AUTODIAGNSTICO

PARA MINIMERCADOS
Srie minimercados volume IV

 2016. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sebrae

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Reviso Ortogrfica
Discovery Formao Profissional Ltda. ME
Diagramao
IComunicao

SUMRIO
Apresentao...........................................................................................................................................................4
Avaliando sua loja................................................................................................................................................5
Exposio de produtos....................................................................................................................................7
Manipulao............................................................................................................................................................ 13
Conforto....................................................................................................................................................................... 14

Layout................................................................................................................................................................15
Hortifrutigranjeiros (FLV)............................................................................................................................... 17
Padaria..........................................................................................................................................................................21
Aougue.................................................................................................................................................................... 22
Promoo e informao.............................................................................................................................. 23
Produo e/ou particionamento......................................................................................................... 24
Segurana................................................................................................................................................................ 25
Gesto......................................................................................................................................................................... 26
Aes........................................................................................................................................................................... 27

APRESENTAO
Dois teros do que os consumidores compram no supermercado comprado
sem planejamento ou sem inteno. Isso acontece porque os supermercados
estimulam esse comportamento, o que diz Paco Underhill (2008).1
A anlise do psiclogo norte-americano, especializado em cincia do
consumo, demonstra a influncia, positiva ou negativa, da disposio e
da organizao de uma loja no comportamento dos clientes, impactando
significativamente os resultados das compras.
Entretanto, os grandes supermercados so organizados de forma distinta
das pequenas lojas, pois os consumidores compram de modo diferente
nesses dois lugares. Assim, procuramos, neste trabalho, adequar e discutir a
realidade e as necessidades de melhoramento dos pequenos supermercados,
ou como nos acostumamos a cham-los no Brasil: dos mercadinhos.
Partindo desse princpio, sinalizamos nesta cartilha alguns fatores que
podero colaborar para tornar um mercadinho mais vendedor, esmiuando
os diversos elementos fsicos da loja. Vrios pontos sero analisados,
e medida que a leitura ocorrer ser possvel fazer uma avaliao mais
detalhada do seu negcio.
Organizamos este material de forma que voc tenha condies de executar aes
planejadas para gerar vendas, por meio da melhoria do processo de compra dos
clientes, da organizao da loja, da sua imagem e da exposio dos produtos.
Assim, voc mesmo ir realizar um diagnstico do seu negcio. As perguntas
esto colocadas de forma que se a resposta no for um sim, h uma
oportunidade de melhoria, ou seja, significa que voc precisar aperfeioar
esse item e que ele dever constar em seu plano de melhoria.
1 UNDERHILL, P. Why we buy: the science of shopping. New York: Simon & Schuster, 2008.

AVALIANDO
SUA LOJA
rea externa
Os aspectos externos de apresentao da loja so extremamente
importantes para atrair o consumidor, pois so responsveis por causar
a primeira impresso sobre a qualidade do negcio e do que o cliente ir
encontrar l dentro.
A rea externa e a fachada da loja so os primeiros fatores a serem
percebidos pelo cliente. O impacto produzido pela fachada pode ser
positivo ou negativo; isso depender de como ela se apresenta e de como
percebida pelo cliente.
A fachada ideal a de frente reta, paralela calada. Tem como vantagem
o melhor aproveitamento do espao interior da loja. Nela deve estar a placa
com a logomarca e o nome do negcio, que a primeira sinalizao que o
consumidor percebe. Portanto, deve ter tamanho, forma, cor e iluminao que
causem uma boa impresso nos clientes, despertando o interesse de entrar.
Vencido o primeiro quesito, que o interesse na loja, vem o segundo: o
convite entrada. O acesso loja deve ser convidativo e estar limpo, livre
de obstculos, com aromas agradveis e com uma boa viso da exposio
dos produtos.
A entrada deve facilitar o acesso do cliente loja, inclusive de pessoas
com necessidades especiais. Como atrativo para a entrada da loja, pode
ser montada uma seo de alimentos frescos e orgnicos, como frutas e
vegetais. Estes alimentos prximos entrada transmitem uma sensao
agradvel de frescor e sade logo quando o cliente entra.

Ambiente interno
O ambiente interno precisa ser acolhedor, pois representa o que a loja .
Como se trata de um negcio geralmente administrado por uma famlia, a
loja acaba por representar quem so seus donos, o que eles valorizam e o
que no valorizam. possvel dizer que as questes pessoais e profissionais
se misturam. A imagem e a concluso que os clientes tiram podem ir na
direo de comparar a loja com o asseio da casa dos donos, tanto para o
lado positivo quanto negativo.
No ambiente interno, a percepo de qualidade e limpeza comea pela
iluminao, fator extremamente importante no Ponto de Venda (PDV),
sendo a forma mais utilizada para valorizar as mercadorias e o ambiente.
Ambientes bem iluminados tornam-se agradveis e transmitem uma
sensao de limpeza, atraem o consumidor e do ideia de segurana.
Ambientes escuros passam a sensao de sujeira, insegurana e de
produtos de baixa qualidade.
Por meio da iluminao possvel destacar partes mais atrativas e bonitas
da loja. Vale lembrar que ambientes escuros propiciam ocasies perfeitas
para o roubo, pois um local que deixa vontade aquelas pessoas com
essa inteno.
Alm de estar bem iluminada, a loja deve ter suas paredes pintadas de
branco ou outra cor clara, para passar a impresso de ambiente amplo e
favorecer as placas de identificao, os materiais promocionais e os prprios
produtos, que devem estar sempre em evidncia. Cores fortes ou vrias
tonalidades nas paredes disputam ateno com os produtos, dificultando
a percepo do cliente naquilo que realmente importa.
A identificao dos setores pode ser feita com imagens e cores de fcil
visualizao a distncia pelos clientes.

