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MÓDULO IV Gestão da Qualidade Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende Formadora: Daniela
MÓDULO IV Gestão da Qualidade Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende Formadora: Daniela
MÓDULO IV Gestão da Qualidade Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende Formadora: Daniela
MÓDULO IV Gestão da Qualidade Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende Formadora: Daniela

MÓDULO IV

Gestão da Qualidade

Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende

Formadora: Daniela Truta

MÓDULO IV Gestão da Qualidade Projeto de Intervenção do curso de CCP/CAP Resende Formadora: Daniela Truta

Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo: Gestão da Qualidade

Duração: 20 horas

Formadora: Daniela Truta

Público Alvo: Os formandos deverão ser desempregados com idade superior a 18 anos e escolaridade superior a nível 1 (6ºano de escolaridade).

Pré-Requisitos: Não aplicável.

Objetivo Geral

No final do módulo, os formandos deverão ser capazes de enunciar os conceitos- chave, as principais características e os vários instrumentos de avaliação da temática Qualidade.

Objetivos Específicos

No final do módulo, os formandos serão capazes de:

No final do módulo, os formandos serão capazes de:  Definir a temática Qualidade;  Identificar

Definir a temática Qualidade;

Identificar as vertentes, dimensões e perspetivas da Qualidade;

Definir a importância de um produto ou serviço com Qualidade;

Compreender a evolução do conceito da Qualidade;

Identificar as características e as especificações da Qualidade;

Compreender o ciclo da qualidade, para posteriormente aplicar na sociedade atual.

Reconhecer a Gestão da Qualidade Total como o mais importante e atual da evolução da Qualidade;

Expressar os princípios, fatores, consequências da Gestão da Qualidade Total;

Enumerar os fatores de sucesso da Gestão da Qualidade Total;

Conhecer

seus

o

Sistema

Português

da

Qualidade,

identificando

os

subsistemas;

Localizar o Instituto Português da Qualidade como o responsável pelo Sistema Português de Qualidade e compreender os seus princípios;

Adequar os instrumentos de avaliação da qualidade em função de cada produto e/ou serviço.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Conteúdos de aprendizagem:

Os conteúdos deste módulo de formação são:

Qualidade

Conceito

Vertentes

Dimensões

Perspetivas

Importância

Evolução da Qualidade

Características da Qualidade

Especificações da Qualidade

Ciclo da Qualidade

Gestão da Qualidade Total

Conceito e Evolução

Princípios

Fatores e Consequências

Fatores de Sucesso

Sistema Português da Qualidade

Conceito

Subsistema da Normalização

da Qualidade  Conceito  Subsistema da Normalização  Subsistema da Metrologia  Subsistema da Qualidade

Subsistema da Metrologia

Subsistema da Qualidade

Instituto Português da Qualidade

Instrumentos de Avaliação da Qualidade

ISO 9000 e Certificação por Terceiros

Cartas de Qualidade

Modelos de Excelência

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Gestão da Qualidade

Metodologias e Estratégias

Os métodos definem as linhas gerais de atuação para obter fins pedagógicos e as técnicas permitem atingir com mais flexibilidade os objetivos pedagógicos do módulo. Para a escolha dos métodos e técnicas pedagógicas devemos ter em atenção os seguintes aspetos: tipo de objetivos, formador, formandos e o contexto da formação. Assim de acordo com todos estes aspetos neste módulo irão ser utilizados os métodos ativo, expositivo e interrogativo.

O método ativo integra os três domínios do saber: saber-saber, saber-fazer e saber-

ser-estar-agir e é um método em que o formador é participante ativo no processo de aprendizagem e em que o formador tem, fundamentalmente, um papel de animador e dinamizador. Este método traz inúmeras vantagens para o formando tais como:

promover a autonomia e estimular a participação; aumentar o interesse e a motivação; desenvolver a troca de ideias; desenvolver o sentimento de grupo, ou seja, a coesão grupal e estimular a cooperação; facilitar a receção e a discussão dos conhecimentos a apreender; permitir trazer para a formação a experiência pessoal dos formandos, pois este aprende melhor se se sentir implicado na ação. Este método tem várias técnicas pedagógicas, neste módulo irão ser usadas: o brainstorming, o trabalho de grupo, o estudo de casos e exercícios práticos. O brainstorming é um processo, de trabalho em grupo, de libertação da criatividade e pretende estimular novas ideias, criando um clima

pedagógico informal e dinâmico. O trabalho de grupo assenta na participação dos membros de um grupo com o objetivo de realizar um trabalho planificado e organizado de comum acordo e é orientado para a resolução de um problema. O estudo de casos consiste na análise de diversas soluções para um caso real ou para uma situação problemática (da vida profissional ou das empresas). Os exercícios práticos consistem na aplicação dos conteúdos ministrados na realização de exercícios teórico-práticos.

na realização de exercícios teórico-práticos. O método expositivo é o método em que o formador

O método expositivo é o método em que o formador desenvolve oralmente determinado assunto. Este método tem como vantagens, as seguintes: permitir apresentar conteúdos novos; aplicação fácil e económica, adaptável e variada; grande liberdade de iniciativa do formador; economia de tempo; adaptar-se a grupos de grande dimensão; poder transmitir grande quantidade de informação; expressar raciocínio lógico do princípio ao fim sem interrupções; dar segurança ao formador, uma vez que não implica diretamente na ação; facilitar a assimilação lógica subjacente à própria exposição. Este método é indispensável em qualquer ação de formação, no entanto, deve ser sempre complementado por outros métodos. Aqui, a técnica pedagógica a utilizar é a exposição que consiste na apresentação verbal organizada a um grupo de formandos, dos quais se espera que retenham alguns conhecimentos.

O método interrogativo é um método que consiste na formulação de questões que

conduzem o formando a encontrar os resultados desejados. Neste módulo utilizo este método pois tem algumas vantagens: exigir um feedback constante; tornar o participante

mais ativo; permitir uma avaliação contínua; usar-se em situações diversificadas, mesmo com pobreza de meios auxiliares; tornar a relação pedagógica mais interativa;

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aumentar a capacidade de atenção e reflexão, facilitando a retenção; mostrar que o formador não é a única forma de saber, desenvolvendo capacidades de iniciativa e autonomia num formador. Como técnica pedagógica deste método, utilizar-se-á a técnica das perguntas que tem como finalidade fazer arrancar uma discussão, estimular ou moderar a discussão, descobrir fontes de informação, determinar a razão de certas opiniões e levar a considerar uma ideia, uma decisão ou uma ação.

Sintetizando os métodos e técnicas pedagógicas a utilizar neste módulo:

MÉTODOS

TÉCNICAS

Ativo

Trabalhos de Grupo;

Brainstorming;

Estudos de caso;

Exercícios práticos.

Expositivo

Exposição.

Interrogativo

Técnica de perguntas.

Recursos didáticos

Os recursos didáticos funcionam como serem auxiliares ou suportes no ato pedagógico, são equipamentos e/ou materiais que facilitam o processo de aprendizagem. Os recursos didáticos a utilizar, de acordo com, os objetivos da formação, os destinatários e a temática, prendem-se com recursos visuais projetáveis e não projetáveis e recursos didáticos multimédia.

Neste módulo utilizam-se recursos visuais não projetáveis e projetáveis e recursos didáticos multimédia.

e projetáveis e recursos didáticos multimédia. Os recursos visuais não projetáveis são recursos de

Os recursos visuais não projetáveis são recursos de observação direta, sem recurso a aparelhos óticos ou eletrónicos e os recursos utilizados deste tipo são fichas de trabalho e manual de apoio. As fichas de trabalho são documentos gráficos bastante utilizados em formação porque complementam de forma simples e prática a informação, funcionando, muitas vezes, como documentos de apoio. O manual de apoio é o manual completo da formação e é importante disponibilizar aos formandos porque contém a informação necessária em função dos objetivos pretendidos, é adequado às características do público a que se destina, facilita a tomada de notas por parte dos formandos, é de fácil utilização e fácil adaptação aos diferentes conteúdos.

Os recursos visuais projetáveis são recursos de projeção da imagem num ecrã, neste módulo utiliza-se deste tipo de recurso, o videoprojector. O videoprojector ou datashow é um aparelho eu permite a projeção numa tela de imagens e vídeo e é um dos meios mais utilizados em formação porque permite um projeção a cores, tem uma imagem de elevada qualidade e facilita a ligação com vários aparelhos de leitura de ficheiros.

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Gestão da Qualidade

Os recursos didáticos multimédia são considerados um dos meios mais eficazes na transmissão de informação no processo de ensino/aprendizagem pois têm a capacidade de estimular os formandos em mais sentidos do que outro tipo de recursos e podem ser interativos, aumentando a capacidade de processamento e armazenamento da informação. O computador é o recurso didático utilizado neste módulo que pertence a este tipo de recurso. É o recurso mais poderoso e versátil que o formador tem ao seu dispor e permite que tenha acesso a novos métodos pedagógicos, mais criativos e inovadores, ao mesmo tempo que auxilia o formando na aquisição de novos conhecimentos. As vantagens da sua utilização são: fácil interligação com outros recursos (neste caso com o videoprojector), organização gráfica da informação, produção rápida e relativamente fácil, acesso a diferentes softwares e acesso à Internet.

Resumindo os tipos de recursos e recursos a utilizar neste módulo de formação:

TIPO DE RECURSO

RECURSO

Recursos Visuais não projetáveis

Manual de apoio

Fichas de trabalho

Recursos Visuais projetáveis

Videoprojector

Recurso Didático Multimédia

Computador

Avaliação (das aprendizagens e da formação)

Inicialmente

brainstorming.

será

realizada

uma

avaliação

diagnóstica

através

de

um

Na avaliação formativa irão constar critérios como a participação do formando, sentido de responsabilidade, a relação interpessoal e a relação com o formador. Nesta avaliação existirá o recurso à técnica da avaliação, observação direta através dos instrumentos listagens de ocorrências e a técnica formulação de perguntas de forma oral e escrita, através da listagem de perguntas e da análise e desenvolvimento de estudos de caso.

Finalizando numa avaliação sumativa em que serão testados os conhecimentos ministrados, recorrendo à técnica de formulação de perguntas, e aplicando como instrumento de avaliação um teste escr1ito de seleção.

instrumento de avaliação um teste escr1ito de seleção. De seguida apresento uma explicação teórica de cada

De seguida apresento uma explicação teórica de cada tipo de avaliação que vai ser utilizado neste módulo.

A avaliação diagnóstica é levada para dar início ao processo. Permite a verificação de aptidões, habilidades, potencialidades, conhecimentos, interesses - um perfil de entrada; possibilitando também uma melhor orientação e adaptação na progressão dos trabalhos, pois permite, de algum modo, predizer alguns dos aspetos futuros do processo. Destina-se a verificar se os formandos estão na posse de conhecimentos, aptidões ou capacidades necessárias à aprendizagem da unidade ou módulo seguinte. É essencial na definição de um perfil de entrada em qualquer programa de formação e na

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

seleção de candidatos. É fundamental definir para cada módulo os pré-requisitos necessários.

A avaliação formativa é realizada no decurso do processo e centra-se nele, ou seja, na criação ou manutenção das condições propícias ao processo de aprendizagem. São recolhidos indicadores relativos a todos os aspetos envolvidos no processo. Fornecendo a informação constante sobre o desempenho, permite a identificação contínua de erros e desvios, sendo, por consequência, uma ajuda contínua e imediata que permite ações corretivas mais rápidas e eficientes. Favorece o desenvolvimento da capacidade de autoavaliação e visa a retroalimentação de todo o processo de formação. Realiza-se ao longo da ação, em todas as situações de aprendizagem, sobre cada objetivo. Visa diagnosticar o processo e identificar situações de aprendizagem mal conseguidas, informa sobre medidas corretivas a tomar. Incide em cada objetivo da formação.

A avaliação sumativa é a avaliação feita no final do processo ou unidade, tendo portanto uma perspetiva globalizante, centrada no produto, no resultado, na efetividade do processo de aprendizagem e no grau de satisfação com que ocorreu. Tem então por finalidade controlar competências mais vastas possibilitando apenas mudanças e alterações em situações futuras. É difícil de realizar mas indispensável para dar real significado e valor ao que foi efetuado. Procede a um balanço das aprendizagens e competências adquiridas no final de um módulo. Visa uma sistematização e portanto presta-se a uma classificação. Os testes sumativos incidem sobre um conjunto vasto de objetivos e informam sobre as aprendizagens mais significativas.

