Plan de Proyecto Implementacion Itil

Proyecto de Desarrollo de un modelo de Gestin de servicios para el rea de
tecnologa de informacin en una institucin financiera, basado en las mejoras

prcticas de ITIL.
Daniel Cantos Crdova, Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnologa.
2013
Autor: Ing. Daniel Cantos Crdova, MBA.

E-mail: daniel.cantos@cobinsacr.com; http://www.cobinsacr.com
Telf.: 506-88573574
Tabla de Contenido
PLAN DE PROYECTO ..............................................................................................................................................1
DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL ..................................1
1
DEFINICIN DEL PROYECTO ....................................................................................................................1

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
NECESIDAD DEL NEGOCIO .............................................................................................................................1

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO .....................................................................................................................1
GENERALIDADES ............................................................................................................................................2
ESTRATEGIA PARA EL PROYECTO ..................................................................................................................2
BENEFICIOS ESPERADOS .................................................................................................................................3
RESTRICCIONES ..............................................................................................................................................3
REQUISITOS ....................................................................................................................................................3
SUPUESTOS ......................................................................................................................................................4
FACTORES CRTICOS DE XITO ......................................................................................................................4
RIESGOS INICIALES ....................................................................................................................................5
OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................................................5

2.1 OBJETIVO DEL PROYECTO .............................................................................................................................5
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ...............................................................................................................................6
2.3 ALCANCE ........................................................................................................................................................6
2.3.1
Entregas .................................................................................................................................................6
2.3.2
Mtricas .................................................................................................................................................6
2.3.3
Exclusiones ............................................................................................................................................7
MARCO TERICO ..........................................................................................................................................7

3.1 PROYECTOS ....................................................................................................................................................7
3.1.1
Qu es un proyecto? ............................................................................................................................7
3.1.2
Participantes claves en proyectos ..........................................................................................................7
3.1.3
Procesos en el desarrollo de proyectos .................................................................................................8
3.1.4
reas por considerar en la administracin profesional de proyectos ...................................................9
3.1.5
Fases en todo proyecto ........................................................................................................................ 10
3.2 ITIL .............................................................................................................................................................. 10
3.2.1
Qu es ITIL? ...................................................................................................................................... 10
3.2.2
Procesos claves de ITIL ....................................................................................................................... 11
3.2.3
Gestin de Servicios (Service Support)................................................................................................ 11
3.2.3.1
3.2.3.2
Gestin de Liberacin y Control de Versiones ................................................................................................ 11

Gestin de Cambios ........................................................................................................................................ 12
MARCO METODOLGICO ......................................................................................................................... 13
PLAN DE GESTIN DEL PROYECTO ...................................................................................................... 14

5.1 I. FASE DE INICIO ..................................................................................................................................... 14
5.1.1
Participantes claves ............................................................................................................................. 14
5.1.2
Equipo Directivo .................................................................................................................................. 14
5.1.3
Equipo Ejecutor ................................................................................................................................... 14
5.1.4
Gerente de proyecto ............................................................................................................................. 15
5.1.5
Miembros del equipo ........................................................................................................................... 15
5.1.6
Minuta .................................................................................................................................................. 17
5.1.7
Mapa mental de expectativas ............................................................................................................... 19
5.1.8
Charter................................................................................................................................................. 20
5.2 II. FASE DE PLANEACIN ...................................................................................................................... 22
5.2.1
Plan del Proyecto ................................................................................................................................ 22
5.2.2
Alcance ................................................................................................................................................ 24
5.2.2.1
Declaracin de alcance .................................................................................................................................... 24
5.2.2.2
5.2.2.3
5.2.3
Recursos Humanos .............................................................................................................................. 31
5.2.3.1
5.2.3.2
5.2.4
Mapa mental de la declaracin de alcance ...................................................................................................... 25

WBS (Work Breakdown Structure)................................................................................................................. 29
Diagrama organizacional del proyecto ............................................................................................................ 31
Matriz de roles y funciones ............................................................................................................................. 31
Comunicacin ...................................................................................................................................... 32
5.2.4.1
Matriz de Comunicacin ................................................................................................................................. 32
Administracin del Tiempo ................................................................................................................................ 33

5.2.4.2
5.2.1
5.2.1.1
5.2.2
Estimacin de Costos ...................................................................................................................................... 34
Administracin de la Calidad .............................................................................................................. 35
5.2.2.1
5.2.3
Programa del Proyecto Ruta Crtica ............................................................................................................. 33
Costo .................................................................................................................................................... 34
Lista de Verificacin / Causa Efecto ............................................................................................................ 35
Administracin del riesgo .................................................................................................................... 36
5.2.3.1
5.2.3.2
Mapa de Riesgos ............................................................................................................................................. 37

Matriz de Administracin de riesgos ............................................................................................................... 37
5.2.4
Matriz de Abastecimientos ................................................................................................................... 38
5.3 III. FASE DE EJECUCIN Y CONTROL ............................................................................................... 39
5.3.1
Comunicacin ...................................................................................................................................... 39
5.3.2
Tiempo ................................................................................................................................................. 39
5.3.3
Control ................................................................................................................................................. 40
5.4 IV. FASE DE CIERRE ................................................................................................................................ 41
5.4.1
Cierre Contractual............................................................................................................................... 41
5.4.2
Cierre Administrativo .......................................................................................................................... 41
5.4.3
Reporte Final ....................................................................................................................................... 41
5.4.4
Archivos del proyecto .......................................................................................................................... 42
5.4.5
Evaluacin al Cierre ............................................................................................................................ 42
6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 43

6.1
6.2
CONCLUSIONES ............................................................................................................................................. 43
RECOMENDACIONES ..................................................................................................................................... 43
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................................... 44
ANEXOS ........................................................................................................................................................... 45
ndice de Tablas
Tabla N 1: Procesos Claves de ITIL ..............................................................................................11
Tabla N 2: Declaracin del alcance, entregable 1............................................................................26
Tabla N 5: Matriz de Comunicacin .............................................................................................32
Tabla N 6: Detalle de tareas del proyecto.......................................................................................34
Tabla N 7: Estimado de Costos ....................................................................................................35
Tabla N 8: Matriz de Administracin de Riesgos ............................................................................38
Tabla N 9: Matriz de evaluacin de cierre de proyecto ....................................................................42
ndice de Figuras
Figura N 1: Procesos de Desarrollo Proyectos ................................................................................. 8
Figura N 2: Plan del Proyecto ....................................................................................................... 9
Figura N 3: Esquema General de las reas de ITIL .........................................................................12
Figura N 4: Participantes claves en el proyecto ..............................................................................16
Figura N 5: Soporte de entrega de Servicios TI ..............................................................................18
Figura N 6: Service Support para el proyecto segn ITIL ................................................................20
Figura N 7: Mapa mental del Alcance del proyecto .........................................................................25
Figura N 8: Detalle de tareas del proyecto WBS .............................................................................31
Figura N 9: Diagrama organizacional del proyecto .........................................................................31
Figura N 10: Lista de verificacin Causa Efecto del proyecto ........................................................36
Figura N 11: Mapa de riesgos del proyecto ....................................................................................37
Figura N 12: Cronograma del proyecto, tareas finalizadas ...............................................................40
Figura N 13: Cronograma del proyecto, tareas pendientes ...............................................................40
Abreviaturas
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ITSM
IT Service Management
WBS
Work Breakdown Structure (Estructura detallada de trabajo)
TI
Tecnologa de la Informacin
PMI
Project Management Institute
LOB
Line of Business (Lnea de negocios)
SLAs
Acuerdos de Niveles de Servicios
OLAs
Acuerdos de Nivel Operativo
SW
Nemnico para referirse al Software
HW
Nemnico para referirse al Hardware
PMBOK
Conjunto de conocimientos en Direccin, Gestin y Administracin de

Proyectos segn el PMI
APP
Administracin Profesional de Proyectos
FODA
Escala de medicin para evaluacin de calidad
Liker
Escala de medicin para evaluacin de la calidad
Quick
Pequeos entregables que podrn ser ejecutados en un corto plazo sin
Wins
necesidad de terminar el proyecto
KPIs
Indicadores Claves de Rendimiento segn la nomenclatura de ITIL
DSL
Definicin de una nica Librera Definitiva del Software.
ECAB
Comit consultor para cambios de emergencia
PLAN DE PROYECTO
DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL
1
DEFINICIN
1.1
DEL PROYECTO
Necesidad del Negocio
El rea de Operaciones y Tecnologa de una institucin financiera ha definido como una de

sus estrategias de negocio, la implementacin de un sistema de gestin de servicios en el
rea de tecnologa de informacin basado en las mejores prcticas de ITIL.
1.2
Justificacin del proyecto
Muchas organizaciones tanto pblicas como privadas alrededor del mundo se han visto en
la necesidad de adaptar sus estrategias de negocio en lo que realmente les produce valor,
esta estrategia est directamente relacionada a la mejora en el servicio al cliente.
La administracin profesional de proyectos no consiste en repartir los trabajos entre
un grupo de personas y despus confiar en que de alguna manera logren el resultado
deseado. La mayora de los proyectos fracasan por este tipo direccin. Por tanto, el
siguiente proyecto tiene como objetivo profesional y acadmico desarrollar un modelo de
gestin de servicios para el departamento de tecnologa de informacin, cuya metodologa
est basada en las mejoras prcticas de ITIL.
1.3
Generalidades
El proyecto denominado Desarrollo de un modelo de gestin de servicios para el rea de

tecnologa de informacin en una institucin financiera, basado en las mejoras prcticas de
ITIL, nace como una necesidad de mejora en los servicios que el departamento de
tecnologa ofrece a todas las reas del banco.
ITIL, biblioteca de la infraestructura de Tecnologas de la Informacin, es un
conjunto de documentos que describe las mejores prcticas en las diferentes reas de
servicio de TI, incluyendo, pero no limitado a Gestin de Cambios, Gestin de
Configuraciones, Gestin de Liberacin y Control de Versiones, Service Desk y Gestin
de Incidentes Fundamentos de ITIL, (Quint,2005).
1.4
Estrategia para el proyecto
Para el desarrollo del proyecto se conformarn equipos de trabajo para atender todas sus
fases.
El equipo directivo, lo conformar el cliente y el patrocinador. El cliente, es el
contratante, propietario o desarrollador del proyecto quien definir el alcance y establecer
los criterios de aceptacin, mientras que el patrocinador es la persona a cargo de la
direccin del proyecto en la empresa quien asignar y apoyar al gerente del proyecto y
asegurar la toma de decisiones.
El equipo ejecutor, en el cual estarn el gerente de proyecto y los miembros del
equipo.
1.5
Beneficios esperados
Se espera que, con la implementacin del proyecto los servicios de TI alcancen los
niveles de servicio que el negocio solicita, generando valor para los clientes
internos y externos, y garantizando una sostenibilidad en los servicios.
Contar con una base de conocimientos para la toma de decisiones y lecciones

aprendidas.
1.6
Restricciones
El proyecto cuenta con un presupuesto y plazo establecido para implementar solo

dos categoras.
El desarrollo de la aplicacin se realizar utilizando el ambiente de pruebas de base

de datos del Banco.
Los recursos asignados al proyecto por parte de las reas de soporte, seguridad,
desarrollo, usuarios finales tendrn disponibilidad parcial para este proyecto.
1.7
Requisitos
Es necesario contar con el acceso a todos los procesos crticos que sern elegidos
para la implementacin del proyecto.
Se debe contar con un experto en administracin del proyecto para su seguimiento

y ejecucin.
Se debe contar con un experto en la implementacin de las mejores prcticas en