EXPOSIO DE
PRODUTOS
Os produtos e sua forma de exposio so os itens mais importantes de
uma loja. o produto que define a venda, que faz com que o cliente decida
pela compra, e isso determina o sucesso do negcio. A maneira de compor
e de organizar a exposio dos produtos precisa estar em consonncia com
os demais elementos que j vimos.
Aqui entra o merchandising, que a ao ou o material promocional usado
no PDV para proporcionar a informao e melhor visibilidade aos produtos,
marcas e/ou servios oferecidos pela sua loja. A utilizao das tcnicas de
merchandising tem muitos propsitos:
Auxilia no giro do produto para o consumo;
Valoriza a imagem da marca;
Melhora a visibilidade dos produtos e das marcas;
Motiva e influencia as decises de compra;
Estimula a compra por impulso do consumidor.
Para uma melhor exposio de produtos, deve-se observar a altura das
prateleiras e gndolas. O ideal que no ultrapassem 1,90 metro de altura.
Qualquer produto exposto acima dessa medida totalmente intil, pois o
consumidor de estatura mediana no consegue ter acesso.
A forma como os produtos esto expostos deve ser pensada estrategicamente
para aumentar as vendas e a rentabilidade do negcio. Existem duas formas
mais usuais para a organizao dos produtos nas gndolas.

Organizao por tipo de item

Topo da gndola: itens diferenciados e gourmet, pois tm vendas
mais lentas;
Base da gndola: itens de maior volume, que so grandes o suficiente
para o consumidor visualiz-los;
Parte baixa da gndola: itens que chamam ateno de crianas,
incentivando a compra no programada pelo consumidor;
Altura dos olhos: itens mais populares e lderes de sua categoria. Manter
nesta parte da gndola os produtos mais rentveis.
Em uma demonstrao grfica, a gndola teria a seguinte apresentao:

As pontas de gndola devem ser reservadas para os itens que tm maior

rotatividade, como: produtos com descontos, sazonais ou qualquer outro
tipo de produto que esteja em promoo. Geralmente ocorre nas pontas de
gndola a participao de fornecedores para a exposio dos produtos de
forma diferenciada.

Organizao por marca

Na organizao por marca temos trs possibilidades de exposio: a
horizontal, a vertical ou a em blocos/blocada.
1. Exposio horizontal
Cada marca fica exposta em uma prateleira com toda a sua variedade de
produtos. Nessa opo existe uma disputa muito grande de marcas para
obter a mesma posio das concorrentes, o que dificulta a visibilidade
dos produtos por parte do consumidor. Essa forma de expor causa maior
movimentao de clientes em frente gndola, ocasionando coliso entre
clientes que vm de lados opostos.

2. Exposio vertical
Cada marca fica exposta verticalmente nas prateleiras.
Essa opo cria um impacto visual da marca para o
consumidor e facilita o agrupamento de produtos
similares de marcas distintas, favorecendo a
comparao, a escolha e a compra do produto.
3. Exposio blocada vertical
a organizao de um mesmo produto em
pequenos blocos, porm em verses diferentes,
criando um impacto vertical. Essa uma boa opo
porque no ocupa muito espao e proporciona mais
visibilidade do que a exposio horizontal. Nessa opo
possvel unir a exposio vertical com a
exposio por item, de forma a adequar
a rentabilidade de produtos com suas
caractersticas.
Vale lembrar que nem todos os
espaos da loja so visitados
de forma igual pelos clientes.
As reas de maior trfego so
muito mais valiosas e, por isso,
os produtos mais rentveis
devem ser posicionados nas
gndolas pelas quais passa o
maior fluxo de clientes.
Mantenha o equilbrio da exposio
dos produtos, fazendo uma distribuio
conforme o volume de vendas. Se os produtos
mais procurados forem colocados no mesmo corredor, ele estar sempre
cheio de pessoas, dificultando a circulao e gerando zonas mortas em

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outras partes da loja reas de baixa circulao de clientes , em funo

da pouca atratividade de determinados produtos.
Por ltimo, mas tambm de extrema importncia, esto os itens comprados
por impulso. Aqui entra a definio clara de produtos de destino, no
destino e de impulso.
4. Destino
Produtos mais procurados, aqueles que o cliente coloca na lista. Para estes
produtos os clientes tm a percepo de preo e eles jamais devem faltar na
gndola. Se houver a falta deste tipo de produto, o cliente tende a acreditar
que a loja no possui o bsico procurado e, por isso, no h tambm outros
tipos de produtos. No deixe faltar feijo, arroz, carne, cerveja, refrigerante,
margarina, massas, molhos e outros itens de consumo frequente.
5. No destino
Produtos complementares e que nem sempre so lembrados pelos clientes.
H necessidade do consumo deste tipo de produto no processo de compra
como item auxiliar ao produto principal. Esses itens podem agregar muita
rentabilidade. A exposio deles pode ser feita de forma aleatria por toda a
loja, ligado-os aos produtos de destino, ditos principais.
Por exemplo, casquinhas de sorvete prxima rea
em que esto os sorvetes; pegador de massas
prximo da gndola em que esto expostas as
massas; carvo e espetos juntos ao aougue;
xcaras de caf prximas padaria.
Os exemplos so muitos e a pergunta
que se deve fazer : como o produto
consumido? Quando se conhece o
processo de consumo, voc saber executar
a exposio casada, e isso aumenta a sua
rentabilidade. Esse tipo de ao chama-se cross
merchandising.

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6. Produtos de impulso
So produtos de baixo valor relativo e que o cliente decide rapidamente
por sua compra. Assim como os produtos de no destino, devem ser
posicionados por toda a loja e tambm colocados prximos ao caixa. Esse
tipo de estratgia favorece a deciso de compra por parte do consumidor.
Chama-se impulso, pois estimulamos o cliente a comprar algo que ele no
havia pensado em adquirir, como: doces, balas, salgadinhos e chicletes.
Algumas lojas adotam o sistema de fila nica e aproveitam para formar um
corredor organizando a exposio de parte desse tipo de produto, exercendo
sobre os clientes um apelo de venda muito forte.
importante cuidar para no exagerar na quantidade desses itens. Muitos
produtos em diversos locais pode levar o consumidor a ter uma experincia
de compra confusa. Escolha bem o posicionamento dos produtos para o
incentivo da compra por impulso.
Lojas com poucos produtos da categoria de no destino e de impulso
tm sua lucratividade reduzida. O ideal que as lojas trabalhem bem com
estes dois tipos de produtos para aumentar a margem de lucro que, neste
caso, maior do que nos itens de destino. As categorias de produtos no
destino, que so produtos complementares categoria de destino, e os
produtos da compra por impulso contribuem de forma significativa para o
resultado final de lucro aumentado.