Os testes sumativos incidem sobre um conjunto vasto de objetivos e informam sobre as aprendizagens mais
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade ÍNDICE ENQUADRAMENTO DO MÓDULO   10 DESENVOLVIMENTO   10 I -

ÍNDICE

ENQUADRAMENTO DO MÓDULO

 

10

DESENVOLVIMENTO

 

10

I - QUALIDADE

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I.1

- EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

12

I.2

- CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

13

I.3

- ESPECIFICAÇÕES DA QUALIDADE

14

I.4

CICLO DA QUALIDADE

 

15

II - GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)

15

II.

1 - PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

18

II.2

- FACTORES E CONSEQUÊNCIAS DA QUALIDADE TOTAL

19

II.

3

-

FACTORES

DE SUCESSO

DA GESTÃO

DA QUALIDADE

TOTAL

20

III SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

20

III.1 INSTITUTO PORTUGUÊS DA QUALIDADE

21

III.2 CERTIFICAÇÃO E ACREDITAÇÃO

22

 

III.2.1 CERTIFICAÇÃO

 

22

III.2.1 - Vantagens da Certificação

23

III.2.2 - Processo de Certificação

23

III.2. 3 - Exemplos de empresas Certificadoras em Portugal

24

III.2.2 ACREDITAÇÃO

 

27

III.2.3 ACREDITAÇÃO VS CERTIFICAÇÃO

27

III.2.3.1 - O Sistema de Acreditação

 

28

III.2.3.2 - Processo de Acreditação

29

III.2.3.3 Custos relativos ao processo de Acreditação

31

III.2.3.4 IPAC e os Organismos de acreditação estrangeiros

31

IV INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

32

IV.1 ISO 9000 E CERTIFICAÇÃO POR TERCEIROS

33

IV.2 CARTAS DE QUALIDADE

 

34

 

IV.2.1 CARTAS DE QUALIDADE EM PORTUGAL

34

IV.3 MODELOS DE EXCELÊNCIA

 

37

 

IV.3.1 - PRÉMIO MALCOLM BALDRIGE

38

IV.3.2 - PRÉMIO DEMING

 

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

IV.3.3 EFQM (European Foundation for Quality Management)

40

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

43

ANEXOS

45

ANEXO 1 PLANO DE UM SESSÃO (EXEMPLO)

46

ANEXO 2 CADERNO DE EXERCÍCIOS

47

ANEXO 3 RESOLUÇÃO DO CADERNO DE EXERCÍCIOS

50

ANEXO 4 ESTUDO DE CASO (EXEMPLO)

56

ANEXO 5 RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO

64

ANEXO 6 ENUNCIADO DE TRABALHO DE GRUPO

66

ANEXO 7 TESTE DE AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS (EXEMPLO)

 

68

ANEXO

8

CORREÇÃO

DO

TESTE

DE

AVALIAÇÃO

DE

CONHECIMENTOS

 

70

ANEXO 9 - QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO GLOBAL DA AÇÃO DE

72

ANEXO 10 - QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DO

FORMAÇÃO

FORMADOR

74

ANEXO

11

-

QUESTIONÁRIO

DE

AVALIAÇÃO

DA

ENTIDADE

FORMADORA

76

ANEXO 12 - GRELHA DE OBSERVAÇÃO DIRETA DOS FORMANDOS 77

ANEXO 13 - GRELHA DE AVALIAÇÃO DOS TRABALHOS DE GRUPO

ANEXO 13 - GRELHA DE AVALIAÇÃO DOS TRABALHOS DE GRUPO – COMPONENTE ESCRITA APRESENTAÇÃO 78 ANEXO

COMPONENTE ESCRITA

APRESENTAÇÃO

78

ANEXO 14 - GRELHA DE AVALIAÇÃO DOS TRABALHOS DE GRUPO -

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

ENQUADRAMENTO DO MÓDULO

O sucesso das organizações depende de vários elementos e numa perspetiva da satisfação dos clientes a implementação nos serviços/produtos da qualidade é um desses elementos. Uma organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente. Presentemente, o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e aos preços simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis, preço E qualidade.

Neste sentido apresenta-se um módulo sobre a Gestão da Qualidade, onde se pretende dota os formandos com competências que lhes permitam desenvolver e qualificar os produtos/serviços que satisfaçam as necessidades e expetativas dos clientes podendo se afirmar se é um produto com qualidade ou sem qualidade.

Na primeira parte do módulo, pretende-se dotar os formandos com conhecimentos teóricos sobre qualidade, gestão da qualidade total, sistema português da qualidade, creditação e acreditação.

Na segunda parte pretende-se dar a conhecer a importância dos instrumentos de avaliação, dotando os formandos com noções sobre os vários instrumentos e os vários modelos de excelência.

os vários instrumentos e os vários modelos de excelência. DESENVOLVIMENTO I - QUALIDADE Podemos então definir

DESENVOLVIMENTO

I - QUALIDADE

Podemos então definir qualidade como sendo um valor conhecido por todos, mas que no entanto é diferenciado conforme as características do individuo. No nosso dia-a-dia, qualidade resume-se a “excelente”, “muito bom”, ou seja, uma maneira de caracterizar uma coisa como boa.

No entanto, o conceito é muito subjetivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando várias definições, variando com a pessoa que a efetua e com o critério usado na definição.

pessoa que a efetua e com o critério usado na definição. A qualidade tem as seguintes

A qualidade tem as seguintes dimensões que devem ser analisadas:

Desempenho Características básicas do funcionamento do bem ou

serviço.

Fiabilidade Desempenho garantido durante o período específico.

Durabilidade Período de vida útil de um bem e/ou serviço.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Serviço pós-venda Rapidez, cortesia, competência e facilidade de

reparação.

Assim, a performance da empresa tem melhorias se:

For flexível, inovadora e de resposta rápida;

Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar;

For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;

Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes.

A qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado. Podemos falar de qualidade de um produto, serviço, do ensino, da vida, entre outros. Por outro lado, quando se fala em qualidade como conceito, já podemos ter qualidade na produção, no cliente, no produto, no valor ou na excelência.

Quando tentamos definir a qualidade, podemos fazê-lo sobre várias perspetivas:

Qualidade quanto ao desempenho;

Qualidade quanto à existência de deficiências;

Qualidade na ótica de excelência (Total Quality Management Gestão da

Qualidade Total)

A qualidade é considerada importante por quatro razões, que são apresentadas de seguida:

por quatro razões, que são apresentadas de seguida:  É o primeiro argumento da compra; 

É o primeiro argumento da compra;

É um dos principais meios de redução dos

custos, aumento da produtividade e quota de

mercado;

É um dos principais meios de implementar a

flexibilidade/capacidade de resposta;

meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta;  É um dos principais meios de redução do

É um dos principais meios de redução do tempo em todos os aspetos.

Existem algumas definições que devemos ter em conta quando falamos em Qualidade, as quais ajudaram a ter uma visão abrangente do conceito, tais como:

NP EN ISO 8402 de 1997: “Um conjunto de características de uma

entidade que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas

ou implícitas”.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

NP EN ISO 9000 de 2005: “Grau de satisfação de requisitos dado por

um conjunto de características intrínsecas”

E. Deming: “Qualidade significa conformidade, prevenção e melhoria

contínua”

J. Juran: “Aptidão ao Uso”

Ph. Crosby: “Ausência de falhas ou erros no fabrico”

Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua

expedição.”

Resumindo e generalizando, qualidade é satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras, é nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente. Assim, qualidade de um produto/serviço é um conjunto de características de utilidade, aparência, desempenho, durabilidade, etc., a ele atribuído por um observador, designado por cliente. Segundo a AFCERQ, qualidade é “gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo”.

I.1 - EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspeção para controlar a qualidade das pirâmides.

No início do séc. XX, toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspeção final era suficiente.

pelo que se entendia que a inspeção final era suficiente. Adequação ao padrão: Avalia se o

Adequação ao padrão: Avalia se o produto

ou serviço descrito no manual está

adequado ao padrão estabelecido (início dos

anos 60).

2. Adequação ao uso: Satisfação das

1.

dos anos 60). 2. Adequação ao uso: Satisfação das 1. necessidades de mercado e que tenham

necessidades de mercado e que tenham

desempenhos esperados, tenham alta

“adequação ao uso”. Devem ser rejeitados

produtos que se desviem do padrão (década de 70).

3. Adequação ao custo: Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser

as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por

isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspeção e nenhuma

tenha de ser repetido. Buscamos 100% de qualidade sem rejeições.

Controlo do resultado através de inspeção do processo (início dos anos

80).

4. Adequação às necessidades ocultas: Significa satisfação dos clientes

antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades ocultas do

mercado.

I.2 - CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

A qualidade é muito importante num serviço ou num produto, assim o conceito possui estas características:

num produto, assim o conceito possui estas características:  Não se regateia;  Está sempre presente;

Não se regateia;

Está sempre presente;

Dá confiança ao mercado;

Melhora a execução, coordenação,

produtividade, e a organização interna;

Implica maior concentração nos objetivos da

empresa e nas expectativas do cliente;

nos objetivos da empresa e nas expectativas do cliente;  Permite obter e manter a qualidade;

Permite obter e manter a qualidade;

Contribui para reorganizar a gestão da produção;

Permite certificar a empresa;

Melhoria da competitividade (com empresas de maior dimensão);

Proporciona o levantamento e o tratamento de resultados;

Contribui para melhorar as competências das pessoas;

É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas;

Não é condição suficiente para melhoria dos processos;

Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os

aspetos da gestão (Marketing, vendas, finanças,

a todos os aspetos da gestão (Marketing, vendas, finanças, produção, logística);  As Normas do SQ

produção, logística);

As Normas do SQ são diferentes das dos

produtos. Ambos são meios de alcançar a

satisfação dos clientes e aumentar a

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

competitividade, e não se excluem mutuamente;

Não significa excesso de burocracia, papéis ou de rigidez;

É uma tarefa coletiva, transversal, e deve estar atenta às tecnologias de

ponta;

Não é uma “receita”. Ter em conta a realidade da empresa;

Controlo, avaliação e otimização dos custos das falhas (sucata,

cumprimento de datas, ocupação dos recursos);

Melhorar a qualidade (além da mera função de controlo);

Responder às exigências de qualidade dos consumidores;

Analisar a cadeia de valor e escolher as atividades com maior impacto

sobre a qualidade do produto;

Definir processos, responsabilidades, recursos para garantir a correta

realização do produto;

Determinar os parâmetros importantes a manter sob controlo em cada

atividade, estabelecendo: O quê? Como? Quando? E Quem faz?;

Proporcionar formação aos envolvidos;

Cadeia de valor da empresa: Comercial-Marketing-Concepção-Desenho-

Aprovisionamento-Produção-Expedição-Pós-venda.

No entanto, tem, também, características ao nível do consumidor e ao nível do produtor. Características essas que se resumem no quadro apresentado de seguida.

Tabela 1: Características da Qualidade

CONSUMIDOR

PRODUTOR

Características funcionais

Características Técnicas

Preço

Garantia da Qualidade

Aparência estética

Assistência técnica

A qualidade tem de ser quantificada, por forma a ser controlada e gerida.

de ser quantificada, por forma a ser controlada e gerida. I.3 - ESPECIFICAÇÕES DA QUALIDADE 

I.3 - ESPECIFICAÇÕES DA QUALIDADE

Qualidade na conceção: o projeto deve incorporar as necessidades e

expectativas do consumidor;

Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do

produto/serviço com as especificações;

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço

relativamente às expectativas do consumidor;

Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes

(internos e externos);

I.4 CICLO DA QUALIDADE

clientes (internos e externos); I.4 – CICLO DA QUALIDADE A Qualidade começa com a identificação das

A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço.

Os

principais

problemas

fabrico/prestação do serviço:

da

Qualidade

causados

pelas

fases

anteriores

ao

Identificação incorreta das necessidades do consumidor;

Especificações mal elaboradas;

Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes

de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da conceção. II - GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

da conceção.

II - GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)

O conceito “Total Quality Management”, Gestão da Qualidade Total, surgiu depois de verificadas as etapas de inspeção, controlo da qualidade e garantia de qualidade, e assim foi construída a pirâmide da qualidade:

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade 1ª Etapa – Inspeção Evolução da Qualidade Surge com a Revolução

1ª Etapa Inspeção

Evolução da Qualidade

Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial, onde se assiste à massificação da produção em detrimento da qualidade da produção.

A inspeção tinha uma função técnica: detetar os produtos bons e deixá-los passar e travar os produtos defeituoso.

Contudo, caiu em descrédito, devido ao facto da inspeção total dos produtos ser impossível de se realizar e as inspeções de pequenas amostras não eram suficientemente representativas.

Os instrumentos de controlo são constituídos por normas estandardizadas.

