7.

LA IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS EMPLEADOS EN

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE) PARA
GENERAR RIQUEZA.
Comisin Federal de Electricidad, tiene implantado sistemas para impulsar la
competitividad a travs de la innovacin que se traducen en beneficios directos con
referencia a la atencin y los servicios que se proporcionan a los clientes.
En la CFE desde el ao 2000 se tiene implantado el sistema HERMES, el cual es
un sistema de informacin que, entre otras cosas, contiene un modulo de
implementacin de proyectos y mejoras. Este mdulo le permite a cualquier
colaborador, coordinador de equipo

o coordinador de proceso participar en la

innovacin y desarrollo tecnolgico de la empresa, elaborando proyectos o mejoras a

los procedimientos ya existentes. El mdulo est enfocado a las estrategias de la
Divisin Noroeste de Comisin Federal de Electricidad, entre las cuales sobresalen en
relacin a nuestros clientes la siguiente estrategia: Mejorar la Satisfaccin de los
Clientes. Que fue resultado del anlisis del entorno incluyendo las necesidades de
innovacin y desarrollo tecnolgico, las cuales se transforman en estrategias
particulares, acciones y proyectos.
Una manera de impulsar la generacin de proyectos y mejoras de la unidad, se da
cada ao con la celebracin del programa Imagina. Foro en el cual se muestran los
proyectos ms relevantes del

ao y se obtiene un ganador por categora de

implementacin, pudiendo ser estas: Atencin a clientes, servicio al cliente-medicin

y servicios, Conduccin e ingeniera de servicio al cliente, facturacin cobranza y
administracin comercial. Cabe aclarar que independientemente del ganador de la
categora los proyectos considerados como viables se gestionan para su
- 42 -

implementacin primeramente en el mbito de las zonas y posteriormente en la

Divisin Noroeste o nacionalmente.
La evaluacin de los proyectos se hace por medio de un grupo interdisciplinario
conformado por integrantes de varios equipos de proceso, que evalan la factibilidad
financiera de implantar dicho proyecto por medio de un estudio de costo beneficio.
La difusin de los proyectos tambin se da de manera natural por medio del
sistema Hermes, ya que por medio de este sistema se puede tener acceso a todas las
zonas de la Divisin Noroeste y cualquiera que tenga acceso puede consultar las
especificaciones y presentaciones de todos los proyectos creados. La manera de
evaluar los proyectos tambin se da por medio de la revisin de los indicadores y
reas de xito, los cuales presentan evolucin con la implementacin de los mismos.
A continuacin se muestra un formato de proyecto dentro del sistema de
informacionalizacin Hermes; donde se observa principalmente el apartado de los
datos de identificacin del proyecto as como sus especificaciones.

Figura 03: Formato de Proyecto Sistema Hermes

- 43 -

CFE Unidad Obregn tiene implementado desde 1999 un Sistema de atencin a

clientes que nos permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Este
sistema esta conformado a su vez por los siguientes equipos de trabajo:
Equipos de atencin a clientes:

Atencin personalizada central.

Atencin en sucursales.

Atencin telefnica

Atencin a grandes clientes.

Atencin domiciliaria

Coordinacin de atencin a clientes.

Sistemas de cmputo:
SAC-ATD

(Sistema de Atencin a Clientes, Atencin Telefnica

Distribuida).

SAC-Texto

(Sistema de Atencin a Clientes en modo Texto).

SAC-ASSER

(Sistema de Atencin a Alientes en modulo de Asignacin de

Solicitudes de Servicio)

SISTEMA DE INFORMACIN HERMES.

SISTEMA ENFOQUE.
SISTEMA MONITEL.
En cada equipo que conforma el Sistema de Atencin a Clientes se tiene
comunicacin directa con los clientes y sus necesidades son escuchadas y capturadas
para su atencin en los sistemas SAC-ATD y SAC-ASSER .Estos sistemas
administran las solicitudes de los clientes, de tal forma que les dan prioridad de

- 44 -

atencin segn el tipo de solicitud y se encargan de que sean atendidas dentro de los
compromisos de calidad del servicio.
Las caractersticas del servicio que el cliente requiere se identifican por medio del
sistema Enfoke, que estructura todo el sistema de informacin obtenida por medio de
encuestas de opinin aplicadas directamente a nuestros clientes, por medio de una
empresa externa. Aunado al sistema Enfoke, se cuenta con un sistema de grabacin y
monitoreo de llamadas telefnicas de nuestros clientes (Monitel), con el fin de mejorar
la calidad en la atencin de nuestros ejecutivos.
En base al anlisis de las necesidades de los clientes y con la facilidad que nos
proporciona el sistema Hermes de poder estructurar proyectos y mejoras, han surgido
nuevas formas de acercar nuestro servicio y atencin al cliente, hacindolos ms
accesibles para ellos. Un ejemplo de esto es la atencin domiciliaria, la ventanilla
electrnica, la instalacin de Cfemticos, entre otros.
Con todas estas herramientas al servicio de los clientes, podemos establecer lazos
de comunicacin ms eficientes que nos permitan anticipar, identificar y entender las
necesidades existentes y futuras de nuestros clientes, con el fin de crear nuevas
oportunidades de negocios, que nos permitan estar a la vanguardia en el servicio que a
ellos prestamos.
La evolucin establecida por la divisin Noroeste, en materia de CFEMATICOS,
ha tenido un desarrollo sobresaliente en los ltimos aos y, aun que esta tecnologa es
conocida por todas las divisiones de la organizacin, es importante resaltar que esta
tecnologa es generada al interior de la Divisin Noreste y que ha pasado por una
serie de etapas hasta lo que hoy en da se constituye como una realidad, el pago de

