BAB I

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan

nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli
jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira.

Pelanggan merupakan pihak yang dipengaruhi oleh produk dan proses-prosesproses yang terjadi dalam penyajian produk atau orang yang membeli dan menggunakan
produknya, mutu ditentukan oleh pelanggan bukan suatu organisasi. Fokus pada
pelanggan merupakan upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat dan
mencari masukan-masukan dari pelanggan secara teratur.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain
mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan
pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan
membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka
serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif.
Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang
lebih cepat dan lebih dapat diandalkan ? bila demikian, apakah pelayanan yang lebih
baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.

BAB II
PEMBAHASAN

1. Konsep mengenai pelanggan

Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan
produk tersebut. Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan Islam, maka bermutu atau tidaknya
lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi
konsumen lembaga pendidikan itu. Namun sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan
pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan
pelanggan. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya pelanggan adalah
orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita
membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.

2. Kepuasan pelanggan
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para
pakar. Nasution mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan agtau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari
beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia
dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut. Apabila dikaitkan dengan

lembaga pendidikan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga
pendidikan kita, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.
3. Kebutuhan pelanggan internal dan eksternal
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut.
a. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk
yang berada di dalam sebuah instansi yang menjual jasa pelayanan. Kepuasan internal
customer menjadi sangat penting, sebab mereka adalah orang-orang yang secara langsung
berhubungan dengan institusi. Dosen merupakan elemen penting di dalam proses layanan
jasa pendidikan. Makanya memberi kepuasan kepada mereka dalam proses pembelajaran
akan menjadi sesuatu yang sangat berarti.
b. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara jasa, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti toko-toko
buku merupakan contoh pelanggan perantara. Pelanggan eksternal
c. Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang yang
menggunakan suatu jasa yang dihasilkan oleh lembaga pendidikan. External customer
juga sangat penting. Keberadaan sebuah lembaga sangat ditentukanoleh adanya external
customer yang fanatik. Kepuasan mereka adalah kata kunci untuk tetap eksisnya
lembaga.
5. Pembentukan fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization (2000:5) ialah top
manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan
dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Goetsch dan Davis
(1994:149-150) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk
fokus pada pelanggan, yaitu:
1. Visi, komitmen, dan suasana
2. Penjajaran dengan pelanggan
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
4. Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan para pelanggannya.
3

5.
6.
7.
8.

Memanfaatkan informasi dari pelanggan

Mendekati para pelanggan
Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai
Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

Karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan membentuk fokus pada pelanggan.
Pada tahap awal setiap organisasi perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan
ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Organisasi perlu
mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat
terbentuk.
4. Konsep dan manfaat Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan
pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan suara-suara konsumen
ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi
perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen
terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi
Quality Function Deployment menurut para pakar :
1. QFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen
ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik
kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban, 1993).
2. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan
pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995).
3. QFD adalah sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk,
proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan konsumen, dimana pengembangan
produk berdasarkan keinginan konsumen (Djati, 2003).
Manfaat QFD
Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk
merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai
keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan
konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan
produk adalah (Dale, 1994):
4

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Meningkatkan keandalan produk

Meningkatkan kualitas produk
Meningkatkan kepuasan konsumen
Memperpendek time to market
Mereduksi biaya perancangan
Meningkatkan komunikasi
Meningkatkan produktivitas
Meningkatkan keuntungan perusahaan

Menurut M. Nur Nasution (2015:53) manfaat QFD antara lain :

a. Focus pada pelanggan
b. Efisien waktu
c. Berorientasi kerja tim
d. Berorientasi dokumentasi

5. Struktur dan proses QFD

Istilah yang sering dipakai dalam untuk menggambarkan struktur QFD adalah matriks
yang berbentuk rumah (House of Quality). Dengan menggambarkan matriks ini, akan
memudahkan peranan QFD dalam menunjang implementasi Total Quality Management.

Gambar: House of Quality

5

Keterangan House Of Quality :

1. Masukan dari pelanggan, merupakan dasar permintaan produk yang dikelola atau akan
dikembangkan oleh organisasi sesuai dengan permintaan tersebut.
2. Langkah ini adalah menentukan sepesifikasi dan kriteria produk yang diharapkan untuk
memberikan layanan kebutuhan terhadap konsumen. Dalam proses ini berkaitan dengan
pembagian kerja dari tiap tim dalam organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektifitas
produksi.
3. Planing matriks adalah langkah untuk menyusun rencana kegiatan atau rencana
pengembangan, prioritas, dan perbaikan produk sesuai dengan kriteria permintaan
pelanggan.
4. Langkah ini adalah mengimplemantasikan permintaan pelanggan melalui input kedalam
produk yang mendatang baik dari sisi, kualitas, kuantitas, desain, model, dll.
5. Dalam tahap ini adalah merumuskan berbagai prioritas yang mungkin dapat dicapai oleh
organisasi sesuai dengan permintaan. Prioritas pelayanan permintaan beraneka ragam
karena disesuaiakan dengan jenis dan dampak dari proirotas itu sendiri.
6. Tahap ini adalah menjawab permintaan konsumen dengan kegiatan konkrit berdasarkan
beberpa priorotas yang telah ditentukan dengan memilih satu prioritas terbaik yang dapat
dijalankan oleh organisasi sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan kualitas oleh
pelanggan.

6. Implementasi QFD
Proses implementasi DFQ harus sistematis, Dalam penerapanya terdiri dari
A. Membentuk tim proyek
Tim proyek dibentuk atas dasar kebutuhan terhadap proses produksi untuk
pengembangan atau untuk produksi baru. Dalam lembaga pendidikan dalam proses
pengembangan bisa melalui pembentukan lembaga penjamin mutu (LPJM), tim
sertifikasi, dll.
B. Menyusun prosedur pemantauan / pengawasan
Pemantauan / pengawasan berfungsi sebagai alat ukur dan alat kendali dari setiap
program yang dijalankan. Dengan demikian, perjalanan proses / kegiatan pendidikan
tidak akan keluar dari program / rencana yang telah ditetapkan.
C. Memilih tim Proyek

Tim proyek yang berfungsi memperbaiki produk/ lulusan akan lebih mudah menentukan
kegiatan karena telah memiliki bahan informasi dari hasil produk serta tanggapan
konsumen pada fase sebelumnya. Sedangkan tim proyek untuk produk baru, akan
memiliki kerumitan yang tinggi karena harus mencari informasi yang memiliki variabel
yang lebih luas, misalnya dari SWOT, konsumen. dll.
D. Melatih Tim
Pelatihan terhadap tim bertujuan agar setiap anggota memiliki pengetahuan tentang cara
kerja QFD dalam sebuah proses. Dengan demikian kompetensi dan kridibilitas yang
dimiliki tim proyek akan mempengaruhi terhadap pengimplementasian Total Quality
Management dengan konsep QFD.
E. Mengembangkan matriks
Matriks ini digunakan sebagai susunan perbandingan antara berbagai permintaan
konsumen didasarkan dengan kemampuan organisasi dan struktur pendukungnya. Dari
hasil perbandingan tersebut, maka akan diperoleh beberapa prioritas yang akan
dijalankan sesuai permintaan dari konsumen.

PENUTUP

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan

harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap
kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada
prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Sallis Edward.2010.Total Quality Managemenet In Education Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan.Jogjakarta: IRCiSoD.
Husaini Usman, 2013. Manajemen teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta:Bumi Aksara