UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR

ORREGO
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
INDUSTRIAL

Proyecto de Trabajo de Investigacin en Ingeniera Industrial

TEMA: Diseo de un sistema de gestin de la calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 para optimizar los
procesos de servicios al paciente de la Clnica Cristo
Redentor, Trujillo.
Autor/a:
Revoredo Gonzales, Diana
Rodriguez Ruiz, Luciana
Asesor:
Suarez Mosqueira, Pedro
Trujillo PERU
Diciembre 2015

Diseo de un sistema de gestin de la

calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para optimizar los procesos de
servicios al paciente de la clnica Cristo
Redentor, Trujillo.

Resumen
El presente proyecto de investigacin plantea el diseo de un sistema de gestin de la
calidad basada en la norma ISO 9001:2008 para optimizar los procesos de servicios al
paciente en la clnica Cristo Redentor. Con esta propuesta se busca responder a la
problemtica que actualmente tiene la mencionada clnica en su servicio al paciente, por
cuanto es desorganizado y catico, a la vez que responder a las exigencias de los
pacientes, permitiendo as que se pueda aumentar la competitividad y el desempeo
global de la organizacin.
En el primer apartado, Generalidades, se presentan los datos del proyecto, as como el
cronograma de trabajo y un presupuesto del presente proyecto, considerados hasta el
curso de Tesis II.
En el segundo apartado, Planteamiento del problema, se presentan cual es la situacin
problemtica de la Clnica Cristo Redentor, plantendose as el problema a investigar as
como tambin la justificacin del mismo y las limitaciones del proyecto, que son tipo
cronolgico y econmico.
En el tercer apartado, Marco de la investigacin, se presenta el esquema segn el cual se
debe elaborar un Sistema de Gestin de la calidad segn la norma ISO 9001:2008, as
como definiciones de la calidad y conceptos relacionados. .Adems definimos la
hiptesis de que el un sistema de gestin de la calidad basada en la norma ISO
9001:2008 si puede optimizar los procesos de servicios al paciente en la clnica Cristo
Redentor de , as como definimos las variables de la investigacin.
En el cuarto y ltimo apartado, presentamos la metodologa del proyecto, definiendo el
tipo de investigacin como Aplicado y un nivel de investigacin descriptivo. Asimismo,
detallamos el proceso a seguir, y las herramientas a utilizar para la posterior recoleccin
de datos.

NDICE

I GENERALIDADES
1. Ttulo

2. Lnea de investigacin 1
3. Escuela profesional

4. Autores 1
5. Asesor

6. Ciudad, departamento

7. Fecha de inicio 1
8. Fecha de trmino1
9. Lugar de ejecucin

10.Administracin y Presupuesto 2
10.1 Cronograma

10.2 Presupuesto

10.3 Financiamiento 3

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Realidad problemtica 3
2. Definicin del problema 4
3. Objetivos 4
4. Justificacin

5. Limitaciones

III MARCO DE LA INVESTIGACIN 6

1. Antecedentes

2. Base Terica

3. Marco Conceptual

10

4. Hiptesis 16
5. Variables e indicadores 16

IV METODOLOGA

17

1. Tipo y nivel de la investigacin 17

2. Diseo de la investigacin
3. Poblacin y muestra

17

18

4. Instrumentos de recoleccin de datos y herramientas de anlisis de datos

BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

20

18

I. Generalidades:
1. Titulo:
Diseo de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para optimizar los procesos de servicios al paciente de la clnica
Cristo Redentor, Trujillo
2. Lnea de Investigacin:
Gestin Empresarial.
3. Escuela Profesional:
Ingeniera Industrial
4. Autores:
-Revoredo Gonzlez, Diana
-Rodrguez Ruiz, Luciana
5. Asesor:
Ing . Pedro Suarez Mosqueira.
6. Ciudad, departamento:
Trujillo La Libertad.
7. Fecha de Inicio:
Septiembre-2015
8. Fecha de Trmino:
Noviembre 2016
9. Lugar de ejecucin:
Clnica Cristo Redentor, ubicada en la urbanizacin La Noria