- 45 -

nuestros clientes a travs de Cfemticos de tercera generacin y la comunicacin con

nuestros clientes a travs de una ventanilla electrnica.
En el siguiente diagrama que constituye la Estructura Operativa, en las que se
basan las Zonas de operacin, podemos observar que el SAC (Sistema de Atencin a
Clientes) brinda la comunicacin directa con los clientes a la Organizacin, y es a
travs de sus sistemas que comunica a su vez a los equipos involucrados en la cadena
de procesos los requisitos y necesidades de los clientes.

Figura 04: Estructura Operativa de una Zona

Como se puede observar, el Sistema de atencin a clientes esta conectado con toda
la organizacin, permitiendo la comunicacin entre todos los equipos de la unidad. El
medio para lograr esta comunicacin son propiamente los sistemas con los que cuenta
la unidad, como lo son SAC-ATD, SAC-texto, SAC-ASSER y Hermes.

- 46 -

Estos sistemas nos permiten a su vez, dar respuesta a las necesidades planteadas
por los clientes a travs del seguimiento de cada una de sus solicitudes, es decir; nos
dan trazabilidad y nos permiten medir el tiempo de atencin de cada una de sus
solicitudes, para lo cual han sido establecidos compromisos de servicios e indicadores.
Los compromisos de servicios son publicados en posters y colocados en los
centros de atencin, y son conocidos por todos los colaboradores que tienen relacin
directamente con nuestros clientes.
Se cuenta con un sistema de indicadores que mide la productividad, calidad,
eficiencia y oportunidad de servicio, los cuales son generados mensualmente para
prevenir y corregir desviaciones del proceso lo ms oportunamente posible.
Los indicadores agrupados por procesos son:
ATENCIN AL CLIENTE
Tiempo de espera en fila
Tiempo de atencin en ventanilla
Satisfaccin al cliente
Compromiso de Servicio: Mxima espera en fila
ATENCIN TELEFNICA
Oportunidad al contestar
Llamadas atendidas
Efectividad del ejecutivo
Tiempo activo
ATENCIN DOMICILIARIA
Puntualidad domiciliaria
Satisfaccin

- 47 -

 Inconformidades por alto consumo urbano

Inconformidades por alto consumo rural
Compromiso de Servicio: Atencin de inconformidades por alto consumo
Compromiso de Servicio: Revisin del medidor a solicitud del cliente.

EQUIPOS DE PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE, MEDICIN,

INGENIERIA DE SERVICIO AL CLIENTE y CONDUCCIN.
Las principales actividades de estos procesos son:

Restablecimiento del suministro Individual (un solo servicio sin energa).

Restablecimiento del suministro Sector Fuera (dos o ms servicios

conectados a un transformador).

Restablecimiento del suministro Circuito Media Tensin (dos o ms

transformadores).

Atencin a reportes por Deficiencias en el Voltaje.

Atencin a Solicitudes de Servicio para reparar Falsos Contactos en

Acometidas.

Solicitud de servicios especiales y electrificacin

Solicitudes de servicios en media tensin y fraccionamientos

..entre otros.

La CFE a travs de la atencin oportuna a nuestros clientes y de la comunicacin

con grupos sociales, ayuntamientos, PROFECO y lderes sociales, minimiza los costos
e impactos asociados a las quejas y reclamaciones de los clientes.
En CFE se cuenta con un procedimiento ISO de Satisfaccin del Cliente, en el
cual se plasma la manera en que se mide la satisfaccin de los clientes. Este

- 48 -

procedimiento culmina con la obtencin de un indicador al cual se le denomina SGC:

Satisfaccin global de los clientes y que a su vez se obtiene de englobar el resultado
de los siguientes indicadores:

Compromiso de Calidad del Servicio.

Inconformidades por cada Mil Usuarios.

ndice de Satisfaccin al Cliente.

ndice de Satisfaccin Domiciliaria.

Los resultados del indicador obtenido son analizados por la unidad en las
reuniones quincenales de los coordinadores y en base a estos resultados se toman o
no, acciones correctivas -preventivas para la mejora del indicador, de alguno de los
indicadores que lo conforman.

