1

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP JASA PELAYANAN

PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS PEKALONGAN

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Pekalongan

HENI NUR HAYATI

NPM : 04. 3042 A

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEKALONGAN
2007

2
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan informasi dan teknologi yang telah menyebar di kota
Pekalongan sangat diharapkan keberhasilan yang dititikberatkan pada
pembenahan dan peningkatan sumber daya manusia yang berfokus pada
pembenahan keberhasilan pendidikan tinggi.
Lembaga pendidikan tinggi agar mampu menghasilkan lulusan dengan
kualitas unggul harus selalu memperbaiki komponen sistem secara
berkesinambungan, dimulai dengan penerimaan mahasiswa yang potensial,
pembaharauan terhadap proses transformasi melalui perbaikan akademisi,
pengembangan proses perkuliahan yang disesuaikan dengan kebutuhan
mahasiswa sampai pada pengembangan sistem umpan balik mahasiswa yang
memberikan kemungkinan universitas menampung dan mengakomodasi
informasi dari para pengguna jasa perguruan tinggi (universitas).
Bermunculannya perguruan tinggi baru menimbulkan fenomena dalam
dunia kependidikan. Bentuk dan pendekatan pendidikan semakin berkembang
dan kompleks. Tidak hanya pemain-pemain lama yang mengembangkan
perguruan tinggi yang sudah ada namun juga dari pelaku usaha non
kependidikan dan bahkan penyelenggara pendidikan dari luar negeri. Secara
objektif, masyarakat semakin sulit menentukan pilihan lembaga pendidikan
formal yang akan dimasuki.

3
Di lain pihak pengelolaan suatu lembaga pendidikan tingggi untuk
menuju organisasai yang efektif dan efisien merupakan syarat mutlak
keberhasilan organisasi tersebut. Tidak terkecuali lembaga pendidikan tinggi
yang juga akan semakin dituntut menjadi organisasi yang tepat sasaran dan
berdayaguna. Perguruan tinggi (universitas) sebagai lembaga pendidikan
formal memerlukan suatu sistem pengelolaan yang profesional.
Sebagai salah satu komponen utama dalam sistem pendidikan tinggi,
perguruan tinggi sudah selayaknya memberikan kontribusi yang nyata dalam
meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM). Hal ini tidak terlepas
dari seberapa baik perguruan tinggi itu dikelola. Apabila perguruan tinggi
dianalogikan sebagai mesin produksi, maka kualitas output akan relevan sekali
dengan kualitas mesin tersebut. Pengelolaan Perguruan Tinggi bermutu tidak
terlepas dari fungsi-fungsi manajemen secara umum yaitu : Perencanaan
(Planning), Pengorganisasian (Organizing), Pengarahan (Directing) dan
Pengendalian (Controlling). Fungsi-fungsi manajerial tersebut hendaknya
dilakukan oleh setiap pengelola perguruan tinggi secara efektif dan efisien,
dimana pimpinan (rektor) secara khusus merupakan orang yang bertanggung
jawab dalam pengelolaan sumber daya perguruan tinggi yaitu : SDM,
mahasiswa, metode, sarana prasarana dan pasar.
Manajemen perguruan tinggi berbasis kualitas (Quality Education)
merupakan dasar efektifitas dari segala keberhasilan program-program
perguruan tinggi. Pendidikan tinggi yang bermutu merupakan standar
kesesuaian tampilan (performance) terhadap atribut-atribut yang dianggap

4
penting oleh para pengguna jasa pendidikan. Atribut-atribut mutu tersebut
hendaknya diketahui oleh penyelenggara perguruan tinggi sehingga dalam
operasionalisasi kegiatan dapat mengacu pada kepentingan mutu pelanggan
(mahasiswa).
Kegiatan pendidikan di perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk
pelayanan jasa (service) memiliki bentuk proses yang sirkuler bukan linier
atau sekedar jual beli. Dalam sistem pendidikan tinggi, perguruan tinggi
hendaknya dapat memberikan inisiatif peran yang dapat memancing peran
positif komponen sistem pendidikan tinggi lainnya.
Untuk itu, maka mutu pelayanan pendidikan tinggi harus ditingkatkan,
untuk itu perlu diperhatikan kepentingan mahasiwa agar merasa dilayani
dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran modern yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu organisasi.
Mahasiwa adalah orang yang menerima hasil pekerjaan suatu lembaga
pendidikan, maka peserta didik jugalah yang dapat menikmati sekaligus
memberikan penilaian kualitas pelayanan suatu lembaga pendidikan tinggi,
karena kepuasan mahasiswa

merupakan prioritas dalam usaha lembaga

pendidikan, maka lembaga pendidikan tinggi harus memiliki fokus pada

mahasiwa.
Perguruan tinggi (universitas) dalam kaitannya dalam industri jasa
kependidikan
sebagai :

