TRABAJO II FASE

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS SOCIALES Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERA

FUNDAMENTOS DE HOTELERA

TRABAJO DE II FASE
DOCENTE:
AMELY PALZA MONROY
INTEGRANTES:
GAMERO GUILLEN, MISSHELL
GAMERO VERA, INDIRA

AREQUIPA PER
2016

NDICE

TRABAJO II FASE ............................................................................................. 1

NDICE ............................................................................................................... 2
INTRODUCCION ............................................................................................... 3
TRABAJO II FASE ............................................................................................. 4
TERCERA UNIDAD: ORGANIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE .................................................................................................. 4
3.1. AGRUPACIN DE ACTIVIDADES: ...................................................... 4
3.2. LA DEPARTAMENTACIN FUNCIONAL: ........................................... 5
3.3. EL ORGANIGRAMA EN LA EMPRESA HOTELERA: ....................... 14
3.4. TIPOLOGAS HOTELERAS: .............................................................. 16
3.5. ORGANIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: 17
CUARTA UNIDAD: DEPARTAMENTOS DE PRODUCCION EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ..................................................... 20
4.1 RESERVAS RECEPCIN: ............................................................... 20
4.2 CONSERJERA: .................................................................................. 24
4.3 COMUNICACIONES TELFONOS: ................................................. 28
4.4 PISOS: ................................................................................................. 29
4.5 LENCERA LAVANDERA: ............................................................... 35
4.6 COCINA: .............................................................................................. 41
4.7 RESTAURANTE COMEDOR ........................................................... 43
CONCLUSIONES............................................................................................. 48
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA ...................................................................... 49

INTRODUCCION

El presente trabajo es acerca de la organizacin de un establecimiento de

hospedaje, aqu se tocaran diversos temas siendo el ms importante el
organigrama de un establecimiento. Tener una buena organizacin en cualquier
empresa permite que el desarrollo de las actividades se lleve a cabo de una
forma ms ordenada simple y garantiza mejores resultados. Tener un buen
organigrama es una muestra de calidad.
Como segundo punto se hablara de los departamentos que se encuentran dentro
de un establecimiento hotelero.
Estos departamentos de dividen en dos los departamentos productos que son
aquellos que generan ingresos a la empresa y los departamentos no productivos
que no generan ingresos sino gastos. Dentro de todos departamentos
consideramos que el ms importante sera el departamento de recepcin ya que
es lo primero que ve el husped, es la cara o carta de presentacin del hotel, por
lo que se le debe dar un especial cuidado.

TRABAJO II FASE
TERCERA UNIDAD: ORGANIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE
3.1. AGRUPACIN DE ACTIVIDADES:
Una vez que se han identificado los requisitos bsicos para la apertura y
operacin de un establecimiento de tipo hotelero, el siguiente paso es determinar
la estructura organizacional que servir de base para la administracin del
establecimiento de hospedaje.

Di Muro (2012) explica que "la organizacin, junto con la planeacin, direccin y
control, son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa,
incluso la hotelera.

Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar las

actividades necesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han
marcado, para esto, es necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un
administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento
tanto de la coordinacin como de la comunicacin horizontal y vertical dentro del
organigrama. Para organizar deben llevarse a cabo las etapas siguientes:

Jerarquizacin. Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad

necesarias en la estructura de la empresa.

Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en

unidades especficas.

Descripcin de las funciones. Es necesario definir las funciones y

actividades por desarrollar en cada puesto de trabajo.

Todo lo anterior deber ser establecido de acuerdo con el tamao, cantidad y

calidad de servicios que brinda un hotel, aunque de un hotel a otro se realizan

operaciones similares cada uno tiene necesidades especficas que implican la

personalizacin de su estructura organizacional.
"Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa)
reflejan fielmente la organizacin de un hotel" (Di Muro, 2012, p. 27).

Evidentemente, es prioritario determinar el tipo de administracin que operar el

hotel, sobre todo considerando que puede constituirse como un hotel
independiente o como un hotel de cadena, temas que a continuacin se
describirn a lo largo de los siguientes subtemas.1

3.2. LA DEPARTAMENTACIN FUNCIONAL:

La departamentalizacin es un medio para obtener homogeneidad en las tareas
de cada rgano.
En otros trminos, los cuatro factores de la departamentalizacin, segn Gulick,
son:
-

ORGANIZACIN POR OBJETIVO: de acuerdo con el producto o servicio.

ORGANIZACIN POR PROCESO: de acuerdo con la funcin o tipo de

trabajo a desempear.

ORGANIZACIN POR CLIENTELA: de acuerdo con el tipo de personas

para quienes se ejecuta el trabajo.

ORGANIZACIN POR REA GEOGRFICA: de acuerdo con la

ubicacin atendida por la organizacin y/o donde se realiza el trabajo. Los
tipos de departamentalizacin ms mencionados por la teora neoclsica
son los siguientes:
Departamentalizacin por funciones.
Por productos o servicios.
Por localizacin geogrfica.
Por clientes
Por fases del proceso (o procedimiento)
Por proyectos.

s.n. (s.f). Estructura organizacional de un hotel. Octubre 08, 2016, de Administracin de

empresas tursticas online Sitio web: http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructuraorganizacional-de-un-hotel.html

 Por tiempo.
Por nmero.
Por ajuste funcional.
En el fondo, la departamentalizacin consiste en la escogencia de modalidades
para homogeneizar las actividades, agrupando por departamentos o divisiones
los componentes de la organizacin.
3.2.1. DEPARTAMENTALIZACIN POR FUNCIONES:
Consiste en el agrupamiento de las actividades y tareas de acuerdo con las
funciones principales desarrolladas en la empresa. Si se parte del punto de vista
de que cualquier empresa implica la generacin de alguna utilidad dentro de una
economa de intercambio y de que las funciones fundamentales de cualquier
empresa consisten en: produccin, ventas y financiamiento, nada ms lgico que
agrupar tales actividades bsicas en departamentos de produccin, de ventas y
de finanzas. Ventajas de la departamentalizacin funcional
a) Cuando hay una tarea especializada o una secuencia de tareas
especializadas que exigen un seguimiento ms interno que permita agrupar a los
especialistas bajo una jefatura nica y comn.
b) Cuando hay una exigencia de producto o servicio de calidad superior, la
departamentalizacin funcional "garantiza el mximo de utilizacin de las
habilidades tcnicas actualizadas de las personas".
c) Permite la economa de los recursos, por la utilizacin mxima de las personas
y mquinas y por la produccin en masa.
d) Orienta a las personas hacia una actividad especfica, concentrando su
competencia de manera eficaz, y simplifica el entretenimiento del personal.
e) La departamentalizacin funcional es ms indicada para circunstancias
estables y de poco cambio, que requieran un desempeo continuo de tareas
rutinarias.
f) Es aconsejada para empresas que tengan pocas lneas de productos o
servicios que permanezcan inalterables por largo tiempo.

g) La departamentalizacin funcional refleja uno de los ms altos niveles de auto

orientacin de una organizacin, de introversin administrativa.
Desventajas de la departamentalizacin funcional
a) Tiende a reducir la cooperacin interdepartamental, puesto que exige fuerte
concentracin interdepartamental, adems de crear barreras entre los
departamentos, ante el nfasis en las especialidades.
b) Se muestra inadecuada cuando la tecnologa y las circunstancias externas
son cambiantes e imprevisibles.
c) Dificulta la adaptacin y flexibilidad a cambios externos, pues el enfoque
cerrado de la departamentalizacin funcional casi no percibe ni visualiza lo que
sucede fuera de la organizacin.
d) Tiende a hacer que las personas concentren sus esfuerzos en sus propias
especialidades, en detrimento del objetivo global de la empresa.
Aplicaciones: La estructura funcional es ms indicada para circunstancias
estables y de poco cambio que requieran del desempeo constante de tareas
rutinarias. Es aconsejada para empresas que tengan pocas lneas de productos
o de servicios, que permanezcan inalteradas por largo tiempo.
Refleja uno de los ms altos niveles de auto orientacin e introversin
administrativa, demostrando la preocupacin de la empresa por su propia
estructura interna.
3.2.2. LA DEPARTAMENTALIZACIN POR PRODUCTOS:
Divide la estructura organizacional en unidades, de acuerdo con los productos,
proyectos o programas desarrollados por la organizacin. Ventajas de la
departamentalizacin por productos
1. Fija la responsabilidad de los departamentos en un producto o lnea de
producto o servicio.
2. Facilita enormemente la coordinacin interdepartamental, puesto que la
preocupacin bsica es el producto.