ITIL, as como las herramientas necesarias para el cambio.
3
1.8
Supuestos
Para asegurar el xito del proyecto y como consecuencia de las acciones por llevar a cabo,
se parte de una serie de supuestos, que debern cumplirse:
Se acondicionar un rea para realizar las pruebas en la cual todos los involucrados
puedan estar juntos.
Se contar con el ambiente de desarrollo requerido para el proyecto tal como:

servidor de bases de datos de conocimiento.
Se contar con la disponibilidad de los recursos requeridos para el proyecto en las

tareas y fechas indicadas en el cronograma del proyecto.
Se nombrar un Director de Proyecto a tiempo completo.
Se contar con el presupuesto para cubrir los costos del proyecto.
Los tiempos de las pruebas se ajustarn a las condiciones para salir a produccin
con la fecha establecida.
1.9
Factores crticos de xito
Se han definido los siguientes elementos como factores crticos de xito:

Participacin activa de los funcionarios del banco en el proyecto.
Patrocinio y apoyo de los niveles superiores en el proyecto.
Involucramiento de los gerentes y mandos medios en el proyecto.
Disponibilidad de los recursos: hardware, software, econmicos, materiales y

recursos humanos.
Revisin constante del avance del proyecto.

4
1.10 Riesgos iniciales
No contar con el acceso a los procesos crticos que deben ser evaluados para el
cambio.
Que se implemente una Gestin de Cambios sin que la Gestin de Configuracin

exista.
Que no haya suficiente personal capacitado para determinar el impacto, costos,

beneficios y riesgos de un cambio.
Que exista resistencia al cambio por parte del personal al estar ms familiarizados
con los viejos procedimientos.
Que existan procesos excesivamente burocrticos, con alto porcentaje de

individuos dedicados a la gestin de servicios.
Que no haya beneficios reales, la reduccin de costos en los servicios o la mejora

en la calidad provienen de la implementacin.
Expectativas no realistas, por lo que los objetivos raramente se cumplen.
OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO

2.1
Objetivo del Proyecto
Desarrollo de un modelo de gestin de servicios para el rea de tecnologa de la

informacin para una entidad financiera basado en las mejores prcticas de ITIL, el cual
cubre la parte del rea de Service Support.
Objetivos Especficos
2.2
Enfocar el modelo de gestin en el rea de Service Support, encargada de asegurar

que el cliente disponga de manera ininterrumpida los servicios que se proveen a la
organizacin.
Desarrollar las reas de Cambios y Liberacin del conjunto de reas de ITIL.
Establecer responsables en el departamento de tecnologa para llevar a cabo dicho

modelo de gestin.
Establecer esfuerzos requeridos, polticas y procedimientos, estndares, permisos

necesarios y recursos por necesitar para este proyecto.
Definir una duracin estimada del proyecto as como periodicidad de reuniones y

reportes del para su debido control.
2.3
2.3.1
Alcance
Entregas
Plan de Gestin para la entrega de servicios del rea de TI
Visin y Alcance de TI
Anlisis y Optimizacin del Proceso Gestin de Cambios
Anlisis y Optimizacin de Proceso Gestin de Liberacin y Control de

Versiones.
2.3.2
Mtricas
Que el 95% de la pruebas en los ambientes de desarrollo sean exitosos.

6
Que se analicen el 100% de servicios que el departamento de tecnologa de

informacin ofrecen al banco.
2.3.3
Exclusiones
Se excluye de este trabajo el desarrollo de los tpicos del rea de Service Support:
o Service Desk
o Gestin de Incidentes
o Gestin de Problemas
o Gestin de Configuracin
As como el rea de Service Delivery.
MARCO TERICO
3.1
3.1.1
Proyectos
Qu es un proyecto?
Segn PMI (2008) un proyecto Es un conjunto de esfuerzos temporales, dirigidos a

generar un producto o servicio nico (PMI;2008:5).
3.1.2
Participantes claves en proyectos
Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas
que sern afectadas o beneficiadas por el desarrollo de este proyecto. Estos participantes se
deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto.
3.1.3
Procesos en el desarrollo de proyectos
La propuesta de este proyecto consiste en elaborar un plan de gestin de servicios para el

rea de tecnologa de la informacin para una institucin financiera, la cuales sern
focalizados en realizar un anlisis de los procesos existentes los cuales sern objetos de
mejora.
Los procesos que se estudia segn las mejores prcticas del PMBOK GUIDE
(2008),
son:
INICIO,
PLANEACIN,
EJECUCIN,
CONTROL
CIERRE
(PMBOK;2008:39).
Sin embargo para la propuesta de este proyecto nos enfocaremos en la fase de
Inicio y planeacin del proyecto.
La siguiente figura nos muestra la secuencia de los procesos en la elaboracin de un
proyecto.
Figura N 1: Procesos de Desarrollo Proyectos

Fuente: Yamal con interpretacin, 2002
Tambin se utilizar las mejores prcticas de ITIL, en esta primera fase se intenta
cubrir el rea de Soporte de Servicio (Service Support), especficamente los tems de
Gestin de Cambios y Gestin de Liberacin y Control de Versiones.
3.1.4
reas por considerar en la administracin profesional de proyectos
La administracin profesional de proyectos segn el PMI (PMBOK, 2008), est basada en

las siguientes nueve reas de conocimiento:
Administracin del Alcance, Administracin de los Recursos Humanos, Administracin de
la Comunicacin, Administracin del Tiempo, Administracin del Costo, Administracin
de la Calidad, Administracin del Riesgo, Administracin de los Abastecimientos,
Administracin de la Integracin.
La siguiente figura muestra las nueve reas de conocimiento con cada componente.
Figura N 2: Plan del Proyecto

(Fuente: Yamal con interpretacin, 2002)
9
3.1.5
Fases en todo proyecto
Todo proyecto pasa por las siguientes etapas durante la elaboracin del mismo:
3.2
3.2.1
Optimismo general
Desorientacin inicial
Periodo de desorden incontrolado
Alarma y caos, el tiempo no es aliado
Bsqueda implacable de culpables
Castigo ejemplar a los inocentes
Recuperacin del optimismo perdido
Terminacin del proyecto en la forma que sea
Condecoracin y premios a los No participantes
ITIL
Qu es ITIL?
ITIL (IT Infraestructura Library) es el estndar de facto internacional en la Gestin de

Servicios de IT. ITIL, contiene una amplia descripcin de los procesos involucrados en el
manejo de la infraestructura de IT. ITIL es relevante para cualquier persona involucrada en
el manejo cotidiano de los servicios de IT, o estableciendo y detallando los procesos
existentes.
ITIL puede ayudar a proporcionar las mejores prcticas internacionales para la entrega y
soporte a los servicios que usted provea (Fundamentos de ITIL, Quint, 2005).
10
3.2.2
Procesos claves de ITIL
Los procesos claves de ITIL son la Gestin de Servicios, considerados como el corazn, y
estn considerados en dos reas centrales:
Soporte a los Servicios
Entrega de Servicios
Service Desk *
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Incidentes
Gestin Financiera de los servicios de TI
Gestin de Problemas
Gestin de Capacidad
Gestin de Configuraciones
Gestin de Continuidad de los servicios de TI
Gestin de Cambios
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Liberacin y Control de Versiones
Tabla N 1: Procesos Claves de ITIL

(Fuente: Quint, Enero 2005)
* Es una funcin, no un proceso.
3.2.3
Gestin de Servicios (Service Support)
La Gestin de Servicio establece una propuesta basada en procesos orientada a proveer

servicios de TI enfocados al cliente que cumplan con los objetivos de costo y rendimiento
establecidos con las lneas de negocios (Line of Business LOB) y que estn regidos por
Acuerdos de Niveles de Servicios (SLAs) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
3.2.3.1 GESTIN DE LIBERACIN Y CONTROL DE VERSIONES
Este proceso representa la disciplina de ITSM (Release Management)
11
3.2.3.2 GESTIN DE CAMBIOS

La siguiente figura nos muestra el esquema general de las reas de ITIL, resaltando el rea
de Service Support, el cual vamos a desarrollar los puntos de Gestin de Cambios y
Gestin de Liberacin y Control de Versiones.
Figura N 3: Esquema General de las reas de ITIL

(Fuente: Quint con interpretacin, 2005).
12
MARCO METODOLGICO
Metodologa Cualitativa. Para el desarrollo de este proyecto vamos a usar la metodologa
cualitativa que se utiliza para describir todos los procesos que intervienen en la entrega de
los servicios del rea de tecnologa de la informacin.
El Alcance. El alcance de este estudio tiene varias fuentes (exploratoria, descriptiva y
explicativa) adems de utilizar las siguientes fuentes:
Revisar Antecedentes
Identificar variables a analizar
Gua de entrevistas
El Diseo. Para este estudio el diseo de la investigacin ser no experimental

longitudinal, debido a que se trata de explorar los diversos procesos con los que cuenta el
rea de tecnologa de la informacin, y en todos los procesos se va a plantear un solucin.
Muestreo. El muestreo ser no probabilstico, esto quiere decir que en base a los datos
proporcionados con las entrevistas y procesos sern nuestro punto de partida.
Recoleccin de Datos. La gua de las entrevistas nos sirve para la recoleccin de datos y
conocimientos de los procesos involucrados y su funcionamiento, es por eso que el estudio
se realizar por medio de entrevistas al gerente del rea, y todas las personas claves que
participan en el da a da.
Finalmente y como parte fundamental de la metodologa de desarrollo del proyecto se
utilizar la gua del Project Management Institute (PMBOK) cuarta edicin, el cual est
basado en la Administracin Profesional de Proyectos, dicha metodologa se fundamenta
en 5 procesos, 9 reas de conocimiento y 36 herramientas.
13
PLAN DE GESTIN DEL PROYECTO
5.1
5.1.1
I. FASE DE INICIO
Participantes claves
Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas
que sern afectadas o beneficiadas por el desarrollo del proyecto. Estos participantes se
deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto, en nuestro caso
identificamos al gerente de tecnologa, al encargado del data center, el gerente de
infraestructura.
5.1.2
Equipo Directivo
Lo conforman el cliente y el patrocinador.

