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INOVAO SISTEMTICA NO DESENVOLVIMENTO DE NOVOS (DNS)

SERVIOS. EXPLICAO PASSO A PASSO DA CRIAO DE UM NOVO


SISTEMA DE ADMINISTRAO DE MEDICAMENTOS POR MEIO DE
UMA ABORDAGEM INDITA QUE COMBINA 3 DIFERENTES TCNICAS
CONSOLIDADAS DE NEW SERVICE DEVELOPMENT.

ANDRE RICARDO WESENDONCK - andreriw@mac.com


DIEGO HERNANDO FLOREZ AYALA dhoflorez@gmail.com
MILANO FELIPE DOS SANTOS FERREIRA MARQUES milanomarques@msn.com
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina
Florianpolis Santa Catarina - Brasil

RESUMO
O presente estudo, teve por objetivo reunir subsdios para estruturao de um Servio de
Informaes Farmacolgicas para um Sistema de Administrao de Medicamentos. Busca, a partir
das caractersticas do servio idealizado, oferecer solues para problemas inerentes ao mtodo de
administrao e acompanhamento de medicamentos. Para tanto, foram utilizadas trs tcnicas
consolidadas na literatura de desenvolvimento de servios, tais como o modelo de desenvolvimento
de servio proposto por Lin & Hsieh (2011), o STA NSD e o modelo Quality Function Deployment
(QFD) ou Casa de Qualidade. Os resultados mostram as caractersticas requeridas por um Servio
de Informaes Farmacolgicas.
Key words: new service development, nsd, desenvolvimento de servios, desenvolvimento de
produto, design de servios, design, novo, servio, servios
1 INTRODUO
Segundo a Organizao Mundial de Sade - OMS (2002), frmaco-vigilncia "a cincia e
as atividades relativas deteco, avaliao, compreenso e preveno de efeitos adversos ou
outros problemas relacionados com os medicamentos". O objetivo final da frmaco-vigilncia o
uso racional e seguro de medicamentos, a avaliao e a comunicao dos riscos e benefcios dos
medicamentos comercializados, a formao e o fornecimento de informaes aos consumidores de
medicamentos.
O uso de medicamentos uma das intervenes mais utilizadas na prtica clnica da
medicina, no entanto, estudos, ao longo dos anos, tm evidenciado a presena de erros no
tratamento medicamentoso causando prejuzos aos pacientes que vo desde o no-recebimento do
medicamento necessrio at leses e mortes (LEAPE et. al. 1995; TXIS & BARBER, 2003).
A administrao e acompanhamento de medicamentos, uma prtica realizada pelas
instituies hospitalares sob responsabilidade da equipe de enfermagem, deve ser vista por todos os
profissionais de sade envolvidos com a terapia medicamentosa como apenas uma das partes do
processo de medicao, destina-se a controlar a circulao e o andamento dos medicamentos.
O acompanhamento de medicamentos para pacientes em geral visa garantir o tratamento
indicado, efetivo, seguro e conveniente para os usurios. Para tanto, faz-se necessrio identificar o
caminho percorrido pelo medicamento desde sua prescrio at a administrao ao paciente e
tambm, anlise crtica sobre o sistema de acompanhamento de medicao, refletindo sobre suas
possveis falhas e causas.

Um sistema de acompanhamento de medicamentos contempla a administrao de


medicamentos, o controle da circulao de medicamentos e o andamento do efeito em pacientes, a
preveno de erros na medicao prescrita ou na sua dispensa, at a administrao no paciente.
O relatrio To error is human: building a safer health system do Institute of Medicine
(EUA) publicado em 1999, baseado em estudos realizados no Colorado, Utah e Nova York, aponta
que das 33,6 milhes de internaes realizadas no ano de 1997, em hospitais dos EUA, por volta de
44.000 a 98.000 americanos morreram devido a problemas causados por erros na medicao
(KOHN et al., 2001).
Os resultados de estudo realizado em dois hospitais tercirios de grande porte, Brighan and
Womens Hospital e Massachuchusetts General Hospital, nos Estados Unidos da Amrica, apontou
uma mdia de 6,5 eventos adversos ao medicamento para cada 100 internaes, dos quais 28%
poderiam ter sido prevenidos (BATES et al., 1995).
Os erros mais comuns com relao medicao do paciente ocorrem em funo de horrio,
prescrio, dispensao do medicamento, preparo e administrao dos medicamentos possa muitas
vezes, causar dano ao paciente. Segundo Bates (1996), cerca de 30% dos danos durante a
hospitalizao associada a erros na medicao, os quais trazem tambm srias consequncias
econmicas s instituies de sade.
Estima-se um gasto de aproximadamente US$ 4.700 por evento adverso de medicamento
evitvel ou por volta de US$ 2,8 milhes, anualmente, em um hospital de ensino com 700 leitos. O
custo anual de morbidade e mortalidade referente a erros na medicao, nos EUA, tem sido
estimado em torno de US$ 76,6 bilhes (BERWICK & LEAPE, 1999; KOHN et al., 2001,
ANDERSON, 2002).
A constante inovao tecnolgica na rea da sade, a introduo de novos produtos
farmacuticos, bem como a influncia da propaganda sobre a prescrio mdica, torna a seleo de
novas tecnologias um processo imprescindvel nas instituies hospitalares. Este procedimento tem
por objetivo aperfeioar a eficincia administrativa e a eficcia teraputica, alm de contribuir para
a racionalidade na prescrio e na utilizao das novas tecnologias. Neste contexto, o medicamento
se configura como um dos insumos mais importantes dessa intensa incorporao tecnolgica, o qual
necessita de constantes avaliaes para garantir a sua melhor utilizao.
O objetivo deste estudo foi reunir subsdios para estruturao de um Servio de Informaes
Farmacolgicas para um Sistema de Administrao de Medicamentos. Para tanto, foram utilizadas
trs tcnicas consolidadas na literatura de desenvolvimento de servios, tais como o modelo de
desenvolvimento de servio proposto por Lin & Hsieh (2011), o STA NSD, Sistema Servio
(FORCELLINI, 2013) e o modelo Quality Function Deployment (QFD) ou Casa de Qualidade.
So apresentados, na sequncia, a fundamentao terica, a metodologia, os resultados, a
concluso e as referncias bibliogrficas.
2 FUNDAMENTAES TERICA
2.1 Centros de informao de medicamentos
O desequilbrio no binmio benefcio-risco est presente no cotidiano da farmacoterapia
hospitalar, incluindo reaes adversas a medicamentos e interaes medicamentosas, que causam
significativa morbimortalidade, diminuem a qualidade de vida, apresentam aumento relevante nos
custos da sade e, portanto, problema de grande dimenso em hospitais. Estudos, alguns
ambientados em hospitais brasileiros, tm descrito, por exemplo, que:
As Reaes Adversas a Medicamentos (RAM) foram responsveis por, ou contriburam para
6,6% das internaes hospitalares e ocorreram quatro vezes mais durante a internao
(CAMARGO, et al. 2006). As RAM foram responsveis por 4% da ocupao hospitalar e 0,15%
das mortes; 70% seriam evitveis e teriam um custo anual para o sistema de sade ingls da ordem

de 466 milhes de libras esterlinas (cerca de R$ 1,27 bilhes) (PIRMOHAMED, 2004).