2ª Etapa Controlo da Qualidade

Surgiu no início da década de 30, por forma a ultrapassar os problemas da inspeção., dava-se ênfase à uniformidade do produto com menos inspeção e utilizava-se ferramentas e técnicas estatísticas, como técnicas de amostragem.

e técnicas estatísticas, como técnicas de amostragem. O papel dos profissionais de Qualidade nesta etapa era

O papel dos profissionais de Qualidade nesta etapa era solucionarem possíveis problemas da fase da inspeção e para isso aplicavam-se métodos estatísticos.

Tinha como função determinante, conhecer as necessidades dos clientes a fim de as converter em especificações técnicas.

3ª Etapa Garantia da Qualidade

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Aconteceu durante os anos sessenta, onde o ambiente empresarial mudou, questionando-se a produção em massa. Organizações com sucesso têm de gerir sistemas internos e externos, e o objetivo não é mais o produto final, mas o processo de produção, de forma a melhorar a qualidade dos produtos e alarga-lo às necessidades dos consumidores.

Nesta fase houve um planeamento avançado da qualidade, onde há o desenvolvimento de sistemas de qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade, estando na origem destes diversas normas militares).

A primeira norma surgiu em 1968 e denominava-se “Especificações de Requisitos

Genéricos para um Programa de Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control.

Em 1972, a BSI British Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “Um Guia para o funcionamento e avaliação de sistemas de garantia da Qualidade”.

Em Portugal, a garantia da qualidade, só começa a adquirir alguma expressão a partir da década de setenta, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da certificação da qualidade.

Esta fase tem:

Envolvimento em operações ligadas à qualidade;

Focalização na conceção (diferenciação do produto pela qualidade);

Custos de qualidade;

Controlo estatístico do processo;

4ª Etapa Gestão pela Qualidade Total

Emerge no final dos anos oitenta início dos anos noventa, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresas. Este conceito resulta do contributo de vários autores, entre os quais Deming (1996) e o já citado Juran.

autores, entre os quais Deming (1996) e o já citado Juran. Esta etapa da evolução da

Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM Total Quality Management.

É a ultima fase do desenvolvimento do conceito de qualidade e representa uma

alternativa de gestão ao sistema tradicional, caracterizando-se por estruturas hierárquicas já que o TQM diminui os níveis na organização.

Com o TQM, muitas das decisões são tomadas no dia-a-dia pelos trabalhadores, mesmo as decisões estratégicas, embora da responsabilidade de gestão do topo, são iniciadas a nível mais baixo.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Segundo Dale e Cooper, é o “Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e atividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes”.

Tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A

conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou

a certificação dos sistemas de gestão da qualidade indispensável uma vez que aumenta a

satisfação, a confiança dos clientes e a produtividade; reduz os custos internos; melhora

a imagem e os processos de modo contínuo; e possibilita acesso mais fácil a novos mercados.

II. 1 - PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A gestão da qualidade total assenta em 10 Princípios:

1. Qualidade por lucro: Conseguir um aumento dos lucros da empresa

através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e

pessoas. Consegue-se melhor Qualidade e aumento das vendas, porque a

satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar.

2. Logo à primeira: Conceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby.

Os Cinco Zeros Olímpicos (zero stock, zero defeitos, zero papéis, zero

atrasos, zero avarias). A lógica da obtenção de “Zero Defeitos” traduz-se

no facto de não ser necessário refazer trabalhos.

3. O custo da Qualidade: Os custos da “Não Qualidade” consistem em

todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade,

incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de

custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas. 4. Padrões de Competição: O padrão

anomalias externas.

4. Padrões de Competição: O padrão de competição traduz-se num

processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a

avaliarem-se a si aos concorrentes, projetando um plano prático para

conseguir superioridade no mercado.

5. Toda a Gente Envolvida: A preocupação com a melhoria da qualidade

não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à

parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar

empenhados nessa melhoria.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

6. Sinergia no Trabalho de Equipa:

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos.

alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos. 7. Elementos de autogestão: Exige maior

7. Elementos de autogestão: Exige maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigências dos clientes internos e externos. E com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua.

8. Gestores como modelos: Em todos os níveis os gestores precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade.

9. Reconhecimento e recompensas: Os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma ação negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia.

10. Processo de entrega de qualidade: Deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos.

Em síntese, os princípios indispensáveis no caminho da Qualidade são:

os princípios indispensáveis no caminho da Qualidade são:  A vontade, o envolvimento, o exemplo da

A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direção;

A adesão de todo o pessoal;

A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos;

A medição da Qualidade;

Os cinco zeros olímpicos (zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias).

II.2 - FACTORES E CONSEQUÊNCIAS DA QUALIDADE TOTAL

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade Total traz alguns fatores que permitem uma organização

melhor, no entanto também conduz a algumas consequências, conforme demonstra a

tabela seguinte:

Tabela 2: Fatores e Consequências da TQM

Fatores

Consequências

Internacionalização dos mercados

Redução de custos

Aumento da competitividade

Aumento da qualidade

Aumento da exigência dos consumidores

Aumento da produtividade

A metodologia utilizada no processo de TQM é gerir toda a organização, por

forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço importante para o cliente.

A estratégia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora

diferentes autores e organizações possam enfatizá-los de forma diferente. O fulcro de abordagem é o conceito de processo e cadeia:

… Fornecedor – Cliente Fornecedor – Cliente…

A gestão da qualidade total é a filosofia de gestão extensível a todos os processos

de uma organização por forma a não só assegurar, como também aceder as expectativas

dos clientes (tanto internos como externos).

Implica uma melhoria contínua do desempenho e a redução do desperdício em todas as atividades de negócio.

II. 3 - FACTORES DE SUCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Envolvimento sério por parte da gestão de topo em relação à melhoria

contínua da qualidade e do desempenho da organização;

Adoção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e

colaboradores da organização (clientes externos e internos, fornecedores,

organização (clientes externos e internos, fornecedores, acionistas, sociedade em geral);  Comunicação a todos

acionistas, sociedade em geral);

Comunicação a todos os níveis.

III SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

O Sistema Português da Qualidade (SPQ) surge em 1993 a partir da evolução do

enquadramento em que foi criado o Sistema Nacional de Gestão da Qualidade, dez anos

antes. Trata-se de uma plataforma que envolve diversas entidades que têm como

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

objetivo a dinamização do conceito de Qualidade como contributo para o desenvolvimento sustentado do país e o aumento da qualidade de vida da sociedade.

O SPQ tem a sua atividade sob tutela do Ministro da economia e está dividida em três subsistemas, a Normalização, a Metrologia e a Qualificação.

a Normalização, a Metrologia e a Qualificação.  Subsistema da Normalização: Visa apoiar a

Subsistema da Normalização: Visa apoiar a elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional.

Subsistema da Metrologia: Visa garantir o rigor e a exatidão das medições assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nível nacional e internacional. Assegura a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida.

Subsistema da Qualificação: tem por objetivo o reconhecimento da competência técnica de entidades para atuarem no âmbito do SPQ (acreditação), bem como a avaliação e demonstração da conformidade das atividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificação).

III.1 INSTITUTO PORTUGUÊS DA QUALIDADE

III.1 – INSTITUTO PORTUGUÊS DA QUALIDADE O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é a entidade

O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é a entidade nacional responsável pela coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade e de outros sistemas de qualificação regulamentar que lhe forem atribuídos por lei. As suas funções permitem-lhe também atuar no mercado, não só através de ações que promovam a qualificação de pessoas, produtos ou serviços de forma a tornar mais competitiva a ação dos agentes económicos, mas também gerindo programas de apoio financeiro a trabalhos de implementação e projetos da Qualidade. O IPQ deve promover o planeamento e a programação das ações necessárias à execução das políticas nacionais definidas para a qualidade e apresentar propostas ao Ministro da Economia acerca destas mesmas políticas, em particular no domínio da certificação, normalização e

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

metrologia. Ainda com este objetivo de estabelecer um diálogo construtivo com as entidades governamentais, o IPQ deve acompanhar e analisar a evolução de sistemas de qualidade a nível nacional, europeu e internacional que sirvam para informar o Governo das medidas de política que entenda tomar, uma vez que a recolha, tratamento e divulgação de informação relevante para o desenvolvimento do SPQ é um objetivo

essencial. O intercâmbio de informação com entidades europeias e internacionais é fundamental para atingir esse objetivo tanto nas áreas da normalização, qualificação e metrologia como para o reconhecimento internacional do SPQ, contribuindo assim para

a credibilização do posicionamento dos

agentes económicos nacionais que atuem

no mercado internacional.

económicos nacionais que atuem no mercado internacional. Como forma de promover, prestigiar e motivar os agentes

Como forma de promover, prestigiar e motivar os agentes económicos para os desafios da qualidade, o IPQ dinamiza prémios de excelência que permitem reconhecimento e afirmação das organizações a nível internacional.

Enquanto entidade gestora do Sistema Português da Qualidade, o IPQ leva a cabo a sua atividade, seguindo os seguintes princípios:

Credibilidade e Transparência: O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos conhecidos e aos níveis nacional e internacional e é supervisionado por entidades competentes.

Horizontalidade e Universalidade: O SPQ abrange todos os sectores de atividade económica, todo o tipo de atividade económica, seus agentes e resultados em qualquer sector.

Coexistência: O SPQ está aberto à adesão de todos os sistemas ou entidades que cumpram as exigências e regras estabelecidas.

Descentralização: o SPQ apoia a sua atuação na autonomia de atuação das entidades que o compõem e no respeito pela unidade dos princípios e ação do sistema no seu conjunto.

Adesão Livre e Voluntária: a adesão ao SPQ é voluntária e depende apenas de cada entidade.

ao SPQ é voluntária e depende apenas de cada entidade. III.2 – CERTIFICAÇÃO E ACREDITAÇÃO III.2.1

III.2 CERTIFICAÇÃO E ACREDITAÇÃO

III.2.1 CERTIFICAÇÃO

A certificação de uma empresa passa pela avaliação e reconhecimento formal do seu sistema de gestão da qualidade por uma entidade externa, de acordo com normas pré- definidas. O primeiro passo rumo à certificação de uma empresa, passa pela adoção de um sistema de gestão da qualidade alicerçado na norma NP EN ISO 9001:2000.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Após a correta aplicação do sistema da qualidade, um organismo acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade), poderá, a pedido da empresa, avaliar a correta adoção do mesmo e proceder à respetiva certificação de conformidade. Este processo totalmente voluntário pode ser acionado por qualquer entidade, independentemente do seu estatuto ou domínio de atividade.

III.2.1 - Vantagens da Certificação

Melhoria na organização interna;

Melhoria da imagem;

Aumento da satisfação e confiança dos clientes;

Aumento da motivação e envolvimento no sistema, por parte dos colaboradores internos;

Confiança no sistema e reflexão sobre o mesmo;

Melhoria da posição competitiva, face aos concorrentes não certificados;

Aumento da produtividade;

Redução de custos;

Acesso a determinados mercados e concursos, face a um sistema com base em critérios internacionalmente aceites;

Facilidade de acesso a informação, entre outros.

III.2.2 - Processo de Certificação

Para proceder à certificação de uma empresa ao nível de sistemas da qualidade ou da gestão ambiental, poderá recorrer a uma entidade acreditada para o efeito pelo IPQ. A Associação Portuguesa de Certificação (APCER) líder em Portugal na certificação de sistemas da qualidade e sistemas de gestão ambiental. O certificado de conformidade é emitido na sequência de uma auditoria de concessão e após a constatação da conformidade do sistema com os requisitos normativos, num processo totalmente voluntário. O Fluxograma do Processo de certificação encontra-se na figura seguinte:

num processo totalmente voluntário. O Fluxograma do Processo de certificação encontra-se na figura seguinte: 23
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade III.2. 3 - Exemplos de empresas Certificadoras em Portugal Atualmente existem
Módulo IV Gestão da Qualidade III.2. 3 - Exemplos de empresas Certificadoras em Portugal Atualmente existem

III.2. 3 - Exemplos de empresas Certificadoras em Portugal

Atualmente

existem

várias

destacamos as seguintes:

APCER

empresas

certificadoras

em

Portugal

das

quais

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

A criação da APCER deve-se à transferência da

atividade de certificação de sistemas da qualidade, do IPQ para outra entidade credível, permitindo assim, por um lado, dar autonomia à certificação, e por outro, separar em termos de organismo, aquela atividade da atividade de certificação.

organismo, aquela atividade da atividade de certificação. A APCER foi constituída em Abril de 1996 com

A APCER foi constituída em Abril de 1996 com o IPQ, a Associação Industrial

Portuense (atual AEP) e com a Associação Industrial Portuguesa (AIP), tendo iniciado a sua atividade em Outubro do mesmo ano. Entretanto, outras associações,

nomeadamente associações sectoriais, passaram a integrar o seu património.

