Introduccin

En este trabajo se basa en los aspectos ticos de las

empresas de servicios. Las empresas que realizan o brindan
un servicio para los clientes deben tener en cuenta normas
ticas para sus actividades empresariales.
La tica est arraigada en las responsabilidades sociales de
una empresa. A lo largo del tiempo se ha puesto en marcha la
integracin de la tica en las empresas de servicios y este
tema se ha ltimamente puesto en discusin y muchas de
ellas dan capacitacin sobre este tema a sus empleados.
Las circunstancias nicas que se presentan en el sector de
servicios crean un entorno tico que vale la pena estudiar y
analizar. El siguiente trabajo presenta una variedad de temas
relacionados con la tica que corresponden especificaciones al
sector servicios. De manera ms especfica estos temas
incluyen: la vulnerabilidad del consumidor en los servicios,
aspectos que crean un conflicto tico, factores que influyen en
la toma de decisiones ticas, los efectos del comportamiento
no tico en los trabajos de servicios, las estrategias para
controlar el comportamiento tico.
Es necesario sealar que en este trabajo no se pretende
predicar que sera lo correcto e incorrecto. Esta decisin se
deja en consideracin del lector. Nuestro objetivo principal en
este trabajo es proporcionar algo para que todo el que lo lea
pueda analizar y fomentar la vigilancia tica, la cual consiste
en prestar atencin a si las propias acciones (individuales u
organizacionales) de este tema tan importante que muchas
veces pasamos por alto.

La tica en los servicios.

Consideraciones ticas para las empresas de servicios:

En general, la tica se define como una rama de la filosofa

que se relaciona con la definicin de lo que es bueno y lo
malo, con los deberes y obligaciones morales y los principios
del comportamiento moral que gobiernan a un grupo de
personas o particular.
La tica es una ciencia que parte de la filosofa esta surgen
sobre la base de los valores generalmente aceptados: justicia,
solidaridad, verdad, bondad, dignidad, etc. en este sentido,
pueden exponerse los siguientes principios filosficos
inherentes a esta profesin: a) confianza en los valores
esenciales del individuo, b) respeto a los derechos
individuales, c) comprensin amplia de la sociedad y de sus
potenciales, D) concepcin positiva de la unidad y el progreso
sociales, e) reconocimientos de deberes y responsabilidad
hacia la comunidad.
Los principios fundamentales sobre la tica profesional del
servicio social estn formulados por las naciones unidas y por
la federacin internacional de asistentes sociales.

Reconocer el valor del ser humano como individuo

cualesquiera sean sus circunstancias, condicin, raza y
religin, opinin poltica, o conducta; y hacer lo posible por
fomentar en el individuo un sentido de dignidad y de el
planteamiento.

Todas las profesiones que han alcanzado un alto nivel de

organizacin tienen su tica especfica, la misma que
comprenden un conjunto de normas de comportamiento que
se sintetiza en un cdigo de tica profesional que se
caracterizan por una obligatoriedad moral en la conducta
profesional de los ciudadanos, que implica el respeto a la
sociedad con que se relaciona.
La tica en los negocios incluye principios y normas morales
que guan la conducta en el mundo de los negocios. Por
ejemplo, algunas organizaciones buscan activamente un triple
resultado que toma en cuenta no solo la prosperidad
econmica de una empresa, sino que tambin incluye las
metas y los objetivos correspondientes a asuntos, avances
ambientales y movimientos de justicia e igualdad social a
medida que la empresa lleva a cabo sus operaciones
cotidianas.
La sustentabilidad y servicios en accin se dan a medida que
la sustentabilidad se afirma en el mundo de los negocios, la
industria de los servicios est adoptando un concepto
conocido como el Triple Resultado Final (Triple Bottom Line).
Esto se refiere al compromiso de una organizacin con el
progreso econmico, ambiental, y social. Este fue creado en
1994 por Jonh Elkington, este concepto se ha convertido en
una prctica de negocios imperativa a partir del siglo XXI, con
el fin de apegarse a este principio, las empresas deben
considerar la prosperidad econmica actual, los aspectos,
avances ambientales, a justicia social, as como los
planteamientos de los movimientos de igualdad. La creacin
de polticas de para ayudar a sustentar y manejar estos