- 49 -

EL LIDERAZGO APLICADO EN CFE (Divisin Noroeste) BASADO EN

LAS PERSONAS.
El liderazgo dentro de CFE

se ha llevado a cabo fundamentalmente por la

participacin de los niveles directivos de las Zonas, que operan como equipo de
trabajo en el llamado Equipo de Asesora y Gestin; tambin encontramos los
Equipos de Proceso, que estn conformados por un Lder y siete u ocho
Colaboradores, los cuales su principal finalidad es atender los requerimientos de los
clientes, tanto internos como externos, en esto se basa el principio de Liderazgo por
medio de los llamados Equipos de Trabajo.
El papel que juegan el Equipo de Asesora y Gestin en el proceso de Calidad, esta
enfocado principalmente en la elaboracin de los lineamientos estratgicos
Divisionales, de lo anterior se formula los lineamientos estratgicos de la Zona.
tambin se involucra en el fomentar y mantener una estructura que administre y
asegure el proceso de Calidad completo, planear y participar en la capacitacin
continua de todos los niveles, idear y establecer formas diferentes de reconocimiento
hacia las personas que trabajan basados en proyectos de mejora continua y
discontinua, establecer programas que difundan las actividades y acciones que se
relacionan con el proceso de Calidad, y como parte fundamental evaluar los costos
para poder definir de manera concreta las prioridades que nos van a llevar a lograr los
objetivos que se plasman en un sistema de Calidad, as como el seguimiento de los
lineamientos citados por medio de indicadores de resultados, factores de xito y
evaluaciones que midan el desempeo.
El Liderazgo de las Zonas se basa en la sinergia que se establece por medio de un
Equipo que pretende alcanzar un objetivo, se evalan sus ideas, se toman decisiones y

- 50 -

se llega a un consenso de que es lo ms adecuado para el desarrollo de las actividades

encaminadas a mejorar la calidad y la competitividad de la empresa.

L
I
D
E
R
A
Z
G
O

Operar
sistemas y
tecnologas
Innovadoras
para el
desarrollo de
los procesos.

Involucrar y
formar
lderes

Generar
cultura de
creacin
de valor

Hechos
demostrables de
valor superior al

C
L
I
E
N
T
E

Figura 05: Modelo de Liderazgo y Calidad.

La Alta Direccin, como parte de involucrar y formar lderes en la Zona, participa

semanalmente

en

reuniones

por

medio

del

sistema

de

videoconferencia,

conjuntamente con el EAG (Equipo de Asesora y Gestin) Divisional y el resto de las

Zonas; en estas reuniones son trazadas las directrices a seguir para posteriormente el
Equipo de Asesora y Gestin de la Zona Obregn determine las Estrategias
Particulares y actividades a desarrollar alineadas con estas Estrategias Divisionales
para la resolucin o prevencin de problemas potenciales.

- 51 -

Cada seis meses el personal de la Alta Direccin de la Divisin, as como el

Equipo de Asesora y Gestin de la Unidad, se renen para revisar el modelo de
Calidad que se tiene implementado, de aqu se derivan una serie de acciones y
compromisos, que impactan en la generacin de valor que se le debe proporcionar a
los clientes; el modelo tiene que sufrir cambios a travs del tiempo dependiendo de
cuales son los nuevos requerimientos de los clientes.
En las Zonas, el tipo de liderazgo que se desarrolla es el liderazgo basado en
equipos de trabajo, los cuales atienden y operan de principio a fin las solicitudes de los
clientes, con la finalidad de darle una mejor atencin y oportunidad de respuesta.

El presente diagrama define las 4 reas fundamentales del perfil del liderazgo

Facultamiento,
Capacitacin y desarrollo

Mejoramiento de la
rentabilidad

Equipo
Humano

Finanzas

Lder
Innovacin en
los procesos
Orientacin hacia los
resultados

Clientes
Mejoramiento de la
satisfaccin

Figura 06: Cuadrantes del Liderazgo efectivo

Para evaluar si el tipo de Liderazgo es adecuado a los requerimientos de los

clientes, se tienen una serie de indicadores que se mencionan en el apartado de
resultados, donde se puede observar la mejora que se tiene a travs del tiempo.

- 52 -

Para darle formalidad al tipo de Liderazgo que se desarrolla, se tienen establecidas

reuniones de trabajo semanalmente, en las cuales se resuelven problemas de ndole
cotidiana y se desarrollan mejoras y proyectos encaminados a mejorar el
funcionamiento de los equipos de trabajo.
El mejoramiento continuo de los directivos de las Zonas, se realiza mediante
cursos de capacitacin de su especialidad y el desarrollo propiamente de liderazgo
(Maestra de Liderazgo Desarrollador), as como su desarrollo profesional en
programas de educacin continua en nuestra Universidad Divisional y con extensin a
esta unidad.
Anualmente se elabora un programa de capacitacin para cada uno de los puestos
de la organizacin. En esta batera se incluyen el desarrollo permanente del personal
directivo en aspectos correspondientes al liderazgo con el que se esta trabajando.
A continuacin se muestra parte del sistema

de estudios de la Maestra en

Liderazgo Desarrollador que se imparte por medio de Videoconferencia a los Lideres

de la Zonas, para administrar eficientemente las actividades acadmicas asignadas.
La UTEC es la Universidad Tecnolgica de CFE que por medio de enlaces con las
diferentes instituciones educativas imparte primaria, secundaria, preparatoria, carreras
propias de los procesos de CFE, maestras y Doctorados. En la Utec los empleados
pueden llegar a tener los estudios mas avanzados que se ofertan en el pas, esto trae
como consecuencia una mejora considerable en el nivel educativo de los empleados y
pos consiguiente mejora en las funciones primordiales del negocio.