10. Administracin y presupuesto

1

10.1 Cronograma
Tabla 1: Cronograma
de la investigacin

10.2 Presupuesto
Tabla 2: Presupuesto de la investigacin
Clasificador de
gasto
Descripcin
2.1.1.1
Personal
2.6.23.31
Equipos de cmputo y perifricos
Computadora S/.
500.00
Impresora
S/.
200.00
Cmara
S/.
200.00
Grabadora
S/.
150.00
2.3.15.12
Materiales y tiles de oficina
Papel
S/.
75.00
Tinta
S/.
30.00
Lapiceros
S/.
15.00
Resaltadores
S/.
15.00
2.3.21.21
Gastos de transporte
2.3.22.23
Servicios de Internet
2.3.22.44 Servicios de empastado y fotocopiado
Costo Total
10.2 Financiamiento
Tabla 3: Financiamiento de la investigacin
Financamiento
Aporte
Autofinanciamiento
S/.
Investigador 1
1,687.50
S/.
Investigador 2
1,687.50

Costo total
S/.
S/. 1,050.00

S/.

405.00

S/. 400.00
S/. 1,360.00
S/. 160.00
S/. 3,375.00

Participci
n

50%
50%

II. Planteamiento del Problema

1.

Realidad Problemtica :

Existe gran diversidad de problemas en el sector salud de nuestro pas, incluso se habla
de una crisis en el mismo.
No existe una poltica articulada de atencin primaria, la infraestructura en el sector
salud es deficiente, y todo ello ha resultado en la desconfianza de los pacientes en el
sistema de salud y que obviamente no se sientan satisfechos sobre el servicio que
reciben, en gran parte debido tambin al caos y desorden de la atencin.
Las inconformidades de los pacientes en su mayora estn relacionados con la calidad
de la atencin de salud, poca conformidad con el suministro de medicamentos y
disconformidad con los cobros por la atencin.

Esta situacin si bien menos severa en el sector privado, como lo son las clnicas, aun es
una realidad.
En la ciudad de Trujillo, existen gran nmero de clnicas, que pretenden satisfacer las
necesidades de los pacientes que no pueden ser atendidas por el sector pblico, estas, al
igual que los hospitales a cargo del estado presentan desorden, informalidad y muchas
veces no cuentan con los recursos para alcanzar sus objetivos.
Dentro de las clnicas trujillanas podemos encontrar a la clnica Cristo Redentor.
La Clnica Cristo Redentor est ubicada en Av. Blas Pascal #332 Urb. La Noria, fue
inaugurada en septiembre del ao 2013 y desde entonces se decida a la atencin mdica
a pacientes, a travs de los servicios de laboratorio, ecografas, nebulizaciones,
farmacia, y consultas ambulatorias.
Esta empresa, pese a ser joven aun en el mercado, presenta es concurrida habitualmente
en el horario noche debido a los profesionales que integran su staff de mdicos. Por ser
pequea aun, no cuenta con una jerarquizacin de cargos definida, no tiene una clara
visin, misin ni cultura organizacional, y tampoco tiene definidos los procesos que se
llevan a cabo en ella, a causa de esto, constantemente se genera caos en las horas de
mayor afluencia de pacientes, afectando esto la calidad de los procesos de servicios que
se les brinda a los mismos, puesto que existe desorden, demoras y reprocesos en la
atencin, e involucrado a otras reas tales como la administrativa.

2.

Definicin del problema

Puede un sistema de gestin de

la calidad basado en la norma ISO 9001:2008

optimizar los procesos de servicios a los pacientes de la Clnica Cristo Redentor?

3. Objetivos de la Investigacin
Objetivo general:
Disear un sistema de gestin de la calidad en base a la norma ISO 9001:2008
que permita optimizar los procesos de servicios a los pacientes de la Clnica
Cristo Redentor.
Objetivos especficos:
-Realizar un diagnstico de la situacin inicial de la empresa respecto a la
norma.
-Determinar, disear y analizar los procesos existentes.
-Elaborar la documentacin e indicadores requeridos por la norma ISO
9001:2008.

- Elaborar un plan de capacitacin para todos los trabajadores de la clnica Cristo