As interaes medicamento-medicamento tiveram potencial de ocorrer em 37% dos
pacientes internados e, em 12% dos casos, foram consideradas graves (p.ex., que podem provocar
morte). Estas interaes esto fortemente associadas duplicao do tempo de permanncia no
hospital e ao aumento do custo da internao (MOURA, et al. 2009).
Os erros de medicao foram identificados em 44% das prescries de medicamentos de alto
risco (principalmente heparina, fentanila e midazolam) e, em mdia, ocorreram 3,3 erros por
prescrio (ROSA et al. 200).
A Organizao Mundial da Sade reconhece que os Centros de Informao sobre
Medicamentos (CIM) esto entre as atividades efetivas para promover o uso racional de
medicamentos. (WHO, 2002 e 2004)
Um medicamento deve ser acompanhado de informao apropriada. A qualidade desta to
importante quanto qualidade do produto farmacutico, pois, assim como a promoo dos
medicamentos, pode influenciar em grande medida a forma em que os mesmos so utilizados. O
monitoramento e o controle destas atividades so partes essenciais de uma poltica nacional de
medicamentos (MARIN, 2000)
A necessidade de servios de informao sobre medicamentos mais evidente quando se
considera que a documentao que frequentemente est ao alcance dos profissionais da sade
aquela proporcionada pela indstria farmacutica e, portanto, com alto componente publicitrio e
comercial. Alm disso, a entrega de amostras grtis para os mdicos, as quais geralmente
acompanham a publicidade dos medicamentos, influi de forma quase compulsiva na prescrio
mdica, evitando a anlise objetiva e cientfica que se requer na considerao das alternativas de
tratamento (OPS, 1990).
Por isso, medidas devem ser adotadas para melhorar a farmacoterapia. A disponibilidade,
acessibilidade e uso de informao independente sobre medicamentos, em formato apropriado e
relevante para a prtica clnica atual, est entre essas medidas, o que fundamental para o uso
racional e efetivo de medicamentos. No contexto brasileiro, a Poltica Nacional de Medicamentos e
a Poltica Nacional de Assistncia Farmacutica prevem a reviso permanente da Relao Nacional
de Medicamentos Essenciais e a publicao do Formulrio Teraputico Nacional como estratgias
para a promoo do uso racional de medicamentos (Portaria n 338, de 06 de maio de 2004).
2.2 Uso racional de medicamentos
O uso racional ocorre quando o paciente recebe o medicamento apropriado sua
necessidade clnica, na dose e posologia corretas, por um perodo de tempo adequado e ao menor
custo para si e para a comunidade (MANAGEMENT, 1997). Dessa forma, o uso racional de
medicamentos inclui:
a. Escolha teraputica adequada ( necessrio o uso de teraputica medicamentosa);
b. Indicao apropriada, ou seja, a razo para prescrever est baseada em evidncias clnicas;
c. Medicamento apropriado, considerando eficcia, segurana, convenincia para o paciente
e custo;
d. Dose, administrao e durao do tratamento apropriado;
e. Paciente apropriado, isto , inexistncia de contraindicao e mnima probabilidade de
reaes adversas; dispensao correta, incluindo informao apropriada sobre os
medicamentos prescritos;
f. Adeso ao tratamento pelo paciente;
g. Seguimento dos efeitos desejados e de possveis eventos adversos conseqentes do
tratamento.

Segundo Le Grand; Hogerzeil & Haaijer-Ruskamp (1999), o uso irracional de


medicamentos um importante problema de sade pblica em todo o mundo, com grandes
conseqncias econmicas. Ainda segundo os mesmos autores, tem sido estimado que a prescrio
incorreta possa acarretar gastos de 50 a 70% mais altos dos recursos governamentais
destinados a medicamentos. Entretanto, quando utilizados apropriadamente, os medicamentos so
os recursos teraputicos mais freqentemente custo-efetivos (MCISAAC et al., 1994).
Exemplo de tipos de problemas na prescrio (MANAGEMENT, 1997):
a. Um medicamento barato proporcionaria eficcia e segurana comparveis a outro mais
caro;
b. O tratamento sintomtico de condies leves desvia recursos de tratamento de
enfermidades mais severas;
c. Utiliza-se um medicamento de determinada marca quando existirem genricos mais
baratos;
d. O medicamento no necessrio;
e. A dose exagerada;
f. O perodo de tratamento demasiadamente longo;
g. A quantidade dispensada exagerada em relao ao que ser realmente utilizado;
h. O medicamento est receitado para um diagnstico incorreto;
i. Seleciona-se um medicamento equivocado para determinada doena;
j. A prescrio est redigida de forma inapropriada;
k. No se fazem ajustes para fatores coexistentes (clnicos, genticos, ambientais e outros);
l. Utilizam-se dois ou mais medicamentos quando um dos dois alcanaria virtualmente o
mesmo efeito;
m. Procura-se atacar vrias condies relacionadas quando o tratamento da condio
primria melhoraria ou resolveria as demais;
n. No so prescritos os medicamentos necessrios;
o. A dose insuficiente;
p. A durao do tratamento demasiadamente curta.
Problemas de prescrio (MANAGEMENT, 1997):
a. Prescrio extravagante;
b. Sobre-prescrio;
c. Prescrio incorreta;
d. Prescrio mltipla;
e. Subprescrio.
O uso inapropriado de medicamentos pode ter consequncias como (MANAGEMENT,
1997):
a. Eventos adversos, incluindo os letais. Exemplo: uso indevido de antibiticos, autoprescrio ou uso inapropriado de automedicao;
b. Eficcia limitada. Exemplo: quando no se obtm o efeito esperado devido ao uso de
dose sub-teraputica;
c. Resistncia a antibiticos. Exemplo: o sobre uso ou uso em doses sub-teraputicas;