menghasilkan

produk-produk

yang

dapat

dikategorikan

5
1. Produk sepenuhnya yaitu jasa/pelayanan kependidikan dan
2. Produk parsial adalah lulusan. Produk-produk perguruan tinggi terdiri dari
jasa : kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermasyarakat,
ekstrakurikuler dan administrasi. Kelima produk inilah yang merupakan
wilayah kendali penuh perguruan tinggi dan merupakan tolok ukur
pelayanan perguruan tinggi oleh komponen pendidikan lainnya.
Masyarakat mengharapkan perguruan tinggi dapat memberikan
penyediaan pelayanan pendidikan secara maksimal. Harapan yang besar pada
perguruan tinggi memerlukan energi yang besar. Untuk itu diperlukan banyak
dukungan dari berbagai pihak. Di negara-negara maju, perlakuan khusus
kepada lembaga yang

menyelenggarakan perguruan tinggi sudah sangat

kondusif. Tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemerintahnya. Perguruan

tinggi dalam menjalankan kegiatan pendidikan sangat tergantung kepada tiga
jenis sumber pemasukan keuangan, yaitu : (1) pemilik organisasi,
(2) masyarakat pengguna dan (3) pihak ketiga. Masalah yang sering timbul
adalah bagaimana jaminan ketersediaan dana tersebut secara jelas dan
kontinyu, tanpa mengganggu kelangsungan kegiatan operasional perguruan
tinggi.
Penulisan skripsi ini mengambil obyek Universitas Pekalongan, karena
mahasiswa dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan
perguruan tinggi, apakah memberikan kepuasan atau tidak?
Kota Pekalongan memiliki empat perguruan tinggi, yaitu : Universitas
Pekalongan, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN), STMIK Widya

6
Pratama dan STIE Muhammadiyah. Ketiga perguruan tinggi di Kota
Pekalongan tersebut menjadikan persaingan bagi Universitas Pekalongan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Meskipun fasilitas
penunjang yang dimiliki Universitas Pekalongan cukup lengkap, akan tetapi
jumlahnya terbatas. Contohnya, jumlah komputer yang tersedia belum cukup
memenuhi keseluruhan siswa, begitu juga dengan buku-buku yang tersedia di
perpustakaan jumlahnya cukup terbatas dan tidak mungkin dapat memenuhi
kebutuhan mahasiswa. Adanya keterbatasan jumlah fasilitas penunjang
pendidikan ini memberikan indikator bahwa UNIKAL belum dapat
memberikan kepuasan kepada mahasiswanya. (Alfis, 2006) Oleh karena itu,
setiap perguruan tinggi perlu berupaya untuk memberikan kepuasan kepada
mahasiswanya dengan menyediakan fasilitas penunjang seperti teknologi
informasi berupa internet, kemudahan dalam pengisian KRS, KHS dan sistem
pembayaran SPP, serta dapat memenangkan persaingan.
Dari uraian di atas, maka dalam penyusunan skripsi ini kami
mengambil

judul

:KEPUASAN

MAHASISWA

DAN

UPAYA

PENINGKATAN PELAYANAN PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS

PEKALONGAN.

1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1

Identifikasi Masalah
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam dunia
bisnis, begitu pula dengan dunia pendidikan tinggi pencapaian kepuasan

7
mahasiswa merupakan hal penting dalam aspek pelayanan jasa pendidikan.
Namun di Universitas Pekalongan, masalah kepuasan mahasiswa belum
menjadi prioritas utama, hal ini disebabkan karena pelayanan pendidikan
masih kurang mengarah pada pencapaian kepuasan mahasiswa.
Tingkat kepuasan mahasiswa yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles

akan sangat

mempengaruhi peningkatan pelayanan pendidikan.

1.2.2

Pembatasan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah pengaruh jasa pelayanan
pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.
Kepuasan dipengaruhi oleh banyak faktor, namun dalam penelitian ini
dibatasi pada variabel jasa pelayanan yang terdiri dari : reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

1.2.3

Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
a. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa pada variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan
mahasiswa pada Universitas Pekalongan?
b. Variabel pelayanan pendidikan manakah yang perlu ditingkatkan
terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan?

8
c. Bagaimanakah hubungan variabel pelayanan, dan upaya peningkatan
pelayanan pendidikan untuk menciptakan kepuasan mahasiswa
Universitas Pekalongan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :
1.

Untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada variabel

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap
kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.

2.

Untuk mengetahui variabel pelayanan pendidikan yang perlu

ditingkatkan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.

3.

Untuk mengetahui hubungan variabel pelayanan, dan upaya

peningkatan

pelayanan

pendidikan

untuk

menciptakan

kepuasan

mahasiswa Universitas Pekalongan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Sedangkan kegunaan yang bisa diambil dari penelitian ini adalah :
1. Kegunaan Akademis
a.

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan

bagi

penulis,

khususnya

mengenai

permasalahan-

permasalahan yang erat kaitannya dengan jasa pelayanan pendidikan

yang ada pada suatu perguruan tinggi atau lembaga pendidikan tinggi.

9
b.

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat pula sebagai bahan

kajian bagi pihak lain atau peneliti-peneliti berikutnya yang berminat
mengkaji bidang pemasaran jasa pelayanan pendidikan.