3. Facilita la innovacin, ya que sta requiere cooperacin y comunicacin de

varios grupos que contribuyen en la fabricacin del producto.
4. Es indicada para circunstancias externas inestables y cambiantes, pues
induce la cooperacin entre especialistas y la coordinacin de sus esfuerzos para
un mejor comportamiento del producto.
5. Permite flexibilidad, pues las unidades de produccin pueden ser mayores o
menores, conforme al cambio de las condiciones, sin interferir en la estructura
organizacional como un todo. El enfoque de la organizacin se da
predominantemente sobre los productos y no sobre su estructura organizacional
interna.
Desventajas de la departamentalizacin por productos
1. Mientras que la departamentalizacin funcional concentra especialistas en un
grupo, bajo un mismo director, la departamentalizacin por productos los reparte
en subgrupos orientados hacia diferentes productos.
2. No se recomienda en circunstancias externas estables, para empresas con
pocos productos o lneas reducidas de productos, pues en tales situaciones
ocasiona un elevado costo operacional.
3. Puede provocar problemas humanos por temores y ansiedades, cuando se
presenta una situacin de inestabilidad.
4. Da prelacin a la coordinacin, en detrimento de la especializacin.
Aplicaciones: La estructura por productos/servicios es indicada en circunstancias
ambientales inestables y cambiantes, pues induce la cooperacin entre
especialistas y la coordinacin de sus esfuerzos para un mejor comportamiento
del producto/servicio. Adems de eso, cada departamento para a tener
completamente autonoma y a ser autosuficiente en sus propias unidades de
produccin, ventas, investigacin y desarrollo, etc.
3.2.3. DEPARTAMENTALIZACIN GEOGRFICA:
Tambin se denomina departamentalizacin territorial o regional o localizacin
geogrfica. Requiere de la diferenciacin y agrupamiento de las actividades de

acuerdo con la localizacin en donde se ejecutar el trabajo o del rea de

mercado que servir la empresa.
La departamentalizacin, territorial generalmente es utilizada en empresas que
cubre grandes reas geogrficas y cuyos mercados son extensos. Es
especialmente recomendable para empresas multinacionales utilizan esta
estrategia para sus operaciones fuera del pas donde tienen su sede. Es ms
indicada para el rea de produccin y ventas, y es poco utilizada por el rea
financiera, que no siempre permite descentralizacin. Ventajas de la
departamentalizacin geogrfica
1. Cuando las circunstancias externas indican que el xito de la organizacin
depende particularmente de su adaptacin a las condiciones y necesidades
locales y regionales, la estrategia territorial se hace imprescindible.
2. La organizacin territorial permite fijar la responsabilidad de los resultados y
del desempeo, de la misma forma que la organizacin por productos, slo que
en este caso el nfasis es puesto en el comportamiento regional o local.
3. Permite motivar a los ejecutivos a pensar en trminos del xito territorial.
4. Se recomienda para firmas mayoristas, si se centraliza ciertas funciones.
5. La organizacin est ms orientada hacia su ambiente territorial, hacia su
mercado, que hacia sus aspectos internos.
Desventajas de la departamentalizacin geogrfica
1. El enfoque territorial de la organizacin puede dejar en segundo plano la
coordinacin de los aspectos de planeacin, ejecucin o control de la
organizacin como un todo, frente al grado de libertad y de autonoma puesto en
las regiones o filiales.
2. La preocupacin estrictamente territorial se concentra ms en los aspectos de
mercadeo y de produccin y casi no requiere especializacin.
Aplicaciones: La estructura geogrfica es aplicable cuando la empresa pretende
dar efectiva cobertura a un mercado de consumidores o usuarios (a travs del
rea de mercado descentralizado) o a un mercado de proveedores de recursos
para la produccin (a travs del rea de produccin descentralizada).
9

3.2.4. DEPARTAMENTALIZACIN POR CLIENTELA

La organizacin con base en la clientela con lleva a la diferenciacin y
agrupamiento de las actividades de acuerdo con el tipo de persona o personas
para quienes se ejecuta el trabajo. Las caractersticas de los clientes -edad,
sexo, nivel socioeconmico, tipo de consumidor, etc.- constituyen la base para
ese tipo de departamentalizacin. Esta departamentalizacin consiste en un
agrupamiento de actividades que refleja un inters fundamental por el
consumidor del producto o servicio realizado por la organizacin. Divide las
unidades organizacionales para que cada una pueda servir a un cliente diferente.
Ventajas de la departamentalizacin por clientela
1. Es el enfoque ms orientado hacia el exterior de la organizacin, preocupada
ms por el cliente que por s misma.
2. Cuando el negocio depende de diferentes tamaos o caractersticas de
productos o servicios que varan conforme al tipo de cliente. Este es ms
importante que los productos o servicios que deben ser adaptados para l,
principalmente cuando los clientes son individuos, organizaciones o el propio
gobierno.
3. Dispone a los ejecutivos y a todos los participantes de la organizacin a la
tarea de satisfacer las necesidades y los requisitos de los clientes.
4. Permite a la organizacin concentrar sus conocimientos sobre las distintas
necesidades y exigencias de los canales de mercadeo.
Desventajas de la departamentalizacin por clientela
1. Las dems actividades de la organizacin puede volverse secundarias o
accesorias, frente a la preocupacin compulsiva por el cliente.
2. Los dems objetivos de la organizacin puede ser dejados de lado o
sacrificados, en funcin de la satisfaccin del cliente. AplicacionesConstituye el
enfoque ms orientado hacia el exterior de la empresa, cuyo nfasis est ms
dirigido hacia el cliente que hacia s misma. El cliente es ms importante que los
productos/servicios, los cuales deben ser adaptados y ajustados a l y a sus
necesidades, principalmente cuando el cliente puede ser un individuo, una
10

empresa o el gobierno. Es una estrategia que dispone a los ejecutivos y a todos

los participantes a la satisfaccin de las necesidades y requisitos de los clientes,
y que permite concentrar todos los conocimientos en las diferentes necesidades
y exigencias de los diferentes canales de mercadeo.
3.2.5. DEPARTAMENTALIZACIN POR PROCESO:
Tambin denominada departamentalizacin por fases del proceso o por
procesamiento o, incluso, por equipos o tipos de maquinaria. Es frecuentemente
utilizada en las empresas industriales en los niveles ms bajos de la estructura
organizacional de las reas productivas o de operaciones. La diferenciacin y el
agrupamiento se hacen a travs de la secuencia del proceso productivo u
operacional o, ms an, a travs de la distribucin y disposicin racional del
equipo utilizado. Es el proceso de produccin de los bienes o servicios lo que
determina la estrategia de diferenciacin y agrupamiento. Esta estrategia
representa la influencia pura de la tecnologa pura de la tecnologa utilizada por
la empresa en su estructura organizacional.
Ventajas de la departamentalizacin por proceso: La ventaja de este tipo de
departamentalizacin es la de obtener ganancias econmicas ofrecidas por la
propia naturaleza del equipo o de la tecnologa. Esta ltima para a ser el foco y
el punto de referencia para el agrupamiento de unidades y posiciones.
Desventajas de la departamentalizacin por proceso: No obstante, cuando la
tecnologa utilizada experimenta cambios y desarrollos revolucionarios, al punto
de alterar profundamente el proceso, este tipo de departamentalizacin peca por
la absoluta falta de flexibilidad y de adaptacin.
Aplicaciones:
Este tipo de agrupamiento est tambin ligado al producto/servicio obtenido a
travs del proceso. La estructura de proceso utilizada por las empresas est
relacionada con la estructura de producto. Vale decir que el proceso es una
variable dependiente de la tecnologa empleada para lograr un producto/servicio
determinado.

