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Qualidade Acstica de Head-Set Usado para Teleatendimento

Prof. Samir N. Y. Gerges, Ph.D.


Existe um acentuado crescimento em realizar transaes de compra e venda, de
troca de informaes atravs do teleatendimento direto com os clientes. As
telefonistas que realizam estas operaes esto representando uma grande fatia
de trabalhadores com jornada diria, geralmente, de 6 horas. O trabalho destas
telefonistas requer troca de informaes e realizar aes que envolvem
geralmente transao financeira. Por isto so conversas gravadas e devem ser de
alta inteligibilidade e em ambiente com bom conforto acstico. O ambiente de
trabalho de teleatendimento geralmente de salas grandes com cerca de 20 a
200 telefonistas em espao limitado com distncia pequena entre eles. O rudo de
fundo neste ambiente est entre 50 a 80 dBA, dependendo de cada caso. A
qualidade da conversa (inteligibilidade de fala) depende da qualidade do sistema
de comunicao incluindo o headset, rudo de fundo e a linha telefnica. A
avaliao da qualidade do sistema de comunicao telefnico pode ser dividido
em dois items;
(1) Avaliao da Qualidade Acstica do Head-set e Sistema de Comunicao
Esta avaliao pode ser feita atravs de ensaios de inteligibildade acstica da
fala. Nesta avaliao so transmitidas palavras e slabas padres de voz de
homens e mulheres e as ouvintes (telefonistas) devem tentar identificar estas
palavras e slabas em diferentes nveis de rudo de fundo no ambiente. O
Laboratrio de Rudo Industrial (LARI) da Universidade Federal de Santa Catarina
(UFSC), j realizou trabalhos de pesquisa e desenvolvimento desta metodologia
com aplicaes em Protetores Auditivos.
(2) Avaliao da Dose de Rudo de Exposio dos Operadores de
Teleatendimento
Esta avaliao deve ser realizada por medio de rudo conforme normas
internacionais. No recomendado fazer qualquer medio sem estudo profundo
e sem validao da metodologia e/ou equipamentos usados. As medies da dose
de rudo deste caso especfico (telefonistas), devem ser feitas conforme normas
de medio internacionais. Existem duas normas especiais relacionadas a esta
avaliao;
2.1- Usar o mini microfone em ouvido real da telefonista, "Microphone in
Real Ear - MIRE". A figura a seguir mostra este sistema de medio.

Headset
Mini
Microfone

2.1- Usar uma cabea (padronizada) com orelha (padronizada) e no canal


auditivo externo da cabea usa-se Simulador de Ouvido (padronizado, com
microfone de preciso). Alm do uso de um sistema de medio tais como
analizador de freqncia, condicionador de sinal e tambm calibradore (ver
referncia). A figura abaixo mostra um caso tpico de medio usando a
cabea artificial e sistema do LARI/UFSC usado pelo autor deste artigo.
No devem ser usados dispositivos, equipamentos e/ou tcnicas
desenvolvidas para outros objetivos, como por exemplo usar "Ouvido
Artificial" desenvolvido para calibrao de audimetros para este fim. Existe
ouvido artificial fabricado por Bruel & Kjaer tipo 41552 e 4153 para
calibrao de audimetro, e no para medio da dose. A falta de arco de
head-set resulta em diferente fora de aperto e portanto a no tem validade
de medio.
Referencia: Rudo: Fundamentos e Controle; Um livro de 700 pginas,
segunda edio 2000, NR Editora fax: 0xx-48-2320826.