Plan de Calidad Sector de la Construccin

1. Introduccin
El presente Plan de Calidad describe el conjunto de acciones que se deben
afrontar para la mejora de la calidad de las organizaciones del sector construccin,
teniendo como objetivos principales el aumento de la satisfaccin del cliente y el
cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Los planes de calidad se conciben con el fin de proporcionar a las organizaciones
una herramienta eficaz que permita aumentar la satisfaccin del cliente mediante
la mejora continua de la gestin de los procesos internos. Para lograr este objetivo
se definen una serie de clusulas cuyo cumplimiento por parte de la empresa
traer consigo una mejora de la calidad en los procesos, con la finalidad de ofrecer
productos y servicios de alto valor aadido para el cliente.
Los planes de calidad establecen los requisitos mnimos que deben cumplir
aquellas organizaciones comprometidas con la calidad que deseen la utilizacin
de la marca de garanta de la Ciudad de Mrida, con el correspondiente
reconocimiento pblico por parte de los organismos competentes. Por ello, es
necesario que la adopcin de un plan de calidad responda a una decisin
estratgica de la direccin, que fomenta una cultura de calidad en el seno de la
organizacin como elemento competitivo y diferenciador.
La implantacin del presente plan de calidad supone un paso hacia la implantacin
de sistemas de gestin de la calidad ms completos (sobre todo a nivel
documental) y est en lnea con la Norma Internacional ISO 9001:2000.
2. Objeto y campo de aplicacin
2.1. Objeto
El objeto del presente plan es establecer las acciones a realizar por las
organizaciones para la mejora continua de la calidad. Asimismo, el plan
proporciona a nivel sectorial un punto de referencia hacia el que evolucionar en
materia de calidad.
Los objetivos del presente plan son:
a) Asegurar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
expectativas y necesidades.
b) Aumentar la calidad global que prestan las organizaciones de la Ciudad de
Mrida.
c) Orientar a las organizaciones en la gestin de los procesos internos y fomentar
su desarrollo en materia de calidad.
d) Definir los mnimos de calidad exigibles a una organizacin del sector para la
utilizacin de la marca "Mrida Calidad".
2.2. Campo de aplicacin
Este plan se aplica a cualquier organizacin perteneciente al sector especificado y
que desarrolle su actividad en la Ciudad de Mrida.

La implantacin de todas las clusulas descritas es requisito indispensable para la

obtencin de la marca "Mrida Calidad" de la Ciudad de Mrida, no obstante
algunas de las mismas pueden ser de no aplicacin en situaciones particulares y
siempre justificadas. La exclusin de algunas clusulas quedar excepcionalmente
justificada cuando la omisin de las mismas no altere la capacidad de la
organizacin para suministrar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente.
Dichas excepciones debern ser debidamente fundamentadas y estar
documentadas.
3. Requisitos Mrida Calidad
3.1. Requisitos Generales
a) Desarrollar la actividad empresarial en la Ciudad de Mrida.
b) Pertenecer al sector del presente plan.
3.2. Requisitos Legales
a) Tener al da los impuestos relativos y Seguridad Social de los trabajadores
b Tener al da las declaraciones de rentas.
c) Tener al da el registro y el Impuesto de Sociedades.
d) Tener la licencia de construccin y todos los permisos y dems autorizaciones
administrativas para la construccin de edificios de acuerdo con la normativa
aplicable.
e) Cumplir la ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
f) Cumplir la normativa medioambiental que le sea de aplicacin.
g) Cumplir la normativa especfica aplicable al sector. Disponer de dicha
normativa, adems de un mecanismo eficaz para actualizarla y transmitir las
exigencias a las personas afectadas dentro de la organizacin.
h) Cumplir con los reglamentos aprobadas por la Ciudad de Mrida. Disponer de
dichas reglamentos, adems de un mecanismo eficaz para actualizarlos y
transmitir las exigencias a las personas afectadas dentro de la organizacin.
4. Responsabilidad de la Direccin
La direccin de la organizacin tiene la responsabilidad de crear una cultura
basada en la calidad de los productos y servicios que suministra. Para ello debe:
a) Redactar una poltica de calidad, darla a conocer a todos los miembros de la
organizacin y fijar unos objetivos en materia de calidad.
b) Asegurar la disponibilidad de los recursos, tanto humanos como tcnicos, para
el cumplimiento de las acciones del presente plan.
c) Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a todas las personas
de la organizacin y controlar que sean entendidas.
d) Proporcionar al personal de la organizacin la formacin necesaria para
asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes son satisfechas.
e) Establecer los mecanismos de control necesarios para verificar que las
acciones del presente plan son llevadas a cabo de forma adecuada.
f) Definir y comunicar el organigrama de la organizacin, aprobado por la
direccin.

