Proceso de atencin al cliente:

La motivacin, la comunicacin efectiva y las relaciones humanas

El Proceso de Servicio al Cliente Hemos dividido el proceso del servicio al
cliente en seis componentes:
1. Confiabilidad. 2. Seguridad. 3. Presentacin. 4. Empata. 5. Respuesta. 6.
Manejo de reclamos.
Los tipos de cliente
Se clasifican en internos como externos.
Los primeros son todos aquellos compaeros de trabajo.
Mientras que los externos son todos aquellos que solicitan el servicio a la
organizacin.
Sin embargo, es importante establecer una relacin a largo plazo con los
clientes, porque los clientes establecidos tienen a comprar u adquirir ms
servicios.
Es un proceso de fidelizacin de los clientes hace que los clientes
espordicos se transformen en clientes fieles, que mantienen estrechos
vnculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a
nuevos consumidores.
Para mejorar el valor percibido por los clientes es necesario considerar
conceptos como:
accesibilidad, comunicacin, participacin del cliente, incorporar servicios
aadidos, programar acciones para mejorar la percepcin de los atributos
crticos, empleados con orientacin al consumidor, incorporar servicios
aadidos y programar acciones para mejorar la percepcin de los atributos
crticos.
As mismo es importante considerar las expectativas de los clientes y
analizar lo que requieren: servicios sin errores, calidad a cada instante,
solucin a problemas, responsabilidad, velocidad y agradecimiento.
La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfaccin de
los mismos.
Y cmo esa satisfaccin se relaciona con las expectativas.
La satisfaccin se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la
compra y lo que perciben despus de la compra.
Lo importante son las percepciones de los clientes.
El cliente percibe nuestra actitud a travs de la comunicacin verbal y no
verbal.

Los elementos o factores de la comunicacin

emisor, mensaje, receptor, cdigo, canal, contexto.

humana

son

6:

- Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona, constituye la

fuente y el origen d lo que se pretende comunicar.
-Receptor: Es quien recibe la informacin.
- Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje, como internet, telfono,
etc.
- Cdigo: Sistema de seales o signos que se usan para transmitir un mensaje, por
ejemplo, el ingls, el castellano, el cdigo morse, el sistema braile, las seales
camineras, entre otros.
- Mensaje: Es lo que se quiere transmitir. Se refiere al contenido de lo que el emisor
comunica al receptor.
- Situacin o contexto: Es la situacin o entorno extralingstico en el que se
desarrolla el acto comunicativo.
Contexto situacional: es el entorno que rodea la situacin comunicativa, la situacin
comunicativa, la situacin extralingstica que rodea el mensaje. El contexto
situacional puede ser poltico, social, histrico, etc.
Contexto temtico: constituye el tema en torno al cual se elabora el proceso
comunicativo.

La comunicacin VERBAL es todo aquel mensaje que se enva al receptor a

travs del
lenguaje hablado.
La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral : a travs de signos orales y palabras
habladas o escrita : por medio de la representacin grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La
forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado , los sonidos
estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con
los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas ( ideogramas,
jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos... ). Desde la escritura primitiva ideogrfica y
jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms
conocida, hay una evolucin importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo , que ha de
ser comn al emisor y al receptor del mensaje.

La comunicacin NO VERBAL es todo aquel mensaje que se enva sin

expresar ninguna palabra.
Habilidad para escuchar
Claridad de expresin
Manejo de emociones
Tono de voz
Los tipos de tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para
establecer una relacin de coherencia, entre lo que se dice y la forma en
como se dice:
Tono clido: Amabilidad y empata: sonrisa; refleja una actitud positiva de
disposicin a la ayuda; se utilizan en la presentacin y en la despedida, su
objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversacin como al final
Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio
de la situacin, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para
tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores
que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de
convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el
interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del
interlocutor
Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la
sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en
base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su
objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la
sensacin de compromiso
Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad,
se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos, su
objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin,
idea o servicio adecuado.
Comunicacin no verbal
Los que tienen mayor impacto de uno mismo son los que se denominan
mensajes no verbales. Este tipo de mensaje incluye todas las formas de
comunicacin que no sea palabras autnticas con un significador.
En esta comunicacin incluimos:
Timbre de la voz y entonacin
Velocidad al hablar
Respiracin
Postura o posicin
Expresin facial
Contacto visual
Movimiento ocular
Tamao de la pupilas