- 53 -

Figura 07: Universidad Tecnolgica de CFE

En las Zonas se cuenta con un documento llamado Libro de Filosofa y Valores en

el cual se plasman aspectos de gran importancia para llevar a cabo la cultura de
calidad y competitividad, en este mismo libro podemos encontrar entre otras cosas los
valores incuestionable y los deseables que se requiere del equipo humano, estos
valores dan una identidad de las personas con el negocio, hacen que se tenga un
compromiso y por lo tanto una preocupacin por hacer que el negocio mejore cada da
sus resultados, el Libro de Filosofa plasme toda la teora de la empresa inteligente y
como sta debe de ser entendida por los trabajadores, tambin se definen los clientes,
los proveedores , en que negocio estamos con esto se logra una alineacin de los
proyectos y mejoras que se generan por los diferentes empleados que laboran en el
centro de trabajo.

- 54 -

Figura 08: Valores Organizacionales.

Los valores que se desarrollan se establecieron por medio del consenso de un

grupo de trabajo donde participaron lderes y colaboradores, en estos valores se basa
el principio del la empresa inteligente, donde nos marca un compromiso con la Misin
como valor incuestionable para todo el personal de la Zona.
Una de las partes mas importantes que se encuentra en el centro de trabajo es la
definicin de la Misin y Visin, aqu se puede encontrar la parte filosfica del
negocio o ideal que seria la Misin, as mismo se encuentra la parte tangible o los
planes a mediano plazo donde se dice que resultados quiere alcanzar la organizacin y
para cuando de manera especifica, estos dos conceptos deben de ser informados y
entendidos por todo el personal para lograr involcralo y comprometerlo en beneficio
del negocio y lograr los objetivos.

- 55 -

Figura 09: Visin de la Organizacin.

Figura 10: Misin de la Organizacin.

- 56 -

El Libro de Filosofa y Valores de la empresa puede ser consultado por cualquier

trabajador de la Zona, ya que este se encuentra digitalizado en el sistema de
informacionalizacin Hermes. De la misma forma la Poltica de Calidad, los servicios
que ofrece la zona, la estructura operativa entre otras cosas.
La Comisin Federal de Electricidad cuenta a nivel nacional con un Cdigo de
Conducta en el cual se observan los lineamientos y obligaciones que deber cumplir
todo trabajador de la empresa, especificando su compromiso, as como las acciones
que se deben emprender y aquellas que deben ser evitadas. Este Cdigo de Conducta
esta disponible para todo el personal y puede ser consultado a travs de la pgina Web
de la Divisin.

Figura 11: Cdigo de conducta Organizacional

- 57 -

La Comisin Federal de Electricidad, Divisin Distribucin Noroeste contempla

dentro de sus estructuras un Equipo de Gestin de la Calidad de la Empresa
Inteligente, donde se establecen los principios, apoyan y dan seguimiento a las Zonas,
en su aplicacin del modelo de direccin por calidad y competitividad.
En la Zona Obregn, el Equipo de Asesora y Gestin (EAG), como su nombre lo
indica, tiene la responsabilidad de la gestin para que el modelo de direccin por
calidad y competitividad se implemente y se asegure el mantenimiento de su
operacin. Esta estructura tambin la comprende al Coordinador de gestin de Calidad
de la Zona con responsabilidades compartidas con el EAG, apoyado por un equipo de
auditores internos y por los lderes de cada uno de los equipos de trabajo
(micronegocio).
Con respecto a la participacin del personal en el aprendizaje continuo, el grupo
directivo de

la Zona Obregn ha impulsado y establecido un

sistema de

profesionalizacin de los programas de capacitacin al personal, donde adems de

alcanzar la competencia laboral para el desarrollo de su trabajo, reciben un ttulo de
estudios por una institucin acreditada por las autoridades educativas (Ttulos
Profesionales) dentro de los programas de la Universidad Empresarial Divisional.
En cuanto al nivel de implementacin desde el ao 1999 a la fecha, en las Zonas
se ha mantenido el 95% del personal no sindicalizado inscrito en nivel de Maestra, o
termin de la misma un Posgrado en Administracin, Sistemas elctricos de potencia
o liderazgo, as como tambin la apertura de programas
licenciatura, ingeniera o profesional asociado.

