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meria/Nov2003/2763
Qu es SERVQUAL?
What is SERVQUAL?
Jacqueline Wigodski Sirebrenik
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Co mp a rt i r
24
Introduccin
Beneficios de SERVQUAL
SERVQUAL, que es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio
prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.
Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un
proveedor especfico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
Dimensiones de SERVQUAL
compaa que se desea estudiar. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en
la fase 1, pero aplicados a la compaa en estudio (usando el nombre de la empresa de
estudio y preguntando por la percepcin del cliente sobre la misma).
El modelo de las cinco discrepancias
Bibliografa
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Profesores: Ricardo Montoya - Rodrigo Nio, Investigacin de mercados, 03
de octubre 2002.
Morales y Caldern, 1999
Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes, Una herramienta para evaluar el servicio:
El SERVQUAL, ITESM Campus, Mazatlan,
Mxico. mrodrigu@campus.maz.itesm.mx
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