2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan memberikan
pertimbangan bagi pihak universitas agar dapat lebih mengerti dan
memahami

pelayanan

pendidikan bagaimana

kepuasan bagi mahasiswa.

dapat meningkatkan

10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Sebelum penelitian ini telah ada beberapa peneliti yang telah
melakukan penelitian dengan tema yang sama. Penelitian-penelitian terdahulu
ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat memberikan arahan kinerja
dan perkuatan definitif pada penelitian ini.
Adapun peneliti-peneliti terdahulu yag telah memberikan masukanmasukan bagi peneliti ini, dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut :

11

12
2.2 Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Perkembangan pemikiran pemasaran, disadari atau tidak, sejalan
dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai
bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran selalu
melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif.
Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu
pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan
kepuasan. Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus
berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan
tentang masanya.
Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan sebagai dasar
perencanaan strategi pemasaran yang didasarkan pada pemahaman atas
kebutuhan konsumen yang dikenal dengan Marketing Concept (Konsep
Marketing). Pandangan yang berorientasi pada kebutuhan pasar semacam
ini sebenarnya sudah ada di USA dan sudah dikembangkan sejak
pertengahan tahun 1950-an. Sebelumnya pemikiran akan konsep
pemasaran dirasa kurang karena disebabkan adanya 2 alasan, yaitu :
a. Kebanyakan produsen pemasar masih menggunakan konsep produksi
masal sebagai basis kegiatannya.
b. Daya beli masyarakat pada masa-masa itu masih relatif terbatas,
sehingga kecenderungan masyarakat membeli atas dasar pertimbangan
harga murah.

13
Sedangkan di Indonesia sendiri, orientasi yang menekankan pada
kebutuhan berjalan lebih lambat. Maksudnya, orientasi yang menekankan
pada kebutuhan pasar baru dirasakan kepentingannya sekitar pertengahan
tahun 1980-an yaitu ketika dimulainya isu tentang deregulasi.
Di bawah ini dikemukakan beberapa pendapat dari para ahli
mengenai arti dari pemasaran. Menurut Kotler (2000), Pemasaran adalah :
Suatu proses sosial dan manajerial yang mana di dalamnya terdapat
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan
dan

butuhkan

dengan

cara

menciptakan,

menawarkan

dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Basu Swastha (2000 : 5), Pemasaran

adalah

kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan

dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
Walaupun pengertian pemasaran itu berbeda-beda menurut para
ahli, tetapi dari kesemuanya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
pemasaran itu berintikan seluruh kegiatan organisasi perusahaan yang
diarahkan sedemikian rupa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen atau pelanggan.
Pengembangan pemasaran dalam hal ini lebih diarahkan untuk
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh beberapa ahli,
konsumen atau pelanggan disebut pasar atau pasar sasaran bagi
perusahaan.

14
Untuk

meningkatkan

jumlah

konsumen

atau

pelanggan,

perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan yang

memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk
puas, mempunyai uang untuk berbelanja, dan mempunyai kemauan untuk
membelanjakannya. Oleh karena itu perlu adanya suatu upaya yang harus
ditempuh organisasi atau perusahaan untuk mempengaruhi konsumen atau
pelanggan di dalam membeli suatu produk yang ditawarkan dengan
melihat dari kombinasi 4 faktor, yaitu :
a. Menawarkan sesuatu yang bernilai atau produk bagi konsumen baik
itu berupa barang ataupun jasa.
b. Menetapkan harga produk yang wajar, artinya penjual dan pembeli
dapat saling memperoleh manfaat dari produk tersebut.
c. Berusaha untuk mengkomunikasikan atau melakukan promosi atas
manfaat produk yang dihasilkan kepada target pasar yang akan
dilayani.
d. Merancang model distribusi yang mampu menjamin ketersediaan
produk di berbagai tempat dan situasi.
Kotler (2000) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,menawarkan dan
bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.Dengan demikian pemasaran
produk dan jasa, termasuk perguruan tinggi akan terkait kepada konsep :
permintaan, produk, nilai dan kepuasan pelanggan.

15
Konsep produk dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa
kependidikan dan lulusan. Jasa kependidikan sendiri terbagi atas jasa:
kurikuler,

penelitian,

pengembangan

kehidupan

bermasyarakat,

ekstrakurikuler dan administrasi.

Bentuk

produk-produk

tersebut

hendaknya

sejalan

dengan

permintaan pasar atau keinginan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan
kesediaan dalam membeli jasa kependidikan. Perguruan tinggi hendaknya
dapat berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Selain itu juga perlu
mencermati pergeseran konsep keuntungan pelanggan menuju nilai
(value) dari jasa yang terhantar. Perguruan tinggi mahal tidak menjadi
masalah sepanjang manfaat yang dirasakan siswa melebihi biaya yang
dikeluarkan. Dan sebaliknya perguruan tinggi murah bukan jaminan akan
diserbu calon mahasiswa apabila dirasanya nilainya rendah.
Langkah-langkah kegiatan dalam mengelola pemasaran perguruan
tinggi, yaitu :
a. Identifikasi pasar
Tahapan

pertama

dalam

pemasaran

perguruan

tinggi

adalah

mengidentifikasi dan menganalisis pasar. Dalam tahapan ini perlu

dilakukan suatu penelitian/riset pasar untuk mengetahui kondisi dan
ekspektasi pasar termasuk atribut-atribut pendidikan yang menjadi
kepentingan konsumen pendidikan. Termasuk dalam tahapan ini adalah
pemetaan dari perguruan tinggi lain.

