-Unidad N 10: ComunicacinLa buena comunicacin es esencial para la eficacia de cualquier grupo u organizacin.

Las investigaciones demuestran que la mala comunicacin es una de las causas ms

citadas de conflicto entre las personas.
No puede haber grupo sin comunicacin, entendida como el intercambio de significados
entre sus miembros. Solo a travs de la transmisin de significados de una persona a
otra, se puede comunicar informacin e ideas. Pero la comunicacin es ms que la
imparticin de significados. En un grupo en donde una parte del mismo hable alemn y el
otro no, no habr una buena comunicacin. Por lo tanto una buena comunicacin debe
abarcar transferencia y comprensin de significado.
-Funciones de la comunicacinLa comunicacin cumple cuatro funciones fundamentales: control, motivacin, expresin
emocional, e informacin.
Control: La comunicacin sirve para controlar de varias maneras la conducta de los
miembros. La organizacin pose jerarquas de autoridades y lineamentos formales que
se requiere que los empleados sigan. Una ejemplo de esto es cuando se pide que los
empleados comuniquen cualquier inconformidad con su jefe, que se apeguen a las
descripciones de su puesto la comunicacin se hace en funcin de control. Pero la
comunicacin informal tambin controla el comportamiento por ejemplo cuando un
grupo de empleados se molesta y hostiga a un integrante que es muy productivo.
Motivacin: Al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qu tan bien lo estn
haciendo y qu puede hacerse para mejorar el desempeo, si no es el ptimo. El
establecimiento de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia las
metas y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivacin y requieren
comunicacin.
Comunicacin emocional: Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente
principal de trato social. La comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es un
mecanismo fundamental por el que los miembros manifiestan sus frustraciones y
sentimientos de satisfaccin. Por tanto, la comunicacin proporciona un escape para la
expresin emocional de sentimientos y de satisfaccin de necesidades sociales.
Informacin: Esta funcin de la comunicacin es la que facilita la toma de decisiones.
Ofrece la informacin que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al
transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
Ninguna de estas funciones ha de considerarse ms importante que las otras. Para que
los grupos tengan un buen desempeo, deben ejercer alguna forma de control sobre sus
integrantes, adems de que deben ofrecer estmulos para trabajar, medios para la
expresin de emociones y opciones de toma de decisiones. Podemos dar por sentado
que casi todo acto de comunicacin que tiene lugar en un grupo u organizacin realiza
una o ms de estas cuatro funciones.

-Proceso de comunicacinPara que haya comunicacin se necesita una intencin, manifestada como un mensaje
que va a trasmitirse. Va de un origen quien es el emisor hacia un receptor. El mensaje se
codifica se convierte en una forma simblica y se trasmite por obra de algn medio
(canal) al receptor, quien retraduce codifica el mensaje enviado por el emisor. El resultado
es una trasferencia de significado de una persona a otra.

La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto

material concreto de la codificacin del origen. Cuando hablamos, el discurso es el
mensaje. Cuando escribimos, es el texto. Cuando gesticulamos, son los movimientos de
brazos y las expresiones del rostro. El canal es el medio por el que pasa el mensaje. Lo
elige el emisor, quien tambin determina que sea un canal formal o informal. Los canales
formales los establece la organizacin y transmiten mensajes que se relacionan con las
actividades profesionales de sus miembros. Siguen la cadena de autoridad dentro de la
empresa. Otros mensajes, como los de carcter personal o social, utilizan los canales
informales de la organizacin. El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para
recibir el mensaje, los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor
comprenda. Es la fase de decodificacin del mensaje. El ltimo eslabn del proceso de
comunicacin es la retroalimentacin.
Retroalimentacin es la comprobacin de qu tan exitosos hemos sido al transferir
nuestro mensaje, como se pretenda originalmente. Aqu se determina si el mensaje fue
bien comprendido.
-Direccin de la comunicacinLa comunicacin puede fluir en direccin horizontal o vertical, este ltimo adems puede
tener dos direcciones ascendente o descendente.
-Descendente: Pasa de un nivel de un grupo de la organizacin a un nivel inferior.
Gerentes y jefes de grupo se comunican de esta manera para asignar metas, dar
instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimientos, sealar problemas que
requieren atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo. Pero la comunicacin
descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. Cuando la direccin enva cartas
al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas de permisos por
enfermedad, se trata de comunicacin descendente, lo mismo que el mensaje de correo