11

3.2.6. DEPARTAMENTALIZACIN POR PROYECTOS:

El agrupamiento u organizacin con base en proyectos implica la diferenciacin
y el agrupamiento de las actividades de acuerdo con los productos y resultados
relativos a uno o varios proyectos de la empresa. Esta estrategia es utilizada en
empresa de gran tamao, que fabrican productos que exigen gran concentracin
de recursos y un prolongado tiempo para su produccin. Esta estrategia de
organizacin adapta la estructura de la empresa a los proyectos que ella se
propone realizar. La departamentalizacin por proyectos requiere una estructura
organizacional flexible y cambiante, capaz de adaptarse rpidamente y sin
consecuencias imprevistas a las necesidades de cada proyecto que es
desarrollado y ejecutado en un determinado plazo. Como el proyecto
generalmente est definido por el cliente, de acuerdo con sus necesidades y
especificaciones, y como requiere de una determinada tecnologa, la
adaptabilidad organizacional constituye un problema de base. El agrupamiento
por proyectos representa una estrategia que permite un elevado grado de
coordinacin entre las partes involucradas, las cuales abandonan sus posiciones
anteriores para establecer temporalmente en un determinado proyecto que pasa
a absorberlas totalmente.
Ventajas de la departamentalizacin por proyectos: Su principal ventaja es la
enorme concentracin de diferentes recursos en una actividad compleja que
exige

puntos

definidos

de

iniciacin

terminacin.

Es

el

tipo

de

departamentalizacin orientada hacia los resultados.

Desventajas de la departamentalizacin por proyectos: En general, cada
proyecto es nico e indito e incluye muchas habilidades y conocimientos
dispersos en la empresa, con los cuales puede pasar de una fase a otra dentro
del ciclo de vida. As, cuando termina un proyecto, la empresa puede verse
obligada a despedir personal o a paralizar mquinas y equipos si no tiene otro
proyecto a la vista. Aplicaciones El agrupamiento por proyectos es ampliamente
utilizado por empresas que se dedican a actividades fuertemente influenciadas
por el desarrollo tecnolgico.

12

La administracin por proyectos es una consecuencia de esta estrategia

organizacional y sta centrada en la adaptacin de ciertos segmentos de la
empresa a un producto complejo, manufacturado a partir de una enorme
concentracin de recursos y de especialistas diferentes, para atender las
especificaciones predeterminadas, orientadas, casi que exclusivamente, a las
exigencias y necesidades de los clientes. El diseo organizacional por proyectos
es particularmente indicado en situaciones en donde la iniciativa es muy grande
y tcnicamente compleja. Si la tecnologa es autosuficiente e independiente de
otras actividades u rganos para su desempeo eficaz, la estructura por
proyectos es la ms indicada. Una variante interesante del agrupamiento es la
fuerza-tarea, que es la tcnica para solucionar y controlar problemas
representativos de una era de complejidad. La fuerza-tarea tiene dos
caractersticas fundamentales: es transitoria y de corta duracin.
3.2.7. DEPARTAMENTALIZACIN POR OTROS CRITERIOS:
Muchas veces, los tipos de departamentalizacin ya descritos son insuficientes
para resolver casos que no encuadran adecuadamente en ninguno de ellos. Se
utiliza entonces el criterio de ajuste personal o funcional: se escoge el
departamento que, por su menor carga de trabajo o por su mayor afinidad con el
sector que va a ser dirigido, est en condiciones funcionales de absorberlo.
SELECCIN DE ALTERNATIVAS PARA LA DEPARTAMENTALIZACIN
Para los autores clsicos, la departamentalizacin no es un fin en s misma, sino
un mtodo de organizar las actividades de la empresa, de modo que se facilite
la consecucin de sus objetivos. No es tampoco la solucin ideal, pues la
separacin de actividades, cualquiera que sea el modelo adoptado, crea
problemas de coordinacin, generalmente de difcil solucin. Existen varias
alternativas desde el punto de vista de las departamentalizaciones principales,
intermediaria y combinada.
1. Departamentalizacin principal: Es la departamentalizacin existente en el
nivel ms elevado de la organizacin. Es el mejor que adapta a las actividades
de cada empresa, sea cual fuere su ramo de actividad.

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2. Departamentalizacin intermedia: Es la que se presenta en el nivel intermedio,

es decir, entre los departamentos principales en la alta administracin y los
departamentos existentes en la base de la jerarqua de la organizacin. el criterio
debe determinarse siempre en funcin de la ventaja real que traiga para la
empresa y no simplemente para hacer paralelismo de actividades. 3.
EVALUACIN CRTICA DE LA DEPARTAMENTALIZACIN
March y Simon, dos grandes crticos de la teora clsica, destacan que el
razonamiento de los autores clsicos parte de la consideracin de que toda
organizacin posee un objetivo por alcanzar y, de un modo general, es posible
identificar las tareas unitarias necesarias para la consecucin de ese objetivo.El
problema consiste en agrupar esas actividades en funciones individuales, en
unidades administrativas, a su vez, agrupar esas unidades en unidades mayores
y,

al

final,

establecer

departamentos

principales

supervisar

esos

agrupamientos, de modo que minimicen el costo total del las actividades

desempeadas. En el proceso de organizacin de cada departamento debe
considerarse un conjunto definido de tareas que se distribuyan entre los
empleados y encargados de su ejecucin. La manera tradicional de concebir la
administracin hace que se d mayor importancia a lo que realmente se hace y
muy poca atencin de lo que se debe hacer".2
3.3 . EL ORGANIGRAMA EN LA EMPRESA HOTELERA:
El organigrama es la expresin grfica de la estructura orgnica. Su fundamento
estiba en proporcionar informacin y establecer el equilibrio entre las distintas
unidades, las comunicaciones, la amplitud de control, los niveles jerrquicos, etc.
Es fundamental para la Direccin establecer un organigrama, fijando con la
mayor claridad los aspectos de la autoridad y responsabilidad.
La organizacin de un hotel requiere una estructura organizativa en trminos de
autoridad, clara definicin de objetivos, organizacin de tareas, funciones y
responsabilidades. La organizacin de empresas contiene estructuras de
organizacin formal e informal. La estructura formal describe las diferentes
2

Karon, M. (2012). TIPOS DE DEPARTAMENTALIZACIN. Octubre 08, 2016, de Blog Sitio

web: http://elkaron.blogspot.pe/2008/10/tipos-de-departamentalizacin.html

14

posiciones

organizativas

los

aspectos

relativos

funciones

responsabilidades. La estructura informal aparece simplemente por la

interaccin humana en medio de la estructura formal. Las empresas no
alcanzaran el mximo grado de eficacia sin el entrecruzamiento de las
relaciones formales e informales entre los empleados y cada uno de los cargos
y puestos que desempean. Dado que la organizacin cambia y atendiendo al
principio de continuidad sealado pro Farol, se incorporan y cesan diferentes
empleados. La constante evolucin precisa una constante evaluacin para
asegurar a la Direccin la mayor eficacia y conseguir mejores resultados. Ello se
logra mediante el organigrama que muestra y representa en todo momento las
actividades y funciones que realizan los miembros de la empresa as como las
unidades donde trabajan consiguiendo con esta estructural or5denadora de los
esfuerzos individuales que se convierta en una cooperacin real y efectiva.
Los organigramas atendiendo a su contenido pueden clasificarse en:
-

Informativos o analticos

Generales o parciales

Estructurales

Funcionales y de Personal

En cuanto a su representacin grfica se pueden clasificar en:

-

Verticales

Horizontales

Radiales

Circules

Mixtos

Normalizados

Linear Responsibility Chart

En relacin al Lineal es de notar que la Direccin establece la responsabilidad

de las decisiones y la participacin de las unidades del organigrama.
No obstante hay que sealar que la organizacin perfecta no existe, pero cada
empresa a travs de su especfico diseo organizativo funciona ms o menos

15

satisfactoriamente ya que cada hotel es una organizacin diferente y necesita un

estudio y solucin propios
En este sentido subrayar que los principios de organizacin anteriormente
explicados deben ser llevados a la prctica, as como la Teora y Tcnica de
Organizacin Empresarial debe ser constantemente aplicada en orden a obtener
la tan deseada eficacia directivo-empresarial.
Por ltimo es de rigor dejar patente la necesidad que tiene todo director de hotel
y directivo en general de poseer un bagaje terico en lo que a sistemas de
organizacin se refiere para poder aplicar en la praxis tales conocimientos,
logrando as una eficacia resolutiva y situar al mismo tiempo su organizacin
hotelera al nivel de las organizaciones avanzadas.3
3.4. TIPOLOGAS HOTELERAS:
-

EL HOTEL COMERCIAL:

El hotel comercial se ha diseado para las personas que viajan por cuestiones
de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la
aparicin de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de negocios
depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias las cuales se les est
haciendo una campaa activa para atraerlas. El hotel comercial cuenta en sus
habitaciones con un bao privado, telfono, radio y televisin sin costo adicional,
por lo general dispone de cafetera con precio popular.
Ejemplo:
Hotel en Pereira, con perfil ejecutivo, Familiar y turstico: uno de los mejores
hoteles de la ciudad ofrece a sus huspedes 60 habitaciones completamente
dotadas.
-

HOTEL DE VACACIONES:

Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo de

hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, esta, situados por

s.n. (2010). EL ORGANIGRAMA EN EL ESTABLECIMIENTO HOTELERO. Octubre 08, 2016,

de blog Sitio web: http://xxxturismoxxx.blogspot.pe/2010/04/el-organigrama-en-elestablecimiento.html

16

lo general en la costa, en las montaas o un balneario, estn libres de agitacin

de las grandes ciudades, se llega a ellos en un tren o en automvil y deben
proporciona entretenimiento a los huspedes
-

HOTEL RESIDENCIAL:

Es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domsticos, comedor,

servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde
lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que
ofrecen habitaciones simples, son un modo de vivir permanente.
Ejemplo:
Hotel residencial, Mrida. Situado en el centro histrico de la ciudad de Mrida,
Yucatn; se encuentra el siempre nuevo Hotel Residencial, antigua residencia
de estilo francs del siglo XIX, que ofrece a sus visitantes la estancia ideal tanto
a quienes buscan el descanso y la recreacin, como a aquellos que llegan a
Mrida en plan de negocios.
-

HOTELES DE CIUDAD O URBANOS:

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros histricos,
zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto
al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen
contar con instalaciones como salas de conferencias y Business Center.
3.5. ORGANIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE:
Los establecimientos de hospedaje para su funcionamiento cuentan con varios
departamentos o sectores y van a funcionar de acuerdo al tamao del
establecimiento. (Rivero, 2004)
Mientras ms grande sea el establecimiento, deber contar con ms sectores y
lgicamente requerir de ms personal.
Existen dos gerencias importantes dentro de un establecimiento de hospedaje:
la Gerencia de Hospedaje y la Gerencia de Alimentos & Bebidas.

17

Estas dos gerencias son las ms importantes dentro de las organizaciones

hoteleras.
3.5.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL PEQUEO:
Se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de
la organizacin en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados,
entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Los departamentos
de una organizacion se pueden estructurar, formalmente, en tres formas bsicas:
por funcin, por producto/mercado o en forma de matriz.
El diseo organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones,
donde los miembros de la organizacin ponen en prctica dicha estrategia. El
diseo organizacional hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos;
hacia el interior de su organizacin y hacia el exterior de su organizacin. Los
conocimientos del diseo organizacional han ido evolucionando. Al principio los
procesos del diseo organizacional giraban en torno al funcionamiento interno
de una organizacin. Las cuatro piedras angulares para el diseo de
la organizacin --La divisin del trabajo, la departamentalizacin, la jerarqua y
la coordinacin-- tienen una larga tradicin en la historia del ejercicio de la
administracin.
Ilustracin 1: Organigrama hotel pequeo
GERENTE
SECRETARIA

AUDITOR

DEPARTAMENTO
DE RECEPCION

SUBGERENTE

DEPARTAMENTO
DE PISOS

DEPARTAMENTO
DE INGENIERIA

DEPARTEMENTO
DE
CONTABILIDAD

Fuente: Fuente propia

18

3.5.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL MEDIANO:

Ilustracin 2: Organigrama de un hotel mediano
Director General

General Director

Director de

Director

Director de

Personal

Divisin Cuartos

Alimentos y
Bebidas

Human
Ressources

Rooms Division
Director

Director
Contralor
Chief
Accountant
Or Controller

Food &
Beverage

Director de

Director de
Ventas

Ingeniera

Chief Engineer

Marketing &
Sales
Director

Director

Fuente: Recuperado de
https://www.google.com.pe/search?q=organigrama+de+un+hotel+mediano&espv=2&biw=1366
&bih=662&tbm=isch&tbo=u&source=

3.5.3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL GRANDE:

Ilustracin 3: Organigrama de un hotel grande

Fuente: Recuperado de
https://www.google.com.pe/search?q=organigrama+de+un+hotel+grande&espv=2&biw
=1366&bih=662&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=
19

CUARTA UNIDAD: DEPARTAMENTOS DE PRODUCCION EN LOS

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
4.1 RESERVAS RECEPCIN:
RECEPCIN HOTELERA
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que
el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a
travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta, etc., si hace
reserva antes de su llegada.
RESERVA HOTELERA
Una definicin de reservas es: la accin mediante
la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler
de una o ms habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas
concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
DESCRIPCIN / DEFINICIN AMPLIA:
a) RECEPCIN HOTELERA:
La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y
el mismo hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus
problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega recados,
etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los
huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y
obtiene informacin muy valiosa para la organizacin. Para comenzar
empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel
tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno
u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y
control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su categora,
su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una
funciones concretas y especficas, y que igualmente desempea un papel dentro
de la organizacin general dentro de la empresa. La primera y ltima impresin
20

son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera,
debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las
imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra
del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben
estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.
b) RESERVA HOTELERA:
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas, est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y
dirige el buen desempeo del departamento y los asistentes de reservaciones,
los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes para garantizar las reservas. El resultado ms
importante del proceso de las reservas es tener una habitacin lista y esperar el
husped a su arribo. Esta habitacin no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser
el que rena ms las necesidades que el husped expreso durante el proceso
de reservacin. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de
reservas eficaces. En trminos generales, por reserva, se designa a aquella
accin de solicitar la separacin de un lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a
un restaurante de lujo o moda que generalmente cuenta con una importante
afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se acostumbra a
trabajar con la metodologa de reservas para conseguir un lugar en el mismo.
Tambin, a la hora de viajar en determinados transportes pblicos o privados,
para hospedarse en un hotel o para asistir a algn espectculo se usa la prctica
de la reserva para asegurarse un lugar en ellos. Por otra parte, la guarda,
custodia o prevencin que se hace de determinada cuestin o cosa, tambin se
la designa con la palabra reserva. Tambin, a aquellos territorios destinados y
reservados exclusivamente para la defensa de una cuestin altruista, como
pueden ser una comunidad aborigen, una zona de concreto y cierto inters

21

biolgico o las reas revestidas de inters por la flora, la fauna y la vida silvestre
que se desarrollan all, se las designa popularmente con el trmino de reservas.4
c) DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal
del departamento de recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas
de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones. El departamento est
compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales
realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes para garantizar las reservas.
OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
-

Postear los cargos por depsitos de reservas

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

Asistir al personal de recepcin en el proceso de checkin / check out

cuando sea necesario

Prepara la lista de llegadas para recepcin

d) PERSONAL:
GERENTE DE RESERVACIONES:
-

Controla y coordina todas las reservaciones

Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los

agentes de reservas

Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para

asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas
en cada categora.

Grace Hinojosa Aramayo. (20113). Reserva y recepcin hotelera. 2016, de academia edu
Sitio web: http://www.academia.edu/9602669/RESERVA_Y_RECEPCI%C3%93N_HOTELERA

22

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones

de los departamentos competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cmputos esta actualizada

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da

Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast,

ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado
para prevenir sobre venta y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:
-

Su principal objetivo es vender habitaciones

Toma las reservas y las computa.

Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms

prximo a la realidad posible.

Elabora los reportes del departamento

Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de

suplidores, huspedes, etc.

Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la

asignacin de habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCION:
-

Define funciones de puestos

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos

Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin

Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.

Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.

Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de

cualidades importantes:
-

Capacidad de planeacin

Visin

Buen manejo de recursos humanos

23

Liderazgo

Observacin

Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION:
-

Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin

Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la

gerencia

Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

Apoya al personal en la solucin de problemas

Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA:
-

Recibe a los huspedes

Vende y asigna habitaciones

Da informacin general del hotel

Hace el registro de entrada del husped

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitacin.5

4.2 CONSERJERA:
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que
tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su
estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.
a) FUNCIONES:
Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel.
Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del hotel.

