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Interpretando os Requisitos da Norma de

Gesto da Qualidade

Desenvolvido por Jos Ricardo Rigoni


Total Qualidade Blog

Terceira Verso
Fevereiro de 2013

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoni


www.totalqualidade.com.br
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Introduo
Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos da
Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 por estudantes e profissionais que esto
tendo o primeiro contato com a Norma e precisam implantar e gerenciar um
sistema de gesto da qualidade ou ainda que pretendem fazer cursos nessa
rea. No blog www.totalqualidade.com.br voc encontrar material gratuito
para complementar o aprendizado desse e-book, como por exemplo vdeo
aulas, planilhas, podcasts e estudos de caso.
Quando iniciei meus estudos em 2006 sobre a norma ISO 9001, na poca
na verso 2000, poucas eram as referncias na Internet sobre o tema e o
aprendizado era mais caro e demorado, restrito aos grandes centros. Hoje, os
meus objetivos com este e-book e o Blog Total Qualidade so promover o
conhecimento sobre esta norma, de qualquer lugar do Brasil que voc esteja,
pois acredito que a melhoria do nosso pas depende principalmente da
educao e da difuso facilitada do conhecimento. Fique a vontade para obter
mais informaes comigo por e-mail, telefone ou diretamente pelo Blog.
Este material tambm poder ser impresso e utilizado em treinamentos
sobre a norma ISO 9001 na sua organizao.
Esse e-book encontra-se em sua terceira verso, ano aps ano temos
acrescentado mais informaes nesse livro eletrnico e temos a certeza de ser
hoje um dos principais informativos sobre a qualidade a ISO 9001 em lngua
portuguesa.
Quando um texto aparecer em cor azul nesse E-book significa que ele foi
retirado da norma para ser comentado, logo em seguida, em cor preta.
Glossrio
Os termos e definies utilizados nesse E-Book so baseados na Norma ABNT

NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fudamentos e


Vocabulrios. Eu recomendo que o estudo da norma ISO 9001:2008 seja feito
em conjunto com a ISO 9000:2005 e a ISO 9004:2009.

ndice Remissivo
I Apresentao da ABNT NBR ISO 9001:2008 ....................................................... 3
II - Modelo de um SGQ ................................................................................................. 5
III - Porque cresce o numero de empresas buscando certificao ISO 9001? .... 7
IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?..................................................... 9
V - Histrico da ISO 9001 ............................................................................................. 9
VI - Princpios da norma ISO 9001 ............................................................................ 11
VII - A Famlia de Normas ISO 9001......................................................................... 12
VIII Introduo a Norma ISO 9001 ....................................................................... 13
0.1 Generalidades .................................................................................................... 13
0.2 Abordagem de Processo ............................................................................... 13

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O Ciclo PDCA ............................................................................................................. 14


IX ISO 9001:2008 Requisitos .................................................................................. 16
1 - Escopo.................................................................................................................. 16
2 - Referncia Normativa e 3 - Termos e Definies ........................................ 16
4 - Sistema de Gesto da Qualidade SGQ ...................................................... 17
4.1 Requisitos gerais............................................................................................ 17
4.2 - Requisitos de Documentao .................................................................... 20
5 . Responsabilidade da Direo ............................................................................ 25
5.1 Comprometimento da direo ..................................................................... 26
5.2 Foco no Cliente .............................................................................................. 26
5.3 Poltica da Qualidade .................................................................................... 27
5.4 Planejamento ................................................................................................. 28
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao ......................................... 30
5.6 Anlise Crtica pela Direo.......................................................................... 32
6 - Gesto de Recursos ........................................................................................... 33
6.1 Proviso de Recursos .................................................................................... 33
6.2 Recursos Humanos ........................................................................................ 34
6.3 Infra-estrutura ............................................................................................... 36
6.4 Ambiente de Trabalho .................................................................................. 37
7 Realizao do Produto .......................................................................................... 38
7.1 Planejamento da Realizao do Produto ................................................... 38
7.2 Processos relacionados a clientes ............................................................... 41
7.3 Projeto e Desenvolvimento .......................................................................... 43
7.4 Aquisio ......................................................................................................... 47
7.5 Produo e Prestao de Servio ................................................................ 51
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio ........................ 56
8 Medio, Anlise e Melhoria ............................................................................ 57
8.1 Generalidades ................................................................................................ 57
8.2 Monitoramento e Medio ........................................................................ 59
8.3 Controle de Produto no conforme ......................................................... 63
8.4 Anlise de Dados ........................................................................................ 64
8.5 Melhoria ....................................................................................................... 64
X - BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 68

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I Apresentao da ABNT NBR ISO 9001:2008


A Norma ISO 9001 fornece requisitos para um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ). uma norma que se inicia no nvel estratgico de uma
organizao onde a deciso de implantao deve partir da alta direo, j que
as transformaes exigidas pela norma so de aspectos gerenciais e culturais
na organizao. Os requisitos da norma se prolongam at as atividades
operacionais, o que exigir o envolvimento de todos. Se a Alta Direo no for
convencida de que os requisitos da Norma so um benefcio para a
organizao, ento a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade vai ser
mais difcil, da mesma forma importante que os colaboradores tambm
estejam cientes dessa importncia pois a motivao e o envolvimento fator
fundamental para o sucesso da implantao da ISO 9001. Empresas que
conseguem atingir esses patamares tero mais facilidades de implementar e
manter o SGQ, talvez em at seis meses de trabalho! Em conseqncia disso
tero clientes mais satisfeitos e fiis que trar resultados perceptveis no
processo comercial da empresa, isso mesmo, a ISO 9001 uma norma que
quando atendida vai te ajudar a satisfazer e fidelizar clientes e as
conseqncias sero sem dvidas mais vendas e mais dinheiro. A implantao
da ISO 9001 deve ser pensada como um investimento de longo prazo para o
sucesso com clientes e gerao de resultados financeiros.

Estratgico

Ttico
Operacional
Figura 1 Hierarquia de Responsabilidades
O grfico acima apresenta um modelo organizacional baseado em hierarquia
de atividades. No topo das atividades de uma organizao encontram-se as
decises e atividades estratgicas, por exemplo, em quais mercados competir,
quais produtos produzir, qual ser o volume produzido com base na demanda
estimada para os prximos 3 anos. Decises como essas compem o que
chamamos nvel estratgico ou da alta direo.

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No nvel Ttico so tomadas as decises de nvel intermedirio ou gerencial.


Por exemplo, qual dever ser o volume de vendas e produo anual ou
semestral, como devem ser estabelecidos os procedimentos de execuo do
trabalho. um nvel que deve buscar atingir as metas do nvel estratgico e
tambm promover a execuo do trabalho no nvel operacional, um elo entre
a alta direo e a operao.
No terceiro nvel, temos o nvel de operaes, com atividades como anlise
de matrias-primas recebidas, cotaes a fornecedores, instalao e
manuteno, ou seja, onde se materializa as atividades principais de uma
organizao.
Ao longo deste E-book vamos perceber que as pessoas, as operaes e a
documentao de uma organizao tambm seguem uma hierarquia parecida
como essa, e a Norma ISO 9001 planejada e estabelecida de cima para
baixo, toda a organizao transformada atravs de um projeto que vem do
nvel mais alto para os mais baixo, ou seja, um processo top-down. O nvel
estratgico define as polticas e objetivos e prov recursos, o nvel ttico
implementa os procedimentos e processos de trabalho, o nvel operacional
realiza o produto e os processos de apoio e produz registros.

II - Modelo de um SGQ
Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao consegue
identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer servios
que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contnua do sistema
de gesto da empresa.

Figura 2 Modelo de um SGQ

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Esse grfico apresenta a estrutura da norma ISO 9001 e de um sistema de


gesto da qualidade baseado em processos.
Vamos analis-lo:
Clientes tm necessidades e por isso decidem ir ao mercado em busca de
produtos, s existe mercados por que existem necessidades, os seres humanos
so assim, sozinhos no conseguimos obter todos os recursos que precisamos e
por isso existem os mdicos, engenheiros, agricultores, professores, etc. As
pessoas se organizam em sociedade para comprar e vender produtos e
servios. E as organizaes so essas constituies, por um lado temos os
clientes com suas necessidades e seus requisitos e do outro temos
organizaes provendo essas necessidades. Por isso a organizao precisa
realizar o produto (e veremos adiante que existem tcnicas de planejamento,
projeto, medio e validao dos servios produzidos, tudo isso especificado
pela norma ISO 9001).
Depois de realizado o produto a organizao deve entreg-lo conforme o
combinado com o cliente, e uma coisa importante que a satisfao do cliente
seja medida neste momento, ela ser o feedback do sistema, a medio anlise
e melhoria vo se encarregar de identificar esses pontos onde a organizao
no atendeu corretamente os requisitos do cliente. A partir da atravs das
anlises criticas e tratamentos de no conformidades, aes corretivas e
preventivas a organizao estar caminhando na busca pela melhoria dos seus
produtos e processos.
No futuro, melhores produtos, embalagens e
atendimentos estaro disponveis para os clientes, isso o que chamamos de
melhoria continua.
muito importante atentar para:
1. Saiba o que seu cliente realmente precisa em termos de produtos e
servios, ou seja, entenda seus requisitos;
2. Analise criticamente se seus recursos e seu processo produtivo so
capazes de atender aos requisitos do cliente, se no for capaz, implemente as
mudanas, se tiver a capacidade produza conforme os procedimentos de
produo e entrega;
3. Monitore a satisfao do seu cliente e analise esses resultados
constantemente atravs de dados concretos, isso fundamental para que as
aes sejam eficazes e ocorra a melhoria contnua da empresa.
Esses so os pontos macros da norma, durante cada requisito vamos
apresentar boas prticas que voc poder aplicar para adequar corretamente
sua empresa.

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III - Porque cresce o numero de empresas buscando


certificao ISO 9001?
Os clientes esto mais exigentes e bem informados.
A cada dia os clientes querem saber mais sobre seus produtos, entende-los
e exigir que suas necessidades sejam atendidas. Isso exige da organizao uma
ateno maior no projeto do produto, na poltica de entrega, na gesto das
relaes com o cliente e na sua imagem perante o mercado. Padronizar os
processos atravs da utilizao da norma ISO 9001 uma ferramenta
poderosssima para garantir essa melhoria de desempenho frente aos clientes.
Eu me lembro que em 2006 quando comecei a estudar sobre ISO 9001 poucas
eram as pessoas no Brasil que conheciam a norma. Hoje ela j est mais
comum e logo vai virar fator decisivo para competir no mercado. Em algumas
indstrias como a automobilstica, naval e off-shore praticamente obrigatrio
atender a ISO 9001.
O mercado a cada dia mais globalizado.
Hoje as exportaes no so mais novidades para ningum. Desde o
MERCOSUL o Brasil vem exportando mais e mais produtos em vrios setores da
economia, no apenas produtos primrios, mas tambm produtos de tecnologia
de ponta como avies de transporte e at software. A possibilidade de relaes
comerciais pela Internet e acesso a portos e aeroportos de todos os pases
aumenta as possibilidades de comrcio internacional.
E diferentes mercados tem diferentes nveis de exigncia e isso implica que
uma empresa instalada no Brasil, se quiser atender mercados em pases
altamente industrializados, vai ter que atentar para uma srie de exigncias. E
o que significam as exportaes? Significam mais mercados, mais clientes e
consequentemente mais dinheiro. O Brasil vem ganhando destaque na
economia internacional e conquistar esses mercados so objetivos da maioria
dos empresrios brasileiros. Muitos produtos, principalmente na indstria naval
a alguns anos atrs eram todos importados, hoje j podemos produzir
plataformas no Brasil, mas preciso ter qualidade e as empresas esto
investindo nisso. Em breve seremos a quinta maior economia do mundo. So
inmeras as possibilidades de se ganhar mais dinheiro implementando a ISO
9001.
Mas no pense que no Brasil os clientes so menos exigente, hoje em dia
com o crescimento da comunicao e das informaes disponveis graas a
Internet os clientes esto cada vez mais informados sobre seus produtos e suas
marcas e querem a cada dia que seus direitos como consumidores sejam
atendidos. uma realidade onde apenas as empresas que se orientarem para
o cliente vo conseguir sobreviver.

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Com isso a implantao de sistemas que comprovem a adequao a


requisitos internacionais so uma garantia de segurana para os
consumidores;
As empresas que se adequarem a ISO 9001 com certeza sairo na frente e
vo dominar os mercados onde existem clientes mais exigentes e conscientes,
portanto uma importante ferramenta estratgica e de marketing.
Grandes empresas que, pela caracterstica especfica de seus
produtos, necessitam de alto grau de atendimento a requisitos e
exigem de seus fornecedores esse mesmo comprometimento;
Geralmente, as grandes corporaes das cadeias produtivas so
responsveis por definir os nveis de qualidade de toda a cadeia atravs das
especificaes de contratao. Por exemplo, uma grande empresa pode definir
que seus fornecedores atendam os requisitos da Norma ISO 9001
estabelecendo assim Sistemas de Gesto da Qualidade. Podem ainda exigir que
atendam a requisitos ambientais e de segurana.
Assim as grandes corporaes, tendo em vista o consumidor final, exigem
de seus fornecedores a certificao, essas empresas tem uma importncia e
responsabilidade fundamental no processo de planejamento da qualidade
dentro da cadeia produtiva.
Um exemplo disso a cadeia produtiva do Petrleo que a cada dia se
desenvolve mais no Brasil se tornando referncia mundial. Esse tipo de
mercado no pode ter falhas, pois o prejuzo altssimo. A Petrobrs, empresa
central nesse segmento exige de alguns fornecedores uma srie de
certificaes tendo em vista a melhoria no desempenho em vrios aspectos e
isso gera consequentemente um resultado melhor para o consumidor que est
no final da cadeia produtiva.
A ISO 9001 uma norma fundamental para garantir sucesso em
mercados competitivos!
MODELO DE CADEIA PRODUTIVA
Fornecedores

Organizao

Figura 3 Modelo de Cadeia Produtiva

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Consumidor
Final

IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?