16
b. Segmentasi Pasar dan Positioning
Penentuan target pasar merupakan langkah selanjutnya dalam
pengelolaan masalah pemasaran perguruan tinggi. Dalam pasar yang
sangat beragam karakternya, perlu ditentukan atribut-atribut apa yang
menjadi kepentingan utama bagi pengguna pedidikan. Secara umum
pasar dapat dipilah berdasarkan karakteristik demografi, geografi,
psikografi maupun perilaku. Dengan demikian perguruan tinggi akan
lebih mudah menentukan strategi pemasaran sehubungan dengan
karakteristik dan kebutuhan pasar. Setelah kita mengetahui karakter
pasar, maka kita akan menentukan bagian pasar mana yang akan kita
layani.Tentunya secara ekonomis, melayani pasar yang besar akan
membawa perguruan tinggi masuk ke dalam skala operasi yang baik.
2. Komunikasi Pemasaran
Pengelola perguruan tinggi hendaknya dapat mengkomunikasikan
pesan-pesan pemasaran perguruan tinggi yang diharapkan pasar. Perguruan
tinggi sebagai lembaga ilmiah akan lebih elegan apabila bentuk-bentuk
komunikasi

disajikan

dalam

bentuk/format

ilmiah,

seperti

menyelenggarakan kompetisi bidang studi, forum ilmiah/seminar dan yang

paling efektif adalah publikasi prestasi oleh media independen seperti
berita dalam media massa. Komunikasi yang sengaja dilakukan perguruan
tinggi dalam bentuk promosi atau bahkan iklan sekalipun perlu menjadi
pertimbangan.Bentuk dan materi pesan agar dapat dikemas secara elegan
namun menarik perhatian agar perguruan tinggi tetap dalam imej

17
perguruan tinggi sebagai pembentuk karakter dan nilai yang baik.
Publikasi yang sering terlupakan namun memiliki pengaruh yang kuat
adalah promosi mouth to mouth. Alumni yang sukses dapat membagi
pengalaman (testimony) atau bukti keberhasilan perguruan tinggi.
Melalui langkah-langkah kegiatan tersebut, maka perguruan tinggi
dapat

mencapai

pengajaran

dalam

keseimbangan/ekuilibrium
kondisi

memperebutkan

dalam
kue

operasionalisasi
dari

banyak

penyelenggara perguruan tinggi. Dengan demikian masalah perguruan

tinggi yang kekurangan mahasiswa tidak terjadi lagi. Organisasi
pendidikan hendaknya memiliki sistem pengelolaan/manajemen yang
dapat memaksimalkan atribut-atribut yang dianggap pasar sebagai atribut
yang penting dalam sebuah institusi pendidikan. Sehingga konsep
pemasaran pendidikan yang berwawasan jasa/produk pelayanan akan
berkembang menjadi konsep pemasaran pendidikan yang berorientasi
pasar bahkan berwawasan masyarakat (society).
3. Definisi Jasa
Kegiatan pemasaran dalam penelitian ini hanya mencakup bidang
pemasaran jasa atau pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen kepada
pihak konsumen atau pelanggan. Seperti diketahui bahwa yang disalurkan
oleh pihak produsen bukan hanya benda yang berwujud saja tetapi juga
jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu
tidak bisa ditimbun atau ditumpuk seperti barang-barang lain. Umumnya
penyaluran jasa itu bersifat langsung dari produsen kepada konsumen,

18
misalnya jasa perawatan, pengobatan, hiburan, travel/perjalanan, laundry
dan lain-lain.
Apabila pendapatan seseorang meningkat maka ada kecenderungan
untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut, oleh
karena itu pemasaran jasa makin lama makin meningkat. Seperti yang
dikemukakan oleh beberapa ahli di bawah ini mengenai arti dari jasa.
Pengertian Jasa menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono
(1996 : 6) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawrakan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak.
Jasa menurut Clemente (1992) dalam Fandy Tjiptono (1996 : 7)
Jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang
telah membeli produk.
Sedangkan Fandy Tjiptono (1996 : 6) mengartikan jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau keputusan yang ditawarkan untuk dijual.
Jadi dari definisi jasa beberapa pakar di atas disimpulkan bahwa
Jasa itu adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam
hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang
tidak berwujud.
Kegiatan pendidikan di perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk
pelayanan jasa (service) memiliki bentuk proses yang sirkuler bukan linier

19
atau sekedar jual beli. Dalam sistem pendidikan tinggi, perguruan tinggi
hendaknya dapat memberikan inisiatif peran yang dapat memancing peran
positif komponen sistem pendidikan lainnya.
Perguruan tinggi dalam kaitannya dalam industri jasa kependidikan
menghasilkan produk-produk yang dapat dikategorikan sebagai :
(Tampubolon, 2005)
a.