El cliente, es la parte, propietario o desarrollar del proyecto quien define el alcance y
establece criterios de aceptacin. En nuestro caso sera el rea de tecnologa de la
informacin.
El patrocinador, es la persona a cargo de la direccin del proyecto en la empresa
quien asigna y apoya al gerente del proyecto y asegura la toma de decisiones. En nuestro
caso el patrocinador ser el gerente de operaciones del banco.
5.1.3
Equipo Ejecutor
Lo conforman el gerente de proyectos y los miembros del equipo.
14
5.1.4
Gerente de proyecto
Los Roles y Responsabilidades se mencionan en el Anexo 2.
5.1.5
Miembros del equipo
Roles
A). Experto en un tema especfico
B). Director de tarea
C). Comunicador
D). Representante del cliente o proveedor
Las siguientes partes fungen tambin como miembros del equipo:
Outsourcing de SW (software) BPT, Solutions, MACOSA, especialista en COBIS
Proveedores de soporte SW y HW (hardware) GBM, CODISA, DATANET
Proveedores
de
soporte
PWHC,
SW
GBSYS,
DVA,
especialistas
en
Comunicaciones
Seguridad de sistemas de informacin
Administracin de servidores y bases de datos
Administracin de comunicaciones
Help Desk
Soporte tcnico
Responsabilidades:
Ayudar con la planificacin del proyecto y las tareas

15
Comprometerse y completar las tareas asignadas dentro del costo, cronograma y

desempeo
Sugerir alternativas de solucin para problemas y situaciones crticas
Comunicarse con su Subgerente funcional y Director del Proyecto
Preparar documentacin especial o tcnica
Cumplir con los estndares departamentales en las tareas asignadas
CLIENTE
BANCO ABC S.A.
MIEMBROS
DEL EQUIPO
DIRECTIVO
PATROCINADOR
GERENTE DE
OPERACIONES
GERENTE DE PROYECTOS
ING. NN
MIEMBROS DEL EQUIPO

PWHC S.A., Y DEL BANCO,
MIEMBROS
DEL EQUIPO
EJECUTOR
INVOLUCRADOS
PROVEEDORES DE HARDWARE
CMA, PWHC S.A., Y SOFTWARE
MICROSOFT
Figura N 4: Participantes claves en el proyecto

(Fuente: Yamal con adaptaciones, 2002).
16
5.1.6
Minuta
Desarrollo de un modelo de gestin para el
Departamento de Tecnologa de Informacin
FECHA:
LUGAR:
2013/08/19
OFICINAS CENTRALES DEL NMERO: 1
BANCO ABC.
NN1 Ing. NN1
Gerente de Desarrollo
NN2
Gerentes
Ing. NN2
NN3
de
PARTICIPANTES:
de
Tecnologa
Coordinador
Ing. NN3
Operaciones
de
Mantenimiento
Soporte
Sistemas
y
de
Informacin
NN4 Ing. NN4
Analista de Sistemas
NN5
Consultor - Aseguramiento de la
Ing. NN5
NN6 Ing. NN5

OBJETIVO:
Calidad
Analista de Sistema
Definir las pautas que se deberan llevar a cabo para el desarrollo

un proyecto de desarrollo de las mejores prcticas en el
departamento de tecnologa apoyado en la metodologa de ITIL,
el cual debera cubrir una parte del rea de Service Support.
TEMAS TRATADOS
1. Enfocarse en el rea de Service Support, encargada de asegurarse de que el cliente
disponga de manera ininterrumpida de los servicios que se proveen a la organizacin.
2. Desarrollo de dos de las seis reas propuestas segn ITIL dentro de Service Support
(Cambios y Liberacin).
3. Establecer responsables en el Departamento de Tecnologa para llevar a cabo dicho
17
modelo de gestin.
4. Establecer esfuerzos requeridos, polticas y procedimientos, estndares, permisos
necesarios y recursos a necesitar para este proyecto.
5. Definir una duracin estimada del proyecto as como periodicidad de reuniones y
reportes del para su debido control.
Punto 1:
DC, actualmente el departamento de tecnologa a travs de su rea de Soporte a los Sistemas en
Produccin da el soporte necesario para garantizar que todos los servicios tengan una
continuidad y disponibilidad.
Los servicios estn clasificados como:
Servicios 8x5, esto es 8 horas los 5 das de la semana.
Servicios 7x 24, esto es 7 das las 24 horas.
PUNTO 2:
FUENTE: ELABORACIN PROPIA

Figura N 5: Soporte de entrega de Servicios TI
(Fuente: Propia, Agosto 2013).
18
5.1.7
Mapa mental de expectativas
El objetivo de este mapa mental de expectativas es mostrar de forma clara las reas que se
van a cubrir en el desarrollo del proyecto, entre sus bondades tenemos:
Facilitar el entendimiento del proyecto
Bosquejar ideas
Trabajar en equipo
Apoyar la definicin de los proyectos
Permitir el anlisis de entregables y tareas
Apoya la toma de decisiones
Permite una visin global y asigna claramente las prioridades
Utilizando esta herramienta para bosquejar los mapas mentales vamos mencionar
las 2 reas que cubre la metodologa de las buenas prcticas para un departamento de
tecnologa:
Service Support
Service Delivery
En nuestro trabajo nos enfocaremos en el desarrollo del rea de Service Support,

especficamente en los procesos de Gestin de Cambios y Gestin de Liberacin y Control
de Versiones, por ser los procesos que ms impactan a la cadena de valor del soporte a los
sistemas en produccin.
19
Figura N 6: Service Support para el proyecto segn ITIL

(Fuente: Propia, Agosto 2013)
5.1.8
Charter
Fechas : 2013/08/19
Revisin : 1
Justificacin / Propsito
El objetivo de este proyecto es desarrollar un modelo de gestin para el Departamento de
Tecnologa de Informacin, cuya metodologa a usar est basada en las mejoras prcticas de
ITIL. Debido a la excelente aceptacin de esta metodologa y sus buenos resultados a nivel
mundial, El banco ABC S.A., en su objetivo de mejora continua, ve en ITIL una herramienta
importante para alcanzar efectividad en los negocios
y eficiencia en sus sistemas de
informacin.
Descripcin del Servicio
20
Fechas : 2013/08/19
Revisin : 1
Se busca especificar las mejores prcticas en el rea definida por ITIL como Service Support.
Desarrollar dentro del rea de Service Support dos de las seis sub-reas que indica ITIL las
cuales seran:
Gestin de Configuracin: identifica, controla, mantiene y verifica la existencia de tems de
configuracin como software, hardware y documentacin de los mismos.
Service Desk: responsable de asegurarse de que el cliente/usuario tenga acceso a los servicios
de la organizacin, son el punto de contacto entre clientes, usuarios y personal de TI.
Gestin de Incidentes: restauran el servicio normal de operacin tan pronto como sea posible y
minimizan el impacto en el servicio de la organizacin.
Gestin de Problemas: actuar en la resolucin de problemas en dos formas, reactiva (resuelven
los problemas originarios de los incidentes) o proactiva (identificar y resolver problemas antes
de que se presenten)
Gestin de Cambios: gestionar el proceso de cambios como evaluar el impacto de los cambios,
ver sus costos y beneficios para la organizacin entre otras cosas.
Gestin de Liberacin y Control de Versiones: disear e implementar procedimientos para la
distribucin e instalacin exitosa de cambios en los sistemas.
Entregables Finales
Documentacin resultante de los procesos de anlisis de la situacin actual en el
departamento de TI de EL BANCO y de cmo beneficiar la introduccin de las
prcticas de ITIL en la organizacin.
Documentacin relacionada a las guas o procesos detallados para la implementacin de
cada una de las 2 reas de Services Support.
o Gestin de Cambios
o Gestin de Liberacin y Control de Versiones
Documentacin completa del proyecto APP para su posterior anlisis en futuros
proyectos que deseen adoptar la metodologa del PMI.
Restricciones
Este proyecto no incluye el rea de Service Delivery, la otra gran rea de servicio dentro
del modelo propuesto por ITIL, as como las otras 4 sub-reas de Services Support.
Para este proyecto se definirn solamente las guas y procedimientos para una posterior
implementacin de las mejoras prcticas de ITIL.
Supuestos
El personal a cargo dedicar 40% de su tiempo laboral para el desarrollo de las tareas
asignadas.
Se contar con la asesora de dos consultores de la firma PriceWaterHouse.
21
Fechas : 2013/08/19
Revisin : 1
Se asignar el 40% del tiempo de los recursos para la implementacin del proyecto.
Informacin Histrica Relevante
El rea de Gestin de la configuracin ya posee varias bases de datos que podrn ser
unidas para el anlisis de informacin.
El rea de Service Desk se encuentra operando actualmente, se har una revisin de la
misma para controlar su desempeo y apego segn las prcticas de ITIL.
El rea de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas cuentan con una base de datos
en la cual se podr integrar al plan del proyecto.
Firmas
Gerente de Operaciones
Patrocinador
5.2
Ing. NN
Gerente del Proyecto
II. FASE DE PLANEACIN
5.2.1
Plan del Proyecto
Se establece el estndar o punto de referencia contra el cual evaluar el apego al

cumplimiento; en otras palabras, el xito del proyecto, adems facilita la comunicacin
entre los involucrados. Documenta los criterios de las nueve reas y su aprobacin.
Qu incluye?
Documentos y herramientas utilizadas en la planeacin:
Alcance:
Charter
Declaracin del Alcance

