INSTITUTO COLOMBIANO DE

BIENESTAR FAMILIAR
ELIANA MARA SUAREZ BAQUERO
YENIFER TORRES OROZCO
PAULA YANIRA VILLABONA LPEZ
VICTOR HUGO VILLAMIZAR VESGA

Escuela de Estudios Industriales

y Empresariales

AGENDA
1.
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RESEA HISTRICA
SERVICIOS QUE PRESTA EL ICBF
CADENA DE SUMINISTRO
EXPLICACION PROCESO PRODUCTIVO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MISIN
VISIN
POLTICA SIGE
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA
QUE HERRAMIENTAS ESTADSTICAS O DE OTRA NDOLE SON UTILIZADAS EN LA EMPRESA
PARA EL CONTROL DE CALIDAD
COMO CONTROLAN LA CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS
COMO CONTROLAN LA CALIDAD EN EL PROCESO DEL SERVICIO
COMO CONTROLAN LA CALIDAD DE PRODUCTO TERMINADO(SERVICIO)
COMO MONITOREAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

RESEA HISTRICA
El ICBF, fue creado en 1968 dando respuesta a problemticas, tales como
la deficiencia nutricional, la desintegracin e inestabilidad de la familia, la
prdida de valores y la niez abandonada.
Est presente en cada una de las capitales de departamento, a travs de sus
regionales y seccionales. Adicionalmente, cuenta con 200 centros zonales,
los cuales son puntos de servicio para atender a la poblacin de todos los
municipios del pas.
Actualmente cerca de 10 millones de colombianos se benefician de sus
servicios.

Escuela de Estudios Industriales

y Empresariales

SERVICIOS QUE PRESTA EL ICBF

Apoyo a la Primera Infancia (Menores De 6 Aos)
De los servicios de apoyo a la Primera Infancia, hacen parte modalidades que realiza
acciones con las familias gestantes, con las madres lactantes y sus hijos hasta los dos
aos, y con grupos de nios y nias menores de seis aos.
Materno infantil

Jardines
comunitarios

Recuperacin
Nutricional

Jardines sociales
Hogares
comunitarios 0-6
Hogares
comunitarios FAMI
Lactantes y
preescolares

Desayunos
infantiles
Hogares infantiles

SERVICIOS QUE PRESTA EL ICBF

Apoyo a la Niez y
Adolescencia (Entre
6 y 17 Aos):
Clubes prejuveniles y
juveniles
Asistencia
nutricional al
escolar y
adolescente

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Apoyo al Adulto
Mayor
Programa Nacional
de alimentacin
para el adulto
mayor.

Proteccin
Acciones para
preservar, proteger
y restituir el
ejercicio integral de
los derechos de los
nios, nias,
adolescentes y
familias

CADENA DE SUMINISTRO
Produccin
Bienestaria
Alimentos
Implementos
o materiales
didcticos
tiles
escolares y de
aseo

Recursos

Personal capacitado para

cada una de las
dependencias (psiclogo,
trabajador social,
nutricionista, defensores
de familia, pedagogas, etc.)
Capital del estado ,
donaciones de particulares
Utensilios para el
desarrollo de actividades
(equipo de transporte ,
balanzas, infantometros,
tallimetros , etc.)

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Industriales y Empresariales

Consumo
33 sedes
regionales.
200 Centros
zonales.
4945 estaciones
de trabajo.
Directa.

Distribucin

Nios, nias y
adolecentes.
Familias.
Adulto mayor.

PROCESO ATENCIN
AL CIUDADANO

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Registrar
denuncia

Determinar
paso a
seguir

Iniciar
actuaciones
administrati
vas

Dar
respuesta

Registrar
visita

Reportar
primera
actuacin

Direccionar
denuncia

Verificar
denuncia

Verificar
respuestas

PROCESO ATENCIN
AL CIUDADANO
Definir el lineamento de
prestacin del servicio de
atencin al ciudadano.

Retroalimentar y formular
acciones de mejora para
el proceso.

Aplicar herramientas para

conocer la percepcin
frente a los servicios que
presta en ICBF.
Hacer seguimiento a los
indicadores.
Evaluar lineamiento de
prestacin del servicio.
Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER
Recibir y Registrar las
peticiones de los
ciudadanos.
Tramitar y hacer
seguimiento a las
peticiones.
Dar respuesta a las
peticiones.

PROCESO PROTECCIN

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Apertura del
proceso

Trabajar con
la familia

Definir
nuevamente
situacin del
nio

Solicita al
equipo
verificar
informacin

Toma de
decisiones

Seguimiento
a la familia y
el nio

Entregar
informe al
Defensor

Defensor
acta

Cerrar caso

PROCESO DE PROTECCIN
Actualizacin de las
Polticas, Lineamientos,
Procedimientos,
Protocolos
Tomar medidas
administrativas frente al
incumplimientos.
Elaborar Planes de
Mejoramiento.
Proponer reformas a los
acuerdos establecidos

Monitoreo y Anlisis del

desarrollo y ejecucin de
las Polticas,
Lineamientos, Planes,
Procedimientos.
Verificar la aplicacin de
las Polticas y
Lineamientos

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Elaborar diagnsticos
situacionales
Definicin de Polticas,
Lineamientos, Planes,
Procedimientos,
Protocolos, Programas y
Lneas de Investigacin.