Destaque profissional
certificao

na

empresa

certificada

ou

que

busca

Voc vai ter mais conhecimentos sobre gesto e sobre ferramentas de


gesto, poder ainda pesquisar e aprender mais sobre outras metodologias
referentes a qualidade total. Assim ter melhores resultados e idias dentro da
sua rea de atuao.
Amplia as chances e a visibilidade no mercado de trabalho;
Mais fora no seu currculo, pois esse um tipo de conhecimento muito
valorizado. As vezes deixa de ser um adicional e passa a ser um requisito.
Possibilidade de desenvolver a capacidade empreendedora.
Com conhecimentos sobre a norma, muitas pessoas iniciam empresas de
consultoria ou trabalham como autnomos na implementao de Sistemas de
Gesto da Qualidade. Se voc prefere essa modalidade de trabalho e tem perfil
empreendedor pode ser uma tima alternativa.
Salrios geralmente acima da mdia
Por ser uma formao adicional e o nmero de profissionais ser reduzido,
geralmente engenheiros, economistas ou administradores com experincia em
normas como ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001 tem salrios acima da mdia e
uma boa notcia, dependendo do local e da indstria em questo no vo faltar
empregos.

V - Histrico da ISO 9001

A ISO International Organization for Standardization fundada em 1946 em


Genebra no Brasil atualmente representada pela ABNT. Cerca de 157
pases fazem parte da ISO.

ISO (International Organization for Standardization) is the world's largest


developer and publisher of International Standards. www.iso.org

A norma ISO 9001 foi lanada em 1987 e sofreu alteraes nos anos de
1994, 2000 e 2008;

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Veja algumas imagens dessa evoluo

Figura 4 Histrico de Certificados ISO 9001 no mundo

Figura 5 TOP 10 Pases Certificados ISO 9001

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VI - Princpios da norma ISO 9001


So eles:

Foco no Cliente;

A organizao deve identificar e atender os requisitos do cliente.


Organizaes de sucesso tem essa caracterstica e produzem conforme o
solicitado, um cliente satisfeito tende a voltar a consumir na empresa que o
atendeu, e isso significa mais dinheiro para aquela organizao.

Liderana entre objetivos comuns;

Os objetivos da organizao devem ser entendidos e empenhados por


todos, a alta direo deve comunica-los e, sempre que possvel, convidar os
membros da organizao a trabalhar nessa construo e confirmao.

Envolvimento de todos;

A organizao deve promover o envolvimento para garantir que todos os


processos internos atendam aos procedimentos estabelecidos e que todos
tenham como funo primordial o adequado atendimento aos seus clientes.

Abordagem de processos;

Ver as coisas como processos a chave da ISO 9001, o mapeamento e a


melhoria dos processos um fator de sucesso nas organizaes e uma
exigncia da ISO 9001;

Considerar o impacto de decises em outros processos;

Quando mudanas significativas nos processos so feitas, dever ocorrer


tambm uma anlise crtica e uma preparao para esta mudana, as demais
reas devem ser avisadas e o planejamento adequado deve acontecer para que
no haja perda de produtividade e retrabalhos, tampouco problemas no
atendimento aos clientes.

Melhoria Contnua;

Melhorar a cada dia deveria ser um objetivo de qualquer organizao e


uma exigncia da ISO 9001. Oportunidades de melhoria devem ser
identificadas sistematicamente e a medio estabelecida sero fatores de
anlise para que a transformao seja uma constante na organizao;

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Deciso baseada em dados;

Atravs dos dados, possvel construir informao. Utilizar fontes de dados


fundamental para que as aes corretivas e preventivas aconteam de forma
eficaz.

Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores;

Geralmente isso no acontece, o que acontece uma guerra entre as


partes, mas a ISO 9001 estabelece que essa boa relao traz benefcios para a
organizao, e ela est muito coerente nisso.

VII - A Famlia de Normas ISO 9001


A famlia composta por trs normas:

ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade, Fundamentos


e Vocabulrio;

ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade, Requisitos;

ISO 9004:2009 Sistema de Gesto da Qualidade, Diretrizes para


melhoria de desempenho.

A penas a ISO 9001:2008 de certificao. Nela so apresentados os


requisitos a serem seguidos na implantao de um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ);
A ISO 9000:2005 um vocabulrio com os principais termos, fundamentos
e explicaes para auxiliar no entendimento e implementao da ISO
9001:2008;
A ISO 9004:2009 tem como objetivo a melhoria continua do SGQ, no visa
certificao, mas auxilia as empresas em seu processo de implementao de
um SGQ, seu objetivo aumentar a eficincia dos sistemas.
Essas trs normas usados em conjunto podem auxiliar na implementao de
um SGQ eficiente e eficaz, mas no caso de uma auditoria de certificao a
norma que ser exigida o atendimento aos seus requisitos (critrio da auditoria)
vai ser a ISO 9001:2008.

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VIII Introduo a Norma ISO 9001


0.1 Generalidades
A adoo de um SGQ uma deciso estratgica para a organizao
O projeto e a implementao de um SGQ so influenciados por:
a) Seu ambiente organizacional, mudanas neste ambiente e os riscos
associados com este ambiente;
b) Suas necessidades que se alteram;
c) Seus objetivos particulares;
d) Os produtos fornecidos;
e) Os processos realizados;
f) Seu porte e estrutura organizacional.
A norma ISO 9001 uma norma que se inicia no nvel estratgico da
empresa e se propaga por toda a organizao, implementar ISO 9001 implica
em adequar, documentar e desenvolver (se estes no existirem) novos
processos de gesto da empresa e isso requer um grande envolvimento da alta
direo no sentido de impulsionar esse projeto.
Aqui importante destacar que a ISO 9001 pode ser implementada em
empresas de qualquer porte ou produto/servio, mas nesse tpico fica claro
que a o porte e o tipo de produto da organizao vo alterar o projeto de
implementao do SGQ. Grandes empresas vo demandar mais recursos na
implementao de sistemas de gesto, vo precisar de mais recursos
financeiros, humanos de uma maior documentao. interessante como os
sistemas de gesto variam entre empresas de indstrias diferentes e tamanhos
tambm.
O volume da documentao bastante diferente, o pessoal
envolvido, dessa forma que a ISO 9001 se adapta aos vrios contextos de
empresas e permite a sua difuso por um nmero cada vez maior de usurios.
Segundo a pesquisa ISSO Survey 2008 j so quase 1 milho de empresas
certificadas no mundo

0.2 Abordagem de Processo


Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que
gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas pode
ser considerada um processo. Frequentemente a sada de um processo a
entrada para o processo seguinte
Ver as coisas como processos fundamental para atingir os requisitos
propostos pela ISO 9001. Veja alguns exemplos de processo: Vendas,
Produo, Compras, Contabilidade, TI, Financeiro, Marketing. Todos esses

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processos transformam entradas em sadas e precisam ser mapeados,


planejados e medidos para que a organizao consiga atingir os requisitos do
cliente.
importante que a organizao mapeie seus processos e identifique a
cadeia de valor interna, identifique clientes internos e seus requisitos e
implemente uma gesto baseada em processo. A ISO 9001 quando aplicada
vai permitir essa estruturao

O Ciclo PDCA
Veja as quatro etapas de um ciclo PDCA
Plan / Planejar - estabelecer os objetivos e processos necessrios para
gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as
polticas da organizao;
Do / Fazer - implementar os processos;
Check / Checar- monitorar e medir os processos e produtos em
relao as polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e
relatar os resultados;
Act / Agir Corretivamente - Executar aes para promover
continuamente a melhoria do desempenho do processo.

Figura 6 Ciclo PDCA

O PDCA est presente em muitas metodologias inclusive na ISO 9001.


Segundo esta metodologia, o primeiro passo planejar, definir critrios de
aceitao, indicadores, cronogramas, tcnicas de execuo, oramentos ou
seja, realizar o planejamento. Depois as coisas devem ser feitas conforme o
planejado. Ao longo e no final da execuo faz se o controle, verificar se os
indicadores esto dentro das metas, se os cronogramas esto no prazo se os
custos dentro dos oramentos e os produtos conforme a especificao. Se no
estiverem, ento deve se agir corretivamente para melhorar.

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Se a equipe atingiu os resultados, ento metas mais agressivas podem ser


adotadas da prxima vez, assim que o PDCA proporciona a melhoria continua.
Se antes produzamos 10 unidades/hora e hoje somos capazes de produzir 15,
ento quer dizer que melhoramos. A busca pela melhoria no pode ter fim,
deve ser contnua.
Voc pode aprender sobre PDCA e MASP (metodologia de anlise e
soluo de problemas) com outro E-Book do Total Qualidade Blog.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/06/e-book-ciclo-pdca-e-ferramentamasp.html

Figura 7 PDCA e ISO 9001

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IX ISO 9001:2008 Requisitos


1 - Escopo
1.1 Generalidades
Esta norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade
(SGQ), quando uma organizao
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que
atendam de forma consciente aos requisitos do cliente e requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis, e
b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz
do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema, e
assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis(podem ser expressos como
requisitos legais).
1.2 Aplicao
A qualquer organizao independente do porte, tipo ou do produto que
fornea.
Requisitos dessa norma podero, ainda, ser excludos mediante um
detalhamento do motivo de sua excluso no Manual da Qualidade.

2 - Referncia Normativa e 3 - Termos e Definies


Para melhor entendimento dos termos apresentados na norma ISO 9001
deve se consultar a norma ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de Gesto da
Qualidade Fundamentos e Vocabulrios para compreenso dos principais
conceitos. Quando adequado apresentamos alguns conceitos neste e-book
extrados desta norma.

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4 - Sistema de Gesto da Qualidade SGQ


4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de
acordo com os requisitos desta Norma.
Aqui voc poder ter a primeira concluso, essa norma existe para que
organizaes implementem um sistema de gesto da qualidade, que, em outras
palavras, um conjunto de polticas, objetivos, processos, manuais,
procedimentos, formulrios que vo garantir que a qualidade seja
documentada, analisada, que produtos sejam produzidos de acordo com
requisitos e entregues aos clientes, que anlises crticas sistemticas possam
ser realizadas garantindo assim a implementao de aes e melhorias.
Melhorar a eficcia deve ser uma constante, no basta implementar o SGQ,
ele tem que melhorar continuamente, seus resultados devem progredir no
tempo.
A organizao deve:
a) Determinar os processos necessrios para o sistema de Gesto da Qualidade
e sua aplicao por toda a organizao;
b) Determinar a sequncia e interao desses processos;
Essa a abordagem de processos. A organizao deve mapear os
processos e suas relaes. Por exemplo, o processo de Projetos deve enviar
as especificaes de compras para a equipe de Compras e tambm deve
entregar as plantas e descries de operao para o setor de Produo. O
setor de vendas deve levantar as necessidades e medir a satisfao dos
clientes, enfim, um levantamento e anlise prvia do processo devem ser feitos
para permitir a sua anlise e entendimento.
Para maiores informaes sobre processos, mapeamento e fluxogramas
consulte o Manual de Fluxogramas no Total Qualidade Blog.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/manual-de-fluxogramasaprenda-muito.html
c) Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e
o controle desses processos sejam eficazes;

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preciso elaborar procedimentos. Veja pelo simples exemplo da receita de


um suco de laranja, se voc tem a receita as chances de errar na medida e
produzir um suco ruim bem pequena. Imagine uma receita como um
procedimento de como fazer um suco de laranja. Se sua empresa possuir um
procedimento de aquisio descrevendo, por exemplo, o recebimento de
matrias - primas, tambm garantir maior sucesso nessa etapa e quando elas
forem entregues para a produo (um processo subsequente), as chances de
melhores resultados sero maiores. A norma ISO 9001:2008 exige seis
procedimentos documentados como requisito, que veremos mais adiante,
porm comum as empresas desenvolverem outros procedimentos na
organizao.
importante entender que os processos devem ser controlados, eles no
podem ficar soltos ao vento na organizao. Devem existir formulrios,
checklists, medidas e instrumentos para controle.
Para controlar o processo de atendimento em Call Centers os atendentes
utilizam formulrios e checklists para garantir que se pronunciaro de forma
correta, no momento adequado e que vo enviar e solicitar as informaes
necessrias. O controle do processo permite a auditoria do processo, que
veremos adiante.
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para
apoiar a operao e o monitoramento desses processos;
uma funo da alta adminsitrao exigir os resultados, porm deve prover
os trabalhadores com os recursos necessrios a operao. Documentos e
instrues de trabalho tambm devem estar nos locais adequados para garantir
os resultados, imagine que para controlar o envio de documentos voc precise
de um carimbo e de um computador, ento a organizao deve prover esses
recursos, em geral, nos procedimentos so descritos os recursos para a perfeita
operao de qualquer atividade.
e) Monitorar, medir onde aplicvel e analisar esses processos, e
Medir fundamental, poucas empresas tem indicadores de seus principais
processos e isso um grave problema. Como vou saber se minhas polticas
esto sendo disseminadas pela organizao? Como saber se meus clientes
esto satisfeitos? Isso muito importante para uma organizao que deseja
melhorar continuamente, e a primeira etapa saber em que patamar ela se
encontra. A melhoria contnua s pode ser percebida se houver medio
contnua. Pense em quais medidas poderiam ser aplicadas a um processo de
compras, vendas, manuteno, corte, acabamento, montagem, pintura, etc.
f) Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contnua desses processos;