Redentor.
4. Justificacin
Los procesos de servicio y atencin al cliente son un factor de suma importancia, en
cuanto a servicios se refiere, y mucho ms cuando se habla de la atencin a los
pacientes en una clnica, factor determinante para la asistencia de los pacientes al centro
de salud.
El proyecto del diseo de un sistema de gestin de calidad representa una contribucin
importante para la Clnica Cristo Redentor, porque le permitir implantar mejoras
significativas en su servicio que permitan alcanzar la satisfaccin de las expectativas y
necesidades de los pacientes, de tal forma que esto se convierta en una ventaja
competitiva.
Para los pacientes asistentes a la clnica, que la misma pueda contar en un futuro con
un sistema de gestin de calidad, significar poder recibir una mejor atencin de
manera ms ordenada, y un servicio de calidad.
Adems de todo ello, contar en Trujillo con establecimientos de salud que se preocupen
por los pacientes, se impondr como un ejemplo que la competencia tratar de imitar y
superar, ello generar una mejora en la atencin del sector salud, no slo privado,
sino tambin estatal, y para los que ya cuenten con sistemas de gestin de calidad, ser
una meta para cumplir los estndares y aspirar a una certificacin.
5. Limitaciones
El presente diseo estar basado en la informacin obtenida a travs de la realizacin de
investigaciones realizadas en la etapa de diagnstico y planteamiento del diseo
generado y en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.
Se limita al desarrollo de las propuestas de procesos y mtodos que permitan a travs de
su aplicacin la mejora de los procesos de servicios brindados por la Clnica Cristo
Redentor.
Contamos con limitaciones de tipo cronolgico por el tiempo con el que disponemos
para realizar el diseo del Sistema de Gestin de Calidad, as como tambin
limitaciones de tipo econmico, pues nos financiamos con nuestros propios recursos por
lo cual este proyecto se limita a una propuesta de diseo, mas no la implementacin.

III. Fundamentacin o Marco de la Investigacin

1. Antecedentes del problema

Los intereses del sector industrial y empresarial por mejorar la calidad de vida han
centralizado ideas de innovacin y mejoramiento que permitirn el fortalecimiento y
desarrollo de los procesos, as como la optimizacin de los recursos utilizados para la
fabricacin de bienes y servicios.
En la tesis titulada Diseo, Documentacin e Implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad en CliniSalud IPS basados en los lineamientos de la norma
NTC ISO 9001:2008 se menciona que la problemtica en la prestacin de servicios de
salud que se ha desarrollado en los ltimos aos en todo el territorio nacional, ha
provocado gran distorsin e inconformidad por parte de la poblacin; hoy da se exige
que tanto un producto como un servicio sea entregado o prestado con las normas bsicas
y permitidas a nivel mundial para lograr el xito del sistema.
Una de las herramientas de Gestin actualmente utilizadas para la mejora continua en
las organizaciones es el Sistema de Gestin de la Calidad, los cuales permiten en las
organizaciones dirigir y evaluar el desempeo institucional para afrontar los cambios
del mercado y de esta manera lograr satisfacer las expectativas de los clientes. .
En la publicacin titulada Implantacin de un sistema de gestin de calidad segn
modelo ISO en un laboratorio de Microbiologa asevera que la implantacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, es beneficioso en mltiples aspectos, puesto que
aumenta el orden en el trabajo cotidiano y estandariza la documentacin asociada a
todos los procesos. Adems asegura que los procesos se realizan de la misma manera, el
guiarse de la normativa ISO, implica que los procesos estarn dentro de una dinmica
continua de revisin y actualizacin. Permite controlar todas las actividades que
realizamos como controlar a todas las reas de apoyo que se necesitan para poder
desempear el trabajo. Todo ello favorece que cada persona sepa qu y cmo debe
realizar las actividades, lo cual facilita el trabajo diario y la formacin de la plantilla
nueva o inexperta. Otros puntos favorables, son la mejora de la calidad de las
prestaciones ofrecidas y que a su vez, quedan satisfechas las necesidades de los clientes.
El servicio de Essalud ya haba identificado la necesidad de implementar sistemas de
gestin de calidad para el rea de salud, en su boletn del ao 2013 menciona que la
decisin estratgica de implementar un sistema de gestin de calidad de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008, implico en primer lugar que los colaboradores cambiaran sus
paradigmas en cuanto a la modalidad de trabajo y la cultura organizacional para asentar

los principios de gestin de la calidad y lograr aplicar la metodologa de PlanificarHacer-Verificar-Actuar(PHVA).

