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CASO CHN

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que


presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs
del sitio de CHN en Internet.
Tambin se responden consultas telefnicas, por
correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las
estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a
un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo
electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para
responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e
Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de
informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de
consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso
contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la
informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta
automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas
realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores
estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla
agregndole el toque personal.
La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y
equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y
procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no
la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN
estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un
enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son
utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los
cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea
de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.
Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo
sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo
de paquetes.
Se sugiere investigar en los sitios de Travel City
(http://travelocity.com/la),
Eexpress
Tours
(http://www.eexpresstours.com/),
Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last
Minute
(http://www.es.lastminute.com/),
Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel,


vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de
viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

Visin de la empresa

Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las


empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin
de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por
proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Misin

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de


experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios
tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las
tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Determinacin del problema(s)


-

No se cuenta con un sistema adecuado de manejo de informacin, tanto


para consultas de los clientes como para la utilizacin de los operadores.

Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas.

Baja calidad en las respuestas dadas a los clientes.

El salario nocturno cuesta el doble que el diurno por el tipo de jornada, y


representa nicamente el 40% de las reservas.

Las mquinas de fax estn en desuso, y el espacio es desaprovechado.

No existen perfiles de clientes creados, y tampoco informacin clara


acerca de esto.

No existen facilidades de pago ni incentivos a para atraer a los clientes.

No hay un departamento de marketing o ventas activo que promocione los


productos.

La competencia es bastante fuerte.

Centralizacin en la toma de decisiones.

Presupuesto corto y lenta recuperacin en inversiones.

Falta de puestos clave en la empresa (director de marketing, de ventas, de


rrhh)

Determinacin de estrategias a seguir

Dentro de nuestro anlisis FODA, determinamos 8 estrategias que sugerimos a


continuacin:

NNo. E Estrategia:
1
Explotar nuevos destinos realizando nuevos tratos y convenios con
hoteles, haciendo uso de nuestra reputacin.
2
Combatir los efectos de la competencia a travs de nuestra capacidad
de adaptacin.
3
Reducir nuestros costos implementando un sistema de informacin
funcional.
4
Reducir costos ante la inestabilidad.
5
Expandir la empresa a pases vecinos, utilizando para ello nuestra
experiencia en el negocio.
6
Utilizar nuestra experiencia en el negocio para ofrecerle a los clientes
diferentes opciones de destinos, que los hagan sentir ms cmodos y
seguros.
7
Enfocar nuestros esfuerzos en captar parte de la demanda a nivel
mundial, y paliar la disminucin de ventas de nuestros servicios
observada en las ltimas temporadas.
8
Mejorar nuestros procesos y procedimientos realizando un benchmark
de la competencia

Origen
FO
FA
DO
DA
FO
FA
DO
DA

Para determinar cul es la que se adeca mejor a nuestros requerimientos,


realizamos una evaluacin de cascada o evaluacin burbuja, en la que otorgamos
ponderaciones distintas a cada estrategia.
Seleccionamos las 3 estrategias a seguir a corto, mediano y largo plazo, y en base a
ella diagramamos los nuevos organigramas y procesos. Adems, de las 3 elegidas,
elegimos cul era la que tendra ms beneficios en cuanto a inversin costo,
utilizando la evaluacin Min/Max (alto impacto y bajo costo). El resultado es el
siguiente:

Ponderacin cascada:

Resultado:

Valuacin Min/Max

Determinamos que nuestra meta a corto plazo, es hacer alianzas estratgicas con
nuevos hoteles en lugares que an no son explotados del todo comercialmente para
poder posicionarnos como pioneros en estos mercados. En nuestras metas a
corto/mediano plazo, estn la de contar con un nuevo sistema de informacin que
nos permita eficientar nuestros procesos y tiempos de respuesta para los clientes,
logrando en el mediano/largo plazo reducir nuestros costos operativos.

Organigrama actual

Dentro de nuestro anlisis detectamos tambin de que el organigrama actual no es


funcional, ya que se carece de un puesto estratgico de ventas, uno de marketing,
un director de servicio al cliente y alguien que gestione el talento humano, adems
del equipo que apoya a estos directores. En base a nuestro estudio, proponemos el
siguiente organigrama:

Organigrama propuesto