d. Farmacodependncia. Exemplo: abuso de certos medicamentos, tais como os


tranquilizantes;
e. Risco de infeco. Exemplo: uso inapropriado de injetveis.
2.3 Monitorizao de uso de medicamentos
O risco de eventos adversos e de interaes medicamentosas proporcional ao nmero de
frmacos consumidos. Os problemas relacionados com medicamentos, ou seja, situaes em que h
um resultado negativo associado ao seu uso so comuns entre as pessoas idosas e esto
principalmente relacionados com a polifarmcia (MEDEIROS-SOUZA et al., 2007), uso de cinco
ou mais medicamentos concomitantemente por um perodo mnimo de uma semana (GALATO, et
al 2010).
Os riscos em relao ao uso de medicamentos so mais elevados nas pessoas idosas, quando
comparados aos da populao mais jovem. Isso ocorre devido s alteraes especficas do
envelhecimento, que refletem na vulnerabilidade, no que se refere s interaes medicamentosas,
aos efeitos colaterais e s reaes adversas, na populao idosa (BUENO et al., 2010).
2.4 Perfil Farmacoterapeutico
2.4.1 A adeso ao tratamento medicamentoso
A maioria das falhas na farmacoterapia pode ser atribuda a uma utilizao inadequada dos
medicamentos por parte dos usurios. A adeso ao tratamento medicamentoso o grau em que o
paciente segue as instrues prescritas (WORLD HEALTH ORGANIZATION, 2003), e segundo
Morisky e DiMatteo (2011), esta abrange o comportamento do paciente em relao ao seu
medicamento, a compreenso, a adaptao e a aceitao de suas condies de sade e a relao com
a equipe de sade, em especial a confiana no prescritor (SILVEIRA; RIBEIRO, 2005; WORLD
HEALTH ORGANIZATION, 2003). No entanto, frequente que se transferira unicamente aos
pacientes a responsabilidade por falhas na adeso (REINERS et al., 2008).
Existem diferentes formas de medida da adeso teraputica que podem ser diretas, como a
determinao da dosagem plasmtica ou urinria determinando a presena ou quantificando o
medicamento ou seu metablito (OIGMAN, 2006; ROSA; ELKI, 2007). No entanto, as formas
mais frequentes de medidas so as verificaes indiretas, geralmente medidas por contagem de
comprimidos, resposta clnica, acompanhamento do registro de dispensao, reabastecimento de
comprimidos, acompanhamento eletrnico do tratamento medicamentoso, auto relato do paciente,
entrevistas com testes ou escalas de auto percepo de adeso e percepo do mdico ou
profissionais de sade (OIGMAN, 2006; ROSA; ELKI, 2007). Para Polejack e Saidl (2010), todas
as formas de medida de adeso podem ser consideradas mtodos de verificao de adeso.
Atravs das formas diretas, considera-se possvel monitorar a ingesto dos medicamentos
pelo paciente, embora o mesmo esteja sujeito a algumas variaes por motivos alheios adeso
farmacoteraputica como, por exemplo, pela alterao na extenso da absoro, na metabolizao e
na excreo (OIGMAN, 2006; POLEJACK; SAIDL, 2010). E ainda, na determinao do parmetro
objeto de monitoramento h que se considerarem os interferentes da fase analtica, a dificuldade de
obteno da amostra, os custos e a disponibilidade dos testes.
Em relao forma indireta, existe a restrio da no comprovao da ingesto do
medicamento pelo paciente e da superestimao de adeso, o que pode ser evidenciado por uma
baixa sensibilidade (BEN, NEUMANN, MENGUE, 2012; HELENA; NEMES; ELUF NETO,
2008). No entanto, esta medida indireta oferece vantagens por ser um mtodo cmodo, fcil e de
baixo custo de ser aplicada (OIGMAN, 2006).
Existem dificuldades em se avaliar a adeso, o que confirmado pela inexistncia de um
mtodo de medida considerado "padro ouro" (BEN, NEUMANN, MENGUE, 2012; HAYNES et
al., 1980; POLEJACK; SAIDL, 2010; ROSA; ELKI, 2007) bem como, pela disponibilidade de uma
variedade de metodologias empregadas, as quais tm sido adotadas de modo isolado ou associadas

(BEN, NEUMANN, MENGUE, 2012; HELENA; NEMES; ELUF NETO, 2008; WORLD
HEALTH ORGANIZATION, 2003). Na busca de maior veracidade alguns autores defendem a
associao de mais de um mtodo (NEMES et al., 2009; POLEJACK; SAIDL, 2010).
No Brasil, vrios estudos tm sido realizados para avaliar a adeso entre paciente portando
doenas como HAS e DM (ARAJO et al., 2010; BEZERRA; SILVA; CARVALHO, 2009;
BLOCH, MELO, NOGUEIRA, 2008; CARVALHO et al.,2012; CASTRO et al., 2010; CHIZZOLA
et al., 1996; GIMENES, ZANETTI, HASS,2009; MOCHEL, et al., 2007; MUXFELDT et al., 2004;
OLIVEIRA-FILHO et al., 2012; PIERIN et al., 2011; SANTA-HELENA; NEMES; ELUF NETO,
2010; SILVEIRA et al., 2010; UNGARI; DAL FABBRO, 2010). Os padres de comportamento
determinados por eles foram diversos, variando inclusive por caractersticas como o desenho de
estudo, a amostragem, a regio de estudo e os mtodos de aferio da adeso.
A compreenso das terapias farmacolgicas administradas pelos prprios pacientes est
relacionada orientao recebida pelo paciente no momento da prescrio, da dispensao, ou
mesmo nas reunies de grupos de pacientes. A compreenso da prescrio pode ser verificada
levando em considerao os conhecimentos do paciente ou seus cuidadores sobre o nome, a dose, a
durao e a finalidade de seu tratamento (SILVA; SCHENKEL; MENGUE, 2000), entendendo-se
que os profissionais e os servios de sade sejam co-responsveis nesse processo (REINERS et al.,
2008; COSTA et al., 2011).
Chizolla e colaboradores (1996) consideram que quando o paciente no consegue lembrar ao
menos a metade dos nomes dos medicamentos um indicativo de falta de adeso. Bezerra e
colaboradores (2009) expem dados que levam compreenso da afirmao anterior, tendo
observado que a maioria dos entrevistados (n= 50) no compreendeu corretamente as
recomendaes registradas no receiturio, em que 68,0% desconheciam o tempo ou durao de seu
tratamento farmacolgico, 32,0% no sabiam o nome de todos os seus medicamentos e 50,0% se
esqueciam de utilizar os medicamentos (BEZERRA; SILVA; CARVALHO, 2009).
Assim, os instrumentos de avaliao da adeso ao tratamento farmacolgico devem ser
utilizados como apoio a deciso do profissional associada com a percepo obtida no atendimento
ao paciente (NEMES et al., 2009).
3 METODOLOGIA
3.1 Justificativa
Este estudo busca cumprir requisito de disciplina do Curso de Ps-Graduao do
Departamento de Engenharia de Produo e Sistemas da Universidade Federal de Santa Catarina.
Assim, o trabalho de Lin & Hsie (2011) em aplicar Stage-Active-Technique, para propor uma nova
metodologia de New Service Development resultando em uma orientao estruturada com passo a
passo de atividades a serem executadas e tcnicas a serem aplicadas, sendo esta alinhada a proposta
da rea de concentrao em essncia.

Figura 1 Framework of a NSD


Fonte: Lin & Hsie (2011)
Este modelo chama ateno pela maneira com que o estgio 1 implica em uma abordagem
sistmica de proposio de novos servios ao considerar anlises do ambiente em que o servio ser
inserido.
Essa fase de investigao preliminar pode restar til para contextualizar a idia que se possa
ter de um novo servio. Com a ideia proposta, ao seguir as cinco atividades dessa etapa, se tem
como resultado uma anlise preliminar da indstria, mercado e tendncias. Ou seja, o prprio
"sistema maior" pode ser identificado aqui.
Nesta fase devido ao volume de informaes, prope-se utilizar a teoria Sistemas de Servio
para focar e direcionar a pesquisa, para a anlise dos servios em uma viso sistmica com 7
elementos caractersticos:

Figura 2 Modelo Conceitual do Sistema Servio


Fonte: Forcellini, 2013

Desta forma, durante o estgio 1 envolvendo as atividades de A1 a A5, os focos no


levantamento de informaes visam trazer atributos j existentes no mercado em funo dos
elementos propostos no Sistema Servio. Transcreve-se o modelo de Lin & Hsie (2011), cada passo
e a explicao de cada passo em uma ferramenta de mapa mental chamada MindMap.