Annimo. (2014). Reservas y recepcin de huspedes. 2016, de Diario del hotelero Sitio web:
http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/reservas-y-recepcion-de-huespedes

24

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de

estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de
equipajes y los ascensores
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel as
como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten
como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no
se oferta en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca
determinada, etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales,
cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de
medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera est encaminada a la solucin
de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga de
los cambios de las habitaciones que haya que realizar.6
Es un Dpto. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por la
magnitud de clientela y las mltiples funciones que tienen para darles servicios
como:
Conduccin del husped a recepcin y luego a sus habitaciones con sus
equipajes.
Servicio de informacin vara sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad y
centros tursticos de inters.
Recepcin de correspondencia y paquetes de los huspedes y el hotel.
En los hoteles de 4 y 5 estrellas por lo general por la magnitud del movimiento
de clientes se independiza este Dpto. y trabaja en coordinacin con el Dpto. de
Recepcin.

Lorena. (2011). Conserjera. 2016, de Blog spot Sitio web:

http://historiahotelera.blogspot.pe/2011/03/consejeria.html

25

Esta bajo el control y Direccin del Primer Conserje y cuenta con

un CounterIndependiente en el Holl del Hotel.
-

CONTROL DE LLAVES:

En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este Dpto. quien entrega las llaves que por lo
general son tarjetas de banda magntica que se preparan mediante
computadoras con el nombre del husped y el sistema o software controla todas
las cerraduras magnticas del hotel.
-

CONTROL DE EQUIPAJES:

Si el husped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magntica

automticamente.
-

CONTROL DE CORRESPONDENCIA:

Aqu se clasifica toda la correspondencia para su distribucin por los botones a

los huspedes que aun estn alojados en el establecimiento o se guarda si es
de clientes con reservaciones; solo de devuelve al remitente si el cliente
abandono definitivamente el hotel.
Paquetes y encargos sern decepcionados anotndolos en el libro de control con
los datos de quien lo entrega y para quien es.
-

INFOMACION Y ASESORAMIENTO:

Su clasificacin es de:
Interior.- relacionada a los servicios del hotel y sus Dpto horarios y otros.
Exterior.- puede ser sobre trasportes en la ciudad, o a destinos tursticos,
horarios de atencin en servicios como museos, etc.
-

CONTROL Y VIGILANCIA:

Por su posicin en la entrada del hotel en el holl o lobby le permite tener control
de la salida y llegada de PAX al hotel adems de visitas, pblico en general.
Observar anormalidades e informarlas a Vigilancia del Hotel, controla la salida
de equipaje de check out

26

b) PERSONAL DE CONSERJERA:

PRIMER CONSERJE:

Est a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confeccin de formularios
propios de su labor.
Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia y
paquetes de los Huspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes.
Est a cargo de las tarjetas magnticas de las cerraduras de las habitaciones.
-

PORTERO DE AUTOS:

Es el encargado de la seguridad de los autos de los clientes del hotel, en algunos

casos estacionarlos y entregarlo a sus dueos en la puerta del establecimiento.
-

ACSENSORISTA:

Estn a cargo de los ascensores. Velar por el buen funcionamiento de los

aparatos evitando accidentes y averas. Tratar a los clientes con la mxima
correccin y respeto.
-

VALETS:

Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (check
in check out). Coordinando con las camareras de los pisos
Ilustracin 4: Valets

Fuente: Departamento de conserjera. 2016, de Blog spot Sitio

http://anyeepaezsena.blogspot.pe/2012/04/departamento-de-conserjeria.html

web:

27

BOTONES:

Su responsabilidad son los recados y los mensajes (interior y exterior) trabajo

bajo las rdenes del conserje. Se encarga de la limpieza de las reas comunes
del hotel: muebles ceniceros material de lectura.
Est ubicado en la puerta principal del hotel, debe estar alerta de no dejar entrar
personas no gratas o peligrosas para el hotel y sus huspedes.
Recepciona a los huspedes desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en
los carritos maleteros a la recepcin para su registro en el hotel.
Traslada su equipaje a la habitacin en caso de que se concrete el registro del
Husped. (Check In)7
Ilustracin 5: Botones

Fuente: Departamento de conserjera. 2016, de Blog spot Sitio web:

http://anyeepaezsena.blogspot.pe/2012/04/departamento-de-conserjeria.html

4.3 COMUNICACIONES TELFONOS:

La importancia de la comunicacin de las personas en hostelera es fundamental
ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen

Annimo. (2012). Departamento de conserjera. 2016, de Blog spot Sitio web:

http://anyeepaezsena.blogspot.pe/2012/04/departamento-de-conserjeria.html

28

causando una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la

transmisin de un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central.
OPERACIN DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS:
-

El conmutador telefnico moderno

Las largas distancias desde una habitacin

El operador de telfonos en un hotel

El cargo de llamadas y su reporte a recepcin

Llamada de cargo extra

Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia

Llamada por cobrar

Llamada local

Los recados para los clientes8

Se llama relaciones pblicas a la disciplina encargada de gestionar la

comunicacin entre una organizacin y un mapa de pblicos clave para construir,
administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y
deliberada que se lleva a cabo de modo estratgico.
No slo va dirigida a su pblico (tanto interno como externo) sino que tambin
escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo as la mutua comprensin, y
permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de
pretender un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la
informacin y la promocin no pagada para realizar su cometido.9
4.4 PISOS:
Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades con
un crecimiento econmico de los ms importantes a nivel mundial. La sociedad

Karen Cevallos. (2012). reas y departamentos. 2016, de blog spot Sitio web:
http://areashoteles.blogspot.pe/2012/03/areas-y-departamentos-de-un-hotel.html
9 Annimo. (2010). Servicios Hoteleros. 2016, de blog spot Sitio web: http://shuma.blogspot.pe/2010/02/2-departamento-de-relaciones-publicas.html

29

y el mercado turstico exigen un esfuerzo continuado y creciente para la mejora

de la calidad y la competitividad de los servicios.
El verdadero propsito de los hoteles o alojamientos tursticos como empresa de
servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el
descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la estrategia de
la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor
representa este propsito es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la
actitud de acoger amablemente a los visitantes, garantizando a su vez su
bienestar.
El departamento de Pisos tiene como misin ms importante, la satisfaccin del
cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza,
servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y zonas nobles.
Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje
ofrecindoles niveles de confort y bienestar. Para este departamento es de vital
importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda las
expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para que
el cliente sienta la sensacin de placidez, orden y seguridad.
a) DEFINICIN:
El departamento de Pisos, identificado adems como el de la Gobernanta, el de
Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura sobre
el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea de los
servicios que brinda.
En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento ms destacado. Los
ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las ms altas o, por lo menos,
los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razn, producto principal
o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atencin
dedicada al producto hotelero. As, el departamento de pisos prepara el producto
ms importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de los clientes.
Teniendo en cuenta lo antes analizado, la direccin nunca debe olvidar la rigidez
de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo,
puesto que una vez concluido el da no hay posibilidad de almacenar o recuperar
30

el producto (habitacin). De aqu la necesidad de conocer a fondo tanto la

demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el ltimo minuto exista
la esperanza de vender todas las habitaciones.
El cliente que entre por primera vez en la habitacin de un hotel ha de tener la
sensacin de que es l quien la estrena, que todo est nuevo y que nadie la ha
ocupado antes que l. Para lograr esta y otras tareas, el departamento de Pisos
requiere de una gestin de sus procesos. Es sin dudas, difcil y complejo de dirigir
y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta,
persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar preparada tanto en
la teora como en la prctica.
Descubrir las operaciones del departamento es sin dudas, un tema que cautiva.
Entender por qu es considerado el alma de la casa o el corazn del hotel es de
vital importancia. Cumple dos funciones: de produccin y de soporte. Para
entender la primera hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el
cliente viene a consumir. Dentro de estos productos, la habitacin representa la
parte ms significativa del alojamiento, pues es el producto bsico por el que el
cliente paga su hospedaje.
Para lograr la belleza de nuestras habitaciones se necesita de profesionales
identificados y calificados en la tarea.
De soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de
otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.
Olmo garre, Mara Jos, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel.
Sistemas y procesos refiere las caractersticas de esta rea:
Su equipo humano es uno de los ms numerosos, pude llegar a representar el
40 % del total de los empleados.
El porcentaje de mujer es importante.
Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel.
Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencera, productos de
limpieza.