22
WBS (Work Breakdown Structure)
Recursos Humanos:
Diagrama organizacional del proyecto
Matriz de roles y funciones
Comunicacin:
Matriz de comunicacin
Calendario de eventos
Estatus semanal
Reporte mensual
Tiempo:
Programa del Proyecto-Ruta Crtica
Costo:
Estimados de costos
Presupuesto base - (Baseline)
Programa de erogaciones - flujo de efectivo
Calidad:
Listas de Verificacin - Diagrama Causa/Efecto
Anlisis de Precedentes - (Benchmarking)
Riesgo:
Mapa de Riesgos
Matriz de Administracin de Riesgos

23
Abastecimientos:
Matriz de Abastecimientos
Integracin:
Control de Cambios
Lecciones Aprendidas
Cmo desarrollarla?
A partir del Charter, elaborar la Declaracin del Alcance e ir integrando el WBS y
cada uno de los planes de cada rea. En este captulo explicamos paso a paso cmo integrar
las herramientas de cada rea al crear el Plan del Proyecto y al final del captulo incluimos
un resumen.
Cundo utilizarla?
Elaborarla en la planeacin y actualizarla a lo largo del proyecto.
5.2.2
Alcance
5.2.2.1
Declaracin de alcance
La Declaracin de alcance del proyecto sirve para asegurar que el Cliente, el Patrocinador
y el equipo conformen cmo sern los entregables finales y expectativas, donde
descompondremos dichos entregables en sub-entregables o entregables parciales con sus
descripciones y criterios de aceptacin.
Los entregables deben cumplir con el criterio SMART, acrnimo de eSpecfico,
Medible, Acordado, Realista y en el Tiempo establecido.
24
5.2.2.2
Mapa mental de la declaracin de alcance
En forma de mapa mental ejemplificamos cmo, partiendo de los entregables finales,

desglosamos cada uno de stos en sub-entregables e integramos sus criterios de aceptacin.
A continuacin se adjunta grfica del mapa metal del alcance del proyecto:
Figura N 7: Mapa mental del Alcance del proyecto

Declaracin de Alcance del Proyecto Implementacin de ITIL

Entregable
final 1
Descripcin
Criterio de Aceptacin
1.1 Visin y
Alcance de TI
Se presenta una visin general de la visin de

las tecnologas de informacin y la gestin de
apoyo al negocio.
Documento
completo
sobre
los
lineamientos que TI debe seguir como
soporte al negocio durante los prximos 3
aos, este debe estar firmado por la
Gerencia General.
Sub
entregables
Descripcin
25
1.1.1
Definicin de
Alcance de los
Procesos
de
Service
Support
Se presenta una definicin clara de los

objetivos de los procesos de Soporte de
Servicios.
Anlisis completo de como los procesos de

soporte de servicios que generan valor en
el departamento de tecnologa de
informacin.
1.1.2
Definicin de
Presupuesto
Preliminar
Se presenta una definicin clara de los tems

que sern considerados en el presupuesto base
del proyecto.
Anlisis preliminar de todos los procesos

de soporte de servicios que sern
considerados en el desarrollo del proyecto.
1.1.3
Definicin del
proceso
de
Gestin
de
Cambios.
Se presenta la definicin del proceso de

Gestin de Cambios el cual forma parte del
Soporte a los Servicios, el cual se pretende
desarrollar.
Establecimiento de Objetivos
Establecimiento de Alcance
Establecimiento de Responsabilidades
Establecimiento de Prioridades
Establecimiento de Impacto
1.1.4
Definicin
proceso
Gestin
Liberacin
Control
Versiones
Se presenta la definicin del proceso de

Gestin de Liberacin y Control de versiones
el cual forma parte del Soporte a los Servicios,
el cual se pretende desarrollar.
Establecimiento de Objetivos
Establecimiento de Responsabilidades
Establecimiento de Liberacin &
Cambios.
Establecimiento del Proceso
de
de
de
y
de
Tabla N 2: Declaracin del alcance, entregable 1


Entregable
Descripcin
final 2
1.2.
El objetivo primordial de este proceso es
Optimizacin de asegurar que se utilicen procedimientos y
Proceso Gestin
mtodos estandarizados para el manejo
de Cambios
eficiente y oportuno de todos los cambios.
Sub
Descripcin
entregables
1.2.1 Mapeo de
proceso Actual
Medir el proceso actual para establecer la

brecha existente entre lo actual y lo
recomendado.
Plan de accin para optimizar procesos.
Entregar reportes donde se verifique el
estado actual de los procesos que se llevan
en el departamento, con indicadores
evaluados y documentacin que respalde
dichas pruebas.
26
1.2.2
Identificacin de
fortalezas y
debilidades.
Se realiza mediante el empleo de las

herramientas FODA y escalamiento de Liker
en las reas que se identifiquen que realizan
una funcin similar a lo que es la gestin de
cambios, acompaados con las fuentes
consultadas y forma en se obtuvieron los
datos (por ejemplo entrevista, encuesta, etc.)
Entregar Matriz FODA y documento de

medicin (escalamiento de Liker).
1.2.3 Definicin
de Criterios de
Aceptacin
Poder categorizar y priorizar los diferentes

tipos de cambios basados en su nivel de
complejidad, severidad de los cambios,
dependencias afectadas por el cambio y
naturaleza de los mismos, poder categorizar
los procesos de aprobacin de los diferentes
cambios en financieros, tcnicos y de criterio
de cliente, explicando el impacto en cada
rea y la forma en que deben ser abordados.
Lista de verificacin con cada uno de los

criterios definidos, para el proceso de
Gestin de Cambios.
1.2.4 Definicin
del plan de
implementacin.
Sirve para la secuencia de pasos a realizar

durante la ejecucin del proyecto, aqu se
establece las reglas a seguir, sea el cmo, y
se establece quien realizara los mismos.
Documento con polticas y

procedimientos en las reas de costos,
entrenamiento, mtricas,
Documento con aplicacin de cambios,
Documento con pruebas de los cambios,
aprobacin de los cambios y
calendarizacin de los mismos.
1.2.5 Definicin
de roles y
funciones
Sirve para identificar los roles y

responsabilidades del gerente de cambios y
del ECAB.
Documento que muestra el

procedimiento de cul debe ser el rol del
Gerente de Cambios y cuales deben de sus
funciones o responsabilidades.
1.2.6 Definicin
e
implementacin
de Quick Wins
Partiendo del supuesto que el proceso

existente funciona en un nivel, se
aprovechara para implementar procesos de
mejora rpida el cual denominamos Quick
Wins.
Pequeos entregables que podrn ser

ejecutados en un corto plazo sin necesidad
de terminar el proyecto.
1.2.7
Establecimiento
de indicadores
de gestin.
Son las polticas con las cuales podemos

medir la efectividad del proceso y sus
componentes.
Esquema de medicin de continuidad del

proceso.
Esquema medicin de efectividad.
Esquema de aceptacin del proceso.
Esquema de seguridad.
1.2.8 Definicin
del Esquema de
monitoreo del
proceso
Se establece un proceso que podr ser

ejecutado por el Gerente de Cambios para
medir que todos los puntos definidos sern
aportando valor al sistema.
Presentar un plan detallado de auditoria al

proceso de gestin de cambios, tomando
en cuenta aspecto como periodicidad de
auditoras, acceso a minutas y
documentacin de cambios realizados en
un determinado rango de tiempo.
1.2.9 Entrega de
resultados
Detalle de documentos sobre la

implementacin del Proceso
Documento con el detalle del xito del

proyecto.
27

Entregable
final 3
Descripcin
1.3.
Optimizacin de
Proceso Gestin
Se presenta una visin General de la visin
de Liberacin y
de la tecnologas de informacin
Control de
Versiones.
Sub
Descripcin
entregables
1.3.1 Mapeo de
proceso Actual
1.3.2
Identificacin de
fortalezas y
debilidades
1.3.3 Definicin
de Criterios de
Aceptacin
Medir el proceso actual para establecer la

brecha existente entre lo actual y lo
recomendado.
Se realiza mediante el empleo de las

herramientas FODA y escalamiento de Liker
en las reas que se identifiquen que realizan
una funcin similar a lo que es la gestin de
Liberacin y Control de Versiones,
acompaados con las fuentes consultadas y
forma en se obtuvieron los datos (por
ejemplo entrevista, encuesta, etc.)
Poder categorizar y priorizar los diferentes
tipos de cambios basados en su nivel de
complejidad, severidad de los cambios,
dependencias afectadas por la liberacin y
naturaleza de los mismos, poder categorizar
los procesos de aprobacin de los diferentes
cambios en financieros, tcnicos y de criterio
de cliente, explicando el impacto en cada
rea y la forma en que deben ser abordados.
Plan de accin para optimizar procesos.
Entregar reportes que verifiquen el estado

actual de los procesos que se llevan en el
departamento, con indicadores evaluados y
documentacin que respalde dichas
pruebas.
Entregar Matriz FODA y documento de

medicin (escalamiento de Liker).
Lista de verificacin con cada uno de los

criterios definidos, para el proceso de
Gestin Liberacin y Control de Versiones.
1.3.4 Definicin
del plan de
implementacin
Sirve para la secuencia de pasos por realizar

durante la ejecucin del proyecto, aqu se
establecen las reglas a seguir, sea, el cmo
y se establece quien realizar
Establecer polticas y procedimientos en

las reas de distribucin de HW y SW
entrenamiento, anlisis de costos, pruebas,
comunicacin de cambios e instalaciones.
1.3.5 Definicin
de roles y
funciones
Identificar los roles y responsabilidades de

cada una de las personas involucradas en el
proceso de liberacin en tareas como BD,
desarrollo, fallas, pruebas, documentacin
(tanto creacin como actualizacin),
implementacin y aprobacin.
Documento que muestra el

procedimiento de cul debe ser el rol del
Gerente de Liberacin y Control de
Versiones.
28
1.3.6 Definicin
e
implementacin
DSL
Definicin de una nica Librera Definitiva

del Software.
Establecer el lugar fsico del DSL,

capacidad de almacenamiento,
restricciones de acceso a personal no
autorizado, periodo mximo de
almacenamiento para liberaciones de
software viejas.
1.3.7 Definicin
e
implementacin
de Quick Wins
Partiendo del supuesto que el proceso

existente funciona en un nivel, se
aprovechara para implementar procesos de
mejora rpida el cual denominamos Quick
Wins.
Pequeos entregables que podrn ser

ejecutados en un corto plazo sin necesidad
de terminar el proyecto.
1.3.8
Establecimiento
de indicadores
de gestin
Son las polticas con las cuales podemos

medir la efectividad del proceso y sus
componentes.
Esquema de medicin de continuidad del

proceso.
Esquema medicin de efectividad.
Esquema de aceptacin del proceso.
Esquema de seguridad.
1.3.9 Definicin
del Esquema de
monitoreo del
proceso
Se establece un proceso que podr ser

ejecutado por el Gerente de Cambios para
medir que todos los puntos definidos estarn
aportando valor al sistema.
Presentar un plan detallado de auditora al

proceso de Gestin de cambios, tomando
en cuenta aspecto como periodicidad de
auditoras, acceso a minutas y
documentacin de cambios realizados en
un determinado rango de tiempo.
1.3.10 Entrega
de resultados
Detalle de documentos sobre la

implementacin del Proceso
Documento con el detalle del xito del

proyecto.