Figura 3a MindMap do Modelo NSD


Fonte: Lin & Hsie (2011) adaptado por Wesendonck & Ayala (2014)

Figura 3b MindMap do Modelo desdobrado NSD


Fonte: Lin & Hsie (2011) adaptado por Wesendonck & Ayala (2014)

Figura 3c MindMap Tabelas e esquemas do Modelo NSD


Fonte: Lin & Hsie (2011) adaptado por Wesendonck & Ayala (2014)

Em cada atividade proposta da primeira etapa, colheu-se informaes que fossem


relacionadas aos 7 elementos do Sistema Servio e as aplicamos nessa ferramenta.
O Quality Function Development (QFD) busca a converso dos requisitos de necessidades
do consumidor em caractersticas de qualidade do produto (AKAO, apud PEIXOTO &
CARPINNETTI, 1999). Apresenta um mtodo de relacionamento sistemtico entre os requisitos do
consumidor e elementos caractersticos do produto.
O QFD tem como requisitos "Escutar o Cliente", Analisar a Concorrncia, Anlise de
Engenharia sobre a viabilidade dos Atributos, Correlao entre Desejo e Possibilidade de Entrega,
Anlise Comparativa de Servios Concorrentes.
Essas trs metodologias sero utilizadas para coletar informaes, centralizar o processo
(sistema) na entrega de valor para o cliente e elaborar um sistema inovador de entrega desse valor. A
arquitetura desse novo sistema proposto se dar com base no Modelo de Timmon do Processo de
Empreender. Com base nesse modelo e teoria que busca-se transformar a ideia do servio em uma
oportunidade de negcio.

Figura 4 Modelo NSD integrado as metodologias sistema servio e QDF


Fonte: Autores
O Modelo de Timmon agrega o fator viabilidade do servio como um negcio. prtica
internacional cada novo projeto nas empresas serem apresentados com Planos de Negcios
prprios. Ele foca em adequar a ideia em uma oportunidade de mercado. Seguir-se-a o processo
metodolgico proposto para entender o mercado, tendncias, atuais recursos e problemas relatados.
A combinao desses fatores ser aplicada no Modelo de Timmon para tirar-se possveis
oportunidades. Essas oportunidades so problemas a serem solucionados pela proposta.
O foco deste trabalho est em desenvolver um servio para atender o sistema de
medicamentos (um subsistema da Sade do Paciente). A adoo das 4 metodologias propostas
garante:
1. Entendimento do estado atual do sistema e extrao de elementos do mesmo (SAT
NSD + QFD com sua anlise de mercado e concorrentes);
2. Rpida arquitetura dos elementos descobertos em um Sistema Servio;
3. Transformao da idia em um Sistema Produtivo (Negcio) com modelo
conceituado de
criao de novos negcios. O que esse novo sistema proposto
ser.

Figura 5 The Timmons Model of the entrepreneurial process


Fonte: A. Timmons (2004)

A pesquisa exploratria foi sistemtica e seguiu os seguintes passos observando o


framework de Lin & Hsieh nos itens de S1A1 a S5A5:

Essa pesquisa revelou que os principais prestadores desse tipo de servio se encontram nos
EUA e no foi encontrada empresa similar no Brasil, dando indcios a um novo servio um mercado
a ser desenvolvido justificando ainda mais a relevncia deste trabalho. A Figura 6 ilustra o mapa de
servios de algumas empresas nos Estados Unidos.

Figura 6 Mapa de concorrncia


Fonte: Autores

Com o site de cada uma das empresas revelado, iniciamos a coleta de informaes acerca do
servio de acompanhamento de medicamento de cada uma dessas empresas. Como essas empresas
j esto estabelecidas elas fazem parte do sistema foco desse estudo e as suas interaes servem
como evidncias da estrutura desse sistema. Analisamos as caractersticas dos servios prestados
por cada uma delas e juntamos na tabela 1, apresentada no anexo 1.
Esta tabela serviu como bechmarking, apresentando as caractersticas de servios j existentes no
mercado. Esses servios tm como principal objetivo, assegurar que os medicamentos tenham o
efeito esperado, alm de fornecer informao e conhecer os medicamentos para aproveitar a melhor
maneira de tomar os medicamentos; qualquer preocupao que se possa ter como o custo de
medicamentos e reaes entre medicamentos, uma melhor maneira de tomar seus medicamentos e
qualquer dvida ou problema que passvel de ocorrer com a receita mdica ou sem medicamentos
prescritos.
Essas caractersticas so atributos de sistemas existentes e coordenados para entregar um
valor maior, a Melhora da Sade do Paciente, centro desse sistema.
Com essas informaes em mos, partimos para uma pesquisa mais direcionada seguindo os
passos S1A1 a S5A5 da metodologia que adotamos como base para esse exerccio de
desenvolvimento de um novo servio de acompanhamento de medicamentos.
Como ponto de partida, da tabela acima, listamos quais os elementos de servios ofertados
por cada empresa estariam mais relacionados com Acompanhamento de Medicamento. A tabela 2,
mostra o processo de seleo e a tabela 3 (anexo 2), justifica o porqu escolhemos nos aprofundar
nesses itens trabalhados por todos os 4 players dessa indstria presentes nesse estudo, conforme
mostra o anexo 2.
Da lista acima (anexo 2), em todos os itens com a palavra gesto, tem-se a expectativa de
encontrar elementos, formas, metodologias e procedimentos de como medicamentos so tratados na
indstria no que se refere ao sistema como um todo: Informaes, Pessoas envolvidas, Processos,
Instalaes, Produtos, Bens-facilitadores e os prprios servios desses sistemas.
Prestou-se ateno especial a medicamentos especiais e a itens de acompanhamento de
doenas especficas. Acompanhamento de doenas como Diabetes e Cncer nos deram. uma
excelente base de como sistematizar o acompanhamento da administrao de medicamentos uma
vez que nesse tipo de situao um nico erro pode ser fatal, sendo assim, todo o sistema j
mapeado e controlado. Espera-se mapear esses sistemas com o objetivo de criar um sistema padro
de acompanhamento de qualquer medicamento.
Ateno especial tambm ao item "Wellness", uma vez que a suplementao est se tornando
cada vez mais importante, como se observado na anlise de trends.
3.2 Caracterizaes da Pesquisa
No que se refere ao tema, pesquisa de natureza terica e prtica. A pesquisa terica
orientada para a reconstruo da teoria, quadros de referncia, condies explicativas da realidade e
discusses pertinentes e prtica "ligada prxis, ou seja, prtica histrica em termos de
conhecimento cientfico para fins explcitos de interveno; no esconde a ideologia, mas sem
perder rigor metodolgico" (DEMO, 1994). Em relao aos procedimentos tcnicos, classificada
como bibliogrfica, pois elabora outras pesquisas a partir de estudos j publicados anteriormente,
como: livros, artigos de peridicos e teses.
Segundo Aaker, Kumar e Day (2001), as pesquisas podem ser classificadas como
exploratrias, descritivas e causais. Este trabalho apresenta uma abordagem exploratria e

