Analisis y Diseño de Un Sistema de Mesa de Ayuda

UNIVERSIDAD NACIONAL
JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INFORMTICA
INFORME FINAL DE PRCTICAS PREPROFESIONALES

DISEO DE UNA MESA DE AYUDA PARA EL SOPORTE
CORRECTIVO Y PREVENTIVO DE LA INSTITUCIN
EDUCATIVA GENERAL FRANCISCO VIDAL N 20353
Presentado Por:
Obispo Solis, Brenda Steffany
Asesor:
Castaeda Cruz, Carlos
Huacho Per
2016
INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS
I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL
DEDICATORIA
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por
estar conmigo en cada paso que doy, por haber
puesto en mi camino a aquellas personas que
han sido mi soporte y compaa durante todo el
periodo de estudio. A mis padres por ser el pilar
fundamental en todo lo que soy, en toda mi
educacin, tanto acadmica, como de la vida,
por
su
incondicional
apoyo
perfectamente
mantenido a travs del tiempo.

Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.
A mis hermanas por ese apoyo diario, a mis
sobrinas y sobrino por llenarme de amor da con
da.
AGRADECIMIENTO
A mi casa Universitaria, la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez
Carrin, en especial a la Facultad de Ingeniera de Sistemas.
A la plana docente quienes durante los aos de estudios compartieron sus
conocimientos y me guiaron en mi formacin.
Al mi asesor porque mi brindo apoyo incondicional en la elaboracin del
presente trabajo.
A la directora, las docentes y estudiantes de la I.E. General Francisco Vidal del
distrito de Vgueta, por su colaboracin incondicional que permiti el desarrollo
del presente estudio de investigacin.
ndice General
DEDICATORIA....................................................................................................................... 4
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. 5
1.1.
ANTECEDENTES................................................................................................. 10
1.2.
OBJETIVOS .......................................................................................................... 13
1.2.1.
OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 13
1.2.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS........................................................................ 13
1.3.
IMPORTANCIA ..................................................................................................... 14
1.4.
LIMITACIONES .................................................................................................... 14
2.1.
EQUIPOS DE CMPUTO ................................................................................... 15
2.1.1.
COMPUTADOR ............................................................................................ 15
2.1.1.1.
LA MEMORIA ........................................................................................ 15
2.1.1.2.
EL PROCESADOR ............................................................................... 16
2.1.1.3.
MONITOR............................................................................................... 18
2.1.1.4.
TECLADO .............................................................................................. 18
2.1.1.5.
MOUSE................................................................................................... 19
2.1.1.6.
IMPRESORA ......................................................................................... 19
2.1.1.7.
ESCNER .............................................................................................. 20
2.1.2.
SERVIDOR .................................................................................................... 20
2.1.2.1.
2.2.
TIPOS DE SERVIDORES..................................................................... 22
SOPORTE TCNICO ........................................................................................... 25
2.2.1.
TIPOS DE SOPORTE TCNICO ................................................................ 26
2.2.2.
NIVELES DE SOPORTE TCNICO............................................................ 27
2.2.3.
COBERTURA DE SOPORTE...................................................................... 33
2.2.4.
CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS .......................................................... 33
2.3.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO ...................................................................... 34
2.3.1.
CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO. ............... 36
2.3.2.
VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO ................................ 36
2.3.3.
DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO ........................ 36
2.4.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO ..................................................................... 37
2.4.1.
CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............... 37
2.4.2.
VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............................... 37
2.4.3.
DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ....................... 38
2.5.
MESA DE AYUDA ................................................................................................ 38
2.5.1.
CARACTERSTICAS .................................................................................... 39
2.5.2.
COMPONENTES .......................................................................................... 40

2.5.3.
2.6.
ORGANIZACIN .......................................................................................... 40
SISTEMA DE INFORMACIN ............................................................................ 41
2.6.1.
COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN ............................. 41
2.6.2.
FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIN .................................... 42
3.1.
BREVE RESEA HISTRICA............................................................................ 43
3.1.1.
MISIN........................................................................................................... 43
3.1.2.
VISIN ........................................................................................................... 44
3.2.
DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS............................................ 44
3.2.1.
PROCESO ESTRATGICO ........................................................................ 44
3.2.1.1.
GESTIN DE LA DIRECCIN ............................................................ 44
3.2.1.2.
GESTIN FINANCIERA ....................................................................... 44
3.2.1.3.
GESTIN CURRICULAR ..................................................................... 45
3.2.1.4.
PROYECCIN SOCIAL ....................................................................... 45
3.2.2.
PROCESO PRIMARIOS .............................................................................. 45
3.2.2.1.
RESERVA DE MATRCULA ................................................................ 45
3.2.2.2.
MATRICULA Y ADMISIN .................................................................. 45
3.2.2.3.
CONTROL DE EVALUACIONES ........................................................ 46
3.2.2.4.
GESTIN DE CALIFICACIONES ....................................................... 46
3.2.2.5.
PROCESO ENSEANZA-APRENDIZAJE ........................................ 46
3.2.2.6.
EMISIN DE CERTIFICADOS DE ESTUDIOS ................................. 46
3.2.3.
PROCESO DE APOYO ................................................................................ 47
3.2.3.1.
DESIGNACIN DE HORARIOS.......................................................... 47
3.2.3.2.
LOGSTICA............................................................................................ 47
3.2.3.3.
GESTIN DE PERSONAL ................................................................... 47
3.3.
DESCRIPCIN DEL SERVICIO PRINCIPAL .................................................... 47
3.4.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL........................................................................... 48
3.5.
PROBLEMTICA EMPRESARIAL .................................................................... 48
3.5.1.
ANLISIS FODA .......................................................................................... 48
3.5.1.1.
FORTALEZAS ....................................................................................... 48
3.5.1.2.
OPORTUNIDADES ............................................................................... 49
3.5.1.3.
DEBILIDADES ....................................................................................... 50
3.5.1.4.
AMENAZAS ........................................................................................... 50
3.5.2.
MATRIZ FODA .............................................................................................. 51
3.5.2.1.
FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES ................................................. 51
3.5.2.2.
FORTALEZAS Y AMENAZAS............................................................. 51
3.5.2.3.
DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES ................................................ 52

3.5.2.4.
4.1.
DEBILIDADES Y AMENAZAS ............................................................ 52
DESCRIPCIN DE LAS OPERACIONES ......................................................... 53
4.1.1.
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ............................................................... 53
4.1.2.
REVISIN Y ACTUALIZACIN DE SOFTWARE ............................................ 53
4.1.3.
INSTALACIN DE SOFTWARE ........................................................................ 54
4.2.
DESCRIPCIN DEL SERVICIO ......................................................................... 56
4.3.
DESCRIPCIN DE LAS MAQUINAS Y EQUIPOS .............................................. 56
4.4.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL........................................................................... 58
4.5.
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA A SOLUCIONAR ................................... 58
5.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 60
5.1.1.
PROBLEMA GENERAL ...................................................................................... 60
5.1.2.
PROBLEMAS ESPECFICOS ............................................................................. 60
5.2.
OBJETIVOS.............................................................................................................. 60
5.2.1.
OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 60
5.2.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................... 61
5.3.
METODOLOGA Y PROCEDIMIENTO .................................................................. 61
5.4.
DESARROLLO/EJECUCIN ................................................................................. 62
5.4.1.
5.4.2.
5.4.3.
PLAN GENERAL DEL PROYECTO .................................................................. 62

5.4.1.1.
METAS DEL PROYECTO .................................................................... 62
5.4.1.2.
FACTORES CRTICOS DE XITO DE PROYECTO......................... 62
5.4.1.3.
CRONOGRAMA DEL PROYECTO..................................................... 63
5.4.1.4.
REQUERIMIENTOS DEL PROYECTO............................................... 63
5.4.1.5.
ORGANIZACIN DEL PROYECTO ................................................... 64
PLANIFICACIN .................................................................................................. 64
5.4.2.1.
ELECCIN DEL SISTEMA .................................................................. 64
5.4.2.2.
DEFINICIN DE LA TEMTICA ......................................................... 64
5.4.2.3.
REQUERIMIENTOS PARA EL SISTEMA .......................................... 65
5.4.2.4.
DEFINICIN DEL DISEO .................................................................. 66
PRODUCCIN ...................................................................................................... 68
5.4.3.1.
DISEO VISUAL Y PROTOTIPOS ..................................................... 68
5.5.
RESULTADOS ......................................................................................................... 76
5.6.
ANLISIS DE RESULTADOS ................................................................................ 76
6.1.
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 78
6.2.
RECOMENDACIONES ............................................................................................ 78
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 79
INTRODUCCIN
El presente INFORME DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES es requisito

indispensable, exigido dentro del programa Curricular Acadmico de la Escuela
Profesional de Ingeniera de Sistemas de la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin; en la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial,
Sistemas e Informtica para optar el GRADO DE BACHILLER EN INGENIERA
DE SISTEMAS.
El desarrollo de las prcticas pre profesionales permitir tener capacidades
profesionales y obtener las competencias necesarias para ejecutar las
actividades propias de nuestra carrera profesional, esto se observa en las
soluciones reales de problemas de las empresas; en usar el lenguaje adecuado
y propio de un ingeniero, en relacionarse en todos los niveles de una empresa;
en disear, gestionar, evaluar las acciones resultantes de nuestras prcticas
pre profesionales. Estas capacidades y competencias son necesarias para el
desarrollo y perfeccionamiento de un ingeniero de sistemas.
1
GENERALIDADES
1.1.
ANTECEDENTES
Barrera G. y Rodrguez P. (2008) Desarrollo de un Sistema de