Tem como objetivos:

Disponibilizar serviços no domínio da certificação; promover a colaboração entre empresas, peritos e instituições no âmbito da certificação;

Participar no desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), nomeadamente no subsistema da qualificação, cuja gestão está a cargo do IPQ;

Intervir na formação e atualização de técnicos e acompanhar a situação internacional no domínio da certificação.

a situação internacional no domínio da certificação. Os domínios de intervenção da APCER estendem-se muito
a situação internacional no domínio da certificação. Os domínios de intervenção da APCER estendem-se muito

Os domínios de intervenção da APCER estendem-se muito para além da certificação de sistemas da qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000. A APCER atua na área do ambiente (certificação de sistemas de gestão ambiental segundo a norma ISSO 14001), no domínio da certificação para fornecedores da indústria automóvel (ISO 9000/ QS 9000), ao nível da certificação associada a requisitos particulares para dispositivos médicos (ISO 9000 / EN 46 000) e em outras áreas específicas. Para além disso, desenvolve atividade de formação, em parceria com os seus associados e auditorias conjuntas com o CERTIF, para certificação integrada de sistemas e produtos. Do mesmo modo, a esfera de atuação da APCER não se restringe apenas ao território nacional. Encontram-se certificadas, por esta entidade portuguesa, empresas localizadas em diversos países, nomeadamente, Espanha, Marrocos e Macau.

A APCER encontra-se acreditada como organismo de certificação de sistemas da

qualidade pela ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) e pelo IPQ, integrando o Sistema Português da Qualidade (SPQ) e a Rede IQNet (The International Quality Network). Esta última integra organismos de certificação de sistemas da qualidade de empresas de vários países, englobando, além de entidades de países (28, a nível mundial), responsáveis pela emissão de mais de 100.000 certificados de conformidade e líderes, em cada país, neste sector de atividade.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

A rede IQNet tem como objetivo o reconhecimento mútuo dos certificados

emitidos pelos seus membros, tornando-se, pois, numa importante mais-valia para empresas interessadas em estabelecer relações económicas com organizações desses países.

relações económicas com organizações desses países.  SGS Missão: Assegurar a qualidade dos produtos e

SGS

Missão: Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando valor para os nossos acionistas, clientes e para o público em geral.

Visão: Ser claramente o líder e inovador nos serviços de verificação, testes e certificação, construindo, com base na nossa marca, uma rede global e a integridade e excelência dos nossos colaboradores. Conduzimos a nossa liderança com vigor e entusiasmo nos novos mercados ao assumir um compromisso total na procura de soluções para os nossos clientes.

total na procura de soluções para os nossos clientes.   TÜV A TÜV Rheinland Portugal

TÜV

A TÜV Rheinland Portugal é uma entidade Auditora e

Certificadora, acreditada pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ) e pelo instituto homólogo alemão, o Deutscher Akkreditierungs Rat (DAR), para a Certificação de Sistemas de

Gestão:

Rat (DAR), para a Certificação de Sistemas de Gestão:  Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO

Sistemas de Gestão aplicáveis ao Sector da Saúde (ISO 13485).

EIC

A EIC Empresa Internacional de Certificação é uma Sociedade Anónima de

capitais portugueses, criada no início do ano 2000.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Oferece serviços de certificação e marcas de certificação com rapidez e de acordo com as necessidades de acesso dos nossos clientes a diferentes mercados.

III.2.2 ACREDITAÇÃO

clientes a diferentes mercados. III.2.2 – ACREDITAÇÃO A acreditação consiste no reconhecimento da competência

A acreditação consiste no reconhecimento da competência técnica de entidades

para executar determinadas atividades de avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspeção. Enquadra-se no Subsistema da Qualificação do Sistema Português da Qualidade (SPQ) constituindo-se como o topo e o regulador dos processos e agentes de avaliação da conformidade. O responsável pela acreditação é o Instituto Português de Acreditação (IPAC).

III.2.3 ACREDITAÇÃO VS CERTIFICAÇÃO

A Acreditação e a Certificação de Sistemas de Gestão são atividades que se

diferenciam quer quanto aos objetivos quer quanto aos respetivos referenciais. A certificação (de sistemas de gestão, de produtos, de pessoas) é uma das atividades de

avaliação da conformidade.

A acreditação é o reconhecimento da competência técnica para exercer as atividades de avaliação da conformidade.

Vantagens da Acreditação para as entidades acreditadas

A acreditação é uma mais-valia diferenciadora perante o mercado de clientes na área voluntária;

Na área regulamentar, existe um número crescente de áreas onde por legislação comunitária ou nacional, é exigida a acreditação como mecanismo de acesso a certas atividades.

acreditação como mecanismo de acesso a certas atividades. Vantagens da Acreditação para a Sociedade  A

Vantagens da Acreditação para a Sociedade

A acreditação fomenta a qualidade de vida de todos nós ao assegurar que os produtos e serviços que consumimos e usamos são avaliados por entidades competentes, e portanto cumprem efetivamente os requisitos de qualidade e segurança aplicáveis.

Vantagens da Acreditação para o Estado

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

A acreditação contribui ativamente para um melhor desempenho económico do País já que possibilita a existência de um conjunto de infraestruturas tecnológicas de credibilidade reconhecida, capazes de não só facilitar a captação de investimento de alto valor acrescentado, como também de permitir aceder a marcas internacionais competitivas, dinamizando as exportações. Deste modo incentiva uma cultura de exigência e elimina barreiras técnicas à exportação;

A acreditação é também fator de racionalização e modernização da Administração Pública quando é usada como critério na descentralização para entidades privadas de atividades tradicionalmente efetuadas pelo Estado.

III.2.3.1 - O Sistema de Acreditação

O sistema de acreditação operado pelo IPAC segue a norma internacional ISO/IEC 17011, e é aberto, segundo um princípio equitativo e não-discriminatório, a qualquer entidade que cumpra os critérios de acreditação estabelecidos.

O IPAC recorre a referenciais de acreditação internacionais, de forma a facilitar o reconhecimento externo das acreditações concedidas.

Os serviços de acreditação geridos pelo IPAC disponíveis enquadram-se nos seguintes domínios: laboratórios, organismos de certificação e organismos de inspeção:

organismos de certificação e organismos de inspeção: Serviço Referencial de acreditação Acreditação

Serviço

Referencial de acreditação

Acreditação de laboratórios de calibração

NP EN ISO/IEC 17025

Acreditação de laboratórios de ensaio

NP EN ISO/IEC 17025

Acreditação de organismos de certificação de sistemas de produtos e serviços

NP EN 45011

Acreditação de organismos de certificação de sistemas de gestão da qualidade

NP 45012

Acreditação de organismos de certificação de sistemas de gestão ambiental

Guia ISO/IEC 66

Acreditação de verificadores ambientais

Regulamento EMAS II

Acreditação de organismos de certificação de pessoas

ISO/IEC 17024

Acreditação de organismos de inspeção

ISO/IEC 17020

Acreditação de organismos de inspeção de veículos

ISO/IEC 17020

Embora a acreditação seja de natureza voluntária, podem existir áreas sectoriais onde a acreditação seja obrigatória, e/ou os critérios de acreditação estejam regulamentados, considerando-se nesse caso, ser um esquema regulamentar.

28

28

Módulo IV

Gestão da Qualidade

III.2.3.2 - Processo de Acreditação

Em linhas gerais, o processo de acreditação envolve várias fases:

Formalização da candidatura;

Avaliação administrativa e técnica da candidatura; - proposta e nomeação da equipa auditora;

Avaliação da entidade candidata (auditoria);

Proposta, pela entidade candidata, de um plano de ações corretivas e respetivas evidências de implementação;

Análise do processo;

Decisão.

Após a concessão da acreditação, o processo prossegue com a fase de manutenção da acreditação, a qual inclui ações de acompanhamento e renovação.

Qualquer entidade já detentora de uma determinada acreditação pode solicitar a extensão (ou redução, suspensão ou anulação) do deu âmbito da acreditação.

acreditação pode solicitar a extensão (ou redução, suspensão ou anulação) do deu âmbito da acreditação. 29
acreditação pode solicitar a extensão (ou redução, suspensão ou anulação) do deu âmbito da acreditação. 29
29

29

Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade 30
Módulo IV Gestão da Qualidade 30
30

30

Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade O período entre o pedido de acreditação e a respetiva concessão

O período entre o pedido de acreditação e a respetiva concessão é variável, consoante o estado de preparação do candidato, podendo decorrer 3 a 12 meses.

do candidato, podendo decorrer 3 a 12 meses . O processo de acreditação especificamente em contrário.

O

processo

de

acreditação

especificamente em contrário.

decorre

em

língua

portuguesa,

exceto

quando

III.2.3.3 Custos relativos ao processo de Acreditação

O IPAC é um instituto público com autonomia administrativa e financeira, sem fins lucrativos, cujas receitas provêm quase exclusivamente da cobrança dos seus serviços e trabalhos. Assim a Tabela de Preços do IPAC destina-se a cobrir os custos decorrentes das atividades que realiza, incluindo o pagamento de honorários e despesas de deslocação e estadia aos avaliadores, bem como os custos de representação nacional

e internacionais nas estruturas europeias e internacionais de acreditação, e ainda custos estruturais com o seu pessoal, equipamentos e instalações, e serviços de terceiros. O cálculo do preço das avaliações tem em conta diversos fatores, como seja o número de

auditores usado, a duração e natureza das avaliações, a dimensão do âmbito acreditado e

o número de deslocações.

III.2.3.4 IPAC e os Organismos de acreditação estrangeiros

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

O IPAC reconhece como competentes as entidades acreditadas pelos organismos de acreditação signatários dos acordos de reconhecimento mútuo (MLAs) pertinentes da EA(European cooperation for Accreditation), do ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) e do IAF (International Accreditation Fórum).

No entanto, os acordos de reconhecimento mútuo formalizam o compromisso de cada Organismo Nacional de Acreditação signatário em promover o reconhecimento internacional e, em particular, no seu próprio país das atividades executadas pelas entidades acreditadas pelos outros Organismos de Acreditação signatários desses acordos.

Aquele reconhecimento não implica a priori, no entanto, o reconhecimento jurídico da equivalência daquelas atividades quando executadas noutros países já que a legislação de cada Estado pode impor:

Requisitos específicos que, como é óbvio, não serão avaliados por outros Organismos de Acreditação que não o desse mesmo Estado. Esta situação é muito vulgar na acreditação de Organismos de Inspeção (ISO/IEC

17020);

Que apenas sejam contempladas as acreditações concedidas pelo respetivo Organismo Nacional de Acreditação o que é muito vulgar em Portugal. De facto, é frequente a legislação nacional exigir a intervenção de entidades acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade. Nestes casos, as únicas acreditações reconhecidas são as concedidas pelo IPAC;

No caso de ser uma entidade localizada em Portugal, mas com acreditação por um Organismo de Acreditação estrangeiro, o IPAC apenas pode apreciar os casos em que tal acreditação nos tenha sido previamente anunciada e acordado em conjunto a metodologia a seguir, tal como previsto em documentos internacionais.

Finalmente há que considerar se a atividade realizada pela entidade foi acreditada segundo os mesmos referenciais de acreditação utilizados em Portugal.

Assim, qualquer reconhecimento de entidades acreditadas por outros Organismos de Acreditação para o exercício de atividades em Portugal terá que ser avaliado caso a caso e sempre tendo em consideração os fins desse mesmo reconhecimento.

tendo em consideração os fins desse mesmo reconhecimento. IV – INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE Para

IV INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

Para avaliar a qualidade é necessário identificar quais os instrumentos de avaliação que se podem utilizar, e é o que fazemos neste capítulo, explicitamos cada um destes.

Existem fundamentalmente três modelos de gestão da qualidade:

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32

Módulo IV

Gestão da Qualidade

ISO 9000 e certificação por terceiros

Cartas de qualidade

Modelos de excelência

Trata-se de uma classificação predominantemente formalizada, mas que permite a arrumação dos principais instrumentos de gestão da avaliação dos processos de qualidade.

IV.1 ISO 9000 E CERTIFICAÇÃO POR TERCEIROS

A ISO 9000 constituem séries de standards

reconhecidas internacionalmente e destinadas a garantir a qualidade. (ISO significa “International Organization for

Standardization”, a qual é uma federação de organizações nacionais, e é responsável pela preparação de normas internacionais).