descritiva. O objetivo da pesquisa exploratria buscar idias, padres ou hipteses, utilizando


como tcnica estudo de caso, observao e anlise histrica, por meio de dados quantitativos ou
qualitativos (COLLIS; HUSSEY, 2005). Dessa forma, o presente estudo faz uma observao e
anlise levantando dados qualitativos e quantitativos de organizaes que prestam servios
similares nos Estados Unidos.
A pesquisa descritiva porque tem como finalidade descrever, armazenar e interpretar as
caractersticas entre as variveis a partir da coleta de dados. A presente pesquisa utiliza dados
primrios e secundrios. Conforme Gupta et al. (2006), as vezes no possvel a coleta de dados no
estudo de campo ou devido aos custos ou tempo, entre outras restries, assim, esta abordagem
envolve a compilao de dados a partir de fontes de informao existentes. Estes dados podem ser
coletados por meio de estatstica operacional, informes financeiros e relatrio de marketing
(TURRIONI E MELLO, 2013).
4 RESULTADOS
Das anlises de tendncias sociais, econmicas e tecnolgicas (S1A1, S2A2) conseguimos
extrair:
1. Principais problemas que a falta de controle na administrao acarreta
a. Falhas no sistema de medicao;
b. Frmaco vigilncia, a fim de, recolher e verificar dados, interpretar as descries
adversas, codificar os medicamentos, detectar os sinais e mitigar o risco;
c. No se tm uma ateno adequada as regras para a administrao segura dos
medicamentos: Administrao do medicamento correto, ao paciente indicado, dosagem
correta, via de administrao correta, hora correta, registro dos medicamentos, informao
dos medicamentos que o paciente est recebendo, comprobao que o paciente no faz uso
de outro medicamento, conhecimento ao paciente se tem alergias aos medicamentos
receitados;
d. No se tem uma ateno farmacutica, como responsvel e comprometido com a
identificao e satisfao das necessidades dos usurios relacionadas farmacoterapia;
e. Promoo do uso racional dos medicamentos.
2. Maneiras que a literatura sugere superar esses problemas
a. Acompanhamento Frmaco-teraputico requer um mtodo de trabalho rigoroso por vrias
razes. Se por um lado se trata de uma atividade clnica e, portanto, condicionada deciso
livre e responsvel de um profissional, por outro lado exige que seja realizada com o
mximo de informao possvel. Isto , trabalhar para que algo to pouco previsvel como a
resposta e o benefcio de uma ao em um paciente, se produza com a maior probabilidade
de xito;
b. A adoo de sistemas de informao tem se mostrado extremamente til ao prestar suporte
a profissionais na tomada de decises;
c. Sistemas de suporte deciso com requisitos levantados atravs de uma perspectiva de
design centrado no usurio permitem uma comunicao eficiente entre os diferentes
envolvidos no processo de administrar drogas e ajudam a garantir a correta aplicao de
medicamentos aos pacientes;
d. Programas de Gesto de Medicamentos, onde se podem revisar os possveis erros de
medicao, medicamentos duplicados que so desnecessrios, drogas que so inadequados
por causa de sua idade ou sexo, possveis interaes entre as drogas nocivas, alergias a
medicamentos e erros de dosagem de drogas

e. Programa de Gesto de Terapia Medicamentosa: trabalha para identificar os membros em


risco de possveis problemas relacionados com a droga e ajuda desses membros a entender
melhor os medicamentos que tomam, este Programa de Gesto pode ajudar o paciente e o
mdico a obter o mximo benefcio do tratamento.
O framework prope uma anlise do lado dos fornecedores (S3A3) assim como da demanda
(S4A4). Para que se possa ter isso de maneira clara, precisa-se entender o Sistema de Administrao
de Medicamentos, para entender-se os elementos, as interaes desses elementos e qual valor
precisa ser entregue (e para quem) para conseguir-se resolver os principais problemas que o no
correto funcionamento desse sistema acarretam para os atores responsveis pela entrega ou por
receb-la.
Utilizou-se a teoria de Sistemas de Servio para compilar as informaes que colhidas da
pesquisa dentro dos campos: 1. Pessoas; 2. Processos; 3. Informao; 4. Servio; 5. Produto; 6.
Bens-facilitadores; 7. Instalaes/Infraestrutura.
Focar esforos de anlise da informao pesquisada faz produzir uma sntese das
informaes colhidas em ordem a satisfazer a montagem da estrutura sistmica com os elementos
acima descritos do objeto deste estudo.
Sistema de acompanhamento de medicao transforma o processo de administrao de
medicao em sistema de controle uma vez que, atravs do servio de monitoramento e controle
(acompanhamento), consegue obter resultados (por exemplo: medicamento fez efeito?) das aes
(administrar medicamento) e ajustar o processo do uso da terapia. A insero desse loop de
feedback com o propsito de ajustar o sistema a agir de maneira diferente sobre reaes, estmulos
e/ou informaes o que d a caracterstica de sistema a esse servio.
Com base na literatura, se tem: 1. Entrada de paciente com sintomas; 2. Diagnstico clnico;
3. Diagnstico laboratorial; 4. Administrao (aplicao, ingesto, etc.) do medicamento; 5. Espera
de resposta do organismo do paciente; 6. Eliminao de sintomas; 7. Reaes adversas; 8.
Eliminao da causa, problema.
Esse processo pode ser mapeado usando notao Business Process Management Notation
levando em considerao atividades paralelas, portes condicionantes, etc. Mas esse no o foco do
trabalho. Interessante notar o processo que deixa claro o problema e o que precisa ser feito para
eliminar o mesmo. Problema uma doena e a soluo o medicamento. Deve-se entender o fato
do Sistema de Administrao de Medicamento ser apenas um subsistema de um sistema maior: A
Sade da Pessoa (paciente).
Para manter foco, elaborou-se o seguinte postulado: Sistema Sade de cada pessoa precisa
da ingesto diria de nutrientes. Agentes externos ou desequilbrio em gerais podem afetar
negativamente esse sistema (sade). Quando isso acontece, necessria interveno (administrao
de medicamentos).
Explica-se isso para frisar algo importante: todo o processo de tomada de deciso que faz o
ajuste do sistema de administrao de medicamento centralizado na resposta que o organismo do
paciente ter sobre a administrao da medicao. Essa resposta se d atravs de: 1. Alvio dos
sintomas; 2. Reaes adversas; 3. Melhoria do estado geral do sistema "corpo humano".
4.1 Mercado Alvo
Como j mencionado, todo esse sistema est encarregado de entregar um nico valor: Sade
ao Paciente (ou re-estabelecer ou melhorar). Esse sistema possui os subsistemas de sua cadeia de
valor. O presente trabalho focar em associar problemas encontrados em literatura nesse sistema,
relacionar o problema ao subsistema em que esse problema se parenta e apresentar um Sistema de
Servio que ao entregar o valor necessrio para solucionar o problema gere lucros para o agente
operador desse subsistema.
Para isso, vamos apresentar uma viso geral do sistema: 1. Elencar problemas encontrados

em literatura; 2. Elencar oportunidades j vislumbradas em literatura e publicaes jornalsticas; 3.