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MANIPULAO
A manipulao de produtos uma atividade crtica e nela que a loja
demonstra aos seus clientes o quanto preparada e qualificada para atendlos. Possuir mtodo, padro de trabalho, equipamentos e acessrios de
proteo parte importante da percepo de qualidade que a loja pode
conseguir. Os consumidores tm demonstrado cada vez mais interesse
em saber como se d a manipulao de alimentos nos estabelecimentos
comerciais. Ter espaos adequados,
equipamentos em boas condies
de uso e higiene e, sobretudo,
treinamento para os funcionrios
que manipulam os alimentos
a base para a qualidade e o
sucesso do negcio.

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CONFORTO
Uma rea confortvel contribui para um atendimento mais agradvel e
favorece um maior tempo de permanncia do cliente dentro da loja. Quanto
mais tempo o cliente passa dentro do estabelecimento, mais resultados
positivos voc tem, pois o volume de compras aumenta. H alguns itens
que determinam claramente se o cliente bem-vindo e se a empresa se
preocupa com seu bem-estar. Estes itens bsicos so: disponibilidade
de banheiro e limpeza, espao
para espera, climatizao da
loja, ambiente limpo e com
aspecto agradvel, aromas
adequados e, se possvel,
msica ambiente.

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LAYOUT
Um bom trabalho de layout essencial para influenciar consumidores
nas compras. A forma de exposio dos produtos impacta a deciso
de compra do cliente. Sendo assim, o layout da loja tem por finalidade
contribuir para o aumento das vendas e favorecer um fluxo de clientes
mais tranquilo e confortvel.
Geralmente as lojas possuem uma metragem entre 100 m e 200 m, sendo
que cerca de 20% desse espao destinado aos caixas e rea de sada, em
que ficam localizados os itens de boca de caixa: doces, revistas, cigarros. Essa
rea no deve estar localizada a mais de 3 m de distncia da porta da loja.
Em algumas lojas os refrigeradores de bebidas esto alocados nessa rea;
portanto, esse percentual aumenta um pouco. Manter os refrigerados prximos
da sada da loja extremamente importante para gerar vendas de impulso e
no planejadas, considerando as altas temperaturas do nosso pas. Ter tais
produtos em lugares diferentes tem se mostrado estratgia de sucesso.
Reserve um dos cantos do fundo da loja para a instalao da padaria. Nesse
espao mantenha sempre os pes, os doces e outros salgados, frescos e visveis
para encorajar a compra com fome. Junto a esse espao pode estar tambm
a fiambreria. Assim, um funcionrio pode ser responsvel pelos dois setores.
Normalmente, os itens enlatados e que no precisam de refrigerao ficam
expostos nas prateleiras do centro, j que podem ficar distantes das tomadas,
pois no necessitam de energia eltrica para sua manuteno.
O ideal destinar cerca de 65% da rea total da loja para os corredores de
prateleiras e gndolas. O posicionamento das gndolas deve favorecer o
fluxo de pessoas e o acesso delas at o fundo da loja.

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Faa com certa frequncia a troca de lugar dos produtos nas prateleiras para
evitar que os consumidores estabeleam rotas de compra. Essa estratgia
favorece a visibilidade de outros produtos menos consumidos.
Para a rea de estoque, recebimento e manipulao dos alimentos
necessrio reservar cerca de 10% do espao da loja. Preferencialmente,
este espao deve estar no mesmo lado dos refrigeradores e das comidas
congeladas, evitando atrasos na refrigerao de novos estoques.
Por fim, sugerimos que 5% da rea total seja destinada para a parte do
escritrio. Apesar de no gerar renda, essa rea necessria para o
funcionamento da loja, pois nesse ambiente que fornecedores so
recebidos, documentos e faturas so gerenciadas e negociaes realizadas.

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HORTIFRUTIGRANJEIROS
(FLV)
A rea de hortifrutigranjeiros, ou frutas, legumes e verduras (FLV), um
grande atrativo para o aumento de clientes na loja e a venda desses produtos
tem crescido cada vez mais. As pessoas vm buscando uma vida mais
saudvel e esto se preocupando mais com a qualidade de vida. Por ter essas
caractersticas, fundamental destinar uma rea da loja para comercializar
estes produtos. Se este setor for bem gerenciado, poder, sozinho, atrair e
fidelizar muitos clientes.
Entretanto, essa a seo com o maior ndice de perdas na loja. Os produtos
so perecveis, frgeis, tm um ciclo de vida curto e exigem muita manipulao.
Os principais motivos de perda dos produtos so: recepo incorreta, compra
excessiva, armazenamento inadequado, operao incorreta, exposio
inapropriada, furto, degustaes no autorizadas e erros no momento do
registro e empacotamento no caixa, que misturam produtos sensveis com
outros mais pesados, danificando os primeiros. Para minimizar tal problema,
algumas lojas tm usado sacolas de cores diferentes para identificar aquela
que est com produtos sensveis, em geral na cor verde ou transparente. Essa
estratgia, alm de resolver o problema, passa para o cliente a percepo de
preocupao e zelo com o produto que ele est levando para casa.
Na recepo desses produtos, importante tomar alguns cuidados.
O primeiro deles preparar os equipamentos e os locais em que sero
armazenados os novos produtos, para que eles no se misturem com os que
j esto na loja e provavelmente mais prximos do seu prazo de validade.
Alm disso, quem recebe a mercadoria deve realizar uma conferncia e
verificar item por item, analisando:

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a) Quantidade de cada item;

b) Qualidade dos produtos: aspecto, aromas e imperfeies;
c) Data de produo;
d) Embalagem;
e) Validade;
f) Peso;
g) Cdigo de barras (quando houver).
Com relao manipulao de FLV, necessrio possuir as melhores
prticas que, segundo a nutricionista Roseane Bob, so:
1. Corte: os utenslios devem ser lavados e sanitizados durante o processo
e aps a sua concluso. A higienizao tambm necessria ao mudar
de atividade. Isso evita que um alimento contamine outro.
2. Embalagens:elas precisam ter sido aprovadas para uso em alimentos.
No caso das bandejas, o mais indicado preferir as reciclveis. As
embalagens precisam ser armazenadas em locais secos, limpos e no
ter tido contato direto com o cho.
3. Preservao: aps o corte, os alimentos devem ser armazenados
no mximo 30 minutos, temperatura de 10C a 12C, at serem
embalados.
4. Ambiente de preparo: a equipe precisa ser conscientizada da
necessidade de manter o local sempre limpo, realizando higienizao
adequada de tbuas, balces e outros aparatos utilizados no preparo.
5. Uniformes:devem estar bem conservados, limpos e ser trocados
diariamente. Os sapatos devem ser fechados e estar em boas
condies de uso. Cabelos devem ser mantidos presos e protegidos
com toucas. Tambm recomendado o uso de luva.