electrnico en el que la jefa de un grupo les recuerda a los miembros de su equipo que se
acerca el fin de un plazo.
-Ascendente: La comunicacin ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u
organizacin. Sirve para dar retroalimentacin a los superiores, informarles del progreso
hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. La comunicacin ascendente
mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre
su trabajo, los compaeros y la organizacin en general. Los administradores tambin
recurren a esta forma de comunicacin para recabar ideas sobre cmo mejorar las cosas.
-Horizontal: Cuando la comunicacin tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de
trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre
personal del mismo rango, nos referimos a la comunicacin horizontal. Por qu se
necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones verticales de un grupo u
organizacin son eficaces? La respuesta es que las comunicaciones horizontales ahorran
tiempo y facilitan la coordinacin. En algunos casos, estas relaciones laterales estn
formalizadas, pero lo ms habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarqua
vertical y para hacer expeditas las actividades.
Por tanto, y desde el punto de vista de la administracin, las comunicaciones horizontales
de la organizacin pueden ser buenas o malas.
-Comunicacin interpersonalTipos de comunicacin verbal, escrita, y no verbal:
-Comunicacin oral: Es el principal medio para transmitir un mensaje. Ya sea a travs de
un discurso, encuentros formales entre dos personas, y sistemas informales de rumores.
Ventaja:
Es la velocidad y la retroalimentacin, ya que en un plazo breve se puede trasmitir un
mensaje y recibir una respuesta. Si el receptor no est seguro del mensaje, el emisor lo
puede detectar rpido por la retro alimentacin inmediata y lo puede corregir.
Desventaja:
La principal desventaja de la comunicacin oral aflora en las organizaciones o
dondequiera que el mensaje deba pasar a travs de varias personas. Cuantas ms
personas deban transmitir el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione. Si
alguna vez ha jugado en una fiesta al telfono descompuesto, ya conoce el problema.
Cada quien interpreta el mensaje a su manera.
-Comunicacin escrita:
Estos son memorandos, cartas, correo electrnico, fax, publicaciones de las
organizaciones etc.
El emisor elige esta forma de comunicacin por ser tangible y verificable.

Ventajas:
Tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio. El mensaje
puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su contenido, est a la
mano para referencia. Esta caracterstica es particularmente importante para las
comunicaciones complicadas y prolongadas. Por ejemplo, es probable que el plan
de marketing de un producto nuevo abarque varias tareas espaciadas en varios
meses. Al poner el plan por escrito, quienes tienen que emprenderlo pueden
remitirse fcilmente a l durante toda su duracin.
Proceso ms beneficioso: puesto que uno es ms cuidadoso con la palabra escrita
que con la oral. Uno est obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar en un
mensaje escrito que en uno hablado. As, la comunicacin escrita est ms
meditada y es ms lgica y clara.
Desventajas:
Consumir tiempo y
Falta de retroalimentacin: (en la oral el receptor responde inmediatamente a lo que
cree que oye, en cambio en la escrita no cuenta con un medio incorporado de retro
alimentacin). El resultado es que expedir un memorando no garantiza que se
reciba ni que, de alcanzar su destino, el receptor lo interprete como lo pens el
emisor.
-Comunicacin no verbal: Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, tambin
transmitimos un mensaje no verbal. En algunos casos, el componente no verbal es todo el
mensaje. Por ejemplo, en un bar de solteros un atisbo, una mirada, una sonrisa,
comunican un significado. Por todo lo anterior, ninguna exposicin de la comunicacin
estara completa sin detenerse en la comunicacin no verbal, que abarca: la entonacin o
nfasis que damos a las palabras, las expresiones del rostro y la distancia fsica entre el
emisor y el receptor

Movimiento o lenguaje corporal: Podra decirse que todo movimiento corporal posee un
significado y que ningn movimiento es accidental. Rara vez enviamos estos mensajes
conscientemente. Actuamos de acuerdo a nuestro estado de nimo con el lenguaje
corporal no verbal. Arqueamos una ceja por incredulidad. Nos frotamos la nariz por
azoro. Cruzamos los brazos para protegernos o aislarnos. Alzamos los hombros por
indiferencia, guiamos por complicidad, toqueteamos con los dedos por impaciencia,
nos golpeamos la frente por un olvido.
Los dos mensajes ms importantes que comunica el lenguaje corporal son:
El grado en el que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones
El estatus relativo percibido entre emisor y receptor.
El lenguaje corporal se suma a la comunicacin verbal y a menudo la complica. La
posicin o el movimiento del cuerpo no tienen por s mismo un significado preciso o
universal, pero cuando se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido ms
completo al mensaje del emisor.

