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Taller 3.

Calidad del Servicio

Estudiante: Linda Luca Suescn


Cdigo: 2013116122

1. El circulo vicioso de la calidad.


Las empresas se ciegan ante los problemas del da a da (lo urgente) y descuidan
por falta de tiempo el tema de la calidad (lo importante); de este modo, los
problemas siguen en pie y sin solucin; ignorando el hecho de que cuando ellos
(la empresa) se ocupan en la calidad, los problemas del da a da se ven
solucionados.
2. Cuatro estadios de un producto.
Producto Genrico:
Es la versin bsica de un producto, responde a la necesidad esencial de la
demanda. Ejemplo: Envase con yogurt de 125 gr
Producto esperado:
El producto con el conjunto de beneficios y atributos que llene expectativas de la
demanda: Que la etiqueta venga con fecha de vencimiento; el envase est bien
sellado; Buen sabor.
Producto aumentado:
Beneficios y atributos agregados, con el fin de hacerlo ms atractivo. Ejemplo:
Yogurt con frutas, zumos y otros alimentos; aromatizados; edulcorado;
pasterizado. Que en la etiqueta del producto presenten recetas para hacer con
yogurt; direccin de pgina web, nmero telefnico, para hacer consultas o
reclamos.
Producto potencial:
Ampliacin y transformaciones que el producto puede presentar a futuro. Ejemplo:
en un futuro los consumidores deseen un yogurt enriquecido con probioticos para
favorecer el funcionamiento del sistema gastrointestinal.

3. Ampliacin del QU como la mejora del CMO para crear una ventaja
competitiva de servicio.
La ampliacin del Qu viene ligada con el carcter cuantitativo del contenido; el
diseo ampliado de las prestaciones, en donde ms calidad se traduce en

aumento de prestaciones secundarias. Estas, exigen inversiones bajas pero


causan cierto incremento en el coste total y son fciles de imitar adems no son
valoradas de manera significativa por los compradores. Por otro lado, la mejora del
Cmo est limitada a las competencias distintivas de carcter tecnolgico y
cultural. Las mejoras de sta ndole requieren de mayor inversin que las
cuantitativas, pero; a su vez permiten reducir los costos de producto/servicio total,
ya sea porque no requieren mucha supervisin y/o mejoran la productividad como
es el caso de las de carcter cultural o generan ahorros significativos en los
procesos como lo es en el caso de las de carcter tecnolgico. Este tipo de
mejoras contienen una barrera de entrada difcil para los competidores y son ms
valoradas por los consumidores. Al momento de querer aumentar el nivel de
servicios y realizar alguno de estas mejoras es recomendado primero alcanzar
buen nivel en los aspectos culturales y tecnolgicos y luego acceder optimizar los
aspectos cuantitativos; con el fin de evitar efectos malignos.

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