O primeiro objetivo das normas consistiu em

internacionais). O primeiro objetivo das normas consistiu em permitir ao comprador ter a demonstração de que

permitir ao comprador ter a demonstração de que o vendedor fornece o produto de acordo com determinados requisitos. Daí que o processo esteja associado à certificação, a qual consiste na emissão de um documento que atesta que um produto, serviço, processo ou pessoa se ajustam a normas e técnicas determinadas. Cada tipo de certificação está dependente da conformidade com determinada norma.

auditoria

organizacional reservado às organizações que tenham serviços de qualidade. É solicitado voluntariamente por tempo limitado, obrigando a análises periódicas efetuadas pelos organismos acreditadores.

A certificação

depende

da

acreditação,

isto

é,

um

sistema

de

A criação e revisão das normas ISO é um processo que visa responder às modificações do mercado. A revisão 2000 das normas ISO visa responder às necessidades indicadas e criar naturalmente exigências de qualidade mais elevadas.

e criar naturalmente exigências de qualidade mais elevadas. A nova versão (9001: 2000) abandonou a terminologia

A nova versão (9001: 2000) abandonou a terminologia industrial, adotando uma linguagem mais adaptada aos serviços e mais integrada com outros sistemas, designadamente os Sistemas de Gestão Ambiental, referidos na ISO 1401.

Analisando

essas

características:

alterações

com

mais

detalhe,

encontramos

as

seguintes

Minimização da origem histórica das normas como garantia que o comprador estabelecia aos seus fornecedores. A atual norma ISO 9001- 2000 visa demonstrar a capacidade de uma organização em fornecedor de

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

forma consistente produtos/serviços com qualidade suficiente para satisfazer os seus clientes.

O sistema de qualidade supõe uma visão de organização como uma rede interligada de processos.

Identificação das necessidades e medida do grau de satisfação com os clientes, dando especial atenção à comunicação com os clientes (alterações nos produtos/serviços, reclamações e avaliações de desempenho do produto/serviços).

As medidas de satisfação não se reduzem apenas aos clientes, incluem também os trabalhadores, fornecedores e sociedade em geral.

Dá-se especial atenção à formação, já que o desenvolvimento tecnológico vai obrigar maior atenção à gestão dos recursos humanos e ao desenvolvimento das capacidades e competências individuais.

O sistema de informação também merece atenção, já que a difusão permite controlar os processos e assegurar as conformidades dos produtos.

Em resumo, a ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser utilizado para aplicação interna pelas organizações, ou para certificação, ou para fins contractuais. Está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para ir ao encontro dos requisitos do cliente/utente.

IV.2 CARTAS DE QUALIDADE

A ideia essencial das cartas de qualidade é aumentar a qualidade dos serviços

como estes são percebidos pelos clientes. O objetivo consiste em renovar a confiança dos cidadãos não só nos serviços públicos, como também no Estado.

O potencial das Cartas de Qualidade está expresso no consenso entre políticos,

funcionários e cidadãos no que respeita aos direitos e deveres, expectativas e confiança.

respeita aos direitos e deveres, expectativas e confiança. A sequência lógica do sistema das Cartas de

A sequência lógica do sistema das Cartas de Qualidade consiste na construção de

um barómetro da Qualidade, o qual faz apela aos utilizadores dos serviços em ordem a estabelecer o grau de satisfação a fim de desenvolver ações de melhoria. O barómetro deve dar uma imagem objetiva da opinião do utilizador, onde as opiniões resultam do lançamento de inquéritos.

IV.2.1 CARTAS DE QUALIDADE EM PORTUGAL

34

34

Módulo IV

Gestão da Qualidade

a) Em documento publicado pelo Secretariado para a Modernização Administrativa, denominada Carta de Qualidade: Um Compromisso Com o Cidadão, datado de 1998, define se Carta de Qualidade como um compromisso de qualidade com os cidadãos e especialmente com os clientes/utentes.

Na Carta de Qualidade devem ser considerados relevantes os seguintes pontos:

Política da qualidade, isto significa que se devem identificar os pontos fundamentais a ter em conta na definição dos objetivos de qualidade.

Informação aos clientes de vários elementos, isto é:

o

Identificação completa da organização, departamentos e serviços

o

Organograma

o

Localização

o

Atendimento local e horário

o

Identificação dos meios de comunicação: número de telefone, linha azul, numero de fax, E-mail, etc.

o

Descrição sumária e enquadrada dos serviços prestados.

Avaliação da qualidade supõe, em primeiro lugar, a identificação das características possíveis de serem especificadas:

o

Tempo de espera, tempo de entrega e tempo de processamento

o

Higiene, segurança de bens e pessoas, fiabilidade

o

Capacidade, precisão, credibilidade e comunicação

Desta seleção de elementos dependem os fatores a serem avaliados através da medição e verificação, de forma a evitar a insatisfação dos clientes. A medida final da qualidade é determinada pela avaliação do cliente, efetuada através de questionários, inquéritos de opinião, entrevistas, etc.

questionários, inquéritos de opinião, entrevistas, etc.  Reclamações e mecanismos de autorregulação - A

Reclamações e mecanismos de autorregulação - A reclamação deve ser estudada de forma a identificar-se a não conformidade com as metas e compromissos, levado á correção. Na Carta da Qualidade é importante que seja referido o tratamento a dar às reclamações.

b) As metas gerais da qualidade aparecem identificadas num outro documento do Secretariado para a Modernização Administrativa intitulado Administração Pública e Qualidade. Aí se identificam:

Zero erros, no sentido de que se deve fazer bem à primeira vez.

35

35

Módulo IV

Gestão da Qualidade

Zero atrasos, no sentido de anular, ou pelo menos reduzir as demoras e os tempos de espera.

Zero papéis, no sentido de que devem eliminar-se os papéis inúteis e os documentos supérfluos para o processo.

Zero paragens, no sentido de prevenir as causas que levam às interrupções da atividade administrativa.

Zero incompreensões, com o sentido de que a administração deve adotar um modo de informar os clientes de forma a evitar os mal-entendidos.

c) O estabelecimento de compromissos entre a Administração e os clientes dos serviços públicos supõe uma análise prévia das situações de não qualidade. O Secretariado para a Modernização Administrativa publicou uma amostra de um questionário em que se pretende identificar a não qualidade no atendimento presencial, no atendimento telefónico, nos contactos escritos, necessidades dos clientes, na gestão interna, comunicação, simplificação, instalações e equipamentos.

d) A gestão da qualidade vem desenvolvida num outro documento do Secretariado, denominada Gestão da Qualidade: Conceitos, Sistema de Gestão, Instrumentos. Trata-se de um documento síntese dos trabalhos do Secretariado no domínio da qualidade, mas em que ganha relevo a exposição sobre os instrumentos para a qualidade dos serviços prestados, de forma a conseguir ganhos no futuro. Aqui se distingue os seguintes instrumentos:

no futuro. Aqui se distingue os seguintes instrumentos:  Brainstorming ou turbilhão de ideias , técnica

Brainstorming ou turbilhão de ideias, técnica destinada a procurar de soluções para um problema, recorrendo a todas as ideias dos diferentes membros de um grupo de participantes. Depois de definidas as regras do jogo, cada um dos participantes faz uma intervenção anotando-se todas as ideias produzidas, sendo depois tratadas, utilizando-se outro instrumento, nomeadamente o diagrama de causa e efeito.

instrumento, nomeadamente o diagrama de causa e efeito.  Fluxograma , é um tipo de diagrama,

Fluxograma, é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, fluxograma é um gráfico que demonstra a seqüência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Diagrama de espinha de peixe, também conhecido por digrama de K. Ishikawa, seu autor. Inscreve- se o problema no extremo de uma linha horizontal; obliquamente e a convergir para a linha horizontal desenham-se tantas linhas (espinhas) quanto as causas principais. A configuração do diagrama tem semelhanças com a espinha de peixe. Se houver causas secundárias elas são desenhadas nas linhas oblíquas.

secundárias elas são desenhadas nas linhas oblíquas.  Diagrama de Pareto , as causas que explicam

Diagrama de Pareto, as causas que explicam determinado problema hierarquizam-se de acordo com os respetivos valores.

hierarquizam-se de acordo com os respetivos valores.  Diagrama do Processo Produtivo é a radiografia de

Diagrama do Processo Produtivo é a radiografia de todas as operações do processo destinado a produção de um bem ou prestação de um serviço. Muitas vezes os procedimentos estão rigorosamente descritos na lei ou fazem parte do manual de procedimentos. Em qualquer situação compete à gestão estruturar o trabalho em fases, de forma a padronizar rotinas. Por outro lado, os macroprocessos estão fragmentados em microprocessos ou sequências de minioperações. O sistema de trabalho da Administração Pública está estruturado deste modo. Basta dar como exemplos o registo de propriedade, o pedido de bilhete de identidade.

o registo de propriedade, o pedido de bilhete de identidade. IV.3 – MODELOS DE EXCELÊNCIA Modelos

IV.3 MODELOS DE EXCELÊNCIA

Modelos de excelências são modelos, já analisados, testados e aplicados, que servem para definir os princípios da Qualidade Total, podendo assim ser aplicáveis às empresas de diversas áreas. Têm como objetivo achar um modelo de gestão que seja fiável e eficiente, independentemente do seu sector de atividade, da sua dimensão, da

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

sua estrutura e da sua maturidade. Estes modelos aplicam-se a nível mundial, regional e nas pequenas e médias empresas.

A excelência empresarial é obtida através de práticas efetuadas na gestão da

empresa e no lucro dos resultados, baseados em conceitos fundamentais. Para obter esta

excelência empresaria é necessários ter em conta os seguintes conceitos fundamentais:

Orientação para os resultados;

Focalização no cliente;

Liderança e constância de propósitos;

Gestão por processos e por factos;

Desenvolvimento e envolvimento das pessoas;

Aprendizagem, melhoria e inovação contínuas;

Desenvolvimento de parcerias;

Responsabilidade social corporativa.

Para se obter a qualidade total é necessário ter em conta um ciclo que compreende o Prémio Deming, o Prémio Malcolm Baldrige e o Prémio Europeu da Qualidade, conforme podemos observar na figura seguinte:

da Qualidade, conforme podemos observar na figura seguinte: IV.3.1 - PRÉMIO MALCOLM BALDRIGE É promovido pelo
da Qualidade, conforme podemos observar na figura seguinte: IV.3.1 - PRÉMIO MALCOLM BALDRIGE É promovido pelo

IV.3.1 - PRÉMIO MALCOLM BALDRIGE

É promovido pelo Departamento de Comércio dos Estados Unidos, com a

colaboração:

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Gestão da Qualidade

ASQ (American Society for Quality)

NIST (Nationa0 Institute of Standards and Technology).

A sua aplicação teve início em Empresas industriais e de serviços e PME’s, sendo em 1998 expandida para os sectores de educação e saúde.

em 1998 expandida para os sectores de educação e saúde. Critérios de Malcolm Baldrige IV.3.2 -

Critérios de Malcolm Baldrige

IV.3.2 - PRÉMIO DEMING

Neste prémio existe três categorias para a obtenção de bons resultados, são elas:

categorias para a obtenção de bons resultados, são elas:  Prémio de Deming Individual  Prémio

Prémio de Deming Individual

Prémio de Aplicação de Deming

Prémio para o Controlo da Qualidade para as Unidades de Negócio.

Para uma empresa obter este prémio é necessário ter em atenção alguns critérios, como:

Política e planeamento da organização;

Organização e a sua gestão;

Educação e disseminação da Qualidade;

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Gestão da Qualidade

Recolha, transmissão e utilização de informação sobre a Qualidade;

Análise;

Uniformização;

Controlo;

Garantia da Qualidade;

Efeitos;

Planos Futuros.

IV.3.3 EFQM (European Foundation for Quality Management)

Desde que foi criado, em 1991, o Modelo de Excelência desenvolvido pela EFQM (European Foundation for Quality Management) tem-se assumido como o referencial mais ambicioso e exigente no que diz respeito à definição, implementação e desempenho das organizações no domínio da Gestão pela Qualidade Total. Ele serve de base à atribuição do Prémio Europeu da Qualidade e, em Portugal, do correspondente Prémio de Excelência (PEX) no âmbito do Sistema Português da Qualidade.