Associar esses dados aos elementos que extramos dos subsistemas j presentes na indstria; 4.
Aplicar o Mtodo de Timmons na Matriz QFD para construo de um novo Sistema Servio.
O processo de ao do medicamento no organismo humano detalhadamente conhecido
porque somente so liberados nos mercados, medicamentos que foram submetidos a testes clnicos
exaustivos, por isso se sabe o processo farmacolgico do frmaco no corpo humano: mecanismo de
ao, vida da molcula no organismo, dosagem, efeitos benficos, possveis efeitos colaterais, etc.
Isso permite um esforo de engenharia para criar indicadores a serem monitorados para a
administrao desses medicamentos. O desafio maior desse sistema captura da informao, uma
vez que ela s pode ser feita atravs de interao com o paciente. Essa interao, em essncia, um
servio. E essa informao s pode ser extrada de maneira clnica ou laboratorial.
Ento todo o sistema de servio deve ser arquitetado para capturar essas informaes de
reaes do organismo que o que guiaro as prximas aes de todo o sistema: responder a entrega
do medicamento no organismo, esperar reaes e ajustar doses e substncias para melhorar sade
(combatendo doena ou melhorando o prprio sistema "corpo humano". Esse ltimo com
suplementao, por exemplo).
Temos claro que o sistema todo gira em funo do paciente. Um sistema um conjunto de
elementos inter-relacionados com objetivo comum e que entregam um valor. Um sistema
composto de vrios processos. Diversos atores desse sistema podem se especializar em
determinados processos com as mais diversas finalidades.
Governos devem focar esforos que garantam que erros mencionados na introduo no
ocorram; Laboratrios focam em pesquisas em medicamentos que daro maior lucro, farmcias
focam em engajar pacientes para sempre ter disponvel a medicao apropriada para as demandas e
necessidades de cada regio.
Como a pesquisa demonstra a gesto de medicamentos na rea hospitalar bastante forte,
principalmente por conta de presses e regulamentaes governamentais, analisaremos os sistemas
de cuidado a pacientes utilizado por clnicas e hospitais e tomaremos os elementos desse sistema
para manter uma rigorosidade de controle pelo prprio paciente. No somente de medicao para
curar doenas, mas, tambm, suplementao para melhoria da sade em geral e bem estar fsico e
mental.
Pelo exposto, se propor a construo de um Sistema Servio de Acompanhamento de
Medicamentos In House, pelo prprio paciente. E pretende-se ligar esse processo a todo o sistema,
principalmente aqueles agentes especializados na sade e melhoria de qualidade de vida (sade em
geral) da pessoa, quais sejam: Mdicos, Farmacuticos, Nutricionistas, Fisioterapeutas (exerccios
so um tipo de tratamento), Educadores Fsicos, Nutrlogos, Naturlogos, dentre outros. Tambm
se atendera os seguintes servios: Como obter o mximo benefcio dos medicamentos que os
pacientes fazem uso, qualquer preocupao que possa ter como os custos de medicamentos e
reaes entre eles; a melhor forma de administrar seus medicamentos e qualquer dvida ou
problema que pode ter sobre a prescrio e sem receita.
Aps executar atividades do estgio um da metodologia SAT NSD (com o overlap de anlise
de concorrncia e produtos concorrentes previsto na metodologia QFD temos uma tabela com
elementos caractersticos de cada servio j existente na indstria.).
Ao analisar os produtos e concorrentes atuantes na indstria, conseguiu-se extrair 134
caractersticas comuns a todas as empresas, trs dessas empresas apresentaram caractersticas
encontradas somente em seus sistemas/servios/produtos. MCKesson, o maior player da indstria
possui 49 caractersticas especficas de seus sistemas.

5 QDF Quality Funtion Deployment


Segundo Jnanesh e Hebbar (2008), QFD um processo de planejamento orientado pelo
cliente, que visa traduzir a qualidade em requisitos tangveis e mensurveis de forma que suas
expectativas e desejos sejam atendidos. O uso desta metodologia uma oportunidade para mudar o
pensamento de que ns sabemos o que o consumidor quer para uma cultura de vamos a ouvir o
que o consumidor quer (ZAIRI, YOUSSEF, 1995).
O QFD um mtodo de melhoria continua de longo prazo, coloca o cliente como ponto de
partida e em posio central, promove o trabalho em equipe e encoraja o trabalho de equipes
multifuncionais (JHANESH; HEBBAR, 2008). Entre os benefcios de seu uso esto: menor custo
de desenvolvimento do produto (ou servio), mudanas antecipadas durante o processo de
desenvolvimento, reduo do tempo de projeto, reduo de problemas nas fases inicias, melhor
desempenho organizacional, inputs mais confiveis para estratgia de marketing, melhor nvel de
servio e principalmente, aumento da satisfao do cliente (FRANCESCHINI e ROSSETTO,
1995); (JAE et al., 1998)
Buscando estabelecer o grau de relevncia de um requisito do cliente (caracterstica do
sistema), no QFD primeiramente se listam em colunas os requisitos do Projeto para relacionar com
as linhas Requisitos do Cliente. Depois se busca o grau de intensidade do relacionamento entre o
que o cliente quer e o que a empresa pode oferecer. Depois feito um benchmarking sob a tica do
cliente e outro sob a tica da equipe tcnica e includo uma linha de graus de prioridade das relaes
analisadas.
O primeiro passo para a construo da casa da qualidade a classificao das necessidades
dos clientes, caracterizando o que o consumidor deseja ou necessita do servio. Para levantar
essas necessidades dos clientes, buscou-se durante estgio 1 do SAT NSD elementos de sistemas j
consagrados que servem necessidades existentes dos clientes da indstria. Em seguida se cruzar
esses elementos com quais solues eles promovem com os problemas apontados na literatura.
Conforme ilustrado na figura 7.
NECESSIDADES DO CLIENTE PRODUTO
1 Medicamentos
2 Conhecimentos dos benefcios dos medicamentos
3 Reduzir os riscos dos efeitos secundrios
4 Poupar dinheiro
5 Acompanhamento do medicamento
6 Controle os medicamentos
7 Administrao
8 Estoque dos medicamentos
9 Evoluo do paciente
10 Melhoria do paciente
NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIO
11 Cura de uma doena
12 Reduo ou eliminao de sinais e/ou sintomas
13 Reduo ou interrupo da progresso da doena
14 Preveno da doena
15 Normalizao de exames laboratoriais
16 Auxiliar no processo diagnstico
17 Registro da evoluo do paciente
18 Satisfao do paciente
19 Custo de tratamento

Figura 7 Necessidades do cliente


Fonte: Autores

Segundo Amaral (2008) como se apresenta na tabela 4, da pesquisa de fatores que


influenciam na tomada de deciso dos consumidores na compra de medicamentos, a fim de apoiar a
caracterizao das necessidades dos clientes para a montagem da casa da qualidade. (Bardin, 2006),
de acordo com a tcnica de anlise de avaliao, na qual foram atribudos valores para todas as
frases identificadas relevantes na entrevista. Esses valores variam de -3 a 3, correspondendo, os
valores menores quelas frases nas quais o atribudo analisado era considerado insignificantes, e os
valores maiores, quando o atributo era importante.
Atributo
Valor
Preo
1,94
Qualidade
1,74
Marca
1,09
Propaganda
0,90
Fabricante
0,76
Localizao
0,71
Embalagem
-0,80
Tabela 4 Fatores obtidos na anlise de avaliao para os atributos considerados na compra de
medicamentos
Fonte: Amaral, 2008
Os valores obtidos podem ser observados melhor na figura 8:

Figura 8. Escala de favoritismo em relao aos atributos identificados na compra de medicamentos


Fonte: Amaral, 2008

A seguinte fase da montagem da casa da qualidade so os requisitos do servio, que so os


como para atender o o que, a fim de, atender as necessidades dos clientes. A nossa reviso
bibliogrfica e busca sistemtica dos servios j oferecidos pela indstria evidenciaram os requisitos
de servio que sero apresentados a seguir.
Para atender as necessidades dos clientes de estabelecer condies para o servio
considerando fatores relativos qualidade do produto, conhecer mais sobre como obter os melhores
benefcios para seus medicamentos, reduzir o risco para aprender a evitar os efeitos secundrios
prejudiciais e poupar dinheiro. A continuao se apresenta os requisitos para o servio de sistema

acompanhamento de medicamento para pacientes em geral na figura 9.

Erros de dosagem de drogas

Alergias a medicamentos

Possveis interaes entre as drogas nocivas que


est a tomar

Drogas que so inadequados por causa de sua


idade ou sexo

Medicamentos duplicados que so desnecessrios


porque voc est tomando outro medicamento
para tratar a mesma condio mdica

Possveis erros de medicao

Avaliao da utilizao de medicamentos

Substituio genrico

Passo Therapy

Limites de quantidade

Autorizao Prvia

REQUISITOS DO SERVIO

Figura 9. Requisitos do servio


Fonte: Autores
O passo n. 3, foi da montagem da casa o relacionamento das necessidades com os
requisitos, de forma a verificar e quantificar as ligaes entre as necessidades e requisitos, de forma
a verificar e quantificar as ligaes entre as necessidades e requisitos. Utilizou-se para quantificar as
relaes em forte = 9, moderada = 3 e fraca = 1. O passo 4 foi acrescentado o valor do consumidor
para cada necessidade do cliente de acordo como o critrio de avaliao variando de 1 a 5.
Fechando a construo da casa de qualidade, foi calculado o valor de importncia dos
requisitos do servio de forma a verificar a classificao dos servios na perspectiva dos clientes.
Na figura 10 se encontra ilustrada a casa da qualidade completa.

Figura 10 - casa da qualidade.


Fonte: os autores.

NECESSIDADES DO CLIENTE PRODUTO


1
Medicamentos
2
Conhecimentos dos benefcios dos medicamentos
3
Reduzir os riscos dos efeitos secundrios
4
Poupar dinheiro
5
Acompanhamento do medicamento
6
Controle os medicamentos
7
Administrao
8
Estoque dos medicamentos
9
Evoluo do paciente
10 Melhoria do paciente
NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIO
11 Cura de uma doena
12 Reduo ou eliminao de sinais e/ou sintomas
13 Reduo ou interrupo da progresso da doena
14 Preveno da doena
15 Normalizao de exames laboratoriais
16 Auxiliar no processo diagnstico
17 Registro da evoluo do paciente
18 Satisfao do paciente
19 Custo de tratamento
NECESSIDADES DO INVESTIDOR
Obter rendimiento mensal fixo
Valor da importancia
Classificao

Grau de importancia
5

3
5
5
3
3
5
3
3
5

5
5
5
3
3
5
3
3
1
3

105
2

156
1

9
3
3

Autorizao Prvia
3
9
3
3

Limites de quantidade

9
3

Passo Therapy
27
11

Substituio genrico
42
8

Avaliao da utilizao de medicamentos


99
3

Possveis erros de medicao


72
5

3
9

54
6

Medicamentos duplicados que so desnecessrios porque voc est


tomando outro medicamento para tratar a mesma condio mdica

REQUISITOS DO SERVIO

Drogas que so inadequados por causa de sua idade ou sexo


32
10

Possveis interaes entre as drogas nocivas que est a tomar


36
9

1
88
4

1
1
1
9

1
1
1
3

3
50
7

Alergias a medicamentos
3

Erros de dosagem de drogas

6 S3 Service Modeling
S3A1 - Product Model
Para delimitao do escopo desse trabalho cumprindo objetivo de fornecer um Novo Servio
de Acompanhamento de Administrao dentro do prazo estipulado para disciplina, focaremos
nossos esforos em propor um modelo para server os elementos da Matriz QFD com valor igual a 9.
So eles: 1. Controle de Medicamentos; 2. Autorizao Prvia; 3. Substituio de Genrico; 4.
Sobreposio de medicamentos para tratar a mesma condio; 5. Adequao da droga ao sexo e
idade da pessoa.
Associando esses itens aos resultados de nossa pesquisa no primeiro estgio, temos que o
foco do Sistema Administrao de Medicamentos est no Paciente. Afinal, o medicamento
administrado no paciente por esperar uma reao do paciente a essa aplicao. As reaes (efeitos
previstos, de melhoria ou colaterais), est a estgio de ao da substncia no corpo j se conhece
devido a estudos clnicos intensivos exigidos pelo governo antes de liberar a droga para consumo
humano.
Com base nessas observaes, resultado de nossa pesquisa utilizando a combinao da
metodologia STA NSD de Lin & Hsie (2011) com o Sistema Servio (FORCELLINE, 2013) e
QFD iremos descrever a idia selecionada que comporta os 5 elementos acima apontados como
resultantes de nossa pesquisa e aplicaremos o modelo de Timmons para transformar a idia inicial
em um modelo de negcios.
Processo de construo da ideia
Controle de Medicamentos, Substituir por genrico, cuidado para no ministrar vrios
medicamentos para tratar do mesmo sintoma/doena, garantir que a droga adequada ao sexo,
idade e massa do paciente so elementos que devem ser contemplados.
Como visto anteriormente, sabe-se que os efeitos desde a administrao da droga no
organismo humano at a eliminao do medicamento pelo mesmo. Todas essas informaes so
encontradas na bula dos medicamentos.
Partindo dessas observaes, a idia de um servio que monitorasse ativamente esses efeitos
proposta. Existem vrias maneiras de monitoramento como j apresentado. Para esse trabalho,
vamos associar a idia fundamental de que todo o processo (aes e reaes) dos medicamentos j
conhecido e mapeado.
Isso significa dizer que a partir da administrao do medicamento (injeo, ingesto,
aplicao tpica, etc.) j se sabe o tempo esperado de cada efeito e/ou reao. Sabendo o tempo e o
efeito possvel montar um sistema de alerta padro para cada medicamento com base nas
informaes de bula.
O princpio basilar da idia : Todo ser humano, corpo humano, igual. Ou melhor, para
ser igual. Teoricamente para todos termos o mesmo corpo, mesma estrutura fisiolgica.
Entretanto, j excees como alergias, estado de sade atual, etc. Cada medicamento tem a sua bula
com a descrio da reao da droga em um corpo padro e em excees como obesos, fumantes,
alrgicos, etc.
Todos esses fatores (e vrios outros) j so antecipados como impactantes nos resultados,
efeitos, reaes do medicamento em determinados organismos. Eles so descritos inclusive com os
devidos ajustes necessrios para condies de corpo especficas.