- 58 -

de estudio a nivel de

El grupo directivo de las Zonas ha impulsado el desarrollo del sistema Hermes

(Sistema de informacionalizacin), en el cual se contiene la herramienta informtica
denominada Ciclo de Creacin de Valor, para facilitar el proceso y anlisis externo e
interno para la deteccin de reas de oportunidad para desarrollar mejoras y proyectos.
En este sistema tambin se realizan las llamadas reflexiones colegiadas, que son
bsicamente reuniones donde se analizan los problemas que se presentan en el
desarrollo de las actividades cotidianas del micro negocio, tambin se evalan los
proyectos que se desarrollan por los integrantes de los grupos de trabajo, a travs de
las solucin planteada por medio de las reflexiones colegiadas, se

logra por el

personal operativo, la delegacin de responsabilidad, facultamiento del personal,

aprendizaje continuo, e innovacin y desarrollo tecnolgico.
Para dar seguimiento al desempeo global de la organizacin, las zonas cuentan
con revisiones del sistema de calidad de manera semestral, con presentacin de
indicadores de manera trimestral y captura y anlisis de factores de xito de manera
mensual.
CULTURA ORGANIZACIONAL
A travs del Libro de Filosofa y Valores, del Sistema Hermes y del Manual de
Gestin de Calidad se difunden los principios y valores para tener una competitividad
permanente en la operacin y que pueda ser compartida por toda la organizacin. Los
recursos que mencionamos se encuentran en la pgina Web de la divisin, donde se
pueden hacer una liga hacia la informacin que le corresponde.
Desde el ao 2001, la evaluacin de la cultura organizacional se realiza
principalmente con la del Clima Organizacional, apoyada por las anteriormente
citadas, siendo lo ms importante de su aplicacin el hecho de establecer acciones

- 59 -

para atender las diferencias detectadas entre la cultura de calidad y lo que realmente se
realiza dentro de la organizacin, para tomar las acciones correctivas y/o preventivas
correspondientes.
Para impulsar la observancia establecida por el Cdigo de Conducta (Valores),
las Zonas han establecido metas en cuanto al nivel de desarrollo de su personal, en
donde se espera que ste tenga el conocimiento y habilidades necesarias para la
correcta ejecucin de su trabajo, ello ser posible gracias al diseo de programas de
capacitacin acadmica y reflejado en el nivel de cumplimiento de los factores de
xito asignados a su micronegocio.
Para difundir y promover la correcta aplicacin de los principios y valores en la
operacin de la organizacin, cada micronegocio establece

su contribucin a la

misin- visin de la empresa (Compromiso de la posicin de apoyo) dentro de su

matriz de actividades, de igual manera el Libro de Filosofa y Valores contiene dichos
principios, los cuales son evaluados en su comprensin y aplicacin, de manera
peridica a todo el personal.
El sistema que nos ayuda a medir el mejoramiento del liderazgo, as como la
aplicacin de los valores y principios, se basa en las evaluaciones que hemos
mencionado, principalmente por la evaluacin colaborador Lder, de cuyos
resultados podemos determinar el grado de liderazgo que se tiene tanto en los equipos
de trabajo como en los equipos de proceso.
Para compartir adecuadamente la Misin y la Visin de la organizacin como se
ha mencionado se tiene el Libro de Filosofa y Valores, donde se plasma hacia donde
queremos llevar a la Zona Obregn.

- 60 -

Para concluir, el Liderazgo dentro CFE (Divisin Noroeste) se basa en grupos de

trabajo, los cuales se conforman por un Lder y sus colaboradores, se tienen equipos
de proceso cuya funcin es organizar a estos grupos de trabajo, buscando

una

armona entre ellos para lograr los objetivos planeados, todo se encuentra
documentado en el sistema de informacionalizacin Hermes, al cual todo el personal
tiene acceso y capacitacin de manera permanente. El sistema es una herramienta de
apoyo fundamental para todos los empleados que laboran ya que tienen a la mano
siempre sus actividades, proyectos, mejoras y propuestas para la solucin de los
problemas que se les presentan, de igual forma toda la organizacin conoce y puede
consultar cuales son las actividades que se estn realizando por cualquier miembro da
la organizacin.

- 61 -

EL VALOR DEL RECURSO HUMANO PARA CFE (Divisin Noroeste).

En la CFE (Divisin Noroeste), desde el ao 2000, se encuentran organizados los
equipos de trabajo funcionando con criterios de micronegocio, que operan de manera
autnoma, se tienen reuniones programadas para atender las necesidades de cada
equipo, donde a travs de una lluvia de ideas, los trabajadores en conjunto con su lder
desarrollan y proponen actividades que dan solucin a la problemtica operativa del
equipo, determinando con ello los factores de xito, mismos que estn dirigidos a los
objetivos de calidad de la zona. As mismo, se plantean necesidades de capacitacin y
diversos temas que ayudan a cumplir con los factores establecidos y al buen
funcionamiento de los equipos de trabajo.
Este nivel de desarrollo fue posible gracias al esfuerzo promovido por la alta
direccin divisional, con el propsito de beneficiar el servicio proporcionado al cliente
externo, es por ello que detectando la necesidad de implementar tecnologa a la
estructura administrativa, se inicia desde el ao 1999 con la implementacin del
modelo de empresa inteligente de Calidad Total y aos despus se certifica dicha
metodologa bajo los requerimiento de ISO 9001:2000.
El sistema de Empresa Inteligente es: Una organizacin en la que sus
colaboradores crean valor en sus actividades y procedimientos utilizando su
inteligencia y su arte. Es una propuesta al mundo sobre como debe ser la nueva
organizacin. La Organizacin inteligente se va dando en un proceso de
transformacin, donde se plantea la tetraloga Empleado-Colaborador-AsociadoIntrapreneur, es decir, la meta es transformar a la persona, de ausente empleado en un
empresario de dentro. La organizacin inteligente es una organizacin con una fuerte
filosofa orientada a las personas. Organizacin inteligente no es lo que algunos