Produk sepenuhnya yaitu jasa/pelayanan kependidikan dan

b.

Produk parsial adalah lulusan.Produk-produk pendidikan perguruan

tinggi terdiri dari jasa : kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan
bermasyarakat, ekstrakurikuler dan administrasi. Kelima produk inilah
yang merupakan wilayah kendali penuh perguruan tinggi dan
merupakan tolok ukur pelayanan perguruan tinggi oleh komponen
pendidikan lainnya.
Masyarakat mengharapkan perguruan tinggi dapat memberikan

penyediaan pelayanan pendidikan secara maksimal.Harapan yang besar

pada perguruan tinggi memerlukan energi yang besar.Untuk itu diperlukan
banyak dukungan dari berbagai pihak. Di negara-negara maju,perlakuan
khusus kepada lembaga yang Menyelenggarakan pendidikan umum sudah
sangat kondusif. Tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemerintahnya.
Perguruan tinggi dalam menjalankan kegiatan pendidikan sangat
tergantung kepada tiga jenis sumber pemasukan keuangan, yaitu : (1)
pemilik organisasi, (2) masyarakat pengguna dan (3) pihak ketiga.
Masalah yang sering timbul adalah bagaimana jaminan ketersediaan dana

20
tersebut secara jelas dan kontinyu, tanpa mengganggu kelangsungan
kegiatan operasional perguruan tinggi.
Masalah lain yang dapat timbul adalah ketika para penyandang
dana memiliki kepentingan yang berbeda adalah sangat penting untuk
perguruan tinggi mencari sumber-sumber dana yang tidak memiliki
kepentingan yang saling berbenturan.Tentunya sangat adil ketika visi dan
misi perguruan tinggi diawali dari tujuan lembaga pembentuknya
(pemerintah atau yayasan).
Dalam kondisi tertentu, perguruan tinggi yang mempunyai
keterbatasan sumber daya yang dimiliki, maka strategi alliances
merupakan

jawaban dalam meningkatkan

kapasitas

dan kualitas

pelayanan. Stategi alliance merupakan bentuk kerjasama dengan lembaga

lain yang paling aman dijalankan dibandingkan metode kerjasama lainnya
(piggybacking dan merger), ketika identitas organisasi tersebut masih
terjaga. Hal ini sangat logis ketika kompetensi dan kolaborasi antar
lembaga pendidikan akan menjadi semakin dinamis, maka untuk materimateri tertentu (seperti ketrampilan dan seni), perguruan tinggi dapat
bekerjasama dengan mitra yang kompeten. Sebagai contoh untuk
penyediaan pendidikan ketrampilan komputer bisa menggandeng lembaga
pendidikan komputer yang sudah ada. Namun perlu diperhatikan bahwa
strategi ini memiliki konsekuensi terpengaruhnya imej perguruan tinggi
oleh lembaga mitra. Untuk itu diperlukan penetapan mitra yang memiliki
visi dan misi yang sejalan serta reputasi yang baik.

21
Pola persaingan antar perguruan tinggi dapat disikapi sebagai suatu
iklim yang kondusif dalam pertumbuhan penyelenggaraan pendidikan. Isuisu komersialisasi pendidikan merupakan konsekuensi logis dari tidak
meratanya pasar yang terlayani oleh perguruan tinggi yang ada. Timbulnya
perguruan tinggi favorit adalah akibat atribut-atribut perguruan tinggi yang
secara panca indra tertangkap sebagai perguruan tinggi yang dapat
memenuhi kebutuhan pasar. Atribut-atribut perguruan tinggi antara lain
visi dan misi, sarana prasarana fisik, reputasi pendidik, prestasi mahasiswa
dan lulusan.
Di lain pihak perlu pengelompokan pasar pengguna jasa
pendidikan yang luas ke dalam beberapa segmen. Perguruan tinggi dapat
lebih menajamkan strategi pengelolaan sehubungan dengan pasar yang
menjadi segemennya. Akan lebih baik perguruan tinggi menjadi yang
terbaik di kelasnya.
4. Karakteristik Jasa Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 15), terdapat empat karakteristik
jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi : (Fandy Tjiptono, 1996 : 6 7)
a.

Tidak Berwujud
Jasa merupakan sifat yang tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat
atau dirasakan sebelum terjadi transaksi pembelian. Agar kepuasan
konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu

22
diperhatikan oleh pemberi pelayanan dalam meningkatkan visualisasi
jasa, yaitu :
1)

Pemberi pelayanan tidak hanya

menggambarkan ciri-ciri dari suatu pelayanan, tetapi justru lebih
menekankan manfaat dari pelayanan tersebut.

2)

Pemberi

pelayanan

dapat

menciptakan nama merk bagi pelayanan yang dijualnya untuk

menyakinkan kepercayaan konsumen.
3)

Pemberi
mengandalkan

nama

seorang

yang

pelayanan
sudah

dapat

dikenal

juga
untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen.

b.

Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparibility)

Suatu bentuk pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin apakah sumber itu
hadir ataut tidak, prinsipnya produk yang berwujud tetap ada.

c.

