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Si me preguntaras cual es el secreto para conseguir clientes tanto online como offline,
te dira que lo llevaras a tu terreno personal y que meditaras cmo lleg a ti tu ltima
pareja. Podramos decir que resultar atractivo es un comienzo, despus debes
convencer a esa persona de que realmente ha encontrado en ti algo valioso, que eres
nico y alguien en el que se puede confar, debes seducir. La conjuncin de los dos
pasos anteriores posiblemente desemboque en enamoramiento, una vez conseguido,
nunca olvides, que lo difcil es mantener vivo ese precioso vnculo a lo largo del
tiempo.
Dicho esto, ahora piensa en cmo conseguir clientes y realmente te dars cuenta de
que debes recorrer ese mismo camino.
Yolanda Hernndez Socorro
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NDICE
1. INTRODUCCIN .........................................................................................................................................6
2. DESCRIPCIN DEL MTODO .................................................................................................................... 9
3. ESTABLECIMIENTO DE NUESTRO CUADRO DE MANDO ......................................................................... 24
4. CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 35
5. BIBLIOGRAFA ..........................................................................................................................................37
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1. INTRODUCCIN
Desde hace ms de trece aos y tras seguir mltiples procesos y mtodos diferentes
para construir y hacer seguimiento de estrategias digitales, tanto de proyectos nuevos
como de proyectos en marcha que necesitaban mejorar, creo haber llegado a uno, el
mo propio, lgico, sencillo y que ahora comparto.
Basndome en los numerosos estudios que he llevado a cabo y de los que me he ido
nutriendo, he podido desarrollar un mtodo propio que espero sea de inters para
todo aquel que quiera adentrarse en este maravillosos mundo de la estrategia y
analtica digital (materias ambas que entiendo deben ir de la mano). Estos dos ltimos
conceptos cada vez cobran mayor relevancia y es que de su profundizacin depende
en gran medida la sutil pero a la vez brutal diferencia entre el xito o fracaso de
cualquier accin online.
Mencionando conceptos, segn la Asociacin Espaola de Analtca Web1 se podra
defnir Analtca Web como la "recopilacin, medicin, evaluacin y explicacin
racional de los datos obtenidos de Internet, con el propsito de entender y optimizar
el uso de la pgina web de la organizacin, en otras palabras, la Analtica Web es un
conjunto de actividades y herramientas que permiten a los profesionales y directivos
solucionar problemas en diversas reas de actividad relacionadas con Internet. No
obstante el homnimo de esta asociacin a nivel internacional, la Digital Analytcs
Associaton2 crey oportuno evolucionar no solo su propio nombre sino el mismo
concepto en si, convirtindolo en Analtca Digital, ya que como bien aclaran, sta va
ms all de lo que ocurre en la web, teniendo tambin en cuenta las redes sociales ,
dispositivos y tecnologas de acceso, como los mviles e incluso , datos y acciones
(digitales o no) fuera de Internet. No todas las conversiones tienen que ser en Internet,
pudiendo realizarse en una tienda offline y habr que tomarlo en consideracin para el
anlisis de los resultados.
Del mismo modo, acciones promocionales o publicitarias tienen lugar en medios
tradicionales y por tanto e igualmente se debe medir su impacto.
Una vez defnida la analtica web y digital, conviene, para poner en situacin al lector
de este manual, intentar situarnos en la fase en que nos encontramos dentro del
proyecto que estemos desarrollando. Debemos tener en cuenta que cualquiera de
ellos puede ser establecido en tres fases: un antes, en la que se defnen todos aquellos
aspectos de planifcacin y principalmente en la que se basa esta metodologa, un
durante, que supone un desarrollo del proyecto teniendo en cuenta todos los
objetivos, estrategias, acciones e indicadores defnidos en la fase anterior y un
despus, en el que se analizan resultados y en el que cobra especial importancia las
herramientas que nos ayudaran con la analtica web y digital y cuyas conclusiones
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El libro de Eric Peterson The Big Book of Key Performance Indicators 5, que
nos ayuda a tener una visin del uso de las KPIs en nuestros proyectos y cmo
establecer metodologas de seguimiento para las mismas
KPIs: del ingls Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeo, miden el nivel del
desempeo de un proceso, enfocndose en el "cmo" e indicando el rendimiento de los procesos,
de forma que se pueda alcanzar el objetivo fjado.