2. Base Terica
El Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 est basado en la Norma ISO 9001, la
cual especifica los requisitos para la certificacin/registro y/o evaluacin del Sistema
Gestin de Calidad de una organizacin.
Esto sucede cuando una organizacin (ISO 9001:2008):
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarias aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Esta norma es aplicable en casi todo tipo de organizacin; es decir, empresas del sector
de produccin y servicios. Sin embargo, su xito no solo depende de la implementacin,
si no de la conservacin y mejora continua de su sistema.
La Norma ISO 9001:2008 posee la siguiente estructura (ISO 9001: 2008):
1. Objeto y campo de aplicacin.- Se refuerza la necesidad de cumplir los Requisitos
Legales y Reglamentarios asociados al producto.
2. Referencias normativas.- Cuando menciona la Normas para consulta, slo se
enfatiza en la realizacin de la ISO 9001 con la ISO 9000, que se trata de Fundamentos
y Vocabulario.
3. Trminos y definiciones.- Sirve de consulta, adems, posee actualizacin
permanente, se eliminan trminos obsoletos.
4. Sistema de gestin de la calidad.- Contiene los Requisitos Generales y los
Requisitos para Gestionar y Controlar la Documentacin.
Por ende, esta parte slo se divide en:
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de documentacin
5. Responsabilidades de la direccin.- Describe los Requisitos que debe cumplir la
direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y las autoridades estn definidas y aprobar los objetivos y el
compromiso de la direccin con la calidad. Este punto tiene la siguiente estructura:
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.6 Revisin por la direccin
6. Gestin de los recursos.- La Norma distingue slo 3 tipos de Recursos sobre los
cuales se debe actuar, estos son: Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente de
Trabajo. En esta versin se incluye el trmino Tecnologas de la Informacin. Esta
parte se distribuye en:
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realizacin del producto.- En este punto se mencionan los Requisitos netamente
Productivos, que va desde la atencin al cliente hasta la entrega del producto y/o
servicio. Y, por lo tanto, esta parte se divide en:
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin de servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, anlisis y mejora.- Describe los Requisitos para los procesos que se
encargan de la recopilacin de informacin, el anlisis de esta y su respectivo accionar
de acuerdo a los resultados. El objetivo explcito de la Norma es la satisfaccin
constante del cliente a travs de los cumplimientos de todos los Requisitos antes
mencionados. Este punto se divide en:
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Segn esta norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Un enfoque por procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin
de calidad enfatiza la importancia de:
-La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
-La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
-La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso.
-La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.

-Esto se puede explicar aplicando a todos los procesos la metodologa Plan-DoCheck-Act.

3. Marco Conceptual
Calidad
Para poder mejorar la calidad se debe tener conocimiento de lo que es, algunas
definiciones dabas por los gurs de la calidad son:
Calidad son las caractersticas de un producto, obra o servicio que lo hacen idneo al
uso (Juran, 1993).
La calidad es conformancia con los requerimientos, introduciendo los cero defectos
como 100% conformancia (Crosby, 1990).
Calidad son las caractersticas de un servicio, actividad o producto que permiten la
satisfaccin del cliente (Feigenbaum, 1986).

Calidad es superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida

del producto (Deming, 1989).
Segn la Norma ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) 9001:2008 es
el grado en que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Con caracterstica se refiere a los rasgos de un producto servicio, los cuales pueden
ser fsicos, sensoriales, de comportamiento, ergonmicas y funcionales. Los requisitos,
segn la norma se definen como necesidad o expectativa establecida generalmente
implcita u obligatoria.
La meta de todas las empresas es llegar a tener mayores ganancias, en una empresa de
servicios esto significa mejorar su rentabilidad teniendo mayor nmero de clientes, para
lograr estos la empresa debe contar con profesionales calificados, un servicio ordenado,
rpido y organizado que resulte econmicamente rentable para la empresa.
Aplicando estas definiciones a la empresa de estudio, se define que la calidad de un
servicio se expresa en las siguientes caractersticas:
Correcta estructuracin de sus reas.
Desarrollo integro de los procesos definidos.
Trabajadores calificados.
Adecuado servicio.
Actualmente, en todas las empresas se est buscando brindar productos o servicios de
muy buena calidad para que nuestro cliente este satisfecho y se lleve un excelente
producto o servicio.
Es la calidad hoy en da un tema importante para que las empresas sean exitosas y
tengan prestigio, pero son los clientes la base para que las empresas sigan creciendo y
esforzndose para mejorar, es por ello que conforme pasa el tiempo los clientes van
evolucionando y se vuelven an ms exigentes por el simple hecho de adquirir algo
bueno y que satisfaga sus necesidades como ellos las desean.
Calidad en la los servicios de salud
La Calidad de los servicios de Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos

-paciente, prestador,

asegurador o entidad rectora- tiene una percepcin diferente, que, sin contradecir y
estando de acuerdo con la de los dems, hace nfasis en aquel o aquellos determinantes
que ms valora.