Berubah-ubah (Variability)
Pelayanan

sesungguhnya

sangat

mudah

berubah-ubah,

karena

pelayanan sangat tergantung kepada siapa yang menjanjikan, kapan

dan dimana disajikannya. Dalam hal pengendalian kualitas berkaitan
dengan pelayanan perusahaan, maka perusahaan dapat mengambil dua
langkah pokok, yaitu :
1)

Seleksi
cemerlang;

dan

melatih

karyawan

yang

23
2)

Selalu mengikuti perkembangan keputusan

konsumen melalui sistem sarana penampung keluhan, survai pasar,
dan saling membandingkan pelayanan pelanggan yang diberikan
oleh perusahaan lain. Dengan demikian pelayanan buruk dapat
dihindarkan atau diperbaiki.

d.

Tidak Tahan Lama (Perishability)

Daya tahan suatu pelayanan tidak akan menjadi masalah jika
permintaan pelayanan selalu ada dan stabil. Namun jika terjadi
fluktuasi atas permintaan, maka akan timbul masalah yang cukup
berarti.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan mempunyai aneka ragam unsur atau dimensi. Dimensi
pelayanan merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh
perusahaan. Dimensi utama yang ditampilkan perusahan kepada pelanggan
adalah fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM). Secara operasional
kedua unsur tersebut perlu dijabarkan secara spesifik agar pelanggan dapat
secara spesifik menilai unsur-unsur pelayanan yang disampaikan oleh
perusahaan. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang
dirasakan dan diharapakan pelanggan.
a.

Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten
dan kesesuaian pelayanan.

24
b.

Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan
konsumen.

c.

Assurance (Kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen.

d.

Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

e.

Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, dan berbagai media komunikasi.
Dalam praktek, pelayanan atau jasa yang dirasakan tidak dapat

seluruhnya memenuhi harapan pelanggan. Kondisi tersebut menunjukkan

adanya kesenjangan pelayanan (service gap) sehingga manajemen harus
menekan kesenjangan tersebut.
6. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (1997 :
24), mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai
dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat
merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000 : 38), rasa tidak puas
pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :

25
a. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.
c. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
e. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu
yang terbuang, dan lain-lain.
f. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak
sesuai dengan kenyataan.
Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh
pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa puas pelanggan itu dapat
dicapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat, seperti yang diuraikan
oleh Tjiptono (1995 : 102), yaitu :
a.

Hubungan antara perusahaan dan para

pelanggan tetap akan terjalin dengan baik dan harmonis.

b.

Mendorong

terciptanya

loyalitas

dan

kesetiaan pelanggan terhadap jasa angkutan darat yang dihasilkan.

c.

Membentuk rekomendasi atau informasi dari

mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

d.

Reputasi atau nama baik perusahaan tetap

baik dan terjaga di kalangan para pelanggan atau para penumpang.

26
e.

Pangsa pasar dan laba perusahaan pun

otomatis akan meningkat. Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa
kepuasan daripada pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari
suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan
pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya
tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang
berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang
dimilikinya.
Hal ini terutama

sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengertian kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh suatu
organisasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesuai dengan
tujuan organisasi yang bersangkutan. Pada pemasaran, penilaian kinerja
sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efesiensi pelayanan.
Pengertian harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau,
opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan
para pesaing (Kotler dan Armstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1996 :
150). Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang
biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Pengertian harapan didasarkan pada

27
pelanggan pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain
standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai stdandar
ideal.

2.3 Kerangka Pemikiran

Tujuan dari pelayanan pendidikan yang diberikan oleh perguruan
tinggi adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada mahasiswanya
dengan menghasilkan lulusan yang memiliki prestasi baik, sebab dengan
adanya pelayanan yang baik, maka apa yang menjadi tujuan dari kegiatan
pendidikan akan dapat terlaksana, dan juga program pemasaran dari perguruan
tinggi atau lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan kepuasan kepada
mahasiwanya akan dapat tercapai. Untuk mengarah pada usaha tersebut
diperlukan adanya perhatian terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa. Variabel-variabel tersebut perlu diperhatikan antara
lain : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Pengaruh dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1
Alur Kerangka Pemikiran
Upaya
Peningkatan
Kinerja

Mahasiswa
(Konsumen)

1.
2.

Reliability,
Responsivene
ss,

3.
4.
5.

Assurance
Empathy, dan
Tangibles

Tki

28

Harapan
2.4 Hipotesis
1.

Diduga bahwa mahasiswa Universitas Pekalongan merasa puas

terhadap variabel-variabel pelayanan kesehatan yang terdiri

dari :

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

2.

Diduga variabel
kepuasan kepada mahasiswa.

assurance paling dominan memberikan

29

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Obyek Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
metode studi kasus pada Universitas Pekalongan. Dan untuk obyek penelitian
ini adalah mahasiswa Universitas Pekalongan.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
maka didapat operasionalisasi variabel sebagai berikut : reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles
1. Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. Diukur dengan indikator :
a.

Mata Kuliah yang diajarkan dosen sudah

memakai Kurikulum Berbasis Kompetensi

b.

