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CURSOS DE

FRIAS
ESPM - 2016
MARKETING DE
RELACIONAMENTO

Marketing de Relacionamento Contedo.

1- A IMPORTNCIA DO RELACIONAMENTO PERSONALIZADO


2 METODOLOGIA DE IMPLEMENTAO

Contextualizando: Marketing.
Orientaes clssicas:

- Produo.
- Produto.
- Vendas.
Clientes (Relacionamento).

CRM - DEFINIO
CRM uma estratgia de negcio voltada maximizao de
penetrao, share of wallet e rentabilidade, atravs do entendimento e da

antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de


uma empresa. CRM envolve capturar os dados do cliente, consolidar

todos os dados capturados interna e externamente em um banco

de
dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os
resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e
usar essa informao ao interagir com o cliente para melhor explorar
as oportunidades comerciais advindas dessa interao

Fonte: Gartner Group ; (Peppers & Rogers, 2001).

CRM - MITOS

CRM TECNOLOGIA

CRM UMA INICIATIVA EXCLUSIVA DE VENDAS

FERRAMENTA USADA SOMENTE PELA REA DE


MARKETING

Quais so os principais questionamentos sobre


relacionamento
com cliente
Desafios ao Relacionamento com clientes nos dias atuais.
nos prximos tempos? (hoje)

Como lidar com uma realidade multiplataforma?


Como modernizar a rgua de relacionamento?
Como melhorar a relao com as bases de dados?
Como mensurar as campanha de forma mais inteligente?

A IMPORTNCIA DO RELACIONAMENTO
PERSONALIZADO

O QUE O PASSA NA CABEA DOS CONSUMIDORES


ATUALMENTE?
Expectativas
crescentes de
qualidade e
servio

Intolerncia e
impacincia

Multicanal e
Digital

Escassez de
tempo

Cliente

Empoderamento
e influncia

Necessidade
de
convenincia

Desejo de
customizaes

Lealdade
decrescente

ESTGIOS DO RELACIONAMENTO DO CONSUMIDOR COM A


MARCA

Ps Venda
Converso
Considerao

Conscientizao

AQUISIO

RELACIONAMENTO

Fonte: Marketing de Resultados, Abaet Azevedo;Ricardo Pomeranz

IMPORTNCIA DE MANTER A LEALDADE DOS


CLIENTES

Clientes fiis tm melhor custo/benefcio


Conhecem melhor a sua marca
Sabem como fazer negcio com voc
A assistncia que precisam bem especfica

IMPORTNCIA DE MANTER A LEALDADE DOS


CLIENTES
Clientes fiis so mais lucrativos
Receita da empresa aumenta

Custos operacionais caem


Indicam a empresa a novos clientes potenciais

IMPORTNCIA DE MANTER A LEALDADE DOS


CLIENTES
Clientes fiis tendem a reclamar em vez de sair de fininho
Reagem como investidores
Investidores querem corrigir defeitos quando tem uma experincia
ruim com a empresa
Pera, essa marca minha

MUDANA NO PROCESSO DE
RELACIONAMENTO E DE MARKETING

MARKETING

MARKETING RELACIONAMENTO

Necessidades
satisfeitas

DE MASSA
Obter mais
clientes
Clientes
atingidos
Fonte: Pepers & Rogers

CRM PILARES DE CONSTRUO

CRM NVEIS DE IMPLEMENTAO


Analtico / Estratgico /
Pr-Vendas

Colaborativo / Ttico /
Vendas

Operacional /
Ps-Venda

Fonte:Meta Group

MKT
Interaes:
Web, eMail,
Fone, MD, Mobile,
Social Media ...

Call-Center, SFA, ERP,...

CRM ANALTICO
Aplicaes

Funes

a parte do CRM que contm


toda inteligncia do processo

Gesto de campanhas de
marketing e vendas

Desenvolvimento dos modelos


de identificao e
diferenciao dos clientes

Segmentao de mercado e
cliente

Estudo do comportamento do
consumidor

Estudos de propenso de
compra, churn, valor do cliente

Qualidade de dados

Utiliza ferramentas ou
conceitos de datamining na
busca dos padres de
diferenciao cruzando dados
de clientes obtidos no resultado
do dia-a-dia do CRM
Operacional e Colaborativo.

CRM COLABORATIVO
So os pontos efetivos de contato com os clientes, onde ocorrem
as interaes entre eles e a empresa.
Atravs dessas interaes a empresa obtm dados importantes de
cada cliente
So vrios os canais que devem permitir um fluxo de dados para
toda a empresa de modo a oferecer informaes para o CRM
operacional.

CRM OPERACIONAL
Aplicaes

Aplicao da Tecnologia da
Informao para melhorar a
eficincia do relacionamento entre
os clientes e a empresa

Automao do relacionamento com


o cliente

Integrao do Back Office:


automao de processos e sistemas
da empresa

Consolidao e integrao das


informaes de clientes

Funes

Call Center
Sistemas de apoio a fora de vendas
(SFA)
Sistemas de gerenciamento de
contatos
Sistemas de gerenciamento de
pedidos
Sistemas de cobrana
Televendas
E-commerce
Agendamentos, etc

ARQUITETURA DAS SOLUES CRM

Fonte: Meta Group

AS 4 ESTRATGIAS DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO

BIG DATA

BIG DATA
1. Essa massa de informao transformada em
conhecimento?
2. As empresas tm utilizado esta inteligncia para
conhecer melhor seu mercado, conquistar novos
clientes, servir melhor e fidelizar os existentes?
3. E o que isso tem a ver com as redes sociais?
4. Como o Big Data pode ajudar o marketing e a
publicidade?

BIG DATA - Caractersticas


- Categorizar, organizar os dados;
- Facilitar o acesso/busca de informaes dentro das
grandes bases de dados;
- Integrar bases de dados;
- Atualizar constantemente os dados, para manter o valor
e a validade destes;

SOCIAL
Uma estratgia de negcios que beneficia mutuamente
comunidades e empresas baseadas na nuvem, gerando
compromissos e oportunidades de vendas, marketing e
atendimento ao cliente.
Gartners Group

CRM SOCIAL

Considerando que as empresas no tm


controle total sobre a evoluo nas
relaes com os clientes, como devem se
adaptar ao cliente social?

GESTO DO RELACIONAMENTO SOCIAL

Fonte: Revista Marketing Direto, maro 2013

Referncias bibliogrficas
BARRETO, In F.; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento
como implantar e avaliar resultados.Pearson, 2013.
GUMMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. 3 ed. Porto
Alegre: Artmed, 2010.
MADRUGA, Roberto. Guia de Implantao de Marketing de
Relacionamento. 2 ed. 2010.MARTIN, Roger. The Big Idea - The Age of
Customer Capitalism. Harvard Business Review, 2010.
BARRETO, In F.; CRESCITELLI, Edson. O Futuro do Marketing de
Relacionamento. So Paulo: Revista da ESPM, p.96-101, jul/ago 2008.
AZEVEDO, Abaete de; POMERANZ,Ricardo Marketing de Resultados. So
Paulo: Makron Books, 2004
GONALVES, Carlos A.; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer
Ricardo. Database Marketing, Uma Estratgia para Adaptao em
Mercados Competitivos. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2002.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha; DORF, Bob. Marketing one to one:
ferramentas para implementao de programas de marketing one to one.
So Paulo: Makron Books, 2001

Referncias bibliogrficas

Mundo do Marketing
www.mundodomarketing.com.br

Associao Brasileira de Marketing Direto


www.abemd.org.br

Peppers and Rogers (CRM)


www.1to1.com.br

CRM Advocate
www.crmadvocate.com/company.html

Customer Think
www.customerthink.com

Call Center Info


www.callcenter.inf.br

Proxxima
www.proxxima.com.br