g) Conocer, recopilar, controlar y cumplir estrictamente toda la normativa,

legislacin y reglamentos de la Ciudad de Mrida que sea de aplicacin a la
actividad desarrollada por la organizacin. Mantener registros de ese control.
5. Gestin de los Recursos
5.1. Recursos Humanos
La organizacin debe asegurar una gestin adecuada de los recursos humanos
basada en la formacin del personal y el compromiso con la calidad. En concreto
la organizacin debe realizar las siguientes acciones:
a) Detectar y documentar las necesidades formativas del personal as como
proporcionarle la formacin adecuada para asegurar la capacidad operativa y
tcnica de la organizacin.
b) Definir los requisitos mnimos de formacin de los responsables de la
organizacin. Mantener registros que acrediten el cumplimiento de dichos
requisitos.
c) Asegurar la formacin de los empleados en materia de calidad
d) Mantener registros (certificados de asistencia, aprovechamiento, etc.) de las
acciones formativas realizadas por las personas de la organizacin.
e) Evaluar las acciones formativas que se realicen para determinar su eficacia.
f) Definir y comunicar las responsabilidades y autoridades de cada persona de la
organizacin.
5.2. Instalaciones
La organizacin debe proporcionar y mantener las instalaciones y equipos
necesarios para asegurar la calidad en el suministro de sus productos y servicios.
En concreto, si se dispone de un almacn se deben asegurar los siguientes
puntos:
Almacn
a) La amplitud de las instalaciones debe ser suficiente para gestionar los
productos y equipos empleados por la organizacin de forma que se garantice su
seguridad, proteccin y conservacin en las condiciones adecuadas para su
aplicacin en obra.
b) Las instalaciones deben ser adecuadas para la manipulacin, almacenamiento
y conservacin de los productos y equipos.
c) La iluminacin de las instalaciones debe ser suficiente para la visualizacin e
identificacin clara de todos los productos y equipos.
d) La distribucin de las instalaciones debe asegurar la accesibilidad a todos los
productos almacenados, as como a los extintores, salida de emergencia y otros
elementos de seguridad.
e) Las instalaciones deben estar debidamente acondicionadas para la entrada y
salida de los productos y equipos.
f) Se debe, en caso necesario, distinguir entre lugares de paso para personas y
para vehculos, as como sealizar cada uno de ellos.
g) Las diferentes zonas de almacenamiento de productos, si existen, deben estar
perfectamente definidas y sealizadas.

h) Se debe disponer tanto en almacn, como en la obra de un lugar separado y

sealizado inequvocamente para los productos no conformes.
h) Se debe disponer de un lugar confortable y acondicionado para atender
correctamente al cliente.
i) Las instalaciones y obras deben disponer de los medios necesarios (barreras de
proteccin, tapas, sealizaciones, etc.) para prevenir accidentes laborales segn
la normativa vigente.
j) Las instalaciones deben asegurar que la documentacin de los proyectos est
archivada, protegida y conservada de manera que se posibilite su orden, buen
estado y legibilidad
.
5.3. Equipamiento
a) Los equipos para la construccin deben ser suficientes y adecuados para
asegurar la capacidad de la organizacin para el suministro de sus productos y
servicios en las condiciones pactadas con el cliente.
b) Se debe asegurar la existencia de equipos de medida y ensayo para la
realizacin de los controles de inspeccin determinados en la normativa vigente o
bien subcontratar el servicio a una entidad que asegure el cumplimiento de los
ensayos en las condiciones establecidas.
c) Se debe disponer de equipos y programas informticos adecuados para la
planificacin y control de proyectos, y en caso necesario, programas tcnicos para
el control de calidad. Se deben realizar copias de seguridad a intervalos
determinados y razonables de los datos informticos y proteger dichas copias de
seguridad frente a posibles acontecimientos (incendios, inundaciones, etc.).
d) Todos los equipos de construccin, manutencin, de medicin y ensayo,
informticos, o de cualquier otro tipo deben estar perfectamente identificados y
registrados, con sus operaciones de mantenimiento y frecuencia.
e) Se debe disponer de un sistema de sealizacin inequvoca para los equipos no
conformes.
f) Los trabajadores deben disponer del equipamiento personal de seguridad
establecido en la ley de prevencin de riesgos laborales.
6. Realizacin del Producto
6.1. Gestin Comercial
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La organizacin debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se