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Se no conformidades existirem, se clientes estiverem insatisfeitos e se os


resultados dos processos no estiverem dentro das metas previstas, ento
preciso corrigir. Aes devero acontecer para garantir a melhoria contnua.
Veja que a norma ISO 9001 foi elaborada seguindo a seqncia do PDCA:
planejar, executar, controlar e agir corretivamente para melhorar.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os
requisitos desta Norma.
Ao longo da norma requisitos vo ser exigidos nos itens 4, 5, 6, 7 e 8, todos
seguindo a metodologia do PDCA.
Esses sete tpicos apresentados de a at f at agora, podem ser considerados
como o grande resumo da ISO 9001 e um sistema de gesto da qualidade. No
5 vamos ver a responsabilidade que a direo tem sobre todo o processo de
implementao da ISO 9001, ou seja planejamento, direo, controle e ao
corretiva. No item 6 trataremos de recursos necessrios ao SGQ, ou seja,
planejamento e execuo. No 7 vamos falar da realizao do produto, como o
processo deve ser planejado, como as aquisies devem ser tratadas, o que
fazer quando quisermos lanar um novo produto e no requisito 8 vamos falar
das atividades de medio e melhoria (aes corretivas e preventivas).
Quando uma organizao optar por terceirizar algum processo que afete a
conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extenso do controle a ser
aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do SGQ.
Muita importncia deve ser dada a terceirizao. Da mesma forma que nosso
cliente final exige de nossos produtos atendimento a especificaes, ns
devemos exigir o mesmo de nossos fornecedores, a qualidade deve ser
responsabilidade de toda cadeia, porm a nossa organizao se responsabiliza
por seus fornecedores perante ao seu cliente, se houver problemas nas
aquisies o cliente de uma organizao no estar preocupado se a culpa
do fornecedor, o que o cliente espera de uma organizao atendimento a
requisitos e cabe a organizao estender o controle de seus processos a seus
fornecedores evitando falhas em fornecimentos. No item 7.4 vamos ver com
detalhe o processo de aquisies e avaliao de fornecedores.
NOTA 1 Os processos necessrios para o SGQ acima referenciados incluem
processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do
produto e medio, anlise e melhoria;
NOTA 2 Um processo terceirizado um processo que a organizao necessita
para seu SGQ e que a organizao escolhe para ser executada por uma parte
externa.

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NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exima


a organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos
do cliente, estatutrios e regulamentares. O tipo e a extenso do controle a ser
aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como
Impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organizao
de fornecer produto em conformidade com os requisitos;
a) O grau no qual o controle do processo compartilhado;
b) A capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de
7.4.

4.2 - Requisitos de Documentao


4.2.1 Generalidades
A documentao do SGQ deve incluir
a) Declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos
da qualidade;
Esses documentos so as grandes evidncias do planejamento da
qualidade, esto no topo da hierarquia de documentao do Sistema de Gesto
da Qualidade. Eles devem nortear todo o processo de implementao e
manuteno do SGQ, um componente estratgico que deve ser desdobrado
para os demais nveis da organizao, veremos com mais detalhe
respectivamente nos requisitos 5.3 e 5.4.1.
b) Manual da Qualidade;
Documento contendo escopo de processos do SGQ, a interao entre
esses processos e referncia a todos os documentos utilizados no Sistema.
Algumas empresas optam por colocar todos os seus procedimentos dentro do
Manual da Qualidade, se a documentao for muito grande mais conveniente
fazer referncia aos documentos, pois assim, em caso de reviso de
procedimentos no necessrio revisar, reimprimir e redistribuir todo o
manual.
c) Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma;
d) Documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como
necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle
eficazes de seus processos.

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Uma grande confuso que percebida entre as pessoas quando iniciam os


estudos sobre a norma ISO 9001, sobre como diferenciar controle de
registros de controle documentos, ou at mesmo a diferena entre registros e
documentos.
Em primeiro lugar todos eles so documentos segundo a definio da
norma. O que a norma faz separar os registros de todos os outros tipos
possveis de documentos. Os registros so colocados a parte devido a sua
caracterstica especial de demonstrar as evidncias de funcionamento de um
SGQ.
Documentos, alm dos registros, so, por exemplo, instrues de trabalho,
lista de requisitos de fornecedores, procedimento de contratao de servio,
etc. So rotinas que so padronizadas para facilitar a operao da organizao.
Registros so atas de reunio assinadas, fichas de recebimento e
aprovao de matria - prima, ou seja, so fatos assinados e registrados de
que alguma coisa realmente aconteceu. Os registros fornecem a evidncia do
Sistema de Gesto da Qualidade.
Num procedimento de compras (Documento do Tipo Procedimento) voc
pode fazer referncia a um formulrio de cadastro de fornecedores (Documento
do Tipo Registro). Um conjunto de formulrios preenchidos podem ser uma
evidncia de que o procedimento de compras est implementado e mantido.
NOTA 1 Onde aparecer o termo procedimento documentado significa que ele
estabelecido, documentado, implementado e mantido.
NOTA 2 A abrangncia da documentao do SGQ pode variar de uma
organizao para outra devido a
i) Porte da organizao e ao tipo de atividade;
ii) Complexidade dos processos e suas interaes;
iii) A competncia do pessoal.
Isso quer dizer que quanto maior e mais complexas forem as atividades da
organizao, maior tende a ser sua documentao. Muitas organizaes
utilizam softwares para gerenciamento da documentao e dos treinamentos,
isso facilita muito nos casos onde a quantidade de documentos muito grande
e a automao desse processo financeiramente vivel. A competncia do
pessoal tambm vai influenciar na documentao, quanto mais baixo o nvel de
escolaridade mdio na organizao, maior a necessidade de utilizao de
smbolos e desenhos ao invs de textos muitos complexos.
NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicao.
Documentos no precisam estar na forma escrita, podem estar em
formato de video, fotos ou fluxogramas. Em atividades operacionais, a
utilizao de fluxogramas facilita muito a comunicao com uma mo - de obra que tem dificuldades de entender procedimentos escritos. Cabe aos
gestores do negcio analisar a adequao de cada formato em cada caso.

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Figura 8 Hierarquia da Documentao de um Sistema de Gesto da Qualidade


Em geral, esse um modelo da hierarquia da documentao de uma
organizao, da mesma forma como apresentamos na figura 1 sobre a
hierarquia de responsabilidades em uma organizao, a documentao tambm
segue essa tendncia. responsabilidade do nvel estratgico elaborar a
poltica e objetivos, do nvel ttico a elaborao dos procedimentos e a
utilizao de formulrios e instrues de trabalho principalmente em nveis
operacionais.
4.2.2 Manual da Qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer
excluses;
Todos os processos de uma organizao podem fazer parte do SGQ, ou
tambm alguns deles, isso vai depender dos objetivos da organizao, imagine
que voc est a frente de uma empresa de transportes de passageiros
interurbano que possui as seguintes modalidades:
transporte martimo,
transporte rodovirio, ferrovirio e areo. Voc pode optar por certificar
apenas o transporte areo, por exemplo e depois se existir interesse certificar
os demais. Tudo vai depender da sua estratgia, alguns acham ser mais
conveniente comear por alguns processos escolhidos outros j acham melhor
certificar a empresa inteira, cada caso deve ser analisado pela Alta Direo.

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Lembre-se que alguns requisitos podem ser excludos com as devidas


justificativas no Manual da Qualidade.
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou
referncias a eles, e
Os procedimentos documentados no precisam estar dentro do manual
da qualidade, mas necessrio fazer referncia a estes, dessa forma que o
Manual da Qualidade se torna uma ferramenta de centralizao de todas as
informaes de um SGQ.
c) Uma descrio da interao entre os processos do SGQ.
Aqui necessrio mostrar a interao entre os processos, veja a figura
abaixo, perceba que existem clientes internos dentro da organizao, ou seja,
um processo pode ser fornecedor de um processo e ao mesmo tempo ser
cliente de um outro processo. requisito da ISO 9001 que voc entenda cada
uma dessas interaes e a descreva no seu manual da qualidade. Uma forma
de atender a esses requisitos elaborando um mapa de processos. Veja a
seguir:

Direo: Planejamento Estratgico


Recursos Humanos, Auditoria, Anlise
Crtica (Processos de Gesto e Apoio)

Cliente

Comercial

Projetos

Compras

Transportadora

Operao

Instalao

Clientes

Manuteno

Figura 9 Mapa de Processos retirado do Manual de Fluxogramas Total


Qualidade

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Alm disso voc pode colocar outras informaes relevantes sobre sua
empresa, como por exemplo segmento de mercado, histrico da organizao,
etc. O formato no est pr-definido, s no pode deixar de atender os itens
4.2.2 a) , b) e C). Alm disso, como podemos perceber, no exigido nenhum
padro de formatao especfico, fonte, distncia entre pargrafos ou tamanho
da pgina. A criatividade sua.
4.2.3 - Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados. Registros so
um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os
requisitos apresentados em 4.2.4;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessrios para:
a) Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar
documentos;
c) Assegurar que as alteraes e a situao da reviso atual dos
documentos sejam identificadas;
d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificveis;
f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela
organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ
sejam identificados e que sua distribuio seja controlada;
g) Evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar
identificao adequada nos casos em que eles forem retidos por
qualquer propsito;
O procedimento de controle de documentos vai permitir que outros
procedimentos sejam elaborados seguindo a sistemtica definida. Esse, na
minha opinio, o principal procedimento de um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ). Definir metodologias de elaborao, aprovao,
identificao, distribuio, fcil identificao e guarda dos documentos.
Quando elaboro procedimentos para controle de documentos eu defino as
principais informaes que um documento deve conter como, por exemplo, um
glossrio, anexos, referncias a outros documentos, etc. Isso facilita na hora de
elaborar outros documentos e padronizar a produo de documentos na
organizao. Sugiro consultar tambm a norma ABNT ISSO/TR 10013
Diretrizes para a documentao de Sistema de Gesto da Qualidade.
Nela so encontradas algumas sugestes para elaborao de documentos.
Ser preciso tambm definir uma metodologia para controle de
documentao externa. Documentos de origem externa so aqueles que de
alguma forma afetam o planejamento e a operao do SGQ e sua distribuio
deve ser controlada.

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4.2.4 - Controle de Registros


Registros estabelecidos para prover evidncia da conformidade com
requisitos e da operao eficaz do SGQ devem ser controlados.
A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir
os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo,
recuperao, reteno e disposio de registros.
Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e
recuperveis.
A norma ISO 9001 atribui grande importncia aos registros, pois eles so
um tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidncia objetiva
de que o SGQ est implementado e em operao conforme os seus requisitos.
Em geral um formulrio um tipo de documento que deve ser utilizado
para preenchimento de informaes, uma vez que ele preenchido passa a se
chamar registro.
Cabe a organizao definir o prazo de reteno e forma de proteo e
armazenamento dos registros, o importante que eles forneam evidncias
objetivas de que o SGQ est em pleno funcionamento. Em vrios
procedimentos que so elaborados pela organizao, geralmente, so definidos
como cada registro dever ser tratado. Por exemplo, no procedimento de
aquisies voc pode definir que o registro de aquisio de materiais dever ser
guardado at o final do projeto numa pasta suspensa no armrio central, aps
a concluso do projeto uma cpia eletrnica dever ser feita e arquivada e o
registro impresso dever ser descartado. Em muitos casos o procedimento de
controle de registros concede poder a outro procedimento especfico (como
vimos o exemplo de aquisies) para dispor sobre os registros utilizados dentro
daquele procedimento. Pense nisso na hora de elaborar o seu procedimento de
controle de registros.

5 . Responsabilidade da Direo
Como a norma ISO 9001 uma norma de gesto vital a participao e
envolvimento da alta direo para que toda organizao seja orientada e
motivada para implantao de um SGQ. A norma destinou um requisito para
alta direo devido a sua grande importncia no processo de identificao, e
atendimento dos requisitos dos clientes. J ouviu aquela frase a empresa tem
a cara do dono?

