ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES

7.2.3
Comunicacin
con el cliente

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el producto,
La organizacin debe determinar e

Cmo dar / doy cumplimiento a ste

DEBE?
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual
se defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones,
precauciones, entre otros criterios
pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso
de la direccin

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al

cliente que radique una queja o reclamo y
determinar el por qu fue generada-tomar
acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se
le informe el porqu de la ocurrencia del
evento y las acciones tomadas internamente
para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?

La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia: a) Comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios

b) Estableciendo la poltica de la
calidad

Actas de instruccin al personal de la cada

dueo del proceso, donde se den compromisos
en la implementacin y desarrollo continuo del
sistema de gestin de la calidad

Mediante
una directiva
administrativa
permanente donde se plasme visin, misin,
objetivos, valores corporativos
de calidad,
responsabilidades y acciones a realizar en la
poltica de la calidad en la organizacin; con el
fin de mantener una gua permanente para el
buen funcionamiento de cada uno de los
procesos establecidos

c)
Asegurando
que
se En la autoevaluacin de la gestin, ya que es
establecen los objetivos de la donde se miden en forma
comparativos,
anlisis de los competidores, oportunidades de
calidad,
mejora de los objetivos establecidos.

d) Llevando a cabo
revisiones por la direccin

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de
la calidad

5.4.2Planificacin
del sistema de
gestin de la
calidad

las Realizar reuniones donde los seores jefes

de procesos den cumplimiento al seguimiento
de los compromisos de la revisin por la
direccin, con el objeto de verificar la eficiencia,
eficacia y efectividad de cada uno de ellos y
consolidar
Para ser presentado la trazabilidad al gerente
de la organizacin

e) Asegurando la disponibilidad Las

evidencias
se
dejan
en
las
de recursos.
caracterizaciones de procesos, en los
presupuestos y en las actas de revisiones
gerenciales
La
alta
direccin
debe Con los indicadores de gestin, donde se mide
asegurarse de que los objetivos los
objetivos
de
calidad,
realizando
de la calidad, incluyendo comparativos del ao anterior, mensuales,
aquellos
necesarios
para diarios con el fin de realizarse metas que
cumplir los requisitos para el conlleven a mejorar la calidad del producto.
producto [vase 7.1 a)], se
establecen en las funciones y Cada dueo del proceso debe establecer unos
los niveles pertinentes dentro de planes de accin anuales, definiendo
la organizacin. Los objetivos de responsabilidades, fechas, recursos y plazos
la calidad deben ser medibles y establecidos
coherentes con la poltica de la
calidad.
La
alta
direccin
debe Mapa de procesos: donde se plasma en forma
asegurarse de que: a) La de representacin grfica, la visualizacin en
planificacin del sistema de forma genrica la interrelacin de los procesos
gestin de la calidad se realiza que desarrolla la organizacin en cumplimiento
con el fin de cumplir los de su misin.
requisitos citados en el apartado
4.1, as como los objetivos de la Realizar las actividades requeridas para
calidad.
desarrollar adecuadamente la gestin por
procesos y presentar documentos o evidencias
que demuestren el cumplimiento de los
requisitos de las normas
La
alta
direccin
debe
asegurarse de que:b) Se
mantiene la integridad del
sistema de gestin de la calidad
cuando
se
planifican
e
implementan cambios en este.

5.6 Revisin por la

Definir los procesos y recursos que van a ser

necesarios para cumplir con los objetivos y
otros requisitos del sistema de gestin, adems
de tener un sistema capaz de adaptarse o
adecuarse a las modificaciones sin que altere
el cumplimiento de los objetivos.

La alta direccin debe revisar el Informe de revisin que permite realizar la

direccin
5.6.1Generalidade
s

sistema de gestin de la calidad

de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de
la calidad.
Deben mantenerse registros de
las revisiones por la direccin