satisfacen las expectativas del cliente (empresas promotoras o particulares) en los
procesos derivados de la gestin comercial. En concreto se deben asegurar los
siguientes puntos:
a) Los presupuestos deben detallar de forma desglosada los conceptos
relacionados con la construccin:iego de condiciones, detalle de calidades,
garanta de los materiales y en general, cualquier informacin que sea de inters
para el cliente.
b) Los presupuestos de los proyectos deben quedar registrados por escrito, ser
autorizados antes de su presentacin y archivados posteriormente.
c) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique
el proceso de elaboracin, revisin y presentacin de los presupuestos al cliente.
d) La organizacin debe ceirse a la memoria de calidades de cada proyecto y
disponer de catlogos o muestrarios con informacin detallada de los productos a
emplear a disposicin del cliente.

6.2. Aprovisionamiento, Recepcin y Almacenamiento

La organizacin debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se
satisfacen las expectativas del cliente (empresas promotoras o particulares) en los
procesos derivados de la gestin del aprovisionamiento, recepcin y
almacenamiento. En concreto se deben asegurar los siguientes puntos:
Aprovisionamiento
a) La organizacin debe evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Estos requisitos deben estar documentados as como la evaluacin
de los proveedores.
b) Se debe realizar una evaluacin continua de los proveedores mediante registros
fsicos de las incidencias o no conformidades en las que incurran.
c) Las rdenes de compra deben contener la informacin necesaria para identificar
el producto y las caractersticas de la compra. Informacin que puede ser
necesaria (dependiendo de las caractersticas del producto):
- Cdigo.
- Descripcin.
- Unidades.
- Unidad de medida.
- Precio unitario y total.
- Requisitos mnimos para la aceptacin del producto.
- Datos que permitan conocer la trazabilidad y/o procedencia del producto, en caso
de que sea necesario.
- Cualquier otro requisito o caracterstica que pueda afectar a la calidad de los
productos adquiridos (materiales, acabados superficiales, complementos...)
d) Debe existir al menos una persona nombrada por la direccin (que puede ser
ella misma) que tenga entre sus funciones la gestin del aprovisionamiento y la
autorizacin de las compras.
e) Los documentos de compra deben quedar registrados fsicamente (o
informticamente) y ser autorizados por el responsable de compras.
Recepcin
a) La organizacin debe documentar los controles que se deben realizar a la
entrada de la mercanca y asegurar que dichos controles son llevados a cabo por
personal suficientemente calificado.
b) Debe quedar constancia fsica de que los controles correspondientes se han
realizado y de que la entrada del producto se ha autorizado (mediante un impreso
de autorizacin de entrada, firmando el albarn, etc.).
c) Los productos que no superen los controles de entrada deben ser identificados
de forma inequvoca y separados de los productos conformes, para evitar su uso
indebido.
d) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique
el proceso de recepcin de los materiales.
e) En los casos que sea necesario, la organizacin debe controlar y registrar la
trazabilidad (origen y/o procesos por los que ha pasado previamente) del producto
en la recepcin.
Almacenamiento

a) El almacenamiento se debe realizar, en la medida de lo posible, siguiendo

criterios de economa de desplazamientos y accesibilidad.
b) El almacenamiento de los productos debe ser realizado con los equipos y
medios adecuados para la manipulacin del producto.
c) Los productos almacenados deben estar identificados por medios apropiados y
entendibles por todo el personal de la organizacin.
d) Se debe funcionar bajo el sistema FIFO (First In First Out), es decir que se
deben utilizar en obra primero aquellos materiales que lleven almacenados ms
tiempo.
e) El almacenamiento de los materiales en la obra debe asegurar el perfecto
estado de conservacin de los mismos para su correcta aplicacin.
f) Se debe establecer un sistema que asegure el conocimiento del stock de los
productos.
6.3. Diseo y Produccin
organizacin debe asegurar la calidad y el cumplimiento de los requisitos legales
en las sucesivas fases del proceso de construccin.
Produccin
a) Se debe comprobar que el promotor o particular del proyecto cumple con los
requisitos administrativos y tiene las autorizaciones pertinentes.
b) Se deben planificar y controlar los plazos de ejecucin de la obra. Se deben
registrar por escrito los incumplimientos de los plazos en los que se incurra, tomar
las medidas oportunas y hacer un seguimiento de las mismas.
c) Se debe recopilar, proteger y archivar en el curso de la obra toda la
documentacin que se elabora para la ejecucin del proyecto. Las rdenes,
instrucciones e incidencias de la obra deben registrarse por escrito.
d) Las modificaciones del proyecto deben respetar las condiciones acordadas con
los adquirientes del edificio o construccin y en ningn caso deben suponer una
rebaja de la calidad. Se deben documentar las modificaciones realizadas.
e) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique
el control de la documentacin de la obra.
f) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique
el proceso de ejecucin y control de la obra (revisiones, etc.).
g) Para cada obra se deben determinan los puntos crticos de inspeccin para su
validacin final.
h) Se debe hacer una validacin de que la construccin realizada cumple con las
especificaciones proyectadas, antes de la entrega al cliente. Estas validaciones
deben quedar registradas por escrito.
Nota: Los proyectos de mantenimiento deben seguir los mismos criterios de
calidad que los dispuestos para los de nueva construccin, en los trminos que
sea aplicable.
6.4. Conservacin y Entrega
La organizacin debe asegurar que los requisitos del cliente en el proceso de
conservacin entrega del inmueble son satisfechos. En concreto:

a) Se debe asegurar que el cliente tiene conocimiento escrito de las operaciones

de mantenimiento y conservacin de las que se responsabiliza con la adquisicin
del inmueble.
b) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado en el que se
especifique el proceso de entrega de la construccin al cliente o promotor, y la
consigna de las actas correspondientes.
c) Se debe entregar una copia del Libro del Edificio al propietario de la
construccin o, en caso de un edificio de viviendas, al presidente de la comunidad
de propietarios (tambin a cualquier propietario que lo solicite) formado por:
- Resumen de las anotaciones del Libro de rdenes que sean significativas para el
uso y conservacin de la obra realmente ejecutada.
- Planos de obra y documentacin complementaria.
- Normas e instrucciones sobre uso y conservacin.
- Calidad de los materiales utilizados y garantas de los constructores y/o
proveedores.
- Las normas de actuacin en caso de emergencia.
Se debe registrar la entrega de dichas copias.
6.5. Servicio Posventa
a) Los requisitos del servicio posventa (mantenimiento, etc.) deben estar
identificados y documentados.
b) La organizacin debe documentar los criterios de la empresa ante
reclamaciones de clientes.
7. Atencin al Cliente
La organizacin debe asegurar que se satisfacen las expectativas del cliente en lo
relativo a la atencin y trato personal. En concreto se deben satisfacer los
siguientes puntos:
a) Los trabajadores deben de mantener una presencia personal adecuada (higiene
y vestuario), considerndose recomendable la uniformidad del vestuario de los
empleados.
b) El personal de la organizacin que trate con el cliente debe disponer de una
tarjeta o documento de identificacin que le acredite.
c) El trato del personal de la organizacin con el cliente debe ser cordial y amable
en todos los casos. La direccin debe contemplar la atencin y el trato al cliente en
la poltica de calidad.
d) El personal debe asesorar fielmente al cliente de las caractersticas, ventajas e
inconvenientes de los productos y sus calidades. Para ello, la direccin debe
asegurar la formacin y conocimiento del personal de los productos suministrados
por la organizacin.
e) Se debe asegurar la capacidad de la organizacin para atender al cliente de
acuerdo con sus expectativas y necesidades (rapidez y atencin en resolucin de
reclamaciones, etc.)
f) Los responsables de la organizacin deben de ser accesibles al cliente en caso
de que ste lo requiera.
g) La atencin al cliente se debe realizar por igual a todos los clientes, sin
preferencias ni discriminaciones.

h) La organizacin debe poner a disposicin del cliente las hojas oficiales de

reclamaciones, as como un cartel de informacin que as lo indique. Si el cliente
no hace uso de las hojas oficiales, la organizacin debe documentar las
reclamaciones y atenderlas de forma rpida y eficaz.
i) Se deben documentar las acciones correctoras emprendidas ante las
reclamaciones y hacer un seguimiento de las mismas para determinar su eficacia.
j) El cliente debe ser informado con la antelacin suficiente de cualquier
circunstancia anmala o modificacin de las condiciones pactadas con el mismo
(plazos de entrega, calidad de los productos, etc.). Se deben documentar dichas
modificaciones.
8. Limpieza y Mantenimiento
La organizacin es responsable del mantenimiento de sus instalaciones y
equipamiento. En concreto debe aplicar las siguientes acciones:
a) Las instalaciones deben ser mantenidas limpias y en buenas condiciones. Debe
mantenerse un buen ambiente en las instalaciones (ventilacin, olores, etc.).
b) En general, los productos y equipos deben permanecer limpios, protegidos y en
condiciones favorables para su conservacin.
c) Los equipos de manutencin, de medicin y ensayo, informticos, o de
cualquier otro tipo deben seguir las operaciones especficas de mantenimiento y
calibracin indicadas por el instalador o fabricante en las frecuencias
determinadas. Se deben documentar las operaciones de mantenimiento mediante
registros (si se subcontrata el servicio, bastar con los justificantes del proveedor).
d) La construccin debe ser entregada al cliente limpia y en perfectas condiciones.
Adems se le debe facilitar al cliente las operaciones de mantenimiento
necesarias, incluidas en el Libro del Edificio.
9. Seguridad, Higiene y Medio Ambiente
9.1. Seguridad e Higiene
a) Se deben evaluar los riesgos laborales en la organizacin, tanto en
instalaciones como en los equipos, y en general cumplir la normativa vigente en
materia de prevencin de riesgos laborales.
b) La organizacin debe disponer de un listado de los nmeros telefnicos de
emergencia a la vista y a disposicin de todos los trabajadores.
c) Los trabajadores deben contar con los equipos de proteccin individual
necesarios segn la ley de prevencin de riesgos laborales. Igualmente se deben
cumplir los aspectos especficos de dicha ley para el sector de la construccin.
d) Se deben suscribir los seguros obligatorios que marca la ley de la edificacin
durante los periodos determinados.
9.2. Medio Ambiente
a) La organizacin debe cumplir en la medida de lo posible la normativa
medioambiental referente a mercancas y residuos txicos y peligrosos y envases
que le sea aplicable.
b) La organizacin debe cumplir en la medida de lo posible la normativa referente
a residuos asimilables a urbanos que le sea aplicable.

10. Anlisis y Mejora Continua

La organizacin debe asegurar el funcionamiento de los mecanismos necesarios
para el anlisis de la actuacin de la organizacin en materia de calidad y de
satisfaccin del cliente.
En concreto debe llevar a cabo las siguientes acciones con una frecuencia anual:
a) Analizar la satisfaccin de los clientes.
b) Analizar las reclamaciones de los clientes y las acciones correctoras adoptadas.
c) Analizar las no conformidades encontradas en los controles aplicados a los
productos.
d) Analizar las incidencias y no conformidades de los proveedores.
e) Evaluar el cumplimiento del presente plan de calidad.
f) Comunicar a las personas de la organizacin los resultados obtenidos
relacionados con el presente plan de calidad e integrarles en la organizacin,
motivndoles para conseguir alcanzar los objetivos de calidad planteados.
Adems, se deben documentar las acciones correctoras y preventivas adoptadas
a partir de los anlisis realizados, y hacer un seguimiento de las mismas.