10

De acuerdo con el Instituto de Medicina de los Estados Unidos, la atencin en salud

debe ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el paciente.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de
tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en donde recibe la atencin, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son caractersticas que puede
evaluar fcilmente y que, por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad. Por el
contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la tecnologa
empleada durante su atencin, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo,
da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin de la
calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar cientficos, tcnicos y
tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los
profesionales y tecnologa disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo de
cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la
salud, es la caracterstica que ms valora.
Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de Medicina de
los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD en trminos de la
sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la soportan.
ISO 9001:2008
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
de todas las organizaciones que requieran demostrar su capacidad para sus productos o
servicios cumplan con las expectativas de sus clientes, reglamentos internos, y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
Sistema de gestin de calidad segn ISO 9001:2008

11

Un sistema de gestin de la calidad es un sistema formalizado que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una efectiva gestin
de calidad, la cual conlleva a dirigir y controlar actividades coordinadas de una
organizacin en lo relativo a calidad. Para el control de la calidad se realizan un
conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de observacin que permiten
orientar, supervisar y controlar los procesos productivos con los requerimientos para
obtener un producto o servicio de calidad asegurando esta por medio de un conjunto de
actividades planeadas y sistemticas implementadas en un sistema de calidad para
proporcionar la certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio
sern cumplidos.
La organizacin debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma.
La organizacin debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin travs de la organizacin.
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos
procesos
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
Principios de la gestin de la calidad

12

El sistema de gestin de calidad cuenta con 8 principios los cuales son el marco de
referencia para guiar la direccin de cada organizacin (ISO 9001:2008). Los principios
de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados.
a) Enfoque al cliente:
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estticas, sino dinmicas a lo largo del tiempo, adems ellos se vuelven
cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la
empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs
de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas da a da.
b) Liderazgo
El liderazgo es la influencia que se ejerce sobre personas a las que se tiene
que incentivar a cumplir objetivos. Es una cadena que afecta a todos los
directivos de una organizacin, que tienen personal a su cargo. Si se rompe
un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.
c) Participacin personal
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difcilmente una organizacin podr conseguir el compromiso
del personal.
d) Enfoque basados en procesos
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una
organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una
organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes.
e) Enfoque de sistema para la gestin
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ello ser necesario que la organizacin detecte y gestione de manera
correcta todos los procesos interrelacionados.
f) Mejora continua
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA
del Dr. E. Deming: Plan Do Check Act, para mejorar. La fase PLAN
se identifica el rea de mejoramiento y se lleva cabo el anlisis de la
situacin actual, luego en la fase DO se refiere a la puesta en marcha del

13

cambio, en la fase CHECK se evalan los datos recolectados durante e DO

y as poder ver si la meta original fue lograda, la fase ACT se codifica e
ese plan como un nuevo procedimiento en caso haya cumplido con lo
requerido.
g) Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser
ms competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.
Proceso
Un proceso es definido como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO
9000:2005). Una definicin ms clara nos dice que un proceso es una secuencia
repetitiva de actividades que una o varias personas desarrollan orientadas a agregar
valor sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga
los requerimientos del cliente.
Actualmente los procesos son considerados como la base operativa de la mayor parte de
las organizaciones y a medida el tiempo pasa se va transformando en la base estructural
de un la mayora de empresas en los ltimos tiempos.
Gestin por procesos
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

14

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as
como sobre su combinacin e interaccin.

4. Hiptesis de la Investigacin
Un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008, si puede
optimizar los procesos de servicios al paciente en la clnica Cristo Redentor al
establecer la manera como estos se deben de realizarse, documentarse y reportarse.

5. Variables e Indicadores
Operacionalizacin de variables
V. INDEPENDIENTE (VI)= Sistema de Gestin de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2008, el sistema a disear.
Tabla 4: Indicadores de la Variable independientes
DIMENSIONES

Autoevaluaci
ny
mejoramiento
continuo

Mapa de
Procesos

INDICADORES

Cumplimiento de los
Objetivos de Calidad

DESCRIPCIN

Si o no se cumplieron los
Objetivos de Calidad

ndice de no
conformidad

La cantidad de deficiencias que

presenta el sistema de Gestin en
contraste con los requisitos

Porcentaje de
procesos crticos

Nmero de procesos crticos con

los que cuenta el Sistema de
Gestin de Calidad

V. DEPENDIENTE (VD)= La optimizacin de los procesos de servicios al

paciente de la clnica Cristo Redentor, los cuales incluyen atencin
ambulatoria, farmacia y recepcin.