Entonacin: es la forma en que decimos el mensaje que queremos transmitir.

Expresiones faciales: Las expresiones faciales tambin comunican un significado. Un

gesto grun dice algo distinto que una cara sonriente. Las expresiones del rostro,
junto con las entonaciones, expresan arrogancia, agresividad, miedo etc.

Distancia fsica: La forma en que los individuos guardan una distancia fsica tambin
comunica un significado. La que se considera una distancia apropiada depende de las
normas culturales. Por ejemplo, lo que en algunos pases europeos se toma por una
distancia de negocios pasara como ntima en muchos lugares de Norteamrica. Si
alguien se coloca ms cerca de uno de lo que se considera prudente, indicara
agresividad o inters sexual. Si en cambio est ms lejos de lo habitual, significara
desinters o descontento con lo que se haya dicho.

-Comunicacin organizacionalDentro de una organizacin existen diferentes mtodos para transmitir un mensaje.
-Redes formales de grupos pequeos: Las redes formales de la organizacin pueden ser
muy complicadas, existiendo diferentes estructuras.

La cadena: sigue rgidamente la lnea formal de mando. Esta red se aproxima a los
canales de comunicacin que se encuentran en una organizacin rgida de tres niveles.
La rueda: tiene una figura central que funge como el conducto para la comunicacin de
todo el grupo. Simula la red de comunicacin que se encuentra en un equipo con un
lder fuerte.

La red: multicanal permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros.
En la prctica, distingue a los grupos autodirigidos, en los que todos los integrantes
tienen la libertad de dar su aportacin y nadie asume un papel de liderazgo.

La eficacia de cada red se relaciona con las variables dependientes que a uno le
interesen. Por ejemplo, la estructura de la rueda facilita el surgimiento de un lder, la red
multicanal es mejor si se quiere que los empleados estn ms satisfechos y la cadena es
preferible si es importante la exactitud. As ninguna red es mejor que las dems para
todas las ocasiones.
-Rumores (informal): El sistema formal no es la nica red de comunicaciones en un grupo
u organizacin, pues tambin hay una informal llamada rumores. Aunque los rumores
sean informales, esto no quiere decir que no sea una fuente importante de informacin.
Los rumores poseen 3 caractersticas:

No los controla la administracin.

La mayora de los empleados les conceden ms credibilidad que los comunicados
formales emitido por la direccin.
Sirven sobre todo a los interese persnale de los involucrados.

Se ha comprobado que el 75 % de los rumores o de lo que se dice es cierto.

Los rumores son una reaccin en situaciones que son importantes para nosotros, cuando
hay ambigedades y en condiciones que producen ansiedad. El hecho de que las
situaciones laborales suelen contener estos tres elementos explica por qu proliferan ah
los rumores. El secreto y la competencia que prevalecen en las organizaciones grandes
alrededor de temas como el nombramiento de jefes nuevos, el cambio de oficinas, las
decisiones de recortar personal y la reorganizacin de las tareas crean las condiciones
que favorecen y sustentan los rumores.
Un rumor persistir hasta que se cumplan los deseos y las esperanzas que crearon la
incertidumbre que lo foment o hasta que se reduzca la ansiedad.
La administracin no puede eliminar los rumores dentro de una organizacin, lo que si
puede hacer es reducir al mnimo sus consecuencias negativas limitando su enlace y
efecto. En la siguiente figura se ofrecen algunas tcnicas para mitigar su efecto:

-Comunicacin por computadora: En las organizaciones actuales la comunicacin se

fortalece y enriquece mediante tecnologas de cmputo: correo electrnico, enlaces de
intranet y extranet, videoconferencias. Por ejemplo, el correo electrnico ha reducido
notablemente el nmero de memorandos, cartas y llamadas telefnicas que hacan los
empleados para comunicarse entre ellos y con proveedores, clientes y otros interesados
externos.
Correo electrnico: A travs del cual se produce l envi de textos y documentos
generados en una computadora. Desde luego, al correo electrnico no le faltan sus
inconvenientes:
La sobrecarga de informacin]: No es inusual que los empleados reciban al da un
centenar de mensajes o ms. Leer, asimilar y responder a esta afluencia de
informacin puede llevarle a un trabajador toda su jornada.
En sntesis, la facilidad de uso del correo electrnico se ha convertido en su mayor
inconveniente. Cada vez se les dificulta ms a los empleados distinguir los
mensajes importantes de los triviales y el correo chatarra.
Carece de contenido emocional. Las seales no verbales del mensaje dado en
persona o el tono de la voz en un telefonema comunican informacin importante que
no transmite el correo electrnico, aunque se han realizado esfuerzos por crear
iconos de emociones.
Es fro e impersonal, por lo que no es el medio ideal para transmitir informacin
como despidos, cierres de plantas y otros mensajes.

Enlaces de intranet y extranet: Las intranets son redes privadas de informacin que
abarcan toda la organizacin y que parecen y funcionan como un sitio de Internet, pero
slo los miembros de la casa tienen acceso. Las intranets se han convertido
rpidamente en el medio preferido de comunicacin entre los empleados de una
compaa.
Adems, las organizaciones crean enlaces de extranet para conectar a los empleados
internos con ciertos proveedores, clientes y socios estratgicos. Por ejemplo, con una
extranet los empleados de GM envan mensajes y documentos electrnicos a sus
proveedores de acero y plstico, adems de que se comunican con los distribuidores.
Videoconferencia: Las videoconferencias son una extensin de los sistemas de intranet
y extranet. Permiten a los empleados de la organizacin sostener juntas con personas
ubicadas en otros lugares. A travs de audio y video en vivo, los empleados se ven, se

escuchan y hablan entre ellos. En efecto, la tecnologa de videoconferencia permite a

los empleados realizar juntas interactivas sin necesidad de que todos se encuentren en
el mismo sitio.

-Eleccin del canal de comunicacinLos canales difieren por su capacidad de comunicar informacin. Algunos son ricos en el
sentido de que tienen la capacidad de:
1) Manejar varias claves al mismo tiempo
2) Facilitar una retroalimentacin rpida
3) Ser muy personales.
Otros son magros en tanto que no abundan mucho en estos tres factores.
Las conversaciones en persona son las que ms riqueza de canal tienen porque permiten
comunicar la mayor informacin (palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos,
entonaciones), retroalimentacin inmediata (verbal y no verbal) y el toque personal de
estar ah. Los medios escritos impersonales, como los informes formales y los boletines,
son los menos ricos.

La eleccin de un canal sobre otro depende de que el mensaje sea de rutina o no. En el
primer caso, los mensajes son directos y sin ambigedades. En el segundo es probable
que sean complicados y que incluyan la posibilidad de generar malos entendidos.
Las pruebas indican que los administradores de gran desempeo tienden a ser ms
sensibles al medio que los de mal desempeo. Cada vez ms directivos recurran a las
juntas para facilitar la comunicacin. Estos ejecutivos utilizan canales ms ricos para
transmitir los mensajes ms ambiguos que necesitan comunicar. Los administradores ms
eficaces amplan su uso de los canales ms ricos.
-Barreras de la comunicacin eficaz

Filtrado: El filtrado se refiere a la manipulacin deliberada de la informacin por parte

del emisor, de modo que aparezca ms favorablemente a los ojos del receptor.