ideales puede cosechar grandes beneficios para las empresas

de servicios.
Las practicas ticas, la transparencia y el enfoque ambiental
se vuelven cada vez ms importantes en la creacin de la
imagen de la empresa. Esta presentacin es vital para el
incremento de la confianza de los pblicos interesados, la
retencin de los empleados y la lealtad de los clientes. Se
pueden citar siete beneficios para las empresas que buscan
una filosofa de sustentabilidad:

Mejoramiento del reclutamiento

Mayor retencin del mejor talento
Creciente productividad del empleado
Gastos reducidos en las operaciones para los bienes de
manufactura
Gastos reducidos en sitios comerciales
Mayores ingresos y participacin del mercado
Riesgos reducidos y financiamiento ms fcil.
La decisin entre una decisin ordinaria y una decisin tica
es que los valores y criterios desempean un papel crtico en
las decisiones ticas. En contraste, las decisiones ordinarias
se toman utilizando una serie de reglas pre ordenadas
aceptadas.
La opinin del pblico acerca de la tica en los negocios de
servicios no es abrumadoramente positiva. Ya que segn los
diversos estudios realizados se ha determinado que las
mayoras de personas creen que muchas empresas no
emplean la tica en sus servicios pero lo ms preocupante fue
de un estudio realizado en los Estados Unidos a diversos
ejecutivos en donde segn la encuesta un 66 % respondieron
que en ocasiones actan de forma no tica y que este
comportamiento ocurre muy a menudo.

La oportunidad de un comportamiento no
tico en los servicios.
Las oportunidades para un comportamiento no tico se
pueden atribuir en forma predominante a las dimensiones de
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad inherentes a
la provisin de servicios. La Intangibilidad complica la
capacidad del consumidor para evaluar en forma objetiva
la calidad del servicio proporcionado; la heterogeneidad
refleja la dificultad en la estandarizacin y el control de
calidad; y la inseparabilidad refleja al elemento humano
involucrado en el proceso de entrega del servicio. Estas
tres dimensiones contribuyen a la vulnerabilidad del
consumidor y a la confianza en el comportamiento tico del
proveedor de servicio.

En trminos ms especficos, la vulnerabilidad del

consumidor al comportamiento no tico dentro del sector
servicios se puede atribuir a varias causas, como las
siguientes:
Los servicios se caracterizan por muy pocos atributos de
bsqueda
Los servicios a menudo son especializados y/o tcnicos
Algunos servicios tienen un lapso de tiempo significativo
entre el desempeo y la evaluacin
Muchos servicios se venden sin garantas ni seguridades
A menudo los servicios los proporciona personal que
desempea un rol de vinculacin
La variabilidad en el desempeo del servicio est de
alguna manera, aceptada por los clientes
Los sistemas de recompensas a menudo se basan en el
resultado, en vez de basarse en el comportamiento

 Los clientes son participantes activos en el proceso de

produccin del servicio.

Pocos atributos de bsqueda

Comportamiento del consumidor de servicios, los atributos de:
bsqueda se pueden determinar previamente a la compra e
incluir atributos como tacto, olor indicios visuales y sabor. Sin
embargo, debido a la intangibilidad de los servicios, los
consumidores carecen de la oportunidad de examinar
fsicamente un servicio antes de comprarlo.

En consecuencia, los consumidores tienen muy poca

informacin disponible antes de la compra o contratacin de
un servicio que los ayude a tomar una decisin informada e
inteligente. Por consiguiente, los consumidores de servicios a
menudo deben basar su decisin de compra nicamente en
la informacin proporcionada por el proveedor de
servicios.
Servicios tcnicos y especializados
Muchos servicios no se pueden comprender y/o evaluar con
facilidad; en consecuencia, existen oportunidades para
engaar a los consumidores.
La evaluacin del desempeo de los proveedores de servicios
profesionales es particularmente intrigante. En otras palabras,
a falta de informacin comprensible, los clientes a menudo
evalan la informacin alrededor del servicio, y no el servicio
bsico mismo.