Tabla 5: Indicadores de la Variable dependiente

15

DIMENSIONES

INDICADORES

DESCRIPCIN

Clientes atendidos a
tiempo

Nmero de clientes
atendidos en el margen
correcto de tiempo al da.

Criterios Bsicos
Reclamaciones
Satisfaccin del
cliente

Nmero de reclamaciones
por semana.
Nmero de clientes
satisfechos por muestra
tomada

IV. Metodologa
1. Tipo y Nivel de Investigacin

El tipo de investigacin es aplicada, ya que por medio de esta investigacin se

disear un Sistema de Gestin de Calidad el cual abarcar la elaboracin de
procedimientos y formularios que son aplicados la Clnica Cristo Redentor, los

cuales ayudarn a la optimizacin de los procesos efectuados en esta.

El nivel de la investigacin es Descriptiva, debido a que permitir detectar,
interpretar, describir, registrar y analizar la situacin actual presentada en la
Clnica Cristo Redentor, involucrando los procesos que se ejecutan. Por otra
parte, coincide con una investigacin de tipo evaluativo porque se verificaran
los procesos y procedimientos efectuados para la prestacin de sus servicios de

atencin al paciente.
2. Diseo de Investigacin

El diseo de la investigacin es No experimental -longitudinal, pues se registrar

la informacin tal y como ocurren los fenmenos a lo largo de un periodo de
investigacin determinado
La metodologa del presente estudio sigue las siguientes etapas:
Diagnstico de la situacin inicial de la empresa respecto a la norma y
anlisis situacional.

16

Determinacin de los procesos de la clnica, as como identificacin de

los procesos crticos.

Elaborar la documentacin reglamentaria:
A) La Poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, los cuales se mostrarn
en los siguientes puntos.
B) Manual de la calidad
C) Manual de Organizacin y Funciones, este documento comunica las
responsabilidades y funciones que debe desarrollar el personal en sus diferentes
cargos y puestos de trabajo con la finalidad de consolidar los objetivos de la
empresa.
D) Mapa de Procesos, el cual representa grficamente todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelacin entre ellos
E) Procedimientos documentados, los cuales permitirn mantener la continuidad
de los estndares de las actividades, herramienta de capacitacin al nuevo
personal y proveer bases para las auditoras.
F) Elaboracin de un plan de capacitacin para el personal, de tal forma que
posteriormente se pueda implementar el sistema sin mayores inconvenientes.
3. Poblacin y Muestra
Para la presente investigacin, a poblacin a partir de la cual se obtendr los
datos ser igual a la muestra, puesto que la poblacin es pequea y se necesita
observar y analizar la totalidad de los procesos de la clnica para el diseo del
sistema de gestin de la calidad. El tipo de muestreo ser no probabilstico por
conveniencia
4. Instrumentos de recoleccin de datos y herramientas de anlisis de datos

Se requiere de una lista de verificacin basada en la norma ISO 9001:2008. .La

lista de verificacin es un instrumento que contiene criterios o indicadores a
partir de los cuales se miden y evalan las caractersticas del objeto,
comprobando si cumple con los atributos establecidos.

Tambin se implementar un anlisis situacional FODA, que incluye el estudio

de los aspectos internos y externos de la organizacin, clasificados como
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Ficha de procesos: Las cuales se completaran conjuntamente con los

trabajadores de cada rea de forma tal que se pueda ir recolectando informacin
de carcter tcnico de las actividades de la empresa, especialmente las orientadas

17

a los procesos de servicios al paciente, con el propsito de obtener informacin y

conocimientos acerca del funcionamiento de los procesos, su desempeo, entre

otros.
Revisin Bibliogrfica: Se consultaron diversas bibliografas relacionadas con el
tema de estudio, con el propsito de adquirir conocimientos de gran importancia
que sirvieron de base para el desarrollo del trabajo de investigacin. Las
consultas bibliogrficas estaban relacionadas sobre: Sistema de Gestin de
Calidad, Norma ISO 9001:2008, manuales de organizacin empresarial, folletos,
manuales, revistas, artculos, libros y tesis de grado relacionados con el tema de
estudio.