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5.1 Comprometimento da direo


A alta direo deve fornecer a evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do SGQ, e com a melhoria contnua
de sua eficcia.
a) Comunicando organizao da importncia de atender aos requisitos
dos clientes, como tambm aos requisitos estatutrios e regulamentares;
b) Estabelecendo a poltica da Qualidade;
c) Assegurando que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
d) Conduzindo as anlises crticas pela direo; e
e) Assegurando a disponibilidade de recursos;
Dessa forma possvel perceber se a alta direo est mesmo
comprometida com o SGQ. O comprometimento pode ser evidenciado atravs
desses cinco pontos exigidos pela norma.
Se pessoas na organizao no conhecem a poltica da qualidade sinal
de que a Alta Direo no se empenhou em comunica-la por toda organizao.
Se no existem atas de reunio comprovando a existncia de reunies de
anlises crticas temos uma outra evidncia de que a Alta Direo no est
comprometida se reunindo periodicamente para analisar a eficcia do SGQ e
propor melhorias. Se os recursos so escassos ou os treinamentos no so
fornecidos adequadamente temos mais uma evidncia de no
comprometimento.
Se a Alta direo no se interessar, dificilmente os trabalhadores vo
apoiar o estabelecimento dos requisitos da ISO 9001, j participei de projetos
de implantao em empresas onde a participao do Diretor Executivo era
decisiva para que todos seguissem o mesmo caminho, tambm j estive em
empresas onde os Diretores deixavam todo o controle do Sistema com um
Coordenador da Qualidade, nesses casos as dificuldades eram maiores.
preciso que os nveis mais elevados da gesto estejam empenhados com o
projeto da ISO 9001 para a organizao.

5.2 Foco no Cliente


A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente sejam
determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
Ver 7.2.1 e 8.2.1

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O cliente a fonte da informao do sistema com suas necessidades e


expectativas sobre o produto, preciso entregar o que cliente necessita e a
medio da satisfao do cliente e aes de melhoria fecham o ciclo do PDCA.
Veremos com mais detalhes mais adiante os requisitos 7.2.1 que trata da
Determinao de requisitos relacionados ao produto e 8.2.1 Satisfao do
Cliente.

5.3 Poltica da Qualidade


A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
a) Seja apropriada ao propsito da organizao;
b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contnua da eficcia do SGQ;
c) Proveja uma estrutura para o estabelecimento e anlise crtica dos
objetivos da qualidade;
d) Seja comunicada e entendida por toda a organizao;
e) Seja analisada continuamente para a continuidade de sua adequao.

Os trs primeiros itens, a) , b) e c) tratam do contedo da poltica, do


seu texto, o que ele deve conter. O requisito d) trata da comunicao da
poltica e por fim o requisito e) trata da sua manuteno, o ambiente interno e
externo mudam constantemente e a poltica tambm deve mudar.
A poltica da Qualidade o documento mais estratgico de um Sistema
de Gesto da Qualidade, dela sero obtidos os objetivos da qualidade. Ela o
incio do planejamento de um Sistema de Gesto da Qualidade.
Veja um exemplo de Poltica da Qualidade Completa

Figura 10 Exemplo de Poltica da Qualidade

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muito importante comunic-la pela organizao, que todos a entendam


e que seja continuamente revisada, eu considero uma reviso anual um prazo
razovel e que seja feita pela Alta Direo nos momentos de Reunio de
Anlise Crtica (5.6).

5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam
estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os
objetivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da
qualidade;
Ou seja as metas devem ser desdobradas nos nveis pertinentes da
organizao, cada um tem que contribuir com seu grau de responsabilidade
para com o SGQ. E os objetivos da qualidade devem ser provenientes da
poltica da qualidade, devero ser mensurveis e claros.
Um exemplo de objetivo da qualidade pode ser:
Promover a satisfao dos clientes externos da organizao
E um indicador seria:
ndice de Satisfao do Cliente
Para saber mais sobre a sistemtica de indicadores visite o Total
Qualidade Blog e conhea nossa srie de posts sobre Key Performance
Indicators KPI gratuitamente. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/kpi-

key-performance-indicators-ou.html

Figura 11 - Planejamento

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5.4.2 Planejamento do SGQ;


A alta direo deve assegurar que
a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer os
requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade;
b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanas no SGQ so
planejadas e implementadas;
O planejamento deve levar em conta todo o requisito 4.1 e os objetivos da
qualidade. Planejar o SGQ definir recursos, definir competncias, mapear
processos estabelecer medidas, enfim tudo que permita futuramente que o
SGQ seja implementado, controlado, mantido e melhorado continuamente.
Ao definir objetivos a organizao precisa alocar recursos e cabe a alta
direo planejar de forma eficaz esse processo de planejamento.
importante possuir um Plano de mudanas para garantir que ao serem
implementadas mudanas o SGQ continua ntegro e estabelecido. Um bom
exemplo ter um procedimento que defina o que precisa ser feito na hora de
conduzir mudanas. Mudar a forma de comunicao interna, a capacidade de
um processo ou a forma de execuo de uma tarefa pode ferir em algum ponto
o SGQ e esse impacto deve ser analisado criticamente e todas as reas
impactadas devem ser alertadas. importante confirmar que as mudanas no
so proibidas, elas podem acontecer, desde que de forma planejada e sem
comprometer a integridade do SGQ.
No link a seguir voc pode fazer um download diretamente no Blog Total
Qualidade de uma planilha enviada por um leitor para realizar o gerenciamento
dessas mudanas.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/07/formulario-paragerenciamento-de.html

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5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao


5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade
sejam definidas e comunicadas em toda a organizao.
importante elaborar um organograma e descrio detalhada dos cargos,
preciso mostrar quem responsvel por qual processo e os graus de
autoridade. Uma ferramenta muito utilizada a matriz de responsabilidades
que mostra os responsveis na organizao por requisitos da norma, com ela
voc pode definir quem na empresa responde por cada requisito.

Figura 12 - Modelo de organograma do Manual de Fluxogramas Total Qualidade


Blog

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5.5.2 Representante da Direo


A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que,
independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e
autoridade para
a) Assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de
melhoria e;
c) Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente
em toda a organizao.
A norma exige que uma pessoa seja o Responsvel pela Direo (RD).
Ser uma figura principal na conduo dos requisitos da norma pela
organizao. Em geral algum da rea de produo ou de qualidade que
tenha muito respeito e envolvimento com as pessoas da organizao e que vai
passar a ter mais uma nova responsabilidade na organizao. Ser o
responsvel por conscientizar e promover os requisitos da norma, do cliente e
sua importncia.
Vai cobrar prazos e resultados das aes corretivas e preventivas, preparar
as atas de reunio da analise critica, pode ainda ser responsvel por
treinamentos e programas de sensibilizao dos colaboradores, enfim, vai ser o
elo entre a alta direo e a organizao em tudo o que se refere a Sistema de
Gesto da Qualidade. Muitos o chamam de Xerife da Qualidade.
RDs competentes, estimados e bem treinados podem facilitar o processo
de enraizamento dos requisitos numa organizao.
Em projetos de
implementao muito comum logo nos primeiros momentos capacitar o RD
para que este possa ser o elo entre Direo e toda empresa.
5.5.3 Comunicao interna
A Alta Direo deve assegurar que sejam estabelecidos, na organizao, os
processos de comunicao apropriados e que seja realizada a comunicao
relativa eficcia do SGQ.
Pode ser intranet, cartazes, palestras, emails enfim, tudo que puder
promover a comunicao do desempenho SGQ, ou seja, os indicadores de
desempenho e seus resultados devem estar disponveis para toda a
organizao, a poltica e objetivos da qualidade devem ser divulgados,
certificao de novas filiais e qualquer atividade relevante poder tambm ser
comunicada. Se sua empresa j possui um canal de comunicao como
informativos mensais, por exemplo, pode aproveit-lo para divulgar tambm
informaes sobre a Qualidade.

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5.6 Anlise Crtica pela Direo


5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o SGQ da organizao a intervalos
planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia. Essa
anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e
necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a Poltica da Qualidade e os
Objetivos da Qualidade.
Ou seja, a intervalos, que no so definidos pela ISO 9001, mas sim
definidos pela sua organizao, os responsveis pela implementao e
manuteno dos requisitos da norma ISO 9001 (em especial a Alta Direo)
devem se reunir para discutir sobre a eficcia do SGQ. Eu, em geral realizo trs
reunies de anlises crtica por ano e sempre tento realiz-las aps alguma
auditoria (interna ou externa) pois isso gera muito insumo para as reunies.
Nessa reunio oportunidades de melhorias devem ser analisadas ou
mudanas no SGQ, no se deve esquecer da poltica da qualidade e dos
objetivos, lembre-se que estes, a intervalos planejados, devem ser reavaliados.
Geralmente o Representante da Direo ( RD) prepara uma ata com as
seguintes informaes que sero descritas no prximo requisito.
Eu elaboro um procedimento para este requisito por consider-lo muito
relevante, o momento estratgico da ISSO 9001 onde a Alta Direo fica a
par de tudo que est acontecendo na organizao em relao a qualidade.
5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica
a)
b)
c)
d)
e)

Resultados de auditorias;
Realimentao de cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situao das aes preventivas e corretivas;
Aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores pela
direo;
f) Mudanas que possam afetar o SGQ e
g) Recomendaes para melhoria;
Esses elementos constituem a pauta de reunio de anlise crtica, eles
devem ser levados em considerao pelo RD ou outro responsvel na hora de
preparar essa reunio, ou por outro responsvel por prepar-la. Eu sempre
descrevo as responsabilidades num procedimento de anlise crtica.
E, finalmente, os resultados dessas reunies devero ser as sadas da
anlise crtica conforme o prximo requisito.

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5.6.3 Sadas Anlise Crtica


a) Melhoria da eficcia do SGQ;
b) Melhoria do Produto em relao aos requisitos do cliente;
c) Necessidade de Recursos;
A ISO 9001 no exige um procedimento documentado para esse requisito,
mas eu considero importante criar um passo a passo de como preparar,
elaborar e tratar as informaes de uma reunio de anlise crtica. Aos poucos
possvel perceber que, alm dos procedimentos documentados exigidos por
esta norma (controle de documentos, controle de registros, controle de produto
no conforme, auditorias e aes corretivas e preventivas), outros
procedimentos podero tambm ser elaborados e implementados para facilitar
o gerenciamento e minha sugesto que eles sejam referenciados no Manual
da Qualidade e no inseridos no mesmo.

6 - Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos para
a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia, e
b) Aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos.
Ou seja, a organizao deve treinar funcionrios para que estes sejam
capazes de produzir produtos dentro das especificaes. Deve fornecer os
equipamentos de medio e sua correta manuteno a intervalos planejados.
Deve fornecer todos os recursos materiais e equipamentos para a realizao do
produto. Deve fornecer a estrutura necessria para garantir a segurana da
propriedade do cliente quando esta estiver sob posse da organizao, enfim
recursos so necessrios para que os produtos sejam feitos conforme as
especificaes. Cabe a organizao determinar quais recursos ela necessita e
prover esses recursos. Se minha organizao no possui recursos para
competir em determinado segmento ento eu devo redefinir a minha estratgia
e buscar mercados onde eu tenha capacidade de atuar. Isso envolve questes
como anlise crtica, planejamento, estratgia de operaes e proviso de
recursos empresariais.

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6.2 Recursos Humanos


6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os
requisitos do produto devem ser competentes com base em educao,
treinamento, habilidade e experincia aprovados;
NOTA - A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta
ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do
SGQ;
As organizaes so formadas por pessoas, as pessoas so o recurso
principal de qualquer organizao, elas no existiriam se no existissem
pessoas. Ento se as pessoas so competentes e motivadas em torno de um
objetivo comum, a tendncia que os resultados sejam melhores, e isso
demanda investimento, cabe a organizao fazer girar o PDCA mais uma vez:
Planejar: Definir quais so as competncias necessrias para cada atividade;
Fazer:
Treinar o pessoal;
Checar: Avaliar os resultados dos treinamentos;
Agir Corretivamente: Revisar os treinamentos, promover novos
treinamentos;
6.2.2 Competncia Treinamento e Conscientizao
A organizao deve
a) Determinar a competncia necessria para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto.
b) Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar aes para atingir a
competncia necessria;
c) Avaliar a eficcia das aes executadas;
d) Assegurar que o pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade, e:
e) Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e
experincia;
Ou seja, a organizao precisa saber qual o grau de competncia necessrio
de seus funcionrios, em que patamar eles se encontram e o que preciso
desenvolver atravs dos treinamentos. A empresa deve suprir essas demandas
para que a qualidade do produto possa ser adequadamente atendida.