Lapso de tiempo entre el desempeo y la evaluacin

La evaluacin final de algunos servicios como seguros y
planeacin financiera a menudo se hace mucho tiempo
despus de la contratacin del servicio. Por ejemplo, el xito o
fracaso de la planeacin del retiro no se puede hacer sino
hasta 30 aos despus de haber hecho la operacin original
del servicio. As, no es posible hacer responsables a los
proveedores de servicios de sus acciones a corto plazo. Esto
podra conducir a un escenario en el que los proveedores de
servicios no ticos pueden maximizar sus ganancias a corto
plazo a costa de los beneficios a largo plazo del consumidor.
Servicios vendidos sin seguridades ni garantas
Otra oportunidad para un comportamiento no tico en el
sector servicios es resultado de que existen pocas
seguridades y garantas significativas. En consecuencia,
cuando el consumidor experimenta dificultades con un
proveedor que no es escrupuloso, hay muy poco s medios o
ninguno para buscar una retribucin rpida.
Servicios desempeados por personal con rol de
vinculacin
Numerosos proveedores proporcionan sus servicios fuera de
las instalaciones de la empresa.
Al hacerlo as, esos proveedores amplan las fronteras de
una empresa ms all de su oficina matriz. Los
proveedores de servicios como pintores, especialista en
jardinera, paramdico, lavadores de alfombras son ejemplos
tpicos. Debido a la distancia fsica de la oficina principal
inherente, al personal con rol de vinculacin, esos
proveedores de servicios particulares no estn bajo una
supervisin directa y pueden actuar en forma incongruente
con los objetivos de la organizacin. Por consiguiente, se
incrementa la oportunidad de mostrar un comportamiento
poco tico sin repercusiones para la alta gerencia.

Variedad aceptada en el desempeo

Otra oportunidad para un comportamiento no tico dentro del
sector servicios es la que proporciona la heterogeneidad
inherente en la provisin de servicios. Debido a la
heterogeneidad, es difcil mantener la estandarizacin y el
control de calidad a lo largo de cada operacin de entrega del
servicio. Muchos servicios son personalizados, lo que requiere
diferentes habilidades del proveedor de servicios, y a menudo
los consumidores estn expuestos a diferentes proveedores
dentro de la misma empresa. Lo bsico es que la
variabilidad en el desempeo es inevitable.
Sistemas de recompensas basados en los resultados
El sistema de recompensas de una organizacin a menudo
dicta el comportamiento de sus empleados, a quienes no lleva
mucho tiempo averiguar cul es la ruta ms corta para ganar
ms dinero.
Por consiguiente, el sistema de recompensas de una
organizacin puede fomentar, aunque no sea
intencionalmente, el comportamiento no tico de sus
empleados.
Por ejemplo, las actividades directas que refuerzan las
comisiones directas y las cuotas que estn directa mente
vinculadas con hacer la venta, mientras que se desalientan
las actividades que no son de ventas, como el mantenimiento
de la tienda, surtir los anaqueles y dedicar una gran cantidad
de tiempo a contestar en forma satisfactoria las preguntas de
los clientes.