5.2.2.3
WBS (Work Breakdown Structure)
El WBS organiza y define el alcance total del proyecto mediante una estructura orientada a
entregables, que incluye todos los elementos del proyecto. El trabajo ajeno al WBS est
fuera del alcance del proyecto, por lo tanto no ser realizado.
29
30
Figura N 8: Detalle de tareas del proyecto WBS

5.2.3
Recursos Humanos
5.2.3.1
Diagrama organizacional del proyecto
El organigrama es una representacin grfica que se utiliza para definir la lnea de

autoridad, la dependencia organizacional y la toma de decisiones e incluye las personas,
compaas y dependencias organizacionales, tanto internas como externas.
Figura N 9: Diagrama organizacional del proyecto

5.2.3.2
Matriz de roles y funciones
Es una herramienta basada en el WBS, que integra a los involucrados en el proyecto y

asegura la distribucin adecuada de los roles (quin hace qu) y funciones (quin decide
qu) e incluye todo el trabajo expuesto en el WBS y las personas clave, sus roles y
funciones.
31
5.2.4
Comunicacin
5.2.4.1
Matriz de Comunicacin
Se utiliza para mantener informados a los involucrados y asegurar comunicacin efectiva.

Los informes de avance pueden definirse como semanales, quincenales y
mensuales, en cada documento se tabula los principales elementos del proyecto, por
ejemplo; cules son las Prioridades, Amenazas, Plan de Accin, reas de Oportunidad, el
Presupuesto actual, etc.
Miembro 1
Miembro 2
Miembro 3
Miembro 4
Miembro 5
Miembro 6
Rol
Gerente de
Desarrollo
Gerentes
Operaciones de
Tecnologa
Coordinador de
Soporte de
Sistemas
Analista de
Sistemas
Analista de
Sistemas
Consultor
externo
Estatus
Semanal
sem.
@
Reporte
Mensual
men.
Minutas
Reuniones
sem.
Control
Presupuestal
men.
Plan de
Proyecto
men.
*@
*@
*
*
Tabla N 5: Matriz de Comunicacin

(Fuente: Quint, Enero 2005)
SEM. =
SEMANAL
MENS. =
MENSUAL
@ = EMAIL
=
IMPRESO
* = GENERA
INFORMACIN
32
Administracin del Tiempo

5.2.4.2
Programa del Proyecto Ruta Crtica

Esta herramienta nos desglosa los entregables del WBS en trminos de actividades,
incluyendo la interrelacin entre ellas y su secuencia a lo largo de la duracin del
proyecto. Adems, nos permite establecer las fechas de inicio y terminacin del
proyecto, de cada fase, de cada entregable y de cada actividad.
Permite identificar las actividades crticas.
Cronograma detallado de tareas

EDT
Nombre de tarea
Trabajo
Costo
Implementacin de Gestin de Servicios ITIL
482.58 hrs
$30,748.19
lun 8/26/13
jue 9/26/13
482.58 hrs
$30,748.19
lun 8/26/13
jue 9/26/13
102.95 hrs
$6,908.85
lun 8/26/13
mar 9/3/13
mar 8/27/13
1
1.1
1.1.1
Service Support
Visin y Alcance de TI
Fin
50.33 hrs
$2,203.33
lun 8/26/13
1.1.1.1
Definicin de Procesos Claves
29 hrs
$1,029.99
lun 8/26/13
lun 8/26/13
1.1.1.2
Definicin de Alcance de los Procesos de Service Support
21.33 hrs
$1,173.33
mar 8/27/13
mar 8/27/13
24 hrs
$2,800.00
mi 8/28/13
vie 8/30/13
24 hrs
$2,800.00
mi 8/28/13
vie 8/30/13
1.1.2
1.1.2.1
Situacin Actual
Comienzo
Presupuesto Preliminar
Estimacin de Costos del Proyecto
1.1.2.1.1
Estimado de Costos y Presupuesto Base
8 hrs
$880.00
mi 8/28/13
mi 8/28/13
1.1.2.1.2
Imprevistos y Contingencias
8 hrs
$960.00
jue 8/29/13
jue 8/29/13
1.1.2.1.3
Programa de Erogaciones
8 hrs
$960.00
vie 8/30/13
vie 8/30/13
8.62 hrs
$585.52
lun 9/2/13
lun 9/2/13
1.1.3
1.1.4
1.2
1.2.1
Definicin del proceso de Gestin de Cambios.
Definicin de proceso de Gestin de Liberacin y Control de Versiones 20 hrs

Gestin de Cambios
Mapeo proceso actual
$1,320.00
mar 9/3/13
mar 9/3/13
146.28 hrs
$9,754.29
mi 9/4/13
jue 9/26/13
40 hrs
$2,160.00
mi 9/4/13
lun 9/9/13
1.2.1.1
Identificar reas de Impacto
12 hrs
$720.00
mi 9/4/13
mi 9/4/13
1.2.1.2
Identificar frecuencia de Cambios
8 hrs
$380.00
jue 9/5/13
jue 9/5/13
1.2.1.3
Identificar responsables Cambios
10 hrs
$440.00
vie 9/6/13
vie 9/6/13
1.2.1.4
Identificar reas que generan Cambios
10 hrs
$620.00
lun 9/9/13
lun 9/9/13
1.2.2
16 hrs
$1,440.00
mar 9/10/13
mi 9/11/13
1.2.2.1
Fortalezas y Debilidades
FODA
12 hrs
$1,000.00
mar 9/10/13
mar 9/10/13
1.2.2.2
Likert
4 hrs
$440.00
mi 9/11/13
mi 9/11/13
jue 9/12/13
1.2.3
Criterios de Aceptacin
10 hrs
$660.00
jue 9/12/13
1.2.4
Plan de implementacin
10 hrs
$1,040.00
vie 9/13/13
vie 9/13/13
1.2.5
Roles y responsabilidades
13.15 hrs
$668.57
lun 9/16/13
mar 9/17/13
1.2.5.1
Perfil del Gerente de Cambios
6.57 hrs
$334.29
lun 9/16/13
lun 9/16/13
1.2.5.2
Perfil del ECAB (CAB/EC v2)
6.57 hrs
$334.29
mar 9/17/13
mar 9/17/13
5.43 hrs
$220.00
mi 9/18/13
mi 9/18/13
5.43 hrs
$220.00
mi 9/18/13
mi 9/18/13
1.2.6
1.2.6.1
QuickWins
Implementacin de pequeas mejoras
33
1.2.7
10.57 hrs
$774.29
jue 9/19/13
vie 9/20/13
1.2.7.1
Indicadores de gestin
Identificacin de KPIs
6 hrs
$500.00
jue 9/19/13
jue 9/19/13
1.2.7.2
Identificacin de posibles mtricas y reportes
4.57 hrs
$274.29
vie 9/20/13
vie 9/20/13
mar 9/24/13
1.2.8
$1,231.43
lun 9/23/13
1.2.8.1
Monitoreo del proceso

Plan de Auditoria
14 hrs
$880.00
lun 9/23/13
lun 9/23/13
1.2.8.2
Generacin de Alertas por criterios Crticos
7.15 hrs
$351.43
mar 9/24/13
mar 9/24/13
$1,560.00
mi 9/25/13
jue 9/26/13
$560.00
mi 9/25/13
mi 9/25/13
1.2.9
21.15 hrs
Entrega de resultados
20 hrs
1.2.9.1
Recopilacin de datos
8 hrs
1.2.9.2
Hallazgos del proceso
12 hrs
$1,000.00
jue 9/26/13
jue 9/26/13
153.35 hrs
1.3
$9,365.05
mi 9/4/13
mi 9/25/13
1.3.1
Gestin de Liberacin
Mapeo proceso actual
12.27 hrs
$477.37
mi 9/4/13
mi 9/4/13
1.3.2
Fortalezas y Debilidades
12.88 hrs
$671.11
jue 9/5/13
vie 9/6/13
1.3.3
Criterios de Aceptacin
40 hrs
$2,640.00
lun 9/9/13
lun 9/9/13
1.3.4
Roles y responsabilidades
10 hrs
$620.00
mar 9/10/13
mar 9/10/13
1.3.5
Plan de implementacin
9.15 hrs
$548.57
mi 9/11/13
jue 9/12/13
1.3.6
Definicin e Implementacin DSL
18.3 hrs
$1,058.63
vie 9/13/13
lun 9/16/13
1.3.7
QuickWins
3.78 hrs
$127.69
mar 9/17/13
mar 9/17/13
1.3.8
Indicadores de gestin
13.5 hrs
$857.68
mi 9/18/13
jue 9/19/13
1.3.9
Monitoreo del proceso
14.67 hrs
$1,120.00
vie 9/20/13
lun 9/23/13
Entrega de resultados
1.3.10
18.8 hrs
$1,244.00
mar 9/24/13
mi 9/25/13
1.4
Reuniones Comit - Timn
40 hrs
$2,080.00
lun 9/2/13
lun 9/23/13
1.5
Informes de Avance
40 hrs
$2,640.00
jue 9/5/13
jue 9/26/13
Tabla N 6: Detalle de tareas del proyecto

(Fuente propia, Agosto 2013).
5.2.1
Costo
5.2.1.1
Estimacin de Costos
Nombre del proyecto Implementacin ITIL
Fecha de inicio planeada 26-Aug-08
Fecha final planeada 26-Sep-08
Costo total presupuestado
$39,323.02
Costo
Cantidad
Costo Total
Hardware
$0.00
Software
$0.00
$0.00
Licencias Software
$5,000.00
$5,000.00
Consultor PriceWaterHouseCooper - ITIL
$8,633.88
$8,633.88
Consultor PriceWaterHouseCooper - PM
$0.00
$12,181.32
$12,181.32
Recurso humano Banco
$9,933.00
$9,933.00
Otros Imprevistos 10% del presupuesto inicial
$3,574.82
$3,574.82
Total
$39,323.02
34
Tabla N 7: Estimado de Costos