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34

Perceba que a competncia de uma pessoa composta por 4 aspectos, veja


um exemplo:

Educao Graduao em Engenharia de Produo


Treinamento Curso de Gerenciamento de Projetos e Gesto
Financeira
Habilidade Negociao e Comunicao
Experincia 5 anos atuando como Gerente de Contratos

Voc poder ainda ser mais especfico exigindo Graduao em Instituies


tais e Experincia em empresas dos mercados tais. Cabe a sua organizao
definir os requisitos de competncia para o conjunto de seus colaboradores.
Vamos ver alguns formulrios comuns a essa rea de recursos humanos.
*** Formulrio de Registro de Treinamento
ideal que voc registre seus treinamentos para ter um histrico de cada
funcionrio e para que possa tambm verificar a eficcia dos treinamentos aplicados
posteriormente.
Os treinamentos so uma forte ferramenta de melhoria contnua da capacidade dos
colaboradores e isso significa que aplicar os treinamentos, verificar a aprendizagem
e continuar sempre treinando trar melhores resultados, como reduo de
desperdcios e retrabalhos e aumento da satisfao dos clientes.
*** Programao Anual de Treinamentos
uma boa prtica tambm planejar-se quando o assunto treinamento, ento voc
pode criar uma lista ou cronograma anual de treinamentos para suprir as
necessidades de melhorias de competncias dos colaboradores, assim como aplicar
treinamentos devido a reviso de normas e documentos externos, e melhorar a
capacitao continuamente da sua fora de trabalho.
*** Avaliao de Habilidades
A avaliao de habilidades tambm uma importante ferramenta, com ela voc
consegue medir o desempenho de cada colaborador, dar um feedback adequado a
todos eles para que possam compreender onde a organizao espera deles um
melhor resultado. Sempre gostei de ser avaliado nas empresas em que atuei e
tenho certeza que uma excelente ferramenta de melhoria profissional.
*** Matriz de Competncias
A Matriz de Competncias ou tambm Matriz de Versatilidade uma forma de
definir as competncias e monitorar cada um dos 4 aspectos que comentamos,

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educao, treinamento, habilidade, experincia. tambm uma forma prtica de


verificar a aptido ou no para o trabalho especfico de cada colaborador.

6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, quando aplicvel,
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), e
c) Servios de apoio (como sistemas de transporte, comunicao ou
informao)
Ou seja, tudo que for necessrio para realizao do produto em termos de
edificaes, mquinas, equipamentos, suporte, tanto hardware como software.
Nos dias atuais dificilmente uma empresa de consultoria funcionaria sem
computadores, softwares especializados e acesso a internet, isso uma
necessidade de recursos. Uma distribuidora de energia eltrica precisa de
subestaes. Uma empresa de varejo, geralmente, precisa de um espao
fsico, mesmo que seus produtos sejam comercializados por uma loja virtual
como a Amazon e o Submarino. Uma fbrica precisa de espao fsico e
mquinas, enfim, sem infra estrutura adequada no se pode produzir
produtos que atendam as especificaes.
Eu utilizo a seguinte estrutura, uma empresa tem objetivos no mercado,
quem tem objetivos precisa estabelecer processos, quem estabelece processos
precisa prover recursos tanto fsicos como humanos.

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6.4 Ambiente de Trabalho


A organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho
necessrio para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
NOTA - O termo ambiente de trabalho se refere aquelas condies sob as
quais o trabalho executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais
como rudo, temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas)
Todos os fatores ambientais que interfiram na capacidade da organizao
fornecer um produto conforme devero ser atendidos. Se um produto s pode
ser acondicionado em determinada faixa de temperatura essa faixa ento deve
ser obedecida.
Analisar essas questes so fundamentais para que a
organizao atenda aos requisitos de seus clientes. Poder ainda a organizao
planejar a implementao de um Sistema de Gesto Integrado implementando
alm dos requisitos de gesto da qualidade, tambm os requisitos de gesto
ambiental, segurana e sade ocupacional.
No Brasil preciso estar em dia com o PPRA e o PCMSO, estabelecidos
respectivamente pelas Normas Regulamentadoras do Ministrio do Trabalho.
NR 9 e NR 7.
Pode ainda sua organizao, dependendo de suas caractersticas, ter que
atender a outras NRs no Ministrio do Trabalho.

Estabelea metas de desempenho, premiaes e bonificaes pelo trabalho


realizado, voc ver que as pessoas vo atender melhor os clientes. Coopere
com os seus colaboradores, assim eles vo cooperar com voc e entre si.
Uma vez tive a experincia de implantar um sistema de metas de entregas
para uma equipe de entregadores, que trabalhavam em condies realmente
complexas, muito tempo na rua, exposto ao sol, etc. Voc j deve imaginar que
a satisfao dessas pessoas no das maiores, e por isso faltam muito ao
trabalho, no so to produtivas quanto necessrio, e por a vai. Bom ento eu
propus um sistema de metas a diretoria que foi aprovado e eu apoiei em todo o
processo durante o primeiro ms, tanto na a apresentao das metas, quanto
na contabilizao diria, e ao final na divulgao dos resultados.
Incrivelmente a produo teve um aumento de quase 40 % de um ms para
o outro, as faltas tambm reduziram j que uma das metas era, no faltar e o
prmio era ganhar uma cesta bsica. Com mais incentivos, e num clima que
parece um jogo, uma competio as pessoas se divertem mais, produzem mais,
e aquele dinheiro extra que voc como empresrio, deu para pagar a
bonificao bem menor do que o incremento financeiro devido ao aumento de
produtividade.

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Analise na sua empresa, formas de criar um sistema em que as pessoas


ganhem um extra, em funo do seu aumento de produtividade. Sabemos que
s dinheiro no o nico fator motivacional, mas j um bom primeiro passo.
preciso compreender que mais recurso mais produtividade para a
empresa.

7 Realizao do Produto
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para
a realizao do produto. O planejamento da Realizao do Produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (4.1).
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar,
quando apropriado:
a) Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos, so fator determinante
no planejamento de realizao de um produto.
Se voc possui uma
transportadora e um dos objetivos realizar entregas em tempo hbil, ento a
sua operao vai ser arranjada de acordo com esse objetivo.
Mapeando os requisitos legais, estatutrios, regulamentares e dos clientes a
organizao pode se preparar para o fornecimento do produto, dimensionando
necessidade de materiais, equipamentos e tecnologias. Por exemplo, uma
empresa de transporte de carga, pode ter por algum de seus clientes a
necessidade de transporte de carga em determinadas temperaturas, a frio por
exemplo, alm disso pode ser exigido atendimento de certas normas de
segurana e higiene no manuseio do produto transportado. Ou seja, de posse
dessas informaes a empresa se prepara para atender a esses clientes com
esses requisitos de produtos. Nesse momento necessrio conhecer a
legislao aplicvel ao produto e necessrio atende-la.
J vi casos de empresas que se tornaram inviveis devido as exigncias,
utilize em seu planejamento tambm uma abordagem ligada a custos, muito
importante que as pessoas que estejam estudando e se preparando para
atividades ligadas a qualidade total tenham um bom conhecimento sobre o
tema custos
Essa a essncia do planejamento, saber as necessidades antecipadamente
para se preparar para atende-las.
A partir de agora vamos comear a girar o PDCA para a realizao do
produto.

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b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos


especficos para o produto;

Estabelecer processos significa: definir entradas, operaes e sadas. Um


conjunto de atividades que vai agregar valor a um produto ou matria-rima
qualquer.
Estabelecer documentos significa, definir o passo a passo de realizao de
um produto (como fazer), o que muitos chamam de instrues de trabalho.
Em muitas empresas no existe a documentao dos processos, a empresa fica
dependente dos funcionrios que conhecem os processos e quando eles saem
da organizao ou no esto presentes os demais precisam reaprender como
tudo realizado o que faz com que os resultados dos produtos no sejam
padronizados e eficincia e eficcia sejam comprometidas.
Prover recursos significa obter e disponibilizar as mquinas, pessoas,
instalaes e materiais nas condies necessrias para atendimento dos
requisitos do produto.
Voltando ao exemplo da nossa transportadora, ela poderia por exemplo,
estabelecer processos de expedio e entrega diferenciados dependendo, por
exemplo, se o material transportado fosse de transporte sob temperatura
(como materiais de frigorfico) ou no. Documentos descrevendo como operar
em cada processo e formulrios deveriam ser mantidos com as informaes das
caractersticas das cargas, sob temperatura ou no.
Em recursos, os
caminhes seriam diferenciados e as vestimentas de embarque e desembarque
tambm. Alm disso, os profissionais deveriam ter diferentes competncias.
Veja que isso significa planejamento de realizao de produto, pois para cada
requisito a empresa se comporta de uma forma adequada com recursos,
mquinas, documentos, mo-de-obra, e processos.
c) A verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades
de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem os critrios de
aceitao do produto;
Todas as medies que forem necessrias nos produtos devem ser definidas
nesta etapa de planejamento, aqui voc vai definir como, quando, por quem,
onde, por que, e o que medir. Isso vai depender da caracterstica de cada
produto, por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar. Nas
etapas de controle essas medies ocorrero, veja que a Norma est sempre
seguindo as etapas do PDCA.
At aqui s estamos planejando toda a execuo do produto, no requisito
7.5 vamos ver os requisitos de Produo e Prestao de Servio.

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d) Os registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de


realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4)
Manter registros como vimos em 4.2.4 obrigatrio, eles so a evidncia do
estabelecimento adequado do seu SGQ, entenda que se um produto vai ser
entregue um formulrio deve existir para garantir que o produto foi entregue
conforme os requisitos, voc ter um procedimento de medio e de validao
de produto, e com certeza vai precisar de formulrios para registrar que a
medio ou validao ocorreram e que foi aceita pela autoridade pertinente ou
pelo cliente, todos esses processos precisaro de formulrios que evidenciem
essa adequao aps serem registrados.
NOTA 1 Um documento especificando os processos do SGQ (incluindo os
processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento ou contrato especfico pode ser referenciado como
um plano da qualidade.
O plano da qualidade, como apresentado nesta nota poder conter as
etapas de realizao, medies e testes no produto com os responsveis
definidos e os recursos aplicados (documentos, mquinas, normas etc). Em
geral as empresas usam esse documento para atender 7.1, em certos casos,
usam um conjunto de documentos com a mesma funo. Esse documento,
que costumo chamar de a receita de bolo contm todas as informaes
necessrias sobre o produto e os processos de produo.
Veja a definio da ISO 9000:2005
3.7.5 Plano da Qualidade - Documento (3.7.2) que especifica quais os
procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser aplicados, por quem e
quando, a um empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou
contrato especficos.
No Total Qualidade voc pode baixar um modelo de plano da qualidade no link
a seguir.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/07/plano-da-qualidade-para-fazerbatatas.html

NOTA 2 a organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em


7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto;
O Requisito 7.3 trata o Projeto e Desenvolvimento, em geral de novos produtos,
porm ele tambm pode ser aplicado ao desenvolvimento de novos processos.

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7.2 Processos relacionados a clientes


7.2.1 Determinao de requisitos relacionados a produtos
A organizao deve determinar
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para
entrega e para atividades de ps-venda;
b) Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrio para o uso
especificado ou pretendido, onde conhecido
c) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto, e
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela
organizao.
NOTA: Atividades ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies de
garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e servios
suplementares, como reciclagem e descarte.
Essa uma etapa muito importante, qualquer empresa independente de
estar buscando a implementao de um SGQ deveria buscar entender o que o
cliente necessita e isso poucas vezes acontece. Envolve, portanto, os requisitos
do produto, esses requisitos podem ser ditos declarados pelo cliente ou ainda
estar implcitos ( um requisito implcito de um carro de passeio no Brasil que
ele seja confivel, ande por ruas com muitos buracos e seja capaz de resistir
aos engarrafamentos das grandes cidades ). Se o cliente esquecer voc deve
confirmar seus requisitos, para isso tenha sempre um formulrio que lembre
aos responsveis pelo processo de levantar essas informaes e sempre de
forma escrita. Alm disso, requisitos aplicveis ao negcio e que forem
definidos por lei, ou normas especficas tambm devem ser atendidos.
O requisito no apenas para o produto servio mas tambm para entrega
e ps-venda, garantias, manuteno, reciclagem e descarte quando aplicvel.
Esse parece ser um requisito simples, mas no , pois aqui voc vai ter que
entender as leis e normas aplicveis ao produto da organizao e atender a
todos esses requisitos. Por isso, muita ateno nesse requisito, pois quanto
mais complexo for o seu produto, maior o trabalho nesta etapa e nas seguintes.

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto


A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao
produto. Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o
compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,

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apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de


alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
a) Os requisitos do produto estejam definidos.
b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados estejam resolvidos, e
c) A organizao tenha a capacidade para atender aos requisitos definidos
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes
resultantes da anlise crtica (ver 4.2.4)
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos,
a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve
assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal
pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise
crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica
pode compreender as informaes pertinentes ao produto, como catlogos ou
material de propaganda.
Note que se o produto da organizao um produto padro, de prateleira,
por exemplo um liquidificador, ento esse requisito torna-se mais simples, a
exigncia que voc especifique mais os produtos durante o processo de
vendas, por exemplo um catlogo com informaes tcnicas. Se voc visitou
sites para comprar notebooks percebeu a quantidade de informaes para cada
um deles, isso quer dizer que a empresa que est vendendo esses produtos
deseja que voc conhea todos os requisitos de cada produto antes da sua
compra, uma forma de atender aos seus requisitos, uma vez que voc o
cliente.
Agora se a organizao trabalha por projetos/servios, realizando produtos
nicos (consultoria, construtoras por exemplo) comum que as especificaes,
de cada parte, nas etapas de negociao no sejam muito claras, as vezes
torna-se necessrio fazer reunies com o cliente para levantar adequadamente
quais so as reais necessidades e a capacidade da organizao em atende-las.
O que a norma exige aqui uma anlise pela organizao se ela pode ou no
atender ao cliente, inclusive mantendo registros. Uma recomendao manter
ata de reunies entre as etapas de negociao com o cliente, apresentao de
propostas e assinatura de contratos e tambm realizar uma reunio entre a
equipe do projeto para avaliar criticamente se o que est sendo solicitado pode
ser atendido. um bom momento para elaborar mais um procedimento.