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6. Refrigerao:frutas, legumes e verduras minimamente processados

devem ser mantidos em expositores refrigerados temperatura entre
3C e 10C.
7. Exposio:os alimentos que tiveram algum tipo de processamento
devem ser expostos separadamente dos que no tiveram. A ideia
no confundir o consumidor na hora da compra, j que um est pronto
para o consumo e o outro no.
8. Transporte: para transportar os FLV prontos para o consumo preciso
seguir a temperatura recomendada para refrigerao. Sem isso, a
qualidade fica prejudicada, assim como a validade, o que gera quebras.
Com relao ao armazenamento, importante que as FLV estejam expostas
em locais com boa refrigerao. Lugares quentes devem ser evitados.
Mantendo-as sobre certa refrigerao, as caractersticas de cada alimento
so preservadas e a conservao da qualidade do produto se mantm por
mais tempo.
Tome cuidado na exposio das frutas que
no devem ser colocadas prximas de
outros legumes que possuem aromas
fortes, para que no haja a absoro de
um aroma por outro. Alguns vegetais
eliminam gases e isso acelera o
processo de amadurecimento e/
ou contaminao de outras frutas.
Portanto, necessrio verificar as
caractersticas de cada item para uma
exposio adequada.
Por exemplo, o abacaxi, o abacate, a ma
e o Kiwi no devem ser colocados prximos,
pois absorvem os aromas uns dos outros,

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perdendo suas identidades e confundindo o cliente com relao qualidade

e aos aromas originais, colocando em dvida a perfeita condio deles.
importante ressaltar que os produtos de pet vendidos a granel devem ser
evitados nas proximidades das FLV, pois possuem um cheiro intenso que
afeta os aromas.
Quando se fala na exposio desses produtos, importante considerar a
qualidade e a beleza para atrair o cliente. Essa uma rea que chama muita
ateno e a primeira que o consumidor v quando entra na loja, se est
logo na entrada; por isso, deve estar sempre bem organizada e limpa.
Nesse sentido, deve-se tomar cuidado para no exagerar na quantidade de
mercadorias expostas para que no se exceda a capacidade de conservao.
Preste muita ateno ao ambiente e no deixe os produtos expostos ao sol
ou a alguma luz muito quente.
Os produtos de hortifrutigranjeiros possuem um ciclo de vida curto e so
comprados quase que diariamente. Vale lembrar a importncia da reposio
contnua desses alimentos para que o consumidor saiba que sempre ter
alimentos frescos sua disposio, o que o far voltar todos os dias para a
sua loja. Isso gera fidelizao!

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PADARIA
Um dos principais geradores dirios de fluxo de
pessoas na loja a padaria. Se o setor de FLV
atrai clientes durante a manh, a padaria
complementa o fluxo de clientes tarde.
extremamente importante a oferta
de produtos novos e visualmente
atraentes, sem falar do famoso
cheirinho de po quente. A rea exige
um tratamento diferenciado, pois durante
a maior parte do dia o movimento muito
baixo, havendo uma concentrao no final da
tarde, momento em que tudo deve estar pronto para funcionar muito bem,
de forma que os clientes sejam atendidos com rapidez e qualidade.
Manter junto padaria produtos correlacionados de extrema importncia
para aumentar a venda mdia por cliente. A presena de tais produtos, como
geleias, manteigas, queijos e frios desperta no cliente o impulso da compra
com fome e voc consegue vender mais produtos.

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AOUGUE
Esse outro gerador de trfego de pessoas na
loja. Se, por um lado, a padaria atrai clientes
tarde e o hortifrutigranjeiro pela manh,
o aougue extrapola as horas do dia e
gera muito fluxo de clientes aos finais
de semana.
Geralmente as compras de final de
semana so realizadas com mais
calma e tranquilidade, bem como
com planejamento das refeies; por
isso, o aougue mais procurado.
Alm disso, vale lembrar que por uma
questo cultural so realizados churrascos:
uma preferncia nacional para as refeies do
final de semana.
importante o asseio do lugar e sobretudo o investimento na apresentao
visual do produto, com muita iluminao, limpeza e claridade em todos os
sentidos, pois esta claridade que passar a percepo de qualidade do setor.
Manter o aougue com esmero e sortimento adequado ao pblico-alvo da
loja preponderante e faz com que clientes procurem pelo melhor corte,
pela carne mais macia e saborosa.
Para aumentar o tquete mdio, de extrema importncia aproximar
produtos correlacionados, tais como: temperos para as diferentes carnes,
sal grosso, facas, tbuas, espetos, farofas, farinhas de mandioca, carvo e
demais produtos que complementam o seu consumo.

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PROMOO
E INFORMAO
Promoes regulares e ofertas so elementos-chave para alavancar as
vendas e atrair clientes para a loja. Utilizar estratgias de geradores de
trfego tem se mostrado muito eficiente na atrao de clientes.
Eleger itens para essa funo de promoo muito importante e essa
estratgia deve ser sempre utilizada na loja. Entender quem so os clientes e
quais so suas motivaes ajuda muito nesse processo e algumas perguntas
bsicas precisam ser feitas para te ajudar a identificar a promoo:
Quais produtos eu quero destacar?
Quais produtos eu quero apresentar aos consumidores?
Qual ser o produto destaque que ir gerar trfego?
Quais produtos quero vender de forma casada com os itens
promocionais?
Para informar os clientes e faz-los
descobrir um pouco mais sobre os itens,
possvel adicionar pequenos cartazes
com informaes sobre o produto e
dicas para seu consumo.
Por exemplo, podem ser
apresentadas algumas receitas
simples de pratos para momentos
especiais. Esses cartazes devem estar
colocados em locais estratgicos, serem
curtos e fceis de ler.