Mesa de Ayuda para el Servicio de Soporte Tcnico de
Transelectric S.A.. La tesis de grado tiene como objetivo
desarrollar un sistema que corrija las falencias que posee el
servicio de soporte para llevar el control de las actividades y
problemas solucionados. Esta concluye con el desarrollo de un
nuevo sistema que permite al personal tcnico contar con mayor
agilidad en su gestin, ya que facilita la solucin de problemas
computacionales al proporcionar un historial de problemas.
Samaniego W. y Segarra G. (2010) Propuesta para la

implementacin de los Procesos de Mesa de Ayuda del rea de
Sistemas de la Corporacin Nacional de Electricidad Regional
Guayas Los Ros, basada en las mejoras prcticas de librera
de infraestructura de tecnologas de informacin. La tesis de
grado tiene como objetivo general implementar programas de
anlisis y rediseo de procesos claves para la administracin y
finanzas para conseguir un 50% de reduccin del tiempo
necesario para estos procesos. Esta concluye que a travs de
diseos de procesos especficos para el soporte tcnico de TI se
10
ha logrado definir y sistematizar las actividades que se

desarrollarn para el servicio de mesa de ayuda.
Rodrguez C. (2013) Diseo de un Prototipo de Mesa de Ayuda

en ambiente Web (JSP-Ajax). La tesis de grado tiene como
objetivo el diseo de un prototipo en base a una rplica actual de
la mesa de ayuda, utilizando las nuevas tecnologas que permitan
una vista ms amable al pblico y que a su vez agilicen la
respuesta del sistema. Esta concluye que la correcta utilizacin
de tecnologas Web y la reduccin y optimizacin de los
procedimientos utilizados para el funcionamiento de la mesa de
ayuda lograron una mejora importante en el funcionamiento del
sistema.
Rodrguez J. (2014) Diseo de un Algoritmo MetaHeurstico

Grasp para la mejora de un algoritmo MinIncrease aplicado a la
Asignacin Eficiente de Incidentes en una Mesa de Ayuda. La
tesis de grado tiene como objetivo presentar el diseo de un
algoritmo meta heurstico GRASP para la mejora de un algoritmo
MinIncrease. La combinacin de estos algoritmos permitir que
los incidentes, a pesar de que su aparicin sea imprevista,
puedan asignarse a los tcnicos de la mesa de ayuda de manera
eficiente. Esta concluye con la aplicacin de un algoritmo para la
asignacin estocstica y en lnea adaptado a la situacin de una
mesa de ayuda, adems del uso del algoritmo GRASP para la
mejora de las asignaciones dadas por MinIncrease debido a las
11
condiciones del entorno del proyecto, otorgndole una mejora

significativa.
Gonzales M. y Pumalema T. (2015) Estrategia, Diseo y

Transicin de una Mesa de Ayuda aplicando ITIL v3, Caso de
Estudio: TControl S.A.. La tesis de grado tiene como objetivo
entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias
de TI, mediante un anlisis de la situacin actual de los servicios
de
TI
implementar
la
mesa
de
servicios
brindar
recomendaciones para las etapas de estrategia, diseo y

transicin. Esta concluye que a travs de la metodologa ITIL v3
se ha realizado la estrategia, diseo y transicin de una mesa de
servicios.
Hernndez
M,
Lpez
G.
(2012)
Implementacin
del
mantenimiento preventivo y correctivo para el mejoramiento del

rendimiento de los equipos computacionales de escritorio y
laptop, de la Fundacin Salvador del Mundo para optar el ttulo
de Tcnico en Ingeniera de Hardware, que tiene como objetivo
general aplicar un mantenimiento preventivo y correctivo a
equipos computacionales y brindar un manual de mantenimiento
de computadoras y laptop, junto a ello un blog en internet que
ser de beneficencia para la Fundacin Salvador del Mundo.
Como resultado del desarrollo se llev a cabo un plan de accin
durante 12 semanas.
Burgos ngel (2012). Realizo una tesis titulada: Mantenimiento

preventivo y correctivo de los equipos de informtica de la
12
fundacin para la proteccin social y la salud de la alcalda del

Municipio Vargas (sede administrativa) para optar el ttulo de
Tcnico Superior Universitario en Tecnologa Electrnica, que
tiene como objetivo principal fortalecer la asistencia integral del
ciudadano varguense, a travs de programas que atienden las
necesidades y problemticas ms arraigadas de social y salud en
las once parroquias del Edo. Vargas.
1.2.
OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema informtico de Mesa de Ayuda en la
institucin educativa General Francisco Vidal, especficamente
en el rea de Informtica de apoyo al soporte de incidencias y
requerimiento de clientes internos, con calidad, oportunidad y
eficiencia.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Definir las necesidades y requerimientos del rea de

informtica
de
la
institucin
educativa
General
Francisco Vidal N 20353 para el diseo de la mesa de

ayuda.
Disear un sistema informtico en el rea de informtica

de la institucin educativa General Francisco Vidal que
permita una asignacin de tareas de soporte e
incidencias con mayor eficiencia.
13
1.3.
IMPORTANCIA
Un elemento importante en cualquier institucin es contar con una
mesa de ayuda. Las mesas de ayuda tienen como propsito resolver
cualquier problema que tengan los usuarios con los sistemas y
ayudarlos a utilizarlo de manera ms efectiva. Las mesas de ayuda
son generalmente ms efectivas cuando las operan personal con las
habilidades necesarias para ofrecer ayuda rpidamente a son capaces
de buscar ayuda del personal tcnico cuando se requiere. En algunos
casos, la ayuda puede ser proporcionada inmediatamente. En otros,
las solicitudes de ayuda pueden ser registradas y atendidas cuando el
personal apropiado se encuentre disponible.
Cuando las solicitudes de ayuda tengan que ser priorizadas, contar
con una estructura formal le puede permitir al personal decidir cuales
incidencias atender primero. A menudo esta estructura formal sera
ms efectiva si es gestionada y convenida con los usuarios, para que
ellos sepan que prioridad darle a cada solicitud y que nivel de apoyo
se puede esperar.
1.4.
LIMITACIONES
El proyecto de investigacin se limita a disear el sistema informtico
de acuerdo a los requerimientos o necesidades de la institucin
educativa para resolver las incidencias y detectar sus causas y
soluciones.
14
2
MARCO TERICO
2.1.
EQUIPOS DE CMPUTO
2.1.1.
COMPUTADOR
Es una mquina electrnica que recibe y procesa datos para

convertirlos en informacin til.
La caracterstica principal que la distingue de otros dispositivos
similares, como la calculadora no programable, es que es una
mquina de propsito general es decir puede realizar tareas muy
diversas, de acuerdo a las posibilidades que brinde los lenguajes
de programacin y el hardware.
FIGURA 2.1. ARQUITECTURA DE UN COMPUTADOR.
2.1.1.1. LA MEMORIA
Es una secuencia de celdas de almacenamiento
numeradas, donde cada una es un bit o unidad de
informacin. La instruccin es la informacin necesaria
15
para realizar lo que se desea con el computador. Las

celdas contienen datos que se necesitan para llevar
a cabo las instrucciones, con el computador. El nmero
de celdas varan mucho de computador a computador,
y las tecnologas empleadas para la memoria han
cambiado
bastante;
van
desde
los
rels
electromecnicos, tubos llenos de mercurio en los que

se formaban los pulsos acsticos, matrices de imanes
permanentes,
transistores
individuales
a circuitos
integrados con millones de celdas en un solo chip. En

general, la memoria puede ser reescrita varios millones
de veces (memoria RAM); se parece ms a una pizarra
que a una lpida (memoria ROM) que slo puede ser
escrita una vez.
2.1.1.2. EL PROCESADOR
Tambin llamado Unidad central de procesamiento o
CPU consta de manera bsica de los siguientes
elementos:
La unidad aritmtico lgica o ALU es el

dispositivo diseado y construido para llevar a cabo
las operaciones elementales como las operaciones
aritmticas (suma, resta), operaciones lgicas (Y,
O,
NO),
operaciones
de
comparacin
relacionales. En esta unidad es en donde se hace

todo el trabajo computacional.
16
La unidad de control sigue la direccin de las

posiciones en memoria que contienen la instruccin
que el computador va a realizar en ese momento;
recupera la informacin ponindola en la ALU para
la operacin que debe desarrollar. Transfiere luego
el resultado a ubicaciones apropiadas en la
memoria. Una vez que ocurre lo anterior, la unidad
de
control
va
la
siguiente
instruccin
(normalmente situada en la siguiente posicin, a

menos que la instruccin sea una instruccin de
salto, informando al ordenador de que la prxima
instruccin estar ubicada en otra posicin de la
memoria).
Los dispositivos de Entrada/Salida sirven a la

computadora para obtener informacin del mundo
exterior y/o comunicar los resultados generados por
el computador al exterior. Hay una gama muy
extensa
de
dispositivos
E/S
como
teclados,
monitores, unidades de disco flexible o cmaras

web.
FIGURA 2.2. COMPUTADOR
17
2.1.1.3. MONITOR
Es el dispositivo que, por medio de una interfaz,
permite
al
usuario
poder
visualizar
los
datos
previamente procesados por el CPU.