Kegiatan perkuliahan dan ujian sesuai

dengan jadwal akademik,

c.

Mata kuliah yang diampu oleh Dosen

sesuai dengan spesialisasi bidang ilmunya,

30
d.

Persyaratan untuk mengikuti ujian/KKN

tidak menyulitkan mahasiswa.

2. Responsiveness, adalah respon atau kesigapan universitas dalam membantu

mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Diukur dengan
indikator :

a.

Informasi akademik yang diberikan Karyawan Administrasi jelas

dan mudah dimengerti,

b.

Dosen dan karyawan cepat dalam menangani keluhan mahasiswa,

c.

Dosen dan karyawan bersedia membantu memecahkan masalah

akademik,

d.

Pada penulisan skripsi, ada kesigapan dosen dalam membantu

mahasiswa.
Assurance, adalah pengetahuan dan kompetensi dosen serta

3.

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Diukur dengan indikator :
a.

Ada jaminan keamanan dari petugas

keamanan di lingkungan kampus,

b.

Pelayanan yang diberikan Universitas

kepada mahasiswa cukup baik,

c.

Dosen

berpengetahuan

luas

dan

menguasai materi kuliah dalam mengajar

d.

Kegiatan
keamanannya

kemahasiswaan

terjamin

31
Empathy, adalah perhatian secara individu yang diberikan

4.

universitas kepada mahasiswa. Diukur dengan indikator :

a.

Materi perkuliahan yang diberikan dosen

bersumber dari informasi terbaru,

b.

Dosen memberi perhatian khusus pada

hasil prestasi akademik mahasiswa,

c.

Kemampuan dosen dalam mengajar

bersifat komunikatif.
Tangibles, fasilitas fisik, kelengkapan peralatan komunikasi dan

5.

penampilan karyawan. Diukur dengan indikator :

a.

Ruang perkuliahan mampu menampung

jumlah mahasiswa,

b.

Fasilitas penunjang perkuliahan, lengkap

disediakan oleh Universitas,

c.

Ruangan
(perkuliahan/perpustakaan/praktikum), bersih dan nyaman.

6.

Kepuasan

mahasiswa

adalah

tingkat

perasaan

seorang

mahasiswa setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapan.

3.3 Populasi dan Sampel

Dalam suatu penelitian, populasi yang akan dipilih sangat erat
hubungannya dengan masalah yang akan dipelajari. Menurut Sutrisno Hadi

32
(1992 : 38), populasi adalah seluruh penduduk yang akan diteliti atau sejumlah
penduduk individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama.
Selanjutnya mengenai pengertian sampel adalah sejumlah penduduk yang
jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit
satu sifat yang sama, baik sifat kodrat, maupun sifat pengkhususan.
Populasi adalah keseluruhan mahasiswa pada Universitas Pekalongan
sebanyak 1.381 orang. (data diambil pada tanggal 14 Februari 2007)
Dari jumlah populasi tersebut, maka ditentukan jumlah sampel
penelitian sebanyak 1.381 siswa x 10% = 138,1 dibulatkan menjadi 138
mahasiswa dengan teknik stratified proportional random sampling, penentuan
strata berdasarkan kelas. Ukuran sampel didasartan pada metode Harry King
(Sugiyono, 2001 : 64), yaitu ukuran sampel minimal dari populasi yang kecil
adalah 10%. Dalam penelitian ini ukuran sampel yang akan diambil
jumlahnya 1.381 orang dari populasi sehingga sudah memenuhi syarat
minimal yang ditentukan.
Sampel dalam penelitian sebanyak 138 (hasil pembulatan) dengan
rincian pada tabel berikut :
Tabel 3.1
Populasi dan Sampel Mahasiswa Universitas Pekalongan
No.

Fakultas

Populasi

Jumlah Sampel

1.

Ekonomi

794

794/1381 x 138 = 79,34 dibulatkan 79

2.

Hukum

349

349/1381 x 138 = 34,87 dibulatkan 35

3.
4.

Pertanian
Perikanan

57
64

57/1381 x 138 = 5,70 dibulatkan 6

64/1381 x 138 = 6,4 dibulatkan 6

33
5.

Kesehatan
Masyarakat
Jumlah

117

117/1381 x 138 = 11,69 dibulatkan 12

1.381

138

Sumber : Rektorat Universitas Pekalongan

3.4 Metode Pengumpulan Data

Ada beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan untuk
memperoleh sejumlah informasi sesuai masalah yang ada, dalam hal ini
peneliti menggunakan beberapa teknik, yaitu :
1.

Observasi
Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan
dan pencatatan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan mekanisme
dan operasional para para guru pada lokasi penelitian. Observasi
digunakan untuk melengkapi penjelasan-penjelasan atas variabel-variabel
yang diteliti dan merupakan sumber data sekunder.

2.

Kuisioner
Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
seperangkat

daftar pertanyaan

yang

diajukan kepada

mahasiswa

Universitas Pekalongan, daftar pertanyaan tersebut sudah disediakan

dalam bentuk pertanyaan terbuka dan merupakan sumber data primer.
Dimana tehnik ini digunakan untuk meraih data primer atau variabel yang
diteliti, guna dianalisis secara kuantitaif dengan menggunakan uji statistik.
Dalam menganalisis data dipergunakan skor.
3.

