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PRESENTADO POR:
JAVIER FELIPE PIRELA EPALZA
C.C. 72.303.878
PRESENTADO A:
ING. SANDRA MILENA MARIN CAAS
El resultado de la revisin debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que
tome en cuenta factores tales como:
Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
Nuevas necesidades del cliente.
Avances tecnolgicos.
Cumplimiento de los niveles de servicio.
Evaluacin de los costes reales del servicio.
Implicaciones de una degradacin de la calidad del servicio en la estructura
organizativa del cliente.
Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado.
Reasignacin de recursos.
Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
Percepcin del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
Necesidades de formacin adicional a los usuarios de los servicios.
El SIP debe ser el documento base para negociar la renovacin del SLA con el
cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestin de otros
procesos TI como la Gestin de Cambios, Gestin de Problemas, etc.
5.
6. Qu es el SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin conocido por las
siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, es una
herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel
de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad
horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. Bsicamente el
ANS define la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente.. Identifica y define las
necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relacin
a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica
asuntos complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la
disputa.
Es importante aclarar, que tambin se utiliza el termino SLA en departamentos de
grandes corporaciones respecto a clientes internos, departamentos de la misma
organizacin, con el objetivo de mejorar calidad del servicio. Por lo tanto, si alguna
vez te preguntan que cul es tu SLA para estregar cierta informacin o trabajo,
tendrs que estar informado de los trminos que se acordaron en el contrato
respecto a los tiempos de espera o terminacin de tareas.