- 62 -

denominan la Organizacin del conocimiento, ya que esta ltima se basa en tecnologa

de la informacin como principio. La Empresa Inteligente es un sistema de
organizacin por procesos orientada al cliente. La calidad del sistema descansa en el
aprendizaje y autoaprendizaje de la gente.
Se considera pues a la empresa Inteligente como el elemento esencial para la
implementacin de un adecuado

sistema de enseanza a travs de la UTEC

(Universidad Tecnolgica de CFE) la cual determina la necesidad de motivar a los

trabajadores mediante actividades de competencia laboral en donde obtienen
reconocimiento y se les da oportunidad de crecer dentro de la misma, sirvindole as
para ejercer un nivel cada vez mayor en la toma de decisiones que ayuden al logro de
los objetivos, planes de calidad, a un mejor desarrollo del proceso y autorrealizacin
del individuo mediante cursos de capacitacin operativa y de desarrollo personal, as
como el de actividades recreativas y culturales.
Se propicia un ambiente para la generacin de proyectos y mejoras en los
procesos, que impacten a las estrategias planteadas por la direccin, siendo
presentados en las reuniones de trabajo para su anlisis y aprobacin de todos los
integrantes del micronegocio, los cuales estn enfocados hacia

el logro de los

objetivos establecidos y por consiguiente el cumplimiento de los factores de xito

obtenidos.
Solo con capacitacin se obtiene un efectivo facultamiento para la realizacin de
las actividades demandadas por su cliente, que permite fomentar la participacin del
personal en acciones de innovacin y desarrollo tecnolgico de los procesos y
servicios, con enfoque hacia la calidad y la competitividad de la organizacin.

- 63 -

Derivado de las estrategias particulares, se cuenta con un programa anual de

capacitacin el cual se determina mediante la deteccin de necesidades, es
proporcionado por los coordinadores, de acuerdo a la batera de capacitacin; este
incluye cursos de capacitacin tcnica en apoyo a los procesos operativos de nueva
implementacin y actualizacin, as mismo cursos escolarizados como son
preparatoria de sistema abierto, licenciaturas, maestras, doctorados, lengua extranjera
y de formacin humana integral mismos que son impartidos en fechas especiales
como son: La semana de la mujer, el da del nio, mes de la seguridad, torneos
deportivos y campamentos de verano. Estos eventos se imparten a personal de la
organizacin as como tambin a su entorno familiar.
Como lo menciona la Estrategia Madre de la Zona o Poltica de calidad, una de la
prioridades es el capacitar al personal para que se promueva el constante desarrollo, es
por ello que se ha implementado desde el ao 2000 el sistema de Universidad
Tecnolgica de CFE, el cual opera a travs de diversas vinculaciones acadmicas con
instituciones del sector educativo, promoviendo para todo el personal cursos
escolarizados a nivel de ingeniera, licenciatura y posgrados hasta nivel de doctorado;
a continuacin mostramos la estrategia madre que se tiene definida en las zonas.

- 64 -

Figura 12: Estrategia Madre de las Zonas

Se cuenta con un Manual de Organizacin, el cual incluye los perfiles de los
diferentes puestos de cada una de las zonas, ste contiene la descripcin del puesto as
como las habilidades, conocimientos, actitudes mnimas y valores con los que debe
contar el trabajador como son: la lealtad, honestidad, compromiso con la misin de la
empresa y responsabilidad.
Los criterios para las estrategias de capacitacin comprenden:
Los requerimientos de los equipos.- Directamente, el coordinador de cada equipo
solicita la batera de capacitacin que ve necesaria, segn la situacin actual que
atraviesa tanto el proceso como el mismo personal
El anlisis del FODA de los equipos.- Se diagnostica las fortalezas, oportunidades
y sobre todo, debilidades y amenazas para implantar programas de capacitacin que
ayuden al procedimiento a alcanzar los objetivos.

