ESCUELA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

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Actividad N 3
Caso de Negocios: Definicin de Polticas y Objetivos de Recursos
Humanos.
Debes formar grupos de 5 integrantes cada uno y enfrentar el siguiente Caso de
Negocios:
En base al siguiente marco estratgico y tomando en consideracin la descripcin de la
Organizacin: Compaa de Seguros Guardaespaldas, le solicitamos que defina:

Al menos 3 polticas de RR. HH.

Al menos 6 objetivos estratgicos RR. HH.

Ambas definiciones deben ser coherentes con los antecedentes y descripciones del caso.
Debes presentar un informe con portada, la que incluye el nombre de la asignatura,
nombre del caso y los integrantes del equipo. El cuerpo del informe debe contener:
Introduccin
Contexto del Caso
Definicin y Justificacin de las polticas de recursos humanos coherentes con el
marco estratgico.
Definicin y justificacin de los objetivos estratgicos de RR.HH, alineados con la
estrategia
Conclusiones.
El plazo para la entrega del informe ser definido por el docente.
Descripcin Empresa: Compaa de Seguros GUARDAESPALDAS
La compaa de Seguros GUARDAESPALDAS, es una empresa de con 75 aos de vida
en el mercado de seguros de vida y de educacin. El negocio de la organizacin se ha
centrado en la administracin de seguros de vida y de educacin segn la siguiente
descripcin:

Seguros de Vida: asegura la vida de sus afiliados, los cuales en caso de

fallecimiento accidental o por una enfermedad (se deja fuera el suicidio), pueden
dejar a un beneficiario un monto en UF. Estos seguros tienen una tarifa fija en UF y
la persona est cubierta mientas cancela el valor mensual de la prima. Existe la
opcin de combinar este seguro con un ahorro para la jubilacin, el que se puede
retirar slo al momento de completar los trmites de retiro. Este tipo de ahorros
para la jubilacin tiene un beneficio tributario, el que hace bajar el pago de
impuestos de la persona y adicionalmente contempla la opcin de retirar los
fondos ahorrados al momento de la jubilacin, sin pagar impuestos.

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Seguros de Educacin: asegura la educacin preescolar, escolar y superior del o

los hijos de los afiliados, en caso de fallecimiento accidentar o por una enfermedad
(se deja fuera el suicidio). Estos seguros tienen una tarifa fija en UF y el o los hijos
del afiliado, estn cubiertos mientas se cancela el valor mensual de la prima.
Existe la opcin de combinar este seguro con un ahorro para la jubilacin, el que
se puede retirar slo al momento de completar los trmites de retiro. Este tipo de
ahorros para la jubilacin tiene un beneficio tributario, el que hace bajar el pago de
impuestos de la persona y adicionalmente contempla la opcin de retirar los
fondos ahorrados al momento de la jubilacin, sin pagar impuestos.

Su xito se ha centrado en una excelente relacin precio/calidad que supera a su

competencia. Esto se ha basado en la especializacin de sus servicios y en la focalizacin
de clientes con bajo riesgo de ejecucin de pliza. Esto ltimo, acompaado con un
beneficio tributario que existe por la contratacin de este tipo de seguros, que combinan el
seguro con la opcin de ahorro ya explicada, ha hecho crecer sostenidamente la
demanda y tambin la rentabilidad de la compaa.

Los clientes:La empresa, se ha especializado en la atencin de profesionales

jvenes que estn comenzando tanto su vida profesional como vida familiar
independiente. Esto le ha permitido crecer sostenidamente, sobre todo los ltimos
10 aos, en los que ha pasado de tener una dotacin de 250 personas a las
actuales 1,500.
Dotacin: la dotacin de aproximadamente 1.500 personas se dividen en:
o Gerencia Comercial: 1.100 colaboradores: 1 Gerente Comercial, 25
subgerentes, 100 supervisores y 1.000 relacionadores comerciales (RRCC)
o Gerencia de Riesgo: 1 Gerente y 50 Analistas de riesgo
o Gerencia de Administracin y Finanzas: 1 Gerente, 25 Jefes
Administrativos y 50 Administrativos
o Gerencia de Marketing: 1 Gerente y 50 Analistas de Marketing
o Gerencia de Operaciones: 1 Gerente, 25 Jefes de Operaciones y 150
Operadores (digitadores de polizas)
o Subgerencia de Facilites (servicios internos), dependiente de la Gerencia
de Administracin y Finanzas: 1 Sub gerente y 40 Asistentes (junior,
personal de aseo y seguridad)
o Subgerencia de RRHH: 1 subgerente y 10 analistas de RRHH
(remuneraciones, capacitacin y reclutamiento)
Oficinas y sucursales (25): La organizacin tiene oficinas en todas las capitales
regionales del pas y en otras 8 ciudades consideradas tambin importantes. En
Santiago tiene 3 oficinas. La estructura de cada una de las sucursales es la
siguiente (slo cambia la cantidad de personas).
o Gerente de Sucursal
o Subgerente Comercial: responsable por liderar el equipo de supervisores
de ventas y vendedores de los servicios de la empresa

