Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609

SERVICIO AL CLIENTE

Actividad Individual
Momento de evaluacin De Profundizacin
Estudio de Caso (Parte III)

Presentado Por:
Angie Natalia Guerrero Vallejo Cd. 1048850123

Grupo 102609_55

Presentado A:
Shyrley Roci Vargas Paredes
Directora y Tutora del Curso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Julio de 2016

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Curso: Servicio al Cliente
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CONTENIDO
SITUACIN III
PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)

Agencia Z: Mara amablemente los invita a hacer un recorrido por las instalaciones de la
agencia para que puedan observar las fotografas de las experiencias significativas de
familias, parejas y grandes grupos, que han viajado con ellos, mientras les explica los
requisitos y condiciones del viaje.
- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, an con poco presupuesto quieren viajar
por transporte areo y su acomodacin debe ser en un hotel como mnimo de 3 estrellas.
- Mara les muestra el catlogo con las posibles opciones de viaje pero no logra ubicarlos en
un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo en cuenta que Linda
tiene ciertas caractersticas del viaje que desea, les dijo que podra dejar pendiente su
solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero que el viaje no sera en Marzo.
Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesa y
amabilidad logra llamar su atencin. Oscar presenta a Linda el catlogo y le explica las
condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes disposiciones de hospedaje y
alimentacin.
- Linda le presenta a Oscar las caractersticas del viaje que ella desea para pasar la mejor
luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por transporte areo y que
su acomodacin sea en hotel de mnimo 3 estrellas.
- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades y por tal
motivo permite a sus clientes disear su propio plan de viaje de acuerdo a las condiciones
que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aument,
Linda y Sal consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia durante el
viaje.
- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente viaje
durante el mes de Octubre.

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Pensemos:
1. Cmo logra cada agencia retener a sus clientes?
Agencia Z
Oscar el asesor usa diferentes tcticas y tcnicas para retener a sus clientes, les da
un porcentaje de descuento, los felicita por el viaje y por el presupuesto que tienen
para la luna de miel, es una persona amable, servicial, segura de si misma y sabe
llegar a cada uno ellos.
Agencia X
La asesora no logra llegar a la pareja con sus tcticas, solo les mostro fotos y les
dijo que le cambiaba el viaje para otra fecha, lo que linda y Sal no estn de
acuerdo, tambin les ofreci un plan en parejas que en lo cual tampoco estn de
acuerdo.
2. Qu estrategias aplicara para retener a su cliente?
Buena atencin y presentacin del asesor
Mayor vnculo entre asesor y cliente
Amabilidad y educacin para el cliente
El asesor debe saber todo lo que esta ofreciendo
Escuchar necesidades del cliente
Dar informacin exacta a las necesidades del cliente
Remitir informacin de promociones y paquetes a los clientes
Establecer estrategias de promociones y crditos
3. Cul es el valor percibido por los clientes?
Agencia X
En esta agencia se percibe un precio alto de los paquetes de viajes y

no se

demuestra por parte de la asesora querer hacer algn descuento, es como si los
viajes fuera precios fijos.
Agencia Z
Perciben un precio justo y beneficios como los estaban buscando y dentro de las
posibilidades ellos, se sienten satisfechos ya que ellos son conocedores de los viajes.

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4. Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

Un curso bsico de atencin al cliente y marketing
Informacin eficaz personalmente y por medio virtuales

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Flores, Sergio, Estrategia y Cultura del Servicio al Cliente. Ms Feliz de lo Entr.
Artculo. Presidente y director ejecutivo Service Quality Institute Latin Amrica
Recuperado

de;

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere
ncias_Unidad_3/Unidad_3_Mas-feliz-de-lo-que-entro.pdf
Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. (2007). La
Calidad." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo,
2007. 135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de;
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere
ncias_Unidad_3/Unidad_3_La_Calidad.pdf
Herramientas para la calidad. (2011) Pg. 3 Tcnicas de calidad en los servicios
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http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere
ncias_Unidad_3/Unidad_3_Tecnicas_y_herramientas.pdf