5.6.2 Informacin
de entrada para la
revisin

La informacin de entrada para

la revisin por la direccin debe
incluir: a) Los resultados de
auditoras,
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir) La retroalimentacin del
cliente,
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir) El desempeo de los
procesos y la conformidad del
producto
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir) El estado de las acciones
correctivas y preventivas,
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir: e) Las acciones de
seguimiento de revisiones por la
direccin previas.
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir) Los cambios que podran
afectar al sistema de gestin de
la calidad

evaluacin
del
desempeo
institucional
apoyado en los criterios de eficacia, eficiencia y
efectividad y para su realizacin, tiene en
cuenta, entre muchos aspectos, la siguiente
informacin:
indicadores del logro de la estrategia
Indicadores que demuestren el logro de las
polticas y objetivos institucionales
Desempeo de los procesos en funcin de los
objetivos misionales
Desempeo del impacto que la Institucin a
generado en el pas
La evaluacin del uso de los recursos
financieros de la organizacin, en funcin de
los servicios prestados y el beneficio logrados
Realizar Auditoras Internas para evaluar
peridicamente y por lo menos una vez al ao,
una vez se haya terminado un ciclo de
auditoras internas, el sistema de gestin de
calidad.
La oficina de atencin al cliente lo realizara
mediante la encuesta de satisfaccin de
IVAMER GALLUP, buzones de sugerencia en
cada uno de los puntos, oficina de quejas
reclamos y sugerencias.
Trimestralmente con la autoevaluacin de la
gestin se mide el desempeo de cada uno de
los indicadores y como se encuentra cada uno
y si es necesario un plan de trabajo o de
mejoramiento
Informe ejecutivo donde se plasme el estado de
cada accin plasmada si es correctiva o
preventiva donde se especifique que se est
realizando y quienes la estn ejecutando y a
cunto tiempo
Acta de seguimiento trimestral de las acciones
y cuanto porcentaje falta.
Dentro de la acta de revisin dejar consignados
todos los eventos, acciones y decisiones
tomadas que afecten y/o mejoren nuestro
sistema de gestin de calidad

La informacin de entrada para

En el acta de revisin identificar y dar
a
la revisin por la direccin debe
conocer las sugerencias que entregue el
incluir) Las recomendaciones
consultor de calidad; las cuales se debern
para la mejora.
evaluar para la aplicacin de las mismas

5.6.3 Resultados
dela revisin

6.2 Recursos
humanos
6.2.1Generalidade
s

6.2.2
Competencia,
formacin y toma
de conciencia

Los resultados de la revisin por

la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones
relacionadas con: a) La mejora Las auditorias tanto internas como externas
de la eficacia del sistema de
gestin de la calidad y sus
procesos
El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con base
en la educacin, formacin,
habilidades
y
experiencia
apropiadas.

Convenio con el SENA para que realice

seminarios del sistema de gestin de la calidad
y normas establecidas.
Personal con perfil segn la oficina de talento
humano

La organizacin debe: a)
Determinar
la
competencia Formulario de desempeo donde se debe
necesaria para el personal que evaluar constantemente
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
del producto
La organizacin debe
Cuando
sea
aplicable, Retroalimentacin a los dueos
proporcionar formacin o tomar procesos
otras acciones para lograr la Capacitacin por personal idneo
competencia necesaria
La organizacin debe
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas

de

los

Formulario de evaluacin y desempeo

La
organizacin
debe:d)
Asegurarse de que su personal
es consciente de la pertinencia e
Capacitacin y sensibilizacin sobre el sentido
importancia de sus actividades y
de pertenencia y tica
de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad

7.5.2 Validacin de
los procesos de la
produccin y de la
prestacin del
servicio

La organizacin debe: e)
Mantener
los
registros
apropiados
de
la
educacin,formacin,habilidades
y experiencia
La organizacin debe validar
todo proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando
los productos resultantes no
pueden verificarse mediante
seguimiento
o
medicin
posteriores
y,
como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable: a) Los criterios
definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos,
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable) La aprobacin de
los equipos y la calificacin del
personal,
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable) El uso de
mtodos
y
procedimientos
especficos
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable) Los requisitos de
los registros (vase 4.2.4), ye)
La revalidacin

La oficina de talento humano debe de alimentar

la plataforma con los distintos certificados,
constancia, diplomadas que realizan los
funcionarios de los procesos

Los procesos se validan cuando el personal

implicado en el mismo dispone de la
competencia exigida, se han empleado los
equipos oportunos y se han seguido los
procesos especficos.

Cronograma de revista a los dueos de los

procesos

Ficha tcnica
Personal idneo y con perfil en los procesos

Manual de Procesos.
Manual de Calidad.
Caracterizacin del proceso

La informacin debe estar en los formatos

establecidos en la SVE,con su respectiva
caracterizacin

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.
La importancia del poder identificar e interpretar los requisitos de la norma
ISO9001- 2008 nos lleva a lograr a que se generen acciones que beneficien a la
empresa

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.