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Jefe de Operaciones: responsable por liderar a su equipo de operadores
(digitar y administrar los sistemas de polizas). Operan la caja que tiene
cada sucursal.
o Jefe Administrativo: responsable por la administracin de la sucursal con
un equipo de asistentes o administrativos. Responsable por liderar el
equipo de servicios internos de la sucursal
o Encargado de Marketing: cada sucursal tiene uno o dos encargados de
marketing, para llevar a la prctica, cada una de las iniciativas en esta
rea.
Casa Matriz: La casa matriz ubicada en Santiago, provee soporte administrativo,
de gestin de recursos humanos y otros a cada una de las sucursales. Adems
desde la matriz, se realizan las definiciones tanto estratgicas como tcticas.
o

En el ltimo ao, la organizacin ha visto mermado sus resultados tanto comerciales

(ventas a nuevos afiliados), cmo de rentabilidad. Claramente las contracciones del
mercado en Chile ha afectado, sin embargo en sus aos de vida la organizacin ha
enfrentado otras situaciones crticas pero nunca tan preocupante como la situacin actual.
En trminos concretos, los magros resultados son:

Baja de un 50% en el ingreso de nuevos afiliados

Retiro de un 25% de afiliados con ms de un ao en la compaa
Baja de un 15% de los resultados de la organizacin.

La Gerencia General, a solicitud del Directorio, solicita un estudio a una consultora de

Planificacin Estratgica, para apoyar en el desarrollo de los anlisis que permitan
diagnosticar con precisin la razn de los malos resultados y que determine una nueva
definicin estratgica que les permita retomar la senda de crecimiento.
Los resultados del estudio realizado, junto con las definiciones estratgicas aprobadas por
el director de Compaa de Seguros Guardaespaldas son:

La prdida de clientes antiguos, se debe a la llegada de competidores extranjeros

(nuevas compaas de seguros) con precios ms convenientes que los entregados
por Guardaespaldas
La baja en la captacin de nuevos clientes, se debe a una mala gestin comercial.
Nuestro equipo de relacionadores comerciales, se centra en la venta del seguro,
no en prestar un servicio de asesora para ayudar a nuestros potenciales clientes a
tomar la mejor decisin
Las nuevas compaas adicionalmente traen un soporte tecnolgico potente que le
permite al cliente, realizar todas las consultas y trmites a travs de la pgina
Web.

Con estas consideraciones generales, se plantea el siguiente marco estratgico para la

Compaa de Seguros Guardaespaldas

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Misin:
Asegurar la vida de nuestros clientes y la educacin de sus hijos, basados en una relacin
transparente, cercana y de confianza, que nos permitan entregar una experiencia nica de
servicio

Visin:
Hacer de Guardaespaldas, la compaa de seguros ms cercana con sus clientes y la
marca ms valorada del rubro del seguro.

Nuestros Valores

Confianza
Respeto por las Personas (colaboradores, proveedores y clientes)
Trabajo en Equipo
Innovacin

Este marco estratgico, busca hacer realidad la estrategia de experiencia nica de

servicio definida como base de la ventaja competitiva, adems de la visin y los valores
corporativos. Esto combinado con el desarrollo de una nueva sucursal virtual.
Qu es la experiencia nica de servicio?
Es una experiencia de servicio basada en la transparencia, confianza y cercana que le
permite a nuestro cliente, tomar la mejor decisin pensando en su situacin y realidad.
Para esto es clave el rol que cumplen nuestro equipo de RRCC (relacionadores
comerciales) y las habilidades interpersonales que ponen a disposicin del proceso de
atencin.
La experiencia nica de servicio, le permitir a la empresa fidelizar a sus clientes
antiguos (sobre la base de un trabajo de asesora permanente, incluso despus de
comprar nuestros seguros) y captar clientes nuevos, a un promedio superior al de la
competencia de las empresas extranjeras. Esto impactar directamente en los resultados
del negocio.
Con estas definiciones, el Gerente General lo ha contratado, para redisear el rea de
Recursos Humanos, con la idea de generar el soporte por medio de las personas, que le
permitan a la organizacin dar cumplimiento a la estrategia definida.