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PRODUO E/OU
PARTICIONAMENTO
As lojas no vendem somente os produtos industrializados, mas
tambm produzem seus prprios produtos e/ou particionam produtos
comprados em embalagens maiores. Porm, preciso ter cuidado para
a manipulao e o controle de
custos e produo de produtos,
pois trata-se de uma atividade
que, se administrada com
ineficincia, poder gerar
prejuzos significativos
para o negcio.

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SEGURANA
Um aspecto de grande importncia est
relacionado administrao de perdas
pelo roubo. Tais perdas so inerentes
ao negcio, ou seja, sempre haver
perda. A segurana consiste em
minimizar tal situao. Recursos
tecnolgicos, administrativos
e comportamentais podem
ajudar a minimizar tais
perdas. Um exemplo que
podemos citar est ligado
a uma ao simples de
cumprimentar todos os clientes
olhando em seus olhos. Alm
de melhorar muito o acolhimento,
tal estratgia faz com que pessoas
mal-intencionadas desistam da ao
do roubo, pois se sentem observadas e
reconhecidas pelo olhar de muitos funcionrios.

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GESTO
Por fim, h algumas situaes que no so fsicas em uma loja, mas que
esto intimamente ligadas ao sucesso do negcio. preciso ter controle do
giro de produtos e conhecer a capacidade do mix de produtos, de forma a
atender com eficincia seus clientes.
Aqui o enfoque o resultado e ter entre os produtos itens que possuem
baixo giro no tem lgica alguma. Normalmente existe uma falsa ideia do
tem que ter, o que faz com que algumas lojas tenham roupas, bijuterias
e outros produtos que atrapalham o
negcio, pois ocupam espao de
produtos que poderiam gerar
mais rentabilidade. Tenha foco
na sua loja, no propsito de
vendas dos produtos.

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AES
Chegou a hora de planejar as aes que sero executadas a partir da
aplicao deste autodiagnstico. hora de dizer o que ser feito para corrigir
as deficincias encontradas e, assim, melhorar muito a sua loja.
Inicie agora o preenchimento do autodiagnstico de avaliao da sua loja,
considerando cada um dos aspectos apresentados. Para cada um, escreva
qual ser a sua ao, ou que voc ir fazer para resolver aquele problema.
Aproveite e diga como ser feito, quem ir fazer, quando estar pronto
e quanto vai custar, se que haver algum custo, pois muitas coisas se
resolvem sem investimento algum.

SUCESSO!

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ITEM

ITEM DE AVALIAO

O passeio (calada) est em perfeitas condies?

Os Equipamentos externos esto em perfeito estado?

A Lixeira externa mantida fechada e recebe rejeitos de acordo com

sua capacidade?
O estacionamento est com vagas demarcadas para automveis,
motos e bicicletas?

Os Vizinhos agregam valor ao negcio?

rea externa

O acesso est livre de barreiras fisicas?

O cliente que chega tem liberdade de acesso?

A fachada visvel?

A fachada est limpa?

A fachada possui a pintura ou revestimento em perfeito estado de

conservao?

O painel ou letreiro da fachada esto conservados?

O painel ou letreiro da fachada possui iluminao prpria?

A fachada est livre de cartazes e adesivos de terceiros?

A fachada possui iluminao prpria?

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SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

A calada da loja est em perfeito estado de

conservao? No h buracos, peas soltas
ou desnveis?
As Lixeiras, bancos e suportes que fazem
parte da estrutura da loja, esto em perfeito
estado de conservao?
Quando existe uma lixeira externa, ela
mantida fechada, organizada, limpa e com
rejeitos apenas em seu interior?
O estacionamento prprio tem demarcao
para diversos tipos de veculos?
Os vizinhos da loja so positivos? Ajudam
o negcio ou dificultam em funo de sua
atitude?
H alguma barreira fisica no acesso?
Grades, bancos, degraus?
O cliente entra facilmente na loja ou se
depara com algum estreitamento na entrada
dela?
A fachada da loja visvel por quem passa
de todos os lados? visvel por quem passa
de carro?
A fachada no apresenta sujeira, mofos,
infiltraes?
O revestimento da parede est em perfeito
estado? No apresenta trincas, rachaduras,
defeitos. A Pintura est em perfeito estado?
O letreiro com a marca da loja est bem
conservado?

H uma iluminao prpria para o letreiro?

H cartazes colados na fachada da loja? H
cartazes de festas da comunidade, produtos,
promoes que j se esgotaram?
A rea externa iluminada?

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ITEM

ITEM DE AVALIAO
O salo de vendas bem iluminado?

As lmpadas so posicionadas de acordo com os corredores?

As lmpadas usadas tm a capacidade adequada para iluminar

corredores e produtos?

A altura das lmpadas em relao s gndolas adequada?

AMBIENTE INTERNO

O piso est em perfeito estado?

A pintura das paredes ou o revestimento est em perfeito estado de

conservao?

A cor das paredes internas clara?

A cor das paredes destaca a comunicao impessoal atravs de

cartazes, placas e letreiros?

Os equipamentos de refrigerao de produtos esto em perfeito estado

de conservao?

As paredes, teto e piso esto livres de fios e cabos aparentes?

O ambiente interno est limpo?

O teto e paredes esto livres de infiltraes e mofos?

Os corredores esto livres de obstculos?

30

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

O ambiente bem iluminado? As lmpadas

so mantidas acesas? H sombras?
H lmpadas sobre as gndolas, iluminando
a gndola e no os corredores? A
distribuio das lmpadas ocorreu em funo
dos corredores?
As lmpadas efetivamente iluminam
produtos ou h reas de sombra?

As lmpadas esto em altura adequada?

Quando o p-direiro (teto) muito alto, as
lampadas esto no limite do teto ou ocorreu
algum rebaixamento das lmpadas?
Avaliar existncia de desnveis, buracos,
falhas, diferenas de pisos e outros fatores
que afetam a qualidade do piso.
As paredes devem estar com seu
revestimento em perfeito estado.