La unidad mnima que se puede representar en un
monitor es denominada Pxel, que se puede definir
como cada uno de los puntos que conforman una
imagen digital. Actualmente lo ltimo en tecnologa son
los monitores de cristal lquido (LCD, por sus siglas en
ingles).
FIGURA 2.3. MONITOR.
2.1.1.4. TECLADO
Es el dispositivo que le brinda la posibilidad al
usuario introducir datos para que despus puedan ser
interpretados y procesados por la CPU. El aspecto de
un teclado de ordenador es bastante similar al de una
mquina de escribir y actualmente su clasificacin est
conformada de la siguiente manera: teclado XT, teclado
AT, teclado expandido, teclado Windows, teclado
ergonmico y teclado inalmbrico.
FIGURA 2.4. TECLADO.
18
2.1.1.5. MOUSE
Es el dispositivo que, al igual que el teclado, permite
enviarle instrucciones a una computadora mientras este
interacta con una interfaz grfica. Hoy en da es un
dispositivo imprescindible en un ordenar, pero, se prev
que en un futuro no muy lejano este dispositivo
desaparezca, dejndole esta tarea a los ojos humanos.
FIGURA 2.5. MOUSE.
2.1.1.6. IMPRESORA
Es un perifrico de computadora que permite producir
una copia permanente de textos o grficos de
documentos almacenados
en formato electrnico,
imprimiendo en papel de lustre los datos en medios

fsicos, normalmente en
papel o transparencias,
utilizando cartuchos de tinta o tecnologa lser. Muchas

impresoras son usadas como perifricos, y estn
permanentemente unidas a la computadora por un
cable. Otras impresoras, llamadas impresoras de red,
tienen un interfaz de red interno (tpicamente Wireless
o Ethernet), y que puede servir como un dispositivo
para imprimir en papel algn documento para cualquier
usuario de la red. Hoy en da se comercializan
19
impresoras
multifuncionales
que
aparte
de
sus
funciones de impresora funcionan simultneamente

como fotocopiadora y escner, siendo ste tipo de
impresoras las ms recurrentes en el mercado.
FIGURA 2.6. IMPRESORA
2.1.1.7. ESCNER
Es un perifrico que se utiliza para convertir, mediante
el uso de la luz, imgenes o cualquier otro impreso a
formato digital. Actualmente vienen unificadas con las
impresoras formando Multifunciones.
FIGURA 2.7. ESCNER.
2.1.2.
SERVIDOR
En informtica, un servidor es un nodo que forma parte de una

red, provee servicios a otros nodos denominados clientes.
Tambin se suele denominar con la palabra servidor a:
Una aplicacin informtica o programa que realiza algunas

tareas en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes.
20
Algunos servicios habituales son los servicios de archivos,

que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los
archivos
de
una
computadora
los
servicios
de
aplicaciones, que realizan tareas en beneficio directo del

usuario final. Este es el significado original del trmino. Es
posible que un ordenador cumpla simultneamente las
funciones de cliente y de servidor.
Una computadora en la que se ejecuta un programa que

realiza alguna tarea en beneficio de otras aplicaciones
llamadas clientes, tanto si se trata de un ordenador
central (mainframe), un miniordenador, una computadora
personal, una PDA o un sistema embebido; sin embargo,
hay computadoras destinadas nicamente a proveer los
servicios de estos programas: estos son los servidores por
antonomasia.
Un servidor no es necesariamente una mquina de ltima

generacin
de
grandes
proporciones,
no
es
necesariamente un superordenador; un servidor puede ser

desde una computadora
vieja,
hasta una mquina
sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos

grandes, etc. Procesadores especiales y hasta varios
terabytes de memoria). Todo esto depende del uso que se
le d al servidor. Si usted lo desea, puede convertir al
equipo desde el cual usted est leyendo esto en un
servidor instalando un programa que trabaje por la red y a
21
la que los usuarios de su red ingresen a travs de un

programa de servidor web como Apache.
Por lo cual podemos llegar a la conclusin de que un servidor
tambin puede ser un proceso que entrega informacin o sirve a
otro proceso. El modelo Cliente-servidor no necesariamente
implica tener dos ordenadores, ya que un proceso cliente puede
solicitar algo como una impresin a un proceso servidor en un
mismo ordenador.
2.1.2.1. TIPOS DE SERVIDORES
Servidor de archivo: es el que almacena varios

tipos de archivos y los distribuye a otros clientes
en la red.
Servidor de impresiones: controla una o ms

impresoras y acepta trabajos de impresin de
otros clientes de la red, poniendo en cola los
trabajos de impresin (aunque tambin puede
cambiar
la
prioridad
de
las
diferentes
impresiones), y realizando la mayora o todas las

otras funciones que en un sitio de trabajo se
realizara para lograr una tarea de impresin si la
impresora fuera conectada directamente con el
puerto de impresora del sitio de trabajo.
Servidor de correo: almacena, enva, recibe,

enruta y realiza otras operaciones relacionadas
con email para los clientes de la red.
22
Servidor de fax: almacena, enva, recibe,

enruta y realiza otras funciones necesarias para
la transmisin, la recepcin y la distribucin
apropiadas del fax.
Servidor de la telefona: realiza funciones

relacionadas con la telefona, como es la de
contestador automtico, realizando las funciones
de un sistema interactivo para la respuesta de la
voz,
almacenando
encaminando
las
los
mensajes
llamadas
de
voz,
controlando
tambin la red o el Internet, p. ej., la entrada

excesiva de la voz sobre IP (VoIP), etc.
Servidor proxy: realiza un cierto tipo de

funciones a nombre de otros clientes en la red
para aumentar el funcionamiento de ciertas
operaciones (p. ej., prefetching y depositar
documentos u otros datos que se soliciten muy
frecuentemente), tambin proporciona servicios
de seguridad, o sea, incluye un cortafuego.
Permite administrar el acceso a internet en una
red de computadoras permitiendo o negando el
acceso a diferentes sitios Web.
Servidor del acceso remoto (RAS): controla

las lneas de mdem de los monitores u otros
canales de comunicacin de la red para que las
23
peticiones conecten con la red de una posicin

remota, responde llamadas telefnicas entrantes
o reconoce la peticin de la red y realiza la
autentificacin necesaria y otros procedimientos
necesarios para registrar a un usuario en la red.
Servidor de uso: realiza la parte lgica de la

informtica o del negocio de un uso del cliente,
aceptando las instrucciones para que se realicen
las operaciones de un sitio de trabajo y sirviendo
los resultados a su vez al sitio de trabajo,
mientras que el sitio de trabajo realiza la interfaz
operadora o la porcin del GUI del proceso (es
decir, la lgica de la presentacin) que se
requiere para trabajar correctamente.
Servidor web: almacena documentos HTML,

imgenes, archivos de texto, escrituras, y dems
material Web compuesto por datos (conocidos
colectivamente como contenido), y distribuye
este contenido a clientes que la piden en la red.
Servidor de Base de Datos (database server):

provee servicios de base de datos a otros
programas u otras computadoras, como es
definido por el modelo cliente-servidor. Tambin
puede hacer referencia a aquellas computadoras
24
(servidores)
dedicadas
ejecutar
esos
programas, prestando el servicio.
Servidor de reserva: tiene el software de

reserva de la red instalado y tiene cantidades
grandes de almacenamiento de la red en discos
duros u otras formas del almacenamiento (cinta,
etc.) disponibles para que se utilice con el fin de
asegurarse de que la prdida de un servidor
principal no afecte a la red. Esta tcnica tambin
es denominada clustering.
2.2.
SOPORTE TCNICO
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn
otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de
soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen
soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y
compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte
tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a
soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados
ayudan a los novatos.
25
FIGURA 2.8. ESQUEMA MESA DE AYUDA.
2.2.1. TIPOS DE SOPORTE TCNICO

El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio,
incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin,
faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los
ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte
tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante una aplicacin de conexin remota.
Existen 2 tipos de soporte tcnico:
Soporte Tcnico Presencial

Es aquel que realiza el tcnico en el rea o lugar donde
se encuentra el dispositivo en cuestin, est presente
directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un
mejor servicio.
Soporte Tcnico a Distancia o Remoto

Es la ayuda que te puede prestar un tcnico, va telfono
o mail o de manera remota, para resolver algn problema
a distancia sobre algn aparato u ordenador.
26
2.2.2. NIVELES DE SOPORTE TCNICO

Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar
varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est
en contacto directo con el usuario y que soluciona las
incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que
est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y
as sucesivamente.
El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en
capas, o niveles (tiers), para que as pueda atender de una
forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El
nmero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de
soporte depende fundamentalmente de las necesidades del
negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la
habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o
usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a travs
de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte
es proporcionar el mejor servicio posible de la forma ms
eficiente. El xito de la estructura organizativa depende
enormemente de la capacidad del equipo tcnico de comprender
su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de
tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que
resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel.
La estructura ms generalizada de servicio de asistencia
multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
27
2.2.2.1. SOPORTE NIVEL 1/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte
de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de frontend,
lnea
de
soporte
otras
mltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte

de nivel tcnico bsico.
El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es
reunir toda la informacin del cliente y determinar la
incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la
determinacin del problema subyacente. Cuando se
analizan los sntomas, es importante para el tcnico de
soporte identificar qu es lo que el cliente est
intentando llevar a cabo de forma que no se pierda
tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un
problema. Una vez que se ha logrado identificar el
problema subyacente, el especialista puede comenzar
a prestar la verdadera asistencia iterando de forma
ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones
disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en
este grupo habitualmente manejan problemas simples
de resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de
algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento.
Esto incluye mtodos de resolucin de problemas como
la verificacin de incidencias en las lneas fsicas,
28
resolucin de problemas de usuario y contrasea,

instalacin/reinstalacin
bsica
de
aplicaciones
software, verificacin de configuracin apropiada de

hardware
software,
asistencia
mediante
la
navegacin de mens de aplicacin. El personal a este

nivel tiene un conocimiento entre bsico y general del
producto o servicio y no siempre ha de tener la
competencia
necesaria
para
resolver
problemas
complejos.No en vano, el objetivo de este grupo es

manejar entre el 70-80 % del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la
incidencia a un nivel superior.
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito,
telefona mvil, etc.) el soporte de 1 er nivel es
gestionado por centros de llamadas que operan en
horarios extensos (o 24x7) y actan como punto de
entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y,
en el caso de que sea necesario, se encargan de la
creacin de la incidencia para notificar a otras
unidades/equipos de negocio que se encarguen de
atender las peticiones del usuario (proporcionar un
nuevo PIN, bloquear tarjetas de crdito robadas,
mviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1 er nivel en realidad
requiere muy buen conocimiento de los productos y de
29
los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms

all de los conocimientos tcnicos propiamente dichos.
Este es el nivel bsico de soporte tcnico. Los
conocimientos con los que cuenta son: Formateo de
computadoras, instalacin de paquetera y cambios de
piezas de computadoras.
Est basado especialmente en el grupo help desk,
donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo
en cuenta reas del conocimiento ms especializadas
en el rea computacional. De esta manera se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos
de
recuperacin
de
informacin
nivel software, manejo de paquetera de oficina a nivel

bsico y configuracin de redes inalmbricas
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan

manuales o guas donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solucin.
30