Com cerca de 30 subcritérios, agrupados por sua vez em torno de 9 critérios, este modelo permite fazer o diagnóstico e avaliação do grau de Excelência alcançado por uma determinada organização e estimular, a partir daí, a sua melhoria contínua.

e estimular, a partir daí, a sua melhoria contínua. Modelo de Excelência da EFQM Em cada
e estimular, a partir daí, a sua melhoria contínua. Modelo de Excelência da EFQM Em cada

Modelo de Excelência da EFQM

Em cada subcritério, equipas de autoavaliação procedem à identificação de pontos fortes e áreas de melhoria da organização, para depois ser definida uma pontuação final, de acordo com grelhas de avaliação que fazem parte do próprio modelo. Da ponderação

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Gestão da Qualidade

destes resultados parcelares decorre a obtenção de valores finais para cada um dos 9 critérios (5 de meios e 4 de resultados), e de uma pontuação global (entre 0 e 1000) que quantifica o nível agregado de Excelência alcançado.

Neste modelo, a presença da Inovação, enquanto parte integrante de uma filosofia de Gestão pela Qualidade Total, encontra-se refletida numa grande diversidade de aspetos, sendo talvez de salientar os seguintes:

A melhoria contínua apresenta-se, por si mesma, como a principal razão de ser e objetivo de aplicação do modelo na autoavaliação das organizações. Adicionalmente, este considera explicitamente a Melhoria Contínua e Inovação como um dos 8 conceitos e valores fundamentais em que se baseia todo o seu desenvolvimento e aplicação;

Vários subcritérios fazem referência, de forma direta ou indireta a aspetos relacionados com a Inovação, incidindo um deles (subcritério 5d) especificamente sobre o modo "como são aperfeiçoados os processos recorrendo à Inovação e à criatividade";

As grelhas de avaliação requerem a existência de ciclos de claro progresso para a atribuição de níveis de pontuação de Excelência. No que diz respeito aos meios, obrigam à prática sistemática de revisão, reavaliação e melhoria no modo como as atividades são desenvolvidas, para além de se exigir que a empresa evidencie ser detentora de melhores práticas que podem servir de modelo a outras entidades. Analogamente, nos resultados, a atribuição de pontuações elevada pressupõe que a organização mostre possuir evoluções positivas e/ou excelente desempenho continuado de indicadores nos 3 a 5 anos antecedentes, e que estes se comparem positivamente face a outras empresas, afirmando-se como a melhor do seu ramo em muitas áreas de atividade.

Apesar dos aspetos já retratados no atual modelo da EFQM, foi apresentada em Abril de 1999 uma nova versão do mesmo, a vigorar a partir do ano 2000.

no atual modelo da EFQM, foi apresentada em Abril de 1999 uma nova versão do mesmo,
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade A nova versão do Modelo de Excelência da EFQM (1999) A

A nova versão do Modelo de Excelência da EFQM (1999)

A revisão efetuada conduziu à estrutura ilustrada na figura anterior, vendo-se reforçada, uma vez mais, a presença da Inovação:

Por ter sido justamente detectada e identificada a necessidade de a revisão vir a dar maior visibilidade e ênfase à gestão do conhecimento, à criação de uma cultura de aprendizagem organizacional e à Inovação enquanto fatores chave da competitividade;

Através do aparecimento explícito da Inovação e Aprendizagem como vetores horizontais essenciais à arquitetura geral do próprio modelo. Aí, surgem como tema que cobre todos os critérios, no pressuposto de que uma análise cuidada dos resultados deve conduzir à revisão, aprendizagem e Inovação do modo como são aplicados e geridos os meios;

Intensificando a importância de parcerias, as quais desempenham um papel fulcral no cultivo da Inovação;

quais desempenham um papel fulcral no cultivo da Inovação;  Reforçando a presença de ciclos de

Reforçando a presença de ciclos de melhoria, baseados na avaliação e revisão de abordagens, elementos centrais de todo o processo de autoavaliação das organizações.

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Gestão da Qualidade

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFIA

1. Pires. A. R. (2000). “Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade”, Lisboa: Edições Sílabo.

NETGRAFIA

1. Qualidade e Certificação. Consultado em Julho de 2013. Disponível em

2. Gestão da Qualidade. Consultado em Julho de 2013. Disponível em

3. Diagrama de Espinha de Peixe. Consultado em Julho de 2013. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa

4. Diagrama de Pareto. Consultado em Julho de 2013. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto

5. Brainstorming.

Consultado

em

Julho

de

2013.

Disponível

em

 

6. Fluxograma.

Consultado

em

Julho

de

2013.

Disponível

em

em Julho de 2013. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Fluxograma 7. Esquema do

7. Esquema do Diagrama de espinha de peixe. Consultado em Julho de 2013. Disponível em http://max.uma.pt/~a2050202/index3.html

8. Modelos de Excelência e prémios de Malcolm e Demin. Consultado em

em

Julho

de

2013.

Disponível

9. Prémio Malcolm Baldrige. Consultado em Julho de 2013. Disponível em

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Gestão da Qualidade

10.

Modelos

de

excelência

da

EFQM.

Consultado

em

Julho

de

2013.

Disponível

em

LIGAÇÕES ÚTEIS

1. www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)

1. www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade) 2. www.aec.es (Associación Española para a Calidad) 3.

2. www.aec.es (Associación Española para a Calidad)

3. www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)

4. www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)

5. www.asq.org (American Society for Quality)

6. www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)

7. www.efqm.org (European Foundation for Quality )

8. www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)

(permite

acesso

a

revistas

internacionais

importantes)

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade ANEXOS 45

ANEXOS

45

45

ANEXO 1 PLANO DE UM SESSÃO (EXEMPLO)

ANEXO 1 – PLANO DE UM SESSÃO (EXEMPLO)

ANEXO 2 CADERNO DE EXERCÍCIOS

EXERCÍCIOS TEÓRICO-PRÁTICOS

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Objetivo: Identificar e avaliar os conhecimentos sobre os conteúdos ministrados. Duração: Os exercícios serão realizados ao longo do módulo. Dimensão: Realização Individual Material a utilizar: Caneta ou Lápis

Perguntas de Desenvolvimento

1. Defina qualidade.

2. Complete o ciclo da qualidade com as seguintes palavras:

Marketing Avaliação Interna Avaliação pelo cliente Conceção do produto/Serviço Processo de prestação do serviço/processo de fabrico

Módulo IV

Gestão da Qualidade

Módulo IV Gestão da Qualidade 3. Qual é o conceito de qualidade mais usado atualmente? Caracterize-o.

3. Qual é o conceito de qualidade mais usado atualmente? Caracterize-o.

conceito de qualidade mais usado atualmente? Caracterize-o. 4. Fale sobre Brainstorming. 5. Enuncie os objetivos da

4. Fale sobre Brainstorming.

5. Enuncie os objetivos da APCER.

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Exercícios sobre Instrumentos de Avaliação

6. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar um aluno com notas baixas.

7. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar o porquê de um restaurante ser bom.

8. Elabore um fluxograma para o processo de ligar uma televisão.

9. Elabore um fluxograma para o processo de fazer e servir café solúvel com leite.

10. Elabore um fluxograma para o processo de compra numa empresa com vários departamentos responsáveis no processo.

11. Através de um estudo

efetuado numa empresa, conclui-se que uma máquina esteve parada 72 por mês e que as

principais

apontadas foram as indicadas abaixo. Elabore o respetivo diagrama de Pareto.

razões

72 por mês e que as principais apontadas foram as indicadas abaixo. Elabore o respetivo diagrama
72 por mês e que as principais apontadas foram as indicadas abaixo. Elabore o respetivo diagrama
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

ANEXO 3 RESOLUÇÃO DO CADERNO DE EXERCÍCIOS

RESOLUÇÃO DOS EXERCÍCIOS TEÓRICO- PRÁTICOS

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Objetivo: Identificar e avaliar os conhecimentos sobre os conteúdos ministrados. Duração: Os exercícios serão realizados ao longo do módulo. Dimensão: Realização Individual Material a utilizar: Caneta ou Lápis

Perguntas de Desenvolvimento

1. Defina qualidade.

Qualidade é satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras, é nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente.

2. Complete o ciclo da qualidade com as seguintes palavras:

Marketing Avaliação Interna Avaliação pelo cliente Conceção do produto/Serviço Processo de prestação do serviço/processo de fabrico

pelo cliente – Conceção do produto/Serviço – Processo de prestação do serviço/processo de fabrico 50
pelo cliente – Conceção do produto/Serviço – Processo de prestação do serviço/processo de fabrico 50
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Gestão da Qualidade

3. Qual é o conceito de qualidade mais usado atualmente? Caracterize-o.

O conceito atualmente usado é a Gestão da Qualidade Total, que segundo Dale e Cooper, é o “Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e atividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e

expectativas dos seus clientes”. Tem sido amplamente utilizada, na atualidade,

por

em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos sistemas de gestão da qualidade indispensável uma vez que aumenta a satisfação, a confiança dos clientes e a produtividade; reduz os custos internos; melhora a imagem e os processos de modo contínuo; e possibilita acesso mais fácil a novos mercados.

porte,

organizações

públicas

e

privadas,

de

qualquer

4. Fale sobre Brainstorming.

Brainstorming ou turbilhão de ideias, técnica destinada a procurar de soluções para um problema, recorrendo a todas as ideias dos diferentes membros de um grupo de participantes. Depois de definidas as regras do jogo, cada um dos participantes faz uma intervenção anotando-se todas as ideias produzidas, sendo depois tratadas, utilizando-se outro instrumento, nomeadamente o diagrama de causa e efeito.

5. Enuncie os objetivos da APCER.

A APCER tem como objetivos:

Disponibilizar

serviços

no

domínio

da

certificação;

promover

a

 

colaboração

entre

empresas,

peritos

e

instituições

no

âmbito

da

certificação;

instituições no âmbito da certificação;  Participar no desenvolvimento do Sistema Português da

Participar no desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), nomeadamente no subsistema da qualificação, cuja gestão está a cargo do IPQ;

Intervir na formação e atualização de técnicos e acompanhar a situação internacional no domínio da certificação.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

Exercícios sobre Instrumentos de Avaliação

6. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar um aluno com notas baixas.

Proposta de Resolução:

explicar um aluno com notas baixas. Proposta de Resolução: 7. Construa o diagrama de causa-efeito que

7. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar o porquê de um restaurante ser bom.

7. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar o porquê de um restaurante ser bom.

Proposta de Resolução:

7. Construa o diagrama de causa-efeito que possa explicar o porquê de um restaurante ser bom.
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Gestão da Qualidade

8. Elabore um fluxograma para o processo de ligar uma televisão.

Proposta de Resolução:

o processo de ligar uma televisão. Proposta de Resolução: 9. Elabore um fluxograma para o processo

9. Elabore um fluxograma para o processo de fazer e servir café solúvel com leite.

9. Elabore um fluxograma para o processo de fazer e servir café solúvel com leite. Proposta

Proposta de Resolução:

9. Elabore um fluxograma para o processo de fazer e servir café solúvel com leite. Proposta
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

10. Elabore um fluxograma para o processo de compra numa empresa com vários departamentos responsáveis no processo.

para o processo de compra numa empresa com vários departamentos responsáveis no processo. Proposta de Resolução:

Proposta de Resolução:

para o processo de compra numa empresa com vários departamentos responsáveis no processo. Proposta de Resolução:
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

11. Através de um estudo efetuado numa empresa,

conclui-se que uma máquina esteve parada 72 por mês e que as

principais

razões

apontadas foram as indicadas abaixo. Elabore

o respetivo diagrama de Pareto.

Proposta de Resolução:

Tabela de frequências:

abaixo. Elabore o respetivo diagrama de Pareto. Proposta de Resolução: Tabela de frequências: Diagrama de Pareto:
abaixo. Elabore o respetivo diagrama de Pareto. Proposta de Resolução: Tabela de frequências: Diagrama de Pareto:
abaixo. Elabore o respetivo diagrama de Pareto. Proposta de Resolução: Tabela de frequências: Diagrama de Pareto:

Diagrama de Pareto:

abaixo. Elabore o respetivo diagrama de Pareto. Proposta de Resolução: Tabela de frequências: Diagrama de Pareto:
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Gestão da Qualidade

ANEXO 4 ESTUDO DE CASO (EXEMPLO)

ESTUDO DE CASO

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Objetivo: Compreender conceitos ministrados através do estudo de um caso real. Duração: 45 min Dimensão: Grupos de 3 a 5 pessoas. Material a utilizar: Caneta ou Lápis e Papel.