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER
Brindar asistencia tcnica,
administrativa y judicial.
Emitir Conceptos Tcnicos
Coordinar divulgacin de
los diferentes programas,
polticas y proyectos
Realizar e Incorporar
investigaciones

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Para garantizar la EFECTIVIDAD de la
Poltica SIGE, alcanzar los Objetivos
SIGE y asegurar que los servicios son
conformes con los requisitos de los
clientes se desarrollan bajo principios
de responsabilidad social, el ICBF ha
establecido,
documentado
e
implantado el Sistema Integrado de
Gestin SIGE.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

MISIN

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Somos una institucin de

Servicio Pblico comprometida
con la proteccin integral de la
Familia y en especial de la
Niez. Coordinamos el Sistema
Nacional de Bienestar Familiar y
como tal proponemos e
implementamos polticas,
prestamos asesora y asistencia
tcnica y sociolegal a las
comunidades y a las
organizaciones pblicas y
privadas del orden nacional y
territorial.

VISIN
En el 2010 seremos una institucin

modelo en la prestacin de sus servicios,

que lidera y articula la ejecucin de
polticas sociales en el mbito nacional y
territorial, para mejorar la CALIDAD de
vida de la niez y la familia colombiana,
siendo reconocida y querida a nivel
nacional e internacional por sus
EXCELENTES NIVELES DE EFECTIVIDAD
Y CALIDAD, con un equipo humano que
presta el servicio con calidez, afecto y
transparencia.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

POLTICA DE CALIDAD
En el ICBF prestamos servicios de
proteccin integral con ALTOS
ESTNDARES DE CALIDAD,
oportunidad y pertinencia a los nios,
nias, adolescentes y sus familias, con
el propsito de SATISFACER SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, en el
Marco de la garanta de los derechos,
cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios y la Responsabilidad
social.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Atender a los nios, nias, adolescentes y familias con
servicios de CALIDAD, oportunidad y pertinencia.
2. MEJORAR la infraestructura para la prestacin de los
servicios
3. MEJORAR la Gestin Institucional para el fortalecimiento
y calificacin de los servicios.
4. Restablecer, de manera EFECTIVA, los derechos de los
nios, nias y adolescentes

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

OBJETIVOS DE CALIDAD
5. Promover el reconocimiento y GARANTA EFECTIVA de los
derechos de los nios, nias y Adolescentes y prevenir el
riesgo de su vulneracin.
6. Aumentar los niveles de SATISFACCIN DE NUESTROS
CLIENTES.
7. MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS PARA UNA
EFECTIVA GESTIN INSTITUCIONAL.
8. Asegurar que los servidores pblicos y los contratistas que
prestan sus servicios al ICBF mejoren su competencia para
MANTENER LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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Industriales y Empresariales

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS PARA

CONTROL DE CALIDAD
Identificar tendencias,
guiar decisiones y
evaluar el SIGE para
demostrar su eficacia,
eficiencia y efectividad.

Se emplean tcnicas
estadsticas, apoyo de
grficas y reuniones
para anlisis como
son los grupos de
estudio (GET) y
comits.

Proceso Evaluacin
de la Gestin

Tablero de Control

ANLISIS
DE DATOS
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Industriales y Empresariales

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS PARA

CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD EN
PROVEEDORES
Gua de
Supervisin

Proceso de
contratacin

Manual de
contratacin del
ICBF y proceso de
Gestin de
Abastecimiento.
Informacin de los
servicios contratados

Todos los
programas del
ICBF se rigen
bajo el ciclo
PHVA.
Actividades en ciclo
PHVA

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Industriales y Empresariales

Seguimiento a
servicios mediante
el Sistema de
Supervisin
Verificacin de los
servicios contratados

CONTROL DE CALIDAD EN EL
PROCESO DEL SERVICIO
Requisitos de Ley
aplicables a los
Registro
servicios y los
peridico del
Lineamientos
resultado de los Tcnicos
Procedimientos indicadores y el Administrativos
documentados e control de los
indicadores.
Objetivos SIGE.
Objetivos SIGE

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

CONTROL DE CALIDAD EN
EL SERVICIO FINAL
Control de la
prestacin
del servicio

Tablero de Control
en donde se
registran los
resultados de los
indicadores en el
modulo SPR del SIM

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Industriales y Empresariales

Validacin de
los procesos
de prestacin
del servicio

Encuestas de satisfaccin
de cliente externo, informes
de Contralora, derechos de
peticin justificados y el
resultado de la gestin de
los procesos (indicadores).