Cores internas ampliam o ambiente e

refletem melhor a luz, iluminando mais o
ambiente e reduzindo custo de energia.
Os cartazes ou demais comunicaes afixadas
nas paredes so facilmente percebidas? As
cores das paredes se misturam com a dos
cartazes dificultando a sua leitura?
Os refrigeradores esto livres de ferrugem,
borrachas ressecadas, pintura sem riscos e
livres de condensao (embassamento dos
vidros, prejudicando visualizao).
No h fios aparentes no teto e paredes.
Os fios e cabos esto canalizados e no h
"improvisaes".
O piso, gndolas, equipamentos esto todos
limpos? Inlcusive debaixo das gndolas? No h
produtos perdidos por debaixo das gndolas?
Visualmente possvel identificar infiltraes
ou mofo?

Nos corredores no h obstculos, tais

como caixas de produtos e/ou expositores
improvisados?

31

ITEM

ITEM DE AVALIAO
Os produtos esto expostos de forma vertical ou em blocagem vertical?

Os produtos apresentam a melhor face?

O produto tem uma frente mnima que garante sua presena?
Os produtos tm correlao com produtos vizinhos?
Os produtos lderes, normalmente mais caros, esto posicionados na
linha de visualizao considerando a altura mdia da populao?
H pontos adicionais na exposio dos produtos?

H aproximao de produtos correlacionados?

EXPOSIO DE PRODUTOS

Os produtos pesados e volumosos esto na parte de baixo das

gondolas?
Os produtos volumosos e leves esto na parte de cima ou debaixo das
gondolas?
Os produtos pequenos de alto valor agregado se encontram expostos
prximos aos caixas ou local onde podem ser controlados visualmente?
No h buracos (ruptura) nas gndolas?

As pontas de gndolas so usadas de forma adequada?

As gndolas e demais expositores so padronizados?

O estado de conservao das gndolas e demais expositores est
adequado?
As gndolas utilizadas so modulares?
As gndolas tm iluminao prpria?
Os produtos so expostos at 1,90 metros de altura do cho?
Os produtos so empilhados de forma que os clientes conseguem
alcan-los.
No salo de vendas h apenas produtos em exposio?
Todos produtos possuem um local planejado e especfico para sua
exposio?

32

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

A exposio verticalizada? Um mesmo tipo de produto

concentrado verticalmente de forma a facilitar o processo de
escolha do cliente e no misturar produtos sem correlao?
A face frontal dos produtos fica exposta para o cliente?
A exposio de um produto especifico destacada?
Frentes nicas no existem?
Os produtos que esto lado a lado tm correlao?
Mantenha sempre os produtos lderes, que possuem maior
valor agregado na linha de visualizao dos clientes.
Alm dos locais tradicionais, alguns produtos so expostos
em locais adicionais como forma de promover sua venda ou
complementar a venda de outro produto?
Os produtos correlacionados so expostos em conjunto?
Exemplos: massas e molhos; massas e pegador de
massas; leite e padaria; cafs e adoantes.
Os produtos pesados devem estar na parte de baixo das
gndolas.
Os produtos leves e volumosos podem estar tanto na
parte superior das gndolas como na inferior.
Produtos de alto valor relativo e pequenos precisam estar em
locais de visualizao e superviso permanente.
Ocorrem buracos com frequncia? Os buracos so
mantidos aguardando o produto alocado originalmente?
As pontas de gondolas so usadas para destacar
produtos? Seu uso promocional?
As gndolas e demais expositores so padronizados,
ocorrem diferentes tipos de expositores bem como
expositores de fornecedores?
Os expositores e demais equipamentos de vendas, esto em
perfeito estado? Verificar pintura, corroso e empenamentos.
As gndolas so modulares? possivel aumentar,
diminuir, adequar de forma facilitada?
So utilizadas gndolas com iluminao prpria?
A exposio de produtos se encontra em altura adequada
considerando a altura mdia do cliente-alvo?
Ocorrem empilhamentos que dificultam o acesso ao ltimo
produto da pilha?
No salo de vendas devero ficar apenas produtos em
exposio, produtos ainda em caixas ou em embalagem
de transporte devero estar no depsito.
Todos os produtos possuem um local planejado para
sua exposio? Mesmo vassouras, gua, baldes, bacias e
chinelos?

33

ITEM

ITEM DE AVALIAO

SIM

NO

NO SE
APLICA

SIM

NO

NO SE
APLICA

MANIPULAO

Produtos so manipulados com luvas, toucas, etc.?

A rea de manipulao est de acordo com as especificaes

determinadas pela vigilncia sanitria?

H rea exclusiva para conservar os alimentos?

Os colaboradores possuem capacitao atravs de cursos para a

adequada manipulao?

ITEM

ITEM DE AVALIAO

H banheiros para uso exclusivo de clientes?

CONFORTO

Os banheiros esto em plenas condies de uso e conforto?

O ambiente da loja climatizado?

H rea de espera para acompanhantes?

H espao exclusivo para atendimento a clientes e fornecedores?

H som ambiente com msica adequada ao consumo e acolhimento

de clientes?

34

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

Nos setores onde ocorrem manipulao

de alimentos, tal procedimento ocorre
com todos os cuidados necessrio a
prtica? So usadas luvas, toucas e toalhas
descartveis?
A rea de manipulao de alimentos, est
de acordo com as exigncias da vigilncia
sanitria local?

Os alimentos (matria-prima) para produo

e que esto em manipulao, tm um local
especifico para sua armazenagem?

Os colaboradores receberam treinamento

adequado em manipulao de alimentos?

CRITRIO
Os clientes tm a sua disposio banheiros
exclusivos?
Os banheiros possuem condies mnimas
de conforto e asseio? Tm iluminao
e equipamentos adequados? Possuem
sabonetes lquidos e toalhas de papel?
O ambiente da loja climatizado, a
permanncia em seu interior agradvel?

H local com cadeiras para

acompanhantes?
Fornecedores e clientes que exigem
tratamento diferenciado, so atendidos em
local exclusivo?
O som ambiente deve conter msicas com
um ritmo lento, para fazer o cliente se mover
lentamente e, portanto, permanecer mais
tempo dentro da loja.

35

ITEM

ITEM DE AVALIAO
Os setores esto identificados?

Os corredores esto identificados?

A identificao est correta?