31

Es importante adems que cada uno de los trabajadores conozca la poltica de

la empresa, sus principios y valores, mtodos de trabajo y muy importante los
objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para
alcanzar las metas trazadas.
Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razn
de ser de la instalacin hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento es
necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La
satisfaccin del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el
elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o
la utilizacin de los servicios, 2002.
Por otra parte, Olmo Garre, Mara Jos destaca en su libro, la opinin del cliente
es valiossima para el hotel, de ella se aprende y de elle se sacan muchas
conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfaccin, lo que ayuda a
mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinin de los clientes
se puede utilizar diferentes vas; las encuestas, los cuestionarios, el libro de
quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos
en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la
imagen, el servicio y la limpieza.
LA LIMPIEZA:
Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se evita la
aparicin de infecciones y se preserva el valor de los edificios. Vela por la imagen
del hotel y niveles de satisfaccin del cliente, pues la limpieza produce bienestar.
Hoy en da se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regidura de
Pisos. Con el fin de conseguir eficiencia y calidad, las tcnicas de avanzada para
la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con mayor
comodidad, reduccin de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el proceso
de limpieza y ocasionar el menor dao al medio ambiente, empleando para ello
productos biodegradables y disminuir los daos a la salud del trabajador.
La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores bsicos, que conforman el
llamado crculo de Sinner y que son:
Accin qumica, accin mecnica, tiempo y temperatura.
32

Segn la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de que

se dispongan se emplearn combinaciones distintas de estos factores.
Utilizando productos y tcnicas modernas de limpieza se puede mejorar el grado
de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de la accin
qumica, mecnica o de la temperatura.
No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitacin, el mejor restaurante,
dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden valor pues
nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad, indicadoras de
posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho, manchas, sarro o polvo.
Sin limpieza, la imagen del negocio fracasa; no se invierte donde no se garantiza
seguridad; en este caso, para la salud, el confort y el bienestar de los clientes.
EL MANTENIMIENTO:
Tiene que ver con el estado tcnico de los equipos habitaciones y reas del hotel,
haciendo las reparaciones necesarias. El cliente valora el estado fsico del
mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido el departamento de Pisos reporta
las averas al departamento de Servicios Tcnicos, que debe dar solucin con
prontitud.
LA DOTACIN:
Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La iluminacin, la
climatizacin, la decoracin y otros.
LA CALIDAD:
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. El cliente se convierte en una fuente de informacin estratgica sobre
la calidad del producto. La misin ya no consiste en ser mejores que la
competencia, la misin ahora es la excelencia.
La relacin de departamento con otras reas es constante y muy estrecha, en
este sentido los sistemas informatizados agilizan la comunicacin y evita el
desplazamiento.

33

Teniendo en cuenta las caractersticas, funciones, estructura, objetivos y zonas

del departamento de Pisos, resumimos que su misin es acoger al cliente y darle
alojamiento y confort.
Limpieza + comodidad + Seguridad = Confort
La definicin que le otorga la Real Academia de la lengua Espaola est
relacionada con la comodidad y bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se vincula
es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse afectadas como la
visin, la audicin, el sistema nervioso, entre otras.
Hablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e
incomodidades generadas por distintos agentes que intervienen en el equilibrio
de la persona. No debemos olvidar que en la sensacin de confort existen
personas ms sensibles que otras.
Sin pretender hacer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente
material, resulta necesario analizar la clasificacin de Confort:
-

Ambientales: temperatura de aire, humedad relativa, velocidad del aire,

temperatura radiante, radiacin solar, niveles de ruido.

Arquitectnicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo.

Personales: Ropa, salud, sexo, edad, peso y otras.

Socio culturales: Manejo de la informacin y expectativas para el

momento y lugar considerados.

Para los profesionales del sector es necesario analizar estos parmetros pues
constantemente nuestros clientes emiten criterios sobre sus niveles de
satisfaccin.
Para los trabajadores del Departamento de Pisos es fundamental velar por el
cumplimiento de estos parmetros en la prestacin de los servicios del hotel,
entendido comouna unidad de negocio turstico cuyo principal servicio es
ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en general
para una duracin mnima de una noche. Con frecuencia, el servicio de
alojamiento se ve reforzado mediante la provisin de comida y bebida, as como
de otros servicios. Existen variaciones de unos hoteles a otros en aspectos como

34

nmero de habitaciones, el nivel de prestacin de los servicios, los mercados

objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y la gestin del establecimiento. 10
El departamento de pisos no es slo hacer camas, como alguien pudiera pensar
o manifestar en alguna ocasin, sino que conocer el tipo de habitacin, cuantas
habitaciones hay por planta, las caractersticas de cada una, etc nos ayudar
a tener una mejor relacin con otro departamento fundamental en un hotel,
recepcin/front office, pero sobre todo nos ayudar a construir una relacin
excepcional con el cliente final.
El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se
encarga de elegir las habitaciones Show Room o Piloto.
4.5 LENCERA LAVANDERA:
Uno de los trabajos ms complicados en el departamento de Pisos es mantener
en orden la lencera, lugar donde se almacena toda la ropa que es utilizada en
el hotel, aparte de ser lugar de entrada y salida de la misma. La persona
encargada no slo tiene que tener ste lugar en perfecto estado, ordenado,
limpio, sino que adems debe ser una persona organizada y metdica ya que
por sus manos pasa la materia prima fundamental de un hotel: la ropa.
Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de trabajo bien
organizado mediante estanteras, armarios y todo etiquetado, es decir que tanto
para recoger como para dejar se sepa en qu lugar hay que dejarlo.
La lencera la podemos dividir en 5 zonas: ropa de cama, ropa de bao,
uniformes, cocina y restaurante y zona de trabajo.
a) ZONA DE ROPA DE CAMA:
Aqu tendremos toda la ropa destinada a las habitaciones. Se necesitan
estanteras amplias ya que es la parte que ms volumen va a ocupar, clasificados
por tipos y clases, es decir:
-

Sbanas bajeras 90 cms.

Sbanas encimeras 90 cms.

10

Maithe del toro. (2002). El departamento de pisos. 2016, de Gestiopolis Sitio web:
http://www.gestiopolis.com/departamento-garantia-confort-del-hotel/

35

Sbanas bajeras 135 cms.

Sbanas encimeras 135 cms.

Sbanas bajeras 22 (King Size)

Sbanas encimeras 22 (King Size)

Fundas almohada

Colchas noche 90 cms

Colchas noche 135 cms

Colchas noche 22 (King Size)

Colchas da 90 cms

Colchas da 135 cms

Colchas noche 22 (King Size)

Muletn o forro 90 cms

Muletn o forro 135 cms

Muletn o forro 22 (King Size)

Cubre canap 90 cms

Cubre canap 135 cms

Cubre canap 22 cms

Segn

lo

que

acabo

de

exponer

necesitaremos

estanteras

dnde

podamos colocar estos 19 elementos y clasificarlos de forma que nos quede

ordenados.
En cada estantera se colocarn 1 o 2 elementos, dependiendo del espacio que
ocupen, pero s es importante tener todo de una misma clase junto, es decir
sbanas juntas, cubre-canaps juntos, fundas almohadas juntas, clasificadas
segn tamaos.
b) ZONA DE ROPA DE BAO:
-

Toallas de bao

Toallas de mano

Toallas de bidet

Alfombrines

Toallas de cara (en hoteles de gran lujo)

Albornoces

36

c) UNIFORMES:
En sta zona, la lencera custodiar todos los uniformes de personal dividindolos
por tipo, es decir: chaqueta, camisa, falda, pantaln, blusa, y cada uno se dividir
por tallas.
Los complementos: pauelos y corbatas irn en un perchero diferente y la
lencera deber tener un absoluto control sobre ellas ya que por ser un
complemento no se tiene tan en cuenta su valor y ms fcil que sta se extrave.
Por ltimo el calzado, en algunos establecimientos te dan el calzado con el
uniforme pero lo usual es que te incluyan en la nmina una cantidad fija mensual
en concepto de.
Ilustracin 6: Uniforme

Fuente: Mar torres. (2010). Organizacin de la lencera. 2016, de Gobernanta's blog

La lencera deber tener un libro de uniformes entregados y uniformes devueltos

para poder llevar un orden acerca de la ropa de los empleados. La plantilla ser
una hoja con triple copia, una para la lencera, otra para la administracin del
hotel y otra para el empleado. La copia para la administracin del hotel es para
en el caso de que el uniforme no haya sido devuelto, descontrselo al empleado
de la nmina.
Los albaranes de intercambio de ropa tanto de entrada como de salida, son de
doble copia los albaranes de entrada registran la ropa que entra en lencera
proveniente de lavandera y los albaranes de salida registran la ropa que es
37

distribuida por las diferentes plantas para el trabajo de la jornada cotejado con el
nivel de ocupacin y room list proporcionado por la gobernanta.
Para llevar un control an mayor se les puede distribuir a las camareras de piso
unas hojas en las que cada da apunten la ropa sucia retirada de cada habitacin
como en la imgen siguiente:
Ilustracin 7: Plantilla