Preservacin
del servicio

Se brinda asesora,
capacitacin y
asistencia tcnica a los
prestadores de los
servicios
subcontratados en sus
diferentes
modalidades.

CONTROL DE CALIDAD EN
EL SERVICIO FINAL
Identificacin
y trazabilidad

Formato nico de
Historia de Atencin

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Industriales y Empresariales

Seguimiento
y medicin
de los
procesos y
servicios

Informe anual al Ministerio de

la Proteccin Social, Informe
de gestin al DNP, Informe al
Consejo Nacional de
Planeacin, Informe al
Congreso Nacional de la
Repblica y Reportes de
evaluacin para rendicin de
cuentas al Presidente y
Ministros.

Control de los
Dispositivos
de
Seguimiento y
Medicin

Manual para la
estandarizacin de
medidas
antropomtricas.

MONITOREO DE
SATISFACCIN AL CLIENTE
Atencin directa en los Centros Zonales

Atencin telefnica las 24 horas del da Lnea Bienestar

Atencin de peticiones de los usuarios

Encuestas a los usuarios de los servicios

El ICBF GARANTIZA LA EFICACIA en el uso y retroalimentacin de esta

informacin para la MEJORA CONTINUA de los procesos y del Sistema.
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Industriales y Empresariales

MONITOREO DE
SATISFACCIN AL CLIENTE

Encuestas a los
nios, nias y
adolescentes,
familias y
adulto mayor,
usuarios de
programas y
servicios

Anlisis de
encuestas, que
son fuente de
identificacin de
oportunidades
de mejora para
el servicio.

Aplicadas en las
Regionales y
Centros Zonales

Tabulacin y
anlisis debe ser
realizada y
enviada al nivel
Nacional.

CONOCER EL
GRADO DE
SATISFACCIN
DE CLIENTES

Objetivo: Identificar de OPORTUNIDADES DE MEJORA para el servicio que permitan

asegurar el CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS y MEJORAR EL DESEMPEO del
Sistema Integrado de Gestin.
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Industriales y Empresariales

COSTOS DE CALIDAD
Actualmente el Instituto Colombiano de
Bienestar Familiar no cuenta con ningn
sistema para contabilizar y controlar los
costos de la calidad.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

CONCLUSIONES
El ICBF busca que los nios, nias, adolecentes, familia y adulto mayor estn
satisfechos recibiendo servicios de calidad que se lleven a cabo con el buen
desempeo y cumplimiento eficaz de las funciones de la organizacin del
recurso humano, que es parte indispensable de la institucin.
El ICBF cumple con una funcin supletoria cuando los clientes no tienen el
apoyo de la familia a la que corresponde la responsabilidad, la educacin y
cuidado de estos.
Para el ICBF es importante satisfacer las necesidades del cliente por eso
cuenta con un personal capacitado para lograr su objetivo de mejora
continua en la bsqueda de la efectividad de sus procesos.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

CONCLUSIONES
El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar al no contar con un sistema
para contabilizar y controlar los costos de la calidad, no tiene la informacin
necesaria para evaluar la eficiencia del SIGE.
Se presentan falencias en el proceso de supervisin de los programas
establecidos por el ICBF.
El sistema integrado de gestin del ICBF esta enfocado bajo la definicin de
calidad de Feigenbaum y Ouchi, ya que se refieren a la calidad como atencin
al cliente y a las relaciones sociales y sutiles con los mismos.
A pesar de que el ICBF tiene un excelente sistema de calidad que establece un
mejoramiento continuo en sus procesos, actualmente se encuentra en una
fase de estabilidad (Aseguramiento de la Calidad), ya que al no poseer un
sistema de costo de calidad no le permite posicionarse en la etapa de mejoras
incrementales (Control de Calidad Total)

RECOMENDACIONES
Continuar implementando el sistema de mejoramiento continuo a todos los
programas donde los nias, nios, adolecentes, adultos mayores y familias
sigan siendo beneficiarios de los servicios prestados por el ICBF.
Mantener un control estricto sobre cada uno de los procesos que el ICBF
apoya y suple por las necesidades de sus beneficiarios.
Implementar un sistema de control de costos de la calidad para poder
desarrollar una mejor evaluacin acerca del programa SIGE y poder acceder a
la etapa de mejoramiento incremental y de esta manera lograr la calidad total.
Establecer una nueva metodologa para garantizar el proceso de supervisin
durante la realizacin de los mltiples programas brindados por el ICBF para
as evitar inconvenientes en el momento de prestar el servicio a los usuarios.

Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales

Que en estas fiestas, la

magia sea tu mejor traje,
tu sonrisa el mejor regalo,
tus ojos el mejor destino y
tu felicidad nuestro mejor
deseo.

FELIZ NAVIDAD Y
PROSPERO 2011!