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7.2.3 Comunicao com o cliente


A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para se
comunicar com os clientes em relao a
a) Informaes sobre o produto;
Por exemplo, voc pode manter um site com um catlogo de seus produtos
com todas as suas principais informaes vai facilitar a identificao e escolha
por parte do cliente, assim as chances de engano e insatisfao sero menores.
Empresas que investem em comunicao com o cliente nesta etapa, tero
melhores avaliaes pelos seus clientes.
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes
As grandes empresas investem nos SACs (os servios de atendimento ao
consumidor), se o porte da sua organizao ainda no for suficiente para
manter uma estrutura dedicada, uma sugesto centralizar essa atividade em
uma pessoa da rea comercial, o que pode estar descrito em um procedimento.
Lembre-se que todas as reclamaes do cliente devem ser tratadas na
organizao, em muitos casos como uma no conformidade e uma resposta
deve ser dada ao cliente. Lembre-se que preciso relatar a rea de qualidade
todas as reclamaes provenientes de clientes. Uma das entradas para anlise
crtica em 5.6.2 so as realimentaes de clientes, importante ter um
mecanismo eficiente de registro dessas informaes e de aes corretivas e
preventivas.

7.3 Projeto e Desenvolvimento


7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de
produto.
Durante o projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar
a) Os estgios do projeto e desenvolvimento;
b) A anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada
estgio do projeto e desenvolvimento;
c) As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento;
A organizao deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicao eficaz
e a designao clara de responsabilidades;

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As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida


em que o projeto e desenvolvimento progredirem.
Quando voc vai precisar usar isso? Quando desenvolver um novo produto,
quando for contratado para realizar algum projeto de engenharia ou tambm
desenvolver um novo processo na sua organizao. Se voc dono de uma
franquia de algum curso, por exemplo, no vai precisar, durante a sua
certificao implementar esse requisito, pois todos os padres de produtos e
processos vo vir da matriz. Esse requisito, o 7.3, existe quando a organizao
precisa desenvolver algo novo, seja um produto que ser comercializado em
massa, seja um projeto ou servio nico para um cliente como uma residncia
nica.
Quem conhece as boas prticas do PMBOK para gerenciamento de projetos
vai ter uma facilidade muito grande com esse requisito, se voc j estudou
sobre Gerenciamento de Projetos, antes de prosseguir faa uma reviso, para
os que ainda no estudaram, e querem aumentar o seu conhecimento sugiro,
pesquisar mais sobre esse tema, a idia a mesma, a nica coisa que voc vai
perceber de diferente aqui o vocabulrio.
Nesse requisito a norma solicita que a cada projeto e desenvolvimento de
sua organizao sejam definidos os estgios, por exemplo, engenharia, design,
marketing, etc. Os responsveis e as autoridades, as anlises crticas,
verificaes e validaes necessrias em cada etapa e a cada sada do projeto
as atualizaes sejam feitas.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento


As entradas relativas a requisitos de produtos devem ser determinadas e
registros devem ser mantidos incluindo
a) Requisitos de funcionamento e de desempenho;
Deve haver registros sobre os requisitos do projeto.
Se voc est
desenvolvendo um novo carro, por exemplo dever possuir os requisitos de
consumo por quilometragem, espao do porta malas, velocidade mxima. Ou
seja, deve haver um levantamento obrigatrio dos principais requisitos de
funcionamento e desempenho.
b) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
Por exemplo, quantidade de CO2 emitida por litro de combustvel pode ser
um requisito ambiental exigido por lei, requisitos ergonmicos e de segurana
tambm devem ser atendidos.

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c) Onde aplicvel, informaes originadas de projetos


semelhantes, e
d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento

anteriores

Outros requisitos importantes ou solicitados pelo cliente, por exemplo,


atravs de sugestes de clientes tal acessrio pode ser inserido no carro.
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto suficincia.
Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no conflitantes entre si.
Um requisito no pode confrontar outro, devem ser claros. impossvel
projetar um veculo de carga que seja ao mesmo tempo gil e veloz e tambm
capaz de transportar muitos volumes de carga, isso o que chamamos tradeoffs.
necessrio fazer uma anlise das entradas de projeto e
desenvolvimento para saber se a organizao tem os recursos e as
competncias necessrias para desenvolver aquele projeto.

7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento


As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma
forma adequada para a verificao em relao s entradas de projeto e
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem
a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,
Durante a etapa de planejamento foram levantados os requisitos do projeto,
dessa forma as sadas devem atender a esses requisitos de entrada.
b) Fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e prestao
de servio
O resultado final de um projeto e desenvolvimento deve conter quais
materiais sero utilizados em sua produo ou servio, como dever ser feito.
c) Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e:
d) Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso
seguro e adequado.
Nota Informaes para produo e prestao de servio podem incluir
detalhes para preservao do produto.
Veja que as informaes para produo e prestao do servio no esto
definidas, sugere-se usar o bom senso. preciso apresentar os requisitos de
segurana, uso adequado, preservao e conservao, produo e entrega.

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7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento


Anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento devem ser
realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposies planejadas (7.3.1)
para
a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em
atender aos requisitos, e
b) Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias;
Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos
representantes de funes envolvidas com os estgios do projeto e
desenvolvimento que esto sendo analisados criticamente.
Devem ser
mantidos registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes
necessrias.
Durante o planejamento voc vai definir requisitos como prazos, custos,
desempenho, que em etapas planejadas devero ser analisados. As pessoas
responsveis por essas etapas devem ter esse trabalho avaliado, pois no final o
objetivo que o cliente do projeto tenha o produto conforme o projeto original,
conforme o planejado. Defina no seu cronograma onde essas anlises devem
ocorrer. Elas so tambm conhecidas como reunies de controle do projeto,
servem para garantir que o planejado realmente acontea e o projeto tenha
sucesso. Lembre-se que necessrio manter registros de anlises crticas,
utilize um modelo de ata de reunies e quando elas ocorrerem preencha-o
garantindo assim a sua evidncia. Um procedimento e um conjunto de
formulrios pode ser estabelecido e facilitar muito a gesto dos projetos. Em
geral quando uma nova idia aparece na organizao ela desenvolvida sem
um processo claro e padronizado como este, o que pode comprometer o
resultado do projeto, a gesto do seu conhecimento e o sucesso de projetos
futuros.
7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas ( 7.3.1 )
para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo
aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos
registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias (ver
4.2.4)
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
A validao do Projeto e Desenvolvimento deve ser executada conforme
disposies planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante

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seja capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso


pretendido, onde conhecido. Onde for aplicvel, a validao deve ser concluda
antes da entrega ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros
dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias.
Verificao, Validao e Alteraes em projeto e desenvolvimento devem
possuir registros. Aqui voc precisa entender que, verificar o mesmo que
controlar os resultados que so produzidos ao longo do projeto. Por exemplo,
desenvolver um carro, o motor j est pronto? Atende aos requisitos do
projeto? Isso verificar. Confrontar os resultados das sadas contra o que foi
planejado.
J validar significa conferir se o resultado final do projeto atende a
solicitao inicial do cliente, a validao se possvel deveria acontecer antes de
entregar ao cliente, conforme a solicitao da norma. O carro funciona? Emite
gases poluentes conforme exigncias legais?
Atende aos requisitos de
segurana? A validao em geral feita por softwares ou prottipos. Validar
deve ser uma etapa anterior a produo seriada de qualquer produto.
Resumindo ento: verificar acontece ao longo das etapas planejadas do
projeto. Validar testar se o resultado final sai conforme o especificado.
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e
registros devem ser mantidos.
As alteraes devem ser analisadas
criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da
sua implementao.
A anlise crtica das alteraes de projeto e
desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes
componentes e no produto j entregue. Devem ser mantidos registros dos
resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.
As mudanas podem ocorrer dentro de um Projeto e Desenvolvimento,
desde que existam registros que comprovem isso e que anlises crticas
analisem os impactos dessa mudana pelos responsveis do projeto. Em um
procedimento voc poder referenciar um formulrio de preenchimento de
mudanas em projetos que ter todos os campos necessrios ao preenchimento
durante a avaliao de uma mudana em um projeto em andamento.

7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com
os requisitos especificados de aquisio. O tipo e a extenso do controle

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aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do


produto adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto final.
A organizao deve analisar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da organizao.
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem
ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes
necessrias, oriundas da avaliao.
O primeiro passo mapear os produtos adquiridos pela organizao que
tm alto impacto na qualidade do produto final, eu chamo esses produtos de
crticos. Elabore uma lista de todas as suas aquisies e analise o quanto elas
impactam no seu produto. Sugiro sempre elaborar um procedimento de
aquisies baseado nessa lista de produtos que impactam a qualidade, assim
voc poder definir formas de controle especficos para grupos de produtos
com grau de importncia diferenciados.
O processo de terceirizao vai exigir que voc compre para fornecer
conforme o seu cliente necessita, isso quer dizer que o seu fornecedor dever
ter tambm um certo nvel de comprometimento com a qualidade. Da mesma
forma que os clientes tm exigncias e requisitos perante a sua organizao, do
outro lado (na direo do seu fornecedor) deve existir o mesmo.
Sugiro utilizar algumas planilhas especficas nesse requisito, so elas:

Requisitos de Fornecimento para produto, tambm conhecido como


pedido de compra ou ordem de compra;
Vendor List Lista de fornecedores da organizao, tambm
conhecido como cadastro de fornecedores;
Formulrio de avaliao e reavaliao de fornecedores;
Formulrio de avaliao e aceitao de produto entregue, tambm
chamado de formulrio de inspeo e aceitao.

necessrio manter registros sobre as avaliaes de fornecedores e de que


todas as compras esto conforme as especificaes, no adianta especificar
requisitos de aquisio e no avaliar as compras se elas atendem aos
requisitos. No medir ser uma evidncia objetiva de que a organizao no
atende a este requisito.
7.4.2 Informaes de Aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir, onde apropriado,
a) Requisitos para a aprovao de produto, procedimentos, processos e
equipamentos;

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Quando voc compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve estar
ciente disso, se voc vai contratar o servio de uma operadora de
telemarketing, o nmero de operadores e terminais de atendimento pode ser
um requisito para a aprovao do produto ou a competncia do pessoal que vai
estar disponvel. Se voc vai comprar alumnio para produo de um
determinado produto poder ter requisitos sobre a resistncia desse material.
A amostragem pode ser um processo utilizado para garantir a conformidade.
Veja que a norma no define como ser feita a avaliao e aprovao do
produto, nem mesmo quais equipamentos devem ser utilizados, ela apenas
exige que eles sejam descritos e utilizados.
b) Requisitos para a qualificao de pessoal, e
c) Requisitos do SGQ.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Eu sugiro que para cada produto/servio que impacta na qualidade final,
voc elabore um documento com a descrio do processo de aceitao,
requisitos, competncias e garantias, assim voc vai poder utiliz-los em
processos de cotaes e aquisies.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras
atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atenda aos
requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de
aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao
do produto.
importante fazer a verificao do produto adquirido, no basta definir os
requisitos, a norma exige que, alm disso, seja feita a inspeo ou outra
atividade que assegure que os requisitos esto sendo atendidos, importante
prestar ateno nesse ponto pois a metodologia de inspeo no definida
pela norma, mas obrigatrio assegurar o atendimento aos requisitos, a forma
de execuo vai ser definida pela necessidade e adequao em cada material
adquirido.
E se a verificao for feita nas instalaes do fornecedor isso deve ser
comunicado. Percebam que a norma est sempre atenta a requisitos e seu
atendimento, e as compras devem ter esse mesmo tratamento, as aquisies
so parte importante do processo produtivo, elas podem influenciar
completamente a qualidade do produto final. Comprar matrias-primas de

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qualquer jeito, sem nenhum critrio, com certeza prejudicar a qualidade e


padronizao do produto final, por isso, preciso que a organizao tenha o
controle sobre o processo de compra.