 Distancias o espacios
Gesto o movimiento
El vestido o el traje
Smbolos del estatus u otros objetos
Eleccin del vocabulario
Comportamiento en general
Lenguaje corporal
El lenguaje corporal incluye movimientos, postura, posicin sedente, uso de
brazos, expresin facial, movimiento ocular, apretn de manos, forma de
andar, distancia fsica con las personas, vestido, etc., los gestos habituales,
que normalmente pasan inadvertidos, son IMPORTANTES.
Ejemplo del lenguaje corporal conciente
El puo en alto, cerrado: amenaza
La mano o un dedo alzado: indicacin de que se desea tomar la palabra
Llevarse un dedo a los labios: Shhh, no hagas ruido
Sealar el reloj: Es hora de terminar con esto
Llevarse una mano a la oreja: Habla ms alto, no te oigo
Lenguaje corporal inconciente
Dilatacin de la pupila cuando crece el inters
Hombros alzados cuando se est tenso
Tocarse la nariz o la boca cuando se duda
Inclinar la cabeza hacia un lado cuando se est interesado.
La posicin de la cabeza y los hombros.
Los hombros alzados, la cabeza agachada y los labios cados indican que el
cuerpo es cauteloso, tenso, negativo o incluso hostil.
La cabeza erguida puede significar franqueza, inters, actitud triunfante,
control de
la situacin
La cabeza agachada puede indicar dudas, frustracin, conformismo,
desagrado,
miedo e inseguridad.
La cabeza inclinada hacia un lado puede significar inters, curiosidad o
posible
coqueteo.
Importancia de Atencin al Cliente
Principios de Atencin al cliente
Identificacin de las etapas del proceso que ntervienen en la atencin a
clientes
Recepcin del equipo
Prestacin de servicio al equipo
Facturacin del Equipo
Servicio Post-Entrega
Especialidad: P.T.B. Mantenimiento de Equipo de Computo

Las Competencias Genricas para el puesto de Servicio al Cliente.

Bajo nuestra experiencia se podran determinar algunas competencias que
deben tener los funcionarios de servicio al cliente, por ello vamos a exponer
una lista sin que con ello dejemos por agotado este tema:
1.

Tolerancia

2.

Empata

3.

Comunicacin

4.

Capacidad tcnica

5.

Resultados

Operacionalizacin de las Competencias

Con el fin de llegar a ser ms concretos con las competencias indicadas, vamos
a detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio debe
tener para lograr llevar a cabo estas.

Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustracin de

parte del personal, por ello se espera de ellos:
1.

Manejo eficiente de clientes difciles.

2.

No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.

3.

Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son

diferentes.

4.

Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.

5.

Tener dominio de la situacin ante un cliente.

6.

No responder con enojo, con gritos o con golpes.

Empata:

Vamos a entender por empata la habilidad de ponerse en los zapatos del

cliente estar del otro lado del mostrador y reconocer las necesidades y
deseos de estos. Para ello se espera de los colaboradores:
1.

Saber escuchar con atencin.

2.

Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a

nuestra labor.

3.

Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la

informacin (parafrasear).

4.

Buscar la mejor solucin para el cliente.

5.

Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

6.

Mantener lnea abierta en todo momento con el cliente.

Comunicacin

Vamos a entender por comunicacin la capacidad de establecer una relacin

reciproca en el manejo de la informacin. Esperamos que posea las siguientes
caractersticas:
1.

Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

2.

Permitir que el cliente pueda hablar.

3.

No responder sin tener clara la necesidad del cliente.

4.

Hablar claro y concreto.

Capacidad tcnica

Vamos a entender por capacidad tcnica el conjunto de conocimientos y

valores empresariales que son la razn de ser de la organizacin. Para ello se
espera de los colaboradores de servicio lo siguiente:
1.

Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se

comercializan.

2.

Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.

3.

Conocer la estructura y procesos de su organizacin.

4.

Conocer a sus clientes.

Resultados

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia

las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:
1.
2.

3.
4.

Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

Brindar la mejor solucin al cliente, sin que afecte los intereses de la
empresa.
Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
Al tomar decisiones buscar las ms rentables para la organizacin y
para el cliente.

5. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o

involuntario, pblico
6. o privado, segn las circunstancias que lo afecten.
7. La conducta se clasifica de tres formas:
8. Sumisa
As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al
cliente
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
COMUNICACIN pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste
en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por
medio de un canal, utilizando un cdigo compartido conocido.
Comunicacin verbal:
La atencin al cliente debe estar integrada en las polticas de marketing y
calidad total de las empresas, de forma que ayude a satisfacer las necesidades
de los clientes durante el proceso de venta, el uso o consumo del producto y la
postventa.
atencin al cliente permite ofrecer un valor aadido y diferencial, con la
finalidad a corto plazo de satisfacer a sus clientes, y a largo plazo de
fidelizarlos, pues este debe ser el objetivo comercial de toda empresa.