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se
gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver
problemas, llegando a este nivel, los problemas
tcnicos de mayor calado o de resolucin ms
avanzada.
Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel 3 tienen la
misma responsabilidad que los tcnicos de nivel 2 en la
revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya
cumplido con el usuario para que se d prioridad a la
gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver
dicha incidencia. Si es posible, el tcnico trabajar para
resolver el problema con el usuario, ya que puede
llegar a ser evidente que el Nivel 1 y / o tcnicos de
nivel 2 simplemente no descubrieron la solucin
correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin
embargo, el personal de nivel 3 debe determinar
primero, si puede o no resolver el problema y si para
resolver el problema, necesita requerir informacin de
contacto del usuario para que el tcnico puede
disponer de tiempo suficiente para analizar el problema
y encontrar una solucin. En algunos casos, un tema
puede ser tan problemtico hasta el punto donde el
producto no se puede salvar y debe ser reemplazado.
31
Tales problemas extremos tambin se envan a los

desarrolladores
originales
para
un
anlisis
en
profundidad. Si se determina que un problema puede

ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el
desarrollo de uno o ms cursos de accin, la
evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno
de caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin
para el problema. Una vez que la solucin se verifica,
se entrega al usuario y puestos a disposicin para la
solucin de problemas y anlisis futuros. Este nivel
tiene por lo menos 2 aos en el rea de soporte cuenta
con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la
reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel
componente. Cuenta con conocimientos de Electrnica
y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel
circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado
paquetera de oficina y da soluciones rpidas a nivel de
Redes.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operacin de Servidores, la instalacin,
configuracin,
interconexin,
administracin
operacin de los servidores.

Un nuevo nivel de especializacin que ha nacido hace
unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las siguientes
32
caractersticas: Cuenta con todos los conocimientos

anteriores y aparte maneja la operacin de enrutadores
CISCO o similares y maneja programacin en varios
lenguajes. Es el nivel ms avanzado que se tiene
catalogado y Debe contar con los conocimientos de
niveles anteriores.
2.2.3. COBERTURA DE SOPORTE
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de
posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los
niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos
niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas
a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de
software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que
los problemas de hardware son por lo general tratados en
persona.
2.2.4. CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
Las incidencias del cliente se clasifican y tratan de acuerdo a su
severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y
tiempos de respuesta a determinados inconvenientes:
Leve
Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los

sistemas, pero permiten su continuidad en la operacin.
Severo Errores que afectan el proceso de continuidad del Sistema
pero existen mecanismos de recuperacin para continuar
con la operacin.
Crtico Errores que no permiten la disponibilidad del Sistema y
que implican un grave impacto a la operacin del negocio.
TABLA 2.1. CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS.
33
2.3.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El mantenimiento preventivo consiste en crear un ambiente favorable
para el sistema y conservar Limpias todas las partes que componen
una computadora. El mayor nmero de fallas que presentan los
equipos es por la acumulacin de polvo en los componentes internos,
ya que ste acta como aislante trmico. El calor generado por los
componentes no puede dispersarse adecuadamente porque es
atrapado en la capa de polvo. Las partculas de grasa y aceite que
pueda contener el aire del ambiente se mezclan con el polvo, creando
una espesa capa aislante que refleja el calor hacia los dems
componentes, con lo cual se reduce la vida til del sistema en general.
El mantenimiento
preventivo es la ejecucin de un sistema de
inspecciones peridicas programadas racionalmente sobre el activo

fijo de la planta y sus equipos con el fin de detectar condiciones y
estados inadecuados de esos elementos que puedan ocasionar
circunstancialmente paros en la produccin o deterioro grave de
mquinas, equipos o instalaciones, y realizar en forma permanente el
cuidado de mantenimiento adecuado de la planta para evitar tales
condiciones, mediante la ejecucin de ajustes o reparaciones,
mientras las fallas potenciales estn en estado inicial de desarrollo.
El objetivo del mantenimiento preventivo es aumentar al mximo la
disponibilidad
confiabilidad
del
equipo
llevando
acabo
un
mantenimiento planeado, basado en las inspecciones planificadas y

programadas de los posibles puntos a falla.
34
Una buena organizacin de mantenimiento que aplica el sistema

preventivo obtiene los siguientes beneficios:
Seguridad. Las obras e instalaciones sujetas a mantenimiento

preventivo operan en mejores condiciones de seguridad puesto
que se conoce mejor su estado fsico y condiciones de
funcionamiento u operacin.
Vida til. Una instalacin sujeta a mantenimiento preventivo

tiene una vida til mucho mayor que la que tendra con un
sistema de mantenimiento correctivo.
Costo de reparaciones. Es posible reducir el costo de

reparaciones si se utiliza el mantenimiento preventivo en lugar
del correctivo.
Inventarios. Es posible reducir el costo de inventarios

empleando el sistema de mantenimiento preventivo, puesto que
se determina en forma ms precisa los materiales de mayor
consumo y se puede prever su uso en el tiempo.
Carga de trabajo. La carga de trabajo para el personal de

mantenimiento preventivo es ms uniforme que en un sistema
de mantenimiento correctivo, por lo que se puede reducir al
minimizar las emergencias.
Aplicabilidad. Mientras ms complejas sean las instalaciones

y ms confiabilidad se requiera, mayor ser la necesidad del
mantenimiento preventivo.
En resumen y considerando los costos directos e indirectos a mediano

y
largo
plazo,
se
estima
que
una
sana
combinacin
de
35
mantenimientos correctivo y preventivo puede reducir los costos en 40

a 50%.
Hay que recordar que entre los costos indirectos estn:
prdida de prestigio por incumplimiento de programas de produccin y

entregas, primas por accidentes, litigios y desmandas, desmotivacin
a la calidad y productividad.
2.3.1. CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
Es aquel mantenimiento que est determinado por las
siguientes caractersticas:
Mantenimiento programado.
Incluye actividades de:
Inspeccin
Conservacin (lubricacin, ajustes, limpiezas, etc.)
Sustitucin preventiva Mantenimiento correctivo
Implica periodicidad de inspecciones.
Comprende periodicidad de actividades de conservacin.
2.3.2. VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Evita grandes y costosas reparaciones.
Aumenta la disponibilidad.
Permite planificar recursos y coordinar actividades.
Posibilita que los equipos cubran su amortizacin total.
2.3.3. DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Actividades preventivas tienen un costo y disminuyen la

disponibilidad.
Desaprovecha vida til.
36
2.4.
Frecuencias inadecuadas podran permitir fallas.
Requiere optimizar programacin mediante modelos.
Requiere de 2 a 4 aos para implantarlo.
Tiene fundamentos estadsticos y depende de la muestra.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Consiste en la reparacin de alguno de los componentes de la
computadora, puede ser una soldadura pequea, el cambio total de
una tarjeta (sonido, video, SIMMS de memoria, entre otras), o el
cambio total de algn dispositivo perifrico como el ratn, teclado,
monitor, etc. Resulta mucho ms barato cambiar algn dispositivo que
el tratar de repararlo pues muchas veces nos vemos limitados de
tiempo y con sobre carga de trabajo, adems de que se necesitan
aparatos especiales para probar algunos dispositivos.
2.4.1. CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Mantenimiento planificado.
Originado por la deteccin de un defecto por la inspeccin o

por el anlisis de un problema.
Corrige el defecto antes que suceda la falla.
Conforme
se
reduce
cantidad
de
mantenimiento
correctivo crece la disponibilidad.

2.4.2. VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Confiablidad, los equipos operan en mejores condiciones de

seguridad, ya que se conoce su estado, y sus condiciones
de funcionamiento.
37
Mayor duracin de los equipos e instalaciones.
Uniformidad en la carga de trabajo para el personal del

mantenimiento debido a una programacin de actividades.
Menor costo de reparaciones.
2.4.3. DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Es muy probable que se originen alunas fallas al momento

de la ejecucin, lo que ocasiona que este sea ms tardado.
El precio puede ser muy costoso, lo cual podra afectar a la

hora de comprar los repuestos de recursos en el momento
que se necesiten.
No podemos asegurar el tiempo que tardara en reparase

dichas fallas.
2.5.
MESA DE AYUDA
Es un conjunto de recursos tecnolgicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atencin de requerimientos
relacionados
las Tecnologas
de
la
Informacin
la
Comunicacin (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA)
debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios
finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin
puede otorgar asesoramiento en relacin con una organizacin o
institucin, productos y servicios. Generalmente, el propsito de MDA
es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras,
equipos electrnicos o software.
38
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus

usuarios a travs de varios canales, como nmeros de telfono
gratuitos, sitios web, mensajera instantnea o correo electrnico.
Tambin, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o
empleados, dentro de la organizacin. Por lo tanto, los usuarios finales
pueden ser internos o ajenos a la organizacin donde se encuentre
MDA.
2.5.1. CARACTERSTICAS
Resuelve telefnicamente muchos de los inconvenientes de

los usuarios y el resto los canaliza a reas especializadas,
que reportan sus diagnsticos y recomendaciones al cliente.
Cuenta con herramientas tecnolgicas de diagnstico y

monitoreo.
Provee
reportes
periodicos
que
permiten
establecer
opciones de mejora, diagnsticos y procedimientos a seguir.
Disea los servicios y estructura los equipos tcnicos y

herramientas de servicio de acuerdo a las caractersticas y
requerimientos especficos del cliente.
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptacin y

disposicin para acoger nuevos procedimientos
en la
resolucin de fallas.
39
2.5.2. COMPONENTES
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos tcnicos
y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de
usuarios informticos de una empresa, tales como:
Servicio
de
soporte
usuarios
de
sistemas
microinformticos
Soporte telefnico centralizado en lnea (on-line)
Atendido de forma inmediata e individualizada por