(Fuente propia, Agosto 2013)
5.2.2
Administracin de la Calidad
5.2.2.1
Lista de Verificacin / Causa Efecto
En esta rea de conocimiento identificamos todas las actividades necesarias para lograr
satisfacer los requerimientos de calidad establecidos tanto en el Charter y la Declaracin de
Alcance, as como durante el desarrollo del diseo.
Tambin la usamos para identificar las causas raz de problemas de calidad y as
tomar la accin correctiva necesaria para la toma de decisiones.
La lista de verificacin confirma el desempeo de los factores incluidos en el Diagrama
Causa-Efecto con fines preventivos.
35
Figura N 10: Lista de verificacin Causa Efecto del proyecto

5.2.3
Administracin del riesgo
El anlisis de riesgo permite reducir la repercusin negativa de los riesgos en los

proyectos. Adems busca identificar las reas de oportunidad por lograr y las amenazas por
controlar y establecer un plan de manejo de riesgos con sus respectivos responsables. En
resumen, la Administracin de Riesgo est en prever continuamente posible problemas
para llevar a cabo acciones a tiempo, en lugar de improvisar y buscar soluciones tardas.
36
5.2.3.1
Mapa de Riesgos
Nos permite identificar y cuantificar riesgos, definiendo qu amenazas debemos controlar

y qu oportunidades hay que aprovechar.
Figura N 11: Mapa de riesgos del proyecto

5.2.3.2
Matriz de Administracin de riesgos
Esta herramienta sirve para desarrollar respuestas y asignar responsables para el manejo de
riesgos. A continuacin presentamos los riesgos analizados que podran ocasionar mayor
problema al proyecto.
Costos
Prioridad
Descripcin
Estrategia
Acciones requeridas
Que se implemente una
Tan pronto se vaya terminando la
1
Gestin de cambios sin que la
implementacin de los procesos de Cambios y
Gestin de configuracin Aceptar Liberacin, ir pensando en implementar de
exista.
igual forma la gestin de configuracin lo antes
posible.
Que no haya suficiente
2
personal
capacitado
para
determinar el impacto, costos,
beneficios y riesgos de un
Considerar reas fuertes y dbiles del personal y
cambio.
Mitigar capacitar las reas dbiles.
Detalle
Valor
La gestionar el presupuesto
para
contratacin
del
especialista para la propuesta
de anlisis de este proceso.
Asignar presupuesto para
realizar capacitacin en las
reas encargadas de monitorear
y preparar los indicadores de
servicio.
1,200.00
240.00
37
Que exista resistencia al

cambio por parte del personal
al estar ms familiarizados con
los viejos procedimientos.
Aceptar
Que
las
pruebas
sean
insuficientes para la liberacin
del software ya sea por falta de
recursos, habilidad de los
mismos o bien negligencia.
Que no se realice una buena
gestin de la administracin
del proyecto.
Mitigar
Evitar
6
Que el presupuesto del

proyecto no sea suficiente para
cubrir el alcance establecido.
Que no se haya delimitado
bien el alcance del proyecto y
sus entregables.
Que durante la fase de anlisis
e identificacin de los procesos
y procedimientos no se cuente
con el personal clave.
Crear una campaa de concientizacin en todo

el banco de la importancia de la adopcin de
este modelo de servicios, y adems establecer
SLA.
Considerar reas fuertes y dbiles del personal y

capacitar las reas dbiles, adems de establecer
criterios de aceptacin para cada proceso.
Establecer un cartel de licitacin en el cual se
establezcan los requisitos necesarios para la
contratacin del administrador de proyectos en
el caso que sea externo, si fuera interno se debe
seleccionar con base en la experiencia y
liderazgo demostrado.
Asignar
material
digital
cambios
servicio.
recurso a preparar
tanto fsico como
para gestionar los
en el modelo de
1.00
Gestionar la elaboracin de un
scripts de pruebas con
establecimiento de mtricas.
240.00
Investigar
los
proyectos
desarrollados por el consultor
de la empresa seleccionada.
3,911.00
Establecer
proyecto.
3,574.00
Evitar
Realizar el presupuesto preliminar que cubra al

100% tanto los tems identificados as como las
contingencias y erogaciones.
Revisar con el encargado de tecnologa los
servicios que se ofrecen y en base a ello
delimitar los entregables.
Mitigar
Conseguir la aprobacin de las gerencias de

departamento para que el personal clave est Seguimiento
oportuno
disponible durante esta etapa de anlisis.
comunicacin de hallazgos.
Mitigar
contingencias
Seguimiento
oportuno
comunicacin de hallazgos.
al
y
1.00
y
1.00
Tabla N 8: Matriz de Administracin de Riesgos

5.2.4
Matriz de Abastecimientos
Permite definir cmo ser contratado cada paquete de trabajo asegurando que todo el
WBS est cubierto, la cual incluye:
WBS
Paquetes de contratacin
Esquema de contratacin
Tipo de contrato
Criterio de seleccin
Forma de pago
Tipo de proveedor
Importe del contrato

38
Anticipo aproximado
Fecha planeada de concurso
Fecha planeada de contratacin
Ver anexo 3.
5.3
III. FASE DE EJECUCIN Y CONTROL
En el proceso de ejecucin y control comparamos lo ejecutado o real contra lo que

previmos o planeamos, de no identificar desviaciones, continuamos con la ejecucin. Si se
encuentran desviaciones, en equipo se acuerda la accin correctiva, ya sea una planeacin
adicional (esto se acuerda por medio de un control de cambios), y luego continuamos con
la ejecucin manteniendo informado al equipo.
5.3.1
Comunicacin
Como estrategia del proyecto se establece un equipo de comit del proyecto que informar
el avance de este, as como los hallazgos o cualquier evento que amerite alguna toma de
decisin, este comit ser reunido de forma semanal.
5.3.2
Tiempo
Para efectos de control del programa del proyecto y su seguimiento se autoriz el uso de
Microsoft Project 2010, en el cual se ha definido todas las tareas y eventos. La herramienta
nos permite actualizar cada una de las tareas con su porcentaje como se muestra en las
siguientes figuras.
Tareas finalizadas
39
Figura N 12: Cronograma del proyecto, tareas finalizadas

Tareas pendientes
Figura N 13: Cronograma del proyecto, tareas pendientes

5.3.3
Control
En este punto se establecen los controles de presupuesto del proyecto ejecutado versus
proyecto planeado, valor ganado y otros indicadores de control de tiempo, y establecer las
respectivas correcciones en caso de algn atraso en el proyecto o cambio en el alcance.
40
5.4
5.4.1
IV. FASE DE CIERRE

Cierre Contractual
La fase de cierre permite dar la importancia del cierre del proyecto y los requerimientos
para una entrega profesional, que incluya el cierre contractual y el cierre administrativo.
5.4.2
Cierre Administrativo
Este cierre involucra la verificacin de los entregables del proyecto y el cierre

administrativo del contrato. En esta finalizacin se incluyen los siguientes documentos:
archivos de contrato, carta de finiquito no adeudados, manuales, garantas, fianzas,
comunicados (cartas, e-mails, minutas, etc.), evaluaciones cliente-proveedor y proveedorcliente, lecciones aprendidas, bitcoras, cierre de cada contrato, aceptacin formal acta
de recepcin, cancelacin de fianzas y otros documentos dependiendo del tipo de contrato.
5.4.3
Reporte Final
Consiste en verificar y documentar los resultados del proyecto para formalizar la

aceptacin de los entregables del proyecto, ya sea por el cliente o por el patrocinador. Se
incluye la recoleccin de documentos para asegurar las especificaciones finales queden
registradas, as como el anlisis de efectividad y xito del proyecto. Este cierre se realiza al
finalizar cada una de las fases.
41
5.4.4
Archivos del proyecto
Integrar archivos en carpetas de informacin, tanto fsica como electrnica, recopilada,

consolidada y sistematizada, siguiendo la estructura de las nueve reas de la administracin
profesional de proyectos.
5.4.5
Evaluacin al Cierre
Establece un formato de retroalimentacin para discutirlo con el equipo, el cliente y

patrocinador, en el cual el 1 significa completamente en desacuerdo y el 6 completamente
de acuerdo.
Retroalimentacin
1. Satisfaccin de parte del cliente por los requerimientos
cubiertos.
2. Orden y estandarizacin de la documentacin del
proyecto.
5
X
3. Cumplimientos con cada uno de los entregables del

proyecto (parciales y finales)
4. Conduccin ordenada del proyecto.
5. Buen trato del personal a los clientes.
6. Experiencia del personal para el buen desempeo de

sus tareas.
7. El producto cumple con el estndar de calidad

establecido.
8. Apego el plan de proyecto.
9. Manejo de riesgos y cambios.
Tabla N 9: Matriz de evaluacin de cierre de proyecto

42
6
6.1
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Todo proyecto nace con una necesidad especfica la cual se pretende dar solucin, sin
embargo el xito o fracaso del mismo depender del grado de apoyo con el que se cuenta,
principalmente del patrocinador, los involucrados, el gerente del proyecto y todo el
equipo ejecutor que hace posible el cumplimiento de los objetivos.
A pesar de ser un proyecto netamente del rea de tecnologa de informacin su impacto

ser reflejado a nivel de todas las reas de negocio, mejorando la continuidad y
disponibilidad de los servicios.
Los insumos requeridos para la implementacin en su mayora son intangibles sin

embargo la estructura y seguimiento del mismo lleva todas las reas y metodologa de la
administracin profesional de proyecto.
6.2
Recomendaciones
Como recomendaciones se puede anotar que el proyecto debe ser implementado siempre
que se cuente con un rea de Service desk, en donde se registre los incidentes y
problemas para tener una lnea base antes del cambio.
Durante el anlisis y desarrollo del proyecto se debe identificar a las personas claves para
la elaboracin del plan, y de esta manera cubrir todas las fases del mismo, para la
finalizacin exitosa.
Se recomienda que se realice una capacitacin bsica de los fundamentos de la entrega de

servicios segn ITIL a las reas gerenciales de tecnologa con el fin de facilitar su
comprensin e implementacin.
43
Crear una base de datos de conocimiento para facilitar el manejo de los proyectos as
como el almacn de versiones de los cambios de hardware como de software.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Fundamentos de ITIL, (2005). Quint Wellington Redwood
Project Management Institute. (2008). A Guide to the Project Management Body

of Knowledge (PMBOK Guide). Fourth Edition. Pennsylvania, EEUU: Project
Management Institute, Inc.
Randy A. Steinberg. (2005). Implementing ITIL. Patent and Trademark Office
Yamal Chamoun. (2002). Administracin Profesional de Proyectos LA GUIA.