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7.5 Produo e Prestao de Servio


7.5.1 Controle de produo e prestao de servio
A organizao deve planejar e realizar a produo e prestao de servio
sob condies controladas. Condies controladas devem incluir quando
aplicvel.
a) Disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do
produto,
b) Disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrias,
c) O uso de equipamento adequado,
d) A disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medio,
e) A implementao de monitoramento e medio,
f) A implementao de atividades de liberao, entrega e ps entrega do
produto.
Continuando o giro do PDCA agora vamos analisar a produo e como ela
deve ser conduzida.
Vamos ento entender o que so condies controladas.
1 Informaes sobre o produto, ou seja, os requisitos, funcionalidades,
desempenho, volto no exemplo da compra de um notebook veja a quantidade
de informaes disponveis para os clientes nos sites de e-commerce antes da
compra, peso do produto, desempenho, cor, memria, HD, e uma srie de
outras informaes. Identificar essas informaes relevantes fundamental
tanto para garantir um maior controle por parte da organizao na produo e
prestao do servio como para garantir comunicao ao cliente e sucesso nas
vendas;
2 Se o trabalho pode ser descrito e essa descrio vai trazer benefcios,
ento documentos do tipo instruo de trabalho devem ser elaborados. Por
exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada,
instrues de pintura, chek-lists de materiais disponveis no momento da
produo. A repetitividade da atividade que pode garantir uma maior
facilidade e vantagem na elaborao de instrues de trabalho. Atividades
como consultorias so mais difceis de ser mapeadas, pois a natureza do
trabalho no segue esses padres de repetitividade, porm certos aspectos
podem ser definidos como check-lists, por exemplo, ligar a cada dois dias para
o cliente at obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, por
exemplo.
3 Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de
planejamento de realizao do produto, todos os produtos, por mais artesanais

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que sejam, vo exigir algum equipamento, por isso sua correta identificao e
utilizao so exigidos pela norma.
4 Devem existir e estar disponveis equipamentos de monitoramento e
medio e deve existir a medio necessria, o objetivo garantir que os
produtos atendam aos requisitos.
5 O produto no engloba apenas a produo, mas tambm a entrega e o
ps venda. E nos dias de hoje o conceito produto/servio est mais integrado,
poucas so as organizaes que fornecem apenas produtos fsicos, geralmente
eles esto agregados com servios de ps entrega, assistncia tcnica e
garantias. Essa uma nova abordagem sobre produtos e servios que Carlos
Corra e Henrique Corra chamam de pacote de valor no livro Administrao
de Produo e de Operaes.
7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e prestao de
servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou
medio subsequente e, como consequncia, deficincias tornam-se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o servio tiver sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os
resultados planejados.
A organizao deve estabelecer providncias para esses processos,
incluindo, quando aplicvel,
a) Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos;
b) Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) Uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) Requisitos para registros
e) Revalidao
Em alguns casos apenas quando o produto est em uso pelo cliente que
teremos a certeza de que ele est conforme com os requisitos. Imagine por
exemplo uma fbrica de fsforos, uma fbrica de cigarros, se elas testarem
todos os seus produtos ento o que os clientes vo receber?
Uma sugesto possuir um processo confivel e que seja melhorado
continuamente. Quando no se pode inspecionar o produto, existe uma grande
possibilidade para a inspeo do processo. Pode ser inspecionado o
equipamento e garantir sempre sua correta manuteno, o treinamento e
qualificao da mo-de-obra. Em certos casos a amostragem com ensaios
destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo, garantindo
assim maior satisfao do cliente.
Um salo de beleza s vai conseguir dizer que o produto corte de cabelo
est ou no conforme aps o cliente ter sido processado. Nesses casos o salo
pode validar seu processo, verificar se todos os equipamentos esto
disponveis, treinar os funcionrios e selecion-los de forma adequada, verificar

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se as condies esto adequadas, isso com certeza vai impactar na


confiabilidade,
Caso os testes do seu produto possam ser feitos antes da utilizao pelo
cliente, ento esse requisito pode ser excludo para aquele determinado
produto e as verificaes intermedirias substituiro esse requisito.

Figura 13 Validao de processos

Deixo duas perguntas:

Como um fornecedor de baterias faz para garantir que baterias


automotivas vo durar 2 anos?
Equipes de salva vida vo esperar a ocorrncia de desastres para
validar seus processos?

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade


Quando apropriado a organizao deve identificar o produto pelos meios
adequados ao longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e de medio ao longo da realizao do produto.

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Quando a rastreabilidade for um requisito a organizao deve controlar a


identificao unvoca do produto e manter registros.
Nota: Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio
pela qual a identificao e a rastreabilidade so mantidas.

Todos os recalls que voc j viu na imprensa, sejam eles automotivos, de


remdio ou brinquedos s podem acontecer pois essas empresas atendem a
requisitos de rastreabilidade do produto. Atravs de sua aplicao voc
consegue identificar os clientes que receberam tais produtos, e ainda, dentro
da organizao, em qual etapa do processo se encontra uma ordem de
produo, qual foi o fornecedor, quem processou, quais verificaes e testes
foram feitos.
Voc deve ser capaz de identificar um produto desde a matria prima at a
entrega ao cliente final, nesse caso cdigos, formulrios e metodologias de
identificao podem ser desenvolvidas por cada organizao para facilitar o
processo.
Quando voc envia um produto pelo correio atravs de um cdigo nico
voc pode rastrear o seu produto desde a postagem at a chegada ao
destinatrio, tambm um exemplo de rastreabilidade.
Segundo a ISO 9000:2005 a rastreabilidade significa: Capacidade de
recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo
considerado.
Ou seja, tanto o histrico quem recebeu o produto e com quais processos e
materiais como a localizao onde na minha empresa ele se encontra.
Em situaes onde a segurana importante esse requisito torna-se ainda
mais necessrio. Se voc produz lpis, por exemplo, no existe um risco muito
grande de danos ao cliente, por isso a identificao e a rastreabilidade no so
to importantes, porm vo facilitar as anlises de no conformidades e a
recuperao de informaes para gerenciamento e melhoria. Mas na indstria
aeronutica, automobilstica e na farmacutica esse requisito torna-se vital.
Voc j deve ter visto na televiso algum recall sobre um veculo ou sobre
algum remdio no horrio nobre da televiso.
Quando as empresas
identificam falhas nos produtos elas podem encontrar atravs do seu processo
os lotes que contm essas falhas, e se estes j estiverem sob posse do cliente,
realizar um recall.

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7.5.4 Propriedade do Cliente


A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao
deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente
fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do
cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a
organizao deve informar ao cliente este fato e manter registros.
Muita ateno com o que pertence ao cliente, o que a norma exige. Alm
disso devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida,
danificada ou considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado
imediatamente.
Propriedade do cliente pode ser desde um email com informaes
confidenciais da organizao, como projetos ou sub-componentes para serem
incorporados no produto final.
Por exemplo: O caso da TI (Tecnologia da Informao). Geralmente
quando voc contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato, pois
se o cliente deixa em sua empresa alguma informao valiosa e de propriedade
exclusiva como projetos, documentos tcnicos, estes devero receber um
cuidado especial pela equipe de TI. Nota-se aqui uma relao direta entre o
requisito de aquisio 7.4 e o 7.5.4.
Eu j vi alguns casos onde clientes enviam produtos, matrias-primas ou
equipamentos para os seus fornecedores processarem seus produtos.
importante possuir um formato definido de identificao da propriedade do
cliente
7.5.5 Preservao do Produto
A organizao deve preservar o produto durante o processamento interno e
a entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os
requisitos.
Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm
deve ser aplicada as partes integrantes de um produto.
Isso fundamental, no adianta produzir um produto conforme os
requisitos e depois deix-lo abandonado sem os cuidados e o armazenamento
adequado. Imagine por exemplo um processo de produo de manteiga
integral, ao final do seu processo a ltima etapa de monitoramento do produto
atesta que o produto foi produzido conforme o especificado. Porm a
transportadora terceirizada no possui um transporte com acondicionamento
para frios, o cliente vai receber o produto estragado, fora das especificaes. A
quantidade de no conformidades seriam vrias nesse caso, no atendimento a
requisitos, contratao sem critrios e preservao inconsistente. A norma

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pede que desde as compras at a entrega e uso do produto pelo cliente, os


requisitos sejam sempre atendidos.

7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio


A organizao deve determinar o monitoramento e a medio a serem
realizados e o equipamento de monitoramento e medio necessrio para
fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos
determinados.
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que o
monitoramento e a medio possam ser realizados e sejam executados de
maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medio.
importante medir para garantir a conformidade do produto, assim torna-se
necessrio controlar os equipamentos usados na medio e monitoramento. A
preciso deve ser definida e controlada a intervalos planejados.
Quando necessrio para assegurar resultados vlidos, o equipamento de
medio deve
a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou
antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de
medies internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a
base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada.
preciso manter registros da calibrao, em geral as empresas contratam
prestadores de servios de calibrao credenciados no RBC (Rede Brasileira de
Calibrao). Veja o site com os laboratrios e servios credenciados

http://www.inmetro.gov.br/infotec/redecalibracao.asp
Essa calibrao deve acontecer a intervalos planejados, sendo importante,
a organizao definir o perodo ideal entre essas medies ou de acordo com as
prprias exigncias do equipamento.
Esses intervalos sero impactados
principalmente pela freqncia no uso do equipamento, quanto maior o uso,
menor tende a ser o intervalo de calibrao.
b) Ser ajustado ou reajustado quando necessrio
Calibraes no planejadas devero ocorrer quando for necessrio.
c) Ter identificao para determinar sua situao de calibrao
d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio
e) Ser protegido contra dano e deteriorao durante o manuseio,
manuteno e armazenamento.

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Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade dos


resultados de medies anteriores quando constatar que o equipamento no
est conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada
no equipamento e em qualquer produto afetado.
Isso muito importante, se os resultados anteriores foram medidos com
equipamento de medio sem a preciso necessria, a organizao dever
tomar as devidas providncias, o grau de complexidade e importncia da ao
vai depender do dano ou grau de impacto gerado pelo erro. Dessa forma a
rastreabilidade vai permitir identificar quais produtos/servios foram medidos
com equipamento impreciso.
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos
Veja que esse requisito muito importante em uma indstria, mas para
uma empresa de consultoria, por exemplo, ele se torna menos importante,
podendo at ser excludo. O INMETRO o rgo central nesse requisito e o
RBC fornece a lista com os laboratrios, de acordo com as caractersticas do
seu produto esse requisito vai ser muito importante e um procedimento
especfico poder ser criado.

8 Medio, Anlise e Melhoria


8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas
estatsticas, e a extenso de seu uso.
Relembrando as quatro etapas do ciclo PDCA:
*
*
*
*

Planejar
Fazer / Executar
Controlar
Agir corretivamente

Na frase A organizao deve implementar os processos necessrios de


monitoramento, medio, anlise e melhoria as etapas do PDCA em questo
so: controlar e agir corretivamente. importante perceber que a norma segue
as etapas desse ciclo, quando apresentam se os requisitos de poltica e

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objetivos da qualidade, competncias, projeto e desenvolvimento, etc, o


objetivo em questo o planejamento. Agora no requisito 8 exigido o
controle e melhoria dos resultados da organizao. Esse processo vai gerar
insumos
para
o
planejamento
futuro.
Essa a idia do ciclo, o PDCA no termina, as etapas vo se alimentando e
a empresa obtm com isso a melhoria contnua dos produtos e processos.
importante que a medio ocorra no apenas nos requisitos do produto
assegurando assim a sua conformidade, mas tambm nos processos
necessrios a manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade, e a norma
exige isso. preciso atender aos requisitos do produto e tambm da ISO 9001.
Resumindo, se uma empresa no produz conforme os requisitos uma no
conformidade deve existir, as causas devem ser identificadas e, em tempo
hbil, a organizao deve corrigir o problema (aqui estamos atendendo a letra
a), e ainda, se uma reunio de anlise crtica no elaborada uma no
conformidade dever existir (agora estamos atendendo a letra b).
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ significa a cada momento ter
indicadores com melhores resultados e, portanto metas mais agressivas,
processos mais confiveis e capazes, e consequentemente clientes mais
satisfeitos.
A norma no indica quais mtodos, ferramentas e estatsticas utilizar, uma
boa indicao so as sete ferramentas da qualidade.
Veja gratuitamente no blog do Total Qualidade vdeo-aulas sobre as sete
ferramentas. http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/fluxogramas.html
A partir deste link voc poder assistir vdeo aulas sobre:

Fluxogramas;
Grfico de Pareto;
Lista de Verificao;
Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa;
Histograma;
Grfico de Controle;
Diagrama de Correlao.

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8.2 Monitoramento e Medio


8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve
monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao
atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso dessas
informaes devem ser determinados.
NOTA - As fontes podem ser pesquisas de satisfao do cliente, dados do
cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos
usurios, anlise de perda de negcios, elogios, reivindicaes de garantia e
relatrios de revendedor.
preciso definir como monitorar e medir a satisfao do cliente, o mtodo
ser definido pela sua organizao de acordo com a convenincia e ocasio.
Uma metodologia muito utilizada a pesquisa de satisfao de clientes.
importante voc ter evidncias que possui um mtodo e o realiza
periodicamente. Esse um processo fundamental para a realimentao do
SGQ. S com o feedback dos clientes a organizao ter a certeza de que
realmente atendeu aos seus requisitos ou que precisa melhor-los e em quais
aspectos.
8.2.2 Auditoria interna
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para
determinar se o sistema de gesto da qualidade
a) Est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela
organizao, e
b) Est mantido e implementado eficazmente.
Auditoria uma ferramenta muito importante que poucas empresas
utilizam. Auditorias em estoques, trabalho, custos, vendas, se planejadas e
executadas de maneira adequada poderiam trazer grandes benefcios para as
organizaes. Ela uma forma de controle dos processos e resultados
empresariais.
Auditorias internas da qualidade devem ser feitas a intervalos planejados.
Em empresas de 20 a 30 funcionrios eu estabeleo duas auditorias internas
anuais que somadas a uma auditoria de manuteno totalizam trs auditorias
da qualidade por ano. A cada 4 meses voc pode trabalhar todas as no
conformidades e melhorar continuamente em termos de eficcia e eficincia da
qualidade.