- 65 -

Objetivos establecidos.- Cuando obtenemos resultados del trabajo realizado,

sabemos cual es el grado de cumplimiento que tenemos de nuestros objetivos
establecidos, sirvindonos como un indicador para tomar decisiones
Necesidades del personal.- Es importante informarse sobre las necesidades de
capacitacin que el trabajador manifiesta a travs del sistema de informacionalizacin
Hermes, para complementar su desarrollo profesional.Anlisis de los movimientos del personal.- En la zona es importante la reubicacin
o movimiento interno del personal, para que sean ellos mismos quienes conozcan
todas las actividades relacionadas con su proceso de trabajo.
Se cuenta en la zona con indicadores de capacitacin en el puesto actual y en el
inmediato superior, para favorecer la profesionalizacin. Con los que se evala la
participacin y el aprovechamiento de los trabajadores asistentes al mismo, que
tambin son tomados en cuenta para la promocin a puestos superiores e incentivos
grupales.
CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL
La certificacin en competencia laboral se realizan en todos las zonas de la
Divisin, considerando la posicin de apoyo actual y la que por rama de actividad le
corresponda ascender. Los certificados los expide el CONOCER, quien a su vez
norma las actividades y en base a ellas se seleccionan las que se adecuan a las
necesidades de la zona.
Las actividades relacionadas a la competencia laboral son coordinadas por la Zona
y oficinas divisionales, mediante un convenio con la representacin sindical, en el cual
se comprometen las partes en el fortalecimiento de la capacitacin del personal y as
mejorar la competitividad para lograr los objetivos establecidos.

- 66 -

En promedio, cada colaborador cuenta con al menos uno ms certificados de

competencia laboral, obteniendo con ello el alcance de la meta programa de manera
divisional en este aspecto.
GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL
Dentro del sistema de informacionalizacin Hermes, en las Zonas existen
documentos en los cuales se describen las actividades principales que desarrollan los
equipos de trabajo y la manera de llevarlas a cabo, son revisados y aprobados por el
Superintendente de Zona cada ao y estos documentos contienen el nombre del
equipo, sus integrantes, fecha de aprobacin y actividades principales a realizar,
necesidades del rea como son las tecnolgicas y capital intelectual.
Se tiene un documento con las actividades principales del equipo de trabajo,
tambin se tienen formulados, dentro del mismo sistema de informacionalizacion
Hermes, procedimientos para cada posicin de apoyo, los cuales son desarrollados por
los trabajadores del proceso.
Se cuenta tambin con la matriz cliente proveedor, donde se plasma cmo
interactan los diferentes equipos de trabajo, es decir, donde se identifican los
servicios prestados de un equipo a otro.
En la zonas se promueve, incentiva y apoya la participacin de los trabajadores en
la generacin de innovacin mediante proyectos, en donde los trabajadores tienen
acceso a un espacio dentro del sistema Hermes, en el que pueden plasmar los
proyectos y mejoras de sus procedimientos del rea de trabajo, los cuales estn
relacionados a las estrategias de zona y divisionales respectivamente.
Los proyectos son evaluados por un comit local para los cuales se utilizan
criterios de decisin como: rentabilidad, mejora, seguridad, efectividad, vida til y una

- 67 -

vez aprobados se presentan en un espacio creado para ello denominado IMAGINA

(Divisional).
Buscando el desarrollo intelectual y personal del colaborador, fueron creados
torneos de competencia laboral y deportivos.
Los resultados de las evaluaciones de los proyectos en cuestin sirven para la
toma de decisiones en las promociones laborales y su retroalimentacin permite
incrementar el valor del conocimiento en la organizacin
La organizacin ofrece todo tipo de capacitacin instruccin al personal que
labora, permitindole especializarse en alguna actividad especfica o general. Esta
estipulado en el manual de procedimientos administrativos, que de conformidad con
las disposiciones oficiales, que en materia de capacitacin aplican, establecer un
sistema para la administracin de los recursos humanos, que asegure mediante los
procedimientos adecuados, la oportuna y correcta capacitacin de los trabajadores,
promueva su desarrollo personal y profesional y coadyuve a la conveniente operacin
y desarrollo integral de la institucin.
Se promueve el desarrollo de los trabajadores mediante la oferta educativa para su
profesionalizacin como son: Educacin Media, Educacin Media Superior
Licenciaturas, Maestras, Diplomados, Idiomas, Cursos de actualizacin e Induccin a
la operatividad CFE.
Est tambin la Certificacin de Competencia Laboral en norma tcnica que
otorga al trabajador una herramienta adicional que lo acredita para desarrollar un
proceso determinado en la organizacin impactando positivamente en la creacin de
valor superior para los clientes.

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En las zonas de la Divisin Noroeste, los sistemas de reconocimiento y retribucin

al personal, son evaluados a travs de los resultados obtenidos en los objetivos de
calidad, los cuales son determinados por la zona Obregn. Son revisados por el
Equipo de Asesora y Gestin Divisional (EAG), mismos que en base a las metas
negociadas se determina el otorgar el incentivo grupal, consistente en una aportacin
en efectivo a los trabajadores de base y confianza, tomando en cuenta su participacin
para el logro de los mismos.
La evaluacin abarca aspectos personales como actitudes, aptitudes, conocimiento
en el puesto, conocimiento en el puesto inmediato superior. La evaluacin del
liderazgo se realiza una vez al ao, para determinar las promociones individuales de
acuerdo al desempeo demostrado en el periodo de evaluacin. Esta evaluacin se
toma en cuenta para los ascensos y promociones del personal que se presenten en la
zona por diversos motivos, por ejemplo jubilaciones y separaciones; as como los
cursos acreditados, la experiencia, el nivel acadmico y su desempeo laboral.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO.