As placas de identificao so de fcil leitura?

Produtos esto organizados de acordo com categorias?

Todas as reas do salo de vendas possuem fluxo de clientes?

LAYOUT

A rea de entrada e sada de clientes so independentes?

Os setores geradores de trfego esto localizados de forma estratgica

de forma a dar equilibrio loja?

H espao reservado para compras que aguardam entrega?

O espao entre gndolas o equivalente a medida dos braos abertos,

considerando a altura mdia da populao local?

H expositores especficos para produtos de impulso junto ao caixa?

As bebidas geladas, picols e sorvetes encontram-se junto a sada da

loja e prximo aos caixas?
Os carrinhos e cestas de mo esto organizadas e em local delimitado
de fcil visualizao?
As etiquetas de preos so padronizadas?

36

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

Os diversos setores da loja possuem identificao

visual. (Padaria, Aougue...)
H identificao de corredores, de forma a indicar aos
clientes que produtos esto em cada corredor?
A identificao est de acordo com os produtos que
efetivamente esto no local?
A leitura das placas fcil? Verificar letras, cores,
tamanhos.
A organizao da loja obedece alguma lgica baseada
em categorias de produtos, tais como Higiene Pessoal,
Enlatados, Cereais, Material de Limpeza?
Existe alguma "zona morta"? H rea de baixa
circulao de clientes?
Os clientes entram e saem por locais distintos na rea
dos caixas? H algum tipo de interferncia nessa rea
entre clientes que esto chegando e saindo? Clientes
que entram e que saem devem circular por espaos
independentes.
Os setores e produtos que geram fluxo de clientes
esto localizados de forma distribuda no salo de
vendas? H concentrao em alguma rea que faz
com que ocorra desequilibrio e zonas mortas?
As compras que aguardam entrega ficam em uma
rea separada, delimitada?
O espao ideal entre gndolas o equivalente a
dimenso dos braos abertos de uma pessoa com
altura mediana. Verificar se entre uma gndola e outra
essa dimenso respeitada.
Junto ao caixa h produtos de impulso expostos de
forma adequada?
Os produtos gelados obedecem a mesma lgica dos
produtos de impulso. Devero estar alocados nas
proximidades dos caixas.
H uma rea especfica, delimitada, onde os
equipamentos so mantidos de forma organizada?
Os produtos so etiquetados com etiquetas e fontes
(nmeros e letras) iguais, padronizadas?

37

ITEM

ITEM DE AVALIAO

H reposio e/ou manuteno diria?

H um controle dirio de perdas?

HORTIFRUTIGRANJEIROS - FLV

Produtos esto em local arejado?

H local para clientes lavarem as mos?

Os produtos processados esto separados dos demais?

Os produtos so limpos e preparados para exposio?

O aroma das FLV preservado?

H produtos correlacionados junto ao setor?

O aspecto de produtos frescos, independente do dia e hora?

38

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

Os produtos so repostos, cuidados

diariamente?

H um relatrio de perdas dirio com

respectiva anlise gerencial?

O local onde o setor est arejado ou

climatizado?

H pias, toalhas de papel e sabonete lquido

que possibilite a higienizao das mos dos
clientes?
comum no setor a presena de
alguns produtos com algum tipo de
processamento. Para que o cliente no se
confunda necessaria a separao dos
demais produtos.
Os produtos devem passar por uma
inspeo e preparo para sua exposio,
tornando-os mais bonitos e atraentes.
As FLV precisam estar com seus
aromas especificos preservados. H nas
proximidades produtos com cheiros fortes
que inibem ou contaminem o aroma das
FLV? Exemplo: raes pet.
So considerados produtos correlacionados:
jarras de suco, descascadores de frutas,
cestas, potes, maionese, creme de leite, etc.

Os produtos tm aspecto de "frescos"?

39

ITEM

ITEM DE AVALIAO

A padaria atrai um numero significativo de clientes?

So mantidos produtos em exposio fora do horrio de pico?

PADARIA

Os balces e cestas so mantidos limpos e esto em bom estado?

O cheiro de po novo est presente nos horrios de pico?

H produtos previamente embalados para aumentar a produtividade

nos horrios de pico?

H produtos correlacionados junto ao setor?

O aspecto de produtos frescos, independente do dia e hora?

40

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

A padaria quando bem gerida atrai

um nmero significativo de clientes
principlamente no final da tarde. Trata-se de
um dos principais setores destino da loja.
Durante o dia, so mantidos produtos
em exposio? A exposio deve ocorrer
durante todo o dia, no apenas nos horrios
de pico de atendimento.

Os balces e cestas devem ser mantidos

limpos e em perfeito estado, de forma a
valorizar os produtos expostos.

O cheiro de po quente est presente

quando da produo de pes? Os demais
cheiros no atrapalham?
normal um alto trfego de clientes no
final da tarde, h uma preparao para
esse momento com pr-embalagem ou
at mesmo disponibilizao de produtos
embalados?
So considerados produtos relacionados:
frios, leite, manteigas, gelias, mel, cesto de
pes, xicaras, leiteiras, jarras para sucos, etc.

Os produtos tm aspecto de "frescos"?

41

ITEM

ITEM DE AVALIAO

Os balces frigorificos e ilhas frias so mantidos em perfeito estado de

conservao e limpeza?

Funcionrios usam luvas, toucas e uniformes limpos de acordo com o

exigido para manipulao de alimentos?

Os vidros dos balcoes frigorificos esto livres de embaamento?

AOUGUE

Os balces frigorificos so mantidos com luzes internas acessas?

Os produtos nas ilhas e balces frigorificos so expostos separados em

funco do tipo de produto?

As ilhas frias so mantidas organizadas, limpas, sem gelo nas paredes?

H produtos correlacionados junto ao setor?

Os produtos no congelados tm aspecto de produtos frescos,

independente do dia e hora?

42

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

Os equipamentos tais como balces,ilhas e

freezers esto em perfeito estado, livres de
ferrugens, arranhes e devidamente limpos?

H o correto uso de produtos na

manipulao de alimentos?

muito comum o embaamento dos vidros

devido a manuteno e limpeza deficientes.

H iluminao interna nos balces? A

iluminao mantida ligada?