SERONO Portugal implementa Sistema de Gestão da Qualidade

O projeto de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) surgiu como uma necessidade para consolidar o bom funcionamento da SERONO Portugal, confirmando as suas boas práticas, assim como responder às tendências que se verificam no mercado e que exigem de empresas como a SERONO uma resposta de qualidade. Em Dezembro de 2004, a SERONO Portugal, integrada na Região Ibérica, foi a primeira subsidiária do GRUPO SERONO a conseguir a certificação segundo a Norma NP EN ISO 9001:2000, constituindo neste momento uma referência e exemplo para o restante grupo, tal como refere a Vice-Presidente da Região Ibérica, Laura González.

a Vice-Presidente da Região Ibérica, Laura González. O Desafio Para Laura González “a implementação do

O Desafio Para Laura González “a implementação do sistema de gestão da qualidade é a concretização de um objetivo estratégico do Grupo SERONO pela Qualidade Total. O compromisso da SERONO vai mais além do mero cumprimento da legislação vigente. Consideramo-lo um pilar estratégico de diferenciação e competitividade para todas e cada uma das atividades do grupo”. Estando a SERONO englobada num grupo em que a certificação pela ISO não é um objetivo, Isabel Amaro, Diretora Geral da SERONO Portugal, salienta, “não será

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Gestão da Qualidade

um objetivo da Corporate a certificação pela ISO, no entanto a SERONO é uma companhia comprometida com a Qualidade, onde existem normas internas do Grupo que vão além das exigências legais, isto é, são mais restritivas e mais abrangentes que as próprias exigências legais. Neste aspeto e havendo o compromisso da SERONO como grupo para com a qualidade, uma iniciativa deste género é sempre muito bem recebida e apoiada”. “A definição de uma estratégia de Companhia é o pilar básico para a sua competitividade. O facto de contar com um sistema de gestão da qualidade é um mecanismo de verificação das tomadas de decisão, da coerência das mesmas, e da sua integração na organização e processos", Laura González.

O Projeto

O projeto de implementação do SGQ baseado nos princípios da norma ISO 9001:2000 avançou com o objetivo de organizar atividades, otimizar recursos e garantir o cumprimento dos requisitos legais e corporativos, ou seja, 100% Compliance. O objetivo deste projeto foi a conceção, documentação e implementação de um sistema de gestão por processos que contemplasse, em cada atividade, a integração dos requisitos corporativos, decorrentes de uma estrutura multinacional, dos requisitos legais, da elevada regulamentação aplicável à área farmacêutica e dos requisitos da ISO 9001:2000, vista pela empresa como uma base sólida que permitiria implementar boas práticas de gestão. A certificação seguiu-se como consequência natural deste projeto.

seguiu-se como consequência natural deste projeto. O Parceiro Para orientar este projeto, a SERONO Portugal,

O Parceiro

Para orientar este projeto, a SERONO Portugal, escolheu a vp consulting para parceiro na implementação. “Devo dizer que não houve muitas dúvidas, a vp consulting saiu logo muito à frente de todos os outros fornecedores que tínhamos selecionado. Dois motivos fundamentais: por um lado a metodologia e a forma simplificada como a vp consulting nos apresentou o desenho do projeto, por outro lado, o AMADEUS, como suporte informático para a gestão documental e restante gestão do sistema da qualidade foi também um fator de decisão”, refere Rosário Gonçalves, Diretora Técnica.

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Gestão da Qualidade

As Fases da Implementação O projeto começou com o estudo da envolvente empresarial, dos vários “stakeholders” do negócio e do seu papel, seguindo-se o estudo da estrutura organizacional e finalmente, a identificação dos requisitos aplicáveis ao negócio. Analisado o ambiente externo e interno, a equipa, constituída por elementos da Direção da SERONO e da vp consulting, procedeu à identificação e classificação dos processos empresariais e à definição da matriz de atuação. “Olhando para trás os processos refletem sem dúvida a realidade da empresa, a política da qualidade do Grupo SERONO estando em linha com os pilares da Companhia”, Isabel Amaro.

em linha com os pilares da Companhia”, Isabel Amaro. Uma vez criada a matriz de atuação,

Uma vez criada a matriz de atuação, foi iniciado o trabalho em cada processo, alicerçado na metodologia iBPM™ da vp consulting. Foram criadas equipas, contando com a participação ativa de colaboradores de Portugal e de Espanha, resultando numa experiência largamente positiva. “Houve um grande envolvimento ao nível ibérico. Na minha opinião o facto de existir uma estrutura Ibérica, só enriquece este tipo de projetos, as equipas de trabalho constituídas incluíam membros da estrutura de Portugal e de Espanha, que colaboraram ativamente na concretização do projeto e na definição dos procedimentos a realizar, o que se traduziu numa vantagem significativa e na introdução de valor acrescentado o facto de podermos contar não só com a estrutura nacional, mas também com toda a estrutura da SERONO Ibéria”, Isabel Amaro. Foi criado um Comité de Auditoria com vista à validação dos Processos, demonstrando um forte envolvimento dos quadros superiores da Companhia na Implementação do SGQ. "É fundamental o envolvimento da gestão nos projetos de Qualidade. Na SERONO este compromisso esteve sempre patente não só pela gestão local, mas também, e desde o início a nível da gestão regional. Foi patente e fundamental o envolvimento da Vice-Presidente disponibilizando recursos e incentivando os intervenientes”, Isabel Amaro. “Durante os dois anos em que decorreu o projeto, tanto a SERONO como o meio em que opera, sofreram alterações, nunca comprometendo o objetivo que tínhamos

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Gestão da Qualidade

fixado, demonstrando a capacidade de adaptação do sistema às novas realidades”, Rosário Gonçalves.

A Metodologia “O papel da vp consulting foi crucial para a consecução dos objetivos, sem a sua metodologia, apoio contínuo e conselhos seria muito difícil conseguir o objetivo no espaço temporal estabelecido”, Laura González . “O suporte prestado pela vp consulting foi fundamental para a concretização dos objetivos traçados, agilizando os procedimentos, alertando os colaboradores para situações para as quais não estavam despertos, através da sua experiência e know-how”, Isabel Amaro. “Acima de tudo a vp consulting soube orientar-nos para o fundamental promovendo o envolvimento de toda a estrutura”, Rosário Gonçalves “O facto de contar com especialistas externos competentes na análise de processos e atividades traduz-se numa garantia de sucesso”, Laura González.

traduz- se numa garantia de sucesso”, Laura González. Satisfação dos Clientes da SERONO A SERONO em

Satisfação dos Clientes da SERONO A SERONO em conjunto com a unidade de Business Metrics da vp consulting, realizou um inquérito de avaliação da satisfação dos Clientes o qual veio confirmar a perceção que a SERONO tinha relativamente ao serviço prestado. "Foi muito gratificante termos conseguido um resultado tão positivo numa fase inicial do projeto, isto é, o resultado deste inquérito não se deve à implementação de um SGQ, o que significa que a SERONO mantém junto dos seus Clientes um nível de qualidade reconhecido”, Rosário Gonçalves. “A norma está direcionada para a satisfação do Cliente requerendo que as empresas se organizem nesse sentido. Por seu lado, a política da qualidade da SERONO reflete de forma explícita a orientação para a satisfação do Cliente e o forte compromisso na melhoria da qualidade de vida dos doentes”, Isabel Amaro.

Compliance A atuação da SERONO é fortemente regulada por normas internas. Do mesmo modo, a atividade da indústria farmacêutica é das mais legisladas pelas características do meio em que opera. Assim, foi necessário assegurar que dentro dos processos do

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Gestão da Qualidade

Sistema da Qualidade estavam contemplados tanto os requisitos legais como os padrões e normas internas. Relativamente à questão da duplicação de informação, existiu um enorme cuidado para que não se realizassem atividades em duplicado para satisfazer a uma ou outra necessidade. “O facto de se ter criado um sistema único e global para a empresa, evita precisamente a duplicação, porque muitas das SOP’s (Standard Operating Procedures) e das Normas que a Corporate impõe às filiais, são aplicáveis a vários departamentos. Com o facto de termos criado um Sistema Global de Gestão da Qualidade por processos, levou a que um determinado requisito da Corporate aplicável a vários departamentos fosse incorporado nas diferentes atividades. Portanto na minha opinião, penso que a implementação deste sistema evita a duplicação de tarefas e permite uma visão global de toda a empresa”, Rosário Gonçalves.

visão global de toda a empresa”, Rosário Gonçalves. A Partilha de Informação “Considero que o AMADEUS

A Partilha de Informação “Considero que o AMADEUS foi essencial, para a implementação do sistema. Se tivéssemos optado por uma alternativa menos inovadora, teria sido muito mais complicado uma vez que o AMADEUS agiliza todas as ações que são necessárias efetuar e consegue reunir num único instrumento informático, uma série de requisitos e de práticas que de outra forma estariam muito mais isoladas e dispersas”, Rosário Gonçalves. A flexibilidade e a facilidade de partilha de informação são dois fatores positivos que Isabel Amaro associa à utilização desta ferramenta. “O AMADEUS permite, devido à sua flexibilidade e ao facto de ser um sistema extremamente completo, evitar que tenhamos que constituir bases de dados externas para gerir as diferentes atividades. Se tivesse que escolher uma palavra que melhor definisse o AMADEUS seria partilha, visto ser um sistema que ao estar acessível a todos os departamentos, permite que a documentação, as tarefas a realizar, as ações a desenvolver, sejam disponibilizadas em simultâneo a todos os colaboradores”, Isabel Amaro. “O facto de termos um suporte informático de gestão documental, torna o processo 100% fiável, pois elimina o erro humano. A não existência desta ferramenta implicaria a obrigatoriedade de mais recursos para realizar as mesmas tarefas, e ainda assim, não se eliminaria a possibilidade do erro humano num ponto fundamental de

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todo o sistema que consiste em saber qual a última versão do documento a utilizar”, Rosário Gonçalves.

A Mudança e o Envolvimento “O envolvimento de todos os colaboradores é essencial, é a chave do êxito. Do mesmo modo, a participação da Direção é fundamental, inicialmente no apoio aos objetivos do projeto, e, posteriormente, na facilitação e animação do sistema no dia-a- dia”, Laura González. Para Isabel Amaro o principal desafio deste projeto está relacionado com a gestão adequada da mudança, que passou pela gestão adequada do tempo disponível no dia-a- dia de todos os colaboradores da SERONO, por forma a respeitar e cumprir com as ações agendadas ao longo da implementação do projeto.

“De realçar ainda a aceitação e grande interesse de todos os colaboradores no sentido de possibilitarem que este projeto se tornasse realidade. Do meu ponto de vista este projeto traduziu-se num “Achievement” como equipa e não unicamente um objetivo exclusivo da Qualidade ou da Direção”, Isabel Amaro.

“Foi um processo contínuo. De início, embora não houvesse resistência, nem todos os colaboradores estavam sensibilizados para o resultado final, ao longo do tempo tornou-se uma realidade a adesão de todos a este projeto comum e a consciencialização para as mudanças que deveriam ser implementadas”, Rosário Gonçalves. “Este envolvimento conseguiu-se pela interiorização de que cada colaborador era fundamental para o Sistema e tinha um papel específico a desempenhar”, acrescenta Rosário Gonçalves.

a desempenhar”, acrescenta Rosário Gonçalves. Os Resultados No que respeita ao projeto Isabel Amaro

Os Resultados No que respeita ao projeto Isabel Amaro considera que foram atingidos os objetivos traçados dentro dos “timings” definidos e que todas as etapas do projeto foram sendo concretizadas de forma adequada. Rosário Gonçalves sublinha ainda, que todo o projeto constituiu um processo de aprendizagem pessoal assim como para toda a equipa. "A metodologia gradual de implementação dos processos foi dando resultados ao longo do projeto, o que contribuiu para que cada interveniente se sentisse gradualmente

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

envolvido com uma consequente participação ativa nas atividades conseguindo-se deste modo evitar uma mudança radical. Os resultados foram-se evidenciando ao longo de todo o projeto”, Isabel Amaro. A organização de procedimentos locais, a uniformização de metodologias alinhadas com práticas de outras filiais da Companhia, como o caso da SERONO Espanha que permitiu uma desejada uniformização de metodologias e procedimentos dentro da região Ibérica, são apontadas como as mudanças fundamentais verificadas com a introdução do SGQ.

“A principal mais valia foi falarmos todos a mesma linguagem, conseguir a ponte entre os vários departamentos tendo em conta uma resposta por processo e não departamental, passando a operar de uma forma global e uniforme reforçando ainda o trabalho em equipa", Rosário Gonçalves.

“Após o período de preparação para a implementação do sistema e com a obtenção da certificação, surgiu em primeiro lugar um sentimento de satisfação e orgulho pelo alcance do nosso objetivo seguido de um sentimento de responsabilidade e compromisso. A sua implicação nos resultados do negócio, a contribuição para uma gestão mais efetiva da nossa Companhia, aumenta sem dúvida o valor da SERONO diante de terceiros e permite-nos ser mais competitivos”, Laura González.

