- São modalidades de compras no setor público:
a) Pregão, Licitação e Concurso
b) Convite, Recrutamento e Leilão
c) Empenhamento direto com dispensa de licitação, Leilão para
compra de imóveis e Pregão
d) Compra por adiantamento, Concorrência e Seleção
e) Recrutamento, Empenho e Pregão

01

E

02

D

03

D

04

D

05

C

06

C

07

C

08

E

09

C

10

E

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A

12

E

13

D

14

C

15

E

16

B

17

A

18

A

ANOTAÇÕES

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18 – (Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo)
- Um edital de licitação deve ter obrigatoriamente determinados
elementos. Assinale a opção que cita corretamente três desses
elementos.
a) Objeto da licitação, condições para participação na licitação
e forma de apresentação das propostas.
b) Condições diferenciadas de pagamento entre empresas brasileiras e estrangeiras, forma de apresentação das propostas e preâmbulo.
c) Sanções para o caso de inadimplemento, nome do órgão interessado e critério de fixação de preços mínimos
d) Critérios de julgamento, critérios de ajuste e o cadastro da
comissão de licitação, incluindo nome e e-mail.
e) Forma de apresentação das propostas, critérios de julgamento e critério de fixação de preços mínimos.

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Didatismo e Conhecimento

104

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 105 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 106 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 107 .

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conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 109 .

conhecimentos específicos/Assistente Administrativo ANOTAÇÕES ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ——————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————— Didatismo e Conhecimento 110 .

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