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Um mecanismo gil de escuta para ouvir a opinio pblica, alm da pesquisa digital, :

Escolha uma:

1. a comunicao interpessoal.
2. a comunicao no-verbal.

3. a comunicao intrapessoal.
4. o contato telefnico.

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A resposta correta : o contato telefnico..


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Texto da questo

Os servidores de uma grande organizao pblica no conseguiram mudar alguns


paradigmas de atendimento ao pblico. Tratam os usurios externos com
pontualidade e cortesia, mas criam vrias barreiras no atendimento aos colegas de
trabalho. Se voc fosse convidado para prestar servio de consultoria a essa
organizao, o que voc enfatizaria?
I. Os usurios internos so to importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usurio interno merece a mesma agilidade dispensada ao
usurio externo.
III. Todos os servidores devem incorporar s suas atividades os princpios do
atendimento presencial ao usurio interno.
IV. A competncia tcnica e a comportamental so fundamentais para acompanhar
as mudanas dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas I e II esto corretas.


2. Todas as alternativas esto corretas.

Esperamos que voc tenha escolhido a alternativa que valida todas as opes.

Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores.


At o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o

tratamento de qualidade devem comear em casa, junto nossa prpria famlia.


3. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
4. Apenas a alternativa I est correta.

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A resposta correta : Todas as alternativas esto corretas..


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Em relao questo da qualidade, marque a alternativa incorreta:


Escolha uma:

1. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz

respeito unicamente qualidade dos produtos fornecidos por uma


organizao;

2. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra

Mundial.

3. Entre as diversas interpretaes possveis para o termo qualidade, possvel

caracteriz-la como sendo a busca da satisfao do cliente;

4. a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a

organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele
destinados;
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A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico
e restrito: diz respeito unicamente qualidade dos produtos fornecidos por uma
organizao;.
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Sobre os motivos que tm levado empresas privadas e organizaes pblicas a se


preocuparem com a qualidade dos seus produtos, servios e com a qualidade no
atendimento a seus usurios, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:

a. Mudanas de paradigma.

b. Globalizao.

c. Mercado de trabalho.

d. Desenvolvimento tecnolgico.

e. Cultura de cooperao entre os povos.

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Your answer is correct.

A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..


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Considerando as assertivas abaixo, assinale a nica alternativa correta:


I - recomendvel afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organizao do ambiente no tem interferncia na indicao de eficincia e
eficcia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento so considerados fundamentais
para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.
IV - Competncia, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade so princpios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposio do mobilirio e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulao e o acesso ao material de
trabalho.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.


2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.
3. Todas as assertivas so verdadeiras.

4. Somente as assertivas I, II e III so falsas.

5. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.

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A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..


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Para que uma organizao garanta a eficcia no atendimento por telefone, no


convm que o seu atendente:
Escolha uma:

1. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);

2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos

ou no podemos.

3. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;


4. preste informaes de forma objetiva;

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A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio,


como no sabemos ou no podemos..
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Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia,


marque o nico que no se enquadra como favorvel:
Escolha uma:

a. Acatar todas as sugestes do cliente.

b. Atenuar a burocracia.

c. Analisar as reclamaes.
d. Fazer uso da empatia.

e. Surpreender (encantar) os usurios.

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Your answer is correct.

A resposta correta : Acatar todas as sugestes do cliente..


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Em relao aos rudos na comunicao, no correto afirmar que:


Escolha uma:

1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicao, temos

aquelas relativas s barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem;

2. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem

em aspectos do comportamento humano.

3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos,

dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

4. A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento.

Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja,

necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito


entendimento das mensagens;
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A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e


podem ter origem em aspectos do comportamento humano..
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No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se
voltasse para vrios aspectos, em especial para:

Escolha uma:

1. os produtos e clientes.

2. o mobilirio e equipamentos.

3. as instalaes fsicas e localizao.

4. a estrutura organizacional e rea gerencial.

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A resposta correta : os produtos e clientes..


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Marque a alternativa correta:


Dos servidores pblicos so esperados deveres, tais como:

Escolha uma:

1. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.

2. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.


3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio

pblico.

4. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.

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A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo


patrimnio pblico..
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Considerando os elementos bsicos na comunicao humana, assinale a nica


alternativa correta:
I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicao.


IV - Mensagem.

V - Contexto fsico em que se realiza o processo de comunicao.


Escolha uma:

a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como bsicos na

comunicao humana.

b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao

humana.

c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como bsicos na comunicao

humana.

d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao

humana.

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Your answer is correct.

A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como


bsicos na comunicao humana..
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Em relao ao processo de comunicao podemos afirmar que:


Escolha uma:

1. No atendimento telefnico no necessrio que o atendente use corretamente

a lngua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dico;

2. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas,

para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as

mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as


palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as
informaes no verbais.

3. o feedback, um fator importante do processo de comunicao, palavra inglesa

traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do desempenho


prprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

4. A comunicao verbal realiza-se apenas oralmente.

Feedback

A resposta correta : O processo de comunicao o centro de todas as atividades


humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber

bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para


tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as
informaes no verbais..
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Em relao ao bom atendimento, errado afirmar:


Escolha uma:

1. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois,

checar os passos necessrios para a sua execuo.

2. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade,

postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos
servios prestados;

3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que

estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais


exigentes;

4. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o

servio deve atender a necessidade real ou ilusria do usurio;


Feedback

A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade

estabelece que o servio deve atender a necessidade real ou ilusria do usurio;.


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Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e


manter padres ticos so objetivos associados disseminao:

Escolha uma:

1. das teorias da percepo.

2. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.


3. das inovaes tecnolgicas.

4. do processo de comunicao.