Participacin del consumidor en la produccin

Superficialmente, pensaramos que mientras ms involucrado
est el consumidor en el encuentro de servicio, menos
oportunidad existe para que d proveedor de servicios

tenga un comportamiento no tico. Sin embargo, los

intercambios de servicio se pueden ver obstaculizados por
estrategias de influencia coercitiva utilizadas por el
proveedor de servicios.
La participacin del consumidor en el proceso de entrega
del servicio permite que un proveedor de servicios trate de
influir en el cliente mediante el temor o la culpa para que
convenga en una compra que el consumidor de otra
manera rechazara.
Adems, debido a la participacin del consumidor en el
proceso de produccin, ste a menudo acepta gran parte
de la responsabilidad en transacciones de servicios algo
menos que satisfactorias. Los consumidores con frecuencia
creen que no se explicaron con la suficiente claridad y
aceptan gran parte de la culpa para evitar una
confrontacin con el proveedor de servicios. Esta situacin
aleja todava ms a los proveedores de servicios de asumir la
responsabilidad de sus accin es proporciona una
oportunidad ms para tener un comportamiento carente de
tica.

Aspectos que crean un conflicto tico.

Los tipos de aspectos que enfrentan los proveedores de
servicios no son nicos del sector servicios. Esto se puede
explicar por la mezcla de bienes y servicios al cliente
involucrados en una multitud de negocios diferentes. Una
muestra de los muchos tipos de aspectos ticos que se
encuentran en el mundo de los negocios. Por medio de
encuestas entre su personal, las empresas pueden determinar
los aspectos ticos especficos que corresponden a su
empresa.
Los aspectos ms tpicos a los que se enfrentan los gerentes o
los empleados mientras hacen negocios incluyen:

Conflicto de intereses
Relaciones organizacionales
Honestidad
Justicia
Comunicacin

Conflicto de interese
Los proveedores de servicios a menudo entran en estrecha
cercana con los clientes mientras se suministran los servicios.
Conflicto de intereses situacin en el cual un proveedor de
servicios se siente indeciso entre la organizacin, el cliente o
el propio inters personal del proveedor de servicios.
En consecuencia, el proveedor de servicios puede
experimentar un conflicto de inters a medida que se
desarrollan la relacin proveedor de servicios se pueden sentir
indeciso entre la organizacin, el cliente o el propio inters
personal del proveedor de servicios.
Relaciones organizacionales
Los proveedores de servicios forman relaciones
organizacionales de trabajo con una variedad de personas,
como clientes, proveedores, compaeros, subordinados,
supervisores y otros. La informacin obtenida por medio de
estas relaciones a menudo es confidencial. Debido a lo
delicado de su informacin, se requiere que los proveedores
de servicios ticos mantengan la confidencialidad en las
relaciones para cumplir con sus obligaciones y
responsabilidades profesionales.
En contraste, los proveedores de servicios no ticos pueden
utilizar la informacin adquirida de las relaciones personales
para su propio beneficio.
Relaciones organizacionales

Relaciones de trabajo que se forman entre los proveedores de

servicios y las diversas partes, como clientes, proveedores,
compaeros, subordinados, supervisores y otros.

Tipos de cuestiones ticas con las que tropiezan las

empresas:

Honestidad
Conflicto de intereses
Marketing aspectos publicitarios
Discriminacin por edad, raza o sexo
Responsabilidad y seguridad del producto
Cdigos de tica y ejercicio del poder
Relaciones con clientes
Soborno
Derechos de los accionistas y responsabilidad hacia ellos
Entre otros

Honestidad
La honestidad es socia de la veracidad, la integridad y la
confiabilidad. Algunos ejemplos de deshonestidad en el
servicio al cliente incluyen prometer hacer algo por un cliente
sin tener intencin de cumplir la promesa o declarar que ya se

hizo el servicio, cuando de hecho, no se hizo nada. Los

aspectos de la honestidad tambin pueden cubrir estrategias
de negocios selectas utilizadas por las empresas de servicios
para manipular las expectativas del consumidor, por ejemplo,
en la actualidad una prctica tpica en algunos restaurantes
es estimar deliberadamente tiempos de espera excesivos con
respectos los tiempos de espera reales.

