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DOCENTE: PROFA. MS.

ANDRA FIRMINO DE S

Marketing de Servios
O marketing pode ser destinado para bens e servios, contudo sua aplicao consiste
em desafios diferenciados, no qual preciso atentar para refletir em bons resultados. Na viso
de Kotler (2006, p.397) servio qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel
que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de
um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto.
Os servios so diferentes dos produtos, pois so: intangveis, heterogneos
(heterogeneidade) sua produo e consumo so simultneas (simultaneidade) e perecveis
(perecibilidade).
Quando se estuda ou analisa-se marketing de servios percebe-se que a premissa
bsica a intangibilidade. Os servios so atuaes ou aes no sendo palpveis. Eles no
podem ser tocados, cheirados ou moldados. A experincia que envolver o cliente.
A heterogeneidade aponta que dois servios nunca sero exatamente iguais. Para
Zeithaml (2003, p. 37) os funcionrios que prestam o servio frequentemente so o servio
aos olhos dos clientes, e o fato que as pessoas mudam suas atuaes de um dia para outro,
ou mesmo de uma hora para outra.
Os clientes tambm no so sempre os mesmos, possuindo comportamentos,
personalidades e demandas diferentes, assim podem perceber ou receber os servios com
pontos de vista distintos. Assim, as relaes humanas caracterizam o aspecto heterogeneidade
para a prestao de um servio e mercadologicamente fundamental que as organizaes e as
pessoas prezem por qualidade, por meio de suas habilidades de conversao e compreenso
das necessidades dos clientes. Contudo o prestador de servio nunca conseguir eliminar
algum tipo de rudo que se relaciona ao consumidor.
Enquanto um produto pode ser produzido em um local em determinado espao de
tempo e consumido em outro totalmente diferente, os servios so produzidos e consumidos
simultaneamente.
Um exemplo o servio de um restaurante, no qual o cliente est em suas
dependncias fsicas e no momento de preparo do alimento ele est envolvido com os servios
do local: garom, msica ambiente, iluminao, entre outros.
Nesse caso a qualidade e a satisfao ocorrem em tempo real no havendo um tempo
especfico para o processo de controle da qualidade.

A perecibilidade representa que um servio no pode ser estocado, revendido ou


devolvido, como ocorre com os produtos. Sabonetes, roupas e automveis podem passar por
esse processo, contudo valem para uma campanha publicitria, um corte de cabelo ou um
projeto de design.
Se um servio no pode ser estocado preciso que a empresa prestadora de servio
atente para as possveis demandas e tenha um planejamento criativo e adequado para atender
bem seus clientes e estratgias focadas para evitar devolues. (ZEITHAMAL, 2003, p.38)
De acordo com as diferenas bsicas entre produtos e servios preciso que os
profissionais de marketing ou prestadores de servios superem os desafios com alto poder de
percepo e compreenso dos desejos e necessidades dos clientes. Isso pode ser facilitado por
meio de dilogo com o cliente e muito conhecimento de mercado, auxiliado por pesquisas.
Como anteriormente comentado os consumidores so diferentes entre si e o prestador
de servio nem sempre consegue envolver todas as variveis. Neste caso a pesquisa minimiza
problemas facilitando o sucesso do servio.
importante ressaltar que em os servios sofrem com a expectativa dos clientes. Ou
seja, uma empresa pode tentar manter um padro de atendimento, minimizando a
heterogeneidade, contudo o esforo da empresa no consegue mensurar a expectativa do
cliente. As pesquisas, as aes de relacionamento colaboram para que a empresa procure
atender s expectativas dos clientes. Em marketing de servios isso denominado Gap ou
lacuna de expectativa.

Referncias
ZEITHAML, Valarie. A.; BITNER, May Jo. Marketing de servios: a empresa com
foco no cliente. 2.ed. traduo Martin Albert Haag e Carlos Alberto Silveira Netto
Soares. Porto Alegre: Bookman, 2003.