Feedback

A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da


qualidade..
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Imagine que voc servidor pblico e trabalha em um setor de atendimento populao em


geral, na mesma funo de outros colegas, e observa que um deles est sempre atendendo s
pessoas idosas com impacincia, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor
pblico que estudamos, voc:
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu
comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e no diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos
servidores para o atendimento ao pblico.
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.


2. Apenas a alternativa I est inadequada.

3. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.


4. Todas as alternativas esto inadequadas.

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A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..


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Sobre os princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento


presencial, incorreto afirmar que:
Escolha uma:

1. o princpio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o

usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o usurio
no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia.

2. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o

atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e


do setor que ele procurou;

3. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica,

respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao;

4. o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar

claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo,


conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente;
Feedback

A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve


procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para
ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente;.
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O bom atendimento requer a observao de todas as opes abaixo, mas uma delas acarreta
efeito especial. Significa dizer que, alm do correto atendimento, para surpreender e encantar o
usurio deve-se:

Escolha uma:

1. ouvi-lo com ateno.

2. no perder a calma durante o atendimento.


3. agregar valor ao atendimento.

4. no criticar ou ironizar as diferenas.

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A resposta correta : agregar valor ao atendimento..


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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da


comunicao no verbal:

Telefone:
Rdio:
E-mail:
Comunicao oral:
Comunicao escrita:
Expresso corporal:
Olhares:
Gestos:
Expresso facial:
Mmica:
Feedback

Resposta 1

Comunicao verbal.

Resposta 2

Comunicao verbal.

Resposta 3

Comunicao verbal.

Resposta 4

Comunicao verbal.

Resposta 5

Comunicao verbal.

Resposta 6

Comunicao no verbal.

Resposta 7

Comunicao no verbal.

Resposta 8

Comunicao no verbal.

Resposta 9

Comunicao no verbal.

Resposta 10

Your answer is correct.

Comunicao no verbal.

A resposta correta : Telefone: Comunicao verbal., Rdio: Comunicao

verbal., E-mail: Comunicao verbal., Comunicao oral: Comunicao verbal.,


Comunicao escrita: Comunicao verbal., Expresso corporal: Comunicao
no verbal., Olhares: Comunicao no verbal., Gestos: Comunicao no

verbal., Expresso facial: Comunicao no verbal., Mmica: Comunicao no


verbal..
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No consta da lista dos sete pecados do atendimento ao usurio a:


Escolha uma:

1. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);


2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

3. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);

4. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).

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A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.


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Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na


prontido do atendimento ao pblico, assinale a nica alternativa correta.
I - As perguntas e dvidas mais freqentes devem ser relacionadas e identificadas
para facilitar a resposta ao usurio.

II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para


receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrnicos como em arquivos fsicos devem
ter uma classificao lgica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas
tecnologias para tornar mais gil o atendimento ao pblico.

Escolha uma:

1. Todas as alternativas esto corretas.

2. Apenas as alternativas I e III esto corretas.


3. Apenas a alternativa I est correta.

4. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

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A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..


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Comunicar e ser compreendido claramente so tarefas essenciais aos que lidam


com pessoas. Segundo o contedo estudado, h barreiras que dificultam a
comunicao.

Relacione os tipos de barreiras com as suas respectivas caractersticas.

"... provm das diferenas individuais e podem ter


origem em aspectos do comportamento humano."
"... podem ocorrer em razo das grias,
regionalismos, dificuldades de verbalizao,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Resposta 1

Barreiras psicolgicas:

Resposta 2

Barreiras de linguagem:

"... resultam de defeitos ou interferncias dos canais


de comunicao. So de natureza material, ou seja,
resultam de problemas tcnicos, como o do telefone
com rudo."

Resposta 3

Barreiras tecnolgicas:

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Your answer is correct.

A resposta correta : "... provm das diferenas individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano." Barreiras psicolgicas:, "... podem ocorrer
em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros." Barreiras de linguagem:, "... resultam de

defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material,


ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo."
Barreiras tecnolgicas:.
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Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como
positivas ou negativas:

Impacincia.
Competncia.
Presteza.
Desonestidade.
Arrogncia.
Cortesia
Feedback

Resposta 1

Negativa.

Resposta 2

Positiva.

Resposta 3

Positiva.

Resposta 4

Negativa.

Resposta 5

Negativa.

Resposta 6

Positiva.

Your answer is correct.

A resposta correta : Impacincia. Negativa., Competncia. Positiva., Presteza.


Positiva., Desonestidade. Negativa., Arrogncia. Negativa., Cortesia Positiva..
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Sobre o atendimento telefnico, incorreto afirmar que:


Escolha uma:

1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento

telefnico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com ateno;
2. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como

exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

3. no atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de

eficcia e de bom funcionamento da organizao;

4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa

promessas que, talvez, no possam ser cumpridas;


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A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel


que o atendente faa promessas que, talvez, no possam ser cumpridas;.
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So elementos bsicos do processo de comunicao:

Escolha uma:

1. emissor, receptor e contexto.

2. emissor, receptor e mensagem.


3. emissor, receptor e canal.

4. emissor, receptor e cdigo.

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A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..


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Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura tica e profissional", assinale a nica


alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal unir o desenvolvimento
da competncia tcnica e comportamental do servidor.
II - As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida
formao tcnica, so capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerncia e a
capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decises criativas e rpidas, busca pela constante atualizao tcnica e
disponibilidade para mudanas necessrias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz,
desenvolvimento da intuio e da razo e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com
os outros.
V - No compete ao cidado reivindicar servios pblicos de qualidade.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.

2. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.


3. Todas as assertivas so falsas.

4. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.


5. Somente as assertivas IV e V so falsas.

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A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..

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