Os Novos Desafios Para Isabel Amaro as próximas etapas passam por uma melhoria dos processos.

“Com o decorrer da implementação dos processos vamo-nos aperceber certamente de situações que podem ser simplificadas ou acrescentadas, pois o dinamismo do Sistema permite a sua revisão gradual”, Isabel Amaro.

do Sistema permite a sua revisã o gradual”, Isabel Amaro. Para a responsável pela Qualidade o

Para a responsável pela Qualidade o desafio consiste no acompanhamento do Sistema tendo sempre presente a melhoria contínua. “A qualidade obriga à procura e implementação de novas e melhores soluções de forma a atingir a excelência de resultados”, Rosário Gonçalves.

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Módulo IV

Gestão da Qualidade

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:

1. Como surgiu a ideia da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade SERONO? E para que necessidades?

2. Qual foi o objetivo da implementação do SGQ?

3. Quais foram as fases ou etapas que contribuíram para a implementação do SGQ?

4. Foram metodologias bem seguidas? Deêm a vossa opinião sobre este caso e façam sugestões ou alterações à forma como foi implementado o SGQ.

5. Acham que esta organização ficou mais bem posicionada no mercado? Recomendaria a implementação de SGQ a outras organizações? Porquê?

ficou mais bem posicionada no mercado? Recomendaria a implementação de SGQ a outras organizações? Porquê? 63
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Módulo IV

Gestão da Qualidade

ANEXO 5 RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO

RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Objetivo: Compreender conceitos ministrados através do estudo de um caso real. Duração: 45 min Dimensão: Grupos de 3 a 5 pessoas. Material a utilizar: Caneta ou Lápis e Papel.

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:

1. Como surgiu a ideia da implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade SERONO? E para que necessidades?

Resposta: O projeto de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) surgiu como uma necessidade para consolidar o bom funcionamento da SERONO Portugal, confirmando as suas boas práticas, assim como responder às tendências que se verificam no mercado e que exigem de empresas como a SERONO uma resposta de qualidade.

2. Qual foi o objetivo da implementação do SGQ?

qualidade. 2. Qual foi o objetivo da implementação do SGQ? Resposta: Teve como objetivos: organizar atividades,

Resposta: Teve como objetivos: organizar atividades, otimizar recursos e garantir

o cumprimento dos requisitos legais e corporativos, ou seja, 100% Compliance.

O objetivo deste projeto foi a conceção, documentação e implementação de um

sistema de gestão por processos que contemplasse, em cada atividade, a integração dos

requisitos corporativos, decorrentes de uma estrutura multinacional, dos requisitos

legais, da elevada regulamentação aplicável à área farmacêutica e dos requisitos da ISO

9001:2000, vista pela empresa como uma base sólida que permitiria implementar boas

práticas de gestão. A certificação seguiu-se como consequência natural deste projeto.

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3. Quais foram as fases ou etapas que contribuíram para a implementação do SGQ?

Resposta:

A.

Estudo da envolvente empresarial, dos vários “stakeholders” do negócio e do seu papel;

B.

Estudo da estrutura organizacional;

C.

Identificação dos requisitos aplicáveis ao negócio;

D.

Identificação e classificação dos processos empresariais e à definição da matriz de atuação.

E.

Criação de equipas, contando com a participação ativa de colaboradores de

Portugal e de Espanha, resultando numa experiência largamente positiva, que colaboraram ativamente na concretização do projeto e na definição dos procedimentos a realizar;

F.

Criação do Comité de Auditoria com vista à validação dos Processos, demonstrando um forte envolvimento dos quadros superiores da Companhia na Implementação do SGQ.

4.

Foram metodologias bem seguidas? Qual a vossa opinião sobre este

caso e façam sugestões ou alterações à forma como foi implementado o SGQ. Resposta: Resposta Livre.

5. Acham que esta organização ficou mais bem posicionada no mercado? Recomendaria a implementação de SGQ a outras organizações? Porquê?

no mercado? Recomendaria a implementação de SGQ a outras organizações? Porquê? Resposta: Resposta Livre. 65

Resposta: Resposta Livre.

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ANEXO 6 ENUNCIADO DE TRABALHO DE GRUPO

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

TRABALHO DE GRUPO

Temática: Objetivos e Políticas da Qualidade

Objetivos do trabalho:

Definir Objetivos da Qualidade e Políticas da Qualidade;

Distinguir Objetivos de Políticas;

Exemplificar o que são Objetivos e Políticas da Qualidade.

Duração: 180 min.

Dimensão do Grupo: 3 a 5 elementos

Material a utilizar: Computador, Internet, Papel, Caneta e Videoprojector (Facultativo).

Internet, Papel, Caneta e Videoprojector (Facultativo). Procedimento do trabalho de grupo:  Realizar pesquisas

Procedimento do trabalho de grupo:

Realizar pesquisas sobre os seguintes conteúdos:

Objetivos da Qualidade: o que são e exemplos;

Políticas da Qualidade: o que são e exemplos;

Elaborar um trabalho em Word que retrate os conteúdos;

Apresentar oralmente, podendo recorrer a uma apresentação em PowerPoint, o trabalho realizado aos restantes formandos.

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Avaliação do trabalho de grupo:

O presente trabalho terá duas fases de avaliação:

de grupo: O presente trabalho terá duas fases de avaliação:  Trabalho Escrito (50%);  Apresentação

Trabalho Escrito (50%);

Apresentação (50%);

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ANEXO 7 TESTE DE AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS (EXEMPLO)

TESTE DE AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Data:

Formador:

/

/ Formando:

Classificação:

1 Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) nas seguintes afirmações. (10

valores, 1 valor cada)

1.1. A qualidade é satisfazer as expectativas do

1.2. As dimensões da qualidade são: Desempenho, Fiabilidade, Durabilidade e

Serviço

1.3. A qualidade de um produto é um tipo de

1.4. A qualidade quanto ao custo de um produto é uma das perspetivas da

1.5. A qualidade é importante porque é o último argumento que se tem em conta na

compra de um

1.6. A qualidade diminui a produtividade e a quota do

1.7. A qualidade está sempre presente no

1.8. A qualidade só se aplica ao departamento de vendas e marketing de uma

só se aplica ao departamento de vendas e marketing de uma 1.9. A qualidade permite certificar

1.9. A qualidade permite certificar a

1.10. As especificações da qualidade são: Qualidade na conceção, qualidade no

fabrico ou prestação do serviço, Qualidade na utilização e Qualidade

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2 Selecione da seguinte lista quais as características que se referem ao nível do consumidor e quais as que se referem ao nível do produtor. (10 valores)

Características

A. Assistência Técnica

B. Características Funcionais

C. Preço

D. Garantia de qualidade

E. Características Técnicas

F. Aparência Estética

(Coloque as letras correspondentes às características de cada um)

1 Consumidor:

às características de cada um) 1 – Consumidor: 2 – Produtor: Bom trabalho! A formadora: Daniela

2 Produtor:

Bom trabalho! A formadora: Daniela Truta

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ANEXO 8 CORREÇÃO DO TESTE DE AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS

CORREÇÃO DO TESTE DE AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS

Curso: Gestão e Organização de Empresas Local: Resende Módulo: Gestão da Qualidade (Conceitos-Chave)

Data:

Formadora: Daniela Truta

/

/ Formando:

Classificação:

1 Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) nas seguintes afirmações. (10

valores, 1 valor cada)

(F) nas seguintes afirmações. (10 valores, 1 valor cada) 1.11. A qualidade é satisfazer as expectativas

1.11. A qualidade é satisfazer as expectativas do cliente. Verdadeira

1.12. As dimensões da qualidade são: Desempenho, Fiabilidade, Durabilidade e

Serviço pós-venda. Verdadeira

1.13. A qualidade de um produto é um tipo de qualidade. Verdadeira

1.14. A qualidade quanto ao custo de um produto é uma das perspetivas da

qualidade. Falsa

1.15. A qualidade é importante porque é o último argumento que se tem em conta na

compra de um produto. Falsa

1.16. A qualidade diminui a produtividade e a quota do mercado. Falsa

1.17. A qualidade está sempre presente no mercado. Verdadeira

1.18. A qualidade só se aplica ao departamento de vendas e marketing de uma

empresa. Falsa

1.19. A qualidade permite certificar a empresa. Verdadeira

1.20. As especificações da qualidade são: Qualidade na conceção, qualidade no

fabrico ou prestação do serviço, Qualidade na utilização e Qualidade relacional.

Verdadeira

70

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2 Selecione da seguinte lista quais as características que se referem ao nível do consumidor e quais as que se referem ao nível do produtor. (10 valores)

Características

G. Assistência Técnica

H. Características Funcionais

I. Preço

J. Garantia de qualidade

K. Características Técnicas

L. Aparência Estética

(Coloque as letras correspondentes às características de cada um)

1 Consumidor: B,C, F

2 Produtor: A, D, E

de cada um) 1 – Consumidor: B,C, F 2 – Produtor: A, D, E Bom trabalho!

Bom trabalho! A formadora: Daniela Truta

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71

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ANEXO 9 - QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO GLOBAL DA AÇÃO DE FORMAÇÃO

Curso: Gestão e Organização de Empresas

Local: Resende

Data:

/

/

A sua opinião sobre a ação de formação que hoje termina é de extrema importância.

Desta forma solicitamos que responda às seguintes questões:

Legenda: 1 Discordo totalmente; 2 Discordo; 3 Concordo; 4 Concordo

totalmente

1. Relativamente à ação de formação como avalia os conteúdos/temáticas/avaliação:

 

ITENS

1

2

3

4

Muito interessante/útil para as funções que desempenho ou poderei vir

       

a

desempenhar

Bom aprofundamento dos conteúdos/temáticos abordados

       

Tempo dedicado à exposição teórica foi adequado

       

Tempo dedicado à exposição prática foi adequado

       

Grau de aquisição/aprofundamento dos meus conhecimentos foi muito

       
 

bom

O

processo de avaliação foi o mais adequado

       

2. Relativamente à organização da ação de formação, designadamente no que toca a

recursos de apoio mobilizados, como avalia:

ITENS 1 2 3 4 A qualidade e adequação da documentação distribuída foram boas A
ITENS
1
2 3
4
A qualidade e adequação da documentação distribuída foram boas
A qualidade
e
adequação
dos
suportes
pedagógicos
utilizados
(videoprojector, quadros didáticos
)
foram boas.
A duração da ação de formação foi a adequada às temáticas e
necessidades dos formandos
A avaliação geral dos formadores que ministraram a ação de formação
foi boa
A entidade promotora (secretariado) deu todo o apoio necessário
A qualidade
das
instalações
e
condições
ambientais
foram
as
adequadas
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3. No que concerne às suas expectativas Legenda: 1 - Não concretizadas - a 4 - Concretizadas

ITENS

1

2

3

4

As expectativas iniciais foram plenamente concretizadas.

Outros comentários e/ou sugestões:

foram plenamente concretizadas. Outros comentários e/ou sugestões: Assinatura Obrigado (a) pela sua colaboração! 73

Assinatura

Obrigado (a) pela sua colaboração!

73

73

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Gestão da Qualidade

ANEXO

10

QUESTIONÁRIO

- DESEMPENHO DO FORMADOR

Curso: Gestão e Organização de Empresas

Módulo: Gestão da Qualidade

Local: Resende

Formadora: Daniela Truta

Data:

/

/

DE

AVALIAÇÃO

DO

Para cada afirmação avalie na escala apresentada o desempenho do formador: Legenda:

1 Insuficiente; 2 - Suficiente; 3 - Bom; 4 Muito Bom

ITENS 1 2 3 4 Clareza na apresentação dos objetivos pedagógicos/de aprendizagem a alcançar. Domínio
ITENS
1
2 3
4
Clareza na apresentação dos objetivos pedagógicos/de aprendizagem a
alcançar.
Domínio das matérias ministradas.
Capacidade de motivação dos formandos.
Desenvolvimento de metodologias pedagógicas adequadas.
Verificação, ao longo da ação de formação, da aquisição de
aprendizagens por parte dos formandos.
Demonstração ao grupo das aplicações práticas das matérias em
estudo.
Demonstração de interesse pelas dificuldades dos formandos (apoio
na resolução de problemas concretos).
Apresentação de estratégias de apoio à rentabilização dos saberes
adquiridos (ex.: consulta de sites especializados na matéria,
referências bibliográficas, centros para consulta de informação
acercadas temáticas abordadas )
Classificação Final
74

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Outros comentários e/ou sugestões: