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El control estadstico de la calidad (SQC, statistical quality control) es una rama del
control de la calidad. Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de datos para
su uso en el control de la calidad. Si bien en este libro se centra la atencin al
empleo de la estadstica en el control de calidad, este mtodo es slo uno de
tantos que sirven para tal propsito. El control estadstico de proceso y muestreo
de aceptacin son dos de los ms importantes elementos del control estadstico
de la calidad. Sin embargo, son muchas las tcnicas de las que hay que echar
mano.
A todas las acciones planeadas o sistemticas que se necesitan para garantizar
que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad se les
conoce como garanta de calidad. Significa tener la certeza de que la calidad
obtenida es la que se esperaba en un principio. Implica una continua evaluacin
de la adecuacin y de la efectividad, para que en caso de ser necesario se pueda
estar en condiciones para aplicar oportunamente medidas correctivas y ofrecer
retroalimentacin.
El control de la calidad es muy diferente de la garanta de la calidad. El control de
calidad est relacionado con actividades de especificacin, diseo, produccin,
instalacin, inspeccin y revisin durante el uso. Estas actividades son
competencia de las reas de funciones que se muestran en la figura 1-1. La
garanta de la calidad est relacionada con todas estas actividades as como con
todo el sistema de la calidad. Ms adelante, en este mismo captulo, se
mencionarn los elementos generales que conforman el sistema de la calidad.
Al hablar de un proceso se hace referencia tanto a las prcticas empresariales
como de las de fabricacin. Cuando se habla de clientes, se implica tanto a los
internos como a los externos, y el trmino proveedor alude igual a los internos
como a los externos.
Producci
n
CALIDAD
Totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que incluyen en su
habilidad de satisfacer las necesidades declaradas o implcitas.
ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:
Precisin + oportunidad.
Cero defectos.
Adecuacin al uso.
Competitividad.
Innovacin.
Reconocimiento de la empresa.
Reduccin de desperdicios.
Mayores utilidades.
Trabajo en equipo.
Rechazo al cambio.
Costos de Calidad
En los captulos anteriores se hizo nfasis en el empleo de ciertas tcnicas de
control. Sin embargo, en ltima instancia, el valor del control de la calidad deber
basarse en la capacidad de ste para producir ganancias. En nuestras sociedades
orientadas a la obtencin de ganancias, las decisiones dependern de alternativas
y el efecto de cada una de stas en los gastos e ingresos de una entidad
comercial.
La eficiencia de todo negocio se mide en funcin de unidades monetarias. As
como en el caso de los costos de mantenimiento, produccin, diseo, inspeccin,
ventas y otras actividades, tambin es necesario conocer el costo derivado de una
mala calidad. Tal costo no se diferencia de los otros. Puede llegarse a programar,
presupuestar, medir y analizar a fin de lograr el objetivo de obtener de una mejor
calidad y la satisfaccin del cliente por el menor costo. Una disminucin de los
costos de la calidad produce un mayor rendimiento.
Los costos de la calidad guardan relacin con diversos departamentos de una
empresa dado que estn presentes en todas sus actividades: mercadotecnia,
compras, diseo, fabricacin y servicio, por mencionar slo unas cuantas. Algunos
costos, como los salarios de los inspectores y los de reelaboracin son obvios;
TCNICA DE ADMINISTRACIN
La administracin se vale de los costos de la calidad en su intento por lograr la
mejora de la calidad, la satisfaccin del cliente, para controlar el mercado y para
elevar los dividendos. Es el denominador comn econmico de los datos bsicos
de toda Administracin Total de la Calidad (ATC). Un valor excesivamente grande
del costo de la calidad es indicacin de la ineficiencia de la administracin, lo que
puede llegar a afectar de manera adversa el nivel de competitividad de una
empresa. Los programas para el costo de la calidad permiten contar con seales
preventivas para enfrentar peligrosas situaciones financieras.
Mediante un programa del costo de la calidad se cuantifica la magnitud de un
problema relacionado con la calidad, traducindolo al idioma que mejor maneja la
administracin: dinero. El costo de la mala calidad puede rebasar el 20% del
importe de ventas de las compaas de fabricacin y 35% del importe de ventas
de las compaas de servicios. Adems, el programa permitir identificar reas en
donde existen problemas con la calidad cuya existencia se ignoraba.
Los costos de la calidad son un medio para detectar oportunidades para llevar a
cabo mejoras en la calidad y definir prioridades mediante un anlisis de Pareto.
fundamental de un problema.
CATEGORIAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD
Para facilitar su comprensin y uso, en esta seccin se definirn los costos
detallados de la calidad. No todos lo elementos se emplean en una organizacin.
Toca al lector determinar en dnde se aplica cada caso. No se intenta ofrecer una
lista en la que figuren todos los elementos del costo de la calidad que se utilizan
en cualquier organizacin. Ms bien pretende dar una idea general de qu tipos de
elementos figuran en cada categora de costo y ayudar as en la determinacin de
clasificaciones especficas. Si algn costo coincide con cualquier parte de la
descripcin general de un elemento determinado del costo de la calidad, deber
utilizarse. Se identifican subelementos, aunque no se ofrece una explicacin
detallada.
1.0 CATEGORA DEL COSTO PREVENTIVO
La experiencia obtenida al detectar y eliminar causas especficas de costos
ocasionados por fallas sirven para evitar que se vuelvan a producir fallas iguales o
semejantes en otros productos o servicios. La prevencin se logra examinando
tales experiencias en su totalidad y emprendiendo actividades concretas que se
incorporan al sistema de administracin bsico, de tal manera que sea difcil o
imposible que tales errores o fallas se produzcan nuevamente. Los costos para la
prevencin de la calidad se definen de manera que incluyan el costo que implican
todas las actividades especficamente diseadas para este efecto. Es posible que
en cada una de las actividades participe personal de uno o varios departamentos.
No es posible indicar cules de stos debern intervenir, ya que cada compaa
est organizada de manera diferente.
1.1 Mercadotecnia/Cliente/Usuario. Se generan gastos en la acumulacin y
evaluacin continua de requisitos de la calidad de cliente y usuario, as como de
las percepciones (incluida la retroalimentacin sobre la con fiabilidad y el
desempeo) que influyen en la satisfaccin de los usuarios con los productos o
servicios de una compaa. Los subelementos son: investigacin de mercados,
costos por valoracin de operaciones en general son aquellos que se generan por
concepto de inspecciones, pruebas o auditorias necesarias para determinar y
asegurar la aceptabilidad de un producto o servicio, y as seguir repitiendo cada
uno de los pasos establecidos por el plan de operaciones, desde el inicio de una
produccin hasta su entrega final. Cuando la prdida material forma parte integral
de la actividad de evaluacin, como en la disposicin de piezas de maquinaria o
durante pruebas destructivas, el costo de la prdida implicada deber incluirse.
Sus subelementos
son:
ste
se
incurre
automticamente
en
gastos
no
programados
y,
muy
4.9 Otros costos por falla externos. En esta categora se incluyen todos los dems
costos por falla externos.
Cadena Cliente-Proveedor
Calidad
Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas
estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las
instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio.
Sistema documental.
que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de
elaboracin.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los
mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas.
Por ltimo, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de
inspeccin y prueba de todos los productos o procesos, as como usar tcnicas
estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.
reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de
refacciones o partes que han pasado con xito por una serie de pruebas de
calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el mximo
nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.