En las zonas se cuenta con programas de fomento a la salud en el cual se incluyen
revisiones fsicas generales, cursos de prevencin de enfermedades. Se

imparten

cursos de primeros auxilios, rescate de linieros en las alturas. As mismo, las zonas
realizan conferencias sobre: Integracin familiar, jornadas femenil, campamento de
verano y torneos deportivos, en los cuales se fomenta el desarrollo integral del
personal involucrando a la familia.

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Dentro del sistema HERMES, los trabajadores cuentan con un espacio en el cual
pueden plasmar las necesidades o recursos faltantes, ya sean materiales, equipos y
necesidades de capacitacin.
De igual manera, dentro del sistema de informacionalizacin, se llevan de manera
sistemtica

evaluaciones

de

cliente-proveedor,

colaborador-lder

clima

organizacional en un promedio de 4 veces al ao. A continuacin se presentan algunos

ejemplos grficos de evaluaciones. Estas evaluaciones se implementaron desde el ao
2000 y tienen como propsito determinar aspectos de mejora, en cada uno de los
procesos de trabajo.
A continuacin se presentan ejemplos de las evaluaciones mencionadas, donde en
primer termino tenemos la evaluacin de cliente proveedor que identifica como se
estn dando los servicios que se proporcionan entre departamentos, previo a una
negociacin y un llamado frenteo de negocios, donde se establecen las formas de
cmo los proveedores van a prestar sus servicios a los clientes. (Tabla 02).
En segundo termino tenemos la evaluacin de Colaborador lder donde cada
integrante del micronegocio evala la actuacin de su lder, en esta evaluacin
podemos identificar aspectos importantes de apoyo a los trabajadores, trato personal y
trabajo en equipo. (Tabla 03).
Por ultimo tenemos la evaluacin de clima organizacional que podemos considerar
que es un reflejo de cmo percibe todo el personal a la organizacin en su conjunto y
cuales son los principales retos que se tienen dentro del rea de trabajo. (Tabla 04).

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Tabla 02: Evaluacin Cliente- Proveedor

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Tabla 03: Evaluacin Colaborador-Lder.

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Tabla 04: Evaluacin de Clima Organizacional

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Nota: Es importante mencionar que todas estas encuestas son evaluadas a travs de
un criterio de excelencia, en donde solo contabilizan las respuestas con criterio de
excelente y muy bueno, los reactivos de bueno, regular o malo no aportan ningn
puntaje al resultado final.
En las reuniones de equipo que se llevan a cabo en la zona se analizan las
necesidades del personal, los resultados de las evaluaciones, problemticas internas y
una vez analizadas por todos los integrantes del equipo, se determinan acciones a
seguir para satisfacer de manera efectiva sus requerimientos.
Con el propsito de mejorar la relacin laboral entre CFE-SUTERM, se realizan
peridicamente reuniones para tratar los asuntos relacionados con los trabajadores en
cuanto a su desempeo, necesidades de capacitacin y desarrollo personal, en
beneficio de ambas partes, las cuales se denominan Reuniones del Comit Mixto de
Productividad local, integrada por tres representantes de C.F.E. y tres representantes
del Sindicato.
Con el propsito de prevenir condiciones o actos inseguros que pongan en riesgo
la vida e integridad de los trabajadores, las zonas cuenta con un programa anual de
inspeccin a instalaciones y equipos para mejorar su seguridad y ergonoma, que es
supervisado por la comisin mixta de seguridad e higiene.

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AMBIENTACIN

PERMANENTE

PARA

LA

CALIDAD

COMPETITIVIDAD.
En las zonas de la Divisin Noroeste, se cuenta con un grupo de auditores
internos, mismos que se encargan de verificar el buen funcionamiento del sistema de
gestin de calidad, a travs de auditorias peridicas. Se cuenta con una poltica de
calidad, la cual es dada a conocer en las reuniones de coordinadores de equipo y
difundida por medio del sistema de informacionalizacin HERMES y publicada en
lugares estratgicos de la zona. La certificacin bajo los requisitos de la norma ISO
9001:2000 se obtuvo en el mes de Agosto del ao 2002, mantiene al centro de trabajo
vigente en los procesos de revisin realizados por la entidad certificadora.
Otro de los elementos bsicos para alcanzar niveles de competitividad y mejores
prcticas, establecidos por las Zonas es la participacin al premio institucional de
Calidad, ya que los resultados de los reportes de calidad emitidos proporcionaran al
centro de trabajo una visin global de su desempeo.
En la CFE con todo lo que hemos mencionado se percibe que lo mas importante
son sus trabajadores y esta apostando todo en ellos porque tenemos la seguridad que
de ellos depende de dar un servicio de clase mundial a los clientes que se atienden,
todas las acciones que se emprenden en primer termino se encuentra lo que opinan y
sienten los empleados.

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