Tcnicos Especializados
Apoyado sobre un Sistema informtico de ltima

generacin.
El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central

para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras.
El personal encargado de la MDA tpicamente administra las
peticiones de los usuarios va software que permite dar
seguimiento a las mismas con un nico nmero de identificacin.
2.5.3. ORGANIZACIN
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para
manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer
nivel estn preparadas para contestar las preguntas ms
frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas
Ms Frecuentes) incluidas en la documentacin. El segundo
nivel y niveles superiores manejan las llamadas ms difciles.
Llamado operaciones (sistemas).
40
2.6.
SISTEMA DE INFORMACIN
Todo sistema se puede dividir en subsistemas. Dado que la empresa
se comporta como un sistema, es posible fragmentar sus partes en
subsistemas. Segn la literatura de teora de la organizacin, se puede
dividir la empresa en los siguientes sistemas: comercial, de
operaciones, financiero, de personal, y de informacin. El sistema de
informacin se relaciona con el resto de sistemas y con el entorno. Un
sistema de informacin en la empresa debe servir para captar la
informacin que esta necesite y ponerla, con las transformaciones
necesarias, en poder de aquellos miembros de la empresa que la
requieran, bien sea para la toma de decisiones, bien sea para el
control estratgico, o para la puesta en prctica de las decisiones
adoptadas (Meguzzato y Renau, 1991). De ah que el desempeo de
un directivo dependa de su habilidad para explotar las capacidades de
los sistemas de informacin para obtener unos positivos resultados
empresariales.
2.6.1. COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN
Los sistemas de informacin engloban: equipos y programas
informticos, telecomunicaciones, bases de datos, recursos
humanos y procedimientos (Garca Bravo, 2000).
Equipos Informticos.
Programas Informaticos
Base de datos.
Telecomunicaciones.
Recursos humanos.
41
Procedimientos
2.6.2. FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIN

Los sistemas de informacin son desarrollados en las empresas
para ayudar en el desempeo de las tareas que en ellas se
realizan. Todo sistema de informacin lleva a cabo una serie de
funciones que pueden ser agrupadas en:
Funciones de captacin y recoleccin de datos.
Funciones de almacenamiento.
Tratamiento de la informacin.
Distribucin o diseminacin de la informacin.
42
3
SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
3.1.
BREVE RESEA HISTRICA

La Institucin Educativa N 20353 Gral. Francisco Vidal Primaria de
menores, de la localidad de la Perlita, fue creada por Resolucin
Directoral N 17875 del 21 de agosto de 1964. En aquel entonces un
grupo de moradores preocupados por el estudio de sus hijos y de
contar con una institucin que brinde enseanza a la niez del lugar,
gestionaron ante el Ministerio de Educacin logrando su objetivo. Fue
as como empez su funcionamiento brindando servicios educativos a
18 alumnos en un aula construida de esteras. A medida del paso de
los aos se ha ido renovando su infraestructura e implementando su
mobiliario escolar. En el ao 2008 se logr ampliar otro nivel
educativo, el de inicial, creado por Resolucin Directoral N
0831(Inicial), el 19 de junio del 2008, con 33 nios y nias.
En la actualidad atiende de dos niveles educativos (Inicial y Primaria) y
cuenta con 16 ambientes.
3.1.1. MISIN
Es una institucin educativa con pensamiento analtico crtico e
innovador comprometidos con el progreso en la formacin de los
43
educandos y a su vez busca consolidad la identidad, local,

regional y nacional.
3.1.2. VISIN
La institucin educativa N 20353 General Francisco Vidal
brindar una educacin competitiva de acuerdo a los avances
cientficos y tecnolgicos, promoviendo en los educandos sus
potencialidades y capacidades a fin de ser gestores de su
desarrollo social, siendo lderes en su localidad, regin y pas.
3.2.
DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS

La Institucin Educativa tiene una misin y para cumplirla desarrollan
variadas actividades, denominados procesos lo cual implica que la
estructura organizativa se alinea al cumplimiento de la misin. En la
institucin existen procesos que se interrelacionan entre s.
3.2.1. PROCESO ESTRATGICO
3.2.1.1. GESTIN DE LA DIRECCIN
Este proceso tiene como funcin principal la toma de
decisiones para dirigir, organizar, coordinar y controlar
todos los procesos dentro del colegio. Inicia cuando
empieza el ao escolar y termina cuando se cumplen
las metas establecidas al finalizar el ao escolar.
3.2.1.2. GESTIN FINANCIERA
Conseguir, mantener y utilizar el dinero del patrimonio
del colegio. El proceso inicia cuando se registra un
44
nuevo ingreso y termina cuando se invierto el dinero

obteniendo una utilidad favorable a la institucin.
3.2.1.3. GESTIN CURRICULAR
Proceso que pone en marcha la estructura pedaggica
de la institucin, inicia con el ao escolar hasta que
termine partir de la definicin de qu se debe ensear y
que deben aprender los estudiantes.
3.2.1.4. PROYECCIN SOCIAL
El proceso tiene como objetivo la sensibilidad social del
estudiante. Inicia desde que se define el cronograma
de actividades y finaliza cuando se cumplen las fechas
definidas.
3.2.2. PROCESO PRIMARIOS
3.2.2.1. RESERVA DE MATRCULA
En este proceso se ejecuta tanto la planificacin de
reserva como la fijacin de costos de la misma. Inicia
cuando se establece la fecha de planificacin de
reservas y finaliza cuando se publica el cronograma y
los costos.
3.2.2.2. MATRICULA Y ADMISIN
En este proceso se ejecuta tanto la planificacin de los
horarios de matrculas, los costos y el registro de la
misma. Inicia cuando el alumno completa la hoja de
45
inscripcin con sus datos y finaliza en la obtencin del

Boucher por parte del alumno.
3.2.2.3. CONTROL DE EVALUACIONES
Este proceso determina los criterios que se tendrn en
cuenta en la elaboracin de las evaluaciones. Inicia
cuando se establecen fechas de evaluaciones y finaliza
con la aplicacin exitosa de las mismas.
3.2.2.4. GESTIN DE CALIFICACIONES
En este proceso se realiza la filtracin de los alumnos
destacados.
3.2.2.5. PROCESO ENSEANZA-APRENDIZAJE
En este proceso se ejecuta el establecimiento de
estrategias
mtodos
para
conseguir
mayor
aprendizaje en el alumnado. El proceso inicia en la

charla para docentes de Innovaciones pedaggicas y
finaliza en la obtencin de mayores logros acadmicos
en la poblacin estudiantil.
3.2.2.6. EMISIN DE CERTIFICADOS DE ESTUDIOS
El proceso realiza la emisin de los certificados de
culminacin acadmica necesarios para el alumno. El
proceso inicia cuando el alumno solicita la emisin de
algn certificado y finaliza con la entrega del mismo.
46
3.2.3. PROCESO DE APOYO

3.2.3.1. DESIGNACIN DE HORARIOS
En este proceso se distribuye la carga horaria de los
docentes. El proceso inicia cuando se define la malla
curricular y termina con el cumplimiento de la carga
horaria asignada por parte de los docentes.
3.2.3.2. LOGSTICA
Proceso encargado de administrar los
bienes
servicios de la institucin. Inicia cuando se logra un

nuevo abastecimiento y finaliza cuando se distribuye el
producto o servicio.
3.2.3.3. GESTIN DE PERSONAL
Proceso que organiza y ejecuta los pagos al personal
operativo, administrativo y direccin. Inicia cuando se
requiere un nuevo personal y termina cuando finaliza el
contrato.
3.3.
DESCRIPCIN DEL SERVICIO PRINCIPAL

La Institucin Educativa N 2053 General Francisco Vidal constituye
por s misma ofrece todos los grados de educacin inicial y primaria;
que cuenta con los servicios y recursos necesarios para brindar
condiciones adecuadas de enseanza-aprendizaje; que est en
capacidad de responder por sus funciones y resultados; que rinde
cuentas a la comunidad y hace posible la participacin social.
47
3.4.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
FIGURA 3.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL.
3.5.
PROBLEMTICA EMPRESARIAL
Para poder describir la problemtica de la institucin educativa se opt
por realizar un anlisis FODA el cual se resumen a continuacin.
3.5.1. ANLISIS FODA
3.5.1.1. FORTALEZAS
Se cuenta con personal en contacto (educativo)

calificado para la atencin a nuestro tipo especial
de clientes.
Se cuenta con personal en el sistema de

organizacin interna (administrativo) calificado.
48
Cuenta con los recursos y soportes fsicos y

tecnolgicos necesarios para la prestacin del
servicio.
La
capacidad
instalada
(infraestructura)
es
suficiente para prestar un mejor servicio.
Se encuentran bien estipuladas las funciones de

cada uno de los departamentos de la institucin.
Implementacin de normas y polticas eficaces y

eficientes.
Los clientes (padres) tienen una participacin

directa en el proceso de tutora, auditando los
procesos educativos y los progresos del usuario
(hijos estudiantes) mediante la asociacin de
padres de familia.
3.5.1.2. OPORTUNIDADES
Atraccin
de
ms
clientes
gracias
la
satisfaccin de la necesidad de los mismos,

mediante una comunicacin entre ellos y otras
personas transmitiendo buena informacin y
conceptos positivos de la institucin.
Crecimiento en cuanto a infraestructura para

lograr una mayor cantidad de acaparamiento a
nuevos estudiantes.
Reconocimiento de la institucin y del servicio

prestado a nivel local, regional y nacional.
49
Certificaciones y acreditaciones de alta calidad.
3.5.1.3. DEBILIDADES
Los cupos para la inscripcin de estudiantes son

limitados.
Dficit en el presupuesto para publicidad de la

institucin.
An no se cuenta con un plan de contingencia en

casos de emergencia, terremotos o desastres
naturales, por ejemplo.
Carencia de normas intangibles confiables en

cuanto a la evaluacin para conocer la calidad
del personal en contacto.
Poco reconocimiento.
3.5.1.4. AMENAZAS
Ambientales y tcnicas, dado el caso que se
presenten situaciones como inundaciones de las
instalaciones, fallas elctricas etc.
Econmicas por parte del cliente, en dado caso

que a los padres de familia se les generen
inconvenientes en el momento de la matricula o
pensin mensual.
Sociales, las cuales impidan el desarrollo normal

de la prestacin del servicio, como por ejemplo
manifestaciones, paros etc.
50
Sector en donde este situada la institucin, en

donde el cual los estudiantes puedan estar
expuestos a robos, vendedores ambulantes.
Deterioro y obsolescencia de los recursos fsicos.
Mala
formacin
del
personal
(educativo
administrativo) por parte de las universidades.