McGraw-Hill Interamericana.
44
ANEXOS
ANEXO 1 COSTO DE LOS SERVICIOS
El costo total de este contrato por la asignacin de 2 consultores por dos meses es de USD 20.815,20 dlares
americanos (Veinte mil ochocientos quince dlares americanos con 20 centavos).
Estos valores incluyen los servicios profesionales y los gastos de viaje correspondientes, incluido el
hospedaje.
Estos valores son netos para PWHC S.A., NO incluye el impuesto de ventas, que en caso de existir
sern recargados a las facturas respectivas y asumidos por BANCO ABC S.A.
Estos valores estn en dlares americanos, sern facturados a travs de PWHC S.A.
Este valor ser cancelado por BANCO ABC S.A. a PWHC S.A. a mes vencido, en 2 cuotas iguales
mensuales de USD 10.407,60 dlares americanos.
Tarifas para asignacin de recursos adicionales:

En caso de requerirse personal adicional un consultor contratado mediante este acuerdo, se aplicarn las
siguientes condiciones y tarifas mensuales:
ROL
Gerente de Proyecto
Consultor ITIL
TARIFA / HORA
$ 120,00
$ 100,00
45
ANEXO 2: DEFINICIN DE PERFILES
PERFIL: GERENTE DE PROYECTO

Objetivo: Velar por el cumplimiento y xito del proyecto, asegurando que se ejecuten las tareas del
personal de PWHC S.A. asignado al servicio, as como del seguimiento de las actividades
responsabilidad de BANCO ABC S.A..
Funciones: El gerente de Proyecto cumple al menos las siguientes funciones:
Negociacin: Incluye incorporacin de servicios adicionales relacionados a la direccin del
Proyecto
Planificacin: Incluye tareas del personal de PWHC S.A. (capacitaciones, plan de trabajo,
calendario de asignaciones para el soporte).
Administracin y control: Incluye cumplimiento de tareas del personal de PWHC S.A., revisin de
compromisos con BANCO ABC S.A., alertar situaciones de riesgo a BANCO ABC S.A. Identificar
eventos relevantes relacionados con el servicio, etc.
Comunicacin efectiva
Liderazgo
Resolucin de conflictos
Entregables: La gerencia de servicio de PHWC S.A. incluir como parte de sus funciones algunos
entregables como:
Estadsticas de servicio
Minutas de reunin.
Informes de riesgos.
Informes de productividad
Informes especiales
Cierre de proyectos
46
ANEXO 3: CONTRATO POR SERVICIOS PROFESIONALES Y ESTADO DE CUENTA DEL

CONTRATO
Contrato de Prestacin de Servicios Profesionales en Informtica para el servicio de Direccin de

Administracin del Proyecto Implementacin de las mejores prcticas de ITIL en el Departo de Tecnologa.
Entre nosotros BANCO ABC S.A. en adelante denominado EL BANCO., cdula de personera jurdica
0037316-430-01-0000301, con domicilio en San Jos, Barrio Tournn, representada en este acto por el seor
Juan Santamara, mayor, casado una vez, Administrador de Negocios, vecino de Sabana Norte, con cdula de
identidad nmero cero- noventa y uno cuarenta y cuatro- tres- ochenta y ocho - veinte y cinco, con
facultades de apoderado generalsimo sin lmite de suma; y PricewaterHouseCooper SA., en adelante
denominado PWHC, cdula de persona jurdica nmero 3-101-467891, con domicilio en San Pedro,
representada en este acto por el seor Jos Piguabe, soltero, con cdula costarricense nmero 1-108-60805,
vecino de la ciudad de San Francisco de Dos Rios, profesin informtico, en su condicin de Representante
Legal, hemos acordado celebrar el presente contrato de Prestacin de Servicios Profesionales en Informtica
para la direccin de del Proyectos en EL BANCO el cual se regir por las leyes de la Repblica de Costa
Rica y adems por las siguientes clusulas:
PRIMERA: OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente contrato es que PWHC brinde a EL
BANCO el servicio de direccin de proyectos informticos en las oficinas centrales de EL BANCO, bajo una
metodologa de trabajo definida (Administracin Profesional de Proyectos), niveles de servicio y medicin
de eficiencia, ajustados a la realidad del Banco, conforme a todos los alcances definidos en el Anexo
Tcnico, el cual forma parte integral de este contrato.
SEGUNDA: LA EMPRESA. PWHC es una empresa independiente, con capital de trabajo, personal y
oficinas propias. La relacin que por este contrato se establece es una relacin estrictamente comercial.
PWHC ser la nica responsable por los derechos laborales de los empleados que utilice en la prestacin de
sus servicios a EL BANCO. Es claro y entendido que EL BANCO no tendr vnculo laboral de ninguna
especie con el personal que utilice PWHC en el cumplimiento de sus obligaciones. PWHC declara y
47
garantiza que en relacin con el personal que destinar a las labores propias de esta contratacin, cumplir
durante toda la vigencia del presente contrato con todas las obligaciones laborales, de seguridad social y
dems que por su condicin de patrono le corresponden.
TERCERA: NUMERO DE PWHC. Proveer un nmero de 2 consultores de acuerdo a lo estipulado en el

Anexo 1 para brindar estos servicios, este nmero podr ser modificado solo con un addendum contractual.
De la cantidad de consultores contratados. Las funciones, responsabilidades y roles para el perfil de consultor
se definen en el Anexo 2.
CUARTA: HORARIO Los servicios se prestarn en las oficinas de EL BANCO en San Jos, de lunes a
viernes, durante todos los das hbiles mientras el contrato se mantenga vigente, en un horario de 8:00 a.m. a
6:00 p.m.
Para el caso en que EL BANCO requiera servicios brindados fuera del horario indicado
anteriormente, cada hora adicional ser compensada por el valor de una hora y media del servicio ordinario.
No obstante, se entiende que todos los colaboradores podrn prestar eventualmente los servicios hasta un
mximo de cuatro horas adicionales, sin que ello represente para EL BANCO un costo adicional o
disminucin en el horario normal de servicio.
QUINTA: OTRAS CONDICIONES RELACIONADAS CON LA PRESTACIN DEL SERVICIO.

