UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

Business Process Management (BPM)

Eficiencia y efectividad en el otorgamiento de servicios de TI
Caso en la Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Agenda

Retos
Paradigma
Contexto
Eleccin del servicio a mejorar
Requerimientos de la solucin

Qu es BPM?
Por qu Bonita?
Desarrollo del proyecto
- Visin
- Diseo
- Modelado
- Ejecucin
- Control
- Optimizacin
Conclusin
Acciones futuras

Torre de Rectora, UNAM

Retos en materia de TI
Gobierno y sostenibilidad
Calidad del servicio y satisfaccin
del cliente
Excelencia operativa y
productividad
Motivacin y colaboracin de los
empleados
Gestin de riesgos

Biblioteca Central, UNAM

Retos
Mejorar la entrega de servicios de TI,
lo que impacta a la administracin
central de la UNAM que se encarga de
apoyar el cumplimiento del quehacer
universitario.
La Direccin General de Cmputo y de
Tecnologas
de
Informacin
y
Comunicacin (DGTIC) cuenta con un
Centro de Atencin a Usuarios (CAU)
que actua como punto de contacto
para otorgar servicios de TI.

Direccin General de Cmputo y de

Tecnologas de Informacin y Comunicacin, UNAM

Paradigma
Centrados en los retos de TI bajo la
premisa de que una organizacin
ser tan eficiente como lo sean los
procesos que sta ejecuta .
La Direccin de Telecomunicaciones
de la DGTIC evalu los diferentes
procesos que se llevan a cabo para
la entrega de los servicios.
Disponemos de la metodologa BPM
(Business Process Management)
como un nuevo paradigma para
automatizar procesos.

Visin
Diseo

Optimizacin

Modelado

Ciclo de vida
del proceso
con BPM

Control

Ejecucin

Contexto
La Universidad Nacional Autnoma de Mxico

330 mil alumnos

30
37

37 mil acadmicos e investigadores

30 mil empleados administrativos

330

Presencia en 25 de las 32 entidades

federativas del pas a travs de sedes,
escuelas, campus y polos de desarrollo
regional, as como a nivel internacional
en Estados Unidos, Canad y Espaa.

Eleccin del servicio a mejorar

Asignacin y gestin de cuentas de correo electrnico en el dominio @comunidad.unam.mx
a. La cuenta de correo en @comunidad.unam.mx es de vital importancia no slo porque es una
identidad universitaria para el alumnado y sus trabajadores sino porque es la puerta de
entrada para la asignacin de otros servicios de TI .

b. Alta demanda.
c. La asignacin del servicio exige que el usuario muestre evidencia de ser miembro activo de
la comunidad universitaria.

Requerimientos para la herramienta

Software libre.
Permita el modelado de los flujos de trabajo.

Ver, crear, modificar, controlar y automatizar cualquier proceso.

Reconocimiento de al menos 5 aos.
Soporte de la comunidad.
Fcil de programar (el CAU no tiene expertos en esa rea).
Cumplir con estndares.
Fcil para el usuario final.

Qu es el BPM y por qu usarlo

BPM (Gestin de Procesos de Negocio) es una manera de definir y gestionar lo
que pasa, desde el comienzo hasta el final, dentro de un proceso de negocio.
-Fuente: Gartners Magic Quadrant for Business Process Management Suites published on Oct 18, 2010

Metodologa corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeo (eficiencia y

eficacia) de la organizacin a travs de la gestin de los procesos de negocio,
que se deben disear, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma
continua.
BPM es la disciplina que tiene por objetivo acelerar la mejora de los procesos y
facilitar la innovacin, aprovechando para ello la tecnologa y la experiencia del
negocio. Asimismo, Gartner establece que los procesos llegan a las fronteras de
las instituciones uniendo gente, flujos de informacin.
-

ngel Luis Daz en el prlogo de White y Miers

BPMS
BPMS (Software de Administracin de Procesos de Negocio)
Una nueva categora de software empresarial que permite a las

empresas modelar, implementar y ejecutar conjuntos de actividades

interrelacionadas es decir, procesos de cualquier naturaleza.
http://community.bonitasoft.com/

BPMN
Notacin grfica estndar para modelar procesos de negocio.
Creado por el Object Management Group.
http://www.bpmn.org/

Por qu usar un BPM

Visin
Diseo

Su ciclo de vida no slo

establece el modelado y la
Optimizacin

Modelado

Ciclo de vida
del proceso
con BPM

implementacin de un
proceso, sino tambin su
optimizacin que redunda en
la mejora continua.

Control

Ejecucin

Por qu Bonita?
Versin libre.
Soporte de su comunidad.
10 aos de experiencia.

Estandar BPMN2.
Amigable.
Se conecta nativamente

con ms de 100 sistemas.

http://www.bonitasoft.com

Por qu Bonita?
Bonita BPM est basado en la tecnologa Java. Los ambientes de produccin
requieren de un servidor de aplicaciones Java (Tomcat, JBoss) y una base de
datos. Puede personalizar la arquitectura de produccin de acuerdo a sus
necesidades (alta disponibilidad, alto rendimiento, gran elasticidad, gran
volumen, etc.).
Bonita Studio

Bonita Apps

Bonita Portal

http://www.bonitasoft.com

Visin
En su Plan de Desarrollo 2011-2015 la UNAM establece los programas y
proyectos a partir de los cuales se cumplen sus objetivos sustantivos:

educacin, investigacin y difusin de la cultura .

Bajo este marco, la modernizacin y simplificacin del quehacer universitario se
convierten en un punto estratgico para la institucin, por lo que dependencias

como la DGTIC juegan un rol relevante en la consecucin de dichos objetivos.

Diseo
En esta etapa se busca una comprensin profunda del proceso, identificando
actores y definiendo las reglas del negocio, utilizando tcnicas y elementos del

BPMN (Notacin para el Modelado de Procesos de Negocio).

Para bosquejar el mapa de proceso.

Diseo del proceso

Proceso sin mejorar
Traslado de los usuarios hasta las instalaciones del CAU.
Largas filas de espera.
Entrega fotocopias.
Impactos negativos de percepcin en los usuarios.

Identificacin de actores
Quin iniciara el proceso?
Quin posee la informacin necesaria para poder automatizarlo?
Todas las tareas podran ser automatizadas o tendra que haber intervencin humana?

Integracin de datos de negocio y de ejecucin.

Indicadores de desempeo para medir la eficiencia, calidad y eficacia en el proceso.
Polticas (vigencia, disponibilidad).

Mapa de proceso
Diagrama de flujo de las tareas que tendrn que realizarse.

Diseo del proceso

Realizarse en lnea, de manera sencilla e
inmediata, desde cualquier lugar y en
cualquier momento.
Reducir significativamente la necesidad
de intervencin de los recursos humanos
de la DGTIC.
Eliminar el uso de papel.

Diseo del proceso

Modelado
Utilizacin del Studio de Bonita BPM.
Crear el modelo del proceso de asignacin de cuentas.
Defininir la estructura de datos.
Construir la interfaz del usuario.
Generar reportes para ayudar en la toma de decisiones.

Modelado

Modelado

Ejecucin del nuevo proceso

Liberacin del proceso en tres fases:
La primera fue controlada, dentro de las oficinas del CAU, con una duracin de
dos semanas para evaluar el desempeo del BPM y la claridad en el uso de la
interfaz para el usuario final.
La segunda fase consisti en una prueba igualmente controlada de tres
semanas en el centro de cmputo de la Facultad de Estudios Superiores
Acatln, donde desde sus instalaciones se ejecutaron ms de 300 procesos de
manera exitosa con usuarios de licenciatura y posgrado, as como con
trabajadores.
La tercera fase arranc en septiembre de 2013 con la liberacin de la BPM para
toda la comunidad universitaria.

www.comunidad.unam.mx

www.comunidad.unam.mx

Control
Mediante el portal de administracin se puede:
Verificar el estatus del
proceso
Identificar tareas

pendientes
Contabilizar el nmero
de procesos ejecutados
Generar reportes

Control
Previo a la implantacin del proceso, se atenda en ventanilla a un
promedio de 39 usuarios al da.
A partir de septiembre de 2013, fecha de la puesta en marcha de este
nuevo proceso, se han atendido a 32,000 usuarios, un promedio de 177
usuarios diarios.
El sistema ha reportado 12,888 nuevas cuentas de correo asignadas, as
como 19,112 peticiones denegadas por la poltica establecida en el

proceso: la eficiencia del servicio aument 353.8%.

Control

Para atender a 32,000 usuarios se hubiera requerido una inversin de 640,000

minutos, que representa 10,666 horas, entre 8 horas laborales, significara
1,333 das hbiles.

La percepcin de los usuarios ha mejorado sustancialmente, ya que pueden

obtener su cuenta en lnea, de manera sencilla e inmediata, desde cualquier
lugar y en el momento que lo deseen .

La disminucin de usuarios en las instalaciones de la DGTIC, ha coadyuvado a

trabajar en la automatizacin de ms procesos, as como a mejorar la atencin
a usuarios en el resto de los servicios que ofrece el CAU.

La eliminacin del uso de papel y el servicio de fotocopias.

Conclusin
Potencializar el uso de esta herramienta beneficiar a nuestra comunidad
universitaria y dar cumplimiento a la simplificacin de procesos administrativos.
Permitimos que los usuarios finales se responsabilicen de la ejecucin de los
procesos.
El BPM empodera a los trabajadores en todos los niveles de una organizacin ya
que facilita el trabajo y ahorra tiempo; y con procesos ms eficaces y una mayor
satisfaccin del cliente, los Directores de TI tendrn menos problemas para resolver.
El cdigo abierto se ha vuelto tan estratgico para las organizaciones que ahora
es un gran contrincante de los competidores privados.
Con esta herramienta se puede duplicar fcilmente los procesos exitosos en
otras reas de la organizacin, permite identificar cuellos de botella,
comprender los motivos raz y aplicar las correcciones rpidamente.
Replicar las mejores prcticas garantiza una coherencia interna y una entrega
consistente para el usuario, cundo y dnde sea que suceda.

Conclusin
El tiempo antes empleado en tareas urgentes se puede utilizar sabiamente para
realizar mejoras continuas en otras reas de oportunidad.
A medida que mejoran los procesos, la organizacin ahorra en costo, mejora el
rendimiento operativo y aumenta la satisfaccin del cliente.
Con BPM, las personas tienen en claro qu es lo que se espera de ellos y
comprenden cmo sus acciones afectan los objetivos y el rendimiento de la
organizacin. Le da ms sentido a su trabajo, y a la vez, los ayuda a administrar su
tiempo y sus tareas diarias.
El valor de la implementacin de BPM proviene de la planificacin, la accin, la
medicin, el aprendizaje y la mejora continua.

Este es el camino hacia la excelencia operativa