Otros aspectos de la honestidad incluye: 1. Respetar la

propiedad privada de los clientes cuando los servicios se
proporcionan en los hogares y lugares de negocios de los
clientes; 2. desempear los servicios segn lo prometido en el
momento designado; 3. Proporcionar facturas exactas por los
servicios suministrados; y 4. Proporcionar a los clientes
informacin exacta, incluso si eso significa la prdida de una
venta.
Justicia
La justicia es el resultado del trato justo, la equidad y la
imparcialidad. Se debe tratar a los clientes de forma
equitativa y se deben evitar los tratos basados en el
favoritismo. Adems tambin se deben abordar los aspectos
de la discriminacin en el servicio. Ejemplo: Reciben los
hombres un servicio mejor en comparacin con las mujeres, o
viceversa?
Comunicacin
Los aspectos ticos tambin surgen a lo largo de la
comunicacin que la organizacin de servicios le enva al
pblico. La comunicacin puede variar de la publicidad masiva
a la informacin sobre la garanta, y a la comunicacin
interpersonal entre el proveedor de servicios y cliente. El
comportamiento no tico que se deriva de la comunicacin
puede incluir hacer falsas afirmaciones acerca de la
superioridad de los servicios de la empresa, hacer falsas

declaraciones acerca de las ofertas competitivas o hacer

promesas que la empresa sabe que no puede cumplir.
Efectos del compartimiento no tico
Las organizaciones de servicios deben hacer hincapi en la
importancia del comportamiento tico de los empleados por
varias razones. En primer lugar, en trminos de la
responsabilidad social, se debe requerir que las empresas de
servicios acten en una forma que redunde en el mejor
inters de la sociedad. En segundo lugar, los empleados
obligados a abordar aspectos ticos sobre una base continua,
con frecuencia sufren una tensin relacionada con el trabajo,
la frustracin y la ansiedad, y su desempeo no es efectivo
por ejemplo: ventas y utilidades reducidas, pueden tener
intenciones de rotacin y reportar una menor satisfaccin
laboral.

Adems de los efectos personales del comportamiento no

tico, la organizacin como un todo tambin padece las
consecuencias. Las deshonestidades ticas tambin se han
vinculado con la insatisfaccin del cliente (perdida de ventas),
una publicidad verbal desfavorable para la organizacin y una
imagen pblica negativa para toda la industria.

Control de la toma de decisiones tica

Los efectos adversos de la toma de decisiones no tica
pueden conducir a las empresas de los servicios a tratar de
controlar el comportamiento tico de sus empleados en varias
formas.

Algunas sugerencias para controlar y administrar el

comportamiento tico incluye:
Socializacin de los empleados
Normas de comportamiento
Control correctivo
Capacitacin en liderazgo
Conocimiento del bien o servicio
Monitoreo de desempeo de los empleados
Desarrollar las relaciones a largo plazo con el cliente
Socializacin de los empleados
La socializacin de los empleados se refiere al proceso
mediante el cual una persona se adapta y llega a apreciar los
valores, normas y patrones de comportamiento requeridos de
una organizacin. El engao, sobornos y la mentira se pueden
definir la socializacin de los valores y normas.

Estos valores y normas se pueden transmitir por medio de

sesiones de orientacin de los nuevos empleados y juntas
formales subsecuentes para abordar nuevos aspectos y
reforzar las lecciones pasadas.
Las organizaciones de servicios tambin pueden transmitir los
valores y normas organizacionales por medio de
comunicaciones, como boletines y publicidad de la empresa.
Normas de comportamiento