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Voc deve auditar a realizao do produto, se ela est acontecendo


conforme o planejado em 7.1, se os requisitos da norma e da organizao
esto sendo aplicados na organizao.
Se um procedimento de trabalho definia que tais ferramentas deveriam ser
utilizadas e na prtica no esto sendo, um processo de auditorias pode
levantar essa no adequao e registr-lo. Se as pessoas no utilizam os
formulrios do SGQ, se as pessoas no conhecem a poltica e os objetivos da
qualidade, se as pessoas no tratam no conformidades. Tudo isso deve ser
avaliado, comparado contra os critrios de auditoria, relatado e comunicado.
Eu considero as auditorias um importante momento para anlise do SGQ e
levantamento de oportunidades de melhorias e registro das suas no
conformidades.
Um programa de auditorias deve ser planejado, levando em considerao a
situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como
os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo,
frequncia e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a
execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do
processo de auditoria. Os auditores no devem auditar seu prprio trabalho.
Um programa de auditorias nada mais que um planejamento anual de
quantas auditorias devero ser feitas, em quais processos e em quais requisitos
ou documentos.
Avaliar se no conformidades identificadas em outras
auditorias foram implementadas e se ainda, ser necessrio uma auditoria de
follow-up (acompanhamento) que geralmente realizada quando o (s)
processo (s) apresentam muitas no conformidades no SGQ. importante que
auditores no faam a auditoria do seu prprio trabalho.
Vocabulrio da ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de
sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental
Critrio de auditoria Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.
Critrio de auditoria pode ser por exemplo, os requisitos da norma ISO
9001, ou ainda mais especfico vamos auditar o processo de compras de todas
as filiais da companhia com base no requisito 7.4 da norma ISO 9001.
Escopo de auditoria Abrangncia e limites de uma auditoria.
NOTA O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das
localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem
como o perodo de tempo coberto.
Hoje em dia tem se tornado comum as auditorias integradas, onde mais de
uma norma pode ser utilizada como critrio de auditoria. Por exemplo,

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auditorias da qualidade e ambiental e tambm em segurana e sade do


trabalho. Assim so auditadas, numa nica auditoria as normas ISO 9001, ISO
14001 e OHSAS 18001.
Se voc est iniciando os estudos sobre a norma ISO 9001 eu considero
importante que voc planeje realizar um curso de auditoria interna e realizar
auditorias para aumentar sua experincia em sistemas de gesto da qualidade.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados.
Registros de auditorias e seus resultados devem ser mantidos.
A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve
assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam
executadas, em tempo hbil, para eliminar no conformidades detectadas e
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das
aes executadas e o relato dos resultados de verificao.
Ver ABNT ISO 19011 para orientao
Aqui um procedimento obrigatrio. Nele deve conter quem pode e deve
realizar as auditorias, como deve ser realizado o seu planejamento, como as
auditorias devem ser executadas e seus registros devem ser produzidos e
comunicados.
obrigatrio gerenciar os registros produzidos pelas auditorias, eles so
importantssima fonte de informao para as reunies de anlise crtica, para o
planejamento de outras auditorias e principalmente para que a comunicao
seja realizada e que a melhoria contnua seja possvel.
Note que exigida a imparcialidade no processo, alm disso datas,
metodologias e pautas de auditorias no esto definidas, cabe a sua
organizao elaborar um procedimento para a sua realizao. Em linhas gerais
voc ter que verificar se o SGQ est implementado eficazmente e se os
requisitos da norma esto sendo atendidos. A norma ISO 19011 uma tima
referncia para auxiliar todo o processo de auditorias, ela o tema e contedo
dos cursos de auditoria interna.
No conformidades devero ser resolvidas em tempo hbil e acompanhadas
e registros devero ser mantidos.
Auditoria requer prtica e conhecimento da norma, por isso para caminhar
no sentido de ser um bom auditor da qualidade voc precisa entender os
requisitos da norma, ter vivncia em processos e conhecer a ISSO 19011 e seus
requisitos para produo de registros de auditoria.

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8.2.3 Monitoramento e Medio de processos


A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e,
onde aplicvel, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade.
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados no forem alcanados,
correes e aes corretivas devem ser executadas, como apropriado.
NOTA - Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a
organizao considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio
apropriados para cada um dos seus processos em relao aos seus impactos
sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficcia do SGQ.
De forma geral voc dever definir indicadores para processos e utilizar
alguma forma de medio, no conformidades ocorrero se voc no atingir as
metas desses indicadores. Por exemplo, voc pode ter uma meta de 5 % de
desperdcio de material usado na produo a cada ms, dever ento monitorar
esses resultados para garantir a conformidade do seu processo. Se os
resultados no forem atingidos aes devero ser tomadas.
8.2.4 Monitoramento e Medio de Produto
A organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado
em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com
as providncias planejadas (ver 7.1). Evidncia de conformidade com os
critrios de aceitao deve ser mantida.
Registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o produto para
entrega ao cliente.
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem
prosseguir at que todas as providncias planejadas ( ver 7.1) tenham sido
satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
importante atender aos requisitos do cliente, por isso apenas os produtos
que passarem no teste sero aprovados e podero ser expedidos. Algum
deve ser designado como responsvel por essa liberao ao cliente. uma
questo de atribuio de responsabilidade, um formulrio pode ajudar nesse
processo. Eu geralmente crio um formulrio, para liberao do produto e
algum com competncia e conhecimento do processo responsvel por
assin-lo. Em geral, as empresas j possuem essa sistemtica implementada,
torna-se necessrio apenas adequar.
O monitoramento e a medio do produto so importantes para garantir o
atendimento a requisitos. E essas medies vo depender de, o que medir,

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quando medir e como medir, que devem ser estabelecidas de acordo com 7.1.
Perceba que so 4 os aspectos de medio exigidos pela norma:
Medio de Satisfao de Cliente;
Auditoria;
Medio de Processo;
Medio de Produto;
Veremos no prximo requisito o que fazer quando um produto estiver no
conforme, veja agora a importncia de se medir um produto, pois s assim
teremos a confirmao de que ele est ou no conforme.

8.3 Controle de Produto no conforme


A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes
com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega no pretendidos. Um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade
relacionadas para lidar com produto no conforme.
Onde aplicvel a organizao deve tratar os produtos no conformes por
uma ou mais das seguintes formas:
a) Execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;
b) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma
autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao
originais;
d) Execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no
conformidade quando o produto no conforme for identificado aps
entrega ou incio do uso do produto;
Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido a
reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e
quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas.
A norma exige o estabelecimento de um procedimento documentado para
estabelecer autoridade e responsabilidade para controlar o produto no
conforme, a norma exige ainda as possveis aes:
1 agir para eliminar a no conformidade do produto - REPARAR;
2 autorizar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um
produto no conforme USO AUTORIZADO;
3 Impedir o uso desse produto - SUCATEAR;
4 Se j tiver em uso pelo cliente, as medidas necessrias para eliminar o
seu efeito devero ser tomadas.

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Em caso de correo do produto uma nova reverificao dever ser feita, se


o produto continuar no conforme, dever ser repetido o procedimento de
produto no conforme. Uma no conformidade dever existir (atravs de
registros) sempre que o produto estiver no conforme. S com a correta
medio em produtos que se poder garantir que o produto no conforme e
as devidas medidas podero ser tomadas.

8.4 Anlise de Dados


A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhoria
continua da eficcia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados
como resultado do monitoramento e da medio e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a) Satisfao do cliente
b) Conformidade com os requisitos do produto
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ao preventiva
d) fornecedores
Aqui nessa seo feito um resumo de todos os nmeros que devero ser
coletados e processados pela organizao, ou seja, a alimentao dos
indicadores que voc vai precisar ter em seu SGQ. Vai ser preciso coletar
dados e possuir a evidncia sobre as 4 solicitaes da norma:
Cliente
Produto
Processo
Fornecedor
Um dos princpios da norma que a deciso seja baseada em dados fato
que garante mais credibilidade das decises.

8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do
uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
Ou seja, a melhoria de uma organizao deve acontecer atravs dessas
ferramentas, por isso, uma evidncia de que o SGQ no est em processo de

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melhoria contnua pode ser a no reviso da poltica da qualidade e seus


objetivos, a no realizao de auditorias, a atualizao dos resultados dos
indicadores, inexistncia de anlises crticas e no conformidades e as suas
respectivas anlises. Esse item faz um resumo geral do que usado para
melhoria contnua, j vimos em outros requisitos mais informaes sobre eles.
Para facilitar, faa uma reviso:
Poltica da Qualidade - 5.3
Objetivos da Qualidade - 5.4.1
Auditorias - 8.2.2
Anlise de Dados - 8.4
Aes Corretivas - 8.5.2
Aes Preventivas - 8.5.3
Anlise Crtica - 5.6
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no
conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os
requisitos para:
a) Anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) Determinao das causas de no conformidades;
c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no
conformidades no ocorram novamente;
d) Determinao e implementao de aes necessrias;
e) Registro dos resultados de aes executadas;
f) Anlise crtica da eficcia da ao corretiva executada.

8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos
para
a) Determinao de no conformidades potenciais e suas causas;
b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no
conformidades;
c) Determinao e implementao de aes necessrias;
d) Registros de resultados de aes executadas;
e) Anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada;

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O que a norma pede nesses dois requisitos que toda no conformidade


seja tratada de forma sistemtica, documentada e planejada. necessrio um
procedimento explicando como dever proceder em reclamaes de clientes e
no atendimento a requisitos do SGQ. As aes devem ser corretivas quando o
problema j existe e dever ser tratado. Se o problema tem um grande
potencial de ocorrer devemos tomar uma ao preventiva. Em geral usa-se um
formulrio para registro das no conformidades.
Um procedimento
documentado dever ser estabelecido, podendo um nico abranger os
requisitos 8.5.2 e 8.5.3.
Uma sugesto que pode em muito ajudar a aplicao desses requisitos o
conhecimento das metodologias de anlise de causas razes dos problemas
como o Diagrama de Ishikawa e os 5 Porqus.
Link para Ishikawa - http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/video-

aula-diagrama-de-ishikawa-causa-e.html
Link para 5 Porqus - http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/analisede-causas-cinco-porques-por-que.html
Por exemplo, um cliente de uma montadora reclama que seu carro est com
freio falhando. Uma ao imediata poderia ser realizar o reparo no carro
daquele cliente. Porm, se uma anlise de causas no for conduzida, grandes
prejuzos podem no ser identificados, pois pode ser que todos os carros
daquele modelo esto com problemas no sistema de frenagem semelhantes.
Descobrindo isso a equipe decide tomar como ao corretiva fazer um recall
dos carros daquele modelo para adaptaes do sistema de frenagem (veja a
relao entre requisitos e como a rastreabilidade fundamental). Uma possvel
ao preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento, testes e
validao de sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas
quando em uso pelo cliente.
Abaixo segue um fluxograma com as etapas desse requisito. Em geral, as
empresas o atendem da seguinte forma:
Reclamaes, sugestes, ou identificao de problemas chegam at o
responsvel pela qualidade e feita uma anlise para analisar se a
reclamao procedente e deve ser tratada como uma no
conformidade.
Responsveis por analisar as causas das no conformidades so
definidos de acordo com o tema, ou rea ou processo da mesma e se
necessrio aes imediatas so tomadas. As aes imediatas so as
aes que agem sobre os efeitos da no conformidade, apenas para
mitigar o problema, evitar que ele se torne algo maior.
As causas razes do problema devem ser examinadas e aes corretivas
e preventivas estabelecidas. Um plano de Ao 5W2H1S pode ser uma
tima ferramenta. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/plano-

de-acao-5w2h1s-saiba-como-fazer.html
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Por fim, deve ser verificado se as aes foram implementadas e tambm


se elas foram eficazes, ou seja, se elas tiverem resultado em combater
as causas razes do problema.

INCIO

Cliente interno ou cliente externo


faz uma reclamao ou percebida
uma no conformidade

NO

procedente?

SIM

Descrever o problema e
designar responsvel pela
anlise

FIM

Anlise e identificao de
causas razes

Aes imediatas

Implementar Aes
Corretivas e Preventivas

Verificar se as aes foram


implementadas

Verificar se as aes foram


eficazes

Figura 15 - Fluxograma Aes Corretivas e Preventivas

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X - BIBLIOGRAFIA
Corra & Corra. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo.
Atlas, 2005
ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
ISO 9004: 2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria de
desempenho.
ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrios.
ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou
ambiental
MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000. Manual de Implementao. Rio de Janeiro.
Qualitymark. 2001.
RIGONI, Jos R. E-BOOK PDCA MASP. Ferramentas para melhoria de desempenho.
2010.
RIGONI, Jos R. Manual de Fluxogramas. 2010.

The ISO Survey - 2008


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