El principal determinante del filtrado es el nmero de niveles en la estructura de la

organizacin. Cuantos ms niveles verticales haya en la jerarqua, hay ms
probabilidades de que se produzcan filtrados. Pero podemos esperar que aparezcan
filtrados siempre que haya diferencia de status. Factores como el temor de comunicar
malas noticias y el deseo de complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus
superiores lo que creen que quieren or y distorsionan las comunicaciones
ascendentes.
Percepcin selectiva: Ya hemos mencionado esto. En el proceso de comunicacin los
receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras caractersticas personales. Los
receptores tambin proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones
cuando las decodifican. El entrevistador que espera que una candidata ponga a su
familia antes que vea esa actitud en todas las solicitantes, sin que importe si ellas de
verdad opinan as. No vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo
llamamos la realidad.
Sobrecarga de informacin: Los individuos tienen una capacidad finita para procesar
informacin. Como vimos en nuestra exposicin del correo electrnico, cuando la
informacin con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produce
una sobrecarga de informacin. Con mensajes electrnicos, telefonemas, faxes, juntas
y la necesidad de estar actualizados en nuestro campo, cada vez ms administradores
y profesionistas se quejan de que sufren esta sobrecarga.
Cuando los individuos tienen ms informacin de la que puedan clasificar y aprovechar,
la descartan, ignoran, pasan u olvidan. O aplazan el procesamiento hasta que la
sobrecarga cede. En cualquier caso, se pierde informacin y la comunicacin es
menos eficaz.
Emociones: El estado de nimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje
influir en la forma de interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando uno est
enojado o perturbado se interpreta de otra manera que cuando uno est contento. Las
emociones extremas, como el jbilo y la depresin, entorpecen la comunicacin
efectiva. En estos casos somos ms proclives a descuidar nuestros procesos de
pensamiento racional y objetivo a cambio de los juicios emocionales.
Lenguaje: Las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad,
educacin y antecedentes culturales son tres de las variables ms obvias que influyen
en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras.
En una organizacin, los empleados tienen diversos orgenes. Ms aun, el
agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuan sus
palabras de argot o jerga tcnica. En las organizaciones grandes, los miembros
tambin estn dispersos geogrficamente y aun operan en pases distintos, y las
personas de cada lugar usan trminos y giros peculiares de su regin. La existencia de
niveles verticales tambin causa problemas de lenguaje. Por ejemplo: los directivos
hablan de la necesidad de incentivos y cuotas, pero estos trminos implican una
manipulacin y crean resentimiento entre los gerentes de nivel inferior.
El punto es que aunque usted y yo hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo
de manera uniforme. Si supiramos como modifica cada uno el lenguaje, las
dificultades de comunicacin serian mnimas. El problema es que los miembros de una

organizacin no saben qu cambios lingsticos han hecho aquellos con los que se
comunican. Los emisores tienden a suponer que las palabras y trminos que utilizan
significan lo mismo para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser
incorrecta.
Ansiedad por la comunicacin: Otra barrera importante para la comunicacin efectiva
es que algunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicacin. Aunque
muchas personas se sienten aterradas de tener que hablar frente a un grupo, el miedo
a la comunicacin es un problema mucho ms grave porque afecta a toda una
categora de tcnicas de comunicacin. Las personas que sufren este trastorno
experimentan tensin y ansiedad injustificadas ante la comunicacin oral o escrita.
Quienes temen a la comunicacin oral se les dificulta enormemente hablar con los
dems o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el telfono. En consecuencia,
recurren a memorandos o faxes para comunicar un mensaje cuando el telfono seria
no solo ms rpido, sino tambin ms apropiado.
En los estudios se demuestra que quienes temen a la comunicacin oral evitan las
situaciones que exigen ejercer esta comunicacin. Es de esperar alguna autoseleccin
en ciertos trabajos que estos individuos no ocuparan, como la de maestro, para la que
la comunicacin oral es un requisito fundamental. Pero casi todos los puestos de
trabajo requieren alguna comunicacin oral. Todava ms preocupantes son las
pruebas de que quienes ms temen a la comunicacin oral distorsionan las exigencias
de comunicacin de su puesto con el fin de reducirlas al mnimo.