Partindo dessas premissas, temos a possibilidade da extrao das regras de cada


medicamento atravs do mtodo representado no modelo esquema como se apresenta na figura 11:

Figura 11 Extraao das regras de aao do medicamento


Fonte: Os autores

Cada medicamento tem uma passo a passo nico de ao no organimo. E ao mencionar esse
passo a passo, j fora contemplada a maneira como o organimos reage aos medicamentos. Sendo
assim, difcil o estabelecimento de um processo genrico de atuao dos medicamento. E o
processo justamente o que um sistema de administrao de medicamentos controlaria.
Como no se pode fazer um processo genrico de aao de medicamentos para construir o
sistema de controle que seria base da proposta do nosso servio, ao analisar os dados de nossa
pesquisa com vistas a criar um processo genrico que comportasse o controle de todos os
medicamentos. Desse esforo criamos o primeiro modelo genrico de controle de medicamentos.
Na grafica 12 explica o conceito e suas premissas:

Grafica 12. Modelo genrico de controle de medicamentos


Fonte: Os autores

Devido a especialidade do tema (medicamentos) e por nossa pesquisa apontar que todo o
desenvolvimento de sistemas de administrao de medicamentos, fora convidado um pesquisador
Dr. especialista em farmcia clnica. Aps reviso do modelo conceitual preliminar o mesmo foi
mapeado em notao BPMN com os devidos ajustes como se apresenta na grfica 13.

Grfica 13 - notao BPMN


Fonte: Os autores
A partir deste mapa ser criado, tambm utilizando o software Visio da Microsoft o Service
Blue Print da presente proposta de novo servio. Este processo o mecanismo que ir reger o
sistema de administrao de medicamentos como um novo servio.
Como visto da reviso de literatura, sistemas de acompanhamento da administrao de
medicamentos e hospitais e clnica por profissionais mdicos e de enfermaria o grande foco de
atuao da indstria. A anlise em S1 e S2 mostra que mesmo o paciente sendo o centro de todo o
sistema de medicamento, afinal o objetivo de qualquer medicamento ser corretamente
administrado em um paciente no h muitas iniciativas ou solues de sistemas de administrao de
medicamentos fora do ambiente de cuidados mdicos. Evidenciada essa lacuna, a nossa proposta a
do desenvolvimento de um aplicativo para Smart Phone na relao software como pessoa.
O aplicativo assumiria as rotinas de monitoramento e controle do estado do paciente de
maneira dinmica e interativa, respeitando o processo genrico baseado em aes e reaes do
medicamento como previstas, assumindo as funes de um enfermeiro. A dinamicidade se daria
atravs do processo genrico de ao de medicamentos proposto nesse trabalho. Tendo esse
processo estabelecido no mapa BPMN, o aplicativo seria o sistema de controle emulando um
enfermeiro perguntando das condies do paciente conforme aes e reaes previstas nas bulas de
cada medicamento.
No grfico 14, encontra-se o layout das telas do aplicativo e os itens de processamento das
informaes com base nas regras dos medicamentos capturadas atravs da aplicao do modelo
genrico proposto nesse trabalho. Cada tela compreende o ponto de contato com o consumidor. A
tela emula as perguntas que um profissional da sade faria ao paciente no tempo esperado da ao
ou reao do medicamento. Esse tempo cronometrado com base no banco de dados com as regras

de cada medicamento extradas de suas bulas.

Grfico 14 - layout das telas do aplicativo


Fonte: os autores
CONCLUSO
O presente trabalho teve por objetivo propor um servio que aperfeioe a eficincia
administrativa e a eficcia teraputica, alm de contribuir para a racionalidade na prescrio e na
utilizao das novas tecnologias. A escolha deste servio justificasse o porqu de um
empreendimento inovador quanto oferta de este servio atendendo a Crescente tendncia
tecnolgica de incorporao das TIC na rea da Sade, favorecendo o aumento da eficincia dos
servios de sade e a maior qualidade do sistema como um todo. Alm disso, na regio de
Florianpolis que foi escolhida para comear a operar o empreendimento no h concorrncia, j
que se propor um servio completamente inovador.
Para a construo deste projeto se trabalho a metodologia STA NSD proposta por Lin &
Hsieh (2011), com base nesse processo de desenvolvimento de servio, se aplico a teoria de
Sistemas de Servio para construir cada elemento desse sistema levando em considerao os passos
para construo de um servio proposto por Lin & Hsieh (2011) e realizaram-se os seguintes
passos: (1) service identification, (2) Service value net formation, (3) service modeling, (4) service
implementation e (5) Service commercialization.
Dentro da metodologia STA NSD, a primeira fase onde se faz uma identificao rigorosa do
servio, as oportunidades e ameaas se podem identificar que os riscos de eventos adversos e de
interaes medicamentosas proporcional ao nmero de frmacos consumidos. Os problemas
relacionados com medicamentos, ou seja, situaes em que h um resultado negativo associado ao
seu uso so comuns entre as pessoas idosas e esto principalmente relacionados com a polifarmcia.
Identificou-se que as instituies hospitalares mitigam efetivamente o risco dos erros por
meio de sistemas de acompanhamento de medicamento aos pacientes, mas o problema quando o
paciente no est no hospital, j que no conta com uma ferramenta de lembrana, ou
acompanhante para que este seja lembrado do uso de medicamentos e por mas que este sentindo a
melhoria e evoluindo em sua melhoria, deve terminar os medicamentos prescritos pr o profissional

da sade. Ao identificar esta oportunidade de negcio, a necessidade de desenvolver uma


ferramenta ou um sistema tecnolgico de acompanhamento de medicamento para os pacientes em
geral.
A segunda fase da metodologia o Service Value Net Formation.
A terceira fase da metodologia se baseados na casa da qualidade, as caractersticas que deve
contar nosso servio : 1. Controle de Medicamentos; 2. Autorizao Prvia; 3. Substituio de
Genrico; 4. Sobreposio de medicamentos para tratar a mesma condio; 5. Adequao da droga
ao sexo e idade da pessoa; 6. Regras de ao do medicamento extradas do texto da bula; 7. Tempo
de ao do medicamento.
Atravs da combinao metodologia proposta nesse trabalho foi possvel analisar o
mercado, trends da indstria e, com isso, oportunidades de mercado. A metodologia possibilitou
bechmarking da indstria e otimizou os trabalhos de desenvolvimento de um novo servio j
focados em uma necessidade de mercado e com elementos do sistema de outros servios que j
atendem a mesma indstria. Como resultado o processo de desenvolvimento do servio foi mais
rpido e incisivo, cumprindo com objetivo deste artigo que o de propor um novo servio para
administrao de medicamentos.
Com o conceito do novo servio formatado e cumprindo com os objetivos deste estudo,
sugere-se, ento a construo do service blueprint em visio a partir do mapa BPMN do servio e a
execuo dos estgios S4 e S5 de Lin & Hsie (2011) que fomentam a elaborao do plano de
negcios e execuo da operao.

ANEXO 1

ANEXO 2

REFERNCIAS
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