Fuente: Mar torres. (2010). Organizacin de la lencera. 2016, de Gobernanta's blog

En la columna de la izquierda se ponen los nmeros de las habitaciones y en la

horizontal de arriba, cada una de las clases de ropa que hay en la habitacin
siendo:
38

SI: sbana individual

SM: sbana matrimonial

SK: sbana king size

CI: colcha individual

CM: colcha matrimonial

CK: colcha king size

F: fundas almohada

CNI: colcha noche individual

CNM: colcha noche matrimonial

CNK: colcha noche king size

Cci: cubre individual

Ccm: cubre matrimonial

Cck: cubre king size

TB: toalla bao

TL: toalla lavabo

Alf: alfombrin

Bd: Bidt

Alb: albornoz11

En el mbito de la hotelera, del departamento de lavandera desempea un

papel de gran importancia, ya que directa o indirectamente mantiene relacin
con todos los departamentos y adems constituye un servicio adicional que se
ofrece a los huspedes.
La actividad del departamento de lavandera, y como se llama a nivel interno,
lencera, se basa principalmente en el lavado, planchado, secado de la ropa del
hotel, as como del servicio de ropa de clientes, con personal calificado y
maquinaria adecuada para estas actividades.
Objetivos bsicos del departamento de lavandera:
-

Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para

la realizacin de sus actividades.

Conservacin, planchado de la ropa del hotel.

11

Mar torres. (2010). Organizacin de la lencera. 2016, de Gobernanta's blog Sitio web:
https://gobernantas.wordpress.com/2010/06/08/organizacion-de-la-lenceria-de-un-hotel/

39

Ofrecer a los clientes facilidades para el tratamiento de la ropa.

Funciones principales:
-

Control e inventario de toda la ropa del hotel:

Lo normal es disponer de cuatro juegos de sbanas por persona que se pueda

alojar en el hotel: uno en la habitacin, otro en el Office, el tercero en lavandera
y el cuarto guardado en almacn. Respecto a esto por lo general las cadenas de
hoteles establecen un stock mnimo de prendas preparadas para el uso del
cliente, correspondiente al pedido de dos das de cambio de ropa (por rotacin y
salida de clientes), en pocas de mxima ocupacin del establecimiento.
-

Lavado, planchado y reparacin de dicha ropa:

En esta actividad es importante resear que hay hoteles que no disponen de este
servicio, porque es ms rentable enviarla al exterior para su tratado (Renting de
ropa). Para ello hay que calcular que procedimiento resulta ms econmico, a
partir del volumen de ropa a tratar y sin olvidarnos del grado de ocupacin, que
ir directamente proporcional con el volumen de ropa a tratar. Se trata por tanto
de calcular los umbrales de rentabilidad y su punto muerto.
-

Servicio de lavandera para clientes:

Teniendo como referencia el punto anterior aadiremos que, el cliente dispondr

en su habitacin de un impreso donde figuraran los precios establecidos para
cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el
husped deber seguir.
Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la
gobernanta, mediante el departamento de conserjera, enve las prendas a una
tintorera y sta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su
posterior cargo en la cuenta del cliente.12

12

Leire larraiza. (2015). El departamento de lavandera. 2016, de El blog de laire larraiza Sitio
web: http://leirelarraiza.com/operativa/actividades-del-departamento-de-lavanderia/

40

4.6 COCINA:

COCINA FRA:

Se elaboran platillos que su preparacin es en fro, como ensaladas, cocteles de

fruta, mariscos, etc., jugos, y algunos postres como helados y gelatinas, si no se
cuenta con un rea de pastelera y postres. El encargado de esta rea es el Chef
de Cocina Fra, y puede tener a su cargo, dependiendo el lugar 2 o 3 cocineros.
-

COCINA CALIENTE:

En esta rea se elaboran platillos q van en caliente como salsas, pastas, carnes,
etc. As como algunos postres como las crepas. As como en cocina fra hay un
encargado de rea q es el Chef de Cocina Caliente, y pueden haber en orden
descendiente cocineros que se encarguen de ciertas preparaciones en
especfico como para las salsas y el rea de parrilla. Por lo general en esta rea
hay ms cocineros q en rea de cocina fra, por tener preparaciones ms
elaboradas, casi siempre hay de 3 hasta 5 cocineros, dependiendo del espacio
y demanda en esta rea.
-

PASTELERA:

En esta rea se preparan los postres y pasteles, tales como flan, tartas,
mousses, etc. Aqu, al igual q en las dems reas est el encargado de
Pastelera, siendo por lo general un pastelero de profesin, y tambin tiene a sus
ayudantes q suelen ser 2 o 3.
-

COCINA DE ESPECIALIDADES:

Esta es un rea especfica, si en el establecimiento se requiere, como cuando

hay lugares q preparan cosas libanesas, sushi, etc. En esta rea hay un
encargado y de 1 a 2 cocineros.
-

REA DE BOQUETEROS:

Los boqueteros son los encargados de "cantar las comandas", es decir avisar a
las reas especficas q elaboren los platillos solicitados por los meseros. Esta
rea por lo general est ubicada al frente de toda la cocina, pero es raro el
establecimiento q cuenta con sta. Casi siempre hay 2 boqueteros, el q canta
41

comandas para cocina caliente y rea de especialidades (si se cuenta con sta)
y el q canta comandas para cocina fra y pastelera.
-

REA DE ESCAMOCHE Y LAVADO:

Esta rea tiene dos funciones, lavar los utensilios y equipo de cocina, y la de
escamochar y lavar los platos, vasos, etc., todo el plaqu del rea del comedor.
Escamochar es eliminar los restos de comida de los platos, es como una
prelimpieza, ya q en muchos casos los platos y dems equipo del comedor se
lavan en mquina. Normalmente para esta rea hay 2 ayudantes, los conocidos
como ayudantes generales.
a) BRIGADAS DE COCINA:
El clsico sistema de brigada en la cocina establecido por Auguste Escoffier fue
diseado para grandes operaciones con complejos mens. La brigada clsica
inclua al siguiente escalafn de profesionales:
-

El Chef. Como responsable directo de la produccin y esta a su vez se

divida en estaciones o partidas que eran controladas por los siguientes
jefes de partida o "Chefs de partie".

Saucier. Responsable de las salsas, estofados, caldos, entremeses y

salteados.

Potager. Responsable de las sopas, caldos para las sopas y menestras.

Poissonier. Responsable de los platos con pescado.

Entremetier. Responsable de los vegetales, almidones y huevos.

Rtisseur. Responsable de los horneados y asados de carnes y de sus

respectivas salsas.

Grillardin. Responsable de los cocinados al grill y a la parrilla y tambin

en algunas ocasiones como Friturier responsable de las frituras de carnes
y pescados.

Garde-manger. Responsable de los platos fros, incluidos las ensaladas,

aderezos,

pats,

hors

d'oeuvres

entremeses

del

buffet,

ocasionalmente ocupaba el puesto de Sous-Chef o segundo al mando en

ausencia del chef.
-

Patissier. Responsable de la preparacin de productos de pastelera y de

postres y con un panadero, responsable de los panes y bollos.
42

Tournant. Un profesional capaz de actuar en todas las estaciones o

partidas como reemplazo de cualquier cocinero; algo asi como un
comodin Abrillantar.- Dar brillo a un gnero con gelatina, mermeladas,
mantequilla fundida o almbar. Tambin pintar con huevo o aceite una
masa para que tras la coccin resulte brillante.13

4.7 RESTAURANTE COMEDOR

Existe en la sociedad de hoy en da una necesidad de disponer de personal
profesional cabal y suficientemente preparado en el rea de alimentos y bebidas
lo cual obliga a una educacin formal para todas aquellas personas destinadas
a tener bajo su responsabilidad la administracin, operacin, supervisin y
control de los servicios que proporcionan la importante industria de los
Restaurantes; esto adquiere mayor relevancia si se considera que nuestro pas
se explota cada da ms tursticamente.
OBJETIVOS EN EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
La gestin del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el
rendimiento del personal en el rea de A&B y b, al mismo tiempo se ocupa de
realizar la carta con el matre "d, u otras operaciones del personal.
Planear y disear mens en restaurantes, cocinas y hoteles, considerando
aspectos de costo, beneficios, valores nutricionales y presentacin.
Conocer la produccin de alimentos bsicos, avanzados o de cocina
internacional identificando los ndices nutricionales de comestibles crnicos y
elementos que intervienen, as como el correspondiente costeo.
Conocimiento de la administracin, operacin contabilidad, manejo y control de
los recursos materiales y humanos que intervienen en restaurantes y cocinas en
general.
Operacin de la industria restaurantera, control y ptimo manejo de alimentos y
bebidas; servicio, promocin y relaciones pblicas como fuente de incremento
de la proyeccin turstica.