-Temas actuales de la comunicacinEn esta seccin se abordaran cuatro temas contemporneos relacionados con la
comunicacin en las organizaciones.
-Barreras de comunicacin entre hombres y mujeres: El sexo levanta a menudo barreras
en la comunicacin oral, los hombres se valen del habla para enfatizar el estatus, en tanto
que las mujeres la usan para establecer vnculos.
La comunicacin es un acto continuo de prestidigitacin en el que se barajan las
necesidades contradictorias de intimidad e independencia. La intimidad enfatiza la
cercana y los aspectos comunes. La independencia enfatiza la separacin y las
diferencias. Pero aqu est el punto: las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de
conexin e intimidad; los hombres hablan y escuchan uno de estatus, poder e
independencia. Entonces, para muchos hombres las conversaciones son principalmente
un medio de conservar la independencia y mantener el estatus en un orden social
jerarquizado. Para muchas mujeres, las conversaciones son negociaciones de cercana
en las que se busca y da confirmacin y apoyo.
Las mujeres son menos ostentosas. Muchas veces restan importancia a su autoridad o a
sus logros para no parecer jactanciosas y para tomar en cuenta los sentimientos de la otra
persona, pero los hombres las interpretan mal y concluyen equivocadamente que tienen
menos confianza en s mismas y que son menos competentes de lo que en realidad son.

Por ltimo, los hombres critican a las mujeres porque parecen disculparse todo el tiempo.
Los hombres consideran que la expresin lo siento es una debilidad, porque la interpretan
en el sentido de que las mujeres aceptan una culpa que no les corresponde.
-El silencio como forma de comunicacin: El silencio, es la falta de habla o ruido. Durante
mucho tiempo se ha ignorado como forma de comunicacin porque representa una
inaccin, un no compartimiento. Sin embargo, esto no es siempre as y puede ser una
forma poderosa de comunicacin. Puede significar que alguien medita o pondera una
respuesta a una pregunta. Puede significar que una persona se siente angustiada y
temerosa de hablar. Puede indicar acuerdo, disentimiento, frustracin o ira.
En trminos del CO, podemos observar varios vnculos entre el silencio y el
comportamiento en el trabajo.
No prestar atencin al aspecto de silencio de una conversacin puede dar por resultado
que se pierda una parte vital del mensaje. Los comunicadores astutos estn al pendiente
de brechas, pausas y titubeos. Escuchan e interpretan el silencio. Tratan las pausas, por
ejemplo, como equivalentes a las luces ambarinas de un semforo y prestan atencin a lo
que sigue. A veces el verdadero mensaje de un comunicado est sepultado en el silencio.
-Comunicacin polticamente correcta: Casi todos somos conscientes de que nuestro
vocabulario ha sido modificado por razones de correccin poltica. Por ejemplo, hemos
borrado de nuestro lxico las palabras incapacitadas, ciegas y anciano y las hemos
sustituido con discapacitado, invidente y persona de edad.
Tenemos que ser sensibles a los sentimientos de los dems. Ciertas palabras tipifican,
intimidan e insultan. En una fuerza de trabajo cada vez ms diversificada, debemos tener
cuidado de las palabras que pueden ofender a los dems. Pero la correccin poltica tiene
un inconveniente. Complica nuestro vocabulario y dificulta la comunicacin. El problema
es que estos trminos nuevos tienen menos probabilidades de comunicar un mensaje
uniforme que las palabras a las que sustituyen.
Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuando suprimimos
algunas porque son incorrectas, reducimos nuestras opciones para comunicar los
mensajes de la manera ms clara y fiel. Cuanto ms amplio sea el lxico de un emisor y
un receptor, ms probable ser que se transmitan bien los mensajes. Al quitar ciertas
palabras de nuestro vocabulario dificultamos que la comunicacin sea exacta. Cuando
adems las reemplazamos con trminos nuevos cuyo significado es menos comprensible,
reducimos la posibilidad de que se reciban nuestros mensajes como queramos. Debemos
ser sensibles para no elegir palabras que ofendan a otros, pero tambin debemos tener
cuidado de no higienizar el idioma al punto que restrinja la claridad de la expresin
-Comunicacin entre culturas:
La comunicacin eficaz es difcil en las mejores condiciones. Los factores multiculturales
plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de comunicacin. Un ademan que
se entiende bien y es aceptable en una cultura puede ser incomprensible u obsceno en
otra.