Interview

34
Interview, yaitu cara yang dipakai untuk memperoleh informasi melalui
kegiatan interaksi sosial antar peneliti dengan yang diteliti, dengan teknik
ini diharapkan dapat melengkapi data primer yang diperoleh dalam
kuisioner guna menjelaskan variabel-variabel yang diteliti dan merupakan
sumber data sekunder yang turut menunjang penelitian ini.
4.

Library Research/Riset Kepustakaan

Riset kepustakaan, yaitu mengambil bahan-bahan pustaka yang ada
hubungannya dengan masalah yang diteliti untuk mendapatkan dasar
teoritis dalam penelitian ini, disamping pendataan terhadap dokumendokumen pada obyek penelitian.

3.5 Teknik Analisis

1. Analisis Kualitatif
Yaitu analisis yang didasarkan dari hasil jawaban yang diperoleh dari
responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan pada
responden, jawaban pertanyaan dari responden kemudian diberikan skor
atas jawaban dengan menggunakan Skala Likert (Masri Singarimbun,
1995 : 219), yang terdiri dari :
Sangat baik/Sangat penting

= 5

Baik/Penting

=4

Cukup baik/Cukup Penting

=3

Tidak baik/Tidak Penting

=2

Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

=1

35
2. Analisis Kuantitatif
a.

Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid
apabila mampu mengukur butir-butir skor pertanyaan dengan jumlah
skor keseluruhan pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk mengukur
sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur, digunakan
rumus teknik korelasi Product Moment (Sugiyono, 2001 : 148)
rxy

n.XY X .Y
{n.(X ) (X ) 2 }{n.(Y 2 ) (Y ) 2 }
2

Keterangan :
rxy

= Koefisien korelasi item dengan total pertanyaan

= Jumlah responden

= Skor pertanyaan

= Skor total sampel

b.

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam
mengukur suatu gejala. Untuk menguji reliabilitas dari kuisioner
digunakan teknik Cronbach Alpha. Dengan menggunakan rumus
reliabilitas sebagai berikut : (Sugiyono, 2003 : 282)

ri

S i2
k
1

k 1
S t2

Keterangan :

36
k

: mean kuadrat antara subyek

Si2 : mean kuadrat kesalahan

St 2

: varians total

Kriteria pengujiannya sebagai berikut :

Jika > 0,6 maka data reliabel
Jika < 0,6 maka data tidak reliabel
c.

Analisis

Importance

Performance

Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis

merupakan alat

untuk

menganalisis kepuasan dengan cara membandingkan tingkat persepsi

kinerja dan harapan sebagai suatu kesesuaian.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja
atau pelaksanaan dengan skor kepentingan atau harapan. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.
Rumus yang digunakan adalah : (Suliyanto, 2006)
Tki

Xi
x 100%
Yi

Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja Universitas Pekalongan
Yi : Skor penilaian kepentingan mahasiswa
Kriteria pengujian :
Apabila Tki < 100%, berarti belum memuaskan

37
Apabila Tki = 100%, berarti telah memuaskan
Apabila Tki > 100%, berarti sangat memuaskan
Dalam Importance Performance Analysis, terdapat dua buah
variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan
tingkat kinerja Universitas Pekalongan yang dapat memberikan
kepuasan responden (mahasiswa), sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan responden (mahasiswa).

Harapan
Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah

Berlebihan

D
X

Kinerja

Keterangan :
A = Menunjukkan faktor pelayanan atau atribut yang dianggap
penting bagi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur
jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen

38
belum

melaksanakannya

sesuai

dengan

keinginan

responden, sehingga masih mengecewakan/tidak puas.

B

= Menunjukkan faktor pelayanan jasa pokok yang telah

berhasil

dilaksanakan

universitas,

untuk

itu

wajib

dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.
C = Menunjukkan faktor pelayanan yang kurang penting bagi
responden pelaksanaannya oleh Universitas Pekalongan
biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan tidak
memuaskan.

= Menunjukkan faktor
responden

akan

pelayanan

tetapi

kurang

pelaksanaannya

penting bagi
berlebihan.

Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

39
d.

Analisis Matriks Korelasi Antar Variabel

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan dari tiap-tiap
variabel pelayanan, dan juga untuk mengetahui upaya peningkatan
pelayanan pendidikan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
(Suliyanto, 2006)
X1
1
R =

X2
rX1X2
1

X3
rX1X3
rX2X3
1

X4
rX1X4
rX2X4
rX3X4
1

Xi
rX1Xi
rX2Xi
rX3Xi
rX4Xi
1

Y
rYX1
rYX2
rYX3
rYX4
rYXi
1

Selanjutnya setelah dianalisis menggunakan matriks korelasi,

digambarkan diagram korelasi, dimana dalam menggambarkan
diagram korelasi digunakan hasil perhitungan yang memiliki nilai
positif.

BAB IV . BAB V BAB VI

MASIH DALAM PROSES AUDITING

40