13

Johnny Cardona Salazar. (2011). reas de cocina. 2016, de blog spot Sitio web:
http://alexgastronomia.blogspot.pe/2011/09/areas-de-cocina.html

43

IMPORTANCIA Y FUNCIONES:
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los
mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones,
las conferencias y reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de
los principales responsables de la alta ocupacin en esta rea de servicio.
El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el rea desde la cual se
coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de
banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilera o
steward. Tambin es un sector que emplea a una importante dotacin numrica
de personal.
Funciones, deberes y cualidades del personal que labora en el departamento de
alimentos y bebidas
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios ms antiguos asociados a
los establecimientos de hospedaje. En la divisin de alimentos y bebidas del
hotel moderno de servicio completo, se realiza una operacin compleja que
implica un gran nmero de funciones altamente especializadas.
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Funciones:- La direccin del personal.- Entrevistas con los nuevos integrantes.Control de horarios.- Control de horas extras.- Pedido de personal extra.- Control
de existencias (Elaboracin de fichas)- Mantener activa comunicacin con los
dems departamentos de la organizacin.- El manejo de las reservas de los
clientes.- La supervisin general de la atencin al cliente.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el rea de
alimentos y bebidas, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el matre.
En la prctica diaria se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar
en la programacin de las tareas de cocina.
Es importante su papel en cuanto a la coordinacin con los otros departamentos,
para una correcta gestin de los horarios del comedor para no saturar la carga
de trabajo en cocina, alternando los horarios en que come el personal y los
44

clientes. Su labor como encargado de las compras y abastecimiento es

fundamental para que el aprovisionamiento de vveres y materias primas se
mantenga en un punto de flotacin que permita la fluidez en cuanto a la
elaboracin de alimentos sin sufrir escasez ni acumulaciones en los almacenes.
Entre otras funciones controla que se cumplan todas las normas sanitarias
correspondientes a un entorno de preparacin de alimentos, pudiendo tomar las
medidas que considere necesarias para solventar situaciones relativas a la
salubridad e higiene de las instalaciones o del personal. Coordina sus funciones
con los otros jefes de rea para optimizar recursos y planificar la ocupacin
segn los calendarios de congresos, reuniones o conferencias que pudieran
estar programadas.
MAITRE PRINCIPAL
Funciones- Planilla de horarios del personal.- Supervisin y coordinacin del
personal.- Contacto permanente con el Jefe de cocina, Hostes y Barman.Control de uniformes.- Resuelve situaciones de emergencia o cambios de ltimo
momento.- Cocktail de espera y coordinacin de reservas con plazos.Alineacin de mesas, sillas y cubiertos- Reuniones de trabajo con funcionarios
de lnea.
CHEF
Funciones- Responsable del servicio a su cargo.- Controlar los horarios y
trabajos.- mantiene la higiene en su sector.- Controla el buen funcionamiento de
las mquinas y aparatos en general.- Programa los cambios de men.- Comenta
las tareas a realizar y las supervisa.- Controlar las entradas de mercaderas,
por cantidad y calidad.- Mantiene dilogos fluidos con el equipo del Restaurante.
SUB CHEF
Funciones- Secunda a las responsabilidades del CHEF. - Dirige las operaciones
en los servicios de Banquetes.
CAFETEROS
- Encargados de manejar las cafeteras.- Complementan las funciones de los
meseros.
45

RESTAURANT, DEFINICIN, ORIGEN, EVOLUCIN Y CLASIFICACIN:

Es un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas. Los llamados como
tal, funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los
que se especializan en el servicio del desayuno se les califican como cafeteras.
Los precios de los alimentos son de acuerdo a la categora del establecimiento,
que vara segn el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus
instalaciones y la calidad de su servicio.
Existen una serie de categoras intermedias, desde la ms modesta fonda que
sirve un men, o sea, una serie de alimentos nicos por un precio fijo y en mesas
comunes, hasta el ms lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su
men y paga de acuerdo con el servicio y la calidad de los platos que consume.
El clsico restaurante est atendido por un equipo de mozos o camareros, a las
rdenes de un Maitre, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, est
atento a todo lo que pasa en las mesas, dirige el servicio y en ocasiones
especiales sirve l mismo. A diferencia de ste restaurante veremos ms
adelante las diferentes modalidades y categoras.
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS RESTAURANTES
En la antigedad, las iglesias y los monasterios tenan por costumbres albergar
los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta
situacin fue aprovechada por comerciantes de la poca para crear
establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.
En Egipto tambin durante ese mismo perodo existan las posadas, donde se
ofrecan habitaciones y comidas a los viajeros que se detenan con sus
caravanas. A principio de la poca moderna en el ao 1658, se introdujeron los
carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportacin el auge
de las posadas y tabernas.
El trmino "RESTAURANTE" es de origen francs, y fue utilizado por primera
vez en Pars, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor
de 1765, en el que se servan bebidas y comidas peor como algo distingo a las
posadas, tabernas y casas de comida. Su xito fue inmediato y numerosos
restaurantes fueron abiertos. Eran atendidos por camareros y mayordomos que
46

haban abandonado sus empleos. Despus de la revolucin Francesa en 1789,

la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos
sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a ste nuevo tipo de casa de
comidas que surga en gran nmero.
En otros pases, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las ltimas
dcadas del siglo XIX, cuando pequeos establecimientos, con ste nombre
comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas,
elegantemente servidas y a precios razonables. En Londres el primer restaurante
se abri en 1873.
En Espaa y otros pases de habla Castellana, tambin comenz a propagarse
el nombre de "RESTAURANTE", como un tipo de establecimiento que se
dedicaba en especial a servir comidas. Hoy la palabra "FONDA" designa a un
restaurante, generalmente muy modesto. Las tabernas llegaron al continente
americano con los colonizadores.
El primer restaurante de Estados Unidos se llam DELMONICO'S, siendo
ubicado en la ciudad de Nueva York. Este establecimiento serva comidas y
bebidas y, adems posea una cajera, fue el primero de una cadena de doce
establecimientos DELMONICO'S.
Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros
en establecer las grandes cadenas de restaurantes.Para dar respuesta a la
demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en
la obligacin de crear escuelas especiales donde se imparta una enseanza
profesional para preparar personal prctico en las distintas tareas de estos
establecimientos, desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros,
Empleados de escritorio, etc., hasta personal superior como Maitres, Chefs y
Gerentes .14

14

Maria de los Angeles Perez. (2010). Gestin de alimentos y bebidas. 2016, de

Monografias.com Sitio web: http://www.monografias.com/trabajos95/gestion-b/gestion-b.shtml

47

CONCLUSIONES

Primera: Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar

las actividades necesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han
marcado, para esto, es necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un
administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento
tanto de la coordinacin como de la comunicacin horizontal y vertical dentro del
organigrama.
Segunda: La organizacin con base en la clientela con lleva a la diferenciacin
y agrupamiento de las actividades de acuerdo con el tipo de persona o personas
para quienes se ejecuta el trabajo.
Tercera: El organigrama es la expresin grfica de la estructura orgnica. Su
fundamento estiba en proporcionar informacin y establecer el equilibrio entre
las distintas unidades, las comunicaciones, la amplitud de control, los niveles
jerrquicos, etc.
Cuarta: Hoy en da en el mercado hotelero encontramos diferentes categoras
de hotel tales como hotel comercial, de vacaciones, residencial y de ciudad o
urbanos.
Quinta: Los departamentos productivos de un hotel se dividen en departamento
de reserva y recepcin, conserjera, comunicaciones y telfonos, pisos, lencera
y lavandera, cocina y restaurante y bar esto se da para llevar un mejor control y
a la vez brindar un servicio de calidad al husped.

48

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
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