3.5.2. MATRIZ FODA
3.5.2.1. FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES
Se atraen ms clientes gracias a la satisfaccin,

en gran medida, de sus
necesidades
en
constante comunicacin entre ellos y otras

personas transmitiendo buena informacin.
Se cuenta con infraestructura suficiente para

atraer a ms clientes, la misma que va creciendo
para ofrecer un servicio de calidad.
3.5.2.2. FORTALEZAS Y AMENAZAS
Se cuenta con una amplia infraestructura para

brindar servicio a ms clientes, pero existen
casos en las cuales la infraestructura no se
encuentra preparada como en inundaciones,
fallos elctricos, incendios, etc.
Se cuenta con gran cantidad de alumnos en la

institucin
que
pueden
verse
afectados
negativamente debido a que la institucin se
51
encuentra ubicada en un sector donde pueden

ocurrir robos, vendedores ambulantes, etc.
3.5.2.3. DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES
Se encuentra un dficit en cuanto a cupos para

nuevos estudiantes que se va reduciendo con el
constante crecimiento en infraestructura de la
institucin.
Se cuenta con poco reconocimiento a pesar de

ser conocida en el sector educativo.
3.5.2.4. DEBILIDADES Y AMENAZAS
Se cuentan con debilidades econmicas debido a

que a los padres se le es complicado realizar los
pagos convenientes durante el ao escolar,
generando
un
dficit
importante
en
el
presupuesto.
Al carecer de normas intangibles para la correcta

evaluacin del personal y no contar con una
buena preparacin de los profesionales por parte
delas universidades.
52
4
DESCRIPCIN DEL REA/SECCIN
4.1.
DESCRIPCIN DE LAS OPERACIONES

La institucin educativa General Francisco Vidal en la actualidad no
cuenta con un rea de soporte y mesa de ayuda que brinde los
servicios necesarios a sus colaboradores, por tal motivo se propone la
creacin de un rea de soporte y mesa de ayuda que desempee las
siguientes operaciones detalladas a continuacin.
4.1.1. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Es la limpieza y reparacin de los equipos de computacin de
la institucin. Para iniciar con la realizacin del mantenimiento
de los diferentes equipos que se encuentran dentro de la
instalacin, comenzando con los equipos tecnolgicos como
computadoras, impresoras, proyectores, etc.; se procede al
pedido de mantenimiento al rea de soporte, mediante una
solicitud para que procedan con dicho servicio.
4.1.2. REVISIN Y ACTUALIZACIN DE SOFTWARE
Este puede considerarse como una revisin o reemplazo
completo del software del equipo. Son adiciones al software
que pueden evitar o corregir problemas, aumentar la seguridad
del equipo, o bien mejorar el rendimiento de ste. A medida
que estn disponibles el rea de mesa de ayuda debe de
53
actualizar el software de los usuarios para asegurar que se

encuentre al da.
4.1.3. INSTALACIN DE SOFTWARE
Se realiza a partir del proceso por el cual nuevos programar
son transferidos y colocados a un computador con el fin de ser
configurados, y preparados para ser ejecutados en el sistema
operativo, para cumplir la funcin para la cual fueron
desarrollados. Una instalacin exitosa es una condicin
necesaria para el funcionamiento de cualquier software, el rea
de soporte y mesa de ayuda se asegura de instalar el nuevo
software de forma exitosa. Si la instalacin falla, aunque sea
solo
parcialmente,
el
fin
que
persigue
la
instalacin
posiblemente no podr ser alcanzado, generando malestar a

los usuarios.
Roles y responsabilidades
A continuacin, se detallan los roles y responsabilidades
que deben cumplir los miembros dentro del rea de soporte
y mesa de ayuda.
54
ENCARGADO DE LA MESA DE
AYUDA
ROLES
RESPONSABILIDADES
Coordinar las actividades de la mesa de ayuda
Procurar que los casos registrados hayan sido solucionados.

Procurar el buen funcionamiento de las herramientas e instrumentos de la
mesa de ayuda (comunicaciones, software, etc.), apoyndose en las reas que
sean pertinentes.
Procurar el buen desempeo del personal de la mesa de ayuda.

Monitorear y procurar la calidad del servicio que ofrece la mesa de ayuda.
Generar informes consolidados de las actividades de la mesa de ayuda
incluyendo las principales mtricas de los criterios de desempeo cada
semana.
OPERADOR DE MESA DE
AYUDA
SOPORTE DE LEVANTAMIENTO
SOPORTE DE TECNOLOGA
Contactar a la persona que ha solicitado apoyo o que haya reportado algn

caso para gestionar la solucin pertinente, explicar la solucin de forma clara y
sencilla.
Asistir al solicitante hasta que se solucione su problema.

Dar solucin a los casos relacionados con el software, hardware y
procedimientos sobre los dispositivos.
Tipificar los casos y su solucin.

Documentar las soluciones de los casos que entiende.
Canalizar al encargado de la mesa de ayuda de manera oportuna cualquier
informacin o eventualidad que puede afectar el logro de los objetivos del
estudio socioeconmico.
Contactar a la persona que ha solicitado apoyo o que haya reportado algn

caso para gestionar la solucin pertinente, explicar la solucin de forma clara y
sencilla.
Asistir al solicitante hasta que se solucione su problema.

Dar solucin a los casos relacionados con lo conceptual y procedimental del
levantamiento.
Tipificar los casos y su solucin.

Documentar las soluciones de los casos que atiende.
Canalizar al encargado de la mesa de ayuda de manera oportuna cualquier
informacin o eventualidad que pueda afectar el logro de los objetivos del
estudio socioeconmico.
Recibe las llamadas del personal de campo.

Registra las llamadas en el sistema de la mesa de ayuda.
Da solucin a los casos cuando estn dentro de su mbito de conocimiento.
Documenta las soluciones de los casos que atiende.
Escala los casos al Soporte de Tecnologa o Soporte de Levantamiento cuando
la solucin del caso est fuera del mbito de su conocimiento.
Procurar que los casos registrados hayan sido tomados Soporte y se gestione
la solucin.
TABLA 4.1. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS MIEMBROS DEL REA DE SOPORTE.
55
4.2.
DESCRIPCIN DEL SERVICIO
SERVICIO DE SOPORTE TCNICO

Resuelve los problemas que se presentan, en cuanto a
equipamiento
pueda
existir,
utilizando
herramientas
instrumentos de medicin, realiza trabajos especficos en cada

una de las especialidades que pueda existir.
4.3.
DESCRIPCIN DE LAS MAQUINAS Y EQUIPOS

La computadora es una mquina electrnica que recibe y procesa
datos para convertirlos en informacin conveniente y til. Una
computadora est formada, fsicamente, por numerosos circuitos
integrados y otros muchos componentes de apoyo, extensin y
accesorios, que en conjunto pueden ejecutar tareas diversas con
suma rapidez y bajo el control de un programa.
Dos partes esenciales la constituyen, el hardware, que es su
composicin fsica (circuitos electrnicos, cables, gabinete, teclado,
etctera) y su software, siendo sta la parte intangible (programas,
datos, informacin, etctera). Una no funciona sin la otra.
Desde el punto de vista funcional es una mquina que posee, al
menos, una unidad central de procesamiento, una memoria principal y
algn perifrico o dispositivo de entrada y otro de salida. Los
dispositivos de entrada permiten el ingreso de datos, la CPU se
encarga de su procesamiento (operaciones aritmtico-lgicas) y los
dispositivos de salida los comunican a otros medios. Es as, que la
computadora recibe datos, los procesa y emite la informacin
56
resultante, la que luego puede ser interpretada,
almacenada,
transmitida a otra mquina o dispositivo o sencillamente impresa; todo

ello a criterio de un operador o usuario y bajo el control de un
programa.
Estantes: Mueble con anaqueles o entrepaos, y generalmente sin
puertas, que sirve para colocar libros, papeles u otras cosas.
Mesas: Es un mueble compuesto por un mnimo de una tabla lisa
que es sostenida por una o ms patas (tambin llamadas pies).
Este mueble suele ser fabricado con madera, aunque existen
mesas de otros materiales, tales como metal y vidrio.
Armarios: Es un mueble cerrado por medio de puertas, en cuya
distribucin interior puede haber estantes, colgadores para perchas
y cajones, ideado para guardar cosas. Las puertas pueden ser
batientes o correderas.
Ficheros: es un sistema real o virtual de organizacin de la
informacin mediante una clasificacin determinada. Se le llama
fichero a un conjunto de informacin clasificada y almacenada de
diversas formas para su conservacin y fcil acceso en cualquier
momento.
Escritorios para el personal: es un tipo de mueble y una clase de
mesa. Es usado frecuentemente en el entorno de trabajo y de
oficina, para leer, escribir sobre l, para usar utensilios sencillos
como lpiz y papel o complejos como una computadora. Los
escritorios tienen a menudo uno o ms cajones.
57
USB: Se trata de un concepto de la informtica para nombrar al

puerto que permite conectar perifricos a una computadora.
Impresoras: Una impresora es un dispositivo perifrico del
ordenador que permite producir una gama permanente de textos o
grficos de documentos almacenados en un formato electrnico,
imprimindolos en medios fsicos, normalmente en papel, utilizando
cartuchos de tinta o tecnologa lser (con tner).
4.4.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Director
General
Area de
Soporte
Operador
Operador
Area de
Tecnologa
Operador
FIGURA 4.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL.
4.5.
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA A SOLUCIONAR

En la actualidad, la institucin educativa General Francisco Vidal, que
hace ms de 51 aos se dedica a la enseanza de valores y
conocimiento a sus alumnos, no cuenta con procesos definidos para la
gestin correcta de servicios de soporte con respecto a sus usuarios
internos, razn por la cual, no se tiene un correcto historial de
requerimientos, incidentes y cortes de servicio general.
58
La falta de estos procedimientos, repercute en la prdida de tiempo y

dinero, teniendo que contratar al personal para solventar los
requerimientos o incidentes que se presentan.
La mesa de ayuda permite tener un mejor control en rea y definir con
mayor precisin las actividades realizadas por cada rea de servicio,
asignando roles
a los responsables de dichas
actividades
proporcionando las siguientes ventajas:
Ser el nico punto de contacto para clientes y usuarios.
Detectar con mayor facilidad, puntos de mejora en los servicios

proporcionados en TI.
Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los

tiempos de solucin y la correcta instalacin de los mismos.
Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea

necesario para su solucin.
Tener un control de los elementos que sean parte de la

infraestructura, para detectar cualquier cambio que se haya
generado.
Destacar necesidades de capacitacin para los clientes.
Proporcionar
la
administracin
informacin
recomendaciones para la mejora del servicio.
59
5
PROPUESTA DE SOLUCIN
5.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

5.1.1. PROBLEMA GENERAL
La elaboracin del diseo de un sistema informtico de mesa
de ayuda contribuye de manera correcta a la solucin de
incidencias en la institucin educativa General Francisco Vidal?
5.1.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
De qu manera el anlisis de requerimientos del rea de

informtica de la institucin contribuye de manera correcta
a la solucin de incidencias en la institucin educativa
General Francisco Vidal?
De qu manera la asignacin de tareas en el rea de

soporte de la institucin contribuye de manera correcta a la
solucin de incidencias en la institucin educativa General
Francisco Vidal?
5.2.
OBJETIVOS
5.2.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar el diseo del sistema informtico que contribuya a la
solucin de incidencias de los usuarios en la institucin.
60
5.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Establecer los requerimientos importantes para el diseo

del sistema informtico de soporte y mesa de ayuda en la
institucin educativa General Francisco Vidal.
Asignar las tareas a cada miembro de rea de soporte para

contribuir a un mejor diseo del sistema informtico en la
institucin educativa General Francisco Vidal.
5.3.
METODOLOGA Y PROCEDIMIENTO
A continuacin, se presenta un diagrama que detalla los pasos
necesarios para realizar el anlisis y diseo del sistema informtico de
soporte y mesa de ayuda.
FIGURA 5.1. METODOLOGA PARA EL ANLISIS Y DISEO DE SISTEMAS.
61
5.4.
DESARROLLO/EJECUCIN
5.4.1. PLAN GENERAL DEL PROYECTO
En el plan general del proyecto se contemplar todas las pautas
necesarias para el diseo del sitio web de la institucin, tales
como: Metas del proyecto, factores crticos de xito, Cronograma
del proyecto, Requerimientos del proyecto, Organizacin del
proyecto.
5.4.1.1. METAS DEL PROYECTO
Lograr disear un sistema informtico que contribuya a
la solucin de incidencias de soporte en la institucin
educativa Francisco Vidal.
5.4.1.2. FACTORES CRTICOS DE XITO DE PROYECTO
Para el xito del proyecto es necesario tener en cuenta
los siguientes factores crticos de xito:
Compromiso por parte de las autoridades de la

institucin educativa Francisco Vidal.
Compromiso del equipo de trabajo
Compromiso del Jefe del equipo de trabajo
Metas y objetivos bien definidos
Aplicar la metodologa adecuada
Uso de herramientas tecnolgicas.
62
5.4.1.3. CRONOGRAMA DEL PROYECTO

En el cronograma, se encuentras las actividades para
realizar el diseo del sistema informtico de mesa de
ayuda de la institucin educativa General Francisco
Vidal la cual tomara un tiempo estimado de 55 das
laborales.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL DISEO DEL SISTEMA
Duracin
Inicio
Fin
Tarea
Desarrollo
65 das
Lun 20/06/2016 Vie 16/09/2916
15 das
Lun 20/06/2016 Vie 16/09/2916
Planificacin
Eleccin
del 2 das
Lun 20/06/2016
Mar 21/06/2916
sistema
Definir temtica
4 das
Mie 22/06/2016
Lun 27/09/2016
Requerimientos
6 das
Mar 28/06/2016 Mar 05/07/2016
Definir diseo
5 das
Mie 06/07/2016
Mar 12/07/2016
40 das
Mie 13/07/2016
Mar 06/09/2916
Produccin
Diseo Visual
15 das
Mie 13/07/2016
Mar 02/08/2016
Desarrollar
15 das
Mie 03/08/2016
Mar 23/08/2016
prototipos
Pruebas
10 das
Mie 24/08/2016
Mar 06/09/2916
10 das
Mie 07/09/2916
Vie 16/09/2916
Mantenimiento
Actualizaciones
5 das
Mie 07/09/2916
Mar 13/09/2916
Mantenimiento
3 das
Mie 14/09/2916
Vie 16/09/2916
TABLA 5.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL DISEO DEL SISTEMA.
5.4.1.4. REQUERIMIENTOS DEL PROYECTO

Para la realizacin del proyecto es necesario contar
con los siguientes requerimientos: Recursos Humanos,
Hardware, Software y otros Materiales.
RECURSOS HUMANOS
Un jefe de proyecto.
Un
de
Un
de
Un
de
diseador
base de datos.
diseador
procesos.
diseador
prototipos.
HARDWARE
Laptop Core i5,

RAM 6Gb, DDR
500Gb
1 impresora HP
SOFTWARE
IDE de desarrollo
(Visual Studio 2013)
Sistema Gestor de
Base de datos (SQL
Server)
Sistema Operativo
Windows 7
Microsoft
Office
2010
TABLA 5.2. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA.
63
5.4.1.5. ORGANIZACIN DEL PROYECTO

Para el desarrollo de proyecto se ha considerado al
siguiente
equipo
de
trabajo:
Jefe
de
proyecto,
Diseadores (Procesos, Base de datos y prototipos) y

Analistas programadores.
5.4.2. PLANIFICACIN
5.4.2.1. ELECCIN DEL SISTEMA
El sistema que se construir ser construido en la
plataforma Windows ya que la institucin educativa
posee este sistema operativo. Se trabajar sobre una
base de datos dinmica ya que la informacin va a
cambiar
constantemente
almacenada
en
un
repositorio permanente. Para las consultas que son

comunes en todo sistema se planea utilizar archivos
XML para no saturar la base de datos y aliviar el tiempo
de respuesta y hacer ms eficiente el sistema.
5.4.2.2. DEFINICIN DE LA TEMTICA
El tema principal del sistema es dar soporte a los
usuarios de la institucin educativa General Francisco
Vidal. La informacin que se va a mostrar es la
siguiente.
La informacin de los usuarios y personal.
64
La informacin de las incidencias, solicitudes y

soluciones
las
diferentes
incidencias
registradas.
La informacin de los requerimientos atendidos

mediante reportes actualizados y dinmicos.
Los requerimientos activos de la institucin
Las preguntas de los usuarios hechas al personal

tcnico y de soporte.
La lista de incidencias resueltas y el nivel de

prioridad.
El historial de soluciones de acuerdo al servicio

atendido.
5.4.2.3. REQUERIMIENTOS PARA EL SISTEMA

Los requerimientos que se va a tener en cuenta para el
sitio web de la institucin educativa Francisco Vidal son
las siguientes:
El sistema debe de permitir dar mantenimiento a

los diferentes roles de usuarios.
El sistema debe permitir asignar las diferentes

tareas y actividades de soporte.
El sistema debe mostrar informacin detallada de

las distintas incidencias y categorizarlas en
prioridades y niveles de urgencia
65
El sistema debe permitir registrar solicitudes de

resolucin de incidencias para todos los usuarios
El sistema debe permitir aceptar o rechazar las

diferentes solicitudes de usuarios
El sistema debe permitir registrar un histrico de

las soluciones a incidencias comunes en la
institucin.
El sistema debe permitir que los usuarios

califiquen el nivel de servicio brindado por el
personal de soporte.
5.4.2.4. DEFINICIN DEL DISEO
Sistema
Informtico
Requerimiento
Incidencias
Solicitud
Soluciones
Base de
Comocimiento
Activos
Reporte
Sistema
Usuarios
Personal
Ayuda
Preguntas
FIGURA 5.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA INFORMTICO

FUENTE: ELABORACIN PROPIA
66
FIGURA 5.3. ESTRUCTURA DE LA PANTALLA PRINCIPAL DEL SISTEMA

FIGURA 5.4. ESTRUCTURA DE LA PANTALLA SECUNDARIA DEL SISTEMA

67
5.4.3. PRODUCCIN
5.4.3.1. DISEO VISUAL Y PROTOTIPOS
En el diseo del sistema informtico se va a tomar en
cuenta los siguientes aspectos. El ttulo y men
principal de la aplicacin se va a mostrar como en la
siguiente imagen.
FIGURA 5.5. ESTRUCTURA DEL MEN PRINCIPAL DEL SISTEMA.

Los submens para cada tem del men contendrn los

siguientes botones.
Para el men de Requerimientos los botones de:
incidencias, solicitudes, soluciones y activos.
Figura 5.6. Estructura de las opciones para el men requerimientos del sistema
Fuente: Elaboracin propia
Para el men de Sistema los botones de: usuarios y

personal.
FIGURA 5.7. ESTRUCTURA DE LAS OPCIONES PARA EL MEN SISTEMA DEL SISTEMA
Para el men de Ayuda el botn de Preguntas
Para el men de Ayuda el botn de Preguntas
FIGURA 5.8. ESTRUCTURA DE LAS OPCIONES PARA EL MEN AYUDA DEL SISTEMA
A continuacin, se detallan los diseos de los formularios

que se abren al dar click en cada opcin del men
Requerimientos Incidencias
El formulario de incidencias permite el registro de los
eventos de soporte que se generan en la institucin.
Para su registro el usuario debe ingresar el nivel de
urgencia para dar una prioridad a su solucin, as como
tambin el tipo de incidencia, la categora, un ttulo
descriptivo de esta, la descripcin que brinda detalles al
tcnico y opcionalmente un fichero de ayuda para su
solucin.
Dentro del formulario se encuentran adems los
botones
correspondientes
para
crear
una
nueva
incidencia, editar una existente, grabar, cancelar y

eliminar una incidencia y salir, as tambin es posible
imprimir una incidencia desde el mismo formulario.
69
FIGURA 5.9. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

Requerimientos Solicitud
El formulario de solicitudes permite el registro de las
solicitudes de requerimientos. Al registrar un fallo o
incidencia, se procede a emitir una solicitud dirigida al
personal de soporte para que este inicie el proceso de
correccin o solucin. Los datos necesarios para crear
la solicitud son el cdigo (generado automticamente),
el nombre de quien registra la solicitud, la fecha de
registro, el servicio o producto, el requerimiento o
incidencia correspondiente, el usuario y el rea, adems
de una descripcin de lo solicitado.
70

botones
correspondientes
para
crear
una
nueva

FIGURA 5.10. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS

DEL SISTEMA
Requerimientos - Soluciones
El
formulario
soluciones
de
que
soluciones
funcionaron
muestra
en
un
todas
las
determinado
momento en la resolucin de una incidencia o servicio.
71
FIGURA 5.11. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE SOLUCIONES RPIDAS DEL SISTEMA

Requerimiento Activos
El formulario de requerimientos activos muestra los
requerimientos
que
estn
siendo
resueltos,
esta
informacin permite dar seguimientos a las distintas

solicitudes que ha sido abierta para su atencin. La
informacin que muestra es la siguiente: el servicio o
incidencia
que
se
atiende,
el
requerimiento,
la
descripcin, el tcnico encargado, el estado y el detalle.
72
FIGURA 5.12. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE REQUERIMIENTOS ACTIVOS DEL SISTEMA

Sistema Usuarios
El formulario de usuarios permite el registro de los
usuarios que van a usar el sistema, para ello se ha de
registrar sus datos personales (DNI, nombres, apellidos,
fecha nacimiento, edad, sexo y estado civil), datos del
domicilio (direccin y referencia), telfonos, redes
sociales, el tipo de usuario y la contrasea.
botones
correspondientes
para
crear
una
nueva

73
FIGURA 5.13. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE USUARIOS DEL SISTEMA

Sistema Personal
El formulario de usuarios permite el registro de los
usuarios que van a usar el sistema, para ello se ha de
registrar sus datos personales (DNI, nombres, apellidos,
fecha nacimiento, edad, sexo y estado civil), datos del
domicilio (direccin y referencia), telfonos, redes
sociales, el tipo de personal, el rea y la especialidad.
botones
correspondientes
para
crear
una
nueva

74
FIGURA 5.14. FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE PERSONAL TCNICO DEL SISTEMA

Ayuda Pregunta
El formulario de pregunta les brinda la opcin a los
usuarios de realizar preguntas a los tcnicos de soporte,
para ello ha de registrar la urgencia con la que se
necesita responder, el rea al cual va dirigida la
pregunta, el email, la fecha y la pregunta.
botones
correspondientes
para
crear
una
nueva

75
FIGURA 5.15. FORMULARIO PARA EL REGISTRO PREGUNTAS AL TCNICO.

5.5.
RESULTADOS
Al termino del proyecto se logr concluir con el informe final y con el
diseo del sistema informtico para institucin educativa General
Francisco Vidal, dicho proyecto va a servir en beneficio de las
personas
afectadas
directamente
con
su
elaboracin
implementacin a futuro para obtener los resultados y beneficios

esperados por la direccin.
5.6.
ANLISIS DE RESULTADOS
Como el proyecto solo se centra en disear el sistema informtico de
soporte y mesa de ayuda para la institucin educativa General
Francisco Vidal mas no en el proceso de implementacin del sistema
en las mquinas de la institucin, el proyecto ha culminado con el
76
cumplimiento de los requerimientos establecidos, obteniendo los

siguientes resultados.
El sistema cumple con todos los requerimientos que se

plantearon.
El sistema es compatible con todos los sistemas

operativos Windows a partir de su versin Windows Xp
en adelante.
El sistema contiene los formularios necesarios para

gestionar las incidencias, solicitudes y requerimientos.
El sistema permite la gestin de los datos de usuarios y

el personal que labora en el rea.
El sistema contiene un formulario de preguntas que los

usuarios pueden realizar a los tcnicos del rea.
El sistema contiene una base de conocimiento donde se

encuentra
todas
las
soluciones,
incidencias
requerimientos resueltos anteriormente.
77
6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1.
CONCLUSIONES
El rea de soporte es importante para brindar apoyo a la institucin

con el objetivo de satisfacer la continuidad del trabajo diario en la
institucin.
El sistema va a permitir una interaccin con los usuarios, capaz de

dar solucin a sus problemas ms rpido.
Mantener un correcto mantenimiento es importante para asegurar

la correcta actividad laboral en la institucin.
6.2.
RECOMENDACIONES
La institucin debe adquirir nuevas tecnologas que aporten en la

mejora continua de los servicios que brinda para apoyar a los
procesos de la institucin.
Reducir el tiempo de gestin de los incidentes y requerimientos que

se toman para resolver los problemas de los usuarios.
Mantener una constante actualizacin tecnolgica con el fin nico

de mejorar continuamente.
Aumentar el presupuesto destinados a proyectos de tecnologa.
78
BIBLIOGRAFA
1. https://manuelfinol.files.wordpress.com/2013/03/el-computador.pdf
2. https://tallerinformatica.wordpress.com/computadoras/
3. http://culturacion.com/las-partes-de-una-computadora/
4. http://www.monografias.com/trabajos82/la-computadora-componentes/lacomputadora-componentes2.shtml
5. http://www.netronycs.com/que-es-un_servidor.html
6. https://es.wikipedia.org/wiki/Servidor
7. http://www.linux-es.org/node/1832
8. http://soportetecnico4ctsmec.blogspot.pe/2013/03/definicion-de-soportetecnico.html
9. http://sagt.cnti.gob.ve/otrs/public.pl?Action=PublicFAQZoom;ItemID=106
1
10. http://www.evartel.com.ar/Soporte.html
11. https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/13353/4/TESIS%
20COMPLETA%20(FINAL).pdf
12. http://tangara.uis.edu.co/biblioweb/tesis/2004/112490.pdf
13. https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda#Organizaci.C3.B3n
14. http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/24161/S53.pdf?sequ
ence=1
79

Analisis y Diseño de Un Sistema de Mesa de Ayuda

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UNIVERSIDAD NACIONAL

JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA

INFORME FINAL DE PRCTICAS PREPROFESIONALES

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

mantenido a travs del tiempo.

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 13

EQUIPOS DE CMPUTO ................................................................................... 15

SOPORTE TCNICO ........................................................................................... 25

TIPOS DE SOPORTE TCNICO ................................................................ 26

NIVELES DE SOPORTE TCNICO............................................................ 27

CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS .......................................................... 33

MANTENIMIENTO PREVENTIVO ...................................................................... 34

CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO. ............... 36

VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO ................................ 36

DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO ........................ 36

MANTENIMIENTO CORRECTIVO ..................................................................... 37

CARACTERSTICAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............... 37

VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............................... 37

DESVENTAJAS DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO ....................... 38

MESA DE AYUDA ................................................................................................ 38

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS

INFORME DE PRCTICAS PRE - PROFESIONALES

I.E. GENERAL FRANCISCO VIDAL

SISTEMA DE INFORMACIN ............................................................................ 41

COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN ............................. 41

FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIN .................................... 42

BREVE RESEA HISTRICA............................................................................ 43

DESCRIPCIN GENERAL DE LOS PROCESOS............................................ 44

PROCESO ESTRATGICO ........................................................................ 44

GESTIN DE LA DIRECCIN ............................................................ 44

GESTIN FINANCIERA ....................................................................... 44

GESTIN CURRICULAR ..................................................................... 45

PROYECCIN SOCIAL ....................................................................... 45

PROCESO PRIMARIOS .............................................................................. 45

RESERVA DE MATRCULA ................................................................ 45

MATRICULA Y ADMISIN .................................................................. 45

CONTROL DE EVALUACIONES ........................................................ 46

GESTIN DE CALIFICACIONES ....................................................... 46

PROCESO ENSEANZA-APRENDIZAJE ........................................ 46

EMISIN DE CERTIFICADOS DE ESTUDIOS ................................. 46

PROCESO DE APOYO ................................................................................ 47

GESTIN DE PERSONAL ................................................................... 47

DESCRIPCIN DEL SERVICIO PRINCIPAL .................................................... 47

PROBLEMTICA EMPRESARIAL .................................................................... 48

ANLISIS FODA .......................................................................................... 48

MATRIZ FODA .............................................................................................. 51

FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES ................................................. 51

DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES ................................................ 52

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL: INGENIERA DE SISTEMAS