18

Bibliografa
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO1: Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisitos. Santa Fe de Bogot. 15 Dic., 2000.
Deming, E.W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Madrid,
Espaa: Edit. Daz de Santos.
Crosby, P.B. (1993). Hablemos de Calidad. Mxico: McGraw-Hill.
Juran, J.M. & Gryna F.M. (1993). Manual de Control de Calidad (3. Ed.). Mxico: Mc
Graw-Hill.
Cuatrecasas, Llus (2001),Gestin Integral de la Calidad: Implantacin, control y
certificacin. Segunda edicin. Barcelona: Gestin 2001.
UNE-EN ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
Pgina oficial de la International Organization for Standardization. Disponible en:
www.iso.org
http://www.elsevier.es/es-revista-enfermedades-infecciosas-microbiologia-clinica-28articulo-implantacion-un-sistema-gestion-calidad-90000388
http://www.hiperion.com.co/Guia.pdf

19

Anexos
Anexo1:Lista de verificacin resumen ISO 9001:2008
Clusul
a

Descripcin

Not Apreciaci
a n

Si
4
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2

SGC
Requisitos generales
Requerimientos de
documentacin
Generalidades
Manual de calidad - MC
Control de documentos
Control de registros
Responsabilidad de la
Alta gerencia
Compromiso de la
Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin, objetivos
de calidad y SGC
Objetivos de calidad
Planificacin del sistema
de gestin calidad
Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
Responsabilidad y
autoridad
Representante de la
Direccin
Comunicacin interna
Revisiones por la
direccin
Generalidades
Informacin para la
revisin
Resultados de la
Revisin
Gestin Recursos
Provisin de Recursos
Recursos humanos
Generalidades
Competencia, toma

20

Comentari
o

No

Parcia
l

6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4

conciencia y
capacitacin
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realizacin del servicio
Planificacin de la
realizacin del servicio
Procesos relacionados
con el clientes
Determinacin requisitos
del servicio
Revisin de requisitos
del servicio
Comunicacin con
cliente
Diseo y Desarrollo
Planificacin de diseo y
desarrollo
Elementos de entrada
para el diseo y
desarrollo
Resultados del diseo y
desarrollo
Revisin de diseo y
desarrollo
Verificacin del diseo y
desarrollo
Validacin del diseo y
desarrollo
Control de cambios del
diseo y desarrollo
Compras
Proceso de compras
Informacin de las
compras
Verificacin de los
productos comprados
Produccin y prestacin
del servicio o producto
Control produccin y
prestacin servicio
Validacin procesos de
produccin y prestacin
serv
Identificacin y
trazabilidad
Propiedad del cliente

21

7.5.6
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3

Preservacin del servicio

o producto
Control de dispositivos
de seguimiento y
medicin
Medicin, Anlisis y
Mejoramiento
Generalidades
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente
Auditoria interna
Seguimiento y medicin
de los procesos
Seguimiento y medicin
del servicio
Control de servicio o
producto No Conforme
Anlisis de datos
Mejoramiento
Mejora continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas

22

Anexo 2: Formato de ficha de proceso

FICHA DE PROCESO
Nombre del proceso

Cdigo

Misin del proceso

Responsable(s) del proceso

Lmites del proceso

Inicio

Entradas

Final

Especificaciones

Proveedores

Actividades

Salidas

Especificaciones

Clientes

Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripcin
Cdigo

Restricciones

23

Recursos
Procedimientos e instrucciones

Materiales e infraestructura
Personas

24

Anexo 3: Formato de plan de capacitacin para el personal para la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad basada en la
norma ISO 9001:2008
PROGRAMA-TEMA
VISIN GERENCIAL ISO
9001:2008. SISTEMA DE
CAPACITACIN DE CALIDAD,
BENEFICIOS Y REQUERIMIENTOS
TALLER PRACTICO DE
MEJORAMIENTO Y
MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
DE GESTIN ACTUALMENTE
CERTIFICADOS
INDUCCION ISO 9001:2008.
SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
MODELO DE GESTIN,
TECNOLOGIA PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO Y
AUTOMATIZACIN DE
PROCESOS
CONSULTOR Y AUDITOR
INTERNO ISO 9001:2008 Y
GESTIN DE PROCESOS
MANEJO DE NO
CONFORMIDADS, ACCIONES
CORRECTIVAS, ACCIONES
PREVENTIVAS, MEDICION DE
INSATISFACCIN DEL CLIENTE

MES
1

MES
MES 2 3

MES
4

MES
5

MES
6

25