A. Ostelwalder y Y. Pigneur: Business Model Generation pudiendo profundizar en este a travs de
la web http://www.businessmodelgeneration.com/book
Eric T. Peterson: The big book of Key Performance Indicators pudiendo este ser descargado para
su lectura en http://www.webanalyticsdemystifed.com/content/books.asp
Lienzo o mapa de empata con el cliente desarrollado por XPLANE ( actual Dachis Group)
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Debe mostrarse en una nica hoja a travs de la cual, con una simple ojeada,
sepamos si nuestra presencia y negocio online est desarrollndose
correctamente o que nos indique qu aspectos debemos mejorar o cules
estn en un punto crtico.
Vamos a detallar en esa hoja los KPIs en funcin de las cuatro vertentes
defnidas con la metodologa anteriormente expuesta. Es decir KPIs que nos
dirn cmo nos estamos desenvolviendo en relacin a la atraccin de usuarios,
compromiso de los mismos en nuestra presencia web, conversin y retencin.
Mostrar tanto por ciento de cambio con respecto a ese periodo anterior.
Mostrar alertas con respecto a aquellas KPIs que estn experimentando una
variacin negativa y a las que haya que prestar una especial atencin.
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4. CONCLUSIONES
Como conclusin a esta metodologa, es evidente que puede mejorarse y ampliarse, de
hecho actualmente estoy escribiendo un libro manual con respecto a la misma.
desarrollndola mucho ms profundamente con investigacin propia y, por supuesto,
con las aportaciones de todo aquel que quiera enriquecerla. Si, al leerla y utilizarla,
quieres compartir tu opinin al respecto, no dudes en escribirme
info@yolandahernandez.es
Por mi parte y ante una necesidad importante de ayuda a mltiples clientes y, sobre
todo, emprendedores, lo que he intentado es a travs de este breve manual,
simplifcar y visualizar la tcnica a travs de la cual cualquier empresa online podr
profundizar y mejorar su estrategia, detectando los KPIs que le indicarn si est
evolucionando positiva o negativamente y pudiendo hacer seguimiento de los mismos.
Para terminar, quisiera puntualizar que deberamos refejar esos KPIs en aquellas
herramientas que nos sirven de seguimiento para nuestros proyecto, tal es el caso de
la creacin de Paneles Personalizado a travs de Google Analytics con cada una de las
vertientes vistas (Atraccin, Compromiso, Conversin y Retencin) y en los que se
aadira aquellas mtricas que, por su importancia en nuestro negocio, hemos
detectado que para nosotros son claves, convirtindolas en KPIs. A continuacin
muestro una imagen descriptiva utilizando Google Analytics. Dejar claro tambin que
cuando ms automatizado sea el proceso mejor que mejor.
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5. BIBLIOGRAFA
Para aquellos que quieran profundizar en el uso de la Analtica Web y la estrategia
online, as como la aplicacin de mtodos visuales para simplifcar el entendimiento de
determinados procedimientos que a veces se nos hacen tediosos, les paso a mencionar
algunos libros y lecturas recomendadas, incluidas las ya mencionadas y que me han
servido de referencia, gua y material de apoyo:
Linof, G.S. and Berry M.J.A. (2001): "Mining the Web: Transforming customer
data into customer value", John Wiley & Sons ISBN 0-471-41609-
Sterne, J. (2002): "Web Metrics, Proven Methods for Measuring Web Site
Success", John Wiley & Sons ISBN 978-0-471-22072-5
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