Como parte del proceso de socializacin, las normas formales

de comportamiento se pueden presentar a los empleados de
servicio por medio de un cdigo de tica. La investigacin
indica que los empleados desean cdigos de tica para
ayudarlos a definir el comportamiento apropiado, reduciendo
as el conflicto y la ambigedad de roles. Aunque el desarrollo
de un cdigo de tica no garantiza un comportamiento tico
subsecuente de los empleados, es un primer paso importante
en el proceso de controlar la toma de decisiones tica.
Control correctivo
Para que el cdigo de tica de la empresa sea efectivo, es
necesario implementar las condiciones establecidas en este.
La puesta en prctica del cdigo de tica se puede lograr
mediante un control correctivo, es decir, utilizando
recompensas y castigos. Los proveedores de servicios a
quienes se recompensa (o no se castiga) por un
comportamiento no tico, seguirn practicndola. Es
interesante observar que la investigacin seala que los
empleados de empresas que tienen cdigos de tica son ms
propensos a creer que se debe castigar a los infractores de los
cdigos de tica.
Capacitacin de liderazgo
Debido a los efectos aparentes de la asociacin diferencia
sobre la toma de decisiones tica, las organizaciones de
servicios deben hacer hincapi a sus lderes sobre la
importancia del propio comportamiento y de su influencia en
los subordinados. Los lderes deben ser ejemplo de los
entandares de un comportamiento tico.

Conocimiento del bien o servicio

Las empresas de servicios deben capacitar constantemente a
todos los empleados a lo que concierne a los detalles de lo
que puede o no proporcionar el bien o servicio.

Debido a la naturaleza compleja de muchas ofertas o servicio

y a un entorno de negocios siempre cambiante, las empresas
de servicios no se pueden permitir suponer que los empleados
comprendan por completo las ramificaciones de los nuevos
desarrollos de bines y servicios. Son pocas las industrias de
servicios que comprenden la responsabilidad social de
mantener informados a sus empleados. Por ejemplo, en la
actualidad la industria de los seguros requiere una educacin
continua de sus agentes de ventas.
Monitoreo del desempeo de los empleados
Otro mtodo posible de controlar la toma de decisiones tica
es la medicin del desempeo tico de los empleados. Este
enfoque implica comparar las conductas empleadas para
obtener niveles de desempeo, con los entandares ticos
organizacionales. Las empresas de servicios pueden
monitorear el desempeo de los empleados, ya sea
observndolos en accin, o bien utilizando cuestionarios para
empleados concernientes al comportamiento tico.
Enfatizar las relaciones a largo plazo con el cliente
Los proveedores de servicios deben desarrollar relaciones de
confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relacin a largo plazo que sea mutuamente
benfica. Numerosas decisiones no ticas que se toman,
hacen hincapi solo en los beneficios a corto plazo que
proporcionan la decisin. Por ejemplo, un proveedor de
servicios puede engaar a un cliente con el fin de hacer una
venta rpida. Las empresas de servicios que socializan a sus
empleados deben insistir en la importancia de desarrollar
relaciones a largo plazo. Las empresas de servicios cuyos
empleados estn orientados hacia las relaciones a largo plazo
con el cliente deben de ser capaces de minimizar la
frecuencia de la toma de decisiones no tica.

Conclusin

En definitiva como grupo hemos aprendido bastante sobre la

tica en los servicios adems de cmo debemos emplearlo en
la vida diaria para ser mejor persona ante la sociedad.
Oponerse a la tica es oponerse a la naturaleza social del
hombre. Debemos emplear la tica con las dems personas
por nuestra cuenta y eso nos hace ser mejores personas ya
que dejamos de pensar solo en nosotros y pensamos tambin
en los dems y en el bien que podemos causarle a esa
persona ya sea a corto o largo plazo.
Como futuros empresarios y empleados nosotros como
profesional nunca debemos crear una campaa que degrade
los valores ni que fomente falsas ilusiones sobre un producto
o servicios. Debemos presentar lo que es basado en la tica
propia y lograr que las personas que trabajen alrededor de
nosotros tambin lo cumpla as lograramos un cambio y
respecto a nuestro trabajo y sobre todo en todo momento
debemos conducirnos por la honestidad, justicia,
comunicacin, etc.
Muchas gracias!

Bibliografa
Bateson E.G Jonh, K. Douglas Hoffman. (2006).Marketing de
servicios, conceptos, estrategias y casos. (4ta edicin).
Cengage Learning Editores-issuu.
Lorenzo Pea, Txetxu Aussin, Oscar Diego Bautista. (2010).
tica y Servicios Pblicos. (3ra edicin).Dilemata.