Barreras culturales: Un escritor ha identificado cuatro problemas concretos

relacionados con las dificultades en las comunicaciones entre culturas:
Semntica: Como ya dijimos, las palabras tienen significados distintos para
diversas personas. Esto es cierto sobre todo en personas que proceden de
distintas culturas nacionales. Por ejemplo, algunas palabras no tienen traduccin.
Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos: Las palabras cambian
de implicaciones en diferentes lenguajes. Por ejemplo, las negociaciones entre
ejecutivos japoneses y norteamericanos se hacen ms difciles porque la palabra
japonesa hai se traduce como si, pero tiene la connotacin de s, estoy
escuchando y no la de s, estoy de acuerdo.
Barreras causadas por diferencias de entonacin. En algunas culturas el lenguaje
es formal; en otras, informal. En algunas culturas, el tono cambia dependiendo del
contexto: las personas hablan de un modo en casa, en las situaciones sociales y
en el trabajo. Usar un estilo personal informal en una situacin en la que se espera
un estilo personal informal en una situacin en la que se espera un estilo ms
formal puede ser vergonzoso y antiptico.
Barreras causadas por las diferencias de percepcin. Las personas que hablan
idiomas distintos ven de hecho el mundo de maneras diferentes. Los esquimales
perciben la nieve de otra forma porque tienen muchas palabras para ella. Los
tainos perciben la palabra no de cierta manera porque no est en su vocabulario.

Contexto cultural: Se consigue entender mejor las barreras culturales y sus

implicaciones para la comunicacin entre las culturas si se consideran los conceptos
de culturas de contexto alto y de contexto bajo.
Las culturas difieren por la importancia del influjo del contexto en el significado que
asignan los individuos a lo dicho o escrito y a la luz de quien sea el emisor. Pases del
oriente (china) son culturas de contexto alto. Se apoyan mucho en sutiles indicios no
verbales y de la situacin cuando se comunican. Lo que no se dice puede ser ms
importante que lo dicho. El estatus oficial de una persona, su sitio en la sociedad y su
reputacin imponen un peso considerable a las comunicaciones. En cambio, los
habitantes de Europa y Norteamrica reflejan sus culturas de contexto bajo. Recurren
esencialmente a las palabras para comunicar significados. El lenguaje corporal o los
ttulos formales son secundarios en relacin a las palabras dichas y escritas.
La comunicacin en la cultura de contexto alto exige una confianza mayor. Lo que para
un extranjero parecera una conversacin informal es importante porque manifiesta el
deseo de trabar una relacin y generar confianza. Los acuerdos de palabra implican un
compromiso serio en estas culturas. Y quien sea uno de acuerdo a la edad, antigedad
y rango en la organizacin es muy valorado y tiene una influencia grande en su
credibilidad. Pero en las culturas de contexto bajo, se valora la franqueza. Se espera
que los gerentes sean explcitos y precisos al comunicar los significados pretendidos.
Es muy diferente en las culturas de contexto alto, donde los gerentes sugieren en lugar
de dar rdenes.

Gua cultural: Al comunicarnos con personas de otra cultura, para reducir las malas
impresiones, las malas interpretaciones y las malas evaluaciones, podemos tratar de

evaluar el contexto cultural. Es probable que tengamos menos dificultades si estas

personas vienen de un contexto semejante al nuestro. Adems, las siguientes cuatro
reglas pueden ser tiles.
De por hecho que hay diferencias hasta que surjan las semejanzas: pensamos que
los otros se nos parecen ms de lo que en realidad lo hacen. Pero las personas de
pases distintos suelen ser muy diferentes, as que es mucho menos probable que
cometamos un error si damos por sentado que los dems son diferentes.
Prefiere la descripcin antes que la interpretacin o la evaluacin: interpretar o
evaluar lo que alguien dice o hace se basa en la cultura y los antecedentes del
observador que en la situacin observada. Por esto, conviene que demoremos
nuestro juicio hasta que tengamos tiempo suficiente para observar e interpretar la
situacin desde los diferentes ngulos en todas las culturas interesadas.
Practique la empata: antes de enviar un mensaje, pongmonos en los zapatos del
destinatario. Tratemos de ver a la otra persona como es en realidad.
Trate sus interpretaciones como hiptesis de trabajo: una vez que hayamos
concebido una explicacin para una nueva situacin o pensemos que sentimos
empata con alguien de otra cultura, hay que tratar esta interpretacin como una
hiptesis que debe comprobarse ms que como una certeza. Debemos evaluar
cuidadosamente la retroalimentacin que dan los receptores para saber si
confirma nuestra hiptesis. En el caso de decisiones o comunicados importantes,
tambin se puede pedir la opinin de otros colegas nacionales y extranjeros para
asegurarse de que las interpretaciones fueron acertadas.