Durante la vigencia del contrato regirn las siguientes condiciones:
1) PWHC se compromete con EL BANCO a cumplir lo que se encuentra detallado en el ANEXO TECNICO,
el mismo que contiene: el enfoque metodolgico, alcance, niveles de servicio acordados, pre-requisitos de
hardware, software y generales, la organizacin del personal para este proyecto, la garanta de servicio,
penalidades, las premisas y consideraciones generales, el anlisis de riesgos y la metodologa de control de
cambios,
2) EL BANCO (a travs de la revisin de las hojas de vida respectivas, o la verificacin por cualquier otro
medio establecido por EL BANCO) valorar previamente las condiciones profesionales y experiencia de
cada uno de los consultores ofrecidos por PWHC para la prestacin del servicio, de manera que dichos
48
consultores no podrn iniciar sus funciones sino hasta el momento en que EL BANCO manifieste en forma
expresa y por escrito su aceptacin.
3) PWHC es responsable de cualquier incumplimiento o cumplimiento defectuoso que se d en la prestacin
del servicio y que sea atribuible al trabajo, servicio, a las acciones u omisiones del personal de PWHC
destacado para ese efecto. En el eventual caso que se d formalmente este hecho se proceder, de acuerdo a
lo indicado en el inciso 5 de la presente clusula.
4) Los consultores de PWHC actuarn profesionalmente manteniendo una conducta tica, moral y
profesional correcta y que est dentro del marco aceptable de conducta mantenida por las partes. En caso
contrario, EL BANCO podr solicitar el retiro del consultor de acuerdo a lo indicado en el inciso 5 de la
presente clusula. Asimismo, PWHC es solidariamente responsable por cualquier actuacin de sus
funcionarios dentro del marco y alcance de los servicios que son objeto de esta contratacin
5) PWHC retirar en forma inmediata a cualquier consultor que por causas justificables, expuestas
debidamente por EL BANCO, no se considere apto para prestar el servicio objeto de la presente contratacin,
o bien, cuando EL BANCO considere necesario solicitar un cambio segn los perfiles de los consultores, de
acuerdo con los diferentes proyectos y necesidades que EL BANCO desarrolle. No obstante, si dentro de la
semana siguiente a la fecha de comunicacin que haga EL BANCO, no existe acuerdo entre las partes sobre
las causas por las que se solicita el retiro del consultor, PWHC deber retirar al recurso. Dado lo anterior
PWHC se compromete a sustituir en un plazo mximo de treinta (15) das naturales al consultor que ha sido
retirado o en 7 das naturales si se trata de ms de un (1) consultor retirado. Durante el plazo existente entre
el retiro del recurso y la inclusin del reemplazo, EL BANCO no cancelar suma alguna por ese recurso y en
caso de que PWHC no suministre el reemplazo del recurso dentro de los 30 das hbiles siguientes al
momento del retiro del consultor EL BANCO podr desistir de la utilizacin de dicho recurso. No obstante
sta situacin no deber afectar en ningn sentido el servicio contratado.
6) En caso de que PWHC deba dar perodos de descanso a los consultores designados, se compromete a
reemplazar a dichos consultores, con al menos 4 das hbiles de anticipacin con el objetivo que el reemplazo
sea capacitado por el recurso saliente temporalmente, o en caso contrario se disminuir el pago por el tiempo
en que no se presente el servicio en forma proporcional. En todo caso, las partes acuerdan que el tiempo
mximo de ausencia de los consultores por este motivo ser de dos semanas, por cada ao de ejecucin del
49
contrato y no ser justificante para el retraso de los servicios, considerando que no podrn ausentarse 2 o ms
consultores al mismo tiempo.
7) Ambas partes se comprometen a no contratar a ningn funcionario de la otra parte que haya laborado en el
servicio objeto de este contrato, durante el perodo que dure el mismo y hasta doce meses posteriores a la
finalizacin del mismo, o de cualquier prrroga que se realice.
8) Las partes se obligan mutuamente a proteger el nombre y la reputacin de cada una, as como de los
productos y/o servicios que les son propios, y/o abstenerse de realizar cualquier acto o accin que dae o
perjudique sus nombres, crdito, clientela o proyeccin futura en el mbito nacional e internacional.
9) Otras condiciones generales del servicio que brinda PWHC a EL BANCO son:
a. Se otorga una garanta de servicio, una vez finalizado el presente contrato, de 30 Das - Hombre, que
podrn ser utilizados por EL BANCO mximo en el dos meses siguiente a la fecha de terminacin de este
contrato o sus renovaciones.
b. La garanta cubre exclusivamente para disponibilidad para atender aclarar consultar sobre el proyecto
dirigido por PWHC una vez que salga del proyecto.
c. El valor de este contrato es neto para PWHC y est en dlares americanos e incluye los gastos de viaje y
hospedaje correspondientes. No incluye el Impuesto a la Venta o IVA, que ser cargado en la factura
mensual del servicio en caso de ser necesario segn la ley y sern asumidos por EL BANCO.
d. Las herramientas de los productos para desarrollo y sus respectivas licencias, necesarias para brindar este
servicio sern responsabilidad del EL BANCO.
SEXTA: COSTO DE LOS SERVICIOS. El costo que EL BANCO pagar a PWHC ser de 2 cuotas
mensuales iguales de cinco mil dlares americanos (US 10,407.60), moneda de los Estados Unidos de
Amrica. En caso de que EL BANCO requiera colaboradores adicionales, el costo de cada colaborador ser
el definido en el Anexo 1. Estos valores mencionados en esta clusula, sern netos para PWHC y no
contienen el IVA o Impuesto a las ventas que en caso de existir, ser incrementado en las facturas
correspondientes y asumido por EL BANCO.
50
STIMA: NATURALEZA DEL PRESENTE CONTRATO. La relacin que por este Contrato se establece
es estrictamente comercial. En este sentido, PWHC declara que:
1) Es una empresa independiente, con capital de trabajo, personal y oficinas propias.
2) Es la nica responsable por los derechos laborales de los funcionarios o consultores que utilice en la
prestacin de los servicios a EL BANCO, por lo que EL BANCO no tendr vnculo laboral de ninguna
especie con el personal que utilice PWHC en el cumplimiento de sus obligaciones.
3) El personal ofrecido para la ejecucin del presente Contrato es apto para el buen desempeo de las labores
objeto de la contratacin.
4) Con respecto al personal que destinar a las labores propias de esta contratacin, ha cumplido y cumplir
durante toda la vigencia del presente Contrato, con todas las obligaciones laborales, de seguridad social,
riesgos del trabajo y dems que por su condicin de patrono le corresponden.
5) Se encuentra al da en sus obligaciones relativas sociales y (o) laborales.
6) En caso de utilizar personal extranjero en la prestacin del servicio, dicho personal contar con los
permisos correspondientes para poder realizar labores remuneradas en Costa Rica, o en su defecto, PWHC
podr subcontratar los servicios a cualquiera de las empresas del grupo PWHC. Es indispensable que la
solicitud de permiso de trabajo est al menos presentada al momento de iniciar la prestacin del servicio y en
caso de que el permiso no sea concedido, PWHC retirar en forma inmediata el recurso correspondiente y
ser reemplazado con un recurso de igual o mayor experiencia.
7) No ha incurrido ni incurrir en ninguna falta o conducta que pueda ser objeto de cuestionamiento o
considerarse violatoria de disposiciones legales y/o contractuales en relacin con propiedad intelectual.
OCTAVA: MOTIVOS DE TERMINACIN ANTICIPADA. Cualquiera de las partes podr dar por resuelto
o terminado anticipadamente este Contrato, en forma inmediata y sin responsabilidad, en los siguientes
casos:
51
1) En el evento de que cualquier autorizacin, contrato, licencia, permiso o aprobacin gubernamental o

municipal que fuere necesaria para el funcionamiento integral de cualquiera de las partes no fuere solicitado
en tiempo, fuere denegado, revocado, retirado, cancelado, suspendido o modificado por resolucin firme.
2) Si cualquiera de las partes solicita o aprueba el nombramiento de un administrador judicial, interventor,
curador o liquidador de sus activos; o si reconoce por escrito su incapacidad de pagar sus deudas a medida
que venzan, si hace una cesin general en beneficio de acreedores o incurre en suspensin de pagos o es
declarado en quiebra o insolvencia, o si propone un Contrato universal a sus acreedores; o si presenta una
peticin voluntaria de quiebra.
3) Si sus directores y/o representantes son condenados por delito financiero o cualquier otro ilcito de similar
naturaleza que afecte sus correspondientes buenos nombres o intereses.
4) Por el incumplimiento expreso de cualquiera de la partes en las clusulas definidas en el presente
contrato.
NOVENA: EFECTOS DE LA TERMINACION. A la terminacin de este Contrato, por cualquier causa, las
partes se obligan a:
1) Entregar inmediatamente todos los registros y respaldo de toda informacin que no les pertenezca, as
como cualquier documentacin en que consten transacciones relacionadas con este Contrato.
2) Cancelar en forma inmediata cualesquiera sumas adeudadas al momento de terminacin, siempre que no
exista razn de incumplimiento debidamente sustentada por EL BANCO que justifique la no cancelacin del
servicio prestado.
DECIMA: NOTIFICACIONES. Todas las notificaciones que se efecten entre las partes deben dirigirse a
los siguientes domicilios:
52
EL BANCO S.A., San Jos, Edificio EL BANCO, Telfono 25201750, Apartado 7999-1000 San Jos, Costa
Rica.
PWHC S.A., San Pedro, apartado postal 350-1000 San Jos.
VIGESIMA PRIMERA: ACUERDO DE PARTES. El presente contrato constituye la totalidad de los

acuerdos a los que han llegado las partes, por lo que las mismas se obligan nicamente a lo aqu dispuesto.
En caso de que las partes lleguen a un acuerdo adicional o decidan modificar los actuales, debern dejar
constancia escrita de estas modificaciones en memorando que deber anexarse al presente documento y que
deber estar firmado conforme por los representantes legales de ambas partes.
DECIMA PRIMERA: ANEXOS DEL CONTRATO: Se consideran como parte integral del contrato, los
siguientes documentos:
1.
Anexo 1: Costo de Servicio
2.
Anexo 2: Definicin de Perfiles
Ledo el presente contrato por las partes y enteradas de su alcance y fuerza legal, lo firman de conformidad
en dos originales en la ciudad de San Jos de Costa Rica, el 26 de Agosto del ao 2013
_________________________________
___________________________________
Ing. Juan Santamara
Ing. Jos Piguabe
BANCO ABC S.A.
PWHC S.A.
53

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Proyecto de Desarrollo de un modelo de Gestin de servicios para el rea de

tecnologa de informacin en una institucin financiera, basado en las mejoras

Autor: Ing. Daniel Cantos Crdova, MBA.

DEFINICIN DEL PROYECTO ....................................................................................................................1

NECESIDAD DEL NEGOCIO .............................................................................................................................1

OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................................................5

MARCO TERICO ..........................................................................................................................................7

Gestin de Liberacin y Control de Versiones ................................................................................................ 11

MARCO METODOLGICO ......................................................................................................................... 13

PLAN DE GESTIN DEL PROYECTO ...................................................................................................... 14

Declaracin de alcance .................................................................................................................................... 24

Recursos Humanos .............................................................................................................................. 31

Mapa mental de la declaracin de alcance ...................................................................................................... 25

Matriz de Comunicacin ................................................................................................................................. 32

Administracin del Tiempo ................................................................................................................................ 33

Estimacin de Costos ...................................................................................................................................... 34

Administracin de la Calidad .............................................................................................................. 35

Programa del Proyecto Ruta Crtica ............................................................................................................. 33

Administracin del riesgo .................................................................................................................... 36

Mapa de Riesgos ............................................................................................................................................. 37

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 43

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................................... 44

Tabla N 9: Matriz de evaluacin de cierre de proyecto ....................................................................42

Information Technology Infrastructure Library

Work Breakdown Structure (Estructura detallada de trabajo)

Project Management Institute

Line of Business (Lnea de negocios)

Acuerdos de Niveles de Servicios

Acuerdos de Nivel Operativo

Nemnico para referirse al Software

Nemnico para referirse al Hardware

Conjunto de conocimientos en Direccin, Gestin y Administracin de

Administracin Profesional de Proyectos

Escala de medicin para evaluacin de calidad

Escala de medicin para evaluacin de la calidad

Pequeos entregables que podrn ser ejecutados en un corto plazo sin

necesidad de terminar el proyecto

Indicadores Claves de Rendimiento segn la nomenclatura de ITIL

Definicin de una nica Librera Definitiva del Software.

Comit consultor para cambios de emergencia

Necesidad del Negocio

El rea de Operaciones y Tecnologa de una institucin financiera ha definido como una de

Justificacin del proyecto

El proyecto denominado Desarrollo de un modelo de gestin de servicios para el rea de

Estrategia para el proyecto

Contar con una base de conocimientos para la toma de decisiones y lecciones

El proyecto cuenta con un presupuesto y plazo establecido para implementar solo

El desarrollo de la aplicacin se realizar utilizando el ambiente de pruebas de base

Se debe contar con un experto en administracin del proyecto para su seguimiento

Se debe contar con un experto en la implementacin de las mejores prcticas en

Se contar con el ambiente de desarrollo requerido para el proyecto tal como:

Se contar con la disponibilidad de los recursos requeridos para el proyecto en las

Se nombrar un Director de Proyecto a tiempo completo.

Se contar con el presupuesto para cubrir los costos del proyecto.

Factores crticos de xito

Se han definido los siguientes elementos como factores crticos de xito:

Participacin activa de los funcionarios del banco en el proyecto.

Patrocinio y apoyo de los niveles superiores en el proyecto.

Involucramiento de los gerentes y mandos medios en el proyecto.

Disponibilidad de los recursos: hardware, software, econmicos, materiales y

Revisin constante del avance del proyecto.

1.10 Riesgos iniciales

Que se implemente una Gestin de Cambios sin que la Gestin de Configuracin

Que no haya suficiente personal capacitado para determinar el impacto, costos,