Servicio al Cliente: 4C
4C del servicio al cliente, que conocidas como: cliente, comodidad,
comunicacin y costo
Cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a travs del
servicio que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta
disposicin de complacerlo, es decir, disear el servicio en la medida de
acuerdo con sus necesidades. Lo importante es saber quin es el cliente,
conocer que segmentos del mercado son los que se pueden atender mejor, y
canalizar todos los esfuerzos hacia ese o esos segmentos. La empresa est en
la obligacin de invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere el
cliente para poder disear el servicio a su medida, en cualquier rea de
servicios que se incursione. En la mayora de las veces, satisfacer a los clientes
significa cambiar la forma de hacer las cosas, evolucionar, y seguir haciendo lo
que se sabe, pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de los
clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio. Se
debe complacer al cliente, disear el servicio de acuerdo con sus necesidades,
buscar la lealtad del cliente y por aadidura el xito de su negocio.
Comodidad: Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el
primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero adems deben
brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de
comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un
personal amable y capacitado que atiende al cliente con cortesa y eficiencia,
centros de atencin al cliente agradables, contar con suficientes puntos de
venta, ofrecer servicios personalizados; entre otros.
Comunicacin: Mediante esta se divulga y promueve el servicio que se quiere
vender, lo cual implica informar y persuadir al cliente para que compre el
servicio. Los medios idneos para comunicar el servicio son aquellos que
generan la mayor cantidad de clientes al menor costo. Como parte de ofrecer
la mejor estrategia de comunicacin para los clientes se debe conocer cules
son los medios idneos para alcanzarlos como radio, internet, revistas,
marketing directo, etc. Y claro queda, que dicha estrategia debe ser evaluada
mediante costo/beneficio y acorde con el posicionamiento que se quiere lograr
con el cliente.
Costo: Establecer el precio de los bienes terminados es ms fcil que con los
servicios, porque los bienes son productos homogneos que se realizan bajo
procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en
cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio
puede variar dependiendo de quin lo proporcione. Es importante que el cliente
sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus
expectativas (que por lo general fueron creadas anticipadamente por diversos
tipos de publicidad por parte de la empresa) y que adems no est por encima
de las posibilidades de pago de los clientes. Algo que no hay que dejar de lado
es el enlace que ofrece la empresa a travs de la publicidad, los vendedores y
el servicio; ya que actan directamente en la variable costo.

La combinacin de las 4C, pueden generar a una empresa un alto nivel de

valor agregado, satisfaccin al cliente, y lealtad del cliente por un largo tiempo.
proceso de planificacin de la calidad debe contar con las siguientes
etapas:
- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo
concreto, debe revisarlo y asegurarse de que su definicin es clara y detallada.
- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los
clientes finales pero tambin a los clientes internos, puesto que de todos ellos
depender el xito del trabajo realizado.
- Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que
ser capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los
clientes y las necesidades reales. Muchas veces stas no se manifiestan en
forma clara o explcita.
- Etapa 4: Elaboracin del producto. Cuando se trate de bienes y servicios,
una vez comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deber
identificar lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades.
- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que
satisface, en todo momento, las caractersticas y objetivos detallados del
producto.
- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este ser un proceso
planificado y ordenado que buscar maximizar la eficacia de las operaciones a
la vez que minimizar la aparicin de problemas.
Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio se
pueden resumir del modo siguiente:
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto,
fundamentales.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La fiabilidad y credibilidad, cortesa y profesionalidad son, entre otras,
algunas de las variables que influyen en la toma de decisiones de los clientes.
Grandes Principios de la Calidad del servicio
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto,
fundamentales.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
Necesidades y Deseos de los Clientes
El conocimiento de las necesidades humanas es muy importante para poder
prestar al cliente una atencin orientada a la satisfaccin de las mismas, ya
que los clientes cuando demandan un producto determinado estn buscando,
satisfactor de sus necesidades.
Comunicacin con el Cliente
En qu consiste la escucha activa?
Es el esfuerzo fsico y mental que hacemos por escuchar al cliente,

interpretando el significado correcto de sus mensajes, a travs de su

comunicacin verbal y no verbal.
Consejos para Escuchar Mejor
Eliminar las barreras fsicas.
No desconectar del cliente.
Intentar mantener el contacto visual con el cliente.
Evitar juzgar de antemano.
Observar el lenguaje corporal del cliente.
Observar el lenguaje corporal del cliente.
Huir del egocentrismo, utilizar el atractivo del t
Reflexionar sobre lo que estamos escuchando.
Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo est emitiendo.
Ventajas de la Escucha Activa
Nos permite conocer al cliente.
Calma las situaciones tensas.
Logramos una mayor cooperacin y rapidez en los acuerdos.
Se gana tiempo, ya que al entender mejor no se hacen tan necesarias las
repeticiones.
Comunicacin No Verbal
La expresin de la cara: crea actitud, nos delata.
Los gestos: reafirmar, enfatizar.
La postura corporal: informacin.
La distancia/ proximidad
El contacto fsico: aprecio: ojo!
La apariencia: ideas preconcebidas. etiquetas
Diseo de un sistema de servicio
En el diseo de un sistema de servicio es conveniente distinguir tres distintos
tipos de actividades:
Las que ataen solo a los clientes.
Las que ataen slo a la empresa, sus vendedores y sus empleados.
Las que ataen tanto a clientes como a la empresa en sus contactos con
los clientes.
servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente
Cliente: Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo,
para otra persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson,
2009).
Atencin al cliente: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin
de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.6).
Calidad en la atencin al cliente: Representa una herramienta estratgica
que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta
global de la empresa (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.8)

 Seguridad. El conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad

para inspirar buena fe y confianza.
Empata. Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa.
Tangibles. La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y
los materiales escritos