Nos balces e ilhas necessario que os

diferentes produtos estejam devidamente
separados de forma a valorizar a exposio.

A manuteno das ilhas eficiente? Esto

orgnizadas, sem depsitos de gelo em
excesso?

So considerados produtos relacionados:

facas, temperos, tbuas de corte, espetos,
travessas, sal grosso, farinha de mandioca,
farinhas temperadas, etc.

Os produtos tm aspecto de "frescos"?

43

ITEM

ITEM DE AVALIAO

As sacolas so padronizadas com a marca da loja?

H promoes peridicas de produtos?

PROMOO & INFORMAO

Os produtos em promoo esto devidamente identificados no PDV?

Produtos em promoo possuem ponto adicional?

Os produtos em promoo ou que se quer estimular a venda esto do

lado direito do lder da categoria?

Colaboradores usam uniformes?

H informaes impessoais destinadas aos clientes?

A marca da loja destacada dentro do PDV?

44

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

As sacolas tm a marca da loja e com

a informao sobre o telefone, horrio
de atendimento e outras informaes
importantes para o cliente?

H promoes planejadas e executadas de

forma peridica?

Os produtos que esto em promoo

recebem alguma identificao de destaque?

Os produtos promocionais so expostos

alm do seu local tradicional? Utiliza as
pontas de gndolas para as promoes?
Do ponto de vista do cliente, o produto que
se quer estimular vendas dever estar ao
lado direito do lder da categoria (ponto de
vista do cliente), ento, lado esquerdo do
produto (perspectiva da gndola).

Os colaboradores usam uniforme? H

crach com o nome do funcionrio?

Os clientes so informados atravs

de cartazes e identificao visual de
promoes, condies, prazos, entregas a
domicilio, etc?

Dentro do PDV a marca da loja aparece em

diferentes locais ou est apenas na fachada
externa?

45

ITEM

ITEM DE AVALIAO

SIM

NO

NO SE
APLICA

PRODUO E/OU PARTICIONAMENTO

Produtos esto devidamente etiquetados e embalados?

H rea especifica para produo?

H controle de produo?

H controle de perdas?

H controle de custos?

ITEM

ITEM DE AVALIAO

Salo de vendas dotado de cmeras de monitoramento?

SEGURANA

Funcionrios so treinados para cumprimentar clientes?

Dinheiro do caixa removido diversas vezes ao dia?

garantido ao colaborador que trabalha no caixa total concentrao no

trabalho?

Produtos de alto valor relativo esto prximos aos caixas e /ou reas
onde h controle visual permanente?

46

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

Os produtos de produo prpria e ou

particionados possuem um procedimento
padro de produo e embalagem? H
informao sobre a validade do produto?
A produo ocorre em local especifico,
dentro das normas estabelcedidas pela
vigilncia sanitria local?

H um controle de itens produzidos,

embalados?

Existem perdas? H um relatrio com

respectiva anlise gerencial?

Os custos so controlados? O custo unitrio

conhecido?

CRITRIO
O salo de venda monitorado com
cmeras de forma que no existam pontos
cegos?
Os colaboradores costumam olhar os
clientes nos olhos e cumprimet-lo? Tal
procedimento minimiza as perdas por
roubos, uma vez que as pessoas tendem
a desistir da ao quando sua presena
notada por mais do que uma pessoa.
H um controle e planejamento dos horrios
de retirada do dinheiro dos caixas? Esse
processo oficial, com formulrios de
controle?
O operador de caixa mantm sua ateno
ao trabalho que est executando ou tem
diversas distraes, tais como televiso
ligada ou outros equipamentos?
Produtos pequenos, como os de
beleza esto em reas de visualizao
permantente?

47

ITEM

ITEM DE AVALIAO

Raramente ocorrem faltas de produtos?

Todos os produtos possuem giro adequado?

Colaboradores so capacitados a repor produtos?

GESTO

H equilibrio de giro entre as diferentes marcas e verses de um

mesmo produto?

As linhas de produtos so focadas em varejo alimentar e de

convenincia?

Na rea de estoque, os produtos de maior giro esto mais prximos

da sada?

rea de depsito dotada de estrados e prateleiras?

H controle de roedores e demais animais nocivos?

Clientes encontram o que procuram?

Ocorre pesquisa peridica com clientes a respeito de satisfao com

atendimento?

48

SIM

NO

NO SE
APLICA

CRITRIO

PROVIDNCIA (O QUE FAZER)

QUANDO

QUANTO

QUEM

A reposio feita naturalmente, no ocorre falta

de produtos? As compras e consequente entrega
pelos fornecedores so realizadas de forma
adequada e dentro do tempo planejado?
H produtos com baixo giro? H produtos
parados, produtos que se apostou e que no
tiveram sucesso no PDV?
A reposio de produtos ocorre em horrios
planejados e os colaboradores sabem
exatamente como deve ser feito? Eles sabem
o que uma exposio vertical? Sabem como
fazer uma blocagem vertical?
As diversas verses de um mesmo produto
ou marcas diferentes tem giros similares,
normalmente h uma marca lder, uma segunda
marca e uma terceira com um giro menor que
as duas primeiras, depois disso, todas as outras
tendem a girar muito pouco, no havendo porque
serem mantidas no mix de produtos.
No existem linhas de produtos sem sinergia
com as demais, tais como: roupas, armarinhos,
calados, presentes, bijouterias.
Os produtos de maior giro devem ser
armazenados em local de fcil acesso dentro do
depsito para ocorrer reposies mais rpidas
e eficientes.
Cada produto tem seu lugar no depsito, no so
armazenados produtos no cho ou empihados
acima da capacidade permitida (caixas amassadas
um indicativo visual que a capacidade foi
excedida). A rea de estoque no deve ter mais do
que 10% da rea total da loja.
Medidas eficazes so tomadas? H perdas ou
contaminao provenientes de animais?
Existem reclamaes rotineiras de clientes que
dizem no encontrar determinados produtos?
Existe um relatrio com tais ocorrncias?
Periodicamente os clientes so pesquisados a
respeito da sua satisfao? So avaliados temas
como cortesia, prestatividade, atendimento
das necessidades (clientes encontram o que
procuram?) e satisfao geral? H um relatrio das
faltas (produtos que os clientes no encontram)?

49

ANOTAES